无论是我们生活还是工作中，计划总是必不可少的。它能帮助我们认清前进的方向，能让我们更顺利的实现目标，那么你会拟写计划吗？下面是小编为大家整理的《百货运营行为计划》相关资料，欢迎阅读！
第一篇：百货运营行为计划
百货电子商务运营计划书框架
一、运营模式
实体百货公司（品质管理）＋卖场联营店（高端产品）＋渠道营销联盟（综合推广） ＝ 一站式高端生活服务电子商务平台 品牌印迹：
1) 选购高端商品、体验优质服务就来某某百货（网站）； 2) xxxx.com像征时尚、品质、尊贵
二、运营目的
1) 借助网络推广某某百货品牌； 2) 吸引更多潜在消费者直接拜访； 3) 通过网络辅助卖场销售；
4) 网站整合客户资源，维系忠实顾客； 5) 创新模式吸纳更多品牌入驻实体；
6) 整合多方推广渠道资源，扩大某某百货增值服务
三、运营目标 1) PR值 2) ALEXA排名 3) 网站注册会员量
4) 网站商品更新频率（周／件／卖场实际 百分比） 5) 网上销售额（月均／季度／年）
6) 网上引导入店率（打印卡／券／其他等）
四、运营策略
4.1 目标市场及产品策略
1) 通过网站引导、卖场组织的高端俱乐部（圈）； 2) 丰富网站商品资源，扩大受众面； 3) 细化网站中商品展示等的提示，引导访问者加深实体印象； 4) 各商品间的交叉展示（如上衣同步展示部分鞋裤等）； 5) 逐步打造的“某某百货”生活文化策略； 6) 引入新技术，如视频的卖场、商品展示； 7) 公益推广策略；
8) 综合产品开发，如网站logo、吉祥物的品牌延伸
4.2 渠道策略
1) 旅游网站合作推广策略； 2) web2.0生活类网站合作策略；
3) 泛媒体(以网站名义的传媒合作等)合作策略； 4) 商端小区（媒体类如网站）合作策略； 5) 会所、高端卡类合作策略
4.3 促销策略
1) 结合卖场的促销策略；
2) 节假日系列活动（形成主题化）策略； 3) 消费回馈策略； 4) 积分兑礼策略； 5) 尾货、新品
4.4 服务策略
1) 客服团队及呼叫中心；
2) 服务承诺的选择性，例无货换退货； 3) 配送及24小时服务； 4) 在线预约体验式策略； 5) 支付方式的可选性
五、运营轨迹
1.某某百货电子商务平台
2.最大的高端商品+实体卖场交易平台 3.高端、品质购物首选某某百货
六、运营里程
阶段一：品牌推广、网站产品完善期（预计
年-月日～年-月日） 时间：从
年 月 日至
年 月 日 1) 电子商务平台正式发布
年 月 日； 2) 店内品牌上网率
%； 3) 网站商品发布量
件；
4) 合作频道、广告互换（免、付费）网站
家； 5) 电子商务平台新闻发布会
年 月 日； 6) 软文推广
篇； 7) 注册会员
个； 8) 网上活动执行
次；
阶段二：消费引导、网上交易预热期（预计年-月日～年-月日） 时间：从
年 月 日至
年 月 日 1) 店内品牌上网率
%；
2) 店外品牌（合作推广、销售）上网率
个； 3) 网站商品发布量
件； 4) 网上活动执行
次； 5) 网上商品交易金额 万元； 6) 网上商品交易成交量
件； 7) 会员卡网上开通
张； 8) 网上引导消费者入店
人次； 阶段三：消费引导、网上交易成长期（预计年-月日～年-月日） 时间：从
年 月 日至
年 月 日 1) 店内品牌上网率 %；
2) 店外品牌（合作推广、销售）上网率
个； 3) 网站商品发布量
件； 4) 网上活动执行 次； 5) 网上商品交易金额 万元； 6) 网上商品交易成交量
件； 7) 会员卡网上开通
张； 8) 网上引导消费者入店
人次
第二篇：商场、百货运营方案,策划
**韩日精品城前期筹备的
运营方案
**集团企划部
2011年5月30日
目
录
一、 经营战略------------2
二、经营定位------------3
三、经营项目分布------3
四、服务功能设计------4
五、经营规划布局------4
六、建筑包装设计------4
七、运营管理设计------5
八、招商设计------------5
九、商场运作财务分析9
十、发展前景------------10
韩日精品城前期筹备的运营方案
不要考虑能赚多少钱，而要考虑如何让**百货火起来，尽量在少投入的前提下让联营者赚到钱，而原让赚到钱的业户为我们宣传**百货怎么赚钱，从而提升商业地产的价值，尽快销售偿还收购资金是制定我们前期筹备的运营方案的总目标。
一、 经营战略
消费者是一个庞大而复杂的整体，不同消费者对于同类产品的需求具有很大差异性。因此，我们应根据自身的资源条件以及居民消费特点、周围其他零售企业的经营目标等诸多因素，确立自己独具一格且又是目标消费群认同的特色经营方式，给消费者留下独特的印象。
延吉市位于吉林省东部，是延边朝鲜族自治州首府所在地，全市六十万人口中，朝鲜族人口占百分之五十八，民族特色浓郁、自然风景优美。我们应该充分发挥我们的文化优势和资源优势，可以考虑以下经营战略：
①建议将**百货名称更改为**韩日精品城。
②选择特色商品。突出韩日精品这个重点，相应地要把各方面经营做到位。
③民族特点突出。充分利用朝鲜民族这张品牌与长白山生态品牌形成互动，为公司经营打出一张民族品牌。
④塑造特色形象。确定与众不同的企业宗旨、使命、经营理念以及企 2
业名称、标志等象征性项目，让消费者购物、休闲就能联想到**韩日精品城。
⑤营造特色购物环境。增加一些方便性和补充性服务设施，为顾客营造一个温馨、舒适、整洁、安全的购物环境。
二、经营定位
近几年，由于延吉百货大楼、时代广场、明珠购物中心等商业公司的兴起，给延吉市商业市场带来了质的飞跃，在此激烈的商业竞争中，**韩日精品城应因地制宜，力求创新。针对延吉市的消费特点，通过市场分析和营销策划，以韩日精品为定位，实施品牌战略，将提升商业地产价值，并通过以人为本的管理，强化公司凝聚力和创造力，运用ISO9001-2000质量体系认证的管理模式，垄断该地区的中高挡韩日精品零售市场。
三、 经营项目分布
1、项目简介
**韩日精品城位于延吉市中心繁华商业区公园街公园路2号。总建筑面积12764.7 平方公里，前身为主营韩国商品的**百货。
2、项目经营单位 华银商贸有限公司
3、项目经营业态布局
一层经营韩日食品及日用品超市。(主营韩日原装进口食品及日用品) 二层经营韩国高档服饰 (主营韩国LOTTE百货知名品牌)
三层经营韩日精品电器 (主营三星、LG、SONY、松下等世界品牌) 四层经营精品长白山土特产品(主营人参、鹿茸、林蛙油、食用菌、
农副产品等中高档礼品)
五、六楼经营按摩院(要求业主重新装修，提高服务档次) 七层经营韩食馆(考虑全州拌饭及百年石锅等) 八层经营咖啡、茶吧
九、十层经营婚礼厅。(朝鲜族民俗婚礼厅)
四、 服务功能设计
**韩日精品城集合购物、休闲、餐饮、文化、婚礼厅等多种商业形态，为消费者提供一站式服务;休闲、舒适、周到，凝聚多姿多彩的消费生活，体现着现代都市人对休闲、交流的渴望，是现代生活方式的集中体现。
五、经营规划布局
5.1经营规划布局要以“以点代面，特色经营"为目的，也是精品城的经营特点。引进中高端韩日品牌合作商，对它们给予优惠政策，邀请其入场，让它们能够起到增强文化氛围，活跃新商场气氛之作用。
5.2经营规划布局顺序要坚持韩日精品类商品优先，辅助项目配套的原则。
5.3经营规划布局着重考虑韩日精品核心主力品牌专柜放在营业现场通道的端点，不宜集中放置在中间，这样才能达到组织人流的效果。
六、建筑包装设计
建筑包装设计符合现代商业经营运做需要。对建筑物外观及经营区室内结构与装饰再做合理修饰改造，更好地满足商业经营需要(从增加营业面积的角度，应考虑楼梯的重新布置。
七、运营管理设计
运营管理参照ISO9001-2000质量体系认证的管理体系模式。
ISO9001-2000质量体系认证的各项管理性文件和各工作流程操作性文件，是精品城的运营管理的依据及指导蓝本。
八、招商设计
1、招商优势:
公司商业经营管理团队为延吉市韩日精品零售市场订制最佳适宜的品牌经营合作方案，以利益共享、双赢经营我主导，运用韩日精品为依托，竭诚打造延吉市区域独家中高端韩日精品店，垄断该地区的中高端韩日精品零售市场。
2、招商范围：韩国知名品牌服饰(引进韩国LOTTE百货品牌)、韩日品牌电器(考虑三星、LG、松下、SONY等知名品牌);韩日原装进口食品、日用品;长白山旅游土特产品;韩食;休闲类咖啡、茶吧;朝鲜族民族特色的婚礼厅。
3、招商要求：
品牌商品具有有效的商标注册文件，产品合格证书和检验报告等质检资料，进口商品提供海关报关单及商检证明。
4、经营合作方式
公司拟与韩国、日本中高端知名品牌的厂商、代理商、经销商以及本地区有实力的经营业主建立合作关系，考虑选择扣率形式为主的联合经营合作方式
联合经营方式是公司与其他组织(个人)在平等互利的基础上，为谋求竞争优势和共同发展，实现彼此之间志愿联合的战略。这种经营方式有利于公司更有效地利用有限的资源，创造更多的商机，提高竞争能力。
5、经营合作标准：
一层：按每月200元每平方米的租赁标准， 扣率8%-20% 二层：按每月
元每平方米的租赁标准，扣率20% 三层：按每月
元每平方米的租赁标准，扣率20% 四层：按每月
元每平方米的租赁标准，扣率 20%
五、六层：按每年
元每平方米的租赁标准 七层：按每月
元每平方米的租赁标准，扣率20% 八层: 按每月
元每平方米的租赁标准，扣率20%
九、十层：按每月
元每平方米的租赁标准，扣率20%
6、招商工作程序
为营造很好的招商环境，吸引更多的理想品牌供应商加盟，增加合格候选供应商的基础数量，特制定本招商工作程序。 6.1全州内招商工作程序：
此程序在招商工作时间排序上定为第一程序,第二招商工作程序也可同时启动，该程序兼顾向本地区宣传**韩日精品城的作用。利用全州有影响力的专业媒介发布新业信息，并有隆重招商宣传作用。该工作程序能为以下招商工作程序顺利开展做好前期铺垫作用。
6.2 韩国、日本招商工作程序：
此程序在招商工作时间排序上定为第二程序,也是正式开始进入实质性招商阶段，新公司可以派招商组人员赴韩国进行实地考察及招商工作。
6.3延吉市招商工作程序
6.3.1此程序在招商工作时间排序上定为第三程序,也是重要和关键的招商工作程序，当地招商业主应该占招商总量的半数以上，在保证特色品牌联营商数量的同时，当地招商兼顾开发引导的功能，协助当地联营商经营正规品牌化商品，成为韩日品牌化经营的实践基地。
6.3.2考虑减少、避免竞争对手对公司的招商筹备工作的不利手段干扰，正式招商工作与开业时间紧密衔接，不给对手恶意干扰的机会。招商人员队伍组建后必须经过系统培训，实践磨合后再投入实际工作状态。以先有计划有步骤地对适合预选供应商评定，有的放矢地对理想品牌供应商洽谈，这样不仅节约费用，而且能有准确的针对性，提高合作成功率，
6.3.4宣传工作中心，应以**韩日精品城即将登陆延吉市，成为购物的天堂、身份的象征，以全新的内涵震撼消费群，以上层的品质服务于延吉市人民等内容为中心，制造轰动性前奏和神秘氛围，为下一环节的实质各项工作，做好铺垫。
6.3.5细致调研现有韩日精品市场运营品牌现状，制定招商各品类工作预案标准，初步接待来洽谈的品牌供应商，并认真填制初选供应商登记表，对重点目标备选供应商，保持主动接触，排除阻碍，建立合作伙伴关系。签订意项合作协议，收取合作预约订金。
6.3.6
7、招商工作进度
第一阶段：筹备预案期
1、总体经营计划预案拟定，招商工作原则方案制定;
2、制定商品定位标准;
3、拟定初步各商品类布局方案;
4、拟定与供应商合作方式及条件标准。 第二阶段：初选储备供应商期
1、公司招商团队组建，基础工作技能培训，团队协调性磨合
2、组织进入全州招商工作程序;
3、组织进入韩国、日本招商工作程序，组织实施初选供应商资源储备;
第三阶段：评审确认供应商期
1、 确定正式的各品类商品定位标准和品类布局执行方案以及招商合作式方、合作条件标准等公司经营原则方案;
2、 确定各品类最终执行的经营工作方案，各品类重点标志性经营品牌认定，以及针对性特殊招商方案的制定及实施;
3、 普通标准性品牌供应商洽谈合作条件，结果对比择优;
4、评审确认合格供应商，签订意项合作协议，收取合作预约订金; 第四阶段：合作协议书签订期
1、根据公司各项筹备工作完成进度情况，确定准确开业时间，对已经完成的筹备工作进行科学客观的评审和合理微调，确保开业正常可行之后，与合格供应商签订正式合作协议书;
第五阶段：入场实施专柜期
2、卖场专柜设计基本标准设定，规定贯彻;
3、与供应商协调专柜设计规格，符合双方设计规定要求;
4、办理相关入场装修手续，进场实施装修专柜;
5、做到及时合理，人员积极跟进，协调配合各管理环节，控制按规划方案实施，完成阶段工作目标。
8、招商部筹备期人员编制
以工作相互支持、管理相互制约的工作原则，暂把公司在筹备期的招商部分为两个组。(1)规划审计组;(2)招商业务组。(3)品牌传播组
(1)规划审计组：
工作职能：宏观组织协调,各项工作监督跟进,评估分析招商结果 人员编制：组长1名;综合助理1名;汇编管理文员1名。合计3人。根据具体工作职能特点选择适合人员。
(2)招商业务组：
工作职能：根据公司总计划原则制定各商品类具体招商工作计划方案，并认真实施执行
人员编制： 组长1名，助理1名，综合业务4名，共6名。 (3) 品牌传播组
工作职能：提高延吉市韩日精品城经营水平，满足公司经营的品牌数量，加快精品城组织速度，确保精品城经营品牌质量和如期开业。
人员编制： 组长1名，综合业务3名，共4名。
九、商场运作财务分析 9.1平效估算
商铺租赁比例主要是取决于发展商回收资金的量比及实际可销售面积
来决定的。如果租赁成本高于市场商户租金可承受的界限，成功经营将成为一句空谈。只有在发展商、业主、客户、经营四点利益平衡的情况下成功经营方可顺利启动，达到互赢的局面。具体的运算模式如下：
资金回收总量÷实际租赁面积×投资回报率0%÷12个月=月/平方米/租赁租金(实际估算数据以销售总量为准)
每年基本费用：
根据预计分析每层租赁价格定为：
9.2经营成本估算
经营成本估算与成本控制是公司成功经营之本，精品城的资源配置比例、办公及财务支出费用都将直接影响商场的正常运作，有效的成本控制及有效的经营运作是韩日精品城成功经营的第一基础定律。
每年经营成本估算： 9.3销售收入及利润分析
经分析韩日精品城年产
万收入，可实现利润
万元，销售税金及附加
万元。
十、发展前景
通过有序的市场推广和先进的管理理念，高质素的服务，专业经营运作，**韩日精品城必将成为延吉市商业中心的一颗明珠，成为延吉市居民享受休闲购物的最佳选择。
第三篇：百货商场运营管理专题培训(王孝民)
王孝民
现任河源商业中心运营中心运营总监
中国购物中心(中购联)ASM职业经理人
国际(香港)购物中心规划及管理专业协会注册专业会员
国际工商管理研究生、国际(香港)购物中心规划及管理专业协会注册专业会员、中国购物中心(中购联)ASM职业经理人、国家注册企业培训师、中华管理培训网高级顾问合作讲师、<<中国品牌讲师大全>>推荐及收录讲师、中华讲师网特聘讲师、中国培训师大联盟注册讲师、中国(深圳) 第
四、五届消费商品采购大会特邀演讲嘉宾、中国卓越管理专家、总裁网网络商学院特聘专家、中国企业教育十佳讲师等。。。。。。
曾在家乐福、深圳民乐福集团、志健MALL、港惠MALL等大国内外知名大型连锁超市、百货及购物中心任营运经理、店长、总助、 营运总监、副总、总裁助理、企业高级顾问等职位;现任河源商业中心(粤东最大综合体80万㎡)——运营中心运营总监(副总) 。
十年多年来一直专注和从事零售商业的大型百货、连锁超市、购物中心、 商业地产及城市综合体的定位规划、运营管理、开业筹备、招商规划、营销策划、品牌策划、客服管理、地产开发等方面的管理工作。2006年到2007年期间，先后多次到新加坡和香港学习购物中心管理和和商业地产方面的培训学习，并对零售商业的不同业态和模式进行深度研究，成为一流的商业终端实战专家。结合几大领域实战经验，吸收世界先进企业的经营管理精华，形成自己独有的理论体系和实战体系。
为多家中型零售企业建立完善自有培训体系，并编写了规范、系统、科学、实用的培训体系手册。不断完善企业内部培训师的培训、考核(评估)等制度，建立企业课程开发、整体培训计划实施等的工作。在长期企业培训工作中为多家企业培训出一大批优秀中、高层管理人员，多次为大、中专院校毕业生和其他零售企业高、中层管理人员进行培训、指导和顾问工作。
曾多次被深圳市零售行业协会、深圳市商业联合会、湖南省郴州市技术学院、广西省梧州市商贸学校、惠州商校、香港百佳超市、深圳恒波通讯、ITAT、燕汇MALL、中华广场、惠州港惠MALL、江苏苏杭时代、深圳海岸城、深圳金莎(志健)MALL、康师傅深圳区、广西南宁商会、茵佳尼服饰(深圳、贵州分公司)、巴蒂鞋业(惠州分公司)、惠东美汇城等多次邀请授课，并为深圳市万盈佳百货、深圳市鸿泰集团及下属大富豪百货、惠州丽日集团、惠州帝景购物广场、惠州天天润购物广场、惠东爱尚百货、惠州港惠MAL、广东坚基集团等多家公司中高层管理人员进行授课并为他们建立和完善了公司内部培训制度。
主讲课程：
《商业地产规划设计招商运营市场营销策划管理-7天》
《百货商场策略性营运零售管理管理人员营运管理技能训练》
《百货商场提升商务谈判的技巧增强感染力》 《百货商场运营管理专题》
《城市综合体商业地产项目管理与营运》 《购物中心发展与管理》
《购物中心现场运营服务管理技能》
《商业地产营销策划招商谈判技能管理技能》
《直面商业购物中心客服管理及投诉困惑》
《百货商场运营管理专题培训课程介绍》
要想脱颖而出、接受强化培训、现场面对现场、在于实战经验 技能管理提高、领会实战经验、回店展开工作、得心应手熟练 努力在于训练、功劳在于实现、个人价值提高、成长迅速见效
课程设置全面
避免纸上谈兵 打造商业通才
实际操作
亲身体验
实话实说
避免空谈
课程设置
联系实际
活学活用
从中体验
【培训特点】
整个培训采用MBA教学模式及互动与案例相结合的方式
1、
讲师特聘由具有多年在世界知名及国内企业从事高层管理工作并具有咨询工作经验的专家进行培训，透过现身说法以实战经验为重;
2、从开店定位,到店铺规划,到经营诊断,提供一整套开店、经营的宝贵实战技术;
3、特别重视实况演练结合实际案例的分析，手把手教会学员对门店的经营与管理的具体方法;
4、采用小组讨论方式活泼教学,配合现场的实习课程,倍增学习效果;
5、涉及零售企业各部门管理的关键技术，全面提升零售行业中高层管理人员职业素质;
6、若您在培训后对难点问题仍不能解决，您可以与我们的咨询顾问沟通，寻求指导性意见。 【培训目的】
旨在提升百货商场经营管理者的专业素质与能力，提高百货商场运营管理技能、培养百货商场复合型人才，让你在百货商场行业中得到可持续的发展。
【课程目标】
为百货商场打造专业知识丰富、管理技能过硬、综合素质良好的专业管理团队。 【课程方式】
理论讲解+经验介绍+问题研讨+案例分析+模拟演练 【目标学员】
在百货商场企业中从事经营管理工作，渴望系统地更新管理理念、提高管理技能的商业零售管理人员。 【培训对象】
总经理、副总经理、策划(推广)总监、招商总监、营运总监、招商经理、营运经理等商业零售中高层管理人员，有志于在商业地产新领域发展的人士。 【课程特色】
多年的操盘手担任课程讲师，课程设置体现了操作性、系统性、实用性、互动性的特点。
【课程内容】百货商场营运管理
课程内容：
核心内容一：百货商场运营管理基本技能
1、百货商场业态管理的原则
2、百货商场服务管理原则;
3、营运管理是商场稳定经营的重要基础;
4、看起来简单做起来难，营运基本职能都包括那些;
5、为什么说现代的百货商场要坚持多业态发展;
6、现代的百货商场招商行不行业绩说了算;
7、百货商场运营中的难题是什么;
8、结合分析国内几家百货商场成功与失败的案例来提高你现场营运管理的能力;
9、为什么主题促销活动开始和结束后总是让我们高兴不起来;
10、对竞争对手的调查，我们到底主要调查的细节是什么;
11、我们现场运营的规范化服务从那些具体细节来做;
12、百货商场营运管理的内容的细节是什么;
14、百货商场营运标准规范;
15、百货商场成功连锁经营的要素表;
16、百货商场的经营管理上所必须具备的要求;
17、百货商场目标管理要点;
18、百货商场要坚持多业态发展;
19、让大型百货商场变成景点。 核心内容二：百货商场促销的策划技巧
当促销成为我们必要的营销手段的时候，在如何突破促销传统观念的基础上，需要更加关注促销的内在需求，促销是一种可以为企业展望未来的平台，也是提供信息的良好窗口，所以在使用促销上面，应该把促销的各项功能发挥出来。
1、百货商场节日促销与一般的促销意义不同;
2、百货商场装扮;
3、百货商场促销产品;
1、 百货商场促销台面;
2、 百货商场促销环境;
3、 百货商场促销人员;
4、 百货商场促销定性;
5、 百货商场动态促销;
10、百货商场促销技巧;
11、百货商场促销时限;
12、百货商场促销量化;
13、百货商场促销特点;
14、百货商场促销目标;
15、百货商场促销氛围
16、百货商场成功促销的八个到位
核心内容三：百货商场管理特点
1、 百货商场规模特点;
2、百货商场规划特点;
2、 百货商场运营特点;
3、 百货商场商铺的特点; 核心内容四：百货商场现场统一管理规范
1、百货商场管理的理念;
2、百货商场招商管理规范;
3、百货商场营销管理规范;
4、百货商场服务监督规范;
5、百货商场高效运转规范;
6、百货商场物业管理规范;
7、百货商场娱乐休闲空间管理规范;
8、百货商场业态管理规范;
9、百货商场租赁政策与承租服务规范;
10、百货商场注意引进国外品牌规范。
核心内容五：百货商场品牌商品引进的策略
问题：
1、百货商场要想实现永续经营的目的，除了不可缺少的硬体设施、环境及优秀的管理团队外，为什么更需要有高品质的商品来赢得顾客的惠顾哪?
问题：
2、为什么说百货商场建立的关键是必须有大批高品质的商品存在，没有这些商品的保证，保证百货商场的永续经营也可以说只能是纸上谈兵?
问题：
3、为什么说百货商场要引进好的品牌商品是一项很复杂的工作，需要具备很多的条件，不是靠那一个人的魅力就可以解决的问题?
核心内容六：如何提高百货商场的核心竞争力
面对新的零售业态的迅猛发展、国外商业的步步紧逼，百货商场欲顶住挑战，摆脱困境，重新走向辉煌，关键在于构建新时期的核心竞争力。对于目前的百货商场的核心竞争力是指适应消费者需求变化趋势，符合商场经营目标和发展实力，能够持续增强在零售市场竞争地位的业务优势。
问题：
1、为什么今后百货商场将以时尚及休闲类商品为重心? 问题：
2、信息沟通、社会交往、心理互动的多元化活动是什么?
问题：
3、为什么今后百货商场要挑起了休闲化、个性化、多样化消费浪潮? 问题：
4、为什么今后百货商场要在提供名优新特商品的同时配以高质量的服务跟进?
问题：
5、今后百货商场要在需求多元化、消费个性化的买方市场，更适应环境变化才有优势可言?
问题：
6、为什么今后百货商场要强化团队关系，提高员工素养? 问题：
7、如何提高百货商场管理干部的综合能力?
问题：
3、如何提高百货商场管理干部的经营意识? 问题：
3、如何提高百货商场管理干部的有创新能力?
问题：
3、怎样让百货商场管理干部坚持工作质量和工作标准? 问题：
3、怎样让百货商场管理干部要体现领导的能力? 问题：
3、怎样让百货商场管理员工要保持积极的心态?
问题：
3、怎样让百货商场管理干部要注意培育下属的意识和思维? 问题：
3、怎样让百货商场管理干部要不断增强目标意识?
核心内容七：重塑百货商店的核心竞争能力
目前中国的百货业正处于衰退阶段：百货商场数量的增加并没有带来其销售份额在整个社会商品零售总额中比例的上升,而是趋于下降。面对消费需求的变化、其他业态的冲击、新的同业的分割、经营管理的落后等，百货商业要想在新一轮的竞争中站稳脚跟，需要成功建立核心竞争能力和竞争优势。
1、怎样看待百货商场从产品竞争到能力竞争
2、什么是百货商场业态竞争与核心能力 ■主力商品 ■服务特色 ■企业形象
3、什么是百货商场直接竞争与核心能力 ■市场定位 ■优势商品 ■企业形象
核心内容八：如何做好百货公司专柜评比及奖惩
百货商场的营运部门应在每月或每季度对各楼层及专柜进行绩效考核，并定期开展绩效评比，以期提升公司总体的绩效水平。
1、百货商场考核的原则和目的
2、百货商场专柜绩效考核的制定方式
3、百货商场专柜评比的重要性
4、百货商场专柜评比的重点考评标准
5、百货商场业绩评定标准
6、百货商场商品质量及物价评定
7、百货商场服务评定
8、百货商场货品调配能力
9、百货商场参与统一促销活动
10、百货商场专柜的违纪行为
11、百货商场专柜评比的程序
精彩案例分析
深圳、香港百货商场促销全集
第四篇：百货区营业员岗位职责及日常行为服务规范
一楼营业员岗位职责及服务规范
1、每日早会过后，要将各自柜台内外的卫生(包括货架、货柜、展示台、开票台，死角处等)打扫干净，常用的办公用品(销售小票、笔、透明胶、剪刀等)要准备好，之后再将柜台陈列及库存进行点数，如发现与昨晚营业结束后所点的数目不一致时要及时上报当班管理人员。(注：期间商场服务台广播迎宾时间时，营业员要求统一站在柜台内的迎宾线上迎宾，待迎宾时间结束后，再进行以上未完成的工作。)
2、上班时间要精神饱满，不可披头散发，要求全妆上岗(女性)，穿工作制服，戴工作证，工作证应该规范地佩于左上胸，正面端正朝外。遵守礼仪礼节，站立姿势要端正，不靠墙，不靠货架，不能双手趴在柜台上;不能双手抱腰，双手插袋，双手叉腰及背向顾客，双手应放于体前交叉，右手放在左手上。不可接待亲友、吃东西、说笑、闲聊、串岗、随地吐痰、乱丢杂物、当众挖耳、抠鼻、修指甲等做与工作无关的事情。
3、上班打卡是考勤的重要依据，做到不迟到不早退。上班前应先更换指定工作服饰再打卡，下班时先打卡再更换工作服。不能在上班时间购买自用商品(特殊情况除外，但要告知当班管理人员)，休班在本商场购物，要求营业员在员工专用收银台买单。非工作需要，上班时间未经管理人员同意不能随意离开商场，如有急事外出要上报当班管理人员。上下班必须从员工通道出入，并主动给防损人员检查自己所携带的物品。
4、营业员每个月的班次排定后，未经管理人员同意不得私自调换变动。一个月的换班、请假无特殊情况不可超过三次。
5、接待顾客时，通常情况下应讲普通话，必要时应使用相互都懂的语言(如方言等)。
6、接待顾客或来访人员应主动打招呼，如：您好，欢迎光临**(品牌)，请随意选购等，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象，并且在待人接物时应该一直保持微笑，对顾客要做到“百问不厌，多试不烦”，服务完毕后或顾客离开时，应由衷的向顾客致谢“谢谢，欢迎下次光临!”
7、在接待顾客或者在公众场合咳嗽、打喷嚏时应该转向无人处，并在转身时说“对不起”，打哈欠时应用手遮住嘴巴，时刻注重自身的形象。
8、注意控制个人情绪，在任何情况下严禁与客户或者同事在商场内发生争吵，甚至打架闹事。
9、拾到他人的财物应立刻上交商场服务台或部门负责人。
10、在工作场所内遵循A级管理模式，即逐级上报原则。对管理人员不可直呼其名，要称其称谓。
工作上要服从上级领导的工作安排，如有疑义，做到先服从后投诉。
11、见到顾客在商场内拍照、吸烟、携带宠物等行为应当上前婉言制止，必要时请防损人员协助。
12、商场内营业员之间不能搭肩、挽手、抱腰而行，与顾客相遇应靠边而行，不可从两人中间行走，请人让路要先说对不起，非工作需要不可在工作场所奔跑。
13、不允许用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向，用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
14、增强防盗意识，发现商场内有形迹可疑的人物应立即向管理人员报告。如营业员有盗窃行为的，则按其情节轻重处以相应的赔偿，更甚者将扭送公安机关处理。
15、增强消防意识，柜台内的物品或商品摆放严禁堵塞消防通道，挡住消防器材，防火卷帘门下面不能摆放任何物品。
16、在不影响顾客购物的前提下，柜台内应做到随时清洁，对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理干净。标价签如有损坏、破旧应及时更换。见到商场内的垃圾应随手捡起丢入垃圾桶，对顾客遗留的杂物，应及时清理，遇到无法清洁的污渍应立即通知保洁员清理。
17、对货架(柜)上空、缺、少的商品要及时上报给相应的厂家，做到及时补货、库有架(柜)有，每天下班前应主动向管理人员反映畅、滞销的商品情况。
18、由商场统一收银，严禁营业员或供应商场内外现金交易行为。
19、商品上架(柜)销售前应把好质量关，确保柜台上的商品一定是的可以销售的，不允许销售与品牌不符或过期的商品，如有发现以上问题要及时上报给商场管理人员处理。
20、熟悉自己经营品牌的企业文化，商品的品名、产地、生产厂家、洗涤和保养方法等。熟悉经营品牌的商品的特点，要懂得商品的陈列艺术，陈列的效果要具有美感。
21、顾客在选购好商品后，营业员要及时开单并告知收银台的具体位置(如有需要还可亲自带顾客到收银台买单)，无特殊情况营业员不允许带顾客买单(谨防收到假币)。且上柜销售的商品一定要核对价格，不能标错价，对因标错价等自身原因而造成的经济损失者，均由自行赔偿。
22、在当班期间如遇顾客投诉本品牌的商品有质量问题等，要友好的接待并亲自带领顾客到商场服务台，由相关管理人员解决客诉问题。绝不允许营业员私自处理客诉。
23、要告知顾客办理商场VIP卡的条件和相应细则，决不允许营业员利用职务之便给顾客使用自己的VIP卡。
24、所有员工须熟悉商场内各个品牌的具体位置，并能很准确的指引顾客购买。
25、各专柜应设立交接班本，在管理人员每日开早晚班会时，做好相关的会议内容纪要。
26、商场广播当天营业结束后，员工应在自己的岗位上整理商品，清洁卫生，补齐柜台内的陈列，不能串岗、聊天、做与工作无关的事，直至商场管理人员通知才能集队，开完晚班会后有序离场。
第五篇：2011新版运营标准--卖场形象、员工行为规范
卖场运营标准
一、 收银台标准
(一) 收银台台面
收银台面干净整齐，外侧只允许放置收银系统(VISA标识牌，POS机、签字笔)、店铺名片(需按公司统一要求制作)、市场部统一配发的亚克力广告框、附件展示架这四部分，并且摆放有序、美观。台面内侧，依次放置收银系统(直营店铺/街铺)、电话机、电脑、计算器、日报系统(日报、小票需夹在黑色文件夹中)、笔筒。笔筒中只允许放置笔、剪刀、订书器，且要保持黑色。收银台面不允许摆放任何绿植、装饰物品等非公司统一规定的物品。
电话、笔筒等需使用公司统一配发的物品，且要维持物品原样，不允许擅自改动。 其他文具，如剪刀、订书器、针线盒、涂改液、胶棒等，统一放在工具盒中，放在收银台下面
有配饰架的店铺，要保证配饰架货品丰满、陈列美观。
(二) 收银台内部及壁柜
收银台内部区域，功能划分明确，物品摆放有序(购物袋、功放、音乐光盘、电脑主机、打印机、打印纸、培训资料等)，不允许放置水杯、食物等。音乐光盘需使用公司统一发放的当季音乐， 不允许违规操作。
收银台内的购物袋分类摆放、整齐有序，严格控制购物袋私用，特殊情况或货品调拨请使用旧的购物袋。非特卖时节，不允许在购物袋上写字，如遇客留货等情况，请使用小型便签纸，钉在购物袋口边(上注顾客姓名、联系方式、是否付款、留货期限等关键信息)。
抽屉内物品摆放有序，不允许把配饰/附件/退换货/残品等放在收银台抽屉里; 银台后面壁柜依实际情况安排好用途(客留、衣架、残品、购物袋等)，壁柜内物品须整齐摆放，壁柜门保持关闭状态。衣架整齐放置指定位置，多余的及时收进仓库。从任何角度观察，都保证收银台清洁整齐。
垃圾桶放在收银台后面，内置黑色垃圾袋，垃圾量不得超过垃圾筒容量的百分之五十，收银台内地面需保持整洁
收银台内不允许出现纸箱、施工物料等任何非公司统一配置的物品。 临时放置在收银台的顾客已选购的货品，需折叠整齐。
严禁在收银台周围及卖场任何位置，粘贴个人销售记录等其他店铺内部资料。
二、 试衣间标准
试衣间告示牌保持干净无尘土，POP广告必须与当季活动相符
站在试衣间中，保持试衣凳放置左后方，试衣鞋放置在前方同侧，鞋头向前，摆放整齐，保持清洁无异味;当试衣间无顾客，试衣帘应保持挂在右侧。
试衣间外的储物车只做临时周转使用，货品及时归位，多余衣架、裤架及时送回库房的规定位置。
1 /
4 保持试衣间卫生干净，不少于每两小时打扫一次。
三、 陈列细节标准
卖场上的货品要货量充足、丰满，羽绒服陈列4件，针织外套类陈列5-6件，其他
货品陈列6-8件
有配饰或附件的货品，需将配饰、附件与相应的货品陈列在一起，且尺码匹配，陈
列方式正确美观。
在陈列套穿货品时，保证里外套穿的货品尺码匹配，且要维护好陈列细节，保证员
工在销售过程中拿找货品更加高效。
陈列在展桌上的货品，附件或配饰也要与相应的货品陈列在一起，保证尺码匹配。 衣服经过熨烫才能摆放到卖场上，且要按照公司统一规定的顺序排列尺码。顺序依
次为M-S-XS-L-XL-XXL,摆放时，要注意挂钩方向一致，间距均匀。
吊牌不能外露，扣子要系整齐，发现有松懈的扣子，及时拿到库房钉牢，防止脱落
丢失，影响销售。
货品要细致维护，保持整洁干净，不能有灰尘、毛发，有污渍、划痕、油渍及人为
损伤等货品，不能陈列在卖场上。(因员工行为损坏的货品，不允许退仓。) 每周必须做店铺大扫除，保证门楣、橱窗玻璃、烤漆墙面的干净
四、 库房标准
(一) 库房卫生
地面干净，没有垃圾废物等;货架保持干净整齐(拍摄地面、货架)
库房内杂物和私人物品要设固定场所统一摆放。私人物品统一放置库房一角，且封
袋装好。若有更衣柜的，统一放置在更衣柜内。
有清洁车、储物柜、杯格等标准设施的店铺严格把各类物品统一归放,所有清洁物
品都放在清洁车内，使用时小心维护，延长使用寿命。
不允许将食物放置在库房或在库房吃食物
水杯放在单独的区域，远离货品
(二) 库房货品
货品按大类和款式分区域码放整齐，将包装袋色标放置在同一侧，且标有尺码的一
面向上，吊牌不能外露。
使用库房标签卡，保证货架干净，提高库管工作效率
将畅销货品放置在货架方便拿取的地方，将相对滞销的货品放置在货架的最上方或
最下方，提高找货速度
高价值货品重点保管，皮衣，西服，桑蚕丝等衣物要悬挂放置
单件货品单独存放，可悬挂在单独龙门挂上或放置在专门的箱子里，并且有打印的
标识
饰品单独存放，方便拿取
饰品损坏的衣服可以继续保留销售，损坏的饰品用小袋进行包装，贴上款号，标志
残品，放在贴有打印标识的残品箱内
所有衣服附件必须和衣服配套存放
浅色货品必须装袋存放，不能简单用购物袋装货装放
为减少员工在货品清点上的工作量，已经收仓卖场不再陈列的货品同款、同色及时
封箱保存，并在库房帐本注明明细，在箱外贴封箱单，表明箱内货品明细、数量，以便查找
库房内要单独设留货箱，存放为其他店或者顾客的留货，箱外标有明细并注明顾客
是否已经交钱。为其他店铺留货不超过两天。
入库拿货时，必须用梯子，不能踩踏货架
新款到店时，须在库房理货。未拆包装袋的货品需放置在垫布上或纸箱里，货品一
旦拆开包装袋并出到卖场，需要保证熨烫整洁并挂在龙门架上。
要保证货品整洁，没有包装袋的货品不能直接放在地上
衣架、裤架放在专门的区域分开存放，以免衣架被裤架划伤。裤架要夹起来存放，
方便拿取。
多余的模特、层板等易划伤的陈列道具，需包装好统一放置在仓库一角或者货架的
最上层，多余的挂通等铁器要统一放置在货架的最下面。
(三) 库房账务
库房设立责任人，库房钥匙由库管掌管，正常情况下其他人不准进入库房，库房丢
货由库管个人承担;若小店铺，无单独库管，则钥匙由代班掌管
店铺有两个以上库房的，要分开管理，离卖场近的库房主要存放畅销款，距离远的
库房存放货量大、消化慢、即将退库的货品
每个库房都要建立库房明细帐，记录库房货品，记录出库入库
库房每天点数，保证帐实相符
要保证合理有效库存，残品、召回款及时退货
五、 员工行为规范
(三) 仪容仪表
1、 着装标准化：
在岗员工统一穿着当季工装，统一工鞋，工鞋颜色、风格需与当季工服匹配，突出
品牌风格
工服、工鞋保持干净清洁,如需清洗必须提前告知区域经理，并替换上一季统一工装
(不得随意搭配),替换时间最多一天。
工装的细节配饰必须佩带，以突出品牌风格
实习未定岗员工，必须统一穿着工服
上岗期间需佩戴VM员工工牌
2、 发型标准化：
发型须时尚、大方、优雅
所有员工须保持头发清洁无异味
可根据工服颜色、风格适当搭配发饰
3、 发型标准化：
全国统一彩妆：小烟熏妆，主题颜色为金+棕+黑(请见化妆技巧短片) 店铺员工需在上岗之前，化妆完毕，不允许在卖场上化妆、补妆
(二)卖场行为准则
员工进入卖场身上不得带有异味 在卖场，说话音量适中，不得喊宾，不得大声喧哗，同事之间进行必要的工作交流，尽量不影响第三方，以保证为顾客创造轻松、舒适的购物氛围。 在岗期间，须面带笑容，行为礼貌，不可说污言秽语，举止优雅，与顾客交流时，不随意碰触顾客身体与物品;拿取衣服可轻声快步走，不允在卖场上跑动 对待顾客要彬彬有礼，不得与顾客发生争执，事事以顾客为先 工作期间不得聊天、嬉戏打闹、照镜子、使用手机、接打私人电话以及在店铺会私客等 在岗期间需保持饱满的精神状态，不得蹲、坐、倚靠银台、墙壁、中岛架、墙壁等。 不得在卖场上吃东西、喝水、嚼口香糖等 使用店铺名片，不允许在新品画册上手写店铺/导购姓名及联系方式等，保证画册精美。 在收银/付货过程中，重申退换货规定，尤其特殊大类商品。
(四) 收银员行为行为准则
收银员仪容仪表，与店铺导购标准一致
在收银过程中，需与顾客确认购买衣服的尺码准确、配饰齐全，确保检查衣物完好
无损坏
收银/付货时，需唱付唱收，如“共XX元”，“收您XX元”，“这是找您的XX元以及
小票”，“这是您的卡，请收好”，“这是您挑选的三件衣服，已经装好”等。 在收银过程中，遇有特殊洗涤的情况，需做温馨提示
重申退换货规定，尤其特殊大类商品。
注意使用礼貌用语，如“请您稍等”，“谢谢您的消费，请慢走”，“欢迎您常来”等，
联营店铺指示收银台时，肢体语言需标准。注意告知顾客我们的新款到店频率，欢迎顾客常来选购。
在与顾客交流时，注意眼神的交流，面带微笑，语调亲切。
有意识的适时使用新款画册、店铺名片，并告知顾客新款到店频率，欢迎顾客常来
选购。
五、 退换货规定