第一篇：装修公司服务规范手册
公司前台文员工作规范手册
前台文员工作
工作职责：
1. 总机电话的转接;
2. 来访客人才接待，并通报相关部门; 3. 传真、快递、邮件、接收和分发; 4. 复印机、传真机的管控、日常维护和报修;
5. 前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护; 6. 更新和管理员工电话号码等联系方式; 7. 接待用品、清洁用品的申购、管控; 8. 完成领导交办的其他工作。 工作纪律规定：
1. 每天上班负责开门，下班后锁门;
2. 每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明; 3. 客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生;
4. 就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。 5. 不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠嬉戏打闹等行为。 6. 交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。 常用礼貌用语：
1. 礼貌语：您好、请、谢谢、再见 2. 道歉语：对不起、打忧了、请原谅
3. 征询语：请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您„„好吗? 4. 三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声 工作行为规范：
1、电话接听
A. 听到铃响，至少在第三声铃内接听;
B. 接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是XX公司!” C. 对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求?
1) 咨询业务
先生(小姐)，关于这方面的业务，让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。 2) 推销产品
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;
无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢! 3) 找人
先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么?您跟他/她预约了吗?请您稍等。 注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人;
② 通话简明扼要，不应长时间占线。
③ 结束时应说“谢谢!”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒; ④ 所有员工的手机号码不得外泄;主管级以上人员的固话号码不得外泄; ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码;
2、客户来访
客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。 A. 单个人问候标准语：“先生/小姐，您好!”
B. 来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好!”或“先生、小姐，你们好!” C. 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好!”或“大家好!” D. 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好!”
看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后 a) b) 引导客户或来访者到接待室就座，，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意;
客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗?” c) d) 电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门; 进入后介绍双方(介绍时先介绍主人，后介绍客人)，退出。
注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。 ② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次;
③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出; ④ 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区; ⑤ 客户离去时，应面带微笑道别。
第二篇：家政服务公司企业文化手册
石家庄**家政服务公司
企业文化手册
总经理致词
石家庄**家政服务有限责任公司，是以城市居住家庭为主要服务对象的大型正规服务有限公司，家政、家庭育婴(月嫂、育儿嫂、育婴师)、家庭保洁和婚庆司仪服务是主要服务内容。
公司博采北京、深圳等城市的大型家政公司高效成熟的管理理念，不仅于专业的培训机构联合对员工彻底培训，还定期聘请各行业与家政有关联的专家来公司对员工进行指导，这其中包括医院专科大夫、心理医生、园艺师、幼师学校教师、美容顾问、色彩顾问、高级厨师，以及在北京、深圳从事多年月嫂工作的成熟月嫂。公司还以资深咨询公司为顾问，高瞻远瞩，立意长远;且有包含各行业精英的智囊团时刻谋划，永远生机勃勃;
我们同政府扶持的‚阳光工程‛就业培训安置学校达成培训安置协议，响应政府号召，尽最大努力安置农村女性就业，增加农村家庭收入。
公司采取公司化管理，重视信誉重品牌，做精品家政、文化家政，人性化管理，制定完善严密的后期服务，并有上门回访制度、月末员工例会制度。公司设立‚家政员帮扶基金‛和‚家政员帮扶委员会‛，解决家政人员的后顾之忧。
君子以德聚财，小人以命换钱;君子常怀德，君子怀天下。**的核心价值观是‘一切为了爱’。我从来坚信大成功者是大梦想者，大梦想者一定是大爱之人。因为事业成功的原动力是梦想，梦想最终根本的支撑力是爱心，是从小到大无限扩展的爱。‛
‚全面服务 全心服务‛是我们的服务理念，高质量服务、低标准收费是我们的服务宗旨，方便、称心、安心是我们的服务目标。
‚一切为了爱‛，每时每刻都在激励着我们年轻的团队，只有通过我们不懈的努力、探索、创新，才能无愧于‚**‛的寓意，才能让每一位客户真正享受到高品质、全方位的家政服务。
企业文化理念体系
企业使命：为社会奉献爱心 为家庭提供舒心 为员工成就梦想
企业愿景：成为一家值得信赖的综合性家庭服务提供商
企业作风：准确 快速 严谨 务实
核心价值观：一切为了爱
管理理念：从业人员专业化，服务管理品牌化，培训方式系统化，评估系统科学化，激励机制规范化。
人才理念：发展个性，人尽其才
经营理念：以人为本，服务社会
服务理念：全面服务 全心服务
宣传用语
**家政，幸福生活，选择我们，选择幸福!
**家政 永远爱你
员工行为规范
家政服务员职业守则
遵纪守法恪守公德
自尊自爱自立自强
尊重雇主不涉家私
守时守信热情和睦
勤奋好学精益求精
家政服务员的行为准则
1. 不准乱看、乱翻、乱动雇主的东西
2. 保证雇主家的财产安全不受损坏
3. 雇主家的贵重物品、器具、通讯设备等，未经雇主同意或公司指导，不准随意使用
4. 不准向雇主借钱或暗示性的向雇主索要钱物
5. 不准盗窃、赌博、泡酒吧、泡网吧及打架斗殴
6. 不准与异性成年人同住一室
7. 不准与不相识的人乱拉关系
8. 不准带自己的亲友在雇主家停留或食宿
9. 不准擅自外出和夜不归宿
10. 雇主家的私事不要过问，不参与不传话不泄露雇主家的隐私
11. 不准打骂老幼病残孕人员热情周到地为雇主服务，对雇主家的生活习惯积极主动适
应对他人的不良习惯可予以提示
12. 工作期间若与雇主发生矛盾，不准肆意哭闹，不准以“我要走了”的简单方法处理
问题，应及时的向所属公司报告，等待单位解决矛盾
13. 禁止随意毁约，终止合同，未经所属公司和雇主同意不得私自更换用户、私自离开
工作岗位不辞而别
14. 如果在雇主有侵害家政服务人员人身安全及合法权益的事情或雇主有违法行为,应
向所属公司和地方有关部门(社区组织 、公安部门等)报告
员工日常行为规范
1、按时参加公司举行的各种培训和集会，认真作好记录，以不断提高自己技术水平和道德境界。
2、团结同事，互相帮助，共同进步。尊重公司领导，服从公司工作安排，不得制造传播不利与公司安定团结和长远发展的言论，不得向外来无关人员泄露公司机密。
3、遵守职业操守，离开服务岗位后不得泄露关于顾主的任何情况，相互之间不得互相就顾主家庭状况和待遇做攀比，更不能向顾主索要钱物;不得利用服务关系要求顾主行使工作之外的便利。不得偷盗、藏匿顾主财物，一经发现查实，公司将给予相应纪律处分，情节严重的，移送司法机关处理。
4、严格遵守请假制度，家政员休假或请假除同顾主说明并征得顾主同意外，同时也要告知公司，离岗回岗都要及时汇报。
5、关心新员工，对刚加入公司的新员工热情相待，努力使新员工感受到公司的温暖，创造一个和谐和睦上进的公司氛围。
月嫂(誓词)
我要用我热情真挚的心，过硬的技术，给新妈妈当一个知心的朋友，合格的营养师，恢复健康恢复体形的指导医师;我要用我热情真挚的心和过硬的技术，给新生的宝宝当一个合格的护理妈妈，让他们一出生就得到最正确的喂养护理服务，一出生就得到最全面的呵护和关爱!关爱母婴，奉献我心!
家政服务员职业操守(誓词)
以我的辛勤给您的家以洁净，以我的智慧给您的家以和睦，以我的爱心给您的家以温暖!我以我的努力和汗水给您的家以美好!爱我的工作，爱您的家!
家政服务流程
1、 安排员工与客户见面，与客户查看员工资料(健康证、身份证、技术等级证书、上岗证)，登记详细的“客户情况一览表”;确定准确的用工时间，交纳预约定金。
2、 带领员工到客户家里实际考察，之后再签定正式服务合同(服务合同可选择在客户家里签定)，收取当月服务费，并把“**公司家政服务标准和员工行为规范”交与客户。
3、 合同签定后第三天，上门回访，查看员工工作情况以及询问客户对员工服务的满意度。
4、 周日例会：根据公司安排，员工每月必须有一个周日回公司开例会，回公司时，必须带由客户签名填写的“客户满意征询表”。
5、
6、
**家政公司售后服务部管理制度
协调客户与公司的关系，调解客户与公司的矛盾，引导服务员在客户家中做好本职工作。三日电话回访，月末电话回访或上门回访。
在每份新合同签订以后，要认真仔细地做好登记，并存好档案，实行三天内跟新客户做好跟踪服务咨询，了解已外调的服务员在新环境中的工作表现和对其不懂得工作进行指导，安抚、慰问，鼓励她们。
每个月定期对每个客户进行电话家访跟踪，了解客户新的需求并及时反映给有关部门和传达公司最新信息;对确实不满意的服务员，在最短的时间内给予调换到位。
如有投诉，尽量上门解决，并安抚双方情绪。对返回的服务员做好服务员返回级路标，并进行思想沟通，了解其返回的原因;接待客户投诉时要做到热情和真诚，做好跟踪服务表纪录，每月底上报给经理阅读，并做好调解工作。
管理好家庭服务员的个人资料及客户合同资料的整理及存档;做到各类资料清晰、整齐、易于查找。做好客户的A、B、C分类，和前台业务部做好协调。
A：长期固定客户，服务关系良好。A1住家 A2白班 A3钟点
B：三个月以内客户
C：新客户，一个月以内
D：有过投诉的客户(仍有服务关系的)
E：不良客户(黑名单)
在售后服务做好的过程中，要不断建立和完善督导数据系统和资料档案系统，根据真实的数据分析市场走势。 客户需续签合同，提前15天同公司协商。 合同结束，安排员工做一到三天休息，根据需求重新安排岗位。
每日下班前将业绩报表交于经理;每月25号之前上报退款申请表;提前半个月将服务员、雇主的到期合同明细交于经理处;每月2号交上月计划总结表及客户、服务员案例表;每月28号之前将当月保险变更申请表交于总经理处。
业绩报表：
1、前台话务员记录
2、客服人员回访记录
3、接待人员洽谈合同记录
4、财务收入记录
第三篇：公司前台文员工作规范手册11.4
前台文员工作规范手册
(制作日期：2011.11.3)
一、职位概要：
做好公司前台接待工作和日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。
二、工作职责：
1. 总机电话的转接;
2. 来访客人接待，并通报相关部门;
3. 传真、快递、邮件、报刊等的接收和分发;
4. 负责酒店、机票的预定;
5. 员工工牌、名片的制作;
6. 复印机、传真机的使用管控、日常维护和报修;
7. 前台区、会议室、总办办公室、接待室区域整洁维护;
8. 公司宣传册的管理;
9. 办公用品、保洁清洁用品的申购和管控;
10. 会议服务工作，会议记录及茶水服务;
11. 完成领导交办的其他工作。
三、仪容仪表规定：
1. 上班时间须穿着职业装，服装需保持整洁;
2. 上班时化淡妆，香水应以淡雅为主，不可过于浓烈;
3. 保持仪容整洁，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰;
4. 保持手部干净，指甲不得留过长，指甲内不得残留污物，不涂抹颜色艳丽的指甲油;
5. 禁止穿拖鞋、球鞋，穿皮鞋时应穿袜(无花纹丝袜，袜口不外露)。
四、工作纪律规定：
1. 尽量做到每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开;
2. 因工作性质，不可随意离开岗位(包括休息时间)，至少保持有一人在岗;
3. 坐姿端正，目光平视，面带微笑;
4. 禁止行为包括：在椅上前俯后仰摇腿跷脚，双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作桌上，晃动桌椅，玩手机，脱鞋，伸懒腰，哼小调，打哈欠/嬉戏打闹等行为;
5. 交谈中用语文明，态度亲和。
五、常用礼貌用语：
1. 见到董事长及认识的尊贵客人，主动起立问好;
2. 礼貌语：您好、请、谢谢、再见
3. 道歉语：对不起、打扰了、请原谅
4. 征询语：请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您„„好吗?
5. 三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声
六、工作行为规范：
1、电话接听
A. 电话铃响，至少在第二声响铃内接听;
B. 接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，力方国际!”。
C. 对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求
1) 咨询业务
先生/小姐，关于这方面的业务，请向我们公司XX部XX先生咨询，他可以全面、专业地解答您所想了解的问题，我帮您把电话转过去，请稍等。
2) 推销产品
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;
无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢!
3) 找人
先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么?您跟他/她预约了吗?请您稍等。注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人;
② 通话简明扼要，不应长时间占线;
③ 结束时应说“谢谢!”，礼貌道别，待对方切断电话后，再放下听筒;
④ 所有员工的手机号码不得外泄，主管级以上人员的固话号码不得外泄;
⑤ 每月更新一次公司通讯录，及时掌握员工最新电话号码。
2、客户来访
客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。
A. 单个人问候标准语：“先生/小姐，您好!”
B. 来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好!”或“先生、小姐，你们好!”
C. 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好!”或“大家好!”
D. 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐，你好!”看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后
a)
b) 引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意; 客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人
“我帮您联系，请先坐一下，好吗?”
c)
d) 电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门;进入后介绍双方(介绍时先介绍主人，后介绍客人)，退出。
注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务;② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：“请慢用。”
看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次;
③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出;
④ 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区;
⑤ 客户离去时，应面带微笑道别。
3、快递邮包接收
A. 快递邮包在到达10分钟内QQ群或电话通知收件人;
B. 发票签收须慎重，严防丢失。
4、复印纸管控
A. 复印资料须登记，每月统计复印量;
B. 领取复印纸须申请，发放后须登记;
C. 公司员工打印、复印内部使用资料时，尽量使用废纸。
5、办公用品管控
A. 每月月初及时申请各办公用品，并记录申请台账;
B. 每月最后一日盘点各类办公用品数量，统计当月使用量;
C. 办公用品缺少时，须提前通知采购部或办公用品文具店，并及时补给;
D. 公司员工领用办公用品时，须签字确认，并做好出库登记。
6、办公室管理
A. 每天早上上班开启大厅照明和电视墙，下班后关闭;
B.为做到节能减排，开启空调时要关好门窗，离开时关闭(9楼、10楼)。空调开启的必要条件是：夏季室外环境温度超过30℃，或冬季室外境温度低于5℃。夏季空调温度设置不低于26℃，冬季不高于20℃。
C.及时补充董事办、总经办等领导办公室饮用水;
D.客人离开接待室、会议室后及时清理卫生;
E.各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子，并下班前负责锁好董事长办公室; F.空调开关，投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。
第四篇：物业公司客户服务中心业务手册[上]
第一章 客户服务中心
第一节 客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围
一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。
四、 定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。
五、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
六、 负责对管理处各部门工作的检查监督。
七、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。
八、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 管理处副主任(客服主管)岗位职责
一、 协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。
二、 负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。
三、 负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。
四、 组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档;
五、 指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作;
六、 负责物业管理相关费用的收缴工作。
七、 负责客服中心员工的考核工作。
八、 协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。
九、 负责组织社区文化活动及社区宣传工作。 客户服务中心行政主管岗位职责
一、 根据《员工培训制度》，负责协调、监督本管理处员工培训工作，并具体进行员工的岗前培训工作。
二、 负责相关文件的起草、整理工作，负责主管以下员工招聘、人事、劳资等相关事务及日常行政事务工作。
三、 负责员工的考勤审核及工资的制表工作。
四、 负责管理处各项行政、人事、劳资等档案的归口管理。
五、 协助管理处主任做好对外接待工作。
六、 协助开展社区文化活动和社区宣传工作。 客服管理员岗位职责
一、 负责办理住户入住及装修手续。
二、 处理住户日常报修、投诉工作。
三、 负责住户走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。
四、 负责小区日常工作巡查、监督工作。
五、 负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。
六、 协助做好小区文化活动和宣传工作。 财物管理员岗位职责
一、 根据管理处安排，负责相关费用的收缴、统计、汇总及登账工作。
二、 负责小区公共水电费、员工餐费的分摊结算工作。
三、 配合管理处主任做好年度财务预算的数据统计汇总工作。
四、 根据管理处年度采购计划和每月各类物料用量情况，提出仓库合理库存量意见，并负责申报采购明细。
五、 办理原材料、低值易耗品、固定资产及费用类资产的出入库;负责仓库各项物品的有序摆放及登记造册，并按质量标准做好物料验证工作。
六、 负责日常报销、退款手续。 第二节 客户服务中心规章制度 客户服务中心值班制度
一、 客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。
二、 中午值班时间为12：00——13：30(夏季为12：00—14：00)，由当班轮值客服管理员负责;夜间值班时间17：30(夏季为18：00)——次日8：30，由水电维修员在客户服务中心轮值。
三、 客服管理员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。
四、 夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。
五、 夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况)，应在次日与客服管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。
六、 任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守;夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安护人员代值。
七、 当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。
八、 值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。 客户服务中心交接班制度
一、 客户服务中心值班人员无论客服管理员或夜间维修值班，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。
二、 交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。
三、 交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。
四、 交班前应进行环境清洁工作，接班者检查不合格要求的，交班者负责处理完毕方可离开。
五、 若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。 投诉处理及回访制度
一、 凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
二、 建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。
三、 客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。
四、 对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处主任，由管理处主任作出处理决定。
五、 投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。
六、 业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。
对业主的投诉定期进行分析总结;对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。
二、客户服务中心办公环境要求
1、 办公环境体现了公司的工作状态和管理水平，应呈现并保持整洁、肃静的公司工作氛围，空气清新，灯光明亮，花卉植物生长旺盛;办公桌椅、几案、架柜以及一切公务需要的图表、文件和用品等摆放恰当适宜，可以收入屉柜中的物品，应及时收放，以方便工作和整体协调为准则;对外预约或长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。
2、 办公区域内不可有私人性质的物品摆放与张挂及个人生活用具陈放，不可以个人方便，随意调整陈设;对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈;严禁在办公区域闲聊、说笑和办理私人性质的事物，保持办公区域公务状态的肃静。
三、客户服务中心服务内容
接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽;为业主办理入住手续;受理业主报修;物业管理费及代收代办费用的收取;业主的装修手续办理及管理;走回访;社区文化活动的组织。
四、客户服务工作程序与标准
1、业主入住接待 (1)业主入住流程图 (2)为业主办理入住服务规程 ① 验明客户资料：
业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;
业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书; 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ② 填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。 ③ 发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④ 收取费用：物业管理费。 ⑤ 房屋验收及整改：
维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;
查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;
质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;
维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;
验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。 ⑥ 房屋托管：签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
⑦ 资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待
(1) 来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
(2) 来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
(3) 报修接待：
① 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。
② 根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上，并录入电脑。
③ 及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
④ 客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
(4) 交纳物业管理费及代收代办费用接待：
① 核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。 ② 收费：收取费用，开具收费票据。
③ 上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
④ 催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。
3、业主装修接待
(1) 验明业主身份：查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
(2) 备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
(3) 发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 (4) 收费：装修垃圾清运费。
(5) 资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
(6) 通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。
4、投诉接待
(1) 对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。
(2) 对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理;对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。
(3) 遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。
(4) 全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
(5) 对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。
(6) 投诉处理内部工作程序：
① 按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。
② 各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用电话或上门当面告知的方式。
③ 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。 ④ 对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。 ⑤ 其他形式的投诉(如信函)，参照来电、来访投诉程序处理。
5、走回访
(1) 对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
(2) 客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。
(3) 在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
(4) 将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。 (5) 每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。
6、社区文化活动
(1) 充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
(2) 宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。 (3) 文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。 (4) 制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。 (5) 现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。 (6) 分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。
(7) 备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。
五、便民服务、委托服务
1、 将便民服务项目向业主、住户公告。
2、 客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。
3、 根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。
4、 客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。
服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。
第五篇：集团公司规范化管理流程手册
集团公司规范化管理流程手册 ....................................................................................................... 1
一、战略规划流程图 ............................................................................................................... 2
二、项目管理流程图 ............................................................................................................... 3
三、财务管理流程图 ............................................................................................................... 4
四、企业文化建设管理流程图 ............................................................................................... 5
五、年度目标计划制定流程图 ............................................................................................... 6
六、市场调查流程图 ............................................................................................................... 6
七、生产例会流程图 ............................................................................................................... 8
八、制度管理流程图 ............................................................................................................... 9
九、信息管理流程图 ............................................................................................................. 10
十、安全管理流程图 ............................................................................................................. 11 十
一、突发事件处理流程图 ................................................................................................. 12 十
二、竞聘演讲组织流程图 ................................................................................................. 13 十
三、办公管理流程图 ......................................................................................................... 14 十
四、会议管理流程图 ......................................................................................................... 15
一、战略规划流程图
战略规划设计制定管理流程图拟制： 审核： 批准： 日期： 年 月 日 董事长制订企业发展战略规划、明确发展方向总经理企业发展部经理各分公司、部门经理外聘专家设计论证适合企业未来发展的战略方案组织战略方案的设计工作组织拟订经营方针草案组织拟订中长期战略发展方案组织拟订中短期战略发展方案组织各种方案的讨论参与各种方案的讨论必要时参加方案讨论审核各种方案草案，提出补充意见汇总讨论意见修改完善方案草案进一步修改方案召开总经理办公会，审议完善方案参与讨论集中众人智慧，方案完善,报批召开董事会，审议批准正式颁布布置贯彻实施参与讨论制订了企业的发展战略规划明确了企业发展方向
二、项目管理流程图
项目管理流程图拟制: 审核： 审批： 年 月 日1技术总监2项目经理3技术总监助理1拟订项目管理制度报批后组织贯彻执行总经理1技术部经理2工程部经理1销售部经理2工艺部经理3计调部经理4品管部经理1项目技术服务员2项目工程服务员3业务当事人提高项目管理水平满足客户需求1安排组建项目小组组建项目小组1任命项目小组成员2制订计划、编制预算1审批3跟踪项目实2施配合项目提供支持2解决问题或请求支持进度汇报问题反馈提供支持解决问题提供支持解决问题项目完工验收3负责项目收款2项目资料汇总审核、移交3归档项目资料上交配合项目提供支持项目实施提供支持2组织项目结算审阅批示提高了项目管理水平满足了客户需求1补充完善、改善方案上报2定期总结提出改善建议上报
三、财务管理流程图
财务管理流程图拟制： 审核： 审批： 年 月 日总经理提高财务管理水平、提升经营效益财务部经理拟订财务管理制度报批后组织贯彻执行组织制定年度预算配合、指导编制预算监督预算执行、跟踪分析、预算调整组织往来对账、报销决算、控制成本组织资产管理、资金管理、税务管理23报销费用、回收货款、支付费用审核确认申报进行经营分析，提交改进方案组织贯彻执行贯彻执行贯彻执行贯彻执行登记帐目填制报表上报1报销费用2采购结算3销售回款2编制部门预算1审核参与编制预算1成本会计2结算会计3出纳1各中心总监2各部门负责人1费用报销人2采购人员3销售人员配合执行配合执行配合执行审核确认审批审阅批示提高了财务管理水平提升了经营效益补充完善、改善方案上报12资料归档、定期总结、提出改善建议上报
四、企业文化建设管理流程图
企业文化建设管理流程图拟制： 审核： 审批： 年 月 日董事长凝聚人心增加企业活力打造百年三强办公室主任企业文化专员各部门负责人员工组织制度制订并在报批后执行核心价值观宣传完善观念体系进行宣贯参与归纳提炼配合宣贯参与归纳提炼参加宣传学习提出建议审批审核完善上报践行企业价值观，丰富企业文化内容汇总价值观念体系上报多渠道的展示、宣传，收集典型案例汇总案例，建立档案，编辑企业文化手册配合宣传展示组织践行配合收集典型案例践行企业价值观组织讨论审批审核完善上报组织企业文化手册宣贯 丰富企业文化内涵外延优化企业文化表现形式开展企业形象塑造活动开展企业文化活动，倡新风除陋习参与建议上报参与建议上报规范标志、标语、宣传册、宣传片、报纸、橱窗配合参与信息反馈配合参与信息反馈参加公益活动，扩大品牌影响力审阅批示定期总结分析 提出改善方案上报表彰先进，影像、荣誉资料存档先进事迹、荣誉奖项上报先进事迹、荣誉奖项上报增加了企业活力，扩大了品牌影响力贯彻落实定期总结分析提出改善建议上报
五、年度目标计划制定流程图
年度目标计划制定管理流程图拟制： 审核： 审批： 年 月 日 董事长确定年度目标总经理企业发展部经理各公司、部门经理员工将战略规划具体分解为年度计划组织拟订年度目标计划草案对照战略规划分析确定年度目标计划纲要计划纲要下发各公司、各部门组织各公司、各部门讨论各部门拟订的具体措施汇总撰写总年度目标计划草案将年度计划目标草案送审召开总经理办公会，补充计划草案拟订本公司、部门的年度目标计划参与讨论部门的年度目标计划参与讨论参与讨论制订计划完成的具体措施参与具体措施讨论召开总经理办公会，审议年度目标计划召开董事会，批准年度目标计划正式颁布布置贯彻实施分解战略规划为为年度目标计划将年度目标计划上报汇总完善年度目标计划，上报
六、市场调查流程图
市场调查流程图拟制: 审核: 审批: 年 月 日营销总监了解市场行情，寻找客户组织市场调查制定调查计划拓展经理区域经理经销商1行业商户2卖场招商负责人审核批准按计划调查拜访经销商了解经销状况提供销售信息反馈行业信息拜访行业商户了解合作意向提供需求信息表达合作意向整理信息，撰写调查报告信息汇总，拟订营销方案上报掌握了市场行情
七、生产例会流程图
生产例会流程图拟制： 审核： 审批： 年 月 日生产部经理1机电部经理2技术部经理1物管部长2制气车间主任1各车间副主任2各部门副经理行政文员解决问题安排工作签到1分钟主持例会
1、2各3分钟汇报上周工作、报告本周计划、提出存在问题
1、2各3分钟汇报上周工作、报告本周计划、提出存在问题5分钟上周生产安全工作总结，安排部署本周安全工作2分钟明确本部门工作重点10分钟组织讨论解决存在的问题2分钟明确本部门工作重点2分钟明确本部门工作重点参与讨论提出建议3分钟会议总结、做出决定参与讨论提出建议参与讨论提出建议做会议记录解决了问题安排了工作
八、制度管理流程图
制度管理流程图拟制： 审核： 批准： 年 月 日董事长总经理确保制度上下认同与时俱进切实可行审阅批示或组织讨论决定总经办主任制订制度出台标准报批后执行制度文化主管归口部门负责人归口业务主管各部门负责人根据职责规定或会议决定起草文稿根据职责规定或业务要求组织起草文稿按要求反馈意见内容审核把关上报审批参与讨论参与讨论参与讨论参与讨论审批审签报批整理上报组织跟踪贯彻执行执行制度、查处违章、处罚汇总异常处理宣传、贯彻执行执行情况上报执行制度查处违章处罚上报异常上报组织制度执行情况检查评比奖励先进奖励先进配合检查奖励上报建立奖罚台账制度归档定期补充完善或拟订新的制度制度上下认同与时俱进切实可行定期清理、修订补充完善定期补充完善或拟订新的制度
九、信息管理流程图
信息管理流程图拟制： 审核： 审批： 年 月 日1各部门负责人1营销部经理 2员工2采购部经理 3行业信息咨询员3财务部经理 及政府官员总经理行政人事部经理信息主管保障信息管理完善组织制度制订并在报批后执行收集宏观政策、行业信息、内部信息组织建立内提供政策、部局域网管行业、内部理、企业网信息站维护管理筛选录入设置权限、保密管理、信息撰写提供内部经营信息12提供行业信息重大信息撰写分析报告上报12提供内部信息3提供宏观政策、行业、专业网站会员信息1重大信息撰写分析报告上报汇总补充完善方案报批审阅批示或组织讨策论应对策略参与讨论提出建议汇总讨论制定应对实施方案组织贯彻实施跟踪信息运用 信息收集信息录入信息管理效果评估 信息收集信息传递效果评估信息反馈 12信息收集信息传递效果评估信息反馈参与讨论提出建议参与讨论提出建议1参与讨论提出建议组织信息运用评估申报运用效果奖惩审批信息更新数据库维护建立奖惩档案接受奖惩反馈意见12接受奖惩反馈意见审阅批示补充完善制订改善方案上报定期总结分析提出改善建议上报做到完善信息管理贯彻执行
十、安全管理流程图
安全管理流程图拟制： 审核： 审批： 年 月 日总经理提高企业安全管理水平，确保人财物信息安全行政人事部经理组织制度制订并在报批后执行落实安全责任制组织签订安全责任状制订安全演练计划组织安全教育签订和组织签订明确安全责任签订明确安全责任安全主管各部门负责人员工组织签订汇总建立安全档案组织安全教育进行安全演练组织安全考核配合组织安全教育参加安全演练接受安全教育参加安全演练进行安全考核考核成绩归档组织安全检查排查安全隐患进行安全检查排查安全隐患检查记录归档查处违章下发隐患整改通知违章处罚跟踪整改参加安全考核参加安全考核配合和组织安全检查排查安全隐患接受处罚实施整改组织制订安全改善方案整改验收检查结果上报接受处罚实施整改参与讨论会议记录审批汇总建议完善改善方案上报信息汇总登录安全管理台账定期提出分析报告参与讨论提出建议确保安全，安全生产贯彻执行 十
一、突发事件处理流程图
突发事件处理流程图拟制： 审核： 审批： 年 月 日总经理行政管理部经理各单位负责人现场负责人现场员工快速反应防止事态扩大贯彻应急反应预案现场处置并报告接获报告，赶赴现场现场判断，当机立断启动“突发事件应急预案”组织人员疏散或请求支援控制事态发展突发事件报告确认事态得到控制汇报事态及处置状况组织后期处置提交事故报告提出处理建议改善措施保证突发事件处置有效形成《突发事件处置报告》 十
二、竞聘演讲组织流程图
竞聘演讲组织流程图拟制： 审核： 审批： 年 月 日人力资源部经理组织严密演讲顺利招聘专员组织竞聘演讲竞聘员工评委小组监票员工通知演讲准备撰写演讲稿主持演讲会参加演讲会出席现场监督重申竞聘职位公布评分标准抽签演讲其余退场现场打分监督评分现场统分集体出场现场宣布分数封存评分表监督签字组织严密演讲顺利资料归档
十
三、办公管理流程图
办公管理流程图拟制： 审核： 审批： 年 月 日总经理保障办公高效工作顺畅办公室主任组织制度的制订并在报批后执行提供办公服务收集服务需求负责公文发放、劳保用品领用、办公现场管理、档案行政专员1各部门负责人2员工秘书审批汇总制订办公服务配置计划绘制办公区域图提供政策、办公现场管理行业、内部需求反馈信息印章、印信管理组织办公现场检查落实规范配置纠正不规范行为组织检查纠正不规范行为记录检查结果登记办公用品台账达标检查下达整改通知记录检查结果配合检查纠正不规范行为配合检查纠正不规范行为规范办公现场管理组织达标检查配合检查实施整改维护办公秩序查处违纪查处违纪资料归档补充完善制订改善方案上报定期总结分析提出改善建议上报接受教育处罚审阅批示做到办公管理规范化贯彻执行 十
四、会议管理流程图
会议管理流程图拟制： 审核： 审批： 年 月 日总经理有的放矢解决问题提高管理办公室主任制订制度报批执行组织会议召开做好会议准备秘书各单位负责人各主管主持会议，陈述会议目的，讨论新情况新问题解决办法建言献策参加会议建言献策参加讨论建言献策参加讨论归纳总结做出决策完善并编制会决策实施跟踪进度表整理会议纪要规范会议主题主持本系统会议审批参加上级会议主持本单位会议落实会议决议定期总结新问题新情况上报改进反馈汇总整理上报汇总贯彻情况提出改进建议上报审阅指示督促会议贯彻解决新问题新问题及改进上报跟踪执行文件归档企业管理水平不断提高总结完善规范会议管理