第五章 服饰礼仪

第五章 服饰礼仪（精选6篇）

第五章 服饰礼仪 第1篇

服饰礼仪

上班应该怎样的着装？考量人一个尺度。

以貌取人不可取，但是在仪表中，服饰是很重要，英国作家莎士比亚说：一个人的穿着打扮是他教养、品味、地位的真实写照，尤其在正式场合上，现在很重视的问题。有很多同志在穿着打扮上，基本上还是无师自通的状态，有鉴于此，我们有必要谈谈服饰礼仪。

男士问题：你认为男士打领带时，最重要的礼仪问题是什么？有这么一句话，女人的时装永远少一件，同样，那男人的领带永远少一条，在重要场合，男人打领带时一种很重要的礼貌，一般上班装的套装是深蓝色的，西装不用天天换，衬衣和领带可每天换，如果每天换领带，给人的感觉就是每天在换衣服，打领带有哪几个问题比较重要呢？（1）配套的服装有讲究。穿套装必须打领带，不穿套装大可不必打领带。有人穿短袖时打领带，除非是制服，否则不用打领带，短袖属于休闲装，像短裤。

领带的色彩、面料、款式都很有讲究。穿制服可以打一拉得领带。会不会打领带要看细节：

1、领带一般都会说男人的酒窝。高质量的面料才能打出酒窝的效果，很时尚。

2、时尚的男人都不打领带夹，只有穿制服的才夹领带夹，要么就是大老板会带领带夹，国家领导人、大人物都用领带夹，吃饭时不至于让领带掉到饭里。

服饰：

一、服的礼仪。服装的功能有三个（1）使用（2）表示地位和身份（3）审美。

四个要点：

1、符合身份，孩子不像孩子，老的不像老的，比如我这个年纪的穿个童装不合适，像蜡笔小新，假如我60岁了，打扮个超龄小甜甜的服装装嫩也不合适。例子：裙子一般女人穿，也有例外，英国苏格兰地区的男人穿裙子，查尔斯王子就有穿裙子，大陆没有穿的，除非很多服务生为了招揽顾客，职业需要才穿的。最重要的要符合的身份强调“男女之别、长幼之别、职业之别、身份之别”国际交流中还要加上民族之别。

2、扬长避短。身材有胖瘦、高矮之分。《锵锵三人行》上窦文涛主持时爱穿个马甲，这就是他的风格。

3、区分场合。一个人面临的场合多种多样，着装要分场合，比如有的人上班时穿拖鞋样的凉鞋，有爬山穿西装革履，三大场合（1）办公场合，要庄重保守。穿套装、套裙、制服，如果没有套服，要穿长裤、长裙，长袖。工作场合穿休闲装和时装很不合适。（2）社交场合，也就是说工作之余的交往应酬的时间，比如聚会、宴会、舞会、音乐会、串门，这是典型的社交。社交场合追求时尚个性。穿时装、礼服、具有民族特色的服装。（一个笑话：一县长接见一个外国人，谈生意，时间仓促没有回家换西装，司机正好穿着中山装，就和司机换了，结果还记错一个扣子，一个口袋盖在外面，谈完之后，老外说很感谢县长支持企业，学会穿中山装了，我中式服装我想怎么穿就怎么穿，不至于出洋相，为什么我们穿西装，穿套裙看着不太顺，不会穿，拿不准，穿民族服装心里有数，有经验。）在社交场合穿时装、民族服装是最佳选择。社交不能穿制服。（3）休闲。工作之余个人活动的时间。睡觉、逛街、健身、旅游，这个场合的基本要求是舒适自然。只要没有违反法律，随便穿。（4）遵守常规，约定俗成的规矩你要遵循，穿西装和套裙的规则。西装两侧的口袋不能放东西。穿西装最重要的游戏规则：三个三，三个问题要注意，每个问题里有三。（1）三色原则，全身不能多于三种，（2）三一定律，鞋子、腰带、公文包是一个颜色，最好黑色。男人强调细节，男人穿品牌，女人穿流行。（3）三个错误不能犯，袖子上的商标要拆掉；重要场合，尤其在国际交往中穿夹克、穿衬衫，没有穿外套，没穿西装、套装打领带的，不合适。穿夹克、穿衬衫打领带，自己内部活动可以，对外交流不正式；袜子出问题，正式场合白色袜子和呢绒丝袜子不能和西装搭配的。职业场合着装的禁忌：

男人女人，只要是在上班，职场着装六忌（1）过分杂乱。乱穿，也就是现在流行的混搭，有些女人穿了身高档套裙，穿了双漏脚趾头的凉鞋，光着脚，有男人穿西服，穿双布鞋。重要场合穿套装要穿制式皮鞋，制式皮鞋，男士是指系带的黑皮鞋，女士是指黑色的半根或半高跟的船鞋。（2）过分鲜艳。遵循三色原则。（3）过分暴露。不暴露胸部、不暴露肩部、不暴露腰部、不暴露背部、不暴露脚趾、不暴露脚跟。（4）过分透视。不要被人看到。（5）过分短小（6）过分紧身。这是我们讲的“服”。

第五章 服饰礼仪 第2篇

题：第五章 介 绍 礼 仪

教学目的和要求：

1、了解在称谓中敬语、谦语的正确运用。

2、掌握名片礼仪规范并正确运用。教学重点、难点

1、重点：递接名片礼仪、称谓礼仪。

2、难点：体现礼仪人员待人接物的优雅风度。教

具：教材、多媒体、电子课件 教学方法：案例分析法、阐述法 教学时数：2课时 教学过程：

一、悉心介绍，注重称道：

（一）所谓介绍，就是自己主动沟通或通过第三者从中沟通，使双方建立关系的社交形式。

一个人进入社交场合之中，总有一些不认识的人，在某一社交活动中，你的交往对象往往也是不认识的人，这就需要进行介绍——或者自我介绍，或者由他人介绍，通过介绍认识人、熟悉人、了解人，同时也让人认识、熟悉和了解自己。这是经常使用的社交形式。

（二）作用：

1、介绍是进入社交大门的一把钥匙。

到一个陌生的单位去联系工作，你要带着介绍信，找到要找的部门，你还得作个简单的自我介绍，才会被接待。参加一个你不熟悉的人的聚会，或进入某个“沙龙”，要有熟人的介绍才会被接纳。总之，只有通过介绍这把钥匙，才能打开各种社交场所的大门。

2、介绍能缩短人们之间的距离。

陌生人之间难免总会有一种隔阂感，这种隔阂感只有通过介绍，互相认识之后，才会逐渐消失。比如一位老师第一次走进一个新生班的教室上课。如果这位老师一开始就用亲切而又风趣的语言作一番自我介绍，教室里的紧张气氛就会一扫而光，师生之间的距离就会大大缩短，为建立良好的师生关系打下基础。

3、介绍能帮助人们扩大社交的圈子，加快彼此之间的了解。

当你进入一个陌生的社交场合，许多人你都不认识，看着别人谈笑风生，你却无从插嘴，这时你会感到局促不安。但如果通过别人介绍，你认识了其中的许多人，情况就完全不同人。这时你的社交圈子无形中就扩大了，你对那些本来陌生的人也开始有所了解，为今后建立联系和进一步的了解打下了基础。

4、介绍还可以及时消除不必要的误会。

《钢铁是怎样炼成的》这部小说中有这样一段描写，保尔深深地爱着安娜，两人的关系非常密切。但是有一天保尔发现安娜房里来了一位陌生的男子，而且两人表现非常亲昵，于是保尔对安娜产生了误会，断绝了与她的来往，爱情也由此夭折了。其实这位男子是安娜的哥哥。如果安娜一开始就向保尔作了介绍，保尔也就不会产生误会了。

（三）介绍的方法不外乎自我介绍和他人介绍、集体介绍三种。

1、自我介绍比较简单。

一般说来，只要报清自己的姓名和身份以及与正在进行的活动是什么关系就可以了。但是，自我介绍也不应忘记一些细小的礼仪礼节。

比如，某甲或某乙正在交谈，你想加入，而你们彼此又不认识，你就应选择甲乙谈话出现停顿的时候再去自我介绍，并说一些：“对不起，打扰一下，我是„„”。“很抱歉，可以打扰一下吗？我是„„”。“两位好，请允许我自己介绍一下，„„”之类的话。如果你参加一个集体性质的活动迟到了，你又想让大家对你有所了解，你就应当说：“女士们，先生们，你们好！对不起，我来晚了，我是„„，是„„公司销售部经理，很高兴和大家在此见面。请多关照！”等等。

2、把握自我介绍的时机：

（1）与不相识者处一室时。（2）不相识者对自己很有兴趣。（3）他人请求自己作自我介绍。（4）在聚会上与身边的陌生人共处。（5）打算介入陌生人组成的交际圈。

（6）求助的对象对自己不甚了解，或一无所知。（7）前往陌生单位，进行业务联系时。

（8）在旅途中与他人不期而遇而又有必要与之接触。（9）初次登门拜访不相识的人。

（10）遇到秘书挡驾，或是请不相识者转告。

（11）初次利用大众传媒，向社会公众进行自我推荐、自我宣传时。（12）利用社交媒介与其他不相识者进行联络时。

3、如果是为他人介绍，首先，关于介绍的顺序。

目前，国际公认的介绍顺序是： 第一，将男性介绍给女性； 第二，将年轻者介绍给年长者； 第三，将职位低的介绍给职位高的； 第四，将客人介绍给主人； 第五，将晚到者介绍给早到者。为他人介绍时，最好先说一些：“请让我来介绍一下，„„”，“请允许我向您介绍一下„„”之类的介绍词。

其次，关于称呼问题。

目前在国际上主要有以下几种称呼方式： 第一，一般称。

这是最简单，最普遍，特别是面对陌生公众时最常用的称呼方式，如“小姐”，“先生”，“夫人”，“同志”等等。

第二，职务称。如，“王经理”，“刘总经理”，“吴董事长”，“卢局长”等等。第三，职业称。如，“老师”，“空姐”，“解放军同志“等等。第四，姓名称。

使用单纯的姓名称一般来说是在年龄，职务等相仿的时候，或者是好朋友之间，否则，就要将姓名，职务或职业等并称才合适。如，“肯尼迪先生”，“索尼小姐”，“王刚老师”，“李强处长”等等。

第五，亲属称。如，“乔叔叔”，“饶阿姨”，“何爷爷”等等。

汉族人的姓名比较简单：姓在前，名在后，除少数复姓外，绝大多数的姓都是单姓。公关人员需要注意的是，掌握一些常见的复姓“欧阳”，“司马”，“诸葛”，“西门”等等。如果把复姓称作单姓是很不礼貌的。

在港澳台地区，女性结婚后，其姓往往是双份的，如华国岚小姐嫁给钱钟海先生后，她的姓名即为钱华国岚，这时，一般人应当称她为钱太太。

俄罗斯人的姓名一般由三个字组成。如，弗拉基米尔·伊里奇·列宁，其中，列宁是姓，伊里奇是父名，弗拉基米尔是本人的名。

日本人的姓名排序是姓在前，名在后；但日本人的姓的字数却普遍比我国汉族人的姓的字数要多，如，岗村，田中，山口等等，对男士为表示尊重，文雅，可在姓后加上“君”。

英美人的姓名的排序方式是名在前，姓在后。如，威廉·肯尼迪中，威廉是名，肯尼迪是姓。口头称呼英美人的姓名时，除正式场合外，一般只称姓。

介绍，并不只是一种客套。

当有人把你介绍给别人的时候，无疑，你会很希望别人记住你的名字。如果他们下次再见到你时，仍把你当陌生人，你一定会满脸不高兴。

美国交际语言大师戴尔、卡耐基曾说过：“一个人的姓名是他自己最熟悉，最甜美，最妙不可言的一种声音”。记住别人姓名有时并不是一种容易的事。

首先，当我们需要记住对方的姓名时，注意力一定要高度集中，不要受当时环境因素和内心其他情绪的干扰；有时为了增强记忆，可以请对方本人或介绍人重复一遍。

其次，采用“脸谱，形象记忆法”。

比如，一个高个子青年名叫张德高，我们不妨把他记作“长得高”；一位秃头经理叫吴华，我们把他记作“无发”；我们还可以把来自四川的吴江记作“乌江”；把一位叫“雷申”的记作“雷神”等等。

4、集体介绍：

集体介绍是他人介绍的一种特殊形式，是指介绍者在为他人介绍时，被介绍者其中一方或者双方不止一人，甚至是许多人。

集体介绍时的顺序：

A、将一人介绍给大家；在被介绍者双方地位、身份大致相似，或者难以确定时，应使一人礼让多数人，人数较少的一方礼让人数较多的一方。

B、将大家介绍给一人；若被介绍者在地位、身份之间存在明显差异，特别是当这些差异表现为年龄、性别、婚否、师生以及职务有别时，地位、身份明显高者即使人数较少，甚至仅为一人，仍然应被置于尊贵的位置，先向其介绍人数多的一方，再介绍地位、身份高的一方。

C、人数较多的双方介绍；若需要介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行介绍，如可以说：“这是我的家人”，“她们都是我的同事”等等。

D、人数较多的多方介绍；当被介绍者不止两方，而是多方时，应根据合乎礼仪的顺序，确定各方的尊卑，由尊至卑，按顺序介绍各方。

二、递接名片，严谨认真：

名片，是一个人身份，地位的象征；是一个人尊严，价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同，获得社会理解与尊重的一种方式。

正是名片自身的重要价值，公关人员在递送，接收，保管名片的时候就应格外重视其礼仪效应，不可随便。

第一，随身携带的名片应使用有较精致的名片夹，在着西装时，名片夹只能放在左胸内侧的口袋里。靠近胸口，以示礼貌。不穿西装时，名片夹可放于自己随身携带的小手提包里。

第二，名片的递送先后没有太严格的礼仪讲究。

第三，向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。可以说一些：“我叫„„，这是我的名片，请笑纳。”“我的名片，请你收下。” 第四，接收他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并视情况说：“谢谢”，“能得到您的名片，真是十分荣幸”等等。如果是初次见面，最好是将名片上的重要内容读出声来，需要重读的主要是对方的职务，学衔，职称等。

第五，当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。如，“很抱歉，我没有名片”，“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会亲自寄一张给您的”。

三、轻鞠一躬，礼雅意重：

鞠躬礼源于中国先秦时代。两人相见，弯腰曲身待之，是为鞠躬礼。中国人的传统礼仪中还有跪拜。它的原始含义是与鞠躬相同的，只是跪拜比鞠躬表现的意义更加强烈。

鞠躬一般用在以下几种场合：（1）演员谢幕；（2）讲演和领奖；（3）举行婚礼；（4）悼念活动；（5）接待外宾。

四、课堂讨论：

综合案例。书71页。

五、本章小记：

本章主要讲述在正式的礼仪交往中，自我介绍、为他人作介绍和集体介绍的礼仪。在介绍礼仪中应注意把握介绍的原则、顺序、方法、时机、措辞、称谓等。

六、作业：

第五章2013·面孔 第3篇

董明珠格力电器董事长、总裁

格力可以让别的企业模仿,但绝不允许被超越, 这不是霸道,而是给自己前进的动力,你想让别人不超越你,必须要不断地去创新,这是对自己苛刻的要求, 也标志着我们一种自我挑战的精神。我们坚信用技术领先开拓市场,我们就能成为别人学习的标杆。

2006年,我们与第2名的差距是13亿元,两者之间的差距很小,相当于手挨手。但是到了2012年, 在经济环境下滑的形势下,格力逆市增长,与第2名的差距进一步拉大,已经超过400亿元。辉煌业绩的背后,是缘于格力重视技术,重视市场,重视消费者。 能做1 000亿元就有能力做2 000亿元。未来几年,我们锁定目标,向2 000亿元冲刺,这2 000亿元产值主要来自于我们的技术、质量和服务。对于这样的目标, 我满怀信心。

业界关于格力是否会多元化的猜测一直没有停止。 我觉得多元化和专业化不是绝对分割的关系,对待多元化,心态很关键。如果带着投机心理,哪个行业赚钱就去做哪个,这种多元化肯定不成功,因为每个行业都存在竞争,既然竞争存在,你就要投入精力,具备管理、人才、技术等条件,否则你凭什么跨入到另外一个行业去竞争?格力是一个非常有生命力的企业, 未来的发展是按照百年企业进行战略规划,这对投资者来说是有意义的,对投机者来说没有意义。

未来增长有2块,一是二次消费、产品升级;二是在垂直产业链上扩张。格力上游,包括电机、电容、压缩机等,其中由格力自主研发生产的电机、电容等核心零部件已经开始为一些全球知名企业所选用。

2012年3月,格力电器形象片在纽约时代广场亮相,传递了“中国的格力,世界的格力”的决心和信心。作为全球空调行业的领军者和“中国创造”引领者,格力电器的国际化战略再次迈出历史性一步。格力国际化的路径与其他国内空调企业有很大的差异,格力不选择并购,而是采用“先有市场,后有工厂”的策略,脚踏实地在当地设厂,一步一个脚印地开发属于格力自己的技术和品牌。目前,格力品牌出口超过全球100多个国家和地区,已经进入美国、法国、意大利、巴西、俄罗斯等国家的主流销售渠道,得到了主流消费人群的认可。

2月February癸巳年

伊藤陽造三菱电机空调影像设备(上海)有限公司营业本部本部长

三菱电机从成立到目前已经经历了90年的发展。为什么这个公司发展能够如此长的时间?这就是三菱电机与合作伙伴共同努力的结果。我们完全地敞开自己,将合作伙伴当成自己的家人、亲密的朋友,这是我们一直坚持的,且不能够被遗忘的事情。正如我们相信世界上最纯粹的情感即是父母与儿女的爱一般。这也是我们合作的方向。经过了这些年在中国市场的发展, 我们三菱电机合作伙伴都是非常棒的人,合作都非常愉快。

2012年MLC空调业务依旧是持续增长的。MLC业务主要分为以商业楼宇为主的商用空调产品以及家庭住宅用的家用产品2部分。事实上,2011年、2012年这2块业务一直在增长。2012年中国中央空调市场在收缩,而我们业务在保持增长, 就此我非常感谢中国市场对于MLC产品的认可,同时我也非常感谢做我们空调产品的经销商。正是由于他们的异常努力,才有我们MLC市场的增长。同时,这也让我对于中国市场充满了更多期待与自信。

近几年来,业内产品技术研发对于IPLV指标值推崇至极。从2013不断推出的各品牌新品中,IPLV指标最高值不断地被提升。究其原因在于节省能源。空调产品作为耗电大户,节能是一个非常重要的主题。中国市场非常重视IPLV指标值,我们也会以此作为方向进行产品相关技术研发。2013年,MLC空调新品的IPLV值为6.15,相信这个指标值在业内也是比较靠前的。

除了IPLV值以外,我们还追求APF指标值。我们要求三菱电机产品质量精益求精。我们追求产品的节能性,同时我们还希望客户在体验制冷制热同时能够更好地满足其对室内静音、温度等舒适性要求。此外,还有一个非常重要的因素,那就是我们的产品不容易坏。优良的品质是我们非常重视的一点。总的来说, IPLV值以及APF值一直是我们三菱电机产品努力追求的方向。

2013年,三菱电机将努力加大中央空调产品的技术研发、销售支持等投入,以此来回馈中国市场。 再者,中国是一个非常辽阔的国家,我们还存在许多空白区域。因此, 2013年,三菱电机将着力进行空白区域网点的铺设工作,为客户带来更好品质的产品,营造更为舒适的工作、生活空间。

3月March癸巳年

关宏波美的中央空调事业部副总经理兼国内营销公司总经理

在2013年第1季度中,尽管受春节影响,但美的总体比2012年同期增长20% 以上。华东、华南、华北地区仍然占主导地位, 其他地区都有不同程度的增长。

2013年,美的中央空调的目标是回到高速增长的轨道之上,也就是说,2013年的销量比以往每一年都要好。实现这一目标, 美的做了多方面的努力:(1)增强产品竞争力。不断研究高新技术,主推高能效、高品质、适用性强的产品,淘汰低能耗、 低附加值的产品;(2)提升品质。开展精益制造,实现自动化,加强测试监控手段,以行业标杆水平为要求标准,让客户达到100% 满意;(3)完善服务机制。建立稳定、敏捷、持续有效的支持机制以及奖励机制,调动经销商的积极性,为经销商提供一个良好的发展平台。

近年来,美的中央空调不断加大资源投入,实施科技创新战略,加快研发中心建设,形成了以科技创新为先导,基础研究、 产品研发、工艺改善、应用研究、工程实验相配套的具有美的中央空调自身特色的梯次研发结构。在科研团队方面,美的中央空调组建了包含性能、电控、结构、基础技术研究、工业设计等专业,总数超过400人的科技研发团队。每年近亿元的科技研发费用,也属行业领先水平。

2012年以来,美的中央空调调整了产品架构,通过制造工艺改善、精益生产等方式进行产品质量升级。推出的产品无论是技术还是品质方面都有质的飞跃。如多联机方面推出了全直流变频多联机,IPLV高达6.55,最大组合为88 HP,为行业最大容量多联机系统;空气能热水机方面推出耐用15年的带“E+ 蓝钻”内胆新品,品质标准达到全球最高。一直以来,大型冷水机组是国内企业的短板,而美的为了填补这块短板,研制出超高效双级压缩降膜式离心机组,按国标工况,其COP最高达到7.11,IPLV达到10.09,达到目前全球能效第一。

我们一直坚持正确的方向,我们有坦然面对的准备,不惧一切复杂的环境与残酷的市场竞争,我们也更有充分的信心和理由,去找寻前行的轨迹、脉络与趋势。可以肯定的是,美的在2013年度及此后的几年将会创造一个又一个技术巅峰。

4月April癸巳年

王洪军雅士股份有限公司董事长

雅士空调以烟草空调起家,崛起于洁净空调,尤其在医院手术室洁净空调市场是名副其实的领军品牌,在烟草、电子、制药、 食品等洁净厂房净化空调以及高端民用建筑空调领域也占据相当的市场地位。

业内说起雅士,第一印象是医用洁净空调的生产者,实际上,雅士早在多年前就已试水工业及高端民用中央空调领域。 许多世界500强大企业在中国的工厂,都有雅士空调的身影,香港、内地一些知名高端建筑,也率先引进了雅士的温湿度独立控制空调机组,更遑论雅士早期的主要市场——烟草行业。

在中央空调行业进入冰河期的今天,雅士空调依旧无畏于竞争,而且认为良好的市场竞争是净化行业环境最有效的方式。 洁净空调的要求比舒适空调更高、更严格,雅士作为净化行业的佼佼者,具有相当的技术高度,进入工业及民用中央空调领域不会遭遇技术门槛的限制,这是我们雅士的优势所在。随着山东工厂的落成,以洁净空调为主,工业、民用中央空调为辅的雅士空调产业格局初显成效。

为满足市场需求,雅士不断丰富产品线。由过去单一净化空调末端向行业空调这一相对多元化模式转型,增加了螺杆机组、 模块机组等主机产品系列、工业冷冻产品系列、自动化控制产品系列,行业解决方案显现雏形,多元化产业结构也因此得以明了。

近年来,雅士空调投巨资建设国家级制冷空调设备测试中心,成立了高精度焓差实验室、风冷冷热水机组性能实验室、 水冷冷热水机组性能测试中心,并与众多知名高校、研究院等科研机构合作,形成了良好的产学研合作机制。

对于雅士的未来,雅士坚持1个中心3个基本点的情况下,稳步实现上市之路。“ 1个中心”就是以总部 ——雅士股份有限公司为中心;“ 3个基本点”就是以山东工厂、广州工厂和北京雅士全球研发中心为基本点。基于此,我希望它近年内能够实现上市。雅士空调作为雅士集团重要实业,拥有不错的资金储备。 在我看来,雅士空调上市的意义,不仅在于融资渠道的丰富,更认为这是行业以及市场对予雅士空调的最高肯定与认可。所以,雅士有上市的需求,但不是非常急迫,雅士的上市之路会走得非常稳健。

5月May癸巳年

熊自平希望深蓝总工程师

从2009年底,国内溴化锂市场开始出现明显的滑坡,近年来溴机市场更是一缩再缩。 这给予了以溴化锂机型为主导力量的希望深蓝空调制造有限公司沉重的打击。多联机的疯起, 同类产品的激烈竞争,让希望深蓝人不得不立马解决摆在眼前的现实问题。我在希望深蓝, 见证过企业的风生水起,也经历了滑坡变革所带来的阵痛。着眼当下,我认为还是要认清现实吧。但是认清现实并不代表无条件地向现实妥协。

这里的现实有2层含义,第一层含义来自于正视自身。希望深蓝目前的产品线主要包括溴化锂机组、大型水冷螺杆机组以及部分水地源热泵机组,其中溴化锂机组的技术及实际运用已经在多年的市场检验中获得了广泛的认可,成为企业的主打产品。然而目前溴化锂产品,正接受着市场的严重冲击。希望深蓝在溴化锂以及工业余热回收领域是具有相当的专业性和权威性的,这是自身的优势。然而在市场经济爆炸性发展的今天,渠道环境薄弱的希望深蓝面临着“酒香也怕巷子深”的尴尬,这都是企业自身亟待解决的。与此同时,出于工程合理性以及节能性价比的考虑,溴化锂项目目前多集中于工业余热回收及相关项目改造中。相较于多联机、模块机等产品的广泛运用以及较大的需求量,溴化锂机组的地盘可以说的确小了一些。溴化锂市场回暖需要过程,正视目前的行业现实,这是第二层意思。

长久以来,希望深蓝始终致力自主技术专利的开发,不依赖第三方的技术支持,使得希望深蓝的产品得以在市场积累中不断完善。然而,目前国进外退成为了中国中央空调市场的趋势,越来越多的国产品牌也将矛头指向了自主研发,人才的争夺也继几大支柱产业之后成为了中央空调行业的必争之地。我自己本是技术出身,深知把握关键性技术人才的重要性,所以面向人才市场,希望深蓝贯彻着用人唯贤的原则。

目前希望深蓝在细分行业中,将重心更加向工业余热的回收倾斜,除此以外,希望深蓝加强了与外资间的合作,除了中国大陆市场,希望深蓝在欧美、非洲等地均积极地寻求合作伙伴,项目产品也受到了外国企业的肯定。

5月May癸巳年

叶盛峰奥克斯中央空调总经理

2013年, 奥克斯中央空调全力打造产品品质年,以“新品质,大格局”重新蓄力、定位,致力于成为中央空调行业卓越品质的典范。 2013年,我们在全系列产品上,推出更具竞争力的产品,初步完成产品升级,包括直流变频多联机ARV Ⅲ、降膜式螺杆机、X精英模块,以及S6款风管机。奥克斯中央空调拥有全系列的产品线,其中轻商、多联、模块3大产品占比80% 以上,成为销售中的主导力量。未来奥克斯中央空调将继续把3大产品做大、做强、做细、做透, 通过产品的聚焦、资源的整合,针对市场反馈回来的问题进行专项整改,从细处着手,全面提升产品品质。

目前,奥克斯中央空调主要分3步走:第一, 完成产品的储备,加强产品品质的追求;第二, 投入6 000万元进行技术改造和研发;第三,加强对核心区域、核心代理商、核心工程商、核心分销商、样板工程的扶持力度。此外,还将投入2 000万元进行专业的推广和宣传,包括产品推介会、技术培训会、经销商会等。

针对市场的变化,奥克斯中央空调及时迅速地调整战略方针,在坚持3大产品的基础上,渠道方面打造3类市场: 成熟型市场、发展型市场、培育型市场。针对3类市场制定不同的策略,例如增加产品经理、产品副总,根据中心客户结构、产品结构进行资源整体配置,以市场为导向,对中心的指令更加精确,从而使得中心的策略更加落地可行。

2013年,奥克斯中央空调设立了特殊的部门对经销商、安装方、甲方进行多维度的回访,聚焦经销商的进销存管理,加快经销商的周转和获利能力,加强产品及技术培训,提高售后3天解决率,重点抓项目安装过程监理。 2013年1季度奥克斯中央空调整体销售同比2012年增长80% ,其中华北、 华中等市场尤其明显。随着三四级市场发展潜力的逐步显现,家装市场也成为各品牌角逐的新增长点。而奥克斯并不是以家装为主力,奥克斯性价比高的产品会成为房地产公司的首选。另外, 奥克斯家用渠道与商用渠道的融合将会更加紧密,家用代理商逐步发现商用空调的商机, 逐步地将中心转移到商用空调。

6月June癸巳年

须摩誓南京天加空调设备有限公司副总裁

天加一直坚持做一个有社会责任感的企业,重视环境保护与节能减排,天加率先通过了ISO14000环境管理体系、 OHSAS18000职业健康安全体系认证,新厂房取得中国001号绿色工业建筑设计认证标识。厂房从设计到建造选材,到生产工艺流程设计,再到产品生产过程中产生的废弃物回收再利用等方方面面都贯穿着节能、环保、经济成本和可持续发展的原则, 做到天加的每一台产品都产自一个绿色环保的生产环境。

天加2013年1季度的销售业绩与2012年同期相比增长了12%,这可以视为2013年的一个良好开端。接下来,一方面,我们会对机器进行改进及优化等;另一方面,2013—2014跨年的新产品在计划当中。今后的研发方向,我们主要考虑的是环保冷媒和性能的提高方面,目标是做到品质提升。天加的理念不是生产华丽的产品,而是实用型产品,确保性能稳定,让客户满意。

2013年,国家规定达到二级能效的产品可以享受节能惠民政策的补贴,天加也有幸成为享受此政策的企业之一。天加组合式空气处理机组凭借卓越的性能正式通过了欧标Eurovent认证,天加从而成为通过Eurovent认证的首个国内空调品牌。天加还努力打造绿色供应链系统,选择节能环保型供应商为我们提供绿色原材料、零部件,做到产品物料的绿色环保,生产出的最终产品也以绿色物流的方式送至终端客户,从而真正实现全过程的绿色环保。

在产品方面,不论是研发还是生产,我们都在推行天加的“精进计划”,宗旨是把中国员工的年轻、活力和激情与日本专家的经验和知识力相结合。在“精进计划”里,有一个项目是专门负责对新产品的研发和推进。在2013年中国制冷展上展出的TIMS变频多联空调产品和风冷螺杆式冷(热)水机组就是计划之一。这2款产品均在2年前日本团队就已经开始设计, 由日本专家带领中国研发团队一起研制,都是经过2 ~ 3年的时间产品才面市。由于我们的客户类型很多,所以我们要做到的不仅是让客户买了产品,还要让客户长时间稳定的使用天加产品,来达到多年后客户依然能够满意的评价天加产品的目标。

7月July癸ly

王钦波烟台荏原空调设备有限公司董事、副总经理

中国真正意义上设计和制造第一台溴化锂吸收式制冷机要追溯到20世纪60年代。50多年的风雨历程,溴化锂制冷机在中国发生了天翻地覆的变化。可以说,1996年成立的烟台荏原在当时进入了一个竞争几近白热化的溴化锂市场。当时,烟台荏原进军溴化锂市场的情境要比如今进入电制冷市场凶险许多,经过那么多年,烟台荏原挺了过来,而且做得非常优秀。

2012年开始,烟台荏原结合国内市场需求和自身销售情况重新踏足离心机、螺杆机市场,1年的时间,成绩斐然。我们更加关注离心机产品在冰蓄冷行业的应用,几年内可能会出现爆发式的增长。当然,烟台荏原在电制冷市场的成绩并不是空穴来风。2012年,烟台荏原的60多台离心机产品销往全国各地,把最好的解决方案带给更多的客户。2013年我们的目标是卖到100台离心机。

一直以来,烟台荏原给外界的形象就是专做溴化锂制冷机和冷却塔产品的专业户。但是在近2年的时间里,烟台荏原抓住了北方区域集中供暖项目改造以及热电联产项目大肆发展的机遇,成功地将吸收式热泵产品打入市场中,并获得市场的一致认可,收获多个成功应用案例,进一步带动了溴化锂市场的复苏。

2013年,烟台荏原延续高速增长的态势, 1季度市场同比2012年增长15% 。收获多个大型样板工程,天津滨海国际机场二期项目、长城汽车股份有限公司、西安太奥广场、伊泰集团等。 2013年公司投入1亿多元进行扩建、生产、研发、 制造,在未来几年要继续保持稳定的增长。如今,烟台荏原在保持传统的溴化锂吸收式制冷机的优势外,大力发展吸收热泵产品、螺杆式冷水(热泵)机组、离心式冷水(热泵、低温)机组、节水塔等系列产品,根据不同产品的特性,制定不同营销策略。 2014年溴化锂吸收式产品将会有较大的突破。吸收式热泵产品受到了越来越大的关注,烟台荏原在中国制冷展上展出的第二类吸收式热泵,得到了业内人士的广泛关注。吸收式热泵产品在中国市场的生命力还有10年的时间,在这10年中,烟台荏原要做的就是在不断提高自己在这一领域的市场占有率的同时,引进、研发新的相关产品,为公司的持续发展提供新的引擎。

8月August癸巳年

江西东成空调设备有限公司高层

东元空调最早是做柜机起家的,在台湾拥有60% 的市场份额,但毕竟在大陆风冷柜机和水冷柜机不是主流产品,一直以来东元空调不遗余力的在做产品的延伸和转型,朝着全系列的产品全力迈进。如今,东元空调不断研发健全产品体系产品包括:水冷柜机、 风冷柜机、水冷螺杆式冷水机、水冷螺杆式卤水机、水冷热回收式冷水机、风冷螺杆式冷水机、风冷模块机、满液式冷水机、离心式冷水机、恒温恒湿机、管道机、末端系列等, 并不断根据市场变化调整产品体系,满足客户需求。

全系列产品自然带来更多的市场机遇以及更为负责的战略部署。风冷柜机和水冷柜机一直是东元的强项,在模块机、水冷冷水机、大型风冷的冷水机及大型螺杆冰水机方面,东元空调都做得非常好。尤其是末端产品。此外,在台湾东元已经拥有变频多联的技术,变频的控制器在台湾东元是自主开发, 但是还未进入大陆市场,未来东元空调在大陆一定是一个全方位的专业的中央空调设备供应商。我们的目标是要跻身于全球著名的厂商里。

一直以来,东元空调大部分业绩都来自经销商。经销商不仅为东元开疆辟土,提升市场占有率,也给东元带来稳定的订单。早些年,东元空调在渠道上还是挺有影响力的,但是近几年部分渠道商离我们渐行渐远, 甚至有的开始转做其他品牌了,可以说东元近几年渠道受阻比较严重。2013年一些老的渠道商再次回归东元,加上现有的渠道商,现如今,东元有效经销商比以往有了跨越式地增长。工程方面,比如厦门辰鸿科技、苏州三德酒店、四川立华新进印刷等都是2013年以来比较大的项目,项目金额都在千万元以上。今后,东元空调将进一步加强与经销商的合作,实现更多的共赢,并将更好的产品和服务奉献给消费者。

8月August癸巳年

刘树旗河北博纳德能源科技有限公司董事长

河北博纳德能源科技有限公司是专业从事地源热泵系统及纺织行业空调设备的研发、生产、销售、服务、设计、安装于一体的高科技企业,成立于2009年5月,年产纺织专用空调3 200台、系列商用热泵6 800台,产值8亿元,利税7 000万元。 博纳德拥有合肥通用所设计承建的3大国家级大型测试实验中心、国际级专利直膨式热泵实验中心及博纳德国际研发中心长期运作试验台等5大测试实验台。

在中国,中央空调企业多数集群式发展,诸如珠三角集群、长三角集群、黄三角集群。像格力、美的、格兰仕都集中在珠三角地区。而长三角的上海、宁波、南京等都有众多中央空调企业。再者,黄三角的德州、烟台、潍坊、青岛也是中央空调企业的聚集地。唯有河北走在了最后。

在中央空调企业集中度较高的区域,高端人才的聚集度自然就高,这就导致北方企业的人才匮乏。为此,博纳德公司拿出了相应的人才方案,通过平台、高薪、情感3个层面的吸引, 留住高端专业的人才。我认为,企业文化是企业平台的积累沉淀,只有让员工主动融入并接受企业的文化,给予他们发展、 晋升的机会,才能最大程度的让他们投入到工作当中。

同时,在产品的研发上我们一直不遗余力,博纳德拥有多项专利产品。例如,我们2013年主推的直膨式地/ 水源热泵机组、超迷宫式空调器、射流式大空间节能空调等。其中博纳德射流式大空间节能空调在2013上海制冷展上经中国制冷展组委会专家评选,与江森自控约克、美的等公司产品一同荣获了2013年度新产品荣誉称号。

2013年博纳德公司主要围绕“农村包围城市”的经营思路, 坚持立足河北,辐射京津及周边地区,目前公司销售正以30% 以上的速度在增长。公司的核心产品水地源热泵,而农村拥有丰富的水和土地资源非常适合水地源热泵产品的发展。

我认为,地源热泵市场前景还是很好的。仅就北方市场来看,市场还是很大的。由于北方雾霾天气日益严重, 对锅炉采暖的取代日益被提上了日程。以石家庄为例,石家庄为取消燃煤锅炉而实行地源热泵进行采暖与制冷的“碧水蓝天”工程。从企业自身来讲,我们将会更加注重对技术的更新,研发更适合各种地质条件的产品,安装工艺也将更健全,价格更趋合理化。

9月September癸巳年

卫宇克莱门特捷联制冷设备 (上海)有限公司营销副总裁

克莱门特在国内合资建厂后把自己定位为“水地源热泵领导者”,通过近年来的市场运营,克莱门特给用户的品牌形象就是专业、高端、可靠。其实,克莱门特并不只有水地源热泵一类产品,一些市场人士误以为克莱门特产品线很单一。

目前,克莱门特上海工厂共有4个车间,分别生产冷水机组及水地源热泵和风冷热泵、壳管式换热器、 空气端和精密空调,随着业绩稳健增长,克莱门特工厂将进一步提升制造产能、满足中国及出口市场的需要。

一直以来,克莱门特既保持着欧洲品牌的务实作风,又适应着中国市场“入乡随俗”的市场环境。接下来我们将更充实4方面策略性计划:产品和系统应用策略、制造能力提升、客户关系管理(CRM)系统、 市场推广及交流,做好这4方面工作后,相信我们可以在市场竞争力和美誉度上更上一个台阶。

克莱门特销售的产品经得起市场的检验,经得起时间的历练,经得起用户的信赖。克莱门特凭借优秀的产品设计性能和优化的节能解决方案应用在重要行业市场。例如酒店领域,2013年6月底,克莱门特向深圳海上世界希尔顿酒店提供空调节能系统,并顺利通过绿色节能验收,成为深圳市绿色节能示范项目;近期克莱门特又赢得海口希尔顿逸林酒店全部水冷部分热回收螺杆冷水机组、风冷全热回收螺杆热泵的合同。

我们一直认为,没有任何2个项目的中央空调系统是完全一样的。我们非常愿意提供个性化定制产品,正如意大利人做鞋子一样,大小合适是一方面,真正的舒适才是高水平。所以,在冷水机组及群控、区域供冷供暖、净化型空气端等产品上做出差异化是非常关键的,包括在系统节能解决方案上, 走差异化路线是我们的制胜利器。克莱门特目前在中国市场70% 以上通过直销来实现,经销所占比例不是很大。所以,渠道市场的开拓成为克莱门特未来几年的主要方向。建立分销网络,重点是三四线城市,甚至五线城市,所以我们接下来的营销重点是在渠道上下功夫。

10月October癸巳年

杨骏平志高中央空调副总经理兼营销本部总经理

作为国产“家电派”的典型代表,志高中央空调近年来经过了较大的变革,从产品定位、营销策略到完美售后,无一不经受了市场的考验,走出一条适合志高中央空调发展的康庄大道。2013年1—8月份,志高中央空调同比2012年增长40%,成为2013年中央空调增长企业典范。

2011年,志高中央空调认清现状,从产品上做减法,改变以往产品开、散的老路,开始做精产品线,产品主要集中于多联机、轻型商用机(天花、风管)、模块机等。以退为进,集中优势资源,用加法做强产业,用减法做大企业,使得志高中央空调愈发“强大”而又带动盈利。

从2012年成功扭亏为盈,到如今单月销量破亿元,对志高中央空调来说,是成功的必然。变革后的志高中央空调找准定位,化整为零,将大企业“小公司”化运作,更快、更准确灵活地把握市场。

如今志高中央空调在国内被细分为东南西北中5个片区,总部彻底放权,这样“小公司” 化操作的优势很明显:以前各片区从项目挖掘到项目中标,上报到执行,需要很长的时间流程, “小公司”化后,节省了时间,能更快获得项目; 对志高来说,花费成百上千的资金只是口袋有些变化而已,而“小公司”化后,对市场的反映速度,对客户的服务,会更加高效快捷。

变革后,志高中央空调实现2条腿走路,内销外销齐头并进。值得一提的是, 2012年志高中央空调海外营销团队在发展时间较短,产品、管理、服务、团队等方面还处于起步阶段的情况下,克服种种困难,取得了快速的逆势增长, 2013年,延续好势头,在欧洲、北美、拉美等市场志高中央空调1 — 6月,仅多联机产品就增长600% 。

因为重组,志高中央空调曾丢失了不少的核心经销商客户,如今,对于认同和肯定志高中央空调文化和体系的代理商、经销商,志高中央空调选择无条件寻回并积极地维护,即“老客户召回计划”; 另外,为了获得更宽的渠道资源,志高中央空调也在积极寻找新的分销商。不管是老客户还是新客户,志高中央空调将与之携手,开创志高中央空调新局面,共享新成果。

11月November癸巳年

马吉尧浙江国祥空调设备有限公司总经理

在业内,国祥公司定位是国内市场一线品牌,除了在传统中央空调领域稳定发展外,也积极拓展各个高、新、尖领域,致力发展为行业引领者。同时,国祥公司紧跟时代的脉搏,响应国家节能、环保的相关政策,在产品上进行创新,生产高效、节能的产品, 在激烈的市场竞争中取得先机。2013年1—8月销售成绩比2012年同期增长80%,尤其在医药、化工等细分行业更是高歌猛进。接下来,国祥空调将发力冷库冷链等产品,这将是国祥公司未来发展的又一个重要组成部分。

近年来中国的冷藏冷冻需求正以每年30% 的速度上涨。冷冻冷藏行业的增长远比暖通空调行业增长要快,市场容量飞速的扩张。目前,国祥已经成立冷冻销售事业一部和二部,而华东一直作为国祥的重点打造区域,也被一分为三,成三足鼎立的掎角之势。对于如今的中央空调行业来讲,市场竞争已经告别单兵作战的年代,高效的团队才是企业获得成功的切实保障。企业竞争毕竟不是个人比赛,而是团体赛。国祥从2013年起对办事处经理推行股份股东制。销售公司股份制在空调厂家中有先例,但也并不多见。让销售公司经理参与分红这是很大的激励措施,相当于把核心团队牢牢紧握在手。

2013年,离心机和变频多联机的上马,给国祥又增添足够的底气。在产品线不断丰富的同时,国祥空调还不断挖掘潜在的需求市场,谋求产业的更大发展, 如针对日益旺盛的电力需求,专门成立了电厂事业部。2013年中又成立了集团客户事业部,主要针对暖通空调行业中的某些特殊行业,如橡胶化工、商业连锁、城市综合体等行业进行集团客户营销,进一步细分销售渠道,更大范围地进行产品销售。

未来3年,国祥公司的利税金额将突破1亿元。在中央空调行业大环境低迷的情况下,国祥空调能够保持高速增长的势头, 实属不易。为了实现新的发展目标,国祥公司开启了多元化发展之路。浙江国祥公司将继续重视主业的发展。同时,积极发展与主业技术、主业市场的关联产业;适时、适度发展高新技术产业,比如国祥新上马的机器人项目等。

12月December癸巳年

杨燚华东芝开利空调销售(上海) 有限公司销售总经理

2013年,东芝在零售市场上取得丰硕成果,上海市场增长率超过了170%,北区增长率超过200%,西区增长率超过40%。 这组数据让东芝完全有理由对2014年市场保持乐观。虽然浙江市场与2012年保持基本持平,但还是掩盖不了东芝的锋芒。如今, 中国已经成为全球最大的空调市场,这对东芝的发展有至关重要的作用,也让东芝对中国的空调市场充满信心。

东芝自进入中国市场,一直坚持“定位高端”的战略。自2012年8月东芝杭州工厂实现在中国投产以来,东芝将推出针对中国市场的产品。这类产品是专为中国定制的,国外也基本没有销售。针对中国市场并非有降低质量档次之意,而是产品推出时要因地制宜。东芝杭州工厂肩负着为中国消费者提供更加安全、可靠、节能、舒适的空调产品,无论在技术设备、制造工艺还是品质保障体系等方面,均严格遵循日本东芝标准,与进口东芝产品一脉相承。

2013年东芝的一级TCS店数量从年初的43家增长到现在的86家,二级门店是205家。 TCS店的销量也增长了100% 以上。东芝计划2014年要把TCS店的覆盖率进一步加大,一级TCS店增长到200家,二级门店要增加到400家。按照东芝对各个区域的要求是要把每个大区的市场进行划分,并且明细到每个可以准入的三四级城市。对于这些地区东芝不会开发项目经销商。这主要是有几个原因:第一,小城市项目本身就不多,一旦出现一两个大项目,省城的大经销商可以覆盖;第二, 市场容量并不大,所以在这些地方东芝都会开设TCS店为主,零售带着工装来做。大项目就由大城市的经销商去覆盖。

第五章　巨人之墓 第4篇

“晚上好，”海特先生说，“很高兴有这么多人来听课。可是，我先得说清楚，免得你们失望。虽然今晚讲座的题目是《撒丁岛土匪考证》，却并不是真的要讲土匪。”

詹姆斯、帕里珀尔和皮雷一起，在“上院”的一间教室里听课，这是全校最古老的建筑之一。

“老实说，”海特接着话茬，“如果讲座的题目叫做《撒丁岛古代遗迹考证》，你们有几个肯来呢々”教室里响起了嘘声。“就是嘛，”海特说，“不过，别担心，还是会讲到土匪的，土匪是撒丁岛历史的一个重要组成部分。可我最想介绍的，是撒丁岛上那些非凡的史前古墓。我要给你们看一些城堡和古塔的遗迹，一些建于基督诞生前的巨人之墓。可首先……这里有谁知道撤丁岛?”

詹姆斯听海特讲述着侵略和战争的血腥历史，撒丁岛人如何被逼进内陆，躲进深山，过起了偷盗和打劫的隐居生活。他谈到了岛上延续数千年的神秘古代文明，以及非凡的古墓遗迹。

在墙的一侧，一排大理石雕像下面，坐着几位老师。他们聚在一起抽烟，彼此点头致意。詹姆斯朝那里瞥了一眼，认出了红脸膛的古文教师约翰·库芬奇。

讲座结束，詹姆斯和皮雷正聊着天，海特走了过来。

“你听说了吗？”他拍着皮雷的肩膀说，“又发生盗窃案了。”

“还——还是偷艺术品吗？”皮雷问，“这次是在哪里？”

“塔斯曼府，我有个学生叫尼古拉斯·凯斯威尔，你可能不认识，就是他家。”

“你觉得会——会是同一个盗匪团伙吗？”皮雷问，“那帮专盗艺术品的暴徒。”

“很可能，”海特说，“幸好，至今还没出人命。转告你所有的朋友，凡家里有深宅大院的，都得提防着点!”海特说着，挥舞着想象中的利剑，摆了个夸张的姿势，步步紧逼，正好撞上匆匆出门的库芬奇，红脸膛一个趔趄，险些摔倒。海特忙扶住他连声道歉，库芬奇生气地嘀咕了几句，责备他毛手毛脚。

詹姆斯眼前银光一闪，低头一看，只见地上有一只细细的银手镯。

“这是什么?”他说着将它捡起来，在手上把玩着，惊讶地发现手镯上刻着两个大写字母MM。

“谁掉了手镯?”海特说着环顾四周。

“可能是库芬奇先生吧。”詹姆斯说。

“交给我吧，”海特从詹姆斯手中接过手镯，“看看会有谁来认领。”

“先生，马克·哥迪那怎么样了々”詹姆斯问，“你有他的消息吗？”

“他跟他爷爷在一起。我想，还行吧，”海特回答，“可吃不准他这个学期是不是回得来，也难怪啊，这个打击对他来说太大了。”一时间，海特若有所思，脸上掠过一抹阴影，稍后才回过神来，对詹姆斯微笑了一下。

“我认出来了，”他说，“你就是那个开跑车的，詹姆斯·邦德。”

“对，先生。”詹姆斯说。

“告诉我，小邦德，”海特说，“你对撒丁岛感兴趣吗々今年夏末我要带几个人到那里去作一番考察，看看遗迹什么的，你想一起去吗？去参观一下巨人之墓。”

“我还没想好暑期计划。”詹姆斯说。

“如果有兴趣，在校园告示栏里添上你的名字就可以了。皮雷，你这次还去吗？”

“我想去，先生，只要老爸肯掏腰包就行。自打盗匪来过之后，他一直心神不定。”皮雷转脸对詹姆斯说，“他们不但盗画，还抢劫珠宝首饰之类，可我还是想去地——地中海看看那些巨人之墓。你说呢，詹姆斯，你干吗不去？”

詹姆斯刚要回答，袖子被人扯了一下，回头看见帕里珀尔，“赶紧回去吧，”他焦急地看了看表说，“快锁门了。”

詹姆斯跟他出了大楼，往宿舍赶。

“等等，”詹姆斯说，一边瞪着什么看得出神。

“什么?”

“那栋房子。就是那天晚上，”詹姆斯说，“有两个人讲拉丁语的地方。”

“你肯定吗?”帕里珀尔说。

“非常肯定。在夜晚的光线里，站在这儿看着它，我就认出来了。”

“现在没时间探究了呀，”帕里珀尔说，“咱得回去啦。”

“你先走吧，”詹姆斯说，“我去看一眼。”

“好吧，”帕里珀尔边跑边说，“快点儿啊。”

詹姆斯凑近一瞧，从外表上看，它是十分普通的伊顿住宅，没什么异样，门窗紧闭，长期荒废的样子，不像有人居住。不过，詹姆斯知道，这房子的地窖里，供着一尊奇怪的神像。

他靠近窗户，透过百叶窗的缝隙朝里张望，他惊讶地发现，里面居然有人。透过昏暗的灯光，他依稀认出了那套装束，那人动了一下，詹姆斯窥见了红脸膛和小胡子。

库芬奇。只能是他。

詹姆斯定了定神，想再看清楚些，忽听门开了。

他急忙转身蹲下，假装系鞋带的样子，感觉到有目光落在他的后颈。他站了起来。另一个穿衬衣的男人立在门口的石阶上，此人长着一头稀疏的红发，两边脸颊上各有一条疤痕从嘴边一直延伸到耳根，这使他看上去似乎面带微笑，可那种空洞的眼神令他有一种威胁和敌对的表情。他把一支烟凑到嘴边，深深地吸了一口，把烟吞进去，又慢慢地吐了出来，两眼对着詹姆斯紧盯不放。詹姆斯看到，在他夹烟的那只手背上，刺着一个粗粗的红色字母M，再看另一只手背，也有同样的刺字。

詹姆斯记起了那天晚上板条箱上印着的字母MM，当下疑窦丛生，但现在不是提问的时候。他礼貌地微笑了一下，漫不经心地沿街晃荡着走了，只觉得那人的目光在背后死死地盯着自己，直到路的尽头。

三个星期之后，詹姆斯有四天长假，他回到姑姑在肯特郡的小别墅。

中午，他和查蔓在一棵老苹果树的浓阴下野餐，詹姆斯提到，他可能会去参加海特老师的撒丁岛考察。

查蔓边切猪肉馅饼边说“他们打算去多长时间?”

“大概三个星期吧。”詹姆斯说。

“你愿意和学校的队伍呆多久就呆多久，然后，你可以到表兄维克多家去，他在卡波迪奥索，离那儿不远，海特先生不会介意的，你可以和维克多一起住到假期结束。”她把盘子递给詹姆斯，“说定了。”

“你肯定维克多会接纳我吗？”詹姆斯对这位表兄记忆模糊，他比詹姆斯大很多，在詹姆斯眼里，他更像是一位叔叔。

“好吧，”查蔓接茬，“我听说，他上了年纪，变得越来越古怪。可我会给他写信，且看他怎么说。”

“好吧，”詹姆斯微笑着喝了口水，“姑姑，”他稍稍停了一下说，“你对文身有点研究吧？”

“文身?对，知道一些。怎么啦?”

“我在伊顿看到一个人有文身，怪好奇的。你知道，在两只手背上各刺一个M是啥意思吗?”

“一时说不上来，”查蔓答道，“可能是什么东西的开首字母，或者是两千的意思。”

“两千？”詹姆斯说，“怎么讲?”

“M是罗马数字一千，两个M就是两千。”

“可为什么要把它文在手上呢？”

“哦，人们文身的理由各不相同，”查蔓说，“可它通常意味着你属于一个部落，或一个帮派。这习俗起源于古埃及时代。”

“两边脸颊上，各有一条疤痕从嘴边延到耳根，这又是什么意思呢?”詹姆斯在脸上比划着问道。

“那是个告密者的标志。”查蔓说，“一个罪犯为警察提供情报，被他的同伙发现了。这是黑社会的一种惩罚形式。很可怕。等于拿一把长刀划过脸颊，在嘴巴上打个叉。”

“这就成为他终身的印记，”她说，“所有人看了就知道，他出卖过自己的同伙。说到罪犯，今天早晨的《泰唔士报》上，还有你的朋友马克·哥迪那家人的消息呢。”

“有什么新闻?”詹姆斯问。

“他们已经肯定是海盗干的，据说发现了所有船员的尸体，可女孩和家庭教师还没有找到。恐怕她们已经被当作白人奴隶给卖掉了。”

“我才不信世界上还有海盗。”詹姆斯说。

第五章护士的语言礼仪 第5篇

妇产科护理师 许慧琴

语言是人类最重要的交际工具。不同学者对语言概念的内涵和外延有着不同的解释。在本章中，我们探讨护理人员在工作过程中应用语言交流的礼仪规范，通俗来讲，就是说话的礼仪。

第一节 护士语言规范的基本要求

语言是护患之间进行沟通和信息交流的最重要工具。护士通过语言收集患者信息，建立良好的护患关系，协调各部门的工作，护士的工作离不开语言的交流。尤其是在生物-心理-社会医学模式下，以人为中心的医疗护理理念对护士的语言提出了更高的要求。古希腊希波克拉底曾说过：“医生有两种手段能治病：一是用药，二是语言。”医护人员的语言是进行心理治疗和心理护理的重要手段，所以学习护士礼仪规范对所有护理人员都有重要意义。

护士的语言具有特殊的职业要求，除了要达到交流信息、沟通情感的作用外，还起到治疗作用。一般来讲，护士在进行语言交流时除了要遵循一般的语言礼仪之外，还有以下基本要求：

一、语言的礼貌性

之所以把礼貌性提到第一位，是因为这对护理人员来说至关重要，它体现着护理人员对患者的尊重。与护理人员交流的患者形形色色，不论男女老幼、贫富贵贱，在人格上都是平等的，都需要得到尊重。护士语言的礼貌性具体体现在如下方面：需要使用得体的称呼语，不能直接用床号称呼患者；交往中使用礼貌的语言，如“请”、“您好”、“对不起”、“别客气”、“请稍等”、“谢谢”等；为患者进行治疗护理时，要采用商量的口吻，避免用命令式的语言；如护理操作进行不顺利或有失误时，应向患者表示歉意；患者出院时应用适当的送别语言与之告别，如“请多保重”、“注意休息”等。

二、语言的情感性

在与患者的交流过程中，仅仅注重礼貌性还是不够的，还需要注意语言的情感性。患者作为特殊的交流对象，本身处于疾病的折磨之中，有着较大的精神压力，在医院这个陌生的环境中，其心理是紧张无助的，护士在与患者的交流中要体现出对他们的关心和爱护，切实解决患者的疑问和困难，说话要注意语气和态度，让病人觉得亲切，可以信任，不可冷冰冰毫无感情色彩，要使语言具有情感性，护士首先要从内心深处热爱护理事业，把患者看作一个整体的人，一个有思想有感情的人，把对患者的爱、尊重和责任体现在一言一行中。

三、语言的保护性

在护理工作中，护士要尊重和保护患者的权利。一般情况下，护士要实事求是地告知患者有关病情和治疗的信息，但有些情况下患者知道这些信息后可能会带来精神上的压力，不利于患者的治疗和康复，此时护士应征求家属意见，配合家属的适当要求，有选择地、委婉、含蓄地向患者解释病情。护士必须尊重患者的隐私权，对患者的生理缺陷、性病、精神病等隐私以及其他不愿让别人知道的所有个人资料加以保密。护士要防止言行不当给患者带来新的不良刺激，使患者遭受更重的心理折磨。

四、语言的规范性

语言的规范性首先要求在与患者在交流中，语义要准确，而且尽量使用通俗易懂的语言，避免使用患者听不懂的医学术语。其次，语音

要清晰，语调适中、语气温和。与患者交流以普通话为主，也可以使用本地方言，以增进彼此距离，融洽淡话气氛，减少交谈中的障碍。护士对患者说出的每一句话都要本着负责的态度，不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，不做虚假承诺和不切实际的保证，讲话要有信用，还要恰当，要考虑对方的接受程度，把握好分寸。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，护士在与患者的交往中要时刻注意自己的语言对患者可能造成的影响。

第二节 护理工作中的礼貌用语与禁忌用语

护士的语言不仅仅是一种说话的艺术，也是一种心理护理手段。语言运用不当，轻者会使患者产生不良情绪，重则加重患者病情，还可能引发护患纠纷，给患者及医院造成不良影响。因此，护士必须重视语言的学习与修养。

一、护理工作中的礼貌用语

在护理工作中，最基本的礼貌用语是：你好、请、谢谢、对不起。在不同的场合下，这些基本礼貌用语要灵活使用。

1、使用合适的称呼 根据患者的年龄、性别、职业等选择合适的称呼，例如“先生”、“小姐”、“同志”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等，也可以称呼患者的名字，但是不能用“喂”、“哎”等甚至床号代替姓名的称呼。

2、注意礼貌用语,接待门急诊病时的常用礼貌用语 接待门急诊病人时,常用的礼貌用语是“请问您有什么问题?”、“请问需要我帮助吗?”、“请问您哪里不舒服?”、“请您到1号诊室。”对家属也要有礼貌，可以说“您请在外面坐一会，一个家属陪着就可以了，进去人

太多会影响医生看病的。”

3、接待新入院患者的礼貌用语 接待新入院患者时，先说“你好”，然后做自我介绍和环境介绍，送患者到床旁。需要向患者说明的规章制度，不要用说教及命令的语气，应礼貌地加以说明：如“为了保证您的治疗和休息，请您遵守我们病房的相关规定。如果有不明白的，可以随时来问我”等等。

4、进行护理操作时常用的礼貌用语 进行护理操作时，应主动向患者说明本次操作的目的和意义，请患者或家属给予配合。如果操作失败，应道歉：“非常抱歉”、“非常对不起”、“真是不好意思”等。做完后应主动向患者或家属致谢，谢谢他们给予的配合。

5、送患者出院时常用的礼貌用语 送患者出院时，常用的道别语是“您慢走”、“您多保重”。说话语气要真诚，例如“您要出院了，真为您高兴。出院后要注意饮食和锻炼，别忘记了按时复查。”等。

6、回复咨询时常用礼貌用语 遇到患者或家属咨询时，要耐心回答。给患者指路要明确：“您坐电梯到二楼，先在左边收款处交钱，然后到对面药房拿药。”如果不能回答患者的问题，不要说“不知道”，或者“这个不归我管”，让患者无所适从，应真诚的道歉，并说明可以咨询的部门。

二、护理工作中的禁忌用语

一般来讲，凡是会给患者带来不良的情绪体验，增加患者心理负担的语言，以及训斥、责骂、污蔑、表达不满之类的语言，都是护理人员的禁忌语言。例如：

1、你怎么拖到现在才来？早干什么去了？

2、你们家属烦不烦，都挤在这里干什么啊！

3、没钱还想看病啊？

4、你怎么这么难伺候啊！

5、你怎么这么多事，不想看就回家！

6、你喊什么，着什么急呀，没见我正忙着吗？

7、听我的还是听你的，你懂吗？

8、液滴完了怎么不早说，弄成这样怎么办啊？

三、护理工作中的称呼礼仪

恰当的使用称呼语是社交活动和工作生活中的一种基本礼节。选择正确、适当的称呼，反映着自身教养和双方关系程度，并且能缩短交往双方的距离，是取得良好沟通的开端。

称呼总是蕴涵着一定的社会文化内涵，反映着特定交际语境中的人际关系。选择称呼要根据双方交往深度，符合对方的文化习惯和社会常规，注意民族、宗教、地域的禁忌。很多时候称呼的变化也可以反应对对方的态度和情感，所以还是注意称呼的感情色彩。

在护理工作场所中，除了级别相同或关系比较密切的同事之间常称呼名字以外，最常用的称呼方式是以对方的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是最常见的一种称呼。例如：“王院长”、“刘主任”、“李护士长”等。对有技术职称的人来讲，也可以在工作中直接称呼职称，尤其是对于有中、高级职称的人来讲，例如“张教授”。另外还可以称呼对方的职业，例如“苗医生”、“孙护士”等。

除了对同事的称呼，护士对患者的称呼是非常重要的，称呼得体，表现出对患者的尊重和友好，能够消除患者的紧张和陌生感，有利建立治疗性的护患关系。护士对患者的称呼除了遵循一般社交场合的称谓外，还可以依照下面的规则。

1、根据患者的年龄定位称呼：按照我国的传统，对老年患者可以称呼为“大爷”、“大娘”、“大妈”等，或者在其前面加上姓氏，如“张

大爷”；对中青年患者可以称呼为“先生”、“小姐”、“女士”等，但是“小姐”和“女士”的称呼方法并不流行；一般对中青年患者可以直接称呼姓名或名字；对儿童患者可以称呼为“同学”、“小朋友”，前面可以加上姓名，如“张艳小朋友”。

2、按照对方的职务、职称来称呼“尤其是对方的职称比较高的时候。这种情况通常在职务或职称的前面加上姓氏，表示特指和尊敬。例如“张局长”、“王教授”等。

3、护士在工作中，禁忌为了方便而直接用床号称呼患者，这对患者是非常不尊重的。

四、护理工作中的介绍礼仪

介绍和被介绍是日常生活中常见的事情。通过介绍，可以与素不相识的人进行交流，建立起各种关系。了解介绍的规则和礼节等于掌握了一把打开社交之门的钥匙。尤其对于医护人员，要与患者建立良好的关系，更加离不开恰当的介绍。

护士第一次接触病人时要做自我介绍。责任护士第一次接触病人，应起立迎接病人，同时用亲切的语言做自我介绍，常用的介绍语是：“你好！我叫×××，是您的责任护士，在您的住院期间，我负责您的护理工作。”

另外，责任护士还需要向病人介绍其主管医生，常用的介绍语是：“你好！这位是张大夫，是您的主管医生，负责您的治疗工作。”一般情况下不必对医生的医术、职务做过多的说明。

在本单位内，去别的科室办事，做自我介绍时可以只介绍自己所在的科室，例如：“你好，我是内科9病房的护士，我来取我们病房今天的化验单。”有些情况也需要介绍自己的名字，以表示诚恳或方便他人代为转达。例如：“你好，我是内科9病房的护士侯小芬，我想

找你们病房的刘护士长。”

在做自我介绍或为他人介绍的时候，还要注意介绍的态度，务必要自然、大方、亲切、语言清晰，音量适中，注视对方的双眼，目光不能游移不定，要表现出自信和礼貌。介绍内容要实事求是，兼顾所所场景和实际需要，具有针对性和目的性。

第三节 护理工作中的电话礼仪

电话在护理工作中也是非常重要的通讯工具，护士使用电话时的表现不仅可以体现自身修养，更可影响人们对其所在单位的印象。所以作为护士来说，掌握基本的电话礼仪也是非常必要的。

一、拨打电话的礼仪规范

（一）时间适宜

这里说的时间，有两个方面的意思，即通话时间的选择和通话长度的把握。按照惯例，通话要选择双方预先约定的时间，或对方方便的时间。打“不速”之电话时，首先要表达歉意。另外打电话时要体谅对方，要注意对方的反映。可以先问一下对方是否方便，如果对方当时不方便接听电话，要及时收线，等时间合适再联络。

掌握通话时间的基本原则是宁短勿长，即所谓“3分钟原则”，就是指发话人应该自觉的将通话时间限制在3分钟之内。当然不是说打电话超过3分钟就失礼了，大家需要根据实际情况灵活掌握。如果万不得已通话时间较长，或者打搅了对方，则要致歉。

缩短通话时间的主要措施是保证电话内容简练。如今生活节奏加快，尤其公务人事都惜时如金，而空洞无物、喋喋不休的电话尤其让人难以忍受，所以除非恋人之间煲电话粥，我们在打电话的时候要注

意言之有物，事先做好内容准备，不说废话，不要没话找话。至于一厢情愿的在电话上玩让对方“猜猜我是谁”的把戏，更是不可取，除了招致对方的反感，别无用处。要讲的话讲完了，要及时中断通话。一般由通话双方中地位较高的一方中断电话。

（二）语言文明

这是电话礼仪中最主要的，因为电话语言就是联系双方的唯一纽带，所以要注意语言文明，具体表现在以下几点：

1、通话开始，要有“问候话”，即首先要向对方真诚问一声：“您好”。

2、然后要有“介绍语”，也就是要自报家门，不要一厢情愿的认为人家一定会听出你的声音，知道你是谁，什么也不说就开始讲自己的事情。电话中自我介绍有几种方式，可以报出自己的名字或所在单位，或者二者同时报出，可根据情况灵活使用。

3、通话结束，要有“道别语”，即结束通话时应说“再见”。

4、通话过程中语言一定要文明有礼貌，谢谢、请、劳驾、麻烦等礼貌用语要多使用。

5、一旦自己拨错了电话，切记要对无端被打扰的对方道歉，老老实实地说声“对不起”。

（三）举止文明

打电话时，虽然对方看不到自己，但是也应注意自己的举止，包括以下问题：

1、打电话时最好用手握话筒，不要把话筒夹在头和肩膀之间，这样很不雅观，也不舒适。

2、讲话时，嘴与话筒之间应保持3厘米左右的距离，避免太近，让对方连呼吸声都能听到。

3、打电话时要专心，不能边吃东西边打电话，让对方听你的咀嚼声是非常不礼貌的，也不要在打电话的时候做其他事情，例如看电视、处理文件资料等。

4、通话时，声音应当清晰柔和，吐字准确，语速适中，语气亲切自然，不可大声叫喊，既影响周围人，也折磨接听电话人的耳朵。

5、挂断电话时，应轻放话筒，并确定话筒放臵恰当，不能把话筒胡乱摔下，以免放臵不当，使电话长时间处于接通状态，使他人电话不能打入。

6、等对方接电话的时候要有耐心，一般应等铃响六声之后，或等大约一分钟之后没有人接电话才可以挂断。

7、若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。

二、接电话的礼仪规范

在通电话的过程中，接听电话的一方虽然是被动者，但也需要专心致志，彬彬有礼。接电话的态度和表现往往意味着接听电话者的个人修养与对待拨电话者的态度。接电话时应注意下列问题。

（一）及时接听

电话铃声一响，应尽快接听。接电话有“铃响不过三遍”的说法，即铃响三声左右拿起电话比较合适。但是现在很多电话铃声是连续的音乐，所以最好本着尽快接听的原则，不要让电话铃声响个不停。如果由于特殊原因，铃响了很久才接，要在通话之初向对方解释原因并致歉。

（二）态度有礼、举止语言文明

接电话时要注意自己的态度与表情、尽管对方看不到，但是态度和表情可以影响到语言表达，对方是能够感受到的。如果离电话较远，最好是走近电话，以站立的姿势轻拿话筒通话。不要把电话线拉来拉

去。也不要坐在桌上，或者把双腿翘到桌面上。在公共场合尤其要注意举止文雅。

1、以接电话为当时的中心活动，不要同时做其他事情，例如看文件、看电视、吃东西等。

2、如果自己不方便接听电话，要说明原因并致歉，并约一个时间由自己打过去。

3、如果接电话时，恰好有另一个电话打了过来，不要臵之不理，先对目前的通话对象说明原因，请其稍等，立即接听另一电话，说明原因，请对方稍候，或过一会由自己打过去，然后继续刚才的电话。

4、在接电话时，要注意自己的语言和语气，具体要求与打电话是基本一致的。一般来讲，拿起话筒的第一句话，在比较正式的场合中，要包括“问候语”和“介绍语”。有些时候，为了保密或者其他原因，也可以报出电话号码，例如：“您好，这里是8559955，请讲”。结束通话时，应认真道别。

5、遇到打错了的电话，要保持风度，不要不耐烦地挂断电话了事。首先可以报一下自己的号码，让对方确认一下是否打错了。如果有可能，尤其是在单位接到电话时，要告诉对方如何找到他要找的人。例如：“这里的内科，您找妇产科请打1234。”

三、代接电话的礼仪规范

1、代接电话时，被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者：“请稍候”，然后立即转交电话，不要不停追问“你是谁啊？你有什么事啊？”之类。即使你认识打电话过来的人，也应立即将电话转给对方要找的人。

2、如果被找的人在别处，应迅速过去寻找。既不要欺骗对方说人不在；也不要敷衍了事，自己不去找或叫他人代找以致对方等候时间

太久；更不要大声叫喊，这样会影响他人工作，而且还有暴露他人隐私的嫌疑。有人在大叫一声之后，不管被找的人有没有听到，就打电话放在一边不管了，这样是非常不礼貌的。

3、如果被找的人不在，应在接电话之初立即相告。然后表示自己可以代为转告，并询问对方是否有此需要。不过一定先讲清楚“某人不在”，然后再问“您是谁”或“是否需要代为转告”，以免打电话者疑心他要找的人正在旁边，可能不想接他的电话。询问对方姓名时，如果对方不愿意透漏则不要勉强。

四、电话礼仪的要求

1、单位电话不能私用。护士尤其要注意上班时间不能用单位电话聊天或谈论与工作无关的事情，以免耽误其他人使用。

2、接电话时自我介绍一般采用报出自己所在医院和科室的形式，例如：“您好！人民医院妇产科9病房。”如果是内线电话，则直接报出自己的科室就可以了。

3、电话要定期消毒，以免传播疾病。

4、不要在病房、治疗室、手术室使用移动电话，以免所发信号干扰医疗仪器，影响治疗。

第四节 护患交谈礼仪

交谈，是指正在接触的人们之间进行的谈话。交谈是人们彼此之间交流思想、传递信息和情感的重要手段，是我们彼此沟通、增进理解的桥梁，是社会交往活动的一种基本的、最重要的方式之一。在护理工作中，护士与患者的交谈更是具有特殊的意义，强调以服务对象为中心，体现关怀、理解、移情的护理理念。

一、护患交谈的目的

护患交谈是有目的的治疗性沟通的过程，目的在于建立一个相互信任的、良好的护患关系，为提供有效的护理服务奠定基础。通过交谈，护士可以收集患者的有关资料，与患者商谈护理措施，取得患者合作；给患者进行健康教育，提高患者自我护理能力；还可以为患者提供心理支持。

二、护理交谈的礼仪要求

护患交谈的内容多是与健康有关的相关知识或信息，具有特点的专业特点。护士组织好与患者的交谈是非常重要的，在交谈开始时要做好充分的准备，明确本次交谈的主要目的，并要了解患者的基本状况，包括年龄、职业、病程、文化程度等，明确交谈的内容。交谈之前还要做好环境准备，满足患者舒适和安全的需要。

交谈开始时，护士首先要有礼貌的称呼对方，可以拉近彼此的距离，使对方感觉平等和被尊重，然后主动介绍自己，并说明此次交谈的主要目的和大约要持续的时间，使患者做好思想准备，避免患者因为不清楚要发生的事情而产生紧张的情绪。

交谈过程中，护士要牢记以患者为中心的原则，采用相应的技巧鼓励患者交谈，有利于获得更深入的资料，以便提供更有针对性的护理服务。常用的有效沟通的技巧有全神贯注的倾听、适时地反应、恰当的提问以及适度的沉默等。护士应注意这些技巧的有效利用，例如不随便打断患者的谈话，倾听过程中适时做出反应，多使用开放性的问题启发患者思考，提问时应量简单明确等等。

如果谈话是以护士向患者进行健康教育或者给患者提供专业性的指导帮助为目的，则护士是谈话中心，摔坏应注意在交谈过程中的语言应该文明、礼貌、准确。

1、语言要文明 体现在交谈过程中应该避免脏话、粗话、荤话、怪话和气话。

2、语言要礼貌 在交谈中要多使用礼貌用语，所谓礼貌用语，是指人们约定俗成的表示谦虚恭敬的词语。在交谈过程中，不可对患者进行呵斥、批评，避免命令式的说教。要注意使用委婉语言，在交谈中，不能直接陈述令对方不快、反感之事，更不能说会伤害对方自尊心的话，碰到此类不得不说大话的话时，要力求含蓄、委婉。

3、语言要准确 准确的基本要求是在交谈中，所使用的语言必须能够被对方毫不费力地听清楚、听明白。要做到这一点，需要注意的问题是：

（1）发音准确清晰：在交谈中，一要做到发音标准，不能错别字。二要做到发音清晰，要让患者听清楚，不能含含糊糊，让人感觉好像嘴里含着东西，这样会给患者留下不好的印象，影响交谈的进行。（2）用语要准确：词是语言交流的基本单位，交谈时词汇缺乏或者用永嘉不当都会造成交流障碍。所以在交谈时，要考虑交谈的目的和内容、交谈的场合以及交谈对象，这些因素决定着整个交谈的结构和方式，根据不同的场合和对象选择合适的词语，说得体的话，才可能达到交流的理想效果。例如在给病人做健康教育的时候，必须考虑病人的年龄、文化程度、职业来组织自己的语言，以达到教育的结果。（3）说对方能听懂的语言：中国的语言资源非常丰富，各个地方都有自己的方言土语。如何利用方言土语以及普通话，是必须要掌握好的。一般交谈中，应该使用普通话。如果在自己的家乡，面对自己的乡亲，为了拉近彼此的距离，还是讲大家都说的方言比较好。但是在工作场合中，都提倡说普通话。另外在交谈中，尽量避免说非常专业的医学术语，如果不能以通俗的语言表达的时候，要观察或询问患

者是否听懂，如果患者没有听懂，护士应该用通俗的语言给患者解释，直到患者表示理解为止。

除了交流的语言，护士还须注意应用一些语言因素来促进有效的交流，例如体态和伴随语言的使用。

护士与患者交谈时，要时刻观察患者的反应，如果患者表现出疲劳或有其他情况，也适时结束交谈，不要再提问新问题。结束交谈的时间控制既要根据计划也要考虑实际情况，结束时要对患者的合作表示感谢，如果需要，还可以约定下次交谈的时间和内容。

三、影响护患交谈的因素

1、不顾患者的需要和身体情况，自说自话。交谈中应该注意观察对方的反应，注意双向交流，彼此都能积极参与。

2、随便教训、指责患者，使用说教式的语言。这样都会使对方很不舒服，也难以达到真诚的沟通目的。

3、突然改变话题，会影响继续收集有意义的信息。

4、虚假的不适当的保证和安慰。如果患者正在表示他对疾病的担心，护士不能说：“用担心，你的病很快就会好。”或者“没有什么可担心的，你马上就可以出院。”等等。这样会使患者不能进一步表达他的害怕或焦虑，患者会觉得护士不能理解他的感受，不利于对患者进行心理疏导。该给予患者足够的时间和机会表达自己的情绪。

5、过快的打断患者的话，迅速提出解答方案。患者在谈话之处通常不能准确地表达出真正困扰自己的问题，过快提供答案不仅无法让患者说出他们的问题，还会使他们感到不被理解。

四、与特殊患者的交谈礼仪

1、与悲哀的患者交谈 护士应该允许悲哀的患者表达自己的情绪，允许患者哭泣。护士要为患者提供一个安静的不被打扰的环境，可以

静静的陪伴患者，轻轻地触摸为他们提供安慰。患者停止哭泣后，应该有技巧的引导患者说出自己悲哀的原因，并适当的加以疏导。

2、与危重患者交谈 如果患者的病情非常严重，要尽量减少交谈的时间和次数。对无意识的患者，不管其是否能够听见，都应该尽量与之交谈，尤其在进行护理操作的时候，应该和对待其他患者一样，解释操作目的，请其配合。要对患者进行有效的语言刺激。

3、与愤怒的患者交谈 疾病会使患者产生各种不良情绪，或使他们变得易激惹，容易愤怒。面对这样的患者，回避不是好办法。护士更应该有耐心，不应该因为患者抱怨、指责甚至辱骂护士和医生的工作而与患者针锋相对，这样只会激化矛盾，使问题更加恶化。护士应该判断患者愤怒的原因，此时镇定地倾听患者的感受或者会有利于事情的解决。

4、与感知觉障碍的患者交谈 与听力下降的患者交谈时，可以放慢速度，略微提高声音，但是不能叫喊，可以用表情、手势来传达信息，必要时还可以准备纸和笔以方便交流。与视力不佳者、盲人、眼部手术患者交流时，要通报自己的姓名，并对周围的声响予以解释，尽量避免使用非语言性的信息。

5、在护理工作场所的握手礼仪 在护理工作场所中，护士与患者接触时，握手礼并不是很常用。接送患者的时候，护士一般不需和病人行握手礼，但是患者如果伸手表示要握手之意，护士也不宜拒绝。如果在医院内遇到相熟的同事，可以用点头、问候来打招呼。有客人来访时，可以行握手礼，其基本规范和上面介绍的一样。

第五章礼仪文书之一、欢迎词 第6篇

欢迎词是指行政机关、企事业单位、社会团体在公共场合欢迎友好团体或个人来访时致辞所用的讲话稿。

从表达方式上看，欢迎词分为两大类：一类用于现场口头发表，一类用于在报刊上以文字形式发表。后者更为郑重。

欢迎词的第一个特点是欢愉性。“有朋自远方来，不亦乐乎？”致欢

迎词就是要表达应有的欢愉之情。因而欢迎词的写作态度要真诚，用语要有一定的激情。

欢迎词的第二个特点是口语性。多数欢迎词是用于口头表达的，使用口语既通俗易懂，又令人感到亲切。即使是用于书面发表的欢迎词，也要有口语性特点，造成一种可以聆听的现场感。

（二）欢迎词的基本格式和写法

1.标题

欢迎词的标题有两种。一种直书“欢迎词”三字即可，另一种是由活动内容和文种构成，例如某学院主办了××学术研讨会，院长在开幕式上所致的欢迎词就可以命名为《在××学术研讨会上的欢迎词》。

2.称呼

称呼写在开头顶格处，后加冒号。称呼根据情况可以具体化，也可以笼统一些。具体化的可以写为：“尊敬的××校长及××大学各位同仁”，笼统的可以写为：“尊敬的各位女士们、先生们”。

3.开头

开头通常应说明现场举行的是何种仪式，发言者代表什么人向哪些来宾表示欢迎。例如：

香港驻军业余文艺演出队带着驻军首长、机关的亲切关怀和问候，带着精心编排的文艺节目，不辞辛劳来到石岗营区，为我们全体官兵作慰问演出。让我们对演出队的到来表示热烈的欢迎和衷心的感谢！

4.主体

主体部分一般要阐述和回顾宾主双方在共同的领域里所持的共同立场、观点，共同的目标，共同遵守的原则，或具体地介绍来宾在各方面的成就、贡献，同时要指出来宾本次到访对双方的友谊与合作具有何种现实意义和历史意义。有些欢迎词也可以介绍本单位的情况让来宾对自己有所了解。

5.结尾

在结尾处通常要再次对来宾表示欢迎，并表达对今后合作的良好祝愿。例如：

让我们再次以热烈的掌声向演出队的同志们表示最诚挚的谢意！

最后，预祝演出圆满成功！祝大家度过一个开心愉快的夜晚！

6.落款

署明致词单位的名称，致词者身份、姓名，以及成文日期。

【 例 文 】

在全球水伙伴中国省级地方法制建设研讨会上的欢迎词

福建省人大常委会副主任 童万亨

（2001年5月10日）

各位来宾，各位领导，女士们，先生们，同志们：

全球水伙伴中国省级地方法规建设研讨会，今天在中国福建福州召开了，我代表福建省人大常委会和袁启彤主任，向远道而来莅临会议的全球水伙伴组织的官员和专家，向全国人大农委、水利部领导和两院院士，向兄弟省（区、市）参加会议的领导和同志们，表示热烈的欢迎和亲切的问候！

水是人类生存的生命线，是实现可持续发展的重要物质基础。中国领导人高度重视水的问题。多年来，国家投入了大量的人力和财力加强水利建设，还制定了《中华人民共和国水法》、《中华人民共和国防洪法》等一系列水法律，保障了水事业的健康发展。但随着经济的发展和社会的进步，水的问题尤其是水资源短缺问题愈来愈突出。加强水法制建设，规范各种水事行为，是推动水事业健康发展的有力保障。

福建省人大常委会非常重视水法制的建设。近年来，先后制定了《福建省水法实施办法》、《福建省实施〈中华人民共和国水土保持法〉办法》、《福建省取水管理办法》、《福建省水政督察条例》等地方性法规，进一步规范了水事活动。同时，认真开展水法律法规的执法检查，对全省水事业的健康发展起到了有力的法律保障。

这次研讨会在我省召开，国外专家、兄弟省区市带来了许多水法制建设的好经验、好作法、好建议，并就水资源的法律保障和体制保障进行研讨，为我们提供了一个很好的学习交流和研讨的机会。

我相信，在全球水伙伴组织、全国人大农委和水利部领导的指导下，在与会领导和专家及同志们的共同努力下，这次会议一定能够取得圆满成功，推动我国省一级地方水法制建设的发展。

能够参与这次会议的举办我们感到很高兴。虽然我们的条件有限，但我们一定尽最大努力搞好服务，把大家的生活安排好、保证研讨会顺利进行。

最后，预祝这次研讨会圆满成功！祝各位在福建期间生活愉快！