客户索赔管理办法

客户索赔管理办法（精选6篇）

客户索赔管理办法 第1篇

客户索赔指南（财务流程及所需资料）

一般必需资料（不含人伤）：

1、出险通知书（如被保险人为单位加盖公章）

2、定损报告单（定损员出具）

3、交警队事故责任认定书及事故赔偿调解书、消防队等相关公安机关证明

4、出险地公司代查勘收据、代查勘报告（外地出险）

5、事故现场照片和车辆（货物）损失照片（外地出险）

6、驾驶证、行驶证正副本（有效）复印件

7、被保险人身份证原件（便于快赔时领款）

8、被保险人为单位：赔款委托书、帐户确认书、赔款收据（如被保险人为单位加盖公章）

如有人员伤亡及其他损失的另需：

9、机动车辆保险人员伤亡损失清单

10、县级或县级以上医院医疗费发票（附处方）、用药清单、住院病历、门诊病历

11、误工费（需事故前3个月工资证明）、护理费、住院伙食费补助费、车船费、住宿费发票及收据

12、伤者入院证明、出院证明、诊断证明、检查报告

13、伤者“评残鉴定书”

14、残疾者生活补助费、残疾用具费票据

15、死者死亡通知书及销户证明

16、残者、死者家庭情况证明和被抚养人情况证明（户籍证明）

17、丧葬费、死亡补助费、抚养人生活费收据、18、伤者、死者方的联系电话和身份证复印件

19、赔款其他财产直接损失的收条或发票及相关标准 如车辆被盗另需（均为原件）： 20、行驶证

21、购置附加税费凭证

22、购车发票

23、钥匙（全套）

24、车辆报停手续

25、县级或县级以上刑警队事故证明或未破案证明

26、在当地、市级及以上级别报纸上登报的声明 赔款财务流程及所需资料：

一、基本流程

理算部核赔结束通知客户——客户到理赔部领取“赔款计算书”、“赔款收据”－－客户将所需材料交到相关财务部门（如客户部领取现金，可将帐号告知公司，由理算部门直接将所有资料交财务部，财务部直接划款即可）

二、所需材料

1、经办人身份证，户口本，军官证，士兵证，护照证原件任选其一

2、赔款计算书

3、单位（①『帐户确认书』盖章 ② 『委托书』盖章③ 『赔款收据』盖章

4、私人（①『赔款收据』由经办人签字②如委托私人办理，需提供手写委托书及委托人身份证原件。

注：资和信、再就业、融众。宏鑫不用客户带盖章材料

三、赔款领取

1、单位

赔款金额<1000元，现金支付 1000元<赔款金额<3000元，现金支票 赔款金额>3000元，转帐支票

2、个人领取现金

3、如资料齐全，均可当天领取

四、赔款发放机构

1、内设部门在客户服务中心办理

2、江北，渝北，巴南，永川，江津，万州，涪陵等营销机构由其自行处理

客户索赔管理办法 第2篇

第一条：为提高分局管理水平，保证分局变更索赔工作的正常开展，维护企业的合法权利和利益，根据分局近几年来变更索赔工作的运行情况，特制定本办法。

第二条：变更索赔工作目的：在合同履行过程中，因受现场施工条件、气候和设计深度的影响，不可避免出现工作内容、技术要求、工程量和现场实际条件在一定程度上发生改变，导致施工单位的施工工期、施工成本随之改变或造成损失。本着公正、公平、诚信的原则要求业主给予合理补偿或将损失降至最低，使企业效益的最大化。

第三条：分局成立以分局党政主要领导为组长，有施工、质量、调度、管理等部门负责人参加的变更索赔领导小组，负责分局变更索赔的领导工作。经营管理科是分局变更索赔工作常设机构，在分局变更索赔领导小组领导下全面负责分局变更索赔的日常管理工作，并对各施工项目重大变更索赔工作进行指导。

第四条：各施工项目要根据自己的施工特点成立以项目经理为组长，有施工、质量、安全、管理等方面人员参加的变更索赔工作小组，负责本项目的变更索赔工作计划的制订和领导。项目变更索赔日常管理工作由项目经营管理部门归口管理；项目变更索赔的工作职责、考核及奖惩参照本办法规定执行。

第五条：本办法依据各科室（单位）的岗位职责确定变更索赔的责任。每年第一季度由分局变更索赔领导小组对上一年变更索赔工作进行考核和总结；制订出本变更索赔计划，落实变更索赔责任。经营管理科依照分局或项目变更索赔计划，负责对分局各项目及二级单位变更索赔日常工作进行跟踪考察和考核。第六条：分局实行变更索赔责任考核奖惩制度。分局依据变更索赔计划确定的责任单位和责任人每半年考核一次并兑现奖惩。变更索赔的奖励基金按合同变更、索赔成功总额的0.3--0.5 % 和3--5 % 提取，奖惩按责任单位和责任人的贡献大小和实际效果分别进行考核，并依据本办法考核条件对等兑现奖惩。第二章变更索赔的条件和范围 第一节、合同的变更

第七条：变更的范围：

1、增加或减少合同中所包括的任何工程部分的工程量；

2、取消任何项下的工作或部分（若合同约定该项工作由业主或其他承包人实施，则不作为取消）工作；

3、改变部分合同项下工作的性质、质量标准或结构；

4、改变工程任何部分的高程、坐标位置、体形或外廓尺寸；

5、额外增加的工程量或工作；

6、改变工程任何部分既定的施工顺序或时间安排。

第八条：变更的条件：

1、变更后只能增加而不能降低工程的功能；

2、任何变更必须技术可行，措施可靠，方案合理，实施有利；

3、对变更的估价应合理，使变更后的合同价格能控制在工程投资概算范围之内；

4、任何工程部分或部位的改变，不得造成本合同因此失效，并应尽可能减少变更次数与合同管理难度；

5、除非另有约定，任何变更不应导致工程竣工工期的拖延。

第九条：变更的责任：在合同实施过程中非施工单位自身的责任或使用不合格材料，导致业主采取变更或修改设计的方式，避免或减少工程发生更大损失而发生的变更由业主承担责任；反之由施工单位承担。

第十条：变更的成立：当合同条件变更时，承包人必须接到监理单位签发的书面变更指示后才能以变更方式实施合同项下的任何工作（包括质量标准、工期、项目内容、体形与结构）但不得随意改变经监理单位批准的施工技术方案、施工（人力、关键施工设备、主要施工材料等）资源配置、施工组织措施及施工进度计划的安排；否则由此产生的合同技术标准的改变、工期的延误及成本的增加由承包人承担变更责任。第二节、合同的索赔 第十一条：合同双方根据对方合同责任的风险或违约事件造成本方损失、损害事实向对方当事人提出索赔及补偿的要求。索赔应具备的条件：

1、发生了确为合同对方责任的事件并造成实际损失；及

2、遭受损失一方已按合同约定，及时采取了补救和有效控制措施，防止类似损失的扩大；以及

3、责任方事后未主动并合理补偿对方，或补偿不足以弥补实际损失但

4、索赔必须在索赔事件发生后28天之内提出，随后提交完整的损失证据、计算、记录资料和处理事件及补救措施的说明。

第十二条：及时送达索赔通知：当索赔事件发生后，受损失的一方应依据合同向对方当事人提出索赔，或要求对方支付任何追加的款项，都应在发生（或导致索赔的）风险及违约事件并造成损失后的28天内，向合同监理提交索赔的书面意向通知，同时送达对方。第三章变更索赔机构及其职责 第一节、经营管理科职责 第十三条：经营管理科是分局变更索赔的日常工作机构，在分局变更索赔领导小组的领导下履行如下职责：

13.1

全面负责分局的变更索赔实施工作。研究并制定分局变更索赔策略，制订变更索赔计划；负责对分局管辖的施工项目变更索赔工作进行指导，并参与施工项目重大变更索赔策略的制定。

13.2

认真熟悉合同，深入实际、调查研究、仔细对合同进行分析，在合同实施过程中寻找和发现变更索赔线索，预测和把握各种变更索赔机会，广泛搜集各种变更索赔信息。

13.3

做好变更索赔文件资料管理，建立变更索赔工作档案。特别要做好日常变更索赔记录、施工大事记及变更索赔证明材料或支持性文件的搜集、整理、保存工作。

13.4

搜集、分析、整理各部门、单位报送的变更索赔资料；适时补充必要的变更索赔资料和变更索赔支持性文件，为变更索赔工作提供各种有效证据。

13.5

处理变更索赔事件，办理变更索赔事宜，计算变更索赔值。

13.6

按变更索赔规定及时向指挥部（施工局）／监理提交索赔意向书和索赔申请报告（包括索赔记录和证明材料），必要时还要提供中期索赔申请报告和最终索赔申请报告。

13.7

对变更索赔事件进行跟踪，积极配合指挥部（施工局）／监理对索赔资料进行审核，及时提供进一步的变更索赔资料，直到该事件变更索赔工作结束。

13.8

检查各项目、职能科室及二级单位日常变更索赔工作情况，每半年进行一次工作小结，写出书面报告，提出变更索赔奖惩意见并报分局变更索赔领导小组。

13.9

监督、检查分局合同履约情况，随时纠正偏差，采取有效措施防止业主或其他施工单位提出索赔。

13.10

索赔工作小组交办的其他事宜。第二节、科室、公司（厂、队）职责 第十四条、施工技术部门职责：

14.1

审查指挥部（施工局）／监理供图时间、测量基准提供时间.是否符合合同规定要求。

14.2

审查施工图纸的可行性（如砼级配、砼标号的分区难度和量的控制难度、钢筋的增加搭接及损耗等），如施工难度增加或超越合同规定时应及时向设代、监理书面申诉我方的意见，并取得监理签认。14.3

以招标图纸、技术规范以及工程量清单为依据，确定合同变更项目的范围和内容。变更事件发生后，应及时分析变更的范围和内容对施工产生的影响（如合同内容变更导致施工难度增加、工程量增减15 % 以上、技术标准提高、施工程序发生变化、工期缩短等，迫使施工单位人力、材料、机械设备及其它资源的投入增加等）。

14.4

记录设计图纸修改和设计修改通知签收时间，分析设计修改后的技术标准、施工措施（方案）、施工程序、资源投入、工期等因素变化对施工的影响程度。

14.5

审查指挥部（施工局）／业主提供的施工用地是否符合合同规定的时间、地点、数量和标准等；

14.6

审查由指挥部（施工局）／业主提供的临时工程或施工手段是否符合合同规定的内容（如风水、电、施工道路、现场水平运输及垂直运输手段等）。记录和分析这些临时工程或施工手段提供的服务质量和对施工产生的影响。

14.7

记录和分析施工现场的水文、气候和地质状况是否列入合同内容，若不符合应从技术角度计算上述因素对施工的产生的影响并及时向监理报送书面报告。14.8

记录和分析由于相邻施工单位工期延长对我方施工造成的影响（如工作面交接、金结、电气埋件、灌浆、开挖、锚杆、锚索等交面时间拖延等）。

14.9

记录和分析由于指挥部（施工局）／业主的原因导致施工方案（措施、方法）等发生改变从而产生的工期延误、费用增加等，应按合同规定时间和程序及时书面通知指挥部（或施工局）／监理。

14.10

记录监理现场处理问题的及时性、规范性、合作态度等情况。

14.11

注意现场施工记录及图片资料的搜集和保存，正确编写施工方案和施工报告，及时向分局管理科抄送指挥部（施工局）／监理、业主有关技术经济文件（复印件）。

14.12

做好各种施工工报告或图纸上报监理、业主后的信息跟踪和反馈工作，并按分局变更索赔进度要求及时为变更索赔提供相关的技术资料。第十五条：质量、安全部门职责：

15.1

记录非我方原因未能按时验收项目（包括中间验收）的情况。如（1）受相邻施工单位排放的污水、放炮的干扰或由于塌方、地质、暴雨等原因的影响不能正常验收；（2）待验收或已验收仓号收到业主／监理变更通知；（3）因地质设计原因无法继续施工的仓号。这些影响要及时取得监理签认，签认内容主要包括分部分项工程名称、处理时间、处理工程量、重新投入人员材料及机械设备资源的数量等。

15.2

记录监理在现场施工检查或验收过程中有否提高质量、安全标准，其根据及对施工产生的影响。

15.3

记录业主、监理签发合格证书的及时性。

15.4

记录和审查业主是否按合同规定组织阶段验收和完工验收。

15.5

记录因业主的风险、我方的风险，综合风险、自然条件或不可抗拒的外力造成的安全、质量事故。区分事故的责任，按合同规定写出报告，并采取有效措施，避免事态扩大，积极配合指挥部（施工局）／业主向保险公司办理索赔事宜等。

15.6

记录、调查其他承包商或其他合同标段的施工给分局质量、安全工作造成的损失和影响，并及时提出索赔意见。

15.7

及时向分局管理科抄送业主、监理、设计和施工局（指挥部）有关经济方面的文件（复印件）。

15..8

保存好各种施工日志、记录、会议纪要、日常报告、配料单、签证单等质量安全资料，并按分局变更索赔进度要求及时将有关资料报送分局管理科。施工现场各种变更索赔事件发生后应及时通知分局管理科并协助办理索赔 事宜。

第十六条、调度室职责： 16.1

记录非我方原因造成现场窝工的起因、起始时间、窝工的人员、机械设备数量及工期工期延误的时间，及时通知并配合管理科取得指挥部（施工局）／监理的签认。

16.2

记录由于非我方原因造成施工干扰和影响，及时与有关部门和单位联系、协商解决施工干扰和影响，尽量减少损失，并尽快取得监理或相关单位的签认。

16.3

做好施工日志、各种签证资料的记录和保管工作。施工记录应详细记载工作时间、工作内容、班次、人员及机械设备投入数量，相邻标段单位影响状况及气象状况等。

对指挥部或施工集团下达的临时施工项目、施工任务要及时办理完工签 证。

及时向分局管理科通报变更索赔信息和抄送有关变更索赔资料。第十七条、机供部职责： 17.1

记录由业主／指挥部（施工局）供应的各种材料（物资）的供货时间、规格、型号、技术标准是否符合合同要求等。

17.2

记录由业主指定的材料供应商的违约情况。17.3

记录业主／指挥部（施工局）委托分局自行采购的材料（物资）价格的审批及时性，材料（物资）日常对外的索赔工作进展要及时通报分局管理科。

17.4

做好各种记录，妥善保存日常工作记录和施工材料、设备的报价单（含寻价单）和购货发票，广泛收集各种索赔信息和资料（主要为价格和质量）。索赔事件发生后应及时通知施工技术科和经营管理科，并及时提供与索赔工作有关的资料和证明材料。第十八条、公司、机械队、汽车队

18.1

详实记录非我方原因产生的施工影响，并及时取得监理或相关单位的签证（签证内容包括时间、事项、工程量、材料、待工及机械设备的数量等）并协助经营管理科办理索赔事宜。

18.2

做好各种记录，记录要详细记载施工时间、工作内容、班次、投入人工、机械设备、材料及天气状况等情况，需监理认可时要取得监理现场签认。

18.3

各单位要建立人工、材料、机械设备使用台帐，由专人负责妥善保管日常施工记录和各种签证单等资料。

18.4

保持同各科室及公司（厂、队）之间良好的工作关系，支持分局的变更索赔工作，搜集编标资料和掌握各种信息，及时为索赔工作提供充足的证据资料。变更索赔的基础资料

第十九条：变更索赔的关键是要拥有一套充足、详实、完整的事件过程的基础资料。保持完整详细的事件（施工）记录、保存与工程有关的全部文件和资料，并及时取得监理或设计部门的签字确认，是变更索赔工作成败的基础。19.1 合同文件

有关招投标文件、协议、图纸、变更、备忘、技术规范及其他任何组成合同的文件都属合同文件。各职能科室和施工单位的管理人员必须熟悉合同文件，掌握与自己工作范围联系密切的合同条款，灵活掌握运用合同条款，能在实际工作中预测索赔和变更的可能性，及时发现变更索赔机会，并提出自己的变更索赔要求，保证分局在变更索赔事件发生后能得到合理的经济赔偿或工期补偿。19.2

施工日志 完整、详细的施工日志有利于及时发现和正确分析变更索赔信息，并为以后可能发生的变更索赔提供准确、详实的证明。各科室和施工单位要指定专人按照本办法规定的内容对现场的施工情况做好施工日志记录。

施工日志主要包括调度记录、公司（厂、队）施工记录、施工大事记、科室工作日记及各种施工现场签证等。调度室应在现行的调度记录中详细记载施工机械使用情况等内容；管理科要建立专门的变更索赔记录；施工、质检、安全等科室的记录除记载日常工作外，要注意有针对性的记载与变更索赔相关的内容。

施工日志的内容应包括施工过程中的天气、施工人数、设备投入数量、机械使用情况、施工进度情况、工程质量、安全情况、监理工程师（设代等人员）检查及各种指示（令）、外单位人员在本单位工作面的施工情况、相邻施工单位干扰或外界对施工造成影响及对今后施工可能产生影响的情况等。19.3

备忘录

变更索赔事件发生时所作的备忘记录，都是该变更索赔事件发生的原因、持续时间、以及对工程影响程度的第一手资料。按照菲迪克合同条款规定：合同的变更必须接到监理单位的书面指示后才可以实施。所以我们不应对某一次例会、协调会或行业专家咨询会上，业主监理人员或行业专家的优化设想和口头建议，作为变更实施的依据。平时从监理工程师、设代或上级部门得到的所有口头指示或电话指示，应该及时做备忘事后要取得到书面确认。未接到监理书面指示前不得通知实施。如将口头指示或未经监理确认的会议纪要、设计修改传达给施工单位并已实施，造成的经济损失由责任单位和责任人各承担50 %。19.4 会议及会议纪要

与变更索赔相关的会议纪要一般须经业主、设计、监理、施工四方（特殊情况下由监理主持的相邻施工单位协调会除外）共同签署才具有法律效力。各单位对待会议纪要也要象对待合同文件一样要进行认真审查、研究和实施，需答复的事项应及时报送工作联系单。

参加会议的人员需注意的几个问题：1）要认真听取与会人员的发言，并做好详细的记录，特别是要做好涉及变更索赔工作的记录；2）注意在施工集团内部的金结预埋、机电安装、土石方开挖、基础处理、锚杆锚索等与土建施工单位之间的碰头会和协调会上收集变更索赔信息。3）监理或设代在现场召开的临时会议，由我方编制的会议纪要必须取得监理或设代的签字认可，或者要求监理、设代以其他书面形式予以确认。4）做好与设计、监理的一般会谈或谈话的单方面记录并事后让其确认。19.5

工程进度与施工计划

妥善保存监理审批或施工集团各种施工计划和调整修订计划资料。任何工期延误或干扰施工计划执行的索赔过程中都离不开施工程计划。行政办公室应保存一份完整、连续的施工计划存档备查。施工科、管理科要注意非我方原因造成的工期延误或施工干扰事件发生后业主对待工期的态度，如工期不允许顺延就应立即编制赶工计划和计算赶工费用并及时上报。19.6 工程照片

工程照片是特定时间特定工程部位施工状况最清楚和直观的证据。当预测变更索赔事件即将发生或已发生时，分局配备照相机科室应积极深入施工现场为变更索赔工作提供充足的、能说明事件真相的施工照片。各科室拍摄的工程照片要建立档案，分类整理，交分局管理科统一保管。

19.7工程报告和施工图纸

工程报告包括工程检查报告、施工措施（或方案）报告、进度报告、特别事件报告等，是关于工程施工情况的文字依据。

工程图纸包括招标图纸、设计图纸、施工图纸、以及相应的图纸修改、设计变更通知等。所有工程报告和施工图纸由施工技术科统一建档，妥善保管（特别要注意临建工程的报告和图纸的保存）。分局内部单位需借阅工程报告和施工图纸时要按程序办理借阅手续。借阅完毕后要及时归还。

第五章变更索赔签证工作责任划分 第二十条：基岩面、工作面交面

20.1 其他承包人向分局移交工作面时，调度室为联系人，通知分局质检科、施工科、管理科派员参加，会同监理工程师和交面承包人在现场交接，质检科负责办理交接手续。对交面遗留工程量由管理科负责在交面现场办理签认（签认时注意基岩面终验前的清基面积、石渣清理量及其他遗留工作量）。

20.2

分局向其他承包人移交工作面时，同20.1条所述。

20.3

在工作面移交后所发生的地质缺陷处理、松动岩石清撬、光面处理、锚杆增设和属前承包商施工遗留工作（如锚垫板安装、高强锚杆接长、锚杆切除等）由公司（队）负责工程量的统计、整理，质检科负责签认（岩石撬挖量签认时要注意充分利用地质缺陷处理概念来得到的签认）。

20.4

工作面移交后因其他承包商遗留工作需再次被占用时，施工科要及时办理暂停施工签认，调度室和受影响单位要做好记录并配合管理科对人员和机械设备的窝工和影响进行签认。事件结束后，由管理科及时办理汇总签认。

20.5

工作面受到相邻工作面其他承包商的施工不能保证我方施工安全或对施工人员身体健康造成损害时（含粉尘、噪音、射线等），安监科要从安全角度出发及时向监理上报书面文件。如造成工作面无法施工时，按照 20.4条方式进行签证处理；当监理要求单方采取防护措施时，施工科要有书面安全措施并取得监理签认。

20.6 由于业主或其他承包商未按合同要求及时提供工作面，管理科要及时向监理上报书面文件，并依据合同条款（施工组织设计、施工计划）办理人员窝工和机械设备停置签认。事件结束后，及时上报损失费用报告。

20.7 如因工作面移交滞后，引起我方施工计划或施工方案的改变，特别注意业主“关门”时间不变引起的赶工投入的增加，施工科要及时上报有关文件并得到监理的书面认可（注意业主监理签认或批复时使用类似“根据施工单位的要求”话语的出现）。

20.8 在移交基岩面时，测量组要及时进行断面测量并通知监理旁站，欠挖部位监理要求开挖处理时，测量组要对开挖处理的前后断面进行对比，计算出的工程量要及时取得监理签认。施工科上报给监理的处理方案要有施工方法、手段和主要材料消耗量。第二十一条：图纸及设计修改

21.1 业主不能按合同规定和施工计划的要求提供施工设计图纸时，施工科要以书面形式向监理报告并得到监理的认可。对由此引起的人员窝工、设备闲置等情况，公司要做好记录，并配合管理科做好签认。

21.2 设计单位的图纸和指示应是通过监理单位下发的正式文件，对设代在施工现场决定的口头指示，施工科要及时起草工作联系单，并取得设计或监理的确认。

21.3 当图纸中出现错误或矛盾时，施工科要及时与设计和监理取得联系，因施工图纸错误引起的成本费用增加或工期影响等要及时办理签认。

21.4 土建图纸与金结图纸之间发生矛盾（或因金结、管路施工等影响）造成分局工程量增加时（或难度增加），施工科要及时配合金结施工单位与设计或监理单位联系解决，并对造成的各种影响进行签认。

21.5 设计修改通知是合同文件的组成部分，施工科和各职能科室和有关单位都应对照原招标文件认真研究、分析。管理科和施工单位要配合施工科做好设计图纸（或施工内容）修改引起的技术标准提高、施工程序的改变、现场的返工、工程量增加等问题的签认工作。第二十二条、监理文件及现场指示

22.1 根据国际通行合同条款规定“监理单位的指示以书面为准”的原则，监理工程师在施工现场的指示都应该书面的。如为口头指示则现场人员应按监理单位指示进行施工的同时办理签认，如有异议，应及时通知施工科。

22.2 对监理文件和监理组织的各种会议形成的纪要，管理科和施工科要认真研究，与合同不符时要及时分析对施工产生的影响，注意发现索赔、变更线索并及时办理签认手续。22.3 监理对施工的各种指示引起工作项目或工作量的的增加的签认分工：施工科负责施工前或施工过程中的签认；质检科负责在仓号验收过程中发生的工作量增加签认；工作项目的增加由施工科进行施工方法、措施、工程量的签认。

22.4 监理指示的工作内容超出合同范围时，施工科要及时上报详细的施工方案，并注明相应的工程量，管理科负责办理签认手续。22.5 各单位对待监理要有礼有节，对安排的分外工作要采取积极配合的态度并及时办理签认手续（签认时，要注意监理的职责权限）。

22.6 质检科、安监科在进行仓号验收（或安全检查）中，要注意监理提高质量、安全验收标准或超常规检查。由此产生施工影响要及时办理签认手续，并及时通知施工科、管理科。22.7 施工科要根据混凝土的养护和保温的具体部位上报施工措施和方案，并及时取得监理认可。管理科负责费用计算并依据合同文件争取合理补偿。第二十三条、砼、钢筋施工

23.1 施工科和管理科要对照招标文件和招标图纸，分析、研究混凝土的结构，正确区分大体积混凝土与结构混凝土的界线；注意混凝土标号、级配、数量、价格与原投标文件可能存在的差异。有差异时应及时编写技术分析报告以取得监理、设计部门的书面认可。

23.2 由于现场施工需要，监理或设计同意砼级配（或标号）更改时，施工科负责施工方案确定时发生的更改签认；由质检科负责仓号验收时或浇筑中的更改签认。23.3 特种砼的使用要严格按施工图纸要求由调度室负责控制。施工科负责签认设计图中存在的问题（漏计、工程量不准或图纸中理论计算量施工措施无法保证而引起的工程量增加），质检科负责签认仓号验收或施工中发生的工程量。

23.4

施工科对施工图纸的混凝土设计量要逐仓进行复核计算（保留计算过程资料），发现差异要及时与设代联系并取得签证。同时将各部位仓号计算量分标号（级配）、结构分区及超挖量以书面形式抄报管理科，管理科对施工科计算的工程量也要逐仓进行校核，最终确定结算工程量。

23.5

调度室对拌合系统出机口砼的重量定期进行抽查，抽查结果应及时抄报管理科。如有差异时管理科要及时上报有关部门和监理。

23.6

管理科要针对不同施工部位确定砼损耗率，并逐月分仓对砼计算量和实际浇筑量进行统计和分析，对存在较大差异的仓号要及时查找原因，为工程量和砼单价变更作好准备。23.7

施工科负责钢筋图工程量的复核计算，对图纸中存在的问题要及时与设代联系，工程量的增加时要及时取得设代认可。

23.8

施工科负责钢筋图修改后对施工的影响和损失的签认。根据设代或监理指示临时增加的钢筋工程量的签认分工：施工科负责仓号验收前发生的签认；质检科负责仓号验收过程中发生的临时增加钢筋量的签认。

23.9

当因业主原因而无法保证结构性材料品种、规格、型号时，机供部要及时反馈给施工科，施工科与监理协商替代方案，并办理签证。第二十四条、外界影响

24.1

调度室负责对干扰现场正常施工的事件和突发性事件的签认，管理科和受影响的施工单位要积极配合调度室办理签证。

24.2

受相邻承包商的影响（如流水、石渣、探伤、放炮等），调度室和受影响单位要作好记录。受影响单位要对影响时间和造成的损失及时取得监理签认。

24.3 调度室要对施工现场停水、停电、交通中断的时间和影响程度作好记录，查明原因并负责办理有关签证。

第二十五条、施工集团（含指挥部、施工局）内部 25.1

施工集团安排的施工任务应有施工任务单，对施工任务单中存在的问题，由施工科负责签认。

25.2

施工集团内部施工单位造成的影响，由调度室负责联系和办理签认，有关单位和科室配合。材料供应影响由机供部负责办理。

25.3

局内施工单位造成的影响由调度室负责协调。如系业主或监理原因时，要及时通知管理科，由管理科负责办理有关签认，调度室和施工科配合；如为局内单位原因时，调度室要上报指挥部（施工局）调度室给予协调解决。对局内单位造成的任何影响，调度室和施工单位都应作好记录，管理科负责办理有关费用补偿手续。第二十六条、其他

26.1 “赶工”即施工进度加快，是指承包商在单位时间内投入比原计划更多的人力、物力与财力进行施工，以满足施工进度要求。通常表现为监理工程师（业主）要求比原定计划提前完工，或者发生了因业主原因工期延长，但监理工程师未批准延长工期，承包商必须按原定完工日期或监理核定工期完工。“赶工”必然引起施工单位成本的增加（如加班工资、效率降低、人员、设备、材料投入加大，改变施工方法，临建费用增加）。

26.2 施工科和管理科要对施工计划（标书计划和调整计划）和工期进行认真对照分析，要注意从计划中发现“赶工”索赔线索。

26.3 施工科对“赶工”造成临建工程增加量（包括施工生产设施和后勤生活设施）应保持详细完整的并经监理签认的施工图纸和施工方案资料。

26.4

因为“赶工”而造成施工方案和施工措施的调整，施工科要及时取得监理签认的书面文件。管理科负责调整后方案或施工组织设计同原投标施工组织设计对比计算，提出费用和工期索赔报告。

26.5

监理、设计现场检验和试验项目，质检科要有专门记录和办理必要的手续。对现场其他单位进行试验所使用的人力、材料、设备等由现场施工单位负责办理签认手续。

26.6

机供部要做好材料进货台帐，发现业主供应材料价格与标书价或施工集团下发单价不符时应及时通知管理科。财务科要做好实际成本与预算成本比较，注意做好总成本索赔资料的收集、整理工作。

26.7

各单位负责办理的签认单要及时交管理科，管理科对各种签认单要进行分类登记和保管，在变更索赔事件发生的28天内完成提交索赔意向、工程量计算、经济损失、工期延长和要求补偿的变更索赔报告并上报监理。对上报的变更索赔文件要加强事后跟踪，管理科要加强业务能力，不断提高变更索赔报告的质量和费用计算准确性，维护分局的经济利益。第二十七条、变更索赔工作程序

27.1

各科室、公司（厂、队）负责编写各自范围内的变更索赔事由，提供变更索赔记录和现场监理认可的书面证明材料，并及时报送分局管理科。

27.2

分局管理科在接到各科室、公司（厂、队）索赔资料后应立即组织人员对事件进行调查，安排补充必需的资料，编写变更索赔意向书、变更索赔申请报告，并及时送分局变更索赔工作负责人审查签发，重大变更索赔报告应经分局联席会审核后签发。

27.3

变更索赔意向书、变更索赔申请报告一般打印4份，送指挥部（施工局）或监理一份，分局管理科二份，一份由办公室送分局领导传阅后存档。

27.4

分局管理科要指定专人负责日常变更索赔工作，并对变更索赔项目进行跟踪，直至该变更索赔项目结束。

第六章变更索赔工作的考核与奖惩 第二十八条：考核工作由分局变更索赔工作领导小组负责。每半年对各科室、公司（厂、队）的变更索赔职责、变更索赔工作效果进行一次检查和考核。第二十九条：考核的主要内容（1）、依照本办法划分的职责或工作范围，对各科室、公司（厂、队）变更索赔工作的职责履行情况。（2）、依照本办法划分的职责或工作范围，对责任单位的主要责任人的索赔工作业绩进行考核。（3）、考核的主要依据是变更索赔的实际工作成果。主要考核各单位变更索赔的记录、签证、技术经济文件计算的规范性和各种变更索赔资料的有效性和时效性。（4）、按分局实际变更索赔成功的数额，对各责任单位和责任人的工作进行评价和考核。（5）、对分局前一阶段变更索赔工作进行总结，查找变更索赔工作的不足，制订下一轮变更索赔工作计划。

第三十条：变更索赔奖励与惩罚 30.1

奖励（1）、奖励分为单项奖励和综合奖励两种：

单项奖励：根据变更索赔计划安排，按期完成变更索赔工作，并取得一定效果分局将给予直接参与者一定奖励，具体标准另定。综合奖励：根据本办法的考核结果，对分局变更索赔工作做出成绩的主要责任单位和主要责任人按本次提奖额的60%给予奖励；对支持分局变更索赔工作的单位和有关人员按本次提奖额的30%给予奖励；对变更索赔难度较大并获得成功的项目可按本次提奖额的10%单独奖励到有功单位和有关人员。（2）、对分局索赔工作有突出贡献（指一次成功索赔金额在100万元以上者）的人员将给予重奖。（3）、各项奖励由变更索赔领导小组提出分配意见，经分局主管领导批准后兑现奖励。30.2

处罚

根据本办法考核结果，对未完全履行变更索赔职责或变更索赔过程中不积极配合的科室、公司（厂、队）和个人要给予批评，不享受30.1规定的奖励；对失职、渎职造成分局经济损失的按照分局有关规定进行处理。第七章附则

第三十一条：各科室、部门、公司（厂、队）在工作中应严格按照本管理办法划分的职责范围做好各自工作，执行中出现问题要及时反馈索赔工作小组，以便于修改或修订。第三十二条：本变更索赔办法解释权和修改权属分局。

1998年3月颁布

论建设工程索赔与反索赔管理 第3篇

一、工程索赔

(一) 索赔的概念

索赔是在工程承包合同履行过程中, 根据法律、合同规定及惯例, 当事人一方由于另一方未履行合同所规定的义务而遭受损失时, 向另一方当事人提出给予赔偿或补偿要求的行为。索赔具有三个基本特征:其一, 索赔是双向的, 不仅承包人可以向发包人索赔, 发包人同样也可以向承包人索赔。在实际工作中, 发包人向承包人索赔发生的频率相对较低, 且处理方便, 工程实践中大量发生的、处理比较困难的是承包人向发包人提出的索赔。其次, 只有实际发生了经济损失或权利损害, 一方才能向对方索赔。经济损失是指因对方因素造成合同外的额外开支, 如人工费、材料费、机械费、管理费等额外开支;权利损害是指虽然没有直接经济上的损失, 但造成了一方权利上的损害, 如因恶劣气候条件对工程进度的不利影响, 承包人有权要求工期延长等。再次, 索赔是一种未经对方确认的单方行为, 其对对方尚未形成约束力, 这种索赔要求能否得到最终实现, 必须通过确认 (如双方协商、调解、仲裁或诉讼) 后才能定夺。目前在我国工程施工承包合同履行过程中, 普遍存在的现象是承包人进行的施工索赔;发包人和监理工程师针对由于承包商履约中的违约责任进行的反索赔及针对承包人的索赔进行分析、评审和修正的反索赔。

(二) 索赔事件的起因

1. 业主违约。

业主没有按合同规定的要求交付设计资料、图纸;未按合同规定的日期交付施工场地, 提供道路、水电等施工条件, 使承包商的施工人员和设备不能进场, 或进场后不能正常开展工作, 出现人员窝工、停工和机械闲置;没有按合同规定的时间和数量支付工程款;供应材料、设备不及时或不合格等。

2. 不利的自然条件与人为障碍引起的索赔。

不利的自然条件是指施工中遭遇到的实际自然条件比招标文件中所描述的更为困难和恶劣, 是一个有经验的承包商无法预测的。如承包商遇到了现场气候条件以外的外界障碍或条件, 或遇到了图纸上并未说明的地下构筑物或文物, 施工单位可提出工期延长和成本补偿。

3. 设计变更引起的索赔。

由于工程项目建设周期长, 工程受地形、地质、水文、气象等自然条件变化和技术、经济环境变化的影响, 可能导致项目施工时实际情况与招投标时相比发生变化, 故工程施工中经常发生设计变更。由于承包商的报价是以原招标文件和设计图纸为基础计算的, 根据合同条款, 施工图纸中改变任何工作的数量和性质, 或改变了工程任何部分的施工程序或施工方案, 导致承包商实际完成的工程量超过或少于工程量表中所列工程量的15%以上, 则允许对有效合同价进行调整;在施工过程中, 监理工程师指令增加新的工作、改换建筑材料、暂停或加速施工等引起新的施工费用或需要延长工期, 承包商可就此提出索赔要求。

4. 工期延期的费用索赔。

工期延期的索赔通常包括两个方面:一是承包商要求延长工期;二是承包商要求偿付由于非承包商原因导致工程延期而造成的损失。如特殊恶劣气候等原因承包商可以要求延长工期, 但不能要求费用补偿;也有些延误时间并不影响关键路线的施工, 承包商可能得不到延长工期的承诺;有时工期或费用两种索赔可能同时存在, 如业主未按合同要求按时提供设计图纸、施工现场等。

5. 加速施工引起的索赔。

当工程项目计划进度受到干扰, 导致项目不能按时竣工, 会影响总目标工期的实现。业主通过分析认为, 工程的推迟完工将会给自己带来重大的经济损失或不利的政治影响, 则可发布加速施工指令, 要求承包商投入更多资源来完成该工程项目, 确保总目标工期的实现, 这必然导致承包商工程成本的增加, 引起承包商的索赔。

6. 业主不正当地终止工程而引起的索赔。

由于业主不正当地终止工程, 承包商有权要求补偿损失, 其数额是承包商在被终止工程中的人工、材料、机械设备的全部支出以及各项管理费用、保险费、贷款利息、保函费用的支出 (减去已结算的工程款) , 并有权要求赔偿其盈利损失。

7. 风险引起的索赔。

包括合同风险、经济风险、不可抗力等。合同风险指合同文件的缺陷潜在着索赔机会, 如合同条款规定用语不够准确;相互间存在着矛盾等。经济风险指由于货币贬值、物价上涨造成人工费和材料费增长, 引起工程成本的增加;政策法令的变化及汇率变化等。不可抗力指合同当事人不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况, 如极端恶劣的气候、洪水及战争、动乱等, 使工程中断或合同终止引起索赔。

(三) 加强索赔管理, 预防索赔事件的发生

1. 建设工程项目的前期准备工作。

(1) 勘测阶段。建设工程项目有其固定性、单件性, 且具有一定的约束条件, 大多依附于土地, 故对如地下水、地质断层、溶洞、沉陷等各种地质资料的勘测至关重要。勘测基础资料的准确与否直接影响到设计计算数据, 影响工程选址、结构选型及地基处理等, 进而直接影响工程造价。因此对勘测阶段的勘测成果, 一般发包方保留对承包方 (勘测单位) 提出索赔的要求, 待施工过程中对勘测资料的准确性进行验证后, 再决定是否进行索赔。 (2) 设计阶段。设计变更引起费用增加, 是承包方提出索赔的重要理由, 而引起设计变更是由多方面原因造成的, 其中的设计缺陷是指因设计单位本身原因造成设计不合理, 需要修改设计, 进而造成工程造价增加, 这是设计变更的主要原因之一。故业主应确保施工招标图纸的质量, 从而减少因工程设计错误引起设计变更导致承包商提出的施工合同索赔。此外, 业主对建设工程施工招标图纸后附带的参考资料的表述也应力求做到客观准确, 以减少施工期间因“不利的实物障碍或自然条件”导致承包商的建设工程施工合同索赔。 (3) 招标阶段。无论是建设单位自行组织招标还是委托代理机构招标, 招标人必须具备丰富的建设工程施工招标经验和建设工程管理经验, 熟悉建设工程施工招标文件的整个编制过程, 这是业主预防承包商建设工程施工合同索赔的首要环节。在招标前, 要根据招标项目准备工作的完成情况及项目所处的内、外部环境, 考虑合同形式。在条件允许的情况下最好采用固定价格合同, 以减少建设方风险。在采用可调价合同时, 要明确追加调整合同价款确定的依据和方法, 为以后合同履行过程中进行工程款结算和处理索赔与反索赔提供合同依据和法律保障。

2. 工程施工前的准备工作。

(1) 按合同条款的规定使施工现场具备施工条件。取得建设工程施工合同中规定的应由业主办理的各种法律上的许可;检查工程地点的交通条件、三通一平、供水供电是否满足施工需要;确定水准点与坐标控制点, 以书面形式交给承包人;向承包人提供施工场地的工程地质和地下管线资料, 保证数据真实、位置准确, 及时按建设工程施工合同要求向承包商提供现场进入和占用权。 (2) 及时组织设计交底和图纸会审。组织各方专业技术人员熟悉图纸, 充分了解拟施工的工程特点、设计意图和工艺与质量要求, 同时也及时发现图纸中存在的问题, 把设计中的质量隐患消灭在萌芽状态之中。对于发现的问题, 要及时向设计单位反映并督促其尽快出具设计变更, 整理好图纸会审纪要并保证其准确和完整。 (3) 审查施工单位报送的施工方案或施工组织设计。施工方案的审查主要包括:施工程序的安排;施工机械设备的选择;主要项目的施工方法, 其中主要项目的施工方法是施工方案的核心。合理的施工方法应当是:具有针对性、可操作性, 突出“质量第一、安全第一”的原则, 经济合理。为确保工期目标能够得到顺利实现, 在施工过程中, 监理工程师以承包单位提交的, 经自己审核确认后的施工进度计划为依据来控制工程进度, 决定是否批准工程延期。

3. 施工过程管理的关键环节。

(1) 严格控制工程变更。业主或监理工程师要严格控制工程变更指令的签发, 施工中承包人未得到工程师的同意不允许对工程设计随意变更, 否则承包人将承担费用损失, 延误的工期不予顺延。若工程变更是由非承包商原因引起的, 则承包人可提出变更涉及的追加合同价款要求的报告, 经工程师确认后相应调整合同价款, 增加的工程变更价款作为追加合同价款, 与工程进度款同期支付。这就要求业主或监理工程师事先对引起工程变更原因进行分析, 采取预控措施, 有效减少工程变更事件的发生。 (2) 按时支付工程款。拖欠工程款除了会引起承包商对工程款及其利息的索赔外, 还会造成承包商流动资金困难, 或者导致承包商依据施工合同暂停施工或放慢施工速度甚至终止施工合同的情况发生等, 由此会带来一系列的合同纠纷。因此, 业主一定要注意建设工程施工合同中有关工程款支付的条款规定, 特别注意相关条款中的时间限制规定, 避免此类索赔事项的发生。 (3) 不干扰承包商的施工进度。业主不可随意指示承包商改变作业顺序, 不能由于业主负责的原因造成承包商的进度延误。因此, 为了减少承包商建设工程施工合同索赔, 业主要尽量提供施工条件, 尤其是要按照建设工程施工合同的规定认真履行业主的各项义务, 使承包商能够按照批准的进度计划施工。 (4) 加强现场文件、资料的收集、管理工作。证据资料是承包商索赔报告的重要组成部分, 而业主方收集、管理施工现场各种文件、资料、记录, 并确保其完整性和真实性, 可能是今后用来说明某项索赔或索赔中的某部分应由承包人自己负责的重要依据。如对恶劣天气、停水停电、现场施工条件的提交时间的记录;各种检验、检测报告及工程隐蔽验收记录;对涉及工程变更的信函, 要准确记载收发日期, 做好签收记录;对于施工协调会等会议纪要, 注意记录准确, 措辞恰当, 避免导致索赔的隐藏文字。

二、工程反索赔

(一) 对承包商履约中的违约责任进行索赔

1. 工期延误索赔。

由于承包商的原因造成工期延误, 业主可要求其支付延期竣工违约金, 一般要考虑的因素有:业主盈利损失;工程拖期引起的贷款利息增加;工程拖期引起的附加监理费;由于工程拖期不能使用, 继续租用原建筑物或租用其他建筑物的租赁费。

2. 质量不满足合同要求索赔。

当承包商的施工质量不符合合同的要求, 或使用的设备和材料不符合合同的规定, 或在缺陷责任期未满前未完成应负责修补的工程时, 业主可据此向承包商索赔, 并有权雇佣他人来完成工作, 发生的费用由承包商承担。

3. 承包商不履行的保险费用索赔。

如果承包商未能按照合同条款指定的项目投保, 并保证保险有效, 业主可以投保并保证保险有效, 业主所支付的必要的保险费可在应付给承包商的款项中扣回。

4. 对超额利润的索赔。

如果工程量增加很多 (超过有效合同价的15%) , 使承包商在不增加任何固定成本的情况下, 预期收入增大, 或由于法规的变化导致实际施工成本降低, 产生了超额利润, 应调整合同价格, 收回部分超额利润。

5. 对指定分包商的付款索赔。

在承包商未能提供已向指定分包商付款的合理证明时, 业主可以直接按照监理工程师的证明书, 将承包商未付给指定分包商的所有款项 (扣除保留金) 付给这个分包商, 并从应付给承包商的任何款项中如数扣回。

6. 业主合理终止合同或承包商不正当地放弃工程的索赔。

如果业主合理地终止承包商的承包, 或者承包商不合理放弃工程, 则业主有权从承包商手中收回由新的承包商完成工程所需的工程款与原合同未付部分的差额。

(二) 对承包商提出的索赔要求进行评审、反驳与修正

1. 此项索赔是否具有合同依据、索赔理由是否充分、程序是否恰当。

具体来说, 与合同对照, 事件已造成了承包人施工成本的额外支出或总工期延误;造成费用增加或工期延误的原因, 按合同约定不属于承包人应承担的责任;承包人按合同规定的程序提交了索赔意向通知和索赔报告, 以上是索赔得以成立的先决条件。

2. 在索赔事件初发时承包商是否采取了控制措施。

按国际惯例, 凡遇偶然事故发生影响工程施工时, 承包商有责任采取力所能及的一切措施, 防止事态扩大, 尽力挽回损失。如确有事实证明承包商在当时未采取任何措施, 业主可拒绝其补偿损失的要求。

3. 认真核定索赔工期、款额, 肯定其合理的索赔要求, 反驳、修正其不合理的要求, 使之更加合理、准确。

如确定工期索赔, 要看被延误的工作是否处于施工进度计划关键线路上的施工内容, 只有位于关键线路上的工作内容的滞后, 才会影响到竣工日期。在审核停工损失中, 不应以计日工费计算, 通常采取人工单价乘以折算系数计算;停驶的机械费补偿, 应按机械折旧费或设备租赁费计算, 不应包括运转操作费用。再如施工期间遭遇不可抗力, 对承包方的人员伤亡、机械设备损坏及停工损失, 不予补偿, 但延误的工期可相应顺延。

三、结语

索赔与反索赔是利用经济杠杆进行项目管理的有效手段, 直接关系着建设单位和施工企业的经济利益。这项工作的健康开展, 有助于双方加强内部管理, 严格履行合同。作为业主方及监理工程师, 应增强反索赔意识, 把索赔与反索赔管理工作贯穿于工程建设全过程。正确地理解合同规定, 善于预见、发现问题, 及时加以防范, 并妥善解决问题, 就可以使索赔事件得到有效控制, 即使发生索赔事件, 也可将索赔的额度控制在最低限度, 力求实现工程建设项目投资效益最大化。

参考文献

[1].建设工程合同管理.全国监理工程师培训考试教材.知识产权出版社, 2003

[2].建设工程投资控制.全国监理工程师培训考试教材.知识产权出版社, 2003

[3].马任重.建筑工程索赔.建筑, 2002

[4].李琳, 胡志强.工程项目施工索赔与反索赔的管理.经济师, 2005

当客户要求索赔 第4篇

出口贸易索赔的主要原因

未提供与合同严格一致的货物

出口商由于错误理解合同的内容或操作不慎，未向进口商提供与合同严格一致的货物。比如：某一境外医疗器械设备进口商原本采购DRESSING DRUM（医用贮槽）和DELIVERY BED（产床）， 而境内出口商没有真正了解进口商的需求，从字面直译，却出运的是纱布罐和运输担架床从而引起后来的退货和索赔。还有的是出口商提供了正确的货物，但将规格或型号搞错，如某出口合同中，出口商提供的坯布的经纬度等诸多规格与合同一致，但是将长度规格从100米纱布卷换成100码从而引起进口商的索赔，而防范这类索赔事件的发生，出口商应该用产品的样品或图片及其相关技术参数让进口商逐一确认后方能执行合同。

出口商出运了有内在质量问题的货物。一是在生产过程中所出的质量问题，比如因模具问题而生产的货物不合格，生产过程突然断电生产的不合格化工或医药原料，不合格水漂染的纺织品等，从表面上看，这些内在质量问题很难发现，必须通过严格检验措施；二是在运输过程中由于提供运输条件的不符或突然改变而引起的质量问题，比如荔枝或其他水果在不符合条件的集装箱中运输，或运输时间过长，或进出口清关提货时间过长引起的腐烂或变质。

由于货物包装问题而引起的索赔。货物的包装问题主要有：货物包装的本身强度不够，无法胜任货物的海上运输、装卸、搬运，因而使货物破损、或遭外力挤压变形以致使买方收到破损的货物。一般说来，单包装箱毛重低于25公斤的纸箱，包装材料需要5层瓦楞纸板做成，货物在包装好后，外加塑料薄膜缠绕好后，再用横竖方向各至少2根打包带加固。而单包装箱毛重超过25公斤，则包装箱需要内衬托盘，或包装材料改用木板或胶合板做成。医药或化工原料的出口，则需要3层以上的复合纸袋或桶装包装。出口商的货物包装本身适合运输和装卸操作，但是在货物运输过程中由于运输公司或仓库，装卸条件差或操作不当从而使货物及包装受到破损而引起的索赔。

出口商未提供的正确的销售包装而引起的索赔。出口货物的包装通常有卖方品牌包装、中性包装和买方OEM的包装。发生索赔的现象主要有：缺乏出口经验的出口商提供空白包装的货物出口，从而使买方收到货物后无法转售，要求卖方索赔或补上包装；提供错误的买方OEM包装等，而防范这类索赔的发生，则是在大规模印刷包装之前，要求买方书面签字确认好包装印刷样式。

未按合同规定的期限履约

卖方由于自身原因无法及时交货，卖方由于自身的管理不善，资金断链，技术人员或工人流失，原材料短缺等诸多主客观原因，签订出口合同，无法在合同规定的期限内履约交货。

卖方由于买方的原因引起的及时交货，如买方未能及时的预付货款或开信用证引起卖方延迟交货；买方未能及时提供产品图纸设计，必要的进料进行加工或零部件的再组装出口，买方品牌的LOGO和印刷信息导致的延迟交货，这是买方违约在先而进行的不合理索赔，处理方法则是在实际操作中，应与买方及时洽谈，重新更新合同的条款。

买方的不合理或恶意索赔

由于买方所订购的货物受市场行情影响无法获利，或买方自己犯了错误买错了货物或与其用户合作关系发生变化，无法接收货物，买方在这些情况下会千方百计利用货物的品质、包装等理由向卖方索赔，甚至拒收货物和付款，从而转嫁其商业风险，属于不合理的索赔。

买方利用卖方的善意热情、疏忽无知、急切成交的心理，在货物品质的标准和规格进行诱引，使卖方同意签订自己无法或是很难达到的品质要求条款。在合同履行后，卖方的交货无法达到买方品质要求被索赔，属于不合理索赔，甚至是恶意索赔。某一出口商收到一进口商的一个零件加工订单，看技术要求，主要参数一目了然，与行业标准相近，进口商的报价也不错，于是签订了大量订单，然而签订合同加工零件后发现一个次要技术参数无法达到，要求解除合同，而境外进口商以其与用户有合约要支付违约金为由，要求该出口商赔偿合同金额的20%违约金，才能解除合约。

索赔调查和理赔处理

一旦出口商收到境外进口商的索赔事件或要求，要进行以下相关步骤。

分析境外进口商的索赔证据和要求，当出口商收到境外进口商的索赔要求时，首先对进口商索赔要求认真对待，然后分析其对索赔事件所提供的描述、图片、信息等进行下一步的调查，初步判断索赔的类别和原因以及其索赔的意图，并不能急于向进口商赔偿。索赔的类别主要有：货物品质不符、数量不符、包装问题等。而索赔意图包括合理索赔、不合理索赔或恶意索赔。

调查索赔发生的原因主要有以下渠道：根据出口商自身与进口商的EMAIL和函电来往记录，参照合同和采购订单明细，调查所交的货物是否与合同要求的严格一致；通过制造商调查生产记录、批号、模具、留样、出厂检验单和出库记录等是否提供品质合格的货物；通过运输公司、仓库、船公司的记录调查货物运输过程中出现的问题，查看仓库进出记录，装卸情况；如果货物索赔属于保险责任范围内的，则通过保险公司的调查破损货物的原因。

通过以上渠道调查后，须找出与发生索赔有关的强有力的证据，再与境外口商进行沟通，在划分责任承担上达成一致。

在划分好责任承担后，视出口商是否涉入争议方中，如涉入，出口商必须与有关争议方达成解决相关的索赔争议，进行善后的理赔工作。解决争议最好的方式，按照简单和最低成本原则，与争议方进行协商。如协商不成，可引入第三方进行调解。如果出口商不涉入到索赔争议方时，也要协助境外进口商解决索赔事件的解决并获得相关的赔偿，以维护好客户的长期合作关系。如遇进口商的不合理索赔时，应向其提供充分的证据，拒绝其不合理的索赔要求，如果是进口商不慎造成其重大损失而由进口商自己承担责任情况下，出口商应视以往合作情况和合作前景，在自身条件允许的情况，提供些感情赔付；如遇进口商经常性的不合理索赔甚至恶意索赔，除了拒绝其索赔要求外，视情况进行停止合作，同行业内通报，上黑名单等方式。

（作者单位：江西省机械设备进出口公司）

高铁变更索赔管理办法 第5篇

为明确工程项目变更索赔工作相关主要层次的权责，加强组织协调与管理考核，提升项目部在项目变更、索赔方面的整体创效质量与工作效率，特制定本办法。

第一章 组织设置及权责划分

第一条 集团项目部成立项目变更索赔工作领导小组，其职责是：增强管理协调合力、加大沟通交流力度；全面指导协调项目部变更索赔工作的开展，组织方案审核和资料会审；牵头组织协调对外关系和变更索赔跟踪批复；制订修改、督促实施、检查落实变更索赔相关管理办法和制度；组织考评和奖惩兑现；受理分部的工作建议、相关责任人的投诉等。

项目部计划合同部承担工作主要职责，部牵头开展日常工作。第二条 各分项目部成立项目变更索赔工作小组，传达、落实《项目变更索赔工作管理办法》和项目部领导小组的各项决定和工作要求；对所属项目的变更索赔工作进行规范管理、组织实施和落实奖惩。

第三条 各分项目部项目经理是第一责任人，分管领导是变更索赔工作直接责任人，直接责任人调整必须报经项目部批准，并把前后责任人间的交接说明及重要事项报送项目部。

第四条 直接责任人在分部经理领导下，具体负责所在分部的变更索赔工作，并接受项目部领导小组的管理，主要职责有：

1、对工程项目的合同履行情况进行跟踪分析；

2、督促对设计变更索赔的资料的评审、完善和报送；

3、具体负责对设计变更及索赔的提出、定性、洽谈、处理，完善变更索赔资料，相关信息及时上报项目部变更索赔领导小组；

4、对所有变更索赔资料统一参照合同要求管理；

5、按要求参加并落实变更索赔领导小组安排的工作，特别是信息管理及内部传递等；

6、有高度的责任心，对待业主、设计和监理态度诚恳、耐心友好，及时沟通、及时跟踪工作动态；

7、注重把握好对项目分包方和协作单位的反索赔工作。

第二章 资料分类及编报

第五条 本办法所指资料按合同变更管理与索赔提出处理的不同性质，分变更资料和索赔资料两类。

1、变更资料重点要整理好四方对某些问题达成一致并签署的会勘纪要、备忘录、修正案，以及业主及监理工程师发出的在合同规定范围内的工程变更指令等。

2、索赔资料是指发生难以预见情况、合同对方不履行或未能正确履行合同所规定的义务而致项目受到损失时，向对方提出工期延长或费用赔偿要求的材料。

第六条 责任人必须审校所有上报的变更、索赔资料，每月至少汇总梳理一次，新发生的或有变化的要及时报送项目部，重要的变更、索赔资料应作保密处理。

第七条 在按合同规定办理工程变更时，责任人负责及时修改补充并报送工程量清单。对于变更费用评估，应根据合同要求和合规的参照资料及实 际情况，按照合同的有关条款，考虑综合影响，尽可能提前与监理工程师、设计单位、业主进行磋商、交换意见。

第八条 对于费用索赔的申请，责任人应做好工地实际情况的了解分析与详细的日常记录，注重收集、整理、保存来自现场内外的各种文件影像资料与信息，特别是有关文件、纪要、施工日志、材料台帐等。

第九条 在发生索赔的理由后，责任人应及时按合同规定的期限，经项目部领导小组审核后向监理工程师提交索赔意向，并同时抄送业主；在此期间应持续收集详情材料并提交索赔数额和索赔依据等，之后按合同规定的期限，向监理工程师提交正式的索赔申请（报告）。

第十条 费用索赔应根据不同情况采用相应的索赔申请程序、方法和内容。索赔申请的内容应列明索赔发生、发展的原因及申请所依据的合同条款，附有索赔数额计算的方法，价格与数量的来源细节和索赔涉及的有关证明、文件、资料、图纸等。申请索赔的依据、数额计算原则与方法等在正式报送前应与相关方进行讨论、协商，尽可能争取各方的同意

第十一条 责任人工作注意事项：

1、熟悉技术规范、工程合同的有关具体规定、工程量清单和工程量清单说明的内容，掌握工程项目的具体范围和内容、以及计量方式和方法。

2、按照规定的时间或提前报送单价、数量变更的来源及构成。

3、在项目部领导小组的统一领导下，与监理工程师及业主等针对特殊情况提前沟通，尽量避免不符合合同或设计要求但已成事实的发生。

4、按指令完成的特殊、较小的变更工程或附加工程，及时向监理方提交并签认用工清单、材料清单、机械设备清单、费用清单等。

5、避免出现因依据疏漏、测算错误或资料不全等问题导致变更索赔工作失败。

6、任何工程的形式、质量、数量和内容上的变动，都必须及时取得监理工程师的书面指令；对因工程变更引起的费用增减，应及时提交费用的估价报告，并与监理工程师和业主协商确定变更费用数额。

7、分部接到变更意向通知后应及时收集有关资料，包括：变更前后的图纸（或合同、文件）；技术变更洽商记录；相关研讨记录；有关设计部门对变更的意见；来自业主、监理工程师方面的文件与会谈记录（纪要）；行业部门涉及该变更方面的规定与文件；上级主管部门的指令性文件等。

第三章 资料编制的工作程序

第十二条 出现需要变更索赔的事项后，分部首先要研究其立项的可能，分析变更索赔的利弊和效益，通过方案比选提出最优变更意向方案，报送局项目部领导小组。

第十三条 领导小组组织相关部门和人员研究分部意见，明确立项意见，后反馈给分部。

第十四条 分部根据领导小组意见和现场实际情况，整理基础资料，形成变更建议书或索赔报告送审稿，报送领导小组。

第十五条 领导小组组织相关部门和人员对分部资料进行评审，并形成审核意见，反馈给分部。

第十六条 分部根据审核意见进行整改，完善补充资料，形成正式的变更建议书或索赔报告，由局项目部牵头，加盖三标项目部印章，报送监理单位签字盖章，而后报送项目部领导小组。第十七条 领导小组及时派人报送完备的资料至业主各方，提出现场会勘申请，做好现场会勘前的沟通工作，争取现场会勘一次通过，并统一组织协调各分项目部做好跟踪批复工作，第四章 信息管理

第十八条 项目部领导小组及分部工作小组和各责任人间应充分利用内部信息传递渠道，有效服务好本项目范围内的项目变更索赔工作。

第十九条 本办法所指信息，主要是来自于业主、监理单位、设计单位、相邻同业单位或分部自身，且是对变更索赔工作可能或已经产生影响的事项、需求或其他间接信息。

第二十条 信息获取、收集工作不局限于专职人员，各责任人有义务及时收集整理与施工项目变更索赔工作有关的动态信息。重要信息要准确迅速报送至领导小组。

第二十一条 责任人必须根据需求做好信息管理工作，如建立相关方档案、已报送和待报送资料记录、工程变更台帐、工程索赔台帐等。

第二十二条 项目部及各分项目部必须建立自检并备查的工程变更、索赔台帐，应含工程项目名称、资料申报确认情况、申报、批复金额、动态跟踪沟通情况等，对未被及时批复或暂被搁臵的项目还应说明关键环节及存在的问题。

第二十三条 各责任人可采用滚动式计划法（计划内容远粗近细），围绕资料收集、规范整理、审核报送、内外沟通等方面，编制阶段性工作计划，并负责组织实施、执行控制到修正协调、总结交流等全过程的管理。

第二十四条 需要报送领导小组的重要信息是指：

1、分部变更（索赔）工作实施细则（如有）；

2、分部变更索赔工作责任人一览表及调整变化情况；

3、分部阶段考评情况及工作情况总结；

4、分部对责任人奖惩落实情况及年度总结；

5、经审核的项目变更索赔净收益额申报表及相关附件；

6、需要领导小组出面协调服务的事项；

7、重大项目的公关计划及进展情况。

7、对变更索赔的建议和意见。

第五章 考核评价及奖惩措施

第二十五条 过程考核按照项目部下发的《变更补差奖励暂行办法》执行。第二十六条 与分包或协作单位串通勾结损害公司利益者，向分包或协作单位泄露相关信息者，限期离岗，另按集团公司其他规定予以处罚或解聘，必要时按照国家有关法规追究法律责任。

第六章 其他事项

第二十七条 为增进业主满意度，加强与设计、监理单位的工作联系，提高项目经理和责任人在变更索赔方面的效率与责任意识，维护企业信誉，领导小组和工作小组应进行相关方意见查访，并将所得结果作为改进工作的依据。

第二十八条 各分项目部部发生变更索赔申报时效逾期事件，领导小组有权追究项目经理和直接责任人的责任。在逾期原因未查明之前，相关责任人的绩效收入缓发。

第二十九条 领导小组对责任人的合理提案与意见必须广泛听取、认真 记录、及时审核、从速反馈；按照作制度适时为责任人提供服务工作。

第三十条 直接责任人因工作需要或其他原因确需变动的，必须事前报领导小组批准，待安排称职的责任人接替工作后，原责任人方可离任。

第三十一条 项目变更索赔工作的具体组织协调、落实安排、沟通交流一般须由直接责任人负责；直接责任人短期不在时，分部经理应代行职责，原则上不得再委托他人；直接责任人长期不在又不宜调换时，分部经理可经领导小组认可指定临时责任人。

工期索赔管理剖析 第6篇

在建设工程项目实施过程中，索赔是经常遇到的一种情况，也是非常重要的一项管理和创效的手段。索赔工作的好坏，直接反映了企业能否顺利地完成预期利润，创造最佳的经济效益。对于业主原因引起的工期迟延事宜（如：设计变更、业主迟延支付预付款和工程款、业主迟延交付图纸、业主迟延交付合格的施工现场等等），承包商(施工企业)一般向业主报送工期延误造成的费用索赔而忽略了工期顺延的索赔或者工期顺延索赔得不到业主签字确认便不了了之。而在工期的证明责任问题上，只要发生了工期延误的事实，承包商必须证明导致工期延误的责任不在承包商，如果不能证明，承包商就得承担工期违约责任。

一、分清工期延误的原因

工期索赔必须有理有据、有法可依，做到公平合理且不伤合作关系。如果分不清什么条件下该索赔，什么条件下需要自己承担，索赔不当（该索赔的没索赔，不该索赔的强行索赔），往往弄僵关系，对承包商没有好结果不说，对于承包商的信誉也有很大影响。

1、业主或工程师原因引起的延误

根据我国建设工程施工合同规定以及施工实践，因业主及工程师原因引起的工期延误一般可分为两种情况，第一种是业主或工程师自身责任原因引起的延误，第二种是合同变更原因引起的延误。具体包括：

(1)、业主拖延交付合格的施工现场（未按合同要求提供满足施工条件的场地、道路、水源、电源或水电供应能力达不到合同条件等）。在工程项目前期准备阶段，由于业主没有及时完成征地、拆迁、安置等方面的有关前期工作，或者未能及时取得有关部门批准的施工许可证或规划手续等，造成现场交付时间推迟，承包商不能及时进驻施工现场施工，导致工期延误。

(2)、业主拖延交付图纸。业主未按照合同约定的时间和数量向承包商提供施工图纸，从而引起工期延误。

(3)、业主或工程师拖延审批图纸、施工方案、计划等。导致承 包商无法进行工程施工，从而引起工期延误。

(4)、业主拖延支付预付款或工程款。由于工程款或预付款不能按期支付，致使施工不能正常进行，导致工期延误。

(5)、业主指定的分包商违约或延误。由于分包商是由业主指定的，但在工程项目建设过程中由总承包商统一管理。业主指定的分包商违约或延误，必然要影响到总承包商的工程工期，从而导致工期延误。

(6)、业主未能及时提供合同规定的材料或设备。合同规定由业主提供的材料或设备，业主未按合同规定及时提供，或提供的质量不符合合同约定，因此导致工期拖延。

(7)、业主拖延关键线路上工序的验收时间，造成承包商下道工序施工延误。

(8)、业主或工程师发布指令延误，或发布的指令打乱了承包商的施工计划。

(9)、业主提供的设计数据或工程数据延误。

(10)、业主原因导致暂停施工。

(11)、业主设计变更或要求修改图纸，导致工程量增加。

(12)、业主对工程量的要求超出原合同的约定。

(13)、业主要求增加额外工程。

(14)、业主的其他变更指令导致工期延长等。

(15)、质量鉴定。最高法司法解释规定建设工程竣工前，当事人对工程质量发生争议，工程质量经鉴定合格的，鉴定期间为顺延工期期间。

2、因承包商原因引起的工期延误

(1)、施工组织不当，如出现窝工或停工待料等现象。

(2)、质量不符合合同要求而造成的返工。

(3)、资源配置不足，如劳动力不足，机械设备不足或不配套，技术力量薄弱，管理水平低，缺乏流动资金等造成的延误。

(4)、开工延误。

(5)、劳动生产率低。

(6)、承包商雇用的分包商或供应商引起的延误。

3、不可控制因素引起的工期延误

(1)、人力不可抗拒的自然灾害引起的工期延误。如在施工期间持续非正常降雨，是一个有经验的承包商无法预料的，致使工期延误。

(2)、特殊风险，如战争、叛乱、革命、核装置污染等造成的延误。

(3)、不利的施工条件或外界阻碍引起的工期延误。

二、引起的工期延误可以申请工期顺延索赔原因

结合国际承包工程实践，建设合同条件中必须规定：“如果由于任何种类的额外或附加工程量，或本合同条件中规定的任何原因的拖延，或异常的恶劣气候条件，或其他可能发生的任何特殊情况，而非由于承包商的违约，使得承包商有理由为完成工程而延长工期，则工程师应确定该项延长的期限，并应相应通知业主和承包商，作为承包商工期索赔的依据”。承包合同必须对工程的关键线路做明确的规定，否则工期索赔会缺少依据。

1、我国建设工程施工合同范本第13条规定：对以下造成竣工日期的延误经工程师确认，工期可以相应顺延：

(1)、发包人未能按专用条款的约定提供图纸及开工条件；(2)、发包人未能按约定日期支付工程预付款、进度款，致使施工不能正常进行；

(3)、工程师未按合同约定提供所需指令、批准等，致使施工不能正常进行；

(4)、设计变更和工程量增加；

(5)、一周内非承包人原因停水、停电、停气造成停工累计超过8小时；

(6)、不可抗力；

(7)、专用条款中约定或工程师同意工期顺延的其他情况。必须注意：不是所有业主设计变更和业主指令都可以进行工期延误索赔，也不是由于业主原因造成工期延误或者不可抗力造成的工期延误承包商都可以向业主进行工期顺延的索赔。

2、在司法实践过程中关于工期延误的证明标准：A、导致工期延误的事；B、实际延误的天数；C、导致工期延误的事项与实际延误的 天数具有因果关系。即，导致工期延误的事项影响到了工程的关键线路，并发生了工期延误的事实。

（1）、关键线路：为了完工，有多条线路工作需要完成，其中，有一条线路上任何一个工作延误，则工期延误，该线路就叫关键线路，关键线路是没有时差的。

（2）、非关键线路：为了完工，有多条线路工作需要完成，有些线路上，一个工作或者多个工作延误，并不必然导致工期延误。有部分法院采用增加的工程量占原合同的比例，用原合同的工期来确定相应的顺延工期天数。但是大部分法院对工期顺延采用严格的证明标准，即关键线路标准。如果承包商无法用证据证明这一标准，一旦工期延误，就要承担工期延误的违约责任。

三、建设工程工期索赔及程序要求

项目经理应按照以下程序组织索赔工作：

预测和发现索赔事件→采取积极措施，防止索赔事件扩大或延伸→搜集索赔理由并收集索赔证据→提出索赔意向和报告→ 谈判并取得索赔报告

提出索赔意向书和索赔报告是两步，承包商经常是把两步混成了一步，不做索赔意向书，直接提出索赔报告，这样甲方不容易接受，导致索赔官司难赢，索赔没有效果。

在工程施工中，常常会发生一些不能预见的干扰事件使施工不能顺利进行，使预定的施工计划受到干扰，造成工期延长，这样，对合同双方都会造成损失。承包方的工期索赔：指工期延误属于发包方责任时，承包方提出的索赔要求，承包方工期索赔的目的通常有两个：一是免去或推卸自己对已产生的工期延长的合同责任，使自己不支付或尽可能不支付工期延长的罚款；二是进行因工期延长而造成的费用损失的索赔。

我国建筑施工合同范本第13条第2款规定，承包人在第13.1款情况发生后14天内，就延误的工期以书面形式向工程师提出报告。工程师在收到报告后14天内予以确认，逾期不予确认也不提出修改意见，视为同意顺延工期。

同时，建筑施工合同范本在32.2款规定了相应的索赔程序。发包人未能按合同约定履行自己的的各项义务或发生错误以及应由发包人承担责任的其他情况，造成工期延误和（或）承包人不能及时得到合同价款及承包人的其他经济损失，承包人可按下列程序以书面形式向发包人索赔：

1、索赔事件发生28天内，向工程师发出索赔意向通知；

2、发出索赔意向通知后28天内，向工程师提出延长工期和（或）补偿经济损失的索赔报告及有关资料；

3、工程师在收到施工单位送交的索赔报告及有关资料后，于28天内给予答复，或要求施工单位进一步补充索赔理由和证据；

4、工程师在收到施工单位送交的索赔报告和有关资料后28天内未予答复或未对施工单位作进一步要求，视为该顶索赔已经认可；

5、当该索赔事件持续进行时，施工单位应当阶段性向工程师发出索赔意向，在索赔事件终了28天内，向工程师送交索赔的有关资料和最终索赔报告，索赔答复程序与3、4规定相同。

索赔资料报给业主后，业主并不会乖乖的答应提出的要求，并会使用千万种办法来否认索赔要求。对施工企业来说，要采取怎么样措施来主张我们的要求呢。一方面，及时收集好索赔资料，做好索赔准备。项目要把施工状态，采取的措施、投入的人力、物力等等以书面的形式记录（需要甲方工程师或者监理工程师确认）或者以照片的形式予以确认；保存好各种会议纪要、工期往来函件、工程进度报表、材料进场报验单。在另一方面，要在适当的时机对业主施加影响。工期迟延对业主来说也是一种损失，有的项目存在着向小业主交房的压力，建设单位总想尽早完工，建设单位会要求建设单位加紧赶工期，所以,施工单位在保证工期按照业主进度要求完成的前提下，向业主提出工期索赔，此时，建设单位为了赶工期，不得不答应施工单位的要求。当然，工期索赔是一个复杂的具有挑战性的细致工作，以上笔者所说的索赔方法只是个案，不具有普遍的代表意义，具体的索赔方案还需要结合项目具体情况以及业主的特性具体问题具体分析。这就需要我们的项目法务人员研究合同、收集非施工方原因造成的工期延误的证据资料，及时提出索赔意向。

在工期索赔方面的误区。工期索赔包括工期顺延索赔和（或）费用索赔。项目部普遍重视费用索赔，对于工期顺延索赔并不是那么严格要求。最后的结果就是工期迟延的原因无法举证，承担举证不能的责任，施工企业承担高额的工期违约金。工期索赔工作中存在一下误区：

第一、工期延期后，只进行造价索赔并不要求工期顺延索赔或者认为工程费用索赔等同于工期顺延索赔。

发生工期延期的事实后，项目部的第一反应当然是向业主提出索赔意向，在索赔中创效。索赔意识是正确的，但是可以索赔什么东西呢。建筑工程施工合同示范文本对索赔的定义：工程索赔是指在合同履行过程中，对于并非自己的过错，而是应由对方承担责任的情况造成的实际损失，向对方提出经济补偿和（或）工期顺延的要求。所以，索赔主要分费用索赔和工期索赔。费用索赔和工期索赔不是同一性质的问题，不能说费用索赔和工期顺延索赔是等同的，更不能只要求费用索赔。

在工期经济补偿中的人工费补偿费项是按照延误的天数来计算的，工期顺延索赔有统一的程序要件要求，要进行工期顺延的索赔，工期顺延索赔函要提出导致工期延误的事件，然后证明导致工期延误的天数以及二者之间的因果关系并发生在关键线路上面。然后业主要对工期索赔函件进行签字并认可，这就是工期顺延索赔全部流程。工期费用索赔中人工费补偿项的延误天数计算标准是业主对工期延误以及工期延误天数的事实认可。施工单位在诉讼中可以工期索赔函件的作证明证据进行抗辩。

第二、由设计变更导致的工期时间增加不属于工期索赔范畴。合同变更指有效成立的合同在尚未履行或未履行完毕之前，基于一定法律事实的出现而使合同内容发生改变。设计变更是指设计单位依据建设单位要求调整，或对原设计内容进行修改、完善、优化，设计变更以图纸或设计变更通知单的形式发出。设计变更属于对原合同的变更，设计变更与原合同组成了一个整体，共同构成了建筑施工合同。设计变更通知单或者图纸是建筑施工合同变更的法律事实之一。这种设计变更通知单或者图纸上并没有对原合同的时间进行增减，也就是设计变更通知单或图纸只设计到工作内容变化，工期还是原合同 的工期。如果设计变更引起工程量增加并发生在关键线路上从而导致了工期延误。这种工期延误的责任主体并不是由施工单位而是建设单位或者设计单位，施工单位需要向建设单位索赔由于工期延误导致的经济损失并向甲方主张工期顺延的权利。

第三、工期索赔的程序不熟悉。

有的工期索赔函件中会这样提及工期索赔：由于甲方未及时提供施工图纸，造成了工期延误，请给予工期迟延。甲方签了同意并盖单位公章。这份工期索赔函件效力只是证明了甲方认可了工期延误并证明工期延误的原因的由于建设单位。至于工期索赔的天数，是无法证明。所以，正确的工期索赔方案至少是向甲方报出这样的意向：导致工期延误的事、实际延误的天数、导致工期延误的事项与实际延误的天数具有因果关系。并且发生在关键线路上面。还有很重要一点就是要保证索赔文件的效力合法性，因为有的施工单位直接向监理工程师或者甲方驻现场工程师索赔并要求他们签字。殊不知，这样形式的签字确认是没有法律效力的，因为建设单位在授权委托书里并没有把索赔的确认权授予他们。

四、索赔意向书

索赔意向书：书皮可以写明“工 程 索 赔 意 向 通 知 书”，正文格式：

工程工期延误（或工程暂停）施工造成的损失费用补偿意向书 致：某某工程项目部或指挥部（甲方现场项目部或其他管理机构）某某公司（甲方公司全称）

由于某某工程在施工过程因某某原因，无法继续施工，时间由 年月 日至 年 月 日（若时间不连续，还需要分开写）。给我方带来较大的经济损失及工期拖延。为此，我方特向贵方表示费用及工期索赔意向，期间发生了如下损失：

1、施工人员窝工补偿费、进出场费。

2、设备窝工补偿费、进出场费。

3、其他相关的企业管理费、现场经费。抄报：某某公司

五、工期索赔分析方法

工期索赔的方法 确定工期索赔一般有三种方法，简述如下：

1、网络分析法。通过干扰事件发生前后的网络计划，对比两种工期计算结果，计算出工期索赔值，这是一种科学、合理的分析方法，适合于各种干扰事件的索赔。关键线路上工程活动持续时间的拖延，必然造成总工期的拖延，可提出工期索赔，而非关键线践上的工程活动在时差范围内的拖延如果不影响工期，则不能提出工期索赔。

2、比例分析法。网络分析法虽然最合理，但实际工程中，干扰事件常常仅影响某些单项工程、单位工程或分部分项工程的工期，分析它们对总工期的影响可以采用更简单的比例分析法，即以某个技术经济指标作为比较基础，计算出工期索赔值。上般可分为两种方法： ①按合同价所占比例计算：例某工程施工中，业主改变办公楼工程基础设计图纸的标准，使单项工程延期10周，该单项工程合同价为80万美元，而整个工程合同总价为400万美元。则承包商提出工期索赔值可按下式计算： 工期拖延该部分工程受干扰后的整个工程的合同总价分工程的价值受干扰事件影响的那部总工期索赔值。即：总工期索赔值ΔT=（80/400）×10=2周 ②按单项工程工期拖延的平均值计算 ：例某工程有A、B、C、D、E五个单项工程，合同规定业主提供水泥。在实际工程中，业主没有按合同规定的日期供应水泥，造成停工待料。根据现场工程资料和合同双方的通信等证据证明，由业主水泥提供不及时对工程造成如下影响： 单项工程A：500m3混凝土基础推迟21天； 单项工程B：850m3混凝土基础推迟7天 单项工程C：225m3混凝土基础推迟10天 单项工程D：480m3混凝土基础推迟10天 单项工程E：120m3混凝土基础推迟27天。承包商在一揽子索赔中，对业主材料供应不及时造成工期延长提出索赔要求如下： 总延长天数=21+7+10+10+27=75天，平均延长天数=75/5=15天 工期索赔值=15+5=20天（加5天是考虑了单项工程的不均匀性对其他工期的影响）。③以上两种方法的比较。实际运用中，也可按其他指标，如按劳动力投入量，实物工程量等变化计算。比例分析的方法虽然计算简单、方便，不需要复杂网络分析，在意义上也容易接受，但也有其 不合理、不科学的地方。例如，从网络分析可以看出，关键线路上工作的拖延方为总工期的延长，非关键线路上的拖延通常对总工期没有影响，但比例分析法对此并不考虑，而且此种方法对有些情况也不适用，例如业主变更施工次序，业主指令采取加速施工措施等不能采用这种方法，最好采用网络分析法，否则会得到错误的结果。

3、赢值法。赢值法就是在横道图或时标网络计划的基础上，求出三种费用，以确定施工中的进度偏差和成本偏差的方法。其中这三种费用是： ①拟完工程计划费用（BCWS）。指进度计划安排在某一给定时间内所应完成的工程内容的计划费用。②已完工程实际费用（ACWP）。指在某一给定时间内实际完成的工程内容所实际发生的费用。③已完工程计划费用（BCWP）。指在某一给定时间内实际完成的工程内容的计划费用。在费用和进度控制根据以下关系分析费用与进度偏差： 费用偏差=已完工程实际费用-已完工程计划费用 其中：费用偏差为正值表示费用超支，为负值表示费用节约。进度偏差=拟完工程计划费用-已完工程计划费用。其中：进度偏差为正值表示进度拖延，为负值表示进度提前。例某土方工程总挖方量为1000立方米，预算单价为45元/立方米。该挖方工程预算总费用为45万元，计划用25天完成，每天400立方米。开工后第七天早上刚上班时，业主项目管理人员前去测量，取得了两个数据：已完成挖方2000立方米，支付给承包单位的工程进度款累计已达到12万元。计算已完工程计划费用BCWP=45×2000=9万元。查看项目计划，计划表明，开工后第6天结束时，承包商应得到的工程款累计额，即拟完工程计划费用BCWS=400×6×45=10.8万元。该工程在第7天检查时的进度偏差和费用偏差为： 进度偏差=10.8-9=1.8万元，表示承包商进度拖延，18000÷45=400立方米，正好为预算中一天的工作量，所以承包商的进度已经拖延天。费用偏差=12-9=3万元，表示承包商已超支。

六、索赔机会和干扰事件

（一）、寻找索赔机会 ：在合同实施过程中经常会发生一些非承包商责任的，而且承包商不能影响的干扰事件。它们不符合“合同状态”，造成施工工期的拖延和费用的增加，是承包商的索赔机会。承包商必 须对索赔机会有敏锐的感觉。寻找和发现索赔机会是索赔的第一步。在承包合同的实施中，索赔机会通常表现为如下现象：

1、业主或他的代理人，工程师等有明显的违反合同，或未正确地履行合同责任的行为。

2、承包商自己的行为违约，已经或可能完不成合同责任，但究其原因却在业主，工程师或他的代理人等。由于合同双方的责任是互相联系，互为条件的，如果承包商违约的原因是业主造成，同样是承包商的索赔机会。

3、工程环境与“合同状态”的环境不一样，与原标书规定不一样，出现“异常”情况和一些特殊问题。

4、合同双方对合同条款的理解发生争执，或发现合同缺陷，图纸出错等。

5、业主和工程师作出变更指令，双方召开变更会议，双方签署了会谈纪要、备忘录、修正案、附加协议。

6、在合同监督和跟踪中承包商发现工程实施偏离合同，如月形象进度与计划不符、成本大幅度增加、资金周转困难、工程停滞、质量标准提高、工程量增加、施工计划被打乱、施工现场紊乱、实际的合同实施不符合合同事件表中的内容，存在差异等。

寻找索赔机会是合同管理人员的工作重点之一。一经发现索赔机会就应进行索赔处理，不能有任何拖延。

（二）、干扰事件：索赔机会常常表现为具体的干扰事件。干扰事件是索赔处理的对象，事态调查、索赔理由分析、影响分析、索赔值计算等都针对具体的干扰事件。在承包工程中，常见的可以提出索赔的干扰事件有：

1、业主没有按合同规定的要求交付设计资料、设计图纸，使工程延期。例如，推迟交付，提供的资料出错，合同规定一次性交付，而实际上分批交付等；业主提供的设备、材料不合格，或业主未在规定的时间内提供。

2、业主没按合同规定的日期交付施工场地，交付行驶道路，接通水电等，使承包商的施工人员和设备不能进场，工程不能及时开工，延误工期。

3、工程地质与合同规定的不一样，出现异常情况，如土质与勘探资料不同，发现未预见到的地下水，图纸上未标明的管线、古墓或其它文物，按工程师指令进行特殊处理，或采取加固地基的措施，或采用新的开挖方案。

4、合同缺陷，如合同条款不全，错误，或文件之间矛盾、不—致、有二义性。双方就合同理解发生争执。招标文件不完备，业主提供的信息有错误。

5、业主或业主的工程师指令工程停建、缓建，指令改变原合同规定的施工顺序和施工部署。业主和他的工程师超越合同规定的权力不适当干扰承包商的施工过程和施工方案。

6、工程变更。业主和他的工程师指令增加，减少或删除部分工程，指令提高工程质量标准，如提高装饰标准，提高建筑五金标准等。业主删除部分工程，而将它委托给其它承包商来完成。

7、附加工程。在合同规定的范围内，业主指令增加附加工程项目，要求承包商提供合同责任以外的服务项目。

8、由于设计变更，设计错误，业主和工程师作出错误的指令，提供错误的数据、资料等造成工程修改、报废、返工、停工、窝工等。

9、由于非承包商原因，工程师指令暂停工程施工。

10、业主和他的工程师的特殊要求，例如合同规定以外的钻孔，勘探开挖；对材料、工程设备、工艺作合同规定以外的检查试验，造成工程损坏或费用增加，而最终证明承包商的工程质量符合合同要求；要求承包商完成合同规定以外的工作或工程，为业主，业主的其它承包商、工作人员、任何合法机构人员提供临时工程、临时设施和各种服务等。

11、业主拖延合同责任范围内的工作，如拖延图纸批准，拖延隐蔽工程验收，拖延对承包商问题的答复，不及时下达指令、决定，造成工程停工。

12、业主要求加快工程进度，指令承包商采取加速措施。这只有在如下两种情况下才能提出索赔：

(1)、已发生的工期延长责任完全非承包商引起，业主已认可承包商的工期索赔。(2)实际工期没有拖延，而业主希望工程提前竣工，及早投入使用。

13、进口材料海运时间过长或在港口停置时间过长，造成工程停工待料。

14、业主没按合同规定的时间和数量支付工程款。

15、物价大幅度上涨，造成材料价格、人工工资大幅度上涨。

16、国家法令的修改，如提高工资税。

17、不可抗力因素，如反常的气候条件、洪水、**、内战、政局变化、罢工和其它一个有经验的承包商无法预见的任何自然力作用等使工程中断或合同终止。

18、因合同条文模糊不清、错误引起索赔。

（1）、业主自己的工作执行不到位，比如征地拆迁，图纸提供等，影响了承包人的施工进度

（2）、不可抗拒因素，这需要合同约定，比如地震，洪水，暴雨、物价暴涨等，其实这同样很少见，即便物价暴涨很常见，业主也很多时候不愿意给你调差；

（3）、业主赶工，比如业主行政性的不顾合理工期，要求施工单位提前工期。但是这种事情很多时候业主不认，但是可以肆意妄为的提要求，整的施工单位叫苦连天；

（4）、其他因为业主计量支付不及时等，一般业主在签合同时，总会有些霸王条款，施工单位处在弱势地位，目前国内发改委及建设部在业主方的管理这块做的很差，没有规范起来，所以，这部分施工单位也是没有办法。

19、在保修期间，由于业主使用不当或其它非承包商责任造成损坏，业主要求承包商予以修理；业主在验收前或交付使用前，擅自使用已完或未完工程，造成工程损坏。

总之，在中国，索赔是很少的，一般施工单位都不敢这样说，否则，业主听了很生气，后果很严重。随着建筑市场管理的逐步规范化，不但施工单位可以向业主提出索赔，人家业主还可以提出向施工单位的反索赔，这风险同样很大，双方索赔时同样很注重证据，包括影像资料的收集，并且严格按照合同约定办事，总体上不讲人情干扰事件是承包商的索赔机会，但它们能否作为索赔事件，承包商能否进行有 效的索赔，还要看它们的合同背景，即具体的合同条款，不可一概而论。不同的合同条件有不同的索赔条件，索赔范围和索赔处理程序。在索赔报告中承包商必须指明索赔要求是按合同的哪一条款提出的。寻找索赔理由主要通过合同分析进行。

七、索赔证据

证据在合同签订和实施过程中产生，主要为合同资料、日常的工程资料和合同双方信息沟通的资料。

（一）、索赔依据的基本要求

1、真实性：索赔证据必须在实际工程过程中产生，完全反映实际情况，能经得住对方的推敲。由于在工程过程中双方都在进行合同管理，收集工程资料，所以双方应有相同的证据。

2、全面性：所提供的证据应能说明时间的全过程。索赔报告中所涉及的干扰事件、索赔理由、影响、索赔值等应有相应的证据，不能凌乱和支离破碎，否则业主将退回索赔报告，重新补充证据。这会拖延索赔的解决，损害承包商在索赔中的有利地位。

3、法律证明效力：索赔报告必须注意：

（1）、证据必须是当时的书面文件，一切口头承诺、口头协议不算。

（2）、合同变更协议必须由由双方签署，或以会谈纪要的形式确定，且为决定性决议。一切商讨性、意向性的意见或建议不算。（3）、工程中的重大事件、特殊情况的记录应由工程师签署认可。

4、及时性：

（1）、证据是工程活动或其他活动发生时的记录或产生的文件，除了专门规定外，后补的证据通常不容易被认可。干扰事件发生时，承包商应有同期记录，这对提出索赔要求，支持其索赔理由是必要的。

（二）、证据的种类

1、招标文件、合同文书及附件，其他的各种签约（备忘录、修正案等）；业主认可的工程实施计划，各种工程图纸（包括图纸修改指令），技术规范等。

承包商的报价文件，包括各种工程预算和其他作为报价依据的资料，如施工环境调查资料、标前会议和澄清会议资料等。

2、有关工程的来往信件，如业主的变更指令，各种认可信、通知、对承包商问题的答复信等。

做好建筑师和工程师的口头指示记录，及时以书面形式报告建筑师予以承认。将他们的书面指示按年月日顺序编号存档。

3、各种会谈纪要。会谈纪要需经各方签署才有法律效力。通常，会谈后，按会谈结果起草会谈纪要交个方面审查，如有不同意见或反驳须在规定期限内提出，超过这个期限不作答复即被作为认可纪要内容处理。所以，对待会谈纪要也要像对待合同一样认真审查，及时答复，及时反对表达不清、有偏见的或对自己不利的会谈纪要。

4、施工进度计划和实际施工进度记录。包括总进度计划，开工后业主的工程师批准的详细的进度计划，每月进度修改计划，实际施工进度记录，月进度报表等。这里对索赔有重大影响的，不仅是工程的施工顺序、各工序的持续时间，而且还包括劳动力、管理人员、施工机械设备、现场设施的安排计划和实际情况，材料的采购订货、运输、使用计划和实际情况等。

5、施工现场的工程文件，如施工记录、施工备忘录、施工日报、工长或检查员的工作日记、监理工程师填写的施工记录和各种签证等。在施工中发生影响工期和索赔有关的事项，都要及时做好记录。按年月日顺序号存档，以便查找。

6、工程照片。工程照片需有专人管理，照片都应标明拍摄的日期，最好购买带有日期的相机。将照片按工程进度整理编排。要有表示工程进度的照片、隐蔽工程覆盖前的照片、业主责任造成返工和工程损害的照片等。

7、气候报告。收集记录每天的气象报告和实际气候情况。如果遇到恶劣天气，应作记录，并请工程师签证。

8、工程中的各种检查验收报告和各种技术鉴定报告。工程水文地质勘察报告、土质分析报告、地基承载力实验报告、隐蔽工程验收报告、材料试验报告、材料设备开箱验收报告、工程验收报告等。他们能证明承包商的工程质量。

9、工地的交接记录（应注明交接日期，场地平整情况，水、电、路情况等），图纸和各种资料交接记录。工程中送停电、送停水，道 路开通和封闭的记录和证明。他们应由工程师签证。合同双方在工程过程中各种文件和资料的交接都应有一定的手续，要有专门的记录，防止在交接中出现漏洞和“说不清楚”的情况。

10、建筑材料和设备的采购、订货、运输、进场，使用方面的记录、凭证和报表等。

11、市场行情资料，包括市场价格、官方的物价指数、工资指数、银行汇率等。

12、各种会计核算资料。包括：工资单、工资报表、工程款账单，各种收付款原始凭证，总、分类账、管理费用报表，工程成本报表等。

13、国家法律、法令、政策文件。如因工资税增加，提出索赔，索赔报告中只需引用文号、条款号即可，而在索赔报表后附上复印件。

八、索赔报告

索赔报告是向对方提出索赔要求的书面文件，调节人和仲裁人将通过索赔报告了解和分析合同实施情况和承包商的索赔要求，评价它的合理性，并据此作出决议。所以索赔报告的表达方式对索赔的决议有重大影响。索赔报告应充满说服力，合情合理，有理有据，逻辑性强，能说服工程师、业主、调解人和仲裁人；同时它又应是有法律效力的正规书面文件。

（一）、索赔报告的一般要求

1、索赔的事件是真实的。

这是索赔的基本要求，它关系到承包商的信誉和索赔的成败，不可含糊，必须保证真实。如果承包商提出不实的，不合情理，缺乏根据的索赔要求，工程师会立即拒绝。这还会影响对承包商的信任和以后的索赔。索赔报告中所指出的干扰事件必须有有力的证据来证明。这些证据应附于索赔报告之后。

对索赔事件的叙述必须清楚、明确。不包含任何估计和猜测，也不可用估计和猜测式的语言，诸如“可能”、“大概”、“也许”等。这会使索赔要求苍白无力。

2、责任分析应清楚、准确。

一般索赔报告中所针对的干扰事件都是由于对方责任引起的，应 将责任全部推给对方。不可用含混的字眼和自我批评式的语言，否则会丧失自己在索赔中的有利地位。

3、在索赔报告中应特别强调如下几点：

（1）、干扰事件的不可预见性和突然性。即使一个有经验的承包商对它也不可能有遇见或准备，对它的发生承包商无法制止，也不能影响。

（2）、在干扰事件发生后承包商已立即将情况通知了工程师。听取并执行了工程师的处理指令；或承包商为了避免和减轻干扰事件的影响和损失尽了最大的努力，采取了能够采取的措施。在索赔报告中可以叙述所采取的措施一级它们的效果。

（3）、由于干扰事件的影响，使承包商的工程受到严重干扰，费用增加。应强调干扰事件、对方责任、工程受到的影响和索赔之间有直接的因果关系，这个逻辑关系对索赔的成败至关重要。

（4）、承包商的索赔要求应有合同文件的支持，可以直接引用相应合同条款。

强调这些是为了使索赔理由更充足，使工程师、业主和仲裁人在感情上易于接受承包商的索赔要求。

4、索赔报告通常很简洁，条理清楚，各种结论、定义准确，有逻辑性。索赔证据和索赔值的计算应很详细和准确。

索赔报告的逻辑性，主要在于将索赔要求（工期延长和费用增加）与干扰事件、责任、合同条款、影响连成一条打不断的逻辑链。承包商应尽力避免索赔报告中出现用词不当、语法错误、计算错误、打字错误等问题。否则会降低索赔报告的可信度，使人觉得承包商不严肃、轻率或弄虚作假。

5、用词要婉转。特别作为承包商，在索赔报告中应避免使用强硬的不友好的抗议式的语言。如不宜用“……你方违反合同条款……，是我方受到严重损害，因此我方提出……”，宜用“请求贵方做出公平合理的调整”，“请在×合同条款下考虑我方的要求”。不能因为语言而伤了和气和双方的感情，导致索赔的失败。

索赔的目的是取得索赔，说服对方承认自己索赔要求的合理性，而不能损害对方的面子。所以在索赔报告中，以及在索赔谈判中应强 调干扰事件的不可预见性，强调不可抗力的原因，或应由对方负责的第三者责任，应避免出现对业主代表和监理工程师当事人个人的指责。这在实际工作中应予以注意。

（二）、索赔报告的格式和内容

索赔文件通常包括三个部分：

1、承包商或他的授权人致业主或工程师的信。在信中简要介绍索赔要求、干扰事件经过和索赔理由等。

2、索赔报告正文。在工程中，对单项索赔，应设计统一格式的索赔报告。这使得索赔报告处理比较方便。

3、附件。即该报告所列举事实、理由、影响的证据文件和各种计算基础，计算依据的证明文件。

索赔报告的内容一般主要包括：

（1）、题目。简洁地说明针对什么提出索赔。

（2）、索赔事件。叙述事件的起因（如业主的变更指令、通知等），事件经过、事件过程中双方的活动，重点叙述我方按合同所采取的的行为（以推卸自己的合同责任）、对方不符合合同的行为或没履行合同责任的情况。这里要提出事件的时间、地点和事件的结果，并引用报告后面的证据作为证明。

（3）、理由。总结上述事件，同时引用合同条文或合同变更和补充协议条文，证明对方行为违反合同或对方的要求超出合同规定，造成了干扰事件，有责任对由此造成的损失作出补偿。

（4）、影响。简要说明事件对承包商施工过程的影响，而这些影响与上述事件有直接的因果关系。重点围绕由于上述事件原因造成成本增加和工期延长，与后面的费用分项的计算又有对应关系。

（5）、结论。由于上述事件的影响，造成承包商费用增加。通过详细的索赔值计算（这里包括对工期的分析和各费用损失项目的分项计算），提出索赔具体的费用索赔值和工期索赔值。

九、反索赔

反索赔是指项目经理针对建设单位、分包单位或材料供应单位对总承包单位提出的索赔要求所做的反索赔。项目经理应组织证据，做好一下反索赔工作。

（一）、项目经理的反索赔工作包括：

1、采取积极措施，防止索赔事件扩大和延伸；

2、制定反索赔策略；

3、对合同进行整体分析；

4、对事件进行调查；

5、对提出的索赔报告进行分析；

6、起草反索赔报告并提交责任人。

（二）、反索赔的分析重点

1、索赔事件的真实性

（1）、对方索赔报告后面的证据。对方索赔报告未提出事件经过的有力证据。我方即可要求对方补充证据，或否定索赔要求。

（2）、我方合同跟踪的结果。从其中寻找对对方不利的，构成否定对方索赔要求的证据。

2、干扰事件责任分析

干扰事件和损失是存在的，担责任不在我方。通常有：（1）、责任在于索赔者自己，由于他疏忽大意，管理不善造成损失，或在干扰事件发生后未采取得力有效的措施降低损失，或未遵守工程师的指令、通知等。

（2）、干扰事件是有其他方面引起的，不应由我方赔偿。（3）、合同双方都有责任，则应按各自的责任大小分担责任。

3、索赔理由分析

反索赔和索赔一样，要能找到对自己有利的合同条文，或找到对对方不利的合同条文，是对方不能退卸货不能完全推卸其合同责任。这样可以从根本上否定对方的索赔要求。

4、干扰事件的影响分析

首先要分析索赔事件和影响之间是否存在因果关系，分析干扰事件的影响范围。如在某工程中，总承包商负责的装饰材料未能及时运大工地，使分包商装饰工程收到干扰而施工拖延，但拖延天数在该工程活动的时差范围内，不影响工期。且总包已事先通知分包，而施工计划有允许人力做调整，则不能对工期和劳动力损失做索赔。

5、证据分析 证据不足、证据不当或仅有片面的证据。即证据不足以证明干扰事件的真相、全过程或证明事件的影响，证据与本索赔事件无关或关系不大，证据的法律证明效力不足，索赔者仅出具对自己有利的证据，索赔是不成立的。

6、索赔值审核

如果经过上面的各种分析、评价，仍不能从根本上否定该索赔要求，则必须对索赔值进行认真的细致的审核即可对对方的索赔值计算进行对比、审查与分析。对比分析的重点在于：

（1）、各数据的准确性。对索赔报告中所涉及的各个计算基础数据都须做审查、核对，以找出其中的错误和不恰当的地方。