第一篇：医院运营监控系统
“招商运营系统”要点解析
作者：李旭
一：“招商运营系统”意义解析
“招商运营系统”：是招商型企业全国分销网络构建与实战的集成系统，具有目标明确，运营精细，行为专业，管理规范，协作良好，强力推动的实效型全国招商综合运营体系。
强调：先进性，专业化，务实化为营销思想，细节化和落地化为目标
◆第一阶段：模块化设计
◆第二阶段：流程化运营
◆第三阶段：标准化作业
“招商运营系统”构建要点：
1：产品或项目(商机)的优势体系提炼
2：市场与渠道体系
3：政策体系与价格体系
4：招商模式与策略体系
5：商机信息传播体系(商机解读)
6：地面推广(实地招商)实操体系
7：核心数据库建立
8：代理商选择标准
9：代理商培训与考核体系
10：代理商服务与管理体系
11：招商组织团队绩效考核与管理体系
12：招商组织团队激励机制
13：渠道与客户激励机制
14：配销政策体系
15：市场工具与服务体系
16：市场保护体系
17：企业支持系统
18：终端操作与提升实操体系
二：“招商运营系统”要点解析
1：产品或项目(商机)的优势体系提炼
中小企业前期是以产品经营来带动企业的快速发展，企业决战在市场，市场的基础是产品，自然而然产品便成了所有企业在营销战场的基础武器和常规武器。所以做招商首先要过好产品关。
产品力因素将直接影响并决定招商的成败，在产品品类上是否具有差异化，区隔点，这是代理商最希望看到的产品，有新意才能抓住人，与众不同的产品品类或形态在招商市场最受欢迎，所以产品力的深挖提炼是招商第一步骤。
产品或项目(商机)优势体系提炼：
(包括产品内涵和外延部分：产品的配方，原料，科技，工艺，效果等使用价值构成了产品的内涵;产品的包装，定位体系，概念，宣传口号，机理，表现形态等属于产品的外延等)优势体系提炼即是一个产品力打造的过程，需要在系统分析的基础上进行提炼，在商机传播中进行有效市场输出。
一个项目的创新力，前景力，发展力，爆发力，渗透力等都是吸引商机的利器。
2：市场与渠道体系
不同的行业有着不同的商业模式，不同的产品又有着不同的游戏规划和市场特点，因为市场不同，渠道模式也会有天壤之别，所以招商前的市场分析，渠道规划也是重中之重。
通过市场研究来确定战略市场，重点市场，潜在市场，领导型市场，发展培育型市场，细化至地级市，县级市，从而来确定不同的运作推广体系。
渠道规划确定测重点和运作主次，并具备一定的战略意义，渠道战略确定主营渠道，培育型渠道，渗透型渠道，辅助型渠道等。进而根据渠道规划来合理性的进行组织架构和团队的设置。
对战略市场和标杆市场做出分析：
包括市场特点(城市消费能力，通路状态，城市发展规模，市区及外埠特点)
市场份额比重(产品比重，竞品比重，市场容量预估，SWOT分析，品项结构，竞品分析等)
3：政策体系与价格体系
政策体系与价格体系也是吸引代理商的利器，其合理化的制定以符合相关市场的游戏规则，招商企业在制定政策与价格体系时要避免独立视角，闭门造车，在参照同类竞品和行业趋势的情况下要更多的考虑到代理商的利益点设置。
“大而全”的招商热潮已成过去，“精细化”营销运营才是趋势，所以一个优秀的企业要着眼长远，突围升级，为渠道建设提供有益价值，以满足经销商与消费者需求做为市场原点：产品力持续打造，立足经销商价值链和利益点的设计和建设都需要我们努力去做好。
所以：企业在制定招商结盟政策时，即要考虑到企业战略体系和目标规划体系，又要体现经销商关注的共性与个性利益问题。
4：招商模式与策略体系
现行招商企业所采用的模式和策略是组合式的，根据招商的商机不同，招商对象不同，企业组织架构和相关资源匹配性不同，从而来采取合理组合策略，其组合式招商策略的应用中其测重点也大有不同，其合理化，效益最大化是策略组合的基本目的。
◆广告模式：
(平面报媒，软硬文章，互联网广告)
◆展会招商：
◆企划式手段：
(如：样板式，品牌式，论坛式招商，事件式招商，中心模式，滚动模式等等)
◆数据库招商：
(电话数据，短信，邮件群发等)
◆实地设点招商：
◆大小型招商会：
◆资源性招商和圈里互荐等等：
5：商机信息传播体系(商机解读)
商机传播要实现针对性，技巧性，实效性---
传播立体化，聚焦化，从而产生一体化效应
根据品种特点不同，选择合适的媒体，不仅可以降低费用，同时要与地面执行形成呼应，才可以对招商目标起到有效的传播效果，让更多区域经销商从媒体看到，从地面听到同一个招商的声音。
媒体工具的选择上要有专业性的分析，并实现数据化统计：“广而全”的媒体覆盖不一定能产生理想效应，权威媒体或专业媒体的招商广告在一级市场可能会有效，但针对二三级市场的经销商资源则有可能不会得到有效对位性传播。
在渠道扁平化普及的形式下，“广而全”的高空传播不利于某个区域市场整体精耕，更不容易寻找到门当户对的经销商。
如地面反馈及电话沟通情况良好，区域媒体投放可以低频率并要塑造“商机形象”;如市场反馈及沟通效果一般，可以从小版面多频率的角度来投放;版面内容不一定求大求全，但一定要有版面内容的创意点与吸引点。
媒体投放时间应选择在地面推进中期或招商前，(当然个别品种要个别对待)可以让高空广告为显性的市场地面推进形成有效协同，同时吸引隐性行业市场客户关注，以争取更多客户对商机传播的关注与支持。
最后要对选择的媒体进行分析，根据传播后的招商效果评估进行改进调整。
6：地面推广(实地招商)实操体系
地面推广注重实操性与执行力，具体操作最好可实现流程化和标准化。
编制《区域市场招商拓展实操手册》对整体市场拜访和传播的工作路线和实地拓展操作进行文字型细化与强化指导。
招商技巧，区域市场走访路线，拜访流程，信息收集，后期跟踪，随机走访法，逆向调查法，网络信息法，相互介绍法，招商引资法等招商拓展方法为实地招商人员指明工作方向和内容。
7：核心数据库建立
代理商数据库做为核心数据库建立的重点，将为产品持续导入，市场布局调整，渠道规划，后期管理维护，代理商培训，考核，激励等提供科学依据。
代理商信息数据(销售数据动态分析，资金实力，配送能力，业务匹配情况，分销网络情况，经营理念，市场行销力，品牌忠诚度，管理体系，考核体系，信用情况，经销品牌数，年销售额，需助销方面)等等。
销售数据动态分析需要企业专人负责，以建立起代理商运营与管理系统。
8：代理商选择标准
◆实力匹配度
(代理商综合实力与招商项目的关联度与匹配度)
◆行销意识与能力
◆市场能力
◆管理能力
◆行业口碑
◆合作意向
9：代理商培训与考核体系
经营代理商---提升其经营能力和赢利能力，是招商型企业的优质素质，其理念到动作，也是企业渠道经营与运作的核心，也体现了从培训到考核体系的设计，过程观察，到评估，再到诊断与循环提高，在充分了解代理商的基础上才能实现针对性和高效性。
代理商培训没有统一的标准，一概而论并不可行。培训可分为规划性整体培训与针对性临时培训两部分。
如：产品知识，销售技巧，产品线规划，市场规划，目标与方向，竞品分析与较量，网点开发与布局，终端操控，团队建设管理，执行力提升等的指导等。
常规性培训一般企业都会去做，但可以实现高效性的基础是：必须建立“代理商数据动态分析系统”
对代理商的有效判断与分析，其准确性才能实现培训与考核的针对性和高效性，其设计才会是合理化的，定性定量的考核，也才能实现动态性的提高。
所以，培训与考核需要建立有效依据，即：“代理商数据动态分析系统”，对区域市场和代理商有充分了解和掌握的基础上才能来进行，才能实现培训与考核的若干高效功能：
(一)：企业能深化对代理商的管理，为代理商设定合理目标，做阶段性考核，有效激励，深化服务。
(二)：深化了解区域市场特点和发展态势，增加与代理商合作与沟通的紧密性，留住代理商，又能在一定程度上改变企业被动地位，提高企业对渠道的控制力和影响力，使营销策略得以有效执行。
(三)：可以增加企业的认同感，使双方的目标性更强，企业与代理商能够协同作战，共同应对市场挑战。
10：代理商服务与管理体系
(一)：交流信息链+物流配送链
服务首先是应该保证招商企业与代理商的交流信息链+物流配送链的畅通：其次应该是跟踪式的贴身服务，结合代理商市场的特点，总部应有专人专班的跟踪服务，除了兑现招商时的承诺外还应该给代理商提供适时实用的建议，真正帮助和解决市场存在的问题，真心实意的亲情化售后服务，才能真正帮助代理商赢利。
(二)：市场跟踪体系+信息收集体系
把代理商的现实状况和发展方向动态性的纳入到管理中来，是企业市场运营从粗放向精细的必然过渡。消费数据的收集与管理要求企业有效整合各部门的资料信息，将市场信息的收集与传递作为对代理商的考核和管理指标之一，直接了解市场一线的消费者需求与行为，与产品的对接，逐渐由以渠道为重点转变为以消费者为重点。
代理商服务与管理体系是与代理商培训与考核体系为一体化的，相辅相成，其“代理商数据动态分析系统”是基础内容，体现招商企业规范化运营过程。
专业化的市场服务小组做好代理商市场的跟踪服务工作.帮助代理商最重要的是要为代理商提供配套的营销服务体系来提升其经营能力及赢利能力，解决代理商的后顾之忧。
而且服务是个内化的过程：优秀的企业会通过系统化的市场服务最终要把代理商内化为自身的市场资源和区域性的营销力量。
招商运营的不同时期，其服务与管理体系会有阶段性的操作，中后期，根据市场结构和渠道结构进行梳理，进行代理商网络2：8结构改造工程。进行深度优化处理，包括对全国代理商的筛选，更换，补充，更新，提升全国代理商的2:8结构水平。
11：招商团队绩效考核与管理体系
招商团队是企业组织团队的一部分，其考核与管理也是人力资源运营中的一部分，招商实操重在执行力，所以以提升招商执行力为考核目标是其中的重点。
◆绩效管理的设计
◆持续不断的绩效沟通
◆绩效管理过程和观察
◆绩效管理评估
◆绩效管理的诊断和提高
(一)：常规化管理
◆制度化管理
◆表格化管理
◆会议沟通管理
◆职场管理
◆文化管理(团队精神和企业文化)
(二)：优质化各项机制的建立
◆如：“培训，激励，考核，提升，一体化循环机制”
◆沟通机制
◆竞争机制
◆学习机制
◆创新机制
(三)：远程人员管理制度
招商团队有经常性外埠作业的特点，所以：针对外地人员或远程员工要制定合理有效的远程人员管理机制和相关制度。
◆如：GPS定位管理
◆表格体系的深度化管理
◆即时视频沟通管理等
12：招商团队培训与激励机制
企业理念，产品知识，政策体系，战术方针，策略系统，运作模式，高效沟通，谈判技巧，商务礼仪，执行力提升，综合技能等诸多方面进行全方位的实战培训。
并针对培训内容进行有效激励，通过系统化的培训，让每一个招商人员都能成为经销商的营销顾问，培训顾问，和投资顾问。
激励机制在企业内部各有不同，物质与精神，短期与长期，企业需根据实际情况来定。
◆业绩看板
◆光荣榜
◆阶段销售竞赛
◆通报表扬与批评
◆全员打分制
◆执行力考评
13：渠道与客户激励机制
(一)：渠道激励常用的政策
◆销售任务
◆价格体系
◆物料配送
◆促销支持
◆市场保护
(二)：客户激励常用政策
◆赛马制
◆鲶鱼效应
◆节日慰问，深度沟通，高层拜访
◆样板市场参观制
◆业务盯销制等
14：配销政策体系
招商项目不同，商业模式不同，其中具体的招商与配销政策也大有差异。
(一)产品配销：根据产品进货额度或项目分配来享受不同等级和数量的产品或物料配送。
(二)人员协销：根据市场布局和特点，政策体系，推广费用等来合理制定人员的协销计划。
市场需求作为衡量资源分配是否合理的标准，并以此为基础制定启动消费市场的营销策略，对于战略性重点区域市场及重点代理商，应给予一定的政策倾斜和调整。
15：市场工具与服务体系
包括厂家招商工具和代理商市场的推广工具
如：招商工具，宣传物料工具，包括赠品，奖品，宣传品，市场启动试用品，广告工具，宣传单，产品手册等等。在市场推广中，销售工具包会让市场运作得心应手。
(一)：“工欲善其事，必先利其器”，让市场一线的攻击武器更加完善且具备先进性，攻城掠地，得心应手。
(二)：市场宣传品需要做到形象统一，传播统一，市场实现共鸣效果，既提升了销量又可以实现品牌塑造与传播。
(三)：除首次进货配送物料宣传品外，以后需要应由代理商自行购买，只有这样，代理商在使用中才会珍惜。
16：市场保护体系
1.采用保证金制度和区域独家经销权制度，在双方协议中明确有关市场保护和冲击政策。
2.窜货冲货处罚条例，对于出现异地销售产品行为进行责任市场负责制，按照双方签定的条款进行约束，情节严重者，终止合同执行。
3.严格执行区域编码制度，并由专人监督管理。
4.实行发货及流向动态监控制度，从源头降低冲货风险，发货数量动态监控。
5.统一市场价格，杜绝至低价格行为。
6.区域市场负责制。
7.市场督导制度。
17：企业支持系统
前方拓展，后方支援，企业支持系统体现对代理商支持的配套化，针对化，实效化---
对各类代理商细分的基础上进行评估和具体分析，何种支持政策更有实效化，更有其针对性和市场爆破力。以此对企业支持政策进行灵活性调理，发挥企业对代理商最大化支持的作用。
1.企业形象塑造或品牌输出的系统支持
2.以招商企业为平台的CIS提供灵活性的支持
3.完整宣传和市场推广所需营销资料支持
4.营销体系的系统化支持及重点代理商市场的协销支持
5.培训支持，专业化的市场培训人员提供营销活动相关支持
6.市场管理支持，严格的市场价格管控，销售区域的划定，确保区域代理商利益
7.服务支持：特设消费者咨询专线电话以及专业网站，来支持客户服务工作
8.代理商的售后服务支持
◆设立全国咨询专线，帮助代理商回答终端咨询
◆设立产品服务专员，接受代理商及患者投诉
◆及时提供后续市场策划及最新市场操作成功经验
18：终端操作与提升实操体系
终端是检验市场营销的阵地，战术，布局，策略的制定都来源于终端一线，营销实操重在终端。
行业不同，产品不同，市场差别性大，所以各自的终端实操各有特点，需要在实践中总结并不断提升。
19：招商流程化实操运营体系
广告招商操作流程
参展招商操作流程
电话数据招商流程
区域人员设点招商流程
市场开发操作流程
招商会操作流程
代理商筛选流程
代理商拜访与商务谈判流程
信息化处理与管理流程
冲窜货处理流程
订单处理与发货流程
退.换货流程
客户服务与投诉处理流程
代理商服务与管理流程
……..等等(不一一列举)
20：“招商运营系统”效果评估，循环提升
“招商运营系统”实操有三个阶段：
◆第一阶段：模块化设计
◆第二阶段：流程化运营
◆第三阶段：标准化作业
从设计到运营再到实现标准化作业，是一个质变的过程，各个环节各个步骤需要不断修正，不断提升来得以实现运营的标准化，高效化。
通过实际运营进行评估：对“招商运营系统”等各层面，各体系和各环节的效果表现做出总结判断，对于收效好的体系和流程可以保留，对于效果不好的可以进行重新设计，调整改进，对实际效果进行评估，持续优化，循环提升。
第二篇：民营医院微信运营
以民营医院为例谈微信运营 时间:2013-07-01 07:31来源:微信站 作者:营销案例 点击: 1727 次
最近在为医院做微信营销策划和咨询，调查了一下，多数民营企业在运营微信时，都只是简单地注册了一个公众账号，更谈不上运营了，即便是那些通过认证的微信公众账号，也都停留在路边发放杂志的思维状态，没有真正弄懂到底如何运营好微信。 我们发现，医院的目
最近在为医院做微信营销策划和咨询，调查了一下，多数民营企业在运营微信时，都只是简单地注册了一个公众账号，更谈不上运营了，即便是那些通过认证的微信公众账号，也都停留在路边发放杂志的思维状态，没有真正弄懂到底如何运营好微信。
我们发现，医院的目标客户都是具有潜在需求的，因为生病不是时时有，不能跟卖产品一样，每月一次或每年数次，更不要谈是那些专科医院了，所以医院关键还在品牌的传播。 我们来分析一下品牌传播的重要原理。做品牌营销，就是要广而告知，说简单一点就是让天下人都知道。拿微信来说，医院都是在做一个地区的服务，所以说潜在顾客都在这个地区里，医院所要做的就是把这一群人都请到自已医院公众账号当中来，慢慢的培养感情。向他们传播健康知识，充当邻居老大姐那样的角色，教他们怎样照顾刚出生的孩子，做新妈妈之前需要什么样的准备，如何合理吃早餐，好老婆怎样和自已的老公相处，等等。为潜在顾客提供一本健康的杂志，用这一本精美的杂志来吸引更多的读者关注。 这样带给自已的好处是什么?
拿北京市来说，人口就达到了3000万，北京一个区的人口将达到500-600万左右，我们不谈多，就一个医院用微信锁定200万人，会产生多大的影响力，可以说就相当一个地区的电视台。我们要明白，只要潜在顾客不取消关注其实就是在无形当中帮助医院做了品牌宣传，正确的做法是，做大医院的客户数据库，创作一本精美高质量的杂志，这才是民营医院正确的做法。围绕这思路，我们展开民营医院运营的话题。
1.关键词自动回复策略
首先明确关键词自动回复的价值。通过关键词自动回复功能，可以打造一个网站具备的所有功能，潜在顾客或读者通过回复相应的关键词，可以找到自己需要的相应内容。还是那句话，简单就是力量，没必要非要所有功能都放进去，作为一个公众账号需要的是满足潜在顾客和读者的核心需求。
医院需要解决顾客的哪些需求：
a、解决顾客所遇到的问题
生活当中，大家都会遇到很多小问题，都希望有人能帮我们去解决这些问题。比如，当有人生病了，不知道自已得了什么病，不知道去哪家医院好。这时他们会通过医院的公众账号咨询一些问题，微信公众账号的价值就发挥出来了。再比如，男女之间生活当中的一些问题，打电话不便开口的就可以用微信询问了解。
b、教育顾客
可能一些潜在顾客，生了一些病他们自己都不怎么重视，通过教育顾客，放大顾客的潜在需求，凸显医院的价值。其实通过公众账号，推送有价值的内容就能帮助到顾客，达到长期教育顾客的结果。
c、建立信任
顾客越了解一家医院的情况，就越容易信任这家医院，比如这家医院都有哪些专家?医院的环境怎样?医院的地址在哪?医院的联系方式是什么?等等。
根据上面的分析，我们来制定关键词回复功能。
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2.内容策略
对经营微信公众账号，内容设计非常重要，因为它起到了提供价值和教育顾客的作用。最近观察了大量的医院公众账号，都很自恋每天都推送大量的公众账号，使用多图每天推送5至6篇文章，请问谁有那么多时间，内容不要多，而是要精，在这个快速发展的社会，每个人的时间都有限，具体下面我们详细来沟通这些话题。
医院的内容始先推送一些科普的健康知识，因为每个人都希望自已的身体越来越健康，能够通过一些饮食调节来改善自己的身体状况，希望自已的家人身体越来越健康，所以首发内容从这些健康知识入手。
1)做好规划
作为一家医院经营公众账号，不能跟一些自媒体人一样，推送内容没有规划，自媒体人很个性化，内容都是原创。而医院公众账号的内容，多数都不是原创，所以完全可以提前规划好，一个月内需要推送什么样的内容。同时这些内容，要有利于为医院在当月或当前一段时间将要推出的产品做前期预热。
在一个月之前，就要把下一个月的内容准备好，这样每一天都不要思考今天自已推送什么样的内容给顾客好。
2)做好互动
公众账号有一个好处就是，可以打造一个和读者快速沟通互动的媒体，传统媒体作者不能很好的跟读者进行沟通和互动，在微信上则可以实现快速沟通、交流。记住，所有的价值都来自于沟通，就是你推送再多的内容，不沟通和互动，也很难获得读者的认可。
所以每一次推送内容时，都尽量创造一个和读者沟通和互动的话题，问一问读者，关于健康的一些问题等，这样能快速拉近和读者的距离。
3.推送时间策略
注意推送的时间，培养顾客的内容通常在下班之前，推送给读者，因为晚上大家都有很多空隙时间，可以看看书、阅读杂志，或者看看电视，所以在下班之前推送给读者，是最好的时段。如果是做产品的促销，通常选择白天的时间，因为顾客可以马上咨询医院提供的服务和治病。
4.做好顾客分组策略
分组的好处是就是能系统的管理好顾客，新顾客推送什么的信息、内容，老顾客推广什么样的内容，老顾客通常要减少推送的次数，因为老顾客已经信任医院了，只要他有需求，自然会跟医院取得联系，我们要做的就是做到让老顾客帮助我们做宣传、转介绍，其实很简单只要鼓励老顾客分享文章到他们自已的朋友圈，就可以达到转介绍顾客。
千万不要老顾客推次的数和新顾客的推送的次数一样，这样通常会打扰顾客的生活，新顾客通常在二到三天送一次内容，老顾客通常5至6天推送一次内容最好。
5.认证策略
作为一家医院一定要尽快通过认证，这样提高医院的信任度，同时可以帮助医院带来更多的潜在顾客，因为会有很多微信尝鲜的顾客，会通过微信搜索医院这个关键词，关注医院，无形当中为顾客带来大量的潜在顾客。
医院要通过认证并不难，邀请老顾客加关注微信，再加上医院的工作人员，如果人数不够，就让医院的工作人员邀请亲朋、好友一起来关注医院公众平台，快速通过认证。
6.媒体策略
医院能不能利用微信快速获利，取决于医院传播的速度。因为媒体拥有成千上万的读者，在这些读者里会有很多是我们的潜在顾客，医院要做的就是要寻找造合自已的媒体。最好的办法就是测试，先小量的测试，测试出结果以后，大量投放，获取到更多的传播。
7.见证策略
病人最担心的是效果，所以就要使用见证效果，让很多经医院治疗好的病人给医院做一个见证，医院用视频的形式储存起来，放在文章后面，让顾客自已索取。还可以收取更多顾客的感谢信，通过微信传播给潜在的读者。
8.执行策略
再完美的营销策划，没有超强的执行力，是达不到预想要达到的结果，做为一家医院，要想微信营销达到结果，公司领导一定要监督微信工作人员，每一天完成微信运营的工作，并做时时检查。
作为一家民医院，可能你用微信运营在较短时间里，见不到大量的明显结果，但一定要认识到，顾客累积给医院所带来的价值。假设一天利用一个媒体能带来500人的关注，那么一年在3个媒体上做推广的客户量是多少呢?500X360X3=54万的粉丝，这个数字将超过你在本地电视台的影响力，这就是微信的价值。因此现在大家都在电视上看到微信二维
码，比如最近的多宝凉茶，还有很多品牌都把自已企业的二维码放到电视上了，就是为了获取海量的目标客户。
第三篇：市政级污水处理厂安装自动监控系统运营方案
一、项目主旨：
通过争取**省有关政府职能部门(环保局、建设厅、发改委等部门)的支持，出台有关政策要求，拟在**省范围内市县级污水处理厂的进、出水口安装自动监控系统，包含：自动监控设备(即现场终端设备CEMS、COD等);数据传输系统(包括采集通讯设备等);监控中心(包括环境监控平台等)。
自动监控的运营既包含了对以上三部分的维护和运营，即有偿的为业主提供污染源在线监控系统的全部运行管理人员，并对设备维护和保养、标定、标气添加等负责，保证系统正常运行和系统监测结果的合法有效性，保证监测数据正常传输到环保部门，以达到用真实可靠的排污量来完成真正的按排污总量收费;监控企业排污设备达标排放的目的。
二、运营范围
逐步实现废水、地表水、大气、环境噪声、汽车尾气等所有在线监测系统，以及环保监控中心系统网络的市场化运营。
三、第三方运营的必要性
在线监测系统安装之后，由于一些企业的环境意识不强，不希望在线监测系统正常运行，再加上企业在线监测系统操作人员素质较低以及在线监测仪的工作环境恶劣等问题，影响了在线监测的正常使用。
市场化运营是在线监测系统的一个根本性的发展方向，而第三方运营是在线监测系统管理实现市场化、科学化的必然要求。第三方运营可以充分利用运营方的科技优势，依靠专业化队伍和必要的监测仪器设备，保证仪器的正常运行，提供准确数据，从根本上保证自动监控系统发挥作用。环保局着重从数据获取率、数据有效率、数据准确率等方面对运营公司进行考核。
实施自动监测系统第三方运营，可以克服监控设备由企业自身管理的弊端，有效改变环保部门过去对重点排污企业派驻厂员24小时监督的状况，加强环保部门的管理手段，执法人员可以在线实时查看各个企业的排污数据，及时准确掌握污染源动态，便于及时发现问题，有针对性地进行现场监察。同时，还节省了环保部门人力、物力，提升了管理水平。
四、对第三方运营商的要求
1)作为在线监测设备制造商，同时取得(水、气)在线监测系统运营资质。 2)企业定位是“在线监测整体方案提供商和服务商”，产品线覆盖了自动连续监测所需的信息管理系统(网络平台)、数据采集和连续监测设备(水、气)，具备解决所有在线监测运营中问题的能力。
3)具备以专业的环保工程设计技术，能够为排污企业提供工程设计、咨询服务的能力。
4)能够在公司总部设置运营中心，由公司相关负责人牵头，负责协调与运营有关的各个部门的工作，主要包括工程部、技术部、市场部、生产基地、质量部等部门。
5)各地子公司、分公司或者办事处的运营均由公司总部运营中心协调，保证各地运营需要的各种资源配备及时到位，保证运营工作的正常运行。
6)在签订运营合同的同时将成立当地运营服务分中心，使运营实现当地化，以实现运营的快速化和及时性。
7)能在运营公司和各地办事处建设远程监控室，通过远程网络方式对运营设备进行每天至少一次的巡监，巡监设备的数据和部件运行是否正常，及时发现问题，并进行远程维护。
8)在运营管理方面积累了丰富的经验，能够为政府提供安装、调试、运营自动监控系统整体的解决方案。
五、政府方、企业、运营公司各方职责 1)运营公司职责
A、承担所有在线监测设备及数据采集传输设备的运营维护和管理; B、按照在线监控设备维护要求制定年度运营服务计划和预算; C、建立在线监控设备日常维修记录和设备运行档案，
D、按在线监控设备的实际运行情况，准备充足的运行消耗品、设备易损件和关键零部件，随时保证供应。
E、负责在线监控设备的日常维护、定期保养、故障抢修，定期更换所有运行消耗品和易损件，对季节性停运的设备进行现场封存和重新启用。
F、负责所有在线监控设备的定期巡检、远程诊断，定期向市局监控中心上报巡检情况。
G、负责在线监控设备传送到监控中心的数据真实性，发现问题及时向监控中心报告。
2)业主(设备使用单位)职责
A、提供在线监控设备的运行条件，不得有故意破坏在线监控设备和联网通信的能力。
B、一经安装和验收了的在线监控设备，任何实质性改动(拆除、闲置、维修、更换等)都必须报市环保局同意备案，运营公司现场指导。
C、按合同支付在线监控设备运行维护费用。
D、为环保监管工作人员和运营公司提供工作方便，办理相关人员出入厂手续。
E、协助运营公司对设备进行日常的运行维护，协调原设备供应商对运营公司的技术支持。
3)政府方的职责
A、组织、协调市控污染源在线监测系统的建设，确保在线监控系统交付运营使用的完备性(即：设备需经比对测试并验收合格)。
B、审核污染源在线监测系统运行维护经费额度，向政府申请运营维护补贴经费，按合同监管运营公司向业主收取设备运营费用。
C、向运营公司按期拨付运行维护补贴费用。
D、受理业主提出的在线监控数据的异议请求，并通知运营公司在线监测平台数据出现问题等相关信息，定期对在线监控设备进行抽检或现场对比测试，出具检测报告。
E、对运营过程实施行政监督，协调业主对运营公司的工作配合，协调原设备供应商向运营公司提供必要的技术支持，并形成纪要文本提交备案。
第四篇：系统运营和维护管理制度
信息系统运行维护管理制度
第一章 总则
第一条. 为规范信息系统的运行维护管理工作，确保信息系统的安全可靠运行，切实提高生产效率和服务质量，使信息系统更好地服务于生产运营和管理，特制订本管理办法。
第二条. 本管理办法适用于及其分支机构的信息系统，各分支机构和各部门可根据本办法制定相应的实施细则。
第三条. 信息系统的维护内容在生产操作层面又分为机房环境维护、计算机硬件平台维护、配套网络维护、基础软件维护、应用软件维护五部分：
1、 计算机硬件平台指计算机主机硬件及存储设备;
2、 配套网络指保证信息系统相互通信和正常运行的网络组织，包括联网所需的交换机、路由器、防火墙等网络设备和局域网内连接网络设备的网线、传输、光纤线路等。
3、 基础软件指运行于计算机主机之上的操作系统、数据库软件、中间件等公共软件;
4、 应用软件指运行于计算机系统之上，直接提供服务或业务的专用软件;
5、 机房环境指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施，包含机房建筑、电力供应、空气调节、灰尘过滤、静电防护、消防设施、网络布线、维护工具等子系统。 第四条. 运行维护管理的基本任务：
1、 进行信息系统的日常运行和维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指标符合相关规定;
2、 迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，确保所承载的各类应用和业务正常;
3、 进行系统安全管理，保证信息系统的运行安全和信息的完整、准确;
4、 在保证系统运行质量的情况下，提高维护效率，降低维护成本。
第五条. 本办法的解释和修改权属于行政人事部。
第二章 运行维护组织架构
第一节 运行维护组织
第六条. 信息系统的运行维护管理遵循在统一的领导下，分级管理和维护的模式。作为信息系统维护管理部门，牵头组织分支机构实施信息系统的维护管理工作。原则上信息系统的维护工作应逐步集中。
第七条. 信息系统的维护管理分两个层面：管理层面和生产操作层面。
1、 在管理层面，为信息系统维护管理部门，负责公司范围内信息系统的维护管理和考核。
2、 在生产操作层面，信息系统维护部门是运行中心和分支机构设置的实体或虚拟的维护部门(或维护人员)。信息系统维护部门直接对信息系统维护管理部门负责，并接受信息系统维护管理部门的业务指导和归口管理。
第八条. 分支机构信息系统维护部门(或维护人员)可根据维护工作需要，向申请抽调技术人员和业务人员临时组成虚拟团队，参加分支机构设备巡检，制定技术规范、作业计划、应急预案，编制技术方案、培训教材等，各部门单位应积极配合。
第二节 职责分工
第九条. 信息系统维护管理部门职责
1. 贯彻国家、行业及监管部门关于信息系统技术、设备及质量管理等方面的方针、政策和规定，组织制定信息系统的维护规程、维护管理办法和维护责任制度;
2. 负责公司范围内信息系统运行维护管理、监督检查和质量考核评定工作，
掌握运行质量情况，制定质量指标，并对信息系统各级维护部门进行定期检查考核;
3. 负责管理、考核信息系统维保服务商(以下简称维保商),制定对维保商管理办法和考核指标，收集整理信息系统维护部门的反馈意见，督促相关维保商提高服务质量;
4. 信息系统发生较大故障时，负责必要的资源协调和处理工作，并在事后组织分析总结，制定防范措施并推广;
5. 组织各级维护部门、专业技术专家、维保商对信息系统进行定期巡检，巡检包括对信息系统及设备性能测试、维护人员日常维护作业计划执行情况检查、机房环境检查等;
6. 负责归口管理公司范围内信息系统的优化、升级需求，组织编写相关方案并进行评审，方案获得批准后，及时通知相关业务管理部门、使用部门、技术部门组织实施;
7. 负责组织信息系统维护技术培训、技术交流、联席会议，组织维护人员参加各种信息技术认证培训和考试，提高维护人员管理和技术水平; 8. 负责组织落实各项技术安全措施，确保信息系统安全稳定运行; 9. 负责对公司范围内信息系统故障管理、问题管理、变更管理、版本管理、配置管理等流程规范性和相关制度落实情况进行监督管理; 10. 负责公司范围内信息系统的规划、设计和验收工作。
第十条. 信息系统维护部门职责
1. 负责公司范围内信息系统的计算机硬件平台、基础软件、应用软件、配套网络和的监控和日常维护工作，制定日常维护作业计划并认真执行，保证信息系统正常运行; 2. 对于系统的所有维护(包括日常作业计划、故障处理、系统改进、数据变更、数据的备份与恢复、功能完善增加)都必须填写维护记录，每月向信息
系统维护管理部门上报所辖范围内的信息系统运行情况和所有的维护记录; 3. 负责所辖范围内信息系统数据的备份与恢复，负责落实系统安全运行措施; 4. 负责所辖范围内信息系统档案资料的维护，及时更新有关资料; 5. 严格按照信息系统故障管理、问题管理、变更管理、版本管理和配置管理等相关制度、流程和规程。 6. 负责收集各级维护部门、厂商的故障分析报告、运维报告(日、月、季)、巡检报告、报告。认真审核报告内容，发现问题及时汇报上级主管部门，并协助整改。 7. 按季度收集各信息系统使用单位对所有维护厂家的评分，进行季度考核。年底向各信息系统使用单位发放调查问卷，书面调查、征求各信息系统使用单位对各厂家维护服务等方面的评价意见，综合各方意见和季度考核，进行考核。 8. 每年至少组织一次公司范围内的信息系统运维管理巡回检查，全面检查各维护作业计划管理、技术档案和资料管理、备份及日志管理、机房管理、安全保密管理等制度的落实情况。该检查可以和设备技术巡检同时进行。 9. 组织召开故障分析会、维护例会，解决信息系统运行维护相关问题并负责持续跟踪。 第十一条. 分支机构信息系统维护部门或维护人员职责
1. 认真贯彻执行各项规章制度，落实维护规程和系统安全运行措施，负责制定所辖范围内的信息系统维护管理实施细则; 2. 负责收集整理所辖范围内的信息系统运行质量情况，每月向信息系统维护管理部门上报信息系统运行情况和所有的维护记录; 3. 配合信息系统维护管理部门参与所辖范围内信息系统运行质量分析，协助信息系统维护管理部门及时找出系统运行质量或效率下降的原因，提出改进建议，参与编写升级、扩容、实施、测试方案，并配合具体实施;
4. 及时查阅上级维护管理部门下发的文件，按时完成上级维护管理部门交办任务，并向上级维护管理部门反馈执行结果; 5. 协助信息系统维护管理部门进行所辖范围内的信息系统维保商的管理和考核; 6. 负责所辖范围内信息系统的故障申告和服务请求。信息系统发生较大故障时，按照重大突发事件汇报路径上报上级主管部门; 7. 负责组织和编制系统优化、升级需求，上报信息系统维护管理部门审核;获得批准后，参与实施; 8. 组织对所辖范围内的信息系统进行定期巡检，落实配合人员，对巡检结果进行盖章确认，对发现问题进行整改。 9. 负责所辖范围内信息系统的计算机硬件平台、基础软件、应用软件、配套网络和的监控和日常维护工作，制定日常维护作业计划并认真执行，保证信息系统正常运行; 10. 对于系统的所有维护(包括故障处理、系统改进和功能完善增加)都必须填写维护记录，每月向信息系统维护管理部门上报所辖范围内的信息系统运行情况和所有的维护记录; 11. 负责所辖范围内信息系统数据的备份与恢复，负责落实系统安全运行措施; 12. 负责所辖范围内信息系统档案资料的维护，及时更新有关资料; 13. 协助信息系统维护管理部门对所辖范围内信息系统的用户账号管理和数据安全管理，按照信息安全管理相关要求定期进行信息安全自我审核，每月向信息系统维护管理部门上报所辖范围内的信息系统信息安全情况。
第三节 维护界面划分
第十二条. 信息系统设备现场、物理环境的维护工作由所属机构的信息系统维护部门或维护人员负责。
第十三条. 信息系统维护部门负责公司生产环境在线系统的监控和维护工作(包括日常作业计划、故障处理、系统改进、数据变更、数据的备份与恢复)，维护和更新相应操作规范和技术文档。
第三章 运行维护工作基本制度
第一节
故障管理
第十四条. 根据故障的影响范围及持续时间等因素，将故障分为特别重大故障(一级)、重大故障(二级)、较大故障(三级)、一般故障(四级)四个级别。
第十五条. 系统出现故障，信息系统所在地维护部门或维护人员首先进行处理，同时判断系统类型和故障级别，根据系统类型和故障级别，故障处理应在要求的时限内完成，并同时向上级维护部门报告。
第十六条. 故障升级要求
1、信息系统所在地维护部门处理不成功或无法自行处理，则向上级维护部门申告故障，根据系统类型和故障级别，故障申告应在要求的时限内完成。
2、信息系统故障受理部门受理各单位故障申告，紧急情况下，可以利用电话申告和受理，但事后必须补填故障受理单。
第十七条. 信息系统维护部门对口故障处理人员接受故障派单后，应立即以电话、远程登陆等方式进行远程技术支持，必要时进行现场技术支持。对无法解决的故障，应立即向软硬件最终提供商、代理商或维保服务商(以下简称厂商)提出技术支持申请，督促厂商安排技术支持，必要时进行跟踪处理，与厂商一起到现场进行解决。现场技术支持响应须在要求的时限内完成。
第十八条. 厂商技术人员现场处理故障时，当地维护人员应全程陪同并积极协助，并在故障解决后进行书面确认。
第十九条. 故障解决后，技术支持人员应立即向派单部门回单，派单部门对故障处理回单进行确认、评估，并通知申告单位进行业务验证。
第二十条. 参与故障处理的各方必须如实、及时填写故障处理单，现场
技术支持还须当地维护人员予以签字确认或维护部门盖章。
第二十一条.
要建立重要紧急信息上报渠道，对于发生的重要紧急情况，应该立即逐级向上级主管部门报送，对业务影响较大的还应及时通知业务部门。
1、各级维护人员应拥有上级主管部门和相关业务部门的联系方式，包括电话、手机、传真等。
2、故障报告要求：发生较大(三级)或以上故障时，必须立即上报信息系统维护管理部门，如果是特别重大故障，应立即上报主管行领导。所有的较大(三级)或以上故障应在月度运维报告中进行记录，并在规定时限内向风险管理部门和内审部门提交故障分析报告。
第二十二条.
对于系统隐患或暂时不能彻底解决的故障应纳入问题管理，每月应对存在的问题进行跟踪分析。
第二节
第二十三条.
问题管理
在信息系统运行维护中或在故障处理中发现的系统隐患或暂时不能解决的故障均列入问题库进行持续的跟踪管理。
第二十四条.
问题可由任何人在运维例会、故障分析会、维护分析报告、巡检报告、运维管理平台上以多种形式提出，问题库的归口管理部门为信息系统维护管理部门。
第二十五条.
问题一经提出，由归口管理部门组织讨论，明确问题的责任人、配合人员，制定解决方案、工作计划和时限要求。
第二十六条.
问题责任人根据解决方案、工作计划组织开展工作，并按照工作计划进度要求向信息系统维护管理部门定期汇报工作进度。
第二十七条.
问题责任人认为问题已经解决，应由提出人测试验证后，从问题库中删除，问题处理中产生的所有文档由生产配置管理员归档到运维管理平台的知识库中统一管理。
第三节
第二十八条.
变更管理
信息系统变更包括硬件扩容、冗余改造、软件升级、搬迁、数据移植、数据维护等工作以及电子表格模板、文档模板、安全策略、配置参数、系统结构、部署的改变等。
第二十九条.
各级维护部门应保证在线系统的软件版本及硬件设备的稳定，未经过上级维护管理部门书面批准，不得自行对在线系统软件版本(简称在线版本)及硬件设备进行任何变更及调整。
第三十条. 变更包括紧急变更和普通变更。紧急变更指由于业务开放或故障处理等的迫切需求而引起的，目的是保持或者恢复业务又无法书面申请、审批过程的变更。普通变更指非紧急变更，本管理办法中的变更，如果没有特殊说明，都指普通变更。
第三十一条.
对于普通变更，由设备或系统所在地单位至少提前五个工作日书面提出变更申请，对于系统变更的依据、实施方案、风险控制和评估、测试方案以及回退方案进行详细列述，经上级维护管理部门书面批准后组织实施。
第三十二条.
原则上，变更必须在夜间非主要业务时间进行，各维护实施单位应根据变更情况，按预先方案进行测试验证，验证通过后，以书面形式向上级维护管理部门汇报结果，并完成对相关文档资料(如应急预案)的更新。
第三十三条.
对于紧急变更需求，允许口头申请、审批后组织具体实施。事后，对变更的安全性及功能性进行测试验证，将测试验证结果以及紧急变更事由、具体实施方案、实施过程等以书面形式报上级维护管理部门书面确认，并完成相关文档资料的更新工作。
第四节
第三十四条.
巡检管理
信息系统维护管理部门负责组织公司范围信息系统相关的机房环境、计算机硬件、配套网络、基础软件和应用软件的巡检，下发巡检通知，协调各分支机构、厂家的关系，管控巡检进度和质量。
第三十五条.
信息系统维护部门负责本机构辖区范围内信息系统相关设备巡检的具体实施：
1、制定技术巡检计划，列出巡检重点、内容、要求，形成巡检检查表格;
2、收集设备运行故障和隐患。根据巡检重点、内容，调查设备近期运行情况，统计出各类型设备在运行过程中曾出现的故障。对反馈的问题进行分析、评估，做好相应的技术准备;对一些需要厂家解决的问题列出清单，及时与厂家沟通，制定解决方案，以供巡检过程中实施、解决。
3、确定巡检线路、时间，安排专业技术人员参加现场巡检，要求： (1) 到每个单位时，由各单位的科技联系人进行配合;
(2) 到每个单位后，应先向其部门负责人汇报巡检工作安排，与其科技联系人交流、沟通，掌握当前各设备运行情况，了解系统存在的问题;
(3) 检查各相关设备运行维护情况，解决设备运行问题，如实填写巡检表，列出发现并已解决的问题以及未解决的问题。对已解决的问题详细说明解决办法，对未解决的问题提交后续跟踪、处理的限时解决方案或建议;
(4) 向当地维护部门负责人通报巡检情况，在取得其的同意下，签署意见并盖章确认。
4、巡检返回后十个工作日内，在各单位巡检表基础上整理一份巡检总结报告，提交信息系统维护管理部门。
5、组织相关技术人员对专业巡检情况进行分析，列出巡检过程中处理、解决的故障详细表以及未解决的故障详细表，进一步督促厂家限时解决遗留的故障和问题。
第五节
第三十六条.
备份及日志管理
对各项操作均应进行日志记录，内容应包括操作人、操作时间和操作内容等详细信息。各级维护部门维护人员应每日对操作日志、安全日志进行审查，对异常事件及时跟进解决，并每周形成日志审查汇总意见报上级维护主管部门审核。安全日志应包括但不局限于以下内容：
1、对于应用系统，包括系统管理员的所有系统操作记录、所有的登录访问记录、对敏感数据或关键数据有重大影响的系统操作记录以及其他重要系统操作记录的日志;
2、对于操作系统，包括系统管理员的所有操作记录、所有的登录日志;
3、对于数据库系统，包括数据库登录、库表结构的变更记录。 第三十七条.
各级维护部门应针对所维护系统，依据数据变动的频繁程度以及业务数据重要性制定备份计划，经过上级维护主管部门批准后组织实施。
第三十八条. 志。
第三十九条.
各级维护部门应按照备份计划，对所维护系统进行定备份数据应包括系统软件和数据、业务数据、操作日期备份，原则上对于在线系统应实施每天一次的增量备份、每月一次的数据库级备份以及每季度一次的系统级备份。对于需实施变更的系统，在变更实施前后均应进行数据备份，必要时进行系统级备份。
第四十条. 各级维护部门应定期对备份日志进行检查，发现问题及时整改补救。
第四十一条. 备份介质应由专人管理，与生产系统异地存放，并保证一定的环境条件。除介质保管人员外，其他人员未经授权，不得进入介质存放地点。介质保管应建立档案，对于介质出入库进行详细记录。对于承载备份数据的备份介质，应确保在其安全使用期限内使用。对于需长期保存数据，应考虑通过光盘等方式进行保存。对于有安全使用期限限制的存储介质，应在安全使用期限内更换，确保数据存储安全。
第四十二条.
各级维护部门应按照本级维护工作相关要求，根据业务数据的性质，确定备份数据保存期限，应根据备份介质使用寿命至少每年进行一次恢复性测试，并记录测试结果。
第六节
第四十三条.
安全保密管理
信息安全应满足国家、行业等各级监管部门和关于信息安全保密的各项规定及要求。
第四十四条.
各应用系统维护部门负责本系统信息安全管理，根据系统特点，制定各应用系统的信息安全管理细则，在上级管理部门的指导下，具体开展应用系统的信息安全管理工作。
第四十五条.
若发生系统信息泄密事件，各应用系统维护部门应及时向公司管理层进行汇报，并按照关于信息安全相关管理制度要求开展补救工作。
第四十六条.
安全保密制度
1. 联网设备必须采取必要的安全措施，以保障网络的设备安全及所承载业务的信息安全。在计算机上应安装防病毒软件，每天更新病毒库;
2. 未经变更流程，严禁将业务系统与公众互联网进行连接;严禁未通过鉴权认证的拨号等形式接入信息系统;
3. 在办公网络、生产网络与互联网或其他外部网络的网络连接处必须
安装防火墙，并指定防火墙管理员，只有指定的系统(网络)管理员才能拥有防火墙管理帐号，未经批准，不得进行防火墙策略的更改;
4. 严禁在生产系统中安装未经授权的软件;不得在生产系统上运行与工作无关的程序;未经批准，不得利用生产系统进行培训实习; 5. 未经批准不得擅自抄录、复制配置资料、技术档案，内部资料不得泄露;
6. 设备管理和维护人员都应熟悉并严格遵守和执行信息安全保密相关规定。 第四十七条.
信息系统密码管理规定
1. 对于操作系统、数据库、业务系统，系统(网络)管理员密码使用习惯应严格遵循如下要求：系统(网络)管理员每90天至少更换一次密码，密码的长度不小于8位、且同时包含数字和字母等字符，不得使用最近一次使用过的密码等;
2. 各类用户在第一次登录时应进行用户密码修改，以后每90天至少修改一次用户密码，且不得使用最近使用过的密码，密码长度不得少于6位;
3. 重要系统和敏感数据应存放于单机环境，由使用人员设定密码保护，防止非授权人员进行访问，密码位数必须在6位以上;如果存放在文档服务器上，需由信息系统维护部门建立文档服务器访问控制措施，并指定系统管理员;
4. 严禁在各类系统中“将用户帐号和密码编写在程序中”的作法;系统中的帐号密码不得以明文方式存放;若存在以上系统隐患必须及时整改。 第四十八条.
信息系统帐号管理规定
1. 系统管理员帐号、系统维护帐号应保证一人一帐号，对于重要操
作，可以由系统日志追溯到执行操作的帐号、直至相关操作人员。应严格控制系统超级用户帐号使用范围，能使用低级别帐号进行的操作禁止采用超级用户帐号实施。
2. 各级应用、维护部门应合理划分用户组，并根据用户所承担职责合理划分用户权限。终端应用人员原则上要求每个员工一个帐号。 3. 对于用户的增加、删除，用户权限的变更均需预先提出变更申请，在得到维护管理部门书面批准后由系统管理员负责实施。各应用、维护部门应定期组织对用户权限及分配情况进行审核，发现问题及时整改，并记录在案。员工离职或调离工作岗位后，应按照情况，及时对帐号和权限进行调整。
4. 未经审批，维护人员不得登录数据库对业务数据进行直接操作。 5. 对于由于操作系统、数据库平台等限制而使用的共享帐号，当使用此共享帐号的任一人员发生变更，必须修改密码，并保留密码变更记录。
6. 供应商远程维护人员和系统开发人员不得拥有在线系统帐号。若因软件移植或系统维护需要，应事先经维护部门主管领导书面确认(紧急状态下应实现口头申请、事后补文字确认说明)，方可临时授予开发人员操作帐号，并在维护人员全程陪同下进行相关操作，操作完成后，陪同人员负责完成对临时帐号的删除或禁止。供应商远程维护人员和系统开发人员对系统的所有操作均应通过日志记录，并予以备份保存。安全管理员应定期就“远程接入问题”进行重点审核。
第五篇：商业模式与企业运营系统研究
企业管理
商业模式与企业运营系统研究
纪慧生，陆强，王红卫
摘要：商业模式是与企业运营密切相关的系统。本文通过分析商业模式和企业运营系统的联系与区别，指出商业模式和企业运营系统都是企业价值创造系统，商业模式是企业价值创造的商业逻辑，并通过对运营系统分析，提出基于企业运营系统的商业模式创新。研究有助于加深对商业模式的深刻理解，为商业模式研究提供理论依据和实践指导。 关键词：商业模式;运营系统;创新;价值创造
1、引言
商业模式实践最早始于古代的商业贸易活动，但商业模式(Business Model)的流行却是到20世纪90年代中期以后，直到互联网的出现才使得商业模式引起主流社会的关注。商业模式的兴起有深刻的社会背景，社会需求的多样化和客户市场的细分，企业上下游和横向协作关系越来越复杂，网络技术的不断应用都对推动商业模式起到了重要作用，互联网为商业模式提供更多的表现形态，消除了空间距离和时间约束，带来了商务表现的新方式，企业所处的商业生态网络联系越来越复杂，利益相关者和价值网络使得商业模式形态多样化。这些都导致冲突的商业模式急速变革，新的手段、渠道、途径层出不穷，为商业模式创新提供了条件。
商业模式就其最基本的的意义而言，是指做生意的方法，是一个公司赖以生存的模式，是一种能够为企业带来收益的模式，商业模式规定了公司在价值链中的位置，并指导其如何赚钱[1]。Amit和Zott[2]的研究表明，公司的商务模式是创新的重要土壤，是价值创造的关键源泉。商务模式是公司运作的秩序，公司依据它建立，依据它使用其资源、超越竞争者、向客户提供更大的价值，并依据它盈利[3]。Gray Hamel[4]认为，商业模式包括客户界面、核心战略、战略资源、价值网络四大要素。商业模式以顾客价值创造为起点，以企业价值实现为终点，因此任何商业模式最后都必须要归结到“企业如何盈利”这个最原始的问题上来[5]。运营管理(Operation Management，OM)指“对生产
系统(为公司提供产品和服务)的设计、运作和改进的活动。”现代生产/运营是一切组织中将其输入转化为输出的过程。根据系统的观点，这个输入向输出的转化过程，是通过生产/运营系统来实现的。网络技术的快速发展使企业的经营管理环境发生了巨大变化，并导致企业在生产经营、管理过程、组织结构、企业文化等各方面发生了重大变革。
时代华纳前CEO迈克尔•邓恩说过，经营企业过程中，商业模式比高技术更重要，因为前者是企业能够立足的先决条件。商业模式和企业运营系统具有密切的关系，对这一点研究者仍认识不足。绝大多数研究者未能建立起运营和商业模式相结合的研究框架，更无从说起在这一框架下有效进行商业模式实践指导。商业模式实践需要和理论有效结合。从企业系统观角度看，商业模式和企业运营系统是一个问题的不同研究视角。鉴于商业模式对于企业经济的重要性，目前，急需加强商业模式设计的理论研究，建立健全商业模式设计的理论体系，使理论有效指导商业模式实践。本文试图通过对两者的分析，找出两者之间的联系、区别以及对企业而言如何通过企业运营系统进行商业模式创新。
2、商业模式与企业运营系统的联系与区别
2.1商业模式与企业运营系统的联系 1)商业模式与企业运营系统的目的相同。商业模式与企业运营系统的目的都是为企业创造价值。企业运营系统以应用价值作
为分析的对象，目的是提高产品或服务的价值。运营系统通过充分收集信息，进行运营系统的总体及其各组成部分活动的必要性分析，确认必要活动，补足空缺活动，剔除不必要活动，并进行的活动功能价值评价和运营活动优化;商业模式则是价值创造的商业逻辑，它以价值创造为主要目的。Chesbrough[6]指出，企业商业模式有两大作用：价值创造、价值获取。企业商业模式的本质是企业利润实现机制和价值创造机制[7]
。价值的创造活动总是在一定的价值链或价值网络中进行的。企业商业模式是通过对企业全部价值活动进行优化选择，并对某些核心价值活动进行创新，然后再重新排列、优化整合而成的[8]。可见，企业商业活动是从价值发现、价值创造到价值实现的过程。
2)商业模式与企业运营系统的内核是相同的。无论商业模式还是企业运营系统，都需要核心能力作为其功能实现的保障，核心能力都是最关键、最根本和最重要的能力。缺少核心能力的商业模式无法完成产品或服务的市场价值实现;缺少核心能力的运营系统无法提供有竞争力的产品或服务。可见，商业模式与企业运营系统的内核是相同的，即都依赖于企业的核心能力。
3)商业模式与企业运营系统都具有系统性。商业模式与企业运营系统都是系统，具有系统功能，系统运行涉及的内外部因素众多，需要高效协调和精心管理。商业模式输出的是产品/服务的价值，而企业运营系统输出的是产品/服务。商业模式是由企业内部以创造价值为目的许多有机联系的活动组成的一个系统;企业运营系统是由企业内部生产、管理等许多有机联系的活动组成的一个系统，这些活动具有不同的功能，它们支持着同一战略定位下的各个主要战略。
2.2商业模式与企业运营系统的区别 1)商业模式与企业运营系统的功能不同。商业模式的功能是价值的实现;企业运营系统的功能是所提供产品或服务的质量、效率、安全等。商业模式关注的是企业外部，以外部市场环境为主要出发点，企业商业模式更是企业为客户、供应商、合作伙伴等创造价值的决定性来源[9]，它需要考虑各利益
相关者及潜在利益合作伙伴，通过价值网络实现共赢;企业运营系统关注的是企业内部，以内部运营为主要出发点，需要考虑的是产品的设计、产品生产效率、流程的优化等等。商业模式的功能实现最终需要依赖企业运营系统，需要企业运营系统提供产品或服务。
2)商业模式与企业运营系统的视角有别。商业模式主要是从商业和客户、供应商、合作伙伴等利益相关者的视角出发，以利益相关者合作共赢为指导原则，研究的是如何进行价值的发现、创造与实现;企业运营系统主要是从原材料、流程管理、产品制造、服务提供等视角出发，以低成本高效率制造、生产产品为目标，研究的是如何进行产品的规划设计、产品的生产制造和服务的提供。
3、商业模式是企业价值创造的商业逻辑
商业模式的本质是以系统的方式创造价值。商业模式描述的是，业务的各个部分怎样组合在一起构成一个系统。商业模式研究的目的是为了获取持续性的竞争优势，或者通过模式创新活动实现“后发制人”，从根本上改变商业游戏规则和竞争格局。价值创造是企业最核心的经营活动，无论是采购、生产、营销和服务等环节，均存在价值创造，每一次的价值创造活动包括了企业所选择的交换对象、内容和方式;我们可以把它们定义为“价值对象”、“价值主张”和“价值实现方式”[10]。翁君奕(2004)指出商务模式由价值主张、价值支撑和价值保持等来表征[11]
。商业模式应该以本企业为出发点，通过价值创造实现企业价值、客户价值、伙伴价值和社会价值。
一个强健的商务模式包括：清晰定义的成员，有效合理的激励，关注于价值的视角。它回答了这样的问题：客户是谁，如何盈利，如何以合适的成本来把价值传递给客户[12]。商业模式的价值发现、价值创造、价值实现都与市场紧密关联。价值发现是市场需求和客户偏好的深刻把握，价值实现是市场盈利模式的精准分析和实施策略。价值创造以价
值发现为导向，其产品/服务定位要能充分满足市场需求和客户偏好，如市场定位不当，价值主张不明确都会影响价值创造环节;同时，价值创造以价值实现为评估、反馈依据，价值实现能力的高低通过评估和反馈，找到原因，并进行调整，或为营销渠道，或为价值实现，或为价值创造环节出现问题，如产品制造周期太长，产品质量不过关，成本居高不下等等。
价值发现来源于市场分析和战略制定，价值发现的完成体现为企业的价值主张;价值创造来源于企业的运营系统，价值创造需要通过产品或服务的制造等实现;价值实现来源于企业的营销管理等一些列销售活动，
商业模式
运营系统
而盈利模式是价值实现的核心。从商业模式角度看，商业模式是从价值发现、价值创造到价值实现的过程，而企业的运营则是从战略分析、运营管理到营销管理的过程，二者具有紧密的关系，如图1。商业模式通过从企业战略层、运营管理层和营销层等贯穿企业价值创造的全过程，此外，商业模式中的核心，如资源整合、价值链环节重构、价值拓展等是实现价值创造的价值杠杆，它能通过较小的代价和商业运作实现价值创造的最大化。可见，企业价值活动过程是从价值发现开始，结果价值创造，终于价值实现。企业价值创造过程最终需要通过商业模式来完成。
图1 商业模式和运营系统的关系
企业商业模式是通过对企业全部价值活动进行优化选择，并对某些核心价值活动进行创新，然后再重新排列、优化整合而成的[8]。价值要素组合和资源整合是商业模式中价值创造的另一种有效方式。商业模式可以理解为不同价值要素的不同的组合方式。商业模式是通过组成要素或其要素组合的改变而实现赢利，要素组合方式的不同以及要素价值的改变都会导致商业模式的变化。企业的一切活动都是为了价值产出，运营系统是企业价值活动的核心，商业模式是企业价值创造的商业逻辑。企业价值的最终来源于其所提供的产品或服务，运营系统是企业价值创造的核心。
4、基于企业运营系统的商业模式创新
商业模式创新成为企业摆脱竞争不利状况的有效手段。一些传统企业凭借互联网技术实现商业模式创新，改变了昔日步履维艰的发展局面，许多企业凭借对商业模式的创新获得了巨大的成功，如携程旅行网、分众传媒等。Magretta[12]将商业模式创新与价值链理论相结合，认为新的商业模式都是对
现有价值链的调整。高闯、关鑫[8]基于价值链创新理论提出商业模式的五种基本类型商业模式创新：价值链延展型、价值链分拆型、价值创新型、价值链延展与分拆结合型、混合创新型。李东等[13]认为商业模式创新有三种类型：顾客价值创新，成本结构创新，利润保护模式创新。Paul Timmers [14]提出的分类体系基于交互模式和价值链整合。商务模式构建的系统化方法包括价值链分解和价值链重构。张婷婷、原磊[5]提出基于价值模块的商业模式变革路径、基于界面规则的商业模式变革路径、基于二者混合的商业模式变革路径。
作为一个复杂的系统，商业模式创新涉及到企业系统的各个环节，需要系统性思维作为指导。当企业通过需求分析(客户潜在需求、客户偏好等)和环境分析(经济、技术、政治、文化环境)感知外部环境并发现价值时，企业会寻求战略选择，这种战略机会是基于企业资源和能力基础上的，战略定位与选择分析的结果对于企业商业模式创新可以有三个方面：一是企业经营活动改
变，产品的研发、设计、制造、营销及售后服务等活动，如产品规划设计、产品功能改进、生产流程优化等;二是企业通过构建价值网络，整合外部资源，整合供应链和利益伙伴关系，实现外部资源的优化配置，如垂直一体化、战略合作等等;三是企业进行价值链创新、价值配置与管理、盈利模式设计等一系列过程，如业务的并购或外包，营销
渠道与策略制定等，从而完成商业模式创新。价值链分析、关键因素分析、价值流分析、风险评估与企业经营活动密切相关，也是企业商业模式设计与创新的分析工具。价值实现是商业模式的检验标准，企业可以通过价值实现的效果，进行商业模式的风险评估与重新设计创新，不断提高商业模式创新效果，如图2。
图2 基于企业运营系统的商业模式创新分析
商业模式视角下，资源整合、价值链环节重构、价值创新等是实现价值创造的关键环节，它能以较小的代价和商业运作实现高效的价值创造。资源整合将不同来源、不同层次、不同结构、不同内容的资源进行识别与选择、汲取与配置、激活和有机融合，使其具有较强的柔性、条理性、系统性和价值性，并创造出新的资源的一个复杂的动态过程。商业模式是企业对其可利用资源的规划，其目的是寻求这些资源的最优组合，以最大化企业获利的能力。整合的资源可以是客户、能力和信息等，资源整合实现了社会资源的统筹安排，是优化社会资源配置，资源整合优化是创造社会价值的有效途径。
企业运营系统是商业模式的核心，它以价值创造为目的，通过一系列的运作活动，包括设计、生产、营销以及对产品起辅助作用的各种活动的综合，以所创造的产品或服务保障商业模式价值的最大化。企业运营系统所创造的产品或服务是商业模式实施的关键价值要素。从价值整合和价值要素配置
上看，企业的兼并和业务外包都是一种价值的重新组合和价值再创造过程。企业兼并是一种增强自身核心能力的商业操作和战略行为。外包虽然会增加一两个百分点的成本，但由于它的整体商业模式设计使它的产品在售出时省下了10个百分点的成本，它仍然有利可图[15]。企业商业模式创新行为的内外在驱动力是获得企业经济租金并论证了“S 租金”和“L 租金”对企业商业模式创新的重要驱动作用。“S 租金”即熊彼特租金，是企业通过新商业、新技术、新供应源和新的组织模式的创新来获得的企业经济租金。“L 租金”是由企业及其员工系统地运用知识创造新知识的能力或能力要素所获得的一种经济租金，具有不可模仿、不易转移和集中在特定领域的特征。
5、结论
从企业运营角度对商业模式进行研究，既可以深入到企业内部了解商业模式，也可以提供商业模式研究的新视角，这正是现有商业模式研究忽略的地方，对商业模式的研
究应该关注企业的经营活动及内部运行，本文在这方面进行了有益的探索与尝试，并得出一些有价值的理论。如商业模式和企业运营系统的联系与区别;商业模式是企业价值创造的商业逻辑，而从运营系统视角，两者在价值创造上有何不同;从运营系统视角如何进行商业模式创新等等，通过研究，可以加深对商业模式和企业运营系统的深刻理解，将商业模式研究和企业实际运行有效结合，找到商业模式创新的新思路。
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Business Models and Business Operations System
Abstract: Business models is closely related with business operations system. This paper analyzes the linkages and differences between operating system and business models. pointed out that business models and business operations systems are corporate value creation system, business model is the business logic of value creation, and through systematic analysis of the operations system, proposed business model innovation based on the enterprise operating system. Research could help to enhance a deep understanding of business models ,poivide theoretical basis and practical guidance for business models study.
Key words: business models; operating system; innovation; value creation