第一篇：服务的工作内容范文
家政服务一般的服务内容
上海爱君家政服务有限公司
家政服务一般的服务内容
(1)一般家务：制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺等等，以器物的服务为主;
(2)看护婴幼儿：对婴幼儿的照料、看管; (3)护理老年人：照料、陪护老年人; (4)照顾病人：在家庭或医院照料、看护病人; (5)护理产妇与新生儿：护理产妇与新生儿，亦称月嫂; (6)家庭教育：主要是对幼儿或小学生的品德和良好习惯的培养、智力开发和学业辅导;
(7)家庭理财：对客户日常生活开支的管理，包括采购、记账等;
(8)家庭秘书：从事家庭或家庭企业的文书档案处理、电脑操作、公关事务、汽车驾驶等;
(9)家庭安全员：一类是负责家庭器物的维修与安全，如负责水电、电器、电脑、住宅的维修服务与安全等，又称家庭技术员;另一类是负责家人的安全，又称家庭保安员;
(10)陪伴：陪同购物或聊天，主要满足客户舒缓情绪，排遣孤独感，或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求;
(11)管家：对客户的家庭事务进行全面安排，具体安排其他家庭服务员的日常工作。能针对客户家人的不同特点，调配膳食，美化家庭环境，科学体育锻炼，安排家庭休闲娱乐、旅游，迎送宾客，指导合理的作息等等;
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(12)居家服务的家政从业人员(保姆)其服务项目一般是全面多项的，而钟点工、计件工则有单项或多项的，其具体服务项目应以客户与家政企业或家政从业人员所签订的合同内容为准。 (13)单位、社区的服务项目，因其后勤服务比较专业化，其项目一般以单项或几项为主。
第二篇：服务方案及售后服务的内容及措施
一、服务方案
(一)物业管理服务范围：
大厅及门前台阶、后院、办公室、会议室、洗手间、外墙及玻璃窗等。
(二)物业管理服务项目及标准
1、保洁：
(1)项目：网点营业及办公楼层区的保洁及特殊养护。包括：室外台阶、营业厅地面、内外墙壁及挂件、楼梯、扶手、走廊、踢脚线、消防器材、门窗、卫生间内设施(镜面、面盆、便池及隔栏)。
(2)标准：地面无痰迹及杂物、洁净光亮，墙壁及挂件无尘土和蜘蛛网，走廊洁净、踢脚线无痰迹，楼梯平面及立面无痰迹、扶手无尘、无擦拭水印，消防器材无尘土，洗手间镜面无水渍、面盆无污渍、便池无垢迹、无异味、隔栏无尘土，门窗洁净、不锈钢物体明亮无印迹。
网点玻璃每周最少清洗一次 ，外墙视脏污状况最少每季清洗一次，网点门楣全年清洗6次，原则上每季度1次，其余2次按照甲方要求随时安排，每次清洗完毕后必须经网点负责人检查认可，否则视为没有清洗。如因乙方没有按时清洗，影响甲方正常工作，甲方有权要求乙方赔偿经济损失。职工满意率 ≥ 95% ，有效投诉处理率 ≥ 95% ，保洁合格率 ≥ 95%。
2、网点水电暖/制冷/办公物品等设施/设备： (1)项目：网点水电暖/制冷及办公物品、公共部位基础设施的日常维护/保养及零星维修。其中包括：室内外门窗及其门窗玻璃、插销、锁具坏损修复;保持灯具(含灯罩、灯管、灯泡、镇流器、启动器、开关、配电箱、插座、闸刀以及供电线路等)的正常使用;供水管线及其水龙头、闸阀、便池、上、下水管、面池坏损修复;器具油漆、门锁、墙壁粉刷、地板、室外台阶、室内外房檐顶板、小五金、办公家具等的日常维修)。
(2)标准：
1)接网点报修通知后，物业人员到分行后勤填写领料单，领取物料或配件后，在20分钟内到达指定地点，特殊情况除外。
2)服务热情、技能规范、精益求精、在杜绝风险的工作原则下，经维修/维护/保养过的设(备)施要好用如初。
3)服务人员配带必要修理工具，每两周对城区网点进行一次巡查，发现问题及时向后勤管理人员报告，并马上解决。
4)服务人员到网点进行维(护)修时，需穿统一工作服装，配带卡片式工作证，并携带由后勤管理人员签发的维(护)修派遣单方可进行施工操作。完毕后，将维(护)修单交回后勤管理人员保存，作报账凭证。
5)本着设想周全、维(护)修到位、信誉至上、严格执行相关操作规程的原则，坚决杜绝粗糙施工、违规操作现象的发生。有效投诉处理满意率≥ 90% ，维修及时率≥ 95% ，设备完好率≥ 95% ，重大责任事故为零。
3、城区网点用电设施/设备：
(1)项目：城区网点供电系统的维护、检修、运行和管理，保障用电设施/设备安全运转、完整无损 。包括：配电室、变压器、由配电室至办公区域、营业区、公共场所的配电箱、柜、供电线路、照明设施、光源等。
(2)标准：严格执行值班制度，做好值班巡查、交接班登记记录;保证供电系统24小时正常运行，发生断电事故立即排除;认真学习，技术操作严格执行《电工操作规程》，严禁违规操作;接到一般报修20分钟内到达现场;限电、停电应提前发出通知;遇突发供电中断事故要立即报告主管领导，与供电机构交涉解决;网点停电立即携带发电机到达并发电，供电正常后方可撤出;定期巡视各网点的供电设施，发现问题及时更换;定期开展应急预案演练。有效投诉处理满意率≥ 90% ，维修及时率≥ 95% ，设备完好率≥ 95% ，重大责任事故为零。
4、车辆
(1)项目：日常车辆行驶服务，车辆维护/保养/维修，确保安全行驶无事故。
(2)标准：保证A类网点业务活动等外出用车服务;对乘车人员主动热情，周到细致，文明用语，在任何情况下，不发牢骚、不甩客;服务时提着工作装，前五分钟到达指定地点，认真填写出车登记表;做好车辆的日常维护保养工作，不带故障出车;行车中严格遵守交通法规，保证乘车人安全，杜绝交通违章和一般事故的发生。满意率 ≥ 95% ，车辆完好率 100% ，重大交通责任事故为零。
5、物业服务人员
(1)项目：物业服务人员及人事、合同、劳资、保险、考核等管理 。
(2)标准：
1)认真履行岗位职责，严格按照操作规程和规章制度操作执行，无违规违章行为。
2)认真执行中行服务规范，按照服务规范要求，做好服务工作。 3)认真遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、不早退。 4)提供物业服务人员真实详细清单;考勤及劳动纪律等各项制度健全，且符合岗位要求;依法签订劳动合同;按月发放工资、缴纳“五险”;定期检查考核。
二、售后服务内容及措施
1、保洁服务内容及措施
(1) 保洁主管每天按标准对保洁区域进行检查、记录，每周进行综合评价，对不能达标的保洁员进行监督整改，连续不达标的保洁员进行待岗培训，确保保洁标准的执行。
(2) 物业服务负责人对保洁工作进行抽查，督促保洁部加强管理，组织保洁部进行内部交流，互相学习经验，提高操作水平。
(3) 加强素质教育，提高责任意识，使每个保洁员都有自觉完成工作，提高专业水平的意识，为高效完成保洁工作任务打下良好的思想基础。
(4) 建立健全保洁规章制度，制定合理高效的保洁操作程序，用制度约束行为，用程序提高效率。使每个人都知道日常的工作程序，紧急情况下的操作程序，使每天的工作都有章可循。
(5) 对紧急情况下的保洁工作，如恶劣天气造成的外围出现大面积环境卫生问题，秋季落叶，雨雪天气等状况，保洁主管可临时调配人员，集中力量整治难点问题，保证整个环境卫生能够保持整洁清爽。
2、各网点设施、设备维护维修人员服务内容及措施
(1)注重员工专业技能培训，不断提高业务素质和业务水平，培养一支"技术精湛、团结协作、保障有力、作风优良、服务一流"的设备管理队伍。
(2)进一步完善各网点各类设施、设备及档案和资料的管理工作，确保资料项目齐全、目录清晰、设备运行规范。资料完整率达98%以上。
(3)建立、健全各类设施、设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查测试及维修保养，运行记录等管理制度及操作规程，并严格遵守执行，执行率100%。
(4)确保各类设施、设备状态良好，运行正常，无重大管理责任事故，各种设施、设备完好。
(5)确保各类设施、设备设施环境整洁，无杂物、灰尘、鼠害、虫害等发生，环境符合设备设施要求，整洁率98%。 (6)充分利用先进的科学技术和管理手段，摸索总结设施、设备运行规律，适时向客户提出改进和技术改造的建议。
3、车辆服务内容及措施
(1)按时到岗，随时待命，保证公务及时用车。 (2)做好对车况、证件的日常检查，确保车辆正常行驶。 (3)驾驶员执行出车任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时报告，并说明原因。
(4)严格遵守交通法规，确保行车安全，杜绝事故发生; (5)严禁公车私用或交给其他人驾驶，完成任务后应将车辆停放在指定位置。
(6)驾驶员离开时，要保持车辆锁闭，防止被盗。
4、物业服务管理人员内容及措施
(1)建立健全各网点资料信息，并保持各网点之间信息通畅。
(2)及时了解上级领导精神，督促各网点员工做好配合工作。
(3)服务态度热情诚恳，准时优质的完成上级领导安排的工作任务。
(4)定期检查各网点服务质量，工作环境状况。
(5)健全各类管理制度、工作职责，并严格按照规定作业。
第三篇：会议服务的基本内容
1、及时准确提供酒店、机票、火车票信息，针对您所需的服务项目第一时间的策划与报价。
2、如果您需要亲临现场考察，我们会有专人协助您的工作。
3、完整确切的协议条款，在保证您所需的服务的前提下，保护双方的合法权益。
4、会议一开始，提供会议报到台，并有专人协助会务组分发资料，办理相关入住手续。
5、会议期间及时叫早、叫醒服务使与会代表安心休息。
6、与会代表离店前，有专人协助办理离酒店手续节省大家时间，同时为部分延住、晚离酒店代办理相应手续。
7、会议期间，根据具体情况，适时提供会务人员部分免费房(1——2间)。
8、免费给会议重要领导住房赠送鲜花和水果。
9、协助会务组布置会场和绿化。
10、如果您需要专业特殊的会议设备，我们有良好的合作伙伴——专业的视听设备公司，并提供一流的服与现场指导。
11、如果您需要在会议答谢宴会上穿插即兴的文娱活动，我们能为你安排最好的节目与演员、乐手，把现场气氛搞热闹。
12、免费为会议提供一条横幅、会议提示牌和水牌。
13、根据实际请况，提供收费/免费机场接送。
14、如果您在会后需要为与会代表提供一份有当地色彩的纪念品，我们会提供必要的信息，并协助您采购。
15、如果您在会后需要为与会代表提供一次难得的旅游活动，我们会为您提供最好的旅游行程(赠送部分景点)、最好的导游、驾驶技术一流的师傅和车况良好的旅游车辆，同时报给您一个合适公道的价格。
公关礼仪：
礼仪小姐(现场礼仪接待，派发资料，形象展示)
文艺演出(专业表演团，可挑选节目)
升空气球(充气、升空)
花篮(大、中、小号订做)
主持人(男、女均可)
签到笔薄(专业用品)
摄影摄像(专业摄影公司、专业摄影师)
印刷设计：很多文字性的宣传资料，由于量大不便携带，我们愿意在当地为客户解决这些资料的制作工作。
名片单色/多色的制作;
意见调查表格;
相关资料的打字、复印、印刷;
彩旗的制作;
背景牌：有材料做夹板，进口萤光纸;
物品运输：有时，会议中是需要很多相应物品和设备的，我们愿意为客户解决这些物品的运输、搬运问题。
小件展品运输：展柜，展桌，椅子，小型设备，小件货物的运送;
大件展品运输：大型器械，大件物品的运送;
特种展品运输：化学用品，医药用品以及复杂物品的运送;
远程展品运输：远距离的展品运送;
参展资料运输：宣传资料，印刷品，纪念礼品的运送;
贵重展品运输：电脑、服务器、钢琴等贵重物品的运送。
物品配送
酒水食品：如会议期间会务方需要烟、饮料、矿泉水、食品等日常生活用品，我方可代购;
办公用品：代办会议期间，会务组所需的办公用品;
纪念礼品：提供礼品、旅游纪念品的咨询、选样、送贷服务。
翻译服务
中英对译口译
中日对译笔译
中韩对译笔译
中俄对译口译
订票服务
国内各大航空公司及相应各大航线;
火车：昆明始向全国各地的火车票均可代订;
邮政速递
文件资料包含印刷品，信函、明信片、大、小件包裹的代为发送、寄出;
汽车租赁：专车免费全天接站;优惠价格提供会议期间用车服务。
金杯、瑞风商务、日本本田、33座、45座豪华空调旅游车，任君选择;
医疗保健:
如客户需要，还可派出随团医生，保障会议期间客人的身体健康;
第四篇：汽车4S店服务经理的工作内容
一.客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户;
随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下几点开展工作：
1.根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;
2.通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;
3.对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。
二.续保率和预约率;
入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
三.资源共享、良性竞争;
在客户、保险、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;
四.人员培训;
随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1.加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;
2.注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。
五.增加维修人员。
随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。
六.团队建设
1.目标和表现形式
以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化
专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
2.实施手段及措施
采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
七.考核激励制度
激励制度是专营店对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时，也树立了一个其他员工学习的典范，潜在的号召所有员工去做出类似的行为。所以，在激励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。
1.物质激励
(1)目标设定
(2)考核标准
(3)实施计划
物质激励的特点：见效快，明确但持续的时间比较短。
2.非物质激励计划
(1)目标设定
(2)考核标准
(3)实施计划
非物质激励的特点：实施起来比较麻烦，但对行为的强化持续时间较长。
八.岗位职责
1.岗位职责编制与优化
关键岗位职责按照东风日产标准进行，各部门根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽;层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。
2.岗位说明书
岗位说明书作为岗位职责编制与优化的结果，包括两个方面的内容：
岗位具体工作任务描述
岗位任职资格及能力评估
岗位说明书的编制是一项庞大、耗时的工程，但对于专营店经营过程中人员的变动、人员的招聘、人员的考核等人力资源管理工作有重要的意义。从持续发展的角度看，专营店有必要制定岗位说明书，指导专营店的人力资源管理，保证专营店能够得到合适的人、分配合适的岗位并通过合适的奖励和培训保留优秀的人才!具体实施过程中如果有什么困难，可以咨询东风日产乘用车公司销售部经营管理科。
3.能力提升计划
(1)每周安排部门经理进行两个小时的岗位专业知识培训，不定期考试，并将考试成绩纳入月底绩效考核当中;
(2)各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录;
(3)每月分批组织人员到其他专营店参观学习，相互交流，共同提高;
(4)利用周一的晨会，全体人员共同学习总公司的各项管理制度、经营理念、计划方针，进一步明确岗位职责，进一步加强工作效率。
(5)每天的“激情一刻”中安排员工进行各自岗位技能展示(如服务背诵CSI，销售的六方位绕车介绍等)，并由部门经理当场点评，达到共同学习、提高的目的。
九.业务流程
1.业务流程现状
目前的正常工作均按照各项业务流程的标准进行。存在的不足有NSSW中的交车流程和服务接待流程以及派工工作流程。交车流程中出现简化交车步骤的情况，比如操作讲解;服务接待流程中出现接待不及时的现象;派工工作流程中，SA不了解车间可利用工作时间，致使交车时间的拖延造成客户不满。
2.规范化改善进程(各部门在优化中应扮演的角色，尤其是跨部门流程)
(1)部门要根据专营店实际情况合理制定执行业务流程的标准和考核机制;
(2)要求岗位员工找出各个流程的执行要点，通过剖析和自身总结细化相关流程;
(3)关联密切的部门员工实行轮岗式实习，时间设定为1个月左右，增加岗位了解;
(4)进行关联部门业务培训，比如服务部对销售顾问进行相关保险索赔知识的培训等。
十.后勤服务
1.服务内容
(1)保证基础设备良好运转;
(2)卫生保洁的有效监控;办公设备的维护及耗材;
(3)工装统
一、考勤、工资福利发放、车辆油品管理。
2.达标标准
(1)基础设备(车间设备、空调、灯光等)运转正常，并达到安全生产标准;
(2)展厅卫生无暇次，严格按保洁员工作流程规范;
(3)员工形象统一，工资准确按时发放无异议，车辆派用手续齐全，费用经济合理。
3.改善目标
合理利用设备，科学节约办公耗材，让员工放心无后顾之忧。为员工提供人性化的后勤保证，确保专营店业务流畅的开展。
十一.业务执行监控
1.监控具体事项
(1)完善各项规章制度，保证各项业务顺利开展，并有章可循;
(2)监督、督促各项规章制度的落实度;
(3)行政部始终以宏观调控的身份出现，做好总经理与各业务部门的桥梁，保证业务的开展不偏离大的方向，但不干预业务工作的具体开展;
(4)有利于部门与部门之间的协调，避免出现运营与管理上的倾斜。
2.检核办法与标准及措施
(1)必须有纲领性的计划和总结;
(2)实行数据监控、建立完善的反馈表格;
(3)专营店定期的例会，必须拿出真实的数据;
(4)开展批评与自我批评、互
第五篇：KTV服务员的工作内容
服務員的工作內容
1.进入岗位时
进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班职员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理职员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。
2.向客人“问好”时
遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑脸，两手自然垂直，声音柔和。留意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。
3.遇到客人或上级时
在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。留意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过。
4.在工作时
每日工作时间，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”;不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。
5.面对客人询问时
客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。
6.接到电话时
接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好!××浴场××部××”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、电话号码，必须重复请对方确认。
当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他
事情时，你方可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你应回答“不客气，这是我应该做的”。最后道再见。
7.对方电话打错时
如果对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的一更部，你应委婉地说“对不起，这是一更部，工程部的电话是……”，绝不可生硬地说“打错了，这不是工程部”，然后将电话“砰”地挂上。
8.对方需要留言时
如果对方要找你所在部门的某位同事，而他又不在，你应婉转地说“对不起，××不在，您能留言吗?我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并说出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简单地说“××不在，你等会再打电话吧”。
如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。
9.预备下班时
做好下班的预备：
(1)填好日志。
(2)与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班先容清楚。
做好一切预备后方可去更衣室换上便装、打卡离岗
KTV服务员与DJ服务员整体协作标准
1、必训会结束后,KTV服务员负责房间的杯具、纸巾、垃圾袋的补充及摆放。
2、DJ负责台面、电视柜、沙发表面、唛线的清洁，且须符合卫生标准。
3、DJ负责更换垃圾袋，保持垃圾桶无垃圾。
4、DJ负责洗手间的洗手盆、台面、镜面卫生，必须无尘、无水迹。
5、KTV服务员负责色盎、色仔及花签盒的清洗，保持光亮如新。
6、KTV服务员负责地板、地毯的清洁，保持无尘、无垃圾，地板光亮。
营业中途：(20：00—2：00)
1、房间服务以DJ为主，KTV服务员为辅。
2、DJ负责为客提供毛巾、茶水、酒水、点歌及应酬服务。
3、DJ未到时KTV服务员主动承担房间的服务项目(应酬除外)。
4、KTV服务员负责茶水、毛巾、杯具的补充。
5、KTV服务员负责空杯、空瓶及垃圾的清理。
6、服务中DJ应时刻留意台面物品的摆放及台面、地面卫生的清洁。
7、服务中KTV服务员应主动协助DJ员做好洗手间卫生的即时清理，使其符合卫生标准。
营业后：
1、DJ负责空杯、空碟、及时清理到洗杯房。
2、KTV服务员负责把房间垃圾及时清理到指定地点。什么牌子的粉底好
3、KTV服务员负责地面、洗手间卫生的清理及垃圾桶的清洗，保持无污垢。
4、KTV服务员和DJ员必须共同及时地把房间卫生恢复到班前标准。
5、各自预备班后会。
服务理念——用心做事、以情服务
质量观念——注重细节、追求完美
管理定位——管理零缺陷、服务零距离
管理要求——高、严、细、实
①高——高起点、高标准、高效率
②严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律
③细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查
④实——不是工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实
管理模式——表格量化走动式管理
①三环节——班前准备、班中督导、班后检评
②三关键——关键时间、关键部位、关键问题
服务管理要诀
①细节、细节、还是细节
②检查、检查、还是检查
优质服务要诀
①热情对待客人、想在客人之前
②尽量满足客人、给个客人惊喜
四个“服务”
①上级为下级服务、二线为一线服务
②上序为下序服务、全员为客人服务
“五个”相互
相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督
六项准则
①上级为下级服务、下级要对上级负责
②下级出现错误时、上级必须承担责任
③上级可越级检查、下级不许越级请示
④下级可越级投诉、上级不许越级指挥
⑤上级要关心下级、下级必须服从上级
⑥上级要考评下级、下级真实评议上级
管理职员行为标准
①对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责
②对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助