第一篇：物流管理授课笔记
《口才训练班》授课笔记
口才训练中的三点认识误区剖析
有的人认为，“口才训练”，只要训练嘴皮子上的功夫就行了，这是认识上的误区之一，是只要芝麻不要西瓜。
有的人希望，能绕开单调枯燥且收效难免缓慢的基础训练和知识积累，只接受“口才训练”，就可以使自己的水平获得“飞跃提高”，这是认识上的又一误区，是想不打地基就直接盖成摩天大楼。 有的人盼望，能够通过什么名人或者大师的“口才报告”，或者模仿某名人、某大师，就可以将对方的水平转换成自己的水平提高，这是又一个认识上的误区，是想避开“春种”直接“秋收”。 转换一个角度：
如果有人只让你练嘴皮子工夫，并告诉你这样就是训练口才，这个人只怕是准备骗你;
如果有人抛开基础训练和知识积累的要求，说了一句什么话后，告诉你说，这就是口才。这个人只怕也是要骗你;
如果有人说，只要你听了他的报告或是授课，你就从此有了口才，这个人只怕还是准备骗你。 一个人只有具备广博的社会知识与系统的专业知识，才有可能口若悬河，滔滔不绝;只有具备深邃的思考能力与敏锐的观察能力，才可能语惊四座、引人入胜;只有具备“嘴皮子工夫”过硬，吐字清晰流畅，语调节奏适中，才可能使人听之入耳、听之入心;只有具备良好的风度仪表和态势动作，声请并茂，恰到好处，才可能使人视之舒心，听之动情„„方方面面，环环节节，先掌握什么，如何起步;再学习什么，如何提高;最后才能由“口才训练”的“启蒙阶段”一步一步地进入口运用的高水平?在很多人面前，口才学常常显得好象是仙女扔向人间的一团乱麻，一旦解开便可以得到宝贝，而捧在手里又不知从哪里开始才能理出头绪，既令人神往，又使人迷茫。
口才训练，本质上属于“终身学习”的内容，生命不终止，提高无尽头。只有提高再提高的持续前进，永无“学完无须再学”的终止之日。而身为教练的指导教师在此过程中的作用，也就是三个方面：
1、对你在训练中的表现进行综合分析，告诉你，应当注意保持发扬什么，充实完善什么;
2、为你制定出系统的训练计划，同时提出明确的、可实现的近期目标和远期目标;
3、定期对你的训练作出评估和完善性指导，以保证你在训练中不走弯路。
口才训练，只能以自己的现实状况为起点，针对自己的现状进行完善提高。每个人起点不同、素质不同、投入训练的努力程度不同，导致水平提高与现实表现各不相同。所以口才训练过程中，指导教师必须能够针对学生个人“量体裁衣、因人施教”，学生在训练中当然应当“切磋交流“，但是在提高时，务必“各人自扫门前雪”。
当今社会，口才训练终于开始“热”起来了，对于一个担任训练的教师来说，无论面对什么水平的学生，在两个小时左右的时间里，作一场“优秀人才一定要有好口才”之类的专题报告，或是对名人的口才名篇作一番鉴赏剖析，其实都不难。真正困难的是，教师面对一个或是一群从没有接受过口才技能训练的人(每一个人的文化水平、个性气质、思维特点又都是不相同的)，在一定长度的时间阶段内，周密系统地、按部就班地进行有具体针对性的训练，使其成为既有水平又不失却其个性的，具 1
有好口才的人。
第一章、要练好口才，先学学习怎么做人
(汝果欲学诗，功夫在诗外)
第一节、黛玉与宝钗的口才运用
——心胸开阔者口才自显成功
第二节、凤姐与探春的口才运用
——做人有气度者口才自显成功
第三节、晴雯与袭人的口才运用
——能够把握做人分寸者口才自显成功
第四节、贾宝玉与甄宝玉的口才运用
——“心中容人”者口才自显成功
第五节、贾母与刘姥姥的口才运用
——做人“豁达大度”者口才自显成功
第二章、要练好口才，必须会用理论武器
一、口才交际与理论体系构建：
十大学科对口才交际学科创建的渗透
1、以哲学为指导，优化自己的政治素质、思维素质
(例如：对立统一规律：不是东风压倒西风，就是西风压倒东风;
被敌人反对是好事不是坏事;
敌人一天天烂下去，我们一天天好起来;
宁愿玉碎、不愿瓦全。
再例如：否定之否定规律
改革开放以前：社会上看起来正气昂扬，但是经济上却步步衰退;
改革开放以来：社会上似乎又歪风盛行，但是经济上却飞速前进。
怎样看待善与恶在历史前进中的作用与价值
怎样从哲学高度把握邓小平理论：引狼入室、放虎归山;
善与恶的辩证法(歌德的浮士德：作恶造善的力之一体)：
微观：家庭教育(硕士研究生被没有文化的骗子小姑娘拐卖，前几年，南京周末报上就讨论过“要
不要对孩子进行‘恶’的教育”)、个人境遇(沈阳的王XX以雷锋精神为榜样，倾其存款支援困难大学生的遭遇，胡XX从“儿童村”捐款中谋取私利)。
宏观：国家、社会(以第三世界理论简单划线，而第三世界则以功利为原则划线，至改革开放以前，中国在世界上敌人越来越多，尤其是在文革中，国外竟然出版手册指导如何参加中国的“广交会”——佩带毛主席像章、索要毛主席著作，就容易做成赚钱的生意。一斗米养个仇人—越南，改革开放以来，朋友越来越多)
以逻辑学为指导，强化理解判断能力;
从口才交际的角度来理解“概念、判断、推理”、“同一律、矛盾律、排中律”，其价值就在于两个把握：我要说什么、怎么说;对方在说什么，怎么说。(公文写作中)
例如：口才训练中，逆向思维训练要求“要有新意立论”：黔驴技穷，错在谁?东施效颦，何错之有?此类话题要求，不仅要有对于传统话题的逆向思考，更重要的是要从这种逆向思考中，推出一个新的结论(新意立论)。但是，在训练中，常常见到这样的命题：“孟母三迁”、“对牛弹琴”„„然后，只是对其进行逆向思考，却不注重于推出“新意立论”，这就使得训练的难度降低了至少一半，使得逆向思维训练变成了抬杠训练，这就同时也暴露出说话人逻辑思维素质不强。
再如：说话训练中，“我最XXXX的人”和“我最XXXX的物”，这里，关键词是“XXXX”，
显然话题应当围绕“XXXX”展开，但是，训练过程中，稍微不加以强调，就有人将题目写成“我的XX(人——弟弟、妹妹„„)”，两类题目的差异在于：前者以XXXX(说话人的情感评价点为中心)，后者以“XX”(人或物)为中心，题目有所偏离，而这种偏离也同时暴露出说话人逻辑思维素质不强。
1、以写作学为指导，强化条理层次自控能力;
2、以心理学为指导，强化心理自控和把握交际对象的能力;
第三章、要练好口才，必须时时注意丰富自己的知识结构 怎样从文学作品中吸取口才资料?
文学作品与口才：《西游记》与人才观、人才合作观、人生哲理。
文学：人生失败的补偿(与政治、从政失败的反比例关系，微观：司马迁;宏观：文学高峰的出现规律)
文学、音乐、绘画——照相式反映，变焦式反映。 中国人为什么难以获得诺贝尔文学奖的原因思考
(根本原因就在于中国人仍然处于照相式反映生活的档次，而未能采取变焦式——海明威：《老人与海》) 怎样在历史类话题中显现口才?
《家庭、私有制和国家的起源》、家庭观、爱情观，
文明水平提高与卖淫嫖娼、包二奶现象的至今难以绝迹，
东西方文明比较，特点差异，达尔文论西方文明;
宗法制文明的优劣，中国加入WTO给传统文明带来的冲击(与国际接轨的内涵实质) 西方文明重在个人行为规范、个人责任：
儒家文明重在整肃社会秩序：君臣父子;
骑士风度、绅士风度、武士道精神的精神实质与儒家思想、君子风度的“相通相同之处”(瓜达康纳尔岛上滞留几十年的士兵、日本到中国中央电视台来参加“日本历史教科书”的“实话实说”讨论的是一位普通的中学历史教师，但是他自己写了一本历史教材)。
第四章、要练好口才，必须时时注意丰富自己的社会实践
(要想描写妓女，先要去当嫖客) 怎样在人生阅历中吸取口才： 我的市民道德观：
人应当为自己而活着;
“人多的地方不要去”
生前应知万事空;
人无野心，活着没劲(兼驳“无欲则刚”);
废人与非人
名利欲与强国梦
善待私心
道德不再神圣
天生我才自有用;
我是“小市民”
也谈人生的成本核算;
人生观、胜败观、金钱观、交友观(可模拟讨论)，以下象棋的态度看待人生——既顶真又不顶真 “代沟”万岁
“危机”万岁
唤回“敬畏”之心
人生层次说
慎耗人生的驴皮 传统道德的两重性：
诚信：一诺千金
虚伪：不为五斗米折腰、李白的狂傲 怎样在精神文明类话题中显现口才
东方文明：宗法制社会、亲情文明，
中国五千年的文明史在某种意义上，可以说是以非文明的手段创造的：万里长城、故宫、兵马俑。 中国并不是没有出现《最后的晚餐》水平的艺术品，而是创作了同等水平的中国的达芬奇没有能够留下姓名。
(东西方文化比较：婚姻方面的高价姑娘现象，《结婚》;
托尔斯泰、屠格涅夫、孟德斯鸠„„，
富人家的孩子贱养：孟德斯鸠、艾青;
大红灯笼高高挂中的四个老婆，和乔家家规;
(男人)不过四十不准纳妾。阎锡山回家探亲，二里地外就下了汽车，进了村子，完全按照辈分，该怎么称呼长辈就怎么称呼长辈，富贵不欺乡党。)
第五章、要练好口才，必须注意优化自己的思维模式 口才交际与思维模式的立体化：
单向线性因果思维模式的直接表现是：只能重复公认为正确的话，只能重复别人说过的话，只能说已经成为定论的话，总之，只能说四平八稳的、没有口才闪光点的话。
这种思维模式的人在日常生活中，往往只能守业，只能去努力完成上级下达的内容明确具体的任务，在工作中往往只能重复别人已经做过，并且已经取得成功，有可供模仿的操作程序的工作。这样的人不适合做开拓性的工作。
适合从事开拓性的工作的人，往往在平淡重复的日常工作中，不仅会感到憋屈，而且还常常免不了会犯错误。
美国西点军校的高才生毕业后往往只能到国防部去作文职将军、高级官员，但是却不能成为战场英雄，反之，麦克阿瑟、巴顿在西点军校期间，„„
能发现别人想说却说不出来的话语闪光点，
能悟透别人想悟透却没能悟透的道理，
能对话语比别人更快地作出反应，
能对话语比别人更准地作出反应。
逆向思维、纵深思维、多向思维、综合思维 思维模式三大总结：
1、两利相权取其重，两害相衡趋其轻。
利弊权衡思考：列宁：布列斯特条约。
2、存在的都有其合理性
关于卖淫现象的深入思考。
口才交际的前提：即使对方的观点是错误的，也应当尊重他的思考的合理性。
3、人云亦云，分文不值;独立思考，错也是金。
为什么有人认为：中国多学者，美国多专家?
中国的教育总模式，过于偏重标准答案教育。从中小学生的考试成绩排名(重复标准答案的能力排名)，到国家科研立项、甚至“863”计划的项目设定——例如克隆、纳米，均需要专家论证(而能够通过专家论证的，实际上就都是已经有了标准答案的，也就是已经有人做成功了的)。
第六章、要练好口才，必须注意优化自己的心理素质
一、优化心理素质是口语交际的成功保证 宏观角度的心理素质优化
成功心理的构建与培养
弗洛依德心理学、荣格心理学、马斯洛心理学 微观角度的心理素质优化
心理紧张的缓解与心理障碍的克服
导致心理紧张的根本原因是：
A)、心理紧张度与对目标实现的追求度成正比例关系;
B)、心理紧张度与对目标追求的不知所措度成正比例关系(例如，家里没有经过事先整理，或者刚刚起床，连被子还没有叠，突然有贵客来到，必然心理紧张，手忙脚乱) 导致心理障碍的根本原因是：
对目标的强烈追求以及担心目标追求难以成功之间的反差，反差度越大，心理障碍就越是严重。 许海峰可以第一次参加奥运会就完成“0”的突破，但是，从此在奥运会上的表现，甚至与前八名无缘。
姚明加盟美国队，其表现为：配合不好：尚未适应，投球不中：心理紧张。 幽默素质的显现基础：
幽默，在某种意义上，可以理解为是一种心态的显现。
能否幽默，取决于其思维特点，而其思维模式取决于心理素质。
中国人传统思维模式的形而上学特点，导致中国人本质上缺乏幽默。
第二篇：微机原理及应用视频授课笔记(王春香第二章)
视频授课笔记(第二章)
第二章 微机运算基础
2.1 进位计数制
2.2 进位数制之间的转换
2.3 二进制编码
2.4 二进制运算
15 16 17 18 19
2.5 数的定点与浮点表示
21 22 23 24
2.6 带符号数的表示
25 26 27 28 29 30
31
第三篇：物流中心授课重点
复习要点
题型：
选择题 15分(5题);计算题20分(2题);
设计题45分(3题);论述题20分(1题)。
授课重点：
1、设施规划概论
设施规划的范围，影响设施规划的主要因素
2、配送的基础理论
配送中心、物流中心、物流园区的关系。
主要的配送方式和适用范围(定时配送、定量配送等)
3、配送中心的主要作业环节
进货作业：影响进货作业的主要因素
拣选作业：各拣选作业的模式的优缺点和适应对象
搬运作业：搬运模式的选择
储存作业：一般的储存方法(定位储存、随机储存等)、储位指派的原则
4、物流中心选址
影响物流中心选址的主要因素(经济环境、自然环境和政策环境因素等)
5、资料的收集与分析
EIQ分析方法
6、作业区规划
配送中心内的主要功能分区有那些，各功能区域的位置确定
规划仓容量的计算方法
托盘的选择，托盘上货物的码放形式
存储区面积的计算
进货月台大小的计算
梁下高度的计算
叉车直角通道的计算
7、周边设施规划
仓库内柱子间距的确定
出入库码头的形式，装卸平台的要求
配送中心内道路宽度的要求
8、规划的思路
第四篇：教师授课管理办法
为加强和规范我校教师授课的管理，做好教书育人工作，稳定教学秩序，推动教学改革，不断提高我校的教学质量，进一步推动职教事业发展，根据学校实际情况，特制订教师授课管理办法：
一、教师聘任
1、任课教师基本条件
(1)坚持四项基本原则，热爱教育事业，为人师表，教学认真负责;
(2)具有与所担任教学工作相适应的业务水平，完成相应教学工作的能力，重视素质教育; (3)具有中职教师资格，助教及以上职称(无专业技术职称者，须经教务处认定); (4)身体健康，能完成课程的教学任务。
2、教师聘任
(1)本校的专职教师是学校师资队伍的主要力量。其中，本校专职教师按学校规定应承担授课任务，每周授课时数不少于5学时，每学期完成任务内课时75学时;每学期上课总量不超过任务内课时的3倍。全坐班人员每周坐班时间上课不超过2次。本校专职教师在校外上课，应事先向所在部门申报并获批准。对未经批准擅自在校外上课的，学校将停发其岗位津贴和其他一切校内补贴。暂时无法上课的，由教学部门指定准备时间，半年后上课。
(2)授课教师应首先从学校的专职教师中选聘，不足部分从其他高等学校或企事业单位专业技术人员中选聘，作为学校师资队伍的必要补充，并建立师资库，引进、充实和壮大学校的师资队伍。
(3)专职教师的选聘和管理工作由教务处负责。
3、教师聘任时间及相关工作
(1)依据教学计划，每学期所开课程的任课教师，原则上应在前一学期末确定，其中专职教师所任课程应在前一学期第16周前确定，由各教研组统一协调，报教务处审核后统一排课。
(2)课表确定后，由教务处将课表、教学大纲、教材、教学辅导材料等教学相关资料，在开课前30天交到任课教师手中，同时根据任课教师的要求做好教学保障准备。
二、教学准备
1、任课教师在开课前必须认真备课，重点考虑本课程与相关学科的联系，了解先修课程的教学情况和后续课程的安排，处理好课程间的衔接。要根据多数学生的知识水平和接受能力合理安排教学进度，选定适宜的教学模式、教学组织形式、教学方法和手段组织教学。
2、任课教师必须在教学内容上下功夫，按教学大纲要求，认真钻研教材，阅读参考资料和观看与课程配套的音像教材。抓住基本概念、基本理论、基本技能和每个章节的基本要求，明确重点、难点，科学合理地安排教学内容，写出备课教案，应注意不断更新和充实教学内容，以适应学科发展和培养学生应用能力的需要。
3、新开课的教师和新教师应在充分备课的基础上，编写教案，报教研组审批，重要内容应先进行试讲。
三、教学纪律
1、教师因病、因事假不能上课时，应提前报告教务处，由教务处统一调课。
2、任课教师必须严格按教学大纲规定的内容和进度组织教学，不应讲述与课程内容和学习无关的内容，也不能任意增减课时和变动教学内容。
3、任课教师必须在课前5分钟到达上课地点，做好上课准备，不得推迟上课或提前下课。
四、课堂教学
1、教师上课应做到衣冠整洁，仪表端正，举止文明。
2、开课伊始，教师要以适当方式作自我介绍，以增进师生之间的联系和了解。教师除了扼要介绍本课程教学实施细则和学习方法外，还应详细说明本课程的平时作业、测验、实验、期中和期末考试等在总评分中所占的比重。上课教师要检查学生到课情况，注意维持课堂秩序，教育和督促学生遵守课堂纪律，发现问题应及时处理，并于课后班主任和教务处反映。
3、课堂讲授应当努力做到理论阐述准确，语言清晰流畅，概念清楚，条理分明，论证严密，逻辑性强，板书清楚规范，有效信息量大;反映学科和相邻学科或本专业技术领域的新成果、新进展;既要有科学的严密性，又要注意表达的生动性，突出重点、难点和疑点;激发学生积极思考、融会贯通所学知识，培养学生的科学思维方法和能力。根据教学内容和教学方法的需要，充分利用现代教育技术，提高教学效果。
4、课堂讨论时，任课教师要激励学生发表意见，特别要支持那些具有创新精神的见解，让学生在讨论课上充分阐明自己的观点，激发学生的学习兴趣，同时引导学生正确理解和掌握课程内容。
5、教师上课时不能做与上课无关的事。
五、课外作业
1、配合课堂讲授，帮助学生巩固和深化所学课程，进一步培养学生的思维能力和运用、表达能力，培养学生掌握正确的思想方法和运用书本知识解决实际问题的能力，任课教师应根据本课程的性质与特点，为学生布置课外作业。
2、课外作业的内容既要密切联系课堂教学的内容和方法，又要有利于强化学生的思维训练，提高分析能力;既要促使学生勤写多练，提高学习效果，又要防止负担过重。
3、任课教师要根据课外作业的特点进行作业批改，批改作业要认真、仔细，批改后教师应签名。教师必须进行作业批改登记，对不符合要求的作业应退给学生重做，以确保质量。对作业中出现的共性问题要有专门记载，作为习题课或辅导课的内容进行讲析。
六、教学质量考核
1、学校有关部门要加强对专、兼职教师的教学质量的严格考核，并将考核结果与教师的课酬直接挂钩。
2、教务处组成教师教学质量考核小组，根据学生对教师的教学质量反馈意见，通过随机听课等方式，在每学期结束时，对教师的教学质量进行考核并作出评价。教师教学质量考核的结果将作为专、兼职教师综合考核的内容之一纳入教师考核，对考核不合格的教师将责令其整改，整改不合格者取消其该门课程上课资格。
七、其它
1、本办法实施对象为人事部门认定的专职教师;
2、本办法由学校办公室和教务处负责解释。
第五篇：物流服务与客户管理授课教案
《物流服务与客户管理》教案 第1节课
(第一章 物流服务概述 第一节 物流企业类型
第二节 第三方物流企业)
一、教学目的和要求
掌握物流企业的类型;
掌握第三方物流企业的特点;
了解《物流企业分类与评估》标准。
二、讲授的主要内容
从企业活动主体角度分类 物流企业所有制形式 按企业物流系统运动方法 按企业物流系统运动方法 按物流企业业务地位
按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类 第三方物流企业的含义 第三方物流企业的特点
第三方物流企业管理的主要内容
三、重点、难点的解决办法
重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点
四、教学环节的时间分配
1、从企业活动主体角度分
2、物流企业所有制形式
3、按企业物流系统运动方法
4、按企业物流系统运动方法
5、按物流企业业务地位分类
6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类
7、第三方物流企业的含义
8、第三方物流企业的特点
9、第三方物流企业管理的主要内容 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企业的功能和特点。
1 《物流服务与客户管理》教案 第2节课
(第二章 物流客户服务概述
第一节 物流客户服务的内涵
第二节 物流客户服务的特点)
一、教学目的和要求
掌握物流客户服务的要素;
掌握物流客户服务的特征;
掌握基本客户服务的内涵;
了解客户满意、客户成功的内涵。
二、讲授的主要内容
1、物流客户服务的含义
2、物流客户服务的要素
3、特征
4、作用
5、基本客户服务
6、客户满意
7、客户成功的特点
三、重点、难点的解决办法
重点： 物流客户服务的要素、基本客户服务 难点：物流客户服务的要素
解决办法： 通过案例分析理解客户服务的要素
四、教学环节的时间分配
1、物流客户服务的含义
2、物流客户服务的要素
3、特征
4、作用
5、基本客户服务
6、客户满意
7、客户成功的特点 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，将采用案例分析及讨论式完成内容和重点内容的讲解。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容，理解基本客户服务、客户满意、客户成功的区别。
2 《物流服务与客户管理》教案 第3节课
(第三章 物流客户服务战略管理
第一节 物流客户服务战略概述
第二节 物流客户服务环境分析
第三节 物流客户服务战略的制定)
一、 教学目的和要求
掌握物流客户服务战略的类型及其特点; 掌握物流客户服务战略的制定步骤。
二、讲授的主要内容
1、物流客户服务战略的内涵
2、物流客户服务战略的类型
3、物流客户服务的外部环境
4、物流客户服务的内部环境
5、物流客户服务战略的制定步骤
三、重点、难点的解决办法
重点：物流客户服务战略的类型、物流客户服务战略的制定步骤 难点：物流客户服务战略的制定步骤 解决办法：结合案例分析。
四、教学环节的时间分配
1、物流客户服务战略的内涵
2、物流客户服务战略的类型
3、物流客户服务的外部环境
4、物流客户服务的内部环境
5、物流客户服务战略的制定步骤 共2学时
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，结合例子讲解。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容，
3 《物流服务与客户管理》教案 第4节课
(第四章 物流客户服务系统设计
第一节 物流客户服务系统设计的基本程序)
一、教学目的和要求
掌握物流客户系统设计的程序。
二、讲授的主要内容
1、物流服务中心设计
2、建立物流服务组织
3、实施物流服务管理
4、协调物流服务部门关系
5、对物流服务系统进行监控
6、对物流服务系统进行评价与调整
三、重点、难点的解决办法
重点： 物流服务中心设计、物流服务系统监控 难点： 物流服务系统评价
解决办法：结合宝供-百威例子理解难点、重点。
四、教学环节的时间分配
1、物流服务中心设计
2、建立物流服务组织
3、实施物流服务管理
4、协调物流服务部门关系
5、对物流服务系统进行监控
6、对物流服务系统进行评价与调整 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时， 结合案例理解难点、重点。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容， 理解物流客户服务系统的设计过程。
4 《物流服务与客户管理》教案 第5节课
(第四章
第二节 物流服务作业系统岗位实务)
一、教学目的和要求
了解物流服务作业系统中的一些岗位职责和流程。
二、讲授的主要内容
1、 信息收集员
2、 信息技术总监
3、 客户服务经理
4、 客户关系维护员
5、 市场经理
6、 客户销售专员
7、 运营总监
8、 财务总监
9、 物流财务专员
10、物流成本控制师
四、重点、难点的解决办法
四、教学环节的时间分配
1、信息收集员
2、信息技术总监
3、客户服务经理
4、客户关系维护员
5、市场经理
6、客户销售专员
7、运营总监
8、财务总监
9、物流财务专员
10、物流成本控制师 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
5 《物流服务与客户管理》教案 第6节课
(第五章
第一节 物流客户服务质量管理概述)
一、教学目的和要求
掌握质量、质量管理的内涵; 掌握物流客户服务质量的内涵; 掌握物流客户服务质量的要素; 了解客户服务质量的属性。
二、讲授的主要内容
1、质量的含义
2、质量管理的含义
3、物流客户服务质量的含义
4、物流客户服务质量的要素
5、物流客户服务质量的属性
五、重点、难点的解决办法
重点： 物流客户服务质量的要素、物流客户服务质量的属性
四、教学环节的时间分配
1、质量的含义
2、质量管理的含义
3、物流客户服务质量的含义
4、物流客户服务质量的要素
5、物流客户服务质量的属性 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容， 理解物流客户服务质量的内涵、要素和属性。
6 《物流服务与客户管理》教案 第7节课
(第五章
第二节
物流客户服务质量标准化管理)
一、教学目的和要求
掌握标准的含义、标准化的含义、标准化的分类
二、讲授的主要内容
1、标准的含义
2、标准化的含义
3、标准化分类
三、重点、难点的解决办法
四、教学环节的时间分配
1、标准的含义
2、标准化的含义
3、标准化分类 共2学时
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询ISO9000标准的相关内容， 作为预习。
7 《物流服务与客户管理》教案
第8节课
(第五章 第三节 国际通行的质量管理方法)
一、教学目的和要求
了解ISO9000族标准的术语。
二、讲授的主要内容
1、ISO9000族标准的产生和发展
2、有关术语
三、重点、难点的解决办法
四、教学环节的时间分配
1、ISO9000族标准的产生和发展
2、有关术语 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容：物流企业如何建立质量管理体系。
8 《物流服务与客户管理》教案 第9节课
(第五章
第四节 物流客户服务质量管理体系的建立)
一、教学目的和要求
识记： 质量管理体系的含义
理解： 物流企业建立质量管理体系的必要性 掌握： 建立质量管理体系的步骤
应用：为某一物流企业建立完整的质量管理体系
二、讲授的主要内容
1、物流服务质量管理体系的含义
2、建立物流服务质量管理体系的必要性
3、建立物流服务质量管理体系的步骤
4、物流服务过程质量管理
三、重点、难点的解决办法
重点：程序文件的编写、体系的测量、分析与改进 难点：程序文件的编写
解决办法：结合五矿日照国际货运有限责任公司的实际案例，在了解公司现状的基础上，针对现有的流程讲解程序文件编写的方法，让学生根据案例自己编写程序文件。
四、教学环节的时间分配
1、物流服务质量管理体系的含义
2、建立物流服务质量管理体系的必要性
3、建立物流服务质量管理体系的步骤
4、物流服务过程质量管理 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，通过案例让学生理解建立物流质量管理体系的必要性，吸引学生的注意力;在讲解具体如何建立质量管理体系时，只要结合五矿日照国际货运有限责任公司的实例，现讲解基本理论，引出实际的例子，让学生对基本理论的把握有个清晰的认识，对于属于同一类的内容，讲解其中的一部分，剩余的留给学生作业。因案例过大，需要借助多媒体来展现。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
作业：编写部分程序文件。
七、参考书
俞明男、丁正平 《质量管理》 大连理工大学出版社
2005年4月
张公绪 《新编质量管理学》 高等教育出版社
9 《物流服务与客户管理》教案 第10节课
(第五章
第五节 物流客户服务质量管理的常用的统计方法)
一、教学目的和要求
掌握：调查表、相关图、分层法、排列图、直方图、因果图六种统计方法
二、讲授的主要内容
1、调查表的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项;
2、相关图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项;
3、分层法的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项;
4、排列图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项;
5、直方图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项;
6、因果图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项;
三、重点、难点的解决办法
重点： 相关图、排列图、直方图、因果图 难点：排列图、直方图
解决办法：为了能够让学生更好的体会这两种方法的使用，用具体的例子进行说明，在讲解过程中，多以提问的方式调动学生的学习兴趣。
四、教学环节的时间分配
1、 调查表的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项;
2、 相关图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项;
3、 分层法的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项;
4、 排列图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项;
5、 直方图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项;
6、因果图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项; 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，按照五个方面进行讲解，让学生体会每一种方法的具体适用场合和使用步骤，结合实际的例子带领学生一起巩固所学的理论知识，多以问答的方式，提起学生的注意力。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
作业：为宅急送做一份客户满意度调查问卷。
七、参考书
10 《物流服务与客户管理》教案 第11节课
(第六章 物流客户满意度 第一节 物流客户满意度概述)
第二节 物流客户满意度的调查方法
一、教学目的和要求
识记：顾客满意的含义、顾客满意度含义
理解：顾客满意管理的意义、顾客满意度测试的目的、顾客满意度模型 掌握：如何进行客户满意测试、 应用：顾客满意度测评技术
二、讲授的主要内容
1、顾客满意的含义
2、顾客满意管理的意义
3、顾客满意度测试的目的
4、如何进行客户满意测试
5、顾客满意度含义
6、顾客满意度模型
7、顾客满意度测评技术
三、重点、难点的解决办法
重点：顾客满意的含义、顾客满意度含义、如何进行客户满意测试 难点：顾客满意度模型、顾客满意度测评技术 解决办法：实例分析
四、教学环节的时间分配
1、顾客满意的含义
2、顾客满意管理的意义
3、顾客满意度测试的目的
4、如何进行客户满意测试
5、顾客满意度含义
6、顾客满意度模型
7、顾客满意度测评技术 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，利用案例分析的形式讲解重点和难点的内容，明确顾客满意度的意义以及测试方法。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
思考题：比较各种方法的不同适用情况。