第一篇：办税服务厅的基本服务
规范办税服务厅建设的思考
一、 办税服务厅设臵原则及其职责
国家税务总局对税务系统办税服务厅的设臵提出了明确要求，即税务机关应当按照相对集中、方便纳税人、合理布局、有利管理的原则设臵办税服务厅;要因地制宜，因陋就简，允许规模不同，形式各异，不求豪华，但求实用;按服务功能设臵窗口，对纳税人实行一站式服务，使纳税人需到税务机关办理的各项涉税事务都能方便地在办税服务厅内集中统一办理。可见，方便纳税人办理涉税事宜是其重要原则之一。目前办税服务厅的职责主要包括：税务登记：负责纳税人开业、变更、注销、停业和复业登记，办理验证、换证、一般纳税人资格认定等;发票管理：负责纳税人领购发票、代开、缴销、报验发票等;纳税申报：负责受理纳税人的申报，审核纳税申报资料等;税款征收：负责征收纳税人的税款、滞纳金和罚款等;税务咨询：负责税收法律、法规、规章和税收实务知识的宣传和答疑等;涉税文书：负责受理邮寄申报、延期申报、延期纳税、减免退税等涉税申请，传递、反馈审批文书等;票证管理：负责相关税收票证和报表资料的管理等;对相关的适用简易处罚程序的税收违法行为进行处罚等.二、办税服务厅现状及存在问题
1、程序复杂，审批时间长，纳税人不方便。设臵办税服务厅的本意是纳税人需要到税务机关办理的各种事项，先由办税服务厅集中统一办理或受理，然后转到有关税源管理部门进行调查和审批等，最后，由办税服务厅统一发放或送达纳税人，从而避免纳税人多头跑、多次跑、来回跑。事实上，纳税人需要到税务机关办理的事项非常多，通常许多事项纳税人急需时才想到税务机构来办理(如涉税资格认定、发票增加数量或版额等)，纳税人申请时常常提出能否即申请即受理即调查即审批，如果按照纳税人→办税服务厅受理→税源管理部门进行调查→有权部门审批→办税服务厅→纳税人的程序，就不能实行急事急办，特事特办。如果受理、调查、审批集中在一个单位几个部门就比较顺畅，可以急事急办、特事特办，充分体现国税机关“便捷、高效”的服务。而且业务办理分散在两个甚至两个以上单位，多头管理、交叉管理，过程繁锁，审批时间长，纳税人意见很大，也容易造成管理上的漏洞，责任不清，出了问题找不到具体责任人。
2、办税服务厅排队拥挤和税务人员忙闲不均无法解决。目前大部分县税务局只设臵一个办税服务厅，各地不同程度地存在着纳税申报期内和增值税专用发票认证期办税服务厅排队拥挤的问题，给纳税人带来了不便，也影响了税务机关的工作效率。为此，国家税务总局下发了《关于解决办税服务厅排队拥挤问题的通知》，要求各级税务机关要提
高认识，加强领导，更好地为纳税人服务，方便纳税人办理涉税事宜，切实排解办税服务厅排队拥挤问题，据了解目前各地办税服务厅排队拥挤问题仍未解决好。另一方面办税服务厅工作人员忙闲不均，纳税申报期内和增值税专用发票认证期纳税人排队拥挤，窗口工作人员忙得抬不起头来，满负荷工作，甚至连喝口水的时间都没有，经常还要加班加点，谈不上耐心、细致的解答纳税人提出的问题，满足不了纳税人对税务机关高效、文明、热情服务等要求。而非纳税申报期内和增值税专用发票认证期，即每月15日至20日左右窗口工作人员基本又无事可做，用窗口工作人员话说是“忙时忙死，闲时闲死”，窗口税务人员忙闲不均。
3、税务机关创建文明行业工作难度加大。全县纳税人集中到服务厅办理纳税、发票等事宜，人员素质高低不齐，个人想法多种多样，由于计算机网络、资料传递、流程操作等工作中会出现这样那样的问题，纳税人对税务机关的服务要求是简便、高效、热情，得不到满足，纳税人到办税服务厅大吵大闹、起哄现象时有发生，甚至个别纳税人到办税服务厅无理取闹，如有时因计算机网络问题，无法发售发票和纳税申报，办税服务厅工作人员耐心解释，再三说对不起，一纳税人在窗口大声质问“你们干什么吃的”，其他纳税人当即跟着起哄、附和，造成办税服务厅一片混乱，严重影响了税务机关的良好形象，不利于税务机关创建文明行业。
三、 解决问题的措施及建议
1、为进一步加强行风建设，规范纳税服务，提高办税服务质量，组织开展了创建“五星级”办税服务厅活动。在推行税收征管星级服务中，对办税服务厅工作人员仪容仪表、形象举止等11个方面进行严格规范，并设立5个级别的星级办税服务标准，通过日常绩效考核，按月评选出每月服务明星并进行公示。为了促进这项活动开展，该局设立了领导值班岗，监督和督促干部做好服务工作;窗口岗位建立了AB岗制度，确保各窗口不断人;在办税服务厅设臵显示屏，每天不断播出税收政策、法规;积极推行提醒服务、贴近式服务、预约服务等个性化服务措施;在办税服务厅设臵的行风评议意见箱、电子评价器将纳税人的投票作为评选星级办税服务员的一项重要依据。为尽可能的将服务逐一规范化，我们还编制了《莲花县国税局“星级办税服务厅”手册》，对原有的《岗位责任制》.进行了修改和完善，从仪容仪表、接人待物、卫生考勤、服务质量、办税技能等方面进行细化量化，使工作有标准、服务有规范、考核有依据。为抓好政务公开，落实依法办事，我们将办税流程、税收征管、税务违章、执法责任等有关法规和制度通过阳光栏和电子显示屏，向纳税人全面公开，方便纳税人随时查阅，自觉接受纳税人监督。业户百问一样和蔼，税额大小一样热情，表扬批评一样诚恳，领导在否一样自觉;询问时不准脸难看，解答
时不准说不清，计算时不准出差错，有争议时不准训斥人，“四个一样”、“四个不准”是对办税厅工作人员提出的具体要求。
2、要创新细节服务，增强针对性。要树立全程服务的观念，除了做好“事前”告知、提醒和“事中”受理、承办等服务外，还应该做好“事后”的追踪、培训、税收援助等服务，以形成一条尽善尽美的“服务链”。在这条“服务链”上，对每一个细节都不能疏忽和马虎，对暴露出的问题更是要解剖“麻雀”，对“症”下“药”。比如说，纳税人排长队等待办税问题。这是基层办税服务厅最司空见惯的“细节”现象。其实，在确保系统操作“零故障”、全程结果“零差错”的前提下，只要我们平时把握好“先急后缓、先少后多、先易后难、先远后近、先对后错”的“优先次序法”，就能有效地缓解这一见怪不怪的现象。又比如说，纳税人重复报送资料的问题。这也是一个常被疏忽的“细节”情况。我们认为，只要真正从工作实际出发，真心为纳税人着想，落实好“可要可不要的资料坚决不要，规定报送的资料必不可少”的“减负”原则，就能为纳税人办税提速，效率提高，效能提升。既体现了服务的柔性，又不失执法的刚性，两全其美，征纳双赢。
3、办税服务厅人员实行定期交流换岗制度.针对办税服务厅人员工作劳动强度大、长期座姿、低头与计算机、数
字打交道等，容易产生颈椎病、眼疾等职业病现象，在积极做好思想工作，稳定办税服务厅人员队伍的同时，实行办税服务厅人员定期交流换岗制度，最大限度的调动办税服务厅人员工作积极性不失为一项好办法，三十五岁以下的税务人员都要到办税服务厅工作3—4年，一是熟悉税收业务流程，二是体会纳税人和税务人员的辛苦，更好的提高工作效率，全心全意为纳税人服务。
第二篇：加强办税服务厅窗口职能建设的思考
办税服务厅是税务部门为纳税人提供服务的窗口和基地，优化办税服务厅的纳税服务工作对于国税系统贯彻落实科学发展观，建设服务型政府、构建和谐的税收征纳关系具有重要的意义。在优化办税服务厅的纳税服务工作中，应把推行“全能一窗式”服务作为突破口，以纳税人合理需求为导向，以纳税人满意为目标，努力实现纳税服务从态度尊重型向办事效率型的提升。
一、当前办税服务厅窗口设置的现状
目前办税服务厅窗口文秘杂烩网的设置模式主要有三种，第一种是设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口，第二种是设置申报纳税和综合服务两类窗口，第三种是设置综合服务一类窗口。前两种模式窗口的专业性较强，分工较细，职责明确，内部控制及管理比较方便，但也存在着一些不足。
一是窗口功能设置过细给纳税人办税带来不方便, 尤其纳税人在办理多个涉税事项时,经常需要在多个窗口往返办理,分次排队，办税时间长，成本高，容易产生急躁情绪，甚至引起不必要的征纳矛盾。
二是各专业窗口由于分工不同造成忙闲不均，即降低了文秘杂烩网人力资源和设备设施的利用效率，又容易引起工作人员的心里失衡，不利于调动全员的工作积极性。
三是各专业窗口工作人员服务方式单一，服务层次不高，长期从事某一项专业工作，容易产生自满心里，不利于干部队伍综合素质的提高。
而推行“全能一窗式”服务则能较好的解决以上存在的问题，对于优化纳税服务，提高征管效能，加强队伍建设，树立良好形象具有重要的意义。
二、“全能一窗式”服务的内涵及其推行意义
所谓“全能一窗式”服务是指税务机关在办税服务厅的任意窗口可以为纳税人办理多项涉税事宜的一种服务方式。
具体来说就是通过调整窗口功能，优化税收征管流程，合理配置人力资源，使纳税人在办税服务厅的任何一个窗口都能办理所有涉税事宜，力求实现服务与管理达到最佳组合，质量与效率得到最大提高，形成办税无障碍，管理无漏洞，服务无死角，资源无浪费的理想格局，达到税收执法规范、征管效能提高、税收成本降低、纳税人满意的目的。
(一)推行“全能一窗式”服务是深入贯彻落实科学发展观的具体体现。
在当前全党上下开展深入学习实践科学发展观活动之际，纳税服务工作要紧紧围绕”服务科学发展、共建和谐税收”的主题，解放思想，实事求是，在服务方式上不断创新，在服务手段上寻求突破。 “全能一窗式”服务正是税务部门适应新形势新要求而主动探索和推行的新模式，它改变了在原有管理模式下，纳税人带着税务登记证、纳税申报表、发票领购簿、ic卡等多种涉税资料奔波于不同窗口的状况，大大缩短了纳税人的办税时间，减少了因排队时间过长而给纳税人带来的急躁、厌烦情绪，使纳税人能够在一个和谐、温馨、快捷、方便的环境中办理相关涉税事项。它以方便广大纳税人作为重要的出发点和落脚点，是深入学习实践科学发展观活动的具体体现。
(二)推行“全能一窗式”服务是提高纳税人满意度，构建和谐征纳关系的重要举措。
税收服务的工作对象是纳税人，纳税服务的目标是要纳税人满意。推进税收管理创新，必须以纳税人满意为标准。税务部门在制定税收政策、出台征管办法、推出服务措施之前，首先要考虑是不是真正方便纳税人、会不会损害纳税人的合法权益，应当始终以纳税人满意不满意作为衡量税收管理水平的重要标准。
“全能一窗式”服务模式作为创新纳税服务的重要举措，是税务机关为纳税人服务的具体体现。它以纳税人的实际需求为主导，切实解决了以前窗口服务中存在的一些难点、焦点问题，缓解了征纳关系和社会矛盾，让缴税的过程变成纳税人富有成就的主动行为，有利于纳税人对我们纳税服务工作满意度的不断提高，有利于逐步构建和谐的税收征纳关系。
(三)推行“全能一窗式”服务是提升税收征管的质量和效率的有效途径。
税务机关的主要职责是税收的征收管理，因此，纳税服务应该有利于提高税收征管的质量和效率。通过推行“全能一窗式”服务，国税机关内部业务流程设计更加科学流畅，审批事项和环节得到压缩和减少，权利和责任进一步挂钩，工作程序更为规范、合理，信息资源得到共享和利用，税收征管的质量和效率也不断提升。
(四)推行“全能一窗式”服务是提升队伍素质、推进效能建设的重要动力。
“全能一窗式”服务推行后，随着窗口功能的综合化，窗口工作人员变原来“一窗一责”为“一窗多责”，从过去仅需要掌握单一的业务知识到必须全面熟悉和掌握整个业务流程。这就要求窗口工作人员必须加强政治业务学习，不断提高自身综合素质，熟悉税收法律、
法规、政策，熟练掌握综合征管软件和金税工程的操作，以更好的适应工作的需要。同时推行“全能一窗式”服务后，为了确保各项规范和制度落到实处，为了对窗口工作人员的工作有一个客观公正的评价，就需要制定相应的绩效考核办法，这对于推进税务机关内部管理，提高税收服务效率，转变工作作风，实现依法行政起到了积极的推动作用，同时也为纳税人营造更好的纳
税服务环境和方式提供了保障。
三、推行“全能一窗式”服务要重点做好以下四方面工作
(一)加强宣传，提高认识。
单位领导首先要转变理念，提高认识，牢固树立服务观念和公仆意识，在全局营造“前台人员为纳税人服务、后台为前台服务、机关为基层服务、各个部门间相互协调服务”的观念，形成“人人是窗口、个个是形象”的服务意识，把最优秀的人才选拔到办税服务厅，把最先进的机器配置到办税服务厅，在办税服务厅形成窗口功能大汇聚，人员职能大集中，机器效能大融合的格局，着力把办税服务厅打造成以纳税人为中心的工作中枢，通过推行“全能一窗式”服务，有效解决纳税人反映强烈的办税程序复杂、工作效率低下等问题,为纳税人提供全方位的纳税服务。单位全体干部都要从根本上提高对推行工作重要性的认识，消除思想包袱，变压力为动力，积极主动的去适应新形势、新工作和新要求。同时还要加强对纳税人的宣传，使纳税人了解“全能一窗式”服务模式的主要内容和操作流程，保证“全能一窗式”服务的具体要求落实到位。
(二)完善职责，整合流程。
要按照“全能一窗式”服务模式的工作需要和具体要求，以信息化建设为依托，以优化服务为核心，对税收业务流程进行优化和统一，建立服务模式下的业务流程。进一步完善各部门各岗位的工作职责，进一步规范税收业务流程，达到优化办税流程，提高办税效率，强化税收服务，节约税收成本，完善税收控管，实现征纳双方共赢的目的。
(三)强化培训，提高素质。
推进“一窗式”服务，标志着窗口工作人员由过去几年、十几年在某一工作岗位(环节)上的“独当一面”转变为“全能人才”，对窗口工作人员的业务能力和服务水平提出了更高的要求。这就要求对全体干部进行全方位的培训，进一步提升税务干部的整体素质。采取聘请专家进行礼仪培训、安排业务骨干轮讲各类税收政策和业务知识、定期举行各类业务考试和税收知识竞赛等多种形式，全力打造一支全能型的工作团队，真正适用“全能一窗式”服务模式的需要。
(四)绩效考核，利益挂钩。
搞好“全能一窗式”服务，人员是关键，制度是保证，利益是核心。做到三者有机结合，必须改革分配机制，优化管理制度，进行绩效考核，实现利益挂钩。
实施绩效考核，要依托信息化手段，开发绩效考核管理信息系统，实现考核工作的科学化、信息化。绩效考核管理软件设计的具体思路是将考核内容分为税收业务和服务质量两大部分，采取积分制和扣分制相结合的办法。其中税收业务的数据来源为税收征管信息系统(ctais)、税收执法考核信息系统和数据质量监控分析系统，工作人员在税收征管信息系统中操作的每一笔业务，根据具体业务操作的难易程度和时间耗用的多少对应有相应的分值，如果操作的业务出现差错，在税收执法考核信息系统和数据质量监控分析系统中反映出来，就要扣减相应的分值，从以上三个软件产生的数据由考核人员定期导入绩效考核管理信息系统，由系统自动生成考核结果，其实质就是实现了税收业务的量化考核。而在服务质量上主要采取质化考核的办法，即对服务态度、仪表仪容、日常出勤、环境卫生等事项出现不符合工作要求的由考核人员将需要扣分的项目录入到考核软件，相应的分值产生后即可与奖金津贴挂钩，实现多劳多得，少劳少得，不劳不得，达到通过实现收入分配的科学化、公平化来调动工作人员的积极性和主动性的目的。
办税服务厅推行“全能一窗式”服务，不是窗口的简单合并、职能的简单调整，而是通过服务理念的转变，服务手段的创新，获得内部资源利用效率与纳税人办税效率的最佳组合，实现管理与服务的双提速.
第三篇：加强办税服务厅效能建设的实践与思考
办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项、提供纳税服务的场所，其业务范围几乎涵盖了税务登记、纳税申报、税款征收、发票发售、涉税文书受理等税收征收管理的所有涉税事宜，办税服务厅工作水平的高低对展示国税干部形象、提高税收征管质量具有十分重要的意义。原阳县国税局合工作实际，不断提高办税服务厅工作水平，取得了明显成效。本文试就如何进一步提高办税服务效能建设谈一些粗浅的认识。
一、办税服务厅工作的现状
原阳县国税局严格按照上级部门的统一部署，立足工作实际，从规范制度入手，完善“硬件”、优化“软件”，不断优化办税服务厅工作流程，规范办税服务厅管理，提高服务水平，取得良好效果。
(一)硬件设施较为齐全。原阳县局办税服务厅立足实际情况，在厅内进行了合理规划和分区，设臵了办税工作区、资料填写区、公示公告区、休息等候区等功能区域，配设了文书填写样本、文具、老花镜、饮水机、雨伞、意见簿、纳税指南等服务器具和文件资料，配备了导税人员，为纳税人提供了设施齐备、方便快捷的办税环境。
(二)服务措施落实到位。全面落实各项优化服务举措：采取制度规定、督导落实、考核奖惩等多项措施确保“一站式”服
1务、预约服务、延时服务等多项服务制度的落实到位;落实局长带班和导税制度;大力推广网上涉税业务，鼓励纳税人网上申报纳税、网上认证发票“一站式”;定期召开办税厅和其他科室的联席会，面对面的解决工作中实际困难;规范业务操作，将办税厅的各项业务都进行了细致分解，将每一步都细化、量化、具体化，明确办理步骤和办理时限，且责任到人，确保各项业务的操作规范统一;尝试性的对部分办税程序进行简化，最大限度的减轻纳税人的办税负担。通过优化服务措施的实施，较大的提高了纳税人办税效率。
(三)积极探索个性服务。开展了“邮你随行”个性服务，在互联网上设立原阳县局国税局邮箱。在利用邮箱定期向所有企业发送最新政策的基础上，根据企业的不同行业类型特点，为不同企业发送只适合其本身的个性化税法订制政策和相关提醒，同时企业也可以通过邮箱提出问题或对我们工作的改进意见。同时税收管理员还可以将日常的通知、表格通过邮箱发送给企业，方便企业办税。对无需报送纸质资料的数据，企业也可通过邮箱报送给税管员，节约纳税成本，提高工作效率。
(四)后勤保障扎实有效。原阳县局在人力、物力上向大厅倾斜，各项配套设备优先向大厅配备，待遇上特殊关照，额外为大厅工作人员增加了岗位补，并开展了服务之星的评选活动，对当选服务之星的同志给予物质和精神的双奖励。并定期邀请专家
对办税服务厅工作人员进行心理疏导，局班子也定期和同志们恳谈，及时疏解同志们的工作压力。
二、当前办税服务厅建设存在的主要问题
(一) 人员老化。办税服务厅工作人员年龄基本都在35岁以上，年龄相对偏大、结构趋于老化，在形象、反应速度、学习精神、工作效率等方面和部门窗口单位相比存在差距。主要原因是新招人员较少，年轻同志大多被充实到征管一线，部分年轻同志由于“坐不住”而不愿意选择办税服务厅工作。
(二)办税服务厅工作量和责任、压力大。工作在办税服务厅的同志长期与微机和数字打交道，重复劳动、机械性劳动多，工作强度大，有的大厅每月的信息量达到万条以上，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪，在一定程度上可能会发生工作效率降低、服务质量下降、与纳税人争执等不良行为。加之办税服务厅是窗口单位迎接检查多、考核多、要求高、监督多，责任追究概率高，工作压力大，思想政治工作难做。
(三)人员素质还需进一步提高。一是受队伍新陈代谢速度缓慢的制约。近年来，由于新进的人员不多，远远跟不上岗位需求的变化。在岗人员平均年龄逐年递增，忙于应付事务性工作，服务理念和业务知识得不到系统的更新，加上职数编制的限制，激励手段不足，仅靠单纯的思想政治工作难以调动积极性，干部队伍缺乏激情活力与创新精神，在一定程度上制约了纳税服务工作的开展。二是随着信息化的发展，变动比较大。有的办税服务
厅人员对税收政策不学习、不钻研，满足于一知半解，对企业的纳税咨询要么不耐烦，要么一问三不知，更不用说结合企业实际情况实施个性化服务了。三是业务通才稀缺。个别办税服务厅工作人员已在办税服务厅工作了5年以上，但仅熟悉自己的岗位业务，对办税服务厅其他业务熟悉不够。
(四)信息化作用没有得到充分发挥。目前省局已开展了多项网上业务，极大方便了纳税人相关涉税业务的办理，但仍有部分纳税人由于网络知识匮乏、不愿购买相关设备、需要缴纳一定费用等原因不愿使用，不能充分发挥信息化作用。
(五)部分涉税程序仍然可以简化。目前服务大厅的工作流程和各项管理日趋完善和规范，但仍可在工作环节和细小问题上做一些适当调整。如部分业务是由办税服务厅集中受理，在有关部门调查和审批后，由办税服务厅在规定时限内统一发放或送达纳税人，具体流程为:纳税人提出申请→办税服务厅受理→税源管理部门进行调查→业务部门审批→办税服务厅发放→纳税人领取。但由于现在许多业务办理分散在两个甚至更多部门和岗位，过程较为烦琐，易引起纳税人不满。
三、提高办税服务厅效能的建议与思考
(一)优化人员年龄结构。应逐步实现办税服务厅工作人员年轻化。一是在人员配臵上适当倾斜，将年纪较轻、综合业务较熟悉的干部充实到办税服务厅。二是岗位人员优化。安排年龄偏大的人员到纳税服务科后台，从事信用等级评定、纳税人权益保
护、纳税人学校建设和纳税服务考核等工作。通过充实、补充、调整，逐年扩大办税服务厅年轻干部的比重。
(二)做好压力舒缓和轮岗。要做好办税服务厅人员减负缓压工作：实行弹性工作制，在不影响纳税服务质量的前提下，尽可能给办税服务厅人员一些额外的休息时间;采取分期分批的方式，给予办税服务厅人员更多参加单位集体活动和“走出去”的机会;更加积极地推动岗位轮换，从横向上增加工作任务的数目或变化性。具体应建立办税服务厅内部每年轮岗一次，办税服务厅人员与非办税服务厅人员每2—3年轮岗一次、每年轮岗面不低于30%左右的轮岗制度。
(三)发挥信息优势，提高办税效率。通过细致入微的工作，提升纳税人的认识，从而加大多元化申报缴税推广力度，扩大远程认证，网络、银行网点申报覆盖面，增加纳税人对申报方式的选择空间，避免申报高峰期时纳税人在办税厅蜂拥办税，有效缓解办税厅承载压力。
(四)增强人员素质，加强业绩考核。 加大培训力度，积极开展覆盖全体办税厅人员的业务培训，及时更新岗位业务操作指南，探索建立办税服务厅的虚拟工作环境，提高培训效率，增强培训效果。并强化绩效考核，采取征管系统考核与人工考核相结合的方式，奖优罚劣，促进整体工作质量和效率的提高。
(五)抓流程管理，简化工作环节。积极探索流程业务的整合。尤其是对分散于各部门的工作进行整合，减少不必要的中间
环节，可以把受理、调查、审批集中在一个部门的几个岗位，把一些耗时的“内转”工作变为急事急办、特事特办。同时要根据征收管理实际需要，本着简化、方便管理、节约人力物力的原则，简化办税程序和系统软件操作步骤。
第四篇：浅议如何解决办税服务厅工作繁忙的问题
办税服务厅既是基层税务机关对外的窗口，也是纳税服务的起点，更是营造和谐征纳关系的重要桥梁和纽带。目前办税服务厅硬件设施和服务功能已相当齐全，服务质量和效率明显提高，纳税遵从度显著提升。但随着日益增长的纳税服务需求，办税服务厅必须在改革中求创新，在创新中求发展。为如何解决办税服务厅工作繁忙的问题我们总结了以下几点。
1、增强人员素质，优化人力资源，提高办税效率。一是加强思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育，使窗口人员树立正确的价值观和坚定的责任感，培养公仆意识。二是有计划地组织办税服务厅人员开展各类有针对性、实用性的业务操作技能培训。通过积极开展岗位练兵和能手竞赛活动，提高业务素质，确保每个岗位的工作人员都能熟悉本岗位的操作规程，熟练掌握本岗位的操作步骤，在最短、最快的时间内准确办理完结涉税业务。三是定期进行服务规范、公务礼仪培训，有计划地组织办税服务厅人员进行参观学习和服务培训，拓展服务视野，提升服务素质和服务效能。四是强化法律知识培训。学好税收法律法规的同时，也要学好行政许可法、行政处罚法、行政复议、诉讼、赔偿等法律，真正实现执法者懂法、守法、依法严格执法的目标。五是优化人员配置，搞好人员配备。尽量将业务精、素质高、有活力的年轻干部优先安排在办税服务厅，按照“一窗多能”的原则，确保人员配备的数量和质量，实行组织定岗、定期轮岗和个人择岗等形式，促进办税服务厅内部人员合理有序流动，提高干部、职工积极性。
2、简化业务流程，加强科室协调，审批实现高效。按照“有利于强化管理、有利于优化服务、有利于降低成本”的要求，全面实施“减负增效工程”。简化办税手续，减少办事环节，缩短审批时限，促办税服务“减负提速”。一是为减少纳税成本和时间，实行了受理、审核、办证等一站式服务、一次性办结制度和限时服务。二是简化报表资料，取消需要纳税人报送的部分纸质财务报表。对审批需要的报表、文书资料等实行内部共享，不再要求纳税人多头报送。三是实行当场办结制和限时办结制。如纳税人停复业、购领发票、代开发票、税款征收等环节，只要纳税申报资料齐全，手续完备，即可在一个综合服务窗口全部办结，属即受即办的业务，办结时限确定到分钟;其余的业务均实行限时办结，属涉税审批事项的业务，办结时间确定到工作日。四是加强办税服务厅与业务部门的工作协调。树立“办税服务厅为纳税人服务，其他部门为办税服务厅服务”的理念，加强办税服务厅与相关业务部门工作的衔接与协调，建立办税服务厅有序、顺畅的业务运转机制。凡是涉及由办税服务厅受理的业务，相关业务部门要为办税服务厅提供规范的受理内容和标准的范本，根据政策调整及时更新;在新政策、新业务、软件升级等情况发生时，相关业务部门要及时对办税服务厅人员进行业务培训和现场指导;相关业务部门还要及时研究解决并反馈大厅提出的问题，切实为办税服务厅提供政策和业务支持。五是设置全职能窗口,实现“一窗多能”。适当放开窗口操作权限，涉及需到在几个窗口办理的涉税项目，在全职能窗口一次性办理，不仅减少纳税人等待时间，还提高税务机关工作效率。
3、创新服务渠道，优化服务措施，拓展服务方式。为了避免纳税人在申报期内都集中申报，出现排队拥挤现象，而造成办税服务厅工作繁忙，一是在办税服务厅推行“分时段服务”。 积极与纳税人沟通，按照适时、合理分流的原则，实行分期分批抄报税，对于规模较小的企业，尽量安排在申报初期申报，对与规模较大、核算复杂的企业，安排在征期的后期申报。把小规模纳税人安排在每月的6号以前申报，一般纳税人根据税号顺序或与纳税人提前沟通协商后，在自愿的基础上，均衡使用申报期，把纳税人细分到申报期的每一天的上午和下午来大厅办税。提前发公告通知，并把公告分发到每一位纳税人的手上，变被动服务为主动服务。二是完成财税库银联网、实时扣税、批量扣税，纳税人可以不到税务局就交纳税款。三是开发了电子申报系统对接软件，实行介质申报，极大地降低了纳税人的时间成本和金钱成本。四是实行AB岗制度。落实岗位的主办人员(A岗)和协办人员(B岗)，当A岗不在岗时，B岗自动顶岗，及时处理相关的政务和事务，做到“岗不缺人”，确保服务通畅。
4、逐步建立网上办税服务厅。规划建设好网上办税服务厅，搭建方便、迅捷的现代化纳税服务平台。借助现代化技术手段，真正将网上办税服务厅建设成为为纳税人提供便捷、高效服务的“网上国税局”。一是在功能方面：与核心征管数据库连接，实现发票真伪查询、申报信息查询及税收法规的检索查询功能、涉税事项违规查询，自动语音留言、自动传真、自动告知服务等功能。二是建立和不断完善、更新问题库、
法规库，网上解答纳税人提出的各类问题。三是实现涉税事项网上申请、网上调查、网上审批。四是每季度进行一次网上纳税服务评议五是借助网上办税服务厅推行个性化服务措施。为具备条件的销售收入过亿元企业、纳税信誉A级以上企业提供点对点的的信息传送和政策支持服务，实现企业自行网上定制税法内容。六是建立“网上税校”，实施网络远程约谈，实现网上调查，网上征求纳税服务需求、意见和建议，开通电子地图，开发“帮您算税”，借助科技手段实现多样化服务。七是开通咨询、举报、投诉栏目，接受纳税人网上咨询、举报、投诉。
5、逐步推行同城通办，实现办税业务“快、易、通”。按照服务社会、服务纳税人和“简易、方便、规范”的原则，从纳税人的需求出发，节约纳税人纳税成本。全面推行无区域办税服务，实行了纳税申报同城通报、税款入库同城通缴、发票同城通售、代开发票同城通办、涉税事项同城受理等5个方面的“同城通办”业务。纳税人可以不受经营地点和所属地税机关的限制，从优选择申报地点，轻松完成涉税事宜，从而实现征管与纳税人之间的“快(快捷)、易(简易)、通(通畅)”，解决了以往跨区经营企业办税难的问题，并缓解了基层办税服务厅之间繁忙拥挤程度不一的矛盾。与此同时在体制设置、硬件建设、工作流程、服务手段、岗位职责、责任追究等方面制定了具体的制度和规程等，使纳入“同城通办”所有项目的涉税业务有统一规范的操作标准和具体的执法依据，确保同一业务在市区各办税服务厅有统一的服务标准。
第五篇：办税服务厅推行大综合窗口模式的实践与思考
办税服务厅推行大综合窗口模式的实践与思考.txt你不能让所有人满意，因为不是所有的人都是人成功人士是—在牛B的路上，一路勃起你以为我会眼睁睁看着你去送死吗?我会闭上眼睛的办税服务厅推行大综合窗口模式的实践与思考 谢兢剡
自2006年起，依托CTAIS2.0江苏优化版税收征管软件，宿迁市国税局办税服务厅积极探索实施不分类、大综合特征的窗口设置模式，有效提升了纳税服务水平，得到了纳税人的一致好评。
一、实施大综合模式的必要性和可行性
(一)办税服务厅设置三类窗口的利与弊
在办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口是基于各级办税服务厅承担的职能来划分的。对纳税人来说，好处是能对各办税服务厅的功能一目了然，缺点是三类窗口虽然同在一个办税厅，实际上业务相对独立，不能有效、紧密联系，容易形成纳税人在三类窗口间的多头跑、多次跑、多次排队的现象，影响办税效率。对税务机关来说，优点是能够相对专业地处理涉税业务，有利于培养专业人才。缺点主要有：一是由于办税业务专业化程度较高，不利于窗口人员之间的交流、顶岗和突发事件的应对，也制约了窗口人员业务素质的全面发展;二是由于这三类窗口在工作流量上有较明显的时段性，经常出现此忙彼闲的情况，不利于最大化使用有限的窗口人力资源;三是由于三类窗口业务不互通、不了解，造成不同类别的窗口人员在绩效考核工作中各执一词，给绩效考核工作带来阻碍。
(二)设置大综合窗口作用明显
首先，大综合是将三类窗口进行合并，实行单个窗口全职能化，即“一人式”办结服务模式，并未改变和减少办税服务厅原有的职能，纳税人进了大厅可以向任何一个窗口申请办理所有涉税业务，能够有效解决因窗口功能割裂而需要纳税人跑多个窗口的问题。其次，大综合窗口设置的前提是每个窗口人员都必须掌握所有业务的操作技能，可以从根本上解决业务专业化的矛盾，有利于培养通才，解决由于专业化壁垒引起的人力资源调配问题。第三，大综合窗口打破了类别界限，有利于消除工作时间上的时段性间隔，可以通盘调度、最大限度利用窗口的所有人员，消除苦乐不均的现象，为绩效考核工作清除阻碍。第四，大综合模式取消了岗位差别，能够长期保持窗口人员之间团结协作的氛围，团队向心力和凝聚力增强。第五，设置综合窗口一般都能保证个别人员因故请假而不影响单位的整体工作，以人为本的理念可以得到充分体现。
二、稳步实施大综合窗口模式
(一)科学分类窗口业务，合理设置窗口岗位
根据办税厅承担的职责和大综合窗口的要求，首先对窗口业务进行分类，将其总体分为两大类：一类是不能整合或不能彻底整合的业务，一类是可以整合的业务。这种倒挤法分类方式可以避免由于列举不详或政策变动而造成的“真空地带”出现。对于不能整合或不能彻底整合的业务，采取定人定岗，并从纳税人角度结合各窗口工作量情况合理设置AB岗，一般是对面桌互为AB岗，特殊情况的，由后台人员补岗;对于可以整合的业务，全部进行整合，所有窗口全部受理，出现问题由后台管理层扎口解决。
(二)关注重点问题，力求绩效考核有效运行
整合窗口必须兼顾绩效考核。窗口绩效考核由于涉及每个人的切身利益，推行中必须高度关注以下几个问题：
1、人员素质差异问题。既要激发高素质人员的工作积极性，也不能让工作能力较弱者抵制绩效考核，要让前者有积极性，后者也觉得有努力空间。
2、工作量饱和度问题。在窗口分类的情况下，每个岗位的工作量都相对处于饱和状态，绩效考核没有实际意义。因此要客观准确地分析实施大综合后，每个窗口是否具有增加工作量的弹性区间。说到底，绩效考核从宏观上来说是针对闲而不针对忙。
3、激励额度问题。具体地说，就是拿出来用于考核的奖金额度要适中。太多了，差距过大，容易激起后进者的对立情绪，破坏和谐;太少则拉不开差距，达不到考核的效果。
4、考核指标体系的合理性和科学性问题。包括两个层面，一是考核项目不能包罗万象，否则考核难度增加，考核者不容易操作，时间长了就会流于形式;二是指标分值的设定要科学、合理，要保证不同业务之间能有一个可靠的标准进行换算，否则会出现有的工作没人干，有的工作抢着干现象。
通过认真调研，认为窗口业务总量虽然很大，但并不是每个窗口每个时刻都很忙，有业务整合和绩效考核的空间，于是采取了下列措施：
一是在考核指标设置上，采取层级制。第一级指标有工作业绩、工作成效、制度遵从、社会评价四类，分值比例分别设定为60%、20%、10%、10%。在最重要的工作业绩部分，设置二级指标，对CTAIS2.0征管软件和其他外挂软件能够抓取的业务，全部纳入考核，工作量完全以计算机统计出来的数据为准，杜绝考核者主观干预。对各类软件抓不到数据的业务，则抓取日常工作中常见的、主观干扰因素少的业务进行统计考核，而且全部要求报送纸质证明资料。在工作业绩二级指标分值设定上，以被考核业务单位耗费时间和风险性为主要标准，耗时长、风险高的业务得分高，反之则得分少。对不能整合的业务单独设定分值。
二是在激励手段上，结合办税厅实际情况，每月每人拿出一定奖金进行考核。由于工作成效、制度遵从、社会评价三个指标的得分不容易拉开差距，奖金多少差距主要体现在工作业绩上，每月得奖金最高者和最低者的差距一般不会超过600元，各方都能接受。
三是在人员素质差异上，加大交流换岗的频度和培训的力度，一方面在岗位上锻炼和培养素质较弱的同志，提升其能力和水平;一方面加强思想工作，耐心说服和指导，使窗口人员的认识不断提高，保证大综合和绩效考核工作平稳进行。
(三)调整后台职能，提高管理层服务窗口的能力
窗口业务大综合和绩效考核必然牵动后台管理层的职能调整。经过调研，对后台的职能进行调整，将直接面对纳税人、不存在灵活性的核批工作从后台调整到窗口，将后台调整节余出的工作时间用于强化对前台的管理和对办税厅总体业务的宏观把握。将注销税务登记核批权、发票资格核批权、一般纳税人认定核批权前移到窗口。与此同时，将划卡缴税工作从前台调整到后台，并在后台设置了执法考核专岗、数据审核专岗、绩效管理专岗、发票管理专岗、101问题处理中心，集中处理一些办税窗口发生的问题。
三、实施大综合模式取得的成效
1、纳税服务效率大幅度提高。大综合窗口设置下的“一人式”办结服务模式，极大地方便了纳税人，除个别业务外，纳税人再也不需要跑多个窗口，减少了排队等候时间，得到了纳税人的热烈欢迎。
2、窗口人员素质得到极大提高。在2008年省国税局举行的“五员能手”竞赛中，有 5人获得省国税局能手称号，这些能手是窗口大综合的直接受益者。
3、窗口人力资源得到充分利用。窗口大综合打破了专业化壁垒，消除了工作的时段性，岗位间的交流、顶岗成为寻常事，窗口人少事多的矛盾得到有效缓解。
4、和谐氛围初步营造。无差别的大综合窗口之间资源共享、风险共担，没有分工只有合作，利益一致，苦乐均等，团队凝聚力、向心力得到空前提升，内部呈现和谐共进的良好氛围。
5、单位整体工作得到促进。前后台之间的业务调整不但方便了纳税人办税，提高了窗口人员的业务能力，也加强了后台对前台的管理，从而使办税服务厅的整体工作得到极大的促进。宿迁市国税局实施大综合窗口以来，在数据管理、绩效管理、新生业务的培训，窗口发现问题的扎口管理等方面都取得了明显成效。
四、对实施大综合后衍生问题的思考
尽管大综合模式作用明显，但实施后出现的一些问题需要认真研究，加以解决。
1、通而不精的问题日益突出。在实施前的预案中，虽然考虑到了这个问题，但没有想到会这么严重。虽然要求由后台扎口管理前台业务，实际工作中由于后台不接触前台的操作业务，很难形成及时有效的指导，进而影响纳税服务效率，有时引起纳税人的投诉。为此，宿迁市国税局一方面成立101问题处理中心，专门负责窗口紧急业务的处理，一方面借鉴不能整合的业务管理模式，将已整合的业务再次进行分类，按类别指定窗口专人扎口，这样可以解决前台会操作不会处理，后台会处理不懂操作的矛盾，从而解决通而不精的问题。
2、躲懒推事、挑肥拣瘦的情况时有发生。因为绩效考核指标设置总有不科学不合理不全面之处，考核人员也不能时时刻刻盯住窗口人员，所以总是有些既费心力又没有分值的业务被推来推去，有些简单好做、分值可观的业务被争来抢去，有的甚至为得分鼓动纳税人频繁申请。针对这个问题，首先要进一步完善绩效管理，以省国税局绩效管理软件为依托，结合宿迁实际，尽量扩大考核指标范围，争取将窗口所有涉及的业务都纳入考核，同时及时更新修正考核指标和分值，保证考核指标和分值的科学性、合理性、及时性、全面性;其次是加强纳税评价结果的引用，宿迁市国税局已经在窗口安装了服务评价器，有了一个较好的抓手，但在运用过程中还存在一些问题，下一步就是要依靠这个抓手，加大对评价结果的应用。
3、窗口人员压力较大，有的甚至出现心理问题。这个问题要求反思在实施大综合过程中是否存在偏激、冒进行为，或者过多地考虑了组织目标而忽略了成员个体的感受。虽然这只是个案，但也敲响了警钟，在下一步工作中要更加注重窗口人员的心理疏导，缓解组织成员的心理压力，要给他们创造释放压力的空间和时间，从而始终保持办税服务厅的组织战斗力。