第一篇：评估前厅部的运作
前厅部的功能
前厅部的作用：
一、前厅部的重要地位
1、前厅部是酒店业务活动的中心酒店前厅部可以销售客房来带动酒店其他业务部门的经济活动。酒店的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，它是整个酒店的枢纽。举例分说：客房部、市场部、财务部、餐饮部等与前厅部的联系。
2、前厅部是客人和酒店联系的纽带:前厅部自始至终是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人离开结帐、建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
3、前厅部是酒店管理机构的代表:在客人眼中，前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务与管理直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体形象。 举例：有一个客人来店咨询预订客房事宜，如果正好酒店在这一时段没有客人所需要的房间，服务员态度不好的话，就会给客人造成一种印象：整个酒店的水平也就仅限于此。
二、前厅部的工作特点
1、接触面广:前厅部工作人员可以接触到各种客人、各类事件、各个部门。
2、政策性强:前厅部关于客房价格的销售、客房的折扣、特殊接待的处理以及处理客人投诉事宜都具有较强的政策性等，每一项决定都可能会影响酒店今后的政策。
举例：如客人投诉前厅部办理入住手续时速度太慢，那么酒店就会研究如何快速提高登记入住手续的办理，以致于出台相应的政策。
3、业务复杂:前厅部的工作主要包括客房的预订、为客人办理入住和离店手续、收银结帐、迎送宾客、行李服务、贵重物品的保管、回答客人的询问、转接电话以及与其他部门进行工作联络等。
4、影响全局:酒店前厅部的工作决定了它在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，而这些印象，常常决定着客人对酒店的总体评价，直接影响酒店的整体形象。
第二篇：酒店前厅部的服务流程
潘多拉酒店前厅部
前台接待员岗位职责
岗位名称：前台接待员
岗位级别：员工
直接上司：大堂副理
任职要求：基本素质：年龄19-27岁，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序;善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。 文化程度：高中毕业或同等学历。
语言能力：普通话对客服务，会简单英语对话。
工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。
从事前台工作半年以上。
岗位概要：
在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认他们的预定种类和居住天数。帮助宾客填写入住登记表、安排客房。尽可能地落实宾客特殊要求。弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中， 并将有关信息通知到酒店相关人员。 主要职责：
1、 宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求;
2、 做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来;
3、 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序;
4、 懂得察看房态和记录房态的方法;
5、 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价;
6、 用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务;
7、 把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知
管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性;
8、 掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序;
9、 管理好客房钥匙;
10、懂得如何使用前厅设备;
11、办理结账和离店手续;
12、做好行政楼层客人的接待工作;
13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账;
14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务;
15、按准确步骤处理邮件包裹和留言;
16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种
活动和会议消息;
17、使用准确的电话礼仪;
18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求;
19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施;
20、保持总台区域的清洁和整齐;
21、出席部门及班组会议;
22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。
前台领班岗位职责
岗位名称：前台领班
岗位级别：领班
直接上司：大堂副理
下属对象：收银员、接待
岗位概要：
在前厅部经理的领导下，负责前厅除总台外的管理工作。培训下属为店内外宾客提供优质窗口服务。
任职要求：基本素质：年龄23-35岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。
文化程度：中专学历或同等文化程度。
语言能力：能用普通话从事前厅服务，英语对客服务。
工作经验：具有前台工作2 年以上的经历，前厅工作3 年以上经历。 主要职责：
1、 熟悉总机话务员、门童、行李员、商务中心文员的所有工作。
2、 熟悉一切工作程序并能熟练操作。
3、 检查、督促各员工的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。
4、 沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间
通知落实到每一员工。
5、 与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。
6、 主动帮助属下解决疑难问题，对难以搞清楚的问题，视情况请有关方面
人员协助解决。
7、 有VIP接待时，要了解入住时间、房号及姓名，提醒当班人员加以重视，
并做好检查。
8、 检查叫醒电话填写情况，提醒组员注意VIP叫醒服务，遇有字迹不清或
潦草，及时核实并提醒组员。
9、 对工作程序和操作流程作不断补充及修改。
10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划，负责安排话务员的培训工作。
11、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不
让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。
12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。
13、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。
14、视工作情况合理调整排班。。
15、定期参加部门例会，定期召开班组会议。
16、完成上级交办的其它工作。
大堂副理每日工作内容
1、 参加总经理主持的每日例会。
2、 主持前厅部每天工作例会。
3、 参加有关计划外会议。
4、 检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告
5、 查阅部门工作日志，及时了解情况。
6、 查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。
7、 了解每日宴会/会议预订和落实情况
8、 了解岗位交接班情况。
9、 检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。
10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。
11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。
12、随时听取客人意见，处理客人投诉。
13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。
14、随时协调与各部门之间的工作。
15、按岗位责任开展工作。
收银每日工作程序
1、 参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日
的客情。
2、 分配班组员工工作保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准
备情况。
3、查阅本月的订房情况有无超30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团
队用房。
4、 检查每日营业日报表。
5、 检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是
否有特殊要求，并给予落实。
6、 检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是
否有特殊要求，并给予落实。
7、 检查次日进店团队一览表，团队确认书。
8、 做后天进店团队分房表。
9、 核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。
10、检查并负责落实传真情况。
11、督导检查当班员工工作及时解决困难。
12、安排员工分批就餐.
13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。
14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。
15、进店高峰参与前台的接待工作。
16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。
17、检查差异房的处理情况。
18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。
19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。
20、按岗位职责开展工作。
21、预订员/行李督导不在时代替其工作。
22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。
23、每日征求客人意见记录在交班本上。
24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。 前厅领班每日工作程序
1、 参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。
2、 检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。
3、 检查当班员工工作完成情况和店内应知应会内容。
4、 跟踪落实上一班交接的事项。
5、 检查落实情况。
6、 人员不足时，顶替话务员/商务中心员/门童/行李员工工作。
7、 检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。
8、 按岗位职责开展工作。
9、 检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。
10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。
11、岗位督导并参与重点对客服务。
12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。
13、每日下班前与总台接待经理核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。
14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。
15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。
前台接待每日工作程序
早班：
1、 提前5分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉酒店
最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。
2、 检查所有文具用品和所需表格是否齐全。
3、 了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。
4、 了解当日宴会/会议客情。
5、 每隔2小时核对SLIP和电脑状况是否一致，及时更改。
6、 按要求规范地处理预离表格。
7、 及时处理差异房报告，确保房间状况准确。
8、 检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，
并分类放好。
9、 及时输入预订信息。
10、填妥并发出4日内团队分房表，并制作客人帐单。
11、办理零星客人入住手续，受理散客订房。
12、按岗位职责要求开展工作。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜，书面交班处理。
15、打印班结表，征得前台接待经理同意方可下班。
中班：
1、 提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉
酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。
2、 受理零星客人，团队客人入住手续，每隔2小时核对SILP与电脑是否一
致。
3、 完成抵店团队客人名单的输入工作。
4、 办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。
5、 整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。
6、 受理零星客人订房。
7、 根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要
求发布各类信息。
8、 打扫包干区卫生。
9、 未尽事宜，书面交班处理。
10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。
夜班：
1、 提前15分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了
解上班移交事项和最新事宜，并且落实
2、 了解夜间和凌晨进店的客人。
3、 接待夜间和凌晨进店的客人。
4、 妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。
5、 打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，
同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。
6、 制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。
7、 打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。
8、 查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。
9、 整理NO SHOW 客人订单并处理。
10、打制各类报表，检查并装订。
11、配合财务夜审，保证系统正常运转。
12、夜班将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜，书面交班处理。
15、打制班结表，征得前台接待经理同意方可下班。
第三篇：第三章：前厅部的主要功能
前厅部的主要功能
前厅部概述：
前厅部是饭店组织客源、销售客房商品、组织接待和对客服务，并对客人提供各种综合服务的部门，是整个饭店业务活动的中心，是饭店销售部门及总经理做出经营决策的最高参谋机构。
前厅部又名客务部、前台部、大堂部，是饭店对外的窗口，是饭店的大脑和神经中枢，是联系宾客的桥梁和纽带，是饭店管理的关键部门，其直接影响饭店整体服务质量和管理水平、经济效益和市场形象。
前厅部的管理体系、工作程序，前厅部及其员工的服务质量、职业道德、知识结构、操作技能、应变能力、语言能力和言谈举止等，无一不影响饭店的形象和声誉。
前厅的功能
(1)销售客房。前厅部的首要工作任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价，在酒店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。
(2)提供各类综合服务。前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。
(3)联络和协调对客服务。前厅是沟通酒店与客户的桥梁，它根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。
(4)管理客账。前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。一般来说，前厅需为住店客户分别建立账户，根据各营业部门转来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。
(5)处理相关信息资料。前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。
第四篇：喜来登大酒店前厅部运作体系
来源：餐饮管理发布时间：2010年12月15日点击数： 1398【字体：小 大】【收藏】
浅论东莞喜来登大酒店前厅部运作体系 摘 要
酒店的前厅是酒店中不可或缺的部门，前厅部的管理水平和服务质量的好坏直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象。东莞喜来登酒店是由世界著名酒店管理集团(喜达屋集团)负责管理运营，其开业已开业4年，其成功的经营成果与其前厅部的运作体系是密不可分的，东莞喜来登酒店前厅部的管理方法和运作体系有很多得广大同行借鉴的地方。该前厅运作体系主要由硬件和软件两部分组成：硬件部分主要包括电脑信息系统及其运作情况、优缺点及其解决办法;软件部分主要包括组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作等的情况、优缺点及其解决办法。硬件体系主要是指电脑信息管理系统;软件系统主要是指组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作等。在前厅部的运作体系中，我们要重视各个方面的因素，提高前厅部的工作质量，从而为做好整个酒店的服务工作做好铺垫。 关键词：前厅部;有效沟通;运行过程
前厅部作为酒店的窗口，直接代表了整个酒店的形象，不仅如此，前厅部还承担了酒店的大量工作，重要性不言而喻。只有提供高效和优质的服务，才能让顾客感到满意。运用科学的方法搜集信息并进行分析，发现酒店存在的问题和漏洞，并对酒店前厅服务质量进行评估和检测，提出补救方法和改进建议，成为各个酒店的当务之急。通过在东莞喜来登酒店的前厅两个月左右的工作，我学习并认识到其前厅部的运作体系的情况，下面将从构成其运作体系的硬件和软件部分的情况、评价及对于不足之处的解决办法进行论述： 1.关于构成东莞喜来登酒店前厅部运作体系的基础硬件——电脑及信息管理系统的评价 1.1关于该酒店前厅部电脑及信息管理系统的基本情况的介绍
东莞喜来登大酒店的电脑及信息管理系统是OPERA系统。OPERA系统是以计算机为基础，用系统思想建立起来一个为东莞喜来登大酒店的经营管理、决策提供服务的较为复杂的信息管理系统，它既包括对外经营又包括对内的管理，涉及预定、接待、询问、客房、餐饮、工资、财务等等多个子系统。其前厅部系统部分相对应的有“预定、接待、询问、客房”等方面的功能。前厅OPERA子系统具有容纳海量信息的基本能力，包括人员流动、物资流动、资金流，比如：东莞喜来登酒店前厅部每位员工在工作的时候都有一个记录自己相关信息的CODE，在对客人进行服务的时候，首先要用自己的CODE进入OPERA系统，这样每个员工在系统里面进行了什么操作都会有清楚的记录。
1.2关于东莞喜来登酒店前厅部信息管理系统的评价及其解决办法 1.2.1关于东莞喜来登酒店前厅部信息管理系统的优点
使用OPERA子系统通过简化饭店员工经营管理活动的操作程序，提高信息处理速度，实现提高工作效率的目的，例如：接待处在帮助客人办理如住登记的时候，如果客人是第一次如住的，只要在电脑里面把客人的资料录入完整并保存，然后打印出一张登记表给客人签名确认就可以了，当客人再次入住的时候，只要在OPERA系统的ARRIVAL界面输入客人的姓名然后查找，客人的相关资料就出来了，这样就避免了再次录入的麻烦，工作效率可以得到极大的提高;使用OPERA子系统具有降低劳务成本的作用。在OPERA系统支持下，前厅部得到了精简，并且减少了许多岗位员工的培训量，这明显的降低了饭店的劳务成本，比如：该酒店的前厅部将收银与接待、询问处合并为一个分部，并且接待在预定部门下班后兼做预定工作，这样极大的降低了该酒店前厅部的员工数量，从而降低了劳务成本;该酒店前厅部使用OPERA子系统具有提高管理层经营管理各种决策的作用，而且经过处理信息得到的数据具有很高的精确性，改变了传统作业方式无力控制差错的局面，例如：前厅经理通过电脑提供精确的数据，随时可以掌握入住率及平均房价等，从而提高酒店的经营状况。 1.2.2关于东莞喜来登酒店前厅部信息管理系统的不足之处
OPERA子系统中某些操作程序过于复杂，从而影响了工作效率，这样易造成客人的投诉。例如：客人在退房时，客房内小冰箱的消费项目都要一个个录入电脑，然后结账，如果客人消费很多的情况下，进行这样的操作就需要很多的时间，造成客人过长的等待时间。
1.2.3关于该酒店前厅运作体系硬件系统中不足之处的解决办法
加强相关的培训。虽然某些程序有些复杂，但是加强相关的技能培训，提高员工的技能熟练程度，这样可以相对弥补一些因系统复杂而造成的缺憾;在对客服务中增加与客人的交流，减少客人对时间的闲置感。你可能因为系统的复杂性而影响了工作的效率，让客人呆等着可不是个好注意，因此在对客服务的过程中增加与客人的交流，让客人对减少那种时间感，这样会相对减少客人的投诉，而且是人性化服务的一种有效方式。
2.关于构成东莞喜来登大酒店前厅部运作体系的软件——组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作情况等的评价
2.1关于该酒店前厅组织机构设置的评价及其解决办法 2.1.1关于该酒店组织机构设置情况的介绍
在东莞喜来登酒店前厅部，第一负责人是房务总监，然后是前厅经理，接着是大堂副理和礼宾司，然后是礼宾部、前台接待、商务中心和总机主管，然后就是各个分部门的基层员工了。在该酒店的组织机构设置过程中，前台部门只有接待员，它兼有询问、收银和预定的职能，这样在大大节省了酒店的人员配置。 2.1.2关于该酒店前厅组织机构设置的优点
组织机构的设置体现了精简高效、分工明确、便于相互协调的的管理理念。能快捷、高效的为客人提供服务，使客人满意，与此同时便利的工作服务条件构成了达到目的的不可缺少的重要条件。满意的员工才能造就满意的客人，该酒店前厅组织设置中充分体现了前厅的中心作用，满足了客人的共性需求，其中该酒店设立大堂副理、电话总机、商务中心、接待处这些设置都充分体现方便服务的知道思想，同时定岗制也充分体现了方便服务这一原则，而不是对服务的制约。该酒店前厅部的组织机构的设置从饭店的性质、规模、地理位置、经营特点及管理方式的实际出发，找准市场定位，充分体现了自身的优势。 2.1.3关于该酒店前厅组织机构设置的缺点
个别部门因为分工繁重，容易出现工作的事物而导致客人的投诉。比如：前台接待在为客人办理入住的同时，还要执行收银(换外币、信用卡提现金、换散钱、退房等)，问讯(酒店内外信息的咨询)，预定等职能，尤其在
三、四月份是家具展和广交会，入住率高达98%左右很正常，该酒店有500间客房，可以想象客流量是相当的大，这个时候最容易因为工作繁杂而出现失误的情况。 2.1.4关于该酒店前厅组织机构设置中不足之处的解决办法
根据季节增加值班员工人数。由于相对工作量增加，这样在酒店入住率高的时候，根据实际情况而增加前台等值班人数，这样相对来讲每个人的工作量得到了减低，相对来说可以减少工作的失误。加强前台员工相关的培训。这样可以提高员工的熟练程度，而且在实际操作的时候就会消除紧迫感，从而提高工作效率。 2.2关于东莞喜来登酒店前厅部沟通职能的执行状况的评价及其解决办法 2.2.1关于东莞喜来登酒店前厅部沟通职能的执行状况的介绍 前厅部的沟通主要包括与内部和外部沟通。
内部沟通是指该酒店前厅部所设置的各个分部之间的沟通，即接待处、礼宾部、商务中心、电话总机之间的相互协调和沟通。例如：客人在进店之后由礼宾部的同事负责帮客人提行李和指引方向，到前台之后，接待员负责帮客人办理入住登记手续，之后把客人的房间号码写在行李牌上交给客人，客人凭行李牌让行李生送行李到自己的房间。
外部沟通主要是指与其他部门之间的沟通，比如：与总经理办公室的沟通——前厅部除了及时向总经理请示重大事情和汇报对客服务过程中的重大事故外等等。 2.2.2关于东莞喜来登酒店前厅部沟通职能的执行状况的优点
可以使本部门或其他部门明确本部门准确传达的意图，不至于信息偏离。可以了解对方的真实意见和想法。可以使前厅部与其他部门相互了解，理解信息的本质含义。可以澄清错误，解决冲突和矛盾，以便顺利我完成任务。
2.2.3影响该酒店前厅部进行有效沟通的不足因素
某些情况沟通时间选择不当，这样可能出现信心传递过早或者传递太晚，这都会影响到沟通的有效性;信息不充分;沟通渠道不合适;出现过早的评价，会导致信息接收者对信息的误解。 2.2.4关于东莞喜来登酒店前厅部沟通只能的执行状况中不足之处的解决办法
要解决该不足之处，进行有效沟通，需要遵循以下步骤：首先明确沟通的目的;确定沟通的对象和时机，选择正确的渠道，后期调查。
2.3关于东莞喜来登酒店前厅部运作过程的操作情况的评价 2.3.1关于该酒店运作过程的介绍
入住客人的计划安排。该酒店前厅部能够根据外部环境,配合相关部门，分析本年客源方向，协助管理层、销售部完成任务。
客人抵达前的服务。主要是预定工作,东莞喜来登酒店的预定方式有：电话、网络、传真、公司或旅行社代定等。
客人抵店后的服务。主要工作有：帮助客人办理入住登记手续，提供咨询服务，销售酒店的主要产品客房，积极促销餐饮部、康乐部的产品。
客人离店后的服务。建立客史档案，对客源信息进行整理、归类、归档。 2.3.2关于该前厅运作过程的操作情况的优点
其过程符合酒店整体规划和营销策略，流畅细致的前厅运作过程为饭店的服务与管理工作提供了便利的条件，给客人留下良好印象，使客人们满意而归。 2.3.3关于酒店前厅运作过程操作的不足之处
某些细节操作不够完善和重视，比如：客人的生日庆祝这方面，虽然每天都会有一名大堂副理负责查找当天过生日客人的相关信息，然后给客人准备一分小礼物，但是在入住率高的情况下，就经常发生遗漏的情况，因此对于这种问题应该加多审核，确保每位客人都能得到一分惊喜。 2.3.4关于该前厅运作过程的操作情况中不足之处的解决办法
对于解决该不足之处，应该建立一个标准，具体建议如下：完善基层员工的工作标准。对于细节的问题往往是因为没有一个统一的标准，所以工作的时候才会有很大的出入，所以对于任何事情都要建立一个标准，这样保证每个员工的服务都被量化，这样才能提高服务质量。制定管理层的审核标准。对于员工的日常服务尤其上细节问题，管理层应该加大审核力度，没有标准的一定要建立标准，这样对于完善日常工作的细节具有极大的帮助作用。 结论
对于现代酒店管理来讲，前厅部是酒店的重要组成部分，也是酒店和客人沟通联系的主要场所，是酒店的门面，前厅部的管理水平的好坏直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象，因此在前厅部的运作体系中，我们要重视各个方面的因素，提高前厅部的工作质量，从而为做好整个酒店的服务工作做好铺垫。
第五篇：国外艺术品基金运作模式与业绩评估
作者：马健 2010-11-09 11:10:20 来源：《美术观察》
所谓艺术品投资基金，是指根据风险共担和收益共享的基本原则，将投资者分散的资金集中起来，由基金托管人托管，由基金管理人运作，以艺术品投资组合的方式进行投资和独立核算，以获得投资收益的艺术品理财服务。艺术品投资基金的主要特点是独立托管、专业管理、组合投资、独立核算、风险共担和收益共享。近年来，艺术品投资基金开始悄然进入人们的视野，并且受到越来越多的关注。许多人都认为，艺术品投资基金的前景值得期待。这是因为，一方面，艺术品投资基金可以把众多投资者的资金集中起来，并且通过艺术品投资组合，尽可能地控制风险，增加收益;另一方面，艺术品投资基金的管理人员要么具有良好的艺术素养，要么拥有丰富的管理经验。由这些专业人士管理艺术品投资基金，应该可以大大降低自己的运作成本和投资风险。
根据发行方式的不同，艺术品投资基金可以分为私募基金(PrivatelyOffered fundfund)和公募基金(PublicofferingofFund)。所谓私募基金，是指以非公开方式向社会特定公众发行受益凭证，以便募集资金的投资基金。具体来说，既可以通过签订委托投资合同的方式组建契约型投资基金，也可以通过共同出资人股成立股份公司的方式组建公司型投资基金。所谓公募基金，则是指以公开方式向社会不特定公众发行受益凭证，以便募集资金的投资基金。与私募基金不同，公募基金需要在政府主管部门的监管下，定期向投资者披露相关信息，运作比较规范，信息相对透明。根据运作方式的不同，艺术品投资基金还可以分为封闭式基金(Closed一end Fund)和开放式基金(Opened一endFund)。所谓封闭式基金，是指经核准的基金份额总额在基金合同期限内固定不变，基金份额可以在依法设立的交易场所交易，但基金份额持有人不得申请赎回的基金。所谓开放式基金，则是指基金份额总额不固定，基金份额可以在基金合同约定的时间和场所申购或者赎回的基金。总的来看，目前国外艺术品投资基金的运作模式主要有三种:艺术品组合投资模式、艺术家信托投资模式和艺术品对冲投资模式。
一、 艺术品组合投资模式
就国外艺术品投资基金的现状来说，包括美国艺术基金(AmericanArtFund)和中国投资基金(ChinaInvestmentFund)在内的许多艺术品投资基金都以5一10年为投资周期。其收费方式通常是收取占投资总额1.5%一5%不等的管理费用，如果年收益率超过6%，再另外从超额利润中收取20%的分红。具体来说，这些艺术品投资基金的投资范围也各不相同。例如，英国美术管理服务有限公司(FineArtManagementservicesLtd.)执行总裁霍夫曼(Hoffman)管理的美术基金将投资范围锁定在古典艺术、现代艺术、当代艺术和印象派艺术这四个领域，其投资比重分别为30%一35%、15%一20%、35%一50%和15%一20%。2004年，英国美术管理服务有限公司从巧个国家的投资者手中募集了约3.5亿美元，个人投资者初始投人资金的门槛为25万美元。自美术基金成立以来，美术基金的年平均投资收益率高达58%。在经过了最初的3年锁定期后，投资者就可以在市场上自
由买卖基金份额。在随后的3一7年时间里，美术基金将向投资者提供每年10%一巧%不等的年复合投资收益。美术基金向投资者收取0.25%的认购费和2%的管理费。在基金解封以后，当年平均投资收益率超过6%时，美术基金还能提取一定比例的分红。这些艺术品投资基金的投资手法更是大相径庭。最具特色的当数美国菲门乌德艺术品投资基金(FernwoodArtInvestments) 菲门乌德艺术品投资基金的旗下拥有两大基金，各以1亿美元为募集目标。其中的一个基金以每2年为一个投资周期，接受投资者的委托从事艺术品投资;另一个基金则以50%的资金购买艺术品，另外50%的资金则用于提升这些艺术品的知名度，从而直接或间接地抬高这些艺术品的价位。
二、 艺术家信托投资模式
除上述直接针对艺术品的艺术品投资基金以外，还有一类直接针对艺术家的艺术品投资基金，例如美国的艺术家共同信托(ArtistPensionTrust)和艺术经纪人基金(ArtDeale:Fund)。当然，在这类艺术品投资基金中，最有创意的还属艺术家共同信托。艺术家共同信托是世界上第一家专门针对新生代艺术家和著名艺术家，以“以物代币”为特征的中长期信托投资计划。艺术家共同信托由总部设在纽约的共同艺术公司(MutualArt)创办，现已建立纽约、洛杉矶、伦敦、柏林、北京、墨西哥城、圣保罗、孟买、曼谷、伊斯坦布尔共10个信托中心。每个信托中心都会通过自己的艺术家遴选委员会精心挑选本地区的250名艺术家，成立本地区的艺术家共同信托。艺术家共同信托参考了社会保险的运作模式，将艺术与金融有机地结合在了一起。艺术家共同信托的投资者(参与者)是艺术家，但艺术家共同信托需要艺术家提供的并非资金，而是作品。在加人艺术家共同信托的20年中，艺术家每年都要向艺术家共同信托提供1件自己的作品，然而，艺术家共同信托并不支付现金购买这些作品，艺术家仍然拥有这些作品的所有权，只是把这些作品的经营权委托给了艺术家共同信托。艺术家共同信托的专家团队具体负责这些作品的销售。按照他们的信托投资计划，准备在10年以后才将这些作品推向市场，但销售时机将视艺术品市场的具体情况而定，以实现投资收益最大化的目标。当艺术家提供给艺术家共同信托的某件作品被销售以后，艺术家本人将获得销售收人的40%，另外的40%将划入艺术家共同信托的集体公积金账户，剩下的20%则作为艺术家共同信托的管理费用【4:4:2】。每一位参与艺术家共同信托的艺术家都可以从集体公积金账户中分享一份均等的投资收益。艺术家共同信托的优势在于:第一，艺术家既可以获得当期收人，又可以分享未来的收益;第二，艺术家可以通过投资组合来规避自己作品的市场风险;第三，艺术家共同信托可以最大程度地整合资源，高效运作。
三、 艺术品对冲投资模式
值得一提的艺术品投资基金还有英国美术投资咨询公司(ArtisticInvestmentAdviserS)推出的世界上第一支艺术品对冲基金—艺术交易基金(ArtTradingFund)。据艺术交易基金的创始人之一威廉姆斯(Williams)介绍，“艺术品交易基金已经与10位成名的艺术家签订了协议，专门为其创作作品，基金有权利优先购买这些艺术家的作品，预计基金1/3的收益将来自这些在世艺术家。余下的收益则来自于一般的艺术品买卖，印象派、后印象派、现代以及当代艺术
都会有所涉及，且油画、素描、水彩和雕塑等多种形式亦包括其中，选择范围极为宽泛。”当然，艺术交易基金的最大特色还在于它采用对冲的方式来规避艺术品投资风险。艺术交易基金从证券市场上选择那些与艺术品市场关系密切的股票，例如苏富比公司(sotheby’s)或者历峰集团(Richemont)之类的奢侈品公司，并买下这些股票的看跌期权(PutOPtions)。这样的话，如果艺术品市场下跌，这些股票也会下跌，艺术交易基金则可以将这些股票以期权限定的价格卖出，从而使艺术品跌价的风险得到对冲。虽然这种做法还算不上真正的对冲基金，因为苏富比拍卖公司的股票走势并非完全与艺术品市场走势同步。苏富比拍卖公司股票价格的下跌很可能是由于非艺术品市场因素，例如整个证券市场的下跌或者苏富比拍卖公司本身的经营问题。但不管怎样，艺术交易基金通过对冲交易规避艺术品投资风险的思路，确实让人耳目一新。据威廉姆斯透露，艺术交易基金的长期计划是开发一种类似于道·琼斯指数(DowJonesIndexes)的艺术品指数，分别反映艺术品市场上不同板块的走势情况。在此基础上，投资者可以进行对冲交易，规避投资风险。作为一种衍生工具基金，艺术品对冲基金的出现，不仅增加了一种新的艺术品投资渠道和风险规避方式，而且体现了艺术品金融化趋势的新方向。
四、 投资基金的业绩评估
由于很多艺术品投资基金都才刚刚起步，因此，他们的投资业绩实际上大都还仅仅停留在“预期”的层面上。举例来说，美术基金(FineArtFund)的预期平均年收益率为10%一15%，荷兰银行(ABN一AMRO)旗下的中国基金的预期平均年收益率为12%一15%，艺术经纪人基金(ArtDealersFund)的预期平均年收益率为10%一12%，格雷厄姆基金(GrahamArader)的预期总收益率为10年获得400%的利润。显而易见，想要对国外艺术品投资基金的投资业绩进行全面而准确地评估并非易事。在这样的大背景下，我们不妨回头看看多年来一直被艺术界、收藏界、投资界和新闻界津津乐道的艺术品投资基金的最成功案例—英国铁路养老基金会(BritishRailPensionsFund)的艺术品投资业绩。
1970年代中期，英国经济不太景气，为了进一步分散风险，负责保管英国铁路局员工退休金的英国铁路养老基金会，以基金会每年可支配的总流动资金的5%为限(相当于500万英磅)投资在艺术品上。将英国铁路局员工的退休金投入艺术品市场的构想来自于统计学专家列文(Lewin)。列文发现，1970年代的两次石油危机分别带来了为期3年的经济萧条和为期1.5年的经济衰退。以英国为例，1974年的通货膨胀率高达27%。在这种情况下，他认为:“应该选择艺术品作为投资工具，因为它最为稳妥、最能赚钱。”为了验证他的这个猜测，列文针对1920一1970年的英国艺术品市场展开了全面的统计研究。根据他的不完全统计，仅仅是1974年，英国艺术品市场的总成交额就高达10亿英镑，而且，“只有织棉、古代兵器和甲青的价格上涨速度追不上通货膨胀的上涨速度。”在此基础上，他建议英国铁路养老基金会从每年可支配的总流动资金中，拨出3%以投资组合的方式进行艺术品投资，投资周期为25年左右。列文需要一位艺术品市场专家协助他的工作，于是，他找到了苏富比拍卖公司。时任董事长的威尔森(wilson)立刻答应鼎力相助，并委派曾经参与苏富比年鉴《艺术品大拍卖》(ArtatAuction)编辑工作的艾德尔斯坦(Edelstein)负责打理和保管英国铁路养老基金会的艺术品。另一位统计学专家斯通弗罗斯特(stonefrost)则负责督导
英国铁路养老基金会的整个艺术品投资计划。对干这项艺术品投资计划，英国铁路养老基金会的监督非常严格。艾德尔斯坦提出的每一项购买计划，都必须附上艺术品的清晰照片和详尽的分析报告，并提交英国铁路养老基金会下属的艺术品委员会进行严格审查。之所以如此，部分原因是由于英国铁路养老基金会的这项艺术品投资计划备受争议。包括国会、工会和新闻界在内的社会各界都对这项艺术品投资计划持批评和怀疑态度。许多人都在置疑，英国铁路养老基金会把钱投人艺术品市场，究竟是不是明智之举?在这种情况下，英国铁路养老基金会以极其谨慎的态度，从1974年底开始先后购进了2232件艺术品。这些艺术品的种类繁多:从古代的珍贵印刷品到印象派的绘画作品，从中国瓷器到唐三彩。总投资额在4000万英镑(约合1亿美元)左右。英国铁路养老基金会原来确定的艺术品投资周期是25年。然而，到了14年后的1988年，他们却宣布准备开始陆续出售艺术品了。
1989年春季，英国铁路养老基金会委托伦敦苏富比拍卖公司举办了一场英国铁路养老基金会艺术品拍卖会，将一批艺术品推向市场，而这批艺术品的表现也不负众望。举例来说，一部希伯莱文的古老版本《圣经》的成交价超过了200万英镑，而当年的买入价为17.9万英镑;一尊唐三彩马的成交价为415万英镑，而当年的买入价为22万英镑;毕沙罗(Pissarro)的一幅肖像画的成交价为132万英镑，而当年的买入价为33万英镑;莫奈(Monet)的一幅圣母像的成交价为671万英镑，而当年的买入价为25.3万英镑;马蒂斯(Matisse)的一座青铜像《两个女黑人》的成交价为176万英镑，而当年的买人价为58240英镑。在该场拍卖会上，英国铁路养老基金会总共出售了25件艺术品:当年以340万英镑买进，此时以3520万英镑卖出，平均年收益率为20.1%，扣除通货膨胀因素后的平均年收益率则为11.9%。同年5月16日，英国铁路养老基金会又在香港举办了一场英国铁路养老基金会中国瓷器专场拍卖会。该场拍卖会共上拍了100多件艺术品，总估价为5500万港元，总成交额则接近1亿港元。其中，一件明代洪武年间的釉里红大碗，估价为600一800万港元，成交价高达2035万港元;另一件南宋官窑青瓷更是拍到了2200万港元，创下了当时中国瓷器拍卖价格的最高成交纪录。
显而易见，英国铁路养老基金会的这个决策是非常明智的。1974年，他们趁着艺术品投资的大好时机，进人艺术品市场。1986一1989年是艺术品市场有史以来最为繁荣的时期之一，1989年更是艺术品市场最景气一年。在这个时候把艺术品脱手，而不是死死抱住“长期投资”或者“25年”的教条不放，显然是再恰当不过的了。为什么这样说呢?2004年，在伯罕斯(Bonhams)拍卖公司举办的一场拍卖会上，一盏古罗马时期的玻璃油灯以260万英镑的成交价格创下了有史以来玻璃制品拍卖价格的最高成交纪录。1979年，这盏玻璃油灯被安德鲁(Andrew)以52万英镑的价格售出。9年之后的1988年，英国铁路养老基金会以210万英镑的价格将这盏玻璃油灯转让。由此，我们不难看出英国铁路养老基金会的明智之处:他们选择了其升值周期中收益最高的时段果断出手—使得这盏玻璃油灯在9年之间价格就翻了两番之多!而在他们卖出以后的16年间，这盏玻璃油灯的价格总共才上涨了24%。
事实上，在收藏界与新闻界津津乐道、乐干引用的这些良好业绩背后，英国铁路养老基金会的艺术品投资组合的平均年收益率实际上并不算高，约为13.1%。
由此可见，在英国铁路养老基金会投资的艺术品中，有不少艺术品的收益率都远远低于平均值，有的甚至还出现了大幅度亏损。举例来说，英国铁路养老基金会曾经购买了不少来自非洲、大洋州和美洲的部落艺术品。令人始料不及的是，英国铁路养老基金会的人市，虽然导致了这几类艺术品价格的大幅度上涨，但与此同时，许多收藏者却认为，他们再也买不起这几类艺术品了。更为严重的是，他们中的一些人开始陆续抛售自己手中的非洲、大洋州和美洲的部落艺术品，并且打算把资金投入到其他种类的艺术品上。其结果是，这几类艺术品的交易行情很快开始出现衰退迹象，而这种衰退又使得相当一部分收藏者对非洲、大洋州和美洲的部落艺术品望而却步、持币观望。换句话说，英国铁路养老基金会投资的非洲、大洋州和美洲的部落艺术品不仅没有赢利，而且一直在赔钱。但总的看，英国铁路养老基金会的平均年收益率还是达到了令他们满意的水平，只不过远没有部分新闻媒体渲染的那样高而已。需要指出的是，即使像英国铁路养老基金会那样拥有三位坚持原则、精明能干的投资专家和一支如履薄冰、兢兢业业的管理团队，并且果断地把握住了最佳的人市和抛售时机，也只获得了13.1%的平均年收益率。那么，我们又有什么理由相信，这些刚刚创立的艺术品投资基金可以轻而易举地获得10%以上的平均年收益率呢?