前厅部新员工考核标准

前厅部新员工考核标准（精选3篇）

前厅部新员工考核标准 第1篇

前厅部新员工培训计划

一、计划培训时间：30天

二、要求培训效果：通过考核并能独立上岗

三、特别注意事项：

因员工自身原因未及时掌握相关知识至使培训日期顺延或未在计划培训时间达到所要求培训效果的，视为不能适应前台工作，将退回人力资源部。

四、具体培训内容及时间安排：

第1-3天：

1、了解酒店及部门的组织架构，参观酒店，初步认识酒店各部门管理人员。

2、了解酒店信息：

①告知前台仪容仪表要求；

②熟悉和掌握酒店各营业部门的地点、营业时间、价格及最新促销措施；

③熟悉酒店周围的交通、旅游、娱乐、购物等信息；

④熟悉前台营业项目、时间、价格和相关物品的摆放位置；

⑤阅知部门例会及培训时间及前厅部纪律处罚制度；

⑥熟悉酒店各房型、房间数量、房价及代码。

第4天：

1、检查前3天所学内容是否掌握；

2、刷卡的操作：

① 预授权完成的操作方法(内卡、外卡)，预授权的取消方法； ② 直接刷消费的操作方法(内卡、外卡)； ③ 支付宝支付及微信支付的操作方法；

④ 每日卡单结算及签到的方法(内卡、外卡)。

3、整体熟悉中班工作程序及流程(掌握交接班时应做事项)；

4、如何扫描及上传身份证件，客人资料的登记入住、查询和修改；

5、讲解电脑系统中预订接待版块中关于预订的内容：

① 如何生成新的预订单(散客及团队、VIP、OTM等)，预订单的存放;② 如何查询、更改预订，如何整理预订单;

③ 如何查看预订报表，预订需注意的事项;

④ 如何接收销售部预订单。

第5天(中班)：

1、房卡及钥匙(客用房卡、内部存放钥匙、保险箱钥匙)发放及借取流程；

2、讲解电脑系统中关于预订接待的内容：

①入住退房的标准语言规范；

②C/I的程序(有预订和无预订)，如何做房卡及查询房卡发行记录； ③确认员工清楚程序后，让其实操，然后对其不正确的地方进行分析讲解，之后再继续实操，使其尽快熟练掌握；

④讲解一些宾客入住过程中常见的问题：如何确认预订，如何登记外宾资料，什么情况下要设置关联，什么情况下进行关联录入，接待通知书付的使用，如何打备注，如何输押金(现金、外卡、内卡，外币)，外币押金的处理，夜审以后04:00以前入住要更改退房日期等。

第6天(中班)：

1、讲解前台换房程序及流程；

2、讲解前台加床程序及流程；

3、讲解客用保险箱的操作程序；

4、处理简单的帐目：

① 做帐前应打的报表，如何核对投款金额；

② 如何写收据、算发票金额、登记已开发票、如何投款，如何查帐等。

第7天(休息)

第8天(中班)：

1、检查前一个星期所学内容是否正确掌握，不正确的地方再次提醒员工；

2、确认员工清楚程序后，让其实操，然后对其不正确的地方进行分析讲解，之后再继续实操，使其尽快熟练掌握；

3、检查其做帐是否正确。

第9天(中班)：

1、讲解前台行李寄存和领取的操作流程；

2、讲解酒店前台押金收取制度；

3、讲解前台客人特别档案的建立、查询和更改，客人资料的保密规定。

第10天(中班)：

1、客人信件、留言的处理，留言程序；

2、讲解酒店备用金管理制度；

3、回顾中班工作内容，检查是否还有漏讲的地方，进行补充。

第11天(休息)

第12-13天(早班)：

1、了解早班工作的内容、熟悉C/O程序；

① 讲解前台接待系统中关于收银的内容(更改、调整、转帐、转付、话单查询、待结及待结账查询、关联帐、收银报表、交班处理等)； ② 退房结账应注意的事项。

第14天(早班)：

1、迷你吧消费、杂项及客房赔偿的录入方法：

① 直接在房间里面录入；

② 在临时账号里录入。

2、各项费用入账的操作方法、复印的登记及操作、传真的登记及操作；

第15-16天(早班)：

1、如何催预离房，如何给客人续住及应注意事项；

2、做账的基本程序(包括做帐和查帐)；

3、废账单如何处理。

第17-19天(早班)：

1、全面做帐实操，独立交接备用金，观察其掌握情况。

2、待结账的讲解：产生原因及跟进方法；

3、整体观察其对早班工作内容的掌握。

第20天(休息)

第21天(早班)、第22-23天(中班)：

1、观察其对所学内容的掌握程度，对不正确的地方指出原因并教给其改进方法。

第24天(夜班)：

1、强调夜班纪律： 01:00AM-06:30AM才可以落坐；

2、夜审以后04:00前入住的房间一定要更改退房日期并加收手工全日租；

3、如何整理RC单，如何做CO报表；

4、如何打印宾客在店列表交早餐厅，以便于早餐厅对客人用早进行安排，如何传输户籍资料；

5、晚上关灯的时间及留灯掌握。

第25天(夜班)：

1、检查前一天所学内容是否掌握，并根据情况有重点地再教一遍;

2、如何打印报表(过租前和过租后)和整理报表;

3、如何在夜审前核对当日在住房间账务是否正确，重点交待应注意事项;

4、如何填写当夜未完成待第二天完成事项的交班。

第26-29天(夜班)：

1、让其独立实操，整体观察其夜班所学内容的掌握情况；

2、一些突发情况的处理方法，一些重点投诉的分析讲解。

第30天(休息)

最后，经理、主管、领班一起给予该员工一个综合评价和考核，如通过考核方可开始独立当班。

前厅部

2017年4月18日

前厅部新员工考核标准 第2篇

在培训方面, JCI十分注重岗前培训以提高个人发展能力, 加强在职培训以保持或改进技能与知识水平来满足不断改进的工作要求。医院应制定管理规程, 对新入职员工、在职员工继续医学教育、“三基三严”训练及考核的形式、内容和程序都做出具体要求。首先是岗前培训, 对所有新入职的员工实行三级培训制度, 全院性、职能部门和科室分级岗前培训。各岗前培训结束后及时做好考核, 并发放培训合格证保存于员工档案中, 且科室岗前培训在到科室一个月内完成。岗前培训的主要内容包括全院性的公共培训课程, 由科室主任/护士长向新员工详细介绍岗位职责、工作范围及要求等管理条例内容, 工作流程、操作规范等方面的强化和系统培训, 员工调换岗位后, 所到科室科主任或科主任指定的带教老师需对其进行新岗位工作职责、工作流程和操作规程等方面的培训, 经考核合格后方可上岗或独立开展工作。其次是在职培训, 在职培训需由医务部、护理部、人力资源部、科教部等职能部门通过对员工技能需求调查、质量和安全监控的结果及国家继续医学教育的有关规定等多种途径了解员工教育需求, 结合员工岗位所要求的知识、技能, 制定下一年度培训计划。根据培训计划, 对员工进行院感、新技能、新仪器设备、新操作, 医疗实践进展、新技术教育、健康、安全教育 (消防、应急预案) 、专业学术报告、继续教育、医疗质量等培训。各科室需建立培训电子档案, 内容包含培训计划 (年度/季度/月) 、培训方案以及实施过程中的签到、相关培训资料等, 考核资料及时存档。

除有效的培训外, 员工能力考核也是保证工作质量的重要方式, 立足岗位职责而建立合理、有效的各级各类员工考核评估体系是十分必要的。JCI标准的绩效考核与传统考核的不同在于员工评估表要完全与岗位职责相关联, 评估程序吸收目标管理思想, 要让员工充分参与, 数字说话, 要有具体的、可查证的指标。培训效果的考核可从以下几方面进行评估:首先是入职前评估, 根据岗位职责要求, 评估候选人的资格, 确保被录用人员的知识、技能满足临床工作需求。其次是见习期满评估, 对新入职人员在见习期间工作表现的综合评价, 以确定其工作能力是否达到科室要求。再次是年度考核评估, 这是对员工年度工作表现的综合评估, 通常在年底进行, 为聘用、调薪提供参考依据。然后是医务人员的授权及资格认定的评估, 在授权及资格认定前必须对其工作能力进行评估。最后是人事变更评估, 人事变更范围包括晋升、任免、调岗和调薪。人事变更前必须由科室负责人对员工进行书面的评估考核, 并经职能部门主管审批后方能生效。

JCI十分关注培训和考核, 与一般的国内考核标准不同, 根据JCI的理念, 评审官会非常关注是否所有与医疗活动相关的人员均接受CPR培训, ICU、CCU、ER (急诊室) 、PACU (麻醉复苏室) 医护是否接受ACLS培训。这个培训需每2年接受1次相应等级的培训, 并有证据表明参加的员工通过了培训。医院可采取分批、分层次培训, 考核合格后发放相应的证书存于员工档案中。另一点值得注意的是, 与岗位相关的专业知识的培训与考核也是十分必要的, JCI非常注重岗位职责中的知识掌握度和技能熟练度, 并要求医院的培训与员工的年度评价及岗位技能要求等保持一致, 以最终实现员工的知识和临床技能完全能满足患者的需求。比如对于镇静复苏室的护士, 评审官会特别关注她镇静复苏专业知识的培训。

培训和考核的意义目的在于持续改进, 让每一位医院的员工在培训中充分的、全面的学习专业相关知识, 最大限度的避免传统医院培训“不完善”的现象, 再借由能力考核确定员工拥有最合格的能力来为病人服务, 使医院的培训和能力考核制度更加完善、科学的培养和造就更多的优秀人才。

参考文献

[1]王建安.JCI评审攻略[M].光明日报出版社, 2013.

[2]董军.知道做到[M].光明日报出版社, 2013.

[3]梁铭会.国际医院评审 (JCI) 实战必读[M].浙江大学出版社, 2010.12.

[4]美国医疗机构评审委员会.背景大学医学出版社有限公司[S], 2013, 9.

[5]高文举.培训管理[M].广东经济出版社, 2002, 7.

前厅部新员工考核标准 第3篇

课程标准的建设是课程建设的依据, 是管理和评价课程的基础。课程标准的制订, 对于明确课程目标, 选择课程内容, 制订课程实施方案, 规范课程教学过程, 指导任课教师完成各项教学任务具有重要的指导意义。职业教育“五个对接”反映到酒店管理专业“前厅服务与管理”课程建设上。就是专业课课程体系建设与职业标准对接, 在课程标准构建上融合职业资格标准和职业岗位能力要求的理念。

具体操作体现在以下几个方面:

1. 课程内容与工作任务对接

选取合适的项目是保证项目教学法成功实施的关键, 良好的校企合作是重要的基础。选取项目时, 课程组教师积极与酒店前厅部一线人员及管理人员, 根据企业、行业实际工作要求选取课程内容, 因此, 本门课程教学主要内容均来自于酒店前厅实际工作中的典型工作任务, 让学生感受到学习是为了工作, 工作需要学习, 从而激发强烈的学习欲望。在确定典型工作任务后, 课程组教师围绕这些工作任务设计相应的教学模块或教学情境, 最终本门课程确定九个工作项目, 分别为:项目一:前厅业务基础;项目二:客史档案;项目三:总机服务;项目四:客房预订服务;项目五:礼宾服务;项目六:总台服务;项目七:大堂及行政楼层服务;项目八:商务中心服务;项目九:督导管理。

2. 课程教学与工作过程对接

课程教学必须与生产过程对接, 引入企业典型工作任务后, 按照企业生产过程与要求, 导向教学法实施项目教学。教学中可以通过视频等手段将企业生产现场情景引入课堂, 或直接利用企业环境进行现场教学, 并尽量与企业兼职教师联合授课, 使用企业的程序、质量与管理要求组织教学, 全面推行教学与生产服务过程对接。坚持以学生为中心, 采用以学生活动为主要特征的教学模式, 用角色扮演法、任务驱动法和模拟教学法等方式组织教学, 借鉴OP-TAE (目标Object, 准备Prepare, 任务Task, 行动Action, 评估Evaluate) 五步训练法实施教学, 充分调动学生的主动性与积极性。

如在项目四———客房预订服务中, 为了让学生掌握“客房预订的受理”, 我们以“能够独立受理散客电话预订”为目标, 在准备期先讲授预订相关知识, 然后鼓励学生思考电话预订程序, 引导学生通过自己打电话去不同酒店预订不同类型房间的方式调研, 教师对电话加以点评分析各家酒店订房程序的优缺点, 鼓励学生从中总结电话预订程序。当学生总结出电话预订程序后, 教师指导学生两人一组地进行电话预订演练, 在演练过程中对学生的仪表仪容、礼貌礼节、沟通技巧、操作规范等进行检查纠正, 最终实现“能够立受理散客电话预订”的目标。

3. 课程目标与岗位能力对接

“前厅服务与管理”的教学目标应该基于前厅部门员工岗位能力分析。为此我们实地考察了一些酒店, 派出教师去酒店前厅部基层实习。并且与酒店基层管理者讨论。结合酒店前厅部各岗位的sop, 最终理出“前厅服务与管理”课程目标。

本课程教学以前厅服务与管理实际工作任务为路径, 通过工作任务引领相应模块主题教学活动并具体开展实施, 使学生掌握现代前厅服务与管理的基本理论和基础知识, 熟悉前厅运行与管理的基本程序和方法, 具备前厅一线工作必需的话务、礼宾、预订、接待、结账等服务技能, 熟练操作前厅酒店管理信息系统, 并胜任前厅基层管理工作, 达到前厅服务中、高级 (注:参照《前厅服务员·国家职业标准》) 水平。同时, 在教学过程中注重培养学生知礼懂礼、爱岗敬业、善于沟通、团结协作的职业精神。

(1) 知识目标

掌握前厅部的定位与功能;熟悉前厅部的机构设置和主要设备;熟悉预订的方式和渠道;掌握酒店客房类型、房价的种类;掌握婉拒预订的技巧;熟悉金钥匙服务理念及各项委托代办服务程序;熟悉客房基本状态及入住常用表格;掌握排房技巧及客房销售技巧;掌握前台收银的基础知识;掌握VIP接待程序及投诉处理的一般程序;熟悉行政楼层接待程序及突发事件处理的程序;熟悉商务中心常规服务程序及成本控制;掌握前厅部员工的招聘与培训方法;掌握前厅部的全面质量管理;熟悉销售激励机制的制定及绩效管理。

(2) 素质目标

懂得基本的礼仪、礼貌;较强的语言表达能力和信息沟通能力;较好的敬业精神和团队协作能力;具备一定的灵活应变能力;较好的服务意识和安全意识;良好的职业道德。

(3) 能力目标

具备前厅服务中、高级 (注参照《前厅服务员·国家职业标准》) 水平相关技能要求和理论知识;能够进行留言、电话转接服务操作技能;能够熟练进行散客客房预订操作;能够正确处理预订的婉拒、变更和取消操作;能够进行散客前台入住登记操作;能够在预订与入住接待中灵活运用前台客房销售技巧;能够进行散客离店结账操作、外币兑换操作技能;能够进行前厅迎宾、行李运送服务操作;能够进行行李寄存与提取服务操作;能够进行问讯及贵重物品保管服务;掌握商务中心基本服务操作技能;能够进行VIP接待服务;能够正确处理常见投诉问题, 并能灵活运用处理投诉的技巧;能够正确处理预订、入住及结账过程中的一些常见问题;能够进行酒店前厅基层管理工作, 如人力资源、销售、质量及绩效管理;具备一定的创造创新能力;掌握酒店前台管理信息系统客史档案、客房预订、入住登记、账务处理、离店结账的相关操作技能。

以总台接待为例 (见表1) :

将企业岗位能力分析做相应转化, 形成教学内容和教学目标 (见表2和表3) 。

4. 课程评价与企业评价对接

课程评价既要突出职业资格标准的导向作用, 重视职业技能和综合职业能力考核, 将行为目标贯穿教学活动始终, 以强化学生规范行为养成, 又要推行与职业活动相联系的社会评价, 扩大评价主体。引入社会评价, 尤其是用人单位和受教育者的评价, 更好地促进课程教学改革, 体现职业教育为广大服务对象服务的主要职责。

本课程的评价主要是阶段评价与最终评价相结合、理论评价与实践评价相结合的模式, 突出过程与模块评价, 结合课堂提问、操作技能、课后作业等手段, 实践性考核比重大些, 但要注重平时评分汇集。这样多元化评价体系得出的结果能够体现本门课程的特殊性及对学生的公平与公正。

(1) 将酒店业“员工绩效考核”制度的理念和做法引入项目课程教学评价与评估, 制订项目课程评估体系和标准。

(2) 在项目课程具体实施过程中, 建立小组、个人、企业教师、学校教师四位一体的评估体系和制度, 将各层次评分作为项目课程实施、评估、考核的重要依据。

(3) 考核方式方法由平时成绩、项目考核、上机测试和综合测试四部分组成, 其中平时成绩占30%, 由学生的出勤情况、平时作业、课堂表现组成;项目考核占30%, 由客房预订、入住接待、离店结账三大项目组成, 每个项目评分取企业教师和校内教师评分的均分, 每个项目考核占10%;上机测试20%;综合测试占20%。

也可以考虑“以证代考”的形式。专业核心课程的主要作用是培养学生的综合职业能力, 提高学生的就业竞争力, 而职业能力的衡量标准是学生能否获取相关职业资格证书, 能否满足用人单位的需求。要保证高职学生在有限的时间内既掌握高等教育要求的知识, 又具备胜任职业岗位的能力和综合素质, 做好专业核心课程标准与职业资格标准的对接是关键。高职课程标准与职业资格标准对接是对“双证书制”及“工学结合”人才培养模式理论的丰富, 为全面提高人才培养质量与效率, 更好地推进高职教学改革探索新途径。

参考文献

[1]陈丽能.美国职业技能标准体系建设与运作机制探析[J].职业技术教育, 2012 (26) .

[2]王志强.美国大力开发国家职业技能标准[J].比较教育研究, 1998 (02) .

[3]刘高山.职业技能标准与高等职业教育课程及项目的系统设置——谈电子行业岗位职业技能标准的形成与项目化教学的配套[J].科教导刊 (下旬) , 2015 (04) .

[4]江永善.美国开发国家职业技能标准[J].机械职业教育, 1999 (02) .

[5]梁春娟.学前教育专业学生保育知识与技能标准探究——基于《保育员国家职业技能标准》[J].辽宁高职学报, 2015 (08) .