商场服务礼仪培训资料

第一篇：商场服务礼仪培训资料

商场服务礼仪培训方案

商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一,商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪,在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。

课程收益：

通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。

通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。 通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。拉开企业与企业之间的差距。

商场服务礼仪培训方案

第一部分：商场员工职业素养提升训练

一、商场员工基本素质培训 明确工作动力：找回自我，认识真我 发现工作乐趣：面对现实，展望未来 寻找工作动力：心态转变，海阔天空 责任目标并举：素养当先，驰骋职场 自我激励为主：激情永在，积极乐观

二、商场员工优质服务意识培训 为什么要让客户满意 服务与业绩的关系

具备良好的心态和正确的服务理念 服务人员情景调整训练

第二部分：商场员工基本职业礼仪规范

一、服务人员仪表礼仪的构成

二、服务人员的仪容礼仪

三、服务人员的服饰礼仪

四、服务人员日常礼节规范

第三部分：商场服务管理

一、商场服务礼仪“四字诀” 意——面部表情训练 口——话语语气训练 眼——目光沟通训练 身——肢体语言训练

二、服务语言礼仪 服务用语基本原则 服务沟通基本礼仪 服务用语表达技巧

服务技能模拟训练：招呼有讲究

三、服务礼貌用语 称呼用语 问候用语 答谢用语 致歉用语 请求用语 赞美用语 服务用语

四、营业员的服务态度 热情。耐心。赞美

五、服务人员分类与服务规范技巧训练 商场服务的分类

营业员对顾客的态度服务技巧 收银员的服务规范和技巧 第四部分：商场服务礼仪培训课程总结

第二篇：商场微笑服务培训心得

培训心得

此次培训，我学习了真情微笑从新开始、微笑故事分享以及一线服务人员不规范的微笑服务举例，对于微笑有了更深刻的理解和认识。微笑可以提升美感，使我们具有感召力，能够带来许多意想不到的作用，为企业带来效益;不规范的，也许是不经意的僵硬或懒散，就能将我们努力的成果化为乌有，为企业带来不良的影响。

我们该如何去微笑，如何应用到工作中，如何避免不规范的行为，这是每一个公司员工都应该思考的问题，我觉得应该有如下几个方面：

一、 从主观改变，从被动微笑，到主动微笑

我们只有真正理解了微笑的意义，我们才能发自肺腑地去微笑，通过理论的学习，我们能够不难理解微笑的含义，衍伸到主动地做，需要一个自我的调整，这需要改变我们的固有工作习惯，从而养成良好的行为规范。

二、 坚持职业服务，一定会有收获

水滴石穿，我们的努力从量变到质变需要一个过程，这个过程是漫长也许是艰难的，我相信，一个品牌的建立是来之不易的，坚持职业的服务是伴随我们品牌成长的始终，也是对我们坚持的最好回报。

三、 对待不职业行为要坚决避免

首先要从我做起，避免不专业、不职业的行为，其次要影响、教育身边的员工，也和主管一样，乐于避免不良行为，逐渐形成一个良

好的氛围，对好事要坚持表扬，对不足要勇于提出批评、总结，逐步完善我们的团队。

以上是我对此次培训的一些心得，我会在以后工作中努力应用，争取为公司做出自己的贡献。

品格国际商场

刘尧

2011年9月29日

第三篇：商场营业员礼仪培训

商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。上岗前，必须对营业员进行培训，从提高人员素质入手，要求作到规范服务。营业员的服务，不仅是个人形象问题，而且关系到整个企业的形象。现代化的企业，要求营业员提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。

课程目标：

n 了解服n 务礼仪的重要性

n 掌握基本的服n 务礼仪要点及规范

n 改善营业人员的仪容和职业着装，n 塑造职业的服n 务形象

n 学会在服n 务过程中与顾客交往的基本礼仪规范与技巧

n 了解顾客抱怨不同n 的处置技巧

课程形式：讲授、讨论、演练等

课程对象：基层员工、中层管理人员

课程时间： 6小时或12小时

课程内容：

第一部分：营业员服务礼仪

u 服u 务礼仪的概念与核心问题

u 服u 务礼仪的原则

第二部分：礼仪形象

一、营业人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。整洁且精神的仪容

u 积极且有亲合力的表情

信息=(7%)你在说什么+(38%)你是怎么说的+(55%)你的身体语言

u 敏捷且职业的姿态——服u 务工作的重要组成部分

人们在服务交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个营业人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。

二、职业服饰礼仪

u 营业人员着装礼仪规范及技巧

u 着装基本要求与搭配

u 工作场合饰物佩带礼仪

三、服务规范用语

u 礼貌用语多多益善

u 亲切u 问候常挂嘴边

u 服u 务忌语

u 赞美之词不u 绝于口

四、 营业人员举止风度

u 营业人员的姿态

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

u 公共场所行为要求

入座、离座

出入房门

进出电梯

上下楼梯

递接物品

常见的手势语

第三部分：工作交往礼仪

u 基本礼仪

1)职场问侯语

2)电话接打礼仪

u 商务交往基本礼仪

1)接待礼仪基本程序

·招呼与引导

·介绍与握手

·名片

u 服u 务交往中的沟通礼仪

* 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来 * 语言沟通的礼仪

1)倾听礼仪

2)交谈礼仪

第四部分：顾客抱怨处置

产生顾客抱怨甚至是投诉的原因多种多样： ü 不ü 合理的顾客需求

ü 服ü 务失误导致的投诉

第四篇：商场客服接待人员礼仪管理培训课件

所属系列： 营业人员通用技能课程时间：12课时(两天) 课程深度： 企业文化待客礼仪咨询型知识授课对象：营业、客服人员 课程目标：· 建立健康企业形象· 培养优质服务营业技巧

· 增强服务人员主人翁意识· 帮助营业员工端正态度

· 利用礼节待客树立企业口碑。

适宜人数：≤50人

★ 工作人员仪态修养(行为训练课程)

1. 接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)

A通过站姿要领，展示出企业的公众形象和社会责任

B通过站姿要领，树立产品的健康与亲众

C通过站姿要领，带来的亲和能力

2. 接待行礼(欠身动作适用的不同场合)

A、 15度的使用B、30度的使用C、45度的使用

3、 引导及示范手势(改变员工手势的方法)“请、送、让”的规范

4、待客坐姿(服务沟通中的基本坐姿，坐式服务基本要领)

5、接待人员必须学会的双手递送姿态

6、工作中必要的语言表达能力

7、工作中必要的快速应变能力

★ 职业形象与精神面貌

1、工作人员仪表形象规范：西装、衬衫、腕表、裙装

2、个人卫生对塑造工作形象的重要：指甲、发型、衣领、鞋面

3、领带与丝巾的结系方法方式

4、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰

5、女性员工的工作服装与配饰的注意事项

A、裙装在正式场合的穿着

B、配饰“五元化”

C、销售岗位女性着装禁忌

6、男性员工的工作服装与配饰的注意事项

A、领带色觉基础

B、男性的手腕

C、鞋袜穿着技巧与禁忌

7、女性员工必要的工作淡妆要点

A、隐藏不必要的心理变化

B、健康的形象是企业一致的对外形象

8、色彩知识与商场形象

一、商场接待工作服务态度表情规范要求

1、应有的服务意识与服务态度：工作时间的两个坚持

2、关于微笑服务的概念要求：美好的心态才有真挚的笑容、主动微笑

3、职业与企业关系：坚持自己的选择、坚持行业的规范、坚持岗位的责任

4、接待客户的微笑要求

5、微笑的原则和微笑的训练：笑不露齿和“八颗牙”

6、自身的情绪的控制和管理

二、商场服务礼仪实务中的细节：

接待人员客户陪同礼仪实务：

称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、

举手礼仪、助臂礼仪、注目礼仪、

微笑礼仪、乘车礼仪、文件递送礼仪、

递接名片礼仪、入坐交谈礼仪、同乘电梯礼仪„„

接待领导及重要客户的注意事项：(情景模拟训练)

1、迎宾工作的三步曲：准备、相应问候、落座后茶饮服务„

2、引导客人至目的地：站在客人的哪侧、回顾、上下楼梯、推拉门„

3、交谈场景示范：展板讲解、产品展示、服务跟随„

4、产品展示与咨询讲解：口令、音色、标准语、敬雅语、适当停顿„

5、客服沟通中的禁忌：眼神、身体、表情、长呼吸、小动作、不良习惯„

四、商场服务中工作语言的表达

1、注意工作语言的口吻和态度

2、客服人员应该学会叮嘱与商量的口吻

3、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处

4、学习客服用语中的“彩虹语言”——“敬、谦、雅、歉”语

5、说出“不”(拒绝)的方法和方式

6、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切

7、周到待客服务所必须的细致和细心

8、用一个服务人员的态度去表达你的语言

9、沟通游戏：你画我画

五、客服工作电话礼仪

1、工作人员接听电话礼仪

2、员工电话礼仪实务

3、电话服务的声音要求

4、电话服务注意事项

5、手机与手机短信的商场禁忌

6、电话营销中的注意事项

7、待客规范中关于电话与手机的管理

8、电话跟访的解决方案

六、处理投诉——妥善处理可以促进关系

1、抱怨形态与抱怨原因的分析

抱怨真实面目

客户抱怨产生的大量原因

2、听取抱怨处理前的心理准备

客户本身的心理

客服人员的心理准备

不要害怕抱怨

客户抱怨并不是针对你

处理抱怨要拿出诚意

3、抱怨处理的步骤

1)保持冷静 2)积极倾听 3)答复顾虑 4)正面话语

5)转移感受 6)给予利益 7)付诸行动 8)随时回馈

4、抱怨处理辞令与应对关键点

处理对方的态度

处理对方的声调

处理对方的措词

七、团队建设之团队沟通与协作

团队角色认知——我和工作、我和他人

关于“孤独”的几种解读——团队心理学

团队模拟：雁群飞舞——服从是一项能力

八、客服人员的综合素质要求

丰富的客户服务从业知识

服务要懂得顾全大局

营业人员服务过程中要有保护自己的基本能力

伤害是把“双刃剑”，不要忽略对方的感受

改变自己固执的工作作风，你的每一位客人都是独特的

员工自身每日内务整理——用一致的、五星级的标准去迎接

“私人空间拥有权”和“一米线”——学会维护每一位客人的权利 每天都用招呼第一位客户的状态去面对第一百位客户

九、商场营业工作中的优质服务

一线员工决定了优质服务的第一印象

优质服务的概念及分类

优质服务特征及客户的服务要求

优质服务的构成——客户至上、服务至上

营业员与客户——主动换位的思考意识

把“对”让给客人——善意理解服务的对象

客服员工服务案例分析

十、课堂提问时间

员工根据课堂讲述内容和自己岗位的结合中的疑点难点向老师提问。 讲师根据行业特点及课堂掌握情况向员工提问

培训建议：

1、管理人员全程跟课;

2、全体员工着工装上岗培训，手机关闭;

3、课程中间不要随意走动和出入教室;

4、不能进行与课堂无关之事务，不能将食用物品及饮料带入课室。 培训课程特色：

各课程培训期间含大量的互动模拟，行为模拟，情景模拟，案例分析，心理游戏，行为小品等寓教于乐的方式，重视开发意识潜力，培训之后，在职人员均可全面了解商场营业服务礼仪、销售客服礼仪的知识与实用方法。

课程课酬：

此次课程共十个课件单元：大约历时3天(18课时);人数不超过50人/班次，培训课酬总价为人民币贰万柒仟元整;优惠后课程总价为人民币贰万肆仟元整(小写：¥24000元整)。

第五篇： 商场服务礼仪与文明接待

【课程背景】：

21世纪是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视!在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小的同时，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素!只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企业的竞争力!我们的职员如何从普通到优秀，又从优秀到卓越?只有在服务意识不断的植入、服务心态调整和端正、服务质量和素养的提升的时候，员工才会将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化!最后得到回报，从而不断胜出!

【课程目标】：

1、了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识;

2、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。

3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性;让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。

【课程特点】：

1、该课程是专为改变服务人员的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准;

2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象;

3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作;

【课程时间】：两天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练; 【课程对象】：前台服务人员、导购、综合管理人员等

【课程大纲】

故事导入：酸奶里的苍蝇

--某商场优质服务赢客户 第一部分：领悟服务礼仪的真谛

一、为什么要有服务意识?

 激烈的竞争让商品差异减小，服务成为竞争的核心; 视频观看：日本人的服务意识

 顾客的选择越来越多，期望越来越高;  提供优质服务的员工获益良多 案例：海底捞的服务秘诀

二、顾客是怎样流失的?

 68%的顾客流失是因为对服务不满意; 案例 ：被投诉的科龙公司

 一个不满的顾客会传播给25个人;  一个满意的顾客会告诉5个人

三、顾客要什么?  环境优雅，物美价廉;  售前体验，售后服务; 案例：沃尔玛服务  方便快捷，质量保证; 案例：海尔服务  专业服务，显示尊严 案例：威尼斯人酒店服务

四、顾客服务的等级  有问必答--初次接触  保持沟通--潜在VIP 案例：无微不至的日式服务  专人负责--VIP  超常服务--VVIP 案例：香奈儿公司服务  专业顾问--特级VVIP  长期伙伴--股东

五、礼仪与服务

【小结】服务只有起点，没有终点!

第二部分：建立卓越的形象

一、职业形象的意义

1、形象是企业的金字招牌 案例：“花儿乐队”形象设计失败 案例：“我最大的错误就是放弃了形象”

2、客户看到产品之前先看到你的形象和服务

3、员工的形象折射出公司的管理和服务

二、仪容：发型、面部修饰、妆容等

三、仪表：

1、着装的原则

2、什么着装不适合职场?

3、饰物的搭配

4、色彩的搭配

5、如何扬长避短穿衣?

6、职业女性着装标准

7、职业男性着装标准

【小结】成功的形象建立信赖感

第三部分：服务接待礼仪

一、得体的仪态  展示气质的站姿  优雅得体的坐姿  自然端庄的蹲姿

 洒脱自信的走姿(侧身礼)  微笑的魅力  眼神的距离

二、见面礼仪

1、如何介绍?

2、问候礼仪

案例：“小姐”的称呼

3、握手有什么讲究?

4、名片礼的细节 案例：丢失的订单

三、服务手势语言

1、迎宾手势

2、引领手势

3、递送手势

4、送别手势

四、鞠躬礼(欠身礼)

五、奉茶礼

六、电梯礼

七、讲解礼

【小结】细节决定成败

第四部分：沟通礼仪

一、电话沟通  接电话的礼仪  代接电话礼仪  拨打电话的细节： 心态、时间、时长、内容  挂电话礼仪

二、语言沟通技巧  礼貌用语不离身  职场用语软垫式  职场沟通“三明治”  基本原则多赞美

三、标准接待语言  迎接顾客语言  介绍商品语言  请教顾客语言  赞美顾客语言  日常解释语言  失误道歉语言  调解的语言  道别语言

【小结】沟通的品质决定成交的品质