第一篇：服务民生破解办证难
“彩虹服务”破解看病难
——十堰市太和医院服务品牌解析
【决策背景】大医院患者之忧困
如今,到大医院看病最突出的问题是看病不方便，尤其是农村病人到大医院看病，不知道有病该看哪个科、做检查该怎么走，不晓得办理入院的程序，为等候检查结果有的还要在医院附近的旅馆住上好几天，多花费几百元钱。十堰市太和医院年门诊量100余万人次，日最高达到3800人次，一栋上世纪八十年代建设的老门诊大楼长期处于超负荷状态，病人挂号、检查、取药排长队现象时有发生。有的清早来到医院看病，到中午十二点还不能离开医院;有的总想让专家多为自己的病情治疗做一些详细的指导，但看到后面拥挤的病人只好放弃奢望;有的对医院有意见，却又不熟悉反映的渠道，只好把怨气压在心底。为了满足病人对医疗服务日益增长的需求，建立“以病人为中心”的服务理念，有效提高医院的服务质量，做好延伸医疗服务，解决患者看病就医过程中的难题，真正让老百姓享受到大医院的优越条件，构建和谐医患关系。2007年，太和医院在多年探索实践的基础上，在门诊窗口推出的“彩虹服务”，不仅化解了大医院看病不方便的难题，更让广大患者在就诊过程中倍感温馨和尊重。
彩虹，色彩缤纷，寓指服务内容丰富;形似桥梁，寓指医患相互沟通;亮若星辰，寓指阳光服务，温暖亲切。太和医院“彩虹服务”之所以名为 “彩虹”，正是看中其美好的寓意。“彩虹服务”是由佩带不同色彩标识、装饰不同的候诊环境和丰富多彩的服务内涵等元素组成的彩虹服务体系。太和医院彩虹服务中心现有员工32名，按岗位分为导诊、分诊和录入。按照服务结构分为诊前、诊中、诊后服务。这些周到细致的人性化服务措施受到社会各界及广大患者的高度赞誉，也为医院树立了良好的窗口形象。
【解困之举】细微之处便是感情触点
服务没有标准，但如果只停留在一般层面，就很难让患者体验到服务带来的快乐。太和医院彩虹服务中心的姑娘们从服务细节着眼，密切关注患者潜在的需求，延伸服务触角，创造性的为患者提供服务需要，让患者从心灵深处受到震撼。
“五色服务”养眼、养心、养神。即开展真诚热情红色导诊服务，及时为患者提供所需;推出平和有序蓝色分诊服务，确保一医一患一诊室;提供温馨舒适紫色侯诊服务，各楼层侯诊厅均有舒缓音乐、口杯报纸;执行高效快捷黄色便民服务，不需挂号就可开常规药和化验单;宣传关爱生命的绿色健教服务，门诊各楼层均摆放有健教资料专柜。
“七项人文关怀”感受彩虹与众不同。即一个微笑(微笑服务);两个问侯(问您好，问需要);三个帮助(帮助患者挂号就诊、帮助患者联系专家、帮助患者答疑解难);四个真心(爱心、热心、细心、耐心);五个免费(免费开常规用药、免费测量血压、免费提供轮椅坐便椅、免费提供健教资料、免费提供开水口杯针线);六个多做(多向病人说几句话、多引领病人走几步、多为病人打个电话、多观察周围病人情况、多从病人角度想问题、多用细节服务关怀患者);七个优质(为患者提供宽敞、温馨、舒适、整洁、私密、安静、安全的环境)。
“三诊服务”贯穿就诊全程。即提供“诊前、诊中、诊后”周到服务。诊前服务的特色项目主要有：通过“114”人工服务挂号台及“8801880”预约专线，对需要就医的病人实行“预约挂号服务”。诊中服务的特色项目主要有：为门诊病人提供科学导诊准确分诊、专家坐诊时间咨询、开常规用药、提供轮椅雨伞、拐杖、坐便器等便民服务;根据患者的需求进行服务延伸，开展 “彩虹直通车”服务，由专职人员协助外地患者挂号就诊、引领到检查科室做检查及办理住院手续、指引就餐、联系住宿、寄存物品及邮寄检查报告单等全程服务。诊后服务的特色项目主要有：通过门诊和住院随访中心，开展对门诊患者及出院患者满意度调查、就医咨询、短信提醒与问候、投诉受理等服务项目。
电话预约挂号服务是“彩虹服务”的又一亮点。此项服务解决了患者挂号排长队的问题。特别是对行动不便、年老体弱及外地路途遥远的病人是一大福音，想看那个专家，只需打一个电话就能预约到所需专家号，不需要很早就赶到医院来排队挂号，为患者节约了挂号等候的时间，提供了极大的方便。该活动自开展以来，目前已为3000余位患者进行了此项服务。
电话随访是“彩虹服务”的一项延伸。通过此服务可以了解患者的需求，发现医院工作中的不足，改进医疗服务，还可以让患者真切体会到医院为病人搞好服务的决心，更进一步增强了患者对医院的忠诚度。次项措施已服务30000余人次。
电话咨询是增强医患感情的桥梁。此项服务能够让患者更多地了解医院的信息，是对患者开展健康教育的良好方式。在两年多的时间内，接受健康教育咨询的患者达2000人次。通过咨询对患者进行健康教育，增加了患者的医疗卫生知识、增强了患者自我保健意识。一些患者在咨询后立即来医院进行健康体检，有效地开拓了市场，为医院增加了新的客户人群。
短信提醒与问候是彩虹服务中心开展的其中一项服务。主要是在特殊时期或季节更替时对患者发送短信进行相关健康宣教与问候;医院在开展的优惠医疗和大型义诊活动时对相关人群和病人进行短信通知和说明，如医院开展的儿童先心病免费
筛查、冬病夏治等。此项服务具有成本低、针对性强、覆盖面广的优势，是其他方式无法比拟的。活动开展以来，已为4000余名患者提供短信服务。
岗位考核提升服务层级。实行质量管理员、分管护士长、护士长“三级质量管理责任制”，根据岗位职能层层抓落实。彩虹服务中心内设质控督导员，负责定期督导各岗位工作质量，详细记录并每周进行反馈。分管护士长负责检查每天日常工作情况，详细记录并每周反馈;护士长对门诊服务工作不定期进行抽查和督导。每月初定期开展质量管理通报会，由质量管理员、分管护士长和护士长分别通报上月质量管理情况，并提出整改意见。定期开展工作交流会，每人对本月的工作情况进行总结，并在交流会中分享好的工作经验和服务技巧，对服务需要改进的地方，提出好的意见和建议。
彩虹服务中心的姑娘“身怀绝技”。选派质量管理员、分管护士长、护士长到国内外知名的医院考察学习，借鉴其先进管理经验，回院后举行多媒体讲座，为彩虹服务中心工作人员注入新的服务理念;制定彩虹服务中心培训计划，每月进行集中业务学习和技能训练。彩虹服务中心实施分级培训，初级人员每月自学基础护理理论知识，实行统一闭卷考试，考试成绩纳入“明星护士”考核内容，90分以上为及格，对少于90分者一周后进行补考。根据彩虹服务岗位职能和门诊服务工作特点，对工作人员进行人文知识培训，不定期进行服务技能、服务礼仪演练，以提高工作人员综合素质。
“彩虹服务明星”彰显太和服务模式。按照医院护理人员综合量化考核办法，护理质量无缝隙管理方案及“彩虹服务”工作质量考核标准、明星护士考核标准，由分管护士长在日常督导检查中对个人进行严格考核，建立护士考核档案。“彩虹服务明星”每季评选一次，予以奖励。
【实施效果】深层服务做大“大蛋糕”
医患关系发生巨变。通过电话随访有效地宣传了医院、专科和专家，扩大了医院在社会上的影响力，化解了潜在的医患矛盾和医疗纠纷，消除了部分有可能对医院造成负面影响的事件;通过预约挂号、电话咨询及短信服务扩大了医院医疗服务的范围和层次，达到了市场开拓、便民利民、健康教育的多重效果，具有重要的社会效益和潜在的经济效益。据统计，2009年上半年，太和医院门诊病人满意度从2007年的96.26%提高到目前的98.02%。基本满意为2%，无一例对门诊“彩虹服务”的投诉发生，受到患者点名表扬工作人员34次，收到表扬信、感谢信50余封。
医疗市场不断拓展。2009年，全院日门诊量均在3300人次以上，最高达3800人次，与去年同期比增长30000多人次。目前，到太和医院看病的患者来自陕西、
河南、重庆等6个省市，医疗辐射鄂豫陕渝周边2000万人民，医院消化内科、肝病中心、妇产科、心胸外科、心血管内科、血液内科等12个科室的外省病人占到15%以上。太和医院逐渐成为这个区域的医疗诊断中心、危重病人治疗中心和手术基地。2009年3月9日，一位来自陕西白河的钱姓患者，患有帕金森病，精神系统存在一些问题，与人沟通存在障碍。但是就是这样一位患者，仅仅因为去年到太和医院就诊时“彩虹服务”无微不至的关怀和“彩虹直通车”的全程服务给他留下了深刻的印象，而在今年的3月7日，他又只身一人来到太和医院就诊。他认为，太和医院虽然离自己的家比较远，但这里的医务人员离自己的心却很近。因为在老人的心目中，太和医院的医护人员待他真的如同亲人般体贴。
先进典型不断涌现。如门诊评选出的“五朵金花”：踏踏实实的“勤劳花”高明霞、兢兢业业的“服务花”舒卫东、勤奋好学的“上进花”邵艳、温柔细致的“美丽花”陈妍、追求细节的“完美花”张兆萍。她们以自身的模范行动叫响和践行了标兵精神，为全体职工树立了榜样。郧县柳陂镇的一位杨女士，三年前，不幸患了尿毒症伴有肾功能衰竭，经太和医院肾病内科专家精心治疗后病情有所好转。由于经济问题，她只能每隔半个月就从老家赶到太和医院定期做透析治疗一次。长期疾病的折磨和营养不良使得她体质非常差，每当她孤身一人单手扶腰还未走进医院，老远就能看见彩虹服务中心的姑娘们推着轮椅向她走来：“您身体不好，能少走就尽量少走些路吧。”从门诊到肾内科病房这短短的一段路，对正常人来说只需要几分钟，但推着轮椅至少要转乘三次电梯，经过两个陡坡。每送一次回来，即使在寒冷的冬季，姑娘们的额头都布满了细细的汗丝。这位女患者每次总拉住姑娘们的手不停地说“谢谢”，满含泪花的眼里饱含着浓浓的歉意和感激!
“彩虹服务”成为试点。仅2009年上半年，彩虹服务中心利用电脑分诊202451人次;为患者免费提供轮椅608人次;免费测量血压664人次，免费提供一次性口杯16920人次;租借雨伞228人次，寄存物品2299人次，微波炉使用425人次;登记并审核盖病情证明章2974人次;为患者家属及朋友查询住院患者1810人次;彩虹直通车服务中已为3574名的外地患者提供移动式全程服务;为647名外地患者联系住宿指导就餐地点。2009年1月，湖北省精神文明办领导对太和院进行暗访，对门诊“彩虹服务”周到细致人性化的服务印象非常深刻，“彩虹服务”受到暗访领导和专家的高度赞扬。此后太和医院彩虹服务中心被湖北省文明委授予“全省创建文明行业活动示范点”。
“彩虹服务”成为绽放在太和医院门诊窗口的一朵耀眼奇葩，也成为太和医院引领服务走向、提升服务层级、打造服务品牌的一个成功的范例。
【实践体会】“彩虹”对传统服务的冲击
门诊是脸面、是镜子，形象好坏取决于服务。门诊是医院直接对外提供服务的“窗口”，其提供服务的好坏直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉。当前，各行各业都在大打服务品牌，在各医疗单位的技术力量、设备设施差距愈来愈小的今天，服务就是最后的王牌。因此，要想在当今同行业激烈竞争中胜出，就必须使每位工作人员充分认识到服务工作的重要性，要从点滴小事做起，改变以往被动式服务为主动式服务，把病人当成亲友，给予热情周到的服务，给病人以亲人般的关怀;让病人在就医过程中，不仅得到了高质量的技术服务，更多得到了精神上的享受和情感上的沟通。太和医院积极响应卫生部“以患者为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的号召,以强化门诊服务质量为切入点，实施“彩虹服务”活动，优化了就诊流程，提升服务层级，树立了服务品牌，构建了和谐医患关系，赢得了社会各界的广泛好评。
门诊服务在于创新管理机制。随着科技进步和发展,人们的生活方式和传统观念逐步发生变化,新的医学模式也出现了重大改革,在这种变革潮流中,我们强调把“以患者为中心”的管理代替过去坐等式的服务。开展特需服务,提高医疗质量,缩短患者就医环节和在医院的滞留时间,建立健全各项服务措施，给患者以温馨、优美的就医环境,体现心理服务，满足不同层次患者的需求。太和医院“彩虹服务”通过建立服务人员学习考评机制、岗位竞争机制和标兵评选机制，极大地提高了员工服务意识，增强了员工的积极性和创造性，为更好地吸收患者、留住患者、拓展医疗市场，不断提高门诊患者数量和工作质量,起到了积极作用。
医患沟通是辅助治疗的手段。随着科学教育的普及，民众对健康知识的了解越来越多，病人就诊和医生为病人服务的模式也发生了重大的改变。人们希望对自己的健康状况、治疗目的、用药理由和治疗副作用有更多的了解，这就需要我们医护人员加强与病人的沟通。医患的及时沟通交流,有利于密切医患关系，化解医患矛盾，培养医患情感;有利于提高医务人员的素质，促进医院改革发展，构建和谐医院。太和医院“彩虹服务”中的电话随访、电话咨询、短信提示等服务措施抓住了患者的心，满足了患者的需求，增进了医患的了解和感情交流，增强了广大患者的吸引力，为医院带来了良好的社会效益和经济效益。
【案例点评】
把一件件平凡的小事做好就不平凡;把一件件简单的琐事做好就不简单。太和医院“彩虹服务”关注患者心理需求，关注每一个细小的服务环节，用热情周到的服务弥补医疗活动中的缺位和不足，以真情实感打动患者心灵，建立医患深情，从而化解医患矛盾，降低医疗风险，为构建和谐医患关系、提升医院品牌、树立医院形象、增强医院美誉度，作出了有益的尝试。
第二篇：如何破解物业服务“收费难”——创新决定发展
(一)如何破解“收费难”——“只要精神不滑坡，办法总比困难多”
‚收费难‛是物业管理服务企业经营服务中存在的一个带普遍性的问题。有的甚至成为制约物业服务企业正常经营和良性发展的瓶颈。如何有效地解决‚收费难‛的问题，成为不少中、小物业管理企业苦苦追寻要解决的难题。 究竟如何解决‚收费难‛的问题呢?我认为：
⑴首行要正确认识‚收费‛的问题的性质特点和规律，从全局的角度去思考收费问题，而不要头疼医头，脚疼医脚。
物业服务费的收费率，对物业服务企业来讲十分重要。他是物业服务企业提供服务后应得的报酬，也是物业服务企业经济收入的主要来源。业主不缴费，直接损害了物业服务企业的利益(当然也侵占了交费业主的利益)，严重影响着物业服务的正常经营和良性循环。
收取物业服务费，绝不只是一个孤立的收费问题，他与物业服务的服务理念、服务态度、服务质量、服务效果紧密相关。收费率可以说是物业服务质量的‚晴雨表‛，收费率=业主满意度，收费率直接反映着物业服务企业的综合素质和服务水平。 我们应该正确认识这样一个问题：在收费问题的主要矛盾和次要矛盾上，主要矛盾在物业服务企业这边;在收费问题的主要矛盾和次要矛盾上，主要矛盾在于服务质量。因此，破解‚收费难‛的方法应主要放在提升物业服务企业的服务质量上。单纯、片面埋怨指责业主是不客观的，也是不正确的。
如果能有这样一种思维方式，解决‚收费难‛的问题就有了一个正确的态度。 ⑵要具体地分析‚收费难‛的表象，真正找准业主不缴费的原因，为综合‚收费难‛确定有效方法。
现在业主拒绝交物业服务费，通常有这样一些原因或‚借口‛： A.工程质量遗留问题;
B.服务质量未达至服务合同约定的标准; C.在小区内丢失自行车、摩托车等; D.依仗某种‚关系‛，自视特殊;
E.看到有人不交费，物业公司也没有办法处臵，趁机‚搭车‛不交费;
1 F.炒房，或在外经商等原因长期不在小区内居住者; G.未出售的空臵房; H.特困户;
I.极少数无正当理由不交费的‚赖皮‛户(极少数或没有)。
从该公司的三个物业公司管理项目的情况看，这九种不交费的业主占不交费总数的比例大体如下：
A类占50%(保修期内)，后期占5%左右; B类占70%; C类占5% D类占1% E类占10% F类占6% G占类2% H类占1% 从上述比例也可看出，在物业管理初期(前期管理或保修期内)，不交费的原因主要表现为开发商工工程质量遗留问题(A)，而在日常管理中，不缴费的最主要的原因还是因物业服务企业的服务质量不到位引发的(B)。如C、D、E、F、G等不交费原因也与物业服务企业工作没有做到家有直接关系。
这样一捋，业主不缴物业费的主要原因就非常清楚了：一是工程质量遗留问题得不到时及时、圆满的处理;二是物业服务企业的服务质量存在瑕疵;三是本来可以解决的问题，因为物业服务企业工作不到位而未能解决。毛主席在《好八连》诗中讲：‚分析好，在有益，益在哪，团结力。‛这样一分析，问题的主要根源找到了，物业员工单纯埋怨指责业主的主观片面性消除了，剩下的就是怎样从自身找问题，怎样去改进服务。
⑶抓住主要矛盾诊‚脉‛下‚药‛，采取切实有效措施克‚难‛拔‚点‛。 分析不缴费问题、找准不缴费的主要原因，这只是第一步;第二步还必须对主要原因进行更具体地分析研究，才能有针对性地选择最佳解决办法 ，最终解决问题。比如，我们在进一步详细分析业主因物业服务企业服务质量原因不缴纳物业费的问题时，又排查出12个具体原因：
A秩序维护员管理不到位，致使业主发生单车丢失等失盗问题。 B保洁不达标，垃圾清理不及时。
2 C绿化管理不细，有的草坪发黄干枯。
D有的承诺未兑现，比如维修服务15分钟至现场不落实，使业主等的着急上火。 E有的业主家中暖气不热，几次修理不能解决问题(北方城市有不少物业公司承担区域供暖业务)。
F有的业主家中屋面漏水，阳台纱窗进蚊、蝇处理不及时。 G有的单元防盗门损坏，未能及时解决，业主感到不安全。 H有的业主怀疑业委会成员未缴物业费，要求公布后才缴费。 I有的房屋长期无人居住，找不见业主。
J有的是业主单位统一缴费，业主以此推脱(单位集体购房，产权还未办到业主名下)。极个别的确有困难的住户需要个别处理。 K对无原因拒绝缴费的未采取果断措施。
通过进一步分析排查，把不缴费原因分类细化后，我们分别采取相应措施逐一解决：
一是对因管理不达标，服务不到位的问题，通过加强管理，教育员工，狠抓岗位责任制的落实加以解决。同时改进制度，投入资金，增加设施，予以物质支持。
比如，有的物业小区没有自行车棚，业主的自行车只能停和在楼下庭院，我们就投入资金增设自行车棚，收取一定的存车费，以回收投入、支付看管员工资各电费，同时公告业主不存入车棚随意乱放的自行车丢失不予负责;比如草坪局部枯黄的问题，查出土质有问题(上面只有很薄的一层黄土，下面全是施工垃圾、沙子、石子、水泥、白灰渣等物。──这也提示物业服务企业在承接查验时，要特别注意对绿化带土质的查验)就进行换土，从根本上解决问题;比如维修服务上门时间是否遵守承诺，列入业主签单内容进行查验，同时硬性规定不管能否一次性修好，必须先到现场与业主沟通后再行处理。
二是坚持先服务、后收费的原则。自加压力，业主不满意不收费(当然满意的的标准不能超过服务合同、服务规范的标准)，真正做到通过我们真诚、有效的服务，使业主心悦诚服自觉付费。
为了促进收费，我们每年组织二次以上的业主家访的‚活动周‛，由经理层、部门主管带队，分成若干个家访小组(一般三人为一组，有经理、工程、收费等各部门人员参加)，深入到不缴费业主住户家中，嘘寒问暖，征求意见，统计需要解决的问题(先
3 不题交费问题)，能当场拍板的问题，当场承诺解决的时间和办法;不能当场决定的问题，研究后上门回复。必要时当场道歉表态，以安业主之心。在全面家访普查的基础上，回来后集体梳理归类，确定整改项目，整改标准，限定时间，分工负责解决。解决完毕，让业主签署‚整改项目，整改项目，整改标准，限定时间，分工负责解决。解决完毕，让业主签署‚整改结果验收单‛意见薄，必要时由经理层再上门回访，满意一户收一户的费，这样通常可以解决大部分欠费业主的缴费问题。
三是对单位统一交费的业主住户，采取积极、主动联系该单位领导，或联系财务负责人的办法解决。
我在太原漪汾苑小区时，有一个房管部副部长兼收费站站长，他做得就很出色，打电话联系，对方财务科长不说不交，只是今天推明天，明天推后天地推诿，他就在严冬早晨6点时顶风冒雪骑上自行车到那个财力科长家堵门，你说办事我就不吃饭、不睡觉跟上你，等 你办完事再说交费的事直到把支票拿回来。过年过节我还去看望你，送个挂历。天长日久，两人竟成了好朋友，对方不忍心让他白跑，总是到时间便及时开出支票让他取或主动送过来。
四是对长期不在小区居住，找不到人收取费用的业主，首先要从源头上解决通信联络问题，力争不出现通讯联络盲区。
这就是要在业主收楼时详尽的住房档案，不仅要对业主及其家属、子女的姓名、性别、年龄、工作单位、社会职务、就读学校、特长爱好、身份证号、车牌号(如有私家车时)等基本户登记下来：一是宅电;二是手机;三是工作单位办公室电话;四是其个人邮箱或QQ号。如业主同意，还可登记业主家中无人发生跑水、火灾等意外情况时找谁联络的备用电话(这种业主家中无人时，发生险情联系不到本人，无法入室抢险的案例几乎每个小区都发生过，物业公司没有办法，只好打110过来处臵)。当出现因业主家中长期无人，无法收费用时，应千方百计地通过预留的手机、电话、E-mail、QQ号和备用电话进行联系，再不行还可去其单位、子女上学的学校寻找，实不行还可通过公安派出所、街道想办法。通过这些渠道还无法找到，也可采取断电、断水断、贴告示的办法，待业主启用住房时追收。
我公司所管理的一个小区就出现过这样两个案列：一个是一位业主将其购买的房屋让其朋友合用，朋友离开后好几年无人居住，收不上费，直到业主本人再使用时，才发现没水没电，找到物业接电、接水时，一次性地补交了几年的物业费和采暖费一万余元。因其是一个报社的负责人，没再收取他的滞纳金。另一个是这个小区的×号楼×单元×
4 户有半年多时间地无人居住，房管员想了许多办法也联系不上，我们就安排夜间值班人员观察该住户动静。有一天正巧我值班，夜里10点多钟巡视时发现该户亮了灯，我立即敲门进入了解其不缴费的原因，才知道买房人是一个经常来往太原做生意的南方人，此房是为其在当地的一个‚二奶‛购买的，他不来时，那‚二奶‛也不来，他来时‚二奶‛才来一同居住。我们对他长期不按时交纳物业费提出批评，他心里发虚连连道歉，并主动提出一次性预交全年费用，此事得到圆满解决。
五是对极少数无正当理由不交费的住户，我们也坚持从自身努力上找原因。 我去×物业公司讲课时，就专门讲了这个问题，我说：‚我们不少物业服务企业都叫喊‘收费难’,我要问问你们，当一户业主的物业费收不上来时，你收费站长(组长)去收过没有?收费站长(组长)收不上来，你房管部长，财务部长去收过没有?部长收不上来，你分管经理去收过没有?分管经理收不上来，你总经理去收过没有?实际上，好多情况下是每一级都喊‘收费难’，但又没有知难而进亲自去收，好像收费问题就是收费员的事，这样的工作态度如何能攻克收费中的难点户?实际上，真正无任何理由拒不交费的业主几乎是没有的，原因还是我们的工作没有做到家。有的是收费员对业主反映的问题自己无权答复，如果经理去了很可能当场就能答复解决;有的是收费奖惩责任制没有严格执行，收费多、收费少、一样拿工资，没有把收费员‘逼’到收不上费来奖惩兑现扣工资、扣奖金的份上;还有就是收费员向上边反映了情况，上边不了了之，没有下决心去解决，收费员也就好收就收，不好收就不收了。试问你们物业的老总、副总、部长有多少人亲自下去收费过?亲自解决过一两个难点户不缴费的问题?!这一番话，问得大家低头不语。
实际上，我们有不少的物业服务企业，也想出了不少解决‚收费难‛问题的办法，也有不错的效果。比如①采取公司法律顾问发律师函的方式催缴物业费;②联合业委会使用《业主公约》条款去启发、敦促业主缴费;③选调与不缴费业主关系好有感情的员工做工作，人家很可能给‚面子‛;④找业主工作单位领导协助，或从工资中扣发;⑤用感情解决问题，通过帮助不缴费业主解决一些困难，比如协助办红白喜事，协助病人看病，生日送蛋糕等办法，先交朋友，建立感情，然后再启发教育其自觉交费;⑥依据法规停止对其的物业服务，促使其交费;⑦通过协商同意，用未退的装修保证金抵缴、抵扣物业费(我公司的一个外地项目管理处，就是采取这一方法，在合同期满撤出时清回了所有业主欠缴的物业费，避免了20万元的经济损失)。收费部要与装修管理部要协调好，对欠交物业费的业主可暂不退其装修保证金。
5 一定要注意我们有些物业服务企业曾经使用或正在使用的一些不好的催交费用的方式、方法，要逐步改进，一些有违法之嫌的办法绝不可用。比如：①采用停电、断水或不卖电、不供暖等‚捆绑式‛的收费方法;②在单元门或业主家门上连续张贴催交通知单，甚至在小区公布不交费业主名单的‚黑榜‛做法;③临时聘用社会青年，采用恶作剧方式收费的办法等。诸如此类简单粗暴甚至违法、违规的催收方法必须严格禁止，否则有可能激化矛盾，引出不良后果。
六是对因工程质量遗留问题引起的不缴纳物业费的问题。
现在大家已有不少好的做法，物业服务企业爱‚夹板气‛的问题已在逐步减少，归结起来，规避风险的办法主要有三个方面：①按照谢家瑾会长讲的，物业服务企业在物业承接查验时，不要大包大揽，只负责承接查验房屋共用部位，公区配套设施、设备和相关场地，业主购买的房屋由业主收楼时自己承接查验，有问题直接找开发商交涉，或者由物业服务企业先全部承接过来，再一户一户交给业主，以免形成房屋质量有问题，业主认为是你物业公司给我交得房，有问题我就找你，你不给我修好，我就不交物业费;②一定要在前期管理与开发商签订物业服务合同时，把好工程质量保修关，最好是在与开发商认真、诚恳协商沟通后，单独签订一个保修协议，明确具体详尽的保个办法、程序和责任。如果开发商自己负责保修，应单独在小区内开设工程质量保修部，直接接待为主投诉(这一条要写入物业服务合同中，以使业主明确与物业公司无关);如果开发商委托物业服务公司企业保修，则应对保修资金预付，对业主提出 的整改项目及物业公司做出的工程费用预算的认可并签字，明确事后结算办会等加以说明，并载入保修协议中，以免届时推诿扯皮。我们曾经有两种好的做法：在管理一个自建小区时，经与总公司(开发商)请示同意，采取了总公司将各建筑公司的保修费(工程建筑费用的3%—5%)拨到物业公司，保修期过后由各建筑公司与物业直接结算，把主动权掌握在物业服务企业手中，这是最好的办法。再一个就是我们管理一个经过投标、中标的物业项目时，虽然开发商作为接管条件要求我们将小区公共配套设施、设备、场地，以及业主所购房房屋一次性全部承接，由于我们与开发商签订了详尽的委托保修协议，并与甲方工程质量保修监督员(代表开发商在整改项目单和工程预算上签字批准者)建立了良好的协调、配合系，整个小区工程质量问题保修整改使用保修费70余万元，做到了顺畅无阻，而且我们还收入10万余元管理费(有些小的整改项目由物业公司工程公司工程部自收自支);③如果属于开发商直接把房屋交业主接收，并直接承担保修责任的情况，物业服务企业也不能事不关已，对业主与开发商因工程质量问题引起的纠纷作壁上观。
6 而要从维护为业主利益，与开发商搞好关系出发，居中协调，起‚连心桥‛的作用。对听到的业主对开发商的意见、不满和甚至要让新闻媒体曝光的信息时，要及时反映给开发商，提醒他们主动上门整改，以免事态扩大，并予以尽可能的配合，以维护开发商的企业形象和声誉;对为主因不懂建筑专业，未能发现的工程质量问题，只要我们察觉就及时提醒业主向开发商担出整改要求;我们还坚持在工程质量保修期满前一个月，向业主发出温馨提示，提醒业主保修期将到，如发现房屋工程质量问题及时与开发商联系，以免错过保修期。这种人性化的做法，既有利于维护与开发商的合作关系，又有利于通过维护业主合法权益，与业主建立良好的关系。
七是对开发商未出售的空臵房收取物业费的问题。
现在已经有了明确规定，未售空房产权属于开发商，开发商是业主，物业费理所当然应由开发商缴纳，这已无争议。但执行起来，仍然有多种情形需区别对待：①全部售出的，不存在任何问题;②部分出售的，如何处臵?我们觉得首先要弄清真实情况。现在有些开发商为了促销，常有虚报销售率的现象。问售楼处小姐，往往告诉你就剩几套了，再不买就没有了。与对方了解，往往说卖得很好，90%以上都出手了。不真正掌握实情，就难免上当。我们就碰到过：2003年我们去山西少**市参加一个小区的物业管理投标，中标后双方协商签约时，我们坚持空臵房物业费由该开发商负责缴纳，对方的老总、副总会异口同声称：整个小区房到已经出售了94%以上，到你们接盘时恐怕就全部售尽了，因为是早已相识的兄弟单位，我们就相信了对方的话，没有坚持加上这一条。结果接盘后，才发现真实的情况是销售率不到80%，再提出修改合同，为时已晚，结果吃了很大的亏。2008年8月，一家开发公司邀请我们去管理他们的山西**县城开发的一个小区，我们去现场勘察时，他们说房子卖得很好，双方友好地谈妥了包括‚空臵房由开发商交付物业费‛在内的主要条款，商定年底正式签约。结果由于金融风暴的影响，他们的房子销售率不到50%，按照原先说好的条款，支付空臵房物业费太多不划算，他们只好自己临时管理;③大部分真正出售，只剩零星空臵房的，通过测算，对服务收入影响不大的，则可以灵活对待。比如，销售率真正达到95%以上的，为了与开发商建立友好的合作关系，对少量空臵房实行无偿代管也是可以的。有的物业销售率即使在80%以上，但面积大，住户多的，通过测算仍有盈利的，也可以协商减半或少量收取，关键是要算好帐。最近，听说河北石家庄市修订物业管理条例提出按20%收取，也并不是可以探讨的。
八是对极个别享受低保的特困户，无力交付物业费的问题。
7 凡是有能力购买商品心的业主，基本上都不存在无能力支付物业费的问题。少数属于拆迁安臵住在老旧小区的特困户，大都没有实行物业管理，即使实行物业管理的收费标准也很低，加之政府对下岗失业人员均发有失业救济金，一般都能承受。我们做物业服务十多年来，只对一两户全家三口人(两老一小)无一个就业，且有一人常年有病，卧床不起，情况非常特殊的业主实施过减收物业费，并在过年过节时送米、面、油。
总起来讲，破解‚收费‛难题，随着形势的发展，需要不断创新，改进收费的方式、方法，比如近两年各级政府兴建的廉租房等社会保障性住房。如何实行物业管理和物业管理收费，就是一个需要研究、探索的新课题。但是我还是觉得，过去和现在我们在解决‚收费难‛上取得成功经验的一些基本做法，仍然必须坚持、深化、提升和发展，比如：先服务、后收费，以优质服务促进费的基本原则;‚只要精神不滑坡，办法总比困难多‛，千方百计想办法收费难的问题;领导带头，亲自试验，突破重点，加大攻克难题的工作力度;与业主交朋友，帮业主办实事，通过建立感觉，促进收费的人性化工作方法;依据有关法规，运用法律武器，解决问题的收费手段等。我还想强调的是，即使是再难的缴费‚钉子户‛，只要我们工夫下到，工作做到，就没有攻不破的‚堡垒‛，无非是‚牛头不烂，多费把柴炭‛。日本前首相田中角荣有一句名言‚石上坐三年，能把石坐暖‛古人亦云，凉水泡茶慢慢浓，这就是说，对于十分棘手的收费难点户，然后逐步感化，切不可急于求成，越闹越僵。因为我们要长期为业主服务，人都重感情，除非迫不得已，我是不赞成诉诸法律的。
(二)变“被动”为“主动”—— 物业服务企业服务作风改进不容忽视
物业服务企业的服务作风其实就是服务态度、服务理念、服务质量、服务水平的一个综合体现。我经常听到物业经理(包括部门经理)喊忙喊累，说一上班就被业主堵在办公室，接待了一拨又一拨，疲于应付，难以脱身。诚然，物业服务是一项琐碎繁杂、非常辛苦的工作，业主诉求无小事，你又不能推开不管。但是，这种日复一日、无休止地让业主找上门来，在办公室被动应付，又说明什么问题呢?这实际上说明我们有不少物业公司(包括项目管理处)在服务作风上有问题。
如何改变这种被动应付的局面?如何变被动为主动?研究后，做了下列改进：
⑴完善业主投诉接待制度，建立‚投诉接待站兼调度室‛365天24小时值班接待业主投诉、报修和反映问题，形成一套诉求接待、调度室派单运行，各相关部门快速处理，以及跟踪检查的投诉接待流程。
⑵建立严格的‚首问责任制‛。凡业主找到物业服务公司任何一个部门、任何一个
8 人，都必须热情接待，属于本部门或自己分内的事，一管到底，直到业主满意签单为止;不属于本部门或自己分内的业务，负责带领业主到相关部室交代清楚方可离开，绝不允许推诿不管‚踢皮球‛。有效地提高了工作效率和业主满意度。
⑶健全‚一站式‛服务窗口，方便业主，提高服务效率。这已成为当前各物业服务企业改变服务作风和服务方式的一个创新方法。
⑷把物业服务的重点放在‚第一线‛，变被动应付为主动出击。服务要上去，作风要下去。物业服务的‚第一线‛就是业主家中和管理现场，而不是办公室，一定要改变习惯于坐在办公室办公的陈旧作风。秩序维护员、保洁、绿化要让业主能经常看到你在实地运作辛勤服务;工程维修人员有事就上门服务，无事就到现场巡视，检查登记房屋、设施设备状况;经理层人员不要坐在办公室，要把主要的精力和大部分时间用于现场巡视和业主走访，我的体会：在小区转一转，就能发现一些问题;你同业主拉拉家常，就比坐在办公室强。所谓‚主动出击‛，尤其重要的时，物业服务企业一定要注重定期、不定期地走访业主，主动征求意见，倾听业主心声，主动发现问题，及时上门服务，把问题消灭在萌芽状态。不要等业主找上门来才去服务，不要等问题积累成堆才放‚马后炮‛。这才是变被动为主动的关键所在。
⑸加强部门经理、主管和实操员工的业务培训及能力提高，是转变服务作风，提高服务质量和效率的基础。
第三篇：北京股胜“一对一”服务破解“融资难”问题
北京股胜“一对一”服务破解“融资难”问题 -----平等、合作、互助、互惠
北京股胜资产管理有限责任公司自2000年成立以来，是中国最早一批民营资产管理公司之一，在金融投资方面积累了丰富的理论知识和实践经验。 公司主营业务：资产管理服务、融资服务、独立理财顾问、银行高管培训、银行私人财富管理中心顾问、政府、上市公司金融顾问、投资信息咨询、企业管理咨询、私募股权投资、企业投融资对接服务等金融服务。
北京股胜中小企业融资服务平台介绍
北京股胜作为中国最专业最高效的融资服务结构，一直立足于产业发展，立足于为中小企业排忧解难，致力于解决中小企业融资难问题。提出了“不仅要‘锦上添花’，更要‘雪中送炭’”的理念，用创新的理念，高素质的专业队伍，为中小企业打开了一条绿色的融资渠道，为中小企业的发展保驾护航，也为经济发展作出了积极的贡献。
打造绿色融资渠道：银行与企业的坚实桥梁
北京股胜受多家银行委托，在大陆地区寻找优秀潜质的抵押贷款项目，是银行与寻求资金企业的坚实桥梁，是为银行和企业提供融资对接、融资服务的平台。北京股胜从成立起就先后与农行银行、建设银行、浦发银行、兴业银行、华夏银行等十余家金融机构签订了《合作协议》并取得担保授信，建立了良好的合作基础。截至目前，多家企业在北京股胜担保下顺利融资，成为受益者。业务范围涵盖了汽车制造业、超导材料、经贸、电动车制造、果汁加工业等多个领域。如此骄人的业绩，既是北京股胜体现社会责任和历史使命的直接践行，也是北京股胜破解企业融资难题、促进经济发展的一个成功范本。
“一对一”服务提供融资方案 北京股胜帮助中小企业进行融资决策的制定，面对众多融资模式，使企业通过科学的预测和决策，获得最佳的融资方案。针对不同产业、不同企业的实际问题，采取“一企业一方案”的量身订制的融资服务。在融资方式的多元化中经常运用到的是私募股权融资。北京股胜给企业带来实现资产增值的机会，包括协助拟融资企业寻找、评估并引入合适的PE投资者，或设计实施其他融资方案。
公司首席经济学家宏皓教授亲自与企业接洽
为企业降低融资成本，并提供多元化的金融服务支持，公司首席经济学家宏皓教授亲自与企业接洽。宏皓，著名金融学家﹑融资专家、中央财经大学证券期货研究所研究员﹑中国金融智库首席金融学家、社科院金融博士，资深资产管理专家、战略顾问，私募股权基金管理者，历任多家五百强企业金融上市顾问，政府机构金融顾问。擅长以资本运作及金融杠杆手段设计财务优化、现金流加速、高效盈利模式、资产盘活、兼并收购、股权激励等投资银行业务，被誉为投资大师﹑中国私募基金之父。经过20多年资产管理及资本运作的实战，参与多家大型公司成功上市及后续增发，参与上百家大中型企业改制重组，宏皓教授拥有成熟的投融资经验，创建了中国人自己的金融投资理论。宏皓创建的中国金融理论已经超过西方10年以上.著书20部。在社科院﹑北京交通大学、清华大学、北京大学、中央财经大学、浙江大学MBA、EMBA、总裁班等多次讲授《私募股权与金融投资》、《公司理财》、《资本市场与风险投资》、《证券投资学》、《资本运作与管理》等课程，并常受邀在中央电视台《经济半小时》、中央人民广播电台《经济之声》、中国经济网、中国网络电视台、人民网等国家级媒体担任特约专家嘉宾。
北京股胜：有力推进企业大发展产业大繁荣
北京股胜融资服务为中小企业引来了源源不断的社会资金，真正为中小企业的发展、产业做大做强起到了四两拨千斤的作用。中国的资本市场不缺资金，缺的是信心。北京股胜的融资服务对全国中小企业都是一个极好的消息和机会。北京股胜资产管理有信心做好中国的投融资平台，打造中国一流的投融资平台，也有信心让中国的资金流动起来，切实帮助中小企业解决融资难题，使资本实现优化合理配置，推动实体经济与新兴产业的快速发展，为中国经济做贡献。
第四篇：破解办证难题
破解“办证难题”，清理作风积弊
原创于: 2013-10-14 08:29:39
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破解“办证难题”，清理作风积弊
为了办护照从北京返回三百公里外的老家多次补办证明，但多份证明根本不需要，3000多公里的路完全是“白跑”;办理营业执照却被相关部门“踢皮球”来回11次„„10月11日，中央电视台《焦点访谈》栏目曝光了北漂青年小周和江苏丰县的小狄为了办护照和办营业执照被办事人员刁难的问题。两地政府均连夜处置作出严厉问责。(北京晨报)
河北江苏两地“办证难”问题一经曝光，便迅速吸引了公众的眼球，好像瞬间勾起了伤心往事一般，网友们纷纷吐槽，大倒苦水，倾诉着普通百姓办事难的苦衷。
诚然，此次“办证难”问题的出现给了人们一个倾吐心声的契机，在人们畅所欲言的同时，恰恰反映了作风整治的另一个问题：积重难返。
是的，常听医生说，病来如山倒，病去如抽丝，作风之病不是一天两天的事，治起来自然要花些时间，幻想一蹴而就是不现实的。可是，从当前作风整治声势之大，措施之严厉，手段之强硬，竟然还有人对此视若无睹、置若罔闻，真的令人大为不解。莫非他们就真的生活在真空当中、不食人间烟火?难道真的对作风整治的要求、尤其是中央八项规定的精神没有听说过?
一些谜团真的待解。可是，曝露出的问题却真的不是小事，因为，从中我们可以看到党政机关工作人员与群众的感情深浅，为人民服务的宗旨意识强弱，公仆心的真假，衙门作风的有无。
从新中国成立的那一天起，中国人民就翻身做了主人，可是，不知从哪一天起，一些掌握了大大小小权力的人，就从心底里又萌生了官本位意识，而且随着这种意识的不断深化，他们自觉不自觉地把自己与老百姓区别开来，而且拉开了距离，划出了红线，把自己归到了另一类，即权力阶层，在老百姓面前居高临下、颐指气使、吆五喝六，逐步把主仆关系易位，以官老爷自居。对此必须立即予以当头棒喝：这是严重的错误。
官本位在中国有着悠久的历史，只要条件成熟就会钻进人的心里，生出一些事端。诸如权力观的异化，诸如政绩观的变形，诸如人生观的扭曲，都与官本位有着千丝万缕的纠缠。一旦沾染上这种恶习，人们往往会发生一些意想不到的变化，如对群众感情的冷漠、对群众反映问题时的不耐烦、对群众上访的极度反感，还有对群众安危冷暖的无动于衷，等等等等不一而足，极大伤害了群众的感情，损害了党和政府的形象。
知耻而后勇。最基层的党政机关工作人员，是党和政府与人民群众进行沟通、联系，开展工作、了解情况的纽带和桥梁，承担着最繁重最琐碎的工作任务，从他们的身上老百姓看到的是党的政府的形象，因而他们理应以诚挚热情的态度、耐心周到的服务，像对待亲人般对待前来办事的群众，而绝不能生、冷、更、横，更不能出现“脸难看、门难进、话难说、事难办”等机关作风病的症状。
任何一个团体、一个政党，政令畅通都是保持旺盛生命力、高度凝聚力和强大战斗力的前提和保证。中央“八项规定”出台至今将近一年，党的群众路线教育实践活动开展也有好几个月了，仍然出现河北江苏等地群众“办证难”的事情，充分说明了作风积弊存在之久、问题之严重，非来一次秋风扫落叶式的到位的整风不可。
作风整治要真正达到目的，就必须做到表里如
一、形神兼备，真正触及灵魂，真正治病救人，尤其是对一些沾染了严重的机关作风病的人来说更要加大诊治力度，从身体到心灵，从行动到思想，给他们彻底洗个澡，让他们真正脱胎换骨，重新认识自己，真正回归到为人民服务的正确轨道上来，真正做到为民务实清廉。
有关人员已经受到严肃处理，但是，对于那些身有病而仍然未得到及时治疗的人，我们绝不能放弃。(于治国)
第五篇：***措并举 破解群众办证难题
为认真贯彻落实中央八项规定、纠正“四风”问题部署要求，促进优质服务水平显著提升、干部队伍工作作风加快转变、群众满意度不断提高。河东区以国家、省、市《关于方便群众办理<计划生育服务手册>的实施意见》精神和全市计生系统开展“计生队伍作风、优质服务专项整治提升”活动为契机，结合人口计生工作实际情况，以群众实际需求为出发点，推行办证服务告知，实施网格化管理，规范各项制度，真正破解群众办证难题。
依托四个宣传载体，提高人口计生政策知晓率 一是依托服务窗口宣传。将孕前优生健康检查宣传与人口计生政策宣传相结合，在区民政局设立专门的宣传咨询窗口，为每位前来办证的夫妇发放政策宣传明白纸，让他们及时了解当前的计生法规政策，以及办理一胎服务卡程序及所需要的相关政策;在各镇(街)办证大厅发放计划生育办证服务告知书等宣传材料广泛宣传《条例》修改的主要内容，让广大群众了解取消再生育年龄间隔是对再生育年龄限制规定的废止，是对现行人口计生政策的进一步完善，不能理解为是放开二孩生育政策，二孩生育的条件仍然需要严格执行现行法律、法规的规定。对符合二孩生育条件的育龄群众生育意愿进行调查摸底，对适龄夫妇及时办理生育证;对年龄比较小的，剖宫产不足三年的，建议他们推迟办证，并告诉他们提早怀孕的害处等等。从源头上普及宣传人口计生法律法规政策，提高新婚夫妇对当前人口计生政策的知晓率。
1 二是依托文化大院宣传。在各镇(街)及村人口文化大院设置办理相关证件流程图及所需证件一览表宣传展牌，定期对展出的法律法规政策进行更新、完善，确保广大群众能够及时了解最新的办证流程及所需证件，切实解决群众办证难的问题。
三是依托网络媒体宣传。为使广大群众明白办理计生相关证件的流程及所需要证件，解决办证难的问题，依托河东区电视台、区计生局网站等宣传载体，进一步将办理证件程序进行公开公示。同时，针对特殊人群，如流动人口、集体户等特殊人群，采取专人负责，让他们明白下一步该怎么办理相关证件，切实做到广大群众足不出户口，就能全面掌握办证信息，进一步提高了群众对人口计生工作的满意度。
四是依托重要节日宣传。每年“五一”、“十一”、“元旦”、“春节”等重要节日都是对流动人口进行政策宣传的有利时期。为此，区人口计生局在火车站、汽车站、人群聚集处，通过开展一系列的人口计生法律法规政策宣传活动，向过往群众发放人口计生法律法规宣传折页，进一步向广大群众，尤其是流动人口宣传普及人口计生相关知识，为解决流动人口办证难扫除宣传盲点。
落实五项制度，实现办证工作便捷高效
一是上门服务制度。各镇(街)计生服务中心每月5日定期召开网格长会议。下达本月办证服务人员名单,要求利用5个工作日完成开展上门办证服务告知活动。各大网格长对本工作区所辖村级网格负总责，与村网格长共同一起入户签订办证服务告知书,告知书一式两份,街道计生服务中心
2 和办证户各留存一份。对因多种原因被服务对象不在家,采取电话告知方式并建立填写电话通知记录。
二是一次告知制度。为避免办证人因政策不明,材料不齐而导致重复跑路问题,要求在上门服务告知时,一次性全面将办证程序及材料准告知办证人.同时根据相关政策规定的办证程序和材料要求在办证服务告知书全部分类详细介绍清楚,明确材料的准备,办理的时限等内容.并在办证大厅设立办证服务专线电话,为办证人员提供政策咨询和工作预约服务。
三是限时办理制度。对符合办理服务手册和生育证人员推行限时办理承诺制.明确办理工作时限.一胎服务手册实行即时办理.办证人员随时办理.对因婚育史不清,群众举报等原因造成特殊人员待调查完毕无异议后7个工作日办理完毕。对符合二胎生育条件办证人员,实行15个工作日完成办证审批。对需预报调查的特殊人员,由区调查结束后10个工作日内完成办证工作。
四是调查回访制度。各镇(街)对办证人员建立微机化管理档案.对各网格长服务办证告知情况进行登记统计,并电话调查回访工作落实,了解工作区及村级网格长上门服务办证告知书的签订情况,办证群众对服务工作的满意程度.对随机抽查情况建立调查登记,对服务过程中群众反映的意见和建议进行详细记录,梳理整改。
五是督促办证制度。根据每月办证情况进行统计,对接到办证服务告知书的未及时办理服务手册或生育证人员实行定期督促制度，每月10日以管理区为单位负责进一步督
3 促,建立督促记录登记,提醒办证人员及时办理.减少因督促不到位延误办理的问题.提高群众办证意识。
实施二项举措，保障办证工作规范运行。
一是畅通信访渠道。开通办证专线，做好信访、咨询工作，配备专职人员负责接听有关“群众办证难”、办证人员无作为等举报电话，认真解答群众提出的各种问题。同时，各乡镇也公开计生办值班电话，实行24小时值班制，做到有问必答，有难必解，时时接受群众对人口计生工作的全方面监督。
二是定期下乡督查。区人口计生局专门成立办证工作督查小组，定期不定期地到各镇(街)、村居进行督导检查，深入到办证户进行入户走访，从基层了解各乡镇落实办证难政策的情况，对于落实不到位，责任不明确，服务态度差进行全区通告，并将督导结果记入年终考核。