督察处理制度范文

督察处理制度范文（精选6篇）

督察处理制度 第1篇

兴源矿业公司机关及所属各单位作风建设执行情况的监督考核实施细则

第一条 考核目的：

为贯彻落实《兴源矿业公司加强和改进机关及所属各单位作风建设的实施细则》，提高工作效率和服务质量，促使公司作风建设各项规定执行到位，刹歪风、树正气，确保各项工作廉洁、高效、务实，特制定本实施细则。

第二条 考核对象：

本实施细则考核对象为机关部室负责人及所属各单位 领导班子成员。

第三条 考核责任：

（一）所属各单位主要负责人对本单位作风建设实行联责；机关部室各部长对本部门作风建设实行联责。作风建设实行“一岗双责” 考核，即：既考核本人作风建设情况，又考核联责单位和部门作风建设情况。

（二）两办负责对机关部室负责人和所属各单位领导班子的作风建设情况进行检查考核。公司纪委负责对执行情况进行监督。

第四条 考核方式：

(一）作风建设实行每月一考核，并与月绩效考核挂钩。

（二）所属各单位每月终了5个工作日内将上月本单位作风建设基本情况利用办公自动化报公司党委工作部。公司办公室依据每周五调度例会领导安排的工作考核完成情况，负责提供各部室和所属各单位 的办事效率和办事质量情况。机关各部室、所属各单位提供或监督反映其他单位和部门的相关作风建设问题。两办要对每月检查考核结果进行通报。并对每次处罚及时通报。

（三）公司纪委负责对考核办法的执行监督，人力资源部负责所属各单位领导班子成员和对机关部室负责人考核结果的处理兑现。对所属各单位 领导班子成员和机关部室负责人违反作风建设规定的处罚每季度兑现一次。

（四）对所反映的机关部室负责人、所属各单位领导班子的作风建设问题和投诉举报的违纪违规问题，采取不同方式予以考核处理，对举报的违纪违规问题先进行初查核实，经请示有关领导后，由纪委专案调查处理。第五条 考核办法：

（一）思想作风考核：

1、机关部室负责人和所属各单位领导班子成员没有树立正确的世界观、人生观、价值观，没有坚持“一切为了效益、一切为了员工、一切为了发展”的企业宗旨，没有把个人的追求与本职工作紧密结合，作风飘浮，工作不尽力，没有履行好岗位职责，领导安排的工作讨价还价的，每发现一次并经核实，处罚当事人100元。

2、不讲政治、不讲大局、不讲责任,在思想上、行动上与集团及公司不能保持高度一致，贯彻公司的重大决策不力的，每发现一次并经核实，处罚当事人100元。

3、不加强思想道德修养，不断提高思想境界，不提高职业素养，没有做到不利于发展的事不做、不利于企业的话不说，影响团结、影响稳定、影响企业形象的，每发现一次并经核实，处罚当事人100元。

4、在为人处事上与“谦卑、礼让、宽厚、合作、、道义、感恩”背道而驰，损人利己，每发现一次并经核实，处罚当事人100元。

（二）工作作风考核：

1、机关部室负责人、所属各单位 领导班子成员工作服务质量不高，服务基层意识不强，不及时为生产排忧解难，没有急生产所急，想生产所想，因工作不力等主观原因对安全生产造成重大影响的，每发现一次并经核实，处罚当事人200元。

机关各部室为下属单位或外来办事人员办事不及时，相互不沟通交流，工作不配合、不支持，拖延办事时间，每发生一次，分别处罚所涉部室主要负责人100元，处罚行为当事人50元。

2、对公司规章制度贯彻不力，没有做到有令必行，有禁不止，在有关制度执行上本位主义严重，私字当头，造成公司的制度和措施无法贯彻落实的，每发现一次，处罚当事人200元。

3、违反劳动纪律，无故迟到、早退，每次处罚当事人50元，旷工，上班时间上网聊天、购物、炒股、玩游戏、看电影以及从事业务无关的活动，每次处罚当事人100元。离开矿区外出的，未执行公司有关规定没有报告或请假的，每发生一次处罚当事人200元。

4、对公司部室员工每月绩效考核工作不认真，不按时，不严格，讲情面，马虎应付的，每发生一次处罚当事人100元。

5、定位不准，擅自表态，未按程序办事的，且造成一定严重的负面影响的，每发生一次处罚当事人100元。

6、未按照公司“深化制度建设，推进管理创新”总体要求，积极推进管理创新活动和创造性地开展工作。经检查核实，处罚所涉机关部室和所属单位联责人200元/人，处罚行为当事人50元。

7、班子成员之间、部门与部门之间沟通、交流和协调不到位，发生拖拉、推诿、扯皮现象的，每发现一次并经核实，处罚所涉部室和所属单位联责领导每人200元，处罚当事人100元。公司部室和所属各单位正职每月底必须向分管领导进行书面述职。没有达到此要求的，每次处罚当事人100元。

8、办事效率不高，把简单事情复杂化，没有充分利用办公自动化网络平台办公的，每发现一次处罚当事人100元。

（二）学习作风考核：

1、机关部室和所属各单位没有制定管理人员年度学习计划，没有开展创建学习型企业活动的，处罚作风建设联责人每人200元。

2、机关部室负责人和所属各单位领导班子成员没有完成公司党委要求每季一篇学习心得或学习记录不全的，每缺一次，处罚当事人50元。

3、机关部室负责人和所属各单位领导班子不组织每周一晚上政治学习日活动的，每缺少一次，处罚作风建设联责人50元。学习内容不丰富，流于形式的，每发现一次处罚联责人50元。

4、无故不参加公司安排的各种业务培训的，每缺一次处罚当事人50元。

（四）生活作风考核：

未严格执行“九不准”的。

1、工作日打牌的，每发现一次，处罚当事人100元。

2、工作日午间喝酒的，每发现一次处罚当事人100元。

3、用公款洗脚、按摩、唱歌、跳舞、钓鱼等休闲娱乐的，每发现一次处罚当事人200元。

4、与下属单位领导和管理人员打“业务”牌，每发现一次处罚当事人200元。

5、公车私用的，每发现一次处罚当事人200元，并且所发生的费用由个人承担，另加处两倍的罚款。

6、大操大办婚丧喜庆事宜的，发现一次大操大办行为，处罚当事人500元。

7、组织人员到路口、车站或机场迎送单位主要领导的，每发现一次处罚迎送所属单位主要领导200元，其它参与迎送领导100元。

8、超标准接待的（上级单位及各业务单位来公司原则上中餐按8元/人的工作餐标准接待、住机关招待所。机关及所属各单位 下矿一律按8元/人的标准吃工作餐），每违反一次，处罚当事人和接待单位主要领导各100元。

（9）无原则陪餐的（上级领导及各业务单位来公司，由分管领导安排对口部室（单位）负责人或亲自接待，特殊情况由总经理亲自接待。上级单位、各业务单位、机关及所属各单位 下矿由矿长或分管领导负责对口接待。陪餐人数原则上控制在4人以内），每违反一次，处罚接待单位主要领导100元。

（五）领导民主作风考核：

1、所属各单位领导班子未按规定召开民主生活会，处罚党政主要领导各200元，领导班子成员参加民主生活会，不开展批评和自我批评，每缺一次处罚当事人100元。

2、所属各单位领导班子未按“三重一大”事项集体决策制度、程序办事，决策时主要领导没有实行末位表态，班子成员讨论决策“三重一大”事项未经集体讨论决定或未执行票决制，每违反一次处罚主要领导400元，并给予记过处分；处罚班子其他成员100元。

3、所属各单位 领导班子不坚持正确用人导向，未严格执行领导干部选拔任用工作条例，在用人问题上任人唯亲，或为亲属和身边工作人员搞特殊化，每发生一次，处罚当事人100元。

4、所属各单位没有认真落实企业民主管理制度，实行矿务公开的，每发生一次，处罚单位或主要领导各200元。

（六）党风廉政建设和廉洁从业考核：

加强廉政建设，重点突出对以下“五严禁”行为进行查处：

1、严禁在工作和公务活动中发生“索、拿、卡、要”，一经发现，没收全部财、物，处罚500元，并给予警告处分。发生第二次此类行为，处罚1000元，并给予记过处分。

2、严禁利用职务之便收受红包礼金，一经发现，没收全部财、物，处罚300元，给予警告处分。发生第二次此类行为，处罚600元，并给予记过处分。

3、严禁插手工程建设招投标、产权交易、资产处臵、煤炭资源转让等经济活动，一经发现，没收全部非法所得，处罚1000元，并给予记大过和降级处分。

4、严禁利用职权和职务影响为亲属、子女和身边工作人员揽业务，推销产品，一经发现，处罚当事人1000元，并给予记大过和降级处分。

5、严禁各单位领导费用分摊到职工工资中报销，一经发现，清理全部所报费用，由当事人退还，处罚当事人300元，并给予警告处分。发生第二次此类行为，处罚当事人600元，并给予记过处分。

（七）组织领导的考核：

1、部室、各单位未按作风建设实施细则要求加强组织领导，研究解决突出问题，开展主题活动，未制定制度措施，推进作风建设的。处罚作风建设联责人200元。

2、两办未按本办法要求，严格进行检查考核的，纪委对作风建设督促考核工作不力，每次处罚部室负责人各100元。

上述

（一）一

（七）项所有违反行为，同一行为累计达到3次、其他合并行为累计达到6次的，加罚50%累计金额，并视情节给予从重从严处分，直至撤职。

（八）监督办法：

1、本监督考核实施细则在公司网上进行公示，各单位要组织广大员工进行宣传学习，广大职工群众可以打电话、发短信、电子邮件和书信方式对中级职员和机关作风建设问题进行监督、投诉、举报。

2、公司机关、所属各单位分别设立投诉举报箱。由党委工作部、总经理办公室、纪委共同监管。

3、公司机关设立投诉举报电话： 公司纪委办公室 0734-4719607 第六条 附则：

1、此前与本文内容不一致的，以此次文件内容为准。

2、本办法由公司党委工作部和纪委负责解释。

3、本办法自公布之日起施行。

督察处理制度 第2篇

一、本公司各部门及各下属营业单位的督察工作，由管理部随时指定适当人员执行督察工作。

二、本公司督察范围为卫生、服务质量、迎宾工作、礼貌用语、标准话术、开房数、促销政策实施情况、重大节日活动店面布置及计划实施情况，房间设施设备等属分支机构辖区及管理范围。

三、督察人员行为规范

1、督察人员对于所审核的事项，应负责任，必要及时开具书面整改通知书下发主要责任人，并书面上报督察情况。

2、督察人员，除依照规定审核各单位所送相关检查表外，并应分赴各单位实地稽察，每月督察次数视事实需要而定，但不得低于四次。黄金档及夜间场每月不得低于一次督察！

3、督察人员前往督察之前，应先准备及收集上次督察需整改内容和本次主要督察内容，并带上该分支机构本周上报的相关报表前往实地督察。

4、督察人员在实地考察完毕，需及时整改的应令主要负责人安排整改，并再次检查整改情况，不能及时整改的应于当日出具书面整改通知，上报主管部门及下属分支机构。

5、督察人员对本公司各单位执行督察事务时，如有疑问，可随时向有关单位详尽查询，必要时并得请其出具书面说明。

6、督察人员执行工作时，可以不同身份实地考察。可调监控对服务态度进行督察不达标者同样有权开具罚单。

7、督察人员必须在周日以前将督查表和罚款单电子档发督察组长邮箱。

8、督察人员具有要求负责人整改和罚款的权利，但必须与制度相符。

9、如未按公司流程，或弄虚作假将按公司制度严格执行拖延工作罚款等制度处理。

10、督察人员于实地考察周日书面上报督察情况、整改通知内容，上报内容应真实。

11、督察人员必须如实汇报督察情况并严格按制度罚款，如有隐瞒将给于50元每次罚款，未督察按拖延工作处理25元每天罚款

四、督察完毕后，可根据所涉内容开具相应罚单，罚单扣款标准如下：

1、卫生：50元——100元；（达1项者按50元/次处罚，超过2项者按100元处罚）此大项督察到即开罚单，未有提醒机会。①公共区域日常卫生不合格，处于50元/次处罚；

1、大厅地面、音响、电视、公共区域坐椅、扶手有灰尘或污迹未及时清洁；

2、走道地面、推物车、收银台面、超市货架、果盘间台地面、卫生间、洗手池、台面镜、无洗手液、、洗杯间地面及物品脏、乱，3、公共区域垃圾桶未及时清洁；

②包房日常卫生清洁不合格，处于50元/次处罚；

1、地面、墙面、背景玻璃、茶几、沙发（包含沙发缝隙）、触摸屏有灰尘、污迹未及时清洁；

2、台面摆放不规范、2、服务规范：50元——200元（达1项者按50元/次处罚，超过2项者按100元处罚，达3项以上含3项按最高金额处罚）；此大项督察到即开罚单，未有提醒机会。★未按流程进行服务；

★呼叫服务未进行及时服务，造成客人不停呼叫无应答的； ★送酒未开酒未倒酒，送食品未开袋等； ★未进行正常巡台（包含清台面，清空瓶等）；

★未按规定节约水电，退房房间未及时关空调及设备，开全灯打扫或房间无人未关灯；

★员工着装及仪容仪表不符合要求； ★打扫卫生遇到客人不主动让路问好； ★食品未按规定进行操作、不卫生；

★所有员工对进入大厅客人不主动问好，自顾自做事； ★问好时面无表情的；

★走道、公共区域遇到客人不让道问好的； ★经理、主管、领班不问好的；

★管理层对员工不规范服务不当面指正的；

★管理层超过半小时以上不关注员工公共区域服务情况或包房内服务效果的； ★军事化班前会不达标的;

3、迎宾工作不规范、不到位：50元——200元；（达1项者按50元/次处罚，超过2项者按100元处罚，达3项以上含3项按最高金额处罚）

a、无笑容、面无表情；

b、未规范的向入店客人问好；

c、对店内房间位置不熟悉，不能及时带领客人进入包房（员工试用3天后）； d、无欢送声；

e、不熟悉店内最新销售政策及房价（员工试用3天后）；

4、各岗位未使用礼貌用语：50元——100元（达1项者按50元/次处罚，超过2项者按100元处罚）；

1、不主动向客人问好；

2、无笑容、面无表情；

3、使用语不规范；

4、未将十句礼貌用语用于实际工作中，不熟悉十句礼貌用语（试用3天后）；

5、接电话未使用礼貌用语；

6、、收银接待客人未使用礼貌用语直接开房；

5、房间设施设备破损未及时处理及上报：100元——200元（达1项者按100元/次处罚，超过2项者按200元处罚）；此项督察到即开罚单，未有提醒机会。a、登记本上未有记录；

b、记录超过1天未进行处理；

c、处理后无结果登记，记录各项登记不全； d、处理不了问题未及时上报上级（超过1天），给KTV正常经营带来影响；

6、罚单总金额最低处罚底线为单项50元，最高上限为合计500元。注：对主管级以上（含主管）督察不合格项罚款翻倍。

五、备注

1、督察事务如涉及其他部门时，应通知该部门协作，并做书面报告，周会时该部门进行汇报

2、及时整改的可免除罚款，但若相同问题在一季度内连续出现两次，将按扣款标准给予处罚。书面整改内容在整改初期可免除罚款，但若未及时整改，超出整改期限的将给予双倍处罚。并记警告处分一次，书面上报上级主管领导处理。

3、各分支机构不得弄虚作假，做假象工作，一经查实，将给予200每次罚款。

4、各分支机构有权对整改事项提出书面上诉，经查实的，将根据具体情况重新处理。

督察处理制度 第3篇

自2006年以来, 土地督察制度对于理顺地方政府与土地管理部门的关系, 增强中央宏观调控能力, 纠正地方政府土地违法行为发挥了积极的作用, 然而运行中出现了各种新情况与新问题。

一、土地督察制度的权力解构

参照《土地督察条例 (征求意见稿) 》, 从其与地方政府和土地管理机构的关系入手, 土地督察权力特点在于以下几点:首先, 土地督察机构具有独立法律地位, 即其依法进行土地监督的行为不受其他行政机关、社会团体和个人的干涉。土地督察机构在人、事、财方面具有三位一体的独立性。进一步而言, 在人事上, 国家土地督察机构和派驻地方的国家土地督察局的设置及其督察区域由中央人民政府直接确定;财务上, 中央财政将土地监察机构纳入预算;权力行使上, 国家土地督察机构在国务院的领导下, 对全国的土地利用和管理情况进行监督检查, 向中央人民政府报告工作, 督察结果直接上报中央, 其直接对国务院负责。其次, 土地督察制度并不改变原有地方政府与土地管理部门的权利配置格局。《土地督察条例》 (征求意见稿) 第五条规定, “国家土地督察机构行使职权, 不改变、不取代地方人民政府及其土地行政主管部门的行政许可、行政处罚等管理职权”。这表明, 土地监督部门并不分割地方政府的既有权力。具体而言, “省级人民政府仍然通过国有土地的增量权、土地储备权、土地投放权、土地收益支配、农用地转用权和土地征收权等形式实现土地管理的权利配置”[2]。再次, 土地督察的实质是对权力的监督。土地督察制度也不是代替地方土地管理部门原有的监督权, 其督察的对象主要是省级以及计划单列市人民政府。从内容上看, 主要监管土地执法情况, 耕地保护责任目标实现情况, 土地利用和管理中的合法性和真实性等。国有土地为国家所有, 政府承担了监督职能, 土地所有者的身份与监管目标难以兼容。所以, 通过土地督察对原有土地监管的补充与强化, 弥补原有土地监督中的短板, 为地方政府在行使与土地相关的权利时带上“紧箍咒”, 为切实加强土地管理工作、完善土地执法监察体系保驾护航。

二、土地督察权力配置的反思

我国土地督察制度建立时间不长, 梳理现有相关规定, 关于土地督察机构的权力的规定主要集中于国务院的相关文件中, 如《国务院办公厅关于建立国家土地督察制度的通知》、《农用地转用和土地征收审批事项督察办法》, 其中还包括尚未公布实施的《国家土地督察条例 (征求意见稿) 》。集中来看, 土地督察权力主要存在软性权力较多, “纠偏”与“纠错”机制不足, 发现机制乏力以及对督察权的监督缺位等问题。

㈠土地督察权力束中“软性”权利居多在土地督察权力束中, 主要包括调查权、备案审核权、建议权、纠正权等权力, 从现有规定来看, 这些权利多为“软性”权力, 同时一些权力规定较为笼统, 由此, 缺乏一定的强制性与威慑力。

《国家土地督察条例 (征求意见稿) 》的规定, “派驻地方的国家土地督察局对两类行为向有关地方人民政府发出《国家土地督察建议》, 一是情节较轻但未造成严重后果的违法违规行为, 二是可能产生严重后果的苗头性、倾向性土地利用和管理工作中有违法违规行为问题。”从语义上理解, 建议指朝积极、改良的方向去完善的某种见解与意见, 不具有强制的含义。同样, 土地督察局的建议权亦无强制执行力, 对于未纠正的地方政府未规定相应的责任与处罚措施, 是否采纳取决于被建议者的自愿。而建议权设置的初衷就是在于及时对地方政府土地利用和管理工作中违法违规行为纠错、纠偏, 将监管端口提前, 对有违法性苗头的行为及时“刹车”。“一个有效的监督, 必然要求监督主体享有以国家强制力为后盾的处理权和制裁权。”[3]没有制裁的威慑与约束效力, 当然也就没有相应制裁的恐惧与担忧。不难想象, 没有强制执行力的建议权恐难实现立法预期。

这种软性权力还体现在调查权上, 《农用地转用和土地征收审批事项督察办法》第九条规定, 国家土地督察局根据农用地转用和土地征收审批事项督察工作需要, 可以查阅、复制其他与农用地转用和土地征收审批事项相关的材料, 省、自治区、直辖市人民政府应予以配合, 这是一条命令性规范。但《农用地转用和土地征收审批事项督察办法》中尚未明确省、自治区、直辖市政府违反该配合义务所应承担的责任, 只有第十条规定, 如不配合, “由有关国家土地督察局责令改正, 如未按要求组织改正或者改正不力的, 有关国家土地督察局应及时向国家土地总督察报告, 由国家土地总督察责令改正”。从逻辑上看, 违反义务无需承担责任, 履行原有义务似乎成了承担责任的形式。笔者认为, 这是立法者在督察者与被督察者博弈过程中所作的一个极为中庸的选择, 而立法者煞费苦心地采取如此间接迂回的方式, 其结果只能是徒增国家总督察的工作量, 在消减国家土地督察局的威信力同时, 也降低了土地督察工作效率。

部分规定笼统, 可操作性欠佳, 如从《国家土地督察条例 (征求意见稿) 》二十四条第一款看出, 依法由国务院批准和省、自治区、直辖市人民政府批准的土地审批事项是土地督察的内容之一, 备案作为该项督察的途径与手段, 从该条的第二款与第三款中并不能明晰“备案的法律性质”, 从条文来看, 仅对两个事项是明确的, 一是备案内容为国务院、省、自治区、直辖市和计划单列市人民政府审批的土地审批事项, 二是接受备案的主体为负责该地区督察工作的派驻地方的国家土地督察局。此条并未规定审查的内容、审查方式、审查的结果撤销权、改变权, 如果没有对于合法性、合理性的审查, 那么审查的意义何在呢?

㈡发现机制乏力在例行督察中, 土地督察部门主要依靠卫片执法, 通过卫星遥感监测、地理信息系统等技术对一个地区土地利用情况进行监控, 制成遥感影像图, 将前后两个图像加以重叠比较, 可以看出该地域地表利用情况, 进而对土地违法情况进行执法。然而这种先违法再查处的执法模式不可避免地具有滞后性。违法行为花样百出, 为了躲避卫片执法, 有的违法者给荒地涂上绿漆, 有的在土地复耕后又违章乱搭乱建, 还有的在已经硬化的土地上铺上泥土, 种上秧苗, 待督察人员检查结束又将泥土铲走, 继续违法使用土地。我国土域辽阔, 受制于执法成本等因素的限制, 此类具有隐蔽性、反复性的违法行为, 仅靠例行督察难以消除。而专项督察是国家土地督察机构根据群众来信举报、新闻媒体曝光、自身调研等渠道掌握的情况事后督察。从以上两种督察方式可以看出, 与违法行为相关的信息渠道是否通畅, 对于土地督察意义重大。因为“信息是个人行为受到监督的基础。”

《国家督察条例 (征求意见稿) 》第二十九条规定了, 国家土地督察机构应当采取有效措施, 充分运用信访、举报、新闻监督等途径, 建立和完善土地违法违规问题的发现机制。其目的在于拓宽信息渠道, 为督察工作更为顺畅有效的开展。然而, 从实际运行来看, 发现机制乏力。《国家土地督察条例 (征求意见稿) 》第九条规定:“国家土地督察机构建立举报制度。”第十条规定:“对在土地督察工作中做出突出贡献的单位和个人, 应当按照国家有关规定给予表彰或者奖励。”对于奖励什么, 怎么奖励, 举报是否属于“为督察工作作出突出贡献”都未予明确, 由此举报人的收益也具有极大的不确定性, 一旦发生土地违法行为, 举报人会在成本与收益之间权衡, 举报成本为时间成本+物质成本 (车船费、通信费) +心理成本 (担心被举报者报复) 。实践中, 举报者甚少, 上访者居多, 另一个原因还在于我国土地产权制度无法激励单位、个人举报。“二元”制土地制度下, 公权力对集体土地所有权的侵蚀。“给予一定的补偿”、“给予相应补偿”、“给予适当补偿”这样的字句, 然而这些补偿标准本身具有极大的不确定因素, 导致土地征用的实际货币化补偿安置标准偏低。集体土地所有权主体的虚位与错位导致广大农民对土地的疏离感。很多农民通常不认为自己是土地的主人, 而仅仅把自己看做是类似佃户的土地租用者。

㈢土地督察权与行政监察权的交叉与重叠土地督察的内容是省级政府的土地行政行为;土地行政主管部门除了监管行政相对人的占有、使用、利用土地行为, 地方政府的土地行政行为也是其监督的内容, 两者在监督内容上有重合之处, 同土地督察局相较而言, 土地行政主管部门被赋予了较为广泛、更为硬化的权利。《土地管理法》第六十六条、六十七条规定了县级以上人民政府土地行政主管部门对违反土地管理法律、法规的行为进行监督检查时有权行使检察权、勘测权等权利, 同时有权责令停止违反土地管理法律法规的行为。第七十条规定, 县级以上人民政府土地行政主管部门在监督检查工作中发现国家工作人员的违法行为, 依法应当给予行政处分的, 应当依法予以处理;自己无权处理的, 应当向同级或者上级人民政府的行政监察机关提出行政处分建议书, 有关行政监察机关应当依法予以处理。设立土地督察部门初衷是将其作为土地监督的最后一道防线, 在这道防线下, 由于存在多头管理, 监管层不能用一个声音说话, 监督机构的权威受到质疑, 加之最后一道防线中土地督察机构软性权利的居多, 其可以在两套监管体系之间调整, 增加了被监管者的机会主义倾向, 可预期的、稳定的法治环境难以形成———这与设立土地督察制度初衷是相悖离的。

㈣土地督察的监督机制阙如从经济学的维度理解, 中央政府与土地监督部门可以被视作是委托代理关系, 委托人与代理人分别是中央政府与土地督察部门。代理人的主观努力极大程度决定了委托人是否能够取得预期的效果, 在诸多代理行为中, 当委托人不能独立地获得有效信息时候, 必须依赖于代理人的信息。土地督察部门与中央政府信息不对称的两个主体。后者对于前者是否努力以及努力的程度难以观察。另一方面, 国家土地督察员也有自己的利益, 不排除根据个人利益最大化行事的可能, 在权力运行之时, 被督察者也有可能以较低的成本“摆平”监管人员, 如行贿, 获得更大的违法收益———代理人存在着道德风险。从事物的性质来说, 要防止滥用权力就必须以权力约束权力。国家土地督察员被纳入公务员编制, 应遵守《公务员条例》, 但其又有不同于普通公务员之处, 作为权力的监督者, 土地督察是国家土地管理的最后一道防线, 如何守住、守好这道防线意义重大, 因此对其约束与监督也应该有别于普通公务员, 要求应该更高, 责任应该更严。然而, 参照《公务员条例》第三十一条、第三十二条的规定, 对比《国家土地督察条例》 (征求意见稿) 第五十一条与第五十二条, 对国家土地督察机构及其工作人员的要求与对公务员的要求几乎如出一辙, 并无特别之处, 法律上难以对土地督察人员的执法进行有效的约束。

三、土地督察制度完善机制

㈠适当增加刚性权力“虽然世界上只有极少数国家实行土地督察制度, 而且相互之间可借鉴性较差, 但发端于两个世纪前、现通行于世界的行政监督专员制度可以在很大程度上为我国国家土地督察制度提供制度成长上的灵感。”[4]从前文的论述可以看到, 土地督察部门的权力过软, 在实现督察中难以实现督察目的, 检视相关国家的督察专员制度, 其都有较大的权力。如在获取调查证据方面, 瑞典监察专员可以要求任何与调查内容有关的人员和机构不得对包括国家机密在内的内容保密。各级官员有不得拒绝回答督察专员提出的问题的义务, 违反义务将受到罚款或行政处分。英国监察专员在调查取证时, 被赋予了高等法院的所有权力, 妨碍调查工作的人将被视为藐视法院[5], 笔者认为, 赋予土地督察机构相对硬性的权力, 将其“武装”起来, 以此提高土地督察的效率。

㈡完善土地违法发现机制土地督察机构与地方政府信息不对称, 地方政府具有信息优势, 甚至垄断了部分信息, 因为任何人都不会主动披露对自己不利的信息, 而信息是否真实完整决定了监督者的决策判断, 也决定了监督效果, 加强发现机制显得尤为重要, 而违法行为在时间与空间上具有不确定性, 督察机构要依靠自身实现全面细致的掌握违法行为必将付出高昂的信息成本。应当认识到“在一个社会中, 如果一个人的行为能被一部分人群以相对低的信息成本观察到, 而其他人群观察该行为的成本较高, 那么, 让信息成本较低的人群行使监督的权力就可以大大地节约监督成本。”[6]与地方政府、媒体、土地督察机构相比, 集体组织成员具有获取违法信息的比较优势。但被举报者为政府, 举报的单位或个人难以与之抗衡, 构成了阻碍其举报行为的动因。而从土地监督机构获取信息的渠道来看, 部分地区地处偏远, 加之人员限制, 自身调研的信息成本太高, 对于一些地方擅自设立或变相扩大开发区、大量闲置建设用地、违法建设高尔夫球场等违法行为, 似乎鞭长莫及。建立完善的土地违法举报奖励机制将有助于增强于地方政府监督部门或督察部门信息能力的提升, 主动掌握土地违法信息, 将事后违法的纠正变为事前预防与事中干预。与之相适应的, 应建立与完善与举报人保密制度, 对举报人的身份联系方式、举报事项保密。

㈢激励与约束并重实现对土地督察的监管“权力导致腐败, 绝对权力绝对导致腐败。”根据激励机制理论, 一个人的权利越大, 对他的监督就越困难。所以, 针对土地督察人员的监督可以综合采取激励与约束措施规制其行为, 如薪酬激励、政治升迁激励, 对土地督察人员采取定量与定性考核相结合, 定期与不定期检查相结合, 考核与检查结果同奖励和政治升迁挂钩, 考核办法、奖励标准由国务院制定。在对土地督察机构的约束上, 应当坚持内部约束与外部约束“两手抓”。香港地区的廉政公署因其地位的独立性、权力的广泛性在反腐肃贪中发挥了积极的作用。廉政公署内部设立防止贪污处, 同时其工作受到社会人士和监督团体多方面的监督, 这种内外监督、双管齐下的权力监督运作体制值得借鉴。这种外部监督的实质是一种职业声誉的激励, 如香港警察队就设有投诉及内部调查科, 专责接受公民对警队的投诉和整顿内部纪律[7]。阳光是最好的防腐剂, 笔者认为, 可以通过土地督察机构将督察职务、执法程序、督察结果等信息公开, 建立投诉处理机构与投诉回应机制, 通过拓宽公众信息渠道, 强化公众与督察互动机制, 以期实现对督察机构的监督, 防止权力异化。

参考文献

[1]我国耕地面积十余年减少1.23亿亩[EB/OL].http://news.sina.com.cn/c/2011-02-24/195422009755.shtml.

[2]周诚.土地经济学原理[M].北京:商务印书馆, 2003.

[3]杜力夫.权力监督与制约研究[M].长春:吉林人民出版社, 2004.

[4]肖晋.国家土地督察制度的初创与探索[J].中国浦东干部学院学报, 2010, ⑸.

[5]马鹂.行政监察专员制度对我国行政监督的启示[J].重庆工商大学学报 (社会科学版) , 2010, ⑹.

[6]张维迎.信息、信任与法律[M].北京:生活.读书.新知三联书店, 2003.

督察处理制度 第4篇

关键词：检务督察；监督制约；机制建设

“把权力关进制度的笼子里”，生动形象地彰显了制度反腐、法治反腐的正能量。这就要求我们要建好固若金汤的笼子，即高度重视反腐败制度建设。检察机关作为法律监督机关，承担着维护司法公正和反腐败的重要职责，面对社会上日益增多的诱惑和风险，探索建立一套行之有效的内部监督制度来监督和制约检察权力，确保权力的正确行使，是目前检察机关自身反腐倡廉的一个重要课题。下面笔者就现今检察机关正在探索推行的检务督察制度谈一些个人粗浅的认识，以求抛砖引玉。

一、建立检务督察制度的意义

检察机关作为国家的法律监督机关，要强化监督效果，维护宪法和法律的统一、正确行使，就必须强化内部监督，提高检察队伍的综合素质和执法水平。为了制定一套能贯穿检察权运行的全过程，对执法质量、执法程序、执法纪律进行全程监督，能有效预防、发现和纠正问题的机制，高检院探索制定了检务督察制度，检务督察是检务督察部门及其工作人员依照法律和相关规定对督察对象履行职责、行使职权、遵章守纪、检风检容等方面进行监督检查和督促落实的一项制度。作为检察机关内部一种新型的监督模式，检务督察突出事前和事中的监督，强调知情权、责令纠正权、现场处置权和督察建议权，监督更具动态性和警示性，手段也更为刚性。检务督察工作开展几年来，实现了由静态监督转向动态监督，由事后监督转向事前、事中监督，由案件质量管理、检风检纪监察转向全方位的检务督察，实现了惩戒、预防、教育与保护的和谐统一，较好地解决了以往检察机关内部监督滞后、监督无力的问题。

二、近年来我院开展检务督察的情况

我院将检务督察机制作为工作创新的切入点，精心组织，积极推动，为确保检令政令畅通、规范执法行为和队伍管理发挥了重要的监督作用。

一是检务督察工作制度已初具规模。成立了以检察长为组长，分管领导为副组长，各业务科室负责人为成员的检务督察领导小组。同时，选任了一批政治素质高、业务能力强的检务督察员，形成了以院党组为统领、检务督察室为龙头、各科室紧密配合的工作格局。编制了《检务督察制度汇编》，共30项制度，从制度上规范了检务督察的内容、权限、方式、纪律等，并制作了督察立项书、通知书、建议书、询问笔录、督察记录表等督察文书，为深入开展检务督察工作提供了制度支撑。

二是督察重点紧贴检察工作实际。充分吸取检务管理工作中正反两方面的经验和教训，重点围绕执法办案、队伍建设和机关管理，突出办案质量、执法行为、检风检纪、执行检令政令和办案安全，把握督察方向，充实督察内容。如把中政委、高检院、省院和市院制定的各项纪律规定，汇编成册，作为检察人员必须遵守的准则和检务督察经常督察的范畴，督促检察人员不断强化自我约束意识，依法履行职责，正确行使职权。针对每次督察情况，进行系统分析，并以《检务督察通报》的形式予以点评通报，及时提出整改意见和建议，增强了督察的实效性。

三是摸索出了“六个结合”的督察工作方法。即：坚持事中督察与事后督察相结合，书面审查与临场监督相结合，明察与暗访相结合，专项督察与个案督察相结合，内部监督与外部监督相结合，专门督察与联合督察相结合，增强监督的针对性。我院通过运用多种督察方式，先后开展检务督察30余次，提出督察意见和建议50条，有效整改了一批突出问题。

四是初步形成了整体联动的检务督察工作模式。充分发挥检察机关内设机构的专业优势，将一批业务骨干以兼职检务督察员的身份，充实进检务督察队伍，优化、整合督察资源，初步形成了上下统一、横向协作、内部整合、总体统筹的检务督察工作模式。经常性的检务督察进一步加强对检察干警运用检察权的监督工作，提升督察效果。通过灵活务实多样的督察手段与方式，产生检务督察无处不在、无时不在的强大压力，促使检察人员增强自律意识，时时处处严格要求自己，谨慎的使用自己手中的权利，保证检察权不被滥用。

三、进一步加强检务督察工作的思考

检务督察是确保检察权正确行使的重要手段，因此，要如何加强内部监督制约，强化内部纪律作风建设，有效地防止检察干警违法违纪行为的发生，更加值得我们深入研究。从目前的检察工作现状来看，前移督察视角，完善教育机制、评估预警机制，以外部监督促内部督察，通过严密的监督网络形成对检察权的全方位监督，可以在检务督察工作中进行尝试并推广。

（一）强化工作前移，进一步拓展内部监督渠道

一是建立完善思想教育机制。政治素质的培养是权力制约的关键点，因此加强每个干警的思想教育，增强规范文明办案意识就显得尤为重要。可以通过组织干警参观警示教育基地，收看反腐题材的电影等方式，强化干警责任意识，使业务部门及办案人员的责任感普遍增强，对案件事实、证据的把关更加严格。二是探索建立督察工作评估预警机制。根据每个阶段的总体工作部署和检风检纪要求，由督察部门建立细致的督察内容台帐，建立网上督察信息平台，对于各个部门可能出现的办案安全问题、廉政问题和可能出现问题的环节及时予以提示预警，使问题在出现之前得到有效地预防和控制。

（二）强化外部监督，进一步提升执法公信力

近年来，我院积极探索多种渠道，与社会近距离接触，宣传检察工作和法律知识，如我院开展“巡回检察”、“检察开放日”、“阳光检察”“举报宣传周”、“检察微博”等都是有益的探索。下阶段我们将探索将人大代表、政协委员、媒体、社会各界监督纳入检务督察。牢固树立“代表意识”、“委员意识”、“群众意识”，积极为代表、委员和普通人民群众提供参与、监督检察工作的平台，可以通过开通专用邮箱，接受代表、委员、群众的意见、建议和举报等，及时予以答复。在不涉及检察工作秘密的情况下，邀请他们对某项检察工作进行监督检查，一方面，可以帮助检察机关发现和改进存在的问题，另一方面，可以增进基层群众对检察工作的认识，提升检察工作的执法公信力，有利于推动检察工作健康科学发展。

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（三）强化工作配合，进一步提升监督合力

必须强化检务督察与纪检监察部门的配合。首先从机构设置上看。作为检察机关内部监督制约的一项制度创新，检务督察在机构设置、权责配置及协调运行机制方面，都体现出一级独立权力的特性，这与检察机关纪检监察在权威性和刚性上是一致的。检务督察机构尽管强调建立独立的检察督察办公室，但形式上多是与纪检监察部门合署办公，纪检监察人员在检务督察工作中发挥着重要的作用。其次从监督过程来看。在检察机关内部监督制约机制中，纪检监察的监督重点是执法人员的纪律作风、检察工作纪律的遵守情况及检察干警违法违纪的调查处理等等，监督模式则主要是被动的接受举报来进行事后的监督。检务督察制度则对纪检监察的内容进行了拓展，从履行职责、行使职权、遵章守纪、检风检容等方面对检察工作进行监督检查和督促落实，只是不再局限于纪检监察的事后监督，整个过程是动态的、实时的、全程的。因此只有强化检务督察与纪检监察部门的配合工作才能形成合力，做到监督内容进一步拓展，监督时空进一步延伸，监督方式进一步丰富。

（四）强化工作领导，进一步提升监督力度

我国在检察机关内部确立了上级领导下级的体制，实现上级对下级检察机关之间的监督制约。作为检察工作的构成要素之一，检务督察同样应当统一行使，纳入到上下联动的领导和管理体制中去。因此，在检务督察的上下级协调机制中，上下级检察机关之间仍然必须遵循上命下从的领导关系，上级检察机关对下级检察机关、督察人员对被督察人员有指令权，下级检察机关或被监督人员则有相应的服从义务和报告义务。另外，下级检务督察人员可以就检务督察事宜向上级请示、报告。上级检察机关对下级院的监督是业务监督与行政监督的集合，不仅包括执法守纪等方面的监督，也包括相关业务部门的指导与交流。检务督察进一步拓展了上级检察机关对下级院进行监督的渠道，增强了操作性和主动性，强化了监督的力度。

总之，检务督察工作是一项事关检察工作全局的重要工作，是保护检察干警的重要举措，是确保检察权正确行使的重要手段。我们要不断创新工作方式，使干警进一步深化对检务督察工作的认识，增强他们对于检务督察工作的认同感。要进一步加强组织领导，增强大局观念，密切检务督察室与各部门之间的协调配合，既要保证办案流程不中断，正常的执法活动不受影响，又要做到跟踪监督到位，切实起到对检察权的监督制约作用，从而形成检务督察工作的合力，实现检务督察工作的良性发展。

作者简介：

吴丽娜（1985～）， 女，汉族，福建仙游人，福建省福安市人民检察院，从事纪检监察工作。

督察制度 第5篇

督察目的：按照“安全第一、预防为主、综合治理”方针和“自律第一、自检为主”的原则，以国际民航组织、局方和集团工作标准为依据，进一步规范机场督察工作程序，进一步健全凤凰机场安全生产督察及手册管理和考核工作体系，实现防范关口前移，持续提升机场运行品质，实现持续安全和安全生产品牌的实现。

督察机构及职能：指挥中心运行督察室是凤凰机场督察管理部门，负责现场督察工作措施的制定、组织、协调与现场问题的调查、处理，各单位兼职安全督察员有权利和义务履行督察工作职责。

督察工作范围

指导规范服务操作流程、日常监督检查标准的落实和操作流程的执行情况，及时纠正违章违纪现象。

现场作业环境和设备设施运行状况，提出改进建议

员工业务技能、安全服务培训、应急演练等台帐记录和制度建设、安全服务责任制落实情况等内容。

民航局、海航集团、机场集团和公司要求督察内容。督察工作措施

制定督察工作计划。指挥中心运行督察室根据航班情况和实际督察需要，制定督察工作计划，合理安排督察力量，组织现场督察。

联合开展季度、安全生产考核。由指挥中心运行督察室牵头，各相关部门参加，每季度组织一次安全生产情况考核；每年7、12月各组织一次年中、年底安全生产考核。考核和处理办法按照《三亚凤凰国际机场安全生产考核办法》执行。

联合开展重要活动或重大节假日综合及专项督察。重要活动或重大节假日前（博鳌亚洲论坛、元旦、春节、五一和十一），由指挥中心运行督察室和相关部门人员组成检查组，按照现场检查单进行全部或部分内容的督察（检查），主要包括：空防安全、飞行区、候机楼秩序、停机坪秩序、设备运行、商场现场管理等内容。

视情开展每月机场生产部门运行质量督察。指挥中心运行督察室每月下旬组织一次机场安检、地服、运保、货运、指挥中心等部门的运行质量检查。

机场督察每日组织至少一次单项专项督察。机场督察员实行24小时值班制，依据公司《服务质量标准》和各单位ISO9001《工作手册》，深入贵宾室各岗位,对于卫生和旅客服务、航班保障等情况进行巡视检查，主管可以单独实施，也可以配合值班经理或兼职督察员进行。发现违规现象按规定及时进行纠正和处罚。同时，根据机场督察员每日轮班情况，结合各督察员具体负责督察工作侧重点，按照以下要求开展单项专项督察，实现每日至少一次的单项检查。5.1.5 5.1.5.1 5.1.5.2 5.1.5.3 5.1.5.4 5.1.5.5 5.1.5.6 5.1.6 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.2.7 5.2.8 5.2.9 督察工作要求

机场督察员要认真学习、掌握必要的国家、民航和集团、机场公司生产业务及督察工作知识，并通过持续的监督检查，及时发现问题，及时纠正问题，及时消除安全服务隐患。

指挥中心运行督察室对检查发现的轻微违规违章现象，当场纠正并做好记录；性质轻严重的问题，通过下发整改通知或安全指令等方式督促整改；对涉及手册、流程等方面的修改，反馈标准管理室，共同做好整改方案的落实，从实际工作需要进一步推进ISO9001工作手册的完善。

指挥中心运行督察室要认真组织停机坪运行秩序督察，及时发现违章现象，或收到现场指挥、车队督察、安检监护、公安交警的报告信息及《三亚凤凰国际机场控制区人员通行证件扣分单》后，及时做出处理。

指挥中心运行督察室要根据现场督察发现的问题，对存在的危险源按SMS方法及时做出包括分析、评估、整改措施及建议的报告，提交公司安委会研究讨论，并通过下发《隐患整改工作单》、督察通报等方式，跟踪落实督察发现问题的整改落实。

涉及设备设施改造需大量资金投入方面，要结合公司实际，上报公司，积极向民航主管单位、地方政府和相关驻场单位进行协调，争取资金支持。

机场督察员要根据现场督察情况，认真填写督察工作记录，做好信息报告处理工作；发生特殊情况时，要认真调查了解情况，并按信息报告制度上报，同时做好《凤凰机场安全生产特殊信息报告表》的填写工作。督察发现的问题，列入每季度、半年和全年安全生产考核内容。考核工作，按照《三亚凤凰国际机场安全生产考核办法》执行。

督察工作检查单（见第九章）现场督察值班管理规定 按时交、接班，不得擅离职守。按值班表顺序做好值班交、接工作。

无特殊情况不得请假或自行调整值班日期。如确需请假或调整的，主动协调落实代理人，做好相关工作交待，报告运行督察室经理，并提前通报现场指挥室。

当日督查员按时参加公司讲评会，特殊情况不能参加公司讲评会，须向公司值班经理请假。值班当天发生所有重要或异常情况，值班督察员必须第一时间赶赴现场了解事件经过，做好拍摄、记录，保存好相关有价值的文件资料并及时向督察室经理汇报。同时，负责在规定时限内落实调查报告、奖惩通报和向局方、机场集团的情况报告等全部善后工作。

举止文明，态度公正，以身作则。重大事项必须首先请示领导，不得轻率表态和越级报告。认真填写《督察记录薄》并做好交接。如有重要或异常记录，值班督察员应在第二天将《督察记录薄》报送有关领导阅批。

爱护值班室公物，保持室内卫生。

督察员要在交班前将照相机、电动自行车、手机充满电，保证接班人员的正常使用。5.3 5.3．1 5.3.2 5.3.2.1 5.3.2.2 5.3.2.3 5.3.3 5.3.3.1 ⑴ ⑵ 5.3.3.2

5.3.4 5.3.4.1 5.3.4.2 5.3.4.3 5.3.5 5.3.5.1 5.3.5.2 5.3.5.3 5.3.5.4 5.3.5.5 5.3.5.6 5.3.6 5.3.6.1 5.3.6.2 旅客投诉处理办法 目的

规范机场顾客投诉处理工作，提高投诉处理能力，维护和提升机场服务质量水平。原则

及时处理原则：第一时间处理和报告；不能处理的应及时报告，并持续协调处理。利益兼顾原则：以顾客为导向，兼顾公司利益。

控制事态扩大原则：积极采取一切措施，防止事态扩大，降低事态的负面影响。投诉的分类 有效投诉

顾客对机场在管理服务、经营、收费、维修养护等方面失职、违规行为的投诉，并经过机场督察部门查证属实的；

顾客提出的管理部门、工作人员故意或失误造成顾客利益受到损害的投诉。

无效投诉

旅客提出的投诉经调查主体内容失实或不属实，或者不满意方面的责任不属于机场公司，则界定为无效投诉。

有效投诉的分级

旅客抱怨或轻微投诉：因机场员工服务技能不规范、服务设施缺陷或不足，给顾客带来不便或不适，引起旅客口头埋怨或轻微投诉，经现场解释、安抚即能得到顾客谅解的。

一般投诉： 员工服务技能不合格、执行力欠缺或意识不到位引起的旅客投诉、或造成旅客实际的身体轻微伤害或财产损失，引起旅客通过电话、书面或网上进行投诉，未造成较大负面影响的质量投诉。

重大投诉： VVIP、VIP、集团和公司级CIP或者两个以上旅客同一时间段对同一事件进行投诉，并且给公司造成严重的声誉影响、引起媒体曝光或主管单位和领导关注、或造成旅客身体较严重伤害或财产损失的质量投诉。

投诉受理必备的因素

投诉人及其当事人的姓名、航班号、航程、联系电话、单位或地址； 被投诉对象的姓名、工作牌号。

投诉事实的具体内容（包括时间、地点、经过等）和理由；

投诉人与投诉事件有直接的利害关系； 投诉人的诉求。

有关证据（监控录像、现场照片、通话录音等）。投诉受理部门职责

机场指挥中心运行督察室是机场公司具体负责服务投诉的受理部门。

负责公布投诉受理电话88289315（录音），定期发放《三亚凤凰国际机场顾客满意度调查问卷表》，在服务场所设置顾客留言簿、意见箱等，全天候、全方位受理有关投诉、举报。5.3.6.3 5.3.6.4 5.3.6.5 5.3.7 5.3.7.1 5.3.7.2 5.3.7.3 5.3.8 5.3.8.1 5.3.8.2 5.3.9 5.3.10 5.3.11 5.3.12 5.2.12.1 ⑴ ⑵ 代表公司、协调组织相关部门和单位，对服务投诉进行接收、调查、分析定性，通过公文流转或书面报告《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》（见附表）提出改进措施、处理意见，并跟踪督导落实。

负责向上级主管部门呈报投诉处理结果等信息。负责投诉情况的归档整理工作。投诉日常管理程序

指挥中心运行督察室值班督察员负责接受值班当日电话、当面和《三亚凤凰国际机场旅客留言簿》等顾客投诉；专职服务督察员负责接受信函、问卷、传真等顾客投诉并分别进行初步调查。对于一般投诉和重大投诉，应明确投诉处理必备因素，并在1个工作日内，填写《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》上报指挥中心运行督察室。

指挥中心运行督察室依据《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》的初步调查情况，负责安排人员，做好投诉顾客的沟通、安抚工作；负责协调和指导相关部门进行后续调查处理；负责认定责任部门、投诉性质和级别，反馈给相关责任部门。

相关部门接到《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》2个工作日内，组织深入调查与核实，必要时联系投诉人，进一步做好解释、安抚工作；将调查核实情况、处理意见和整改措施反馈给指挥中心运行督察室。

有效投诉的绩效考核

抱怨或轻微投诉。根据发生的次数和性质，由部门纳入对责任人员绩效考核，或由指挥中心运行督察室负责纳入对责任部门安全服务达标考核。

一般有效投诉或重大投诉。根据公司《航空安全与服务质量奖惩暂行办法》等有关规定，5个工作日对一般投诉和重大投诉涉及的相关责任部门和责任人提出初步处理意见，上报公司批准执行。7个工作日内，反馈投诉处理意见。根据上级指示或旅客、货主要求，10个工作日内，书面反馈处理意见。

通过形势分析会、协调会、专题会和下发《服务质量通报》等方式，定期对投诉进行归类、分析与利用，处理相关资料归档保存二年。

属于无效投诉的，由指挥中心运行督察室和有关部门通知投诉人。

属于不可抗拒因素造成的有效投诉，由指挥中心运行督察室或相关业务部门向投诉人做好解释与安抚工作。

投诉的现场处置程序 轻微投诉或抱怨

由现场责任部门受理。被投诉者根据相关职责和要求，在第一时间与顾客沟通、解释，必要时报告主管或部门领导进一步安抚旅客，解决问题，取得旅客谅解。

指挥中心督察员接收到此类投诉或抱怨后，进行必要的解释和安抚，同时尽快向责任部门反馈情况，由责任部

门及时处理，防止投诉升级。5.3.12.2

5.3.12.3

5.3.12.4 5.3.12.5 5.3.13 5.3.13.1 5.3.13.2 5.3.13.3 5.3.14 5.3.14.1 5.3.14.2 一般投诉

由指挥中心当日督察员按程序报告运行督察室经理，协调责任部门进行处置。必要时，报告公司值班经理。由公司值班经理牵头，相关部门领导和指挥中心督察员参加，落实处置措施，减少不良影响。

重大投诉

按照特殊事件报告程序进行通报。由公司值班经理或运行督察室经理负责组织相关部门领导、指挥中心督察员进行现场处置，协调有关单位，调动必要资源，落实公司领导的意见和建议，根据公司相关规定，尽快与旅客有效沟通，最大限度地安抚旅客，控制事态发展，减少损失。

指挥中心当班督察员做好现场投诉处理的相关记录和后续工作。

属于无效投诉，而且无理取闹、滋扰生事或故意侵占公司利益明显的，由现场有关部门按规定直接移交给公安机关处理，必要时通报指挥中心。

持续改进与落实

各服务保障部门应重视旅客投诉，对服务管理方面的投诉，提出改进措施，按程序修订手册规章制度和操作程序。对人员操作原因造成的投诉，强化培训，提高人员操作水平，落实防范措施。

指挥中心运行督察室通过《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》或《三亚凤凰国际机场整改工作单》等方式，对责任部门的改正措施进行跟踪落实。

由于人为原因造成限期整改的投诉问题重复出现的，则要追究相关部门的管理责任。投诉处理信息的管理

指挥中心督察员对一般投诉以上的投诉内容，填写好《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》。经运行督察室审核确认，由部门业务助理，以《凤凰机场安全服务质量工作周报》形式报告公司。

信访督察督办制度 第6篇

一、办理原则

1、实行办理信访，查办案件工作责任制。凡上级批转督办的信访件和乡党委、乡人大、乡政府、乡纪委直接 收到或乡上主要领导接待受理的群众来访，按照分级负责、归口管理的原则，班子成员及各分管领导要实行谁主管、谁负责、谁查处的工作责任制，组成3人以上调查组进行调查处理，对查处工作负领导责任。

2、实行失察责任追究制，因调查不深入、偏听偏信、取证、核对证据不到位，敷衍塞责，应付了事，查办失实，造成当事人重复信访、上访，甚至越级上访者，分管领导和调查人员要负连带责任，实行责任追究。轻者做出检讨，重者按照党风廉政建设责任制及相关规定追究领导责任。

3、重要信访的查处要按照查前领导办公会议集中研究，制定调查方案，调查中分管领导要及时汇报调查情况，调查结束后乡领导办公会议专门研究讨论确定处理意见, 分管领导和调查组人员不得自作主张。一般信访件的查处由各分管领导把关负责，调查处理报告经乡党委书记审阅后方可上报。

4、查办信访件要严格按照“实事清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备”的二十字方针进行办理。

二、办理信访件的基本程序和方法

1、凡信访件一律由乡党委秘书负责拆阅、登记后，转交党委书记或纪委书记阅示，批转各分管领导负责查处。

2、乡党委书记依据信访件所反映问题的性质，严重程度和相关情况，做出是否专题研究，组成专门调查组进行调查处理的决定，需专门研究的，应及时召开乡领导办公会议研究调查方案，组成工作组，属于一般性的信访件可直接批转分管领导组成调查组负责查处。

3、调查结束后，调查组应及时形成调查报告，提出初步处理意见，重要案件经乡领导办公会议讨论确定，一般案件经乡领导办公会议或乡党委政府主要领导审核后，确定处理意见，形成正式调查处理报告，上报备案。

4、调查处理结果的上报：报告形成后，经乡党委书记或乡长，纪委书记把关审核后打印上报。属区委、区政府督查室、信访室以及区上主要领导批办的信件，上报时直接报有关部门和有关领导，报告落款为“中共贺家田乡委员会调查组”。属区上有关其它部门转办的信件，上报时直接报有关部门，报告落款为“贺家田乡人民政府调查组”。属区纪委、监查局转办的信件上报时直接报区纪委，报告落款为“中共贺家田乡纪委调查组”。

三、办理信访件的基本要求和应注意的问题

1、坚持原则，执行政策、秉公执纪、廉洁奉公、遵纪

守法，认真解决存在问题，切实做好思想工作。

2、保障当事人的权力。根据《党章》、《宪法》和党纪政纪的条规、法律法规的规定，查处信访件要切实保护信访当事人(包括检举人、控告人和申诉人)的合法权益。

3、严格保密制度。除查办案件人员和领导外，办案人员不得向其它人员泄露检举、控告和申诉人员的姓名、信件和调查取证的情况。

4、严肃处理打击报复诬告陷害行为。