顾客质量投诉(索赔)处理规定

2024-07-01

顾客质量投诉(索赔)处理规定（精选12篇）

顾客质量投诉(索赔)处理规定第1篇

顾客质量投诉（索赔）处理规定

HSR（ZG）-23-2004 为了确保顾客质量投诉（索赔）迅速处理，使质量问题和隐患得到及时纠正和预防，尽快消除不良影响，特制订如下规定：

一、销售部接到顾客投诉（电话或传真）时，重大质量问题一小时内，一般质量问题四小时内应向总经理通报、同时填写《信息联络处理单》联同顾客的投诉资料（样品、传真、图纸等）两份，一份交主管副总经理处理，一份交质量部。

二、主管副总经理接到客户投诉，在《信息联络处理单》接受栏签署处置意见，一小时内按下列分类原则指派部门展开调查。

1．数量差错：混装质量问题交生产部负责调查；

2．型号差错：错漏检、包装破损、外观质量问题，由质量部负责调查； 3．产品内在质量问题，由技术部负责调查。

三、接单后，受指派部门在副总经理指导协调下，对顾客投诉问题展开调查，两小时内对不清楚的问题或要求（若遇下班，顺延至第二日早晨）与顾客联络沟通，进一步了解顾客愿望，同时就调查进展情况与顾客沟通。

在调查过程中，所涉及的部门应全力配合调查，不得以任何借口阻挠调查。调查完成后，在两个工作日内应出具报告，上报副总经理确认，副总经理认为调查结果未反映客观事实时退回调查部门重新调查。

四、调查完成后，副总经理应根据报告中的原因分析，责任界定，明确责任，提出处理意见，并与责任部门对拟采取纠正预防措施进行沟通，达到共识。

五、质量分析会由副总经理主持召开，接到参会通知的相关部门主管和责任人须按时到会。质量部做会议记录。

质量分析会由调查部门通报调查结果及初步分析报告。与会者应本着“三不放过”的原则对问题认真分析，并要做出如下决议：

1．属于责任事故的，对相关责任人的处理决定； 2．确定纠正预防措施，和完成日期；

3．质量部按会议决议下发《纠正/预防措施单》至责任部门。

六、纠正预防措施报副总经理审批后，由责任部门予以实施，（重大纠正预防措施必须报总经理批准），同时责任部门编制“整改报告”交副总经理审批，经审批的报告与《信息联络处理单》一式两份交销售部、质量部各一份。

七、质量部根据纠正预防措施完成期限对实施情况和效果跟踪验证，验证结果报副总经理。

八、验证措施无效果时，副总经理应责成责任部门再次查找原因，重新制定措施。并实施。

九、验证措施能使质量问题得到明显改善时，应将其纳入相关文件贯彻、实施。

十、此规定实施中，所涉及的部门/个人，均应按条款执行，违者将追究其经济责任。

本规定自发布之日起执行。

附加说明

起草单位：质量部

起

草：王胜军审核：王继安

会签：杨至勇、苏建祥、辛正、王寸香、王志、成惠萍批准：朱立人

2004年12月1日

顾客质量投诉(索赔)处理规定第2篇

为提升超市连锁各门店顾客满意度，增加顾客的信任度，同时也提升门店对顾客的服务水平，现就顾客投诉流程做如下规范：

（一）顾客投诉的类型：

顾客投诉三大类型：商品投诉、服务投诉、安全投诉 1.商品投诉

 价格（定价高或与宣传单价格不符） 缺货（特价品、畅销品、顾客欲购商品）

 品质（变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵）

 标示（无中文标示、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识）

2.服务投诉

 员工态度不好（语气、语言、不理会顾客）

 收银作业不当（多收银、少找钱、包装不当、遗漏、结账排队时间长） 服务项目不足（未提供送货上门、换钱、提货、取消原有服务项目） 服务作业不当（服务台寄存物丢失或调换、赠品、促销作业不公平、投诉未答复）

3.安全投诉

 环境影响（垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大） 意外事件发生（安全管理不当造成顾客意外伤害）

（二）处理顾客投诉的权责：

1.顾客向门店投诉，实行首问负责制，涉及相关部门的由门店部门负责人协助负责处理。当班值班经理也必须无条件负责处理客诉，情况重大异常者报店经理请求协助处理。

2.店经理对重大异常客诉，及时向营运部报备，同时采购部配合门店提供必要的厂商商品资料，进一步采取有效处理方式，门店切不可随意在工商部门处立案签字。

3.顾客投诉电话设于各门店办公室，当接到顾客电话投诉后，一般由门店文员负责处理，涉及到相关部门的必须配合、协助处理。

（三）处理顾客投诉的态度

1.要理解顾客投诉是正常行为。

2.要以认真负责的态度、积极快速地处理好顾客的投诉。3.注意记录好顾客的基本资料，尽快给予满意的答复。

4.如问题是出在顾客方面，也要耐心解释，切不可指责顾客，并感谢顾客对我们工作的理解与支持。

（四）投诉处理原则

 保持心情平静有效倾听  运用同情心  表示道歉

 提供解决方案  执行解决方案  结果检讨

（五）顾客向门店直接投诉的处理程序

1、顾客直接投诉的处理要点（1）详细倾听顾客的投诉内容

处理投诉事件时，要先仔细倾听顾客申诉，不要打断其说话或立即予以反驳，让顾客讲清楚问题，才便于进一步处理。

（2）在听完顾客投诉之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。（3）提出问题解决的方法

顾客投诉处理方式分析第3篇

关键词旅游企业顾客投诉

一、顾客投诉的作用

据统计，通常在对产品和服务不满意的顾客中只有4%会直接对公司讲，而4%抱怨的顾客却比96%不抱怨的顾客更有可能继续购买；但如果问题得到了解决，那些不满的顾客中将有60%会继续购买，而尽快解决的话，这一比例将上升到95%。

显然，顾客抱怨与投诉是一把双刃剑。任何一家企业的产品和服务都不是十全十美的，旅游企业更容易受到外界环境的影响，产品和服务的波动性较大，正确对待顾客抱怨和投诉将有助于旅游企业巩固自身竞争优势，这就要求旅游企业必须要先树立起正确的对待顾客投诉的理念，遵循合理的处理顾客投诉准则。

二、企业对待投诉应有的态度

针对前述的顾客投诉统计，旅游企业更加需要明确：第一，顾客不满意是客观存在的，而且很多情况下是不可避免的。譬如黄金周期间，游客拥挤、天气突变、道路堵塞、景区涨价等等因素都有可能造成顾客的不满。第二，顾客投诉并不可怕，可怕的是顾客不反馈负面信息。如果客观问题存在，但顾客不反映，企业也就失去了发现问题和认识问题的机会，对企业未来发展造成严重后果。第三，顾客投诉是坏事，但也是好事。顾客的投诉为企业产品差异化指明一个可能的方向，为企业提升竞争优势提供了第一手的市场反馈资料。第四，企业不应等待顾客的负面反馈，而应主动去寻找可能存在的顾客不满意的地方。旅游企业更应营造一种便于顾客及时反映问题的氛围，主动的观察和发现服务中存在的不足。

基于上述的理念，旅游企业在处理顾客投诉时，其遵循准则可包括：一是“和气生财”。身处服务性行业，旅游企业更应时刻秉持宽容礼让的原则，大事化小，小事化了，尽量避免和顾客发生激烈的争执，闹出不必要的经济或法律纠纷；二是差异管理。不同性质的旅游企业，对待同样的一件业务应该有不同的处事原则，对待不同类型的客人也应该有不同的处事方法。例如，饭店退房中的查房程序，真正的高星级酒店不会在查房这一环节延误客人的时间，要么采取“免查房”，要么采取“快速查房”，这主要取决于饭店目标市场顾客满意度和饭店低值耗散品成本决策之间的博弈；三是快速有效。即旅游企业处理顾客抱怨应在第一时间内进行，尽量把事态发展控制在萌芽状态，同时也要遵循节节处理的原则，按照组织构架实行各级领导责任制，避免一开始就让企业最高负责人出面处理顾客抱怨，使企业陷入被动；四是结果双赢。这涉及到企业、员工、顾客三者之间的关系，关键在于妥善解决好企业形象这一长远利益和企业短期物质利益之间的关系。在实际中，尤其是饭店业，要注意避免当面让顾客和员工的当面对质；原则上不能以行政指令要求员工当面向顾客道歉以维护员工个人尊严。

三、全面完善处理顾客抱怨的程序

良好的理念和正确的准则还必须要有完善的程序作支撑。旅游企业处理顾客抱投诉的程序可分为六个环节，依次是：第一，稳定顾客情绪。顾客抱怨一旦发生，直接负责人应及时进入现场，但尤其要避免和顾客在公众场合下对质，最好采用“一对一”处理方式，以维护企业形象和保护顾客自尊。处理问题时，更要保证平和情绪、亲切态度、柔和语言，使顾客激动情绪逐步缓和与放松。第二，掌握投诉事实。最重要的是掌握倾听的技巧，对于顾客投诉的服务失误和原因，要及时记录，避免过早解释和插入打断，同时也要倾听来自企业内相关责任人的意见，做到“兼听则明”。在掌握抱怨事实的基础上，最好能请求顾客给予一定的时间，以便向上级汇报或者思考，以取得妥善的解决方案。第三，分析顾客投诉动机。一般而言，顾客投诉主要是出于三方面动机，一是希望引起重视，获得尊重，二是发泄不满，挽回面子，三是寻求补偿，赔偿损失。对于旅游企业而言，前两种动机尚比较容易处理，对于第三种动机处理时则有一定的难度，关键是看企业处理时能否结合企业自身的实际情况表现出足够的诚意，从而给顾客一种惊喜的效果。第四，选择解决办法。如果确实因为服务失误而导致顾客财务或精神损失的发生，则要根据损失大小，根据旅游企业应该承担的责任大小，来核定具体赔偿的数额。具体的做法是由旅游企业提出多种供选择的赔偿方案，由顾客做出抉择。值得注意的是，要本着合情合理合法的原则，及时做好和顾客沟通以确定损失的工作，从而使整个事态向好的方向转化。在旅行社接待过程中，以往出现过较多的因沟通不畅而导致损失进一步扩大的情况，给顾客和企业都带来不好的影响。第五，实施处理方案。对于决定的顾客投诉处理方案应该立即实施，以起到“立竿见影”的效果，尤其要避免“谦虚认错、就是不改”的问题。

总之，顾客投诉的处理，是旅游服务业企业必须要高度重视的一项工作，不仅关系到企业暂时性的一得一失，更影响到企业的形象和长远发展，影响到企业的长期经济效益和社会效益。旅游企业必须要结合自身情况对顾客投诉的原因做出明确的分析和规定，积极鼓励不满意顾客主动投诉，最终取得企业、顾客、员工三者的多赢局面。

参考文献：

[1]赵申.如何处理客户的投诉.中国经济出版社.2006.

[2]彭建军.解析酒店顾客的抱怨.广东旅游出版社.2010.

[3]张文建，王晖.旅游服务管理.福建人民出版社.2006.

[4]尤建新.顾客抱怨管理.石油工业出版社.2003.

[5]张玉.关于酒店业顾客抱怨行为的研究.商场现代化.2009（9）.

供应商质量索赔管理规定第4篇

为了加强产品质量事故的管理，严格执行公司各类产品从设计、采购、生产、交付等整个流程的有关规定和操作规程，努力提高产品质量和各工序质量，促使全体员工进一步增强责任感和质量意识，保证产品质量和工序质量的不断提高，减少或杜绝质量事故的发生，特制定本管理办法。二．范围本规定适用于郑州宇傲汽车部件有限公司及相关联外协厂家。三．职责 3.1 业务部：负责采购合同、质量协议的起草签订及进货产品质量信息的传递，不合格品索赔处置等工作。3.2 技术质管部：负责质量技术标准文件的确立，采购产品的进货检验及不合格品处理仲裁，对不合格品具有最终裁决权。3.3 生产部：负责提供因采购产品造成的生产停工/返工/返修记录，并组织实施不合格品的返工/返修工作，协助技术质检部进行不合格品的索赔工作。3.4 财务部：负责办理质量赔偿费用的财务结算手续。四.定义质量事故：凡生产(搬运、储存、设备改造)和用户使用过程中，由于操作不当，违章违纪，判定失误，搬运保管不良，仓库保养不善，设备缺陷或图纸、工艺、材料错误等，以致使产品不合格或质量不符合有关规定技术标准，造成产品批量报废或入库后批量返修或用户退货、索赔等。质量协议：供方按照国家有关法律法规和标准签订的产品质量合约,是采购合同的一部分，也可独立签订质量协议，并具有同等法律效力批量质量问题：同品名或同批次不合格采购产品的数量大于或等于交检数量的5%时，即为批量质量问题。质量损失：指因产品不合格所造成的损失,包括直接损失和附加损失（包括无形损失）。五．程序 5.1公司各部门在处理采购不合格品应遵循以下原则： 5.1.1采取应急措施，确保我公司生产延续性，使供需双方损失尽可能最小。5.1.2采取纠正预防措施，确保同样的质量问题不重复出现。

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码共5第2页名质量索赔管理规定称状态受控编号 5.1.3认真分析质量不合格原因，确定对可能给主机厂和我公司造成损失的程度，不合格证据必须确凿，必须以双方确认的书面报告作为理赔的依据。5.1.3对发现的不合格品，必须及时反馈、处理。

5.2 质量索赔原则： 5.2.1不合格品证据，必须经供应商书面确认的原则。5.2.2不合格品处理，应在考虑公司实际的技术水平基础上，尽可能减少供需双方损失。5.2.3在保证质量及生产进度基础上，尽量采取让步降价接收的原则。5.2.4重复发生，加大赔偿比例的原则。5.2.5特例原则。六．质量索赔划分 5.1 客户索赔：在对客户进行产品交付及客户使用过程中，发现产品不良或造成客户生产延迟所造成的客户索赔（质量索赔和停线索赔）。5.2 对外索赔：针对我司采购的产品件、原材料、生产辅料等，在进厂检查或者生产使用过程中发现的产品存在质量问题或者产品来料延迟造成我司生产停滞的情况下，对外协厂家实施的索赔（质量索赔和停线索赔）。5.2.1进货检验时的不合格品：退货或现场挑选/返工/返修，全部损失（直接损失、附加损失）全部由供应商承担。5.2.2对让步接收的产品，根据产品价值以及不合格严重度，供应商承担降价5-20%的赔偿损失，则挑选/返工/返修费用由我公司负担，挑出不合格品退回供应商并由供应商承担退货损失（退货运费及不合格品金额），对让步接收产品，因我公司标识不清、记录、保管及仓储管理不善而造成的质量损失，由我公司相关部门负担，对非让步接收项目出现质量损失由供应商承担。若因不合格品处理不当而造成额外损失，则由处理不当的责任供应商或部门承担。5.2.3进货检验时判为合格的采购产品在生产过程中发现不合格品时的处理： A.有储期、存储环境及防护要求的产品，如在进货检验时合格，因存放或存储环境防护不当造成的产品不合格则由我公司负担损失。B.工艺更改、技术要求更改所造成的不合格品则由我公司负担损失。C.特例：为满足市场急需或为大幅降低成本等经本公司特许生产所造成的非符合性质量

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码共5第3页名质量索赔管理规定状态受控称编号 57 损失，由本公司承担损失。除A、B、C三种情况外，所有生产过程中出现的不合格品损失全部由供方负责。5.2.4不合格品通知单、返工/返修通知单、停工记录单、主机厂提供的不合格报告/索赔单，差旅费用单据等均可作为质量赔偿的依据。七．质量事故索赔规定细则 7.1客户索赔 7.1.1在接受到客户提供是质量事故索赔单据时，技术质管部将索赔问题进行汇总记录，同时将汇总后的资料下发于各部门，并组织各部门责任人员对索赔问题展开讨论，明确产品索赔的根本原因及责任部门、人员；

7.1.2 责任部门在3个工作日内制定改善措施，并以书面文件形式提交技术质检部，并在7个工作日内将相关的验证资料提交；

7.1.3 技术质检部将责任部门提交的改善对策以及验证资料进行整理汇总，与主机厂相关人员进行沟通协调撤销事宜；

7.1.4 在技术质检部无法协调时，由责任公司副总出面进行沟通； 7.2对外索赔 7.2.1质量索赔项目：（A）直接损失：采购产品本身不合格及由不合格品所造成的其他产品 A=（不合格品x单价x数量+相关产品报废数量X单价）x 1.2（B）附加损失：B=B1+B2+B3+ B4+B5+B6+B7+B8+B9 B1：返工（包括挑选）费=不合格品数量x单件返工工时x 10元/小时 B2：辅助材料费=返工/返修所消耗的辅助材料数x单价x 1.2 B3：停工损失费=停工人数x 停工时间x 10元/小时/人 B4：验证处理费：指处理不合格采购产品质量争议而进行验证、调查、取样、分析等发生的费用。按支付凭证如实计算。B5：质量信誉损失费：因供应商责任发生质量事故或因采购产品质量引起主机厂严重投诉，并影响本公司质量信誉，按质量事故或社会影响严重程度对供应商处以5000-50000元/次的罚款，或取消供货资格。B6：处理质量事故差旅费：为处理因供应商责任发生在主机厂内质量事故所发生的差旅费。B7：用户索赔费：由于采购不合格品造成总成不合格，导致主机厂索赔所发生的费用。

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码共5第4页名质量索赔管理规定称状态受控编号 B8：交付延期损失费：因供应商原因导致采购产品交付延期，且造成本公司生产秩序受影响时，按以下标准进行索赔：（说明：采购周期以双方确认交期为准，对少于采购周期的交付时间，不追究供应商延期责任。）

a.导致缺件/缺陷下线而被迫调整生产计划，按500-3000元/次索赔。b.导致我公司发货延期，甚至招主机厂投诉，则按1000-5000元/次索赔。B9：总成件损失费：因供应商产品质量原因导致总成产品不合格，按总成成本价x 1.5倍x不合格数，本项仅对重要零件有效。7.2.2让步接收：原则上让步接收根据不合格严重度及产品价值作降价5-20%处理.对新产品开发/新供应商开发量产确认前或为大幅度降低成本,在认可因内工艺水平基础上而出现不符合质量要求的不合格品，经物控部经理批准，允许让步接收而不降低单价。对让步接收的产品，供应商不再负担挑选工时/返工/返修等费用，但对在生产中挑出的有不可返修缺陷的不合格品，退回供应商并由供应商承担退货损失(退货运费以及不合格品金额).如让步接收的产品在主机厂处发生不合格，则根据实际情况承担4.5.1中B5,B6,B7,B9项损失.对进货时检验判定为不合格品批，如不影响生产，可作退货处理．如我司生产急需，供应商必须无条件接收本公司作让步接收并承担损失（降价损失及可能产生的B8项交付延期损失费）．让步接收需经供应商书面同意，供应商应在接到本公司让步接收通知2个工作日以内作出回复，否则逾期回复作同意让步接收处理。7.2.3进货检验时判定为合格的采购产品在生产过程中发现其不合格或在主机厂处发生不合格时处理：供应商负责直接损失A+附加损失B。其中附加损失B项中的分项计算按实际发生的损失项计算。原则上:对供方不合格程度较轻的产品，为保证本公司生产延续性或简化索赔手续,可让步接收的，优先按4.5.2让步接收规定作让步接收处理.版号 B/0 页码共5页第5页名质量索赔管理规定称状态受控编号 7.2.4质量协议的签订 7.2.4.1技术质管部负责质量协议的起草与签订，质量协议需经总经理批准并盖章后生效实施。其中技术标准文件需经产品开发部经理签名批准。7.2.4.2质量协议是采购合同是不可分割的部分，是本公司处理采购产品不合格品的依据，是采购合同的附件，具有法律效力。

处理顾客投诉制度第5篇

为最大限度地保护消费者的合法利益，不断提高商场员工的服务质量，减少顾客抱怨，增强顾客的忠诚度，特制定本制度。适用于商场处理顾客投诉工作的各岗位相关人员。

一、职责

（一）商管部负责全店顾客投诉、顾客建议意见的归口管理。负

责收集、协调解决顾客的投诉、建议和意见并按规定程序上报。

（二）各楼层负责协调、解决本楼层发生的顾客投诉、顾客建议

和意见并按规定程序上报。

（三）礼仪人员负责在问询处收集《顾客意见建议留言卡片》并

转商管部。

（四）公关部负责VIP顾客建议、意见的收集、协调和解决并按

规定程序上报。

（五）保卫部负责配合商管部和楼层对必要的顾客投诉过程进行

录像监控和证据资料的保存。

（六）总办负责特别重大、疑难投诉、重大事件的最终协调解决。

二、内容

（一）处理一般商品投诉的原则

1.受理商品投诉时，首先要依据国家、行业和本店的有关规定，接待时要从顾客角度出发，注意倾听顾客意见，理解并尊重顾客，应本着协商解决的原则，对于可退可不退的商品，应以退为主；对于可换可不换的商品，应以换为主。语言要留有余地。

2.对于不宜受理的顾客投诉和要求，要向顾客耐心解释，说明实

际情况，并在30分钟内提出及时、可行的处理意见。不得含糊其辞，故意拖延。

（二）处理一般商品投诉的程序

1.各级管理人员接待顾客商品投诉时，应仔细倾听顾客意见，并将相关信息及退换原因填写在《顾客投诉登记表》上。

2.在受理投诉过程中，各级人员需在有效时间内控制事态，按照领班—值班经理（部门主管）—楼层（部门）经理—商管部—总办的程序逐级上报。即导购员接到顾客投诉后应立刻上报小组领班，领班在15分钟内无法解决则需立即上报主管及以上人员，楼层（部门）在30分钟内无法妥善处理或控制事态的，需立即上报商管部。商管部在1小时内仍未能妥善解决的，需上报部门经理处理，由部门经理视情节的严重程度向总办主任汇报并上报主管总经理。不得隐瞒事实真相，避免事态扩大。

3.商管部做出处理决定后，楼层（部门）应予以配合并在与顾客约定的时限内执行完毕。

4.对于当月未解决的投诉，涉及投诉的部门应于每月月底在《顾客投诉登记表》上注明，并于最终解决后2日内将记录填写完整。

5.招商厂家、联营专柜和租金店在接待顾客投诉时，须严格遵守本规定。

（三）处理服务性投诉的原则

服务性投诉的判定标准参照《关于服务性投诉判定标准的说明》执行。

（四）处理服务性投诉的程序

1.顾客当面投诉

（1）投诉受理人员在接待顾客投诉时，应耐心听取顾客意见，语言要和蔼，态度要亲切，不得在言语上激怒顾客。接待人员首先要向顾客致歉，并提出处理办法，取得顾客谅解。

（2）投诉受理人员应在接待顾客完毕后，全面了解情况。经查属实，对过失情形应依据《奖惩管理办法》、《现场检查员工考核标准》对相关责任人给予过失处理。同时，将投诉信息及处理结果记录在《顾客投诉登记表》上。

（3）对顾客服务投诉的接待、处理程序，应按照领班—值班经理（部门主管）—楼层（部门）经理—商管部—总办的程序逐级上报，不得无故拖延。

2.顾客来电来函投诉

受理人员应将顾客反映情况填写在《顾客投诉登记表》上，根据顾客反映问题与有关部门协调解决。对跨部门的服务投诉，由商管部或相关部门的受理人员填写《管理建议反馈单》，协同相关部门解决。顾客对员工个人服务不满的，经查属实，由商管部、部门受理人员依据《奖惩管理办法》、《现场检查员工考核标准》给予相关人员过失处理，并应顾客要求，处理部门将处理结果以信函或电话形式回复顾客并向顾客致歉。

（五）处理顾客意见、建议的程序

1.各级人员在日常工作中听到顾客提出的意见或建议后，对于本部门可以即刻协调解决的问题要在最短时间完成整改。对于本部门协调有困难、无法独立处理完毕的问题，应以《管理建议反馈单》的形式与相关部门沟通落实解决方案，将最终处理结果记录在《顾客意见建议汇总表》中。

2.各部门每月须以各种形式向员工收集顾客提出的意见或建议，对重复发生的问题或是遗留问题进行协调、整改并最终完善记录。每季度末各部门汇总并填写《顾客意见建议汇总表》，表格中“处理结果”需填写最终的处理结果。次季度4日前将电子版记录上报商管部。

3.在问询处设置顾客意见、建议留言台，礼仪人员应热情接待提意见或建议的顾客并引导填写《顾客意见建议留言卡片》，于当天将顾客填好的《顾客意见建议留言卡片》转交给商管部。商管部接到《顾客意见建议留言卡片》后，进行统一编号，并根据顾客提出的问题与有关部门、楼层协调解决。商管部在条件许可的情况下，将处理结果及时通知顾客并向顾客表示谢意。

（六）处理重大、疑难投诉的程序及注意事项

重大、疑难投诉的判定标准及解决程序参照《重大、疑难投诉判定标准和处理程序》执行。

三、检查与考核

怎样处理顾客投诉第6篇

第一节顾客投诉的原因和心理

一、客人投诉的原因分析

在日常工作中，尽管我们希望为客人提供完美的服务，仍难免会出现差错、不周、误解，以至导致客人投诉，妥善处理客人投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务的最后一个机会，因而成为饭店工作的一项重要内容。为此，我们有必要对顾客投诉的原因进行分析。

投诉是指客人以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益而向酒店服务人员或有关部门提出的口头或书面意见。就酒店服务工作而言，引起客人投诉的原因可分为主观与客观两大类。

（一）主观方面的原因

主观方面的原因主要表现为不尊重客人和工作不负责任两种情况。

1、尊重客人。不尊重客人是引起客人投诉的重要原因，主要表现在以下方面：

（1）工作懒散、怠惰，离规范服务相去甚远。

（2）不注意语言修养，有意无意冲撞客人。

（3）讽刺、挖苦、辱漫、责骂客人。

（4）未经客人同意，闯入客人房间。

（5）不尊重客人的风俗习惯。

（6）在服务台或楼道高声喧哗，高声谈笑，打电话等，影响客人进餐。

（7）无端怀疑客人或对于客人的来访者不礼貌的言语举止。

2、工作不负责任。工作不负责任是指服务员在工作时马虎、敷衍、粗糙、燎草，主要表现在以下几点：

（1）服务不主动、不热情，不专心工作。

（2）忘记或搞错了客人交代办理的事情。

（3）损坏、遗失客人的物品。

（4）卫生工作不认真，食品用具不洁净。

（5）服务应答不及时，又没有合理地说明解释。

（6）服务项目残缺不全，名存实亡，同应具备的档次相距甚远。

（7）服务综旨不是从方便客人出发，而是以自己方便了事。

（二）客观方面的原因

引起客人投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好；服务的收费又不合理，在结帐处发现应付的款项有出入；在饭店找不到出租汽车；同外界通讯联络困难；遗失物品等等也会使客人投诉。

由于饭店经营的性质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的客人可能嘴里嘀咕，有的客人以再也不来这家饭店为表态，也有的客人会理智地提出意见，还有的客人会大动肝火，所有这些表现，都应视作客人的投诉。

二顾客投诉的心理探析

1、求尊重的心理。尽管客人投诉动机是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是

误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解，向他表示歉意并立即采取相应的行动。

2、求发泄的心理。宾客遇到令他不快、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂

之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。

3、求补偿的心理。宾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿，如弄脏了衣

服希望免费为他们洗干净，丢失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至道歉。

第二节怎样处理顾客的投诉

对客人的投诉要有辨证的认识。首先，投诉是坏事，它说明饭店的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去部份顾客。所以，投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是，从另一方面看，投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、换回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，酒店从客人投诉中，可以在下述方面得到好处。

2、从客人的意见中可以看到饭店服务质量的客观评价。

3、问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。

4、改善服务并避免更多类似问题的发生。

5、扭转客人对饭店的印象，促使其再度光临。

6、增进与客人的沟通，加强质量的控制。

实践证明，正确对待客人的投诉，不但能够取得谅解，而且可以赢得友谊。因客人投诉后，饭店方面在作出解释、道歉外，多数能为他解决问题，同时由于他倾诉了不满和怨气，内心得到平衡，于是下次还会光顾。反之将积怨埋在心里的客人往往不会是饭店的回头客。可见，正确地处理投诉，合理地解决问题，不是单纯的防守，也是积极的进取。

处理客人投诉是一门艺术，把握这门艺术的管理人员，可以凭借自己广博的阅历和丰富的经验，因人、因事、因时、因地的制宜，采用独具一格、恰到好处的方式驾轻就熟、机智巧妙地处理各种问题，不仅愤怒与爱怨可以迎刃而解，而且具有强烈的吸引力和感染力，常常收到事半而功倍的效果，达到这种境界需要依赖阅历的积累和实践的探索，就方法而论，下面的提示可资借鉴。

一对客人的表扬要婉言感谢

许多客人在当面提出批评意见时，往往会先发表一通赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处，你对这种迂回表达方式要有思想准备。所以当客人对我们的服务提出赞扬时，你不能说：“那当然了，我们的服务是一流的，来过我们这时的客人，都赞扬我们。”憋了一肚子气的客人听了这话，他会很刺耳、很反感，他会认为从另一人侧面证明了你这家饭店品位不高。对此，他可能不想再提出任何批评，使意见变作成见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为激烈的言词来表达自己的不满，使得本来不难解决的问题变得复杂棘手。为了不出现这种势态，当客人先赞扬我们的服务态度时，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见，例如“你赞扬我们的服务态度过奖，为客人服务是我们应该做的事，我们的服务工作还有很多不足之处，请您多提意见。” 象这样的表态，客人听了很顺耳，觉得很诚恳，他的情绪会变得更冷静、思维更理智、用语更平和，这时，客人提出的意见往往很中肯，为研究问题、分析问题和解决问题都创造了良好的前提与基？。

二、对客人的意见虚心接受

客人给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听、并且不要打断客人的谈话，让他把意见说完。客人的声音高，说话的速度快，应说：“请您不要急，慢慢讲。”客人意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向客人表示感谢。客人提的不实意见，也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等断语，而应代之以诸如：“让您感到不快，我们有责任，我们还要多方面提高服务质量”的表态。有了这个态度，处理客人的投诉能减少很多麻烦。“争一句没完没了，忍一句会一了百了”，实在是对待投诉的警言箴语。有经验的服务员，他们有“忍一句，了百句”的经验，为此，他们不会同客人顶撞，更不会同客人争吵。当客人给服务员提意见时，服务员接受，认错，道歉，改正了，他就达到了提意见的目的。只是当他认为服务，员拒绝接受意见时，他便会继续向服务员的上级领导反映。意见向上反映一级，麻烦就增加一层，所以处理客人的投诉，应尽量处理在最基层，不要扩大事态。

三、客人提出中肯意见，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢

有些客人提意见，很诚恳、很客观，如提意见说：“你们的碗盘缺口太多了，应换一换。缺口多了细菌多、不卫生！”对这样的意见，应说：“谢谢您的提醒，您帮我们发现这个问题很及时，我们马上就换。”再如客人说：“你们这菜里有虫，我们不敢吃，请给我们换一盘。”你应当说：“真对不起，让您受惊了。我们马上给您换一盘。”如果你意识不到这就是投诉，或者认识不到在宾客面前，你就代表饭店，而采用“碗筷的事我管不着，你找餐饮经理去。”之类的回答，那么，你就是在拒绝批评，你就是在犯错误。

四、对客人提出的合理要求要及时解决

客人投诉不都是合理的。只有当他们的合理要求不能实现，合法权益遭受侵犯时，他们才会不得不提出意见。如服务员工作操作嘈杂，严重影响客人谈话、进餐时，客人会提意见；饭店的设施残缺，如灯光不亮，空调制冷效果不好，客人会提出修理等建议。对于这样的合理要求，应当及时解决。在解决这些问题时，要有一个时间概念，如跟客人说：“谢谢您的提醒，这个问题十分钟以内给您解决。”然后离开，同有关部门联系处理，不要在客人面前与其它部门人员电话联系，那样对客人和相应部门都不礼貌。这个问题解决了，客人满意了，问题才算处理了。

五、对客人投诉的与已无关的问题应尽量帮助解决

客人往往是向身边的服务员投诉。因为这些人是工作在第一线的直接服务者，客人投诉的内容，可能涉及服务态度、卫生质量以及环境设施，不管是那方面的问题，客人投诉时，只会找身边的服务人员、不会找后勤行政人员。有些后勤方面的事，客人会向服务员投诉。对于客人提出的不属于自己直接责任范围的意见，我们不但不能推开不管，而且有积极参与解决，主动帮客人解决问题。凡是属于饭店应当提供方便的事情，无论客人把意见向谁提出，我们都应当帮助客人解决。

六、客人有意见不要随意向上级推诿

实事求是地讲，并不是所有客人提出的所有意见都是服务人员所能解决的。须知，向上级推诿，自己摆脱不了责任，问题仍旧存在。因此，每次逢此，你都应先道歉：“真对不起，让您久等，耽搁了时间。”然后说明，“我立即同有关部门联系，请他们帮助解决。”催办的结果，问题解决了，当然很好，一时无法解决，也要及时向客人解释清楚，并提出替代办法。到这时，客人已经明白了，他向你提出了超过你职责范围的难题，他会内心里感谢你。接下去，他会在你力所能及的范围内向你求助。

七、服务员与客人发生矛盾时，不要拉着客人去找上司评理

宾客至上，这是我们服务的宗旨。从这个意义上讲，客人的一切正当的要求都应当得到充分的满足。某些客人在饮食方面不习惯、不方便或工作上遇到困难和障碍而心情不佳、情绪不好，出言不逊、举止不慎都是可以理解的。我们的服务工作应该以高度尊敬和重视宾客为前提，但在主观上不应要求宾客以同样的标准和尺度回报，不要抓住宾客的不妥言行与之论理，不可因此发生口角，更不要拉着客人找自己的上司评理。在服务工作中，学会“得理也让人”是十分重要的，这倒不是说服务工作低人一等，理应忍气吞声，而是强调宾主发生矛盾，主人这一方应负更大的责任，况且，服务工作让宾客满意，饭店经营到头来真正受益的还是提供服务的一方，从这个意义上讲，“宾客永远是对的”应理解为“服务永远是实惠的”，因此，除个别蛮不讲理、纠缠不休或图谋不轨的情况外，都要在服务工作中竭尽所能地避免摩擦、碰撞、对立和矛盾。动辄去找上级评理，此举并不明智。若冲突责任在你，你会被批评乃至处分；若冲突责任不在你，上级也只能采取向宾客赔礼道歉、息事宁人。即使遇到恬不知耻或欲施强暴的情况，也不要单枪匹马地对着干到矛盾激化，而应会同保卫部门妥善解决。

八、对委屈深、意见大的客人要多做工作

委屈深、意见大、损失多的客人，他们不只是在宾馆范围内对于当事人进行投诉，而且还会向新闻界、舆论界投诉，还可能到饭店的主管部门反映情况，这些投诉和反映，会对饭店的声望和名譽带来意想不到和难以挽回的损失。为了不出现这些情况，我们对委屈深、意见大、损失重的客人要尽心尽力尽职尽责地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍优质的服务对待客人，用周到入微的热情服务弥补我们的过失和客人的损失；当事人及领导向客人陪礼道歉，主动承担责任，做出合理赔偿；由总经理出面，请客人吃饭，征询改进意见；减收或免去客人就餐所发生的费用；教育、批评处理当事人让客人知会。一般来说，通过做这方面的工作，客人是会谅解我们的。如通过多方面做工作客人仍不谅解时，我们应主动向有关领导说明情况，争取在上级支持和指导下妥善处理。

九、满足常客提意见和要求保密的要求

有些客人，长期来饭店消费，天天与我们服务员打交道。这些常客，对于饭店的各方面情况十分了解，对服务人员非常熟悉，往往对于他们的思想作风，工作态度、性格特点、家庭情况以及个人的长处和短处相当了解。对于饭店内部的一些不良倾向知道得比我们的管理干部和保安部门还要清楚，出于种种动机，他们也会主动或被动向我们反映有关情况。当常客反映问题时，往往要求对于情报来源加以保密。对客人的这种合理要求，我们一定要明确允诺并切实？行。一般来说，常客向我们反映情况，是要经过思想斗争的，也是担着某种程度上的风除的。同时，对他们的这种精神和举动，我们应当由衷地感激。对于他们提供的情况，我们也应该认真调查核实、分析研究，做到“兼听则明”，并不断改进我们的工作。

十、不准扣留或隐匿客人的批评意见

客人书面投诉时，除直接送达或邮路寄达外，许多情况下是交服务员转给领导。当客人委托转送批评信件时，被委托人应当及时地诚实地照办照转，不能私自拆阅，也不能扣下不呈。任何拖延、截留、涂改、藏匿举止都是犯规违法行为，都要受到追究和制裁。

十一、不得对提意见的客人施行报复

面对客人投诉，唯一正确的态度是欢迎督促、欢迎批评、言者无罪、闻者受益，有则改之、无则加勉。有的服务人员对于客人批评耿耿于怀，采取有意冷落、故意怠慢、服务欠佳、言行非礼甚至寻隙报复的对策，这是绝对不允许的。而一旦发生，则应加倍惩治处理。

十二、按照组织系统处理客人的投诉

当客人投诉是针对一线服务人员时，一般由主管、经理进行处理。处理不了的逐级呈报上级领导处理。凡是基层管理干部能够了结的投诉，就不要送到上级领导层去解决。但管理者应当定期向上级总结汇报客人投诉意见概况和自己处理投诉的情况。这样既有利于领导了解饭店运行的实际效果，也有助于征询上级的指导意见。对于重大、重要的投诉，则应直接报告总经理或主管副总经理处理。

十三、处理好客人不属实的意见

客人的投诉多数是属实的，但也有的是不属实的。对客人的不实意见，要根据不同情况妥善处理。如客人反映的问题是一般性的，如哪天上茶服务没有到位，而实际上我们的服务员是严格执行操作规范，这时我们要引导服务员从积极方面去理解领会、引以为戒，不必同客人去论是非；但若反映的问题属于原则性的，如哪个服务员偷了他的钱物，则须认真对待，认真调查，当证实客人并没有遗失钱物或虽有丢失，但同饭店工作人员无关，则应从善意出发，明确向客人说明，同是及时解决被误告服务员的思想包袱。但在一般情况下，不必令客人向服务员陪礼道歉。

十四、对暴跳如雷的投诉客人要理智冷静

由于客人方面的原因（如性格、心境、际遇）或服务员方面的原因（如怠慢、侮漫、刁难）或上述两个方面的交叉与结合，有时我们遇到的投诉客人已是怨气冲天、怒不可遏甚至暴跳如雷。这样作为负责处理该投诉的管理者，首先要冷静、理智，以同情和理解情绪耐心听客人喧泄，叫他慢慢讲。用你的善意和冷静为客人的暴跳心理慢慢降温。当客人有了冷静的态度后，他也就有理智了。双方在冷静理智的情态下商量问题，一般来说是好商量的，好解决的。所以对暴跳如雷者，我们首先应做的就是通过自己的冷静使其对方也变得冷静，然后问清事情的经过，根据投诉的内容进行处理，容易收到较好的效果。

十五、对无理取闹的客人要灵活处理

大千世界，无奇不有。蛋中挑骨、无端寻衅、酒后撒疯。轻佻挑逗、百般挑剔、无理取闹者也偶有出现。当他们鄙俗的欲望得不到满足，阴暗的心理得不到渲泄时，往往采取恶人先告状的方式以反诬作为投诉。这种情况虽然棘手却不难鉴别。每逢如此，我们的对策是：一定要大义凛然、坚持原则，二是头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝、劝其自爱自制后正言相告，告其事理、法理，再厉色警告，示之影响后果，倘三番无效，则不宜延误，应及时通知保安部门进行处理整个过程要注意收集、保留证据，不要扩大事态或影响他人。

十六、要尽量避开客人在公共场所投诉

客人在公共场所投诉时，因易引起围观，干扰正常工作秩序，造成不良影响。故在场服务人员的首要任务是客气、机智、灵活地把客人引离大众场合，到办公室或其他安静场所，令其心平气和后再按照程序了解情况、解决问题。

十七、处理好客人的电话投诉

在接到客人的投诉电话时，我们在注意以下几点：

1、认真倾听，仔细记录，要表明对投诉问题的重视和关心，并明确告诉客人，我们将把您的意见反映给上级管理人。

2、询清投诉事件的时间、地点、人物、情节和后果五大要素。

3、讲话要语气亲切、声音要适度、致谢要诚恳。

4、要询问和录存投诉者的姓名及处理意见。

5、调查处理后要归档结存，并尽可能让投诉人知会。

十八、处理好客人的信函投诉

有些客人在饭店消费间不投诉，离开之后才来信投诉，处理这种投诉须注意以下几点：

1、认真阅读来函，明晰投诉内容。

2、寻找该客人的消费资料。

3、查出被投诉的有关人员，了解事情经过。

4、按照程序实事求是地予以调查处理，向投诉客人回信致谢并说明处理结果。

面对顾客投诉你会处理吗？第7篇

《三字经》上说，“人之初，性本善”。理解这句话的人是很容易来处理投诉这类事情的。每个顾客看似是不讲道理，然而从根本上，他是理智的、是讲道理的。只是，缺少沟通，缺少店员对顾客的深度交流。拿瓷砖销售举个例子，有许多顾客，你不告诉他瓷砖一些装修的细节，他或许就打电话要求退货，说是瓷砖出现了问题，实际上是他铺贴错误等等。

但无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说，“这都是我们的错，我们会马上解决的”。

我们有错吗?实际上，我们在很多情况下是没错的，但顾客就是上帝，是我们的衣食父母，我们就要恭敬着。甚至有人说，爱挑“刺”的顾客不是因为产品出现了什么问题，而是太完美了，他们怕被骗，所以开始缺乏安全感，开始“理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。

投诉产生的原因：

最根本的原因是顾客没有得到预期的服务，即实际情况与顾客期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与顾客的期望有距离，投诉就有可能产生。

◇在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉

◇没有人愿意承担错误或责任

◇因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失

◇他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚

◇顾客认为我们应该义不容辞地去解决一切

来投诉的顾客一般有这样几类：

1、易怒的：脾气比较暴躁

处理方法：泡他，就像茶叶，多冲儿壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让顾客知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的顾客最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。

2、古怪的：性情难以琢磨

处理方法：任着他的性子来。越是来投诉的顾客，更方便我们与顾客进行“感情”交流，恰当的时间往往增加顾客被服务所折服。出现问题时多从自身上找原因，不要总强调客观理由，并要学会从制度、流程上思考问题。

3、霸道的：强词夺理

处理方法：霸道，应该说也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为自己该拿的。应对此类的顾客，道理讲不通，可以通过侧面来证实自己的实力和优秀的职业精神。

4、知识分子的：不温不火头头是道

处理方法：别认为这样的顾客容易打发，正因为这样的顾客本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面人手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，或许这样的顾客还会给带来一些意想不到的收获。

5、文化素质差的：不懂得欣赏

处理方法：这样的顾客文化素质差，不懂得欣赏或使用产品，店员接触这样的顾客一般都不是很顺利，遇到此类顾客投诉，甚至还被骂的似乎一文不值。但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员可以根据其需要着重对其服务。要学会控制自己的情绪，要宽容，不要斤斤计较。要学会互相尊重。

6、喋喋不休的：总是说个没完

处理方法：这样的顾客被很多店员私下称为是“神经质”，针对这样顾客的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。这类的顾客在精神上得到了满足，再按照售后服务去做事情，如果处理好，这样的顾客会整天出去给店家免费做广告的。

各种处理方法因人而议，因事而议。《易云》中说，“太极生两仪，两仪生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，讲的就是任何事万变不离其宗。处理事情的方式方法有很多，关键是选用哪些方法来处理。

顾客投诉处理方法第8篇

解决好每一单投诉问题，是顾客对企业的服务保持信心的保障。售后维护做得好，售后服务就会少，这是规避投诉、根治投诉的诀窍。解决顾客投诉的原则是什么呢?

一、速度第一、认真聆听

投诉发生后，第一时间请顾客到一个舒适的环境中，认真聆听顾客讲，承诺我们会认真解决，并约定解决完毕的大体时间。控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理投诉的关键。笔者处理一位顾客因皮鞋不满意而投诉的案例，当时，顾客情绪极其激动，没有任何票据情况下，将鞋放置柜台后，大声投诉，好言劝其到办公室解决，被其怒言呵斥，导致现场被200余顾客围观，笔者骑虎难下，闻讯而来保安束手无策。卖场专门负责售后服务的经理赶到现场，一手抱起顾客的鞋盒，大声说道：“走，我和你一起去找他们经理去。”此言行迅速化危为机，投诉顾客跟随售后服务经理而去，现场围观顾客也觉得企业负责。笔者尾随到办公室，在顾客没有任何票据情况下，当班经理发现顾客投诉的鞋我们没有销售过，顾客怒火再生，售后服务经理请其稍安勿躁，请其回忆购买时间，随即调来那月账目和票据，与之一一对照，无果，再请其回忆购买时间，二次、三次对账核实，最终顾客忽然记起：“搞错了，鞋是对面商场购买的，投诉错了。”

二、承担责任、快速解决

顾客投诉问题、目的摸清后，国家规定该企业承担的责任企业千万不能推卸，第一时间要去解决到位。企业责任以外的投诉，无论是非，企业最好力所能及的帮顾客解决一些实质问题，笔者曾遇到过一顾客家因常年不居住，所有产品都发霉，巨大经济损失使其丧失理智投诉所有品牌，我们帮他做了一些格外的服务后，顾客理智下来，重新选择了我们的新产品，危机变成了商机。

三、真诚沟通、化敌为友

企业解决售后服务问题，要把自已所做，所想的，积极坦诚地与顾客沟通，消费者知道您在一直为他的投诉持负责态度，并在分阶段执行中时，多会持配合态度，当最终不愉快变成愉快时，企业的高度负责会使投诉变成企业的商誉保障的广告。

四、系统运行、规避风险

在解决一种投诉时，要考虑顾客投诉问题是否带有普遍性，企业要有警惕性，对正在使用同类产品的顾客要主动访谈，企业售后服务系统运作，才不会顾此失彼。

五、权威引领、维护顾客

当有些问题不属于国家条例规定维护范围，但顾客群中有大面积出现场时，我们要通过核心媒体、权威人士、电话、短信等方式积极预防解决，比如说南方常见的“回南天”，诸多东西不小心都发霉，优秀的企业都会通知顾客关窗防护，保障顾客利益同时也能规避许多不必要的投诉。

顾客投诉处理制度第9篇

第一条为了维护服务对象的合法权益，保证服务质量，及时公正的处理服务质量投诉，特制定本制度；

第二条

客运经营部电话咨询处负责服务质量投诉的受理，投诉涉及到的部门均是投诉的处理部门，审监部负责对投诉的处理进行监督；

第三条

投诉受理处负责按照相关格式要求做好投诉记录，负责将投诉案件转交相关部门办理，并做好移交手续，建立投诉档案；

第四条

投诉受理人员应详细了解投诉事项的原委，并负责解释和转办。不便界定转办的投诉交由审监部处理；

第五条

投诉受理后，投诉处理部的门应在3个工作日内负责向投诉人进行回复，投诉处理完毕后及时将结果和记录反馈给受理部门，以便回访验证和存档；

第六条

审监部随时对投诉记录进行抽查，每月对投诉记录进行分析和统计，发现问题及时上报相关领导或机构，以便持续改进；

第七条

处理部门在投诉处理过程中对发现制度上的问题，请及时与企划部和审监部沟通改进。

顾客投诉处理流程第10篇

目的：

顾客投诉接待处理的妥善与否，直接影响到顾客对店铺的印象、顾客在店铺的购买频率、店铺的信誉、严重者会损坏店铺的对外形象，因此及时、迅速、正确的处理顾客投诉是至关重要的。处理原则：应重视第一接待；

认真倾听顾客的陈述，恰当地给予附和及穿插提问，以了解其重点内容；

要充分确认事实；

不作争论，求得理解，探索解决对策；

坚持快速处理，不能让顾客等候，不能立即答复的应对顾客说清楚，约定日期再给予确切的答复；自己解决不了时，应交给上级解决；对商品退换应愉快的接待；要在平时消除大意失误；

对过分而又不当的要求，应该态度坚决地处理；及时向上级和有关部门报告。处理机构及责任分工

为了使顾客投诉能及时、迅速处理，减少中间环节，避免顾客产生新的不满使矛盾激化，特此规定：由各店超市前台部负责全面解决顾客投诉。顾客到店投诉，统一集中在前台服务台接待各种投诉案件，接待员在了解顾客的要求后联络相关部门以便寻求快速解决，各部门不得推托不管或置之不理。

部门接到通知后要在短时间内由班长级以上人员到达前台确认商品质量问题，并在《顾客接待登记表》上签字确认，然后由服务台人员负责解决；严禁部门将已发生变质的商品确认为没有发生，激发顾客的不满情绪；对于部门不能按时到达现场的，则由前台直接处理，部门无权改变处理结果；重大投诉班长应立即报告值班经理或店长。

前台作为超市对外的唯一投诉接待窗口，必须保证随时有人接待来访，然后迅速、及时的处理，若顾客直接到卖场班组、柜台投诉，相关人员必须将顾客陪送到客服由接待员接管，按照投诉管理规定给予解决，坚决杜绝部门员工自行在卖场私自解决，一经发现按违纪处理；顾客因投诉产生的索赔问题须在《顾客接待登记表》上做好详细记录，顾客确认，备档留存。（该表格要保证完好无损，严禁随意撕改）

客服每月将《顾客退换货月报表》、《特殊情况退换货详情统计表》、《商品质量退换货详情统计表》汇总于每月底上报主管店长。

履行退货审批权限（以单张水单为标准）： 50元以下（含50元）：前台经理/助理 50元—200元（含200元）：主管副店长 200-2000元（含2000元）：店长 2000元以上：集团主管营运副总签批责任追究

商品质量问题造成的商品退换损失，按《消费者权益保护法》给付的赔偿等费用由供应商负担，同时相应部门应责令其立即改善;服务质量造成顾客不满而发生的赔偿费用由当事关联责任人或厂家负担，并根据超市的有关规定做出处罚；

美容院处理顾客投诉之我见第11篇

美容院受到诸多的投诉抱怨，为何却极少被媒体曝光?其中大部分原因归功于消协的调解，小部分是借助于贴钱退款、安抚情绪等诸多方式私下解决。但也有许多美容投诉得不到妥善处理，究其原因，除了顾客要求太过苛刻外，美容院推卸责任、不礼貌接待、拒绝赔款等都是原因之一。笔者认为，不管用什么方式处理，美容院应本着“顾客如亲友”的信条，让顾客满意。这是一门学问，美容从业人员必须很好的掌握，并运用自如。

1.顾客抱怨时的电话应认真对待。当顾客在电话中抱怨，不要以为对方看不到自己，就懒散下来，或者怠慢，或者敷衍塞责，甚至违反规矩、出言不逊。须知顾客在抱怨时，大多数情绪都很激动，口气强硬，碰到这类情况首先要表示歉意。即使美容院没有错，也不可以盛气凌人，认为“一赔礼就会被人抓到小辫子”，“就理亏心虚”等，要耐心听取顾客讲话并做出有诚意的解释。

2.必须有受理顾客投诉的备忘录。做好顾客投诉的备忘录，就容易捉住闪烁的话题，如果有不明白的地方还可以提出质疑，以把问题弄清楚为原则。应注意切勿斥责对方的不是，或以粗言粗语相对。

3.听取投诉时的态度要端正。自始至终都要以微笑的脸孔去面对，并以对方关心自己的事业出发点表示感谢之意。不可总认为顾客故意找岔。当然，若在谈话中突然露出笑脸，那会被对方误解是瞧不起的神态；还有一边做事一边听取说话，这些行为都是绝对要避免的。

4.谈话用词不可偏激。切勿说一些易惹怒顾客的话语，如“那简直是一点常识都没有的讲法”，“没有那么一回事”，“我可不负这责任”等。应面对现实，有啥说啥，摆事实，讲道理，耐心地进行交谈、沟通、化解矛盾。顾客投诉结束时要善意的表示对所反应的问题一定以负责任的态度处理。

处理顾客投诉的基本要求第12篇

服

部

门

培

训

教

案

处理顾客投诉的基本原则

即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不应带逆反烦躁情绪。一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则：

1、弄清事实（1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；

（3）客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉；

（4）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。

2、诚恳道歉

在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。

3、维护公司应有的利益，作出恰当处理

（1）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，作出补偿处理；

（2）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司及其他部门、员工。除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理；

（3）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，作出恰如其分的处理；

（4）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。

4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。

5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。

6、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题。

客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。

7、克制、有耐心，不与客人争辩

客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，进而影响到客人对服务部门的印象，或许下次就再也不会光临。因此，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。

8、维护整体的利益

前厅部员工在处理客人投诉时，一方面要注意平息客人的情绪，帮客人解决问题；另一方面，也要注意维护整体的利益，即要懂得一些处理问题的技巧。比如在对客人所投诉的问题进行解答时，不能简单地把一切责任都推卸给其他部门，随意贬低其他部门，以此来暂时平息事件。这种做法虽然能消去客人的心头之气，但却损害了整体的利益，是不可取的。此外，简单地退款或是减少收费也不是解决问题的最有效办法，一般来说，服务员可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来得到解决。

---------------------------授权编订人：张跃翔

客

服

部

门

培

训

教

案

对客人投诉的认识

“智者千虑，必有一失”，无论哪位服务员，在对客服务上花费了多少心力，也难免会出现一些问题，于是，客人投诉的现象就难以避免。因此，服务员应充分认识到：客人对服务进行投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁，是坏事，也是好事，它可能会使被投诉的部门或人员受到相应惩罚，甚至会使所有服务员感到难堪；但同时投诉又是一个信号，告诉其服务和管理中存在着问题。形象地说，投诉的客人就像是给服务部门治病的医生，是在为其提供诊断，如果浴所接受，并对症下药，就能使自己的服务及设施得到改进与提高，从而吸引更多的客人前来光顾。

具体来讲，客人的投诉具有以下几个方面的意义：

1、可以使管理者认识到服务与管理中的不足

有些问题虽然存在，但并不是自己能发现得了的。一方面是因为有些问题是潜在的，不容易发现；另一方面，则是因为“居芷兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭”的道理，部门的管理者及员工长期在自己的岗位上工作，一切已习以为常，往往发现不了自身存在的问题。而客人则大不相同，他们支付了一定的金钱，就是希望物有所值，能得到相应的服务，他们对服务有一定的预期。因此，他们对设备及服务方面所存在的问题是非常敏感的，往往能一眼看穿，及时发现。

另一方面，虽然对服务员进行了严格的培训，提出了相应的要求，但并非所有员工都能做到，他们可能是在领导在场的情况下约束自己，做得比较好，一旦领导离开，他们就会放松对自己的要求，行为上出现一些不到之处，而这些行为，管理者也是发现不了的，只有客人作为服务的直接消费者，才能够及时地发现和指出。

2、有利于改进服务员的服务，提高服务水平

通过客人的投诉，服务员发现了自身所存在的问题，如果能及时针对这些问题进行认真的整改，必然会使服务质量不断得到提高。

3、提供了与客人修补关系、缓和矛盾的契机，从而有利于开拓市场，获得客户--------------------------授权编订人：张跃翔

客

服

部

门

培

训

教

案

客人投诉的一般原因

客人投诉，表示他们对服务有了不满，如果没有投诉程序的存在，客人可能就怀着种种不满离开了，下次再也不光临浴所，于是他们与客人的关系就可能彻底破裂；但正因为投诉过程能起作用，客人能通过这一渠道发泄自己的怒气与不满，服务员更是可以在了解到客人的不满之后对自己的过失加以弥补，于是二者之间就有了修复关系的可能。于是就留住了人心，重又赢得了客人、赢得了市场。客人的投诉可以归纳为下列四类：

1、对设备的投诉

客人对浴所设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯等等。即使浴所建立了一个各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。前厅服务人员受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，前厅服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

2、对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

顾客对服务态度的投诉归纳为十一种表现，分别是：

待客人不主动、不热情；不注意语言修养，冲撞客人；挖苦、辱骂客人；未经客人同意闯入客人房间；不尊重客人的风俗习惯；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走浴所的物品，或者由于开错手牌误认为他们没有算清账目就离开等；工作不主动；忘记或搞错了客人交代办理的事情；损坏、遗失客人的物品；浴区温度不适；房间床铺不干净，不换床单，卫生间地板有积水，马桶有黄迹，浴帘有肥皂、脏物痕迹，浴缸有头发丝或污垢等。

3、对服务质量的投诉

如服务人员没有按照原则提供服务，搓澡敲背未按标准完成，按摩技术未达到要求，洗涤服装不干净，取错浴客鞋子，叫醒服务不准时等等，都属于对浴所服务的投诉。此类投诉，在浴所接待任务繁忙时，尤其容易发生。

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些职工甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

4、对异常事件的投诉

无法买到机票、车票，突然停水、停电，因客满没有更衣柜接待浴客等都属于异常事件的投诉。企业很难控制此类问题，但客人希望浴所能够帮助解决。前厅服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能无力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的。--------------------------授权编订人：张跃翔

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客人投诉心理分析

1、求发泄的心理

客人再碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无理对待辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。

2、求尊重的心理