客服服务礼仪培训

客服服务礼仪培训（精选11篇）

客服服务礼仪培训 第1篇

物业客服服务礼仪培训

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

(一) 称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

(二)问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么?”

2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

(三)应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的.礼节。

1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗?”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

(四)迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

(五) 操作礼节

引导

1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2—3步，随着客人的步伐轻松地前进。

2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

二、仪表、仪容和仪态

(一)仪表、仪容

仪表、仪容的基本要求：

1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

(二)仪态

仪态的具体要求：

1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

基本要求“行如风”

基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

4、手势

与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

微笑的要求：

1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

三、常用礼貌用语

(一)、接听电话时：

您好

您好，物业管理公司

请问您贵姓?

请问有什么可以帮您的吗?

当听不清楚对方说的话时——

对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?

先生，您还有别的事吗?

对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?

您能听清楚吗?

当对方要找的人不在时——

对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?

谢谢您，再见。

(二)、打出电话时

先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。

当要找的人不在时——

您能替我转告他吗?

谢谢您，再见

(三)、用户电话投诉时

先生，您好!**管理公

司。

请问您是哪家公司?

先生，请问您贵姓?

请告诉我详情，好吗?

对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

很抱歉，给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

(四)、用户来访投诉时

先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?

先生，请问您贵姓?

您能把详细情况告诉我吗?

真对不起，给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时——

对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时——

对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

谢谢您的意见。

(五)、用户室内工程报修时

您好，服务中心。请问您室内哪里要维修?

您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?

谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

(六)、收费管理时

先生，您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?

您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

收您***元，找回***元。

这是您的发票，请保管好。

谢谢您，再见。

(七)、用户电话咨询管理费时

先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗?

请稍等，我帮您查一下。

贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗?

一会儿见。

(八)、催收管理费

先生，您好!

贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0。1%计收滞纳金。

客服服务礼仪培训 第2篇

----态度：要求礼貌，但不能过于亲密----方法：在服务过程中尽量为客户着想。----称呼：对客户称呼使用“您”。

----规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。-----严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。

“我不知道，我不太清楚，我找不到人问”

“您自己选吧，我也不懂”

----“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。应该为；无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。

淘宝客服标准用语——欢迎语 当客户发出沟通信号的时候再十秒内必须先有问候的反馈----您好我是客服**。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。----您好我是客服**。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满---元包申通快递，满----元有其他优惠活动。

----您好我是客服**。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。

----您好我是客服**。很高兴为您服务，我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。

淘宝客服标准用语——咨询对话用语 在对话过程中的标准对答

亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。----好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。。

----呵呵，您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。

----您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多的价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装盒低档的包装有很大感官区别。

淘宝客服标准用语——议价的对话 议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本----您好，我最大的折扣权利就是***元以上打**折扣，要不我给您打个**折扣吧，谢谢您的理解。

----呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您---折扣，不过估计有点难，您稍等。。。

----您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。

----非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看----元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。

----我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。

----好的，领导哭着点头同意了。

淘宝客服标准用语——支付的对话 客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感----您好，已经为您修改好了价格，一共是----元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。

----您好，现在全场包邮宅急送、申通快递。

----亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是客服**，感谢您的惠顾。

----您好，已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是--号客服。----不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。

淘宝客服标准用语——物流对话

大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问：

江浙沪一般2－3天，如快递公司不耽误，发货的第三天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。

温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！

温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！

温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢

淘宝客服标准用语——售后对话

您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。

亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：

１发送破坏的商品图案照片给我们：

２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

发货后的温馨提示：

客服服务礼仪培训 第3篇

关键词：95598,客户服务,分层培训,科学管理

前言

95598是供电系统直接面向广大用电客户的窗口, 通过客服热线可以解决用户的用电问题, 同时有助于电力系统不断的改进和完善。服务是供电系统不可缺少的重要环节, 在竞争激烈的市场环境下, 优质的服务会为企业获取更多的客户, 并且巩固现有的客户。95598的客户热线服务代表直接与客户进行电话沟通, 其自身的专业知识以及业务素质都直接关系到供电系统服务的水平和质量, 可以直接反映出供电系统的外在形象。因此为了提高供电服务质量, 需要加强对客服代表的培训和管理, 使用科学的方法和完善的管理体系, 促进服务质量的不断提升。

1 建立分层培训体系, 满足不同层次人员的培训需求

1.1 新进员工培训

1.1.1 岗前培训

现阶段, 95598的客户代表已经全面实行了社会化用工的形式, 所以每年都会出现一定的员工流动。为了保证服务工作的质量, 需要招聘新的员工来补充岗位。对于新进的员工为了更快的适应岗位, 首先需要进行岗前培训, 对于从事的工作需要进行一系列的培训。理论知识培训是必要的, 包括系统操作、行为规范以及沟通技巧等基础的专业知识, 同时还要对电力系统内部的电力知识、营销配网等方面的工作有所了解。客服工作需要具有较全的知识面, 涉及的业务知识与部门较多, 所以在岗前培训结束后, 可以在老员工的带领下逐步开展工作。

1.1.2 试用期培训

在岗前培训阶段已经对客服代表进行了理论知识的讲解, 在进入岗位时就需要将这些理论知识付诸实践。因为95598作为电力系统与用户沟通服务的窗口, 所以客服人员的素质就代表了供电系统的形象, 这就要求客服人员不仅要具有扎实的专业知识, 还要具有良好的沟通技巧, 能够正确的引导用户完整的描述问题, 并且为其提供周到的解答。通过试用期的培训, 可以了解到客服代表的服务水平, 为考核培训提供一定的依据。

1.1.3 试用期结束后的考核和培训

在新员工试用期满的当月, 应提供相对应的考核。此时应根据新员工试用期内的成绩, 对他们进行考核。通过考核的新员工将正式上岗, 对于考核未通过的, 则会被延长试用期。同时将针对其在考核中暴露出的薄弱点进行个别辅导, 直至通过考核达到正式上岗要求。所有通过考核的新员工会在考核通过后的2-3个月内接受更高层次的培训, 主要是专业技能培训, 如对电费电价方面的培训。

1.2 客户代表在岗培训

在95598的客户代表在岗工作期间, 也需要进行各种形式的培训, 以不断的提升客服代表的专业知识和业务技巧, 为提高供电系统服务质量做好基础工作。针对于在岗培训, 要有明显的针对性, 对于岗位中不同阶层的人员要采取不同的培训方式。培训的重点可以从以下几个方面获取, 一是通过对电话录音以及工单进行分析, 找出客服人员存在的共性问题, 然后针对这部分问题进行重点培训。二是从在岗员工中选出优秀的代表, 这部分员工具有扎实的业务知识和丰富的实践经验, 可以将自己在工作中遇到的典型问题总结出来形成培训资料, 从而提高在岗员工的工作水平。三是在岗员工根据自己在日常工作中遇到的问题, 以及对日后的工作规划来提出需求, 然后有针对性的进行培训。在岗培训一般包括连续在岗、间断在岗和转岗等三种情况, 针对这三种情况要采取不同的培训方式, 系统性的提高培训水平。

1.3 培训形式的确定

培训形式的安排也非常重要, 只有让员工对培训产生浓厚的兴趣, 才能使员工真正得到提高, 确保培训效果。培训形式要丰富灵活, 除由专业培训人员进行授课外, 同时可以选拔客户代表中的优秀者, 让他们根据各自的擅长点拟定授课内容进行轮流授课。此外。还可以根据电力故障抢修的特点开展现场培训。以提高客户代表的感性认识等。上述几种培训形式的相互结合, 在实践中取得了很好的培训效果。

1.4 培训评估与成效

培训的评估要同辅导相结合, 对于不同层次的员工, 都要尽可能进行效果的跟踪, 可以通过跟听、面谈等方式来获取员工对培训效果的反馈信息。并且积极地对这些反馈作出回复, 从而让培训能够真正地帮助员工提高自我。培训作为一个交流沟通的平台。除了可以让95598客户代表吸取知识以外, 更重要的是大家进行工作的沟通交流, 分享工作中的成功与失败, 从而更好地开展工作。建立分层次的培训体系, 既能满足不同层次人员的需求。又能解决“工”与“学”之间的矛盾, 同时还可以通过培训后的考核来提高员工的学习积极性, 大大改善培训的效果, 持续提高95598客户代表的业务水平和服务技能。

2 实行科学管理、有效提升95598的运营质量

2.1 严控关键指标

95598以客户提出需求至需求解决过程中的关键接触点作为呼叫中心的性能测试指标。其关键指标包括:人工接通率、及时应答率、平均应答速度、平均通话时长、平均案头处理市场、首次呼叫解决率、客户代表服务态度、客户代表专业水平、系统可靠性等。95598通过人工与自动相结合的手段。对上述指标实施24小时不间断监控。同时, 以关键指标与同行业的横向比较和与历史业绩的纵向比较作为衡量工作质量的标准, 指导工作重点和努力方向。

2.2 合理配置人力资源

通常的人力资源配置基本都是根据话务预测的结果进行班次安排的, 根据预测结果可将安排进一步细化到具体的时间段。95598当班的值长会及时观测话务的异动情况, 快速协调利用后台人员和储备力量进行紧急支援。在话务量出现高峰的月度预先组织机动力量进行补充, 每班次增加值班人员。

2.3 实施有效激励

制定兼具针对性和公平性的激励措施, 合理运用物质激励和精神激励等手段, 稳定员工队伍, 降低员工流失率, 确保电话接听质量和接通率。客户代表表现突出, 每月绩效考核名列前茅, 或受到省公司录音抽查表扬、客户表扬的事例, 及时将信息展示在班组公告栏, 供大家学习, 分享工作中的成功经验, 并在考核工资中进行具体体现。从而调动了客户代表的工作积极性, 能够更好地开展今后的工作。

3 结束语

95598客户服务是供电系统面向广大用户服务的窗口, 通过客户服务工作能够更加全面地为用户提供服务, 提高供电质量。在客户服务工作中, 客服代表是关键因素, 因为一切工作都是通过客服代表来完成的, 客服代表的服务水平决定了供电系统的外在形象, 所以要加强对客服代表的培训和管理。对于客服代表要有针对性地开展各种培训, 不仅要在专业知识方面有所强化, 还要不断的完善沟通的技巧, 以此提升服务水平, 为供电系统的长远发展奠定坚实的基础。

参考文献

[1]孔剑云.呼叫中心分层培训体系建设的尝试[J].客户世界, 2006 (3) .

[2]裴晓丽.呼叫中心的运营管理系列之三-呼叫中心培训体系的建设[J].服务与营销论坛, 2005 (2) .

云服务与智能客服 第4篇

面对如此众多的渠道与平台，是否可以有统一的跨平台管理渠道，应对移动互联时代的客服需求？

在线客服市场本身是一个非常大的市场，每个企业从小到大，必然会需要销售、客服、HR、内部协作沟通、OA等，由此可见，客服软件对于任何企业都是刚需。以在线客服领域的两家独角兽公司为例，Zendesk成立于2008年，2014年上市，目前市值已经高达30亿美元;另一家美国在线客服公司Freshdesk目前的市值已经高达10亿美元。

美国2013年客户支持与服务市场的市场容量是75亿美元/年，美国的企业数量大概是2500万家，而中国的企业数量是2200万家，中国与美国的企业数量接近，可以预见，中国的想象空间相当大。

而随着中国社会经济的发展，SaaS正在中国成为企业级服务市场的重要组成部分。

国家统计局的数据显示，2008年全国人均年收入29000元;到了2014年全国人均年收入已经达到56000元，以每年12%的速度增长，随着人力成本越来越高，企业越来越趋向于通过信息化的手段来提升效率;移动终端广泛普及，中国手机的渗透率从2008年的1%急速上升至2014年的90%，势不可挡的BYOD，也给移动办公带来了巨大的机会;SaaS软件的启用成本是传统软件的1/10，采用以租代买的方式，会倒逼软件厂家注重用户体验，从而形成用户体验好——用户愿意买单——用户高黏性、高续费率——提升用户体验的良性循环;SaaS解决了软件盗版的问题，使中国的软件收费成为可能，未来会有更多的软件厂家通过SaaS或者云端付费的方式来收费。

美国前十大云服务公司的市值总和从2008年的200亿美元已经发展到2015年的1200亿美元;而中国在2012年SaaS企业估值超过1亿美元的只有1家，但是到了2015年，已经超过8家，预计在2018年会出现独角兽公司。中国的SaaS企业起步晚，但是发展非常迅速。

2014年11月，智齿科技的智能客服产品智齿客服SaaS平台上线，主要为企业用户提供智能客服系统，将自然语言处理和大数据技术应用在企业客服领域。顾客常见的问题，不论采用何种表达方式表述，智齿客服机器人都可以理解用户的自然语言，并从知识库中找到答案回复给用户，智齿客服机器人可以帮助企业处理掉一半以上的在线客服问题，让人工客服专注于处理更重要、更有挑战性的客服问题。

在SaaS服务领域，获取第一个10000家客户，普遍需要2年左右的时间。智齿客服3.0上线以来，近200天时间就获取了10000个以上的企业用户。

此外，在产品使用的流量方面，智齿客服的流量平均每周增长15%，相比于半年前，流量跃升40倍。智齿科技联合创始人彭伟说：“通过部署应用智齿客服机器人，企业的客服成本普遍减少50%，用户的客服等待时间基本在10秒以内。”

客服服务礼仪有哪些 第5篇

那么如何保证每个客服人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务？如何提供规范化优质服务？……这些问题都直接影响到企业的客户关系管理建设程度，关系到企业未来的生死存亡。

客服人员素质要求

忍耐与宽容：是一种做人的胸襟，也是优秀客户服务人员的一种美德。

勇于承担责任：为客户服务、为消费者服务是我们应该承担的责任，也是我们的义务。

谦虚：谦受益，满招损。谦虚是做好客户服务工作的.要素之一。

博爱，真诚对待每个客户：真诚的付出才有真诚的回报。

不轻易承诺，说了就要做到，追求诚信：客服人员在面对顾客的问题和要求时要合理准确地判断。

客服团购服务课培训心得 第6篇

记得刚到总公司报到的时候就能感到培训气氛的严谨和紧张，我们整理好内务后就到会议室报道确定来到的人数和店别。通过这次培训解决了我很多平时工作中的模糊不清的问题，学员和代训老师之间有了一个基本的了解，杨龙杰老师讲述的企业文化风趣诙谐、声情并茂、体会深刻，杨老师深刻的表述了价值观是指一个人对周围的.客观事物(包括人、事、物)的意义、重要性的总评价。

告诉了我们“文化”是指人的价值取向和生活方式，具体通过人格反应。文化文化、文而化之，内化于心，外化与行。也让我们进一步的了解了大润发企业文化的主体架构内涵(平等/尊重/帮助/宽容)告诉了我们公司的价值观(信任/分享/进步)。我们也认识到公司的文化，诚实、热忱、创新、团队，诚：诚是万德的根本，待人以诚，做事以诚，是君子之德。并告诉我们要有个良好的工作态度：甘愿做、欢喜受，(会做/能做/肯做/做好 接受/承受/忍受/享受)等等公司的愿景于文化内涵让我们心灵得到了进一步的洗礼，对公司的企业文化有了一个更深刻的认识。客服专员就团购服务课SOP精进规范做出了深入浅出的讲解，目前团购现金、票据、赊销结账作业流程中缺失关于(关于商业预付卡管理办法)内容，为了更好的落实国家商业预付卡的政策，同时为顾客提供优质、便利预付卡销售服务，进行了问答，关于磁条卡的作业流程及规范进行了重点说明及补充。也学习了大宗出货的流程：接单、备货、结账、出货。在邱宁老师的课上老师把各种案例与我们团购实际工作相结合，进行了深入浅出的讲解，让我们对各种应急情况都有了一个大致的了解，通过这次培训，学到了很多东西老师告诉我们，你不能决定生命的长度，但你可以控制他的宽度：你不能改变容貌，但你可以展现笑容：你不能控制他人，但你可以掌握自己：你不能预知明天，但你可以利用今天：你不能样样都行，但你可以事事尽力。总之，用乐观的态度来看待这个世界，那么人间处处乐园，生活处处是美好。

团购服务课

客服服务礼仪培训 第7篇

【课程对象】10086客户服务人员 【培训时间】2天（6小时/天）【培训大纲】

一． 建立服务意识  服务的两种特性

个人特性与程序特性  服务的四种类型

漠不关心型 按部就班型 热情友好型 优质服务型

 客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！ 银行柜员与ATM机的区别是什么？  移动的投诉

 服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！ 做好服务的关键：

控制自己的情绪

像自己开店一样对待我们的客户 不让自己做机器人

二、服务意识训练  服务的基本要求

 流程与规范的重要意义所在  电话服务沟通的关键时刻

主动迎候客户 主动了解客户需求 积极响应客户需求 主动处理客户异议 主动告别客户

三、沟通技巧训练  影响沟通效果的因素

 沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”  深入对方情境

行为冰山模型 钓鱼理论

对方最关心的是什么（聆听与观察）如何站在对方立场进行沟通 进入对方心理舒适区  高效引导技巧

开放式提问、封闭式提问 经典高效引导技巧  三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心 第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导 第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

四、客户投诉处理

现场互动：如果你是现场经理  要正确看待投诉

 了解客户投诉的心路历程  产生不满、抱怨、投诉的三大原因

主体：顾客自己的原因

客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 媒介：对产品和服务项目本身的不满  客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理

 正确处理投诉的沟通技巧

处理时的沟通语言 处理的方式及技巧 处理时态度、情绪、信心  客户抱怨投诉处理的六步骤：

耐心倾听

表示同情理解或真情致歉 分析原因

提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施  巧妙降低客户期望值技巧

巧妙诉苦法 表示理解法 巧妙请教法 同一战线法

 当我们无法满足客户的时候……

替代方案 巧妙示弱 巧妙转移! 快速处理客户抱怨投诉策略

客服服务礼仪培训 第8篇

2007年以来, 随着10050客服中心向客户信息中心和营销服务中心的职能转变以及10050客服中心建设的推进, 铁通客户服务能力得到了进一步的加强。10050客服中心面向所有客户提供服务, 服务品牌已在社会公众中逐渐形成。在当今电信企业转形过程中, 有效提升10050客服中心的客户服务能力, 做好客服中心服务提供的过程控制, 仍然是客服中心持续改进、提升服务的重要任务。

一、近期电信服务质量分析

从2006年信息产业部发布的第三、四季度电信服务质量通告可知 (如表1所示) :中国铁通第三、四季度的收费争议投诉有所下降, 但总体申诉量有所上升, 第四季度比第三季度上升了7%。

客户向信息产业部服务质量监管部门提出申诉, 说明我们对客户的投诉未予足够重视、或客户对投诉处理的结果不满意、本地客服工作仍有较大的改进空间。目前, 许多铁通客户已习惯拨叫10050对使用铁通业务或服务中出现的问题进行咨询或寻求帮助, 或抱怨 (投诉) 服务过程中存在的质量问题, 因此应进一步加强对客服中心服务提供过程的控制, 有效增强客服中心一次性解决问题的能力, 使客户的疑难问题咨询、障碍申告、客户投诉的受理始于客服中心, 问题的处理止于客服中心, 应当是改善和解决客户越级上诉现象的有效手段之一。

二、客服中心的服务种类及其作用

10050客服中心主要是以电话接入 (自动/人工) 、网上接入 (电信营业厅或门户网站) 为基础, 辅以其他多种通信方式为客户提供各类服务。此外, 客服中心还为其他渠道提供服务支持, 对后台业务部门/机构的后续服务过程进行监控。客服中心对外对内客户提供的主要服务包括:

1、为公众提供电信业务受理、业务咨询和业务查询、客户投诉 (建议) 和障碍申告受理。

2、为其他营销服务渠道如营业厅、大客户、集团客户等专职服务部门不能即时为客户解决的疑难问题、客户投诉等提供后续服务。

3、在本企业为客户装、移机后, 或客户的投诉 (建议) 受理处理后, 或障碍申告受理处理后, 对相关客户进行服务回访, 了解客户对装、移机服务以及处理结果的满意程度。

4、根据本企业策划的营销方案, 实施通信业务市场调查、新业务推介等电话主动营销活动, 发挥营销服务中心和信息中心职能。

5、对相关业务接口部门的后续服务过程实施即时监控。

综上所述及客服中心与其他服务渠道的比较分析 (如表2所示) 可知, 10050客服中心不但受众范围广 (社会公众客户) 、接触面宽 (为电话客户、网上接入的客户服务) , 使用方便、具有系统知识库/信息库支持、服务功能较齐全等特点, 而且还对其他渠道提供后续服务, 对业务接口部门的后续服务提供实施过程监控。可见, 客服中心在通信企业的整个客服体系中起者承上启下的重要作用, 客服中心的有效运做对电信企业前后端的协调联动、服务质量的保障、营销服务能力的增强等方面起着不可或缺的作用。

三、客服中心的服务提供过程划分

在ISO9000:2000标准的术语中, “过程”被定义为“一组将输入转划为输出的相互关联或相互作用的活动”。“产品”则是“过程的结果”。那么, 客服中心的各类客户服务, 就是通过前台客服人员的即时服务、后台客服人员、或业务接口部门工作人员的后续服务提供等一系列关联活动产生的结果——即时服务和延时服务。

即时服务:业务咨询、业务查询、业务受理 (预受理) 、客户投诉 (建议) 受理、障碍申告受理等。

延时服务:业务咨询 (疑难问题咨询) 、客户投诉 (建议) 处理及结果回复、障碍申告处理及结果回复 (必要时) 等。

1、即时服务提供过程。

即时服务提供过程是指客服中心前台客服人员按照来电客户提出的服务需求, 为客户即时提供服务而进行的一系列处理活动。

(1) 业务咨询、业务查询。客服人员借助查询系统知识库/其他支撑系统信息库, 获取满足客户需求的服务信息内容, 即时回答客户咨询或查询的问题。

(2) 新装或业务变更受理。客服人员通过直接嵌入客服界面的综合业务支撑系统, 与客户沟通服务需求 (新装或业务变更等) , 向客户确认, 审核后, 即时受理 (预受理) 客户新装或业务变更的服务需求。

(3) 客户投诉 (建议) 、障碍申告受理。客服人员与客户沟通投诉 (建议) 事宜、障碍申告等需求, 向客户确认、审核后, 通过客服系统即时受理客户的投诉 (建议) 或障碍申告。

随着通信业务的不断发展、铁通客户的增加, 客服中心的服务频次越来越高, 日呼叫量高达几万次甚至几十万次。我们知道, 客服中心前台客服人员与客户的每一次通话过程, 就是一次即时服务提供过程, 可见, 通信企业不可能对接入客服中心的每一个呼叫过程均进行后续的监视和测量——检验、验证其服务结果是否满足服务标准, 因此, 我们说客服中心即时服务的提供过程是一个特殊过程。

2、延时服务提供过程。

延时服务提供过程指客服中心前台客服人员提供的即时服务无法满足来电客户的服务需求时, 受理客户服务需求、提交客服中心后台处理、或后台派单 (下发业务工单) 由业务接口部门进行后续处理 (提供后续服务) , 客服中心按规定时限向客户回复处理结果等一系列处理活动。

(1) 对属于本客服中心责任范围的问题, 由客服中心后台处理。

(2) 对属于非本客服中心责任范围的问题, 根据客户类别、客服需求的紧急程度、派单由相关业务接口部门提供后续服务。

特定客户:客服中心后台审核前台受理的客服需求, 向系统提交需求、或向接口部门派单。进入本企业特定客户服务流程提供服务。

一般客户:客服中心后台审核前台受理客服需求, 向系统提交需求, 或向接口部门派单。进入本企业相应的服务流程提供服务。

(3) 业务接口部门按规定的服务时限向客服中心反馈处理结果。

(4) 客服中心审核处理结果的符合性, 以约定方式向客户回复处理结果。

四、服务提供过程的管控建议

1、即时服务提供过程的控制。

对于客服中心的即时服务而言, 服务结果及其质量在服务提供过程中同时形成和实现, 过程质量即是即时服务结果的质量。要保证即时服务结果达到或维持所要求的质量, 必须对即时服务提供这一特殊过程的主要影响因素进行“事先控制”。建议客服中心应对以下相关活动加强管控, 以使即时服务提供过程处于受控状态。

(1) 人员 (客服人员) 的控制。客服中心的服务质量重在以人为本。客服人员如果没有一定的专业知识和客户服务精神, 服务质量难于维持和保证。因此客服人员上岗前必须接受职业技能培训, 掌握相关通信业务和计算机基础知识、话务专业及客服知识等, 熟悉客服中心的服务规范、本企业各类服务流程和常规操作理论, 通过技能培训考试, 持证上岗。

(2) 设施 (系统软硬件设备) 的控制。客服系统的功能完善、服务流程规范化、固化, 客服系统各种软件、硬件设备 (设施) 的服务能力与各类服务提供的匹配, 是客服中心即时服务提供的重要前提。客服中心必须按照客服系统的设计、规划配备相应的软、硬件设备, 依据本企业服务系统、设备的维护管理规定、做好系统及网络的维护管理工作, 保障软件、硬件设备的能力满足预期的服务提供要求。

(3) 环境 (接口环境) 的控制。客服中心是通信企业客服体系的前端, 与后端接口的牢靠是前后端有效协调联动、高效提供客户服务的保障。客服中心的即时服务与客服系统的流程运作流畅、与企业内其他业务接口系统的支撑密不可分。因此客服系统与其它支撑系统必须严格按照相关业务、技术规范建立并固化接口关系, 确认即时服务接口流程、接口能力与客服需求相适应、才能保证客服中心即时服务的提供。

(4) 信息 (知识库的内容) 的控制。客服中心的业务咨询、业务查询服务, 基于客服系统知识库/其他支撑系统信息库的服务信息。库内信息是服务结果的重要组成部分, 信息的时效性和准确性严重影响即时服务的质量。我们知道, 服务信息主要源于本企业相关部门提供的与通信业务 (服务) 有关的信息、或客服中心在各类服务提供、业务处理过程中的知识积累, 因此, 要保障即时服务结果的质量, 必须对入库信息的筛选、信息的分类整理、编辑、审核、加载等环节加强控制, 建立健全的服务信息内容审核机制、知识积累机制, 不断优化和扩展知识库内容, 以保证为即时服务提供丰富的客户服务信息。

2、延使服务提供过程的控制。

客服中心的延时服务, 是由客服中心与业务接口部门协调合作、共同提供的。服务提供过程中涉及的环节、部门较多, 应对延时服务提供过程各环节加以控制, 切实做到以客服中心受理客户需求为起点, 客户服务中心向客户回复处理结果为终点的全程闭环管理。建议客服中心在延时服务提供过程中对以下关键环节加强管控, 使延时服务的提供过程有效受控。

(1) 前台客服人员的自控。教育前台客服人员明确自己的工作职责, 对客户服务需求受理的过程质量负责。

(2) 客户需求信息的审核。后台客服人员对前台受理的服务需求进行审核。

(3) 后续服务提供的过程监控。客服中心对相关业务接口部门的后续服务提供过程实行过程监控, 督促接口部门按时回单反馈处理结果;对异常过程 (超出预警服务时限) 进行干预。

(4) 处理结果回复前的审核。客服中心向客户回复处理结果前, 必须对处理结果的符合性进行审核。

从客户服务中心的服务实践可知, 对各关键环节进行控制, 实施全程闭环管理是延时服务提供过程受控、延时服务质量的保证。客服中心与相关个业务接口之间“内部客户”制度的建立, 是客服中心延时服务质量保持与提升的有效举措。

五、小结

客服中心服务结果的质量以过程质量为保证。要保障客服中心的服务满足客户的需求, 客服中心提供即时服务和延时服务的过程必须得到有效受控。

即时服务的提供过程是个特殊过程, 服务结果和质量在服务提供过程中同时形成和实现, 要实现对即时服务提供过程的有效受控, 必须对影响服务提供过程的主要因素, 包括:客服人员资质、客服系统服务流程的规范建立、系统知识库/其他支撑系统信息库服务信息的准确有效、客服系统接口的规范和固化、系统软硬件设备的服务能力等进行必要的事先控制。延时服务结果的质量取决与对服务提供过程各关键环节的控制, 全程闭环管理是延时提供过程受控的保障。

摘要：重点分析了通信行业客服中心的即时服务和延时服务过程, 从服务质量提升的角度提出了服务提供过程管控的方法和建议, 对通信行业客服中心的服务提升有一定的参考价值。

招行“微客服”领跑微信服务时代 第9篇

在新一轮的行业竞争中，一贯以“创新变革”为原动力的招商银行信用卡再次成为行业发展的引领者和探索者。继2012年在国内推出基于sim卡的“手机支付”服务——“手机钱包”之后，招商银行再次重拳出击，率先推出招行信用卡智能客服平台，通过首创的“微信客服”和“QQ客服”模式，颠覆现有电话客服为主的服务模式，不仅引领新一轮信用卡行业客服服务的变革，这也将成为移动互联时代客户服务的一个里程碑。

CNNIC中国互联网络发展状况统计调查显示，2012年，上网设备中手机的上升速度最快，从2011年的60%上涨至75%，同时，在各类手机应用中即时通信类应用使用量占据首位，超过八成的手机用户会使用微信、手机QQ等即时通信应用。

“IT不断给人们生活方式提出挑战，人们的生活方式改变又不断地对银行需求提出新的要求。”招行信用卡敏锐地看到了改变的征兆，与微信及QQ深度合作，推出真正基于微信和QQ平台的独立客服。值得一提的是，这是目前拥有3亿多用户的微信首度与企业打通客服平台，进行深度合作，招商银行信用卡持卡人只要通过手机在微信对话框中进行验证后即可实现即时的交互服务，这种服务模式在国内开创先河。

相信很多人都有这样的体验，点击企业QQ或者微信的在线客服机器人，很多问题都无法得到回答。这是源于背后的知识库系统没有时时更新，并不能满足用户的全部需求。

凭借先进的技术的支持，这样的困扰将被逐渐消除。目前招行信用卡QQ客服和微信客服上线后，即能完成的服务项目为79项，占总服务项目的71%，包括还款业务、促销活动业务、积分业务等。预计到5月份，服务项目将拓展为94项，占总服务项目的85%。除此之外，目前，招商银行信用卡累计了十年对于客户服务的数据，形成了一个庞大的了解客人的智能客服平台中的知识库，微客服将可以随时调动数万条知识为客人做即时服务。

和其他需要下载的应用比起来，微信客服和QQ客服的使用体验更为“轻”，持卡人只需要加招行信用卡的官方QQ为好友或者关注招行信用卡的官方微信就能实现随时随地的业务咨询。同时，当持卡人刷卡消费时，微信客服还将以news形式提供消费提醒服务，并会根据持卡人的消费场所、持卡人身份主动推送营销信息。轻便、贴心是招行信用卡智能平台为持卡人提供的服务体验。

这看似轻松的过程背后却有着一个强大的后台进行稳固的支持。“微信客服和QQ客服是直接和我们内部系统部分打通的，客户能便捷地使用各项服务均是来自后台庞大的数据支持。也正是因为这个原因，智能客服暂时无法解答的问题，系统会自动把持卡人引导至人工客服，实现了全业务闭环服务模式。”招行信用卡智能客服平台的负责人这样说道。据悉，招商银行信用卡智能“微客服”平台不仅联通了其内部的主机系统和十多个外围系统，而且开通了专门的网络客服系统，并通过高可用性高拓展性系统架构的支持，打造了一个可容纳亿数量级客户的在线服务平台。

招行行长马蔚华认为：“我们这个世界进入了一个移动互联网时代。这个事情是刚刚兴起的，创新应该在这个时候发生，等到它变为一种全社会的共同的现实的时候，创新就没有意义了。所以这时候要早一点，快一点。”这次智能客服平台的全新上线是招行信用卡的又一次实践和自我超越，基于创新的服务理念，在过硬的硬件系统的支持下为持卡人打造轻便的服务体验，在移动互联网时代下领跑了微信服务的趋势。

（本刊记者）

浅谈客服礼仪的培训 第10篇

客服基本要求

作为一名客服人员，虽说要求很多，但最基本，最核心的基本要求要知道。

要求一、着装整洁、办公桌桌面整洁；

要求二、上班时要使用礼貌用语，说普通话；

要求三、工作室不谈论与工作无关的事情，不大声喧哗；

要求四、应时刻注意保护公司形象，不得与客户发生争吵行为。

客服服务口号 第11篇

2、你谦我让，文明至上。

3、一份耕耘，一份收获。

4、优质服务，以质为根。

5、品质专业，顾客至上。

6、真诚服务，客户第一。

7、客户至上，用心服务。

8、百尽竿头，更进一步。

9、你的健康，我的追求。

10、改善提高，永无止境。

11、物美价廉，沟通无限。

12、专业执着，精益求精。

13、专心专注，敢于创新。

14、群众至上，服务至周。

15、贯标九千，飞越二千。

16、主随客便，货随人意。

17、优质产品，丰厚成果。

18、爱心相连，服务永远。

19、自信诚信，用心创新。

20、周到细心，客人满意。

21、你的满意，我的追求。

22、真诚服务，客户第一。

23、优质服务，以质为根。

24、服务至上，客户第一。

25、铸造辉煌，唯有质量。

26、你的健康，我的追求。

27、微笑在脸，服务在心。

28、商如行船，客如流水。

29、顾客至上，诚信为本。

30、物美价廉，沟通无限。

31、微笑问好，喜迎客到。

32、文明婚育，家庭幸福。

33、服务至上，客户第一。

34、商如行船，客如流水。

35、会心微笑，从心开始。

36、努力用心，为您服务。

37、窗口虽小，服务无限。

38、全心全意，尽职尽责。

39、一份耕耘，一份收获。

40、一丝之差，优劣分家。

41、服务源于心，真诚赢信任。

42、满足客户先要满足细节。

43、创一流效率，做一流服务。

44、顾客感动是下一个竞争战场。

45、商如行船，客如流水。

46、专业品质，卓越服务。

47、物美价廉，沟通无限。

48、窗口虽小，服务无限。

49、热情周到和谐创新。