行为规范服务范文

行为规范服务范文（精选10篇）

行为规范服务 第1篇

银行对外服务行为规范

第一条为进一步加强中心支行对外服务水平，规范行政服务场所办公秩序，树立X银行良好形象，特制定本规范。

第二条员工形象规范

（一）工作时间，员工要按中心支行的要求统一穿着工作装，保持平整、干净。

（二）头发发型应大方得体，保持整洁，不得染异色。男员工不蓄长须长发。女员工可适度化妆，不得化浓妆。办公场所不得戴有色眼镜。

第三条员工语言规范

（一）员工工作中，要用语文明，语言规范，坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

（二）员工在工作中要讲究语言艺术，做到语速适中，语句清晰、措辞得当、陈述简洁。

第四条 员工劳动纪律规范

（一）员工要严格遵守《考勤及劳动纪律管理规定》，做到按时上岗、不旷工、不迟到、不早退，严格执行请销假制度。

（二）工作时间要坚守岗位，未经批准严禁擅自外出、脱离工作岗位。

第五条员工业务行为规范

（一）员工工作中，要做到业务娴熟，能随时正确解答服务对象提出的相关业务问题；熟知凭证及其要素的真实性和完整

性，避免工作差错；熟知业务操作流程，准确、快捷地办理业务，减少服务对象等候时间；熟知政策规定，准确指导服务对象备全所需文本证件材料，避免客户往返空跑。

(二)业务办理过程中，工作人员应严格执行对外服务限时办结、一次性告知、首问负责等相关制度，做到服务热情周到、优质高效。

第六条服务大厅办公秩序规范

（一）办公场所应保持卫生整洁，做到“三无四净”即无灰尘、无杂物、无异味，地板干净、门窗干净、墙壁干净、桌椅干净。

（二）办公家具、办公设备及物品摆放应整齐有序。文件柜、衣柜上面不得随意摆放物品。办公桌面除电脑、电话、台历、格言牌、正在办理的公文、水杯等物品外，不得摆放与工作无关的其他物品。办公室内不得堆放报刊、杂物。

（三）工作期间不准大声喧哗、嬉戏打闹，严禁串岗、聊天、玩游戏、炒股、吃零食、美容化妆等与工作无关的活动。

（四）工作期间不得看与工作无关的报纸、杂志、书籍等。休息时间阅读报刊后要注意整理、归位。

（五）工作期间应保持正确坐姿，不得仰靠或有其它不雅的姿势。

第七条 监督检查

（一）相关处室要经常性的开展自查，发现本处室员工违反规范的，要及时进行批评教育和纠正。

（二）中心支行将组织相关处室组成监督检查小组对执行本

规范的情况进行监督检查。

（三）监督检查小组定期开展检查，并将检查情况予以通报。对执行得好的处室或个人予以表扬，对执行不力的处室或个人给予批评。对累计三次以上通报批评者，取消年终评优资格。对于因服务态度等问题被服务对象投诉，给中心支行造成负面影响者，离岗培训三个月。

第八条 本规范适用于中心支行行政服务场所外汇管理、营业部、会计、统计研究等部门办理相关服务的工作人员（含合同制用工人员）。

第九条本规范自印发之日起施行。

行为规范服务 第2篇

着装要求

(1)、着装统一、整洁、美观、大方。按公司规定统一春装、夏装、秋装、冬装的着装时间与标准;

(2)、禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起;女员工穿裙装时，必须配以长统丝袜，皮鞋以中跟黑色为宜;(3)、上岗均佩戴工号牌，团员统一佩戴团徽，团徽应佩戴在工号牌上方;

(4)、工作期间着公司统一工作服;

(5)、工作期间保持工作服的整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换装;

(6)、工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内;

(7)、女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口;

(8)、男士着深黑色皮鞋，女士着中跟(3—5CM)黑色皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。

站姿

标准站姿：抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士应两脚分开，与肩同宽，右手轻握左手的腕部，左手握拳，置于身后;女士应双脚并拢，脚尖分开呈V字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将双手自然放于小腹前，右手叠加在左手上。

(1)、上岗期间：应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。

(2)、迎接客户时：应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。

(3)、客户走入营业厅距离自己3米左右时：用亲切的目光和灿烂的笑容说欢迎语：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临!”

行姿

方向明确，身体协调，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线，双臂自然摆动，抬头挺胸，目视前方，不得将任何物品夹在腋下行走，禁止在服务厅内奔跑(紧急情况下除外)。

行进中带领、指引：

(1)、客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。

(2)、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

(3)、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。

(4)、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。

(5)、及时关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。

(6)、行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

坐姿

头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面三分之二的面积。男士双膝分开与肩同宽，双手自然放大双膝上;女士两腿靠紧并垂直于地面，交叉重叠斜侧，不可支于桌上，但要注意将腿向内回收，双手交叠自然放在双膝上。在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾;任何时候都不可仰靠椅背而坐;如座位可旋转，则不得左右转动身体;双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。

入座姿态

入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。女士应右手轻按衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

离座姿态

身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息，要先站定，方可离去。

(1)、空闲等候时：

空闲时可采用标准站姿或坐姿。如采用标准坐姿等候客户的到来，当等候的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。

(2)、客户径直走向你的台席并在视线3米内时：

应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。

(3)、客户到达营业台席时：

伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，拇指伸直，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐。”

(4)、当客户坐下后：

按标准姿势入坐，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您?”或“请问有什么可以帮助您的?”

蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。

手势

(1)、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角;手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势指示方向，手势范围在腰部以上，下颚以下。

(2)、与客户接送物品和单据时应双手，将正面向着对方，向客户递笔应双手，将笔杆向上递与客户右手方向;

(3)、待客户到柜台前，应右手指向略向下，与手臂成一条直线指向柜台前的凳子，停顿2-3秒，示意其入坐。

鞠躬

(1)、标准姿势：

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象(2)、鞠躬的场合与要求：

遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

眼神

(1)、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼;

(2)、交谈时视线不要离开对方;

(3)、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部;

(4)、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开;

(5)、面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。

面容

(1)、注视对方;

(2)、“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准;

(3)、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

4、营业厅服务行为禁忌

5、语言规范

声音规范

(1)、声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且便于语气及音量掌控自如;

(2)、音量：视客户的音量调节;

(3)、语气：轻柔、和缓、清晰、自然;

浅谈献血服务行为规范 第3篇

1 健康征询和体检要求

征询人员应主动欢迎献血者的到来 (有条件时应起立相迎) , 并请献血者就坐;请献血者出示有效身份证件并做好相关解释;不知如何称呼献血者时, 应主动询问献血者 (“请问您贵姓?”或“请问您如何称呼?”) ;应及时解答初次献血者所提出献血知识问题, 并询问是否了解献血相关知识;不管初次或多次献血, 若献血者不了解献血相关知识, 则应主动作出解释;应指导献血者详细阅读并填写“健康情况征询表”和《献血者健康情况检查登记表》;应注意询问献血者的睡眠、饮食、饮酒及用药等情况, 以判断是否可以献血。若献血者未进食, 要请献血者进食后再来献血, 并告知今日的下班时间。若献血者要立即献血, 应提供糖水。献血者末次进食时间, 以不超过4 h为宜。超过00:00休息或面色欠佳的献血者, 须进一步询问献血者的睡眠情况, 以睡眠充足且不感到疲惫为宜。若献血者休息欠佳或有熬夜、饮酒等情况, 应告知这可能会导致血液丙氨酸转氨酶 (ALT) 检测结果不合格, 请献血者改日再来献血, 下次献血前注意不能喝酒、不能吃药, 睡眠要充足;献血者若需暂缓献血, 应解释暂时不能献血的原因, 告诉献血者“您暂时不宜献血, 请×××时再来。感谢您的爱心!”;献血者若永久不适合献血 (包括多次献血者经电脑查询提示或初次献血者有《献血者健康检查要求》4.5条款不能献血的情况) , 应耐心解释不能献血的原因, 指导其到医院做相关检查。体检前医生应告知献血者“给您量一下血压”、“给您测一下脉搏”、“给您听一下心音”等, 若献血者适宜献血, 工作人员应主动告诉献血者“您好, 您的血压、脉搏、心脏都很正常, 请到×××做采前初筛, 谢谢”;若献血者血压或脉搏异常, 应询问相关影响因素。对刚骑车或快步而来的献血者说“您的脉搏比较快, 不符合献血要求, 请坐下来休息10 min后再测量”;再次测量不合格者应给予解释, 建议其暂时放弃献血。遇到血液偏型时, 应向献血者解释原因。如“对不起, 由于最近医院该型血用量较少, 血液库存量较多, 而全血和悬浮红细胞只能保存35 d, 过期将进行报废。为了节约宝贵的血液资源, 请您改天再来献血, 好吗?下一次来献血前可以先打个电话, 询问是否需要此种血型的血液, 以节省您的时间, 谢谢!”体检医生应积极动员献血者献400 m L血液, 但必须征得献血者知情同意。不可采用“我们现在只有400 m L的袋子了”之类的缘由勉强其献400 m L.若献血者不同意, 切不可以勉强或表露责备或轻蔑。

2 初筛

初筛人员应主动问候献血者, 邀请献血者就坐, 引导献血者进行血液检测;初筛前应告诉献血者“给您检测一下血型, 检测是否有贫血、乙型肝炎表面抗原及转氨酶升高”;应告诉献血者“检测需5 min, 请您在这 (那里) 稍侯”, 并告知棉签应放在医疗废物袋中;等候初筛结果期间应与献血者进行情感交流, 必要时提供1杯糖水;初筛人员要注意保守献血者的信息和隐私, 针对初筛不合格的献血者应做好相关解释, 建议到医院做进一步检测和治疗。若献血者乙肝检测结果阳性, 可建议其到医院进行肝功能检查, 同时给予相应的解释。若献血者血色素不符合要求, 应给予解释并指导其改变饮食习惯或建议到医院做检测, 听取医生建议。若ALT检测不合格, 应给予相应解释建议其暂缓献血。若RhD检测为阴性应询问血库是否需要该血型, 若不需要应将献血者信息登记在笔记本上, 并向献血者做好相关解释;若献血者是初次献血, 应主动告知其血型;遇到静脉血采集不顺利时, 应向献血者致歉, 征得其同意后再进行第2次静脉采集;若献血者初筛合格, 应告知“您的血液初筛结果合格, 适合献血, 请到×××进行采血, 谢谢!”。

3 献血

3.1 献血前

采血人员应主动问候献血者, 引导献血者就坐;询问献血者是否需要喝水, 若需要, 应给予1杯糖水;若献血者不小心打翻水, 工作人员应给予安慰并立即清扫, 不得在献血者面前流露厌烦的情绪和用责备的口气讲话;再次询问献血者进食、睡眠、饮酒等情况, 判断是否适宜马上献血。若献血者需暂缓献血, 应告知其原因, 等条件适宜后再来, 并表示感谢。

3.2 献血中

若献血者精神紧张, 则不急于采血, 应向其讲解有关献血知识及血液的生理知识, 用亲身或旁边献血者的献血经历来鼓励献血者, 尽可能地减轻其内心的恐惧;应告诉献血者“若有不适请一定及时告诉我, 我可以随时终止献血” (用关心的语气, 充分取得献血者信任) ;应与献血者聊些轻松愉快的话题, 以分散献血者注意力, 缓解其紧张的精神状态;若静脉穿刺不成功、二次采血、血流缓慢而无法达到合格的采血量时, 须向献血者致歉, 取得献血者的谅解;应密切关注献血者的血液流速、采血量及全身情况, 及时发现和正确处理献血不良反应, 尽量减轻献血者本人不适的感觉;适时告知献血者已献的血量, 如献到预定血量1/2时和将要献到预定血量时, 让献血者感到工作人员的关注并减轻其时间漫长感;应仔细交代献血后注意事项, 内容为“您献完血后要注意多喝水;今天不要熬夜、喝酒;针眼4 h保持干燥, 创可贴应贴4 h后才能撕掉;24 h内不做剧烈运动”。说话时应有适当的目光接触, 避免只顾低头做事。

3.3 献血后

加强行业自律 规范服务行为 第4篇

柜员服务行为规范 第5篇

一、服务标准1、2、3、4、5、6、7、问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。

8、9、服务中如有差错，应道歉并立即更正。客户提出表扬时，要谦虚致谢。

二、服务纪律1、2、3、4、5、6、7、8、9、不得在为客户提供服务时处理其他事务。严禁串岗，不得无故离开工作岗位。不讲技术术语和行业术语。不得与客户谈论与业务无关的问题。不可态度冷漠，不得轻视客户或与客户争执。保持工作台整洁。禁止与同事交头接耳，闲聊或说笑。禁止在营业网点或服务区内吃东西。工作时间禁止在办公场所内拨打或接听私人电话。

三、服务形象规范

1、仪容

（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触领为宜。

（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面

部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外。

（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

（4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有

皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好

习惯，指甲不得长于1mm。

（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。

2、仪表

（1）西装：

（2）衬衫：

（3）领带：

（4）领带夹：

（5）工号牌：

（6）袜子：

（7）鞋子：

（8）饰物：

3、表情神态

向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节。表情是服务客户的很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。服务人员上岗时必须保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松愉快的感觉。

（一）表情

神态真诚而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。

（二）微笑

微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴角呈弧形。

（三）眼神

注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。与客户相距较远并站

立服务时，一般以客户的全身为注视点。在接递物品时，应注视客户的手部。

4、沟通语言

（一）倾听

在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在的需求。因此，倾听的技巧也是服务人员需要掌握的基础服务规范。服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。服务人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑，增强银行的美誉度。

（二）文明服务用语基本要求

1、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有谦声，走有送声。

2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不爹声爹气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其他特殊情况，尽量用“抱歉”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。

4、语言要明确、简练、语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。

（三）文明服务用语

1、文明服务用语四十句

第一类：迎送客文明用语

（1）您好。（2）请；请问；请说。（3）早上好。（4）您请坐。（5）请您稍等。（6）您好，欢迎光临。（7）很高兴为您服务。（8）请问，你需要些什么？（9）有什么可以帮到您的吗？（10）别客气；没关系。（11）拜托您；劳驾您。（12）请多指教；请您多关照。（13）欢迎您提宝贵意见。（14）请您填好单据；请您注意安全；请您排好队。（15）这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗？（16）您好，请问您需要办理什么业务？（17）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。（18）请出示您的证件，谢谢。（19）请您稍等，我为这位客户处理完后就为您办理。（20）请您在这里签名。

（21）再见，有什么问题请随时电话联系。（22）不用客气，这是我们应该做的。（23）再见；您走好；欢迎您再来。

第二类：向客户致歉文明用语

（24）不好意思；很抱歉；打扰了；请您原谅。（25）抱歉，让

您久等了。（26）很抱歉，请您再说一遍好吗？

第三类：服务忌语

（27）你，干什么？（28）别问我，不知道。（29）这边是**服务窗口，你到那边排队去。（30）你错了，这绝对不可能。（31）急什么，等着，没看我忙着吗？（32）墙上贴着呢，自己看。（33）我现在没空，等会再说。（34）你还是没有弄明白，这次请听好了。（35）有意见找领导去。（36）你怎么搞的，这些都不知道。（37）手续不全，下次再来。（38）就这么规定的，不能办。（40）快下班了，怎么不早点来。

服务规范要点：

（1）来有迎声（2）尊称姓氏（3）问有答声（4）对视露笑（5）暂离致歉（6）双手接递（7）关注确认（8）走有送声

服务业行为规范 第6篇

营业厅工作人员的形象是构成公司在社会中良好形象的重要因素，是形成客户良好印象的关键之一。因此营业厅的工作人员，在自己的工作岗位上，应该意识到自己代表是整个公司的形象。做到着装得体、热情主动。

女职员

(1)、发式：使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，短发要合拢在耳后,过(及)肩要束起，佩带统一发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色。头发需勤洗，发色保持自然色彩，无头皮屑，且梳理整齐。

(2)、面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，面带微笑, 不可在岗位上补妆。

(3)、口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

(4)、着装：着公司规定长度的制服裙/裤;服装要熨烫整齐，不得有污损;项链应放在制服内，不可外露;衬衫袖口须扣上，衬衫下摆需束在裙内或裤内;穿裙装时，需着肤色无花纹丝袜，无破洞;工号牌及团徽佩戴在制服外左上方, 即衬衣左胸口袋袋口上下 2厘米范围内。着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为3—5CM，鞋子光亮、清洁。

(5)、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。

(6)、手部：指甲不得长于1mm，并保持清洁。涂指甲油时须涂自然色;可佩戴手表，但不得佩戴夸张的饰品。

(7)、体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过浓的香水。

男职员

(1)、发式：短发，不可盖过耳部及后衣领，清洁、整齐，不可漂染头发,作奇异发型。

(2)、面容：忌留胡须，每天刮胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。保持精神饱满，面带微笑。

(3)、口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

(4)、着装：穿着整洁制服，领口、袖口无污迹;领带紧贴领口，系得美观大方领带长度以刚好盖住皮带扣为宜;西装平整、清洁，纽扣完全扣上;衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内;系黑色皮带;西裤裤脚的长度以穿鞋距地面1cm为宜;西裤平整，有裤线，西装口袋不放物品。工号牌及团徽佩戴在制服外左上方, 即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。

(5)、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。

(6)、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm.

(7)、体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉

四、行为规范

仪表是人体形态的外延及内涵的表露，是一种无声的.语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，端庄的仪容与得体的仪表，会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。

着装要求

(1)、着装统一、整洁、美观、大方。按公司规定统一春装、夏装、秋装、冬装的着装时间与标准;

(2)、禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起;女员工穿裙装时，必须配以长统丝袜，皮鞋以中跟黑色为宜;(3)、上岗均佩戴工号牌，团员统一佩戴团徽，团徽应佩戴在工号牌上方;

(4)、工作期间着公司统一工作服;

(5)、工作期间保持工作服的整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换装;

(6)、工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内;

(7)、女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口;

(8)、男士着深黑色皮鞋，女士着中跟(3—5CM)黑色皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。

站姿

标准站姿：抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士应两脚分开，与肩同宽，右手轻握左手的腕部，左手握拳，置于身后;女士应双脚并拢，脚尖分开呈V字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将双手自然放于小腹前，右手叠加在左手上。

(1)、上岗期间：应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。

(2)、迎接客户时：应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。

(3)、客户走入营业厅距离自己3米左右时：用亲切的目光和灿烂的笑容说欢迎语：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临!”

行姿

方向明确，身体协调，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线，双臂自然摆动，抬头挺胸，目视前方，不得将任何物品夹在腋下行走，禁止在服务厅内奔跑(紧急情况下除外)。

行进中带领、指引：

(1)、客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。

(2)、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

(3)、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。

(4)、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。

(5)、及时关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。

(6)、行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

坐姿

头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面三分之二的面积。男士双膝分开与肩同宽，双手自然放大双膝上;女士两腿靠紧并垂直于地面，交叉重叠斜侧，不可支于桌上，但要注意将腿向内回收，双手交叠自然放在双膝上。在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾;任何时候都不可仰靠椅背而坐;如座位可旋转，则不得左右转动身体;双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。

入座姿态

入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。女士应右手轻按衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

离座姿态

身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息，要先站定，方可离去。

(1)、空闲等候时：

空闲时可采用标准站姿或坐姿。如采用标准坐姿等候客户的到来，当等候的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。

(2)、客户径直走向你的台席并在视线3米内时：

应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。

(3)、客户到达营业台席时：

伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，拇指伸直，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐。”

(4)、当客户坐下后：

按标准姿势入坐，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您?”或“请问有什么可以帮助您的?”

蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。

手势

(1)、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角;手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势指示方向，手势范围在腰部以上，下颚以下。

(2)、与客户接送物品和单据时应双手，将正面向着对方，向客户递笔应双手，将笔杆向上递与客户右手方向;

(3)、待客户到柜台前，应右手指向略向下，与手臂成一条直线指向柜台前的凳子，停顿2-3秒，示意其入坐。

鞠躬

(1)、标准姿势：

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象(2)、鞠躬的场合与要求：

遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

眼神

(1)、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼;

(2)、交谈时视线不要离开对方;

(3)、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部;

(4)、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开;

(5)、面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。

面容

(1)、注视对方;

(2)、“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准;

(3)、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

4、营业厅服务行为禁忌

5、语言规范

声音规范

(1)、声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且便于语气及音量掌控自如;

(2)、音量：视客户的音量调节;

(3)、语气：轻柔、和缓、清晰、自然;

行为规范服务 第7篇

一、服从公司安排，爱岗敬业，勤奋踏实

某某某自进入***公司以来，在工作上服从公司安排，从不向公司提出任何条件，在工作中忠实履行职责，恪尽职守，力争把每一项工作做好，干一行爱一行；以能够为客户全心服务、为团队取得荣誉、为公司创造价值为己任，不断自我学习，锻炼技能；有时因设计时间要求紧，工作任务量大，**也宁可放弃节假日的休息时间，也要保质保量的按时完成各项设计工作，急企业所急，急客户所需，从无怨言，默默无闻，踏实肯干，工作成绩有目共睹；他乐于助人，把集体当做大家庭，当同事在工作上有困难时，努力帮助别人克服困难；面对困难不服输，善于思考，勇于创新，在平凡的设计岗位上力求磨练出不平凡的自己。

二、坚持原则，廉洁自律

制定服务规范提高服务质量 第8篇

一、高职院校图书馆为什么要实行服务规范化管理

1、这是高职院校图书馆自身性质决定的

高职院校图书馆和公立图书馆一样, 从本质上说, 都属于服务行业。既然属于服务业, 那么尽可能地为读者做好服务工作, 就成为了高职院校图书馆工作的重中之重。在如今的网络时代, 图书馆读者服务的手段、内容和形式都有了巨大的变化, 服务的对象来自天南海北, 不再局限于本地这样一个小小的范围内。同时各馆之间也加强了合作, 相互共享其拥有的资源。这样就必然要求高职院校图书馆将读者服务管理工作进行规范化和标准化。

2、高职院校图书馆要提高服务水平和服务质量, 必须进行规范化管理

图书馆的服务水平和服务质量能不能让读者满意, 关键在于提供服务的图书馆管理人员。只有不断加深管理人员的服务意识、提高其服务技能和水平, 让其充分理解所从事管理服务工作。这些都要求制定相应的服务和管理规范, 只有做到服务和管理的规范化, 才能保证服务的水平和质量让读者感到满意。

二、高职院校读者服务规范化的具体内容

1、对图书馆管理人员进行规范

要对图书馆管理人员实行竞聘上岗, 对所有上岗人员的素质做统一要求, 各室管理人员要明确自己的岗位职责、熟悉自己的工作流程和操作规程, 做到文明服务。对仪表仪态进行规范, 比如穿着要大方得体, 不能穿过于怪异或暴露的服装;推行微笑服务, 不能将生活中的负面情绪带到工作中来;行为举止的规范, , 也就是要做到我们平常所说的站有站相, 坐有坐象。对接待读者使用的语言进行规范, 哪些话能说, 哪些话不能说, 如何去说都要进行规范。

2、对读者行为进行规范

读者做为图书馆服务的对象, 在享有图书馆管理人员热情服务的同时, 也要注意自己的言行举止, 要充分了解图书馆的相关规定, 比如入馆须知, 读者指南, 书刊借阅规则及超期、遗失之后的处理规定等。在网上咨询的读者, 则要注意看图书馆网站上的公告、咨询时间和咨询方式等。只有读者和管理人员之间相互尊重, 相互合作, 才能使读者方便快捷地利用好图书馆的资源。图书馆平常要多举办一些读者座谈会、专题讲座等, 加强对读者规范的宣传教育。

3、对图书馆资源的管理进行规范

高职院校图书馆提供给读者使用的资源主要有传统的纸质文献资源和电子类资源二种。对这些资源的使用和管理都要进行规范。对于纸质类资源, 从图书的采访开始、到验收、分类编目直至入库上架等各方面的工作都要进行规范化;电子类资源常见的有随书光盘、购买的光盘数据库、信息资源等, 对于这些资源要妥善保管, 确保其安全。对服务器要有专人维护和管理, 做好防毒防黑工作, 保证在7*24小时的服务时间内不出现任何故障, 读者访问方便快捷。

4、对服务方式进行规范

高职院校图书馆提供给读者的服务主要有到馆服务和网上服务二种。到馆服务方式主要有读者借阅、信息咨询、新生入馆培训、书目检索、多媒体阅览、文件复制、新书通报等。网上服务主要有网上信息咨询、检索查新服务、读者培训服务、信息定制与推送等。

5、对服务场所进行规范

对读者开放的各馆室, 要做到室内整洁卫生、空气通畅、光线充足, 拥有消防灭火等常用安全设备。对各馆室要经常进行检查, 对不达标者要及时整改。让读者拥有一个安静舒适的学习环境。对网上提供的数字资源, 要有专业的技术人员维护管理, 提供各种方便快捷的检索手段, 让读者可以方便的查询到所需的信息资源。

三、高职院校图书馆如何做好读者服务规范化的组织和管理工作

1、要加大宣传教育力度, 强化管理人员的服务意识

制定的服务规范再详细、再完善, 如果不能真正落到实处, 就失去了制定这些规范的意义。只有所有的图书馆管理人员都自觉遵循服务规范的要求, 去为读者提供服务, 才能不断地提高服务水平和服务质量。要做到这一点, 就要加大宣传教育的力度, 强化管理人员的服务意识, 并对服务的全过程进行规范管理, 明确奖惩措施, 做到赏罚分明, 充分调动管理人员的工作积极性, 使服务意识深入人心。

2、要制定详细的服务规范手册, 规范服务流程

每个人的服务习惯和方法可能都有很大的不同, 但服务规范又要求在提供服务时必须做到规范化和标准化。这就需要根据各部门的实际工作情况制定一套服务规范手册, 对服务流程、言行举止等给出详细具体的规定, 还要充分考虑到实际工作中遇到的各种问题, 并给出相应的处理和解决办法。这些服务规定的集合其实也就是图书馆服务的规范。

3、要建立保障体系, 保证规范化服务的正常进行

高职院校图书馆要提高服务质量, 除了要建立服务规范之外, 还要建立严格的规章制度来确保规范化服务的正常进行。图书馆的规章制度和服务规范之间是既相互联系又有所区别的。规章制度主要是一些方向性、原则性的规定, 它是开展图书馆服务工作的纲领性文件, 但往往不具备可操作性。而服务规范则是对这些规章制度的具体化和详细化。因此高职院校图书馆必须制定科学合理的规章制度, 从而保障服务规范化的顺利实施。

综上所述, 在高职院校图书馆读者服务工作中普及并推广服务规范化, 将有助于提高读者服务管理人员的个人素养、有助于更好地表示对读者的尊重、更有助于进一步提高服务质量和服务水平, 从而塑造图书馆的整体形象。

摘要：为了提高管理水平和服务质量, 各高职院校图书馆纷纷将ISO9000管理体系引入到日常管理工作之中, 不过要想把读者服务工作做好, 还需要建立一套切实可行的规范并加以实施, 这样才有可能使读者服务工作更加合理和规范, 从而提高服务质量。

关键词：图书馆,读者服务,规范化

参考文献

[1]郑琳琳:《院校合并后图书馆规范化服务工作之我见》, 《中国西部科技》, 2005 (9) 。

提供服务 反映诉求 规范行为 第9篇

中国广告协会今年确定的工作主题就是要围绕国家大局,确实履行协会的职能。当前在应对国际金融危机,调整经济结构,加快转变经济发展方式的大局下,广告业本身,在当前这种形式下也面临“如何转变经营发展方式做大做强”的问题。广告是经济的晴雨表,那么国家整个经济发展方式的转变,经济结构的调整,我们广告业如果不适应这么一种大局,不跟上这个大局,我们肯定是要落后的。因此从协会的职能来讲,我们要提供服务、反映需求、规范行为。

今年,国家工商总局把广告业“十二五规划”的调研任务交给了中国广告协会。我认为这是工商总局在履行国务院赋予的三项职能当中,指导广告业发展方面迈出了重要一步。同时,也表明对中国广告协会的地位和作用给予了承认。对于我们来讲也是很大的鼓舞,同时也感觉到压力很大,这项工作目前正在进行,我们在座的一些常委也都参与其中。所以,大家刚才提到对目前中国广告业面临的一些形式和内在的问题,我觉得这些建议有的已经在这个纲要当中得到了体现,有的可能还没有提到,我们将进一步完善。

目前我们讨论这一个主题,关于如何使我们的中国广告企业做大做强,这个问题我觉得很有现实意义。我们能不能够把中国广告业的优势和资本优势对接起来,去实现做大做强的目标,这是下一步要务实的,而不是单纯从理论上讲。因为,这几年大家都在谈“如何做大做强”,但是没有迈出实际的步子,希望这一次我们能够把这个事情扎实,务实的做起来。

另外一件大事中广协做的就是推进广告业,推进广告从业人员自身评定的解决,目前已经有了实际的成果。发改委,财政部已经发了文件,明年第二季度要探讨,各项准备工作包括指导,命题方方面面现在正在紧张地进行筹备之中,这是第二项工作,给大家通报一下情况。

第三件事就是我们上半年在宁夏召开了“第六届中国广告论坛”。论坛对于引导中国广告业的发展方向达到了预期的目的。

下半年有几项重要工作。一是把“十二五规划”做到实质,其中包括整个广告业的现状和存在的问题;第二扎实的做好自身评定各项准备工作,争取明年上半年试点开通;第三就是办好10月22—24日在南昌举行的中国国际广告节,希望得到我们在座各位的鼎力支持。广告节本身每年都要创新,要适应中国广告业目前发展的形式。

关于这一次大家讨论议题如何去开展,恐怕还不是开一次会就能够很快达成一致,我们既要有耐心,有激情要仰望天空,更要脚踏实地,把这二者很好地结合起来。

我曾经讲过这样的话,“不识庐山真面目,只缘身在此山中”,跳出广告看广告,跳出广告业来看广告业,可能有的时候能看得更清晰一点。每一个企业,特别是中国广告业发展到今天,有一句话与各位分享:“不谋全局者不足以谋一略”,也就是说对于企业个体局部来讲,如果不关心大局就可能办不好自身的企业,也找不准方向。

大堂经理服务行为规范（定稿） 第10篇

一、营业前准备工作

要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。

（1）大堂经理应提前到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。

（2）按照《xx银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户，检查、提醒柜面人员整理着装。

（3）按照《xx银行营业网点环境标准》，检查大堂、营业厅外部、营业柜台和自助服务区的环境，如有不足，应及时改进。（4）检查室内光照，确保照明充足。

（5）检查营业厅宣传资料、客户意见薄、所需办公用品（如名片、产品介绍、转介卡、关怀卡）及各类业务凭证等资料是否齐备，摆放是否整洁有序，是否及时更新调整。（6）检查营业厅电子显示屏及告示栏、行长推荐榜、热销产品排行榜、内容是否及时更新，是否有过期信息。

（7）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否摆放在指定位置并正常使用。（8）检查在形式自助设备、电话银行服务区、网上银行服务区等自助设备区域是否能够正常运行。若发生故障是否在明显位置公示暂停服务并及时向相关部门保修，且监督是否按照时效要求维修。

（9）所有检查结果，应在当日记录于“大堂经理工作日志”中。

二、营业中工作

接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、转介到位、营销到位、投诉到位。

（一）礼仪到位

（1）坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。（2）与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。

（3）与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。

（4）接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。

（二）工作到位

（1）维持秩序。做好大堂秩序管理工作，保证客户有序办理业务；密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议相关部门进行窗口调整；发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，做好沟通解释工作，如客户对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况做好应急问题的处理。

（2）营业网点管理。一日至少两次检查大堂和自助服务区的环境状况。如机器设备、通信线路出现故障或本行工作人员出现差错，应向客户说明情况，耐心解释、真心道歉、态度诚恳，取得客户谅解，并及时联系相关部门解决。

（3）业务指导。指导有需求的客户填写单据，正确使用电话银行、个人网银、自助设备、验钞机、点钞机等服务设施。

（4）关怀安抚。对于在休息区等候的客户，应主动与客户沟通，适时引导客户使用休闲娱乐设施，消除客户焦躁情绪。

（5）礼貌相送。客户办理业务结束后离开我行时，应向客户道“再见”或“您慢走”等送语，必要时应送客户至营业厅门口。

（三）营销到位

（1）发放宣传资料。向在休息区等候办理业务的客户有目的性地发放业务宣传资料。如向女性客户发放香卡宣传资料，向年轻客户有目标的发放个人网银宣传资料等。

（2）主动营销产品。抓住营销机会，向客户推荐最佳解决方案，进行交叉销售。如客户办理信用卡现金还款业务，应向客户推荐使用个人网银、借贷关联等产品；再如，客户购买基金，应向客户推荐使用电话银行、个人网银等业务。

（3）发现需求。对网点填单区、等候区、自助区、电子银行体验区、贵宾区的客户，通过热情服务，主动营销，发现优质客户，挖掘客户需求，将识别出的优质客户转介给低柜理财经理或贵宾理财经理，同时填写“转介卡”。针对当日识别出的但不愿接受服务的客户，应及时询问客户基本信息和基础需求，填写“客户关怀卡”，并进行适度跟进，以促成有意向的客户转介至低柜理财经理或贵宾理财经理。

（4）激发需求。适时推介新产品，挖掘客户潜在需求，将客户向低柜理财经理或贵宾理财经理输送；同时协助其他岗位人员做好客户转介工作、（5）客户提升。对有贵宾潜力的客户，主动介绍贵宾服务，推荐贵宾卡；对有贵宾潜力的客户，带至贵宾区进行体验服务，以促成客户提升为我行贵宾客户。（6）收集客户信息。在营销过程中，要注意收集业务需求及潜在贵宾客户相关信息登记到工具中，提升营业网点服务营销能力。

（五）投诉处理到位

遵循首问负责、限时处理原则处理各类投诉。

（1）听取客户意见，建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。（2）受理客户投诉并妥善解决，对于超出工作范围的投诉应及时上报领导解决。

（3）服务中受到委屈时，不要当着客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，解释无效，可报告主管或由其他人处理。

三、营业结束后工作

（1）查阅“客户意见薄”，对客户意见做出回复（凡是客户留有联系电话的，必须当天与客户联系回复），并将处理结果、时间等在“客户意见薄”上做相应记载并提请营业网点服务品质管理负责人签字。检查意见箱，若发现有客户意见，应及时处理反馈。（2）按照营业前用具检查标准完成营业后的各项检查工作并做出相应记录。

（3）按照参加夕会，整理总结营业中疑难业务、疑难投诉处理方法等内容，在夕会上确定解决方案，详细记录并在次日晨会上交流。

（4）填写大堂经理工作日志，记载当日营业厅服务人员的值班情况。