社区服务窗口存在问题

社区服务窗口存在问题（精选6篇）

社区服务窗口存在问题 第1篇

关于窗口存在的问题与改进

尊敬的各位领导、同事大家晚上好！

针对7月11日省行风检查中出现的问题及原因，从而反应出我们在日常工作中还存在很多的不足与缺点，有待我们及时改进与提高。现就问题我个人发表以下看法。

在行政服务中心的正确领导下，国土窗口全体工作人员以自己的辛勤工作使得窗口工作渐趋规范，社会成效初显，但我们通过这次事件也深知，我们的工作离中心和局党组对我们的要求还有很大的距离，还存在着一些问题有待改进：

1.学习主动性还有所欠缺、业务能力有待进一步提高；

2.工作繁忙时，对人态度热情不够，微笑服务不够到位；

3.受理件的审批工作流程还不是十分顺畅，有待完善；

4.与中心、局里各科室职能部门地沟通协调不够到位，尚待加强。以上存在的问题，须从以下方面加以改进：

首先：加强各规章制度及业务知识的学习，遇到不理解不明白的地方要及时互相讨论及请教，从而达到加深影响、深入理解。熟悉窗口的日常审批业务，做到能够独立承担工作，抓紧学习相关业务的法律法规及标准。努力提高办事效率，提高群众满意度为首要前提；

其次：强化效能，优质服务。日常工作中，我们要注重热情服务、礼貌待客，急群众之所急，接受群众及各职能部门的监督检查，力争使窗口的整体办事效率得到最大的提高，同时实行首问负责制、一次性告知，积极探索强化窗口管理的新做法，结合实际，对行政许可工作制定完善、科学的工作考核办法，健全工作激励机制。

再次：加强各部分之间的联系，沟通，为更好的提高办事效率，缩短办事时限，提高办事群众的满意度；

最后：我希望领导可以随时指出我们的不足与缺点，我们也会通过这次的自我总结中，为今后工作的方向指明方向，努力做好各自的工作。

通过此次事件我们会认真总结工作中存在的不足，深入分析原因，积极采取措施，加强“宁可自己麻烦百次，不让群众麻烦一次”的服务意识和责任意识的培养教育、严格按照局领导和中心和各项工作要求，巩固成绩，再接再厉，真正做到让领导满意，让群众满意，让企业满意，继续打造五星级的国土窗口。

社区服务窗口存在问题 第2篇

为认真落实中央、省委、市委、县委关于开展第二批党的群众路线教育实践活动的部署要求，进一步优化发展环境，提高办事效率，提升为民服务能力，切实解决服务群众不到位问题，决定在教育实践活动中深入开展聚焦窗口服务部门解决服务群众不到位问题专项行动，进一步推动窗口服务部门牢固树立服务群众、服务社会、服务发展的理念，在思想上尊重群众、感情上贴近群众、工作上为了群众，切实转变作风、提高效率，以实际行动践行党的群众路线。现制定如下工作方案：

一、目标任务

以“三严三实”为总要求，“廉洁、高效、务实、为民”为目标，按照“高起点建设、高效率运行、高质量服务、高水平管理”的总体要求，着力抓好服务设施建设，打造办事公开透明、管理科学规范的政务服务平台，为群众、基层、企业提供规范优质高效快捷的政务服务；突出服务群众这个重点，全面整治干部作风，尤其是直接面对群众的窗口单位、服务行业、执法监管部门、镇、村（社区）等存在的“四风”问题，真正让群众话有地方说、事有地方办、困难有人帮、问题有人管，切实解决服务群众“最后一公里”问题，推进我镇党的群众路线教育实践活动深入开展。

二、工作方法

1.认真梳理问题，突出重点领域。要结合工作实际，对服务基层、服务群众、服务企业等不到位问题进行逐一梳理排查，建立健全台账，实行盘点销号制度，确保群众反映强烈的问题得到有效解决。要聚焦和跟踪解决重点领域服务群众不到位问题，特别是与人民群众生产生活息息相关的基础设施、民生项目、服务体系建设等，务必集中精力、重点突破、抓好落实。

2.抓好平台建设，提升服务水平。要切实抓好窗口单位、服务行业和执法监管部门等便民服务平台建设，做到“四到位四提升”即：平台到位，促政务环境提升；人员到位，促队伍建设提升；管理到位，促服务质量提升；奖惩到位，促群众满意度提升。要健全完善镇为民服务中心、村（居）为民服务代办点等为民服务平台，切实解决“应进必进”问题，全程代理群众申办事项，打通服务群众“最后一公里”瓶颈制约。

3.优化办事流程，提高服务效率。要坚持便民原则，以方便群众办事为目的，精简办事程序，对老惯例进行新梳理，进一步优化流程再造，为群众提供优质、便捷的服务；要坚持高效原则，集中办公，一门受理，严格落实限时办结制，实行“一个窗口对外、一站式办公、一条龙服务”,保证做到“进一家门办成，按承诺日办结”,切实提高服务效率。

4.规范服务事项，细化服务环节。要坚持规范原则，将办事依据、时限、收费标准等全部公示，严格依法公开运作，做到依法行政、按章办事，从源头上防止不正之风，实现服务群众透明化。

5、提升文明素养，塑造良好形象。要加强对窗口工作人员的教育培训，提升窗口工作人员联系群众、服务群众、做好群众工作的本领和方法。各窗口服务部门要建立健全管理和奖惩制度，在加强规范、约束和监督以及保证落实上下功夫，切实从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起，特别要注意解决有令不行、有禁不止，服务不热情、不主动、不到位，推诿扯皮、办事拖拉、效率低下，行政不作为、慢作为、乱作为等方面的问题，真正把服务群众的行动落实到具体岗位上、展现到工作窗口上，用实实在在的行动创建群众满意窗口。

6、从细微处入手，创新服务方式。要结合实际创新服务方式，大力推行错时、延时服务、网上服务、上门服务等，推动便民服务由被动向主动转变、由单一向多元转变、由普通向精品转变，进一步拓展窗口服务部门为民服务水平，让群众切身感受到党的群众路线教育实践活动带来的新气象与新变化，进一步拉近党组织和群众之间的距离。

三、工作要求

1.提高认识，加强领导。要进一步深化对服务群众不到位问题的认识，明确专项行动对加强机关作风建设的针对性和改善部门形象的关键性，进一步推进政府职能转变，着力打造服务型机关、效能型机关、廉洁型机关，坚决整治推诿扯皮、“吃拿卡要”等现象。主要领导要全面负责服务群众各项工作，分管领导对于每一项工作要亲自过问、深入研究、全面部署。

2.明确职责，狠抓落实。要强化“一个问题、一个领导、一个机构、一抓到底”的工作思路，进一步明确分工，做好任务分解，周密计划，坚持高标准严要求，狠抓整改内容的落实，真正整出成效、改出形象，取得让群众满意的效果。

3.加强宣传，营造氛围。突出宣传专项行动开展成果成效，宣传有效做法、创新举措等。充分调动广大党员干部积极参与专项行动，努力营造浓厚的舆论氛围。

公共窗口的服务伦理问题研究述评 第3篇

关键词：公共服务窗口,行政伦理,服务伦理,研究综述

在当今中国建设人民满意的服务型政府的大时代背景下,公共服务窗口的服务伦理问题显得尤为突出,被各学者所重视。公共服务窗口作为政府为公民提供服务的最直接的渠道,直接代表着政府的形象,提高公共服务窗口的服务质量,树立人民满意的服务型政府的形象已显得刻不 容缓。

一、基本概念界定

本文主要是从公共服务窗口、行政伦理和服务伦理这三个概念进行基本概念的界定:

1.公共服务窗口

2013年《合肥市公共服务窗口配套服务收费管理暂行办法》中所指的“公共服务窗口”包括全市各级各部门设立的政务类服务大厅、窗口。其中提到的“配套服务”即包括提供复印、照相、刻章等窗口现场服务。李立臻认为,“政府服务窗口”指的是政府或政府部门公开为公众服务所采取的方式、方法、流程、制度等全部要素的统称,是政府直接为人民群众提供各种公共服务的场所。[1]可见,公共服务窗口是政府为给公众提供各类服务而设立的办事窗口,是公众与政府联系的最直接的渠道。

2.行政伦理

库珀认为,行政伦理是行政管理过程中各项行为和各方面关系所需遵循的原则和规范的总和。库珀主要是从行政角色的角度入手对行政伦理行进分析,并引出了行政责任这一行政伦理的核心概念[2]。王伟、鄯爱红认为,行政伦理是公共行政领域中的伦理,是伦理在公共行政领域的体现。行政伦理范畴的基础性内涵包括行政责任、 行政良心、行政信誉和行政纪律。[3]总之,行政伦理是行政过程中的角色伦理,是针对行政行为的一种伦理原则。

3.服务伦理

刘洋认为,“公共服务伦理”是用正确的价值观来指导公共领域的各项活动,同时也在于帮助公务员形成良好的态度、性情和习惯。从道德规范的层面来讲,公共服务伦理涉及公务员应该如何做人以及致力于营造良好的社会,其中必然包括提供优质的公共服务。[4]由此可见,服务伦理是存在于公共服务中的一种道德规范的标准的总和。

二、理论基础

本文主要阐述的理论基础是新公共服务理论和行政伦理理论。

1.新公共服务理论

罗伯特·B·登哈特提出的新公共服务理论不同于传统的追求效率的服务理念。新公共服务理论主张政府要及时协调社会各方面的利益关系,为方便公民参与提供必要的途径,及时回应公民的利益与需求,最终实现公共利益。他认为,公共管理是有服务性质的管理,因为政府所做的管理是为实现公民的公共利益服务的,强调的是 “服务”而不是“掌舵”。[5]

2.行政伦理理论

行政伦理最早是由美国著名学者库珀提出来的。库珀所提出的行政伦理旨在解决行政过程中的伦理困境问题。他认为,行政伦理是行政管理过程中各项行为和各方面关系所需遵循的原则和规范的总和,是具体到每一个行政角色的道德规范。每个行政角色在执行行政活动的同时,都担当着相应的行政责任。库珀认为,行政责任便是行政伦理的核心概念,因为正是行政责任的存在, 使得行政角色需要承担并履行这一责任义务,从而必然需要遵守一定的道德行为规范,使行政伦理成为现实。[6]

三、服务伦理困境的表现形式及成因分析

近年来,公共服务伦理困境主要表现为以下三点:

1.服务意识薄弱,态度冷漠

从众多学者对服务伦理困境问题的表现研究中可以发现,现在许多公众普遍反映公共服务窗口的工作人员在工作过程中,态度冷淡,没有本应具备的服务意识。冯雪卉通过对办理业务中群众对窗口工作人员态度评价的调查中发现,只有16% 的人选择热忱耐心,在问及遇到沟通不畅等问题时工作人员的反映如何,公众普遍反应工作人员不耐烦情绪明显。[7]庄喆指出,一些窗口部门在面对公众所提出的合理服务需求时,极其缺乏服务热忱,不理不睬,态度又冷又硬[8]。

2.办事程序烦琐,缺乏回应

在办事程序烦琐方面,陈茜指出,现在,很多公共部门没有合理设置服务窗口、窗口单位缺乏相关或没有醒目的办事流程。办事手续十分烦琐且办事效率低,使得窗口单位和办事群众都耗费了大量的时间。[9]在缺乏回应性方面,庄喆认为公共服务的回应指的是提供服务者与接受服务者之间互动的一个过程。公共服务是一种主动性服务,而不是被动性服务。目前存在的问题主要表现为延时回应、人为障碍和缺乏主动性。[10]

3.民众参与不足,社会监督不够

在民众参与不足的问题上,冯雪卉指出,有28% 的工作人员从未接到过与自己服务相关的反馈,同时,超过71% 的民众表示没有对“窗口”工作人员的服务进行过评价。[11]李立臻认为,由于监管体制的不健全,一些服务窗口并未做到真正的政务公开,公开的内容笼统且陈旧,并且欠缺时效性,在很大程度上影响了民众的知情权、参与权和监督权,民众对此意见很大。[12]

四、服务伦理困境的成因分析

综合归纳学者们的研究成果,公共服务窗口服务伦理困境的原因大致有以下三种代表观点:

1.“官本位”思想导致服务意识淡薄

有学者认为,我国是一个经历了两千多年封建君主专制制度的国家。正处于社会主义初级阶段的我们,在政治、文化和生活上总有一些“官本位”的残留影像,并自觉保留了封建制度中自上而下的治理理念,官僚思想根深蒂固。这种“官本位”的思想作用于政府工作人员自身便表现为高高在上,脱离群众。反应于工作中便表现为明显的态度冷漠,服务意识淡薄。“官本位”思想不仅作用于政府工作人员自身,同时还作用于人民群众。在很多民众的心目中,公务员的工作俗称 “吃皇粮”。在民众心中,政府工作人员是官,民众去公共服务窗口办事并不是去享受服务,而且去求人办事,看脸色办事,这完全颠倒了“公”与 “仆”的位置的不正当关系。

2.工作环境复杂导致服务态度不端

这里所说的公共服务窗口工作人员的工作环境主要是指行政环境。美国学者约翰·高斯在 《美国社会与公共行政》一书中提出了行政管理与行政环境之间的关系问题。他强调了调查行政环境的重要性,认为这有利于弄清楚环境对行政的影响。有学者认为,行政环境主要包括内部环境和外部环境。从内部环境看,人的从众心理会使之受到他人或群体的影响,形成了一种不自觉的同化作用。对于政府工作人员,这种同化作用在不符合大众舆论、伦理期望的情况下便表现为集体的贪污,腐败和渎职等现象。[13]从外部环境上看,由于工作时间集中,群众办事的时间段也同样集中,长时间处于混乱嘈杂的环境容易影响工作人员的情绪。这一不自觉融入工作中的负面情绪也是影响服务态度的一个重要因素。

3.伦理立法和相应监督机制不健全

从建国到改革开放、改革开放后到现在,我国一直没有停止过行政伦理立法的建设,并且通过不断的探索、发现与实践,我国行政伦理立法的监督作用也稳步向前。然而,在社会转型的这样一种现实情况下,我国的行政伦理立法机制还存在这样那样的问题,主要表现在: 1、行政伦理立法的原则不够突出。我们可以发现,大部分立法都注重于对失范行为的惩罚而非注重于从法律层面去避免这种行为的发生。2、行政伦理监督的主客体关系复杂。存在着许多行政部门的领导和工作人员既是监督的对象又承担着监督工作的现象。3、 群众政治意识不强,表达政治意愿的途径不多。 一直以来,我国公民的政治参与愿望不够强烈,也不知道如何行使自己对公共服务的监督权。[14]4、 行政监督人员自律意识不佳。媒体关于行政人员玩忽职守的报道已屡见不鲜,加强行政监督人员本身的伦理道德建设已显得刻不容缓。5、行政伦理立法的法律效力不足,这也是我国行政伦理立法一直存在的问题。[15]

五、解决服务伦理困境的对策

通过对公共服务窗口的服务伦理困境的表现形式和原因的归纳总结,应对策略主要有以下三点:

1.完善伦理道德修养机制以提高窗口服务态度

伦理道德修养机制主要包括学习机制、实践机制和评价机制。通过对行政伦理理论的学习, 加固行政人员已有的伦理道德观念体系,并将加固的伦理道德观念体系运用于实际工作中,最后, 通过评价机制来判断自己的行为是否是“伦理的”、“道德的”,并通过评价机制行成一个良性循环,即不断地学习,实践和评价提升。完善伦理道德修养机制,强调的是质而并非量,强调的是期望而并非形式,不是说以何种强度给行政人员灌输多少行政伦理的理论,而是要让行政人员通过对伦理道德修养的学习以达到警醒并自觉规避与合乎职业道德方向相偏离的行为的目的。[16]有学者指出,国外十分注重公务员行政伦理的研究和培训。他们认为,长期的伦理道德培训有助于公务员自身伦理道德自觉意识的建立,从而形成一种职业道德的责任感和荣誉感,并在工作中形成一种融入职业道德的伦理决策和分析技能,有效的减少甚至杜绝实际工作中不合乎职业道德方向的行为的发生。[17]

2.加强舆论监督以提高窗口服务质量

近年来,舆论监督越来越显示出它强大的作用力。特别是新媒体下的舆论监督,如微博,在某种程度上来看,已具有了强大的影响力。群众是直接被服务的对象,是最有权力对服务进行评论的一方。加强群众和新媒体下的舆论监督,对公共服务窗口服务的提升有莫大的帮助。加强舆论监督,首先要做到在允许公开范围内的政务要公开,包括书面公开和网络公开。其次,增加便捷易操作的群众意见和投诉平台以辅助现有窗口服务评分系统,告知并提醒群众拥有对服务进行评价的权利,并且杜绝工作人员自己擅自平分的不良行为,实行现场、电话、网络投诉三方同时畅通。 最后,成立专门小组及时汇总群众的意见和投诉、 及时核实意见和投诉、及时给群众一个满意的答复。[18]

3.健全行政伦理立法以提高窗口服务效率

着眼于我国行政伦理立法的现状,我国现行的一些行政伦理立法并未充分发挥它的权威性和强制性且欠缺操作性,没有与实践相结合。同时, 与西方国家相比,我国的道德法制建设还不成熟, 颁布的相应行政法规很多,至今却还没有一套完整的行政伦理立法。有些学者认为,要健全我国伦理立法机制,首先,要加强伦理立法的强制性和权威性。我们需要形成系统的法律条文,从根本上杜绝行政人员在工作中所出现的那些不伦理的行为,将伦理规范层面上升为法律制度层面。[19]其次,要增强伦理立法的可操作性,拒绝“空谈”, “泛谈”。伦理立法的内容需与实践紧密联系,做到具体化,原则化,奖惩制度分明,易于操作,拒绝权责不清。[20]再次,要实现伦理立法的体系化。 对现有的行政伦理立法进行补充、修订和细化,增强其系统性和完整性,使之形成一个体系。[21]最后,完善监督系统,确保监督机制的独立性和自主性。从来,立法机制和监督机制都是相辅相成,缺一不可的。立法内容是监督机制存在的前提,监督机制是立法内容的有效保障。但是相辅相成并不是完全同一,拥有相对的独立性和自主性才能实现监督机制存在的意义。[22]

六、结语

社区服务窗口存在问题 第4篇

【中图分类号】R473.77

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0543-02

随着市场经济的快速发展和医疗体制改革的不断深入，新形势下的医疗服务更具挑战性，我国的基本医疗保险制度和医保工作是新时期国家公共政策的重要组成部分，与国计民生息息相关[1]医保窗口单位作为医院的前沿窗口，其服务质量水平直接影响着参保患者的就医问题。本文通过分析影响医院医保窗口服务质量的因素，规范服务流程及服务规范标准，，更好的为参保患者服务。

1影响医保窗口服务质量的因素

1.1医院因素

1.1.1管理制度：医院的工作程序繁琐，造成某些环节脱节，解决一个问题往往需要多个科室协调、配合，解决过程中各个部门之间相互推诿，医保管理执行力度不够[2]，相关政策性文件执行不利，造成患者质疑，很容易产生情绪波动甚至上方或纠纷。

1.1.2服务流程：参保患者登记、住院转院、门诊特种病、等服务流程不规范，手续办理过程耗费时间长，就医病历书写不规范、自费项目未告知患者而影响结算。

1.1.3服务质量：医保窗口服务人员责任心不强，注意力不集中，自身情绪控制力差，文明服务用语少，对待患者态度生硬、回答问题语言简单，缺乏耐心，业务知识不全面，办理相关业务不准确，解释医保相关政策或就医问题不明白，延长了患者等候时间。

1.2参保者因素

1.2.1缺乏医保常识：个别参保患者缺乏医保常识，对于自费项目、起付金、特种病报销报销比例等不理解，误认为不管花多少费用都可以报销，对医保期望值过高，当其经济利益受到医保政策限制时，容易产生误解和纠纷。

1.2.2自身修养参差不齐，个别参保患者及家属对医疗环境、就医过程、结算费用不满意，对医院医师不信任，窗口咨询时情绪不佳，常将怨气发泄在医保窗口服务人员的身上，言语粗鲁甚至无理取闹，故意无事生非。

1.2.3自我保护意识强，随着社会的发展及人们文化素质的提高，参保患者及家属在就医过程中，认为自己的权利受到损害常常求助法律形式解决。

1.3社会因素 医保科处于“医 保 患”三方面的交叉口，既要维护各方利益，又要协调三方关系。医保窗口服务处于医保问题的焦点，备受社会关注，再加上医保政策宣传力度不够，个别参保人员对发票、清单提出特殊或无理要求，在医院根据规定不能满足时就会引发患者强烈不满，甚至发生纠纷[3]。

2相关对策，提高医保窗口服务

2.1加强医保政策宣传：医院要加大医保政策的宣传，发送医保常识宣传手册，设置医保宣传栏等，通过多种渠道宣传“基本医疗保险”概念，提高广大参保人员理解医保政策的程度，减少或避免参保者的就医误解和疑虑，使参保患者自觉遵守有关规定。

2.2规范医保窗口服务管理和流程，以患者为中心，规范窗口服务用语，明确医保人员岗位职责，强调办理手续规范标准化，避免纰漏，简化办事流程，确保窗口时时有人在，事事有人办，在办事高峰时即时增设“快速窗口通道”减少排队，拥堵现象。定期巡访征求临床科室和患者的意见，了解工作满意度，有针对性地进行改进，便于管理调控。

2.3加强服务意识，提高服务质量 医保窗口服务人员要更新服务观念，端正服务态度，加强业务学习，提高业务水平，既可以准确回答患者问题又可以为患者提供更优质的服务，提高医保人员的自身素质和业务素质，建立完善的沟通制度，医保窗口服务人员要懂得控制自己的情绪，避免沟通中出现生、冷、硬等学会换位思考，将被动服务转为主动服务。

2.4加强相互合作，防范医疗纠纷，在日常医保工作中，医保部门和医院科室之间应共同做好协调和配合，了解参保患者的具体问题，防范医疗纠纷的发生。

综上所述，在创建和谐医患关系过程中，我们针对发现的问题及时采取有效对策，通过对医保窗口的规范化管理，提高了医院窗口的服务质量和整体形象。体会如下，作为定点医院，医保窗口服务人员要不断加强自身学习，熟练掌握医保政策，提高知识应变能力，与相关科室密切合作，为患者提供更为优质的服务，让患者在医保窗口服务中感受到医保的亲和力，让医保更加贴近老百姓。

参考文献

[1]趙立鸿，李军.强化医保服务减少医院医保上访压力[J].中国城乡企业卫生，2010，10（5）：3-5.

[2]刘志贤，吕裕霞.医疗保险病历书写质量现状与管理方法[J].武警医学 2012，23（3）：273-274.

社区服务窗口存在问题 第5篇

改革有关问题的通知

六政办〔2006〕72号

金安区、裕安区人民政府，六安开发区管委会，市政府有关部门、有关直属机构：

为贯彻落实市委市政府《关于进一步优化经济发展环境的若干意见》（六发〔2006〕3号）精神，加强我市政务公开工作，推进市政务服务中心窗口审批制度改革，提高行政审批效率，经市政府同意，现将有关事项通知如下：

一、强力推行限时办结制、超时默认制和缺席默认制，切实提高行政审批效率

在一般审批工作中，强力推行“限时办结制”和“超时默认制”。凡属部门审批的项目，除需现场踏勘、专家论证、前置审批、上报上级和特殊事项外，原则上一律视为即办件，最长不得超过5个工作日。对申报要件具备但在承诺时限内未办结的项目，实行超时默认制，视为无条件批准同意并必须为服务对象办理手续，其相关责任由超时限单位承担。

在重大项目联合审批中推行“缺席默认制”和“超时默认制”，提高并联审批工作效率。由市审批办证中心牵头，凡涉及两个以上部门联合办理项目，严格按照并联审批、告知承诺等审批方式进行运作，各承办单位要充分履行职责，积极配合，对拒绝参与联审会或不接受审批办证中心协调的单位，审批办证中心按既定程序启动“缺席默认制”和“超时默认制”，即视缺席或超时单位意见为同意批准，其相关责任由缺席或超时单位承担。

二、推行首席代表制，试点进行“两集中、三到位”改革

实行首席代表制。各部门在派驻市政务服务中心窗口工作人员中，委任一人为本部门驻政务服务中心首席代表，授予或委托该首席代表对本部门进驻事项的受理和办理权，首席代表在授予权限范围内全权办理有关审批、审签和发证等工作。对某些确实难以委托全权办理的事项，首席代表负责督促本部门有关科室在规定时限内办结。对须申报市政府及省政府有关部门终审的事项，在规定期限内，首席代表负责提出初步审查意见。首席代表以部门名义履行相关行政职权，有关行政责任由委托部门承担。

试点进行“两集中、三到位”改革。推进行政审批制度改革，在政务服务中心试点进行“两集中、三到位”改革。选择1-2家政府组成部门试点，整合其内部审批职能，设立行政审批科（撤一建一，内设机构、编制、职数不变），在此基础上，将该科室整建制进驻政务服务中心，充分授权，专门办理行政许可（审批）事项，从根本上解决“项目、骨干、授权”三到位的问题。

三、推进收费制度“四统一”改革，坚持阳光公开操作

在政务服务中心窗口推行收费“四统一”改革。统一收缴，即市直单位所有涉及行政许可（审批）收费和有关联的事业性收费（包括常年规费）全部纳入政务服务中心窗口统一收缴（由市财政局牵头、市监察局、政务中心、物价及各有关单位参加，对所有收费项目及标准进行统一审核，收费的依据和标准全部在窗口进行公示）；统一帐户，即费用收缴统一归集到财政特设帐户，实行票款分离，收支两条线管理；统一票据，即费用收缴，统一使用行政事业性收费专用票据且必须在中心开出，部门其他科室一律不得使用收费票据。统一减免权程序，即费用的减免或缓交裁量权统一设定公示后，在审批办证中心窗口落实。一般情况下，任何个人、部门无权批准减免或缓交，对特殊需要减免缓的，由申请人报请市政府批准。真正实现收费公开办理，阳光操作。

四、加强窗口工作人员队伍建设，提高窗口工作人员素质

加强窗口工作人员队伍建设。各部门要把政务服务中心窗口作为服务基层和群众、培养和锻炼干部的重要阵地，切实加强窗口工作人员队伍建设。进驻政务服务中心的工作人员必须是本部门的正式在编人员，且综合素质高、业务能力强，首席代表原则上要选派作风正、业务精、能力强的科级干部担任。窗口工作人员工作期限不少于一年，窗口工作人员不能胜任工作或有违纪现象，政务服务中心提出调换人员时，派出部门应及时更换。部门提出窗口工作人员或临时顶岗换人时，应经政务服务中心同意。

加强窗口工作人员的绩效考核。设置窗口工作人员考核奖，由市审批办证中心根据窗口工作人员月度综合考核情况，按月发放。

社区服务窗口存在问题 第6篇

同志们：

今天召开这次会议，主要任务就是深入贯彻落实习近平总书记系列重要讲话精神特别是对我省的重要讲话精神，贯彻落实省、市委整顿作风优化营商环境工作会议和全省深化机关作风整顿集中整治窗口服务突出问题专项工作会议精神，安排部署我县整顿作风优化营商环境和集中整治窗口服务突出问题专项工作，着力解决企业反响强烈、群众反映集中、社会普遍关注的作风顽疾，坚决查处侵害群众利益、损害党和政府形象、破坏营商环境的人和事，推进机关作风持续好转、营商环境不断改善，为推动我县全面振兴发展提供作风保障。下面，我讲四点意见：

一、提高政治站位，进一步增强整顿作风优化营商环境的责任感和紧迫感

整顿作风优化营商环境是省委为推进现代化新X建设而作出的一项重大工作部署。全县上下一定要提高认识，增强整顿作风优化营商环境的责任感和使命感，推动我县作风建设和营商环境实现根本好转。

1、整顿作风优化营商环境，是促进我县广大干部树立新作风、展示新形象、实现新作为的现实需要。习近平总书记

记针对作风建设作出了一系列重要论述，尤其在我省讲话中指出要加强作风建设。省委对此高度重视，多次召开专题会议，指出营商环境问题与作风建设直接相关，要下决心解决“投资不过山海关”和“唱衰东北”论调的问题。比如，门好进、脸难看、事难办，吃拿卡要、推拖躲绕，乱设卡、乱检查、乱罚款、乱收费，以及执法不公，办关系案、人情案、金钱案，等等。这些现象在我县仍然存在，严重损害了企业和群众利益，破坏了营商环境，阻碍了X发展。所以，县委、县政府决定，我们必须下大力气，推动作风全面整顿，从窗口部门入手，全力开展集中整顿，优化服务，提高效能，减少审批流程，创造公正法治的营商环境。全县各级干部也要认真反思，主动查摆问题，坚决整改问题，全面提高为企为民服务水平。

2、整顿作风优化营商环境，是加快我县经济发展的重要举措。近年来，我县发展步伐不断加快，但是跳出X看X，和外地先进发达地区相比，我们的经济基础还很薄，发展条件还很差，还存在实力不强、质量不高、环境不优等诸多短板，加快发展任重道远。要实现富强民主文明和谐美丽新X的美好愿景，需要我们各级干部保持积极向上、真抓实干的作风，更需要我们营造亲商爱商富商的优良环境。所以，全县各级党员干部要始终把整顿作风优化营商环境作为最高准则，牢固树立“作风环境无小事”的理念，从加快X全面

振兴发展的高度出发，坚持高标准高质量，努力打造手续最简、速度最快、收费最低、服务最优的发展环境，千方百计为企业和群众排忧解难，积极主动为加快X经济建设添砖加瓦。

二、聚焦突出问题，切实提高整顿作风优化营商环境的针对性和实效性

几年来，我县认真贯彻落实习近平总书记对我省重要讲话、关于作风建设的重要批示精神和省、市委一系列决策部署，聚焦突出问题，着力建制度、造流程、严惩处、肃余毒，行政效能明显提升，政治生态越发清朗，群众满意度不断提高，奋发进取的新风正气正在形成，但与新时代发展需求和群众意愿相比，还有很大差距。

一是失责失信、不依法行政问题。

主要表现为重招商轻安商，新官不理旧账，承诺不兑现，责任不履行。有的服务态度不端正，工作效率低，不给好处不办事，给了好处乱办事，违反规定乱收费、乱办证、乱罚款，严重破坏了我县的营商环境。有的法治意识淡薄，滥用职权，玩忽职守，行政执法自由裁量权过大，执法随意性强，对行政复议、仲裁和法院判决结果拒不执行，致使企业和投资者正当权益受到损害，影响了党和政府形象。

二是政策梗阻、弄权勒卡问题。

主要表现为地方保护主义盛行，部门利益至上，执行政策打折扣、搞变通，政策受

益面窄，优惠政策停在纸上，扶持资金闲在账上。有的以稽查、执法名义变相报复、勒索企业，变相参与经营活动与民争利，企业投诉处理不及时。有的习惯说不行，变相设卡，抬高门槛，审批通过率低。有的暗示推荐中介服务，勾结“黑中介”寻租谋利，搞设计、施工、监理、材料“四指定”，插手工程项目。

三是流程不优、机构臃肿问题。

主要表现为办事流程不公开，窗口大厅多头受理，搞“前店后厂”，“四零”承诺服务不兑现，一次告知、首问负责、限时办结等制度不落实，“多次跑”“往返跑”情况较多。有的涉及多部门事项环节多、时间长，网上办事不便，移动政务滞后。有的机构重叠、职责不清、职能交叉，超编配置、因人设岗、人浮于事。

四是形式主义、官僚主义新表现问题。

主要表现为表态多调门高、行动少落实差，改革政策“空转”，不研究解决问题。有的重开会轻落实、重发文轻效果，文山会海泛滥，内容不接地气，汇报工作言之无物、脱离实际，说正确的废话。有的用责任状推卸责任，用考评代替落实，工作方法简单粗暴，解决问题能力低下。有的仍然搞数字造假、虚报浮夸，报喜不报忧，搞材料政绩、文字经验。

五是不细不实、能力不足问题。

主要表现为不认真、不较真，线条粗拉，只求过得去、不求过得硬，缺乏精细化工作态度和“工匠精神”。有的本领不强、专业不精，基本功

不扎实，政策研究不透彻，制定方案跑粗，工作措施不实。有的安于现状、自由散漫，迟到早退、溜岗缺位，自我感觉良好，满足于当“太平官”。有的思想观念陈旧，遇事拿惯例当依据，指导和推动工作拿不出新思路、好办法，适应新时代、贯彻新理念、推动新发展的能力不足。

以上问题虽然发生在少数单位、表现在个别人身上，但集中反映了广大群众最反感、市场主体最困扰、制约发展最突出的问题，严重败坏了干部队伍风气，“污染”了我县营商环境，阻碍了我县经济发展。对此，我们必须硬起手腕，以“刮骨疗毒、壮士断腕”的勇气和决心，坚持以整风肃纪、猛药去疴的实际行动推进整顿作风优化营商环境深入开展。

三、实施重拳整治，推进整顿作风优化营商环境取得实效

全县上下要坚持问题导向，眼睛向内，细查深剖，以国税、税务、公安、交警、住建、国土、市场监督、人社、民政、政务中心和乡镇服务大厅为整治重点，围绕全县重点民生工程和重点项目建设，严厉查处破坏营商环境的现象和行为。各单位要按照此次会议要求，结合各自实际，明确工作任务和推进举措，下大力气开展集中整顿。

一要排查问题。前面列举的“五个坏表现”，各乡镇、各部门要对号入座，并结合实际进一步查找自身存在的突出问题，真正做到不留死角死面。要拓宽途径排查。结合去年

作风整顿活动的问题清单，全面查摆，此项工作由组织部牵头，宣传部等部门配合，通过开通电子信箱、手机短信、举报电话、设立意见箱等形式，广泛征求群众意见，接受群众举报和监督。加大宣传力度，拿出问题清单，排出任务分解表，限时办结。要严格标准排查。在问题查找过程中，决不能浮皮潦草、遮遮掩掩，特别是危害较大且触及一些人利益的，不论是什么问题、涉及什么人，都要一视同仁，查深、查实、查到位，更不能拿小问题替代大问题、拿表面问题替代实质问题、拿共性问题替代个性问题，真正做到不图形式、只重效果。要强化自觉排查。各乡镇、各部门要全面开展自查自纠，并要查清楚、查到位，不要等到县委、县政府及纪检监察机关查到了，你还没查到，形成“灯下黑”。在问题查找上，哪个单位查不到问题本身就是问题，如果县里给你查出了问题，那就要对一把手进行问责，决不留情。比如，在黑车违规经营、野蛮驾驶、僵尸车和车辆假牌、套牌、无牌等问题上，公安、交通等部门配合，结合扫黑除恶，严厉查处、严肃整治。

二要剖析问题。找准问题产生的原因，是对症下药整改解决问题的关键。要分类梳理分析。对影响营商环境的各类问题，要查清是由于思想认识不到位产生的，还是工作作风不优、道德品质不良引起的，或是体制机制不健全造成的，做到逐项剖析、有的放矢。要区别归纳建档。对梳理出的突

出问题按不同性质归类，按照梳理分析结果区别登记造册，明确整改措施和具体责任人，特别是对于涉嫌故意违法违纪、以权谋私等问题，务必严格登记，坚决避免遗漏、包庇等问题发生。要解剖典型案例。对一些倾向性问题，要选取有代表性的案例进行深入剖析，从中找到产生此类问题的根本原因，以便有针对性地整改。今年，要重点梳理群众反映强烈的环境污染、小区绿化、房屋拆迁、私接滥建等民生问题，尤其在房屋拆迁上，要多想百姓难处，政府紧一紧也要多建一些街心公园，保证小区绿地面积，见缝插针实施绿化。在私接滥建问题上，公安、法院、检察院、规划、城管、住建、安全等相关部门，要加大整治力度，该拆的拆，该扒的扒，坚决维护建筑市场秩序。

三要抓好问题整改。各乡镇、各部门要对查出的问题，以铁的手腕、硬的措施抓好整改，务必一次到位、长期坚持，不能再反复。要认真对待。各级领导干部要站在全县大局的高度，重视问题整改，不能应付了事，不能见硬就躲，见难就回，必须认真负责，狠抓落实。比如，在垃圾房灭迹上，快的乡镇已超额完成任务，慢的才完成40%左右，我们这次就是要结合作风整顿，加大“垃圾房”灭迹力度，各乡镇要组织乡村干部、党员代表和驻村工作队，入户宣讲，作群众工作，集中攻坚思想固化的农户，消除不愿灭迹的“钉子户”，争取群众主动配合消灭“垃圾房”，必保X月X日前全部清

理完毕，对于虚假瞒报的要严肃追究党委书记和主持工作乡镇长的责任。同时，农业部门要认真核实验收，县委、县政府将严格兑现补偿承诺。要拿出“钉钉子”精神。各级干部要发扬“钉钉子”精神，以抓铁有痕、踏石留印的韧劲，严厉打击违规乱建行为，切实做到一根线缕出头、一件事抓到底。比如，在XX上，有关部门行动要快、力度要大，重点针对XX两侧未批先建和XX，要尽快拿出管理意见，该处罚的处罚，该撤掉的撤掉。同时，结合我县主导产业发展，合理规划使用广告牌，主管副县长要带领相关部门认真研究，需不需要建、在哪里建、怎么建？尽快拿出具体意见。要建立长效机制。抓好问题整改、防止问题反弹，最有效的办法就是建立管用的长效机制，按制度办事，照规则执行，谁违反处理谁、谁破例追究谁。比如，在XX清理上，现在还有X堆无主土堆没有清理，要按照“河长制”要求，结合扫黑除恶，依法尽快清理，不管权属归谁，必须清理到位，这决不是空穴来潮一阵风完事。这次清理后，主管县领导要带领相关部门研究制定砂石等资源管理制度，将来如果再有私挖滥采的，将直接追究责任部门主要领导责任。要解决历史遗留问题。今年，要重点解决热费清缴问题。县政府要成立专题推进组，从公安局、检察院、法院和住建局等部门抽调敢于碰硬、敢于担当、敢于作为的精干力量，专题推进XX项目建设，全力解决管网改造、配热站建设和历史欠费清缴工作。

尤其在历史欠费清缴上，要加大推进力度，证据确凿的要依法诉讼，法检两院要无条件受理，快审快判，依法打击。对于无理取闹的开发商，提供不了明确不欠费依据的，要列入诚信黑名单，在项目立项等方面不予支持。解决这一历史遗留问题，全县各级干部尤其县级领导干部，要带好头，帮助协调解决历史欠费问题。各部门主要领导要冲在前面，敢担当、善作为，带头缴纳热费，对于老赖户能解决的协商解决，涉法的走法律程序解决，有故意拖欠热费问题的企业，一律不得进入X建筑市场。

四要优化窗口服务。开展窗口服务问题集中整治是中央巡视组对我省提出的明确要求，对于提高服务效能、优化营商环境具有重要意义。今年，我们要着力抓好窗口单位作风整顿，促进窗口服务效能和水平全面提升。要紧盯重点行业和领域。聚焦XX等重点行业，集中整治群众反映强烈的门好进、脸难看、事难办，不一次告知，让群众多次跑，甚至还要到大厅以外办理事务，搞体外循环，搞潜规则，当中介业务推销员，吃拿卡要、办事拖拉、推诿扯皮、不敢担当作为、上班不在状态、专注度低、擅离岗位、出勤率到岗率不高等突出问题，逐条分析原因，逐条制定整改措施，做到问题不解决绝不放过，群众不满意绝不收兵。各级干部都要倡导雷厉风行的办事风格，对办事拖拉、不落实、不反馈、不问就不汇报、限期不办结的，要严肃处理、公开通报。要优

化服务流程和路径。按照李克强总理“企业开办时间再减一半，项目审批时间再砍一半，政务服务一网办通，企业和群众办事力争只进一扇门，最多跑一次，凡是没有法律法规依据的证明一律取消”的“六个一”要求，进一步深化便民服务、投资审批、市场准入等重点领域改革，推进“互联网+政务”服务，加强事中事后监管，解决企业和群众办事难、办事慢、多头跑、反复跑的问题，促进政府办事效率不断提升。我们现在提出力争让群众“最多跑一次”，而浙江省已经开始实施支付宝提取公积金“一次都不跑”了。从今年起，我们要重点推进流水化办公，实行网上申报、网上审批，做到“五零”服务，让信息多跑路，让群众少跑腿，甚至不跑腿。要畅通投诉举报渠道。企业投诉中心和县环境办、作风办要发挥作用，通过电视、网络等媒体持续公布举报方式，在政务大厅设立投诉举报箱，在政府网站开通举报专栏或投诉举报直通车，让群众看到我们整治窗口服务突出问题的决心和行动，对企业和群众的投诉举报要及时受理、及时解决，做到件件有答复、事事有回音。

五要重拳惩处问责。严厉查处破坏营商环境的案件，是整顿作风优化营商环境的有效手段。要严肃督导问责。纪检监察部门要加大巡察暗访力度，及时发现问题，并加大通报频次，对存在问题立查、立改、立处。组织部、纪检委和监察委要发挥组织处理和纪律处理双重手段，对行动不积极、措施不得力、效果不明显的县直部门和乡镇，加大追责问责力度，必要时实施黄牌警告、进行诫免谈话。对办事拖拉、服务不周、刁难群众的省直窗口单位，要依法严肃处理，问题突出的省直部门要以县委红头文件向其上级主管部门反映，该单位门好进、脸难看、事难办，没有给X作出贡献，影响了X发展，建议对其主要负责人进行调整顿。要严厉查处惩治。政法委和公检法等部门要勇于担当，集中查办相关部门及其工作人员侵害企业和群众利益的违法案件，坚决惩处履职不到位、失职渎职，甚至与企业搞权钱交易的执法人员及部门领导，特别是对那些知法犯法，利用职权谋取个人私利的党员干部和执法人员，要从严惩治，涉及违法的移送司法机关。

六要加强制度建设。整顿作风优化营商环境是一项系统工程，必须坚持用制度管人管事。要健全完善制度。对工作中发现的共性问题，从制度、机制上查找漏洞和薄弱环节，在建章立制上下功夫，无论是执法部门还是政务大厅，都要健全完善公开承诺制、岗位责任制、首问负责制、限时办结制、考核评议制、奖励激励制、追究问责制等相关制度，推进各项工作规范化、制度化。要强化制度创新。对现有的、存在明显缺陷的制度抓紧修订完善，并把这次集中整治中的好经验、好做法用制度固定下来，进一步扎紧扎密制度的笼子，建立长期管用的制度约束体系。要狠抓制度落实。组织

部、纪检委和监察委，要加强对各乡镇、各部门和窗口服务执行制度、落实制度的监督检查，对有章不循、有规不依、有令不行、有禁不止的单位和个人要坚决纠正、严肃问责，确保各项制度落得实、管得住、用得好。

四、加强组织领导，为整顿作风优化营商环境提供保障

整顿作风优化营商环境和集中整治窗口服务突出问题是一场深刻的自我革命，能否取得实效，关键在领导，关键在力度，关键在落实。各乡镇、各部门和政务大厅要把这项工作纳入重要日程，精心组织，周密部署，强力推进，务求实效。

一要压实落靠责任。各单位要切实把责任担起来，把压力传下去，把任务落到位，真正严起来、实起来。县委成立全县深化作风整顿优化营商环境领导小组，下设办公室和政法专项组。办公室内设综合协调、监督问责、流程再造、宣传报道、作风评议5个工作组。各单位也要成立相应组织，定期召开会议，听取进展情况，及时研究解决突出问题，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。各级“一把手”是整顿作风优化营商环境的第一责任人，要亲自抓、主动抓、带头抓、靠前抓，做好示范和表率。

二要凝聚强大合力。各单位要牢固树立全县“一盘棋”思想，强化大局意识，跳出本部门、本单位的利益“小圈子”，克服狭隘的部门主义、本位主义倾向，做到既各司其职、各

负其责，又团结一致、通力合作，真正做到凡是有利于优化营商环境的事情，就自觉执行、主动落实，不讲条件、不计得失，凡是涉及多个部门、多家单位的事情，都主动协调，密切配合，确保政令畅通、落实有效。

三要营造舆论声势。宣传部门要迅速行动，充分运用广播电视、政府网站和“两微一端”等新闻媒体，多角度、全方位地宣传报道这次整顿作风优化营商环境和集中整治窗口服务突出问题的成果和积极变化，把广大干部群众的思想和行动统一到整顿作风优化营商环境工作中来，推动形成人人参与、人人关注的浓厚氛围。要注重发挥正面典型引领作用和反面典型警示作用，深入挖掘作风建设方面的先进典型，使广大干部学有榜样、赶有目标，推动形成积极向上新风尚，提振干事创业精气神。以查处作风环境典型案件为反面教材，适时召开警示教育大会，点名道姓通报一批反面典型，真正让广大党员干部心有所戒、行有所止。

四要强化督查考核。要强化窗口服务人员培训培养，把大厅窗口作为锻炼培养干部的平台，选派优秀干部到窗口工作，实行定期轮流轮岗制度，优秀的优先提拔使用，不胜任的及时调整，树立重窗口、重基层、重服务的用人导向。要把整顿作风优化营商环境和集中整治窗口服务突出问题工作纳入目标考评体系，对工作中不负责、不作为、敷衍了事、马虎应付的要严肃批评，并进行必要的组织处理，对

那些埋头苦干、狠抓落实、心里装着百姓的干部要予以褒奖。要强化考核结果的运用，把考评结果作为评价领导班子、选拔任用干部的重要依据，不断释放整顿作风不松劲、不停步的强烈信号。