消费者行为学期末复习资料

消费者行为学期末复习资料（精选6篇）

消费者行为学期末复习资料 第1篇

消费者行为学期末复习资料

题型：单选2’X10 多选2’x10 填空4’x5（书本第一章、需要动机与价值理论、生活形态营销、消费者信息处理与决策理论、终端购物决策理论）判断1.5’x10

简答5’x2（学习理论、购买决策信息搜索）案例15’x1（课上讨论的）

第一章

1、消费：消费者行为学所研究的主要是狭义消费－生活消费。人们消耗吸收物质资料和精神产品以满足物质和文化生活需要的过程，包括一切与物质生产过程无关的一切消费活动，即生活消费。

2、消费者：直接消费产品（生活资料）的人，即生活资料的直接使用者，包括参与消费者选择过程、购买过程、使用过程、处置过程的所有人

3、消费者心理：消费者在消费活动中发生的各种不可见的内部心理活动。可以同时发生也可以在不同时间发生。

4、消费者行为：指消费者以货币、信用或其他方式的支出而获得商品和劳务时所表现出来的各种可见的反应与外部活动。可以同时发生也可以在不同时间发生。

消费者心理和消费者行为的联系：消费者心理支配消费者行为，根据消费者心理可以推断消费者行为，消费者行为受消费者心支配，必然包含着一定的心理活动，根据消费者行为可以分析消费者心理。

消费者行为学可以主要归纳为三种研究视觉：心理学角度、社会学角度、营销管理学角度。本书侧重于营销管理学角度

第二章

1、消费者行为影响因素论：（1）二因素论。包括内部因素（即个人因素）、外部因素（即环境因素）（2）三因素论。包括消费者内在因素、外部环境因素、市场营销因素。（3）四层面说。科特勒提出的消费者行为影响因素的四个层面：文化因素、社会因素、个人因素、心理因素。

影响因素的清单：1.外部环境因素

因素1:文化和亚文化(价值观、传统、宗教、民族）

因素2：社会消费基础结构（政策、消费基础设施、技术）

因素4：参照群体（资格、接触类型和吸引力）

因素3：家庭（结构、生命周期、决策模式

2.消费者内部因素

因素5：社会阶层（年龄、地位、收入、职业、教育）

因素6：知觉、学习、记忆、动机、情绪、态度

因素7：个性和自我概念

因素8：世代和生活形态

3.营销因素

因素9：营销传播（广告、促销、公关、消费者教育）

因素10：营销要素（品牌、品质、服务、情境）

2、消费者行为解释模型包括消费者行为综合模型CTM、消费者行为黑箱模型、消费者决策过程模型CDP、消费者信息处理模型CIP。

（1）消费者行为综合模型：霍金斯模型（解释消费者行为的4个基本板块是外部影响、内部影响、自我概念与生活方式、决策过程）、阿塞尔模型（消费者行为反馈：对营销策略和消费者，与霍金斯模型的不同之处）、所罗门模型（消费者行为轮盘：市场中的人们、作为个体的消费者、作为决策者的消费者、消费者与亚文化、消费者与文化）、彼得模型（消费者行为分析论：消费者的感知和认知、行为、环境、公司营销战略）

（2）消费者决策过程模型：5阶段模型，问题认知、搜寻信息、评价备选方案、购买决策、购后评价。7阶段模型，需求确认、搜集资料、购买前评估、购买、使用、用后评估、处置。增加了“使用”和“处置”两个阶段。

（3）消费者信息处理模型：不知晓、知晓、掌握知识、喜欢、偏好、确信、购买。前3个阶段为“学习”（认知）、中间两个阶段为“感受”，最后两个阶段为“行动”（意志上的）。

3、中国消费者行为的特别影响因素：(1)直接因素：中国政策因素。如大量的公款消费、政府的独生子女政策1979、富民政策1979、购私房政策2000、医疗费改革政策1998、其他（2）间接因素：中国文化和亚文化因素。如以“根”为本的文化、中庸文化、关系文化、“和”文化、面子与从众、地位与礼。

第三章

1、知觉：是指个体获取刺激物信息并赋予这些信息以含义的过程。

2、构成知觉过程的3个阶段：展露exposure（方式：颜色/气味/音乐和声音/触觉/口味）、关注attention（影响因素有刺激因素：大小和强度、插播频率、色彩和运动、位置、隔离、格式、信息量；个体因素：兴趣、需要；情境因素：尽量使个体置于舒适的情景中，对节目的卷入程度）、解释interpretation分为认知解释和情感解释（影响因素有个体特征：学习、期望；情景特征：暂时性个人特征、个人可支配时间、背景效果；刺激物特征：符号如词语图片音乐色彩气味手势等、符号学、象征意义、品牌、价格、外观、营销信息）。

3、知觉性质：展露、关注、解释、记忆构成的消费者信息处理模型，展露、关注、解释即为知觉过程。

第四章

1、学习：指通过有意识或无意识的信息处理过程而导致个体长期记忆和行为的内容或结构上的改变。简而言之，学习是指由于经验而引起的个人行为的改变。

2、两种学习理论：（1）行为学派，适用于消费者对产品参与程度低的决策，包括经典性条件反射理论、操作性条件反射理论。A.经典性条件反射，运用刺激与反应之间某种既定的关系，使个体学会对不同的刺激产生相同反应的过程；包括无条件反射、无条件刺激、条件反射、条件刺激，巴蒲洛夫实验，牛肉/狗分泌唾液/铃声/相应反应；万宝路牛仔/力量/阳刚之气；海上日出/蓬勃向上/饮料/正面的情感。

B.操作性条件反射，是指个人学习去做那些能产生正面结果的行为而避免产生负面结果的行为。该理论认为同样的行为被反复地给予奖赏或强化时，就可以产生学习。禁烟广告中，把吸烟和缩短寿命联系在一起，用意在于规劝消费者戒烟；保险的强化/前两组收到感谢信或致谢电话，后一组没有/10%终止购买保险/23%终止；在销售之后，通过信函、人员回访等形式祝贺购买者作出了明智选择；对于光顾某一商店或购买特定品牌的消费者给予诸如商品赠券、折扣、奖励之类的“额外”强化；免费派送试用品或优惠券鼓励消费者试用产品；通过提供娱乐场所、空调设施、精美布置，是购物场所令人愉快。

（2）认知学派，适用于重要和高度参与的产品，如汽车、服装、家具的购买。认知学习的分类：A.映像式机械学习，是指在没有条件作用的情况下学习在两个或多个概念之间建立联想。例子：“瘦美是腹部减肥器械”，瘦美是腹部减肥/麦当劳，快餐/联想，电脑。B.替代式学习，是指通过观察他人的行为和后果来调整自己的行为，或通过想象来预期行为的不同结果，而不是通过直接体验奖赏或惩罚来学习。这种学习是观察与模仿的过程。C.推理，是个体对已有的信息和新信息惊心重新构造和组合以进行创造性思考。如零售商店装修豪华/信誉高，产品质量好，价格高；洗衣粉/白色或蓝色/去污力强；产品包装精美/质量好，高档。

3、记忆：是获得信息并把信息贮存在头脑中以备将来使用的过程。记忆过程包括编码、保持、检索（回忆、再认）。

A．编码，个体以大脑系统能识别的方式录入信息。按有无明确目的分为有意编码（随意编码，没有明确目的，不需要有意识地运用任何计划和方法，也补血药作为意志努力的识记，具有极大的选择性）和无意编码（不随意编码，具有明确的目的，需要运用一定的方法和做出意志努力的编码）；按编码材料本身有无意义或编码者是否了解其意义分为意义编码（在理解编码材料的基础上编码）、机械编码（不了解编码材料意义的条件下编码）。影响因素：编码的目的与任务、编码材料的性质、编码材料有无意义或内在联系、编码材料的数量、对编码材料的理解程度、身心条件。

B.保持，指已获得的知识经验在脑中储存和巩固的过程。影响保持的因素：编码材料的作用、编码材料无意义或内在联系、编码材料的前后相似性、编码材料的难易、编码材料的数量、编码材料的序列位置、学习程度、学习时间间隔、日常活动多少。

C．检索，也称再现或重现，指在不接触过去编码材料的条件下，将其在脑中重新呈现并加以确认的记忆过程。

第五章

1、需要：是个体由于缺乏某种东西而产生的生理或心理上的不平衡的状态。

2、需要的分类：A.默里的心理需要清单，对无生命物的需要；反映出抱负、权力、成就与声望的需要；施虐、受虐的需要；与人际间感情有关的需要；避免羞辱、失败、丢脸、受人嘲弄；与权力有关的需要；与社会沟通有关的需要。

B.布莱克韦尔的需要分类：生理需要，安全与健康需要，情感需要，金融资源与保险需要，娱乐需要，社会形象需要，拥有需要，给予需要，信息需要，变化需要。

C.马斯洛的需要层次论：生理需要（对食物、水、睡眠、性的需要）、安全需要（安全、掩蔽、保护）、归属需要(爱情、亲情、友谊、归属感)、尊重需要（地位、优越感、自尊、声望、成就感）、自我实现需要（全面发展、充分发挥潜能、实现所能实现的一切）。

D.麦克莱兰的后天习得性需要论：原始需要、后天习得性需要（心理需要、功利需要、享乐需要）

3、动机：是引导人们作出行为的过程。

4、动机产生情形：A.个体内在需要达到一定程度。B.外部环境存在诱因。C.情形A+情形B。

5、需要与动机的区别：a.需要只有处于被激活状态（动机），才会引发行动；b.需要不能对个体采取实现目标的具体方法和途径作出合理解释，只有动机才能从能量与方向上说明行为的原因；c.需要不一定驱使人们采取行动去满足需要；d.内在需要知识驱使人们采取行动的其中一个因素。

6、动机的特征：内隐性（动机难以直接观察到）、多重性（某一行为的产生往往受多重动机的驱使，但动机的强度有所差别）、学习性（个体的动机随着个体的学习和社会化而不断地改变）。

7、动机解释理论的演变：A.本能论，20世纪初，代表人物詹姆士、麦独孤、弗洛伊德。B.驱力理论，20世纪30年代到50年代，代表人物希夫曼。C.诱因理论，20世纪30年代到50年代，代表人物巴甫洛夫、斯金纳、布莱思。D.马斯洛需要层次论，20世纪60年代到70年代。E.认知论，20世纪80年代至今，代表理论有成就动机论、自我效能论、自我决定论、预言论、归因论。

8、消费价值：是指消费者从某一特定产品（服务）或品牌中获得的一系列利益。

3种品牌价值：功能性价值（如汰渍、戴尔、大排档，对应消费者行为的功能导向或价格导向）、象征性价值（如耐克、可口可乐，对应消费者行为的面子导向或成就感导向）、体验性价值（如迪斯尼、维珍航空、星巴克，对应消费者行为的时尚导向、情感导向或信仰导向）。

9、体验营销：体验营销立足消费者的感官、情感、思考、行动、关联5个方面，其构架为感官营销、情感营销、思考营销、思考营销、行动营销、关联营销。

第六章

1、自我概念：是对自我的看法，或对“我是谁”的理解。

2、生活形态：又称生活方式，它对应选择某种消费模式，包括消费观念、如何使用时间和金钱等。

3、自我概念的特点：A.它是习得的而不是天生的。B.它是稳定而持久的。C.它是有目的的，即它内含着一个理由和目的。D.对每个人都是独特的，并且会促进个人主义。

4、多重自我。A.自我的基本类别，两个维度“实际我（我现在是什么样子）-理想我（我想成为什么）”、“私人我（我对我自己怎么想）-社会我（我认为别人怎么看我）”。B.延伸的自我，延伸自我=自我+拥有物。C.自我完成的符号理论，认为自我定义不完整的人倾向于通过获取以及展示相关的符号来完善这一身份。

5、自我概念与营销行为：A.运用自我概念为品牌定位。B.自我概念/产品形象一致理论，当产品的属性与自我的某些方面相符合的时候就会被选择。C.自我概念的测量。

6、如何去描述生活形态：人、产品、情境。什么样的人在什么情境下使用什么产品。（必考）描述大学生的生活形态。例如雅皮士、小资的生活方式、在公务场合佩戴劳力士手表、驾驶宝马车、手拿古奇公文包；在娱乐场合打软式网球；在就餐场合吃绿色沙律和乳酪，喝白酒。

7、生活形态测量方法：（1）AIO量表，活动Activity、兴趣Interest、主张Opinion。（2）VALS量表

8、生活形态的营销应用：描述目标市场、创造出关于市场的新看法、对产品进行定位、更好地传播产品特征、开发整合营销传播策略。

第七章

1、介入度：介入定义为“一个人基于内在需要、价值观和兴趣而感知到的与客体的关联性。”当其中的“关联性”被测量时，则称为介入度。

介入度分类：品牌（产品）介入、信息介入、购买情境介入。

2、低介入度时的消费行为特征是惯性或习惯性行为inertia，高介入度时的消费行为特征是热情或激情passion.3、购买决策类别：(1)H.阿塞尔根据顾客购买介入度的高低和品牌的差异，吧消费者购买决策分为4大类型：纯粹冲动性型、建议影响性购买、计划内冲动购买、提醒购买、类别计划购买。

（2）R.布莱克韦尔，分为扩展型问题解决（extendde problem solving,简称EPS）、有限型问题解决（limited problem solving，简称LPS）、习惯型（重复）购买决策（routinized response behavior，简称RPS）。

4、FCB方格。方格1是思考者thinker，遵循模式：学习learn-感觉feel-行动do，广告应重视足够理性的诉求支持，布莱克EPS、阿塞尔复杂型。

方格2感觉者feeler，遵循模式：感觉feel-行动do-学习learn，广告应重视感性的打动。方格3是行动者doer，遵循模式：行动do-学习learn-感觉feel，广告应重视购买后的认同。方格4是反应者reactor，遵循模式：行动do-感觉feel-学习learn，广告应重视消费者的体验和自我感觉。

5、态度：以一种一贯的喜爱或不喜爱的方式对一个事物发生反应的习惯倾向。态度是一种倾向而非行为，是一种持久状态而不是瞬时的状态。态度是后天习得，而不是本能的。

6、态度ABC要素模型：情感Affect、意动behavior、认知cognition。

7、改变态度的策略：A.改变认知：改变信念、改变属性的权数、增加新属性、改变理想点。

B.改变情感：经典性条件反射、激发对广告本身的情感、增加对品牌的接触。C.改变行为：优惠券、免费试用、购物现场的展示、搭售、降价出售。

8、中心路径和边缘路径理论ELM（elaboration likelihood model）：心理学家R.E.佩蒂等在1983年提出的“精细加工可能性模型”是消费者信息处理中最有影响的理论模型。根据这个模型，劝说是通过两种基本途径进行的：一是劝说的中心路径，二是劝说的边缘路径。有两条可供选择的劝说路线：当介入度高时，消费者将会选择包含着重要信息的中心路线；而介入度不高时，将会选择另一条外围路线。

例如在广告说服的中心路径，广告对消费者的说服能力取决于广告信息的质量，如是否提出了为消费者关注的品牌特性；广告宣称是否可信、有冲击力等。与之相反，如果是说服的边缘路径，消费者缺乏信息加工的能力后动机，对信息不做精细的认知加工，对信息的内容不做思考和评价，而是依赖配合信息内容的“边缘线索(如广告中吸引人的模特、音乐等制作特点)来形成品牌态度。如果消费者对边缘线索的评价是肯定的，如广告代言人是个专家，或有吸引力、可爱，消费者喜欢该广告中的音乐等，消费者就接受广告信息。

第八章

1、购买情境组成（分类）：物质环境、社会环境、时间观、人员密度、购买任务、先前状态。

2、商场氛围的影响模型：气氛（环境刺激物）-情绪状态（愉悦感、激奋感、自在感）-反应（靠拢/规避、停留/离开、购买/不购买）。消费者的反应：身体的靠拢和规避、探询性靠拢和规避、沟通靠拢和规避、执行和满足的靠拢和规避。

3、冲动性购买行为：是指消费者非事前计划的现场购买行为，亦称非计划性购买。这种购买行为涉及消费者的多种心理和情绪。

4、冲动性购买的类型：纯粹冲动性购买、建议性购买、时尚冲动性购买、提醒性购买、计

划冲动购买。

5、购后冲突的三种反应：公开反应、私下反应、第三方反应。

第九章

1、中国特色消费者行为（4种）：A.面子消费，体现形式为攀比消费，炫耀消费，象征消费。

B.关系消费，体现形式为送礼、吃饭、C.“根”消费,维系血缘、家族、民族的动因等。包括教育消费、祭祖消费、仪式消费、节庆消费、礼俗消费、房地产消费。

D.女性消费，从奉献到自我的角色转变等。

第十章

1、世代：一个群体，其长度大约等于一个生命阶段，其界限由同侪个性来界定。

包括两个要素：世代长度（即一个生命阶段，指的是孕育下一代所需的时间长度）、世代界限（取决于同侪个性，同侪个性是指在同一时期出生的一群人之间流行的行为模式和信仰。

2、中国消费者世代细分法（五分法）：“偏爱传统”的一代、“失落”的一代、“幸运”的一代、“转型”的一代、“E”一代

第十一章

1、区域消费差异：是指不同的地理区域而表现出的消费价值观、消费模式和群体消费行为的差别。

2、区域消费差异的影响因素：A.经济因素：收入水平、地区经济发展阶段等；B.非经济因

素：社会文化（文化价值、民族）、风俗、气候、心理因素（消费者的个性、态度、意见、兴趣等）、政策因素等。

3、区域消费差异的具体表现形式：A.饮食文化差异，中国四大菜系鲁菜、苏菜、粤菜、川

菜。B.地域风俗消费差异，广东人重“吃”和旅游，上海人重“穿”，北京人重“车”，长沙人重“乐”等。

4、如何划分区域消费差异（区域消费差异的基本类别模型）：

A.以区域差异为基础的市场细分方法—PRIZM,potential rating index by zip

market.B.区域消费基本类型TOFA模型。消费文化价值的两个基本维度：时尚指数S（style，衡量在时尚-传统之间的区域位置）和花钱指数R（risk，衡量在勤俭-享受之间的区域位置）。

A型：高S高R，前卫型，特征是时尚而敢花钱。

F型：高S低R，理财型，特征是时尚而精明。

O型：低S高R，乐天型，传统而敢花钱。

T型：地S底R，保守型，传统而节俭。

学习的作用是什么？

答：学习在购买过程中的作用有：（1）通过学习获得有关购买的信息。（2）通过学习可以触发联想。经由学习产生的联想，经多次重复，日久天长，便会形成习惯。（3）通过学习可以影响消费者的态度和对购买的评价。同时选择标准也将发生改变。

消费者行为学期末复习资料 第2篇

2.研究消费者行为的意义：

（1）营销决策和制定营销策略的基础。

（2）为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据。（3）有助于消费者自身作出更明智的购买决策。（4）提供关于消费者行为的知识和信息。

3.影响消费者行为的个体与心里因素：消费者资源、需要与动机、消费者知觉、学习与记忆、消费者态度、个性、自我概念与生活方式。

4.影响消费者行为的环境因素：文化、社会阶层、社会群体、家庭、情景、消费者保护政策与法律。

第二章

1.消费者决策过程：一般分为五个阶段，即认识问题，搜寻信息，方案评价，购买，购买后行为。

5.内部信息搜集：消费者将过去储存在记忆中的有关产品、服务的信息提取出来，以服务于解决当前问题的过程。

6.外部信息搜集：即通过外部来源和朋友、熟人或专业性服务公司获得更多的与解决该问题有关的信息。

7.意识域：消费者知悉或意识到且有可能作为备选品的品牌。意识域分激活域、惰性域和排除域。

8.激活域：那些可以作为备选品予以进一步考虑的产品或品牌组成。

9.惰性越：那些虽为消费者所了解、但不为消费者所关心的产品或品牌所组成。消费者对惰性域里的品牌没有特别的好感、也没有恶意。

10.排除域：消费者不喜欢和不予考虑的产品或品牌所组成。

11.三种决策有何区别：（1）购买决策中信息搜集的范围数量存在差别。通常名义型决策很少进行信息搜集，扩展型进行广泛的信息搜集。（2）决策速度存在差别。扩展型决策花的决策时间最长，名义型决策花的决策时间最短，有限型决策在两者中间。（3）不同决策类型下，消费者重复选择同一品牌的概率不同。（4）不同决策类型下，消费者心 里过程存在差异。

12.影响消费者对问题认识的因素有：时间、环境的改变、产品获取产品消费、个体差异。

13.消费者获取信息来源主要有：记忆来源、个人来源、大众来源、商业来源和经验来源。

14.消费者的意识域如何影响信息搜集？

答：如果从一开始消费者就对激活域里的品牌感到满意，信息搜集将集中于这些品牌在特定评价标准上的表现。如果未形成激活域或对激活域里的品牌缺乏信心，消费者可能会做外部信息搜集，最终形成一个完整的激活域。惰性域由那些消费者了解但不关心的产品或品牌组成。

15.影响外部信息搜集量的因素有哪些？这些因素如何影响消费者的信息搜集活动？

1着眼于经济层面的分析—影响信息搜寻收益的因素主答：○要有：各种备选品牌的数量，不同品牌在价格、品质等方面的差异程度，消费者对所购商品的了解与经验。着眼于决策角度的分析—从决策角度看，有三类因素影○响消费者的信息搜寻活动：第一类是与产品风险相关的因 素，第二类是与消费者特征相关的因素，第三类是情境因素。

第三章

1.冲动性购买与无计划购买的有如何区别? 冲动性购买，是指消费者无意间看到某件自己中意的东西，直觉告诉自己要购买。并且也很喜欢，但是并不一定是自己需要的。购买具有很大的冲动性，买过之后，往往会有多少后悔。而无计划性购买，是没有目的的，看见哪个商品觉得也许用得着，就买下来。但是这个商品拿回家一般是可以用到的，只是买之前没有在计划内。这种购买行为具有盲目性。但是效率比较低。

2.非店铺式购买迅速增长的原因主要有哪些？ 答:网络发展的迅速所导致 人的惰性而诱发

3.购买的知觉风险是怎么影响商店选择的？

1、如果新兴的或者非传统的零售渠道销售具有高经济风○险或者社会风险的产品，应设法降低顾客的知觉风险；

2、非传统渠道的零售渠道，尤其是折扣商店销售高知觉○风险的产品时，应尽量从有品牌影响的供应商处进货；

3、传统零售店应将侧重点放在销售那些有较高风险又较○高知觉风险的产品上；

4、经济风向可以通过提供担保或者保证来降低。

○ 第四章

1.产品闲置：消费者将产品搁置起来不用，或者相对于产品的潜在用途仅做非常有限的使用。

2.消费者满意：购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认识状态。

3.品牌忠诚：消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌的倾向。

4.影响消费者满意的因素主要有哪些？

1、产品因素

○

2、促销因素

○

3、竞争品牌的影响

○

4、消费者特征 ○

5.影响消费者抱怨行为的因素有那些？ 1)消费者不满的程度或水平2)消费者对抱怨本身的态度 3)从抱怨行动中获得的利益大小 4)消费者的个性

5)对问题的归因，即将责任归纳于谁。6)产品对消费者的重要性

7)消费者用于抱怨的资源及其获得性。

6.培养顾客对企业产品或者品牌忠诚为什么特别重要？

1、消费者一旦对本企业的产品形成忠诚，很难为竞争品 ○所动，甚至对竞争品采取漠视的态度，无形中减轻企业的竞争压力；

2、忠诚型顾客在购买产品时不大可能搜索额外信息，这○可以减少竞争企业所采用的诸如奖券销售、折扣销售等销售方式的吸引。

3、忠诚型顾客的价格敏感度相对较低，为购得所偏爱的○品牌，一般较少期待从打折和讨价还价中获益。

4、忠诚型顾客极可能从事正面的口传，从而进一步扩大○品牌的影响。第五章

1.个人收入：个人在一年内所获得的工资、奖金、红利、利息或其他福利收入。

2.个人可支配收入：个人收入扣除税款和非税负性负担后的余额，它是支出与储蓄的来源。

3.个人可任意支配收入：个人可支配收入中扣除用于维持个人与家庭生存所必须的支出后的那一部分收入。4.消费者知识：履行消费者功能相关的那些信息。5.经济资源包括那些内容？ 答：收入、财产、信贷

6.消费者应付时间压力的办法主要有那些？ 7.消费者知识包括那些内容？ a)产品知识 b)购买知识 c)使用知识

第六章

1.消费者需要——消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而向获得它们的状态。

2.消费者动机——是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。

3.双趋冲突——消费者具有两种以上都倾向选择的目标而只能从中选择其一时所产生的动机冲突。

4.趋避冲突——消费者在趋近某一目标时又想避开而造成的动机冲突。

5.需要与动机有何联系与区别？

答：内需与转化虽然动机是由一些需要转化而来的，但是需要和动机是有区别的：需要是人积极性的根源与基础，而动机是推动人们活动的原因。不是所有的需要都能转化为动机。心理学常识告诉我们，需要转化成动机．必须满足两个条件。首先，需要转化为动机要有适当的条件，有了条件后，才能促使人得到与满足需要。其次，需要必须有一定的强度，也就是说有一种强烈的愿望需要得到满足。

6.马斯洛需求层次理论对企业制定营销策略有何启示？ 答：在营销过程中，运用马斯洛需求层次理论，可以分析目标客户的需求动机属于什么层次，以便在产品设计、产品定价，产品宣传，产品渠道，促销方式等营销策略制定上有一个清晰的思路。

8.双因素理论对企业制定营销策略有何启示？

答：双因素理论对企业制定营销策略的启示是，企业产品或服务除了应具有各种效益和效能的保健因素外，还应该附加地位、名誉、尊重、审美等激励因素，以刺激消费者的购买行为

9.营销者能创造和改变消费者的需要吗？说明理由。

1、营销者只可以部分改变消费者的需求而不是全部 答：○改变，因为人的需求是客观的，营销者只能顺势而为，而不是主观臆造一种需求。

2、比如手机的发展就是如此，最早有了电话，之后有了对○讲机，再后来又有了手机，这每一步的发展变化无一不是在人与人之间信息交流的客观需要的基础上发展而来，每一步的发展都使得信息交流更便捷，更加不受时空的限制。

3、然而，在交通基本靠走，沟通基本靠吼的偏远辽阔的地○区，也许还没有手机等现代设备的使用，那么营销者就可以去改变这样的地区消费者的需求。第七章

1.感觉——人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。

2.直觉——人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应，它是对感觉信息加工和解释的过程。

3.绝对阈限——刚刚能够引起感觉得最小刺激量。4.差别阈限——能够使个体感觉到的最小刺激变动量。5.展露——将刺激物展现在消费者的感觉神经范围内，使其感官有机会被激动。

6.注意——个体对展露于其感觉神经系统面前的刺激物做出进一步加工和处理，它实际上是对刺激物分配某种处理能力。

7.韦伯定律在营销中有何应用价值？

答：市场营销中有多方面的运用。比如，在降价过程中，如果价格变动的绝对量相对于初始价格太小，消费者可能就没 有觉察，从而对消费产生的影响就很小。一些企业在消费者没有察觉的前提下对产品加以改变，如减少食品的容量，糖果的大小等等，实际上也是运用了韦伯定律。8.影响注意的因素有哪些？企业如何对此加以利用？ 影响注意的因素主要有三类，即刺激物因素、个体因素和情境因素。

1、大小和强度 刺激物因素：○

2、色彩和运动

○

3、位置 ○

4、隔离与对比 ○

5、格式与信息量信息超载 ○1．需要与动机

个体因素：

○当消费者的某种需要被激发时，与满足该需要相联系的刺激

2．态度

○人们倾向于保持一套一致的信念和态度。

当消费者对某种产品有好感时，与此相关的信息更容易被注意，反之则会出现相反的结果。3．适应性水平○人们对非常习惯的事物可能习以为常，不再注意。

情境因素：情境因素既包括环境中独立于中心刺激物的那些成分，又包括暂时性的个人特征如个体当时的身体状况、情绪等。

9.企业应如何处理信息超载问题？

10.购买知觉风险有哪些类型？产生知觉风险的原因是什么？

1.功能风险 ○2.物质风险 ○3.经济风险 ○4.社会风险 答：○5.心理风险。○

1.消费者购买的是新产品或对所要购买的 产生的原因：○产品以前没有体验。

2.以往在同类产品的购买与消费中有过不满意的经理。○3.购买中机会成本的存在。○4.因缺乏信息而对购买决定缺少信心。○5.所购买的产品技术复杂程度很高。○ 第八章

1.学习——人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。

2.刺激的泛化——消费者对某种特定刺激所做的反应会扩大到其他相似刺激的反应中。

3.刺激的辨别——消费者将某一刺激与另一类似刺激相区分的学习过程。

4.经典性条件反射理论与操作性条件反射理论有何不同： 答：经典性条件反射运用刺激和反应之间某种既定的关系，使人学会对于不同刺激做出相同反应的过程。

操作性条件反射强化会加强刺激与反应之间的联结。即，受到正面强化的行为更容易重复出现。

5.刺激的泛化原理和辨别原理在营销中有何运用？ 答：一是在品牌策略上的运用、二是在包装策略上的运用、三是在广告上的运用。6.试述遗忘及其影响因素。

答：遗忘是对识记过的内容不能再认和回忆。

1.识记材料对消费者的意义与作用 影响的因素有：○

2.识记材料的性质

○

3.识记材料的数量

○

4.识记材料的系列位置

○

5.学习的程度

○

6.学习时的情绪

○6.情绪对消费者的学习有何影响？

答：心情愉快之时习得的材料保持时间更长，焦虑、沮丧、紧张时所学习的内容更容易忘记。第九章

1.态度——我们对于所处环境的某些方面的动机、情感、知觉和认知过程的持久的体系。或者说态度就是我们对于所处环境的某些方面的想法、感觉或行动倾向。

2.认知失调论——费斯廷格认为任何人都有许多认知因素，这些认知因素有相互一致和协调，相互冲突和不协调，相互无关。3.消费者态度对购买行为有哪些主要影响？

答：消费者态度包含信念、情感和意向，它们对购买行为都有各自的影响作用。

1、信念。指人们认为确定和真实的事物。在实际生活中，○消费者不是根据知识，而常常是根据见解和信任作为他们购买的依据。

2、情感。指商品和服务在消费者情绪上的反应，如对商品○或广告喜欢还是厌恶。情感往往受消费者本人的心理特征与社会规范影响。

3、意向。指消费者采取某种方式行动的倾向，是倾向于采○取购买行动，还是倾向于拒绝购买。消费者态度最终落实在购买的意向上。

4.影响购买行为与态度不一致的因素有哪些？

1.购买动机 ○2.购买能力 ○3.态度的强度 ○4.情境因素 答：○5.测度上的问题 ○6.态度测量与行动之间的延续 ○7.个人因○素

5.为什么名人信息源有时很有效？使用名人信息源有什么风险？

答： 吸引人们的注意，人们更信赖他们。消费者也许愿意自己能与名人相提并论或效 法他们。消费者也许把名人的 特征与产品的某些属性 联系起来，而这些属性恰好是他们所需要或 渴望的。

风险：很少有某种众所周知的个性是所有人都喜爱的，因此，重要的是保证目标市场的大多数消费者对企业所使用的形象代言人有好感。形象代表的某些个人行为会影响消费者对其所代表的企业的信赖度。

6.广告中运用恐惧诉求能有效的改变消费者的态度吗？为什么？ 答：能。

恐惧唤起是广告宣传中常常运用的一种说服手段。研究发现,在恐惧程度适当的情况下,恐惧诉求对改变消费者态度确实是有效的。第十章

1.个性——有时也称人格，把个体在人生舞台上扮演的角色的外在行为和心理特质。

2.生活方式——个体在成长过程中，在与社会诸因素交互作用下表现出来的活动、兴趣和态度模式。

3.自我概念——个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。每个人都会逐步形成关于自我的看法，如是丑是美等等。4.自我概念有哪几种类型？营销者如何运用关于自我概念的知识？

答：自我概念是个体对自身一切的知觉、了解和厂家的总和，主要有以下类型：（1）实际的自我概念（2）理想的自我概念（3）社会的自我概念（4）理想的社会自我概 念（5）期待的自我。

5.生活方式与个性有何联系与区别？

答：一方面生活方式很大程度上受个性的影响。另一方面生活方式关心的是人们如何生活、如何花费、如何消磨时间等外线行为，而个性则侧重从内部来描述个体，它更多的反应个体思维、情感和知觉特征。可以说，两者是从不同的层面来刻画个体。区分个性和生活方式在营销上具有重要的意义。

第十一章 1.文化价值观——社会大多数人员所普遍接受的规范和信念。

2.核心价值观——某一社会群体判断社会事务时依据的是非标准，遵循的行为准则。

3.营销人员为什么要重视对文化的研究？

答：文化营销在企业营销中的地位变得越来越重要。文化营销是企业从消费者的文化环境、文化价值取向和精神文化需求入手，营造科学的、人情的、艺术的销售环境和产品，与消费者进行交易，促使其消费的营销管理过程。它是以消费者为中心，强调的是物质需求背后的文化内涵，把文化观念融入到营销活动的全过程。文化营销实际上就是一个文化价值传递的过程。

4.列举两个利用文化价值观开展营销活动的例子

1.圣旦节卖红苹果。利用西方的文化中的价值观中答：○吃红苹果对身体好，红苹果可以送情人表示爱，送朋友表示友情，送父母表示孝敬。

2.神舟笔记本利用企业文化中的做中国最好的民族品○牌电脑这一价值观。很好的销售了一把。

第十二章

1.社会阶层——是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。

2.决定社会阶层的因素有哪些？这些因素的相对重要性如何？

1.经济变量 ○2.社会互动变量 ○3.政治变量 答：因素有 ○经济变量包括职业、收入和财富，社会互动变量包括个人声望、社会联系和社会化，政治变量包括权力、阶层意识和流动性。

3.简述科尔曼地位指数法。

答：这一方法由社会研究公司于20世纪60年代创立，并在消费者研究中得到广泛运用。该方法从职业、教育、居住的区域、家庭收入4个方面总和测量消费者所处的社会阶层。第十三章

1.社会群体——通过一定的社会关系结合起来进行共同活动而产生相互作用的群体。

2.主要群体——成员之间具有正常性面对面接触和交往，形成亲密人际关系的群体。

3.次要群体——规模一般比较大，人数比较多，群体成员不能完全接触或接触比较少的群体。4.角色超载——个体超载了时间、金钱和精力所允许的限度而承担太多的角色或承担对个体具有太多要求的角色。

5.角色冲突——角色集中不同的角色由于在某些方面不相容，或人们对同一角色的期待和理解的不同而导致的矛盾和抵触。

6.决定参照群体影响强度的因素有哪些？

1.产品使用时的可见性 ○2.产品的必须程度 ○3.产品与○

4.产品的生命周期 ○5.个体对群体的忠群体的相关性 ○6.个体在购买中的自信程度。诚程度 ○7.角色冲突给营销者提供了哪些机遇和条件？ 答： 角色冲突所引起的紧张和不安是没一个人都会遇到的现象。这种紧张感和不安感的消除，为营销者提供了机会。如校园内各种外语速成班，强化班的风行，鲜花，贺卡等情感表达与交流型产品的受青睐，从一个侧面反映了消除角色冲突和角色紧张所蕴含的商机。但如何利用好角色冲突以及克服角色冲突之间发生的矛盾也是营销者的一个挑战。

8.试述从众的原因和影响因素。

1.行为参照 ○2.对偏离的恐惧 ○3.答：三个方面的原因，○群体的凝聚力。

1.群体特性 ○2.消费者特性

影响从众的因素有，○第十四章

1.家庭——以婚姻关系，血缘关系和手痒关系为纽带而结成有共同生活活动的社会基本单位。

2.什么事家庭生命周期？传统的家庭生命周期包括哪些阶段？

答：大多数家庭都会经历结婚成家、生儿育女、儿女成人自立门户、夫妻退休等变化，家庭发展过程中经历的这一系列不同阶段被称为家庭生命周期。传统的家庭生

1.单身阶段 ○2.新婚阶段 ○3.满巢阶段 ○4.命周期包括○5.解体阶段等阶段。空巢阶段 ○3.影响家庭购买角色的因素有哪些？

答：1.家庭成员对家庭的财务贡献 2.夫妻性别角色取向 3.文化和亚文化 4.角色专门化。

第十五章

1.意见领神——在口传过程中，经常可以发现，有些消费者会较其他消费者更频繁或更多的为他人提供信息，从而在更大程度上影响别人的购买角色，这样的消费者被称为意见领神。

2.营销者如何识别和利用意见领神？

答：意见领袖的辨认是不容易的，因为他们与被影响的1.自我报告消费者很像。识别意见领神的方法有四种：○2.社会测量法 ○3.关键信息人法 ○4.实验法 法 ○利用意见领神，一是运用社会名流或知名人士传递产品信息，二是让意见领神免费试用产品，三是广告中试用意见领神，四是要求消费者主动找意见领神发表关于产品的评价或为其购买提供咨询和指导。

3.试述创新扩散过程。影响创新扩散速度的因素有哪些？企业如何利用这些因素制定市场营销策略？ 4.答：创新的扩散是指某种新的产品、服务或想法，通过一定的媒介逐步传播到消费者中的过程。影响创新扩散的因素概括为六个方面，即社会系统、创新的特征、创新采用者的特征、个体消费者采用创新的过程、消费者之间的人际影响过程以及市场营销活动。市场营销策略：第一，相对优点；第二，兼容性；第三，复杂性；第四，可试用性；第五，可观察性。第十六章

1.情景——消费或购买活动发生时个体所面临的短暂的环境因素。

2.列举五种类型的送礼情景。人们送礼的原因有哪些？ 答：要求助他人的时候，情景：满脸笑容，弯腰驼背的，祝贺他人结婚的时候、情景：喜乐融融别人家添了一员的时候

情景：忙手忙脚 眉开眼笑的别人过生日的时候、情景：热闹，人多。十分杂乱过节日的时候，送他人礼物或者金钱

情景：

浅谈消费者行为学 第3篇

消费者行为学是研究个体、群体和组织为满足其需要而对产品、服务、体验和观点进行选择、获取、使用、外置的过程, 以及由此对消费者和社会产生的影响。传统上, 消费者行为研究侧重于购买前和购买后的有关活动。消费者行为是一个复杂的、多层面的过程。例如:可口可乐公司“一孩一笔电”项目 (OLPC) 、棒!企业无不花巨资来研究消费者, 并试图影响他们, 然而没有一家公司取得了完全的成功。周密的研究可以增加成功的机会, 但并不能保证一定的成功。想想凯洛格公司推出新酸奶的复杂性:小孩和父母的需求要同时满足, 而两者的需求又是如此的不同。还可以考虑一下人们购买和使用环保产品时的情形, 消费者经常需要做出的各种复杂的权衡。

二、消费者决策过程

(一) 情绪的影响

消费者不会对企业呈现的营销刺激物 (如广告和产品) 孤立地做出反应, 而是对营销影响和情绪同时做出反应。为了了解消费者的行为, 我们必须了解使消费者做出反应的目标 (如产品) 和反应发生时的情境。营销主管应当根据消费者面临的情境来分析消费者以及会对消费者产生影响的各种营销活动。消费者情境是指既不依赖消费者个人特性也不依赖于产品本身属性或特性的一系列因素。

(二) 消费者决策过程与问题认知

消费者谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性。并进行理性的选择, 即用最少的成本购买能满足某一特定需要的产品的过程, 具有理性化、功能化的双重内涵。通常, 消费者都以此方式做出决策, 但也有许多消费者在做购买决策时并未做出多少有意识的努力。有的消费者在决策时甚至并不注重产品属性, 而是更多地关注购买或使用时的感受、情绪和环境。此时, 选择某个品牌并非是由于其独特的属性, 而仅仅是因为“它使我感觉良好”或“我的朋友们会喜欢它”。例如, 消费者可能选择一家价格便宜但食物粗糙的加油站, 也可能选择一家价格昂贵但提供精美食物的加油站, 还可能在不同的加油站分别购买汽油和食物。

(三) 信息搜集

由于互联网的出现, 消费者搜集信息的能力获得了极大的提高。一方面, 互联网使消费者更容易接触厂商的网站、其他消费者以及消费者组织和政府机构等第三方机构;另一方面, 互联网也大大提升了企业为消费者提高信息的能力。企业可以通过其主页或网站向那些正在寻求产品信息的消费者提供信息;也可以通过在其他网站设置广告, 向那些并未有意识地寻求产品信息的消费者提供信息。消费者可以从4种主要的来源获得外部信息:

1. 个人来源, 如朋友和家庭;

2. 独立或公众的来源, 如消费者组织、有偿专业咨询、政府机构;

3. 营销来源或商业来源, 如销售人员与广告;

4. 经验来源, 如产品的直接观察与试用。

(四) 购买评价与选择

如果想要描述消费者选择这一复杂的过程, 有必要先对其进行简化并忽略很多细枝末节。如此, 对消费者选择过程的讨论会更符合逻辑、结构化和理性化。作为消费者, 每个人都做过大量的消费选择, 深知选择通常是循环的、情感化的、不完全的, 而且基于方便而不追求最优。情境在消费者选择过程中起着非常重要的作用。例如, 当消费者很累或者匆匆忙忙的时候, 选择过程与时间充裕、精力充沛时会有很大的不同。消费者有很多种决策方式。当消费者的潜在动机是追求终极的效用而不是工具性效用时, 他们更可能采用情感型选择。终极性动机是指动机所引起的行为本身对个体具有激励作用, 工具性动机所激活的行为是为了实现或达成其他的目的。

(五) 购后过程

在购买某些产品或服务后, 有一种称为购后冲突的现象, 这种现象发生于客户对购买行为的明智性产生怀疑时。另外一些购买行为则伴随不采用的现象, 即客户将产品退还或保存而不加使用。对大多数购买来说, 即使存在购后冲突或不和谐, 产品仍会被使用。使用产品通常涉及包装和产品本身的处置, 在使用过程中和使用后, 客户会对购买过程和产品进行评价。不满意的评价会使客户产生抱怨, 而厂商做出的合适反应会减少客户的不满情绪。购后的满意程度, 要么导致客户的重复购买欲忠诚, 要么导致转换品牌或不再使用此类产品。

三、群体影响基础上的营销策略

(一) 人员推销策略

群体规范的威力在被称为阿什齐实验或阿什齐现象的系列研究中得到验证。在黑板上向8名被试着呈现4条线段, 其中3条紧挨在一起, 另一条离他们有一段距离, 然后询问被试着, 三条放在一起的不等长线段中, 哪一条线段和第4条线段一样长。被试着需要公开宣布他们的判断, 其中7个人是实验者安排的, 他们都宣布了错误的答案, 一无所知的那名被试者安排在最后宣布答案, 他几乎总是同意其他被试者的判断。这项研究曾被以各种方式重复, 但是总是获得基本相同的结果。比如, 互不相识的一组学生对一种新型减肥产品的营养价值做出评价, 强烈地受到小组中其他成员意见的影响。不难想见, 在朋友中间, 彼此与群体保持一致的压力就更大了。当任务不明确, 如面临偏好何种品牌或式样的问题时, 情况尤其如此。因此尤显出人员推销的重要性。

(二) 广告策略

为了利用信息性影响, 可以在广告中展示群体中的某些成员正在使用某种产品, 由此可传达这样一种信心, 即如果你是或者想成为群体中的一员, 那么就该使用这种产品。当然, 你使用这一产品并不会获得群体的奖赏, 不使用也不会受到惩罚, 这一类型的广告聘请专家参照群体作为信息代理者。另一个方式就是展示群体中的某些成员正在使用某种产品。广告所传递的信息是:“广告中的这些人发现这一品牌是最好的, 如果你与他们是同一类型的人, 你也将做出同样的选择。广告的主要任务就是展示产品与群体价值观相一致, 从而与个人的价值观相一致。这类广告经常展示被某些特定群体如活跃的年轻单身或者年轻人的父母使用的品牌。

(三) 创新扩散

群体强烈地影响着创新产品的扩散。不同的创新产品在行为改变程度和扩散速度方面均存在差别。最先购买创新产品或服务的人称为创新者;随时间推移还会产生早期采用者、早期多数、晚期多数和滞后者。不同阶段的创新采用者都有不同的个性、年龄、教育水平和参照群体。这些特征有助于营销者在创新产品扩散过程的不同阶段识别和吸引不同的采用者。

参考文献

[1]德尔I.霍金斯.CONSUMER BEHAVIOR[M].机械工业出版社

[2]戴维L.马瑟斯博.亚拉巴马大学.消费者行为学[M].原书第11版.机械工业出版社

具有中国特色的《消费者行为学》 第4篇

一本针对我国消费者行为研究的著作——《消费者行为学》应运而生，该书由陕西人民教育出版社出版，作者为文启湘教授，书中蕴含了丰富的研究内容，并且在结构创作上进行了合理安排，是一部具有众多特点的消费者行为学研究教材，本书的推广在某种程度上加快了我国商品经济的发展速度，值得一读。

在本书中，作者把马克思主义的指导思想运用到我国消费者行为学研究中，向读者揭示了我国的消费理念和地位问题及市场经济条件下，消费者、消费者行为特点对于市场经济发展的制约问题等。在马克思主义思想的坚实基础上，作者结合理论知识对消费的理念和地位以及消费者行为特点进行了全面的剖析，利用对思想目的原理的阐述，引申出消费者和消费者行为能力在制约市场经济问题上的深度剖析。《消费者行为学》在内容上借鉴了西方发达国家消费者行为学的研究成果，对中国消费者行为学的阐述增加了中国特色这一元素，从而成为具有中国特点的消费者行为学教科书。书中依据中国市场经济发展的现状，吸收西方发达资本主义国家已经成熟和系统的经济发展体系经验，总结不同的门派所主张的消费者行为学观念，对西方消费者行为学中的理论观念进行筛选，利用科学的方法，大胆的实践，探索出适合中国国情的经济发展真理。作者在书中提及借鉴西方理论学的观念，同时也不忘把中国现阶段的消费者行为特点融入其中，使这部书始终坚持具有显著中国特色的特点。

消费者行为学可以说是一门处于边缘的学术门类，在书中，作者对于这门学科所涉及到的基本概念进行了分析探索，创造了消费者行为学的框架结构，同时对抽象理论问题的解释避而不谈。作者以我国市场经济发展的实际情况为基准点，就我国的商业产业链发展和企业经营管理机制的变革等问题展开讨论，加重了消费者行为学在问题中起到的关键作用。书中的阐述观点还涉及大量的市场经济学、心理学、政治学和管理学等诸多的理论研究领域，每一个领域之间存在的关系和学术研究都能相互贯通。

《消费者行为学》通过简单明了的文字叙述来进行理论分析，突出重点的写作方法和完整的编排构架是这部书的重要特点之一。本书章节分布清晰，内容独立但又不脱离中心思想的主线，让读者过目不忘。通俗易懂是本书的一大特点，读者可以很容易地理解书中的内容。每一个章节在对内容的阐释上都言简意赅，没有通篇的长篇大论，在章节的结尾部分留了练习题，通过对练习题的解答和思考，方便读者对书中提及的理论知识进行巩固，对于教师来说，这是一部可以借鉴和参考的消费者行为学教材，能在实际的教学过程中对学生进行深入教育和正确指导。

一切事物都具有双面性，本书在某些问题的探讨和论述中还存在瑕疵，例如对我国当今的经济消费环境就没有进行分析和研究，又如在我国经济改革开放的潮流中，我们对消费者的消费行为能力的研究重视度还不够等。尽管这样，文教授的这本《消费者行为学》还是很客观地对我国市场经济发展中的消费者行为进行了分析和探讨。书中的中国特色消费者行为学适应了当代中国的实际国情，为我国的消费者行为学研究开辟了一条新的探索道路。

消费者行为学期末复习内容要点 第5篇

1、消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。

2、动机是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。

3、知觉是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应，它是对感觉信息加工和解释的过程。

4、学习是指人在生活过程中，因经验而产生的行为活行为潜能的比较持久的变化。

5、记忆是过去经验在人脑中的反映，凡是人们感知过的事物，体验过的情感以及练习过的动作，都可以映象的形式保留在人的头脑中，在必要的时候又可把它们再现出来，这个过程就是记忆。

6、消费者态度：消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行为上的倾向。

7、个性指决定和折射个体如何对环境作出反应的内在心理特征。

8、自我概念是个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。

9、生活方式，它是个体在成长过程中，在与社会诸因素交互作用下表现出来的活动、兴趣和态度模式。

10、文化是某个特定社会的大多数成员所习得和共享，用以指导其消费行为的信念、价值观和习俗的总和。

11、社会阶层是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。

12、社会群体是指通过一定的社会关系结合起来进行共同活动而产生相互作用的集体。

13、家庭指以婚姻关系、血缘关系和收养关系为纽带而结成有共同生活活动的社会基本单位。

14、消费者购买的决策过程？

①问题认知

问题认知是指消费者意识到理想状态与实际状态存在差距，从而需要采取进一步行动。影响问题认知的非营销因素很多，主要有时间、环境的改变、产品获取与消费、个体差异。企业可以通过各种分析方法发现和识别消费者问题，在此基础上通过广告、促销等手段影响消费者对问题的认知。在某些情况下，企业还试图压制消费者对问题的认知。

②信息搜集

信息搜集分为内部信息搜集和外部信息搜集。前者是指消费者将过去储存在长时记忆中的有关产品、服务和购买信息提取出来，以解决当前面临的消费或购买问题。后者是指从外部来源如同事、朋友、商业媒体等获取与某一特定购买决策相关的数据和信息。影响外部信息搜集量的因素主要有购买风险、消费者特征、情境因素。

③评价与选择

当消费者从不同的渠道获取到有关信息后，会对这些信息进行认真的分析、对比和评价，提出若干个购买备选方案，并根据自己的购买标准对可选择的方案进行分析、比较和作出最佳购买选择。消费者的评估选择过程需要注意产品属性，产品品牌信念和产品效用函数等因素。

④实施购买行为

经过评估选择以后，消费者对某些产品会形成一定的偏爱，产生购买意图，然而购买意图到购买决策之间可能介入两种因素，从而对消费者实施购买决策产生影响。第一个因素是他人的态度。在购买者经过评估选择，形成自己的购买意图准备实施购买决策之前，他人的态度会强化或抑制、动摇他的购买行为。第二个因素是意外的环境因素。购买者是根据他预期的家庭收入、预期的价格以及从商品或服务中预期得到效用而形成自己的购买意图的，如果发生了意外情况，如失业、意外急需、涨价或得知该产品令人失望的信息，则很可能改变购买意图。

⑤购后评价

消费者对其购买的产品是否满意，将影响到以后的购买行为。如果对产品满意，则在下一次购买中可能继续采购该产品，并向其他人宣传该产品的优点。如果对产品不满意，则会尽量减少不和谐感，因为人的机制存在着一种在自己的意见、知识和价值观之间建立协调性、一致性或和谐性的驱使力。具有不和谐感的消费者可以通过放弃或退货来减少不和谐，也可以通过寻求证实产品价值比其价格高的有关信息来减少不和谐感。

15、消费者决策的类型？

（1）扩展型决策

①属复杂决策。对产品不熟悉，消费者介入程度高，备选产品或品牌差异程度大，购买的时间压力小。

②特点：消费者进行大量的信息搜集；大量的比较、评价。③决策过程：认知问题——大量的内、外信息搜集——复杂的产品评价——购买——复杂的购后评价。

④举例：住房、汽车、电脑等（2）有限型决策

①特点：消费者对产品了解有限；被选品差异性不大且数量有限；有限的外部信息搜集；介入程度不很高；所花时间较短。

②决策过程：认知问题——以内部信息搜集为主——有限的产品评价（规则简单、属性少、品牌少）——购买——有限的购后评价

③追求多样化的购买、在它人影响下或某种情绪下的购买决策，一般属有限型决策。④举例：牛奶、酒等。（3）名义型决策

①特点：购买介入程度低、购买基本不用决策、购后基本不评价。

②决策类型：忠诚型购买（品牌忠诚）、习惯性购买（原因：减少购买风险、简化决策程序）

③决策过程：认知问题——有限的内部信息——购买——基本不评价 ④举例：牙膏、洗发香波等

16、影响消费者满意的因素

（1）影响消费者对产品或品牌预期的因素 ①产品因素

②促销因素

③竞争品牌因素

④消费者特征

（2）影响消费者对产品实际绩效认知的因素 ①产品的品质与功效

②消费者对产品的态度和情感

③消费者对产品的期望

④对交易是否公平的感知 ⑤消费者的归因

17、影响消费者抱怨的因素

①不满的程度

②对抱怨本身的态度

③从抱怨行动中可获得的利益 • 消费者个性 • 对问题的归因 ④产品对消费者的重要程度

⑤消费者用于抱怨的资源及其获得性

企业对消费者不满和抱怨的反映

①主动应对，避免与消费者和政府发生正面冲突。

②方式：建立消费热线；设立服务代表，解决消费者投诉；签订服务合同等。

18、品牌忠诚

含义：品牌忠诚是消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向。

品牌忠诚度的测定：①比较法

②频率测定法。一定时间内，购同类某特定商品次数S/购某类商品总次数T ③货币测定法。测定顾客愿支付的额外费用（包括：现金成本和时间成本及其它搜索成本）

品牌忠诚的原因：① 产品本身 ②时间压力。解决时间的机会成本与信息搜集的矛盾。③风险因素。四种“知觉风险”：时间损失、危害性、自我精神损失、自我经济损失。应付风险的办法：自己搜索信息、从众购买或选择著名品牌、形成品牌忠诚。④自我形象。消费者选择品牌往往接近自我认定形象。

19、动机的特征

①动机的不可观察性或内隐性 ②动机的多重性

③动机的实践性与学习性 ④动机的复杂性

20、消费者的购买动机分为

①求实动机 ②求新动机 ③求美动机 ④求名动机 ⑤求廉动机 ⑥求便动机

⑦模仿或从众动机 ⑧好癖动机

21、消费者对产品质量的知觉

认知质量产品质量无疑是影响消费者购买行为的一个重要因素。对于先验产品，即购买前或购买时就能凭感官对产品质量作出大致判断的产品，产品本身的内在质量或客观质量构成了评价和选择的基础。对于后验产品，即在购买时无法凭客观指标对产品质量作出判断的产品，消费者可能要更多地依据产品之外的一些其他线索对产品质量作出推断。然而，无论是对先验产品还是后验产品，消费者在评价质量时所采用的标准以及对各标准所赋予的权重，与企业评价产品质量所采用的标准和权重可能并不一致，有时甚至出入很大。

22、消费者对购买风险的知觉与减少风险的策略

（1）知觉风险：在产品购买过程中，消费者因无法预料购买结果的优劣而产生的一种不确定感。

（2）类型：功能风险，物质风险，经济风险，社会风险，心里风险（3）产生知觉风险的原因：

①消费者购买的是新产品或对所要购买的产品以前没有体验 ②以往在同类产品的购买与消费中有过不满意的经历 ③购买中机会成本的存在

④因缺乏信息而对购买决定缺少信心 ⑤所购买的产品技术复杂程度很高（4）减少知觉风险的方式： ①主动搜集信息 ②保持品牌忠诚

③依据品牌与商店形象 ④购买高价产品 ⑤寻求商家保证 ⑥从众购买

23、消费者学习的理论

（一）经典条件反射理论

（1）理论：借助某种刺激与某一反应之间的已有联系，经由练习可以建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联系。

（2）区分有机体对条件刺激和非条件刺激的反映差异具有重要的理论和现实意义

（3）应用条件：低介入情境下，经典性条件反射比较常见。在低介入情境下，消费者学到的不是关于刺激物的信息，而是关于刺激物的情感反应。

（4）经典条件反射过程中的消费者学习广告好感，搜集信息，产品试用（5）营销启示

①重复次数与广告过程让消费者认识到产品的存在证明产品与消费者的关系提及产品的优点

②条件产品联想建立与正面刺激条件刺激与无条件刺激顺序影响学习发生可能性：

无中生有”

（6）强化物对学习很重要。如果连续强化，个体的学习速度很快，但一旦停止，正确反应的消退速度也快。如果间断性的强化，则反应消退的速度也慢。说明企业在进行宣传时要搭配使用两种手段。

（7）企业在营销实践中应格外重视产品质量的一致性，因为保持产品质量的稳定，能更好地满足消费者的需要，从强化消费者对该产品的反应。

（8）营销启示

–通过发送样品、奖券、提供折扣鼓励试用

–对消费者购买行为给予奖励，通过发送赠品强化刺激

–进行用户回访，多种形式与用户沟通

–创造良好的购物环境，使环境成为一种强化因素或强化力量

–在广告中强调用户群的卓而不凡，强调产品使用场合的独特性

（二）操作性条件反射

为：刺激---反映关系（S---R关系）。美国心理学家斯金纳提出。

• 理论要点：学习是反应概率上的变化，而强化是增强反应概率的手段。

• 金伯尔发现：连续强化，个体对学习速度很快。间断性强化虽然最初学习速度较慢，但遗忘的速度也慢。

• 市场营销的应用

– 操作性条件反射更适合于高介入度的购买情景。此时消费者对购买回报会有意识的评价。

– 给顾客奖券、奖品等促销物，短期内可以增加产品销售；但要与顾客保持长期交换关系，还需采取一些间断性强化手段。

– 强化物对学习的重要提醒企业应重视质量的一致性。

24、如何增强消费者的记忆

①信息块 ②重复 ③精细加工

25、消费者态度形成的理论

（1）学习论：又称条件作用论。霍夫兰德提出人的态度主要通过联想、强化和模仿三种学习方式而逐步获得和得到发展的。

（2）诱因论：是从趋近因素和回避因素的冲突看态度问题，即将态度的形成看作是在权衡利弊之后做出的抉择的过程。

（3）认知相符论平衡理论

• 1958年由海德提出。不平衡会产生心理紧张、焦虑、不愉快，为恢复平衡需要改变某个认知或添加新的认知。

• 名人作产品代言人是应用平衡理论的经典例子 建立产品(品牌)与代言人观念关系的方法：

– 雇佣众所周知的专家

– 与代言人签订长期独家合同，– 人代言人在公众场合使用和穿戴公司品牌

26、改变消费者态度的说服模式

第一部分：外部刺激，包括传递者或信息源、传播与情境 第二部分：目标靶 第三部分：中介过程 第四部分：劝说结果

传播特征与消费者态度改变

①传播者发出信息的态度与消费者原有态度两者差异越大，信息传达引起的不协调感越强，消费者面临的态度改变的压力越大。但消费者也可能怀疑信息源的可信度。研究发现，中等差异英尺的态度改变量大。

②恐惧的唤起

恐惧诉求有效的，其内容应注意：

• 对如何减少恐惧给出具体明确指导，且说明是有效途径 • 避免传播高恐惧内容信息 ③单面论述与双面论述 研究表明：

• 当听众与劝说者的观点一致，或前者对所接触问题不太熟悉，单面论述效果更好。

• 当听众与劝说者的观点不一致，且前者对所接触问题比较熟悉，双面论述效果更好。④论点的质量或强度：论点的质量或强度并非必然是决定信息说服力大小的关键因素 ⑤幽默的运用：幽默对吸引受众的注意力、刺激手中对信息进行处理，非常有效。幽默诉求可以激发正面的情感，比较适用于介入程度比较低的产品或购买上。

27、态度的形成和变化一般要经历的三个阶段

第一阶段是顺从，即在社会影响下，个人仅仅在外显行为上表现得与别人一致，对于为什么要如此行为并没有多少深刻的认识，也没有太多的情感成分。此时，个体对行为的态度主要受奖惩原则的支配，一旦外部强化或刺激因素消失，行为也可能会中止，因此，这种态度是表面的、暂时的和易变的。

第二阶段是认同，是指由于喜欢某人、某群体或某件事，乐于与其保持一致或采取与其相同的表现。这种态度带有较多的情绪与情感成分，虽然不一定以深刻的认识作基础，但较顺从阶段的态度更为深刻，也更为积极主动。

第三阶段是内化，即个体把情感认同的东西与自己持有的信念、价值观等联系起来，使之融为一体，对情感、态度给予理智上的支持。此时，个体态度以认知性成分占主导，同时附有强烈的情感成分，因而比较持久和不易改变。

28、社会群体的基本特征

①群体成员需以一定纽带联系起来。

②成员之间有共同目标和持续的相互交往。③群体成员有共同的群体意识和规范。

29、参照群体影响强度的因素

①产品使用时的可见性 ②产品的必需程度 ③产品与群体的相关性 ④产品的生命周期

⑤个体对群体的忠诚程度 ⑥个体在购买中的自信程度

30、参照群体的影响作用

①规范性影响

规范性反应群体为其成员规定的标准。个体按群体的期待行事以获得奖赏和避免惩罚。如：公司不成文的着装规范

②信息性影响

群体中他人的意见往往是个人购买时相关信息的重要来源之一。③价值表现上的影响

群体的价值观和行为方式被个人所内化，无须外在的任何奖罚，个人就会以群体的价值观行事。

31、参照群体对消费者行为的影响方式

①信息性影响

信息性影响是指参照群体成员的行为、观念、意见被个体作为有用的信息予以参考，由此对其行为产生影响。

②规范性影响

规范性影响是指由于群体规范的作用而对消费者的行为产生影响。③认同性影响

32、从消费者行为角度分析群体的影响

①群体成员在接触和互动过程中，通过心理和行为的相互影响与学习，会产生一些共同的信念、态度和规范，它们对消费者的行为将产生潜移默化的影响。

②群体规范和压力会促使消费者自觉或不自觉地与群体的期待保持一致，即使是那些个人主义色彩很重、独立性很强的人，也无法摆脱群体的影响。

③很多产品的购买和消费是与群体的存在和发展密不可分的。

33、参照群体对消费者行为的影响程度

某一特定情境下，参照群体可能对购买没有影响，也可能会影响到某类产品或某种型号产品的使用或具体品牌的选择。对品牌的影响也可能是发生于一类产品品牌而不是单个品牌，具体来说，群体对成员的影响强度主要取决于以下因素：①产品的特性 ②消费者的个体特征

34、影响消费者的主要参照群体

消费者行为学期末总结 第6篇

2、简述影响消费者购买决策的主要因素：1.消费者自身因素：消费者的经济状况、消费者的职业和地位、消费者的年龄与性别、消费者的性格与自我观念

2、社会因素：民族亚文化群、宗教亚文化群、地理亚文化群；社会相关群体对消费者购买行为的影响

3、研究消费者行为学的意义：企业营销活动的市场基础与决策依据、消费者科学消费的前提条件、国家宏观经济政策制定的依据、为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据

4、试分析比较计划性冲动性品牌忠诚型三类购买行为的特点与差异，举例说明具体内容是什么：冲动购买即非计划购买，是指消费者没有经过充分的考虑或者尚未形成购买意图而实施的购买行为，是对外部营销刺激作出的心理反应从而导致的外在的行为。冲动性购买与计划性购买行为是相对的，是一种自发的无意识的非计划性购买行为，而且有一定的复杂性和情感因素。具体的品牌具有激发消费者一致性的作用，品牌个性不仅使其与其他品牌相区别，而且还具有激发情绪和情感，为消费者提供无形利益之功效。对于消费者来说，产品的介入程度、购买频率、风险承担、信息需求、价格支出、思考调查、熟悉产品和品牌

5、消费购买行为分哪几个阶段：问题认识、信息搜集评价与选择、购买、购后行为。具体内容是：当消费者感到现实状态与理想状态存在差距而需要采取某种行动时，问题认识即已发生，行动的第一部是信息搜集，在此基础上，消费者将发展起一定的评价标准，对好评的产品产品形成购买倾向，如果购买意向十分强烈就形成购买行为。产品购买后，一种是满意，还有一种是不满和怀疑

6、影响消费者外部信息获取量多少的因素：着眼于经济层面：消费者住地与出售某种产品商店之间的距离、交通费用与时间的机会成本；从决策角度：与产品风险相关的因素、与消费者特征相关的因素、情境因素

7、复杂购买决策中消费者选择规则有：连接式规则、重点选择规则、按序排除规则、编纂式规则、补偿性选择规则

8、冲动性购买行为的特点：冲动性、强制性、情绪性或刺激性、对后果的不在意性

9、风险知觉的种类、原因和消费者降低和消除购买风险的策略是：功能风险、资金风险、安全风险、时间风险、不可抗力风险、心理风险：原因 ：目标不明确、缺乏经验、信息不充分、相关群体的影响；策略：搜寻信息、购买知名品牌、品牌忠诚、以价格作为单一购买依据、参照过去的购买经验、体验试用装和样品

10、简述消费者购买行为受挫后的反应：自认倒霉不采取外显的抱怨行为、采取私下行动、直接对零售商或制造商提出抱怨要求补偿或补救、要求第三方予以谴责或干预；企业：设立免费的消费者热线、为产品或服务提供强有力的担保

11、如何建立和提高顾客忠诚度：让自己的商品显示特性、折扣优惠销售、生产高质量的产品，了解目标顾客的自我形象，努力塑造与目标顾客自我形象相一致的品牌形象，经常进行广告宣传给顾客传达正确形象，企业要保持产品品质的一致性

12、促使消费者认知问题的因素：时间、环境的改变、产品获取、产品消费、个体差异

1、消费者需要变化的规律：

消费需要的发展趋势：高档化、感性化、统一化、绿色化、共创型、一站式消费

2、简述马斯洛需求层次理论及营销应用：马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类,市场营销中充分应用马斯洛的需要层次理论进行市场细分与品牌推广，研究消费者的购买动机，购买时的心理，购买后所希望达到的预期感受等方面

3、简述消费者常见的购买动机，消费上的表现：理智动机：适用偏重产品的技术性能、经济价格往往成为左右顾客取舍某种商品的关键因素、可靠具有上乘的质量、安全、美感、使用方便、购买方便良好的售后服务；感情动机：好奇、异化、炫耀、攀比、从众、崇外、尊重心理

4、广告宣传中怎样吸引消费者的注意：相对强度、对比关系、活动和变化以及广告的新异性增强广告的艺术性利用社会热点吸引受众注意力和利用悬念广告来吸引消费者注意力

5、简述记忆系统分那几种：感觉记忆、短时记忆和长时记忆

6、市场营销中感觉阈限的规律可以应用于：产品、价格、分销、促销

7、从消费者感知心理看优秀广告评价的标准：首先必须具备的首要本领就是引起消费者注意：广告大小与强度，广告传达信息的对比性，新异度，趣味性，广告投放的位置，以及广告信息在广告中的布局和信息量的大小是影响消费者注意的重要因素，一则优秀广告传达的信息一定要是针对目标消费者，第二，广告必须突出产品特色，以引发消费者的需求。第三，广告应与前面系列的广告有关联性第四，应该传递一种超越产品的理念，让消费者能够始终记住这种概念

8、学习的理论有哪些，相应的营销策略是什么：

联结学习理论：巴甫洛夫的经典条件反射：保持与消退（当营销人员在日常工作中表现出良好的行为习惯而没有再得到上司的表扬，这一行为很有可能会随着时间的推移而逐渐消退，上司一定不要吝惜对销售人员的鼓励）

认知学习理论：布鲁纳的认知结构学习理论：对自己营销门面进行一定装修，对自己的产品进行一定升级改变，给消费者一个新的认知环境，促成消费者能够用新的认知方式来感知产品

9、什么是经典条件反射和操作条件反射，营销上的应用是什么：经典条件反射是指一个刺激和另一个带有奖赏或惩罚的无条件刺激多次联结，可使个体学会在单独呈现该一刺激时，也能引发类似无条件反应的条件反应。操作条件反射是一种由刺激引起的行为改变。

经典性条件反射理论在营销中的应用：1.条件反射的形成：市场营销人员常常基于经典条件反射来影响人们对于商品的态度，使人们产生感情迁移，这是基于经典条件反射开发的营销技术2.消退和遗忘：“消退”反应往往产生于人们对产品的不满，从而导致条件刺激和无条件刺激间的联结中断3.自然恢复：在实际营销中，人们可能会逐渐淡忘某种产品。一般情况下，当这种产品再次出现时，条件反射就会得到唤醒和恢复。市场营销人员通常使用“品牌”、“老字号”等来唤起对条件刺激的反应4.刺激的泛化：刺激的泛化是一把“双刃剑”，在消费活动中，它既可以用来使新的产品借助其他产品赢得消费者的青睐，又能通过利用消费者的疏忽，让纺织品肆意横行5.刺激的辨别：刺激辨别的策略是使品牌最终得以建立的必经之路。在刺激泛化带来的一系列影响中，只有通过在目标产品中加入新颖的特点，才能最终树立成功的品牌

操作性条件反射理论在营销中的应用：1.行为的塑造：在操作性条件反射中，消费者学习行为的塑造过程是一个尝试错误的过程2.强化策略的应用：在购买行为产生后，为了使消费者增加购买该品牌的次数，形成操作性条件反射，其重要途径便是强化策略的使用3.防止泛化的营销策略：在市场营销中，品牌为了保持其产品的独特性，防止消费者对该商品反应的泛化现象产生，他们往往会使用一些辨别性的刺激来达到维护品牌的目的

10、什么是态度，简述消费者态度对购买行为的影响：态度是就某一个客体习得的喜欢或不喜欢的持久行为倾向

态度是消费者性格的反映。从消费态度方面划分，消费者的性格类型分为：节俭型、保守型、随意型1.节俭型消费态度表现出勤俭、节约、实用，选购标准是商品内在质量和实用性，不重商品的名声2.保守型消费者对新产品的接受慢，偏爱传统的或多次使用的商品。消费态度严谨或选择商品往往凭购买传统或多次使用经验的消费者，其性格类型是保守型3.随意型消费态度表现出比较随便，选购商品的随机性大，选购标准多样化，容易接受外部信息，受外界影响比较大

11、促使消费者态度改变的策略是：1改变情感成分：经典条件、更多接触等方式2改变行为成分：通过试用等方式3改变认知成分：改变信念、权重、增加新的信念或改变理想点

12、影响消费者生活方式差异的主要因素，这些因素是怎样影响消费者行为的，举例说明其内容：1.政治因素：政治制度（它对消费者的消费方式、内容、行为具有很大的影响。如我国封建社会，统治阶级压迫广大妇女，缠足裹脚，妇女只能穿尖头小鞋）、国家政策（对消费者的影响表现在当时国家提倡什么、反对什么，以政策形式对消费行为进行规范。如党的十一届三中全会以前的一段时期，“左”的影响在消费方面也有表现，穿得好一点说你是“资本主义”）2.经济因素：社会生产力（生产不仅制约着消费的品种、规格、数量，而且还制约着消费结构。例如，在中国几千年的历史长河中，无论哪个封建帝王不管怎样富有，也不可能有汽车、飞机等物质消费）、生产关系（在阶级社会中，每一个消费者作为一定的社会成员，其经济地位是被社会生产关系所规定的。不同社会经济地位会导致消费者不同的消费行为）、消费者经济收入（由于消费者收入是有差异的它必然会影响消费者的消费数量、质量、结构及消费方式）、商品价格（消费者在一定时间内的收入是有限的，同时，可供人们消费的商品也总是以一定的价格形式出现在市场上例如，收入高负担轻的消费者，由于经济条件较宽松，可能多选择高档商品）3.文化因素：民族传统（各民族都有自己的文化传统。如中华民族一向有勤劳、节俭的传统，在消费上表现为重积累、重计划等）、宗教信仰（世界上宗教信仰多种多样，对于各种教徒的婚丧嫁娶、饮食起居等有许多规定。如信奉伊斯兰教的人们都要吃清真食品，禁食猪肉）、风俗习惯（不同的国家、民族和地区都有其独特的风俗习惯，这些风俗习惯有的是因历史而形成的，有的是因经济条件所决定的。如：东方国家习惯上把红色作为吉祥的象征，在法国和瑞典则视红色为不祥之兆）、教育层次（人们所受教育的程度和层次是存在差异的。如教育层次较低的群体在选择购买食品时，易流于对某一食物的盲目倾向性消费并较多地受到味觉的驱使）4.社会因素：家庭（家庭是社会中最重要的消费者购买群体，对此人们已做过深入研究。营销人员对丈夫、妻子和孩子购买产品或服务时的作用和影响十分感兴趣）、社会角色与地位（人在组织中的位置可以用社会角色和地位来定义。比如：赵本山与父母在一起时，他是儿子；在家里，她是丈夫）

5、个人因素：年龄和生命周期阶段（人们对食品、服装、家具与休闲活动的兴趣与年龄关系很大，购买与家庭生活周期阶段也有非常重要的关系）、职业（一个人的职业会影响他所购买的产品和服务。蓝领工人一般购买较多的工作服，而白领工人则购买西装和领带）、经济状况（一个人的经济状况要影响他对产品的选择。公司在经营与收入水平相关的产品时，会很注意个人收入、储蓄和利率的变化趋势）、个性和自我意念（个性是单一的心理图案，它相对稳定。个性常用形象言辞来描绘，比如自信、权威、爱社交、自主）

13、个性的16种根源特质中与认识情感意志社会性有关的特质分别有哪些

认知性：聪慧性、敏感性、幻想性、实验性 情感性：稳定性、兴奋性、忧虑性、紧张性 意志性：有恒性、勇敢性、独立性、自律性 社会性：开朗性、支配性、怀疑性、机敏性

14、解决问题的风格类型有哪些？

15、自我概念的类型有哪些？内容是什么

自我概念类型有：

1、实际的自我概念，指消费者实际上如何看待自己

2、理想的自我概念，指消费者希望如何看到自己

3、社会的自我概念，指消费者感到别人是如何看待自己

4、理想的社会自我概念，指消费者希望别人如何看待自己

5、期待的自我，指消费者期待将来如何看待自己，是介于实际的自我与理想的自我之间的一种形式

03

1、不同年龄人的心理特点与消费特点是什么？

根据年龄划分消费者群体，可以分为少年儿童、青年和中老年三个群体。（1）少年儿童群体的消费心理特征： 1从纯消费向社会性消费过度，从模仿型向个性消费过度，消费的情绪从不稳定发展到比较稳定。（2）青年群体的消费心理特征： 1追求时尚 表现自我。2追求个性 表现自我3追求感性 容易冲动

(3)中老年群体的消费心理特征： 1理性购买 经济实惠2注重便利 讲究实效3需求单一 惯性较强（他们不会太多的追求时尚，对于花哨的产品包装和复杂的功能不敢兴趣，对办成品，和方便的食物耐用的消费品有强烈的消费兴趣）

2、男性女性消费者的心理特点与消费特点是什么？

男性消费者相对于女性来说，购买商品的范围较窄，一般多购买“硬性商品”，考究理性，较强调阳刚气质。其特点首要清晰示为：１考究商品德量、实用性。２男性消费者心理—购买商品目的供认、快速果断。３火性的自尊好胜心，购物不太考究金值问题。

女性群体的消费心理特征 1态度细腻 选择性强2注重外观 感性消费3有较强的自我意识和自尊心4注重实用性和具体的利益

3、家庭生活周期分为哪几个阶段？消费特点是什么？

1、单身阶段：处于单身阶段的消费者一般比较年轻，几乎没有经济负担，消费观念紧跟潮流，注重娱乐产品和基本的生活必需品的消费。

2、新婚夫妇：经济状况较好，具有比较大的需求量和比较强的购买力，耐用消费品的购买量高于处于家庭生命周期其他阶段的消费者。

3、满巢期（I）：指最小的孩子在6岁以下的家庭。处于这一阶段的消费者往往需要购买住房和大量的生活必需品，常常感到购买力不足，对新产品感兴趣并且倾向于购买有广告的产品。满巢期（II）指最小的孩子在6岁以上的家庭。处于这一阶段的消费者一般经济状况叫好但消费慎重，已经形成比较稳定的购买习惯，极少受广告的影响，倾向于购买大规格包装的产品。满巢期（III）：指夫妇已经上了年纪但是有未成年的子女需要抚养的家庭。处于这一阶段的消费者经济状况尚可，消费习惯稳定，可能购买富余的耐用消费品。

4、空巢期（I）：指子女已经成年并且独立生活，但是家长还在工作的家庭。处于这一阶段的消费者经济状况最好，可能购买娱乐品和奢侈品，对新产品不感兴趣，也很少受到广告的影响。空巢期（II）：指子女独立生活，家长退休的家庭。处于这一阶段的消费者收入大幅度减少，消费更趋谨慎，倾向于购买有益健康的产品。

5、解体阶段：尚有收入，但是经济状况不好，消费量减少，集中于生活必需品的消费。

4、简述影响家庭决策方式的因素有哪些？

主要有三种因素：家庭成员对家庭的财务贡献，决策对特定家庭成员的重要性，夫妻性别角色取向。除此之外还有文化与亚文化，角色专门化，家庭决策的阶段，个人特征，介入程度及产品特点。

5、家庭成员在购买过程所扮演的角色有哪些？

家庭消费决策过程中至少涉及五种角色：倡议者，影响者，决策者，购买者，使用者。

6、简述文化与文明关系的理解?

（一）联系 1.文明和文化的主体都是人2.文明和文化都是社会实践的产物3.文明是文化的内在价值，文化是文明的外在表现形式

(二)主要区别 1.从二者的来源上来看，文化的产生要早于文明的产生2.从二者的定义看，文化的外延性要广于文明的3.传播的途径和方式不同

7、中国人的消费心理和消费行为的主要表现是什么？原因是什么？

（一）面子心理

中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。

（二）从众心理

从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。

（三）求廉心理 中国人经常讲“物美价廉”，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。

消费者不仅想占便宜，还希望“独占”，这给商家有可乘之机。

8、简述时尚流行的心理和行为特点有哪些？举例说明时尚流行的影响因素有哪些？及对消费行为的影响是什么？

1、创新与模仿 的上行下效

2、领潮与赶潮的双向互动

3、同化与分化的群体归属

4、内隐与外显的社会面具

5、尚美与自由的精神追求9、8090后E时代群体消费特点及成因分析。

（一）选择的自主权。

（二）选择的个性化。

（三）选择的多样化。

（四）选择的效用性。

（五）选择的互动性。从总体上讲，E时代的收入水平并不高，但他们目前的经济负担却不重。他们追求自由自在的生活，渴望体验一种酷的感觉。

10、不同社会阶层人士的心理特点与消费特点是什么？（心理特点）基于希望被同一阶层成员接受的认同心理，基于避免下降的自保心理，基于向上攀升的高攀心理（消费特点）炫耀消费和补偿性消费

11、简述舆论领袖及其特点，对他人的影响是什么？ 在口传中经常可以发现有些消费者会较其它消费者更频繁或更多地为他人提供信息从而在更大程度上影响别人的购买决策这样人消费者被称为意见领袖或舆论领袖。

舆论领袖特点 ：1.对某种产品或某种类型的产品具有浓厚的兴趣和丰富的知识。2.较一般消费者更为活跃更加具有自信心而且具有较高的社会地位。3.与意见跟随者属于同样的群体和社会阶层。4.在产品购买上意见领袖较意见跟随者更富于创新但他又不同于产品的创新采用者。舆论领袖经常为他人提供信息，影响他人购买决策

12、决定参照群体影响强度的因素有哪些？

参照群体对其成员的影响程度取决于多个方面因素：产品使用时的可见性，产品的必需程度，产品与群体的相关性，产品的生命周期，个体对群体的忠诚程度，个体在购买中的自信程度

13、试用多种消费者心理学的概念和原理分析名人广告的传播效果？

观看模式的分析当前中国城市居民的名人广告观看模式可分为精英影响型、名人观赏型和明星崇拜型三种，三种人群观看名人广告的特点为∶

1、精英影响型人群观看名人广告时主要以判断广告产品是否可信为主，通过代言人在“信赖因子”方面的表现帮助自己对产品进行判断。

2、名人观赏型人群的观看模式类似于把广告当作名人表演的情节短剧，他们看重广告本身的设计，也看重名人的知名度。

3、明星崇拜型人群向往名人本身的生活状态或其在广告中表达的情境。不同人群的统计分析

1、从年龄特征上看，年龄越大、越倾向于精英影响型，年龄越小、越倾向于明星崇拜型。

2、从职业身份上看，学生更倾向于简单欣赏名人及其广告表现的名人欣赏型。而工作人士观看广告的想法会比较复杂丰富，蓝领和白领往往过着较为平凡和普通的生活，他们渴望改变、渴望更好的生活，名人及广告中的表演体现出的美好的生活状态与情境对他们的吸引力也自然较高，他们更倾向于明星崇拜型；金领对代言人及在广告中表现的情境的崇星心理较低、向往感少，他们更容易表现为务实的精英影响型的观看模式，仅通过广告判断产品的可信性。