服装店提升顾客满意度的方法大搜集

服装店提升顾客满意度的方法大搜集（精选4篇）

服装店提升顾客满意度的方法大搜集 第1篇

服装店提升顾客满意度的方法大搜集【服装店铺管理大全】

请看下面一些有关营销统计的数据：

(1)、100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个 满意顾客的成本的5倍;(2)、60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满意的顾客中，4%会告诉你他们不满和感到不高兴的理由;96%的会掉头就走，91%的不会 再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%;(3)、在顾客的购买动机影响力因素中，忠诚计划占22%;顾客服务为37%;产品选择为37%;容易退货为40%;(4)、营销中的1：25：8：1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购买欲望，其中有8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为。

(5)、80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。

一、顾客满意的依据

由上可知提高顾客可感知的服务满意度对营销的重要性，高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决方案，提供让顾客大于期望的服务，使顾客在接受服务时愉悦。

对于顾客的满意度，一是以顾客期望作为决策依据。正如迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说：顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品(服务)的关键品质与价值并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响，进而提供让顾客重复上门的诱因，并因此而获利。在迪士尼公司的主题乐园，为了“整洁”和“干净”，公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿，二是对垃圾桶的设计合理，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些都有效地规避了顾客乱抡纸屑和垃圾;二是以顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身，到与企业的互动氛围一直到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。因此，企业只是推出可口美味的汉堡并不够，还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求，也要顾及顾客购买商品时的情景，顾客的满意是由多个MOT(moment of truth真实感觉)累积形成的;三是要倡导服务文化，通过故事、传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培育服务文化。处理员工情绪成本，员工在面对顾客时，把自己当作是舞台上的演员，排除不由自主的负面自我意识，使员工额外付出，随时留意周边可以改善服务的空间。

二、提升顾客满意度的策略

满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，个人认为应该从以下几个方面着手：

1、从顾客满意度指标方面去改进

顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是消费者在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。据研究：企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。

对于顾客的满意度，如果从量化的指标来看，我认为应从如下四方面来考虑：一是与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等;二是与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等;三是与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等;四是行业特殊的指标如：比萨饼：30分钟送货上门;保健品：服用方便、口感好;银行：迅速更换丢失的信用卡;家具：放到位的搬运服务;长途电话：通话的质量;汽车：节能;电脑：软件维护等。企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度。

2、从服务质量方面去提高

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中要做到四点： 一是要有科学的标准。如窗口的设计与排队等待的限度;如在商场，外部需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等;有家庭的感觉，能够愉快购物，享受服务;货物的摆放应该方便、开架式、触手可及;拥有贴心周到的服务。据科学统计，对于商场面积，顾客的心理最大承受量为17143M2，顾客的生理最大承受量为22857M2，柜台的高度为92CM—1M。在沃尔玛，要求员工在顾客与其接近三米的时候就必须微笑，并且对微笑的程度进行了量化规定。

二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。

三是使服务自助化、自动化。随着顾客DIY需求的强烈，通过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如自己在商场组装电脑、在移动通信营业厅对话费查询、打印。

四是对服务过程的透明。最近，麦当劳向社会开放其操作间，增强消费者消费的信心，满足消费者对服务过程的好奇，从而提高了消费者满意度。五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象。

总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从传统的4P去考虑，还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善，增强消费者的认知和提前让消费者体验。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。

服装店提升顾客满意度的方法大搜集 第2篇

尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾客满意，但未必单纯地追求顾客满意度最大化。公司通过降低价格或增加服务来提高顾客满意度，但可能会降低利润；增加了在提高顾客满意度方面的成本，就是减少了部分利润。因此，总资源在一定的限度内，在最少的投入水平下最大化顾客满意度就成为一个核心实质，这也是我们要深入探讨的问题——用最低的人、财、物成本获取顾客满意度的最大化。

1.探索顾客满意度的四种方法

如何追踪调查和衡量顾客满意度呢？一般说来有以下四种方法。

第一种，投诉和建议制度。一个以顾客为中心的汽车4S店应当为其顾客提供一条畅通无阻的投诉和提议渠道。有些以顾客为导向的公司，诸如一汽大众、上海通用、广州本田等，都开设了免费的顾客热线，还增加网站和电子信箱等渠道，方便与顾客的双向沟通。

第二种，佯装消费者。公司可以雇用一些人，装扮成顾客，体验他们在购买本公司及其竞争者产品和服务的过程中发现的优缺点。这些佯装消费者甚至可以故意提出问题或人为制造麻烦，以试探公司的服务人员能否妥善处理。公司经理们还应经常走出办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际服务环境，亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。经理们也可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的员工如何处理这样的电话。

第三种，分析流失的顾客。对于那些已经停止消费或转向另一个经销商的顾客，公司不妨可以与他们接触一下，倾听他们的声音以了解发生这种情况的原因。汽车4S店不仅要和那些流失的顾客谈话，而且必须监控顾客流失率。

第四种，顾客满意度调查。一些研究表明，顾客每4次消费中会有1次不满意，而不满意的顾客中只有不到5%的人会抱怨。大多数不满意的顾客会转向其他经销商。敏感的经销商通过定期调查，直接测定顾客满意度状况。他们在收集有关顾客满意度的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再消费的意愿，衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其品牌。

细心的读者看了上面的四种探索顾客满意度的方法后不难发现，前三种方法均可由公司自行实施，唯独第四种方法不可。为什么？道理很简单，汽车4S店通过建立投诉和建议制度、佯装消费者秘密采购或飞行检查、分析和监控顾客流失后得出本公司顾客中有85%说他们感到非常满意。结果，汽车制造商的区域经理却发现该地区其他的经销商已经达到了95%的顾客满意度，并且已经向97%的顾客满意度迈进时，85%的顾客满意度显然已经不足炫耀了。所以，除了追踪顾客满意度，经销商还需要在地区范围内监视其竞争者的顾客满意度。这就需要有一家权威第三方顾客满意度调查机构定时出具各行业、各品牌、各地区、各经销商顾客满意度在统计口径一致的各项指数，以此衡量各品牌、各地区、各经销商的产品质量和服务水平。

2.第三方调查机构

世界上著名的第三方调查机构有很多，诸如J.D.power、AC尼尔森、TNS、盖洛普、I DC、益普索等等。这些调查机构都有各自擅长的目标市场，J.D.power主要针对汽车市场；AC尼尔森着重研究广告市场；盖洛普擅长民意测验；IDC领衔信息产业的市场调查；益普索是主攻广告投放前测试。

就汽车行业而言，最重要的第三方调查机构无疑便是J.D.power了。J.D.power的创始人J.D.Dave power在通用汽车公司任高级市场调查员期间认识到了一个重要的问题：当时美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致，而且，出资做调查的企业，往往并不针对研究报告所提出的问题进行认真的消化和改善。1968年，J.D.Dave power创办J.D.power专业从事调查研究工作。1971年，美国汽车企业高管就开始重视 J.D.power调查报告了，现在J.D.power的调查报告已成为汽车制造商和服务提供商日常运营必不可少的依据。J.D.power主要有四种调查报告：新车质量（IQS）、售后满意度(CSI)、汽车性能及运行和设计调查(ApEAL)、销售满意度(SSI)。

3.顾客满意度指数

除J.D.power的调查报告外，还有几种调查报告也需作进一步了解。汽车制造商除了应用J.D.power的调查报告作为运营的依据之一，还要聘请其他第三方调查公司出具针对其经销商（4S店）的调查报告，例如一汽大众委托新华信调查公司，上海通用汽车委托赛诺调查公司调研其顾客在其4S店消费的满意度状况。

一般说来，一家汽车4S店可以接触到2个方面共5份顾客满意度调查报告，分别是J.D.power的售后满意度(CSI)和销售满意度(SSI)报告；汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告包括顾客满意度调查（CSS）、顾客满意度指数（CSI）和销售满意度(SSI)报告。

4.最适于汽车4S店提升顾客满意度的关键报告

上述5份有关顾客满意度状况的报告中，究竟哪一份对于汽车4S店最为重要？这个问题值得深入探讨。

首先，J.D.power的顾客满意度报告是针对汽车品牌的报告，供汽车制造商根据顾客的意见更好地了解他们的长处和不足，用于和其他汽车制造商或汽车品牌比优劣。汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告则是面向汽车经销商的报告，给汽车经销商发现自身服务的强项和弱项便于改进，用于同品牌汽车经销商之间争高低，以及为汽车制造商对其经销商奖优罚劣提供客观依据和凭证。一言以蔽之，汽车经销商用汽车制造商委托的第三方调查公司的报告。通过首轮比较，我们得出汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告对汽车4S店更具现实意义！

再者，看销售与售后报告哪份对于汽车4S店更为重要，我们用图表-1和图表-2来说明问题。当一位顾客仅对某4S店的销售不满意，他或她还有35%的可能会成为这家4S店的回头客；但若对售后服务不满意，就只有12%的可能再次光顾了。“回头率”仅是前者的三分之一！由此可见，售后服务对于4S店是多么的重要！通过第二轮比较，我们选择售后服务的顾客满意度报告！

最后，要比较一下汽车制造商委托的第三方调查公司出具的顾客满意度调查（CSS）和顾客满意度指数（CSI）报告中哪一份对汽车4S店更重要。通过对众多汽车品牌的4S店的CSS得分和CSI得分的比较发现，汽车4S店的CSI得分普遍高于其CSS得分，例如2008年1月份一汽大众奥迪品牌旗下的4S店CSI得分全国平均为93.5，而同期CSS得分仅为77.1，两者相差16.4分；2008年上半年一汽大众奥迪品牌旗下的4S店CSI得分全国平均为98.0，而同期CSS得分仅为78.9，两者相差竟19.1分！究其因，CSS调查的标的是汽车4S店为其顾客提供的服务细节，而CSI调查的标的为汽车4S店执行服务流程的情况，调查报告《汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探》。

一个公司在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给顾客增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，这1%的细节会引出几倍的差别。原因很简单，当顾客对两家汽车4S店作比较时，同一汽车制造商旗下所有4S店完全相同的流程都被抵消了，对决策起作用的就是那1%的细节。对于顾客的选择来讲，是1%的细节优势决定那100%的消费行为。日本SONY与JVC在进行录像带标准大战时，双方技术不相上下，SONY推出录像机的时间还要早些；两者的差别仅仅是JVC一盘录像带是2小时，SONY的是1小时，其影响是看一部电影经常需要换一次录像带。仅此小小的不便就导致SONY的录像带全部淘汰！如果汽车4S店服务人员对顾客的服务细节至今还不能满足或超越客户期望，那么服务流程便失去了它们生存的空间！

综上所述，答案已经不言而喻——汽车制造商委托的第三方调查公司出具的顾客满意度调查（CSS）报告是最适于汽车4S店提升顾客满意度的关键报告！（若有些汽车制造商仅委托第三方调查公司出具顾客满意度指数（CSI），那就选CSI报告）

5.顾客满意度调查（CSS）架构

5.1 CSS调研体系的指标设计

CSS满意度调研体系共有三个部分的指标设计，分别是忠诚度部分、MOT部分、辅助指标部分。

忠诚度部分包含4个指标：整体满意度、推荐经销商、再次惠顾经销商、经销商优势。

MOT部分包括10个MOT点：

1.正确完成维修保养工作；

2.无重复维修；

3.提供替代交通工具；

4.服务人员的友好程度；

5.对顾客所关心与期望内容的响应；

6.维修后联系；

7.对即将开始的工作的解释；

8.维修保养项目或结算清单的解释；

9.维修保养工作物有所值；

10.送车时的等待时间和取车时的等待时间。

辅助指标部分包括接车环节、维修环节、收费环节、交车环节、服务站一般情况、顾客对待 6个环节涉及25项辅助指标，此略。但仍须特别指出的是，10个MOT点并非单列出来调查的，而是融合在25项辅助指标内通过电话询问顾客意见和打分的，换言之，25项辅助指标包括了10个MOT点！

简言之，CSS包括4个忠诚度指标、6个环节25项辅助指标含10个MOT点。

5.2 何为贵？

上列三个部分中，哪个部分对汽车4S店CSS分数影响最大？这是一个极为重要的问题！我们常说打蛇打七寸，好钢要用在刀刃上，4S店的管理人员精力有限，如何用最小的代价换取CSS分数最大化的提高就显得很有意义。

通过研究发现，问题关键的关键竟然在辅助指标中！而且就是那10个MOT点！每期CSS报告中4S店的总评分就是10个MOT点得分的加权平均值！

5.3 MOT

MOT的概念由北欧航空公司总裁詹·卡尔森首创。20世纪80年代，欧洲航空市场竞争异常激烈，卡尔森没有采用价格竞争和削减成本，他认为问题的实质其实很简单，那就是服务行业的竞争就是服务，顾客满意才是核心。当时，拥有数万员工的北欧航空公司常见的现象是，所有的人都显得忙乱异常，管理人员有抓不完的检查、监督与控制，忙于各种会议、报表和报告。“正是这样，我们忽略了顾客的感受”，卡尔森问道，“谁留意了顾客的真正需求？”客户匆忙赶到机场，发现没有带机票，回酒店取机票一定会错过航班，将这个困境解释给更换登机牌的服务人员，服务人员会如何处理呢？这个39岁走马上任的总裁为自己的一线员工可以完美地处理这样的小事而自豪，这样的小事被卡尔森归类为“MOT（关键时刻）”。也正因为此，在仅仅1年的时间，北欧航空公司就扭亏为盈，从亏损800万美元到获得毛利7100万美元。在美、英、法等许多国家的航空公司集体亏损，业绩一致下滑的同时期内，北欧航空公司取得的这个业绩是具备强烈的反差的。1986年，卡尔森写了《Moments of Truth》阐述到：平均一年，北欧航空公司总共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象，每次15秒钟，全年总计5000万次。这5000万次“关键时刻”便决定了公司的成败。同样，10个MOT点也是决定汽车4S店顾客满意度的关键！

新的问题又出现了，如何用最低的人、财、物成本获取顾客满意度的最大化呢？汽车4S店的日常工作很繁忙，有很多事情是要抓，假如没有精力同时抓10个MOT点，那么应当先从哪几个点入手对于提升CSS分数效果会比较显著呢？接下来就应当具体问题具体分析了，研究一下10个MOT点对于CSS分数影响的权重。图表-3列出了CSS总评分的计算方式：

MOT点

正确完成维修保养工作

无重复维修

提供替代交通工具

服务人员的友好程度

对顾客所关心与期望内容的响应

维修后联系

对即将开始的工作的解释

维修保养项目或结算清单的解释

维修保养工作物有所值

送车时的等待时间和取车时的等待时间

权重

17.50%

17.50%

7.50%

7.50%

7.50%

5.00%

10.00%

10.00%

7.50%

10.00%

CSS总评分=∑MOT评分×权重×10

通过对比，我们发现10个MOT点的权重从大到小一次顺序为：

1.正确完成维修保养工作（17.5%）；

2.无重复维修（17.5%）；

3.对即将开始的工作的解释（10%）；

4.维修保养项目或结算清单的解释（10%）；

5.送车时的等待时间和取车时的等待时间（10%）；

6.提供替代交通工具（7.5%）；

7.服务人员的友好程度（7.5%）；

8.对顾客所关心与期望内容的响应（7.5%）；

9.维修保养工作物有所值（7.5%）；

10.维修后联系（5%）。

10个MOT点分为4个梯队，第一梯队权重为17.5%，第二梯队权重为10%，第三梯队权重为7.5%，第四梯队权重为5%。

6.提升CSS分数的要略

10个MOT点就像是打顾客满意度高地战总司令手下的“十大元帅”，其中权重为17.5%的两个MOT无疑就是总司令的左右手，缺一不可，否则就是残废。擒贼先擒王，汽车4S店提升顾客满意度首先就是要做好“正确完成维修保养工作”，做到“无重复维修”。

假如上述两项都已经很好了，那再考虑打“三大战役”：下功夫抓好“对即将开始的工作的解释”、“维修保养项目或结算清单的解释”、“送车时的等待时间和取车时的等待时间”。

如果上列五项都没有问题了，接下来的重点就是要用好“四大金刚”了：主攻“提供替代交通工具”、“服务人员的友好程度”、“对顾客所关心与期望内容的响应”、“维修保养工作物有所值”四项工作。

再有精力不妨提高一下“维修后联系”的服务水平。

说到这里，基本上把汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法的概况做了一个初步的探讨，至于如何培养这“十大元帅”，对于顾客满意度分数本已很高的4S店应当花精力做些什么等等问题并不是本文探讨的重点，如有机会留待以后再叙。

7.结论

服装店提升顾客满意度的方法大搜集 第3篇

天猫官方将淘品牌定义为:在天猫平台诞生成长起来的年轻品牌, 是“天猫商城和消费者共同推荐的网络原创品牌”。服装淘品牌有我们熟知的韩都衣舍、茵曼、裂帛等。这些品牌各自独有的品牌特色让顾客印象深刻, 同时也丰富了我们在购买服装过程中的选择。

二、服装淘品牌所面临的竞争环境和挑战分析

(一) 外部竞争环境激烈

1. 传统线下服装品牌线上开店分食电商平台流量

自2014年以来, H&M、ZARA、优衣库等国际知名快时尚品牌和原本专注于线下的本土品牌森马、美特斯邦威、欧时力等更新了经营模式都开辟了线上销售渠道, 纷纷入驻国内各大电商平台, 并不断加大线上渠道的销售力度。而且越来越多的独立设计师也纷纷入驻电商平台, 设计个性化, 有品位的服装进行销售。这就使得原本各淘品牌之间相互竞争的局面变成了也要与更多强势的传统服装品牌、快时尚品牌和设计师品牌等来竞争的局面。

2. 网购流量红利的退潮

流量对于电商行业来说, 它的本质就是渠道。正如传统服装品牌热衷于门店量, 在电商时代, 一家网店生意的好坏和流量也成正向关系。要增加销售额, 增加流量是一个非常重要的手段。

据了解, 在研究过韩都衣舍、裂帛和汇美集团的报表后, 某券商分析师谈到, 淘品牌并没有表现出比传统品牌更好的盈利情况, 困难处就在于流量递减。而且随着流量红利的退潮, 淘品牌开始触及阿里平台的流量天花板。当前淘品牌依旧需要承担很多费用, 诸如:广告位、直通车、技术服务等各种费用, 必须加大广告力度才可能获得足够的流量支持。天猫上单个流量转化成本早已从0.3元变成1元。营销费用连年增长, 成本优势已寥寥无几。

(二) 内部发展瓶颈

1. 供应链不足

优质供应链永远都是稀缺的, 最优质的供应链只与最大量的需求量匹配, 而电商短平快的模式决定了其需要多款少量、以销定产、多批次的生产支持。有时候每款量太少能逼近代工厂生产线的最低开工标准, 加之如遇爆款就还需要追加订单, 经常会打乱工厂生产节奏, 影响其他合作商的订单。由此情况, 这就使得供应链与电商的矛盾始终存在。淘品牌是否能与代工厂合作无间, 供应链是否强大直接关系到淘品牌的生存和发展。

2. 产品实物感知力弱

淘品牌与在线上线下同时开店的服装品牌相比, 顾客感知产品实物能力较弱。淘品牌因为没有线下实物做对照, 顾客只有通过网上实拍的图片、模特试穿的图片以及顾客评价里的内容来决定是否要购买。这就可能造成顾客想象中服装的模样和收到的实物中间存在出入, 这也是造成顾客退货的很大一部分原因。

三、淘品牌提高顾客满意度和忠诚度的必要性

(一) 顾客满意度和忠诚度的涵义

没有顾客就没有淘品牌, 淘品牌的出现与顾客是密不可分的。正因为有顾客去选择了淘品牌, 淘品牌才壮大起来。市场营销大师菲利普.科特勒指出:顾客满意是指顾客通过对一种产品或服务的可感知的效果 (或结果) 与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。“顾客满意度”即是对“顾客满意”作出的定量描述。在顾客满意其产品和服务的境况下就会对其品牌产生信任并且可能会继续购买该品牌的其他产品。

顾客忠诚就是顾客在满意、信任基础上不断升华、发展的结果, 表现为对某一企业、某一品牌在心理和情感上的一种高度信任。

(二) 提升顾客满意度和忠诚度对服装淘品牌的重要性

实现顾客对品牌产品的满意度, 顾客对该淘品牌会有一定的信任, 继而从满意再到对企业品牌的忠诚。顾客忠诚度的培养一旦建立起来, 将形成顾客反复购买的行为, 从而增加企业利润。

现阶段社群发展越来越壮大, 每一个顾客都有属于各自的社群, 加之移动端的各类社交APP的应用, 忠诚的顾客将会是企业品牌的免费PR, 并在线上线下广泛宣传, 也更加愿意在网购评价里打上好评, 阐述对该品牌的喜爱程度并晒出买家秀。形成口碑效应, 而且无形中大大降低了企业的营销成本。

四、服装淘品牌提高顾客满意度和忠诚度的策略

从顾客的角度出发, 我们可以总结出影响顾客购买淘品牌的因素有:1、店面整体VI视觉形象是否吸引顾客眼球;2、服装款式是否吸引该目标客户群;3、服装质量是否能让顾客满意;4、到货时间是否在顾客的预期范围内;5、顾客的问题是否能在最短的时间内得到解决, 客服服务是否到位;6、顾客对该品牌的认知度, 该品牌的口碑如何;7、该淘品牌是否能让顾客产生情感依赖等。由此可见, 影响顾客购买淘品牌的因素有很多, 我们通过研究这些要素又可以总结分析出提高顾客满意度和忠诚度的普遍性策略有以下几方面。

(一) 严把质量关

产品质量的好坏直接关系到顾客是否会心甘情愿买单。产品拥有一个好的品质最起码能保障顾客在收到产品的时候不会太失望, 因为在质量保障的前提下, 好的产品还依旧需要满足顾客要求的质量好以外的诉求, 例如款式是否合适自己, 是否能显瘦显的更有气质等私人需求。如果产品存在很大瑕疵, 比如开线, 断裂, 有污渍、掉色严重等情况, 顾客不仅会大失所望, 更会把这些感受传播给更多的顾客。这无疑会给品牌带来很大的负面影响。所以服装淘品牌要狠抓质量, 满足顾客的需求。

(二) 实施客服流程标准化

优质的客服服务会让品牌形象加分。始终以顾客为出发点和落脚点, 及时有效的回复顾客的问题和需求。专业的话语和亲切的口吻, 都是给顾客留下好印象的方法。制定标准化规范化的售前、售后流程, 通过数据分析, 收集顾客遇到最常见的问题, 总结出最高效准确的答案。如果淘品牌的规模够大, 那么客服人员就可以分小组作业。例如, 可以分为在线旺旺组, 电话组, 中差评组, 订单组, 退换货组, VIP组等等, 每个小组各司其职, 避免重复劳动, 提高效率, 降低出错率。

(三) 建立良好的品牌形象

良好的品牌形象是影响顾客购买产品的重要因素之一。众所周知, 良好品牌形象的建立并不是一朝一夕, 它需要企业做出长久的努力。顾客之所以会购买产品, 不单单是因为产品本身的使用价值, 也常常会伴有对品牌的感情色彩。就像是年轻人喜欢的运动品牌NIKE, 不仅是因为它的产品能带给人舒适的感受, 而且很重要的一点就是NIKE的品牌形象。“JUSTDOIT!”不止是一句口号, 也象征着年轻人勇往直前, 敢于挑战, 坚持不懈的精神。淘品牌要做的就是提高自身的品牌形象, 可以通过营销等手段, 加强品牌宣传力度, 让目标客户群熟知品牌, 并留下深刻印象。

(四) 做好服务失误后的细节处理

据有关调查表明, 一些服装类淘品牌的退货率确实很高。不论在国家商品质量检测报告中显示、抽查出不合格产品还是顾客经常因为质量等各种问题对产品不满意, 淘品牌首先应该做到积极地去回应所出现的各种问题, 找出问题的原因, 寻找解决办法, 给顾客一个满意的答复。即使顾客出现不满意, 但是做到及时解决处理顾客的问题, 这样可以有效避免事态扩大, 影响品牌口碑。

售后服务反馈系统的完善可以帮助淘品牌及时找到问题, 解决问题。加强与顾客的沟通与交流, 了解他们所需, 提供优质的产品和服务, 提升顾客满意度和忠诚度。

摘要：随着社会的不断发展, 我国的电子商务经历了孕育期、起步期、发展期、到现在的成熟期。服装电商企业在整个电子商务的发展过程中扮演了重要的角色, 其中淘品牌在发展的过程中也遇到了很多的困难和挑战。各类服装品牌竞争持续激烈, 如何能在竞争如此激烈的境况中依旧能持续健康向前发展, 提高顾客满意度和忠诚度是途径之一。本文通过对现阶段淘品牌所遇到的困难和挑战进行阐述和分析, 解释了提升顾客满意度和忠诚度对淘品牌自身的发展具有重大的作用, 相对应的在几方面总结出淘品牌提升顾客满意度和忠诚度的策略。

关键词：淘品牌,流量红利,满意度,忠诚度

参考文献

提升企业顾客满意度的认识和思考 第4篇

【关键词】分析；加强管理；顾客满意

随着信息化、产业化的深化发展，市场竞争趋于规范，企业产品质量和市场价格差异不断缩小的今天，企业的生存和发展主要依赖于顾客的满意程度，市场竞争关键在于企业对顾客的占有量。企业要赢得顾客，就必须充分了解顾客的要求，甚至超越顾客的期望，吸引更多顾客，才能达到不断推进企业发展壮大的目的。然而，在现实生活中，部分企业缺乏个性服务，没有吸引顾客的特色产品，缺乏服务的理念、程序和基本素质等。对此，企业必须建立以大服务为导向的经营理念，不断创新服务思路、服务程序、服务技术等，以较高的服务水平，营造良好的营销服务战略。

一、企业在顾客满意度方面出现的问题及分析

服务的理念是指企业全体员工在与企业利益相关的人或企业的交往中体现出的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识，是在规范服务的基础上有超出常规的表现。目前，我们相当一部分企业，在对服务的认识、规范、执行等方面仍存在很大不足，尤其是在服务终端用户方面存在的问题较多，在激烈的竞争中如何清醒应对市场变化，从工作实践来看，重点是努力克服五个不适应，推动企业持续有序发展。

一是员工思想观念的不适应。主要表现在部分企业员工固有的以“我”为中心的观念太强，在思想深处很难做到以“顾客”为中心，没有把顾客摆到第一的位置。没有真正实现从“坐商”向“行商”、从“卖产品”向“卖服务”的转变。因此，很难把服务做到位、做到家、做到顾客的心坎上。服务顾客不是一个微笑，一个“欢迎光临”，必须深化服务理念的建立。

二是企业服务制度的不适应。部分企业内部管理制度比较健全，但在服务顾客方面的工作流程、服务礼仪和服务用语不完善。针对顾客的“快速响应机制、首问负责制、客户回访制”等管理模式不落实。在与顾客交往过程中，除对产品价格和需求质量进行谈判外，没有确立企业与顾客之间的相互支持、相互信赖、相互促进的非金钱关系。

三是企业管理方式的不适应。对服务管理缺乏认真的研究和分析，缺乏重视，管理粗放，与新形势下对服务管理的要求甚远。未能建立适应现实需要的顾客服务体系，对员工的服务水平缺乏考核和激励。部分企业对服务在第一线的员工认为缺少技术含量，在薪酬待遇方面偏低，造成员工责任心缺失，服务质量和工作态度跟不上。

四是员工基本素质的不适应。部分企业对服务领域的员工教育培训少，整体素质偏低，对企业的服务制度规定熟悉不够，执行不力，缺乏对顾客的热情和忠诚。尤其是新上岗人员，对服务的程序要求知之甚少，对服务的理念缺乏认识，基本素养不够，导致在与顾客接触中双方意识要求相差太远，在客户中形成了不良影响，造成顾客的流失。还有部分企业经营者不能有效收集服务过程中的随机状态和周期报告，分析解决其中的原因，只能凭感觉和实际经验去处理问题。

五是信息沟通服务的不适应。部分企业没有建立共享资源，顾客不能通过共享资源自助解决问题，顾客通过与企业的沟通媒体没有统一的处理归口，造成信息沟通的不对称。少数企业依然依赖传统纸介质、图表等手工处理方式，效率低下，业务繁琐，造成合作伙伴不能方便及时地获得企业的支持和关怀。一些资深客服专家有价值的经验、方案、技巧和知识不能转化、沉淀为企业的共享资源等。

二、企业在服务顾客方面的对策与建议

在经过二十多年市场竞争形成的社会服务大环境下，消费者的理性思考方式已十分成熟，一般或低下的服务方式难以赢得顾客的信赖。只有以顾客为中心的针对性的、新颖的、符合顾客口味的服务才能更好地吸引顾客、赢得顾客。因此要作为现代企业，要加强对顾客心理的研究，实施更人性化的服务战略，才能够异军突起，创造奇迹。

一是建立大服务企业战略。服务就是为其他人、为大家做事，并让他人受益的一种有偿或无偿的活动。服务战略就是以服务为中心，把顾客放在第一的位置，使服务内容与顾客需求和环境现实相适应，达到推进企业发展的管理体系。服务战略有多个环节构成，包括服务理念的确立、顾客服务需求的研究、方案的设计和规划、企业服务员工的管理、服务质量的提升和顾客满意的措施和方法等，它是从问题分析、服务规划、组织实施和过程控制的系统管理工程。所以，我们要站在营销战略的高度，在摸清顾客需求的同时，认真分析研究，确定服务方案。一方面强化内部员工的教育管理，提升素质水平；另一方面，完善顾客满意度的相关措施和方法，完善各种监控和管理手段，提升管理水平。

二是细化服务流程和操作规范。要进行市场分析，利用换位思考的方法，站在顾客的角度，了解对企业的要求和产品的需求情况，从而找准服务内容和服务对象，建立健全《服务人员操作流程》、《服务人员工作规范》等，最大程度地满足顾客的期望值。操作流程重点要从订单管理、产品维修、顾客换货和退货以及售后服务、顾客投诉等主要环节进行明确，建立一套操作程序，达到程序管理的目的。工作规范重点要从顾客接待、顾客交流、谈判方法和欢送顾客等完善规范要求，提升服务质量。其中比较关键的是要处理好顾客投诉，要满怀热情和真诚，对待顾客投诉，问清原因，做好补救工作，消除顾客的不满情绪，使顾客满意离开。如果顾客投诉顾客不满意而又得不到有效解决，他们就会传播对企业不利的信息，或者失去这一顾客，既影响企业的形象又失去了客户资源，得不偿失。

三是强化服务人员的培训和管理。要提升服务，首先要提高素质，良好的基本功和综合素养是提高服务质量的关键。要设计与企业特点相适应的合理培训计划，制定培训方案并组织实施。重点要加强沟通能力的培训，掌握沟通技巧，做到与顾客能够说上话、谈得来，拉近与顾客的距离。要加强业务理论的培训，懂业务、会技能，讲出企业的特色和产品的优势，帮助顾客解决问题。要加强服务理念的培训，用真诚的态度对待顾客，达到服务发自内心、服务回报真心、教育训练爱心的目的。另外，管理者要通过解决员工实际问题、维护员工的合法权益和为員工创造学习的机会、完善激励机制等，满足员工发挥才能和实现自我价值的需要，增强员工的归属感、自豪感和责任感，使所有服务人员，有激情、有目标、有团队精神，形成整体合力，赢得顾客满意。

四是强化服务的差异化管理水平。差异化服务必须遵循企业发展要求，以满足顾客需要为目标，主要体现在服务宗旨、服务内容和企业形象等与竞争对手有明显的区别，做到人无我有，人有我精的优势战略。要做到产品服务的差异化，避免产品的大量重复，有自身的拳头产品，提升品牌影响力，增强竞争优势。要做到工作服务的差异化，创造企业自身个性化的服务方式，突出本企业的服务理念，以增强对顾客的吸引力。要做到企业形象的差异化，有自身的文化特点，克服短期行为，放眼全局，有博大的胸怀和胆识，形成本企业的文化魅力等。通过差异化、个性化特点的实现，就能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。