优质服务评分表（精选10篇）
优质服务评分表 第1篇
优质护理服务先进单位评分表
九、病房管理有序
1.病房环境安静、整洁、安全、有序
2.不依赖家属陪护或自雇护工，陪护率明显下降
十、公示并落实服务项目
1.根据卫生部有关规定、患者病情及自理能力，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房项目位置公示并遵照落实
2.患者的护理级别与病情和自理能力相符
十一、护士配备合理
1.依据护理工作量和患者病情配置护士，保证护理质量
2.病房实际开放床护比≥1:0.4
3.每名责任护士平均负责患者数量不得超过8个
4.一级护理患者数量较多的病房，护士配置适当增加
十二、实施责任制整体护理
1.改变功能制护理模式，实施责任制、落实整体护理，为患者提供连续、全程护理服务
2.责任护士履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等工作职责
3.每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其负责
4.根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应
十三、规范护理执业行为
1.责任护士全面履行护理职责，为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理支持
2.临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀
优质服务评分表 第2篇
旅行社服务质量暗访是指具备检查资格的专业人员受旅行社等级评定委员会的委派，以普通客人身份体验旅行社提供的各种服务，针对申报等级的旅行社的服务质量进行暗访的检查活动。检查的结果可以体现出旅行社服务质量的真实情况，其结果对旅行社等级评定有决定性影响。
B.1 制定旅行社服务质量暗访评分表的目的B.1.1 作为旅行社等级划分与评定标准的必要补充
旅行社服务质量暗访评分表是DB11/T***－2006旅行社等级划分与评定的必要补充，是划分与评定旅行社等级的重要依据之一。
B.1.2 促进旅行社严格按照本标准参与评定，消除旅行社突击参评的做法
暗访在不明示检查人员身份的情况下进行，更有利于促使旅行社以真实的状态参与等级评定。
B.1.3 强化旅行社的服务意识，提升北京市旅行社行业的整体质量
旅行社提供的核心产品是服务，通过对旅行社的服务质量进行暗访，可以督促北京市旅行社提高服务质量，提升行业服务水平。
B.2 旅行社暗访制度的实施
B.2.1 每家申请等级评定的旅行社必须接受三至五名检查员的暗访。
B.2.2 检查员接受旅行社等级评定委员会的委派，以普通客人的身份接受参评旅行社的服务, 重点针对旅行社的服务质量进行暗访并打分。
B.2.3 检查员对旅行社进行暗访检查时不得暴露真实身份，不得通知旅行社。
B.2.4 暗访结束时，检查员向旅行社出示旅行社等级评定委员会签发的《暗访通知书》和本人的《旅行社等级评定检查证》，由被检查的旅行社负责报销与本次检查直接相关的费用。
B.2.5 暗访结束后，检查员在五个工作日以内整理暗访评分情况，做出检查报告，向旅行社等级评定委员会报告暗访情况。
B.3 检查结果的处理
旅行社等级评定委员会应在接到所有暗访报告后15个工作日内，对参评旅行社的服务质量做出评定。
B.4 评分说明
B.4.1 评分表满分64分。
B.4.2 评分表分为合同管理、导游人员素质、导游服务、突发事件处理、安全防范和售后服务等6个一级子项目，共9个二级子项目和19个三级子项目。除特殊说明外，对3A级至5A级旅行社均适用。B.4.3 各等级旅行社最低达标分数要求：
3A级旅行社：50分以上（含50分）4A级旅行社：55分以上（含55分）5A级旅行社：60分以上（含60分）B.5 评分标准
旅行社服务质量暗访评分标准见表B.1。
附 录 DB.1（续）
附 录 EB.1（续）
优质服务评分表 第3篇
1 资料与方法
1.1 一般资料:选取某三甲医院2014年1月至2014年6月EICU收治的患者79例, 随机分组为研究组和参照组, 其中研究组39例, 男性患者19例, 女性患者20例;年龄8~81岁, 平均年龄 (35.9±3.5) 岁;呼吸衰竭12例、循环衰竭11例、重症胰腺炎8例、脑梗死7例、外伤病重7例、其他疾病4例。参照组39例, 男性患者22例, 女性患者17例;年龄11~78岁, 平均年龄 (34.1±5.2) 岁;呼吸衰竭10例、循环衰竭14例、重症胰腺炎7例、脑梗死9例、外伤病重5、其他疾病4例;两组患者的一般资料具有对比性。
1.2 研究方法
1.2.1 参照组:患者采取常规平均分床法护理, 即将EICU收治的患者平均分配给EICU的护理人员, 由专门的护理人员负责分配到的患者一切护理工作。
1.2.2研究组:采用重症护理评分系统进行分层优质护理, 采用重症护理评分系统对EICU患者病情进行评价, 具体如下: (1) 确定患者的护理工作量, 制订个体化的护理方案;如预测患者治疗恢复效果, 有可能造成康复效果不良、身体缺陷或永久性伤害, 应该及时配备专业心理医师, 做好心理干预; (2) 依据重症护理评分系统评价患者病情的危急程度, 适当加减护理人员的人数及医疗设备的分配, 提高护理人员的工作效率及工作满意度; (3) 重症护理评分系统在不同的治疗阶段需要对患者进行评价, 动态监测患者的病情发展状态及护理质量, 为护理人员提供临床引导。
1.3护理效果评价标准:根据世界卫生组织评价EICU患者的指标为重症监护时间、治疗费用、EICU并发症发生率、护理人员工作满意度及患者和家属对护理效果的满意度[3]。
1.4 数据处理:采用统计软件SPSS 22.0对数据进行分析, 计数资料采用卡方检验, 以P<0.05为具有统计学差异。
2 结果
2.1 研究组患者重症监护时间 (8.2±1.9) d、治疗费用 (2458.44±5471.4) 元、EICU并发症发生率30.77%;研究组患者重症监护时间 (4.3±2.3) d、治疗费用 (1365.42±3621.2) 元、EICU并发症发生率12.82%;研究组患者重症监护时间、治疗费用、EICU并发症发生率均显著少于或低于参照组 (P<0.05) ;见表1。
2.2 研究组护理人员工作满意度69.23%, 参照组为20.51%;研究组患者和家属对护理效果的满意度79.49%, 参照组为28.21%;研究组护理人员工作满意度及研究组患者和家属对护理效果的满意度均显著高于参照组 (P<0.05) 。见表2。
3 讨论
常规的EICU护理方法是平均任务法, 按照护理人员数目, 将患者平均分配给护理人员, 责任到人。此方法没有把患者病情的实际情况、所需的护理工作量与护理人员工作水平、分配人数、医疗资源配置相结合, 容易造成工作效率不高及医疗资源分配不均衡, 不利于提供优质的护理[4]。而重症护理评分系统将患者的生命体征及预后情况进行全面评估后, 依据患者所需的护理级别、实时护理效果, 有针对性安排专业的护理人员及调配相应的医疗设备, 提高护理人员的工作积极性及医疗资源的使用效率, 体现以人为本的管理方法[5,6]。
本研究结果, 研究组患者重症监护时间、治疗费用、EICU并发症发生率均显著少于或低于参照组;研究组护理人员工作满意度和研究组患者及家属对护理效果的满意度均显著高于参照组。这表明, 应用重症护理评分系统对EICU患者进行分层优质护理, 可以提高护理人员的工作效率、减少患者的经济压力、优先医疗资源配置及提高患者和其家属对护理效果的满意度。
参考文献
[1]钟亚萍.ICU临床护理专家培养方案的研究[D].上海:复旦大学, 2012.
[2]黄颖琼, 许叶华, 曾霞, 等.ICU护理记录单的优化设计及临床应用[J].中华护理杂志, 2011, 46 (10) :983-984.
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[5]潘夏蓁, 姚海欣, 林碎钗, 等.重症监护护理评分系统介绍[J].中华护理杂志, 2008, 43 (4) :378-380.
优质服务评分表 第4篇
【摘 要】 目的：分析人流术后运用优质护理对患者SCL-90评分、QS评分的影响。方法：选取人流手术患者86例为观察对象，根据护理方法不同分为观察组和对照组，观察组采取优质护理，对照组采取常规护理，比较分析两组治疗前后SCL-90评分、QS评分改善情况以及功能恢复时间。结果：观察组术后7dQS评分与对照组比较无统计学差异，1d、3d、5dQS评分、SCL-90评分以及功能恢复时间优于对照组（P<0.05）。结论：妇科人流术后运用优质化护理能够对患者焦虑抑郁情绪进行有效干预，促进患者术后机体功能恢复，具有较高的推广运用价值。
【关键词】 优质护理；人流术后；SCL-90评分；QS评分
【中图分类号】R473.71 【文献标志码】 A 【文章编号】1007-8517（2016）04-0139-01
人工流产作为避孕失败、意外妊娠的补救措施，目前已被人们广泛接受。尽管人流术作为一个门诊小手术，由于患者医学知识缺乏，但仍旧会引起一部分患者紧张、焦虑的情绪，术后不规范的护理也不利于患者身体恢复，导致恢复时间延迟。近来有报道指出，优质护理以多角度、全方位护理为着重点，对患者护理效果良好[1]。本研究旨在对比分析妇科人流术后运用优质护理与常规护理后护理效果，探求更佳护理模式。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选取我院妇产科2013年1月至2013年12月期间接受人流手术患者86例为观察对象，根据护理方法不同分为观察组和对照组。对照组：43例，平均年龄（23.1±2.8）岁，平均孕周（6.1±0.8）周；已婚患者23例，未婚患者20例。观察组：43例，平均年龄（22.7±2.1）岁，平均孕周（6.2±0.8）周；已婚患者21例，未婚患者22例。所有患者行常规检查均无严重疾病以及慢性疾病急性发作。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 护理方法 对照组：患者采取常规护理进行人流术后干预。内容包括：①由护理人员以口头宣教或者发放宣教材料的形式对患者进行健康教育宣讲。②术后2h内严密监护患者腹疼痛以及子宫出血情况，并且确保患者术后绝对卧床休息。③指导患者采用合适体位进行休养。④术后减少患者活动量，严禁接触冷水，半月内避免体力劳动，一月内禁止性生活。⑤严格控制饮食，避免辛辣油腻食物，在基础营养上增加蛋白摄入量。
观察组：患者在对照组常规护理基础上，采取优质护理。内容包括：①术后关注留意患者精神、心理变化，若发现不良心态患者应及时进行心里干预，疏导患者不良情绪，避免影响术后恢复。②患者术后抵抗力会有一定的下降，有利于风寒入侵，应注意患者个体体质保暖以及休养，冬季不急于减少衣服，夏季不急于冲凉。③视患者个体情况合理运用药物治疗，叮嘱按时规律服用抗生素以避免发生细菌感染。④明确患者个人饮食喜好，术后休养期间相应忌口，保证营养基础上，多食用高蛋白食物。⑤密切关注患者术后紧张焦虑情绪，对患者进行个体化心理干预以及沟通疏导，解答患者个人心理疑问。⑥患者出院时予以个体化健康指导，包括个人卫生清洁、术后恢复期个人注意情况等。⑦人流后继续落实避孕措施，避免再次发生意外受孕情况进而再次实行人流手术。
1.3 观察指标 比较分析两组患者QS评分、功能恢复时间以及紧张情绪等术后心理状态。
1.4 评价标准 以门诊手术麻醉功能恢复指数（the Functional Recovery Index for Ambulatory Surgery and Anesthesia，FRI）评估患者功能恢复情况[2]：依据患者活动困难程度对患者功能恢复相关的14个项目进行评分，评分>0且<10分，总分为“项目评分总和×14/回答问题数量”，分数越低表示功能恢复越好。以患者术后FRI降至术前正常FRI时间计算功能恢复时间。
采用QS（quality of sleep）评分评估患者睡眠质量[3]：评分0分为睡眠质量明显无影响；评分>0分且<10分为睡眠质量存在不同程度的影响；评分10分为完全不能入睡。
采用SCL-90（symptom check list-90）评分评估患者焦虑抑郁情绪[4]：0分为“无明显症状”；1分为“轻度”；2分为“中度”；3分为“较重”；4分为“严重”。
1.5 统计学方法 采用SPSS13.0进行数据处理，采用均数加减标准差（x±s）表示计量资料，采用t检验；采用百分率（%）表示计数资料，采用χ2检验，以P<0.05表明差异具有统计学意义。
2 结果
两组患者在护理干预之前均呈现不同程度的紧张焦虑情绪，比较无统计学差异（P>0.05）；经过护理干预之后，观察组患者SCL-90评分改善情况优于对照组（P<0.05）。治疗前两组患者QS评分差异无统计学意义（P>0.05），经过护理干预后，观察组患者1d、3d、5dQS评分优于对照组（P<0.05），7dQS评分无统计学差异（P>0.05）。观察组与对照组两组患者功能恢复时间分别为（5.5±1.4）d和（8.5±1.7）d，差异具有统计学意义（P<0.05）。见表1。
3 讨论
优质化个性护理模式作为一种新的护理模式，强调以患者为中心，强化患者基础护理，落实护理责任，将专业护理知识深入到护理中，从患者生理、心理等全方位、多角度实施个体化的综合护理[5]。不仅可以有效地拉近医护之间的关系和距离，为患者生命安全提供保障，也能够为患者缩短术后恢复时间提供可能，减轻患者的心理负担和身体疼痛。
由于患者对于人流手术存在一定的医学认知偏差，以及对于术后生育能力的顾虑，患者往往会出现不同程度的紧张、焦虑的情绪，促使患者出现睡眠质量差等不利于术后恢复的情况。通过对患者进行相应的个体化术后恢复指导以及个人疑虑的倾听、耐心解答，能够促进患者术后恢复，对患者紧张、焦虑情绪实现有效干预[6]。本研究中，术后7dQS评分比较无显著差异，可能是由于患者术后7d左右机体趋于恢复完全，手术对于患者睡眠质量的影响几乎消失。而观察组患者SCL-90评分、1d、3d、5dQS评分以及功能恢复时间均优于对照组，表明优质化个性护理模式相较于常规护理，更能对患者实现有效的护理干预，促进患者机体功能恢复、减少患者恢复所需时间。而与董小燕[6]研究结论一致。
综上所述，妇科人流术后运用优质化护理能够对患者焦虑抑郁情绪有进行有效干预，促进患者术后机体功能恢复，具有较高的推广运用价值。
参考文献
[1]徐美明.优质护理在人流术后患者护理中的应用[J].中国实用医药，2013，1（18）：222-223.
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[5]罗继珍.优质护理服务在人工流产术后疼痛患者中的应用效果[J].中国医疗前沿，2013，3（16）： 75，109.
[6]董小燕.优质护理在人流术后护理中的应用分析[J].大家健康（学术版），2015，1（6）：202-203.
优质服务评分表 第5篇
服务区名称：考核日期：
考核人员：
备注：
总得分：
1.服务区未备案擅自停止部分服务功能的，除该项不得分外，按该项标准分数的10%另外扣分； 2.在检查计分中，扣分的问题如果重复出现，则按标准分数与检查次数之积乘2扣分； 3.同类奖励，分数不重复计算；
酒店服务质量的“评分标准” 第6篇
酒店服务质量，就是酒店服务活动，所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
宾馆服务质量的“评分标准”是从客人角度出发，对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求，是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。之所以说“评分标准”：一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准，而且是每个酒店在服务中应当做到的，并且能够做到的基本标准，反映了宾馆标准化服务的精髓。二是，实施重要性，让客人在整洁美观的环境，感受到亲切、友好、礼貌的服务态度，享受到安全有效的贴心服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。
之一，凡是客人看到的必须是整洁、美观的。
如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对宾馆的初步感觉。整洁：即整齐、清洁;美观：即给客人一种美的享受。它是宾馆环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象的重要部分。
整洁美观，首先必须注意宾馆的店容、店貌，宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条，井然有序。目前，我们宾馆对此缺乏足够的重视，如一些接待设施摆放不整齐，店内广告缺乏整体设计，且制作粗糙，与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理，员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品，无序堆放，服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止，要求做到端庄、得体和大方。
之二，凡是提供给客人使用的，必须是有效的。
有效，是客人对宾馆服务的核心需求。宾馆服务的有效，首先表现为设施、设备的有效。这就要求宾馆的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。现宾馆问题：酒店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，噪声过大，餐厅通风换气系统较差等。客房隔音效果不佳，卫生间换气扇噪音大、效果差等;客房卫生间上下水系统存在缺陷，如洗脸盆水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热伤感”等;客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫“指示灯被除数无意显示打开，触摸开关使用不便，使客人有”盲人摸象“之感;有些淋浴装置过于复杂，客人需要研究半天才找到门道;电视频道设置无规则，且存在重复与空台现象，让客人选台时感到一头雾水;电话及门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为宾馆用品的有效。这就要求宾馆的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和我爱所值的要求;在摆放上要方便客人使用。目前我宾馆的客人用品在都实行标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头的高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，为了节约成本客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜谭;又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人的健康。客人抱怨个别房间无房卡不方便，找不到服务员，难找服务员等;至于餐饮部的餐台，布置中注意给客人没留有足够的空间，更是给客人留下诸多不便。
再次表现为服务规程的有效。这就要求宾馆服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准制定要适度，员工的服务技能要熟练。我宾馆的服务规程----我认为宾馆服务对客人而言大体可分为两类：一是客人所需要的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房;二是客人自己并不十分需要，但要得到核心服务所需要经历过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前我们宾馆辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多，设有众多岗位分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不长时等待，而给客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长太长;怎样加快服务时间，?会给客人带来很多方便。[FS:PAGE] 之三，凡是提供给客人使用的必须是安全的安全，是对宾馆产品最基本的要求。
“安全”，即宾馆所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施的安全性，比如科学的、安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。我们宾馆的问题，地面、通道高低交错且无明显标志;消防通道标志，紧急安全疏散提示标志，不明显;客房卫生间冷热水笼头接反;餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效安全的防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。现客房的水杯的清洗，很难令客人有放心之感;总台及客房随便将住店客人信息告之来访客人、打扫客房时，客人进房不查验房卡很难让客人有安全之感;餐厅菜单中的随意性涂改及无告之的时价很难令客人有信任之感。
之四，理解力，凡是酒店员工对待客人必须是亲切的、礼貌的，亲切、友好、礼貌是宾馆对客人服务态度的基本要求。
其主要表现在员工的面部表情、语言沟通、与行为举止的三个方面。员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑服务是不够的，微笑服务，美在仪表、仪态，贵在热情、真诚，重在技术专业娴熟，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时服务要对客人有发自内心世界的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。
服务用语，首先必须注意礼貌性，要用尊称语，称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽大意未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意;客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。其次是必须注意艺术性和灵活性。只是如是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，就会使客人感到生硬、滑稽，就达不到亲切友好的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如：一位右手残疾的客人接受服务时，你说：“你的手不方便，我来帮你吧”结果客人一定会大为不悦。再次是要注意语言的适时性、适合性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。“欢迎光临我们新****宾馆，为你们服务我们感到无比荣幸，请各位领导品尝、好用”有什么需要请吩咐。宾馆员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。
要使宾馆的服务真正达到这些标准，关键在于全体员工必须有确立积极的服务心态，并做到“三个一致“。所谓心态，就是人们的看法态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。以面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉、运气不好，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然性是冷漠、呆板、急躁、被动、不劳烦的服务态度，而后者则必然表现出热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果表明当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异所在。
“三个一致”即：前后台一致、内外一致、上下一致。
在亲切、友好、礼貌上，无前台后台之分，无内部外部之分，服务时无上司与下属之分，执行的必须是同一标准。
综上所述，宾馆要向客人提供优质服务，必须达到以上三条标准，在此基础上，再向客人提供个性化服务和延伸服务，才会使宾馆的服务真正达到完美之目的，让客人得到美妙的宾馆消费经历。
中学英语优质课评分标准 第7篇
评价项目 序号 评价指标 权重 得分
教师素质教态亲切，有感染力 5分能用英语组织教学，语言流畅得体，语音语调节奏自然 5分教学基本功扎实，教学技巧娴熟，课堂控制能力强 5分
教学目标目标明确具体，符合教学要求和学生实际 5分注重综合语言运用能力和创新意识的培养，激发学生的兴趣和求知欲 5分 教学设计创造性的处理和使用教材 6分课堂教学容量和难度适合学生水平6分注重语言运用，体现任务性教学的思想 6分
教学过程在教学过程中，师生交流亲切自然，体现平等、民主、和谐的学习气氛，善于处理偶发事件 8分教学方法得当，活动形式多样、有效，能恰当运用多媒体教学 8分 11 课堂结构严谨，逻辑性强，过度自然，注重语言运用能力的培养 8分 12 突出学生的主体地位，发挥教师的指导作用，教与学活动比例合理 8分 13 学生兴趣浓厚，思维活跃，敢于开口，乐于参与教学活动，并能用英语简单的完成任务 8分
教学效果完成教学任务，达到预定的教学目标 6分各层次学生均学有所得，教学实效高 6分
优质服务评分表 第8篇
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2014年2月至2015年2月来我院治疗的60例哮喘患者作为研究对象, 随机分为观察组和对照组, 各30例。对照组男16例, 女14例, 年龄53~87岁, 平均 (67.5±5.0) 岁, 病程2~14年, 平均病程 (7.5±3.6) 年。观察组男12例, 女18例, 年龄52~88岁, 平均 (69.0±5.5) 岁, 病程2~13年, 患者均符合支气管哮喘诊断标准。两组均不具有影响本研究进行的严重疾病。患者均同意参与本研究, 两组一般资料比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 方法
对照组进行常规护理, 观察组进行优质护理。 (1) 心理护理:患者生病住院时由于疾病本身造成的痛苦和疾病引起的其他方面的影响通常会使患者出现一些紧张、抑郁、悲观等消极情绪, 不仅不利于患者对治疗的依从性, 而且还会加重患者病情, 降低治疗效果, 护理人员应及时与患者进行沟通交流, 了解患者诉求, 与其建立起良好的信任关系, 并讲解有利于治疗的相关知识, 给予积极的心理暗示, 增强患者的信心和勇气, 使患者更好地投入治疗[2]。 (2) 环境护理:保持病房整洁、卫生, 适当通风, 尽量避免噪声, 调节室内温度为25℃, 维持湿度在55%~65%, 调节室内光线柔和明亮, 空气清新无异味, 无粉尘及其他刺激性物质。 (3) 营养护理:饮食对于哮喘患者的病情具有重要影响, 护理人员应对患者的饮食做出明确指导, 指导患者避免接触已知的过敏食物, 多食水果蔬菜等清淡、易消化的食物, 并向家属仔细交代。禁食辛辣及海鲜、蛋、奶等有刺激性和易诱发哮喘的食物, 合理膳食, 少食多餐。鼓励患者在条件允许的情况下适当进行体育锻炼, 以增强自身免疫力, 同时也要多喝水, 并且尽量减少上呼吸道感染。 (4) 出院指导:根据患者情况为其制定个性化方案, 制定详细的治疗规划并说明出院后的注意事项。注意个人及环境卫生, 避免出现在富含过敏源的环境中, 室内应适当通风, 保持空气清新。建议患者应适当运动, 以增强体质。同时还要注意锻炼的时间和环境, 切勿在寒冷天气及大风等恶劣环境下进行锻炼, 避免在灰尘、花粉较多的场所进行运动。推荐患者散步、打太极拳等较小强度的运动。建议患者多通过听舒缓音乐、读书、看报等方式进行调节。提醒患者及其家属按照处方进行服药。出院前为患者建立档案, 对患者进行定期回访, 了解患者的恢复情况并及时对治疗方案做出适当调整。
1.3 观察指标
1.3.1 临床总有效率
评价标准:显效, 日间不出现哮喘、胸闷等症状, 夜间未憋醒, 早晨PEF值大于80%预测值;有效, 7 d内使用β2受体激动药的次数小于4, 早晨的PEF值大于等于预测值的80%;无效, 患者的症状未减轻甚至加重。临床总有效率= (显效例数+有效例数) /总例数×100%。
1.3.2 生命质量评分
经14 d的护理后, 以生命质量评估问卷的形式征求患者意见, 对其生命质量做出打分评价。将两组数据进行对比。
1.3.3 护理满意度
经1个疗程 (2周) 治疗后, 采用自制护理满意度调查表请患者做出评价, 满分为100分, 60分以下为不满意, 60~69分为一般满意, 70~79分为比较满意, 80~89分为满意, 90分以上为非常满意, 总满意度= (基本满意例数+满意例数+非常满意例数) /总例数×100%。
1.4 统计学处理
采用SPSS 16.0统计软件进行分析, 计量资料以±s表示, 组间比较采用t检验, 计数资料以率表示, 组间比较采用χ2检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组临床总有效率比较
观察组显效36例, 有效29例, 无效7例, 其总有效率为90.28%;对照组显效23例, 有效38例, 无效11例, 其总有效率70.0%, 观察组总有效率显著高于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。
2.2 两组生命质量评分比较
在经过14 d的精心护理后, 观察组各项生命质量评分均显著高于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表1。
注:与对照组比较, aP<0.05
2.3 两组护理满意度比较
观察组非常满意11例, 满意12例, 比较满意4例, 一般满意3例, 不满意0例, 总满意度为90.0%;对照组非常满意3例, 满意8例, 比较满意10例, 一般满意7例, 不满意2例, 总满意度为70.0%。观察组满意度情况明显优于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。
3 讨论
由于60岁以上老年人为哮喘的多发人群, 近年来, 随着我国人口老龄化的加重, 支气管哮喘已成为严重威胁老年人健康的主要因素之一, 其主要临床表现为伴哮鸣音的呼吸困难, 连续性咳嗽等。哮喘可分为多种类型, 例如运动性哮喘和咳嗽变异型哮喘, 前者的主要发病人群为青少年, 多表现为患者在进行体育运动时出现呼吸困难、咳嗽、胸闷等症状;而后者通常只表现出咳嗽一种临床症状, 较易诊断。哮喘具有起病快, 发病较急的特点, 可连续发作数十分钟甚至几小时, 使用支气管舒张药可解除或缓解哮喘症状, 也可自行缓解。夜间至凌晨是哮喘发作的主要时段, 期间哮喘程度可加重至日间的数倍, 老年患者更应警惕这一时段, 应及时做好防护措施。
引起哮喘的因素有很多, 主要为遗传因素, 此外, 变应原及非特异性刺激及精神因素等都可成为哮喘的诱发因素。除上述因素外, 环境中还具有许多易引发哮喘的变应原, 如尘螨、花粉、灰尘及药物等。因此, 全面、个性化的护理干预对于哮喘患者的康复尤为重要。而优质护理就是一种能够较好地考虑到患者的自身状况, 通过心理疏导、环境优化、跟踪护理等多个方面为患者提供贴心、全面、个性化护理的一种先进的护理模式, 与传统护理方式相比, 能够明显提高患者的临床疗效, 改善患者的生活品质, 目前, 患者护理满意度已成为衡量护理水平的重要标准之一[3]。优质护理通过积极与患者沟通交流, 大大减轻了患者的心理负担和心理压力, 同时做到了更加人性化地为患者制定符合患者自身情况的护理规划, 获得了广大患者的一致认可和较高的满意度。本研究结果显示在患者的临床有效率、生命质量评分及患者护理满意度方面, 观察组均比对照组的结果更加理想 (P<0.05) 。
综上所述, 优质护理比传统护理方式更能改善患者的治疗效果, 更受患者青睐, 有利于总体医疗水平的提高, 具有较高的应用价值, 适宜广泛推广应用。
参考文献
[1]蒋云秋, 张红萍, 王蕾, 等.老年支气管哮喘的诊断与鉴别诊断[J].中国呼吸与危重监护杂志, 2012, 11 (2) :207-210.
[2]王凤珍, 王瑞玲.全方位护理对哮喘患者肺功能和满意度的影响[J].医学检验, 2013, 15 (5) :97-98.
优质服务评分表 第9篇
结论：优质护理可改善普外手术患者的焦虑情况，提高患者满意度。
【关键词】优质护理；普外科；满意度；焦虑
【中图分类号】R473.12
【文献标识码】B
【文章编号】1004-4949（2014）09-0412-01
1资料及方法
1.1一般资料：收集2013年3月-2014年3月于我院普外科手术治疗的患者共60例，其中男34例，女26例，年龄24-81岁，平均43.2岁。所有患者中痔疮手术17例，阑尾炎手术15例，腹外疝手术18例，胆囊手术10例。将60例患者随机分为传统护理组和优质护理组，每组各30例患者，两组患者在疾病病情、病程、类型、年龄及性别等方面的差异无统计学差异（P<0.05） ，两组患者具有可比性。
1.2 护理方法
1.2.1传统护理：根据患者疾病、一般身体状况、手术部位及麻醉方法给予术前宣教讲解围手术期注意事项，饮食指导，生命体征监测，密切观察病情、遵医嘱常规用药等。
1.2.2优质护理：优质护理的核心内容是病房护士进行普外科知识培训，具有娴熟的技能，丰富的专业知识，工作负责认真。在思想上护士要本着是"以病人为中心"的服务宗旨，帮助病人快速的了解住院环境，尽快融入到住院角色中去，使病人感受到爱与归属感。每位病人有各自的责任护士，责任护士为患者创造安全、舒适、整洁、温馨、的住院环境。患者住院期间进行相关检查时均有护士陪同，同时护士要经常与患者进行沟通，及时了解患者的心理状态。术前使患者了解手术适应症，手术的基本过程，可能发生的情况及相应的应对措施，使医护以患者之间建立信任感，同时使患者树立信心。同时，对患者实施术前健康教育时，应具体问题具体分析，突出每位患者的护理重点。
1.3护理效果评价
1.3.1焦虑程度评价：患者入院第一天和术后一周进行焦虑程度评分。评分按照W.K.Zung焦虑自评量表（SAS）进行[1]。<60分定义为轻度焦虑，60-69分定义为中度焦虑，>60分定义为重度焦虑。
1.3.2满意度评价：进行问卷调查，其内容包括健康知识宣教、技术操作、护士的服务态度
的满意度。满分为100分。总分<60分定义为不满意，60-74分定义为一般，75-84分定义为满意，84分定义为非常满意。
1.4统计学方法
用SPSS 11.0统计软件进行分析，计量资料以 ±s表示，采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
经统计学分析，术前两组患者SAS评分无统计学差异P>0.05。手术后，传统护理组和优质护理组患者的SAS评分较术前比均有所降低且其差异有统计学意义P<0.05。对传统护理组和优质护理组患者术后的SAS评分进行比较，质护理组患者术后的SAS评分下降更明显，两组评分的差异存在统计学意义（P<0.05）。对两组患者满意度评分进行比较分析，优质护理组患者满意度评分较高，其差异有统计学意义（P<0.05）。
3讨论
优质护理是一种有效的、整体的、连续的、创造性的护理模式，其目的是使住院患者在精神、社会、心理和生理上处于舒适和满足的状态，降低或减少不适的程度，这种葫芦模式把健康宣教和人文关怀融入实际护理操作之中[2-3]。以病人为中心是优质护理的最好诠释[4]。每个病人从入院的那一刻开始都有自己指定的管床医生和责任护士，患者家属及患者指导有问题问谁，有困难找谁，同时医护人员也更能及早发现病人心理及病情的的变化，针对患者的变化及早给予干预、处理。实行优质护理服务后，由于自身责任感的增加，护士更能加强对本专业知识的学习，对自身工作更加严格的要求，更能提高护士职业成就感和主动服务意识。本研究通过对60例普外科手术患者的护理效果进行评估发现，实施优质护理服务后患者术后焦虑程度明显下降而满意度却明显提高，所以优质护理服务应在临床上广泛应用。
参考文献
[1]刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理杂志，2007，6（21）：21-23.
[2]张砚桃.腫瘤患者的心理护理[J].医学理论时间，2002，15（12）：145.
[3]洪成风.护理干预对减轻胃癌根治术围手术期并发症的影响[J].医学信息.2011，24（2）：227-228.
优质服务评分表 第10篇
一、综合管理
1、例会制度，每周至少召开一次部门例会，会议纪要存档
a、未按规定召开周例会（或会议纪要缺失）扣3分 b、无参会人员签到记录扣2分
2、周例会内容须包含：上周工作总结，本周工作重点，并落实时间节点、责任人
a、会议纪要无上周工作总结扣2分 b、会议纪要无本周工作重点扣2分
c、工作安排未落实时间节点、责任人扣1分“
3、信息化建设，项目基础信息准确完整，业户资料录入准确、及时、完整
a、项目基础信息(须包括合同面积、管理面积、楼栋数、车位数)录入不全(或有误)扣2分 b、业户资料（须包括客户名称、证件类型、证件号码、联系电话）录入不全（或有误），每户扣1分”
4、合同管理，建立合同台帐，注明合同有效期限，并将合同分类归档；合同台账需有管理处负责人签字，合同变动及时更新
a、未建立台账扣3分
b、合同台账无管理处负责人签字扣1分 c、合同台账信息与实际不符扣1分 d、合同到期未及时告知相关部门扣2分
5、岗位资格，电梯技工、电工、空调工等特种作业岗位须100%持有有效的相关岗位资格证；
a、持有相应的岗位资格证，每人扣2分 b、岗位资格证无效，每人扣1分
6、考勤管理，所有人员按规定使用指纹考勤，员工特殊情况（手指脱皮、受伤、停电、考勤机故障等原因）无法指纹打卡时，须在考勤时间内到考勤员处签到（须考勤员、管理处负责人签字确认），考勤资料及原始数据（含考勤机导出的所有格式的考勤记录文件）保存一年以上，请假、调休按规定审批后执行
a、存在密码考勤情况，每人扣2分
b、考勤签到无相关人员签字确认记录，每项扣1分 c、考勤资料及原始数据保存不足两年扣2分 d、考勤统计有误，每处扣1分
e、请假、调休等考勤单据未按规定审批（无相关责任人签字确认）或填写不规范，每单扣1分“
7、文件档案管理，有独立档案室的，档案室须锁闭，档案室内卫生整洁、无潮湿，按规定配备灭火器，有防盗措施；无独立档案室的，文件柜须上锁
a、独立档案室未锁闭扣2分 b、现场有潮湿现象扣1分 c、未配备有效灭火器扣1分 d、环境卫生不达标扣1分
e、非档案室内的文件柜未上锁扣2分
8、文件档案管理，所有图纸、文件、资料、记录须按规定分类归档，标识清晰，编制档案索引目录便于查找，档案盒编号清晰，文件归档方便检索，能在三分钟内取阅，档案、资料借阅须按规定经相关负责人审批并登记后方可借阅
a、图纸、档案、资料等未分类归档扣1分 b、未建立档案资料索引目录扣1分
c、档案柜/档案盒/档案袋无标识（或标识不清）扣1分 d、档案资料未能在三分钟内取阅扣1分
e、借阅未登记或无相关负责人审批，每项扣1分 f、借阅超出7天未及时归还扣1分、文件档案管理，业户资料（业户资料登记表、前期物业服务协议、临时管理规约、收楼通知书、身份证明、维修资金缴费凭证）齐全，及时建档，按月更新，分类存放，档案盒/袋标准统一，卷宗贴有档案目录，目录清单与资料内容对应
a、新业主收楼一周内未建立档案，每户扣1分 b、老业主档案资料不全，每户扣1分
c、档案盒/档案袋无目录清单，每户扣2分 d、目录清单与资料内容不一致，每户扣1分
10、用印管理，管理处公章严禁用于与业户或外单位签订的合同、协议等涉及经营、收费业务
a、管理处公章用途违反规定，每次扣2分
11、资产管理，建立固定资产管理台帐，并根据固定资产增置、验收、转移、闲置、减损、报废、出租、外借等异动情况及时更新
a、未建立固定资产台账扣3分 b、资产台账与实际不符扣2分
12、资产管理，固定资产异动须办理相应手续，固定资产须粘贴实物卡 a、固定资产变动未办理相应手续，每项扣2分 b、固定资产未粘贴实物卡，每项扣2分
c、固定资产实物卡基本信息（须有资产名称、资产编码、使用部门/使用人）缺失，每项扣1分”
13、仓库管理，仓库配置货架，物品摆放规整，地面干净整洁
a、仓库未配置货架扣2分 b、物品摆放无序扣1分 c、环境卫生不达标扣1分
14、仓库管理，按规定配备灭火器，有防盗、防潮等措施，易燃易爆品、化学品应隔离存放
a、无防盗措施扣3分
b、未配置有效灭火器扣1分 c、现场有潮湿现象扣1分
d、易燃易爆品、化学品未隔离存放（如氧化剂和还原剂不可堆放一起）扣2分
15、仓库管理，仓库有专人管理，物品出入库有登记，维修物料凭单领用并登记维修单号 a、仓库无专人管理扣2分
b、物品出入库未进行登记，每项扣1分 c、维修物料未凭单领用，每项扣1分
d、维修物料领用未登记维修单号，每单扣1分
16、仓库管理，仓库管理实行实物卡制度，账、物、卡相符，每月有盘点，月度盘点记录有管理处负责人签字确认
a、未按规定每月进行盘点（或无盘点记录）扣3分 b、盘点记录无负责人签字记录扣1分 c、仓库内物品无实物卡，每项扣2分 d、账、物、卡不符，每项扣1分
17、宿舍内务，宿舍整洁干净，物品摆放有序，所配资产无损坏
a、环境卫生不达标，每宿舍扣1分 b、物品摆放凌乱，每宿舍扣1分
c、宿舍资产存在损坏且未及时维修，每项扣1分
18、宿舍内务，按规定配置灭火器，入住人员须遵守相关管理规定，无安全隐患
a、未配备有效灭火器，每宿舍扣1分 b、存在私接电线现象，每宿舍扣1分 c、擅自使用大功率电器，每宿舍扣1分 d、无人情况下仍在充电，每宿舍扣1分 e、留宿外来人员，每宿舍扣1分 f、饲养宠物，每宿舍扣1分
g、其他存在安全隐患的情况，每宿舍扣1分
19、饭堂管理，饭堂员工须持有餐饮从业人员有效健康证明
a、无有效健康证明（若为体检证明须有相应检查项目），每人扣2分
20、饭堂管理，工作人员上岗前须按规定着装，穿戴餐饮行业所用的衣帽、口罩、手套等,不得穿拖鞋、赤膊、赤脚，不得留长指甲，不得涂抹香粉、指甲油，不得佩戴手镯、戒指等饰物上岗
a、未按规定着装，每人扣2分
b、仪容仪表不符合要求，每人扣2分
21、饭堂管理，饭堂须保持内外环境整洁，无油腻、无积尘、无污垢、无蛛网 a、饭堂用餐区域卫生不达标（地面湿滑、积水等）扣1分
b、用餐区域墙面、天花卫生不达标（油污、污垢、蛛网等）扣1分 c、操作间区域卫生不达标（油腻、污垢、积尘等）扣1分
22、饭堂管理，每半年消杀一次并存有记录 a、未按规定进行消杀（或无消杀记录）扣2分
23、饭堂管理，饭堂每周公示菜谱
a、未公示菜谱扣1分
24、岗位培训，管理处各部门每月实施不少于4个课时的岗位技能培训（每课时不少于30分钟），若当月因特殊原因无法实施的，须书面向品质管理部负责人报告；管理处严格执行培训签到及培训资料（包括课件、课堂照片、参加人签到表）存档工作，保证培训记录的可追溯性
a、各部门培训课时不足扣2分
b、无法实施的培训未及时报备，每项扣1分 c、培训资料缺失（或不全），每项扣1分
25、综合管理，各级、各类人员熟悉各自岗位职责、工作流程
a、不熟悉自身岗位职责、工作流程，每人扣2分
26、综合管理，新下发制度、重要文件一周内传达到基层，并有相关记录 a、无相关的传阅/学习记录，每项扣2分 b、未按规定时间进行传达，每项扣2分
27、综合管理，培训须有相应的考试等效果测评记录 a、培训无相应的测评记录，每项扣1分 b、参训员工对培训内容掌握不佳，每人扣1分
28、工作巡查，管理处负责人每周组织各部门负责人开展一次项目全面检查，并存有记录
a、未按规定组织项目全面检查（或无记录）扣3分
b、检查记录不全面（包括参与检查人员、检查发现问题、问题整改责任人、整改节点）扣2分“
29、应急处理，管理处对各类预案制定演练或培训计划并按计划实施
a、未制定演练或培训计划扣3分 b、未按计划实施（或无记录）扣2分
30、应急处理，能按预案组织应急处理，响应时间达到规定标准 a、消防报警测试不合格扣3分（秩序员未在3分钟内到达现场或未携带消防器具或不熟悉灭火流程）
b、电梯困人测试不合格扣3分（服务人员未在5分钟内到达现场或救援人员未在15分钟内到达现场或救援人员不熟悉救援流程）
c、紧急集合测试不合格扣3分（当班志愿消防队员未能在3分钟内集合完毕）d、监控异常测试不合格扣3分（5分钟内无人前往核实）
客户服务
31、形象礼仪，管理处全体员工按规定着工装，形象、礼仪符合规范；各部门每日召开班前会，对照形象、礼仪标准互相检查，合格后方可上岗
a、未按规定着装，每人扣2分
b、仪容仪表、服务礼仪不符合规范，每人扣2分 c、上岗前未互相检查仪容仪表扣2分
32、形象礼仪，前台接待工作用语、工作流程符合规范，接待来访须迎立式服务，来电须铃响3声内接听
a、前台接待用语、流程不符合规范扣2分 b、接待来访未迎立式服务扣2分 c、来电未在3声内接听扣2分
33、前台布置，客服前台接待区干净整洁，物品摆放整齐有序
a、客服前台接待区域物品摆放不规整扣2分 b、客服前台接待区域环境卫生不达标扣2分”
34、业主投诉，管理处须保证供电的稳定性，不得随意停电，计划性检修需停电的应提前发布通知，非计划性停电须向业主做好解释安抚工作，停电期间须做应急供电
a、非计划性停电，每次扣1分
b、计划性检修需停电未提前发布停电通知的，每次扣2分 c、停电期间未启动备用发电机应急供电的，每次扣1分 d、解释安抚工作不到位引起业主投诉的，每次扣5分
35、业主投诉，管理处须保证供水的稳定性，不得随意停水；计划性检修需停水的应提前发布通知；非计划性停水须向业主做好解释安抚工作
a、非计划性停水，每次扣1分
b、计划性检修需停水未提前发布停水通知的，每次扣2分 c、因停电造成停水应启动备用发电机供电，否则每次扣1分 d、解释安抚工作不到位引起业主投诉的，每次扣5分
36、业主投诉，所有电梯须正常稳定运行，电梯发生故障应及时进行维修，维修工作当天完成
a、电梯运行过程中出现滑梯的，每次扣3分 b、出现电梯困人的，每次扣2分
c、电梯故障维修时间跨天的，每台每天扣1分
37、业主投诉，管理处对业主的合理诉求应及时处理，业主的诉求超出管理处工作职责的，须及时与业主沟通，并转相关部门处理
a、业主的投诉前台无法解决的，应有主管或以上人员负责跟进处理，否则扣1分 b、对有情绪特别激动的业主到前台吵架甚至破坏物品的，每次扣3分“
38、重大事件，无因物业管理责任造成的水灾、火灾、集体被盗、食物中毒、员工罢工等重大事件
a、发生因物业管理责任造成的重特大事件，每起扣10分
39、社区文化，管理处每年至少举行四次社区文化活动，客服部制定《社区文化活动工作计划表》，举办活动须有相应的实施方案、总结报告等相关资料
a、未按规定制定社区文化活动计划扣3分 b、社区文化活动举办次数不足扣2分
c、社区文化活动缺少相关记录，每项扣1分
40、公告栏内张贴的通知、公告等各类信息格式字体统一规范，张贴整齐，严格按照时间节点撤除
a、格式字体不一致扣1分 b、张贴无序，每处扣1分
c、未按时间节点撤除，每处扣1分
房屋管理
41、房屋管理、房屋外观、外墙清洁无张贴、无涂鸦、无明显污渍，外墙砖、涂料无破损、脱落
a、外墙清洁卫生不达标，每处扣1分
b、外墙砖、涂料存在破损、脱落现象，每处扣2分
42、无违反规划私搭乱建，封闭阳台统一有序，无超出建筑设计要求安装的外廊、户外防盗网、晾晒架及遮阳篷等，业户阳台、窗户外沿不得摆放花盆等物品，建筑外立面无悬挂反动、抗议、声讨类或有损企业声誉的条幅、标语，无擅自在户外设置经营性条幅、标语、气球、彩旗、充气式设施等广告宣传，住改商须有政府部门的许可手续 a、存在违反规划私搭乱建现象，每处扣2分 b、园区阳台封闭款式不一致扣3分
c、存在擅自安装超出建筑外立面的设施，每处扣1分 d、业户阳台、窗户外沿摆放物品，每处扣1分 e、建筑外立面悬挂各类条幅等，每处扣2分 f、住改商无政府部门许可手续，每户扣1分
43、楼宇内部管理，楼幢号、楼层号、户门号、推拉标识、防撞标识、门禁开关标识、客货电梯标识、其它公共标识齐全，无破损，无污渍
a、楼幢号、楼层号、户门号标识缺失或破损，每处扣1分 b、推拉标识、防撞标识缺失或破损，每处扣1分 c、客货电梯标识缺失或破损，每处扣1分 d、其他公共标识有破损，每处扣1分 e、以上标识有明显污渍，每处扣1分
44、房屋管理，楼宇天台无乱堆放，各方位女儿墙或护栏有明显安全警示标识
a、天台存在乱堆放现象或环境卫生不达标，每处扣1分 b、天台女儿墙/护栏警示标识缺失或模糊不清，每处扣1分
45、房屋管理，楼宇内部水管井房、强电井房、弱电井房标识清晰，无杂物堆放，门锁完好，管井房门处于常闭状态
a、管井房标识缺失或模糊清晰，每处扣1分 b、管井房内堆放杂物，每处扣1分
c、管井门未关闭（带锁的管井房门须锁闭），每处扣1分
46、房屋管理，楼宇内部无乱堆放，无占用公共通道现象（如自行车、鞋子、鞋柜、花盆、沙发、纸箱及其他杂物）；无乱派发小广告现象；无乱张贴各类催费单据
a、楼层公共区域存在乱堆放现象，每处扣1分 b、消防楼梯存在乱堆放现象，每处扣1分 c、存在乱张贴、派发小广告现象，每处扣1分
47、房屋管理，楼宇内公共墙面、通道、窗户完好，无破损，无安全隐患 a、公共墙面、通道较大面积破损，每处扣1分 b、窗户缺失或有损坏，每处扣1分
c、楼宇窗户未加装防护致存在安全隐患，每处扣2分 d、楼宇内部存在其他安全隐患的情况，每处扣1分
48、房屋管理，电梯前室、疏散走道等公共区域照明正常，并有节能降耗举措，无长明灯现象
a、楼宇内部公共区域照明灯具损坏，每处扣1分 b、存在长明灯现象扣1分
49、房屋管理，防火门完好，能正常开启和自行关闭
a、防火门破损，每处扣1分
b、防火门无法自动关闭，每处扣1分
50、房屋管理，空置房管理。客服部编制《空置房统计表》，每月经管理处负责人签名确认后存档；空置房钥匙由客服部专人保管，贴好标签，编制空置房《钥匙统计表》；钥匙借用、归还按规定登记，原则上当天归还，超过3天应归还后重新办理借用手续 a、未编制《空置房统计表》扣3分
b、《空置房统计表》无管理处负责人签字扣1分 c、空置房钥匙无标识或标识不清扣1分 d、未编制空置房《钥匙统计表》扣3分 e、钥匙借用、归还未按规定登记扣1分
f、钥匙借用超过3天未重新办理借用手续扣1分
51、房屋管理，空置房管理。每套空置房内张贴《工作巡查表》，空置房维保修完成后，房内不得堆放无关的物品或被占用；确保空置房门窗、水、电、气等关闭，设备设施完好、使用正常，卫生状况较好，目视墙面、天花无发霉、渗水、蛛网等，地面无积尘、垃圾、污渍
a、空置房未按规定张贴《工作巡查表》，每套扣2分 b、空置房内存放无关物品或被占用，每套扣2分 c、空置房设施存在损坏，每套扣1分 d、空置房环境卫生不达标，每套扣1分
52、房屋管理，空置房管理。管理员每月对空置房巡查2次；客服部负责人每周抽查不少于空置房总户数的10%,每季度覆盖一次；管理处负责人每月对空置房进行抽查，做好抽查记录
a、管理员未按规定巡查空置房，每人扣2分
b、客服部负责人未按规定每周抽查空置房（或季度抽查覆盖范围不足）扣2分 c、管理处负责人未按规定每月抽查空置房扣2分
装修管理
46、装修管理，业户装修资料齐全，表格填写详细准确、全面、规范。（业户提出铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等简单装修的，核实无误后，可由业主提出自行装修的书面申请，只需提供施工负责人身份证复印件及联系电话、施工工人身份证复印件及照片等相关资料）
a、装修资料缺少《装修备案登记表》，每户扣1分
b、装修资料缺少装修合同、装修设计方案、施工单位营业执照和资质证书，每户扣1分 c、装修资料缺少《房屋装饰装修管理协议》、《装修承诺书》、《装修/施工防火责任书》，每户扣1分
d、装修资料缺少施工工人身份证复印件、出入证办理记录，每户扣1分 e、未按规定收取装修保证金（地方政府明确规定不得收取的除外），每户扣1分 f、业主自行装修无书面申请，每户扣1分 g、存在填写不规范现象扣1分
47、装修管理，装修审批规范，有各级责任人签名，并在审批中明确是否需要对公共通道及电梯进行成品保护
a、装修申请无各级责任人审批记录，每户扣1分
48、装修管理，电源线不得乱接乱拉，不得破坏房屋结构，不得私搭乱建等，装修施工现场不得违规留宿，发现违规现象立即责令施工人员整改，情节严重者下发《装修违规整改通知书》，待整改完毕后方可施工
a、装修现场存在违规施工现象，每户扣2分 b、装修现场存在违规留宿现象，每户扣2分 c、对于违规装修未开具整改通知书，每户扣1分
49、装修管理，装修现场配备足量灭火器，装修现场每50平方米配置1具2KG以上灭火器
a、装修现场未按规定配置有效灭火器，每户扣2分
50、装修管理，装修现场张贴《装修许可证》及《工作巡查表》，装修工人持出入证施工
d、装修现场未张贴《装修许可证》，每户扣1分 e、装修现场未张贴《工作巡查表》，每户扣1分
f、装修现场施工工人无出入证或出入证过期，每人扣1分
51、装修管理，业户装修资料齐全，表格填写详细准确、全面、规范。（业户提出铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等简单装修的，核实无误后，可由业主提出自行装修的书面申请，只需提供施工负责人身份证复印件及联系电话、施工工人身份证复印件及照片等相关资料）
a、装修资料缺少《装修备案登记表》，每户扣1分
b、装修资料缺少装修合同、装修设计方案、施工单位营业执照和资质证书，每户扣1分 c、装修资料缺少《房屋装饰装修管理协议》、《装修承诺书》、《装修/施工防火责任书》，每户扣1分
d、装修资料缺少施工工人身份证复印件、出入证办理记录，每户扣1分 e、未按规定收取装修保证金（地方政府明确规定不得收取的除外），每户扣1分 f、业主自行装修无书面申请，每户扣1分 g、存在填写不规范现象扣1分
52、装修管理，装修审批规范，有各级责任人签名，并在审批中明确是否需要对公共通道及电梯进行成品保护
a、装修申请无各级责任人审批记录，每户扣1分
55、装修管理，电源线不得乱接乱拉，不得破坏房屋结构，不得私搭乱建等，装修施工现场不得违规留宿，发现违规现象立即责令施工人员整改，情节严重者下发《装修违规整改通知书》，待整改完毕后方可施工
a、装修现场存在违规施工现象，每户扣2分 b、装修现场存在违规留宿现象，每户扣2分
c、对于违规装修未开具整改通知书，每户扣1分”
56、装修管理，装修现场配备足量灭火器，装修现场每50平方米配置1具2KG以上灭火器a、装修现场未按规定配置有效灭火器，每户扣2分
57、装修管理，装修现场张贴《装修许可证》及《工作巡查表》，装修工人持出入证施工 a、装修现场未张贴《装修许可证》，每户扣1分 b、装修现场未张贴《工作巡查表》，每户扣1分
c、装修现场施工工人无出入证或出入证过期，每人扣1分
58、装修管理，管理员每天对装修单位现场巡查不少于1次 a、管理员未按规定巡查扣2分
59、装修管理，装修过程中有装修材料及垃圾进出的，施工单位须对公共通道及电梯进行成品保护，装修垃圾放置室内或袋装后运至指定地点；自行清运垃圾的，管理处指定时间与装车地点
a、存在须进行成品保护而无相关措施的情况，每户扣1分 b、装修垃圾堆放于楼层公共区域，每户扣1分 c、垃圾清运未袋装处理，每户扣1分 d、60、装修管理，装修验收记录完整，有责任人签名 a、施工完成后未及时组织进行验收，每户扣1分 b、验收记录无各级责任人签字记录，每户扣1分 c、未经验收合格已退还保证金，每户扣1分
设备设施维护管理
61、设备设施维护管理，设备台账。按系统分类建立设备设施台账，发生变动及时更新；设备设施投用一个月内单独建立设备档案，并更新设备设施台账
a、未按规定建立设备设施台账扣3分 b、设备设施台账与实际不符扣1分 c、设备设施投用未及时建档，每台扣1分
62、设备设施维护管理，设备保养。制定设备设施保养计划并于12月25日前报品质管理部审批，保养计划须内部公示
a、未按时制定保养计划扣3分 b、保养计划未内部公示扣1分
63、设备设施维护管理，设备保养。按照保养计划落实设备设施保养工作，工程维修班长或主管每月对设备设施保养工作开展情况进行监督抽查，并在保养记录上签字
a、未按保养计划开展保养工作，每项扣1分
b、月度保养记录无工程维修部负责人抽查签字记录扣2分
64、设备设施维护管理，运行管理。高低压配电柜、电容柜、变压器等重要供电设备设施须每班（8小时）至少巡视一次，并记录相关运行情况、运行数据
a、供电设备设施未按规定（频次不足）巡视扣3分 b、巡视记录填写不规范扣1分 c、巡视记录与实际不符扣1分
65、设备设施维护管理，运行管理。供水设备设施（包括水泵、变频控制柜、水池或水箱等）、运行中的水景和泳池设备设施须在接班后、交班前及当班期间每四小时至少巡视一次，并记录相关运行情况、运行数据
a、供水设备设施未按规定（频次不足）巡视扣3分 b、运行中的水景和泳池设备设施未按规定巡视扣2分 c、巡视记录填写不规范扣1分 d、巡视记录与实际不符扣1分“ 66、设备设施维护管理，运行管理。消防水泵房（包括各类消防水泵、消防水池、消防水箱）、消防风机房、排水设备等每周至少巡视一次，记录巡视情况
a、消防水泵房未按规定（频次不足）巡视扣3分 b、消防风机房未按规定（频次不足）巡视扣2分 c、排水设备未按规定（频次不足）巡视扣2分 d、巡视记录填写不规范扣1分 e、巡视记录与实际不符扣1分
67、设备设施维护管理，运行管理。运行技工每周对备用发电机及其配套设备设施进行一次巡查，并记录巡查情况
a、备用发电机房及配套设备设施未按规定（频次不足）巡查扣2分 b、巡查记录填写不规范扣1分 c、巡查记录与实际不符扣1分
68、设备设施维护管理，维修管理。维修技工配备工具箱（包）及相关工具一套；上门维修需自带抹布、垫布、鞋套，严格按照服务礼仪标准与业主沟通
a、维修技工未配备工具箱（包）及相关工具，每人扣2分 b、上门维修未携带相关物品，每人次扣1分 c、上门维修服务礼仪不符要求，每人次扣1分
69、设备设施维护管理，维修管理。公共部位设施设备完好，维护保养到位：各种门、杆、柱、扶手、围栏、雕塑、建筑小品无倒塌、断裂等安全隐患，无大面积油漆脱落；园区照明灯具无损坏；园区座椅无腐烂、陈旧、油漆脱落现象；天花、石材无断裂、脱落现象；户外配电箱无破损
a、公共设施因损坏存在安全隐患，每处扣2分 b、公共设施大面积油漆脱落，每处扣1分 c、园区照明损坏影响使用，每处扣1分
d、园区座椅腐烂/陈旧/油漆脱落，每处扣1分 e、天花、石材断裂/脱落，每处扣1分 f、户外配电箱破损，每处扣1分
70、设备设施维护管理，道路井盖。园区道路无堆积物，路面无较大破损（面积大于等于0.5平方米）
a、路面有危害行人安全障碍物，每处扣2分 b、路面不平、破损影响通行，每处扣1分
c、路面堆积大量杂物影响观瞻或有碍通行，每处扣1分
71、设备设施维护管理，道路井盖。集水井、排水沟井盖完好，无锈蚀或老化现象；路面井盖平整、牢固，无晃动现象，井盖不高出或低于路面2CM a、井盖出现锈蚀、老化或破损影响使用，每处扣1分 b、路面井盖晃动存在安全隐患，每处扣2分 c、路面井盖不平整，每处扣1分
72、设备设施维护管理，给排水系统。水泵房（生活、消防）设备管理制度、操作规程、运行记录、外来人员登记表、停水应急预案、系统图完备
a、水泵房设备管理制度、操作规程未上墙扣1分 b、水泵房未张贴停水应急预案扣1分 c、水泵房未张贴系统图扣1分
d、上墙资料未采用喷绘或打印装框扣1分 e、未设置外来人员登记表扣1分 f、运行记录缺失扣1分
73、设备设施维护管理，给排水系统。水泵房（生活、消防）设备卡、运行状态标识（运行、停止、常开、常闭）、维修警示标识（正在维修中、严禁合闸）、设备房门标识（机房名称、禁入、严禁吸烟）齐全；管网须设置水流流向标识，消防泵、喷淋泵须设置相应标识；按规定配备应急灯、灭火器、温湿度计，并处于正常使用状态
a、水泵房设备卡缺失扣1分
b、水泵房运行状态标识缺失扣1分 c、水泵房维修警示标识缺失扣1分 d、设备房门标识缺失，每设备房扣1分 e、管网未设置水流流向标识扣1分 f、消防泵、喷淋泵未设置标识扣1分
g、未按规定配备有效应急灯，每设备房扣1分 h、未按规定配备有效灭火器，每设备房扣1分 i、未按规定配备有效温湿度计，每设备房扣1分
74、设备设施维护管理，给排水系统。水泵房（生活、消防）设置高度不低于50公分的挡鼠板
a、未设置挡鼠板扣2分
b、挡鼠板高度不够或密闭性不足扣1分
75、设备设施维护管理，给排水系统。水泵房（生活、消防）须设置通风设施，通风状况良好，相对湿度不超过80%，环境温度不超过40℃；地面平坦、干燥、防滑，墙面平整、干燥，地面、墙面整洁，无积尘、无油污、无杂物；地面应刷地坪漆或贴瓷砖
a、水泵房通风情况较差扣1分
b、水泵房环境温度、湿度超标扣1分 c、水泵房环境卫生不达标扣1分 d、地面未刷地坪漆或贴瓷砖扣2分
76、设备设施维护管理，给排水系统。水泵机组外观完好、无脱漆、无锈蚀、运行正常；水泵、管道、阀门、法兰连接等无超标渗漏；设备设施清洁卫生状况良好
a、水泵机组存在脱漆、锈蚀，每机组扣1分
b、水泵、管道、阀门、法兰连接存在滴漏，每处扣1分 c、设备设施清洁卫生不达标扣1分
77、设备设计维护管理，供配电系统。配电房、发电机房设备管理制度、操作规程、外来人员登记表、停电应急预案、系统图完备；配电房须有运行记录，发电机房须有运行记录、巡查记录
a、配电房、发电机房设备管理制度、操作规程未上墙扣1分 b、配电房未张贴系统图扣1分
c、配电房未张贴停电应急预案扣1分 d、上墙资料未采用喷绘或打印装框扣1分 e、配电房运行记录缺失扣1分
f、发电机房运行记录、巡查记录缺失扣1分 g、未设置外来人员登记表扣1分
78、设备设计维护管理，供配电系统。配电房、发电机房设备卡、运行状态标识（运行、停止）、维修警示标识（正在维修中、严禁合闸）、设备房门标识（机房名称、禁入、危险、严禁烟火）齐全；按规定配备应急灯、灭火器、温湿度计，并处于正常使用状态 a、配电房、发电机房设备卡缺失扣1分 b、配电房运行状态标识缺失扣1分 c、配电房维修警示标识缺失扣1分 d、设备房门标识缺失，每设备房扣1分
e、未按规定配备有效应急灯，每设备房扣1分 f、未按规定配备有效灭火器，每设备房扣1分 g、未按规定配备有效温湿度计，每设备房扣1分 79、设备设计维护管理，供配电系统。配电房、发电机房设置高度不低于50公分的挡鼠板，位于地下室的配电房、发电机房入口处应有防止水浸措施 a、配电房未设置挡鼠板扣2分 b、发电机房未设置挡鼠板扣2分
c、挡鼠板高度不够或密闭性不足扣1分
d、地势较低地下室配电房、发电机房未设置阻水台扣1分 80、设备设施维护管理，供配电系统。配电房、发电机房须设置通风设施，通风状况良好，相对湿度不超过80%，环境温度不超过40℃；地面平坦、干燥、防滑，墙面平整、干燥，地面、墙面整洁，无积尘、无油污、无杂物；地面应刷地坪漆或贴瓷砖
a、配电房通风状况较差扣1分
b、配电房环境温度、湿度超标扣1分 c、配电房环境卫生不达标扣1分 d、发电机房通风状况较差扣1分
e、发电机房环境温度、湿度超标扣1分 f、发电机房环境卫生不达标扣1分
g、配电房、发电机房未刷地坪漆或贴瓷砖扣2分
81、设备设施维护管理，供配电系统。配电柜内连接螺栓无发热变色或腐蚀现象；接线进出线连接无生锈现象；柜内清洁状况良好；配电柜操作面地面铺设绝缘垫并设置黄色警戒线
a、配电柜仪表、按钮、指示灯存在损坏情况扣1分 b、2、连接螺栓松动、发热变色或有腐蚀现象扣1分 c、3、接线进出线连接松动、生锈扣1分 d、4、配电柜内卫生不达标扣1分
e、5、未铺设绝缘垫和黄色警戒线扣1分
82、设备设施维护管理，智能化系统。监控设施运行正常，图像清晰稳定，无被遮挡现象，监控录像至少保存30天，录像时间误差不得超过2分钟
a、图像不清晰或存在被遮挡现象扣2分 b、监控录像保存期限不足30天扣1分 c、录像时间误差超过2分钟扣1分
83、设备设施维护管理，智能化系统。监控系统电源、键盘、鼠标、显示器等完好，监视设备安装固定良好
a、监控设备存在故障或损坏扣2分
84、设备设施维护管理，智能化系统。门禁系统无故障，各门禁刷卡器或密码开锁器正常使用
a、门禁系统无法正常使用，每处扣2分
85、设备设施维护管理，消防系统。消防主机、各报警终端（如烟感、温感、破玻等）、消防广播等运行正常，消防主机准确显示报警位置，每月联动测试一次，有测试记录
a、消防联动系统存在故障扣2分
b、消防联动系统在正常使用情况下未进行联动测试扣2分
86、设备设施维护管理，消防系统。消防主机的打印机能正常打印 a、不符合要求扣3分
87、设备设施维护管理，消防系统。手动能控制防火卷帘上升/停止/下降，上限、下限限位开关能正常动作
a、现场测试卷帘门无法正常动作扣3分
88、设备设施维护管理，消防系统。防火卷帘门导轨、传动装置、控制机构安装牢固；导轨滑动平直,卷帘在导轨内运行平稳、顺畅，无卡塞；外表无锈迹，不脱漆，无尘、帘片完好，控制盒完好
a、不符合要求，每处扣1分
89、设备设施维护管理，消防系统。风机控制柜手动能启、停送/排烟风机
a、风机控制柜无法正常使用，每处扣1分
90、设备设施维护管理，消防系统。正压送风口、排烟口、防火阀应安装牢固，启闭灵活，动作可靠；风口的执行机构动作灵敏，手控脱扣缆绳安装合理无死弯、死角，开启、复位动作灵活可靠
a、不符合要求，每处扣1分
91、设备设施维护管理，消防系统。消防水泵房现场启、停喷淋泵，泵应正常工作，并显示喷淋泵的当前工作状态
a、消防水泵无法正常使用扣3分
92、设备设施维护管理，供暖系统。供暖系统运行期间，运行技工对供暖设备（包括热交换器、水泵、锅炉等）须在接班后、交班前及当班期间每四小时至少巡视一次，并记录相关运行情况、运行数据。
a、供暖系统运行期间未按规定进行巡查扣2分 b、巡查未记录相关运行数据扣1分
93、设备设施维护管理，供暖系统。供暖设备完好，运行正常；设备管理制度、操作规程、运行状态标识齐全，设备机房卫生整洁，并按规定配置灭火器、应急灯、温湿度计
a、设备管理制度、操作规程未上墙扣2分 b、状态、运行等标识缺失扣1分 c、环境卫生不达标扣2分
d、未按规定配置有效灭火器、应急灯、温湿度计扣2分 e、无供暖管网系统图扣2分
94、设备设施维护管理，供暖系统。管道阀门无滴漏现象及事故隐患
a、管道、阀门检查记录不规范扣2分 b、维保记录不规范扣2分
c、巡检、检修记录不规范扣2分
95、设备设施维护管理，电梯管理。电梯机房设备管理制度、操作规程、外来人员登记表、巡查记录、电梯困人应急预案完备
a、设备管理制度、操作规程未上墙扣2分 b、未张贴电梯困人应急预案扣0.1分
c、上墙资料未采用喷绘或打印装框，每个机房扣1分 d、未设置外来人员登记表扣1分 e、未设置巡查记录扣1分
96、设备设施维护管理，电梯管理。电梯机房设备卡、设备房门标识（机房名称、禁入、严禁烟火）齐全；按规定配备应急灯、灭火器、温湿度计，并处于正常使用状态
a、电梯机房设备卡缺失，每个机房扣1分 b、设备房门标识不齐全，每个机房扣1分 c、未按规定配备有效应急灯，每个机房扣1分 d、未按规定配备有效灭火器，每个机房扣1分 e、未按规定配备有效温湿度计，每个机房扣1分
97、设备设施维护管理，电梯管理。电梯机房设置高度不低于50公分的挡鼠板，电梯机房低于天台地平入口处应设置阻水台 a、未设置挡鼠板扣2分
b、挡鼠板高度不够或密闭性不足扣1分
c、低于天台地平的电梯机房未设置阻水台扣1分
98、设备设施维护管理，电梯管理。电梯机房须设置通风设施，通风状况良好，相对湿度不超过80%，环境温度不超过40℃，如超过应采取相应措施；地面平坦、干燥、防滑，墙面平整、干燥，地面、墙面整洁，无积尘、无油污、无杂物；地面应刷地坪漆或贴瓷砖
a、通风情况较差，每个机房扣1分
b、环境温度、湿度超标，每个机房扣1分 c、环境卫生不达标，每个机房扣1分 d、地面未刷地坪漆或贴瓷砖扣2分
99、设备设施维护管理，电梯管理。电梯机房配备整套盘车工具且可正常使用，盘车工具摆放位置张贴使用说明
a、未配备整套可使用盘车工具，每个机房扣2分 b、未张贴盘车工具使用说明，每个机房扣1分
100、设备设施维护管理，电梯管理。电梯各种按键功能正常，楼层指示信号齐全、清晰，每层层门的三角钥匙孔周围设置环形危险警示标识
a、电梯功能按键、楼层信号指示灯有损坏，每台扣1分 b、电梯层门无环形危险警示标识，每台扣1分
101、设备设施维护管理，电梯管理。电梯年检证有效，维修保养合同完备；电梯轿厢内明显可视位置张贴年检证明、使用须知
a、无电梯维修保养合同扣3分
b、电梯轿厢内未张贴有效年检证明，每台扣1分 c、电梯轿厢未张贴使用须知，每台扣1分
102、设备设施维护管理，电梯管理。电梯轿厢内照明、通风良好，应急通话设施正常，通话语音清晰
a、电梯轿厢照明刺眼或照明昏暗、通风不畅，每台扣1分 b、应急通话无法接通或声音较小，每台扣1分
103、设备设施维护管理，电梯管理。电梯运行过程无明显异响、摇晃、顿挫，安全触板或光幕保护装置有效，开关门灵活无明显刮擦
a、电梯运行过程存在异响、摇晃、顿挫，每台扣1分
b、安全触板或光幕保护装置不灵敏、开关门不灵活，每台扣1分” 104、设备设施维护管理，电梯管理。电梯底坑无明显积水、垃圾 a、电梯底坑有明显积水、垃圾，每处扣1分
105、设备设施维护管理，电梯管理。电梯发生故障及时登记、跟进处理； a、电梯故障未进行登记并跟进处理扣2分
106、设备设施维护管理，排水排污。排水沟、排水管道、排污管道通畅，雨水井、污水井无堵塞、杂物淤积、外溢现象
a、排水、排污管道堵塞，每处扣1分
b、雨水井、污水井堵塞、淤积或有外溢现象，每处扣1分
107、设备设施维护管理，排水排污。化粪池无堵塞、外溢现象，并根据实际情况清掏 a、化粪池存在堵塞或外溢现象，每处扣2分 108、设备设施维护管理，钥匙管理。设备机房、管井房等各类工程钥匙须按规定进行分类，贴标签，存放于专用钥匙箱内；监控中心常年存放一套项目全部设备机房的备用钥匙，备用钥匙须经工程维修部负责人同意方可启用
a、工程钥匙未分类粘贴标签扣2分
b、监控中心未存放整套设备机房备用钥匙扣2分
109、设备设施维护管理，钥匙管理。各类设备房钥匙须建立台账，并有专人保管；领用、借用、归还、交接、配置钥匙须办理登记手续 a、未建立工程钥匙清单扣2分
b、借用、归还等未按规定办理相关手续扣1分 c、登记记录填写不规范扣1分“
110、设备设施维护管理，工器具管理。工程维修共用工具须建立台账，发生变动及时更新，并有专人保管；借用须办理登记手续，使用完后及时归还 a、未建立共用工具清单扣2分
b、借用、归还等未按规定办理相关手续扣1分 c、登记记录填写不规范扣1分”
秩序维护
111、秩序维护、消防及车辆管理，仪容仪表。精神饱满，仪表整洁，举止文明；不准挽袖、敞怀、卷裤腿或披衣，不得有背手、插兜、搭肩等现象
a、不符合要求，每人扣2分
112、秩序维护、消防及车辆管理，仪容仪表。男士不得染发、留长发、大鬓角、剃光头、蓄胡须，特殊情况只准染黑色发；女士不准烫发、披发，不得化浓妆，不准涂有色指甲油，指甲不超过2毫米
a、不符合要求，每人扣2分
113、秩序维护、消防及车辆管理，仪容仪表。除结婚戒指和手表外，不得佩戴其它首饰
a、不符合要求，每人扣2分
114、秩序维护、消防及车辆管理，岗位要求。岗位区域干净卫生，岗台、桌椅整洁，物品摆放整齐
a、不符合要求，每岗位扣2分
115、秩序维护、消防及车辆管理，岗位要求。岗位值班记录、交接班记录填写完整、清晰 a、值班记录、交接班记录填写不规范，每岗位扣1分
116、秩序维护、消防及车辆管理，岗位要求。上下班须列队，接班队员须于接班前10分钟到指定地点集合，接班班长须检查队员仪容仪表，清点人数，召开班前会，交待注意事项；接班人未到岗或未交接完毕，交班人不得离岗，岗位物品、重要事项交接全面准确；交班人员交班后到指定地点集合，交班班长清点人数，召开班后会
a、未执行班前会制度扣2分 b、未执行班后会制度扣2分
c、接班人员未提前10分钟集合扣2分
d、交接出现漏岗或未交接完毕交班人离岗，每岗位扣2分 e、岗位物品、重要事项交接有误，每岗位扣1分“ 117、秩序维护、消防及车辆管理，工作纪律。当值队员、班队长按规定着装，佩戴工作牌及执勤器材
a、不符合要求，每人扣2分
118、秩序维护、消防及车辆管理，工作纪律。对讲机随身携带，规范使用对讲机用语，不得用于沟通与工作无关的事项
a、不符合要求，每人扣2分
119、秩序维护、消防及车辆管理，工作纪律。不得在岗位上吸烟、聊天、会客、吃东西、听音乐、玩游戏或手机等
a、不符合要求，每人扣2分
120、秩序维护、消防及车辆管理，工作纪律。不得睡岗、脱岗、聚岗、串岗、嘻笑打闹等a、不符合要求，每人扣2分
121、设备设施维护管理，业务技能。熟悉岗位职责、应急处理程序、常用电话（客服前台及监控室）
a、不熟悉岗位职责、应急处理流程等相关要求，每人扣2分
122、设备设施维护管理，业务技能。熟悉小区环境，熟悉责任区域内楼栋分布、安全重点防范部位、物防及消防设施位置，具备扑灭初始火灾、熟练使用灭火器材、外伤包扎以及协助处理纠纷等技能
a、不熟悉园区环境、责任区域内安全重点防范部位、物防及消防设施位置，每人扣2分 b、不熟悉灭火操作及相应技能，每人扣2分 123、设备设施维护管理，业务技能。队列动作熟练，车辆管理岗熟练掌握交通指挥手势（以公安部最新手势为准）
a、不符合要求，每人扣2分 124、秩序维护、消防及车辆管理，装备管理。建立对讲机、强光手电、摩托车、雨衣（鞋）、锁车器、拖车器等秩序维护部执勤装备台帐，记载装备及配件的品牌、型号、编号、岗位分布、使用状态（岗位在用、故障待修、报废）等信息 a、未建立装备台账扣3分
b、台账信息不完整或与实际不符，每项装备扣1分
125、秩序维护、消防及车辆管理，装备管理。对讲机及配件（电池和充电器）定岗使用，对讲机进行编号，编号唯一，标注在对讲机机身，通过编号可追溯到每台对讲机及配件的准确岗位分布
a、不符合要求，每台扣1分
126、秩序维护、消防及车辆管理，装备管理。岗位装备配置齐全、完好，能满足正常执勤需要，装备放置有序美观
a、不符合要求，每岗位扣1分
127、秩序维护、消防及车辆管理，装备管理。巡逻车（电瓶车、摩托车）性能良好，巡逻车不得驶出园区（抢险救灾、伤病救援等特殊情况经管理处负责人批准可驶出园区），不使用时停放在指定位置，无公车私用现象
a、使用不符合要求，每辆扣2分
秩序维护,监控消防中心设备系统
128、设备设施维护管理，日常检查。值班记录填写规范清晰，监控、消防设备出现故障及时报修，有故障信息登记、维修单等跟进记录
a、值班记录填写不规范扣1分
b、故障登记不全、未及时报修、跟进，每项扣1分
129、设备设施维护管理，日常检查。实行24小时值班，值班人员熟知监控摄像点、消防监测点的位置，可熟练操作监控设备及消防设备（监控如调取录像、画面切换、调焦调距、动态跟踪拍摄等，消防如查询、打印报警与动作记录、查询各类报警终端状态等）a、值班人员不熟悉相关业务操作技能，每人扣2分
130、设备设施维护管理，日常检查。监控消防中心设备系统密码实行授权管理，操作密码须由指定人员掌握；监控消防中心岗位应对消防系统设备运行状态进行监控，并填写《消防监控系统运行记录表》
a、设备系统密码未实行授权管理扣2分
b、未填写消防系统（消防主机）运行记录扣2分
131、设备设施维护管理，日常检查。监控消防中心值班人员禁止携带MP3、MP4、游戏机等个人娱乐终端，计算机系统禁止连接至互联网、禁止安装即时聊天工具、禁止存有音频、视频、游戏等与监控无关的软件和文件
a、值班人员携带无关物品，每人扣2分 b、监控计算机违规安装软件扣2分 132、设备设施维护管理，日常检查。非值班人员进入监控中心须经秩序维护部负责人同意，并按要求填写《外来人员出入登记表》，严禁无关人员进入；环境卫生干净整洁，不得存放杂物等与工作无关的物品，按规定配备灭火器，做好防水、防潮、防鼠措施
a、外来人员进入未按规定进行登记，每人次扣1分 b、登记表填写不规范扣1分 c、环境卫生不达标扣2分 d、堆放杂物或无关物品扣1分 e、未配备有效灭火器扣1分 f、有积水、潮湿现象扣1分 g、无防鼠措施扣1分
133、秩序维护、消防及车辆管理，消防安全管理。消防器材（消火栓、灭火器、防毒面具、室外消火栓、室外水泵结合器等）完好有效，每月至少组织1次检查，有月检记录；管理处负责人须在劳动节、国庆节、元旦节、春节前及其他重大活动前组织消防器材检查
a、未按规定进行月度检查（或频次不足）扣2分 b、未组织节前消防器材检查扣2分
134、设施设备维护管理，消防安全管理。建立消防器材台帐，变动及时更新
a、未建立消防器材台账扣3分 b、台账与实际不对应，每项扣1分
135、设施设备维护管理，消防安全管理。消防通道畅通，防火门正常无锁闭，闭门器、应急灯、紧急出口指示灯完好
a、消防通道堵塞，每处扣2分 b、闭门器损坏，每处扣1分
c、应急灯、出口指示灯损坏，每处扣1分
136、设施设备维护管理，消防安全管理。建立志愿消防队的架构及成员名单，志愿消防队下设灭火组、联络组、后勤组、救护组、疏散组、警戒组、设备组，成员名单须根据员工入职、离职、调动等动态信息每月更新一次
a、未建立志愿消防队（或架构不完整）扣3分 b、未建立志愿消防队成员名单扣2分 c、成员名单未及时更新扣1分” 137、设施设备维护管理，车场管理。道路及车场导向、禁停、减速、禁鸣等交通标识完善、清晰；地库有限高、禁火标识，根据需要装反光镜、减速路拱等设施； a、停车场交通标识不完善或不清晰扣2分 b、未设置限高、禁止烟火标识扣1分
c、未根据实际设置反光镜、减速路拱扣2分
138、设施设备维护管理，车场管理。车辆按位停放，整齐有序，不影响通行，严禁在卷帘门下及消防通道停放车辆，违规停放须发出提示单
a、车辆违规停放，每辆扣1分
b、违规停放车辆无管理处提示单，每辆扣3分
139、秩序维护、消防及车辆管理，人员车辆进出管理。出入口值班人员对进入小区的装修材料进行仔细检查，发现不锈钢防盗网、玻璃、铝合金窗框等材料需经物业客服中心客服员确认后方可放行
a、未按规定进行检查扣3分
140、秩序维护、消防及车辆管理，人员车辆进出管理。电脑、主机、电器、家私等大件物品搬出小区时，装修、施工人员退场或搬出物品时（含纸皮、装修建筑材料等，装修垃圾、余泥除外），须凭《物品放行条》方可放行，严格核对物品名称、数量，确认无误后予以放行，每日下班前将当班收到的《物品放行条》交当班班长审阅，并由当班班长上交物业服务中心统一归档保存
a、未执行物品放行管理制度扣3分
b、《物品放行条》未按规定审阅存档扣2分
141、秩序维护，消防及车辆管理，人员车辆进出管理。出入口设置《来访人员登记表》，登记来访人姓名、证件号码、来访事由、被访人姓名、房号、进出时间等信息，施工或装修人员凭《施工人员出入证》进出
a、出入口未设置《来访人员登记表》，每岗位扣3分 b、登记表填写不规范或信息登记不全，每岗位扣1分“ 142、秩序维护，日常检查。当班班长每班次巡查固定岗位值班情况不少于3次
a、班长未按规定查岗并签到，每班次扣2分
143、秩序维护，日常检查。当班班长应对重点区域、重点部位（包括天面、首层、出入口、主要道路）巡查情况进行抽查，抽查率在10%以上，每周全面覆盖,并进行巡更打点或签到
a、班长抽查率不达标，每班次扣1分 b、班长每周覆盖面不达标，每人扣2分
c、签到存在留空补签、代签等行为，每处扣1分” 144、秩序维护，设施设备维护管理公共区域安全管理。公共区域安全隐患处有明显警示标识（警示牌、警示带、警示文字）
a、公共区域安全隐患处无明显警示标识，每处扣2分
145、秩序维护，设施设备维护管理，公共区域安全管理。公共区域施工现场有防护措施和明显警示标识
a、不符合要求，每处扣2分
环境绿化管理
146、环境绿化管理，保洁员管理。保洁员统一工装，佩戴工牌或工服有工号，仪容仪表符合规范，使用礼貌用语，无聚堆休息
a、未按规定着装，每人扣2分 b、未佩戴工牌（或工服无工号），每人扣2分 c、仪容仪表不符合规范（如穿拖鞋），每人扣2分 d、非休息时间二人及以上聚堆休息扣2分
147、环境绿化管理，保洁员管理。岗位员工配置合理、明确，有保洁岗位区域分工表或岗位分布图；分工及现场无保洁盲区；各员工准确知道自己保洁区域
a、未明确保洁区域责任分工扣2分 b、现场存在保洁死角、盲区扣2分
c、保洁员无法准确说出其负责区域，每人扣1分
148、环境绿化管理，保洁员管理。保洁员上下班须按时打卡/签到，环境主管每日至少清点一次人数，检每日不定时地抽查保洁人员在岗位上的工作情况，有相关记录
a、保洁人员打卡/签到记录缺失扣2分 b、未每日进行清点（无清点记录）扣2分
c、未不定时抽查保洁人员在岗情况（无相关记录）扣2分
149、环境绿化管理，日常检查。保洁班长每日至少对清洁服务质量进行1次检查，如实记录、制定整改计划并跟踪督导不合格服务的整改工作
a、未按规定进行清洁质量检查扣3分 b、未针对检查问题落实整改工作扣2分
150、环境绿化管理，物品存放。保洁工具指定位置存放，存放点干净整洁、标识清晰，保洁工具摆放整齐，无随意放置现象
a、保洁工具无固定存放点扣2分
b、存放点无标识（或标识不清）扣1分 c、保洁工具存在随意放置情况，每处扣1分
151、环境绿化管理，楼内保洁。楼梯目视无垃圾杂物，地面、扶手手拭无污渍、无积尘、无水痕
a、楼梯堆放垃圾，每处扣2分
b、地面、扶手卫生不达标，每处扣2分
152、环境绿化管理，楼内保洁。楼层公共区域目视无垃圾杂物，楼道地面光洁，无污渍、无积尘、无水痕，顶棚无蜘蛛网
a、楼层公区有垃圾堆放，每处扣2分 b、楼层公区地面卫生不达标，每处扣2分 c、楼道顶棚无蜘蛛网，每处扣2分
153、环境绿化管理，墙面目视无污渍、无灰斑、无霉迹，防火门、入户门、门柱目视无污渍、无积尘、无水痕
a、楼宇内部墙面卫生不达标，每处扣2分 b、其他公共位置卫生不达标，每处扣2分
154、环境绿化管理，大堂墙面光洁，无污渍、无积尘（用白纸巾擦拭50厘米无明显污渍）a、大堂墙面卫生不达标，每处扣2分
155、环境绿化管理，大堂玻璃门窗光洁明亮，无污迹、无尘迹、无水迹，无明显手印
a、大堂玻璃门卫生不达标，每处扣2分 b、大堂玻璃窗卫生不达标，每处扣2分
156、环境绿化管理，大堂家具、装饰品等摆放整齐，无积尘、无污迹、无蛛网、无手印，干净明亮，用白纸巾擦拭50厘米无明显污渍
a、大堂家具摆放杂乱，每处扣2分 b、大堂家具卫生不达标，每处扣2分 c、大堂装饰品卫生不达标，每处扣2分
157、环境绿化管理，窗台无蛛网、无积尘，窗户玻璃无指印、无水流痕迹
a、窗台、窗户卫生不达标，每处扣2分
158、环境绿化管理，楼内保洁。消火栓/灭火器（箱）、信报箱、门禁对讲系统、各种开关面板表面无灰尘
a、消火栓/灭火器（箱）表面积尘，每处扣2分 b、信报箱表面积尘，每处扣2分
c、门禁对讲系统表面积尘，每处扣2分 d、各种开关面板表面积尘，每处扣2分“ 159、环境绿化管理，楼内保洁。灯罩、指示灯无污渍、无灰尘、无蛛网 a、灯罩、指示灯卫生不达标，每处扣2分
160、环境绿化管理，楼内保洁。电梯轿厢、层门清洁无尘、无污渍、无水渍，电梯轿厢内无垃圾，无乱张贴、乱涂画，门槽无沙粒杂物
a、电梯轿厢卫生不达标，每处扣2分
b、电梯轿厢存在乱张贴、乱涂画现象，每处扣2分” 161、环境绿化管理，楼内保洁。楼栋宣传栏表面洁净，无灰尘、无蛛网、无水渍、无污渍，无乱张贴、乱涂画
a、宣传栏表面卫生不达标，每处扣2分 b、宣传栏通知张贴无序或存在乱张贴，每处扣2分“ 162、环境绿化管理，外围保洁。园区道路无垃圾、无泥沙、无积水、无污迹
a、园区路面有垃圾杂物、积水，每处扣2分
b、园区路面（非施工区域）有泥沙，每处扣2分” 163、环境绿化管理，外围保洁。雪后清理积雪，业主出行必经通道清除1米宽，单元门前无雪覆盖，大门、停车通道及停车场坡道无雪覆盖
a、积雪未及时清理扣2分
164、环境绿化管理，外围保洁。栏杆、路灯、广告牌、宣传栏、LED显示屏目视无污迹、无积尘、无蛛网
a、户外设施卫生不达标，每处扣2分
165、环境绿化管理，外围保洁。小区公共坐椅用白纸巾擦拭1米无积尘
a、公共坐椅卫生不符合要求，每处扣2分
166、环境绿化管理，外围保洁。垃圾桶无明显污渍，垃圾量不超过容积的2/3 a、公共区域垃圾桶垃圾量超标，每处扣2分
167、环境绿化管理，外围保洁。花盆、花坛无明显污渍，盆内无异物、杂草 a、卫生情况不达标，每处扣2分
168、环境绿化管理，外围保洁。喷水池台面整洁、无返碱，池中无异物，池底无淤泥，设施洁净
a、喷水池存在返碱，每处扣2分
b、喷水池中有异物、漂浮垃圾，每处扣2分 c、喷水池底有淤泥，每处扣2分 d、喷水设施不洁净，每处扣2分
169、环境绿化管理，外围保洁。游乐设施无垃圾、污渍，草坪灯具、标识牌无污渍、无积尘
a、游乐设施、草坪灯具、标识牌卫生不达标，每处扣2分
170、环境绿化管理，外围保洁。目视地面清洁干净，无纸屑、果皮、树枝、口香糖胶垢、张贴、涂画及其他杂物
a、地面卫生不达标，每处扣2分
171、环境绿化管理，外围保洁。其它公共部位无积尘、无污渍，无乱张贴、乱涂画
a、园区其他公共部位卫生不达标，每处扣2分
172、环境绿化管理，公共洗手间。龙头把手光亮，无锈迹、无污迹 a、水龙头有锈迹，每处扣2分
173、环境绿化管理，公共洗手间。马桶、便池无污渍、无异味 a、马桶、便池有污渍、异味，每处扣2分
174、环境绿化管理，公共洗手间。玻璃镜面无水迹、无积尘、无指痕，玻璃镜面光亮，无锈迹
a、玻璃镜面卫生不达标，每处扣2分
175、环境绿化管理，公共洗手间。地面墙面洁净，地面无污渍、无积水，墙面无积尘、无污渍，天花、灯具目视无灰尘、无蜘蛛网，洗手间内空气清新、无异味