护患关系是护士在医疗过程中与患者建立的人际关系。随着现代护理模式的不断发展, 以不仅仅要求只对患者躯体、病痛负责, 还要求我们护理人员必须以患者为中心, 实施全方位护理, 为病人提供生理、心理、社会、文化、健康教育等方面的护理服务及教育。但随着患者自我保护意识的增强, 护理人员在护理过程中由于技术与沟通方面的欠缺, 不仅降低了护理质量, 还使护患纠纷的发生呈不断上升趋势。据资料显示, 45%的护士缺乏沟通知识, 30%的护士缺乏专业知识[1]。这组数据表明, 在临床护理工作中, 许多纠纷的发生与护患沟通障碍和沟通方式欠缺有着直接或间接的关系。因此, 良好的沟通技巧不仅能消除患者不良情绪, 促进疾病康复, 提高治愈率与护理质量, 还能有效改善护患关系, 降低医疗纠纷的发生。
1 护患沟通在改善护患关系, 降低医疗纠纷中的作用
护患关系是医疗护理工作的重要组成部分, 建立良好的护患关系不仅能促进患者的病情康复, 提高治愈率, 还能有效提高护理质量, 避免医疗纠纷。沟通是护理过程中护士与患者彼此建立信任关系的桥梁, 是改善关系的重要前提。良好的沟通不仅有助于护患双方产生安全感, 使病人感受到护士的关心和重视, 积极面对疾病和治疗, 促进疾病好转, 护士也能通过患者发挥自己主导和调整职能作用[2], 不断提高护理人员的自身价值和文化道德修养。因此, 良好的护患沟通是改善护患关系, 减少医疗纠纷的重要条件。加强护患沟通, 不断学习和应用各种沟通技巧, 对不同患者不同生活背景, 为患者提供高质量的护理, 增强患者对忽视的信任感, 建立相互尊重、理解、平等的良好关系, 对有效减少差错事故的发生, 提高护理质量, 促进患者病情恢复和医院发展有着不可取代的作用。
2 影响护患沟通造成护患关系紧张的因素
2.1 医护人员因素
医疗纠纷中有49.5%是由于护士服务不好, 沟通不到位引起的。 (1) 道德素质水平差, 语言失度。随着护理工作的加重, 护理人员大量流失, 一些年资低的护士个人道德素质差, 工作责任心不强, 在护理过程中对患者及其家属表情冷漠、缺乏文明语言, 进行护理操作时动作生硬, 甚至对变更的手术和治疗方案向患者和家属交待不详或不与进行沟通, 并且使用专业术语, 使患者对自己的病情误解或不理解, 缺乏交流, 导致医疗纠纷的发生。 (2) 专业技术水平低, 导致患者缺乏信任。随着患者“自我保护”意识增强, 对护士医疗护理技术的要求也越来越高, 有些护士在对患者进行静脉穿刺和检查时, 一次处置不成功, 护士不仅没有歉意, 反而把原因归咎于患者, 影响了患者对护士的安全感及信任感, 容易导致纠纷的发生。
2.2 医院因素
医院盲目的追求效益, 对患者进行一些没有必要的检查和用药治疗, 而且在进行检查时不对患者进行必要的解释, 使患者及其家属对费用产生质疑。另外, 对护理人员的过错不及时批评、整改, 从而导致护士将错就错, 引起护患关系紧张而发生纠纷。
2.3 患者因素
患者的主观意识、语言无礼也是导致医疗纠纷发生的重要因素。由于患者缺乏医学知识, 对医疗效果的期望值高, 主观的对医疗过程和治疗进行判断, 往往对护士提出无理要求, 不能满足时就迁怒于护士没有进行必要的沟通和解释, 由此引发纠纷。
3 加强护患沟通, 有效改善关系, 降低医疗纠纷发生率
3.1 加强护士职业道德和自身素质, 增进患者的信任感
增强护士职业道德和自身素质, 注意自己的仪表、端庄、服饰、面容、审美、语言等综合能力的培养, 规范自己的言行、举止。增强自己的责任心和使命感, 树立以患者为中心、个体化、全心全意为患者服务的理念, 体现出护理人员所特有的气质和道德素养, 在短时间内赢得患者及家属的好感和信任。
3.2 了解患者心理特点和需要, 有效提高护理质量
患者由于病痛常引起感到恐惧、失望、焦虑。我院护理人员要用充分显示出自己的关怀设身处地为患者着想, 理解、体谅患者, 了解患者的心理活动特点, 倾听患者所表达的语言或非语言并做出回应, 及时地处理病人的问题, 对病人所提供的信息保密, 进行护理操作时安慰、鼓励患者并说明操作的必要性, 使病人感受到关心、温暖和重视, 从而促进彼此的有效沟通, 建立良好的护患关系, 提高护理质量。
3.3 加强专业技术和理论知识的培训, 增加医疗护理安全感
加强专业技术和理论知识的培训与更新。在护理工作中严格的无菌观念、熟练的技术操作、丰富的专业知识对有效判断病情, 及时治疗、提高治愈有着重要作用, 我们护理人员不仅要积极学习新理论、新知识、新技术, 掌握各种新型护理仪器、设备的使用, 还要规范护理技能操作, 高质量地完成护理工作, 增加患者对医疗护理的安全感, 建立良好护患关系, 赢得患者的尊重和信任。
总之, 加强护患沟通交流, 用亲切的语言、良好的表达能力、精湛的技术、友善的表情、高度的责任感赢得患者的尊重和信任, 有效改善护患关系, 从而提高患者病情康复, 提高护理质量, 降低医疗纠纷有重要意义。
摘要：随着现代护理模式的不断发展和变化, 人们对自我保护意识的增强, 使护患纠纷的发生率呈不断上升趋势。沟通是引发医疗纠纷发生的重要因素之一。良好的沟通技巧不仅能消除患者不良情绪, 促进疾病康复, 提高治愈率与护理质量, 还能有效改善护患关系, 降低医疗纠纷的发生。因此, 分析影响患者沟通的因素, 加强护患沟通, 有效改善护患关系, 降低医疗纠纷。
关键词：护患沟通,护患关系,医疗纠纷
参考文献
[1] 张尔芳, 袁进.护患沟通在改善护患关系中的作用[J].中国当代医药, 2010, 23:153～154.
[2] 代京楠.浅谈护患关系中沟通的作用[J].医学信心 (中旬刊) , 2011, 5:495～496.