沟通是人与人之间的传递与交流, 即人与人之间交流经验、观点、意见、情况或情感的过程。这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通的目的是为了彼此相互了解, 达到共同协议, 促使双方感情更加融洽。
1 进行沟通技巧及方法的训练
(1) 沟通技巧及方法是有效沟通的关键因素。护士要具备良好的沟通能力, 善于运用沟通技巧, 使沟通效果最大化。护士在与病人交流时要注意倾听, 善于询问、耐心解答, 同时要注意说话的语气、语调、语速, 进而使沟通更加和谐。
(2) 门诊是医院的窗口, 是医院与社会的联络处, 门诊工作质量的高低反映医院的面貌, 融合门诊护患关系是护士职业的要求, 是提高门诊工作质量, 减少医疗纠纷, 赢得医疗市场的重要措施。
2 重“首轮效应”
(1) 护士的形象指仪容、仪表、姿态、表情等主观要素。护士的仪表、姿态以及一言一行、一举一动都直接影响护理信息的接收和传递, 自身素质对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。
(2) 服饰应整洁合体。衣领、衣边、裤带的平展整齐, 给人以端庄、稳重、平静之感, 加以端庄的举止、优雅的谈吐, 给患者留下良好的第一印象。
(3) 门诊是医疗工作的第一线, 是病人进行初步诊断, 确定在门诊治疗还是住院治疗的场所。因此, 门诊护士对前来就诊的患者要热情接待, 态度要和蔼, 耐心询问病史, 同时要具有广泛的医学知识和全面观察病人的能力及宣传健康知识的能力, 只有这样, 才能胜任这一工作, 才能得到病人及家属的信任及尊重。
3 交流态度要诚恳
真诚是一种心灵的开放, 信任比机智更助于谈话。在工作中要多“换位思考”, 这样护患沟通更和谐、护患关系更融洽, 避免了与患者发生冲突。尊重病人, 恰当的称呼往往是护理人员与病人建立良好关系的起点。以亲切的目光迎送病人, 以热情的手势请病人坐下, 以专注的眼神与病人交谈, 以喜悦的心情与病人分享病情的好转, 从而达到建立良好的护患关系。
4 准确的语言解答或熟练的技术操作
(1) 病人来医院就诊的目的是治疗疾病、解除病痛。而护士是为病人解除病痛的直接帮助者。用语言和行为在最短的时间内为病人解除生理、心理病痛, 解决患者进入医院所产生的迷茫、疑惑和问题, 这就是有效的沟通。
(2) 现代医学、护理学的发展, 要求护士不但要熟练掌握专科理论和护理技术, 还必须深入学习其它各个领域的知识, 只有掌握了全面的知识, 才能对病人提出的各种问题作出有科学依据的回答, 取得病人的信任。要多安慰、鼓励病人在身受病痛的折磨时, 总是希望得到别人的同情和安慰, 尤其是缺少亲人的陪伴及感情脆弱的病人, 护士更要多用安慰性语言。
(3) 在为病人进行输液时, 要善用非语言系统, 包括面部表情、目光接触、身体的姿势和动作等。有时, 对病人的关心体贴可以体现在一个细微的动作中, 如为病人静脉针穿刺完成时, 帮助病人拉好衣袖或盖好被子等。一个细微的动作, 体现出亲情的关怀。在输液中, 经常巡视、观察病人, 了解有无不适、用药反应等, 使病人有安全感和信任感。在静脉穿刺中, 尽量做到一针见血, 因穿刺的成功率往往是门诊病人评价一个护士技术好坏的重要方面, 如不能一针见血, 应向病人表示歉意。护士熟练的操作技术实际上也是一种综合性的非语言交流, 是维系沟通效果的纽带, 是一种无声沟通。
5 重细节
护士在进行沟通时, 要能体现出护患的双向价值观, 不要只追求自己的利益最大化而忽略了对病人及家属的尊重, 要注重细节。护士要在沟通过程要将病人看成具有生理、心理、社会文化需求的一个整体的人, 去尊重、爱护她, 只有这样, 无论是语言沟通还是行为沟通, 病人都会乐意接受, 护患关系在和谐沟通中才能得到升华。向病人解释时尽量注意语言的通俗性, 门诊医患交流用医学术语, 说大众语言, 使语言简单易懂。营造一种能让病人倾诉心中不安、焦虑和恐惧的氛围。每说一句话都要有科学依据, 而且不重复, 恰到好处, 使病人记忆深刻解答病人问题时, 要讲究语言的科学性, 要认真分析, 实事求是, 对疾病的解释和病情的判断要有根据, 回答问题要合理, 语言要严谨, 切不可不懂装懂、信口开河地回答病人的问题。否则会使病人感到失望, 失去对医护人员的信任, 甚至延误治疗。
6 通内容与沟通方法要和谐一致
实际上沟通没有一个固定的模式, 其沟通方式有语言沟通、行为沟通, 沟通的技巧更是灵活多样。具体情况应根据沟通内容的不同选择不同的沟通方式。服务细节改进的艺术, 就是服务敏感性的提高。其实病人的一言一行, 都透露出他需要什么信号, 我们应该善于感觉和识别。类似的病人所需要的服务一般都有共性, 如果我们善于总结服务的经验, 形成服务规范, 在与病人沟通时做到原则性与灵活性相统一, 严肃性与亲密性相统一, 坦诚与慎言相结合, 达到与病人沟通的最佳效果, 病人一定会满意的。医生和护士要掌握沟通技巧, 才能更好的贯穿到工作当中。医患沟通同时也使门诊护士应该掌握的另一项技能, 应该着重培养。如果我们能够不断与病人交流和沟通, 随时发现他们的需要, 并且加以满足, 病人就会成为医院忠诚的客人。
摘要：随着现代医学模式和护理观念的转变, 人们的健康观念不断更新, 就医观念及就诊需求心理也发生了很大的变化。为了适应这一需要, 除要求护士具有优良的道德品质、良好的心理素质、丰富的护理知识和过硬的专业技术外, 还必须善于与病人沟通。因此, 护士有必要掌握一些语言沟通的技巧并在门诊工作中运用, 从而建立良好的护患关系。
关键词：沟通技巧,护理