本文一共涵盖3篇精选的论文范文,关于《保险合同专业性复杂性论文(精选3篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。[摘要]保险合同免责条款效力一直是保险法理论和实务中的焦点和难点问题。我国2009年修订的《保险法》对保险合同免责条款效力规定作了一些改进，但保险商事活动的复杂性和特殊性、立法修改的不尽完善及成文法的局限决定了这一问题的解决仍存在很多困难。
保险合同专业性复杂性论文 篇1：
完善我国保险人明确说明义务的法律思考
收稿日期：2012-01-04
基金项目：西南大学2011年度中央高校基本科研业务费专项资金资助项目“保险人免责制度研究”（项目批准号SWU1109027）
作者简介：杨茂（1971-），女，重庆北碚人，西南政法大学民商法博士研究生，西南大学法学院讲师。完善我国保险人明确说明义务的法律思考
摘要：明确说明义务是保险人的一项法定义务，但保险法并未明确规定说明的范围、方式及其程度标准，导致理论上争议较大。实践中对保险人是否已尽该义务的认定也莫衷一是。破解上述疑难问题的前提是对该义务的立法原旨进行理性定位，避免片面强调倾斜性保护；以此为指引，对该义务履行之对象范围与程度标准的界定也需要在平衡各方利益的基础之上进行。
关键词：保险合同；明确说明义务；利益平衡；免责条款；实质标准；形式标准
我国《保险法》第17条规定了保险人对免责条款的明确说明义务，将义务履行范围界定为由保险人提供格式条款订立的保险合同中关于“免除保险人责任的条款”；将义务履行的内容及标准界定为“醒示”与“醒意”。前者即要求保险人“在投保单、保险单或其他保险凭证上做出足以引起投保人注意的提示”，后者则要求保险人就相关免责条款的内容向投保人作出明确说明”；将义务履行的方式界定为“书面或者口头”两种形式，可根据实际情况进行选择。这一规定的进步表现在弥补了旧法对义务履行的方式、范围、内容等规定方面的空白；但仍存在不足，主要表现在：一是没有清晰厘定“明确说明”的范围。实践中，保险公司基本上都会在保险合同所谓“责任免除条款”部分之外，拟定其他隐性的免责条款。如果这部分内容被排除在明确说明义务范围之外，无疑将给保险人规避法定义务留下可乘之机；二是明确说明标准的认定界定不清，提示及说明分别应该达到什么样的程度才够清楚、合理？对于这个问题，新法不仅只规定了主动说明一种情形，而且对该情形的判断标准也仅停留于形式意义上；至于影响投保人实际理解程度的实质意义标准，法律则没有涉及。笔者以为，上述问题看似相互关联不大，实则有着同一逻辑起点，这就是明确说明义务的立法目的。只有对其立法原旨进行理性定位，才能为该义务履行之范围及标准的界定提供正确的指导原则。
一、对明确说明义务的理性定位理性定位的目的在于通过对明确说明制度的立法目的及法理基础进行考量，以找到对其制度内涵进行辨析的理论工具，在此基础之上对制度边界进行重新构划，对重要标准进行合理判定。
就立法目的而言，保险法规定保险人的说明义务是为了保护被保险人的利益，这一观点已为学界所共识。究其原因，一是由于保险合同的格式化和附和性特质容易导致作为强势交易方的合同提供者为追求自身利益最大化而忽略处于弱势地位的投保人、被保险人利益诉求；二是基于保险合同的专业性和复杂性常令非专业人员无从理解相关术语和条款的确切涵义，即使赋予投保人以充裕的阅读期限，也难以保证他们会有足够的能力和精力去正确把握条款内容。因而从立法者的角度来说，课以保险人以更加严格的责任来督促其对免责条款加以认真说明仅为手段，而最终希望达到的目的是让投保人对将来可能需要自行承担的某种风险和后果有所预见并进行交易公平性评估，这无疑体现了对投保人利益的保护。
现代法学杨茂：完善我国保险人明确说明义务的法律思考 然而，笔者认为这一观点不能被片面放大，“保护投保人利益”也并非构成了明确说明义务法理基础的全部。另一个正当性理论基础来源于最大诚实信用原则。最大诚实信用原则的核心点在于，保险合同是最大善意合同［1］。最大善意意味着保险合同双方当事人在合同缔结及履行过程中的诚信程度应高于一般民事合同。但也有学者认为，这一提法不合时宜，诚信不应有大小区分。（参见：曹兴权.保险缔约信息义务制度研究［M］.北京:中国检察出版社，2004：123.）基于这一事实，要求保险合同当事人的诚实信用程度大大超出一般民事合同。最大诚信原则最早是保险人用来单方面约束投保人的；在著名的Carter v.Boehm一案中，曼斯菲尔德大法官将其适用于保险当事人双方，禁止各方隐瞒自己已知的情况或利用对方的不知情；随后英国在1906年《海上保险法》中将上述判例成文化，规定“海上保险合同是在最大诚信基础之上建立的契约，任何一方不遵守最大诚信，另一方可以解除合同。”这对各国的保险立法产生了深远的影响。现代保险法上，在这一原则的引领下，保险人和投保人在提供缔约信息方面需分别承担能够体现出保险合同性质所要求的、出自内在最大善意特征的说明和告知义务。明确说明义务就是这一理论在保险人免责领域延展适用的必然逻辑结果。从这个意义上讲，以最大诚信原则为本源的明确说明义务，其诞生之初的本旨就在于弥补投保人在缔约机会和交涉能力方面的脆弱，最大程度减少保险合同条款专业化、技术化、定型化和格式化所带来的负面效应，以在保险人和投保人之间寻求双方利益的平衡支点。如果无视这一理论基础的存在，片面强调投保人利益保护的一面，其结果必然导致明确说明义务沦为保险人排除正当经营风险的“死结”：投保人或被保险人在合同纠纷发生后动辄以此为由要求确认免责条款无效；而法官在案件审理中也会对保险人的义务履行持极高的形式和实质判断标准。长此以往，极易引发道德危机，最终会对投保人赖以分担社会风险的保险机制造成破坏。
二、对明确说明义务对象范围的边界判断（一）理论与实务检视
《保险法》第17条未具体列举保险人责任免除条款的范围，因此对于哪些条款应当明确说明，理论界存广义与狭义两种见解。广义说以实质判断为标准，认为一切导致保险人不承担责任或减轻承担责任的合同条款都属于责任免除条款［1］225。如Willian教授指出，“一切减少消费者明确具体同意的保险范围的条款（无论在形式上表现为程序性条款，还是实体性条款），应被看做限制性条款”，应当“要求保险人证明他们已经提醒了消费者并且得到了他们具体同意，否则不能主张强制执行”。（Willian Mark Lashner：A Common Law Alternative to the Doctrine of Reasonable Expectations in the Construction of Insurance Contracts.57 New York University Law Review.转引自曹兴权.保险缔约信息义务制度研究［M］.北京:中国检察出版社，2004.228.)；曹兴权教授认为，责任免除条款“是一个无限宽泛的概念，应当包括任何那些免除保险人责任、限制保险人责任、对投保人或被保险人施加特别义务的条款”。(曹兴权.保险缔约信息义务制度研究［M］.北京:中国检察出版社，2004.225.)其中又有肯定说与否定说之分。前者以肯定明确说明范围与一般说明范围不同标准的存在为特征；后者则主张在“明确说明”与“说明”之间并无明确界限，有学者更是提出应将二者统一起来，共同划定说明的范围［2］。梁鹏博士指出，区分一般说明与明确说明的立法意旨仅仅在于突出对免责条款的说明，在实践中其实是很难加以区分的。因此应将二者统一起来。（参见：梁鹏.保险人抗辩限制研究.［M］.北京：中国人民公安大学出版社，2008：179-189.）狭义说以形式判断为标准，认为只有除外责任属于责任免除条款，多为保险业者所持［3］。此所谓“除外责任”，是指在投保单、保险单、保险条款、批单等保险合同书面内容中以“责任免除”或“除外责任”等形式出现的免责条款。（参见：张海棠.保险合同纠纷［M］.北京：法律出版社，2010：125.）上述两种理论中，广义说关注是否对保险人保险金给付义务产生实质影响，有利于增进保险合同签订过程中的主体缔约能力均衡与信息对称，为多数学者所赞同。但其中肯定说对免责条款作了最为宽泛的理解，有夸大责任免除范围、加重保险人说明义务之嫌，难免矫枉过正，引发另一层面上的权利义务失衡；否定说则因与现行立法模式不相符而缺乏现实性和可操作性。狭义说将明确说明义务的范围限定在合同格式上被冠以“免责条款”名称的部分内容，是对免责条款的最狭隘理解，保险人完全可以通过将一些事实上的责任免除条款排除于合同中的除外责任部分，从而达到规避说明义务的目的，显然不利于对投保人利益的保护。
人民法院在处理保险合同纠纷的法律实务中，类似分歧同样存在，但仅限于对广义说中肯定说所指向的具体范围的差异，也有广义与狭义之分。就广义而言，认为免责条款除一般的除外责任条款外，还应包括免赔率(额)条款及限制保险人责任的条款。如重庆市高级人民法院在《全市法院保险纠纷案件审判实务研讨会会议纪要说明稿》（以下简称《说明稿》）第一部分“关于总则的说明”中强调：“我们认为免除保险人责任的条款应当包括免赔率条款、责任限制条款。免赔率条款、责任限制条款均是保险合同中关于减少或降低保险人赔偿限额的条款，在一定程度上免除了保险人的保险责任，如果对免赔率条款、责任限制条款未明确说明的，应当依照合同法关于提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的规定，认定该条款无效”。详见：重庆市高级人民法院民二庭2010年4月9日《全市法院保险纠纷案件审判实务研讨会会议纪要说明稿》第2条。江苏省高级人民法院在《关于审理保险合同纠纷案件若干问题的讨论纪要》（以下简称《纪要》）中也指出：“采用保险人提供的格式条款订立的保险合同中，‘责任免除’、‘除外责任’及其它有关免赔率、免赔额等部分或者全部免除保险人赔偿或者给付保险金责任的条款，人民法院应当认定为《保险法》第十七条第二款规定的‘免除保险人责任的条款’”详见：江苏省高级人民法院2011年7月1日《关于审理保险合同纠纷案件若干问题的讨论纪要》第1条。(参见：江苏省高级人民法院.关于审理保险合同纠纷案件若干问题的讨论纪要［EB/DK］.［2011-01-07］.http://wenku.baidu.com/view/eed44ac358f5f61fb7366646.html.)。就狭义而言，认为免责条款仅指保险人对特定损失或特定原因造成的损失不负赔偿责任的条款。如广东省高级人民法院《关于审理保险合同纠纷案件若干问题的指导意见》（以下简称《指导意见》）第8条规定：“保险合同约定的免赔率、免赔额、保证条款以及约定当投保人或被保险人不履行义务时，保险人全部或部分免除赔付责任的条款不属于《保险法》第十七条规定的‘免除保险人责任的条款’”。
由此可见，免责条款无论在理论上还是实务中均存在模糊性。由于这些条款的适用将在事实上构成对保险人的单向有利，因此必须廓清其边界，以充分发挥明确说明义务抵销保险人对这些不利于投保人或被保险人条款之控制的制度功能。
（二）对明确说明对象判断的几个界点问题
如前所述，对于责任免除条款的认定，学界及实务界均对实质标准的适用无甚争议，但涉及到具体范围的界定，分歧仍然很大，主要集中于保证条款、程序性条款及免赔率（额）条款的定性上。
1.保证条款
保证的作用在于保障保险事故发生时与保险合同缔结时的危险水平相当，其特点是内容具有保证性质。与除外责任不同，保证条款并不直接排除特定的危险或损失，相反是在肯定保险责任的前提下，要求投保人、被保险人就特定事项担保某种行为或事实的真实性。其对投保人、被保险人权利实现的阻碍表现在，当他们违反保证义务时，保险人将获得拒赔权或保险合同解除权。而保证条款中义务的来源通常表现为法律的规定或者按照惯例应当予以承诺的事项，只要义务人出于一个普通的理性人的诚实和善意，都很容易达到。例如，《保险法》第57条规定：“保险事故发生时，被保险人应当尽力采取必要的措施，防止或者减少损失”。而在财产保险合同中往往有这样的约定：“在知道保险事故发生后，被保险人应该尽力采取必要、合理的措施，防止或减少损失。否则，对因此扩大的损失，保险人不承担责任”。这一约定的合理性在于：既然保险法已经明确课以被保险人防止损失扩大的义务，则任何情况下均应遵守，如果被保险人怠于履行，既是对法定义务的违反，也是对诚实信用原则的践踏，由此而导致的额外损失，本就不应该由保险人来承担。若将此类条款归入免责条款，仅因保险人未尽明确说明义务而无效的话，不仅合同的公平性无从谈起，法律的规定更会成为一纸空文。因此，保证条款应被排除。
2.程序性条款
程序性条款是实体性条款的对立统一面，二者共同构成一个完整的保险框架的结构要件，其内容涉及保险费的缴纳、赔款的支付办法、索赔的程序及提交的材料、争议的处理等方面。程序性条款的目的本在规范保险合同的履行过程，是一种技术性的安排［3］125。从这个角度讲，程序性条款也叫技术性条款，可以从技术上简便给付金额的计算方法、降低道德风险。（参见：张海棠.保险合同纠纷［M］.北京：法律出版社，2010：125.）它与旨在排除和限制作为格式条款提供者的保险人未来保险责任的免责条款有着天然的区别。然而实践中存在一些对投保人的预期实现至关重要的程序性条款，因为其适用可能导致免除或减轻保险人责任或投保人一方权益的减少甚至是自我决定权的丧失，所以是否应进行明确说明尚存疑问。以常见的合同生效条款为例，保险人通常会对合同的效力产生约定附条件或附期限，前者自条件成就时生效；后者自期限届至时生效。但普通人鉴于法律或保险专业背景的缺乏，往往容易在这个问题的理解上出现偏差。不少学者呼吁，对这些关乎投保人利益实现的重要条款，保险人应当进行特别提醒或说明，以“使经济上属弱者之要保人或被保险人能和保险人立于实质平等之地位……使其了解自己所处之状态，以决定如何保护自己的权益”［1］323 。 这种对程序性条款的分类标准是考察其是否实质性影响保险范围。（参见：曹兴权.保险缔约信息义务制度研究.北京:中国检察出版社，2004：232.）这种观点从保护缔约弱势方的角度来讲有其合理性；但仔细考量之下，似仍存有商榷的余地。程序性条款在功能上更多是为了满足保险合同履行中对效率的需求和体现对事故损失之真实性的追求，客观上能够降低道德风险；形式上多经保监会授权保险行业协会统一制定，并形成行业惯例；内容上一般也不涉及保险范围，不会直接影响投保人对保险产品的选择和购买。仍以合同生效条款为例：中国平安人寿保险公司的一份保险合同中规定：“本主险合同自我们同意承保、收取首期保险费并签发保单开始生效，具体生效日以保险单所载的日期为准。”鉴于保险合同的诺成性特点，该保险合同的成立与生效并非同步，即使已经缴纳了保险费，但在合同生效前保险责任并未开始，如果发生保险事故，保险人有理由拒赔。尽管这明显与投保人的预期相悖，但该条款既未缩小保险责任的范围，也未增加投保人的义务或负担；相反，通过该约定明确了保险责任期间的起点，不仅体现了对当事人意思表示的充分尊重，而且增加了实践操作的灵活性。因此尽管最后的结果可能体现为有损于消费者利益，但该类条款也不应因为没有被“明确说明”而被主张无效。
3.免赔额（率）条款
不同于程序性条款规范保险合同履行过程的技术性安排，免赔额制度的主要目的是减少小额赔款，以及降低道德风险和逆向选择。作为一种损失共担机制，免赔额条款应划归免责条款的范畴。这是因为：首先，从效果上讲，不论是绝对免赔额条款还是相对免赔额条款，在免除保险人对保险标的未来损失一定限额之责任上，二者有着相同的功能。亦即：如果损失达不到某一确定的金额，保险人均不承担保险责任；即使损失超过此确定的金额，依据绝对免赔额条款，保险人也仅对超过部分负补偿之责。通过这种方式，保险人一方面提高了启动赔偿程序的门槛，另一方面也将部分本属于保险责任范围内的风险予以直接剔除。如阳光保险公司的《机动车第三者责任保险条款》第9条明确：“负次要事故责任的免赔率为5%，负同等事故责任的免赔率为10%，负主要事故责任的免赔率为15%，负全部事故责任的免赔率为20%”。当保险公司援用这样的条款时，将绝对扣除相应的赔偿部分，而投保人则不得不自行承担这部分损失。其次，从风险成本控制角度，免赔额条款往往是影响投保人自主选择权的决定性因素之一。一个理性的投保人通常被假定为一个追求自身利益最大化的经济人，出于对预期效益的追求，总是会综合自己所掌握的信息在对风险状况进行评断的基础上尽量去选择适合自己的保险费。在这个模型中，一个至关重要的前提必须明确，那就是保险费的计算是基于出险的概率，出险概率相近的人应当支付相同的保险费，这样才更贴近费率厘定之“公平原则”及“促进防灾防损原则”的要求［4］。 “公平原则”对保险人而言是指其收取的保险费应与承担的危险相当；对投保人则意味着其负担的保险费应与获得的保障相称。“促进防灾防损原则”是指在保险费率的厘定中，应对注重防灾工作的投保方采取较低费率以利促进防灾减损。（参见：张洪涛，郑功成.保险学［M］.北京：中国人民大学出版社，2000：继续331.）正是从这个意义上讲，免赔额制度能够促使投保人作出更符合预期效益的选择：由于低免赔额对应高保险费支出，高免赔额对应低保险费支出，投保人可以根据自身情况预估自己出险率的高低以及损失程度大小，进而选择不同免赔率以达到降低风险成本的目的。因此，免赔额条款提供了投保人不同的索赔成本选择，构成保险合同成立的现实基础。
三、明确说明的程度标准判断说明的程度关系到投保人缔约时的知情权与选择权。说明应该达到一个什么样的程度才“明确”，有形式判断与实质判断两种方法。尽管在《保险法》修订以前，最高人民法院和保险监管部门对到底应采哪种方法曾表明了不同的意见，但修订后的保险法显然选择了前者。
（一）形式判断——一个举证责任的问题
形式判断是以保险人说明义务的履行形式进行判断。根据保险法的规定，一个合格的形式判断需要具备“醒示”与“醒意”两个方面的内容。这在实务操作中实际便转化为保险人的举证责任问题。首先，保险人为证明自己适当履行了提示义务，通常会在投保单等保险凭证上以醒目的方式提示投保人进行阅读，如以加大、加黑的字体印刷或采用不同的颜色与合同其他文本相区别。此外，大部分保险人还会在投保单开头部分提示“注意事项”或“投保须知”，提醒投保人仔细阅读免责条款。另有一些保险人更就保险合同包括免责条款在内的重要事项单独印制《投保提示书》。其次，保险人为证明自己适当履行了明确说明义务，通常会使用投保人签字确定的方式。如在投保单尾部以粗体字等方式凸显印制“投保人声明”，申明保险人已对免责条款作出明确说明，投保人亦已阅读并充分理解相关内容。投保人需专门对此声明进行签字确认。此两种方式能否达到形式判断标准的证明要求？笔者以为，同样基于明确说明义务的理性定位，司法实践中形式判断的标准不宜过于严苛，否则失衡的义务要么根本不具备可行性，要么终将依据经济原理被转嫁到被保险人头上。以笔者所作的小范围了解来看，各地法院均是在平衡保险双方当事人利益的基础上，合理对形式判断的证明标准作出认定。如重庆市高级人民法院认为，保险公司通过录音、摄像等形式证明其已明确说明尚不具完全现实性。投保人对其签字应负责任，如保险公司出具免责条款说明单，投保人在上面申明已知免责条款含义、内容并签字的，应认为保险人已举证证明其已明确说明前引［7］。；江苏省高级人民法院认为，保险人在保险合同订立时采用足以引起投保人注意的文字、符号、字体等特别标识对免责条款进行提示，且投保人对保险人已履行了明确说明义务签字或者盖章认可的，应当认定保险人履行了明确说明义务前引［8］，第3条。(参见：江苏省高级人民法院.关于审理保险合同纠纷案件若干问题的讨论纪要［EB/DK］.［2011-01-07］.http://wenku.baidu.com/view/eed44ac358f5f61fb7366646.html.)；广东省高级人民法院在《指导意见》中规定，保险人责任免除条款内容明确、具体，没有歧义，并已经使用黑体字等醒目字体或以专门章节予以标识、提示，且投保人或被保险人以书面明示知悉条款内容的，应认定保险人履行了责任免除条款的说明义务。
然而，作为形式标准适度、合理的对价，实质标准必须被重视起来。这是因为，合格的形式判断还不能与明确说明义务的切实履行划上等号。说明的内容如果残缺，语言如果模棱两可，可能会造成更大的误解。因此，二者必须有机地结合起来，形式判断是实质判断的前提和基础，实质判断是形式判断的落实与深化。
（二）实质判断——一个证明程度的问题
实质判断是以某个人的理解为基准进行判断，依据判断基准人的不同，又分为保险人理解标准、投保人理解标准及理性人标准。前两者因基本立场的对立导致利益考量的片面性，并不足取；唯有第三种标准是从一个中立的具备通常意义上知识与智力水平的普通人立场出发，能够克服前述两种标准的缺憾，在衡平的基础上既完成了“对弱势地位的投保人保护，又维护保险人正常的营业基础”，成为“立法发展的趋势” ［5］；“理性人标准”又称“理性外行人标准”，是指以具有普通知识水平和智力的外行人对保险合同条款的理解程度为标准，如在保险人对合同条款进行说明后，能够了解其中的真实涵义，就视保险人已履行明确说明义务；反之则未履行。（参见：徐卫东.商法基本问题研究［M］.北京：法律出版社，2002:393.）司法实践中法院在处理这类纠纷时也以此为判定基础。如重庆市高级人民法院在《说明稿》中指出：“说明程度上只要一般普通人能理解说明内容，应认为保险公司已尽到说明义务。故明确说明不是以个别投保人是否理解为标准，而应以一般普通人理解为标准”；江苏省高级人民法院的《纪要》对明确说明程度的把握也以 “通常人能够理解的解释”为准；广东省高级人民法院在《指导意见》第9条亦有类似规定。
理性人标准尽管以其客观性而独秀，但在司法实务中应如何把握，仍然有待进一步明确。笔者以为，以下几个方面的综合评判应当有助于实质标准的具体化演绎：第一，语言是否通俗易懂。由于保险条款本身使用的是法律语言，再加之保险的专业性和技术性，保险条款的内容必然深涩而枯燥；而理性人标准是建立在“平均合理理解水平”之上的制度设计。由于每个投保人的智力水平、知识储备、生活经历不同，对保险条款的理解程度会存在较大差异，因而司法实践中，普适标准在个案中的适用方式往往只能通过保险合同条款本身来进行判断。鉴于此，保险人在制定条款时应尽量使用明确、通俗、流畅的语言文字，内容表达应完整、严谨，防止投保人在理解上产生歧义。第二，说明是否包含了主要内容。由于保险的专业化以及简化保险条款的需要，保险专业术语、概念在保险合同条款中必不可少。保险人应当对免责条款所涉及的术语概念、权利义务内容及其法律责任等重要内容向投保人作出解释，以使其明了该条款的真实含义和后果。第三，说明的方式应以主动说明和被动答疑方式相结合。正如前文所述，修订后的保险法只规定了主动说明一种情形。从理论上讲，一方面，在信息的单向传输中，由于接受者无法控制信息内容，因而传输者享有很充分的选择空间，可以挑拣对自己单方有利的信息或者屏蔽对对方不利的信息。在以最大诚信原则为指导的保险合同领域，这样做的结果必然导致平衡机制的失灵；另一方面，信息的传输者无从知晓接受者的具体需求，会导致传输带有某种程度的盲目性。从实践来看，出于经济利益最大化的动机驱使，保险人对明确说明义务的履行并不容乐观，往往避重就轻，虚实结合。事实上，保险产品不同于证券等其他金融产品，没有统一的计算公式，只能通过文字描述予以界定。而保险的专业性强、技术含量高，如果仅仅依赖保险人一方将所有免责条款的含义都严格地予以明确说明，也是难以实现的。因此，课以保险人被动答疑的义务，既可将主动权赋予投保人一方，让其根据自己的需求有针对性地深入了解信息，又可避免严格标准的适用所带来的不公平。
四、结语信息经济学理论认为，鉴于经济活动中每一个个体都只能获得有限的理性与知识，信息不完全现象就构成了市场固有的属性。明确说明义务的任务恰好就是要在保险人和投保人之间就信息沟通不完全所带来的成本进行合理分摊。从这个意义上讲，明确说明义务是保险人单方面免除自己保险责任的对价，是法律对保险交易双方应尽的信息披露义务的适当分配。这更多是应从经济学角度考量的问题，而不是简单的道义上对弱者进行扶持。明确这个命题对制度完善具有重要的意义。无论对保险人明确说明范围的界定，还是说明标准的认定，都必须在利益平衡的基础上进行，以使保险的天平更趋近公平正义的支点。ML
参考文献：
［1］ 曹兴权.保险缔约信息义务制度研究［M］.北京:中国检察出版社，2004.123.
［2］ 梁鹏.保险人抗辩限制研究.［M］.北京：中国人民公安大学出版社，2008. 179-189.
［3］ 张海棠.保险合同纠纷［M］.北京：法律出版社，2010.125.
［4］ 张洪涛，郑功成.保险学［M］.北京：中国人民大学出版社，2000.331.
［5］ 徐卫东.商法基本问题研究［M］.北京：法律出版社，2002.393.
Perfect Insurer’s Obligation of Explicit Explanation: A Legal Perspective
YANG Mao
(Southwest University of Political Science and Law, Chongqing 400031;
Law School of Southwest University, Chongqing 400715)
本文责任编辑：林士平2012年3月第34卷 第2期Modern Law ScienceMar., 2012Vol34 No.2部门法研究
作者：杨茂
保险合同专业性复杂性论文 篇2：
论保险合同免责条款效力的程序规范
[摘要]保险合同免责条款效力一直是保险法理论和实务中的焦点和难点问题。我国2009年修订的《保险法》对保险合同免责条款效力规定作了一些改进，但保险商事活动的复杂性和特殊性、立法修改的不尽完善及成文法的局限决定了这一问题的解决仍存在很多困难。廓清程序规范角度上的免责条款生效的前提、关键和保障以及合同订入、保险人履行明确说明义务的范围、判断标准等方面的程序规范方法，是有效解决保险合同免责条款效力理论和实务争议的可行途径。
[关键词]保险合同；免责条款；效力；程序；规范
[作者简介]李天生，大连海事大学法学院副教授，法学博士，辽宁大连116026
在日益全方位地覆盖社会生活的各种保险合同中。都包含免责条款。保险合同的免责条款是保险人事先拟订的、多次重复使用的用来免除或限制保险人未来可能承担的赔偿或支付保险金责任的条款。实践中，保险人拒赔时援引最多的就是免责条款。2009年修订《保险法》(简称《保险法》)17条第1款规定“保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款”。即在原《保险法》“说明义务”的基础上增加了保险人的“提供义务”。第2款规定，对免责条款保险人应在单证上作出足以引起投保人注意的提示并作出明确说明，否则无效。相比原《保险法》增加了保险人履行免责条款“提示”义务的方式、程度及违反义务的后果，具体规定了“明确说明”的方式。上述“提供格式条款”及“作出足以引起投保人注意的提示”的新规定具有实质意义。但是相对于保险商业活动中的展业(即营销)、缔结合同程序与方式、合同组成内容等方面的特殊性，《保险法》的规定仍然难以解决保险合同免责条款效力这一保险合同实践中争议最集中的问题。要解决这个问题，就必须充分了解保险商业实践的做法、惯例、流程和规律，这些方面的程序性规范对保险合同免责条款效力具有决定性影响。
一、典型案例
甲投保了一份终身保险，保险期间因突发急性脑中风住院治疗，术后要求保险公司按合同约定赔付重大疾病保险金4万元。保险公司认为此脑中风不属于保险合同条款释义规定的“脑中风是指因脑血管突发病变导致脑血管出血、栓塞、梗塞致永久性神经机能障碍者”。法院判决认为：本案的保险合同第23条注释中的“脑中风”是对常人所理解的“脑中风”范围的缩小，也是对第5条责任免除范围的扩大。被告没有将该内容列明于第4条“保险责任”及第5条“责任免除”项下。更应当向原告作明确说明或特别解释。以便原告在对免责条款作充分理解后决定是否投保：被告虽有原告确认已作明确说明的亲笔签字。却并不能证明其对原告履行了明确说明义务。该条款对原告不产生效力，被告拒赔依据不足。
上述判决的要旨是：第一，保险合同关于疾病范围的缩小属于合同的免责条款；第二，投保人的亲笔签名不足以证明保险公司已履行说明义务。而被告即保险人认为，即使关于疾病的定义是对常人理解的缩小属于免责条款。但保单条款作了明确定义，投保书中投保人签字确认在保障范围和免责事项等方面得到了保险人的明确说明。保险人已履行了明确说明的义务，因此，判决认定事实不清。根据笔者的实务经验，本案关于保险合同免责条款效力的讼争具有广泛的代表性。
事实上。本案中法院的推理逻辑几乎已成为实践中解决因免责条款拒赔而产生的保险合同纠纷案件的一个通用的思路和框架。不难发现，无论是法院还是当事人。对保险合同免责条款的效力问题。关注的重点不是实体上免责条款是否公平合理，而是程序上免责条款是否被充分披露和解释。在保险合同诉讼的实体公正与程序公正的论战中，似乎可以认为，程序公正获得了胜利。“程序是制度的生命”，但如何判断程序是否公正本身则成了最大的争议。就保险合同免责条款来说。在哪些程序规范之下才能生效是决定这一程序公正的基础。
二、保险合同免责条款效力的基本程序规范要件
(一)订入合同是免责条款生效的前提
保险合同通常由投保书、保险条款、保险单或其他保险凭证、合法有效的声明、批注及其他书面协议构成。如果免责条款不存在于上述保险合同的组成部分中，自然不能约束双方当事人，所以，其生效的前提是应当订入合同。我国《合同法》第39条有关于免责条款订入合同的规定。普通法上称之为“免责条款纳入合同规则”。根据该规则，凡是在合同成立以后，一方当事人以各类通知或文件的方式明示的免责条款，不具有法律效力；或者对方当事人从来没有意识到也不应该意识到该条款的存在，也不应视为免责条款已订入合同。
(二)保险人履行明确说明义务是免责条款生效的关键
法律对格式合同条款进行控制的一个重要方法是效力控制，即法律规定合同或条款效力的具体或抽象的标准。然后由司法机关考察该诉争条款是否符合这些标准从而最终确定其效力。我国《保险法》对保险合同免责条款亦采用了这一规制方法。法律直接从条款效力的角度确定了“履行明确说明义务”是免责条款生效的条件之一。由前文的案例可知，在不涉及实体公正的情况下，“履行明确说明义务”是保险合同免责条款生效的关键。
(三)证据是认定免责条款效力的保障
因保险人负有“明确说明”义务，所以，诉讼实践中也由其对此承担举证责任。通常，保险人都在投保单上设计投保人声明一栏，诸如：“保险人已将保险条款内容(包括责任免除部分)向我作了明确说明。我已对该保险条款的内容(包括责任免除条款)充分了解。(附投保人签名和日期)”，这种声明往往成为保险人提供其已履行说明义务的证据。对此，一种观点认为，一般应承认其法律效力；如投保人有证据证明投保时保险人未履行明确说明义务，尽管有投保人的签字，也可以否认声明的法律效力。保险业界认同这种观点，因为这符合民事诉讼“谁主张、谁举证”的原则。但实践中司法审判界则多持另一种观点：该声明本身以及投保人签名不足以证明保险人对免责条款进行了“明确”说明。可见，保险人履行说明义务的证据形式、证据内容和证据保留等问题密切关系到免责条款是否生效的问题。
三、保险合同免责条款效力的订入时间和形式程序规范
保险合同免责条款通常在各保险公司向保监会报备的保险条款中载明。在缔约过程中，保险销售者通过口头介绍、出示产品简介彩页、产品建议书等方式向投保人介绍保险责任和免责事由。《保险法》修订前，实务中一般是在签发保险单后，投保人才能见到完整的保险条款，此时投保人才有机会详细阅读和斟酌免责条款。但通常来说。因为合同已经成立，投保人此时并不再关注免责条款，直到发生保险事故被拒赔，从而引发纠纷。《保险法》第17条增加规定要求保险人在投保人填写投保书的环节就必须提供免责条款。然而，由于保险
商业实践特别是人寿保险实践中，大量采用的是保险代理人营销的模式。这种模式的主要营销过程是保险代理人向投保人展示和解释保险人提供的(保险人一般不允许代理人自制)有关推介材料、说明会材料、产品演示图片、简介彩页以及产品建议书等展业材料，很多情况下投保人会据此作出实质性决定，然后才索要投保书进行填写和签署。可见，这一通行的缔约流程并不符合“免责条款纳入合同规则”，因为投保人“知道”或“合理地知道”免责条款的具体内容通常是在保险交易决定作出之后。所以，《保险法》的规定难以解除实践中投保人未知悉免责条款具体内容和得到明确说明的事实困境。
因此，无论是司法审判还是监管中，应进一步规范免责条款订入合同的时间和形式。具体建议如下。
(一)免责条款应扩大纳入到保险展业材料
免责条款不但要按《保险法》的规定订入投保文件。而且应当纳入保险人展业材料，并在形式设计上达到“足以引起投保人注意的提示”程度。保险人展业材料是否纳入免责条款可以由监管部门作为一种监管标准，促使对免责条款进行明确说明的义务得到切实履行；更重要的是，展业材料可以作为一项基本证据来判断保险人是否履行了明确说明的义务，从而判断保险合同免责条款的效力：保险人可以举证其用于销售的展业材料都纳入了免责条款。即证明在保险合同签署前的环节就进行了说明；投保人也可以出示当初保险人有关人员向其展业时提供的材料中并无免责条款，即证明是填投保书时才签署有关声明，而之前及填写投保书当时并未得到对免责条款的明确说明。
(二)投保书制作一式两份
这可以便于投保人在填写投保书后详细阅读和思考免责条款。《保险法》规定保险人“向投保人提供的投保单应当附格式条款”，由于填写投保单至保险人作出承保决定并出具保单有一个时间间隔，投保人保留一份投保单后可以有时间再次阅读和考虑免责条款。
四、保险合同免责条款效力的说明义务范围程序规范
保险合同的免责条款是一个无限宽泛的概念。几乎构成了整个合同的绝大部分内容。虽然法律规定保险人对免责条款有明确说明义务，但是法律不可能为了达到投保人完全理解每个条款的目的而要求保险人对一切涉及免责的条款都进行实质说明。事实上，不同种类免责条款的说明义务范围的效力程序规范并不相同。
(一)明确说明实体性免责条款
保险合同中存在一些涉及支付办法、宽限期、理赔程序等内容的程序性条款。这些条款可能对创立一个有效的合同关系来说十分必要，是赋予合同完全效力的不可遗漏的组成部分，但不影响保险范围。同时，保险合同还存在一些减少了保险单承保范围的条款，这些条款会直接影响投保人选择和决定购买保险产品。有学者认为，前一种程序性条款由消费者给予概括性同意而生效，而后一种实质性条款。即使经过消费者概括同意也不具有排除和限制保险责任的效力。因此，我国《保险法》第17条所规范的保险人应当明确进行说明的免责条款是实体性免责条款，而那些使消费者理赔程序复杂化的程序性条款虽然有损于消费者利益，需要改进，但是如果它没有实质性地影响保险范围，就不能因为没有“明确说明”而被主张无效。
(二)明确说明约定免责条款
根据免责事由是否为法律强制规定，免责条款可分为法定免责条款和约定免责条款。因风险事由的违法性或违反公序良俗，法律上强制规定免责的条款，称为法定免责条款。法定免责条款通常可以从根本上排除保险公司承担保险责任的可能，因此，往往是全部免责条款。保险人还有因为风险过高或具有不可预测性。基于商业风险控制的需要而不承担某些特定危险或限制承担保险责任的条款，这些称为约定免责条款。约定免责条款有可能全部免除保险人的保险责任。也有可能表现为在具体责任上的除外。
法定免责条款是法律对保险合同当事人所直接提出的行为规范。因其法律的强制性和普遍约束力，即使不写入保险合同条款或写入但未进行明确说明，投保人也不能以此为由主张该类免责条款无效。相反，对于约定免责条款，因为属于保险人商业选择行为，则必须确保写入合同并进行明确说明，否则不能用以对抗相对人。
(三)明确提示和说明抗辩免责条款
根据免责条款的表现形式，免责条款可以分为除外责任条款与抗辩免责条款。通常，保险公司在制定条款时会设置“除外责任”、“责任免除”这样的章节，一般来说，全部免责条款采取这种写法。因为这种免责条款在保险合同中有专门的、显著的位置，所以，对提醒消费者注意起到了很好的明示作用。实践中，这也往往成为消费者购买保险时比较各公司产品优劣的一个标准。抗辩免责条款是指投保人、被保险人未履行保险合同中某项义务，保险人因此拒赔的条款。如，保险合同大都设置有“如实告知与合同解除”的条款，因违反如实告知义务而导致保险公司解除合同的。各公司基本采用《保险法》第16条的规定“对于保险合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿或者给付保险金的责任”。
因为保险产品设计本身或文字表述的需要，抗辩免责条款一般散见于保险责任、理赔程序、如实告知、效力中止等其他条款中以及其他文件资料中。这一类零散的免责条款不容易引起消费者的注意，造成的保险合同纠纷在实践中所占的比例相对较高。因此，抗辩免责条款也应当进行明确提示和说明。
(四)区分限责条款及说明要求
保险责任范围包括两方面含义，首先是对客观风险的界分。其次是危险发生后损失承担的范围。每一种保险产品所提供的保障针对的风险是特定的，同时损失承担的范围也是特定的。发生保险事故后，保险人承担保险责任的同时，也可能会在损失赔偿的具体范围上有部分除外，这种部分免责也可以叫作限责条款。我国《合同法》对限责条款与免责条款未作严格区别，一概统称为“免责条款”。严格来说，二者有不同，在实践中判断条款效力时应当区别对待。因为限责条款不是对危险种类的选择，而是对特定风险程度、深度的选择。如，健康保险合同中一般设置几十元到几百元不等的免赔额。其主要目的有：一方面可以节约因为小额理赔而付出的营运成本，另一方面也可以提醒投保人、被保险人保持一定的道德注意，尽量避免小事故的发生、浪费资源等。这类限责条款不能从根本上排除保险人的保险责任，而只是减轻部分负担。因此在效力程序规范上也应当有所区分：
一是限责条款的有效条件可以适当放宽。例如，某些关系社会公共利益的险种的所包含的限责条款已经预先经过了行政机关审核或经过其他有关机关核准而趋于公正，即使相对人没有合理了解，也不至于发生不公平。如果此类条款因为没有进行明确说明而被认定无效，反而对保险人不公平，影响效率和浪费社会资源。
二是对限责条款的说明赋予一定的灵活性。例如：对于“90天”之后才赔付有关疾病费用的等
待期、“100元”的免赔额等条款，只要以显著的、不同的外形标识提醒投保人，说明有该条款的存在，在投保人未提出进一步质疑和询问的情况下，不要求作更深的解释。
三是对专业性强的特殊限责条款可以强制执行国家标准或行业标准。有较大社会影响的“重疾险”风波(被批评为“保死不保生”)，主要就是消费者对重大疾病的含义不理解导致的。如前述案例中，保险公司对于疾病进行一些指标和特征上的限制。是其防范控制风险的本质所决定的，在一定范围内是合理的。这类医学专业性很强的限责条款。即使保险人再三解释和说明，因为背景知识的原因，即便是有一定文化修养的人在请教了医学专家以后也未必能达到明了其真实含义和法律后果的目的。而这样做的后果不仅加大了保险合同当事人的缔约成本，同时也消磨了人们的保险意识，不利于保险业的发展。所以，对该类限责条款，强行要求保险人履行明确说明义务不太现实，比较好的方法是对行业用语、专业名词等限责条款制定、完善并适用国家标准条款或行业标准条款，并作为司法审判中的直接参考。此时是否明确说明不再影响该免责条款的效力。
五、保险合同免责条款效力的说明义务履行标准程序规范
如何认定保险人是否已经尽到了“明确说明”义务呢?最高人民法院法研室于2000年1月21日作出批复规定：“明确说明是指保险人在与投保人签订保险合同之前或者签订保险合同之时，对保险合同中所约定的免责条款，除了在保险单上提示投保人注意外。还应当对免责条款的概念、内容及其法律后果等，以书面或口头形式向投保人或其代理人作出解释，以使投保人明了该条款的真实含义和法律后果。”这一批复对说明义务履行标准作了比较具体的内容和程序规范，比《保险法》第17条还要明确，对司法实践有一定的指导作用。但操作仍然困难，一是口头解释难以证明，二是书面解释难以实现。从大量保险合同纠纷案件中可以发现明确说明义务的履行要求已经转化为一个证据法上的要求。根据证据规则，只能从程序规范的形式方面去考察保险人说明义务的实际履行情况，符合这些形式程序即表明履行了说明义务，因为“从更广泛的社会整体角度来考虑，程序正义也只能从程序自身来寻求”。具体的衡量标准可以包括：
第一，免责条款是否被纳入投保书及各类保险展业材料范围，尤其投保书上是否有投保人亲笔签名确认。
第二，免责条款是否被冠以“免责”的名称，如：“以下条款构成合同免责条款”，或者体现出限制责任的显著特征。
第三，免责条款的外形是否醒目、清晰，足够引起一般人的注意，如：采用不同字体字号、颜色以及特殊标记等。
第四，免责条款的语言是否清楚、易懂，不会让一般人产生误解。
[责任编辑：舒生]
作者：李天生
保险合同专业性复杂性论文 篇3：
保险消费者权益内涵及其保护对策研究
【摘要】伴随着中国保险业的飞速发展，保险行业销售误导和理赔难的问题逐渐引起社会的广泛关注，监管部门也正加大力度进行整治。本文从保险产品特性、保险消费者几项重要权益及当前消费者权益保护的主要问题分析出发，建议监管部门通过建立独立的保险仲裁机制、完善的保险消费者教育工作体系、保险消费者投诉综合管理平台三方面工作来保障保险消费者权益。
【关键词】保险 消费者 权益 保护 对策
一、保险消费者权益内涵
（一）保险产品的特性
要理解保险消费者权益的真正内涵，我们就要从保险产品特性的分析入手：
1.互助共济性
保险制度是采取将损失分散到众多单位分担的办法，减少遭灾单位的损失。通过保险，投保人共同交纳保险费，建立保险补偿基金，共同取得保障，真正体现了“人人为我，我为人人”的共济原则。
2.射幸性
射幸性也就是说投保人购买一款保险产品，其被保险人及受益人并不一定能得到补偿或给付，只有当合同约定的责任范围以内的风险事项发生时，被保险人或受益人才能获得补偿或给付。如意外伤害保险产品，投保人履行缴费义务后，在未发生保险事故的情形下，将得不到任何的给付。
3.保险精算技术的复杂性
例如寿险产品的精算是以概率论和数理统计为工具研究人寿保险的寿命分布规律、寿险出险规律、寿险产品的定价、责任准备金的计算、现金价值的估值等问题的技术。其对概率论和现代金融、财务知识的综合运用使绝大多数投保人没有办法了解保险产品的定价过程，更不要说评估一款产品的费率是否公允。
4.保险合同格式条款的专业性
保险合同集保险、精算、法学、医学等专业知识于一身，保险专业术语晦涩难懂，除非一个受到专业训练的保险从业人员，一般的消费者很难真正看懂保险合同。
5.保险合同的格式性
现在几乎所有的保险合同都采用格式合同，也就是说任何一款保险产品都是保险人定制性的，投保人几乎没有协商修改的机会，这一点在寿险产品中表现得更为突出。整个寿险行业提供的基本都是格式合同产品，投保人只有选择买或不买的权利，而没有机会真正对保险产品进行个性化的调整。
6.保险产品买卖双方权利义务实现时间不一致性
通常的商品买卖交易都是一手交钱一手交货，买卖双方的权利义务是在同一时间实现的，买方在付款后能够明确自己的利益。而保险产品则不同，例如投保人在购买分红保险时，当期缴纳保险费，而其买方利益则要到保险期满才能真正确定。
（二）保险消费者权益的内涵
在分析了保险产品相关特性后，我们结合《消费者权益保护法》规定的消费者权益提出当前保险消费者最重要的几项权益的内涵。
1.保险消费者的知情权
保险人及其代理人有义务向投保人说明保险合同的条款、免责条款、犹豫期内退保及犹豫期外退保等情况。对投保人提出的关于保险产品的合理疑问，保险人及其委托代理人应作出明确答复并对其答复负责。
2.保险消费者的求偿权
求偿权是指在发生保险事故或保险合同满期时，被保险人或受益人有权要求保险人按合同条款要求进行赔偿或给付。由于保险合同采用格式条款及大量的专业术语，导致保险人有可能在条款中设置陷阱或在对专业术语进行解释时作出偏向自己的解释，而导致保险消费者的求偿权受损。这一情况在车险理赔或健康险索赔案件中表现比较突出。
3.保险消费者的受教育权
由保险的定价技术的复杂性、合同条款的专业性决定，普通消费者很难真正理解一款保险产品，但是保险作为社会的稳定器，必将成为个人资产配置的一个重要构成。这就决定了向消费者传授保险知识的必要性和紧迫性。但作为一个全社会的教育活动，应有严密的组织性、正规性，达到最大的广泛性。受教育权可以说是保险消费者其他权利得以保障的重要基石。
二、现阶段保险消费者权益保护存在的突出问题
（一）保险违规销售问题比较突出
无论产险还是寿险产品，其产品设计的复杂性和格式条款的难于理解性都是相同的，普通的保险消费者很难真正理解所购买的保险产品，这就为保险销售人员进行误导销售提供了环境土壤。保险销售的代理人制度也是保险消费者知情权遭遇侵犯的一大病因，因为代理人按保费提成佣金，其有很大的动机侵害保险消费者的知情权而进行误导销售。由于保险消费者对保险产品知识的匮乏，所以即使保险公司及其代理人存在销售误导、欺诈等行为，也可能不会发觉，这种情况在农村地区或老年人消费者中很可能出现。
（二）保险消费者投诉渠道有待完善
目前保险监管部门开通了信、访、电、网四个保险消费者维权渠道，但其中最方便、快捷的电话投诉有待大力推广。对于销售误导严重的农村地区及老年人群体，信件、来访的投诉渠道消耗时间长、费用大，同时这一群体也很难通过网络渠道投诉，如果能提高保险投诉电话的知晓率，给消费者一个及时、便捷的投诉渠道，既便于消费者释放情绪，同时监管部门也能在第一时间介入并安抚消费者，这样就有可能避免消费者采取冲击保险公司、集中退保甚至找新闻媒体曝光，继而给保险行业带来负面影响的事件发生。
（三）保险争议仲裁机制发展不健全
虽然各保险公司在保险合同中加入仲裁条款，但很多公司在承保时就引导投保人在争议处理方式上选择诉讼，即使消费者想选择仲裁也难以确定具体的仲裁机构，所以目前保险争议采用仲裁的方式比较少。特别重要的是，对于个人投保人，由于受地域、知识层次、经济实力的影响，在发生保险争议时，在缺乏仲裁机会的情况下，很难采用诉讼的方式解决争议。在与保险公司协商不成时，这类消费者通常的解决方式有两种：第一，自己承担损失，但会对保险公司甚至整个保险行业产生不信任感，并在自己周围迅速传播这种情绪；第二，对保险公司、销售机构采取过激措施，严重影响保险公司的正常生产和保险行业声誉，这类保险消费者维权过程中的过激行为媒体时有报道。
（四）全社会范围的保险消费者教育缺失
目前保险消费者主要都是通过各家保险公司的保险代理人上门营销、保险公司产品说明会、客户答谢会等渠道获得保险知识。保险监管部门、保险行业协会尚未形成系统性的、全方位的保险消费者教育体系。而通过保险公司及其代理人获得保险知识会有一定的误导性，消费者不可能得到保险基础知识、保险法律法规等全方面的知识。如若保险公司及其代理人进行误导宣传，极有可能使保险消费者对保险产品甚至对保险行业产生不信任感，进而损害保险行业的声誉。这几年社会上出现对保险公司及保险营销员的不信任、对保险行业的一些误解现象，就与缺乏正规性、全面的、系统的保险消费者教育有关。
三、保险消费者权益保护对策
（一）建立独立的保险仲裁机构
为充分保证保险仲裁的公正、公平、确保保险仲裁机构及人员的独立性，建议由保险监管部门牵头，组建由保险专家学者、保险行业协会、保险社会监督员以及保险专业律师组成的独立保险仲裁机构和仲裁人员库。保险仲裁机构的独立性应体现在以下几个方面：
第一，机构独立性。为保障保险仲裁机构的独立运作，保险仲裁机构最好受保险监管机构直接领导，以此规避行业协会成员公司对仲裁独立性的干扰。
第二，运作基金的独立性。保险仲裁机构应有独立的运作资金来承担相关的行政费用和仲裁费用，保险仲裁机构应确定为公益类机构，不以盈利为目的，至少是不收取保险消费者的仲裁费用。
第三，仲裁队伍的独立性。保险仲裁机构应建立包含保险专家学者、保险行业协会、保险社会监督员以及保险专业律师在内的仲裁专家库，每次仲裁活动的成员应是在专家库中随机抽取，以此来确保仲裁活动的独立性和公正性。
第四，裁决的强制性。独立仲裁机构的裁决应对保险公司有强制力，而允许保险消费者在不服仲裁的情况下采取法律诉讼途径维权，防止仲裁机构在丧失独立性时做出显失公平侵害消费者权益的裁决。
（二）建立完善的保险消费者教育工作体系
当前相关保险基础知识、相关政策法规、纠纷处理程序等消费者教育内容的缺乏，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权益难以得到有效保障，使得现在保险行业存在“从业人员不认同、保险消费者不认同、社会不认同”三个不认同的问题。这三个“不认同”严重困扰保险行业的持续、健康发展。要改变这三个不认同，就应该建立由保险监管部门直接领导、行业协会组织推动及各保险公司积极参与的保险消费者教育工作体系，通过电视、广播、报纸、讲座等形式对保险消费者进行教育，在全社会宣传保险行业的正面形象。
为建立完善的保险消费者教育工作体系，建议当前应着手以下几方面的工作：
第一，建立保险消费者权益保障基金
要想实现保险消费者教育工作的广泛、深入开展，就必须要有充足的经费支持。因此，由监管部门牵头，仿效保险保障基金，由各保险公司缴纳一定比例的资金成立保险消费者权益保障基金就显得非常必要，因为保险消费者权益保障基金的设立，是保险行业在全社会深入开展保险宣传、加强保险消费者教育，是建立独立的保险仲裁机构、开展保险救济活动的资金保障。
第二，拓展保险消费者教育工作模式
首先，开辟广播、电视专题节目，宣传保险的基础知识、保险法规等内容。广播、电视渠道的受众广，能在短时间内覆盖大部分保险消费者和潜在的保险消费者，如果再有政府监管部门的参与，能在短时间有效改变保险业三个不认同现象。
其次，开辟社区讲坛，由行业协会牵头，保险公司参与，推进保险知识进社区活动，积极在大社区开展保险法规、保险保障功能等内容的宣传，与老百姓面对面的交流。
再次，开辟报纸专栏，由各行业协会牵头，在当地的日报或晚报上开辟保险知识普及专栏，最大范围地持续宣传保险知识。
（三）建立全国联网的保险消费者投诉综合管理平台
《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》保监发〔2012〕9号文件要求：保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码；各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度，使消费者维权的渠道更加畅通有效。下一步的工作建议就是按照保监发〔2012〕9号文件要求真正做到“信、访、电、网”四位一体，建议由监管部门牵头建立全国联网的保险消费者投诉综合管理平台，设立全国统一的保险投诉热线、全国统一的保险投诉网站，由保监会向社会权威发布，并要求各保险公司将全国统一的保险投诉热线、投诉网站印刷在投保单、保险合同显著位置。综合管理平台对信件、来访、电话、网络等方式的投诉案件涉及的投诉人、事由、保险公司、保险产品、处理结果、销售人员、区域等进行录入登记。
保险消费者投诉综合管理平台框架见图1。
保险消费者投诉综合管理平台能实现的功能：
第一，统计汇总功能。通过将保险公司、监管部门、行业协会、投诉网站、315等信、访、电、网四个渠道的投诉及其处理结果录入保险消费者投诉综合管理平台，能实现全国保险行业投诉数据的大集中。监管部门及行业协会能动态掌握保险消费者权益保护情况。
第二，投诉统计报表。通过保险消费者投诉综合管理平台，监管部门能动态按地区、公司、产品类型、投诉类型等类别提取统计报表，能及时、动态的向社会公布，能促进保险公司及保险中介机构更加努力地改善自己的服务。
第三，通过保险消费者投诉综合管理平台，监管部门可以掌握各保险公司及分支机构的投诉情况，并可以将各保险公司投诉及处理情况纳入保险公司的分类评估。
第四，通过该平台可以动态监控每个保险从业人员的被投诉情况，这样就可以建立保险行业黑名单制度，对于经常被投诉或发生严重侵害保险消费者行为的保险从业人员可以限制其进入保险业。
第五，保险消费者在购买保险产品时，可以通过保险投诉综合管理平台随时查询对应的保险营销员的投诉情况，有利于保险消费者选择诚实守信的营销员购买保险产品。
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本文受安徽保险学会2012年度保险理论研究立项课题资助，项目编号：WB201216。
作者简介：张庆舟（1982-），男，安徽安庆人，经济学硕士。
（责任编辑：陈岑）
作者：张庆舟