保险公司前台服务规范

保险公司前台服务规范（精选11篇）

保险公司前台服务规范 第1篇

服务规范

为加强窗口服务标准化,规范化建设,让广大客户体验专业、便捷、人性化的保险服务,提高客户满意度,特制订本制度。

一、服务环境

1.1保持工作区域办公环境整齐规范,业务资料存放整齐,柜面整洁没有杂物,桌面上不放置 与工作无关的物品,水杯需放置在离电脑、打印机等设备0.5米以外的距离。

1.2保持工作区域内办公环境的卫生，每天下班之前将柜面、桌面收拾整齐,烟灰缸清洗干净，地面拖干净。

二、仪表仪容

2.1窗口工作人员不许穿无袖、超短、透露的服装，不许穿拖鞋，待工作服发放到位后，统一穿工作服，深色皮鞋。

2.2工作人员应保持仪表整齐，发型庄重自燃。不得留长指甲，不得涂深色指甲油，不得做花指甲，严禁浓妆艳抹、奇异发型和任何另类装束。

三、行为举止

3.1与客户对话心平气和，语音适中，面带笑容，接待客户时可使用普通话或者方言，做到亲切自然。

3.2有问必答，解答耐心，应答及时，态度热情诚恳，任何情况下都不允许斥责、顶撞、责备客户，更不许谩骂客户。

3.3工作出现差错时，应及时纠正并向客户致歉，对客户的批评应诚恳接受。

3.4坐姿端正，两腿自然并拢，不盘腿，不依靠椅背，不得坐在工作台或趴在工作台上。3.5不得大声谈笑喧哗、聚堆聊天不在工作区域内吃早点或者吃零食、看报纸杂志及做其他与工作无关的事情。

四、服务规范

4.1客户来到柜台前，工作人员应面带微笑，注视对方，问候客户。

4.2办理业务的中途不得已要让客户等待时，应向客户道歉并请其稍后，切记自行走开。4.3准确指导客户填写投保单、批改申请书、协助客户经理办理投保、保险变更、退保等各项手续，对不符合手续的，需要与客户耐心解释说明。

五、语言规范

5.1客户上前应主动招呼“您好，请问您办理什么业务”“再见，欢迎下次光临，” 5.2中途需要客户等待时，应向客户道歉并请其稍后，标准用语：“抱歉，我去*****，请您稍等”，后来后，应向客户致歉，标准用语：“抱歉，让您久等了”。5.3柜面服务多用10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

义乌承保部

保险公司前台服务规范 第2篇

职责一：前台接待工作及相关礼仪事项

1、上班应着职业装，自觉佩戴好工牌

2、上班应摘除多余的饰物，不梳披肩发型，不得浓妆艳抹，整洁、规范

3、遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意并询问其来意

4、打电话询问被访者是否有预约，方不方便接待，如何安排接待等事宜

5、招呼来访者等待时，应引领访客入座，并倒上茶水，如等待时间较长，可以送些产品资料、公司报刊给访客阅读

6、招呼来访者去办公室，应亲自引领，不管办公室门是否开着，都需先敲门，获得许可后再请来访者进入

职责二：前台电话接听

1、在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，普天宜通”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去

2、前台接起电话的声音要不急不慢，始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口

3、如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

4、不管是在打电话还是接电话过程中，要让对方先收线

职责三：负责公司的日常安保工作

1、每天8点之前打开公司大门门禁

2、关注公司的视频监控状况，保证监控的正常开启和使用

3、定期清理消防通道，保证通道无杂物拥堵

4、上班期间严禁擅离职守，前台位置至少有一人在5、下班之前，再巡视一圈，确定无人后，关掉所有灯和空调，锁好大门再行离去

职责四：帮副总办公室及总经理办公室打扫日常卫生

1、每天上班之前帮总经理及副总办公室清理桌面，务必保证上班之前做好

2、桌面擦过无灰尘、无污垢，整理后不杂乱，东西摆放有序

3、不得随意移动或翻阅办公室里的资料，不得在办公室内做与清洁工作无关事项

职责五：员工邮件、快递的签收发送

1、热心服务员工，协助需要收发件的员工做好收发件工作

2、有快递到时，及时通知员工领取；如员工暂不在公司的，打电话给收件人确认如何处理该快递，所有快递未经本人同意不得转手他人，需亲手交至本人手中

3、协助物流公司核对信息无误，及时发送当天快递

职责六：公司办公用品的购买与发放

1、每月底整理当月各部门的办公用品需求，统一汇总后通知供应商送货

2、除非有急需的特殊物品，需经行政经理批准，否则每月仅统一购买一次

3、供应商可以自行选择，但需行政经理批准，所有购买物品需由供应商提供明细清单和发票作为凭证和报销依据

4、采购到货时，必须及时核对所采购办公用品的规格、数量和质量，无误后办理接收手续，并做好记录

5、办公用品每个季度盘点一次，应做到流向明晰，存量账务一致

6、不得私自与供应商协议价格，从中牟利，如有发现，轻则开除，重则追究刑事责任

7、办公用品送到后，及时通知申请人员过来领取，并签名登记

职责七：公司会议室管理

1、负责对使用会议室的员工/部门做好登记工作

2、接到会议室预约后，提前将会议室门禁打开，根据使用人需求决定是否打开投影仪和空调

3、会议结束后检查会议室相关设备是否关闭，桌上是否凌乱，座位是否摆放整齐，收拾完毕后关闭门禁

4、如有重要客户招待，需提前布置好会场，摆放水果和茶水

5、每月对会议室的使用情况进行统计，将结果反馈给行政经理

职责八：前台复印机、传真机及扫描仪的管理

1、每天上班前检查这几个仪器相关耗材是否充足，如果没有，及时补充

2、如果出现问题，及时进行修复，现场解决不了的，及时请到专业维修人员进行修复

3、对于不会使用该些仪器的人员，要进行指导和帮助，并教会其进行使用

4、对于需要扫描的人员，询问其扫描黑白或是彩色，要求保存的文件格式等需求，扫描后再将电子档发送至该人员邮箱中

5、对于发过来的传真，有写明收件人的及时通知相关人员过来领取，对于某些信息不明确或看不出收件人的，先妥善保管，两天内无人领取的作为复印纸进行回收

6、对于使用打印机打印出来的文件，10分钟内无人领取的先将其取出保管，当天无人领取就作为复印纸回收使用，如内容有涉及公司产品价格信息或其他私密信息的，则用碎纸机进行销毁

职责九：名片的汇总印刷

1、在OA名片申请流程走到前台时，务必要于8H内响应

2、印刷前与申请人确认名片信息及数量，确认无误后再交由印刷厂印刷

我国保险公司服务创新浅析 第3篇

一、当前保险公司在客户服务方面存在的问题。

在我国, 由于历史原因, 保险业仍处于起步阶段, 无论是保险深度还是保险密度, 都与发达国家存在较大的差距。数据显示, 截至2013年底, 中国的保险密度为1265.7元, 与2012年相比增长10.7%, ;而中国的保险深度为3.03%, 相比2012年相比增长16.7%。此外, 根据瑞士再保险公司的研究, 整个亚洲2009年的平均保险深度为6.1%, 其中“亚洲四小龙”依然占据领先地位。中国台湾保险深度最高, 达16.8%, 接下来依次是中国香港 (11%) , 韩国 (10.4%) 以及新加坡 (6.8%) 。日本作为规模最大的市场, 保险深度为9.9%。亚洲人口最多的两个经济体中国大陆和印度, 保险深度却分别只有3.4% (2008年为3.3%) 和5.2% (2008年为4.6%) , 也说明了这两个市场有着巨大的潜力。这样的数据不仅落后于发达国家, 也落后于许多发展中国家, 与我国的综合国力极不相称, 说明我国的保险业有很大的发展空间。但是我们必须客观地认识到, 当前保险公司在保险服务方面还存在诸多问题, 如果不解决好, 势必影响保险公司的发展。这些问题主要表现在:

(一) 客户服务体系不能高效运作

客户服务机构设置不统一, 职责设定不明确, 表现在承保后服务跟不上, 造成客户有“投保容易理赔难”的想法。客户出险后, 缺乏必要的指导, 不知如何办理索赔手续, 而作为保险公司又未能主动为客户提供指导意见, 使客户走许多弯路, 形成了较大的意见。

(二) 客户服务队伍缺乏专业水准

客服人员严重缺乏, 仅有的人员中又大多没有接受系统、全面、规范的专业培训。表现在工作过程中服务意识差、服务态度不好、服务技能也不高。工作不够热情, 态度不好, 缺乏耐心。因技能不高, 难以应付各种问题, 有的办事拖拉、不求实效有的甚至相互推诱, 激化矛盾有些业务员的综合技能不熟, 在承保时未如实告知有关保险条款, 或是不全面告知有关内容, 一旦出险后, 理赔人员根据公司政策定损理赔时, 和客户期望值偏差较大, 往往造成客户不满意。

(三) 为客户服务水平处于初级阶段

没有统一的服务标准、规范的服务流程, 更无服务质量的评估、监控, 缺少技术支撑, 被动式服务多、主动服务少。表现在理赔速度慢, 手续繁琐, 有的客户拿一次赔款要花费很多时间, 往返很多次, 这对客户来说十分不便。

(四) 客户服务信息资源掌握不全

尽管有的保险公司在高科技运用上做了大量工作, 也取得了一定成绩, 如开通了网上投保、网上理赔、网上支付、网上货运险等业务, 但普及率、知晓率还不高, 应用还不多。由于客户情况变动较大或是缺乏和客户的主动联系, 使得客户的有关资料不齐, 如缺详细通讯地址、电话号码等等致使遇到特殊情况无法和客户取得及时联系。这些问题对客户的利益造成了一定的损失, 给客户的心理造成的伤害是短期内无法弥补的。

二、保险公司进行服务创新的重要性

对于保险公司来讲, 服务有两个层次, 一是指围绕保险产品的销售, 向客户提供基本的服务, 如产品营销;二是指主动为客户提供价值。为什么要进行保险服务创新是众多保险公司急需明白的问题。

(一) 服务创新是保险公司提高核心竞争力的重要手段

对保险公司而言, 核心竞争力不再只表现为险种的更新、保险资金运用的好坏等, 还表现为向客户提供最佳保险服务能力的提升。事实上, 在保险市场竞争日益激烈的今天, 真正能成保险公司竞争优势和核心竞争力的, 不再是那些有形的资本、产品等物质资源, 而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源, 则起着非常关键的作用。这些资源不易流动、不易被复制, 交易频率低, 其他公司不容易从市场中得到, 具有相对的垄断性, 可以产生一定的垄断优势。而服务优势就是这样一种重要的市场资源, 服务创新对保险业务的发展也就具有十分重要的意义。

(二) 服务创新是市场经济发展对保险业的必然要求

在市场经济中, 消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等公司活动的决定力量。谁获得了消费者, 谁就获得了市场, 获得了长期生存和发展的权利。随着社会的发展, 消费者对服务的要求越来越高, 这就需要公司不断改进服务以满足消费者需求。

(三) 服务创新有助于保险公司加强保险公司与客户的沟通

大多数中资保险公司很早就意识到服务质量的重要性, 但是向顾客给出服务承诺是一回事, 实现承诺又是另一回事, 往往不能达成一致, 这就使得保户对保险公司的信任度大打折扣。因此, 保险企业有必要通过服务创新让客户及准客户看到保险公司履行承诺的信心和决心, 加强和客户沟通, 使之成为客户和公司最方便、最有效的往来通道。通过和客户的交往, 集中搜集反馈信息, 有效地运用各类商机。

(四) 服务创新是保险公司走向国际化的必然要求

当前, 保险业处于日益激烈的市场竞争环境之中。对于中资保险公司而言, 竞争来源于三个方面:一是随着我国保险市场的逐步完善, 保险主体迅速增加, 到2013年底, 已有保险公司138家;二是中国加入WTO后, 大量的外资保险机构进入中国市场;三是其他行业的介入。这就使得在资源有限的情况下, 中资保险公司面临的竞争将越来越加剧。

三、保险公司实现服务创新的具体方法

(一) 实现由为客户提供满意服务向培养客户忠诚度的转变

保险公司其任何经营活动都应以有利于公司的可持续生存和发展为目的。服务, 作为经营活动的重要环节和为公司赢得竞争的重要手段, 其目的并不是简单地让客户满意, 获得赞许, 而是要着眼公司的发展, 努力培养客户的忠诚度。

客户忠诚度是客户在对公司服务满意基础上的进一步提升, 忠诚的客户会给你带来更多的经济效益。忠诚的顾客有利于保险市场的拓展。一方面, 客户的从众心理很强, 大量的客户群会成为其考虑的首要原因;另一方面, 保险作为应付自然灾害和意外事故, 通过订立保险合同实现经济补偿和给付的一种经济形式, 其产品本身是看不见、摸不着的, 产品只是公司的一纸承诺, 而忠诚的客户会给你解决信任上的危机。事实上, 通过客户这种信任转移的宣传方式, 对企业品牌形象, 特别是客户中的舆论宣传作用更大。

(二) 通过服务为客户创造价值

和其他产品一样, 保险处于买方市场。在买方市场条件下, 客户具有较大的随意性, 拥有更多的选择权。特别是市场竞争越激烈, 保户的选择权就会越大。在此情况下, 客户的忠诚度的培养, 必须以为客户创造价值为前提条件。也就是说, 要不断满足乃至创造客户的需求, 与客户建立长期的双赢互惠关系。

(三) 让服务成为保险产品的一部分

服务工作是在人与人之间进行的。要通过保险服务为客户创造价值, 最终必须通过具体的人和基层组织来实现, 具体地说就是指基层保险公司和业务人员。而这些基层公司和业务人员所提供的服务不可避免的受到他们所具有的条件和对服务认识的影响。在此情况下, 要真正实现服务标准的统一, 就需要将服务的程序、标准、内容进行固化。固化保险服务, 一项有效的措施就是要让服务成为保险产品的一部分。如在保险产品的设计上, 把服务作为保险产品不可缺少和分割的有机组成部分写进条款, 并将服务内容标准化、程序化, 统一服务标准、制定服务程序。

(四) 利用信息化手段提高服务质量、效率和决策水平

具有竞争优势的服务应该是个性化的、针对客户需求提供的, 这就需要公司与客户之间建立亲密关系, 真正了解客户的需求。而对公司而言, 客户的需求是随着其年龄变化、生活方式等变化而变化的, 面对庞大的客户群体, 要准确掌握每个客户的需求, 需要记录和处理的将是大量的信息和数据, 这就需要运用新的技术手段, 从而高效地提高服务的针对性和有效性。

综上所述, 保险服务创新, 就是围绕“保险咨询—风险评估—保险方案设计—承保—承保后风险防范—出险后的查勘定损—理赔”这一服务链的创新。可以通过完善承保理赔程序;可以巧用保险凭证, 与商家联合为客户提供增值服务;可以针对不同客户群, 进行不同的保险产品营销;还可以建立社区服务基地, 服务到家。重要的是, 要关注细节, 认真对待每一个客户, 不要遗忘自己的客户, 做到让客户满意的服务就是服务创新的最终目标。

摘要：当前我国保险公司和国外先进同行的主要差距之一就是服务。只有实现服务创新, 才能为广大被保险人提供更好的保险服务, 才能增强保险公司的竞争实力, 迎接挑战。保险公司服务创新要创新服务理念, 树立“以客户为中心”的经营意识;创新服务手段, 满足新的经营模式对服务能力的要求;实施企业流程重组, 创新服务体制。通过服务创新实现由为客户提供满意服务向培养客户忠诚度的转变;通过服务为客户创造价值;让服务成为保险产品的一部分;利用信息化手段提高服务质量、效率和决策水平。

风格公司 先锋前台 第4篇

大宅院里当前台

夏姿·陈中国总部，华丽而低调的现代办公楼中包裹的却是一个四合院结构的灵巧建筑。幽深的走廊连接着两侧开阔的房屋，挑高的屋顶和厚重的廊柱，让人感觉仿佛进入了富贵人家的大宅院。

这个大户人家没有固定的前台接待位置，去年6月份刚刚走出大学校门的Christina，现在已经是顶级时装品牌夏姿·陈的公关助理，兼做前台的工作。她的工作是繁杂的，除了每天负责联络媒体、出借样衣、撰写新闻稿等各种事情，遇到大型活动的时候，就连搬运各种桌椅板凳和箱子盒子，都全部要靠自己动手。“在夏姿·陈，要做好前台和公关的工作，脑力和体力一个都不能少!”Christina捏捏拳头，调皮地说。

凭着对时尚业全心的热爱，Christina甚至乐意“找苦吃”。她曾经为一家媒体要借的样衣打遍自家店铺的电话。到最后对方抱着衣服满意离去的时候，已经繁星满天。更让Christina乐不可支的是，每次参加大型活动的时候都有可能遇到自己喜欢的明星。

Christina说会在fashion的路上“走到底”，她从未改变过的目标就是“使劲成为更好的公关!”

不想当咨询师的前台不是好助理

林紫心理咨询中心隐蔽在上海一幢花木掩映的小楼里，门口悬挂着简单别致的木牌，一眼看去就像是上世纪30年代某位名流的私人宅邸。

在林紫心理咨询中心，咨询师们总是“神龙见首不见尾”的，而每次咨询活动又都是“秘密”进行的，绝不会有第三者在场。这对于来到此地的客人而言是再好不过了：人越少，信任就越容易建立。中心所在的小楼其实也处于一个居民小区内，有着特别亲切而居家的氛围。一抬头就能瞥见窗外的阳光和树影，耳边不时传来鸟儿的鸣叫，不知不觉中心情便会平复不少；而这正是心理咨询最需要的开始。

中心的前台Chloe大学时念的是“社会工作”专业，却对心理学特别感兴趣，又希望从事应用型的工作，就这么自然而然地来到了林紫心理中心。“面试的时候我们都接受了专业心理测试。”白羊座的她显得爱说爱笑，整个人很有亲和力，“这就是心理咨询所需要的，耐心、细致，让别人信赖你。”

Chloe平时要负责“呼叫中心”的客服工作，“忙时”要站到门口接待来访者，同时还要协助咨询师安排工作、处理中心的行政琐事等，可谓“身兼数职”。“因为这个行业的专业性要求较高，新员工入职都要经过一定的培训，还会有‘组长’带着见习。”Chloe介绍道，“像如何安抚客人情绪、如何介绍各位咨询师的特长等，这些都是自己慢慢摸索的。开头肯定会磕磕绊绊，时间长了也就顺利了。”

十年行政主管转战前台江湖

走进位于陆家嘴摩天大楼中的AMER SPORTS公司，你会怀疑自己是不是走错了地方：这里没有人穿正装，也没有人系领带，甚至没有人穿皮鞋。所有人都是一身马上就要去公园春游或者是要去体育馆健身的行头。墙上挂满了Wilson、salomon以及precor这些顶级品牌的球拍和户外服装，一枚枚诱人的suunto运动腕表陈列在办公室的橱柜里，一位坐在电脑桌前的“眼镜哥”居然放下手中的活，伸伸胳膊，走到大厅里的跑步机上开始跑起步来。这到底是办公室还是健身房?如果你觉得他们都在“打酱油”，那可就大错特错了：他们可都是深藏不露的高手，其中还不乏潜伏在普通群众中的退役世界冠军和著名运动健将。

谁每天坚持跳3000个绳，谁可以连续打三个小时网球不休息，谁获得了8公里跑步比赛的女子冠军，这是AMERSPORTS公司每天最热的话题。是的，只有真正爱运动的人才能在这里立足。

Viviao曾在证券公司做了10年的行政主管，产后休息了两年重出江湖，担任AMER SPORTS行政主管的工作，同时也兼任前台，接待一些VIP客户。公司每个星期一都会在源深体育中心定两块羽毛球场地供同事们互相切磋技艺，每周还会举行两场网球赛，几个月锻炼下来，产后臃肿的体形在不知不觉中就变得匀称而健美了，这个“工作”之外的意外收获着实让她惊喜了一把。

和其他女生一样，Vivian也爱玩微博，除了记录宝宝的成长日记之外，公司新闻也信手拈来：“支援日本地震，AMER SPORTS慈善义卖……”有位客人看到她的消息慕名而来，一下子就买走了7把球拍，而义卖活动更在两个小时内就募集到了8万元的善款。公司的光环总是让Vivian感到无比的自豪。把公司当作自己的偶像，这也许就是她能够始终快乐工作的秘诀。

前台坐在公司灵魂位置

曦爵的主人陈凤文女士是商界一个传奇人物，她不止经商厉害，将曦爵做成沃尔玛全球最佳的供应商之一，而且热爱公益，将台湾的民间乐团运营形式引到曦爵，成为可以媲美专业乐队的音乐使团。走进曦爵的办公区域，你就能听到轻柔的钢琴曲，一天中的不同时段，钢琴曲目有所不同，时而悠扬，时而低沉，时而激扬，配合人在不同时段的状态。音乐熏陶中，一切都显得优雅，仿佛让人觉得来这里不是上班，更像是要看一场画展或准备欣赏一段芭蕾舞表演，让人不自觉地调整体态，保持上身挺拔，好与周遭的环境和谐统一。

在曦爵，音乐是一种管理也是一种文化。曦爵每年召开2次为期2—3天的圆桌会议，邀请世界各地的主管齐聚。在会议期间，招待大家的并不是吃吃喝喝，而是一场音乐饕餮大餐。陈风文会邀请世界知名的团体到公司表演交流。“或许你会觉得我天真，可是我的职业理想，就是像韩剧中的女主角那样从底层做起，成长为成功的职业女性。”前台susan说自己羡慕韩剧中的“灰姑娘”，并如法炮制，像电视剧的女孩一样崇尚刻苦与努力的职业精神，遇到任何困难都不放弃。

在susan进入公司3个月后，她周到细致的工作就受到了陈风文女士的肯定。陈凤文对Susan说：“前台并不是人们想的那样，公司里有两位经理最初就是从前台做起的。前台是公司非常重要的灵魂位置，不管谁进出公司你都看得到，同样别人也看得到你!”“既然我们这个部门是做服务工作的，那么就要把服务工作做到最好。”susan说这是她的主管Rachel给自己上的第一课。而更让Susan感动的是，一次Rachel趁着会议的空当拿了一个苹果走出来，先是洗好，然后走到她面前，在前台拿了纸巾擦好，递给了她。她说，这让她很感动，至今忘不了那个苹果，顶头上司的言传身教使她如获至宝，她暗自下决心要做个

“有爱”的前台。同事出差提前一天，Susan会再打电话提醒他航班行程，并提醒对方带好证件，甚至还会附上温馨的“出差地小攻略”以方便别人的工作。

做前台性格最重要

如果能够请到麦当娜、艾薇儿、布莱德·皮特同时来给自己的产品做广告，恐怕是每一家公司都梦寐以求的事情。如果说他们不仅主动来做广告，而且不要任何酬劳，那是不是有点天方夜潭?DICKIES就可以做到这一点。

什么样的牛仔裤能有这样的魅力?让人不禁想要进入DICKIES公司一探究竟。未经修饰的砖墙上似乎要落下水泥渣，斑驳的木质地板走上去还会吱吱呀呀地响。这一切是有意的“做旧”，在复古的表面下，是DICKIES非常现代化的办公场所。

中国区总经理Atiff Gill先生介绍说，DICKIES在美国是工装界的鼻祖，所谓“工装”是指真正给石油工人、铁路工人穿的衣服。它的质量和布料都非常讲究，十分耐磨耐穿；但是在中国市场，DICKIES的“工装”以及其他的服装等都还是一种流行元素，主要偏重于塑造一种时尚风格，所以公司的设计风格也暗合这个趋势。趴在旧木板模样的办公桌上办公究竟是怎样一番感觉，还真的让人有点好奇。走廊边的水吧也是一以贯之的木质结构，窄窄的吧台边摆放着一排高脚木头凳，像极了牛仔们聚集的酒吧。

收发信件、处理文案、安排面试……和所有的前台一样，sunny的工作很琐碎细致。虽然一头短发，性格豪爽，她却不喜欢“假小子”这个称呼，觉得自己比较像“西部牛仔妹”。这种性格为她的工作加分许多。有一次一家台湾广告公司希望和DICKIES进行合作，但是因为事先没有预约，所以Sunny很难帮这家公司安排，不过热诚的性格又不允许她就此将客户拒之门外，几经周转，她终于帮这家公司联系好了相关事务，不仅让公司做成了生意，自己还和客户成了好朋友。

Sunny出众的工作能力和亲和力很快就被老板发现。入职一年半，老板就让她尝试人事部门的管理工作，还身兼公司的model。谈到自己只穿本公司品牌的穿衣风格，她眉毛一扬，明确表示：“我总会让自己在休闲中透出一点阳光气息”

Sunny向来只穿自己公司品牌的衣服，因为她觉得只有D1CKIES才最符合自己的形象和气质。谈到自己的穿衣风格，她眉毛一扬，明确表示：“我总会让自己在休闲中透出一点阳光气息”在她看来，要达到这种效果，一定要注重色彩的协调，比如浅色的衬衣就一定要搭配深色的外套，这样才不会让自己看上去臃肿和单调。对于职场中人而言，最难得的就是找到一份和兴趣相符的工作：如果你是像Sunny，或是“老友记”中“瑞秋”一样的时尚追逐者，那么为此而工作应该会让你情不自禁high翻天。

把前台变成T台

Red Carpet4年前由造型师小禹和他的一些圈中老友一起创办，专注于做独一无二的个性礼服。一大间敞开的工作大厅，中间只安放一张长长的工作台，员工部随意伏在这张工作台上。有人画版、剪裁，有人操着流利的英文和外籍客户沟通。公司有一个露天大平台，被布置成咖啡座。很多顾客钟爱在这样的阳光里和设计师讨论自己的灵感，甚至一坐一下午。

Red Carpet没有固定的上下班时间，更没有规定死死的奖惩和休假制度，甚至有人只以完成作品为乐而不计较奖金。同事间好像多年好友，都是互相拍拍肩膀打招呼，一起吃盒饭挑灯夜战。开放式的工作平台、天马行空的创作方式和无比弹性的工作节奏吸引了一批年轻人在这里，与其说是在工作，不如说是裁剪梦想。

Nino似乎不是一个典型的前台男生，虽然他有着职业化的待客表情、做着琐碎细致的内勤活。“我真的什么都做!”Nino说这话很有底气。他是客户见到的第一个公司员工，负责和他们进行最初步的沟通，负责引见专门的设计师给不同的客户；不仪如此，他还负责采购物资、充当模特走秀时的助手，最好玩的是，“我还会陪着不通中文的外籍设计师到上海各处去淘宝!”你无法想象像Nino这样的阳光男孩会是一个“拼命三郎”：“当然是因为热爱，来这里的人可都是超有热情的。”Nino兴奋地说。

“总有一天，我一定会成为一个国际知名的设计师，举办自己的个人秀”Nino的语气不容置疑。

从前台到高管其实没多远

奇幻的灯光，墙壁上以假乱真的白鸽，诸多名人到访的照片，麦吉柯的魔术师们经常会走出店面，为路人变出一颗漂亮的红心或是一朵玫瑰花。年轻的魔术师们看上去很帅，似乎个个都有成为“刘谦”的潜质，近景魔术是他们的拿手好戏。

走进中山公园6楼龙之梦，一进门就有一个女巫，黑色长袍，尖顶帽子，进门右手边有一个小舞台，没有大剧院式的排场，却是绝对近距离。一不小心一个奇迹就诞生了。麦吉柯是中国魔术产业的第一品牌，是国内最大、最专业的魔术体验连锁机构。其运营公司上海雨无语贸易有限公司是中国大陆唯一以专业教授魔术为主的现代企业机构。麦吉柯将魔术表演与心理学相结合，使魔术成为解读心灵密码的又一把钥匙。

做魔术店的前台到底多有前途?30岁的王旭告诉你，前台做得好，照样做高管。男人做前台到底有多尴尬?王旭说，其实这活儿男人甚至比女人还适合。王旭说，因为男人更擅长捍卫。“有时候被拆穿，我会觉得很尴尬；渐渐地他会礼貌地‘请不懂规矩的围观者’绕道。”他说：“很多魔术师用毕生的精力也只能发明一个魔术。当魔术被所谓揭秘或拆穿时，他们其实破坏了两种快乐——魔术欣赏者的新奇感和表演者因给欣赏者创造惊喜而产生的快乐。因此，对于这类行为我的容忍度很低。”

公司前台接待规范 第5篇

1、目的

为了规范公司前台工作，树立公司形象，特制定本规范。

2、适用范围

本规范的适用范围为公司前台人员。

3、管理部门及职责

公司综合部为前台管理部门，负责前台的日常管理，保证前台各项工作的正常有序进行。

4、内容

4.1前台接待无论对内、对外一律要求说普通话。4.2凡外来人员来访，统一在水吧或接待室接待。

4.3外来人员不准进入办公区，特殊情况由各被访人员到前台《来访来电登记表》（附件1）上登记后方可进入。

4.4外来人员来访，前台起身微笑迎接。主动问好并了解来访者单位、姓名及被访部门及员工，通知被访员工，然后带客人进水吧或接待室等候并端上茶水。4.5如被访员工不在，前台告知来访者，并请来宾赐留名片或自行登记，待被访员工返公司后告知。

4.6客人离开，前台起身微笑相送，并道“好走”。

4.7铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。说话时控制音调，不得过于吵闹。接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。4.8来访客人接待 4.8.1一般访客接待

电话通知被访人，被访人一般情况在水吧或接待室接待访客；特殊情况需在前台登记后，方能将客人带入办公区。4.8.2董事长客人接待：

4.8.2.1董事长访客，先电话询问总经理是否接见。

4.8.2.2董事长不接见的委婉的告诉访客，董事长不在或现在有事无法走开，并请客人留下联系方系，到时再转交董事长。

4.8.2.3、董事长接见的客人，前台主动为其领路带客人到董事长室，根据董事长生活习惯或要求沏茶、递上烟灰缸等。

4.8.2.4、董事长或其客人离开时应主动起身微笑相送。4.8.2.5、客人离开后及时对董事长办公室进行清洁。

4.9事先预定来访者之贵宾，各部门通知前台并办理好贵宾来访登记手续（各部门负责人签字——综合管理中心副总签字），并事先做好欢迎牌，根据需要备好水果、香烟等招待物品。

4.10对未经批准进入办公区的来访人员，前台友好谢绝进入办公区，并立马通知被访员工至水吧区或接待室接待。上班时间段非公司员工未办理手续进入办公区域，前台当月绩效扣1分人/次。

公司前台文员行为规范 第6篇

一、仪容仪表

1、上班时间着装要整洁及称身。

2、头发梳洗整齐，长发要扎好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，额前头发不得掩盖眼部或脸部。

3、脚部鞋袜应保持清洁。

4、保持身上无异味，不得使用强烈香水。

二、礼节/礼貌要求

1、在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲、平易近人。

2、领导进出公司时，主动起立问好，要神情饱满声音洪亮。

3、不得故作小动作或不雅的动作。

4、工作时不得在前台吃东西，做与工作无关的事情。

5、客人来到前台时，应马上放下正在处理的文件，礼貌的问侯。

6、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问。如遇到问题不懂作答时，应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”

三、来宾接待须知

1、客人进门时，要站立问候，不能坐在位置上，客人坐下或离开后才可坐下。

2、对非公司同事进入，应主动询问，了解来访的姓名、身份和目的；

3、打分机联络被访者，以确定是否有空接见，如等候时间过久，应主动再联络 被访人，并委婉告之来访者原因。

4、对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导；客人到领导办公室后，应主动递送茶水。

5、如需来宾到会客室等候时，必须给予引导，不可让来宾自行进入。

6、事先预定来访之贵宾，前台人员应随时注意仪表。贵宾来时，一般由公司领 导亲自到门口接见。

7、对于老板和重要客人，应主动上前开门，面带微笑挥手道别，目送老板或客人下电梯后方可回到座位。

8、对推销货品之人或不速之客，亦应礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。

9、客人出门时，应站起来，亲切道别，目送客人离开后方可坐下。

四、接待语言规范

1、客人进门礼貌用语：“您好、请进、请坐、请喝茶、您请看、请稍候、先生（小姐），您好，请问您有什么事、您贵姓？应当怎样称呼您？”。

2、当客人需要找的有关人员外出不在时，应回答“对不起，X X X不在，我可以代为转达吗？”等语言致意。

3、客人走时礼貌用语：“谢谢、您慢走、再见”。

4、客人与他人相互交谈时，不要随便去旁听或随意插话。若须打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我可以打断一下吗？”得到允许后再插话。

五、总机管理制度

1、接听电话规范

1.1 电话铃声一响，应迅速接听。

1.2 用亲切的口吻说：“您好！这里是宝骏涂料有限责任公司。”

1.3 转接电话时，若分机占线，应对来电者说：“对不起，分机占线，请稍后再拨”。

1.4 若对方电话不清晰，应说：“对不起，麻烦您再讲一遍”。若来电者口气不佳或粗言粗语，都应和气应答。

1.5 在受理电话时，要认真听取对方谈话，必要时应做好详细记录。

1.6 在结束通话前道“谢谢或再见！”并等待对方先挂电话后，方可挂电话；

2、拔打电话规范

2.1 对于重要电话，通话结束后，应记录对方接电话人的姓名及通话时间。2.2 不得擅自用前台电话拨打私人电话（保持总机畅通），如遇急事可用其他电话。通话的基本要求

3.1 语气要和蔼，语言要文明。通电话时，要提醒自己“我在代表公司讲话，这是公司形象的一部分。”所以用电话时，一定要注意使用文明礼貌语言，例如：您好、请、麻烦您了、谢谢、对不起、请原谅、再见等。在讲话时，声调要热情、愉快、友好、和蔼。如询问对方姓名、职务时，口气尽量婉转：“您贵姓？应当怎样称呼您”。

公司前台文员工作规范手册 第7篇

工作职责：

1.总机电话的转接；

2.来访客人才接待，并通报相关部门； 3.传真、快递、邮件、接收和分发； 4.复印机、传真机的管控、日常维护和报修；

5.前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护； 6.更新和管理员工电话号码等联系方式； 7.接待用品、清洁用品的申购、管控； 8.完成领导交办的其他工作。工作纪律规定：

1.每天上班负责开门，下班后锁门；

2.每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明； 3.客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生；

4.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。5.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠嬉戏打闹等行为。6.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。常用礼貌用语：

1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见 2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅

3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您„„好吗？ 4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声 工作行为规范：

1、电话接听

A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；

B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是XX公司！” C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？

1)咨询业务

先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。2)推销产品

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；

无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；

② 通话简明扼要，不应长时间占线。

③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； ④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；

2、客户来访

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。A.单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”

B.来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！” C.来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!” D.对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”

看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后 a)b)引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？” c)d)电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门； 进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。

注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；

保险服务何以丢了“服务”? 第8篇

日前, 经济之声与零点研究咨询集团共同推出的“保险行业满意度调查”结果显示, 35.3%的公众对保险服务表示满意, 不满意者约有17.1%。其中, 产品信息介绍 (50.1%) 和投保业务办理 (45.5%) 是公众认为做得最好的两个环节。同时, 调查结果也显示, 保险行业存在的最突出的问题是:1.业务员骚扰 (55.6%) ;2.理赔处理效率低 (35.2%) ;3.理赔难以成功 (31.5%) 。

今年一季度出炉的四大上市保险公司财务报表显示:“退保率上升, 投资收益率下降”。据了解, 去年整个寿险业退保金额约1 700亿, 预计今年整个行业的退保金额有可能达到2 500亿。而因为销售误导、让投保人误把保险当成了存款, 是导致退保的根本原因。

点评:不管哪个行业, 客户的服务体验都是其追求的目标。而实际上, 一边高呼“以客户为中心”, 一边令客户怨声载道的公司不在少数。特别是像保险此类的金融行业, 一旦输了口碑, 客户流失, 日后发展势必更加艰难。何必贪图一时利益, 丢了长期饭票?像业务员骚扰和保险人员的销售误导等问题, 保险公司也是时候反省何以造成保险从业人员急功近利的心理, 何以丢了“服务”。

用友支持服务 从幕后走向前台 第9篇

然而，在以产品为导向的软件销售时代，单纯的卖软件再提供支持服务已经发生了改变。

“现在我们倾向于从卖产品时就开始提供全方位的产品支持服务，把服务前置，实现支持服务贯穿整个软件产品全生命周期过程转型。2013年我们推出了SPS，即标准产品支持服务，就是在卖产品的同时卖标准产品支持服务。”用友公司助理总裁兼用友公司支持服务事业部总经理李富强说。他坦言，从2013年开始，用友高端支持服务业务开始给用友公司带来了的可观收益，而且这种收益正在持续性高增长。

现在，从事用友高端NC软件的支持服务团队共有600多人，为企业级客户提供从售前咨询到实施，再到服务支持等整个软件全生命周期的支持服务。

据李富强介绍，在销售阶段，他的支持服务团队主要为企业提供的支持服务包括：企业应该选用什么样的平台，用友的高端NC产品适合哪些领域、行业等内容；而在实施过程中，因为大型客户IT环境相对复杂，他们的IT部署并非简单的PC机或者服务器，那么软件运行环境就要根据这种情况，做出相应的软件技术部署方案，比如小型机样式选择、网络、操作系统调配以及后续的安装、培训等。“虽然以前产品实施过程中，实施人员也会以客户业务为主，但对软件产品使用的深度不够，现在支持服务团队会有针对性地同实施人员进行深度产品使用交流，也就是把产品能力转移给实施人员，实施人员再转移给客户。”李富强说。

去年，用友支持服务业务的一个最大的转变之一就是对标准产品的支持服务主体明确为原厂商即用友总部，实现了标准产品支持服务与软件产品的完全绑定。用友的高端客户支持服务产品分两大部分：第一部分是产品支持服务，第二部分是系统运维服务。

产品支持服务主要是用友总部的支持服务部门和研发部门作为支持主体，业务包含几个方面：如产品更新升级、补丁更新、问题处理、知识转移（把知识转移给客户）、系统体检、VIP服务等。而第二部分系统运维服务则以现场服务为主，主要由分支机构或合法认证伙伴来做，通过现场服务满足客户更多的个性化需求。

“用友公司2013年推出标准产品支持服务以来，发现企业级用户和用友公司自身人员对服务有了更深的认识，2013年用友高端客户支持服务业务收入比2012年同期增长50%。”李富强介绍。

2013年，我国软件行业受整体经济环境影响，经营情况并不理想，但是标准产品支持服务业务的现金流好、利润高、客户相对稳定等特点给软件行业带来了新的利益增长点。

随着企业信息化的深入发展，尤其云计算、大数据、移动互联网以及社交化趋势下，尽管对终端用户会变得越来越简单，但企业信息化系统的后台必将变得越来越复杂，随之而来的，对系统的维护要求也将越来越高；用友公司高端支持服务为满足这一变化，提出了用IT服务管理方法论来帮助企业管理日益复杂的IT系统，当然IT服务管理业务也就成为用友公司高端支持服务业务发展的新领域之一。

移动公司营业前台交接班规范 第10篇

一、各营业厅人员提前20分钟到岗，召开班前会做好班前内务整理工作，准时开门营业，迎接客户。

二、上、下午班人员应提前10分钟做好个人上台席前的准备和厅内卫生、电脑、打印机的准备及检查工作。

三、接班营业员务必仪容整洁、仪表大方。

四、交接班按以下程序进行：

 交班营业员应处理完正在办理的业务，之后起身对等待的客户致歉“对不起，交班时间到了，请您稍等”并及时退出工号，双方做好本业务台度交接手续。

 接班营业员应迅速站在接班台席后，请立即向等待的客户致词“让您久等了，请问您办理什么业务？”

保险公司前台服务规范 第11篇

a、前台造访：

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生好！”“二位小姐好”

“先生、小姐，你们好！”

来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

“×先生好！”“×小姐好！”

电话：

1、听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

2、听话时先问候，并自报公司、部门。

标准语如下：

“您好，××公司！”

标准用语，“您好”“请稍等”“对不起，他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。

找人：

先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司×先生的电话，询问转接与否。）

不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；

通话简明扼要，不应长时间占线。

b、前台、文秘工作要点：

工作繁杂，需认真仔细。

一、电话：1、须在电话铃响三声内接起。2、使用标准用语，“您好”“请稍等”“对不起，他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。3、如有需领导接听的电话，需提前问清楚对方情况。一般情况下，不允许将电话直接转接到总经理室。如确实有问题，可转到办公室请相关负责人接听。4、不允许向任何人透露总经理的任何联系方式，如对方有急事，可记下对方联系方式然后通知总经理。5、接电话时，对拿不准的事情，不可乱说，可先记下对方联系方式，以便相关人员回复。不能随便向对方透露公司情况，包括电话、地址等。

总结问：

1、写写你是如何按公司制度来做的。比如：能够将服务工作做得让顾客都很满意。有一次，还因。受到了顾客的`表扬。

2、接待工作需要些技巧，比如如何和人打交道，如何处理人多事多时的工作分配问题。顾客满意才是你们的追求啊、专业知识，专业技能---发现自己的不足，在工作之余多看书籍，提高自己

3、工作态度——自己非常认真地对待这份工作，努力将其做得更好。

4、企业文化部分，你在其中已经工作了一段时期，应该大致了解公司的理念，文化等、可以对其做些表述、表达自己对其文化理念的认同。

5、存在的不足，比如：忙碌的时候会有时因工作分配不恰当而让顾客久等。自己已经发现问题，并在不断改进，调节。

6、想法：在工作中锻炼自己，让自己不断成长。

7、希望得到的培训等：可以多学习别人的长处，若是有组织培训如何做到使顾客满意并签约的，合适让你参加，希望自己能有这个机会等。

c、总结答：

1、本职工作完成情况（使用期间工作职责履行情况，所取得的业绩、

2、专业知识、专业技能的自我评定（使用期间这两方面是否能得到提高）：

3、工作态度的自我评定（包括工作的积极性、主动性和责任心，举列说明）；

4、总结对企业的认识（包括对企业理念、文化的理解，与企业融合的程度）：

5、在工作过程中自己还存在哪些不足（主要包括专业技能、工作态度等）；

6。对目前所从事的工作有和设想和打算？