电商售后服务能力

2022-07-08

第一篇:电商售后服务能力

电商把握售后服务是关键

中国家电行业门户 : http:///

电商把握售后服务是关键

网购投诉居高不下,网络平台的售后服务成为了制约其发展的重要一环。因此,电商加快提高产品质量、物流配送和售后服务是根本。同时,国家相关部门应尽快健全相应的法规制度,为家电网络市场的发展扫清障碍,提供法律保障,净化市场环境。

对于电商而言,首先,不能因为价格低,就对质量有所放松。其次,将售后服务点在更广范围内普及,提高物流配送能力。要明白,对于家电这类商品,售后服务的投入更能够吸引消费者。

对于消费者而言,最重要的是要选择可靠的家电网购商城。毕竟,完善的家电网购售后并非一朝一夕能够完成,这需要网购平台和家电厂商双方的人力和财力的投入。首先,在购买前要确认商家是否办有ICP证,即增值移动业务经营许可证。其次,要选择操作流程规范,客服人员专业的商城。一般来说,大而正规的商城的客服人员,都是经过培训的,而且每天跟产品打交道,其专业程度是无须置疑的。最后,尽量选择具有本地配送能力及售后服务的商家。

与此同时,消费者应提高自身的防范意识。提高家电质量鉴别能力,多听多问,货比三家。做到看价格,也要看服务;看宣传,也要看质量。购物时,应索取并保存好正规发票及其他消费凭证。一旦遇到问题,要及时找商家沟通解决。必要时候,可向消协或当地工商部门投诉,也可申请仲裁或向法院提起诉讼。

只有真正地让消费者享受到便捷与实惠,真正地满足了他们的需求,家电网购行业才将真正迎来发展的春天。

第二篇:电商平台服务协议[模版]

XX平台服务协议

版本生效日期:2016年10月

·提示条款

欢迎您与各XX平台经营者(详见定义条款)共同签署本《XX平台服务协议》(下称“本协议”)并使用XX平台服务!

本协议为《XX服务协议》修订版本,自本协议发布之日起,XX平台各处所称“XX服务协议”均指本协议。

各服务条款前所列索引关键词仅为帮助您理解该条款表达的主旨之用,不影响或限制本协议条款的含义或解释。为维护您自身权益,建议您仔细阅读各条款具体表述。

【审慎阅读】您在申请注册流程中点击同意本协议之前,应当认真阅读本协议。请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容,特别是免除或者限制责任的条款、法律适用和争议解决条款。免除或者限制责任的条款将以粗体下划线标识,您应重点阅读。如您对协议有任何疑问,可向XX平台客服咨询。

【签约动作】当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后,即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容,并与XX达成一致,成为XX平台“用户”。阅读本协议的过程中,如果您不同意本协议或其中任何条款约定,您应立即停止注册程序。

一、 定义

XX平台:指包括XX网(域名为 taobao.com)、天猫(域名为tmall.com)、一淘网(域名为etao.com)、聚划算(域名为ju.tmall.com)、阿里妈妈(域名为alimama.com)、阿里旅行(域名为alitrip.com)等网站及客户端。

XX:XX平台经营者的单称或合称,包括XX网经营者浙江XX网络有限公司、天猫经营者浙江天猫网络有限公司、一淘网经营者浙江XX网络有限公司、聚划算经营者浙江天猫网络有限公司、阿里妈妈经营者杭州阿里科技有限公司、阿里旅行经营者浙江XX网络有限公司等。

XX平台服务:XX基于互联网,以包含XX平台网站、客户端等在内的各种形态(包括未来技术发展出现的新的服务形态)向您提供的各项服务。

XX平台规则:包括在所有XX平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。

XX网规则:XX网规则频道列明的各项规则,具体详见此处。

阿里平台:指包括XX平台、阿里巴巴中文站(域名为1688.com)、阿里巴巴国际站(域名为alibaba.com)、天猫国际网站(域名为tmall.hk)、阿里云网站(域名为aliyun.com)、速卖通(域名为aliexpress.com)、虾米(域名为xiami.com)、云OS(域名为yunos.com)、点点虫(域名为ddchong.com)、菜鸟(域名为cainiao.com)、神马搜索(域名为sm.cn)、良心大药房网(maiyao.liangxinyao.com)等网站及客户端。

支付宝公司:指提供支付宝服务的主体支付宝(中国)网络技术有限公司。

关联公司:除XX外阿里平台的经营者的单称或合称。

同一用户:使用同一身份认证信息或经XX排查认定多个XX账户的实际控制人为同一人的,均视为同一用户。

二、 协议范围

2.1 签约主体

【平等主体】本协议由您与XX平台经营者共同缔结,本协议对您与XX平台经营者均具有合同效力。

【主体信息】XX平台经营者是指经营XX平台的各法律主体,您可随时查看XX平台各网站首页底部公示的证照信息以确定与您履约的XX主体。本协议项下,XX平台经营者可能根据XX平台的业务调整而发生变更,变更后的XX平台经营者与您共同履行本协议并向您提供服务,XX平台经营者的变更不会影响您本协议项下的权益。XX平台经营者还有可能因为提供新的XX平台服务而新增,如您使用新增的XX平台服务的,视为您同意新增的XX平台经营者与您共同履行本协议。发生争议时,您可根据您具体使用的服务及对您权益产生影响的具体行为对象确定与您履约的主体及争议相对方。

2.2补充协议

由于互联网高速发展,您与XX签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与XX所有权利与义务,现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此,XX平台法律声明及隐私权政策、XX平台规则均为本协议的补充协议,与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用XX平台服务,视为您同意上述补充协议。

三、 账户注册与使用

3.1 用户资格

您确认,在您开始注册程序使用XX平台服务前,您应当具备中华人民共和国法律规定的与您行为相适应的民事行为能力。若您不具备前述与您行为相适应的民事行为能力,则您及您的监护人应依照法律规定承担因此而导致的一切后果。 此外,您还需确保您不是任何国家、国际组织或者地域实施的贸易限制、制裁或其他法律、规则限制的对象,否则您可能无法正常注册及使用XX平台服务。

3.2 账户说明

【账户获得】当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后,您可获得XX平台账户并成为XX平台用户。

XX平台只允许每位用户使用一个XX平台账户。如有证据证明或XX平台有理由相信您存在不当注册或不当使用多个XX平台账户的情形,XX平台可采取冻结或关闭账户、取消订单、拒绝提供服务等措施,如给XX平台及相关方造成损失的,您还应承担赔偿责任。

【账户使用】您有权使用您设置或确认的XX会员名、邮箱、手机号码(以下简称“账户名称”)及您设置的密码(账户名称及密码合称“账户”)登录XX平台。

您有权使用您的XX账户登录阿里平台而无需另行设置账户,但您的XX账户于2013年3月18日前注册或者您注册XX账户时所使用的邮箱或手机号码已在阿里平台注册或使用过的除外。

由于您的XX账户关联您的个人信息及XX平台商业信息,您的XX账户仅限您本人使用。未经XX平台同意,您直接或间接授权第三方使用您XX账户或获取您账户项下信息的行为无效。如XX平台判断您XX账户的使用可能危及您的账户安全及/或XX平台信息安全的,XX平台可拒绝提供相应服务或终止本协议。

【账户转让】由于用户账户关联用户信用信息,仅当有法律明文规定、司法裁定或经XX同意,并符合XX平台规则规定的用户账户转让流程的情况下,您可进行账户的转让。您的账户一经转让,该账户项下权利义务一并转移。除此外,您的账户不得以任何方式转让,否则XX平台有权追究您的违约责任,且由此产生的一切责任均由您承担。

【实名认证】作为XX平台经营者,为使您更好地使用XX平台的各项服务,保障您的账户安全,XX可要求您按支付宝公司要求及我国法律规定完成实名认证。

【不活跃账户回收】如您的账户同时符合以下条件,则XX可回收您的账户,您的账户将不能再登录任一阿里平台,相应服务同时终止:

(一)未绑定通过实名认证的支付宝账户;

(二)连续六个月未用于登录任一阿里平台;

(三)不存在未到期的有效业务。

3.3 注册信息管理

3.3.1 真实合法

【信息真实】在使用XX平台服务时,您应当按XX平台页面的提示准确完整地提供您的信息(包括您的姓名及电子邮件地址、联系电话、联系地址等),以便XX或其他用户与您联系。您了解并同意,您有义务保持您提供信息的真实性及有效性。

【会员名的合法性】您设置的XX会员名不得违反国家法律法规及XX网规则关于会员名的管理规定,否则XX可回收您的XX会员名。XX会员名的回收不影响您以邮箱、手机号码登录XX平台并使用XX平台服务。

3.3.2 更新维护

您应当及时更新您提供的信息,在法律有明确规定要求XX作为平台服务提供者必须对部分用户(如平台卖家等)的信息进行核实的情况下,XX将依法不时地对您的信息进行检查核实,您应当配合提供最新、真实、完整、有效的信息。 如XX按您最后一次提供的信息与您联系未果、您未按XX的要求及时提供信息、您提供的信息存在明显不实或行政司法机关核实您提供的信息无效的,您将承担因此对您自身、他人及XX造成的全部损失与不利后果。XX可向您发出询问或要求整改的通知,并要求您进行重新认证,直至中止、终止对您提供部分或全部XX平台服务,XX对此不承担责任。

3.4 账户安全规范

【账户安全保管义务】您的账户为您自行设置并由您保管,XX任何时候均不会主动要求您提供您的账户密码。因此,建议您务必保管好您的账户,并确保您在每个上网时段结束时退出登录并以正确步骤离开XX平台。

账户因您主动泄露或因您遭受他人攻击、诈骗等行为导致的损失及后果,XX并不承担责任,您应通过司法、行政等救济途径向侵权行为人追偿。

【账户行为责任自负】除XX存在过错外,您应对您账户项下的所有行为结果(包括但不限于在线签署各类协议、发布信息、购买商品及服务及披露信息等)负责。

【日常维护须知】如发现任何未经授权使用您账户登录XX平台或其他可能导致您账户遭窃、遗失的情况,建议您立即通知XX,并授权XX将该信息同步给支付宝及阿里平台。您理解XX对您的任何请求采取行动均需要合理时间,且XX应您请求而采取的行动可能无法避免或阻止侵害后果的形成或扩大,除XX存在法定过错外,XX不承担责任。

四、 XX平台服务及规范

【服务概况】您有权在XX平台上享受店铺管理、商品及/或服务的销售与推广、商品及/或服务的购买与评价、交易争议处理等服务。XX提供的服务内容众多,具体您可登录XX平台浏览。

4.1 店铺管理

【店铺创建】通过在XX网创建店铺,您可发布全新或二手商品及/或服务信息并与其他用户达成交易。

基于XX网管理需要,您理解并认可,同一用户在XX网仅能开设一家店铺,XX可关闭您在XX网同时开设的其他店铺。

【店铺转让】由于店铺与账户的不可分性,店铺转让实质为店铺经营者账户的转让,店铺转让的相关要求与限制请适用本协议3.2条账户转让条款。

【店铺关停】如您通过下架全部商品短暂关停您的店铺,您应当对您店铺关停前已达成的交易继续承担发货、退换货及质保维修、维权投诉处理等交易保障责任。

在您的店铺连续六周无出售中的商品的情况下,XX也可依据XX网规则关停您的店铺。

依据上述约定关停店铺均不会影响您已经累积的信用。

4.2商品及/或服务的销售与推广

【商品及/或服务信息发布】通过XX提供的服务,您有权通过文字、图片、视频、音频等形式在XX平台上发布商品及/或服务信息、招揽和物色交易对象、达成交易。

【禁止销售范围】您应当确保您对您在XX平台上发布的商品及/或服务享有相应的权利,您不得在XX平台上销售以下商品及/或提供以下服务:

(一)国家禁止或限制的;

(二)侵犯他人知识产权或其它合法权益的;

(三)XX平台规则、公告、通知或各平台与您单独签署的协议中已明确说明不适合在XX平台上销售及/或提供的。

【交易秩序保障】您应当遵守诚实信用原则,确保您所发布的商品及/或服务信息真实、与您实际所销售的商品及/或提供的服务相符,并在交易过程中切实履行您的交易承诺。

您应当维护XX平台市场良性竞争秩序,不得贬低、诋毁竞争对手,不得干扰XX平台上进行的任何交易、活动,不得以任何不正当方式提升或试图提升自身的信用度,不得以任何方式干扰或试图干扰XX平台的正常运作。

【促销及推广】您有权自行决定商品及/或服务的促销及推广方式,XX亦为您提供了形式丰富的促销推广工具。您的促销推广行为应当符合国家相关法律法规及XX平台的要求。

【依法纳税】依法纳税是每一个公民、企业应尽的义务,您应对销售额/营业额超过法定免征额部分及时、足额地向税务主管机关申报纳税。

4.3商品及/或服务的购买与评价

【商品及/或服务的购买】当您在XX平台购买商品及/或服务时,请您务必仔细确认所购商品的品名、价格、数量、型号、规格、尺寸或服务的时间、内容、限制性要求等重要事项,并在下单时核实您的联系地址、电话、收货人等信息。如您填写的收货人非您本人,则该收货人的行为和意思表示产生的法律后果均由您承担。

您的购买行为应当基于真实的消费需求,不得存在对商品及/或服务实施恶意购买、恶意维权等扰乱XX平台正常交易秩序的行为。基于维护XX平台交易秩序及交易安全的需要,XX发现上述情形时可主动执行关闭相关交易订单等操作。 【一口价与拍卖】XX平台存在“一口价”和“拍卖”两种出价形式。在拍卖形式下,您理解XX平台并非《中华人民共和国拍卖法》规定的“拍卖人”,XX平台仅为用户以竞价形式购买商品及/或服务的在线交易场所。

【评价】您有权在XX平台提供的评价系统中对与您达成交易的其他用户商品及/或服务进行评价。您应当理解,您在XX平台的评价信息是公开的,如您不愿意在评价信息中向公众披露您的身份信息,您有权选择通过匿名形式发表评价内容。 您的所有评价行为应遵守XX平台规则的相关规定,评价内容应当客观真实,不应包含任何污言秽语、色情低俗、广告信息及法律法规与本协议列明的其他禁止性信息;您不应以不正当方式帮助他人提升信用或利用评价权利对其他用户实施威胁、敲诈勒索。XX可按照XX平台规则的相关规定对您实施上述行为所产生的评价信息进行删除或屏蔽。

4.4交易争议处理

【交易争议处理途径】您在XX平台交易过程中与其他用户发生争议的,您或其他用户中任何一方均有权选择以下途径解决:

(一)与争议相对方自主协商;

(二)使用XX平台提供的争议调处服务;

(三)请求消费者协会或者其他依法成立的调解组织调解;

(四)向有关行政部门投诉;

(五)根据与争议相对方达成的仲裁协议(如有)提请仲裁机构仲裁;

(六)向人民法院提起诉讼。

【平台调处服务】如您依据XX平台规则使用XX平台的争议调处服务,则表示您认可并愿意履行XX平台的客服或大众评审员(“调处方”)作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据XX平台规则所作出的调处决定(包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等)。在XX平台调处决定作出前,您可选择上述

(三)、

(四)、

(五)、

(六)途径(下称“其他争议处理途径”)解决争议以中止XX平台的争议调处服务。 如您对调处决定不满意,您仍有权采取其他争议处理途径解决争议,但通过其他争议处理途径未取得终局决定前,您仍应先履行调处决定。

4.5费用

XX为XX平台向您提供的服务付出了大量的成本,除XX平台明示的收费业务外,XX向您提供的服务目前是免费的。如未来XX向您收取合理费用,XX会采取合理途径并以足够合理的期限提前通过法定程序并以本协议第八条约定的方式通知您,确保您有充分选择的权利。

4.6责任限制

【不可抗力及第三方原因】XX依照法律规定履行基础保障义务,但对于下述原因导致的合同履行障碍、履行瑕疵、履行延后或履行内容变更等情形,XX并不承担相应的违约责任:

(一)因自然灾害、罢工、**、战争、政府行为、司法行政命令等不可抗力因素;

(二)因电力供应故障、通讯网络故障等公共服务因素或第三人因素;

(三)在XX已尽善意管理的情况下,因常规或紧急的设备与系统维护、设备与系统故障、网络信息与数据安全等因素。

【海量信息】XX仅向您提供XX平台服务,您了解XX平台上的信息系用户自行发布,且可能存在风险和瑕疵。鉴于XX平台具备存在海量信息及信息网络环境下信息与实物相分离的特点,XX无法逐一审查商品及/或服务的信息,无法逐一审查交易所涉及的商品及/或服务的质量、安全以及合法性、真实性、准确性,对此您应谨慎判断。

【调处决定】您理解并同意,在争议调处服务中,XX平台的客服、大众评审员并非专业人士,仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此,除存在故意或重大过失外,调处方对争议调处决定免责。

五、 用户信息的保护及授权

5.1个人信息的保护

XX非常重视用户个人信息(即能够独立或与其他信息结合后识别用户身份的信息)的保护,在您使用XX提供的服务时,您同意XX按照在XX平台上公布的隐私权政策收集、存储、使用、披露和保护您的个人信息。XX希望通过隐私权政策向您清楚地介绍XX对您个人信息的处理方式,因此XX建议您完整地阅读隐私权政策(点击此处或点击XX平台首页底部链接),以帮助您更好地保护您的隐私权。

5.2非个人信息的保证与授权

【信息的发布】您声明并保证,您对您所发布的信息拥有相应、合法的权利。否则,XX可对您发布的信息依法或依本协议进行删除或屏蔽。

【禁止性信息】您应当确保您所发布的信息不包含以下内容:

(一)违反国家法律法规禁止性规定的;

(二)政治宣传、封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、恐怖或者教唆犯罪的;

(三)欺诈、虚假、不准确或存在误导性的;

(四)侵犯他人知识产权或涉及第三方商业秘密及其他专有权利的;

(五)侮辱、诽谤、恐吓、涉及他人隐私等侵害他人合法权益的;

(六)存在可能破坏、篡改、删除、影响XX平台任何系统正常运行或未经授权秘密获取XX平台及其他用户的数据、个人资料的病毒、木马、爬虫等恶意软件、程序代码的;

(七)其他违背社会公共利益或公共道德或依据相关XX平台协议、规则的规定不适合在XX平台上发布的。

【授权使用】对于您提供、发布及在使用XX平台服务中形成的除个人信息外的文字、图片、视频、音频等非个人信息,在法律规定的保护期限内您免费授予XX及其关联公司、支付宝公司获得全球排他的许可使用权利及再授权给其他第三方使用并可以自身名义对第三方侵权行为取证及提起诉讼的权利。您同意XX及其关联公司、支付宝公司存储、使用、复制、修订、编辑、发布、展示、翻译、分发您的非个人信息或制作其派生作品,并以已知或日后开发的形式、媒体或技术将上述信息纳入其它作品内。 为方便您使用阿里平台、支付宝等其他相关服务,您授权XX将您在账户注册和使用XX平台服务过程中提供、形成的信息传递给阿里平台、支付宝等其他相关服务提供者,或从阿里平台、支付宝等其他相关服务提供者获取您在注册、使用相关服务期间提供、形成的信息。

六、 用户的违约及处理

6.1 违约认定

发生如下情形之一的,视为您违约:

(一)使用XX平台服务时违反有关法律法规规定的;

(二)违反本协议或本协议补充协议(即本协议第2.2条)约定的。

为适应电子商务发展和满足海量用户对高效优质服务的需求,您理解并同意,XX可在XX平台规则中约定违约认定的程序和标准。如:XX可依据您的用户数据与海量用户数据的关系来认定您是否构成违约;您有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释,否则将被认定为违约。

6.2 违约处理措施

【信息处理】您在XX平台上发布的信息构成违约的,XX可根据相应规则立即对相应信息进行删除、屏蔽处理或对您的商品进行下架、监管。

【行为限制】您在XX平台上实施的行为,或虽未在XX平台上实施但对XX平台及其用户产生影响的行为构成违约的,XX可依据相应规则对您执行账户扣分、限制参加营销活动、中止向您提供部分或全部服务、划扣违约金等处理措施。如您的行为构成根本违约的,XX可查封您的账户,终止向您提供服务。

【支付宝账户处理】当您违约的同时存在欺诈、售假、盗用他人账户等特定情形或您存在危及他人交易安全或账户安全风险时,XX会依照您行为的风险程度指示支付宝公司对您的支付宝账户采取取消收款、资金止付等强制措施。

【处理结果公示】XX可将对您上述违约行为处理措施信息以及其他经国家行政或司法机关生效法律文书确认的违法信息在XX平台上予以公示。

6.3赔偿责任

如您的行为使XX及/或其关联公司、支付宝公司遭受损失(包括自身的直接经济损失、商誉损失及对外支付的赔偿金、和解款、律师费、诉讼费等间接经济损失),您应赔偿XX及/或其关联公司、支付宝公司的上述全部损失。 如您的行为使XX及/或其关联公司、支付宝公司遭受第三人主张权利,XX及/或其关联公司、支付宝公司可在对第三人承担金钱给付等义务后就全部损失向您追偿。

如因您的行为使得第三人遭受损失或您怠于履行调处决定、XX及/或其关联公司出于社会公共利益保护或消费者权益保护目的,可指示支付宝公司自您的支付宝账户中划扣相应款项进行支付。如您的支付宝余额或保证金不足以支付相应款项的,您同意委托XX使用自有资金代您支付上述款项,您应当返还该部分费用并赔偿因此造成XX的全部损失。

您同意XX指示支付宝公司自您的支付宝账户中划扣相应款项支付上述赔偿款项。如您支付宝账户中的款项不足以支付上述赔偿款项的,XX及/或关联公司可直接抵减您在XX及/或其关联公司其它协议项下的权益,并可继续追偿。

6.4特别约定

【商业贿赂】如您向XX及/或其关联公司的雇员或顾问等提供实物、现金、现金等价物、劳务、旅游等价值明显超出正常商务洽谈范畴的利益,则可视为您存在商业贿赂行为。发生上述情形的,XX可立即终止与您的所有合作并向您收取违约金及/或赔偿金,该等金额以XX因您的贿赂行为而遭受的经济损失和商誉损失作为计算依据。

【关联处理】如您因严重违约导致XX终止本协议时,出于维护平台秩序及保护消费者权益的目的,XX及/或其关联公司可对与您在其他协议项下的合作采取中止甚或终止协议的措施,并以本协议第八条约定的方式通知您。

如XX与您签署的其他协议及XX及/或其关联公司、支付宝公司与您签署的协议中明确约定了对您在本协议项下合作进行关联处理的情形,则XX出于维护平台秩序及保护消费者权益的目的,可在收到指令时中止甚至终止协议,并以本协议第八条约定的方式通知您。

七、 协议的变更

XX可根据国家法律法规变化及维护交易秩序、保护消费者权益需要,不时修改本协议、补充协议,变更后的协议、补充协议(下称“变更事项”)将通过法定程序并以本协议第八条约定的方式通知您。

如您不同意变更事项,您有权于变更事项确定的生效日前联系XX反馈意见。如反馈意见得以采纳,XX将酌情调整变更事项。

如您对已生效的变更事项仍不同意的,您应当于变更事项确定的生效之日起停止使用XX平台服务,变更事项对您不产生效力;如您在变更事项生效后仍继续使用XX平台服务,则视为您同意已生效的变更事项。

八、 通知

8.1有效联系方式

您在注册成为XX平台用户,并接受XX平台服务时,您应该向XX提供真实有效的联系方式(包括您的电子邮件地址、联系电话、联系地址等),对于联系方式发生变更的,您有义务及时更新有关信息,并保持可被联系的状态。

您在注册XX平台用户时生成的用于登陆XX平台接收站内信、系统消息和阿里旺旺即时信息的会员账号(包括子账号),也作为您的有效联系方式。

XX将向您的上述联系方式的其中之一或其中若干向您送达各类通知,而此类通知的内容可能对您的权利义务产生重大的有利或不利影响,请您务必及时关注。 您有权通过您注册时填写的手机号码或者电子邮箱获取您感兴趣的商品广告信息、促销优惠等商业性信息;您如果不愿意接收此类信息,您有权通过XX提供的相应的退订功能进行退订。

8.2 通知的送达

XX通过上述联系方式向您发出通知,其中以电子的方式发出的书面通知,包括但不限于在XX平台公告,向您提供的联系电话发送手机短信,向您提供的电子邮件地址发送电子邮件,向您的账号发送旺旺信息、系统消息以及站内信信息,在发送成功后即视为送达;以纸质载体发出的书面通知,按照提供联系地址交邮后的第五个自然日即视为送达。

对于在XX平台上因交易活动引起的任何纠纷,您同意司法机关(包括但不限于人民法院)可以通过手机短信、电子邮件或阿里旺旺等现代通讯方式或邮寄方式向您送达法律文书(包括但不限于诉讼文书)。您指定接收法律文书的手机号码、电子邮箱或阿里旺旺账号等联系方式为您在XX平台注册、更新时提供的手机号码、电子邮箱联系方式以及在注册XX用户时生成阿里旺旺账号,司法机关向上述联系方式发出法律文书即视为送达。您指定的邮寄地址为您的法定联系地址或您提供的有效联系地址。

您同意司法机关可采取以上一种或多种送达方式向您达法律文书,司法机关采取多种方式向您送达法律文书,送达时间以上述送达方式中最先送达的为准。 您同意上述送达方式适用于各个司法程序阶段。如进入诉讼程序的,包括但不限于一审、二审、再审、执行以及督促程序等。

你应当保证所提供的联系方式是准确、有效的,并进行实时更新。如果因提供的联系方式不确切,或不及时告知变更后的联系方式,使法律文书无法送达或未及时送达,由您自行承担由此可能产生的法律后果。

九、 协议的终止

9.1 终止的情形

【用户发起的终止】您有权通过以下任一方式终止本协议:

(一)在满足XX网公示的账户注销条件时您通过网站自助服务注销您的账户的;

(二)变更事项生效前您停止使用并明示不愿接受变更事项的;

(三)您明示不愿继续使用XX平台服务,且符合XX网终止条件的。

【XX发起的终止】出现以下情况时,XX可以本协议第八条的所列的方式通知您终止本协议:

(一)您违反本协议约定,XX依据违约条款终止本协议的;

(二)您盗用他人账户、发布违禁信息、骗取他人财物、售假、扰乱市场秩序、采取不正当手段谋利等行为,XX依据XX平台规则对您的账户予以查封的;

(三)除上述情形外,因您多次违反XX平台规则相关规定且情节严重,XX依据XX平台规则对您的账户予以查封的;

(四)您的账户被XX依据本协议回收的;

(五)您在支付宝或阿里平台有欺诈、发布或销售假冒伪劣/侵权商品、侵犯他人合法权益或其他严重违法违约行为的;

(六)其它应当终止服务的情况。

9.2 协议终止后的处理

【用户信息披露】本协议终止后,除法律有明确规定外,XX无义务向您或您指定的第三方披露您账户中的任何信息。

【XX权利】本协议终止后,XX仍享有下列权利:

(一)继续保存您留存于XX平台的本协议第五条所列的各类信息;

(二)对于您过往的违约行为,XX仍可依据本协议向您追究违约责任。

【交易处理】本协议终止后,对于您在本协议存续期间产生的交易订单,XX可通知交易相对方并根据交易相对方的意愿决定是否关闭该等交易订单;如交易相对方要求继续履行的,则您应当就该等交易订单继续履行本协议及交易订单的约定,并承担因此产生的任何损失或增加的任何费用。

十、 法律适用、管辖与其他

【法律适用】本协议之订立、生效、解释、修订、补充、终止、执行与争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律;如法律无相关规定的,参照商业惯例及/或行业惯例。

【管辖】您因使用XX平台服务所产生及与XX平台服务有关的争议,由XX与您协商解决。协商不成时,任何一方均可向被告所在地人民法院提起诉讼。

【可分性】本协议任一条款被视为废止、无效或不可执行,该条应视为可分的且并不影响本协议其余条款的有效性及可执行性。

第三篇:珠宝电商咨询服务

关于珠宝公司电子商务咨询服务方案

甲方:

乙方:广州大卓企业管理咨询有限公司

第一条 乙方将向甲方提供下述专业服务:

(一)珠宝行业电子商务业务研究顾问服务,预计需时两周:

提供珠宝行业电子商务运营市场状况分析报告,及珠宝饰品消费者研究报告各一份。

(二)运营规划服务阶段,预计需时两周:

制定电子商务战略规划,并与甲方讨论制定落实2013年电子商务计划,就甲方未来发展计划给予意见。并提供筹备初期的项目执行建议

第二条 甲方权利及义务:

(一) 甲方对乙方提出之建议、执行方案拥有最终决策权。

(二) 甲方须指定人员为乙方提供企业资讯及资料,全面配合乙方做好调研工作,共同完善营运规划之支持。

(三) 甲方须为乙方及其合作伙伴提供必要之办公条件、秘书后援、实地考察协助,若有其他费用须事先取得甲方同意。

(四) 甲乙双方应对本协议内容、文档及涉及双方内部机密的文件及资料予以严格保密。乙方承诺一切提供之讯息、文件等信息均为完整、真实,若有虚假、不实或误导,甲方有权终止本协议。

第三条 乙方项目团队

乙方将指派一名副总裁以上人员担任项目总监,并从公司专家库中调集行业专家参与此项目。

第四条 提交物

乙方将于协议签定后10个工作日内提供珠宝行业电子商务运营市场状况分析报告,及珠宝饰品消费者研究报告各一份,20个工作日内提供电子商务运营规划方案一份。

第五条 服务费用及支付方式

甲方向乙方提供项目咨询服务费用人民币15万元,其中50%于协议签定后3个工作日内支付,50%于乙方完成所有提交物并提交后3个工作内支付。

第四篇:淘闪耀电商服务中心

淘闪耀电商服务中心是一家电子商务公司,以电子商务托管、网络营销推广、品牌推广和维护等为核心业务,为品牌企业和零售商提供专业的一站式电子商务服务。

淘闪耀电商服务中心总部地点深圳成立时间2008年经营范围电子商务托管、网络营销推广公司性质民营企业公司口号提供最优质的服务让您和我们携手双赢年营业额5000W员工人数400

淘闪耀电商服务中心产品及服务内容

企业电子商务战略咨询

行业电子商务分析

制定品牌电子商务策略

全网分销

经营范围:商城外包,淘宝商铺托管运营,淘宝商城外包,淘宝网店托管,淘宝商城托管,淘宝店铺代运营,淘宝商城外包等。店铺经营全程服务(包括选品、拍照、内容策划、上货、客服、回访、仓储、物流、数据挖掘等)

线下渠道营销

站外营销、微博营销、SNS等一系列非淘宝渠道的营销方法

公司架构

淘闪耀电商服务中心从成立到今,已发展成一个400多成员的团队,有业务部;技术部;售后部;行政部等。

发展历史

2012年涉足电子商务,以企业官网、网上商城建设和风险投资等业务;2013年面向互联网电子商务运营管理,以广东省电子商贸网B2B运营为主导,设立运营管理事业部和风险投资部;

2014年发展成以电子商务托管、网络营销推广、品牌推广和维护等为核心业务,为品牌企业和零售商提供专业的一站式电子商务服务。

第五篇:电商企业售后部门管理制度

***************有限公司

**************有限公司 主题:售后部门工作相关规定

为了更好更快速的解决售后问题、提升服务质量、使大家的工作更加轻松快捷,此次制定了系列的售后表格,和相关规定,请大家共同努力,做好服务,努力提升自己的学习力和竞争力。 售后部组成及成员职责分配制度 售后主管:

1、

2、

3、

4、

5、

售后专员

1、

2、

3、

4、

5、

6、

售后内部管理规定 一.缺货订单 努力提高服务质量

对每天分配到手的任务按时完成 解决工作中客户提出的各种售后问题 清理店铺的退款和维权 完成当日退换货

每天下班前统计当天工作内容并完善售后表格 售后工作任务定制 指派售后成员工作内容 督导售后成员完成相关工作

深入部门一线了解员工诉求,及时勾通反馈和解决相关事宜 考核各组员工作绩效

***************有限公司

1、 首先说的是处理的时效是24小时内。

2、 仓库每天会将仓库无货的订单或者网店超卖的订单反馈成表格的形式给到我们售后部门,此时我们的处理时效是24小时内必须电话联系客户,诚恳的告知客户情况,在了解到到货或者商品确定清仓之后给予客户更好的处理方式,这里的处理方式不是简单的退款,既然客户选购我们公司产品我们也要给予客户最好的服务,我们可以通过服务留住客户,或者简言之就是通过售后服务给客户树立购买的信心和品牌的信心,通过给予一定的优惠比如老会员的98折扣或者赠送礼品灯具(需向部门领导申请)给予客户更换灯具的利益点,有时候我们可能说是毫无利润可赚或者赔本,但是如果客户申请了缺货损失不仅仅是金钱,还有客户。我们要将眼光放的长远一些,我们要明白一个道理,在这个客户身上亏的,我们可以在其他客户身上赚回来,提升服务质量是关键。

二、退款

1、店铺退款

店铺内申请的退款,每天清理至少2次,上午10.00,下午16.30,已经清理好的网上申请退款直接通过旺旺或者qq发送给主管退款,提升退款时效,或者把可以退款的订单全部登记在退款表内,一次性退款。如遇活动,必须配合销售部门尽可能快的分秒必争的协助客户办理退款。

2、交易成功后退款

因淘宝家装商城每成功一笔订单都要支付给淘宝4.5个点的淘宝佣金,在这个情况下客户退款的话我们是需要扣除客户淘宝佣金的(交易成功后的15天内可以不扣),但有些客户以评价和维权来要挟的时候,如果他退货的产品数量不多,我们可以不扣佣金。

***************有限公司

三、退换货

每日的退换货必须在当日完成,处理退换货时需注意客户要求,如不明确客户要求可以旺旺查询聊天记录,或者电话至客户询问。如客户要求换货和新拍的订单一起发货时,则和新拍的订单出在一起,不要再另外做出库单,客户在旺旺上联系到售后的订单必须在旗子里注明该客户要求和其他特殊情况。另仓库每个礼拜都会有很多查不到的,联系不到客户的疑难件,造成售后无法及时的处理,我们要在一个月的时间内来帮助仓库清理这些无头件,清理不良品库容。

四、旺旺聊天

一般的售后问题都是通过旺旺进行联系,有少部分是通过电话联系的。在旺旺上不要随意答应客户任何要求,已经答应的就必须要做到,不管这个要求有多无理,或者这个要求对公司来说没有利润甚至是亏本。有部分客户是通过手机登录旺旺,或者他的旺旺接收不到陌生人的信息,这个时候我们需要通过电话来联系客户解决问题,不能不给客户答复,努力提升回复率。

五、订单关闭

有些客户不注意会拍错订单,或者拍了之后又不要的,我们不要主动去让客户退款,需要客户自己主动提出退款,并且在旺旺上字面确认该订单退款,确认后我们再进行退款。

六.快递问题件

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1,快递无网点或者超区件。客户反馈快递公司要求自提,超区很远此时要及时的联系到我司对接的发件公司客服,告知情况,一般可以选择转运同行派件或者转拖车送过去给客户,费用一般可以月结的方式给到收件公司, 2,异常签收件。客户在查网上确认快递已签收,但是本人没有收到,此时先要给客户做好安抚工作,尽管客户很着急,我们也要有条不紊的理清思路给客户及时有效的解决,第一查看客户收件地址是公司地址还是学校件还是政府机构件还是小区件,先要和客户协商一下让客户到公司前台,学校保安室,小区物业,政府机构保安室,或者个别小区开通了“速递易”的服务机构查找一下,于此同时和发件快递公司联系上告知情况,寻求解决。 3, 地址错误件错发件。客户要求改地址送货,或者原先的地址填写错误导致收不到件,此时也是一样,应立即给快递公司致电要求改地址送货即可。但是要自己跟进,不能直接都交给快递公司处理就完事了,不在给客户回复是绝对不可以的,和快递确定之后,应及时的给客户电话或者网上明确回复。 4, 快递无更新件。首先要看一下快递的记录,如果网上无更新48小时应立即和快递公司取得联系告知情况,要求快递公司尽快给予处理,一般处理时间为24小时内,如果过了处理时间,客户要求强烈,可以要求快递公司立即给予处理时效,可以和快递公司协商退回,重新补发给客户,如果快递公司告知确认丢件了,可根据客户的要求补发或者退款。尽量说服客服补发,实在急用的不行或者客户强烈要求退款,则可以协助客户退款,并给与道歉。

七 工作制度

1、 在上班后5分钟内把所有分配到手的在线聊天工具全部登录,(特殊情况除外)上班时间内,人在座位时,不能无故把旺旺挂起或隐身,或是离开状态;

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聊天工具登陆使用,仅限在公司,如发现非公司登陆现象,将会受严重处罚(特殊情况除外,如工作需要,部门事先有安排)。

2、 每个售后都有单独的金蝶系统账户,上班时间内登录自己的系统账户查询并处理问题

3、 上班期间不得使用公司网络购物或者看新闻视频或者做一些私人的事情,一经查出,1次给予警告,第二次扣款50元,第三次扣除100元,最高封顶200元.扣除并扣除当月全勤奖。

4、 如有突发状况必须及时报备部门主管或者人事部,不得无故迟到早退,旷工。

八 各个售后表格的填写:

1、

2、

3、

4、

5、 仓库交接表格 快递异常登记表 公司出错表 售后绩效总表 售后交接记录表

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6、

7、 退款表 唯品会退款表格

以上售后表格内容务必按照规范内容填写完整,如当时未能填写完整的,必须在后面2天内补充完整,(当时处理人来进行补充)会定期检查表格的记录是否完善和规范,如发现没有登记完整或登记不规范造成无法统计的,将实行奖罚制度。请大家注意。

九 因售后部门个人原因造成维权和差评

对待客户不能出现三种情况,一是:遇到问题不得推脱责任;二是:不得态度强硬,顶撞客户;三是;不认真对待客户解决问题。之前有类似的情况发生客服的服务意识不强造成了客户投诉或者差评,一个投诉和差评就把整个服务团队给否定了,这对我们售后整个的工作和在领导心目中的能力影响是相当大的。如发现因为个人原因造成维权和差评的也将实行奖罚制度。部分客观原因除外

十 工作安排及总结

完成每日的工作安排:(退款、维权、退换货),及时登记工作遇到的问题,以便于月底总结出工作中遇到的各类问题,将其解决并避免后期再遇到相同的问题。

十一 及时出单发货

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1、 通过旺旺联系到售后拍下的订单要及时把订单发给打单部门进行打单,并在旗子里备注你的名字和客户要求。

2、 对于客户要求当天发货的订单,不能盲目答应,在答应之前要先和仓库确认该产品是否库存充足,在做决定,以避免造成违背承诺的纠纷发生。

3、 客户拍下不要的订单,我们不要手动去关闭,让客户自己去关闭或者等系统自动关闭。 奖惩制度:

1:每天的分配到工作必须完成,如若为完成,扣10元。

2;因售后客服个人服务问题造成客户投诉或者差评,每次罚款50元。 3;因售后客服个人问题造成公司损失的,照价赔偿。

4;当月如果无服务差评或者投诉,工作又开展的顺利达标,无任何出错当月个人奖励100元。

无论在什么公司,售后服务都起到一个推波助澜的作用。翰源照明作为一家销售型企业,公司需要专业的销售和售后人员,好的售后是公司发展的灵魂,也是公司快速发展最重要的一个组成部分。希望各位能转压力为动力,把握好更多的机会,创造更好的服务质量,为自己、为公司创造更多的效益,我相信大家都可以做好,因为你们是最棒的,翰源因你而精彩!

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