对酒店服务的感谢信

2024-07-20

对酒店服务的感谢信（精选6篇）

对酒店服务的感谢信第1篇

8月15日，酒店总经理室收到了一封署名王玮的表扬信，在信中，王女士对酒店的礼宾、前台服务人员和楼层服务员的服务及酒店的管理进行高度的认可和赞赏，是什么让客人感动万分呢?

6月23日，正值端午节日，王女士母亲的一位朋友入住常州大酒店1025房，两人相约在这一天见面，但在赴酒店的途中王妈妈遭遇了与汽车的小碰撞，考虑到与老朋友的约定，她还是如期来到了酒店，此时王妈妈的小腿越来越痛且出现流血现象，便通知女儿要去医院治疗。

王女士赶到酒店后，在楼层上遇见了当班服务员童雪梅，要求借一辆行李车以便推自己的母亲下楼，童雪梅得知此情况后，立即致电礼宾组请求帮助，因为她知道礼宾组有轮椅可以借用。

金钥匙秦鹏接到求助电话后立即安排礼宾员刘瀑推着轮椅前往帮助客人，到达一楼后，秦鹏和刘瀑看到只有王女士一人陪同，想到客人还要挂号就诊，受伤的王妈妈无人照顾便主动提议由刘瀑继续协助客人至医院。

在医院里，刘瀑始终耐心地陪伴在王妈妈的身边直至医疗结束并送客人至出租车上，确认其不再需要轮椅和服务的时候才返回酒店。

类似的故事在礼宾组还有很多，只要客人提出的问题或需求，他们都会热情耐心地提供帮助。

虽然王女士仅仅只需要借一辆轮椅，但我们礼宾组的帅小伙们不仅仅是提供了轮椅，更是将借用服务延伸至了情感服务，正因为有我们对待客人的这份真情，才能让客人感动，从而为酒店赢得了良好的口碑，正如王女士在信中所说的那样：“常州大酒店不愧为常州最老牌的五星级酒店，是我们家乡人民的骄傲。

贵店服务人员不光展现了彬彬有礼的服务态度，更为宾客提供了以人为本的贴心服务，这些都体现出贵酒店的整体素质。

我相信这就是贵店事业腾飞的牢固基石，是最具竞争力的软实力。”

这封表扬信既体现了客人对我们工作的认可，更坚定了我们今后努力的方向---即全心全意为宾客服务，为宾客打造满意加惊喜的体验!

对酒店服务的感谢信第2篇

多篇)

请大家一起来欣赏以下这一份精彩的感谢信范文，仅供浏览。

尊敬的总经理先生：

入住贵酒店二晚，对酒店先进的硬件及优秀的软件深有感悟，特此向您表示感谢！

我们是来自苏州福田金属有限公司的商务客人，因昨晚本人身体不适未能外出，后贵店楼层服务员进来送报纸时发现我躺在床上，便亲切地询问起原尾来，于是我把不适的情况向她进行了说明．没过多久，又来了一位客房中心的年轻服务员，她给我倒了一杯蜜水，帮助我喝了下去，并拿来了贵地的苹果，告知我一些该注意及可能引起身体不适的因素，并安排好我躺下后才轻轻离开！

对于我们经常出门在外的商务客来说，贵店这种细微之处的服务还是首次遇到，毕竟全国乃至世界各地的出差对我们来说是家常便饭，酒店对于软件方面所下的功夫也因此事而得以体现，在此，我向总经理先生您表示致谢！并也请转告我对那两位女服务员的感谢！

我相信也许下月又会再次入住酒店，祝酒店事业腾达！

此致

敬礼！

餐厅或酒店女员工的化妆及化妆合适与否，直接反映餐厅或酒店整体的精神面貌。如不化妆给客人产生精神不振作的感觉，但若浓施粉黛，则又给客人留下不庄重、喧宾夺主的印象。总的原则是，女性服务员工要化妆，但应化淡妆。下面是餐厅或酒店女员工化妆的十个要领。

1、不退色的朱唇。最好是用唇笔

勾画好轮廓，用同一支唇笔在轮廓内填上颜色，然后用唇扫蘸唇膏再涂一层，这样会令唇形看来更加丰满，而且持久。但嘴唇千万不能涂得鲜红，只要显得精神即可。否则就与服务角色不相称了。

2、柔和的眼影。鲜艳的影再加上粗粗的线，是最失败的化妆法。专家指出，美丽的化妆主要是靠颜料混合交融，而最自然的眼影是冷艳的棕色及含蓄的灰褐色。凡以红色为基调的眼影，便如紫红色或紫蓝色，都会令眼睛看来颇为浮肿。

3、遮住黑眼圈。遮瑕膏色太浅，会令黑眼圈更加显眼。合用带黄色或橙色遮瑕膏最自然，颜色宜比肤色浅一些。

4、腮红要擦得淡薄、均匀。很多人脸上的腮红都搽得一块白一块红的看来怪不自然，甚至妖形怪状。问题通常出在所用的腮红刷子太小，以致腮红在颊上显得不均匀。最好是用一个大大的腮红刷。最好是干后再探第二层。如果睫毛仍粘在一起，可用睫毛梳整理一下。

5、眼线不宜太明显。画好眼线后，不妨用尾指或棉花棒稍微抹开，使眼部看来自然。

6、扑粉时不宜太用力。所用的粉扑愈大愈好，而且在最后应将多余的粉扫去。

7、眉毛要整齐。现在流行较但形状自然的眉。无论你是否用眉笔，将双眉的颜色加深，临出门前都应用眉扫擦眼眉，使眉毛顺从生长的方向，这样看来自然眉清目秀。

8、下颌不宜有明显的分界线。搽粉底或扑粉，一定要兼顾颈部，不应搽到下颌线便停止，否则鸿沟分明，有欠自然。

9、记住补妆。在进食或经过站半天辛劳后，记住补补唇或粉，可以令你看来再度容光焕发。最后再强调一遍：服务女员工必须化妆，但必须是淡妆!

致全酒店的感谢信

尊敬的各位领导、亲爱的同事们：你们好！

展信之前，我先代表全家向大伙儿鞠个躬，万分感谢大家对我的资助！

谢谢你们！

雪中之炭是无价的，雪中送炭的情谊更是无价的。你们给予我全

家精神和物质上莫大的支持，让我们的心里有了一种依靠的踏实，毕生难忘。

一直以来，我渴望做工作的强者、生活的强者，期待能帮助别人，希望自己家庭幸福、工作出色、个人进步。然而，去年底我家属被确诊为恶性淋巴瘤，灾难将一切美好都打碎。我面对的是需要不断化疗的病妻和四岁小儿。治病何以为继？生活何以为继?我真的懵了。

来不及心痛，顾不上悲伤，我在来回多家医院的奔波中，感觉现实如此的不真实，感觉我的世界像在噩梦里面。

现在，我家属经过四次化疗之后，病情有所缓解。虽然治疗还将

继续，但有了各位领导同事的大力帮助，有了众多好心人的援助之手，相

信她的病情会很快好起来的，祈愿老天还我一个完整的家庭！

人的命运像天上的羽毛，难以预料。遇到这样的病魔是我们家的不幸，得到众人的热心帮助又是我们的幸运。我们一定会秉承这样的热心肠，善待他人、善待自己、善待生活、善待工作！

再一次感谢大家的鼎力相助！

特此

致谢

2014-4-23

2014年3月4日，金海湾酒店大堂副理收到209客人给酒店领导的一封热情洋溢的信函，在信中这样写到：

尊敬的总经理先生：

入住贵酒店二晚，对酒店先进的硬件及优秀的软件深有感悟，特此向您表示感谢！

我们是来自苏州福田金属有限公司的商务客人，因昨晚本人身体不适未能外出，后贵店楼层服务员进来送报纸时发现我躺在床上，便亲切地询问起原

尾来，于是我把不适的情况向她进行了说明．没过多久，又来了一位客房中心的年轻服务员，她给我倒了一杯蜜水，帮助我喝了下去，并拿来了贵地的苹果，告知我一些该注意及可能引起身体不适的因素，并安排好我躺下后才轻轻离开！

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我相信也许下月又会再次入住酒店，祝酒店事业腾达！

此致

敬礼

这是一篇关于感谢信的范文，可以

提供大家借鉴！

2014年4月16日，xx酒店大堂副理收到209客人给酒店领导的一封热情洋溢的信函，在信中这样写到：

尊敬的总经理先生：

入住贵酒店二晚，对酒店先进的硬件及优秀的软件深有感悟，特此向您表示感谢！

对于我们经常出门在外的商务客来说，贵店这种细微之处的服务还是首次遇到，毕竟全国乃至世界各地的出差对我们来说是家常便饭，酒店对于软件

对酒店服务的感谢信第3篇

服务存在于经济领域的各个部门:零售、批发、交通、通讯、金融、健康、教育和许多其他行业, 包括:旅游业、酒店业和休闲行业, 例如:租住酒店的房间、在银行存钱、看医生、剪发或是乘飞机旅行, 所有的这些都包含了对服务的购买。然而, 对服务的理论概念进行定义却过于复杂和困难, 它包含了不同的要素, 因此, 可以从几个不同的方面来对服务进行解释。美国市场营销协会修正后的定义是:“服务是可被区分界定的, 主要为不可感知, 却可使欲望得到满足的活动, 而这种活动并不需要与其他产品和服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物, 而且即使需要借助某些实物协助生产服务, 这些实物的所有权将不涉及转移的问题”[1]。

另外, 服务还被定义为“一方提供给另一方不可感知且不导致任何所有权转移的活动和利益。生产可以也可以不系于物理产品”[2]。文献中涉及的服务也可以是活动、过程、表现、合作或者社会活动。

2 服务不同于实体商品的特性以及每个特性对酒店业管理和营销所产生的影响

服务的特性是无形性、不可分离性、差异性以及易腐性。服务这些独特的特性在服务营销的文献中得到了不断的认可。这些特性使服务很难得到准确的评估。

2.1 无形性

文献中频繁被引证的商品和服务的不同点就是服务的无形性。无形性意味着服务性产品在消费前是不能被感觉、触碰、衡量、观看或检验的。然而, 极少数酒店服务是完全无形或完全有形的。大多数酒店服务提供的是无形和有形元素的结合体, 例如, 酒店提供的无形元素有大堂的整体氛围, 而有形元素则是大堂的设计和建筑。酒店服务的无形性影响就是酒店服务在客人购买之前是不能被展示、检验、测试或评估的。这个特性与实体商品的购买形成鲜明的对比, 例如, 鞋子在购买之前是可以被展示和试穿的。无形性给消费者和服务提供商都带来了问题。消费者在购买前无法对服务的无形部分做出衡量, 因此, 消费者必须经常依靠服务企业的声誉和它的代理来判断其服务质量。

例如, 在酒店业, 希尔顿酒店是非常著名的酒店集团, 它在全世界享有很高的声誉, 没有去过希尔顿的客人可以通过它的声誉来评估其服务的无形性因素, 所以, 在酒店行业, 经理们应该努力创建酒店在世界领域的声誉。

无形性意味着消费者对服务质量的感知经常是基于有形的元素和价格, 而不是核心服务。如果顾客看不到服务的有形结果, 这可能使他们无法确定他们的期望。为了降低由酒店服务的无形性所引起的一些困难, 酒店从业人员可以尝试增加服务的有形性元素, 例如, 酒店可以在其宣传手册上为潜在客人展示酒店的图片, 并向客人介绍所提供服务的益处。

2.2 不可分离性 (生产和消费的同时性)

服务的第二个显著特性是生产和消费的不可分离性。实体商品是先生产、后消费, 而服务却是生产和消费同时进行。顾客进入到生产环节时, 消费也就同时进行。同样的, 酒店服务不可能在一个地方生产, 然后运输到另一个地方, 再在另一个地方进行销售和消费。酒店服务是先进行销售, 然后生产和消费在同一地点和同一时间一起进行。鉴于服务生产和消费的不可分离性, 酒店服务要求顾客和服务提供商在生产和消费的过程中要同时出现。此外, 酒店服务是不能够被带回家的, 因为它不能和生产地分离开来。相比之下, 实体商品的生产、运输和消费从时间和地理上来看都是可以分离的。在不可分离性因素中, 存在着人际关系, 也就是在服务传递过程中, 服务人员和顾客间的互动。因此, 在和顾客互动的过程中, 服务人员的素质需要特别关注。他们代表酒店提供服务, 顾客会从他们的行动和行为中来评估酒店, 例如, 酒店餐厅服务员应该关注自己的仪表和身体语言。好的仪表和身体语言能够给顾客带来好的体验。同时, 在某些情况下, 顾客也必须像服务人员一样受到“教育”。如何做好某些服务不仅仅取决于服务提供者的表现, 同时也取决于顾客在服务过程中识别或履行自身部分的能力。

2.3 差异性

差异性与服务表现中潜在的多样性相关。像上述所提到的, 服务流程隐含了服务和生产的不可分离性, 因此, 根据不同的情况, 酒店就相应的承担了不同的风险, 例如, 服务过程中的员工个人因素、特定顾客因素、实体环境因素, 甚至一天中的一个小时等因素。

差异性从何而来?一般来说, 有三种可能的来源:首先就是服务供应商。大部分服务都涉及到服务人员所表现出来的积极角色。差异性的第一个来源就是参与服务传递过程的服务人员。人们会改变自己的行为, 有时也会犯错误, 同时, 人也是情绪化的, 这会导致他们以一种不友好的方式对待顾客, 其结果是服务传递过程的结果相对于实体商品来说更易受变化的影响。其次是顾客。顾客的思想或个人情形会对他或她的行为产生强烈影响, 同时也会影响他或她对服务的感知, 结果就是每一位顾客所体验的服务都是不同的。此外, 还要提及的是一个特定的顾客也会对其他顾客的行为产生影响。最后是环境。一些外部因素会影响到顾客对服务的感知, 例如, 无论你是在下雨天还是大晴天参观博物馆, 这些因素都会让顾客有不同的体验。

在酒店业, 服务在标准和质量上会随着时间的变化而变化, 因为服务是在人际之间进行传递, 是人的表现功能。每一次的服务体验都是不同的, 因为, 它会随着供应商和顾客的不同而产生变化, 例如, 同一酒店所提供的服务会在每天、每周甚至每月的基础上都有所不同, 这都取决于服务人员的情绪、态度、技能和知识。同样的, 顾客在他们需求和要求上也是有所不同的。自从他们参与到服务的生产过程中, 他们也会以服务供应商类似的方式影响服务的生产过程。相比之下, 汽车和电视机等实体商品不论他们的品牌如何, 他们是相对同类的, 他们的生产并没有很大程度上依赖于谁生产了他们、在何地生产。

进一步来说, 服务提供者并不能保持相同的服务表现, 因为表现也取决于顾客对服务的需求。在旅游旺季, 当酒店服务出现过量需求时, 服务提供者不可能像在低需求期时, 在顾客身上花费过多的时间, 因此, 服务质量就会呈现出明显的变化。服务的差异性在服务管理中引起的一个主要问题就是“:如何保持一个均衡的服务生产感知质量, 并将其呈现给顾客”。一个方法就是提升质量控制。在服务生产与交付给顾客之前, 都应进行质量检查。显然这个方法比起实体商品来看并不是那么容易。首先, 服务生产本质上是无形的, 所以, 应该检查什么?其次, 服务的生产和消费是同时发生的, 这使得在服务消费前, 要检查服务生产的质量是很困难的。根据上述情况, 另一个方法就是要进一步完善服务接触, 也就是服务提供者和顾客之间的互动时刻, 这个方法可以减少变化程度。服务接触对参与者有着显著的影响。互动是顾客和员工对整体质量感知的一个基本要素。成功的接触和员工的动机、表现和工作满意度成正相关。酒店必须进行有效的服务接触管理, 以此使顾客和员工双方受益, 这也将对酒店长期的成功起到作用。

例如, 酒店经理可以培养员工和顾客进行互动交流, 在行为上保持一致性, 并学会处理新的情况, 这些都可以提升他们行动的同质性。

2.4 易腐性

不像实体商品, 服务是不可以储存的。这不仅仅取决于服务的无形性, 同时也取决于服务生产和消费同时性的局限性。服务一旦被生产出来, 就要被消费;如果没有及时消费, 将不能再被使用。如果飞机上有空余座位, 那么这些座位的销售将永远消失, 座位不可能被储存, 然后第二天在进行再次售卖, 空座位是没有价值的。大多数服务的需求并不是总能预测到的。服务不能够被储存的事实使需求成为了服务提供者相对于实体商品供应者来说的一大问题。当需求低于生产时, 实体商品能够被储存。如果需求高于生产时, 累积的货物可以进行出售以满足需求的盈余。

然而, 酒店的服务不能有存货, 也不能被储存。例如, 当天没有售出的房间不能储存起来, 第二天再进行售卖。酒店服务的寿命是短暂的, 酒店必须每天晚上都让所有房间住满客人, 因为一个空房间就意味着利润的流失。为了避免利润流失, 酒店将收取取消客房旅客的相应罚金。服务存在的价值仅仅只体现在服务被使用的时候。相比之下, 没有售出的实体商品可以被储存, 并备于存货一段时间, 然后再进行售卖, 利润并不会因此流失。尽管大部分酒店服务是不能被储存的, 而且必须在生产的同时进行消费, 然后一些酒店部门可以储存部分服务过程, 例如, 餐厅可以在有限时间段储存原料。然而, 他们不能储存整个就餐体验, 不能把周四中午的备用容量节省到周五晚上的高峰期使用。同样, 未使用的酒店服务不能被归还、索取和再次售卖。低质量的酒店服务不能重新进行和重新售卖, 餐厅经理不可能让顾客再次进入到餐厅, 从头进行一次餐饮体验。因此, 易腐性意味着酒店服务必须在生产的同时进行消费以避免损失。

前面所提到的服务不能够被储存的事实, 使需求成为了服务提供者相对于实体商品供应者来说的一大问题。不同时期的需求是不一样的, 所以, 基于这个不同, 酒店经理应该制定不同的价格策略, 例如, 旺季, 价格可以略微提升, 使得利润最大化, 但在淡季, 价格可以略微下调以此来保持利润。同时, 酒店经理可以使用关系定价。关系定价鼓励顾客与酒店发展长期的关系, 顾客也将这种关系看作是一种利益。所有的这些策略都将帮助酒店即时出售他们的服务生产并且避免亏损。

3 结语

服务是当今经济的一大主题。好的服务可以给企业带来巨大的利益。服务的独特性使其不同于实体商品, 分别是:无形性、不可分离性、差异性和易腐性。这些特性从不同的角度创建了具体的内容, 并影响到了服务行业。在酒店业, 经理要能够识别这些特征, 并基于这些特征, 从外部来看, 经理应该制定相应的营销策略来吸引更多的顾客, 例如, 一些酒店在其宣传手册上为潜在客人展示酒店图片, 并向客人介绍所提供服务的好处, 这个策略就是酒店在尝试增加有形性来降低无形性所带来的一些困难。从内部来看, 经理应该基于这些特性去培训员工, 以此来提升服务质量, 例如, 经理应该注重对前厅员工的培训项目, 确保他们在服务传递过程中给予顾客正确的信息, 因为, 顾客不能够从酒店员工处接收到正确的信息, 那么他们就会对服务失望。总而言之, 服务特性在服务行业显得尤为重要, 管理者应该倍加关注以此来提升市场竞争力。

摘要：近几年, 旅游、酒店和休闲行业的管理和营销层面受到了持续不断的关注, 已经被广泛地认为是服务经济的重要组成部分。然而, 相对于实体商品来说, 针对旅游、酒店和休闲服务的管理和营销就需要不同的方式。这些领域的服务具有一系列完全不同于实体商品的独特特性, 而这些特性对酒店业的管理和营销策略产生了重要的影响。本文针对服务的定义、区别于实体商品的服务特性, 以及对酒店业管理和营销层面所产生的意义进行全面阐述和分析。

关键词：服务特性,酒店业,管理和营销策略

参考文献

对酒店宴会酒水精细服务的解析第4篇

作者简介：于佳（1988-），女，汉族，吉林四平人，辽宁师范大学历史文化旅游学院硕士研究生，助教，研究方向：旅游教育；武传表（1977-），男，汉族，山东临沂人，辽宁师范大学历史文化旅游学院副教授，博士，硕士生导师，研究方向：旅游营销与游客行为；于钧（1991-）女，汉族，吉林桦甸人，辽宁师范大学城市与环境学院硕士研究生，研究方向：旅游开发与规划。

【摘要】在《餐饮服务管理》课程教学中，斟酒服务是实训模块之一，也是酒店宴会非常重要的基本服务技能。在教学当中如何提高学生对斟酒服务的认知程度以及增强学生酒水服务的实践能力是现今需要探讨的现实话题。本文从准备酒品、斟倒分量、位置与技巧、席间服务、意外事故的处理几个方面来重点阐述宴会酒水细节服务，对高校以及中职、高职旅游管理教师具有十分重要的实际操作意义。

【关键词】宴会；宴会服务；斟酒服务；实践教学

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.06.010

《餐饮服务管理》是旅游管理、酒店管理专业学生必修的一门专业课，在专业课程体系当中具有重要的地位，且影响学生将来的就业选择[1]。通过本文对实践课程的总结，可以培养学生餐饮服务的基本实践操作技能和管理能力，因此这是一门实践性较强的课程。在实训模块当中应着重加强学生的服务技能和操作技能，如托盘、中西餐摆台、餐巾折花、斟倒酒水等。其中，酒水服务模块尤为重要，能真正体现星级酒店的服务和顾客体验水平。在高星级酒店，规模在20人左右的宴会一般有3-4个专门负责酒水的服务人员。可见，酒水服务在一定程度上决定着整个宴会服务的成败。因此，教师在日常的教学当中，要强化旅游专业学生对酒水服务的认知，加强实训以夯实酒水服务基本知识和技能，而这恰是很多学校旅游专业教师所忽视的。

一、斟倒酒水在宴会服务中的重要性

（一）做好个性化服务，提高顾客消费体验

相对于餐饮部其他岗位的服务工作来说，宴会的每一程序都应达到个性化，尤以酒水服务为重。斟酒服务贯穿整个宴会的始终，做好斟酒的个性化服务，能够切实提高顾客消费心理体验。宴会中的每一位客人或多或少都有自己独特的个性化要求，如以饮料代酒、豪饮、没有酒量但却要体现出酒量等，这时就需要满足不同客人的需求，做好个性化服务，让客人觉得在宴会服务期间所享受的服务是物超所值，提高顾客的消费体验[2]。

（二）注重细节，打造宴会服务专业度

在宴会服务席上，酒水服务的程序、时机、斟倒分量都有严格规定，服务员的服装、姿势、语言都经过严格训练和要求，注重酒水斟倒细节，如在开瓶之前示意主人，先为主宾斟倒，站在客人右手边进行斟倒，及时捕捉客人每一个眼神、动作所蕴含的言外之意，才能打造宴会服务的专业度。对于参加宴会的主人和客人来说，可能在服务方面没有多少深刻体会，却能在被服务时敏锐洞察出服务人员的粗心，所以只有专注于细节，才能让顾客感受到宴会服务所带来的信赖与专业[3]。

（三）及时服务，强化主客之间的沟通关系

宴会的主要目的之一是满足社交的需要，带有一定的商务性质。酒水作为宴会主旋律，在主客沟通过程当中，充当了重要的角色，每一次的觥筹交错或是推杯换盏，都能带来生意上的深度进展、关系上的长久融洽等，然而在斟酒过程当中，只有做到及时服务，想客人之所想，急客人之所急，为客人提供最融洽的氛围和环境，才能强化主客之间的沟通关系。

（四）把握销售酒水时机，增加餐饮部经济收入

对于餐饮部来说，酒水是主要高利润收入来源[4]。服务人员在斟酒同时，也隐含着对酒水的间接展示。专业的醒酒器、甜美的微笑、高超的服务技能、优雅的环境、浓浓香醇的酒水，无疑不是希望客人在酒醉三巡过后再来一瓶82年的拉菲。因此把握住销售酒水的时机，能够为餐饮部带来高额的利润。

二、斟倒酒水的细节服务

（一）准备酒品与示酒

按照宴会通知单的要求，服务人员要在客人来临备出酒水，包括品牌、数量（除非有特别的数量要求，一般情况下都是按照预定人数准备）、个性化要求等。一些酒品如红酒，为了让客人体验更好的口感与气味，服务员需提前30分钟准备出醒酒器。开餐将近，为客人倒上第一杯酒，这个时间要掌握的恰到好处。有的宴会要等到主人与客人来到包厢才能确定下来酒品。这个时候示酒和酒品推荐就显得非常关键，取出主人在现场亲点的酒品，拂去表面的灰尘，把酒标朝向主人且示意、确认。若拿错了酒品，这瓶酒的费用可就要由服务员来买单（酒店的酒价要比市面上的贵出两倍多左右）[5]。

（二）斟倒分量的要求

斟酒量有严格的要求，特别是来宾为非常重要的客人时，主管或是经理都会对每一杯的酒量做严格考究。红酒量一般是占红酒杯的三分之一；白酒和啤酒八成满；黄酒通常要占酒杯的三分之一或四分之一，但由于黄酒的后劲非常大，如浙江绍兴加饭酒、花雕酒，在实际操作过程当中，只要给客人倒一些（能够覆盖杯底）就可以，达到抿一口能喝完的状态即可。此外，宴请时酒店会为客人提供现榨的鲜果汁，如西瓜汁、核桃汁、黄瓜汁等，斟倒分量也是八成。

（三）斟倒位置与技巧

无论是酒水还是饮料，都应从主宾的位置开始，即站在主宾右手边（与国际惯例相一致），按照顺时针方向，依次为主宾、主人以及其他客人。在斟倒时，瓶口应距离杯边2厘米。实际操作应为：将红酒缓慢倒入杯中，斟倒适量时，旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴红酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上，这样，可避免酒水滴洒在台布或宾客身上，也可以在每斟一杯酒后，用口布把残留在瓶口的酒液擦掉。斟倒方法大致有托盘斟酒、捧斟、徒手斟酒等，至于用哪种，要看主客亲点酒水的数量，若只有一种酒水，则完全可以徒手斟酒或是捧斟，但大多数宴会主人都会预定两种以上酒水，在这种情况下，托盘斟酒是比较实际的，能够一次托起全部酒水，包括红酒、黄酒、香槟酒、现榨果汁、依云矿泉水等，但这对于臂力不够好的服务员来说是一次艰难的考验。endprint

（四）席间服务

席间服务对于整场宴请来说是一个画龙点睛之笔，能够极大的影响宴会效果，因此服务员在此过程中要学会眼观六路，耳听八方。

1.酒品斟倒。主人讲话之后呈空杯状态，此刻先为主宾斟倒第一杯酒，然后主人，继而顺时针的其他客人。主宾是宴请中最重要的客人，也是主人宴请的最终目的，所以主宾的杯中要时刻有酒，主宾满意，就代表桌上的其他客人都满意。即便是自由敬酒时刻，也要有一个服务员站在主人与主宾旁边服务，保证酒品的需求。

2.饮料斟倒。在宴席开始至中间服务期间，饮料要时刻保证八分满，但宴席接近尾声则不然。对于在座不喝酒的女士应尤为关注，由于不喝酒的原因，喝饮料的速度会比男士快；在宴会要结束的时候，要保证客人杯中的饮料还有三分之一，至多一半就可以，不必添至八分，这样比较符合常理，吃饱喝足就不再需要那么多，以免浪费。

3.关注在座客人的需求，做到个性化服务。如客人掏兜，立即为其拿来打火机；客人出包厢不知所往，主动为其引领至洗手间；客人把衣服脱下来，将其挂到衣架上等，虽很小的事情，却很能体现出一个服务人员的职业素养，也是在席间应该做到的本分。

（五）意外事故的处理

在意外事故出现时要做到从容淡定，手脚利落，真诚的道歉，在最短的时间找到解决问题的办法，减少客人的损失。如把红酒撒到客人的衬衫上，尤其是军人的军装，应果断针对衣物上的红酒渍进行处理（红酒弄到衣物上不容易洗掉）。若红酒渍是刚染上去的，则可以迅速在红酒渍处撒上一层厚厚的盐巴，盐巴可以吸收红酒渍，待一个小时后把衣服上的盐巴刮掉，再进行清洗；若红酒渍已经变干，可以涂上剃须膏，放入洗衣机，用热水或是温水进行洗涤。当然，在酒店会有洗衣服务，若条件允许，也可以把客人的衣服送到洗衣房进行免费清洗或干洗。所以，在意外事件出现时，要站在客人的角度考虑，安抚客人的心情，真诚的道歉，并告知衣物的送达时间。

三、对课程教学的几点建议

（一）服务理念的培养是课程教学的内核：用心对待每一位顾客

旅游专业大部分学生在毕业之后都要进入到服务行业实习或是工作。不论是旅行社、景区还是高星级酒店，都需要从业人员具有较高的职业素养和职业道德操守，而服务理念则是旅游专业学生最应该具备的基础素质，没有服务意识，所有的服务工作都要流于形式。所以在实训室以及理论教学课堂中，要注重学生服务理念的培养，强调客人是我们将来要服务的对象，凡事要站在客人的角度出发，做到心中有顾客，并且按需提供个性化服务。如在理论教学中，进行服务意识教育，且运用大量鲜活的正反两方面案例来阐释如何在实际的酒店工作中做到心系顾客，为客人着想；在实训中，巧用情景扮演法，让学生分别扮演服务员和顾客双重身份，关注双方心理活动状态，突出服务意识在对客工作中的重要性。

（二）细节服务是课程教学的外显形式：提供个性化服务

细节服务应当从餐前准备至送行服务，每一个环节都要考虑到，并且结合客人的特点和需求提供个性化服务[6]，只有在用餐的过程中抓住客人的心理，满足客人的需求，才能为酒店留住忠诚客户以及带来大量客源。在平时的教学以及实训当中，要注重学生对细节的认知，从小事培养学生的细节认知度，抓住客人的一言一行，体会其中的含义，揣摩客人的心理。如保持微笑服务、及时递上打火机、出门告知厕所的位置等，这些虽是小事，但却可以戳中很多客人的心声，让客人的需求得到最大限度的满足，体验真正宾至如归的感受。

（三）实战演练是理论与实践的结合点：提升服务过程质量

任何操作技能，都是在平时的训练和真枪实战的工作中磨练出来的。首先，要合理安排实训课程的学时，根据实践模块的内容和需要，加大对基本服务技能的实操训练。如参照《餐饮服务管理》[7]，实训模块大致分为托盘、斟酒、折花和摆台四个部分，相应的高等院校可以安排8学时（每个模块2学时）的实战训练，而高职高专等旅游院校依据其专业培养定位，可以把实训的学时增至12学时，夯实学生实战技能，使得学生能在走进酒店或是旅行社时，就已基本具备上岗的基本素质，及早适合行业工作的环境，提高服务过程质量，增强实习或就业的信心；其次，在学期中间或是课程结束之后举办职业技能训练以及各系列大赛，如托盘、斟酒、摆台等，制定切实可行的操作技能考核标准，在规定的时间内进行考核，建立奖惩制度，对于表现优异、成绩突出的学生，可以给予物质和精神奖励；对于考核不合格者，敦促其继续加强训练，直至达到规定的演练标准。

参考文献

[1]范晓梅，杜绍华，柳瑞武，贾哲，朱玉菲，马丽. 体验式教学模式在餐饮管理课程中的运用.[J].河北农业大学学报（农林教育版），2010，01：64-67.

[2]邓惠君.对餐饮宴会中个性化服务发展趋势的研究[J]. 中国商贸，2010，19：5-6.

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The Analysis of FineWine Services aroundBanquet in Hotel

YU Jia； WU Chuanbiao； YU Jun

（Liaoning Normal University， Dalian 116081， China）

Abstract：In the course of food and beverage service and management，pouring drinks service is not only the module of practical teaching， but also a very important skill that throughout the total banquet，it is needed to discuss that how to improve the students knowledge about it and enhance the practical ability of pouring drinks service. The essay explained importantly the pouring drinks detailed service from arranging drinks， position and skills， the process the banquet and handling the accidents， it has certain practical and referential meanings for teachers and students in the college and higher vocational schools.

星级酒店对客人感谢信范本第5篇

尊敬的XXX先生：您好！

首先十分感谢您入住南沙奥园养生酒店。并一直以来对我们南沙奥园养生酒店的支持和厚爱，感谢您对我们酒店所做不足之处的宽容与理解。同时也对于您为我们所提出的意见和建议，我谨此表示最为诚挚的感谢。

在酒店的运营中，我们一直致力于努力提高客人感受。一流的硬件设施和一流的服务是任何一家四星级星级酒店所必需具备的基本元素。酒店将会对您所提出的建议作出严谨而细致的改进。任何一位我们最尊贵客人都是我们酒店最宝贵的财富，我们将一如既往地遵从各位的最点滴的感受，并且时刻以客人的需求作为我们不断追求的目标。

再次感谢您――如此尊贵的客人选择了我们南沙奥园养生酒店，对于您的光临我们深感荣幸。同时我也希望您在不久的将来还是会选择我们做为您的首选酒店，并且将您在入住过程中哪怕最细小的感受及时地告诉我们，我们将非常乐意为您提供一切可以令您愉快的服务。请再次接受我的最真诚的感谢。但愿在不久的将来，您能再来南沙奥园养生酒店感受我们酒店每一名员工提供的更为优质的服务。

在此，向您和您的家人恭祝：合家欢乐、身体健康、事业有成、万事如意！

广州南沙奥园养生酒店有限公司

销售总监：郑晓霓率全体销售部员工敬上

论服务质量对酒店的影响第6篇

摘要

随着社会的不断发展，经济的持续增长，人民的生活水平不断的提高，高质量的消费越来越成为一种趋势，这对酒店的服务质量有了更高的要求。而酒店的使命就是提供优质的服务、满足客人的需求，因而提升酒店的服务质量、更高质量的为宾客服务以及全新的酒店服务质量体系已经成为酒店提升各行业的竞争力的一大核心动力，这也成为当今酒店生存和发展的决定因素。本文阐述了服务质量的内涵，酒店服务质量的核心动力，分析了酒店行业现状以及服务质量存在的问题及其影响的因素，在此问题的基础上深刻剖析了对如何解决酒店服务质量存在的问题以及如何提升酒店服务质量的问题提出了行之有效的对策措施。

关键词：酒店

服务质量

问题

现状

对策

体系

一、酒店服务质量的概念内涵及内容

酒店服务是一种以并可为导向的综合性的服务，伴随着经济的快速发展，人民的生活水平不断提高，酒店服务也向纵深发展，向着更高服务标准的方向迈进。而在当今市场总体供过于求，客房出租率下降，餐饮部门利润降低，行业竞争异常激烈的情况下，许多酒店越来越意识到服务质量对酒店今后发展的决定性作用。

（1）酒店服务质量的定义

酒店的服务质量是指服务实绩是否符合顾客的期望，狭义上是指酒店服务员服务劳动的使用价值，这里的劳动服务不包括任何实物形态的服务劳动：广义上是指酒店综合自身所有资源和要素，包括酒店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物的形态服务的使用价值。

（2）酒店服务质量的特点

酒店作为服务性企业，它所提供的服务产品质量有别与一般企业商品的质量，酒店的服务有自己的独特的产品质量特性。

（一）服务的时间性

时间性是指服务工作在时间上能否满足客人的要求：

饭店服务对时间性有着极强的要求；

客人入店登记，离店付款时都会要求省时；

在餐厅用餐时对上菜的速度要求适时；

对每天凌晨的叫早服务要求准时；

而对于所有饭店提供的服务项目都要求及时。因此，省时、适时、准时、及时就构成饭店服务工作的时间性特色。

（二）服务场所的功能性

场所的功能性是指服务场所的环境和设备设施的完好程度。

这种功能覆盖了饭店的每一处角落和每一个空间。大堂、电梯、楼层、客房、餐厅、商店、娱乐场所，所有的设备、所有的设施、所有的家具、所有的陈设，甚至包括了空气的湿度和温度。

我们可以用“旧而不破，旧而不脏，旧而不乱”来对饭店营业场所的功能性提出最基本的要求，而对于高档饭店来说，“旧”本身就会对服务质量产生负面影响。从饭店服务质量的角度来看，这种功能性有两层含义：

（1）保持服务功能的基本有效性；

（2）服务功能与饭店本身的档次相一致。

（三）服务的经济性

价格质量比对于客人来说永远是重要的。饭店的价格政策也应该属于服务质量的范畴。到底是由于客人付钱我们才提供服务，还是由于我们提供了服务才向客人收取费用，这些颇有些像鸡和蛋谁为先的探讨，意义似乎不大。饭店必须让客人感到物有所值，这也是服务质量的具体体现。

经济性是为了说明被服务者为得到不同程度的服务所需要的费用是否合算。它是相对于服务的其他特性而言并与之密切相关的。

（四）服务的安全性

对于饭店服务的安全性，我们应该从广义上加以理解。保证客人的人身安全是最为基本的条件。长期以来，人们往往把保障服务的安全性仅仅看成是保卫部门的工作，其实它应该贯穿于饭店所有部门的经营管理工作之中。

比如：

客房部要格外重视消防安全和客人所带财物的安全，当然也要注意到卫生间地面和浴缸是否防滑的问题；

餐厅部应特别注意食品卫生方面的安全；

康乐部要防止客人在娱乐健身时可能发生的意外；

电话机房要注意接线服务中可能会给客人造成的不安全感；

运输部门则为客人提供最为安全的交通服务：

饭店服务的安全性包括了物质和精神两个方面，它是服务质量中不可忽视的重要因素。

（五）服务的舒适性

现代饭店业除了向客人提供基本的食宿娱乐服务外，还应使客人在接受这些服务的过程中感觉到一种享受。尤其在高星级饭店，客人在实惠和舒适之间往往更注重后者。这种舒适性除了应该在用具方面尽量高档豪华外（一般来说，这一点有钱便可以做到），更为重要的是还要表现出与现代社会相应的文化品位，要做到这一点则非只靠金钱所能。饭店文化品位的可以从以下几下方面来审视：

格调是否高雅？

色彩是否和谐？

光线（灯光和自然光）是否给人以舒适感？

陈设（艺术品）是否与环境相协调？

选择行什么样的音乐（背景音乐及演出）？

选择什么样员工服装？

当然还包括那些最基本的客用品（具）的舒适程度和艺术感。

（六）服务的文明性

所谓文明服务涵盖了服务人员的语言、动作、仪表、仪容。客人往往期望在接受服务的过程中能获得一个自由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛，从而形成一种和谐的人际关系。在这种条件下完成的服务，就是文明的服务。较之冰冷的态度，热情和礼貌的服务固然已经产生了一种质的变化，但只有在此基础上加上“自然”二字，才能真正达到服务最高境界。饭店服务的文明性是它有别于工业企业质量管理中产品质量的显著特征，应该形成一种特色。

（3）酒店服务质量的内容。

根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

1．设施设备质量

酒店是凭借其设备设施来为宾客提供服务的，因此酒店的设施设备是酒店赖以存在的基础，是酒店劳务服务的依托。酒店设施设备的质量既是服务质量的基础和重要组成部分，又是酒店服务质量高低的决定性因素之一。酒店设施设备分为客用设施设备和供应用设施设备。

(1)客用设施设备的类型及质量标准

客用设施设备也称前台设施设备，是指直接供宾客使用的那些设施设备，如客房设备、康乐设施等。

衡量这类设备设施质量的标准是设置科学、结构合理、配套齐全、舒适美观、操作简单、使用安全、完好无损、性能良好。

客用设施设备的舒适程度是影响酒店服务质量的重要方面。舒适程度的高低一方面取决于设施设备的配置，另一方面取决于对设施设备的维修保养。因此随时保持设施设备完好率，保证各种设施设备正常运转，充分发挥设施设备效能，是提高酒店服务质量的重要组成部分。

(2)供应用设施设备的类型及质量标准

供应用设施设备是指酒店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，也称后台设施设备。如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。衡量这类设备设施质量的标准是安全运行，保证供应。

酒店只有保证设施设备的质量，才能为客人提供多方面的感觉舒适的服务，进而提高酒店的声誉和服务质量。

2．实物产品质量

实物产品质量是满足宾客物质消费需要的直接体现，是酒店服务质量的重要内容，包括菜点酒水质量、商品质量、服务用品质量、客用品质量。

(1)菜点酒水质量饮食产品是直接供宾客享用的，其质量高低取决于烹任制作水平、食品及原材料质量和管理水平等多种因素。一个酒店厨师的技术是非常重要的，要有独特的风味特色，物美价廉，色、香、味、形俱佳，清洁卫生，新鲜可口。如果菜点酒水质量差，服务态度再好宾客也不会满意。所以酒店的饮食质量在酒店管理上是至关重要的。

(2)商品的质量现代酒店都设有商品部门销售实物商品，取得经济收入，满足宾客需要。产品要名优，质量上乘，美观大方，经济实用，品种齐全，同时要价格合理。

(3)服务用品质量指酒店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如客房部的清洁剂、餐饮部的托盘等。它是提高劳动效率、满足宾客需要的前提，也是提供优质服务的必要条件。服务用品质量要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生等。管理者对此应加以重视，否则酒店难以为宾客提供令其满意的服务。

(4)客用品质量客用品是指酒店直接供宾客消费的各种生活用品，包括一次性消耗品，如牙具、牙膏；和多次性消耗品，如棉织品、餐酒具等。客用品质量应与酒店星级相适应，避免提供劣质客用品。

3．服务环境质量

酒店服务环境质量是指酒店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。它主要包括符合酒店等级的饭店建筑风格，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的饭店环境和仪表仪容端庄大方的饭店员工。所有这些构成酒店所特有的环境氛围，它在满足宾客物质方面需求的同时，又可满足其精神享受的需要。通常对服务环境质量的要求是整洁、美观、有序和安全。在此基础上对于高星级饭店来说，还应充分体现出一种带有鲜明个性的文化品位。

(二)无形产品质量

无形产品质量即劳务服务质量，是酒店产品质量中最主要的内容之一。它是指酒店以设施设备和产品为依托，提供在使用价值方面适合和满足宾客需要的服务的活动过程。

(1)礼貌礼节

要求酒店服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐，得体的行为举止等。它体现了一家酒店的精神风貌，反映了酒店员工对宾客的基本态度。

(2)职业道德

是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总称。酒店服务人员应遵循“热情友好，宾客至上：真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能”的旅游职业道德规范，敬业、勤业和乐业。

(3)服务态度

指酒店服务人员在对宾客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。具体要求是主动、热情、耐心、周到和具有“宾客至上”的服务意识。

(4)服务技能

是指酒店服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，其高低取决于服务人员的专业知识和操作技术。具体要求是掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技术，并能根据具体情况灵活地运用，从而达到具有艺术性、给客人以富有美感的服务效果。

(5)服务效率

指员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握。它应根据宾客的实际需要灵活掌握，要求员工在宾客最需要某项服务时即时提供。因此服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。

(6)安全卫生

酒店安全是宾客外出旅游时考虑的首要问题，因此酒店必须保障宾客、员工及酒店本身的安全。酒店清洁卫生直接影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求，所以也必须加强管理。

服务质量管理除上述内容外，还包括员工的劳动纪律、服务的方式方法、服务的规范化和程序化等内容。

二、酒店服务质量是酒店生存之本

现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得优势的最为直接途径。酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：

1.顾客对服务质量的敏感性强。

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征顾客特别敏感正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。2.顾客满意度与服务质量正相关。有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。

三、当前酒店行业服务质量的现状

酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。

1.部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

2.服务质量水平较低

多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

3.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。

4.服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

四．影响酒店服务质量的因素。

酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量。有形产品质量包括酒店设施设备的质量实物产品质量；服务设施环境质量。无形产品质量包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。影响酒店服务质量的因素有：

1.管理者缺乏战略眼光。

(1)对服务质量重要性认识不够。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。

(2)对服务质量管理流于形式。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。2.酒店员工整体素质不高。

（1）薪酬较低、难以吸引高素质人才。酒店员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。

(2)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。

3.缺乏严密的质量控制系统。

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。

五、提高酒店服务质量的可实行措施。

建设酒店行业服务水平支持体系。针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。2.建立完善的服务质量管理体系。

（1）设立服务质量管理组织结构。通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中

（2）制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。3.提高酒店内部协调性。（1）加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等。

（2）培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿发自内心为顾客服务而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。4.加强员工管理。

（1）员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。将技能培训与知识培训有机结合，真正全面提高员工的素质与技能，真正提升其服务品质。

（2）提高员工满意度。提高员工对酒店的满意度，对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。

5.实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。

6.加强顾客管理

（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。

（2)加强顾客信息管理。酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住酒店手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目地等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。

（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解酒店全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务问题。因此，酒店必须尽可能告知客人酒店所有服务的知识，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责，提高他们配合员工的能力，完整地享受到服务的乐趣，从而更积极参与服务过程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店规定，若发现客人的不正确行为，也应及时纠正，以免影响其他客人的消费感受，消除客人之间的不良影响。

7.建立合理的薪酬制度，完善用人机制

提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。同时，要正确对待实习生，酒店要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以说是本末倒置。因此，酒店在用人方面，应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒店做贡献。

完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量标准。

与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧，有助于留住人才。

对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。

即便不是一线员工，也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。

8、信任员工，对员工授权

凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。

对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，从而提高工作效率。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受损失，但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。

六．结语。

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