第一篇：社区卫生服务的概述
药学服务概述
摘要：药学服务不但是要提供质量合格的药品，而且应依法提供合理用药咨询服务，才能真正使合格的药品能合理应用，发挥应有的疗效。随着医疗改革的进行，药学服务的内容也在发生着变化，我们要顺应变化，对药学服务的各个方面进行改造和完善。
关键词：药学服务，存在问题，措施
正文
药学服务是在临床药学工作的基础上发展起来的，与传统的药学基础服务有极大的区别。药师应用药学专业知识向公众提供直接的、负责任的、与药物应用有关的服务，以提高药物治疗的安全、有效经济和适宜性，改善和提高人类生活质量。
从药学服务的定义上分析，药学服务的主体是“患者”，而不是“药品”。根据患者的具体情况给予药物治疗，但更重要的是人性的用药指导等更深层次的服务范围。但纵观我国目前有关药学服务的报道，药学服务开展多年后仍得不到令人满意的效果。药师在窗口按照医生开的药单抓药、配药、发药，简单地交待药物的用法用量简单的工作模式;医药代表和医师联手打造药方指定用药，已成为业内业外公开的秘密，医药代表和医师达成合谋掏患者的钱包;药物不良反应频发不断;甚至消费者在药店不肯买药师的“指导”的贵药、进口药，药师还不高兴等等。总结目前药学服务存在问题则主要表现在以下几个方面。
一、药学服务人才的匮乏。我们现在高等院校药学专业一般为4年制，课程主要以化学为主，培养方向也是实验室药学研究，如药品的稳定性和配伍稳定性、处方筛选、制剂工艺等，而与临床用药直接相关，如对药物体内、外处置的影响等的内容却比较少。在这些教育中，也没有很明确的培养方向和实践。我觉得现在教学中要加强的是“药师在整个卫生保健体系中表明自己在药物使用控制方面能力”知识。让药学服务不只停留在抓药、配药层面。
二、大部分药师没有理解“服务”二字的真正含义，服务质量和内容没有转变。而药学服务建设，并不是一项任务，在各个窗口配药师、组织学习、完成规定的硬件就算完事。药学服务是一项长久的医疗服务，应该根据社会的发展、患者的
需求转变而转变服务质量和服务内容。现如今，“大病入医院，小病进社区”已经进一步合理分配了医疗资源。在社区承担药学服务的药师应根据该社区具体条件和人群特点，制定出一套合理可行的药学服务方案。在社区医院开展的药学服务同样需要药师良好的服务态度，更要保证服务质量。对患者有耐心、细心询问具体情况以及病史再合理配药都是药师要做到的基本工作。
三、药师对患者用药指导和长期缺乏用药常识指导服务缺失。这主要是因为“临床药学”没有转变过来。在开展药学服务时，“临床药学”的概念需得到大家足够的重视和发展。长期以来，我国医院注重的是临床科室，强调的是经济效益，将药学科室视为辅助性科室，极少将临床药学上升到提高医疗质量的高度来认识。药师参与临床的积极性不高，难以建立强大的医、药、患三者关系。而要改善这样的关系，药师可以作为其中的枢纽，调节好三者的关系
四、硬件条件参差不齐。药学服务对检测仪器和设备都有一定的要求，如各类疾病简易检查设备，资料收集、整理的办公设备等。这些设备在中大医院药房或许能够满足，但是在一些县、乡镇及以下的医疗机构，各种设备却很难得到满足。在社区站的患者，大部分都以慢性病为主，如高血压、糖尿病、高脂血症和骨关节病等老年为主要群体的病。老人小孩作为特殊人群，在检查和用药的指导方面的要求更为严格。针对这个现状，应当加强社区和一些医疗条件较差的地区的硬件配置，使药学服务能在条件允许的情况下更好的进行。
五、相关的法规不够健全。与药学服务相关的法律法规体系不完善。通过近几年的报道可以看出，对药品管理的力度不够、缺乏开展有关药学服务项目的指南、对私立药店药学服务有待规范、药店提供药学服务在法规中没有得到充分体现、药学服务的补偿机制不健全、有关药学服务的规定内容过于狭窄。现有的《药品管理法》、《执业医师法》等法律法规对药师、医师的职权范围、责任分工都有较为明确的规定，药师只能在法规许可的范围内开展工作，但仍有很多规范在实际操作中有困难，有待修正完善。
以上是对一些现状的总结和改进措施的看法。在实际的药学服务工作中，作为药学服务是实施者，我们如何开展自己的本职工作不仅关系到患者的健康，更对我们医疗服务的进步与发展有影响。药师在病人面前树立专业形象，不是靠外在的标识，而是要靠所提供服务的专业技术含量。
药品作为特殊商品，受到的是广大社会的共同重视。药学服务不仅要提供质量合格的药品，还需要提供合理用药知识。合理用药咨询就是把现有的用药经验、知识收集起来，经过整理，再应用于指导患者药物治疗之中，达到合理用药的目的。合理用药咨询不是新知识的创造，而是现有知识的积累、总结并应用。因此，是可以普遍推广开展，造福于患者的。合理用药咨询可以更新人们的用药观念，增加大众的用药知识，减少药物的不良反应，可以使药物资源合理配置，而并不需要复杂而昂贵的设施。因此，合理用药咨询是药学服务中的一个重要内容。有关部门应重视这项工作的开展。
开展药学服务，一方面充分发挥作为药师的专业特长，将学到的药学专业知识准确应用于实际工作中，提升服务态度，这不仅是强化了药师在临床医疗工作中的作用，也能在病人面前塑造药师的专业形象。医、药、护、患之间的沟通也是我们在服务过程中应正视的问题，应以患者为中心，医、药、护在沟通的基础上，在专业上紧密结合，药师在其中审核和修正医师处方用药方案，药师可以向护师介绍药代动力学知识等，对护理操作提出建议，使其给药方案的设计和实施更为合理，得到患方认可，使患者受益。建立良性的医、药、护、患关系才能使药学服务工作得到公众的认可。
开展药物信息服务也是推动医院药学服务模式转变的需要。长期以来，医院药学服务属于以药品为中心的供应保障型服务模式。但随着社会人群结构的改变，医院药学服务也正面临着构建新的服务模式，以高技术、新知识带来高效益的挑战。医院药学要向“以病人为中心”的转轨改革，除了更新观念外，增设面向病人的临床业务是改革的实质内容。药师走向病人，开展临床药学，提供完善准确的药学信息服务，良好的服务态度，既顺应了医疗改革的大方向，又为自身进步和医院药学发展开辟出新的活动领域。
参考文献：
[1]李大魁，张石革，等.药学综合知识与技能.中国医药科技出版，2011:1. [2]周金生，冯少青，陈元俊.基层医院开展临床药学的现状分析与对策.中国药业，2009，18(14):63.
[3]张国芳.从美国医改发展看药学服务的演变.中国药店，2010，18:71. [4]石小冬.社区医疗服务中药学服务模式初探.首都医药，2010，1(下):25.
第二篇：导游服务概述
第一章 导游服务概述
1、近代旅游和旅游业产生的标志
1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
2、新中国成立的第一家旅行社
1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。
3、中国旅游业的图形标志：马超龙雀
4、世界旅游日：每年的9月27日
5、我国加入了世界旅游组织的时间：1983年10月5日
6、中国第一家旅行社：1927年
7、现代导游服务发展的主要特征：职业化、商业化、内容扩大化、导游手段多样化、科技化、导游知识现代化、导游语言国际化、导游服务艺术化
8、导游服务的概念：是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待的服务。
第三篇：导游服务概述要点
第一章导游服务概述
第一节导游服务的产生于发展
一、古代导游服务的萌芽
商品交换和旅行的产生都具有早期人类社会生产的性质，商品交换和旅行都是经济性质的活动。
古代“向导”的特点
第一、他们不以“向导”作为谋生手段，旅行的范围也有限，不可能设专门的向导;
第二、古代的向导不是职业，是在无意识的状态下产生的。古代的“向导”只是个别的偶然行为，不存在现代意义上的具有独立形态的导游活动，也不会形成一种社会化的职业。因此，无论是外国还是在中国，在古代都没有形成专业性的导游队伍。
二、近代导游服务的产生和发展
商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而产生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。
1841年7月5日、托马斯.库克标志着近代旅游活动的开始
1845年，托马斯.库克旅游公司在莱斯特成立，其宗旨是“一切为公众服务”，标志着近代旅游业的诞生，商业性导游服务产生。
1851年第一届世博会在伦敦开展，专业性导游诞生;
1855年，国际导游、跨越国境线的全程陪同——领队产生;
在中国，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行建立了旅行部，标志着旅游业在中国诞生;1927年6月改组旅行部，成立中国旅行社(现为中国香港旅行社股份有限公司);1936年筹组了国家旅游协会;1937年，出现了第一批中国职业导游。
三、现代导游服务的发展和导游服务队伍的壮大
(一)现在旅游业的发展特征：
1、旅游的大众化发展
2、旅游的全球化发展
3、旅游的规范化发展
4、旅游的持续化发展
5、旅游形式向个性化发展
6、游客对文化和环保更加重视
(二)大众旅游时代的导游服务
现代导游的发展，各国对导游工作的重视和加强，使导游工作呈现出专业化、规范化、个性化的特点，使导游服务质量大大提高，并进一步促进了旅游业的发展。
(三)我国职业导游的出现和发展
1、初创阶段 (1949年11月—1978年11月)1949年11月19日，福建厦门新中国第一家华侨服务社;1954年4月15日，经政务院批准，在北京成立“中国国际旅行社总社”;1964年6月5日，国务院批准设立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导;1974年经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。
2、大发展时期(1978年12月-1989年初) 1978年，中国旅行游览事业管理局改为“管理总局”;中国青年旅行社成立于1980年6月;自此，国旅、中旅、青旅三大全国性网络式旅行社承担了绝大部分旅游业务。
3、全面建设阶段1989年3月，国家旅游局在全国范围内进行了一次规模空前的导游人员资格考试，自此确立了导游人员资格考试制度。2011年《导游人员管理实施办法》决定启用新版导游证，并实行导游积分制管理。2009年12月《国务院关于加快发展旅游业的意见》中专门提出，要“抓紧完善导游等级制度，提高导游人员专业素质和能力，鼓励专业技术人员特别是离退休老专家、老教师从事导游工作”
四、现代导游服务发展的主要特征
(一)导游人员职业化
(二)导游服务商业化
(三)服务内容扩大化
(四)导游手段多样化、科技化
(五)导游知识现代化
(六)导游语言国际化
(七)导游服务艺术化
第二节导游服务的概念、地位及作用
一、导游服务的概念
导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待的服务。
二、导游服务在旅游业中的地位
旅行社的主要业务：旅游产品的开发、旅游产品的促销、旅游产品的销售、旅游服务的采购、旅游接待。
导游人员服务在旅游者实现其主要目的方面起着不可或缺的作用，导游服务是旅游服务中作为根本的服务，是旅游服务工作运转的轴心与焦点，与旅游接待服务中的其他服务相比较，处于主导地位，“导游是旅游业的灵魂!”
三、导游服务的作用
(一)纽带作用
1、承上启下
2、连接内外
3、协调左右
(二)标志作用
导游服务质量对旅游服务质量的高低起着标志性作用。导游读取质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系着国家或地区旅游业的声誉与形象。
(三)反馈作用
导游应该向旅行社有关部门反应游客的意见和需求，促使旅游产品从设计、包装到服务质量得到不断改进和完善，从而更好地满足游客的需求。、
(四)扩散作用
游客往往是根据导游人员带领他们进行旅游活动的情况来判断旅游产的使用价值。
第三节导游服务的性质与特点
一、导游服务的性质
(一)社会性
(二)文化性：导游服务是文化传播的主要渠道，其服务东风核心之一就是文化传递。
(三)服务性：导游服务属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，如：导游讲解、翻译、旅行生活服务等，来满足游客游览审美的愿望和安全舒适的旅行需求。它是一种复杂多变的、高智能、高技能的极具艺术性的高级服务。
(四)经济性
导游服务的本质是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。
1、直接创收
2、简介创收
(1)扩大客源，简介创收
(2)促销商品
(3)促进经济交流
(五)涉外性
涉外导游服务的政治意义主要表现在：
1、宣传社会主义中国
2、发挥民间大使作用
3、了解游客需求
二、导游服务的特点
(一)独立性强
1、独立地宣传、执行国家政策
2、独立组织协调旅游活动
3、独立解决游览过程中发生的矛盾、处理突发事件
4、独立讲解介绍
(二)脑力劳动与体力劳动高度结合
(三)复杂多变
1、服务对象复杂
2、游客需求多样由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，这就需要导游人员审时度势，判断准确并妥善处理。
3、接触的人员多，人际关系复杂导游人员一方面代表委派的旅行社，要维护旅行社的信誉及利益;另一方面又代表着游客，要维护游客的合法权益，还要以双重代表的身份与有关各方交涉。
4、直接面对各种不良诱惑处在这种氛围中的导游人员需要有较高的政治思想水平，坚强的意志和较高的道德素养，始终保持清醒的头脑，自觉抵御各种“不良诱惑”。
5、关联度高导游人员要有全局观念，在工作中要保持头脑清醒、思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，以保证游客的旅游活动按计划进行。
(四)跨文化性
第四节导游服务的类型与范围
一、导游服务的类型
(一)图文声像导游方式
1、图文导游方式
2、声响导游方式
3、多媒体导游方式
(二)实地口语导游方式
1、体现人文旅游服务关怀
2、能够灵活应对各种复杂多变的情况
3、有利于旅游活动中的文化交流、人际交往的情感交流
第五节导游服务的基本原则
一、安全第一原则
二、宾客至上原则导游员要尊重游客，礼貌服务，导游员要文明待客，礼貌待客，其核心就是对游客表示友好、尊重，给游客营造一种“宾至如归”的氛围
三、维护游客合法权益原则
四、经济效益与社会效益相结合原则
导游服务具有双重功能，意识导游人员帮助游客消费旅游产品和提供旅游服务，从而创造经济效益;二是导游人员作为知识文化的传播者，产生社会效益。只讲究经济效益而忽视社会效益是片面的、没有生命力的;反过来，只注重社会效益而无经济效益，在市场经济条件下，也会使导游自身失去存在价值。
五、优质服务原则
“优质服务”是游客满意的服务，它应该是规范化服务和个性化服务的完美结合。
规范化服务又称标准化服务，它是由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准，要求从事这项服务(工作)的人员必须在规定的时间按标准进行服务(工作)。
个性化服务是导游人员按照上述三个标准(《导游服务质量》《旅行社国内旅游服务对象》《旅行社出境旅游服务质量》)要求执行旅行社与游客之间的合同和约定之外，想旅游者提供额外服务，以满足他们的合理而可能的要求。
六、“AIDA”原则
七、合理而可能原则
第四篇：01.汽车服务行业概述
根据工业和信息化部发布的数据，我国汽车自2010年起销量已达1806万辆，继续稳坐全球第一宝座，和世界其他国家相比，无论是汽车销售量绝对值还是增长速度，中国均遥遥领先。
然而，与汽车产业平稳增长相悖的是，在诸如配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、金融服务、汽车检测等服务领域，多数消费者仍然难称满意，各种抱怨纷至沓来。
如何在这巨大的汽车服务市场占一席之地，如何提升企业的服务质量，如何创建企业品版，已成为国内汽车服务行业各企业无法回避的现实课题。
02. 汽车服务行业发展过程碰到的主要问题
汽车服务行业的企业在发展过程中无不预到以下问题：
²企业管理混乱，岗位职责不明确。
²缺乏企业自身的业务流程，问题点多，解决无从着手。
²服务质量提升不了，客户稳定性不强。
²从业人员素质低，流动性大，新员工培训时间长。
²商品库存积压，销售策略难以定制。
²企业营业状况含糊不清，盈亏情况和发展方向不明朗。
²多店经营管理困难，不能步伐一致，管理松紧不一。
03.车美易汽车服务行业解决方案简介
针对上述主要问题，易友科技融入业内十多年的管理经理，开发出了专门的解决方案。总的来说，车美易汽车美容行业解决方案是一套包含成功的管理思想和管理方法的企业管理软件系统。系统业务处理由“日常营业”、“采购管理”、“库存管理”、“会员管理”、“应收应付” “员工管理”、“综合报表”等八大管理系统构成，涵盖总部管理、分店管理、配送中心、采购、销售、仓储、帐务等业务与管理功能，切实帮助企业真正实现对业务、帐务、采购、库存、分店的管理。通过应用该系统，可以实现企业的规范化、合理化管理，达到提高企业经营管理水平，全面提升企业竞争力的目的。
第五篇：世界卫生资源配置发展概述
卫生资源配置(health resource allocation，HRA)是指政府或市场如何使卫生资源公平且有效率地在不同的领域、地区、部门、项目、人群中分配，从而实现卫生资源的社会和经济效益最大化。卫生资源的配置应包括卫生资源的增量与卫生资源的存量调整两个方面。卫生资源的增量配置，又称为初配置，如当年计划投入的卫生经费等;卫生资源的存量调整又称为存量再分配，是指通过对原有卫生资源的重新分配改变分配不合理的现状，达到优化的目的[1]。
随着经济的发展和社会的进步、高科技广泛的应用、疾病谱的改变和人均期望寿命的延长等,对卫生服务体制提出了新的要求。医疗费用不断上涨成为目前困扰各国的难题。因此,各国都在致力于各自卫生服务体制的改革,尤其是二十世纪九十年代以来,人们更注重资源分配、卫生保健费用的控制,总的目的都是为了更好地体现卫生服务的公平性和可及性[2]。在世界范围内，卫生资源配置经历了从主观性强、公平性低、低效能到兼顾服务供给、需求与利用的公平高效的过程。
1) 英国
英国国家卫生服务体制(NHS)的发展大约经过四个阶段[3]。从1948年NHS建立到1970年,其卫生资源地区间的分配缺乏客观标准和依据,卫生资源配置的格局取决于人为的主观因素。1971年NHS将Crossman公式引入其区域间卫生资源配置。1971～1995年的25年间,英国一直采用Crossman公式进行卫生资源配置。由于Crossman公式进行资源配置的效果与NHS的根本原则相悖,同时许多研究表明,英国地区间卫生服务的供给、费用分布的不公平现象严重且仍在加剧,改善NHS公平性的呼声越来越高。1975年,时任卫生部长的Barbara Castle下令组建了“资源配置工作组”(Resource Allocation Working Party, RAWP),研究并提出一个能够根据人群健康需要公平地分配NHS资源的公式,并利用这一公式进行资源配置。1991年4月英国开始了从根本上推翻传统的公费医疗供给体系的NHS改革,引进了依据市场原则的内部市场,下放决策权力。在资源配置的公式上不断考虑和调整了许多测算要素,提出了卫生服务利用、供给和卫生保健需要三者相互作用的模型(后称York模式)。
英国在制订卫生计划的过程中,不仅关注计划的方法和卫生资源分配的技术,也十分重视制定计划的指导原则和目标。NHS总部计划司每年都修订和出版“计划与优先选择领域指导原则”,作为国家一级的指导性政策文件。另外,他们还十分重视优先选择、计划与资源分配的重点突出,集中有限的资源优先投入到一些关键的领域上。
2) 澳大利亚
澳大利亚的卫生保健服务主要是按英国的模式发展,其卫生资源的分配公式也主要参考英国的方法,许多州都通过运用资源配置的公式来进行卫生资源的分配[4.5]。1989年,新南威尔士州开始采用了资源配置公式,作为地区间卫生经费分配的依据。八十年代后期,在借鉴英国RAWP公式[6]的资源配置方式的基础上,新南威尔士州采用了相对健康需要指数公式作为卫生资源配置的公式,以保证具有相同健康需要的人群具有同等的获得卫生保健的机会和同等的卫生资金分配机会。从八十年代初到九十年代中期,其分配公式不断调整和修改,使其能够促进公平性目标的实现。澳大利亚在制定卫生规划和资源配置的过程中,十分注重运用经济学方法进行投入与产出分析,以追求实现健康投资的最佳收益目标。他们制定卫生规划的根本目的,是帮助决策者实现在卫生资源配置中的健康收益达到最大化的目标。资源配置的有效性主要通过机会成本和边际效益两个原则来体现。机会成本原则就是把有限的资源配置到更好的项目和活动中,使机会成本达到最小
化。
3) 瑞典
瑞典在近几十年来随着卫生改革的进程,制定卫生计划的方法也发生了较大的变化。七十年代,瑞典通过长期规划来制定卫生计划,并据此来制定预算。进入八十年代后,其卫生计划又有了一些新的发展。特别在卫生服务计划和卫生计划制定方法上有了一些重要的变化,比如从过去的“以医疗为依据”变为“以居民需要为依据”,其目标是使“全人口良好的健康水平提高和获得公平的卫生保健服务”。资源配置的具体方法被称为“斯德哥尔模式”,其与英国的York模式有很大的区别[7]。
其他国家也遇到类似的问题,故也开展了相应的卫生改革,提出不同的卫生资源配置方法。
4) 中国
中国对卫生资源配置研究起步较晚,始于20世纪80年代[8]。1981年中美两国科学家在科技合作计划中对上海县卫生服务进行描述研究，随后许多省市相继开展卫生人力资源预测。20世纪九十年代以来,上海、江苏、福建、广东等省也相继开展了卫生人力需求量的预测研究。而全面、系统地开展卫生资源配置研究是从九十年代中期, 1997年的《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》和1999年国家计生委、财政部、卫生部联合制定的《关于开展区域卫生规划工作的指导意见》掀起了我国卫生资源配置研究的高潮。现部分省市自治区的卫生资源配置标准已正式颁布实施。卫生资源配置标准主要包括卫生机构的设置、各级各类医院床位的配置、各类卫生人力的配置、大型医用设备的配置、卫生事业经费等内容,它是指导各地各级政府开展区域卫生规划,检查、监督、评价各地卫生事业发展的依据。
在各国开展的卫生资源配置标准方法研究中，较多使用的主要有以下11种[9-11]：1.人口比值法;2.卫生服务需要法;3.卫生服务需求法;4.服务目标法;5.趋势外推法;6.专家咨询法;7.医院规划模式法;8.灰色模型法;9.地图法;10.多元线性回归法;11.时间序列计算法(如ARIMA 模型等)。
【参考文献】
[1] 百度百科：
[2] 倪建，黄高明.卫生资源配置研究进展.医学文选,2002,21(6):933-935
[3] Department of Health and Social Security, Review of the Resource Allocation Working
[4] Party Formula. Report by the NHS Management Board, 1986: 86
Mooney G. Vertical equity in health care resource allocation. Health Policy,1997,39(1):79～87
[5] Mooney G. Resource allocation and aboriginal health. Aust N Z J Public Health,1996, 20(1):9
[6] Jan S. Institutional considerations in priority setting: transactions cost perspective on PBMA Health Econ,2000,9(7):631～641
[7]World Health Organization. Health Care Systems in Transition Sweden, 1996:86
[8] 杨仁聪. 卫生资源配置研究概况. 医学文选,2006,25(2):351-353
[9]吕东彪，陈莹，万崇华.卫生资源配置标准研究现状卫生资源,2010,24(1):11-13
[10]冯毅,罗娅.卫生资源配置与利用研究概述.社区医学杂志,2008,6(3):60-62
[11]吴国安,雷海潮,杨炳生等.卫生资源配置标准研究的方法学评述.中国卫生资源,2001,4(6)：271-274