1. 公务机票销售背景及存在的问题
公务机票是2014年6月1日开始的财政部主导的, 中国民航清算中心实施的改革项目。2014年财政部联合民航局下发《关于加强公务机票购买管理有关事项的通知》财库2014[33]号) 、《关于加强公务机票购买管理有关事项的补充通知》 (财库2014[180]号) , 根据文件精神, 在我国使用财政资金因公乘机出行人员, 原则上需要购买我国航空公司承运航班的机票。公务旅客可以从政府采购机票管理网站、提供政府采购机票销售的代理人和航空公司直销机构三个渠道中自由选择采买机票。经过对比运行四年间的销售数据发现, 公务旅客仍然倾向于从传统的机票销售渠道, 也就是代理人和航空公司直销机构采买服务。
准入门槛比较低:在传统机票销售渠道中, 因为公务卡的推广还没有普及, 因此公务机票改革本着代理人服务网点尽可能的覆盖到更为广阔的区域, 公务机票销售代理人的选择本着“零门槛”原则, 即只要具备行业资质的代理人均可通过申请成为公务机票销售代理人。销售过程混乱:公务机票由国家财政报销, 加上机票销售代理人低佣金制度的实施, 销售代理人可能存在将套取的公务机票优惠销售到普通客运市场中的行为, 从而给航空公司造成比较大的损失。
2. 评价指标选取和评价
(1) 指标选取
为了更好地评价销售代理人的服务质量, 监管部门要从全过程对代理人进行管理, 即包括售前, 售中和和售后。从目前对于供应商的日常监管情况来看, 日常影响公务机票销售代理人的服务质量的因素主要包括三个方面:代理人公司资质、销售情况、销售风险情况。
业务资质:代理人公司资质是指除了代理人公司应具备的行业资质以外, 所具备的业务能力。主要包括服务年限、业务范围和培训情况三个主要指标。
销售业绩:代理人销售情况包括月度销售客票的数量、月度客票销售额。理论上讲, 销售数量和销售额强的代理人, 对于所在区域公务机票覆盖面越广, 服务能力越强。
销售风险:销售风险主要包括代理人对购票人身份比对不准确、代理人销售额与实际入账额不匹配以及代理人服务不规范, 三种情况均以调增担保金额方式予以体现。
(2) 评价方法
采用模糊综合评价法的优势在于能够对资料中蕴藏的信息作出比较科学合理的量化评价, 评价结果为矢量, 而非一个点值, 可以全面地反映被评价对象。然而, 模糊综合评价法也有其显著的缺点, 即对于指标权重的确定通常是凭经验得出, 带有一定的主观性, 而权重对最终的评价结果会产生很大的影响, 不同的权重有时会得到完全不同的结论。为解决这一问题, 本文提出通过主成分分析法与模糊综合评价法相结合, 建立主成分分析-模糊综合评价模型, 由于主成分分析法是基于数据统计的客观分析, 可通过主成分分析法客观地确定各指标权重, 然后进行模糊综合评价, 很好地解决了模糊综合评价法的权重确定问题。
(3) 结果分析
选取签订服务协议的408家公务机票销售代理人, 并通过销售代理人在民航局清算中心备案信息及清算中心系统获取2017年6月至2018年6月的13个月数据信息, 获得各销售代理人在每个月的数据信息。
根据已构建的指标体系, 通过以下数据来源对各销售代理人指标数据进行统计和计算。
根据各销售代理人在民航局清算中心备案信息, 统计起服务年限、业务范围。
根据民航局清算中心培训记录确定培训人数指标数据。根据民航局清算中心系统统计各销售代理人售票量及售票额指标数据。根据民航局清算中心系统中对于身份比对、销售额匹配、服务规范等原因调增保证金的次数记录计算指标数据。
根据用主成分分析法确定的各指标权重A= (0.169, 0.227, 0.061, 0.178, 0.180, 0.185) , 以及模糊综合评价公式B=A*R得三家销售代理人综合评价结果如下:
注:在计算综合评分值时, 本文设定优、良、一般、差四个定级分值分别为10分、7分、5分、3分。
根据模糊综合评价结果, 三家代理公司综合评分值A代理公司最高, B代理公司次之, C代理公司最低, 整体服务上可知A公司整体服务最优, C公司最差。结合各代理公司评价结果中隶属度关系和单因素评价结果, 可对各个公务机票销售代理人各方面服务进一步评价, 以B公司为例, B公司评价结果中, 隶属度最大的是优, 其数值是47%, 但是仍有较大隶属度为一般, 其数值为34%, 结合B销售代理人单因素评价数据, B公司服务年限与培训人数情况均较优, 数据准确率也较高, 但其销售量与销售额水平一般, 需提示其提升销售能力, 拓展公务票覆盖范围。
3. 结论
建立的评价模型旨在研究对公务票销售代理人服务评价和监管商量的合理途径, 但是仍有需改进和完善之处:首先, 由于公务票是2014年开始实施的项目, 许多方面还在完善之中, 统计数据的样本量相对较少, 对于指标确定的准确性有一定影响。其次, 指标的设定还不能完全覆盖目前的各方面服务内容, 比如投诉情况也是一项重要的衡量指标, 但由于目前指标样本数据不足, 未将其列入指标体系中, 如何合理、科学地建立指标体系仍需进一步研究。
摘要：航空旅客分为公务旅客、休闲旅客和探亲访友旅客。由于公务旅客不是自己支付票款, 而是由单位报销, 即花政府财政的钱, 因此, 为了避免旅客利用国家资金满足个人目的, 从2014年起财政部主导推出了政府机票采购改革项目。由于此种票价相对较低, 近几年, 代理人倒卖公务机票等违规操作时有发生。在深入剖析公务机票销售市场存在问题的基础上, 利用主成分分析法和模糊综合评价组合方法, 建立评价指标体系, 并对代理人服务质量进行评价, 以三个代理人评价为例, 进行验证, 最后得到结论是这种组合方法在评价过程中是可行的。
关键词：公务机票,机票,评价研究
参考文献
[1] 文兴忠.基于熵权和模糊综合评价的航空公司安全风险研究.安全与环境学报.2012.12 (1) :250-253.