呼叫中心质量监控管理办法

呼叫中心质量监控管理办法（精选14篇）

呼叫中心质量监控管理办法 第1篇

呼叫中心质量监控管理办法

一 呼叫中心质量管理制度

本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。

呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交 备案。

各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。

呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。二 质量管理体系

本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。

 以客户为中心

客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。

 全员参与

各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。

 系统管理 针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。

 持续改进

持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。

根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。

1.1 质量控制管理办法

为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。

1.1.1 质量监控方法

1、按人员监控

根据座席人员在线时间内的任意一个或几个电话录音，随班次抽取电话，进行监听打分，并作记录。保证每周，每位员工被抽到至少三次，监听跟踪整个电话服务过程。

2、服务时段

根据不同的服务时段，进行监听打分，并作记录。可视情况设定监听录音的时间长短，也可跟踪监听整个电话过程。

抽样重点时段：

每日来电量高峰期 每日来电量低峰期 交接班期 上下班前后 用餐前后 匿名访问

根据业务的的发展情况，由质量监控人员以客户的身份拨入电话，检查座席人员的业务和服务水平，加大话务质量的督导的范围和力度。

1.1.2 质量监控结果处理

1、评分记录

每次监听后根据《质量评分标准》分析话务的服务水平并进行打分，填制《质量监听评分表》。

2、面谈记录

通过监听，对业务、服务水平有突出问题的座席人员进行面谈，对话务质量进行指导，由质量监控人员与座席人员共同进行质量改进计划。对于业务和话务水平较好的座席人员给予鼓励。

3、培训需求

通过每月监听的汇总和与座席人员沟通，质量监控人员及时了解座席人员各方面的业务培训需求，及时向培训师反映。

4、共同监听

由质量监控人员牵头，安排各班组负责人轮流监听座席录音，各组负责人也可共同对典型电话服务录音进行讨论，对质量监控工作提出合理化建议。

1.2培训监听管理办法 1.2.1 监听目的

在相关部门提出培训需求的基础上，通过监听发现比较集中的问题，为培训作准备；

1.2.2 监听内容

监听内容根据实际培训需求来定，不同时期监听侧重点不同。监听主要方面有：

1.相关部门提出具体培训需求后，培训专员根据座席人员比较集中的问题进行重点监听，收集案例；

2.2.实施培训过程中，培训专员要对接受培训的座席人员进行相关内容的重点监听，以检测培训效果；

3.全面监听，对座席人员的业务知识、服务技巧及服务规范的表现进行监听，找出问题，同时收集优秀案例，积累培训资料。

1.2.3 监听频度

1.针对性监听

以实际培训情况来定，一般为集中监听 培训前：监听量为座席人员总数的30％ 培训后：监听量为座席人员总数的20％ 2.全面监听 三 质量监控工作安排

由于本中心监听工作处于座席人员的适应期（初期），所以将质量监控工作分为三个阶段，具体如下：

略！！！

三 质量监控工作流程

1.3质量管理工作流程

1、适用范围

本流程适用于质量监控人员的监听工作。

2、工作要求

质量监控人员要对每日在线座席人员的电话进行监听。质量监控人员要保证每日至少监听x小时。

质量监控人员每月要总结当月情况，形成本月监听工作总结。

3、程序描述

（1）质量监控人员抽查座席人员电话，并发现问题（2）质量监控人员填制监听评分表并进行分析。（3）质量监控人员对座席人员进行话务指导。

（4）质量监控人员辅导座席人员制定个人改进方案，由座席人员进行改进。（5）质量监控人员再进行跟进监听，重复本流程。（6）质量监控人员对有共性的问题进行统计。

（7）质量监控人员根据问题统计提出培训需求交培训专员。

（8）质量监控人员在培训后再进行跟进监听，重复本流程。

呼叫中心质量监控管理办法 第2篇

为进一步落实安全责任，强化安全管理,夯实安全质量标准化基础，全面提高工作质量，确保安全生产和监控系统稳定运行，针对监控中心实际情况，特制定本办法：

一、奋斗目标

（一）杜绝微伤及以上安全事故，杜绝严重和较严重“三违”。

（二）实现安全监控系统零误报、零失控、零故障。

（三）质量标准化进入集团公司前列。品牌创建与矿同步，全年创建四个监控亮点工程。

（四）监测班、信息化班争创“八零”班组。

二、管理体系

（一）成立监控中心安全质量工作领导小组：

主任、党支部书记任组长，各分管副主任任副组长，各班班长、副班长为成员。

（二）职责划分：

1、主任、党支部书记是本单位安全质量工作的第一责任人，负责制定落实本单位安全质量工作目标及奖惩措施，解决安全质量工作所需的人、财、物，协调平衡工作中出现的问题。

2、各副主任是分管范围安全质量工作责任人，负责制定分管范围安全质量规划、目标、措施，并组织落实。

3、各班班长、副班长是本班安全质量工作责任人，负责本班安全质量工作的具体开展、实施和总结。

三、保障措施

（一）加强宣传，营造氛围

采取多种手段宣传开展安全质量工作的必要性和紧迫性，牢固树立“工伤事故是可以避免的”和“监控故障就是事故”的理念，形成安全质量工作齐抓共管、群防群治的格局和氛围。

（二）强制培训，提升素质

按照自主培训的要求，继续在监测班和信息化班开展实战实训工作，重点注重提高职工实践操作技能。从而增强职工的规范操作意识，提高职工的操作技能。

（三）强化管理，狠抓落实

认真落实各级管理人员职责，加强现场质量标准化工作落实力；严格安全技术措施的编制贯彻和实施，强化各项制度的现场执行，认真提高班前会质量，持之以恒的开展安全三基和反“三违”工作。从而进一步规范职工操作行为和提高安全、质量标准化意识。通过强抓、严管提升队伍整体素质。

四、管理办法

（一）落实工作执行力，加大管理力度，保障安全质量工作正常、有序、深入开展

1、每天单位会议上安排的事情必须由专人负责记录，会后由记录人根据会议内容对所涉及和安排的事情以四定表的形式打印出来放到值班室（值班室设立专门文件夹）。各班值班班长每天必须到值班室填写四定表中问题整改落实情况并签名，每天会议上通报前一日问题落实情况。如各班值班班长未填写整改情况或未按要求时间整改又未说明原因的，将对责任人进行严肃问责。

2、形成安全和质量标准化工作齐抓共管的态势。值班室设立管技人员入井发现隐患和质量标准化问题记录本，单位所有管技人员每天下井发现的问题上井后认真记录，月底由专人统计管技人员当月查处隐患和问题的数量及处罚情况，并在单位会议上公布。对月度内未查处或查处问题较少的人员通报批评。

3、建立班队长考核淘汰机制，从德、能、勤、绩、安全管理、质量标准化管理等方面对班队长进行综合考核。班队长综合素质每月一通报，一评比，奖优罚劣，并记入个人档案，作为班组长淘汰的一个依据。

4、修改各班工分标准，在工分标准中必须体现工分与安全和质量标准化挂钩的标准。

5、切实提高班前会召开质量，各班班前会必须要有班组长以上人员主持，班前会坚持“六必讲”，在安排各项工作的同时必须就安全和质量标准化要求做出安排。

（二）严格技术管理和技术创新，强化技术指导生产的作用。

6、规程、措施的贯彻不能流于形式。由技术人员在每天的碰头会上对管理人员进行措施贯彻，并进行签字确认。班组措施贯彻由班长负责，保证贯彻到每位职工。措施贯彻要做到及时、准确、有重点，注重实效。

7、由技术负责人负责定期组织召开技术分析例会，有重点的对系统存在的问题进行梳理和剖析，并制定相应的整改措施。

8、充分发挥技术是第一生产力的作用，对现场实际生产过程中设备、技术等方面出现的难题和问题要想办法进行解决，树立敢为人先的思想，勇于创新、敢于实践，保证安全监控系统在技术上创一流；在管理上争第一，以强有力的技术支撑保证安全监控系统稳定、正常运行。

（三）狠反“三违”，用铁的手腕遏制安全事故的发生，保证单位安全工作长期平稳。

9、进一步加大反“三违”、反事故力度，规范职工操作行为。单位管技人员每人每月至少要查处一名违章、违纪、不规范操作人员。对自查的违章、违纪、不规范操作人员主要采取内部经济处罚的手段，情节严重的，送矿“三违”学习班学习或离岗培训。凡自送“三违”人员必须依次过“四关”，即经济处罚关、安全教育培训关、亲情帮教（家属协管和区队互动帮教）关、班前会公开检查关。凡党员发生“三违”的过支部书记谈话关。

10、建立安全生产责任追究制，凡出现碰手碰脚、破皮伤等微伤，要作为事故进行追查，如因个人操作不规范或安全意识淡薄造成的，要进行严肃处理。

11、管技人员发现职工现场不认真执行矿各项安全管理规定的，要及时制止和教育，对可能造成后果的要进行严肃处理。

12、各班每月要认真对安全薄弱人员进行排查，对排查出的安全薄弱人员工作当中重点关注，并有专人进行帮教，确保按期转化。

13、加强劳动纪律督察，由管理人员随时对井下和地面场所职工劳动纪律、规范操作情况进行督察，发现违反劳动纪律、不规范操作人员严肃处理到位。

（四）深入开展质量标准化会战，着力提高质量标准化水平。

14、建立质量标准化工作汇报和述职制度：每周二的单位会议上由各班班长汇报上周质量标准化工作开展情况和存在问题。每月各班班长书面述职报告中必须有质量标准化工作情况专题汇报。

15、实行质量标准化月度自查和动态检查制度：按照单位内部制定的质量标准化考核评分细则（主要对象是监测班）进行月度检查和动态督查，月底对每个头面进行综合评分，根据综合得分情况，根据单位质量结构工资考核管理办法对维护人和相关管理人员进行处罚和奖励。

16、建立质量标准化正反典型现场会制度：每季度组织一次井下质量标准化现场会，由单位领导带队，技术组、相关班班长及维护人参加到质量标准化工作做的好的头面参观、学习、交流经验，通过现场会，认真总结好的经验和做法，使质量标准化工作后进头面的维护人和分管班长得到启示，把维护和分管范围的质量标准化工作迎头赶上。

17、实行安全质量剖析制度：对存在安全质量问题或质量滑坡严重的头面，每周四群众安全学习日上，由维护人查找自己工作中存在的问题，表明态度，制定下一步整改计划；学习主持人对出现的问题进行深入剖析和点评并提出具体要求

18、根据现场实际执行情况，对现有质量标准化标准、各班管理制度进行修改和细化。

（五）强化三基工作，夯实安全质量标准化基础

19、继续强化安全“三基”工作。“三基”工作实行分管负责制和班组负责制，如分管范围内“三基”工作及资料出现问题要对班组长和责任人问责，分管副职定期组织人员进行自查。

20、加强业务培训，提高管理人员和职工素质。本着缺什么补什么，用什么学什么的原则大力开展培训工作，重点进行实际操作的培训。做到真培训，不走过场，切实起到培训的作用。

五、奖罚规定

1、每天会议内容“四定表”无故不签字的罚责任人100元，未按要求和规定时间整改且没有正当理由的，每次罚责任人200元。

2、因个人操作不规范或安全意思淡薄造成的微伤，给予责任人罚款200～500元直至离岗培训处理。

３、未完成月度“三违”查处任务的管技人员，给予罚款200元；连续两个月未完成查处任务人员给予罚款500元；连续三个月未完成查处任务人员给予诫勉半年，诫勉期内工资系数下浮0.2。

4、月度质量标准化综合评分结果按照监控中心质量结构工资考核管理办法兑现质量结构工资。得分在95分（含95分）以上的维护人另外给予奖励300～500元等值工分；得分在92～95分的维护人不奖不罚；得分在92（不含92分）以下人员按监控中心质量结构工资考核管理办法给予维护人扣罚相应结构工资。对于分管班长、副班长，分管范围内月度出现1个头面得分在90～92分的，罚分管班长、班长各300元；出现2个及以上的罚分管班长、班长各500元。月度出现1个头面得分在90分以下的，罚分管班长、班长各500元；出现2个及以上的罚分管班长、班长各1000元。

5、未按照区安排进行质量标准化整治、质量标准化工作创建进展缓慢、延误工期、质量低劣的，视问题大小，第一次给予相关责任人、管理人员处罚300~500元。第二次全额扣除责任人质量结构工资，并对相关管理人员进行经济、行政处理。

6、日常进行的动态检查，每发现一处质量问题，给予责任人罚款200~500元。

7、管技人员每人每周质量标准化动态督查不少于2次，每次督查要填写相关表格。每少填一次罚100元。督查中发现的问题及隐患要及时落实整改到位。

六、附则

呼叫中心质量监控管理办法 第3篇

Aspect日前宣布, 在其客户联络中心统一通信应用产品Productive Workforce中正式推出全新的质量管理 (quality management) 功能, 从而有效改善跨越多客服代表、多地点、多平台的业务流程。新的功能特性实现了客户联络自始至终的全程交互追踪, 而且在提高安全性和标准化的同时改进了告警、备份和系统管理等功能, 同时增强了外包商功能特性, 可在中大型呼叫中心内实现全时呼叫日志和质量记录。这些丰富的新功能为Productive Workforce产品增添了重要价值, 使企业客户能够在业界领先的人力管理和绩效管理产品中获得健壮的、可升级的质量管理功能。

DMG Consulting咨询公司总裁Donna Fluss认为:“质量管理一直是一项至关重要的功能, 为我们提供了客服代表级、部门级和企业级的绩效掌控能力。在各类功能丰富的统一通信应用产品中支持质量管理功能, 将帮助客户联络中心管理者实现他们的两个最高目标:提供卓越的客户体验和提升客服代表工作效率。通过在Productive Workforce引入全新的质量管理功能, Aspect迈出了重要的一大步, 实现了为客户提供更完善功能并遵循PCI标准的质量管理解决方案。”

呼叫中心质量管理 第4篇

【关键词】呼叫中心；质量管理；优化措施；质量监控

一、加强客户服务代表培训

客户呼叫中心各种功能的实现，需要以完善的软、硬件设备做支撑。近年来，电子信息行业的发展日渐成熟和完善，为建立集成化、多功能的客户呼叫中心提供了必要的条件。在拥有信息化的客户呼叫中心后，其各项服务职能的实现还必须由人工来完成，即客户服务代表。通常情况下，作为直接面向客户，与客户进行一对一交流的客户服务代表来说，其整个服务团体的综合素质和专业能力，直接决定了企业的未来走向和市场地位。因此，作为呼叫中心的客户代表，不仅要掌握熟练普通话和基本的计算机操作技巧，熟悉本企业的各项业务流程，而且要具备高度的责任心和友善的服务态度，积极维护好企业与客户之间的商业关系，为客户提供全方位的服务。

考虑到呼叫中心的客户服务工作对于专业性的知识要求极为严格，因此在呼叫中心客户服务代表的选拔上，优先考虑企业内部人员，剩余部分也可以通过社会招聘的方式进行聘用。从企业角度来看，无论是采用何种招聘方式，都必须对应聘人员的专业素质和综合能力进行评定，杜绝“裙带关系”。其次，对于在职的客户服务代表，还应当根据企业发展需要和市场形势变化，定期开展关于提升呼叫中心服务质量的培训活动。同时，建立与培训活动相配套的考核机制，并将考核结果与客户服务中心人员的薪资直接挂钩，倒逼客户服务代表自觉加强专业学习，提升服务质量。

二、统一评估标准，加强质量监控

质量监控是加强质量管理、提升呼叫中心服务水平的重要手段。现阶段，各个企业都面临来自同行业或不同行业的竞争，谁掌握了更多的客户资源，谁就能在市场竞争中占据优势。传统的客户呼叫中心管理不够严格，缺乏有效的激励机制，导致部分客户服务代表不能积极的投入到服务工作中，很容易引发客户的不满，甚至是优质客户的流失，给企业发展造成了严重损失。因此，企业要想加强客户服务中心的质量管理，首先要根据企业自身的实际情况，制定内容科学、统一有效的评估标准。合理的、能被广大客户服务代表所接受的评估标准，能够起到正向的激励作用，有利于企业管理人员强化人员管理，这对于保证客户服务质量、提高客户满意度有着重要推动作用。其次，有必要加强客户服务过程中的监控。监控的内容主要包括两方面，其一是对客户与服务代表的通话交流、工作信件往来、视频对话等多种途径的交流渠道进行监控；其二是对客户服务代表的计算界面操作进行监控。监控的主要方式也有一定差异，根据企业管理的需要可以采取短距离监控（直接监控）、中距离监控（设备录音）、远距离监控（摄像监控）。

通过对客户服务代表各种工作行为的监控，能够进一步加强服务质量管理，这对于客户服务代表个人的业绩评判也是一种衡量标准。目前，尤其是在服务领域，客户服务中心的数字化、智能化管理，已经成为提升客户服务质量和优化客户体验的重要形式之一。将统一的评估标准与完善的质量监控相结合，进一步增加客户服务代表工作的透明度，从而不断加强企业服务质量的管理。

三、负荷管理与话务预测

客户需求种类的不断丰富、客户满意度要求不断提高，间接的增加了客户服务中心的工作量。从企业角度看，客户服务中心业务量的成倍增加，必然要加派专业的客户服务代表，但是客户服务代表数量的增加，又会在一定程度上增大的企业人力支出。因此，如何在客户服务质量最优和人力资源成本花费最少之间做到平衡，成为企业呼叫中心质量管理所面临的问题。

早期通常是用运算表来进行预测，根据预估的呼入数，以半小时或小时为单位，在考虑到休息与用餐时间后测算出单位时间内需要多少座席上线。在此基础上再考虑呼出的安排。现在可以引入自动排班系统。進行预测与排班在管理上要考虑以下几点：（1）在确保客户服务质量的同时，不要追求过低的放弃率；（2）可以提取系统中大量的数据，并对这些数据进行仔细分析，以此为基础合理配置人力资源；（3）预测中要注意协调因企业内部原因而引起的突然大量呼入。比如账单部门每月一次的帐单发布、营销部门的营销策略调整、新业务上线等。

四、结语

加强呼叫中心的质量管理，不仅要从企业自身的经营特点、未来发展规划等方面出发，使客户服务为企业发展提供动力支持，而且要紧跟市场形势的变化，与时俱进的做出管理调整。目前，各个行业领域的企业都加强了对呼叫中心质量管理的重视程度，如何改善企业和用户之间的关系，提升客户服务体验，关系到企业商业形象的树立，和企业经营效益的发展。因此，企业有必要在完善呼叫中心质量管理上下功夫。

参考文献：

[1] 李瑞鑫，毕振清.适应于网络语音流的服务质量关键管理机制[J]，电子商业报，2013（04）117-119.

[2] 王冰玉，李学兵.基于无线网络通话记录的CDMA网络优化方法研究[J]，北京工业大学学报，2015（07）：164-165.

医疗质量控制中心管理办法 第5篇

（试 行）

第一条 为加强医疗质量管理，规范医疗质量控制中心（以下简称质控中心）的管理，促进质控中心的建设和发展，根据《医疗机构管理条例》，制定本办法。

第二条 本办法所称质控中心是指由卫生部或各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团卫生行政部门（以下简称省级卫生行政部门）指定对医疗机构相关专业的医疗质量进行管理与控制的机构。

第三条

卫生部负责制定质控中心管理办法，并负责指导全国医疗质量管理与控制工作；省级卫生行政部门负责省级质控中心的规划、设置、考核和管理。

第四条 卫生部成立国家医疗质量管理与控制中心。根据需要，指定区域医疗质量控制中心。

第五条 省级卫生行政部门根据实际情况制定本行政区域质控中心设置规划，逐步建立质控网络。省级卫生行政部门可以根据医疗机构不同专业医疗质量管理与控制需要设立不同专业的省级质控中心，原则上同一专业只设定一个省级质控中心。

第六条 省级卫生行政部门根据有关法律、法规、规章、诊疗技术规范、指南，制定本行政区域质控程序和标准。

第七条 符合下列条件的医疗机构可以向省级卫生行政部门申请承担省级质控中心的工作：

（一）三级甲等医院或有条件的专科医院；

（二）所申请专业综合实力较强，在本省（区、市）内具有明显优势，学科带头人在本行政区域内有较高学术地位和威望；

（三）有完善的诊疗技术规范和质控标准、程序等相关规章制度；

（四）具备开展工作所需的办公场所、设备、经费和必要的专(兼)职人员，有条件承担省级卫生行政部门交办的医疗质量管理与控制工作任务。

第八条 医疗机构申请成为质控中心时应当向省级卫生行政部门提交下列材料：

（一）《医疗机构执业许可证》复印件；

（二）本单位相关专业质控工作开展情况；

（三）本单位相关专业介绍；

（四）质控中心负责人资质条件；

（五）质控工作计划；

（六）省级卫生行政部门规定的其他材料。

第九条 省级卫生行政部门负责对医疗机构提交的材料进行审核，必要时进行现场审核。对拟同意成为质控中心的

医疗机构，要按照相应公示制度进行公示。公示无异议的，方可作出同意的决定。

第十条 省级质控中心的主要职责：

（一）拟定相关专业的质控程序、标准和计划；

（二）在省级卫生行政部门指导下，负责质控工作的实施；

（三）经省级卫生行政部门同意，定期对外发布专业考核方案、质控指标和考核结果；

（四）逐步组建本行政区域相关专业质控网络，指导各市（地）、县级质控机构开展工作；

（五）建立相关专业的信息资料数据库；

（六）拟定相关专业人才队伍的发展规划，组织对行政区域内相关专业人员的培训；

（七）对相关专业的设置规划、布局、基本建设标准、相关技术、设备的应用等工作进行调研和论证，为卫生行政部门决策提供依据；

（八）省级卫生行政部门交办的其他工作。第十一条 质控中心定期对医疗机构进行专业质量考核，科学、客观、公正地出具质控报告并对报告负责。质控报告应以书面形式告知医疗机构，同时抄报省级卫生行政部门。

第十二条 质控报告由质控中心妥善保存。具体保存期限由省级卫生行政部门确定。

第十三条 省级质控中心向省级卫生行政部门每年年初上报工作计划，年中和年终上报半年和工作总结。

第十四条 省级质控中心出具的质控结论可以作为本辖区辅助检查结果互认的依据。

第十五条 省级质控中心主任应具备以下条件：

（一）遵守职业道德，有较强的事业心和责任感，年龄一般不超过65岁，身体健康，有时间保证，能够胜任本专业质控工作；

（二）热心医疗质量管理工作，能熟练掌握医疗质量管理的业务知识和评价技能，熟悉并能运用医疗质量管理的有关法律法规、规章、技术规范；

（三）有较强的组织协调能力，为人正直，秉公办事，乐于奉献，在同行中享有较高威望；

（四）省级卫生行政部门规定的其他条件。第十六条 省级质控中心主任的主要职责：

（一）负责组织本省（区、市）本专业质量控制的日常工作；

（二）组织本质控中心成员学习贯彻执行医疗卫生有关法律法规、部门规章、技术规范、指南和标准；

（三）组织质控人员制订本省（区、市）本专业医疗质量考核指标和质量信息体系，制订质控实施方案；

（四）负责本专业医疗质量信息的收集、统计、分析和评价，并对质控的信息真实性进行抽查复核；

（五）组织学习和推广国内外本专业的适宜新技术、新方法；

（六）定期向省级卫生行政部门报告本专业质控情况、存在问题、对策、意见和建议；

（七）省级卫生行政部门交办的其他工作。

第十七条 省级质控中心主任每届任期4年，连任不得超过两届。

第十八条 省级卫生行政部门负责对质控中心及其成员实行动态管理，制定相应的检查和考核办法，定期或不定期组织开展工作检查和考核。对检查和考核结果不符合规定的，应予停止其质控资格，限期整改或重新选定。

第十九条 省级卫生行政部门应于每年年初将上一本行政区域内质控中心设置和质控工作开展情况报国家医疗质量管理与控制中心。

第二十条 国家医疗质量管理与控制中心收集、汇总、统计、分析各省级质控中心的质控信息，组织质控交流，经卫生部同意后发布全国质控信息。

第二十一条 本办法实施前已经设立的质控中心应当在本办法实施后1年内，依照本办法规定进行调整。

第二十二条 省级卫生行政部门可以根据本办法和本行政区域质控工作需要，制定各级质控机构管理办法。

第二十三条

本办法由卫生部负责解释。第二十四条

监控中心监控系统管理制度 第6篇

一、安全主管应根据商场布防要求，将商场监控镜头区分为一般镜头及关键镜头，并登记《商场

关键镜头登记表》，关键镜头一般以重点部位（如收银台）镜头，安防死角镜头，外围商铺镜头，车场出入口镜头等为主。

二、如监控器因数量不够等原因不能显示全画面时，关镜镜头应有独立画面，剩余镜头由安全主

管负责制定分配方案，一般镜头画面实施切换扫描，切应周期应不小于一分钟。

三、监控中心当值人员应密切注视监控画面，关键镜头出现异常情况应在3分钟内发现并通报相

关岗位，一般镜头出现异常情况应在5分钟内发遇现场发生突发事件时，应第一时间通知领班及其它相关人员，及时调整镜头录相，进行详细跟踪记录，并填写《监控中心值班记录》。

四、遇现场发生突发事件时，应第一时间通知领班及其它相关人员，及时调整镜头录相，进行详

细跟踪记录，并填写《监控中心值班记录》。

五、及时配合现场安全员，对可疑人员进行跟踪或对重点部位进行监视。

六、与外围巡逻岗配合，对外围巡逻岗巡视进行监控签到，即外围巡逻岗巡视到相应点位，应及

时通知监控中心，监控中心值班人员应查看相应镜头，确认巡逻岗到位，并填写《外围巡逻岗监控巡视记录表》记录巡逻岗签到时间，对于巡逻岗未能按巡视周期巡逻签到的应提示巡逻岗按时巡视并将情况通报安全领班。

七、经安全主管授权后，监控中心当值人员每小时应通过对讲机引领各岗位报岗，检查各岗值岗

状态，对于未及时报岗的岗位，安全领班应及时到场查看，并将情况反馈至监控中心，监控中心应将每次报岗情况记录在《监控中心值班记录表》，因特殊情况当值期间未引领报岗的，应在《监控中心值班记录表》中注明。

八、安全监控系统存在异常时，应及时报修，配合维保人员对安全监控系统的维保，填写《监控

中心设备运行记录表》，配合维保人员对安全监控系统的维修。

万象城监控中心

呼叫中心质量监控管理办法 第7篇

教学工作是学校的中心工作，教学质量是学校工作的生命线，是衡量一所学校教学管理水平的重要标准之一。教学质量监控就是通过运用科学的方法和手段，对学校教学工作过程及其结果进行设计、实施、检查和分析，不断强化教职工的质量意识和质量责任感，以取得高水平的教学成绩，实现学生、教师、学校的同步发展。它是学校教学工作顺利进行，教学质量不断提高的有效保障。

一、质量监控标准

《南京市中小学教学常规管理手册》、《高淳县小学教学常规管理实施细则》及学校各项规章制度，加强对备课、上课、作业、辅导、考核的管理。

二、质量监控目标

1．强化教师的质量意识、责任意识，树立正确的教学观念；形成科学的教学行为；具有较高的教学水平。

2．使学校形成教师深钻教材、精选教法、因材施教的良好的教学研究氛围；逐步建立科学的教学管理监控模式，不断提高学校的整体教学质量。

3．通过检查纠偏，改进学校行政管理措施及教师教学行为，落实教育教学岗位责任制。通过调研激励学校教师主动发展，总结经验，反思不足，促进教育质量的有效提升。

三、质量监控原则

1．导向性原则 教学质量监控要体现面向全体学生，全面贯彻教育方针和促进学生生动活泼、主动发展的方向。监控的内容和方式，要具有导向性作用，使教学质量监控成为促进教学质量稳步提高的措施。

2．主体性原则 在教学质量监控过程中要重视监控对象的主体地位，要充分发挥监控对象的主观能动作用，使他们自觉积极地参与，将监控作为开展和推动教学工作的动力。

3．科学性原则 教学监控的内容和方法必须符合教育规律，严格遵照各科教学大纲和课程标准的有关规定。要把学科基本能力的训练状况和形成程度作为监控重点。要重视学生思维能力、操作能力和自我学习能力的监测。

4．民主性原则 教学质量监控的形式要在充分征求教师意见的基础上制定，要符 1

合不同年龄学生的特点，要能从充分调动教师、学生积极性的目的去考虑，使学校、教师、学生对教学质量意识达成共识，以便质量监控工作顺利有效地进行，真正达到不断提高教学质量的目的。

5．延续性原则 教学质量监控的内容、措施、奖惩制度要保持一定的可持续性，在实践工作中不断完善，使学校的教学工作能有序地进行。

四、质量监控措施

1．建立教学五认真月查制度。每个月进行一次教学常规工作检查，检查内容包括课程计划的执行情况，教案的编写、课堂教学情况、作业试卷批改、听课记录、学困生转化工作、教学设施的使用等，检查结果纳入教师绩效考核。

2．建立常态课堂教学督查制度。坚持学校领导巡课制度，查看教师是否准时到堂，是否按功课表上课，是否遵守课堂教学常规，课堂教学秩序等情况，全面落实课程计划。开展“教学开放日”活动，开展随堂听课，学校校级领导每周听课不少于4节，中层领导不少于2节，教研组长、备课组长听完组内所有教师的课。

3．建立教学质量检测与分析制度。平时，由教导处不定期对全镇某一年级一门学科教学质量进行抽测调研，对抽查情况进行分析，并及时召开研讨会，传达相关信息。期末举行统一考试，实行推磨监考、交叉阅卷，期末考试后各任课教师认真分析试卷，填写教学质量分析表，教导处分学科进行质量分析，写出分析报告。

4．建立教学质量重点监控制度。学期初，学校将全面分析班级教学现状，确定重点监控教师。重点监控对象为新调入教师、新班教师、教学质量存在较大问题的教师。这些教师要认真分析班级学生现状，制定工作计划，采取切实可行的措施，提高教学质量。教导处、教科室、学科组通过查备课、查作业批改、随堂听课、抽考、问卷调查等形式进行专项督查，为这些班级把脉问诊。

5．建立教学质量监控奖惩制度。每学期对参加各级各类竞赛获奖情况进行统计和通报，并根据《古柏中心小学教科研成果奖励办法》进行奖励。对在一学期来在教学质量监控各方面表现优秀的老师，中心小学将在教师会议和网页上进行通报表扬，并根据《古柏中心小学教学质量考核规定》进行奖励。同时责令在教学质量监控中出现的教学管理差的学校和教学质量差的老师深刻反思，限期整改，对教学质量较差的老师，中心小学将组织他们学习、听课、教研，努力提高他们的教学能力。

五、质量监控保障

1．成立教学质量监控领导小组，加强对教学质量监控工作的领导，切实做好组

织和指导工作，切实建立和完善对教学质量检查反馈机制。

2．教师应加强学习与研究，深刻理解与准确把握相应学科课程标准；学习与研究评价方式，力求学习目标检测与学习能力测查的准确性与科学性。

3．科学、合理、有效地运用教学质量监控结果，处理好教学质量监控与教师评价的关系，不以教学质量监控结果作为评价教师的唯一依据。

4．严格遵守上级关于减轻学生过重课业负担的要求，切实减轻学生负担。

5．期末复习期间，综合学科仍需按课程计划开设，切实为学生的身心健康提供保障。

照明监控中心管理软件设计 第8篇

1 软件体系结构设计

照明监控管理软件的结构大致可分为:照明监控功能模块、监控报表管理模块、电费电量监控功能模块、监控员注册管理模块、数据库管理模块等。本软件的功能结构设计如图1所示。

开关灯控制:本部分是系统的主界面。直接选中要开关的灯组进行操作即可。并且能直观的监测到当前教室的电流电压。

报表明细查询:包含了楼号、教室、日期、开灯时间、关灯时间、电压值、电流值、电量、电费和报警时间。可以全面的了解每间教室中照明情况。并设定查询功能, 可以方便查询要找的教室等。

报警查询:包含了日期、教室和报警级别。也可以根据需要查询相关内容。

报表汇总查询:包含了楼号、教室、月份、本月开灯时长、本月平均电压、本月平均电流、本月电量、本月电费和报警次数等, 也有查询功能。

电量电费监控模块:主要是方便监控人员对电量电费的实时查询。

数据库备份:主要针对电费电量数据库进行备份, 以防重要数据丢失。

数据库还原:防止误操作将重要数据库删除, 在需要的情况下将其还原。

数据库初始化:此操作不能随便使用, 必须在监控中心改装升级时使用。

2 数据库设计

一个好的数据库是每个成功系统不可分割的一部分, 因为照明监控系统中需存储的数据信息量不大, 所以本系统采用Microsoft Access数据库, 数据库的名称sjkinfo。并建立相应的数据表分别为:电灯信息表、监控员信息表、教室信息表、电费电量信息表、教室开灯情况信息表等, 用于存储不同的信息。

3 照明监控系统软件串口通信

3.1 串口通信初始化

对串口通信进行设计时, 首先要对串口进行初始化设定, 确定串口号, 以及传输的波特率、校验位、数据位、停止位等。因此串口初始化是保证系统正常运行的第一步, 其串口参数的设置与获取如图2所示。

3.2 串口数据处理

数据通信模块主要完成串口数据的发送和接收。串口数据的发送主要是完成下位机向监控中心传送一次采集到的数据值。发送数据的程序流程图如图3所示。

串口数据的接收主要完成接收监控中心发来的命令, 监控中心是每隔一定时间从下位机读取数据, 本系统设定时间间隔为2s。因此下位机从监控中心读取控制命令也最多2s一次。如果监控中心发送了控制命令, 下位机则在2s时间内肯定能收到;如果2s内没有收到命令信息, 那么可以认为命令为发送或丢失。下位机读串口数据程序流程图如图4所示。

4 监控中心数据管理模块设计

监控中心主要是完成与下位机的数据通信, 监控各个教室灯组的开关情况, 显示并储存从下位机模块采集到的电压、电流等数据, 并将下位机模块送来的电压、电流数据与预先设置的阈值作比较, 如果超过阈值范围监控屏幕上将显示告警提示, 除此之外监控中心还应该有各种查询设置功能。

在本监控系统中, 一旦监控软件打开进行工作, 监控中心需要时刻监控下位机的工作状态, 如果下位机运行不正常或通信线路出现故障, 都应该出现报警、本系统设计中约定下位机每个2s向监控中心报送一次电压、电流数据。如果下位机正常运行, 监控中心应该2s内收到下位机传送来的数据。可以在软件内设置一个2s的定时器, 如果2s内没有收到下位机传来的数据则出现报警信息。程序流程图如图5所示。

4.1 登录模块设计

运行监控系统首先运行的是登录界面, 登录模块的功能是判断用户是否是合法用户, 是保障系统安全的第一道关卡。

在系统登录过程中不同的用户有不同的权限, 权限分为三级, 根据不同的级别。用户登录进系统后对系统的操作不同。如权限值为0, 那么用户进入系统能够对系统中的所有模块进行操作;如权限值为1, 那么用户对系统中的部分模块可以操作, 涉及到串口设置等这样会影响系统运行的模块不能操作;如果权限值为2, 那么只能对主页面上灯组的开关进行操作。

4.2 主窗体设计

主窗体应该向用户展示程序常用的功能, 使得用户对程序有一个初步的认识。主要包含以下内容:菜单栏包含:系统操作、监控报表管理、电量电费查询、监控员管理、数据库管理、帮助等内容。系统中的所有内容都包含在监控系统的菜单栏中。为了使系统操作简便, 系统也设计了工具栏, 显示出常用的功能, 如:系统登录、常用报表查询、监控员注册等模块, 可以方便操作人员使用。主页面为需要监控的楼宇标签和各个教室的开关灯情况。状态栏在系统的最底部主要包含登录系统当前用户和当前日期等信息。

监控系统的核心功能是检测控制每个教室的照明灯组, 本系统开始运行后就开始检测灯组的开关状态:如果检测到灯组是打开状态则监控灯组显示为绿色, 如果系统检测到灯组是关闭状态则监控灯组显示红色。监控中心能够直接查看各个教室开灯情况, 也能直接监控其电压电流值, 我国民用电压标准值为220V±10%, 如果出现电压电流过大或过小, 其显示值将变红, 以示报警。系统除了检测功能外, 还可以对各个教室的灯组进行远程控制, 每个灯组旁有一个多选框用来控制灯组的开关情况, 选中表示开灯, 灯组显示为绿色;未选表示关灯, 灯组显示为红色。除了个别灯组的开关情况外, 为了方便监控员操作, 还设计了整栋大楼灯组的全开或全关按钮。

4.3 注册模块设计

注册模块是一个完善的管理系统必不可少的部分, 主要用于预防非法用户恶意登录系统并对系统数据进行修改破坏, 给监控中心造成不可挽回的损失。只有监控中心管理者才能通过注册模块对指定的人员进行注册, 使其可以对系统进行相应的操作, 可以大大提高监控系统的安全性。

监控员注册模块中是通过向数据表中直接添加数据即可达到实现用户注册的目的, 当操作人员单击“提交”按钮时系统应该判断输入的用户名是否和数据表中的用户重复, 如果重复则弹出提示窗口;再判断两次密码输入是否一致, 如果不一致需要弹出提示窗口要求重新输入, 成功后则往数据表中插入用户名、密码和权限信息。如果用户名已存在那么注册时会提醒该用户已存在, 请重新输入注册名信息。

从用户权限模块运行界面可知:用户分为三等级:监控中心主任、监控中心技术人员和监控中心操作人员。每个级别的人员对监控软件的使用权限不同。监控中心主任可以操作系统软件中的所有数据管理模块。监控中心技术人员可以操作除数据库管理和监控员管理的其他模块。监控中心操作人员只能使用主页面中的开关灯操作和检测。这样的安排主要是防止监控系统被非专业人员误操作而导致系统错误。

4.4 监控报表管理模块设计

监控报表管理模块, 主要是查看监控数值的明细、报警、汇总等查询。有利于监控人员分析照明监控系统的各项技术指标。

报表明细的存储主要以教室为单位, 及时存储当时的电压电流和是否有报警值。

报警查询以教室为查询单位, 实时的监控并报警校园中某间教室的报警情况。我国民用电压标准值为220v, 电压使用可以正负百分之十。短路故障会造成电流瞬间变大、开路故障会使得无电流通过, 我们通过响应的设备进行测定并实时报警。如果网关出现无响应状态, 可能会造成无法远程控制各间教室灯组开关和无法检测到灯组的运行状态。所以根据不同的开关状态设定不痛的报警值。分别为:短路故障:101, 开路故障102, 网关无响应:103, 其他故障:104。

报表汇总是以月份和教室为单位, 可以清楚的看每个月每间教室的开灯时长、平均电压、平均电流、电量电费和报警次数等情况。可以快速查询每间教室的照明使用情况。

4.5 电量电费查询模块设计

日电费查询、月电费查询、日电量查询、月电量查询的模块主要读取智能电表中的电量电费。

4.6 数据库管理模块设计

在系统的日常使用过程中, 数据库损坏或数据库丢失的现象时有发生, 为了避免该现象对监控中心造成的影响, 本系统中加入了数据库维护模块, 操作人员可以通过该模块对数据库进行备份、还原及初始化等操作, 从而大大提高了用户数据的安全性。本系统采用的是Access数据库, 在这类数据库中备份数据就是将源数据库复制到相应的文件夹中, 而还原数据库即备份操作的逆过程, 即将备份好的数据库复制到现有的数据库所在的文件夹中, 对现有数据库进行覆盖操作以达到还原的目的。

5 结束语

该文主要完成监控中心管理软件的设计。首先明确监控中心软件的体系结构。本操作软件使用的是Access数据库, 根据该数据库特点设计出符合监控软件的数据表并作出相关连接。本监控系统必需和I/O模块连接, 因此, 也要实现软件的串口通信设计。最后使用数据管理模块化设计完成监控软件的制作。

参考文献

[1]詹红霞, 侯思颖.Visual C++程序设计教程[M].北京:清华大学出版社, 2007.

[2]张婷, 余建.Access 2007课程设计[M].北京:清华大学出版社, 2008.

[3]李景峰, 杨丽娜, 潘恒, 等.Visual C++串口通信技术详解[M].北京:机械工业出版社, 2010.

运营监控中心互动运营管理 第9篇

前言

运营监控工作是一项具有重大开创性的工作，是公司主动变革管理方式、提升自我管理运营水平、整合企业资源的重大创新。台州公司通过深化运营监测业务管理，力争实现公司资源整合，提升公司运营水平，确保公司稳健发展。本文主要讨论如何发挥互动运营管理在公司整体运营中的作用。

1、当前管理机制存在的问题

传统国网公司运营管理存在最明显的问题就是各专业的管理模式不同，公司内部各专业职能部门按自己业务进行管理，对业务间横向协作难以进行统筹划分，职责不够明确效率低下。部分业务分工交叉，各部门分头管理，容易造成管理的混乱，或重复工作造成资源的浪费。

2、“互动运营”管理机制的实施

运营监测（控）中心依托国网运营监控信息平台开展全面监测、运营分析、协调控制，建立运营监控业务三大机制，利用PC机及大屏幕等直观设备，进行人机互动模式的交互式运营管理。

3.1协調控制工作机制

3.1.1建立联络员机制

运营监测（控）中心建立公司本部联络员机制，16个专业部门分别指定熟悉业务专人负责，与运营监测（控）中心进行业务对接，进行日常沟通联络。

3.1.2闭环异动管理流程

对于监控分析中发现的异动问题，以协同工单的形式发送给各业务部门。各部门专项联络员负责接收工单之后，在双方协商时限内及时解决处理问题并反馈运营监测（控）中心，形成运营异动问题发现--工单派发至专人--协同分析--快速处理的闭环管理流程机制。

3.2周报、月报发布机制

各专业部门和运营监测（控）中心定期交流运营异动监控情况，运营监测（控）中心着重以趋势类、导向型工作联系单为主，强化异动问题的趋势研判，开展运营异动与问题的通报。

3.3业务会商机制

3.3.1按周开展定期会商

运营监测（控）中心根据工作开展情况需要，以公司运营监控各项业务为主导，按运营监控周报分析会形式，定期会商研讨日常业务的监测、分析、协调控制和业绩展示等工作，梳理各项核心监控业务、管理重点和方向。通过定期按周开展会商、协调诊断，定期交流加强与各专业部门之间的互动联络。

3.3.2根据重点工作开展不定期会商

在公司重点、专项工作中，关联监测各运营指标，开展对指定业务、指定事项、特殊领域的监测。不定期召开专业会议，重点针对监控过程中涉及跨部门重要异动及关联问题进行会商，加强相关业务部门专项协作、横向协同，深化细化解决问题，优化业务流程，形成发现问题--会商协同--专业部门处理、运营监测（控）中心督导工作模式。

3.4建立运监人才支撑保障机制

一是依托入选省公司的运营分析专家，通过遴选公司各专业优秀人才，组建分析专家团队方式，确保覆盖全专业，保障运营队伍人才支撑。二是组织运监人员实施“指标跟踪学习计划”，深入各部门、各专业跟踪学习，力争将运监人员打造成精通全专业的复合型人才。三是加强对支撑队伍的业务指导和组织协调，提升对运监工作的协同保障支撑力。

以上工作的开展，取得了积极的成效，有效促进了运营监测（控）中心“互动运营”管理模式作用的发挥。

4、结束语

运营监测（控）中心建立协调控制机制、开展周报、月报发布机制、业务会商机制及建立运监人才支撑保障机制开展“互动运营”的运营管理模式，打破传统运营管理的专业壁垒，以公司信息化系统和运营数据资产为基础，以发现问题、创造价值、提升管理为目标，实现重点领域的监测与分析，为公司发展质效“双提升”发挥价值与作用。

监控中心管理制度 第10篇

为保证监控中心设备与信息的安全，保障监控中心有良好的运行环境和工作秩序，特制定本制度。

一、为确保监控机房安全，根据岗位职责设立监控中心管理员，负责对机房内各类设备、软件系统进行维护和管理。

二、中心管理员应认真履行各项监控机房管理职责，定期按照规定对机房内各类设备进行检查和维护，及时发现、报告、解决硬件系统出现的故障，保障系统的正常运行。

三、中心管理员应及时完成监控数据的刻录归档，确保监控数据完整无误，不得无故中断监控，不得漏刻监控资料，未经刻录不得无故删除监控资料。监控工作结束后，相关设备应及时关闭。

四、中心管理员须做好防火、防静电、防潮、防尘、防热和防盗工作。中心禁止放置易燃、易爆、腐蚀、强磁性物品，禁止在中心内使用其他用电设备，禁止将监控中心钥匙移交他人保管，确保中心安全。

五、严格遵守保密制度，数据资料必须由中心管理员负责保管，未经允许、不得私自拷贝、下载和外借；严禁任何人在监控计算机上使用未经检测允许的介质(软盘、光盘等)，严禁在监控计算机上做与监控无关的事情。

六、中心内应保持清洁，保证中心的安全和卫生；严禁在机房抽烟、喝水、吃东西、乱扔杂物、大声喧哗等。

七、实行工作人员值班制度。值班人员应按规定做好实时监管工作，并做好书面情况记录，发现问题及时汇报并妥善处理。

八、值班人员应严格执行监控中心管理制度，并与中心管理员做好交接。如需中心管理员进行配合的，中心管理员应予以协助或陪同。

九、除中心管理员和工作人员外，任何无关人员不得进入监控中心。

监理管理中心质量安全检查办法 第11篇

一、为规范监理服务工作，强化监理服务质量意识，提高监理服务质量和监理人员履行职责及遵守道德的自觉性，特制定本办法。

二、监理管理中心成立质量安全检查组。质量安全检查组是本中心在工程监理活动中落实相关规范、质量标准、规章制度的专设机构。其主要任务是负责对项目监理部监理服务质量及监理人员职业道德执行情况进行检查。以使监理服务质量达到客户预期的要求。

三、质量安全检查组职责

（一）公司的在监项目，每次月检由本中心指定检查项目名称和数量。检查组成员从各项目负责人和骨干人员中抽调。在同一个区域的项目互换进行检查。

（二）按照本公司质量管理体系文件要求，指导各项目监理部开展质量管理活动。

（三）对监理人员进行工作业绩考核。

（四）执行“过程及产品的监视和测量程序”中对“监理服务质量的联检”的要求，全面检查项目监理部的服务质量，编写检查报告。

（五）沟通、协调与建设单位的关系，征求建设单位和施工单位对监理工作的意见，促使监理服务质量的“持续改进”。

（六）收集工程监理活动方面的信息。

四、检查的主要内容

（一）项目监理部服务质量控制情况。

（二）总监及其他监理人员履行职责情况。

（三）总监及监理人员遵守职业道德情况。

（四）本中心确定本月月检内容重点，依据《公司月检资料篇及资料归档内容》并根据项目具体情况，检查现场安全质量、内业资料及上次月检问题整改情况。

五、检查方法和检查程序

（一）根据公司的监理工作规划和质量目标，针对工程监理活动中实际情况制定年、季、月质量检查计划。

（二）质量检查组每次的检查都要制订具体地实施计划，包括拟检查的项目、检查人员安排、检查时间安排及重点检查的内容等。

（三）质量检查组以实地检查方式为主，必要时也可调阅有关资料进行非实地检查。

（四）对监理质量的检查除检查相关人员外，还可到相关单位进行调查。

（五）检查组应通过向有关人员查询等方式，检查项目监理部内部质量控制措施和服务情况。

（六）检查人员在检查工作中有权查阅、记录有关监理档案、资料，有权向相关人员进行查询。

（七）检查人员从事检查工作要保持谨慎态度，发表检查意见时要客观、公正。

（八）检查人员要对在检查中了解的有关情况保密，不得用于与检查无关的用途，也不得对外泄露。

（九）检查组依据公司的作业文件及监理服务考评内容对项目监理的工作及人员进行现场考核。在考核中发现和识别是否存在监理服务不合格现象，并及时按有关程序处理。（填写服务质量联检记录，开据“不合格报告”）

（十）征询建设单位和施工单位对监理服务的意见，对项目监理部的监理服务活动是否及时到位，符合规定及合同要求做出评价。

（十一）当项目监理部出现重大服务质量问题我公司监理管理中心接到服务的投诉后，监理管理中心应立即组织有关人员进行调查，以确定监理服务不合格的事实和程度，并依据有关程序及时进行纠正和处理。

（十二）对质量检查结果做出记录，检查人员签认。

（十三）每次检查后，检查组编写检查报告。检查报告主要内容包括：检查起止日期、检查对象及地点、检查组成员监理人员工作情况、发现问题、典型事例、建设单位和施工意见、监理人员意见等。

六、检查结果的处理

（一）各项目部建立公司月检专项档案31个档案盒中分别整理分类存放文件资料，对监理服务中表现突出的项目监理部和监理人员予以通报表扬，待项目完成后给予奖励。

（二）对存在的问题及不合格项，检查组通知项目监理部分析

原因制定纠正措施由项目监理部自检验证。

（三）对存在问题较多的项目监理部或存在严重不合格的监理人员，检查组开出“监理质量检查整改通知单”，限期改正并予以复查。

（四）对于检查中发现有损于公司形象或其它重大问题时，公司将根据有关事实对责任人按公司相关规定进行处罚，同时给予工程管理人员相应的处罚。

（五）检查组成员分别对项目进行检查，并留存现场照片资料。月检结束后，将《公司月检记录表》及月检总结整理（PPT格式文件）向公司领导对月检情况进行汇报。

七、本办法已由公司领导专题会研究通过，自发文之日起执行。本办法由监理管理中心负责解释。

监理管理中心

质量管理中心评审报告 第12篇

根据区质管办2013年质量管理要求，为进一步提高质量管理水平，结合中心2013年内审情况和外审取得的经验，按照中心制定的质量管理工作安排，2013年12月30日中心主持召开管理评审会议，评审一年来（2012年12月1日至2013年11月30日）质量管理体系的运行情况、存在问题以及下一工作计划，现将工作情况报告如下：

1、运行情况

中心2013年质量管理体系总体运行良好。2013年通过内审和外审等一系列活动，中心管理者具备良好的质量管理意识，能够带领本单位工作人员按照体系要求和有关岗位职责完成各项工作，并采取一定的纠正和预防措施推动持续改进。各部门工作符合质量体系运行要求，业务工作与质管工作能够有效结合，实现了事前、事中、事后的全过程监控，服务质量达到质量目标的要求，服务意识进一步增强。

二、主要成效

（一）不断完善工作规范，工作规范适宜性进一步提高。2013年，根据中心业务工作流程优化方案及工作要求，我中心对业务工作进行了一定调整，为进一步提高体系文件适宜性，中心修改了《来文办理工作规范》、《业务资料管理工作规范》、《业务工作规范》和《业务工作规范》，业务工作与质管工作更加有效结合，质量管理工作更加符合系统化、科学化、规范化的要求。

（二）通过严格执行控制程序，圆满完成各项工作。中心严格按照程序文件执行，认真贯彻任务分配权、审核权、复核权相互制约相互协调的原则，各部门积极落实质量管理相关要求，在实际工作中进一步提高工作规范化、法制化水平，项目合格率达到质量目标要求，工作圆满完成。

三、内审作用

根据区质管办内审计划要求，我中心于2013年6月17日组织内部审核小组对各部门进行了内部交叉审核。本次内审主要采取面谈和现场观察、抽查相结合的方式，通过内部审核小组与各部门人员谈话了解其对本单位质量管理体系的认识和理解，并对在实际工作中质量体系文件及质量体系运行过程中产生的质量记录等进行抽样检查。通过内审，查找出了中心工作中存在的问题，达到了预期目标，有利于进一步完善质量管理过程，增强全体干部职工质量管理意识、服务意识和依法评审意识，确保中心各项工作顺利进行。

四、存在问题和整改措施

通过对一年来质量管理工作的评审，特别是通过内审和外审，我们发现质量管理工作尚存在一定问题，主要体现在：

（一）归档资料《卷内目录》归档处无人签收。

（二）业务部门的表格格式不统一。

（三）中介机构签名后未注明日期。

（四）存在项目超时未进行说明的现象。

（五）外单位借阅归档资料流程不明确。

（六）在核对我中心评审业务工作规范与实际操作是否吻合的过程中，外审专家提出了1个观察项，相关工作规范应按照上级文件要求及时修订。

根据区质管办《关于质量管理体系跟踪评审发现问题整改的通知》等文件的要求，中心全面梳理、修订各岗位、各部门的职能职责和工作流程，对相关文件和程序进行进一步规范，主要整改措施有：

（一）相关岗位人员应在接收时进行签收。

（二）表格格式需统一。

（三）应向中介机构明确签名需注明日期。

（四）对不属于我中心责任的超时项目，需对复核过程进行记录、说明。

（五）根据相关规定，修改完善《业务资料管理工作规范》，明确外单位借阅归档资料流程。

（六）我中心在实际操作中，已严格按照相关文件执行，要求每个项目都需填写“过程记录表”，针对审核发现问题，我中心立即着手进行整改，按照审核老师的意见对“业务工作规范”进行修改。

五、下一年计划

（一）根据业务工作实际情况，对工作规范进行修订。根据市相关文件要求，我中心计划在主管局领导下对业务工作进行调整，并及时修订相关工作规范，使工作规范与流程修改同步进行。

（二）做好2014年内审工作，进一步提高中心质量管理水平。中心将把内审工作列为2014年质量管理工作的重点，按照区质管办的相关部署，积极做好内审准备工作，进一步排查质量管理工作中存在的问题，提高中心质量管理水平。

浅谈消毒供应中心的质量管理 第13篇

1 区域布局管理

消毒供应中心分区域的布局设计应明确、合理。根据供应中心的人流、物流、气流面情况进行布局。一般将工作区域划分为污染区、清洁区、生活区和无菌物品存放区, 各区用屏障隔开, 并且用不同的标志区分开。各区之间单向流程设置, 强制通过不得交叉和逆行, 两个相连工序尽量设在相邻的房间。人员进出各区间必须做好灭菌工作。各个区域应配备有专人负责, 严格落实工作间与生活间分开, 污染物品与清洁物品分开, 初洗物品与需要精洗的物品分开, 未灭菌物品与已灭菌物品不能混淆[3]。

2 健全规章制度, 层层把关

建立健全的规章制度严格落实是搞好消毒供应中心管理的关键。根据自身情况制订医院的感染管理制度、岗位责任制度、消毒隔离制度等各项管理制度, 以及操作规程及奖罚制度, 制订各项质量标准, 明确及完善各区职责并严格执行。施行定岗查岗制度, 下级服从上级, 层层把好质量关。培养良好工作作风, 责任到人, 奖惩有度。每周定期检查与随机抽查工作人员对各项制度的执行情况, 对出现的问题现场解决, 并查找原因, 避免再犯[4]。

3 加强专业素质建设

供应中心工作人员的自身素质水平的高低直接关系到医疗护理质量及患者的生命安全。因此应根据每个科室的实际情况对供应中心的工作人员进行培训。 (1) 定期进行品德修养培训, 定期考核, 持证上岗, 提高消毒供应中心人员的理论水平及业务素质。 (2) 培养员工有强烈的责任感、高尚的职业道德, 不断地学习进步, 掌握先进的理论知识及技术操作规程。 (3) 定期进行特种设备技术培训, 使员工能独自区分污染区、清洁区、无菌区的概念, 并真正了解三区划分的意义, 熟悉各病区常用无菌物品的种类及使用情况, 掌握各类诊疗器械清洗、消毒及个人防护方面的知识[5]。

4 加强工作流程质量管理

4.1 洗涤质量的管理

消毒供应中心消毒质量的优劣关键是前期工作——清洗, 它是保证灭菌效果的基础。整个清洗的过程必须严格地遵守清洗程序, 回收的医疗用品清洗工序是去污、除菌、去热源等环节, 每个步骤都应认真落实, 严格按照每一个步骤进行, 不能随意地进行删减。清洗后的规范标准:玻璃类的物品光亮、无血迹、无污垢、不挂水珠;金属类物品轴关节应特别清洗, 清洗后光亮、无锈、无污;盘、碗等表面清洁光滑、无锈, 无污、无脱瓷变形;刀剪等锋利的器械应逐一清洗, 不能损伤刀口。对于清洗不合格的物品, 重新按照清洗程序进行清洗, 直到合格为准[6]。

4.2 包装质量管理

包装是物品存放时保持无菌的重要方法。清洗之后的物品应立即进行包装, 防止再次被污染[7], 包装要求做到以下几点: (1) 两人负责各种器械包的检查核对工作, 准确无误后方可进行包装, 包装时必须用3M化学指示胶带贴封, 并标记清楚灭菌的日期及失效期、责任人以及核对者。 (2) 包装体积不得超过30cm×30cm×25cm, 金属包重<7kg, 敷料包<5kg。 (3) 包装好的包松紧适宜, 包布不少于两层, 不致松动散开为宜。

4.3 灭菌质量的管理

消毒灭菌由专人负责并进行岗位培训, 持证上岗, 严格遵守操作规章制度以及高压蒸汽灭菌器的操作规程、质量要求。灭菌室操作人员不得擅自离开岗位, 记录好压力、温度、时间、灭菌效果。锅内物品按规定放置, 金属应放在下面, 空的瓶罐应该横放, 整个锅内装载时要防止锅内超容现象 (放置物品不大于90%) , 同时又不得小于柜室内容积的5%。每天先做B-D试验, 合格后再行消毒物品, 每锅进行常规工艺监测, 化学指示剂包括内外监测。生物学监测每周一次。每件物品封口处外贴3M胶带, 每锅都要放132℃化学指示卡, 检测前检查化学指示卡变色情况是否符合标准, 不符合的应重新处理[8]。

5 无菌物品存放管理

经过灭菌后的物品经检查证实灭菌合格、干燥、无损, 方可进入无菌室, 不合格者重新包装。无菌物品按左进右出顺序及灭菌日期的先后顺序, 由专员放置于固定位置, 工作人员要穿戴好整洁的帽子、口罩, 洗手后方可入内, 工作人员做到每日清点2次, 确保无过期或包装缺损物品, 发放时认真查对, 做到不发湿包、落地包。每日湿式清扫2次, 每天用紫外线照射消毒2次, 每月做空气培养一次, 并做记录, 室温保持在l8～22℃, 相对湿度在35%～50%[9]。

6 小结

医院消毒供应中心应制订严格、统一的工作质量标准, 严格按照标准执行质量控制, 按标准定期对各个工作环节进行质量考评, 及时发现问题并进行改进, 以加强医院消毒供应各个环节质量管理, 确保无菌物品的质量, 预防因消毒供应中心管理原因导致院内、院外感染的发生, 保证临床医疗安全, 提高护理质量和护理安全。

参考文献

[1]何秀珠.浅谈供应室消毒质量管理[J].医院管理, 2010, 9 (2) :326.

[2]张丽芳.浅谈消毒供应室质量控制管理[J].护理与临床, 2010, 14 (9) :847.

[3]李玉香.加强供应室质量管理控制医院感染[J].中外健康文摘, 2009, 6 (13) :65-66.

[4]马烈梅.消毒供应室质量管理的探讨[J].基层医学论坛, 2010, 14 (8) :740.

[5]代红.中医医院如何加强消毒供应室的管理[J].云南中医中药杂志, 2007, 28 (12) :56-57.

[6]易显林.浅谈消毒供应室的管理[J].实用中医药杂志, 2010, 26 (4) :271.

[7]孙雪莹, 王华生, 徐然.供应室对一次性无菌医疗器材的全过程质控管理[J].中华医院感染学杂志, 2006, 16 (9) :1045-1046.

[8]孔玉梅, 王宏.医院消毒供应室质量管理体会[J].医药与保健, 2009, 17 (10) :154.

呼叫中心质量监控管理办法 第14篇

為临床科室及手术室提供各种质量保证的无菌物品包，包装质量的优劣，直接影响临床工作和病人的安危，加强包装质量，控制包装环节是消毒供应中心非常重要的一个组成部分，通过包装前、包装中及质量检查方法严格控制，从而达到质量要求。体会如下：

1 检查包装区环境与人员要求：

1.1 检查包装区气压相对周围空间应为正压，每小时空气交换10次，温度为20-30℃，相对湿度30-60%。为什么要推荐检查包装区的温湿度呢？因为高于推荐值时会促使微生物生长，从而增加整体生物负荷。低于推荐值时，可能会对某些准备灭菌的器械、器具及物品以及对包装和对某些产品（如化学指示剂）的性能造成不良影响。检查包装区还必须有良好的总体照明。

1.2 在此工作人员正确着装，保持良好的个卫生，每天更换操作服，穿干净鞋子，帽子将头发全部罩住，并保持物的清洁。只允许在此工作的人员出入，如从其他区域到本区域时，要更换帽子、操作服。

2 包装前准备：

2.1 灭菌包装的主要目的：将包装内的物品灭菌，在包装打开之前保持无菌状态，以及将物品及时取出不受污染。

2.2 包装材料的准备：包括硬质容器、一次性皱纹纸、纸塑袋、纸袋、纺织品、无纺布等符合GB/T19633的要求；纺织品为非漂白织物，包布不缝补；初次使用前高温洗涤、脱脂去浆、去色；有使用次数记录。包装前再次检查纺织品上有无有机污物、污迹和黏着物；织布上有无破损或磨损，是否有棉绒，如有则不能用。

2.3 对器械、器具物物品清洗质量的检查：普通器械检查时所需的平均照度为750LUX。目测器械表面光亮、干燥、无锈、无污垢、无血迹，器械关节灵活，玻璃制品清洗后光亮、透明。管腔类物品应内外清洁、干净、管腔通畅、无异味。对穿刺类器械、细小精密、结构复杂、细管腔类应借助放大镜检查，所需平均照度为1500LUX。特别是穿刺针类物品应准备湿棉签检查针座有无污垢及针尖有无倒钩，内芯与外套的斜面是否吻合。剪刀的检查锋利度，刃口5mm以上以刀尖处一次能剪齐4层纱布；刃口5mm以下的剪刀应一次性剪齐2层纱布为准。精细器械的镊子应检查闭合口是否吻合良好等。

3 器械装配：

3.1 包装前根据核对卡按照器械的种类、规格、数量，拆卸的器械应组装放好，带轴节的的器械不应完全锁扣。有盖的器皿、带孔的托盘应用吸水纸或纱布隔开。

3.2 带管腔的器械应盘绕放置，保持管腔通畅，注意不折叠和受压，精细器械、锐器尖端应用保护套保护，应确信保护套能被灭菌。

3.3 对有托盘的手术器械包，应将器械均匀地分布在盘中，避免不合理的堆放器物，防止移动中受压或相互碰撞。

4 包装：

4.1 包装时再次核对器械包的名称、规格、数量、种类，放置化学指示卡，放在包内灭菌物最难接触到的区域，这个区域通常在包的中间。包装方法最常用有两种，即：信封式包装法和正方包装法。都适用于大型和小型包的包装方法，我们科目前采用的就是信封式包装方法。均由于2层包装材料分2次包装。

4.2 包装严密，松紧适度，保持闭合完好性，使用专用封包胶带，胶带的长度与灭菌包体积、重量相适宜。并正确填写胶贴，注明物品名称、包装者，灭菌前注明灭菌器标号、灭菌批次、灭菌日期和失效期，字迹工整，填写完整，无空项，并有追溯性。使用纺织类包装的灭菌包有效期为14天，未达到医院消毒供应中心管理规范规定的温、湿度标准，其有效期为7天。器械包的重量不超过7kg，敷料包的重量不超过5kg。因为如果器械过重，会造成过度凝，因为大质量的多金属具有热壑作用，当蒸汽与要灭菌的器物接触时，这些金属将饱和蒸汽中的潜在热能吸走，蒸汽凝聚成水，产生湿包。灭菌包的体积不超过30×30×50cm。并在2小时内灭菌。

4.3 使用纸塑包装材料时，装入的物品不能超过3/4容积，封口前尽可能排除袋内空气，封口宽度大于或等于6mm，包内器械距包装袋封口处应大于或等于是2.5mm。

5 结论