第一篇：保险学期末考试重点
保险学 期末重点复习
保险学 复习题
一、解释概念
1.重复保险
是指投保人对同一保险标的,同一保险利益,同一保险事故分别向二个以上的保险人订立保险合同的保险
2.险位超赔再保险
它是以每一危险单位的赔款金额为基础确定分出公司自负赔款责任的限额即自赔额，超过自赔额以上的一定赔款额，由分出公司负责。
3.可保风险
可保风险是保险公司可以接受承保的风险。
4.损失说
损失说以处理损失作为保险核心内容的学说,分为损失赔偿说,损失分担说,风险转嫁说,人格保险说四种分支学说
5.危险单位
保险标的发生一次灾害事故可能造成的损失范围。是保险公司确定其能够承担最高保险责任的计算基础。
6.公众责任保险
是对机关、企事业单位及个人在经济活动过程中因疏忽或意外事故造成他人人身伤亡或财产损失进行承保的一种责任保险。
7.足额保险与超额保险
所谓足额保险，又称全额保险，就是保险金额等于保险价值的保险。超额保险，就是保险金额超过保险价值的保险。
8.保险金额
是指保险人承担赔偿或者给付保险金责任的最高限额。
二、简答题
1.共同海损与单独海损的区别。
(1) 损失的原因不同:单独海损是直接原因;共同海损是人为原因 (2) 损失的补偿方式不同:单独海损由受损方或承保人单独承担;而共同海损由受益各方按比例分摊。
2.代位求偿的含义和实现条件。
答案：保险代位求偿权又称保险代位权，是指保险人享有的，代位行使被保险人对造成保险标的损害负有赔偿责任的第三方之索赔求偿权的权利。
对于代位求偿权的成立要件：(1)保险标的所遭受的风险必须属于保险责任范围; (2)保险事故的发生应由第三者承担责任; (3)被保险人要求第三者赔偿;
(4)保险人必须事先向被保险人履行赔偿责任; (5)保险人只能在赔偿金额限度内行使代位求偿权.
3.理想可保风险应具备哪些条件?
(1)风险必须是纯粹的风险。(2)风险必须具有不确定性。
(3)风险必须使大量标的均有遭受损失的可能。(4)风险必须有导致重大损失的可能。
(5)风险不能使大多数的保险对象同时遭受损失。 (6)风险必须具有现实的可测性。
4.原保险与再保险的区别和联系。
联系：
(1)原保险是再保险的基础，再保险是由原保险派生的
(2)再保险是对原保险的保险，再保险支持和促进原保险的发展。
区别：
(1)保险关系的主体不同。原保险关系的主体是保险人与投保人或被保险人，体现的是保
险人与被保险人之间的经济关系;再保险关系的主体是原保险人与再保险人，体现的是保险人之间的经济关系。
(2)保险标的不同。原保险的保险标的包括财产、人身、责任、信用以及有关的利益;再
保险的保险标的是原保险人所承担的风险责任，是一种具有责任保险性质的保险
(3)保险赔付的性质不同。原保险合同包括补偿性合同和给付性合同两种。再保险合同均为补偿性合同。
5.损失补偿原则的含义和补偿的限度。
(1)损失补偿原则包含三层意思：
一.无损失则无补偿，补偿须以损失的发生为前提;
二.保险人所补偿的损失只能是保险责任范围内的损失，即由于保险事故造成的保险标的的损失;
三.保险赔偿以补偿实际损失为限。
(2)关于赔偿金额的限度。
一.以实际损失为限。
二.以保险金额为限
三.以被保险人对保险标的具有的保险利益为限
6.保险投资的来源包括哪些?
答案：
1) 资本金。资本金是保险公司在开业时必须具备的注册资本。我国设立保险公司的注册
资本的最低限额为2亿元人民币。保险公司注册资本必须为实缴货币资本。保险公司的资本金除按法律规定缴存保证金(我国目前为实缴货币资本的20%)外，均可用于投资，以获得较高的收益率。
2) 各种责任准备金。责任准备金是保险公司为保障被保险人的利益，从收取的保费中提
留的资金。包括：未到期责任准备金、未决赔款准备金、总准备金和人身保险的各种准备金。
3) 其他投资资金。在保险经营过程中，还存在着其他可用于投资的资金来源，主要包括：
结算中形成的短期负债、应付税款、未分配利润、公益金、企业债券等。这些资金可根据其期限的不同作相应的投资。
7.信用保险与保证保险的区别是什么?
答案：
(1)投保人不相同;
(2)信用保险是填写保险单来承保的，其保险单同其他保险单并无大的差别;
(3)信用保险的被保险人是权利人，承保的是被保证人的信用风险，除保险人外，在保险合同中只涉及权利人和义务人两方;
(4)在信用保险中，被保险人缴纳保费是为了把可能因义务人不履行而使自己受到损失的风险转嫁给保险人。
8.保险损失说的内容。(见课本)
9.举例说明补偿性保险与给付性保险的区别。
与补偿性保险相对，给付性保险不以补偿损失为目的。大多数人身保险都属于给付性保险。因为人身保险的标的人的生命或健康是不能以价值来衡量的，保险事故发生后造成的损失也无法以货币来评价。而且，有些人身保险并无意外事故的发生，也无损失的存在，保险人依
合同规定所给付的保险金只是为满足被保险人的特殊需要。比如，在生存保险中，在保险期限届满时被保险人仍然健在，无意外事故的发生也谈不上造成损失，但从另一个角度来看，人们年龄越高，体力越差，就更需要得到经济上的保障，而保险人于此时给付保险金，能够达到雪中送炭的效果。因此，在人身保险合同中，通常根据被保险人的特殊需要及承担保险费的能力确定一个保险金额，在危险事故发生或保险期限届满时，由保险人根据合同规定的保险金额承担给付义务。这个金额是固定的，不能任意增减，因此，人身保险合同也被称为定额保险。
10.保险合同的特征。
答案：
保险合同是合同的一种形式，一方面它应遵循一般合同的平等、自愿、公平、诚实信用、公共利益、协商性;另一方面它又是一种特殊的民事合同。与一般的民商事合同相比，保险合同的法律特征主要表现在：
(1)射幸性。 (2)附合与约定并存性。(3)双务性。(4)要式性。(5)有偿性。(6)诚信性。
三、论述题
1、导致保险合同终止的原因。
答案：保险合同的终止，是指保险合同确立的当事人之间的权利和义务关系的结束，即保险关系的完全消灭，是保险合同发展的最终状态。导致保险合同终止的主要原因如下：
(一)自然终止
自然终止是指因保险合同期限届满而终止。这是保险合同终止的最普遍、最基本的原因。
(二)义务已经履行完毕而终止
保险人已经履行赔偿或给付全部保险金义务后，如无特别约定，即使保险期限尚未届满。保险合同即告终止。
(三)因合同主体行使终止权而终止
合同主体在合同履行期间，遇有某种特定情况，享有终止合同的权利，无须征得对方的同意。
(四)因保险标的全部灭失而终止
由于非保险事故发生，造成保险标的灭失，保险标的已实际不存在，保险合同自然终止。
(五)因解除而终止
解除终止是指在保险合同有效期尚未届满前，合同一方当事人依照法律或约定解除原有的法律关系，提前终止保险合同效力的法律行为。
2、保险公司的经营特征。(见课本)
3、代位求偿的含义及其实现条件是什么?
答案：保险代位求偿权又称保险代位权，是指保险人享有的，代位行使被保险人对造成保险标的损害负有赔偿责任的第三方之索赔求偿权的权利。
对于代位求偿权的成立要件：(1)保险标的所遭受的风险必须属于保险责任范围; (2)保险事故的发生应由第三者承担责任; (3)被保险人要求第三者赔偿;
(4)保险人必须事先向被保险人履行赔偿责任; (5)保险人只能在赔偿金额限度内行使代位求偿权.
4、社会保险与商业保险的联系与区别。
答案：
联系：从功能上看，两者都是社会风险化解机制。社会保险是多层次社会保障体系的主体，商业保险可以作为对社会保险的补充，是多层次社会保障体系的一个组成部分。社会保险的产生晚于商业保险，它所使用的术语和计算、预测方法很多与商业保险有关。
区别：(1)保险性质不同(2)实施方式不同(3)资金来源不同和保费的负担原则不同(4)保障对象不同(5)保障程度不同(6)保险范围不同
(见教材P2-3页，论述题需要将每一个要点展开谈一谈)
5.保险利益原则的含义内容及意义。
答案：(1)保险利益原则的含义内容
保险利益也称可保利益，是指被保险人对其所投保的标的所具有的法律上认可的经济利益，也就是说，标的的损坏或灭失对被保险人有着利害关系。如果财产安全，投保人就能得益;如果财产受损，其利益亦遭受损害。所谓保险利益原则是指在签订和履行保险合同的过程中，投保人和被保险人对保险标的必须具有保险利益。我国《保险法》第12条规定：“投保人对保险标的应当具有保险利益。投保人对保险标的不具有保险利益的，保险合同无效。”但人身保险合同除外。
(2)意义
保险利益原则规定，投保人对保险标的必须具有法律上承认的利益，否则，保险合同无效。在保险经营活动中，坚持保险利益原则意义深远。
(1)防止道德风险的发生。在保险利益原则的规定下，由于投保人与保险标的之间存在利害关系的制约，投保的目的是为了获得一种经济保障，一般不会诱发道德风险。
(2)避免赌博行为的发生。保险利益原则规定，投保人的投保行为必须以保险利益为前提，一旦保险事故发生，投保人获得的就是对其实际损失的补偿或给付，这就把保险与赌博从本质上区分开来。
(3)便于衡量损失赔偿金额，避免保险纠纷的发生。保险人对被保险人的保障，不是保障保险标的本身不遭灾受损，而是保障保险标的遭受损失后被保险人的利益，补偿的是被保险人的经济损失;而保险利益以投保人对保险标的的现实利益以及可以实现的预期利益为限，因此是保险人衡量损失及被保险人获得赔偿的依据。保险人的赔付金额不能超过保险利益，否则被保险人将因此获得额外利益，这有悖于损失补偿原则。再者，如果不以保险利益为原则，还容易引起保险纠纷。
第二篇：保险学期末考试
一.如果你是保险人员，该如何推销保险产品。
答：如果我是保险人员，首先自己就购买一份保险产品，这样才会有说服力。在推销保险产品过程中，我会重点向客户讲解保险理念。在介绍保险产品时，不是着重介绍它的性能和功用，而是强调风险发生的不确定性和保险的意义作用。并且事先了解顾客的需求，提前做好准备。在推销保险产品的时候，一定要根据情况选择适合投保人的险种，并不是保费越贵越好，保障的范围和保障的额度才是衡量一张保单价值的首选因素。因此先确定自己的推销对象，明确谁是准顾客，然后才能有效的开展推销工作。当然，对保险知识的了解和对保险条款的掌握是必须的。
一.请你设计一种保险产品并为此产品设计出《保险合同》条款。
保险合同条款
第一条 简易人身保险合同(以下简称本合同)由保险单及本合同所载条款、声明、批注，以及和本合同有关的投保单、复效申请书、健康声明书，及其他约定书共同构成。投保条件
第二条 凡65周岁以下身体健康的人，均可作为被保险人。被保险人本人或对其具有保险利益的人或单位可作为投保人，向中保人寿保险有限公司(以下称保险人)投保本保险。保险责任的开始及缴付保险费
第三条 保险人对本保险单应负的保险责任，自投保人缴付第一期保险费且保险人同意承保而签发保险单时开始。除另有约定外，保险单签发日即为本合同的生效日，生效日每年的对应日为生效对应日。
保险人同意承保且收取第一期保险费时，签发保险单作为承保的凭证。
保险期间
第四条 本保险的保险期间有五年、十年、十五年、二十年、三十年五种，投保人可选择其中一种或多种，但以保险期满时，被保险人的年龄不超过70周岁为限。
保险责任
第五条 本保险合同有效期内，保险人承担以下保险责任：
一、被保险人生存至保险期满，保险人按保险单所载的保险金额给付满期保险金，本合同效力即行终止。
二、被保险人在本合同生效一百八十天内因疾病而身故，保险人无息退还投保人所缴全部保险费，本合同效力即行终止;被保险人在本合同生效一百八十天后因疾病而身故，保险人按保险单所载保险金额给付身故保险金，本合同效力即行终止。
三、被保险人因遭受意外伤害而身故，保险人按保险单所载的保险金额的两倍给付意外伤害身故保险金，本合同效力即行终止。但因同一意外伤害保险人已给付的意外伤害残疾保险金，应予扣除。
四、被保险人因遭受意外伤害而身体残疾，保险人按保险单所载保险金额及保险单附表所列残疾比例给付意外伤害残疾保险金。但每年意外伤害残疾保险金的给付以保险单所载保险金额为限。
意外伤害残疾给付比例达到75%及以上的，免缴以后各期保险费，本合同继续有效。责任免除
第六条 被保险人因下列情事之一而身故或身体残疾时，保险人不负给付保险金的责任：
一、投保人或受益人的故意行为;
二、在本合同生效或复效之日起二年内自杀或故意自伤身体;
三、故意犯罪、吸毒、殴斗、酒醉;
四、战争、军事行动或**;
五、患获得性免疫缺陷综合症(艾滋病)及其并发症;
六、核爆炸、核辐射或核污染;
七、无驾驶执照、酒后驾驶。
第二期及第二期以后保险费的缴付、宽限期间及合同效力的中止
第七条 第二期及第二期以后的分期保险费，应依照本保险单所载缴付方法及期限，向保险人缴付并索取凭证妥为保存。如保险人派员前往收取时，应向该收费员缴付并索取凭证妥为保存。第二期及以后的分期保险费到期未缴付时，自保险单所载缴付日期的次日起六十日为宽限期间;逾宽限期间仍未缴付的，本合同自宽限期间终了的次日起效力中止。如宽限期间内发生保险事故，保险人仍负保险责任，但应从给付保险金中扣除欠缴的保险费及利息。合同效力的恢复
第八条 本合同效力中止后，投保人可在效力中止日起两年内，填妥复效申请书及被保险人健康声明书申请复效。
前项复效申请，经保险人同意并缴清欠缴的保险费及利息后，本合同效力恢复。保险事故的通知与保险金的申请时间
第九条 投保人、被保险人或受益人应于知悉被保险人身故或发生其他保险事故之日起十日内以书面通知保险人，并应于被保险人发生保险事故后三十日内向保险人申请给付保险金。
保险金的申请与给付手续
第十条 被保险人申请领取满期保险金时，应出具下列文件：
一、保险单及保险金申请书;
二、最近一次保险费的缴费凭证;
三、被保险人的户籍证明与身份证件。
第十一条 被保险人申请领取意外伤害残疾保险金及申请免交保险费时，应出具下列文件：
一、保险单及保险金申请书;
二、最近一次保险费的缴费凭证;
三、县级以上(含县级)医院出具的被保险人身体残疾程度证明书;
四、被保险人的户籍证明与身份证件。
第十二条 受益人申请领取被保险人意外伤害身故保险金时，应出具下列文件：
一、保险单及保险金申请书;
二、最近一次保险费的缴费凭证;
三、意外伤害死亡证明书;
四、被保险人的户籍注销证明;
五、受益人的户籍证明与身份证件;
六、应保险人要求出具的其他有效证明。
第十三条 受益人申请领取被保险人疾病身故保险金时，应出具下列文件：
一、保险单及保险金申请书;
二、最近一次保险费的缴费凭证;
三、公安部门或县级以上(含县级)医院出具的被保险人死亡证明书;
四、被保险人的户籍注销证明;
五、受益人的户籍证明与身份证件;
六、应保险人要求出具的其他有效证明。
合同的解除
第十四条 投保人或被保险人在订立本合同或申请复效时，对保险人的书面询问应据实告知。如故意隐瞒事实，不履行如实告知义务，或因过失未履行如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除本合同，且不退还保险费。对本合同解除前发生的保险事故，保险人不负给付保险金的责任。
保险人通知解除本合同时，如投保人死亡、居住所不明，或其他原因，通知不能送达时，保险人将该项通知送达受益人。
第十五条 投保人解除本合同时，保险人应于接到通知后三十日内退还本保险单的现金价值。
投保人解除本合同时，应出具下列文件：
一、保险单及解除合同申请书;
二、最近一次保险费的缴费凭证;
三、投保人的户籍证明与身份证件。
年龄的计算及错误的处理
第十六条 被保险人的投保年龄以周岁计算。
投保人在申请投保时，应将被保险人的真实年龄在投保单上填明。如果发生错误应依照下列规定办理：
一、投保人申报的被保险人年龄不真实，并且其真实年龄不符合本合同约定的年龄限制的，保险人可以解除本合同，并在扣除手续费后向投保人退还保险费，但是自本合同生效之日起逾二年的除外。
二.如果你是有意投保的人，该如何选择购买保险产品。
答：首先要正确评估保险需求。按自身的情况确定所面临的风险，划分哪些是需要保险的风险，那些风险可以不用保险的方式加以避免，从而确定最适合自己的保险产品;在购买保险产品时要根据自身的经济情况量力而行，不增加经济负担;在购买投资性保险时，应首先考虑的保障功能，再考虑投资功能。首先是完善保障，再考虑投资。在购买投资型产品时也应该慎重选择适合自己投资风格的产品，不盲目购买。
第三篇：客运组织期末考试重点
城市轨道交通客运组织期末考试重点
1.城市轨道交通自动售检票系统的内涵：(简答)
(1)个性化(2)客流导向(3)社会效益
(4)提供信息支持(5)提高运行效率(6)强化安全管理
(7)提升形象
2.车票处理包括对储值票、单程票和许可票的处理。
3.站长的票务职责：(简答)
(1)总体负责车站的票务管理工作，确保车站的票务运作顺畅。
(2)负责车站的车票、现金、票务备品安全。
(3)处理票务紧急情况
(4)检查、监督、落实车站员工的票务工作。
(5)必要时，处理客务的票务纠纷。
(6)保管部分备用票务钥匙。
4.班前作业流程
(1)与前一班值班站长进行交接，熟知上一班的运营情况;早班值班站长负责参加中心站组织的接班会。
(2)检查、清点钥匙、行车备品、对讲设备以及执法证、文书、票据等备品。
(3)认真检查“当班情况登记本”
①行车事项：列车运行情况;相关新通知;施工情况。
②乘客服务：乘客事务
③票务：票务新通知;客运值班员工作情况
④其他事项：上级临时安排或车站发生的事
⑤重点事项栏：一些重点工作的完成时间和负责人。
(4)检查各种台账记录并做好交接。
(5)检查文件、通知，核实夜班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑点的问题要问清楚。
(6)完成交接后早班要在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不清的问题时，由接班值班站长负责。
5.晚班：班前：提前30分钟到岗，到车控室在“车站工作人员签到簿”签到，学习重要文
件及上级指示精神。
6.车门(或屏蔽门)关门时，确认其运作情况，发现车门(或屏蔽门)未关闭好时，第一 时间通知驾驶员，并及时汇报车控室，负责处理故障屏蔽门。
7.班中：站厅安全员：在上/下行末班车到站前5分钟，在TVM上、每组进闸机前摆放相
应告示牌。
8.车站客运组织工作的要求：
(1)安全准时(2)方便迅速(3)热情周到
9.换乘客流组织的换乘方式：站台换乘、展厅换乘、通道换乘、站外换乘和组合换乘。 (简答)
(1) 站台直接换乘客流组织。站台换乘有两种方式：同站台换乘和上下层站台换乘。
(2) 站厅换乘客流组织
(3) 通道换乘客流组织
(4) 站外换乘客流组织
(5) 组合式换乘客流组织
10.从客流的时效性和产生原因可将大客流详细分为：(简答)
(1)可预见性大客流(2)突发性大客流(3)节假日大客流
(4)暑期大客流(5)大型活动大客流(6)恶劣天气大客流
11.大客流控制的具体措施(三级人潮控制)：根据各城市轨道运营单位的具体情况制定大 客流控制的具体措施，以保证控制客流的顺利实施。如：①控制站台客流，控制点在站 厅与展台的楼梯口。车站应将站厅与站台之间的自动扶梯改为向上方向，避免客流交叉。 ②控制付费区客流，控制点在进站闸机处。车站可根据实际情况适当关停部分自动售票 机，进站闸机关停或将部分双向闸机设为只出不进，紧急情况下可以采用隔离带、铁马 隔离进站闸机，以减缓乘客进入付费区的速度，防止付费区压力过大。③控制非付费区 客流，控制点在车站出入口处。车站组织人员人为地控制出入口的乘客进站速度，必要 时可关闭部分出入口。
12.关闭扶梯的程序：
(1)确认有无发生异常声响或振动。如有问题则停止自动扶梯运行。
(2)停止运行之前，不允许乘客进入自动扶梯的梯口。
(3)将钥匙插入报警停止开关，鸣响警笛。
(4)确认自动扶梯附近或扶梯梯级上无人后，在用钥匙开启停止开关，自动扶梯则停止运行。
(5)一天的正常运行结束后须认真检查并清扫扶梯踏板、扶手带、梳齿、裙板以及扶梯下部专用房。
(6)正常停止扶梯运行后，应采取措施，设置停止使用牌，防止乘客将其当作楼梯使用。
13.屏蔽门具有三级控制方式：系统级控制、站台级控制和手动操作。三种控制方法中以手动操作优先级最高，系统级最低。
14.乘客的心理需求：乘客的一般心理需求：
(1)天然性需要(2)社会性需要(3)精神性需要(4)安全需求
(5)顺畅心理(6)快捷心理(7)方便心理(8)经济心理
(9)安静心理(10)尊重的心理
15.仪容仪表
仪表是指人的外表，一般包括人的容貌、服饰和姿态等，是一个人的精神面貌和外观体现。仪容是指人的容貌。一个人的仪容仪表往往与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关，因此服务人员的仪容仪表会直接影响到服务质量。
16.服务态度规范：(简答)
(1)主动关心乘客，并乐于协助老、弱、病、残、孕妇及其他有困难的乘客。
(2)安全意识强，在岗时时刻保持警惕，以确保乘客和行车安全为自己的首要职责。
(3)处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理。
(4)遵守公司的各项方针、政策。
(5)遵循服务首问制度。当乘客询问工作人员时，被询问的工作人员必须负责到底，第一时间解决乘客的问题，不准让乘客询问其他工作人员，不准将问题推诿给其他工作人员解决，不准给乘客提供错误信息。
17.乘客进站：(5)确保通道照明设施状态良好，有足够的光亮度。
18.乘客要求退票：
(1)向乘客解释单程票一律不给予退票，因地铁原因除外。
(2)储值票到票务处办理退票手续。
19.残疾人下楼：车站厅巡、护卫及时安排并帮助残疾乘客乘坐残疾人专用电梯。
20.如何确保乘客候车的良好环境：
操作指南：确保站台卫生清洁，无杂物、纸屑，无积水，若发现站台不清洁或有积水，立
即通知保洁处理，并在有积水处放置“小心地滑”的告示牌。
备注：当班的值班站长应该多巡站，每班不得少于三次。
21.乘客出站：
操作指南：
(1) 确认站厅的出入口导向牌等标志信息是否正确，是否完整，若导向标志损坏，或
指示出错，车站员工应及时通过运营日况、书面报告、口头报告等形式报到站务室。
(2) 若乘客不确定自己出站的方向，车站员工应给予主动、热情的指引，不能欺骗或
敷衍乘客。
备注：车站员工应熟悉地铁站连接的各大建筑物、商场、学校、医院等场所，以及采取的
换乘方式。
22.如何面对有投诉倾向的乘客
操作指南：
(1) 全体站务人员应具备预防服务冲突的两种优良品质：宽容大度、与人为善
(2) 处理问题时应注意方式方法，采用“易人、易地、易性”的方式，耐心地做好乘
客解释工作。寻求最佳的处理时机，避免投诉事件的发生。
易地处理：将乘客请到房间内或僻静处处置，给乘客留面子。
易人处理：必要时，交给其他站务人员处理。
易性处理：原则性和灵活性有机结合。
备注：处理投诉尽量避免在乘客聚集的场所
23.乘客投诉处理原则：(论述)
(1)调查处理工作要及时、客观、公正。
(2)坚持处理彻底的原则，即原因分析要彻底、责任分析要彻底、整改态度和措施落实要彻底。
(3)严格执行有关信访制度。接受乘客投诉时，如有可能则及时澄清疑点;接受投诉不得推诿，必要时应及时上报有关部门领导。
(4)对乘客来信，除负责人外，其他人员不得随意拆看;来信要认真登记、填写“乘客意见表”、检查落实，并将处理结果上报有关部门。
(5)对乘客电话投诉，接电话的工作人员要认真登记、填写“乘客意见表”，说明回复时间后，在规定时间报告相关负责人。
(6)对于上级转发过来的投诉，有值班站长认真登记投诉内容，说明回复时间后，在规定时间报告站长相关负责人。
(7)相关负责人应认真对投诉进行调查，在处理过程中经常与乘客保持必要的联系。
(8)相关负责人应及时将投诉处理结果回复乘客，并表示感谢，力求使其满意;如果员工有过错，则应向乘客道歉及维护乘客合法权益。
(9)相关负责人应将处理情况答复相关部门，对被投诉的相关责任人进行处理，组织员工进行学习讨论，吸取教训，制定改进措施。
24.客流调查的种类：(简答)
(1)全面客流调查(2)乘客情况抽样调查
(3)断面客流调查(4)节假日客流调查
25.城市轨道交通客流预测的内容：(简答)
(1)全线客流(2)车站客流(3)分流客流
(4)换乘客流(5)出入口分向客流
26.四阶段客流预测包括出行生成、出行分布、方式划分与出行分配四个步骤。
27.城市轨道交通市场营销的目标：
(1)吸引到最多的乘客。(2)使消费者获得最大的满足。
(3)提高人们的生活质量。
28.轨道交通企业定价目标：
(1)以低票价吸引乘客
(2)资助那些能吸引新乘客的新措施
(3)引导乘客在非高峰期使用轨道交通系统
(4)根据政府需要对某些乘客实行优惠票价
(5)运输收入总体要能补偿运输生产费用，并能获取合理利润
29.轨道交通系统的售票方式：
(1)完全的人工售票方式(2)半自动售票方式
(3)自动售票(4)系统外售票
30.车票流程。车票按其流动方式，可划分为一次性使用和多次使用的车票。
31.突发事件处理：(论述)
(1)信息通报的原则、内容及流程
突发公共事件信息通报应遵循迅速、准确、完整的原则，任何员工发现或接到突发公共事件信息，均应立即执行规定的通报流程，不得延误、中断或缺漏。
在进行信息通报时，发生立即需要外部支援的突发事件时，应坚持就近迅速通报的原则。
32.案例分析：
(1)2010年1月
(2)2005年1月
(3)2009年1月
(4)2010年2月
(5)某日，客流高峰期
(6)某，妈
乘客投诉：
① 工作人员在给乘客提供服务时，没有顾及乘客的心态
② 当乘客抱怨、不满时，售票员没有第一时间安抚，只为自己辩解。
③ 站长没有耐心倾听，只是解释售票员没错，无视乘客的建议和投诉。
④ 当发现乘客不满应耐心倾听。
第四篇：经济法期末考试重点
名词解释
1. 表见代理：无权代理人所为的代理行为，善意相对人有理由相信其有代理权，在此情形下，
被代理人应当承担代理的法律后果，来保护善意的无过失当事人的利益。
空头支票：是指支票持票人请求付款时，出票人在付款处实有的存款不足以支付原票据全额的支票。
背书：是指持票人以转让票据权利为目的，按法定的事项和方式在票据背面或粘单上记载有关事项并签章的票据行为。
信息披露制度：又称信息公开制度，是证券发行人，上市公司及其他主体依照法律规定的方式，将证券发行的信息披露和持续信息公开。
缔约过失责任：是指在合同订立过程中，一方当事人违反诚实守信原则，故意或者过失的违反先合同义务，造成对当事人信赖利益的损失时，依法承担的民事赔偿责任。
一人有限公司:是指只有一个自然人或股东或者一个法人股东的有限责任公司。
代理：是指代理人在代理权限内，以被代理人的名义与第三人实施法律行为，由此产生的法律后果直接由被代理人承担的一种法律制度。
票据行为：是以票据权利义务的设立变更为目的法律行为。包括出票，背书，承兑，保证，参加承兑，保付等。
外商投资企业：是指依照中华人民共和国法律的规定，在中国境内设立的，由中国投资者和外国投资者共同投资或者由外国投资者投资的企业。 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
10. 内幕交易行为：是指证券交易内幕信息的知情人和非法获取内幕信息的人员，
利用内幕信息买卖其所持有的该公司证券或者泄露信息或建议他人买卖该证券的行为。
11. 股份有限公司：是指公司的资本分为等额的股份，股东以其所持有股份对公司承担有限责任，公司以其全部资产对其债务承担有限责任的公司。
12. 中外合资企业：中外合资经营企业也称股权式合营企业，组织形式使有限责任公司，是经中国政府批准，
设在中国境内的，由双方共同投资，共同经营，按照各自的出资比例共担风险，共付盈亏的企业。
13. 仲裁：是指经济法的各方当事人依照事先约定或事后达成的书面仲裁协议，共同选定仲裁机构并由其对争议依法作出具有约束力裁决的一种活动。
14. 股票：是股份有限公司签发的，证明股东所持股分的凭证。
15. 合同：合同就是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利关系的协议。
1、 简述违约责任承担方式：(1)继续履行，(2)采取补救措施，(3)赔偿损失，(4)支付违约金
简述定金罚则的内容：依照法律的规定或者当事人的约定，当事人可采用定金方式担保债务的履行，当债务人履行债务后，定金应当柢作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务时，无权要求返还定金，接受定金的一方不履行债务时，应当双倍返还定金。
公开发行公司债券的条件：1.股份有限公司净资产不低于人民币3000万元，有限责任公司的净资产不低于人民币6000万元。2.累计债券余额不超过公司资产的40%。3.最近3年平均可分配利润足以支付公司债券一年的利息4.筹集的资金投向符合国家产业政策 5.债券的利率不超过国务院限定的利率水平6国务院规定的其他条件。
简述公司解散清算时债务偿还顺序：公司财产在分别支付清算费用，职工的工资，社会保险费用和法定补偿金，缴纳所欠税款，清偿公司债务剩余的财产，有限责任公司按照股东的出资比例分配，股份有限公司按照股东持有股份比例分配。
设立股份有限公司的条件：1.发起人符合法定人数2.发起人认购和募集的股本达到法定资本的最低限额3.股份发行、筹办事项符合法律规定4.发起人制定公司章程，采用募集方式设立的须经创立大会通过5.有公司名称，建立符合股份有限公司的组织机构6.有公司住所
合同履行的原则：1.全面履行的原则 2.协作履行的原则 3.经济合理的原则经济法律关系客体的类型 ：1.物，亦称有体物，2.行为 3.智力成果
证券法基本原则：1.公开、公平、公正的原则2.志愿、有偿、诚实守信原则3.守法原则
4.分业经营、分业管理原则5.政府统一监管与行业自律原则6.国家审计监督原则
普通合伙 设立的条件：1.有两个以上合伙人2.有书面合伙协议3.有合伙人认缴或者实际缴付的出资
4.有合伙企业的名称和生产经营场所5.法律行政法规规定的其他条件
合同法的基本内容：1.合同是民事法律行为.2.合同是根据当事人的约定在当事人之间确立的特定权利义务关系
3.合同是两个或两个以上当事人意思表示一致的民事法律行为4.合同产生相应法律后果
要约和要约要约邀请的区别：1.要约是缔约的必经程序或阶段。要约邀请则处于订立合同前的准备阶段，2要约的目的是和他人订立合同，要约邀请的直接目的只是希望他人向自己发出要约3.要约的内容具体确定，即包括足以使合同成立的主要内容，要约邀请只要具备邀请他人向自己发出邀约的意思即可，4.要约针对承诺发出，要约一旦到达受约人就会产生法律效力，不得随意变更和撤回，而要约邀请针对不特定的主体发出，没有法律拘束力。
第五篇：08-09(二)期末考试重点
第九章
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求二元函数的全微分、偏导数
形式函数的二阶偏导数
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连续、可偏导、可微、偏导数连续之间的关系.二元函数的极值的必要条件
二元函数的极限(如其中考试的简单题)
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求曲面的切平面方程
第十章
二重积分利用性质、简单计算三重积分化为三种坐标系下的三次积分 求平面上均匀薄片的质量
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二次积分做交换次序及计算
把二次积分化为极坐标下的二次积分为
第十一章
第一类曲线积分的公式、代入、简单计算.
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第一类曲面积分的计算.
第一类曲面积分转化为重积分的公式、代入、简单计算.第二类曲线积分的公式、代入、简单计算.
曲线积分与路径无关的四个等价条件.利用格林公式计算曲线积分(补线)
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利用格林公式计算简单的积分
利用高斯公式计算简单的曲面积分
第十二章
判断级数的收敛性、条件收敛还是绝对收敛.P-级数的敛散性(记公式)求幂级数的收敛域及和函数.
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..
阿贝尔定理.求幂级数的收敛半径
利用等比级数将f(x)展开成xx0的幂级数.
付立叶级数的和函数在连续点和间断点的收敛性.
第七章
解、特解、通解的定义一阶线性微分方程的通解.
..
分离变量方程的通解
求二阶常系数齐次方程的特解的公式.
二阶常系数非齐次线性方程ypyqyf(x)ex的特解形式.曲线积分与路径无关与微分方程的综合题
请通知学生高等数学AII答疑安排
6月28日(周六)
院本部：张凤敏 刘凤华 薛芳津 宋云燕 谭彬苏基然
6月29日(周日)
院本部： 孟祥发 王春雨 寿津莹张立东曹玮申艳
注：(1)时间：9：00---4：30
(2)地点：院本部在新北2楼教师休息室，主校区在理学院数学系
327、
329、330 (3)6月30日任课教师按时巡场，清点试卷。