报告是日常生活与学习的常见记录方式，报告有着明确的格式。在实际工作中，我们怎么样正确编写报告呢？以下是小编整理的关于《银行大客户服务报告》，希望对大家有所帮助。
第一篇：银行大客户服务报告
银行客户服务满意度分析报告
我支行于四季度进行了一次全面的客户满意度调查，调查结果显示，我支行的客户满意度在整个南京分行排名靠后，我仔细研究了本支行的调查问卷，从客户服务主任、理财经理、储蓄柜员这三个方面进行了分析
首先是客户服务主任方面：客户服务主任能够礼貌问候客户，主动询问客户的业务需求，并且帮助客户取号，但是这种服务主动性一般局限于不忙的情况下，在厅堂内人流量较大的情况下，客户服务主任可能会在客观情况下应接不暇，在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题并没有关注到大厅内所有客户，从而对某些客户的服务稍有疏忽，在意识到这个问题之后，我们支行会对自身的服务进行整改，希望能够应对各种突发情况，更加全面，更加成熟地面对客户，服务客户。。
其次是理财经理，客户对我们支行的理财经理总体印象普遍较好，理财经理在规范化服务方面能够做到起身迎接、点头示意。且态度热情，较好地与客户沟通交流，并结合客户的理财需求，运用自己的理财专业知识，对客户进行业务评估，给予客户专业及合理的理财建议。这一方面，我们要 保持北西支行得到的客户的肯定，争取努力做得更好。
最后是储蓄柜员，客户对柜员总体来说是比较满意的，服务上没有什么问题，流程规范态度也比较好，相对于电话、网银、自助设备来说，在柜台办理业务是最为放心的，然而现在客户对于柜台最大的期许在于提高办理业务的效率，事实上柜员办理业务的速度也受到硬件方面的影响，但是在这方面的问题储蓄柜员有提高的渠道和方法，作为支行的大堂经理，我对客户的安抚工作以及分流工作也是十分重要的，我们也进行了沟通和讨论，希望在今后的服务工作中，可以更好的配合。
四季度《客户意见簿》上客户的意见肯定了我们的优质服务，但是提出了一些硬件设备上的不足，当然在客户提出之后我们立刻进行了检查和整改以及反馈，客户也曾对招商银行和我们银行进行了比较，提出向招商银行学习的意见，我也到招商银行办理了业务，发现了值得我们学习的地方，比如大堂经理对于等待的客户有较多的沟通，柜员方面会有“十分钟之内帮您完成业务”这样的温馨提示等等，总的来说，还是有收获的。
服务工作需要坚持、配合，我会在以后的工作中持之以恒，和理财经理、储蓄柜员做好配合的工作，希望我们支行的服务会做的更好，得到更多人的肯定!
第二篇：抚顺银行个人客户电子银行服务协议
根据国家法律法规的规定，规范双方业务行为，改善客户服务，本着平等互利的原则，电子银行个人客户服务申请人(以下简称“甲方”)与抚顺银行(以下简称“乙方”)就抚顺银行电子银行服务的相关事宜达成本协议，协议双方应予遵守。
第一条 定义
如果特别说明，下列用语在本协议中的含义为：
电子银行服务：指乙方借助公共通讯、电话集成线路等方式为甲方提供的支付结算服务、客户理财服务及信息类服务。根据服务渠道的不同，可分为电话银行服务、短信通知服务、网上银行。
身份认证要素：指在电子银行交易中乙方用于识别甲方身份的信息要素，如卡号、账号、密码、数字证书、USBkey、动态口令等。
密码：指甲方在电子银行服务中使用的各种密码，如签约密码、交易密码、查询密码等。
交易指令：指甲方通过电子银行渠道向乙方发出的查询、转账、自助缴费等指示。
数字证书：指乙方或乙方指定的其他认证机构为甲方制作、颁发的用于网上银行识别甲方数字签名身份的电子文件，数字证书主要存放于USBkey等数字证书存储介质内使用。
错误：指乙方未能执行、未能及时执行或未能正确执行甲方交易指令的情况。
第二条 电子银行服务的开通及服务内容
(一)电话银行服务的开通、维护、撤销方式
1.甲方申请开通电话银行业务时，需持本人有效身份证件及乙方发行的银行卡到乙方任一网点柜面，填写《抚顺银行个人客户电子银行业务申请表》成为电话银行的签约客户，甲方保证提供的账户信息和其他资料真实完整，否则产生的一切后果由甲方自行承担。
2.签约客户可享受的服务包括：紧急挂失、账户查询、修改签约密码、账户转账、自助缴费等金融交易服务，公共信息咨询、投诉、建议等增值信息服务。
3.甲方申请维护、撤销电话银行业务，需持本人有效身份证件及乙方发行的银行卡到乙方任一网点柜面办理。
(二)短信通知服务的开通、维护、撤销方式
1.甲方申请开通银行卡、活期一本通存折、定活一本通存折乙方短信通知业务时，持本人有效证件到乙方任一网点柜面办理,填写《抚顺银行个人客户电子银行业务申请表》，并保证提供的账户信息和其他资料真实完整，否则产生的一切后果由甲方自行承担。甲方使用的乙方银行卡、活期一本通存折、定活一本通存折、只允许签约一部手机号码。
2.甲方在乙方开立的个人支票账户只允许签约一部手机号码。甲方申请开通个人支票账户乙方短信通知业务时，持本人有效证件及预留印鉴到原开户网点柜面办理，填写《抚顺银行个人客户电子银行业务申请表》，并保证提供的账户信息和其他资料真实完整，否则产生的一切后果由甲方自行承担。
3.甲方申请维护、撤销短信通知业务时，需持本人有效身份证件及乙方发行的银行卡、活期一本通存折、定活一本通存折到乙方任一网点柜面办理;个人支票账户需持本人有效身份证件及预留印鉴到原开户网点办理。
(三)网上银行服务的开通、维护、撤销方式
1.甲方申请开通网上银行业务时，需持本人有效身份证件及乙方发行的银行卡(不含绿叶卡和启运卡附卡)到乙方任一网点柜面，填写《抚顺银行个人客户电子银行业务申请表》成为网上银行的签约客户，甲方保证提供的账户信息和其他资料真实完整，否则产生的一切后果由甲方自行承担。
2.签约客户可享受的服务包括：账户临时挂失、账户管理、转账汇款、基础理财、通知存款、个人设置、代理缴费等金融交易服务，公共信息咨询、投诉、建议等增值信息服务。
3.甲方申请维护、撤销网上银行业务时，需持本人有效身份证件及乙方发行的银行卡到乙方任一网点柜面办理。
第三条 甲方主要权利与义务
(一)主要权利
1.甲方申请开通相应电子银行服务后有权依本协议享受乙方提供的服务。
2.甲方对乙方电子银行服务如有疑问、意见或建议可到抚顺银行各网点咨询或投诉。
(二)主要义务
1.甲方在国内办理电话银行业务，应直接拨打乙方客户服务电话024-96663。
2.甲方在享受乙方提供的电子银行服务时，应当遵守本协议以及乙方不定期通过营业网点、电子银行等渠道公布的相关业务规则等要求。甲方通过电子银行渠道办理银行业务时，还应同时遵守通过普通渠道(如银行柜面渠道等)办理该业务所需遵循的乙方相应规定。
3.甲方应保证其提供的个人资料的真实、完整、有效，如有变更，应及时到乙方营业网点按乙方规定更改个人资料，因甲方个人资料不真实、不正确、不完整等原因而发生的风险和责任由甲方承担。
4.甲方不得通过电子银行渠道发送违法的、与交易无关的或破坏性的信息，不得干扰乙方电子银行系统的正常运行。
5.甲方身份认证要素(具体内容请见本协议第一条的相关规定)是乙方在提供电子银行服务过程中识别甲方的依据，甲方必须妥善保管，不得将身份认证要素提供给任何第三方(包括乙方工作人员)或交于任何第三方(包括乙方工作人员)使用。使用上述身份认证要素所完成的一切交易操作均视为甲方本人所为，甲方应对由此产生的后果负责。
6.如甲方的身份认证要素发生遗失、被盗、遗忘或怀疑已被他人知悉、盗用等可能导致甲方账户安全性降低的情形，甲方应立即对账户进行挂失或对相关电子银行渠道进行终止，在挂失或终止生效之前发生的损失均由甲方承担。
7.甲方应对其发出的所有交易指令承担全部责任。
8.甲方发出的指令经乙方执行后，甲方不得要求变更或撤销。甲方发现账户变动与本人的实际交易操作不符的，甲方应自发生该种不符后15日内向乙方作出书面错误通知并应说明错误发生的可能原因、有关的账号、金额等情况。对甲方发出的错误通知，乙方将及时受理并进行调查。如乙方认为错误确已发生并系乙方的原因，乙方将及时对错误加以纠正。
9.甲方应当按照乙方公布的电子银行个人客户服务收费项目及标准支付相关费用。 第四条 乙方主要权利与义务
(一)主要权利
1.为不断改进电子银行服务，提高服务的安全性、可靠性、方便性，乙方有权定期或不定期对电子银行系统进行维护、升级和改造。
2.为保障甲方资金安全，乙方有权根据客户类别、身份认证措施、交易风险度等因素的不同设定不同的安全策略，不同安全策略对于客户身份认证措施、交易限额、操作流程等可能有不同要求，甲方应当遵守。乙方对涉及客户权利义务变更的安全策略调整，应当通过营业网点、网站或电子银行等渠道公布或按照本协议约定予以公告。
3.乙方有权按照所公布的电子银行个人客户服务收费项目及标准收取相关费用，甲方有义务保证在乙方扣收本协议项下服务费之日即每月1号 签约账户内有足够余额，如乙方扣费不成功乙方将自动终止本协议项下相应电子银行业务。因扣费不成功自动终止协议的，客户如需开通短信通知业务，应按要求重新签约。已收取的费用在相关电子服务渠道终止、本协议变更或终止等情形下均不予退还。
4.乙方有权依据法律、法规、规章或业务需要对电子银行服务系统的服务内容、操作流程或收费标准等进行调整，涉及收费或其他客户权利义务变更的调整，将于正式对外公告后施行，自公告施行之日公告内容构成对本协议的有效修改和补充。如果甲方不同意接受乙方的调整内容，甲方有权向乙方申请终止相关电子银行服务，但在申请终止相关电子银行服务之前甲方使用乙方电子银行服务的，仍然应当遵守相关调整内容。甲方既不申请终止服务，又不遵守乙方调整内容的，乙方有权选择终止本协议。 5.因通讯、网络、计算机系统故障或其他不可抗力因素以及甲方自身原因，造成乙方短信金融服务服务不能发送、发送不成功或甲方不能接收、出现乱码、接收不完整、重复接收服务的，乙方不承担任何责任。
6.对于因下列原因所导致的错误的发生，乙方不承担责任。
(1)甲方账户余额不足;
(2)账户内资金被法定有权机构冻结或扣划;
(3)甲方的行为出于欺诈等恶意目的;
(4)乙方收到的交易指令不符合要求或缺乏必要的交易信息;
(5)甲方未能正确依据电子银行服务的说明操作;
(6)不可抗力或其他不可归因于乙方的原因。
(二)主要义务
1.乙方应及时受理甲方相关电子银行服务的申请，经审查符合条件的，应及时为甲方办理相关手续、提供相应服务。
2.对于甲方就相关业务规则的咨询，乙方应及时予以解答或向其提供查询渠道。
3、乙方为甲方提供的短信金融服务中所有短信内容不得含有客户号、密码等关键信息。
4.乙方应对甲方资料进行保密，但法律法规及金融监管机构另有规定、甲方与乙方另有约定或在乙方内部使用的除外。
第五条 协议的生效、变更、中止和终止
(一)甲方通过乙方柜面申请电子银行服务的，本协议自乙方同意其申请并在乙方系统中设置成功后生效。
(二)甲方变更或终止电子银行服务，须根据乙方相关业务规定通过乙方营业网点办理。甲方终止电子银行服务前应偿清所有应付款项。
(三)甲方通过乙方柜面终止电子银行服务的，本协议自乙方同意其终止申请并在乙方系统中设置成功后终止。
(四)甲方不遵守本协议或乙方相关业务规则(包括调整后的业务规则)或存在其他损害乙方利益的行为时，乙方有权终止本协议。如乙方因此遭受损失的，甲方应负赔偿责任。
(五)因挂失、冻结等原因导致账户暂不能使用的，相关电子银行服务亦相应中止，待账户可以正常使用后恢复相关电子银行服务。账户销户的，该账户相关的电子银行服务以及本协议中的相关内容亦相应终止。
(六)本协议部分条款无效，不影响其他条款的效力。
第六条 其他约定事项
(一)乙方不介入甲方与第三方之间的交易纠纷，但可协助甲方查明交易情况。
(二)除有相反证据证明外，电子银行服务中产生的银行交易记录是确定交易真实有效和交易具体内容的依据。
(三)如非特别指明，本协议条款均适用于电话银行客户、短信通客户、网上银行客户。
第七条 协议的适用法律及争议解决方式
(一)本协议适用中华人民共和国法律。
(二)凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，应通过协商解决;协商不成的，任何一方均可向乙方住所地人民法院提起诉讼。
(三)本协议一式二份，双方签章后生效。
第三篇：银行客户服务培训心得
培训心得
我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。
专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。
语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。
沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们最大的能力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问题解决。
我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思考，学会在客户的角度想问题，在接听电话中，极积调整情绪，不把不愉快的情绪带给客户，时时保持乐观的态度!抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户;在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创包商银行一流的客户服务!!
第四篇：中国农业银行电子银行客户服务协议
ABC(2006)5087
中国农业银行电子银行服务协议
( )农银电服字( )第 号 甲方:_______________________________________ 乙方：中国农业银行 _________________________
根据国家法律法规，甲乙双方经协商一致，订立本协议。 第一条
如无特别说明，下列用语在本协议中的含义为：
1、电子银行业务：是指通过因特网终端、电话、手机等电子设备渠道向社会提供的银行服务，具有信息查询、支付结算、投资理财等金融服务功能。
2、客户证书：指存放在IC卡、USB KEY等物理介质或客户端系统数据文件区上甲方身份证明的电子文件。
3、电子指令：指客户通过电子银行向中国农业银行发出的各类业务请求命令的统称。
第二条
甲方的权利和义务
1、甲方须在中国农业银行开立结算账户。
2、甲方可自行选择将已在乙方开立的银行结算账户作为电子银行注册账户。注册账户原有性质不变，甲方仍可在乙方营业柜台办理各项业务。
3、甲方如对乙方提供的电子银行服务有疑问、意见或建议，可以拨打电话9559
9、登陆乙方网站或向乙方营业网点咨询或投诉。
4、甲方办理电子银行业务申请、业务变更、暂停业务、恢复服务、注销业务等，均应按乙方规定的程序办理相关手续，否则由此发生的风险和损失由甲方承担。
5、网上银行判别注册客户合法性身份和确认交易有效性的标识是客户证书及相应密码;电话银行判别注册客户合法性身份和确认交易有效性的标识是客户号和相应密码。甲方应妥善保管客户号、客户证书、相应的密码以及电子银行注册账户账号、银行卡号及其密码，如因保管不当、密码泄露等造成风险损失或纠纷，由甲方自行负责。凡通过电子银行客户号、客户证书及相应密码实现的交易，均视作甲方本人所为，由此导致的一切后果由甲方自行承担。
6、甲方应按照《中国农业银行电子银行服务价格标准》向乙方支付电子银行相关服务费用，并同意乙方从其约定账户主动扣收。
7、甲方办理电子银行业务时，如其申请的具体业务涉及到有关法律法规或乙方其他业务规定，
1 须同时遵守。
8、甲方不得攻击、损坏乙方电子银行系统，不得诋毁、损害乙方名誉。
9、甲方应熟知乙方电子银行服务客户的相关操作规定，并严格按相关操作规定使用电子银行服务，如因甲方操作错误而造成损失的，由甲方自行承担。
第三条 乙方的权利和义务
1、乙方应根据甲方发送的有效电子指令，及时、准确地处理甲方已提交的业务请求，并及时向甲方返回业务处理信息;但对于以下情况，乙方不承担任何责任：
(1)乙方接收到的电子指令信息不完整或信息内容有误; (2)甲方账户可用余额或信用额度不足; (3)甲方账户资金被依法冻结或扣划;
(4)甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作等。
2、乙方有权根据系统升级等需要暂时中止电子银行服务;有权对提供的服务项目或内容进行调整，但应提前七天通过乙方网站或营业网点进行公告。
3、乙方有权按照国家有关规定制定《中国农业银行电子银行服务价格标准》并向甲方收取电子银行相关服务费用。
4、乙方有权调整电子银行业务服务价格标准，但应提前十个工作日通过乙方网站或营业网点进行公告。公告期满后新服务价格标准生效，乙方不再另行通知甲方。
5、对甲方违反乙方有关规定、未按约定如期支付有关费用或恶意操作损害乙方利益等行为，乙方有权单方终止向甲方提供电子银行服务。
6、乙方有义务对甲方提供的申请资料和交易内容等信息保密，但法律、法规、规章另有规定的除外。
7、乙方有义务为甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布服务功能介绍、服务操作指南等内容。
8、由于乙方工作失误造成甲方直接资金损失的，乙方应依据国家有关法律法规进行赔偿。 第四条 协议的终止
1、甲方如需终止使用乙方电子银行业务，须按乙方规定办理电子银行业务注销申请手续，乙方注销手续办妥后，本协议即终止。
2、甲方违反《中国农业银行电子银行业务章程》或本协议，乙方有权取消甲方使用电子银行业务服务及相关功能的资格，并终止本协议。
第五条 免责条款
2 因战争、自然灾害等不可抗力原因，或通讯、供电故障等非乙方过错原因导致乙方不能履行本协议规定的义务，乙方不承担责任。
第六条 争议解决
本协议履行中发生争议，可由双方协商解决，也可按以下第 种方式解决：
1、诉讼。由乙方住所地人民法院管辖。
2、仲裁。提交_______________(仲裁机构全称)按其仲裁规则进行仲裁。 在诉讼或仲裁期间，本协议不涉及争议的条款仍须履行。 第七条 本协议自双方签字或盖章之日起生效。
第八条 《中国农业银行电子银行业务申请表》、《中国农业银行网上银行集团理财业务申请表》(如有)为本协议的组成部分。
第九条 本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。 第十条 提示条款
乙方已提请甲方对本协议各条款作全面、准确的理解，并应甲方要求做了相应条款说明。签约双方对本协议含义认识一致。
甲方 (签章) 乙方(签章)
法定代表人 负责人 或授权代理人 或授权代理人
签约时间： 签约地点：
第五篇：商业银行客户服务管理
探讨商业银行客户服务的问题及意见
摘要：随着金融市场的飞速发展，与世界接轨的步伐越来越快，外资银行的涌入，以及国内商业银行在此背景下对服务质量重视程度的提高，我国金融服务的竞争日益加剧。但国内商业银行客户服务工作仍然存在很多问题，这制约了其发展。本文针对我国部分商业银行目前客户服务过程中所存在的问题进行探讨，并加以分析，以求在这过程中得出相应的解决方案。
关键词：商业银行、客户服务、客户满意度、服务完善
一、我国商业银行客户服务的现状及存在问题
银行业的竞争通常可以分为三个方面：规模竞争、价格竞争和服务竞争。然而，规模竞争和价格竞争的操作难度大，缺乏持久性，容易陷入粗放经营和价格战的泥潭。而银行的本质体现在其服务性上，优质的客户服务才是银行生存与发展的立足点。
(一)商业银行排队难为题愈发严重
近年来，人们的理财意识不断增强，而且投资的需求也不断增长，同时银行中介业务的范围不断扩展，到银行购买理财产品、办理转账缴费的人越来越多，因此，银行排队的问题日益突出并备受批评。排队，这件人们生活中时常发生的小事，如今成为了银行服务的大问题。以南海某镇街的农行支行为例：自动柜员机前，四五个人站成一排，旁边一部机无人问津，很显然已经坏了。等候大厅里接近二十个人散坐着，不是对照着自己的号码纸和窗口上屏幕显示的号码，但没多少人能弄明白其中的规律，不知自己前面还有多少人。(排队号码是由字母和数字组成的，如A
21、B
14、D11等，字母代表业务类型，数字代表序号)有人刚进门扫了一眼便掉头离开，而相隔不远的另一家银行里的排队情况也差不多。因为VIP客户和普通客户是分楼层管理的，所以中小型普通客户打都把时间用排队上，是他们对银行服务不甚满意。
(二)银行网点运营存在的问题
1、业务处理效率有待提高
一些银行网点的柜台办理速度比较慢，个别窗口的处理时间甚至二十多分钟。在现场观察发现，部分客户对于业务处理缓慢甚为不满，不时说出抱怨的言
语。然而在这种情况发生后，银行方面并没有人出面调和矛盾，安抚客户不满的情绪，任由不满的情绪扩散，从而损害了银行的声誉和形象。
2、大堂服务工作效果不理想
大堂服务可以说是银行服务的第一环节，但某些银行不注重大堂服务，这也是不会主动挖掘潜在大客户的现象。在营业厅里，有对客户填错单据和业务分类不关心的情景，有对客户提问回答不详尽、马虎了事的情景。大堂经理的设置，是旨在为客户提供热情主动的服务，协助客户完成单据的填写，从而缩短柜台处理的时间;为客户判断业务类别，避免客户盲目排队而浪费时间。大堂服务质量差，将直接损坏银行在客户心中的形象，更有甚者导致客户的流失。
3、自助柜员机的维护和解说不到位
有ATM机没有出钞的现象，有机器发生故障，还有打印单据时字迹模糊的问题。这些问题若得不到及时的解决，不但会造成机器的闲置，客户抱怨，同时也加重了柜台服务的负担。而一些添置的机器，因为使用说明不足，客户不会操作，这无疑是浪费资源的同时加重柜台服务的负担。
(三)客户满意度低影响银行效益增长的速度
中国消费者的理财意识越来越强，他们对于金融理财产品的需求比以往更加复杂，随着理财知识的丰富，投资者的要求也在不断提高。如何优化客户服务的质量，提高客户满意度，再将其升华为忠诚度，进一步提升银行的业绩，已然成为银行经营的重点。
国内部分银行的服务理念正逐渐改变，曾看过招商银行的企业文化是向日葵，“因你而变，成就梦想”，客户就像是太阳，银行就像似向日葵，客户怎么动，银行就跟着退出相适应的产品和服务。但银行的服务依然有很大的改进空间，根据市场咨询机构公布的数据，从2005年到2007年期间，对主要使用银行表示非常满意的人数从18%先跌到11%，对银行服务不满意的人数从24%上升到34%，增幅达42%。当受访者被问到是否会继续使用目前所使用的银行，有77.7%的人回答很可能或肯定会，表面上看存户对于目前所在的银行比较忠诚。但进一步的分析，我们很容易地发现，存户并不像表面上那么忠诚，他们可能只是因为习惯和怕麻烦的心理而做出了这样的回答，对此银行要保持冷静的头脑。当存户的转存成本降低，手续简单的时候，他们极有可能选择服务质量更好的银行，原本的银行就会失去相当数量的客户。
二、我国商业银行客户服务存在的问题的原因分析
(一)排队难的问题分析
排队难的原因在于供求双方的不匹配，客户具有随机性，他们的到达时间不确定，而且希望到达便能得到服务。如果客户到达时，所有的可服务资源都被占用了，那么客户就唯有耐心的排队等候了。服务的供应量和需求量在同一时间内不对等，这就造成了排队的产生。再加上个别客户操作上的不熟悉或银行处理速度的缓慢，久而久之客户便会产生负面情绪，构成了排队难的问题。
(二)网点运营不佳的问题分析
正如前面所提到的，人们的金融消费意识和理财意识都比以往提高了，需求也随之增多，银行网点排队就是人们对金融服务需求急速增加的客观反映。然而网点运营不佳的原因有：部分工作人员的专业技能尚未能满足高端客户对增值服务的要求，同时提供的常规性服务也不能低端客户满意;服务不够便利快捷，客户在需要的时间和地点不到服务，特别是一些单位客户，他们是在日常的工作中挤出时间到银行办理业务，但到头来却得不到令人满意的服务;再者就是客户需要填写复杂的变表格和单据，一旦填错还需要重新填写，延长交易处理时间，同时银行在后台处理和复核耗时较多，从而导致网点的处理效率低下。
三、改善我国商业银行客户服务质量的对策
(一)排队难问题解决方案
1、加强大堂服务经理的指导和服务作用
通过内部挖掘加强大堂经理的配置，进一步发挥大堂经理在主动服务、分流客户、分流业务的作用。大堂经理一方面可以在客户填写单据时提供咨询，避免客户错填、重填的现象，进一步缩短柜台处理的时间。
2、建立排队等候时间预告制度
在排队系统中，银行可以对客户分类，设置客户等级，并预计出相应的最长等待时间。这样可以让客户有个时间概念，不会因盲目等待而不耐烦。
(二)提高银行网点运营效率的建议
1、定期举行银行内的业务培训，不断提高柜台工作人员的业务技能，才是提高业务处理效率的基础。
2、柜台的功能要齐全，柜台要能为客户提供对私对公、本币外币、中间业务、开通手机银行和网上银行等各类业务，避免客户在排队后不能办理业务的尴尬情
形。
3、为满足客户的需要，银行网点在条件允许的情况下应该合理的设置足够的窗口为客户办理业务，同时培养一批客户经理来营销金融理财产品，实现由传统单一的柜面“微笑服务”向多元化、人性化服务的转型。