第一篇：业务档案管理暂行办法
信贷业务档案管理暂行办法
第一章 总 则
第一条
为了进一步规范信贷业务档案管理，切实做好信贷风险控制基础工作，根据《信贷管理基本办法》、《贷后管理基本办法》等规定，制定本办法。
第二条
本办法所称信贷业务档案是指本公司在办理信贷业务过程中形成的，用以记录和反映信贷业务全过程的真实记录资料，包括借款人和担保人基础资料、贷后管理资料、法律文件和信贷运作资料等重要文件、凭据和图表、声像。
第三条
信贷业务档案管理要遵循以下原则：
(一)及时完整、真实有效原则。信贷部门负责信贷业务档案移交前的收集、整理和立卷工作，并对移交前档案资料的真实、完整、有效、保密等负责;综合档案部门负责客户信贷业务档案移交后的整理、立卷、归档、保管和日常维护工作，并对移交后的客户信贷业务档案的安全管理、提供利用、销毁整理、保密等负责。
(二)保密性原则。信贷业务档案涉及国家、本公司和企业的秘密，档案管理人员、调阅人员和其他相关人员均需严格执行保密制度。
(三)规范管理原则。信贷业务档案管理是本公司综合档案管理体系的一 部分，信贷部门应配合综合档案部门，按照法人客户信贷业务档案由县级联社集中统一管理和其它信贷业务档案属地管理的原则进行规范化管理。做到原始资料账册化，资料内容标准化，档案移交制度化，档案管理电子化。
第二章 信贷业务档案管理职责
第四条
本公司以客户为单位建立信贷业务档案，落实专门部门和人员统一管理。
第五条
客户经理职责。客户经理负责收集整理所经办业务的信贷资料，将已审批或发放信贷业务的资料于月后10个工作日内交管理员统一归档管理，不得长期留存信贷资料原件。抵押物他项权证、产权证明书、保险单、质押权利的证明、有价单证等重要物品原件应于收件当日移交会计部门现金库管理，纳入表外科目核算。
第六条
信贷部门职责。信贷业务档案形成后、移交档案库前，信贷部门负责收集管理信贷业务档案。信贷部门要按照谁经办、谁负责的要求，认真履行信贷业务档案管理职责，对所管理信贷业务档案的真实性、有效性、规范性、完整性和保密工作负责。信贷管理系统是信贷电子档案的主要档案库，信贷部门要严格执行信贷管理系统相关管理规定，确保信贷电子档案信息及时、准确、真实和完整，保证电子文档和纸质文档在时间和内容上的统一性。
第七条
不良贷款按规定移交给综合部后，由该部门履行客户档案管理职责。
第八条
信贷业务档案库管理员职责。信贷业务档案库负责审核、接收相关部门移交管理的信贷业务档案资料，并对入库档案资料的规范性和完整性把关;按照信贷业务档案管理要求规范管理入库档案;严格执行保密规定，做好档案保密工作;负责信贷业务档案的各项基础管理工作。信贷业务档案库管理员有权对相关机构和部门的信贷业务档案管理工作进行指导和监督。
第三章 信贷业务档案内容
第九条
信贷业务档案资料分为五类：
(一)权证类：采用抵押、质押担保方式的信贷业务，能够证明对抵押物、质押物享有所有权和处置权的要件;
(二)要件类：办理信贷业务过程中产生的能够证明信贷业务的合法性、合规性的基本要件;
(三)管理类：法人客户的基本资料;
(四)保全类：贷后管理及资产风险管理的相关资料;
(五)综合类：本公司内部管理资料。
第十条
信贷业务档案按照客户建立，一户一档，一笔(项)一卷，即一个客户除权证类原件(只保存复印件)以外的所有档案存放在一起，一笔业务(一个项目)的档案设为一卷(一个借款合同项下分次发放的视同一笔)，每个客户档案内再分权证区、要件区、管理区、保全区和综合区，分别存放各区规定的资料。
第十一条
权证类档案包括：抵押物他项权证、产权证明书、保险单、质押权利的证明、有价单证的复印件(原件入会计部门金库保管)，抵押物(质物)评估报告或作价依据，抵押物清单，法人客户贷款的抵押(质押)公证书，有权机关办理的抵(质)押登记表。
第十二条
要件类档案包括：
(一)企业授信情况有关资料、企业信用等级评定报告和审定意见、各类法人客户信贷业务申请报告和申请书、各类法人客户信贷业务调查报告、各类法人客户信贷业务调查审查审批表、审贷会会议纪要;
(二)贷款意向书、贷款承诺函、各类法人客户信贷业务借款合同(协议书)、借据、担保合同(担保协议)或担保函、核保书、抵(质)押核实书、以保证保险为担保的保证保险合同、贷款法律审查意见、保证金进账证明资料、外汇贷款(转贷款)和对外担保在外汇管理局登记的证明文件或上级联社下发的生效通知，以及涉及贷款审查、审批、发放的其他必要资料。
(三)非融资类担保业务还应包括担保涉及的有关合同、协议、标书及其他能够证明真实、合法交易背景的资料。融资类担保业务应包括政府有关部门批准的融资计划，担保项目可行性研究及批复，担保涉及事项按照规定需事先获得有关部门批准或核准的，应有有关部门批准或核准的文件。
第十三条
管理类档案包括：
(一)借款人和担保人的相关资料：《企业法人营业执照》副本或复印件、《事业单位登记表》副本或复印件、《企业资质登记证》复印件、《特种经营许可证》复印件、《税务登记证》(国税、地税)复印件、《外商投资企业批准证书》复印件、《外商投资企业外汇登记证》复印件、《中华人民共和国组织机构代码证书》复印件、事业法人证书复印件、民办非企业法人登记证书复印件、及某些行业必备的卫生许可证复印件、前置许可证明复印件;
贷款卡证明材料复印件以及最新年检证明，企业法人注册资本验资报告复印件或有关注册资本来源的证明材料;
法定代表人、负责人或代理人的身份证明复印件，法定代表人、负责人或代理人的签字样本，法人授权证明书，企业章程、联营协议复印件，印鉴卡，借款人企业项目责任人任职资格表，企业变更登记有关文件的复印件;
企业各期财务报表，企业转制、改组等重大行为的相关资料，有关审计报告，需要政府管理部门批准事项的文件复印件等。
(二)自然人作为保证人的还应包括保证人及配偶的有效身份证件、保证人的居住证明、保证人财产及收入状况证明、保证人及配偶同意提供担保的书面文件。
第四章 信贷业务档案管理
第十七条
信贷业务档案的整理、移交和归档。
(一)信贷业务档案的整理及移交。信贷部门经办人员要按信贷业务档案内容的分类要求对档案资料逐笔整理、排序、组卷，编制归档目录，及时移交。信贷业务档案库管理员要及时对相关部门移交的档案资料进行收集整理，归档入库;建立目录索引，记录信贷部门移交的信贷业务档案资料，审核确认移交档案资料的规范性和完整性，并与移交人员共同在移交档案目录(一式两份，各留存一份)上签字。
(二)信贷业务档案的归档。档案资料归档要便于保管、查找和利用。 1.立卷、建档要求：档案资料要按户编号建档，专盒(或夹)保管，标明客户全称和立档时间。档内有多笔业务的，要按笔立卷，以信贷业务审批时间排列卷号。卷内资料按照信贷业务档案内容的分类要求进行排序。客户基本资料可以归集后独立组卷，作为首卷;授信、最高额抵押担保作为单笔业务立卷。 2.目录、标注要求：以方便检索为目的，分层次建立三级目录。一是建立档案库客户目录，检索定位到客户层次，法人客户及个人客户分开编目。二是以客户为单位建立档案目录,检索定位到单笔业务，档案目录应包括客户名称、卷号、卷名(包括审批时间、业务品种、金额、期限)等，并注明卷与卷之间的从属关系。三是建立卷内目录，检索定位到具体业务资料。
3.装订要求：已结清信贷业务要按卷装订成册，以运作程序及资料形成时间编制页码。
4.贷款台账等难以逐户归档的信贷业务档案以及核销客户档案等重要档案另柜存档。《贷款审查审批表》、会议纪要、会议记录本等贷审会档案，以会次装订成册，逐年建档。
第十八条贷后检查记录、贷款五级分类资料、企业各期财务报表、各种证书的年检证明复印件等业务后续资料，应及时移交。即主管信贷员(客户经理)取得资料后，实时或批量移交给原信贷档案接收部门的贷后监督检查部门指定人员，双方签字确认。贷后监督检查部门在规定时间内审核完毕后，次日由指定人员将全部资料移交给综合部。
第十九条
信贷业务档案的借阅
(一)内部人员借阅信贷业务档案。借阅本人经办业务资料的，信贷业务档案库管理员负责登记借阅人员名单、时间、借阅内容和借阅用途，借阅人签字确认。因工作需要借阅他人经办业务资料的，应由借阅人出具借条，并由借阅部门负责人签字同意方可借阅。借阅的档案不得涂改、圈划、复制、拆散原卷册，用后必须及时归还。
(二)外部人员借阅信贷业务档案。信贷业务档案要严格保密，原则上不对外借阅。当出现经济纠纷、案件等情况，法律、法规明确规定的有权机关依法需查阅、影印时，必须持有协助查询通知书或其他有效法律文书，以及查阅人工作证明。查阅时，本公司应有专人在场陪同，不得将原件借出。如遇特殊情况，确需外借的，需经档案保管部门负责人和主管档案工作的领导签字同意后，方可外借。外借档案必须填写档案外借单，登记外借人姓名、外借日期、外借档案内容、外借原因及归还日期等。存放在金库的权证类档案，一律不得外借
第二十条。要建立信贷业务档案调阅登记制度。
第二十一条
档案库房建设及档案存放。档案库房要按照当地政府档案行政管理部门的相关要求设置。档案库应配置相应铁柜和防盗、防火、防强光、防潮湿、防虫蛀等方面的设施。
第二十二条
档案保管。档案管理人员要对信贷业务档案妥善保管，严格遵守保密制度，不得违规借出或透露档案内容。主管部门要定期检查信贷业务档案的保管情况，检查间隔期为每半年一次，并书面记录检查结果。
档案保管期限：短期信贷业务到期结清的，其信贷业务档案再保管期限为至少5年;中长期信贷业务到期结清的，其信贷业务档案再保管期限为至少10年;信贷业务到期时未结清，其后以现金或以资抵债方式收回的，短期信贷业务档案再保管期限为至少10年，中长期信贷业务档案再保管期限为至少15年;信贷业务到期未结清、至今未收回的(包括已核销的信贷业务)信贷业务档案、各种报表的汇总表、档案保管及销毁清册要永久保管。
第二十三条
信贷业务档案的销毁。保管期满的法人客户信贷业务档案要按照以下程序销毁：
(一)档案管理部门提出销毁意见，编制法人客户信贷业务档案销毁清册，列明销毁档案的名称、卷号、册数、起止和档案编号、应保管期限、已保管期限、销毁时间等内容。
(二)经档案保管部门的负责人同意，并在法人客户信贷业务档案销毁清册上签署意见。
(三)档案管理部门和信贷管理部门共同派员监销。监销人在销毁信贷业务档案前，应按照销毁清册上所列内容清点核对;销毁后，要在销毁清册上签名盖章，并将监销情况报告主管信贷管理部门的负责人。
第二十四条
对于未按本规定履行职责，造成档案损毁、遗失，及擅自销毁、擅自对外提供、涂改、伪造客户信贷业务档案和擅自透露客户信贷业务档案信息的行为，视情节轻重，按有关规定对责任人给予行政处分，责令赔偿损失，构成犯罪的依法追究刑事责任。
第五章
附 则
第二十五条
信贷业务档案必须严格按照本办法进行管理。
第二十六条
以录音、录像、扫描、缩微等方式保存的客户信贷业务档案也要集中到综合档案部门保管。个体工商户、自然人贷款业务档案管理参照本章有关规定执行，农户贷款业务档案管理比照此办法，并可适当简化。
第二十七条
本办法自发布之日起施行。
第二篇：融资租赁业务管理暂行办法
某某融资租赁公司业务管理暂行办法
第一章 总则
为了规范某某融资租赁有限公司(以下简称“公司”)融资租赁业务的行为，防范和控制业务风险，保障融资租赁业务健康有序开展，根据中华人民共和国商务部下发的《融资租赁企业监督管理办法》及国家相关规定，制定本办法。
第一条 本办法所称融资租赁，是指由公司(出租方)出资从承租方指定的供货方购买指定租赁物，并出租给承租方使用;在租赁期内，承租方按租赁合同的约定支付租赁费并享有使用权;在租赁期满时，承租方按残值从出租方购买该租赁物而取得所有权。
第二条 公司经营的融资租赁业务，包括但不限于以下三种类型：
(一)直接租赁：公司应承租方要求，购进由承租方选定的租赁物，直接租给该承租方使用;租赁期满后，公司将该租赁物按残值一次性出售给承租方，并同时转移所有权。
(二)委托租赁：公司作为中介人接受出租方的委托，代为出租设备，监督租赁合同的执行，代出租方按期收取租金，并从中扣收手续费。
(三)回租租赁：承租方发生资金困难时，将归其所有的正在使用的设备出售给公司，再由公司将该设备租赁给承租方继续使用。
第二章 融资租赁的对象与条件
第三条 融资租赁业务申请对象必须是经工商行政管理机关(或主管机关)核准登记的企(事)业法人、其他经济组织，具备独立法人资格。 第四条 融资租赁业务申请条件：
1.必须符合国家产业政策。对于国家产业政策中限制发展，以及列入淘汰目录的高能耗、高水耗、高污染的企业不予受理。
2.租赁物应当为行业先进技术的设备，濒临淘汰或者折旧比较严重的设备原则上不予受理。
3.对于涉嫌走私、或偷逃税款、骗取出口退税的，一律不予受理。
4.企业(项目)的立项、生产经营用地的相关批文齐全;环评、能耗、安全消防等情况达标。
5.组织机构代码证、税务登记证等证件经过当地年检，工商公示信息正常。
6.法定代表人必须诚信经营，依法纳税;申请人及其法定代表人无银行严重的不良信用记录。
7.企业现金流应有效覆盖融资金额及相关费用。
第三章 融资租赁业务程序
融资租赁业务至少包括项目前期调查与评估、项目立项、尽职调查、项目审查、项目审批、合同签订、租赁物交付、租后管理、档案管理等程序。
第五条 项目前期调查与评估是指业务客户经理与有意向客户进行洽谈沟通，了解客户需求、收集客户经营信息，初步判断调查项目是否符合融资租赁要求，进行简单可行性分析的过程。
第六条 项目立项是指经过前期调查与评估确认项目符合融资租赁要求的基础上，决定就项目开展进一步详细调查分析，并根据客户需求设计具体项目实施方案，包括业务模式、租赁标的物、租赁年限、租金及手续费、风险控制措施等。
第七条 项目尽职调查是指业务部门的租赁项目调查人员按照执业标准和职业操守，对承租企业和相关方进行全面、详细的调查、分析，并出具报告的全过程。尽职调查包括但不限于调查、收集资料、项目分析、综合评价和编写报告等步骤。
第八条 项目审查是指公司风险管理部门根据业务部门提供的资料和调查意见，对业务资料的真实性及业务风险度进行综合评价和认定,并填写评定意见后，将符合要求的项目报公司项目评审委员会评审。公司按照调审分离的原则明确租赁业务审查权限，
第九条 项目审批是公司有权审批人根据审批权限对项目是否开展进行最终决策。公司根据分级审批的原则，规范租赁业务审批流程，确保审批人员按照授权独立审批租赁业务。
第十条 合同签订是指公司项目通过有权审批人通过后，业务部门按照项目资料和租赁方案制作融资租赁所需要的合同;正式与客户签订正式业务合同的过程。 公司融资租赁业务合同原则使用本公司制定的标准合同模板，标准合同模板需经法律审查通过后方可实施;若因必要对合同内容进行了修改，需经法律审查同意后方可签署。合同签署完毕后，对需要办理抵押、质押等的担保物应按有关规定办理他项权利登记手续。租赁合同应包括：
1.融资租赁申请书。
2.直接租赁业务的租赁物件购买合同或委托购买协议，公司直接与承租人及承租人选定的出卖人签订租赁物件购买合同，或公司委托承租人与其选定的出卖人签订物件购买合同，并经公司确认，明确该合同标的物的所有权人为公司。 3.回租业务的租赁物件所有权转让协议，由公司与承租人签订。 4.租赁合同，由公司与承租人签订。
5.担保合同，包括保证担保、抵押担保、质押担保，由公司与保证担保人或抵押质押物所有权人签订。
6.租赁财产保险单(或批单)。
第十一条 租赁物交付是指租赁合同签订后，公司按照合同规定的方式购买约定的租赁物，并按合同要求交付给承租人的过程。
第十二条 租后管理是指对租赁合同后期执行过程的管理，包括但不限于租金管理(收回与逾期管理)、项目跟踪评估、租赁资产管理(监督与分类管理)等。公司租后管理坚持风险预防、项目监控、风险评估和风险处置相结合的原则。
第十三条 档案管理是指对租赁项目在租前调查、审查、审批、实施、租后管理等各个环节中形成的全部项目资料的管理。
第六章 附 则
第十四条 本办法由公司业务部负责解释。 第十五条 本办法自颁布之日起施行。
第三篇：资产支持计划业务管理暂行办法
保监发〔2015〕85号
各保险集团(控股)公司、保险公司、保险资产管理公司：
为促进资产支持计划业务创新，规范管理行为，加强风险控制，维护投资者合法权益，我会制定了《资产支持计划业务管理暂行办法》。现印发给你们，请遵照执行。
中国保监会
2015年8月25日
资产支持计划业务管理暂行办法
第一章
总
则
第一条
为加强资产支持计划业务管理，支持资产证券化业务发展，维护保险资金运用安全，根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国信托法》、《保险资金运用管理暂行办法》和其他相关法律法规，制定本办法。
第二条
本办法所称资产支持计划(以下简称支持计划)业务，是指保险资产管理公司等专业管理机构作为受托人设立支持计划，以基础资产产生的现金流为偿付支持，面向保险机构等合格投资者发行受益凭证的业务活动。
支持计划业务应当建立托管机制。
第三条
支持计划作为特殊目的载体，其资产独立于基础资产原始权益人、受托人、托管人及其他为支持计划提供服务的机构(以下简称其他服务机构)的固有财产。原始权益人、受托人、托管人及其他服务机构因依法解散、被依法撤销或者被依法宣告破产等原因进行清算的，支持计划资产不纳入清算范围。
第四条
受托人因管理、运用或者处置支持计划资产取得的财产和收益，应当归入支持计划资产;因处理支持计划事务所支出的费用、对第三人所负债务，以支持计划资产承担。
受托人管理、运用和处分支持计划资产所产生的债权，不得与原始权益人、受托人、托管人及其他服务机构的固有财产产生的债务相抵销。受托人管理、运用和处分不同支持计划资产所产生的债权债务，不得相互抵销。
第五条
保险机构投资支持计划受益凭证，应当遵循稳健、安全性原则，加强资产负债匹配。受托人、托管人及其他服务机构应当遵守相关法律法规、本办法的规定及支持计划的约定，履行诚实信用、谨慎勤勉的义务，切实维护受益凭证持有人的合法利益。
第六条
中国保险监督管理委员会(以下简称中国保监会)负责制定支持计划业务监管规则，依法对支持计划业务进行监管。
第二章
基础资产
第七条
本办法所称基础资产，是指符合法律法规规定，能够直接产生独立、可持续现金流的财产、财产权利或者财产与财产权利构成的资产组合。
第八条
基础资产应当满足以下要求：
(一)可特定化，权属清晰、明确;
(二)交易基础真实，交易对价公允，符合法律法规及国家政策规定;
(三)没有附带抵押、质押等担保责任或者其他权利限制，或者能够通过相关安排解除基础资产的相关担保责任和其他权利限制;
(四)中国保监会规定的其他条件。
基础资产依据穿透原则确定。
第九条
支持计划存续期间，基础资产预期产生的现金流，应当覆盖支持计划预期投资收益和投资本金。国家政策支持的基础设施项目、保障房和城镇化建设等领域的基础资产除外。本款所指基础资产现金流不包括回购等增信方式产生的现金流。
基础资产的规模、存续期限应当与支持计划的规模、存续期限相匹配。
第十条
法律法规规定基础资产转让应当办理批准、登记手续的，应当依法办理。法律法规没有要求办理登记或者暂时不具备办理登记条件的，受托人应当采取其他措施，有效维护基础资产安全。
第十一条
中国保监会根据基础资产风险状况和监管需要对基础资产的范围实施动态负面清单管理。
第三章
交易结构
第十二条
受托人为受益凭证持有人的利益，设立支持计划并进行管理。受托人应当符合下列能力标准：
(一)具有基础设施投资计划或者不动产投资计划运作管理经验;
(二)建立相关投资决策机制、风险控制机制、内部管理制度和业务操作流程;
(三)合理设置相关部门或者岗位，并配备专职人员;
(四)信用风险管理能力达到监管标准;
(五)最近一年未因重大违法违规行为受到行政处罚;
(六)中国保监会规定的其他条件。
受托人应当在首单支持计划设立时向中国保监会报告其能力建设情况。受托人能力下降，不再符合监管规定的，应当及时整改，并报告中国保监会。
第十三条
受托人应当履行下列职责：
(一)设立、发行、管理支持计划;
(二)按照支持计划约定，向受益凭证持有人分配收益;
(三)协助受益凭证持有人办理受益凭证转让、协议回购等事宜;
(四)持续披露支持计划信息;
(五)法律法规、本办法规定及支持计划约定的其他职责。
第十四条
原始权益人依照约定将基础资产移交给支持计划。原始权益人应当符合下列条件：
(一)具备持续经营能力，无重大经营风险、财务风险和法律风险;
(二)生产经营符合法律法规和公司章程的规定，符合国家产业政策;
(三)最近三年未发生重大违约或者重大违法违规行为;
(四)法律法规和中国保监会规定的其他条件。
第十五条
原始权益人应当积极配合受托人、托管人及其他服务机构履行职责，依照法律法规的规定和支持计划的约定移交基础资产，并确保基础资产真实、合法、有效，不存在虚假或欺诈性转移等任何影响支持计划的情形。
支持计划存续期间，原始权益人应当维持正常的生产经营活动，保障基础资产现金流的持续、稳定，发生重大事项可能损害支持计划利益的，应当及时书面告知受托人并采取补救措施。
第十六条
托管人为受益凭证持有人的利益，保管支持计划资产。托管人应当具有保险资金托管资格。
托管人与受托人不得为同一人，且不得具有关联关系。
第十七条
托管人应当履行下列职责：
(一)安全保管支持计划资产;
(二)按照支持计划约定方式，向受益凭证持有人分配投资收益;
(三)监督受托人管理支持计划运作行为，发现受托人违规操作的，应当立即以书面形式通知受托人纠正，并及时报告中国保监会;
(四)出具托管报告;
(五)法律法规、本办法规定及支持计划约定的其他职责。
第十八条
受托人可以聘请资产服务机构在支持计划存续期间对基础资产进行管理。资产服务机构可以是支持计划的原始权益人。
受托人聘请资产服务机构的，应当与资产服务机构签订服务合同，明确资产服务机构的职责、管理方法和标准、操作流程、风控措施等。
第十九条
支持计划可以通过内部或者外部增信方式提升信用等级。内部信用增级包括但不限于结构化、超额抵押等方式，外部信用增级包括但不限于担保、保证保险等方式。
第二十条
受托人应当聘请符合监管要求的信用评级机构对受益凭证进行初始评级和跟踪评级。支持计划存续期间，每年跟踪信用评级应当不少于一次。
第二十一条
受托人应当聘请律师事务所对支持计划出具独立的法律意见书，并可根据需要聘请资产评估机构、会计师事务所等专业服务机构对支持计划出具专业意见。
第四章
发行、登记和转让
第二十二条
受托人发起设立支持计划，实行初次申报核准，同类产品事后报告。中国保监会依规对初次申报的支持计划实施合规性、程序性审核。支持计划交易结构复杂的，中国保监会可以建立外部专家评估机制，向投资者提示投资风险。
本条所称同类产品，是指支持计划的基础资产类别、交易结构等核心要素基本一致。
第二十三条
受托人发行受益凭证，应当向投资者提供认购风险申明书、募集说明书、受托合同等支持计划法律文件、信用评级报告及跟踪评级安排、法律意见书等书面文件，明示支持计划要素，充分披露相关信息，揭示并以醒目方式提示各类风险和风险承担原则。
募集说明书应当充分披露基础资产的构成和运营、基础资产现金流预测分析、回款机制、分配方式的相关情况、受托人与原始权益人存在的关联关系、可能存在的风险以及防范措施等。
受托人披露的信息应当真实、准确、完整，不得存在应披露而未披露的内容。
第二十四条
受益凭证发行可以采取一次足额发行，也可以在募集规模确定且交易结构一致的前提下，采用限额内分期发行的方式。分期发行的，末期发行距首期发行时间一般不超过12个月。
第二十五条
受益凭证可按规定在保险资产登记交易平台发行、登记和转让，实现受益凭证的登记存管和交易流通。
保险资产登记交易平台对受益凭证发行、登记和转让及相关信息披露进行自律管理，并与中国保监会建立信息共享机制。
第二十六条
受益凭证限于向保险机构以及其他具有风险识别和承受能力的合格投资者发行，并在合格投资者范围内转让。中国保监会根据市场情况制定投资者适当性管理标准。
第二十七条
受益凭证按照募集说明书约定的条件发行完毕，支持计划设立完成。受托人应当在支持计划设立完成10个工作日内将发行情况报告中国保监会。
发行期限届满，未能满足约定的成立条件的，支持计划设立失败。受托人应当在发行期限届满后10个工作日内返还投资人已缴付的款项，并加计同期活期银行存款利息，同时报告中国保监会。
第二十八条
受益凭证是持有人享有支持计划权益的证明。同一支持计划的受益凭证按照风险和收益特征的不同,可以划分为不同种类，同一种类的受益凭证持有人，享有同等权益，承担同等风险。
第二十九条
受益凭证持有人享有以下权利：
(一)依法继承、转让或者质押受益凭证;
(二)按照支持计划约定，享有支持计划投资收益以及参与分配清算后的支持计划剩余财产;
(三)获得支持计划信息披露资料;
(四)参加受益凭证持有人会议;
(五)法律法规、本办法规定及支持计划约定的其他权利。
第三十条
受益凭证持有人可以根据中国保监会和保险资产登记交易平台的有关规定开展受益凭证协议回购。回购双方需审慎评估风险，通过协商约定进行回购融资。
第五章
运作管理
第三十一条
支持计划存续期间，受托人应当按照本办法的要求和支持计划的约定，对原始权益人经营状况、基础资产现金流以及增信安排效力等进行跟踪管理和持续监测评估，保障支持计划的正常运作。
受托人对原始权益人、基础资产以及增信安排的跟踪信用风险评估每年不少于一次。
第三十二条
支持计划存续期间，受托人应当按照支持计划的约定归集基础资产现金流，并向受益凭证持有人支付投资收益，支持计划资产无法按时支付投资收益的，受托人应当按照支持计划约定启动增信机制或者其他措施。
第三十三条
受托人应当为支持计划单独记账、独立核算，不同的支持计划在账户设置、资金划拨、账簿记录等方面应当相互独立。
第三十四条
受托人管理支持计划，不得以任何方式侵占、挪用支持计划资产，不得将支持计划资产和其他资产混同，不得以支持计划资产设定担保或者形成其他或有负债。
第三十五条
受益凭证持有人通过持有人会议对影响其利益的重大事项进行决策。以下重大事项应当由持有人会议审议决定：
(一)变更收益分配方式和内容;
(二)变更受托人、托管人;
(三)变更资产循环购买(如有)的标准或规模;
(四)对支持计划或者受益凭证持有人利益有重大影响的事项。
支持计划募集说明书应当约定持有人会议召集程序及会议规则，明确受益凭证持有人通过持有人会议行使权利的范围、程序、表决机制和其他重要事项。
第三十六条
支持计划终止，受托人应当按照有关规定和支持计划约定成立清算小组，负责清算工作。清算报告应当由具有资质的会计师事务所出具审计意见。
受益凭证持有人应当及时确认清算方案，接收清算资产。
第六章
风险控制
第三十七条
受托人应当建立支持计划业务风险责任人机制，加强业务风险管理，针对支持计划存续期间可能出现的重大风险进行审慎、适当的评估和管理，制定相应风控措施和风险处置预案，并协调、督促原始权益人、托管人及其他服务机构按照约定执行。
在风险发生时，受托人应当勤勉尽责地执行风险处置预案，保护受益凭证持有人利益。
第三十八条
受托人应当通过尽职调查等方式，对基础资产及交易结构的法律风险进行充分识别、评估和防范，保障基础资产合法有效，防范基础资产及相关权益被第三方主张权利的风险。
第三十九条
受托人应当审慎评估原始权益人资信状况，合理测算基础资产现金流，采取相应增信安排。基础资产现金流测算应当以历史数据为依据，并充分考虑影响未来现金流的因素。
第四十条
受托人应当建立相对封闭、独立的现金流归集机制，明确基础资产现金流转付环节和时限。受托人聘请资产服务机构的，应当要求资产服务机构为基础资产单独设帐，单独管理，并定期披露现金流的归集情况，披露频率不少于支持计划投资收益支付频率。
受托人应当制定有效方案，明确在原始权益人、资产服务机构运营情况发生重大负面变化时增强现金流归集的方式和相关触发机制，防范资金混同风险。
第四十一条
支持计划以沉淀的基础资产现金流进行再投资的，仅限于投资安全性高的流动性资产。受托人应当确保再投资在支持计划约定的投资范围内进行，并充分考虑相关风险。
第四十二条
支持计划以基础资产现金流循环购买新的同类基础资产的，受托人应当在募集说明书中明确入池标准，并对后续购买的基础资产进行事前审查和确认。
第四十三条
受托人与原始权益人存在关联关系，或者受托人以其自有资金、管理的其他客户资产认购受益凭证的，应当采取有效措施，防范可能产生的利益冲突。
第七章
信息披露
第四十四条
受托人、托管人、原始权益人和其他服务机构应当按照有关规定和支持计划约定，以适当的方式及时披露信息，并保证所披露信息真实、准确、完整。受托人作为信息披露责任主体，应当加强存续期内信息披露管理，督促其他当事人及时披露相关信息。
第四十五条
受托人应当在每年6月30日和8月31日前，向受益凭证持有人分别披露支持计划年度和半年受托管理报告，同时报送中国保监会。受托管理报告内容包括但不限于基础资产运行状况、相关当事人的履约情况、支持计划资金的收支、受益凭证投资收益的分配等。支持计划成立不满2个月的，无需编制受托管理报告。
第四十六条
托管人应当在年度受托管理报告披露同时，向受益凭证持有人披露上一年度托管报告，同时报送中国保监会。托管报告内容包括但不限于资产托管状况、托管人履职情况和对受托人管理行为的监督情况等。
第四十七条
发生可能对受益凭证投资价值或者价格有实质性影响的重大事件时，受托人应当及时向受益凭证持有人披露相关信息，并向中国保监会报告。重大事件包括但不限于：
(一)未按支持计划约定分配收益;
(二)受益凭证信用评级发生不利调整;
(三)原始权益人、受托人、托管人发生重大变化;
(四)基础资产的运行情况或产生现金流的能力发生重大变化;
(五)其它可能对支持计划产生重大影响的事项。
第四十八条
支持计划终止清算的，受托人应当在清算完成后的10个工作日内进行信息披露。
第四十九条
信用评级机构应当在每年6月30日前向受益凭证持有人披露受益凭证上年度定期跟踪评级报告，并及时披露不定期跟踪评级报告。
第五十条
受益凭证持有人会议的召集人应当提前不少于10个工作日向持有人通知会议的召开时间、会议形式、审议事项、议事程序和表决方式等事项，并于会议结束后10个工作日内披露持有人会议决议。
第八章
监督管理
第五十一条
中国保监会依法对支持计划业务进行监管检查，必要时可聘请中介机构协助检查。对于违反本办法规定的，中国保监会可依法采取监管措施。涉嫌犯罪的，依法移送司法机关。
第五十二条
为支持计划提供服务的其他服务机构及其有关人员，应当遵守执业规范和职业道德，客观公正、独立发表专业意见。未尽责履职，或其出具的报告含有虚假记载、误导性陈述或重大遗漏的，应当承担相应的法律责任。
第九章
附
则
第五十三条
本办法由中国保监会负责解释和修订。
第五十四条
本办法自公布之日起施行。
第四篇：国家电网公司95598业务管理暂行办法
国网(营销/4)272-2014 国家电网公司95598业务管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为强化国家电网公司(以下简称“公司”)95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。
第二条 本办法涉及的95598客户服务业务(以下简称“95598业务”)是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。
第三条 本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。
第四条 本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等;营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。
第五条 本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。
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第六条 各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。
第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。
第八条 本办法适用于公司总(分)部、所属各级单位(以下简称“各级单位”)。
第二章 职责分工
第九条 国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：
(一)负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。
(二)负责监督和考核各省(自治区、直辖市)电力公司(以下简称“省公司”)95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。
(三)负责定期收集各单位针对95598业务管理的意见及建议，发布95598业务处理的指导意见。组织审核国网客服中心和各省公司对95598业务支持系统及相关系统的功能改进建议和数据修改需求。
(四)负责对各省公司的95598工单进行抽查、跟踪和
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督办，定期分析、发布95598客户服务情况，并对相关单位提出管理和考核意见。牵头处理营销专业管理范围内的特殊投诉，归口转办其他专业的特殊投诉。负责各省公司95598业务最终申诉的受理及结果最终认定。
(五)负责对各省公司本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布各省公司停送电信息报送有关数据指标。
第十条 国网运检部是公司故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：
(一)负责制定公司故障抢修管理制度和技术标准。
(二)负责对各省公司故障抢修工作质量的监督、检查和考核。
(三)负责本专业管理范围内95598特殊投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他95598业务的协调处理、分析和整改工作。
(四)负责对各省公司本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。
第十一条 国调中心是公司配网故障抢修指挥的归口管理部门，主要负责以下工作：
(一)负责制定公司故障抢修指挥管理制度和标准。
(二)负责对各省公司故障抢修指挥工作的监督、检查和考核。
(三)负责对各省公司故障抢修信息及生产类停送电信
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息报送工作的监督、检查。
第十二条 国网客服中心是公司95598业务的执行单位，是95598客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：
(一)负责公司95598业务日常运营管理，对各省公司95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量进行监督、检查和评价。
(二)负责协助国网营销部编制并实施公司95598服务规划;协助国网营销部制定并落实公司95598业务管理的相关管理制度。
(三)负责受理客户的服务诉求并进行相应的业务处理，及时向国网营销部报送受理的重大服务事件。
(四)负责定期统计、分析公司95598运营情况和停送电信息报送、95598知识管理等业务支撑情况，编制发布公司95598运营分析报告，提出95598运营质量和业务支撑工作质量的改进建议，按国网营销部要求编制专题分析报告。
(五)负责收集、征询、审核和发布95598知识，及时维护更新95598互动服务网站。
(六)负责开展公司系统95598客户服务满意度调查工作。
(七)负责根据国网营销部95598专业管理的要求，完善、改进95598业务支持系统。
(八)负责及时向国网营销部报告各省95598话务及有
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关数据出现的异常情况，并采取相应的应急措施。
(九)负责及时向国网营销部报告95598特殊、重大投诉的受理和跟踪情况，监督各省公司投诉工单的处理进度;配合国网营销部开展95598客户投诉分析及相关报表的统计、报送工作。
(十)负责各省公司95598业务初次申诉的受理及结果的初步认定。
(十一)负责定期向国网营销部报送各省故障抢修信息及生产类停送电信息报送情况，并提出改进建议。
第十三条 公司总部有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。
第十四条 省(自治区、直辖市)电力公司营销部(以下简称“省公司营销部”)是本省95598业务管理及业务支撑工作的归口管理部门，主要负责以下工作：
(一)负责监督和考核本省95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布本省95598供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核意见。
(二)负责协助国网营销部对重大服务事件进行协调处理;负责本专业并协调相关专业部门开展95598知识的收集、编辑、审核工作。
(三)负责协调本省有关部门做好95598营销和生产信息的支撑工作。
(四)负责定期分析、发布本省95598业务运营情况，
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并对相关单位提出管理和考核意见;牵头处理本省营销专业管理范围内的重大投诉，归口转办其他专业的重大投诉;负责向国网营销部提出95598业务的最终申诉。
(五)负责做好本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布本省停送电信息报送有关数据指标。
(六)负责牵头对上级反馈的话务及数据异常情况进行分析，并向国网营销部和国网客服中心报送分析报告。
第十五条 省(自治区、直辖市)电力公司运维检修部(以下简称“省公司运检部”)是本省故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：
(一)负责本省故障抢修工作质量的监督、检查和考核，定期开展故障抢修分析。
(二)负责协助舆情管理部门处理因供电企业产权设备故障引发的舆情事件。
(三)负责督导故障抢修物资、人员、车辆的管理工作。
(四)负责本省专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。
(五)负责本专业管理范围内95598重大投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他95598业务的协调处理、分析和整改工作。
(六)配合省公司营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。
(七)配合省公司营销部开展话务及数据异常分析工
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作。
第十六条 省(自治区、直辖市)电力公司电力调度控制中心(以下简称“省公司调控中心”)是本省配网故障抢修指挥归口管理部门，主要负责以下工作：
(一)负责本省故障抢修信息及生产类停送电信息报送工作的监督、检查。
(二)负责本省故障抢修指挥及抢修效率的监督、检查和考核。
(三)配合省公司营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。
(四)配合省公司营销部做好重大服务事件处理、话务及数据异常分析工作。
(五)配合本省客服中心做好国网客服中心催报的生产类停送电信息报送工作。
第十七条 省(自治区、直辖市)电力公司客户服务中心(以下简称“省客服中心”)是本省95598业务的执行单位，是95598客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：
(一)负责本省95598业务的日常运营管理，接受国网客服中心95598业务运营的指导和监督。
(二)负责对本省各地市(区、州)供电公司、县(市、区)供电公司(以下简称“地市、县供电企业”)95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量的监督、检查和评价。
(三)负责承办本省95598业务工单的接单(未全业务
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集中的省客服中心受理、回复(回访)本省故障抢修和咨询业务)、处理、转派、督办、审核及回复(业务管理、技术支持条件成熟后，抢修类业务将由国网客服中心直接派单到地市、县供电企业调控中心);负责本省95598故障抢修类业务的监督、检查及评价;负责本省95598知识的采集、编辑和管理工作;负责审核本省计划停送电信息。
(四)负责接收、审核地市供电企业95598业务申诉请求，向国网客服中心提出初次申诉，协助省公司营销部提出最终申诉。
(五)负责定期统计分析本省95598运营情况和业务支撑情况，编制发布本省95598运营分析报告，提出95598运营质量和业务支撑工作质量的改进建议;按省公司营销部要求编制专题分析报告。
(六)负责定期向省公司营销部报送各省故障抢修信息及生产类停送电信息报送情况，并提出改进建议。
(七)配合省公司营销部做好重大服务事件处理、话务及数据异常分析工作。
第十八条 省公司有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。
第十九条 地市(区、州)供电公司、县(市、区)供电公司营销部(客服中心)(以下简称“地市、县供电企业营销部”)是本单位95598业务管理及业务支撑的归口管理部门，主要负责以下工作：
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(一)负责监督和考核本单位95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布本单位95598供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核意见。
(二)负责接收上级转办的非抢修类95598工单，组织开展调查、核实、督办、整改、反馈处理意见等工作。
(三)负责本单位95598客户投诉业务的统计、分析并发布相关报告，按照上级管理部门的要求定期上报95598客户投诉处理情况及专题分析报告。负责本单位95598故障抢修类业务服务质量的监督、检查及评价。
(四)负责本专业管理范围内生产类停送电信息编译工作，做好营销类停送电信息报送工作。
第二十条 地市(区、州)供电公司运维检修部(检修分公司)、县(市、区)供电公司运维检修部(检修(建设)工区)(以下简称“地市、县供电企业运检部”)是本单位故障抢修业务及其专业管理范围内95598业务的处理部门。
(一)负责组织开展具体故障抢修工作。
(二)负责本单位故障抢修质量的管理工作，定期开展故障抢修分析。
(三)负责协助舆情管理部门处理因供电企业产权设备故障引发的舆情事件。
(四)负责督导故障抢修物资、人员、车辆的管理工作。
(五)负责做好本专业管理范围内故障抢修信息及生产
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类停送电信息编译工作。
(六)负责本专业管理范围内95598业务的调查、处理、反馈和整改工作。
(七)配合本单位营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。
第二十一条 地市(区、州)供电公司、县(市、区)供电公司电力调度控制中心(以下简称“地市、县供电企业调控中心”)是本单位配网故障抢修指挥的归口管理部门。
(一)负责故障报修工单接收、分析研判、派单指挥、跟踪、监督和工单回复工作。
(二)负责做好本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作，汇总报送本单位故障抢修信息及生产类停送电信息。
(三)负责对本单位故障抢修指挥和抢修效率的监督、检查和考核。
(四)配合本单位营销部做好需求侧管理工作。
(五)配合本单位营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。
第二十二条
地市、县供电企业有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。
第三章 95598业务管理内容及要求
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第二十三条 95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、服务申请等，除表扬业务外，各项业务流程实行闭环管理。
第二十四条 国网客服中心受理客户诉求后，应落实“首问负责制”，可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单;不能立即办结的业务，派发至责任单位处理，各单位处理完毕后将工单反馈至国网客服中心，由国网客服中心回复(回访)客户。具体要求如下：
(一)信息查询
国网客服中心通过95598电话自助语音、95598互动服务网站等自助查询方式向客户提供信息查询服务。省公司，国网客服中心，地市、县供电企业按照要求收集、维护、整理相关信息，并及时做好信息报送工作。
(二)业务咨询
国网客服中心受理客户咨询诉求后，未办结业务20分钟内派发工单，省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后4个工作日内进行业务处理、审核并反馈结果，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复客户。
(三)故障报修
1. 国网客服中心受理客户故障报修诉求后，根据报修客户重要程度、停电影响范围、故障危害程度等，按照紧急、一般确定故障报修等级，2分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业根据紧急程度，按照相关要求开展故障抢修工
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作。生产类紧急非抢修业务按照故障报修流程进行处理。
2. 各级单位提供24小时电力故障抢修服务，抢修到达现场时间应满足公司对外的承诺要求。具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员填单向本单位调控中心反馈结果，调控中心30分钟内完成工单审核、回复工作;不具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后5分钟内向本单位调控中心反馈，暂由调控中心在5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员向本单位调控中心反馈结果，暂由调控中心在30分钟内完成填单、回复工作。国网客服中心应在接到回复工单后24小时内回访客户。
3. 国网客服中心根据停电影响范围及时维护、发布相关紧急播报信息。
(四)投诉
1. 国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照特殊、重大、重要、一般确定事件的投诉等级，20分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业根据投诉等级，按照相关要求处理投诉业务。
2. 省公司，地市、县供电企业相关业务部门应在国网客服中心受理客户诉求后1个工作日内联系客户，6个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户。
3. 重大投诉业务处理意见需省公司相关部门审核后反馈国网营销部和国网客服中心。
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4. 对于行风类投诉，国网客服中心派发工单后及时报告国网监察局。
(五)举报、建议、意见
1. 国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，20分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后9个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，举报工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户，建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复客户。
2. 行风类及其他非营销类业务由各单位营销部及时转交相关管理部门办理，承办部门要按照对外服务的承诺时限要求，提前1个工作日反馈本单位营销部，由营销部回复工单。
3. 对于行风类举报，国网客服中心派发工单后及时报告国网监察局。
(六)表扬
国网客服中心受理客户表扬诉求后，未办结业务20分钟内派发工单，处理部门应根据工单内容核实表扬。
(七)服务申请
国网客服中心受理客户服务申请诉求后，20分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后在规定的时限内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户。服务申请各子类业务处理时限要求：
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1. 欠费复电登记业务24小时内现场恢复送电，1个工作日内回复工单。
2. 电器损坏核损业务24小时内到达现场，业务处理完毕后1个工作日内回复工单。
3. 电能表异常业务4个工作日内处理并回复工单。 4. 抄表数据异常业务6个工作日内核实并回复工单。 5. 居民客户业扩报装业务3个工作日内向客户答复供电方案并回复工单。
6. 其他服务申请类业务5个工作日内处理完毕并回复工单。
第二十五条 95598客户服务流程各环节工作人员应按照规定的流程和有关规章制度处理工单。
(一)工单受理及填写要求
1. 国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户拨打95598电话的原因，当遇到情绪比较激动的客户时，应尽量缓和、疏导、安抚客户情绪，做好相关解释工作。
2. 国网客服中心受理客户诉求时，应引导客户提供用户编号，准确记录客户的姓名、地址、联系方式、回访要求、业务描述等信息，详细记录客户诉求，做到语句通顺、表达清晰、内容准确、完整。
3. 95598客户服务流程各环节工作人员应准确选择业务分类和派发单位。
4. 处理部门回复工单时，应做到规范、全面、真实。 5. 国网客服中心应准确、完整地填写客户回复(回访)
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意见。
(二)工单传递要求
1. 国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，对于重大服务事件、重大及以上投诉事件即时报告国网营销部并通知责任单位。对于重大服务事件、重大及以上投诉事件以外的紧急服务事件需即时处理。
2. 省公司，地市、县供电企业按照规定的流程和要求传递、处理工单，跟踪处理进度并将督办、审核确认后的处理意见反馈国网客服中心。对于重大服务事件、重大投诉事件，各单位可通过电话、短信方式传递信息，及时处置，最大限度降低服务风险，事后应按照要求完善相关流程。
(三)工单合并
1. 除故障报修工单外其他工单不允许合并。
2. 工单流转各环节均可以对工单进行合并，在对工单进行合并操作时，要经过核实，不得随意合并。
3. 合并后的工单处理完毕后，仅需回复(回访)主工单，客户提出回复(回访)诉求的工单除外。
(四)工单挂起
1. 对于客户诉求短期内无法彻底解决、无法制定解决方案的工单，征求客户意见后可以申请工单挂起。报修工单不允许申请工单挂起。
2. 工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发起，省客服中心和国网客服中心分别在1个工作日内完成逐级审核后，由国网客服中心办理挂起手续。同一张工单只允
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许挂起1次。
3. 工单挂起时限由工单处理部门在申请时明确，挂起时限必须真实可信，不得无限期挂起工单。在挂起时限到期后工单自动唤醒，工单处理部门及时录入处理意见，回复工单。在挂起时限到期前已有处理意见的工单，工单处理部门可申请提前唤醒工单，录入处理意见。
4. 工单挂起原则上不超过10个工作日，涉及电网建设改造的工单原则上不超过60个工作日。
5. 省公司，地市、县供电企业应每月梳理挂起工单，跟踪客户诉求处理进度，省客服中心负责将挂起工单的处理情况报国网营销部和国网客服中心，国网营销部将会同国网客服中心定期进行核查。
(五)工单回退
1. 省公司，地市、县供电企业对派发区域、客户联系方式等信息错误、缺失或无客户有效信息的工单，填写退单原因后将工单回退至国网客服中心。
2. 国网客服中心在回复(回访)过程中，对工单填写存在不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复、回复结果违反有关政策法规、工单填写内容与回复(回访)客户结果不一致，且基层单位未提供有效证明材料或客户对基层单位提供证明材料有异议的，客户要求合理的，填写退单原因后将工单回退至工单提交部门。
(六)催办
1. 国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工
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单，10分钟内派发至省客服中心，省客服中心在接到工单后10分钟内派单至地市、县供电企业。
2. 投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询、服务申请类催办业务，在途未超时限且办理周期未过半的工单由国网客服中心向客户解释;办理周期过半的工单由国网客服中心向各省客服中心派发催办工单。同一事件催办次数原则上不超过2次。
3. 故障抢修类催办业务，客服代表应做好解释工作，并根据客户诉求派发催办工单。
4. 客户催办时除客户提出新的诉求外，不应派发新的工单。
第二十六条 客户回复(回访)
(一)客户回复(回访)本着“谁受理，谁回复(回访)”的原则，各单位不得层层回复(回访)客户。除表扬工单外，其他派发的工单应实现百分百回复(回访)。
(二)国网客服中心在接到各省公司回复确认的工单后，除客户明确要求不需回复(回访)和约时回复(回访)的工单外，应按规定及时完成客户回复(回访)工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。原则上每日21:00至次日8:00期间不得开展客户回复(回访)工作。
(三)客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将核心业务内容回访客户，不得通过阅读基层单位工单“回复内容”的方式回访客户，遇客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。
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(四)由于客户原因导致回复(回访)不成功的，国网客服中心应安排不少于3次回复(回访)，每次回复(回访)时间间隔不小于2小时。如果确因客户原因回复(回访)不成功的，应在“回复(回访)内容”中写明失败原因，并办结工单。
(五)国网客服中心在回复(回访)客户过程中，当客户提出新的诉求时应派发新的工单，不应回退工单。
第二十七条 申诉
(一)省公司和地市供电企业对工单接派单、工单处理、停送电信息报送、知识库信息报送、工单业务类型、城乡标志、客户评价等工单处理情况有异议时可提出申诉。
(二)一张工单对一个业务类型的申诉只允许提交1次，不同业务类型的申诉应单独发起申请。
(三)地市供电企业相关部门根据专业管理职责分别提出申诉申请，经省客服中心审核后提交国网客服中心，省客服中心对初次申诉结果有异议的，可由省公司营销部向国网营销部提出最终申诉。申诉工单应包括工单编号、业务类型、申诉原因及目的、申诉依据和申诉人等信息。
第二十八条 特殊工单的处理
(一)针对各级客服代表的投诉工单，要流转至各单位95598管理考评部门处理，不得由所在部门处理。
(二)针对国网客服中心的客户诉求，严格按照本办法业务管理的相关规定要求，设立专门业务项，按规范流程和处理时限进行派发、处理、反馈。
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(三)涉及国网直属单位或500千伏及以上的95598工单，由国网客服中心南、北分中心接单，通过电话、工单、邮件、短信、传真等方式转相关部门处理，各部门办理完毕后，由国网客服中心南、北分中心归单办结。若工单已流转到地市、县供电企业，可将工单回退至国网客服中心南、北分中心，待处理完毕后，由国网客服中心南、北分中心归单办结。
(四)涉及省直属单位或220千伏的95598工单，由各省客服中心接单，通过电话、工单、邮件、短信、传真等方式转相关部门处理，各部门办理完毕后，由各省客服中心归单办结。若工单已流转到地市、县供电企业，可将工单回退至省客服中心，待处理完毕后，由省客服中心归单办结。省客服中心直接办结工单不考核接派单时限，业务处理时限按相关要求进行考核。
第四章 95598停送电信息报送管理内容及要求 第二十九条 计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电信息报送内容包括停电类型、所属供电单位、停电范围、供电设施名称及编号、停送电时间和停电原因等。
第三十条 供电设施计划检修停电应提前8天，临时性日前停电应提前24小时，其他临时停电应提前1小时完成停送电信息报送工作。
第三十一条 配电自动化系统覆盖的设备跳闸停电后，
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营配信息融合完成的单位，地市、县供电企业调控中心应在15分钟内向国网客服中心报送停电信息;营配信息融合未完成的单位，各部门按照专业管理职责10分钟内编译停电信息报地市、县供电企业调控中心，调控中心应在收到各部门报送的停电信息后10分钟内汇总报国网客服中心。配电自动化系统未覆盖的设备跳闸停电后，应在抢修人员到达现场确认故障点后，各部门按照专业管理职责10分钟内编译停电信息报地市、县供电企业调控中心，调控中心应在收到各部门报送的停电信息后10分钟内汇总报国网客服中心。
第三十二条 超电网供电能力需停电时原则上应提前报送停限电范围及停送电时间，无法预判的停电拉路应在执行后15分钟内报送停限电范围及停送电时间。现场送电后，应在10分钟内填写送电时间。
第三十三条 停送电信息内容发生变化后10分钟内更新系统信息，并记录变更类型、变更说明、变更停送电时间等，以便及时答复客户。
第三十四条 对客户因窃电、违约用电、欠费等原因实施的停电，应及时在营销业务应用系统中维护停电标志。
第三十五条 省公司按照省级政府电力运行主管部门的指令启动有序用电方案，提前1天向有关用户发送有序用电指令。同时，以省公司为单位将有序用电执行计划(包括执行的时间、地区、调控负荷等)报送国网客服中心。
第五章 95598知识管理内容及要求
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第三十六条 知识管理工作内容主要包括：知识采集发布、知识下线、分析与完善等工作。
第三十七条 国网客服中心及各省客服中心应按照知识管理的有关规定，做好知识的采集、审核、提交。
第三十八条 知识需求分析
(一)国网客服中心每年组织开展知识应用情况调查，向网站客户、国网营销部和各省公司知识管理人员、客服代表等相关人员收集评价意见，形成调查报告，经国网营销部审定后，制定改进计划。
(二)国网客服中心实时收集知识使用人员对于知识范围和知识内容准确性方面的改进需求，分析评估后向各省公司发起知识采集任务。
第三十九条 知识采集完善
(一)国家相关法规、公司相关知识，由国网客服中心负责采集，经公司总部有关部门审核后发布。
(二)省公司知识，由省公司营销部组织采集、审核，并提交国网客服中心;各省公司在接到或发起知识采集任务后4个工作日内在知识库系统中完成知识编辑、审核工作。
(三)紧急知识采集按照知识采集发起单位要求办理。 第四十条 国网客服中心应根据知识完善需求，制定目录模板更新方案并实施。
第四十一条 各省公司营销部每两年组织一次对知识库的全面审核，确保内容完整、准确、适用，满足客户化需求。
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第六章 95598信息支持
第四十二条 生产类信息
省公司，地市、县供电企业应做好本单位生产信息、用电负荷信息的更新和维护。
第四十三条 营销类信息
省公司，地市、县供电企业应做好本单位营销业务应用系统中客户档案、业务流程、电量电费、计量、用电检查等信息更新和维护。
第四十四条 通讯录信息
国网客服中心定期收集、维护各单位95598业务处理人员联系方式，省公司，地市、县供电企业应按国网客服中心的要求提供生产、营销等相关部门和人员通讯信息，并做好更新和维护。
第七章 重大服务事件应对
第四十五条 重大服务事件应坚持即时上报原则，主要包括：
(一)电网大面积停电造成的客户停电事件。
(二)涉及高危、重要电力客户的停电事件。
(三)新闻媒体曝光并产生重大影响的停电事件或供电服务事件。
(四)其他需要报告的重大服务事件。
第四十六条 各省公司、国网客服中心应建立重大服务
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事件的快速反应机制，制定应急预案，协同联动，跟踪督办事件处理进度。
第四十七条 国网客服中心对受理的重大服务事件实行报告通知制度，即时通过电话、短信、传真、邮件等形式报告国网营销部，并通知到责任单位，同时实时跟踪事件处理进度，并报告国网营销部。
第四十八条 省公司，地市、县供电企业在重大服务事件发生后第一时间将事件发生的时间、地点和初步原因、可能造成的影响及时上报;在重大服务事件发生后24小时内，将事件的详细处理情况以书面形式上报;在事件妥善处理之后，重大服务事件报告经省公司相关管理部门审核后再次以书面形式上报国网营销部和国网客服中心。
第八章 检查考核
第四十九条 国网营销部组织建立95598服务质量评价体系，通过召开95598业务专题会议、抽查95598工单、明察暗访等方式，对各单位95598供电服务质量、95598运营管理质量和95598业务支撑工作质量进行监督与评价，并纳入指标考核体系。
第五十条 国网客服中心通过对95598业务流转的全过程管控，编制发布公司95598运营分析报告及运营数据，提出95598运营质量和信息支撑工作的评价意见及改进建议。
第五十一条 各省公司营销部依据本办法对本省95598供电服务工作质量开展考核工作，每月25日前向国网营销
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部报备。
第九章 附 则
第五十二条 本办法由国网营销部负责解释。
第五十三条 本办法自2014年7月1日起实施，原《国家电网公司95598业务管理暂行办法》(国家电网营销〔2013〕103号)同时废止。
附件：1. 国家电网公司供电服务投诉业务处理规范
2. 国家电网公司95598故障报修业务处理规范 3. 国家电网公司95598一般诉求业务处理规范 4. 国家电网公司95598申诉业务处理规范 5. 国家电网公司95598停送电信息报送规范 6. 国家电网公司95598知识管理规范
7. 国家电网公司95598客户服务六项业务分类 8. 国家电网公司95598服务质量监督及评价指标
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附件1
国家电网公司供电服务投诉处理规范
一、投诉定义
供电服务投诉是指公司经营区域内(含控股、代管营业区)的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，要求维护其权益而提出的诉求业务(以下简称客户投诉)。
二、投诉分类
(一)客户投诉包括服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量投诉、电网建设投诉五类。
1. 服务投诉指供电企业员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的客户投诉，主要包括员工服务态度、服务行为规范(不含抢修、施工行为)、窗口营业时间、服务项目、服务设施、公司网站管理等方面。
2. 营业投诉指供电企业在处理具体营业业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉，主要包括业扩报装、用电变更、抄表催费、电费电价、电能计量、业务收费等方面。
3. 停送电投诉指供电企业在停送电管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的客户投诉，主要包括停送电信息公告、停电计划执行、抢修质量(含抢修行为)、增值服
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务等方面。
4. 供电质量投诉指供电企业向客户输送的电能存在电压偏差、频率偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题引发的客户投诉，主要包括电压质量、供电频率供电可靠性等方面。
5. 电网建设投诉指供电企业在电网建设(含施工行为)过程中引发的客户投诉，主要包括供电设施安全、电力施工行为等方面。
(二)按照客户投诉受理渠道，可将客户投诉分为95598客户投诉和非95598客户投诉。
1. 通过95598电话、网站等渠道受理的客户投诉，按照95598客户投诉处理流程和投诉分级原则，分别由相关部门处理。
2. 通过信函、营业厅等非95598渠道受理的投诉，由受理部门按照投诉分级原则，逐级向投诉归口管理部门上报，并由相关部门按投诉分级的原则处理。
三、投诉分级
根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉分为特殊、重大、重要、一般四个等级。
(一)符合下列情形之一的客户投诉，界定为特殊投诉： 1. 国家党政机关、电力管理部门转办的集体客户投诉事件。
2. 省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。
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3. 中央或全国性媒体关注或介入的客户投诉事件。 4.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件。
(二)符合下列情形之一的客户投诉，界定为重大投诉： 1. 国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件。
2. 地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。 3. 省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件。 4.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的六级质量事件。
(三)符合下列情形之一的客户投诉，界定为重要投诉： 1. 县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。 2. 省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的客户投诉事件。
3. 客户表示将向政府部门、电力管理部门、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的客户投诉事件。
4.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的七级和八级质量事件。
(四)一般投诉：影响程度低于特殊、重大、重要投诉的其他投诉。
四、投诉处理部门
按照不同级别对客户投诉实施分级处理。特殊投诉由公司总部有关部门按业务管理范围归口处理，重大投诉由省公
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司本部有关部门按业务管理范围归口处理，重要投诉由地市供电企业本部有关部门按业务管理范围归口处理，一般投诉由所属地市、县供电企业有关部门按业务管理范围归口处理。
五、投诉受理
(一)国网客服中心受理客户投诉时，应初步了解客户投诉的原因，尽量缓和、化解矛盾，安抚客户，做好解释工作。若客户明确表示其权益受到损害，要详细记录客户所属区域、投诉人姓名、联系电话、投诉时间、客户投诉内容、是否要求回访等信息，根据客户反映的内容判断投诉级别，并尊重和满足投诉人匿名和保密要求。
(二)国网客服中心应在客户挂断电话后20分钟内完成工单填写、审核、派单。被各单位退回的工单，国网客服中心重新核对受理信息，60分钟内重新处理或派发。
(三)对于特殊、重大投诉工单，国网客服中心即时通过电话、邮件、短信等方式报告国网营销部。
(四)对于重要投诉工单，国网客服中心在派发工单后30分钟内通过电话、邮件、短信等方式告知所属单位省客服中心，并跟踪各省公司的处理进度。
(五)客户通过其他方式向国网客服中心进行投诉的，国网客服中心应及时派发，相关要求参照95598电话受理要求办理。
六、接单分理
各省客服中心，地市、县供电企业营销部接收客户投诉
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工单后，应分别在2个工作小时内完成接单转派或退单，如可直接处理，按照业务处理时限要求完成工单回复工作。
符合以下条件的，工单接收单位应将工单回退至派发单位，重新派发：
1. 非本单位供电区域内的;
2. 国网客服中心记录的客户信息有误或核心内容缺失，接单部门无法处理的。
七、投诉处理
(一)承办部门从国网客服中心受理客户投诉(客户挂断电话)后1个工作日内联系客户(除保密、匿名投诉工单外)，6个工作日内按照有关法律法规、公司相关要求进行调查、处理，答复客户，并反馈国网客服中心。如遇特殊情况，投诉处理时限按上级部门要求的时限办理。
(二)工单反馈内容应真实、准确、全面，符合法律法规、行业规范、规章制度等相关要求。
(三)重大、重要投诉，承办部门按照优先处理的原则开展调查、落实，每日向上级主管部门汇报一次工作进度。
八、回单审核
国网客服中心、省客服中心，地市、县供电企业营销部逐级对回单质量进行审核，对回单内容或处理意见不符合要求的，应注明原因后将工单回退至投诉处理部门再次处理。对无法在时限内办结的客户投诉，继续对投诉处理情况跟踪督办。工单回复审核时发现工单回复内容存在以下问题，应将工单回退：
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1.回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不全面的;
2.除保密、匿名工单外，未向客户反馈调查结果的; 3.应提供而未提供相关95598客户投诉处理依据的; 4.承办部门回复内容明显违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的;
5.其他经审核应回退的。
九、回访
(一)国网客服中心统一对通过审核的95598客户投诉开展回访工作。
(二)除客户明确提出不需回访的工单外，国网客服中心应在接收到工单处理反馈结果后1个工作日内完成回访工作(除保密、匿名投诉工单外)，并如实记录客户意见和满意度评价情况。
(三)对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于5天，每天不少于3次，每次回访时间间隔不小于2小时。如果确因客户原因回访不成功的，应在“回访内容”中写明失败原因，经国网客服中心业务处理部门批准后办结工单。一般、重要投诉参照一般诉求业务回访要求执行。
(四)客服代表在回访客户前应熟悉工单回复内容，将工单回复的核心内容回访客户，不得以阅读工单的方式回访客户，遇客户不便接受回访时应与客户约定下次回访时间。
(五)回访时存在以下问题的，应将工单回退：
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1. 客户表述内容与承办部门回复内容不一致，且未提供支撑说明的;
2. 承办部门对95598客户投诉属实性认定错误或强迫客户撤诉的。
十、投诉属实性认定
(一)95598客户投诉的属实性由承办部门根据处理情况如实填报。
(二)根据是否供电企业责任，95598客户投诉分为属实投诉和不属实投诉两类。
下列情形之一为不属实投诉：
1. 供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的;
2. 客户反映问题无相关政策法规规定的; 3. 客户反映问题与实际情况不符的;
4. 客户提供的线索不全，无法进行追溯或调查核实的; 5. 非供电企业责任的。
除不属实投诉外均为属实投诉。在认定投诉属实性时，回访客户是否满意、是否撤诉不作为判定依据。
十一、投诉申诉
(一)95598客户投诉承办部门对业务分类、退单、超时、回访满意度、属实性存在异议时，由各地市供电企业发起，以省公司为单位向国网客服中心提出初次申诉。
(二)省公司与国网客服中心初次申诉结果不一致时，由省公司营销部向国网营销部提出最终申诉，国网营销部做
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出最终认定。
十二、投诉升级处置
(一)服务类、营业类、停送电类投诉，客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续2个月内投诉3次及以上且属实的，由上一级单位介入调查处理。
(二)供电质量和电网建设类投诉，客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续6个月内投诉3次及以上且属实的，由上一级单位介入调查处理。
十三、证据管理
(一)证据种类
投诉证据包括书面证据、视听资料、媒体公告、短信等，原则上每件投诉证据材料合计存储容量不超过5M。
1. 书面证据指与95598客户投诉相关的以文字、符号、图形所记载或表示的材料。如：信函、合同、申请单、通知单、整改通知书、相关文件等。
2. 视听资料指利用录音、录像等技术手段反映的声音、图像以及电子计算机储存的数据等资料，包括电话录音、现场录音、录像、照片等。
(二)证据收集
95598客户投诉处理承办部门在投诉处理全过程中应注重取证及证据的收集与保存，特别要注重第一时间的证据收集工作。
(三)归档上报
按照投诉分级、分类原则由各承办部门存档投诉调查材
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料，并将调查材料录入营销业务应用系统(SG186)。
(四)证据保存
1. 合同、业务受理申请单等与客户营业档案相关的书面证据按营业档案资料存档的要求执行。
2. 客户信函原件按照档案管理的相关规定执行。 3. 其他与95598客户投诉相关的证据材料，形成电子文档后，作为95598客户投诉工单附件。
4. 重要、一般投诉证据保存年限为3年，特殊、重大投诉证据保存年限为5年，超过保存年限的投诉证据按照保密材料销毁要求执行。
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流程：
国家电网公司95598客户投诉处理流程
国家电网公司95598客户投诉处理流程国网客服中心省客服中心地市、县供电企业营销部地市、县供电企业业务部门过程描述开 始1 投诉受理投诉受理阶段2 派单审核N3 是否通过Y4 派发工单1 国网客服中心客服代表受理客户投诉，并在客户挂断电话后20分钟内派发工单。2-5 国网客服中心填写的工单审核通过后下发至各省客服中心。5 退单分理6 接单分理a10 接单分理b接单分理阶段Y7 是否回退N8 是否派单N9 投诉处理Y11 是否回退N12 是否派单N13 投诉处理YaY6-13 省客服中心，地市、县供电企业营销部及相关业务部门按照逐级审核派发、逐级退回的原则接单分理，并处理各自专业管理范围内的投诉业务。20 回单审核Y17 回单审核14 接受工单C处理阶段Y21 是否通过N22 工单回退b18 是否通过N19 工单回退C15 是否回退N16 投诉处理Yb14-16 地市、县供电企业业务部门应在规定时限内联系客户，并依据国家电网公司相关要求进行事件的调查和处理。处理完毕后，在规定时限内反馈处理意见。17-22 各级单位对回单进行审核，对填写不完整，处理过程不规范、处理意见不真实、责任划分不清晰的工单逐级退回继续处理，直至审核无误后将工单反馈至国网客服中心。N23 是否回访Y24 回单确认投诉回访阶段25 是否通过N26 工单回退Y27 回访a23-29 国网客服中心客服代表对需要回访的工单应在收到回复工单后1个工作日内回访客户，记录客户回访意见。在回单确认环节可以回退工单，通过回单确认的工单进入回访环节，在回访过程中发现回访结果与反馈结果不一致时，将工单回退至省客服中心。28 是否办结N29 工单回退Ya结 束
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附件2
国家电网公司95598故障报修处理规范
一、故障报修定义
故障报修业务是指国网客服中心或各省客服中心通过95598电话、网站等渠道受理的故障停电、电能质量或存在安全隐患须紧急处理的电力设施故障诉求业务。
二、故障报修类型
故障报修类型分为高压故障、低压故障、电能质量故障、客户内部故障四类。
(一)高压故障是指电力系统中高压电气设备(电压等级在1kV及以上者)的故障，主要包括高压计量设备、高压线路、高压变电设备故障等。
(二)低压故障是指电力系统中低压电气设备(电压等级在1kV以下者)的故障，主要包括低压线路、进户装置、低压公共设备、低压计量设备故障等。
(三)电能质量故障是指由于供电电压、频率等方面问题导致用电设备故障或无法正常工作，主要包括供电电压、频率存在偏差或波动、谐波等。
(四)客户内部故障指产权分界点客户侧的电力设施故障。
三、故障报修分级
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根据客户报修故障的重要程度、停电影响范围、危害程度等将故障报修业务分为紧急、一般两个等级。
(一)符合下列情形之一的，为紧急故障报修： 1. 已经或可能引发人身伤亡的电力设施安全隐患或故障。
2. 已经或可能引发人员密集公共场所秩序混乱的电力设施安全隐患或故障。
3. 已经或可能引发严重环境污染的电力设施安全隐患或故障。
4. 已经或可能对高危及重要客户造成重大损失或影响安全、可靠供电的电力设施安全隐患或故障。
5. 重要活动电力保障期间发生影响安全、可靠供电的电力设施安全隐患或故障。
6. 已经或可能在经济上造成较大损失的电力设施安全隐患或故障。
7. 已经或可能引发服务舆情风险的电力设施安全隐患或故障。
(二)一般故障报修：除紧急故障报修外的故障报修。
四、故障报修运行模式
故障报修根据受理单位不同和故障报修工单流转流程的不同分为三种运行模式。
模式一：国网客服中心受理客户故障报修业务后，直接派单至地市、县供电企业调控中心，由调控中心开展接单、故障研判和抢修派单等工作。在抢修人员完成故障抢修后，
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具备条件的单位由抢修人员填单，调控中心审核后回复故障抢修工单;不具备条件的单位，暂由调控中心填单并回复故障抢修工单。国网客服中心根据抢修工单的回复内容，回访客户。
模式二：国网客服中心受理客户故障报修业务后，派单至各省客服中心，由各省客服中心再派单至地市、县供电企业调控中心，由调控中心开展接单、故障研判和抢修派单等工作。在抢修人员完成故障抢修后，具备条件的单位由抢修人员填单，调控中心审核后回复故障抢修工单;不具备条件的单位，暂由调控中心填单并回复故障抢修工单。国网客服中心根据抢修工单的回复内容，回访客户。
模式三：各省客服中心受理客户故障报修业务后，直接派单至地市、县供电企业调控中心，由各调控中心开展接单、故障研判和抢修派单等工作。在抢修人员完成故障抢修后，具备条件的单位由抢修人员填单，调控中心审核后回复故障抢修工单;不具备条件的单位，暂由调控中心填单并回复故障抢修工单。各省客服中心根据抢修工单的回复内容，回访客户。
五、故障报修业务流程
(一)故障报修受理
1. 按照模式
一、二运行的单位，由国网客服中心受理客户故障报修业务，在受理客户诉求时应详细记录客户故障报修的用电地址、用电区域、客户姓名、客户户号、联系方式、故障现象、客户感知等信息。
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2. 按照模式三运行的单位，由省客服中心受理客户故障报修业务，要求同上。
(二)工单派发
1. 工单整理：客服代表根据客户的诉求及故障分级标准选择故障报修等级，生成故障报修工单。
2. 工单派发：客户挂断电话后2分钟内，客服代表应准确选择处理单位，派发至下一级接收单位。对回退的工单，派发单位应在回退后3分钟内重新核对受理信息并再次派发。
(三)工单接收
1. 省客服中心应在国网客服中心下派工单后2分钟内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。
2. 地市、县供电企业调控中心应在国网客服中心或省客服中心下派工单后3分钟内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。
(四)抢修处理
1. 抢修人员接到地市、县供电企业调控中心派单后，对于非本部门职责范围或信息不全影响抢修工作的工单应及时反馈地市、县供电企业调控中心，地市、县供电企业调控中心在3分钟内将工单回退至派发单位并详细注明退单原因。
2. 抢修人员在处理客户故障报修业务时，到达现场后应及时联系客户，并做好现场与客户的沟通解释工作。
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3. 抢修人员到达故障现场时限应符合：一般情况下，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过120分钟。具备条件的单位采用最终模式，抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员填单向本单位调控中心反馈结果，调控中心30分钟内完成工单审核、回复工作;不具备条件的单位采用过渡模式，抢修人员到达故障现场后5分钟内向本单位调控中心反馈，暂由调控中心在5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员向本单位调控中心反馈结果，暂由调控中心在30分钟内完成填单、回复工作。国网客服中心应在接到回复工单后24小时内回访客户。
4. 抢修人员应按照故障分级，优先处理紧急故障，如实向上级部门汇报抢修进展情况，直至故障处理完毕。预计当日不能修复完毕的紧急故障，应及时向本单位调控中心报告;抢修时间超过4小时的，每2小时向本单位调控中心报告故障处理进展情况;其余的短时故障抢修，抢修人员汇报预计恢复时间。
5. 抢修人员在到达故障现场确认故障点后20分钟内向本单位调控中心报告预计修复送电时间。故障未修复(除客户产权外)的工单不得回单。
6. 计量装置类故障(窃电、违约用电等除外)，由抢修人员先行换表复电，营销人员事后进行计量加封及电费追补等后续工作。
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7. 35千伏及以上电压等级故障，按照职责分工转相关单位处理，由抢修单位完成抢修工作，由本单位调控中心完成工单回复工作。
8. 地市、县供电企业调控中心对现场故障抢修工作处理完毕后还需开展后续工作的应正常回单，并及时联系有关部门开展后续处理工作。
(五) 故障报修回访
1. 按照模式
一、二运行的单位由国网客服中心负责故障报修的回访工作，除客户明确提出不需回访的故障报修，其他故障报修应在接到工单回复结果后，24小时内完成回访工作，并如实记录客户意见及满意度评价情况。
2. 按照模式三运行的单位由省客服中心负责故障报修的回访工作，要求同上。
3. 回访时，遇客户反馈情况与抢修处理部门反馈结果不符，且抢修处理部门未提供有力证据、实际未恢复送电、工单填写不规范等情况时，应将工单回退，回退时应注明退单原因。
4. 由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心或省客服中心回访工作应满足：不少于3次回访，每次回访时间间隔不小于2小时。回访失败应在“回访内容”中如实记录失败原因。
5. 客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将核心业务内容回访客户，不得通过阅读基层单位工单“回复内
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容”的方式回访客户，遇客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。
6. 原则上每日晚21：00至次日早8：00不得开展回访工作。
(六)工单合并
1. 故障报修工单流转的各个环节均可以对故障报修工单进行合并，合并后形成主、副工单。
2. 同一故障点引起的客户报修可以进行工单合并。 3. 在各单位实现营配信息融合，建立准确的“站-线-变-户”拓扑关系的情况下，客服代表可对因同一故障点影响的不同客户故障报修工单进行合并。
4. 各单位在对故障报修工单进行合并操作时，要经过核实、查证，不得随意合并故障报修工单。
5. 合并后的故障报修工单处理完毕后，仅需回访主工单，客户提出回访诉求的工单除外。
(七)工单归档
1. 按照模式
一、二运行的单位，国网客服中心应在回访结束后24小时内完成归档工作。
2. 按照模式三运行的单位，省客服中心应在回访结束后24小时内完成归档工作。
(八)工单回退
1. 供电单位、供电区域或抢修职责范围派发错误的工单，允许退单。
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2. 通过知识库可以确定工单类别，但工单类别选择错误的，允许退单，退单时应注明正确工单分类以及知识库中的参照内容。
3. 因工单内容派发区域、业务类型、客户联系方式等信息错误、缺失或无客户有效信息，导致接单部门无法根据工单内容进行处理的，允许退单。退单时应注明需要补充填写的内容。
4. 对系统中已标识欠费停电、违约停电、窃电停电或已发布计划停电、临时停电等信息但客服代表未经核实即派发的工单，接单部门在注明原因、信息编号(生产类停送电信息必须填写)后退单，故障停送电信息发布10分钟内派发的工单，可进行工单合并，但不可回退至工单派发单位。
5. 与报修客户联系后客户表示未报修的工单可退单，并注明详细原因。
6. 故障报修业务退单均应详细注明退单原因及整改要求，以便接单部门及时更正。
(九) 工单申诉
1. 各单位可对工单超时、回退、回访不满意等影响指标数据的故障报修工单提出申诉。
2. 当发生自然灾害等突发事件造成短时间内工单量突增，超出接派单人员或抢修人员的承载能力，各单位可对此类超时工单提出申诉，申诉时需提供证明材料。
3. 按照模式
一、二运行的单位，各地市供电企业对有异
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议的故障报修工单，可提出申诉，以省公司为单位向国网客服中心提出初次申诉。国网客服中心在2个工作日内答复申诉结果，在双方无法达成一致意见的情况下，可由各省公司营销部向国网营销部提出最终申诉，国网营销部在3个工作日内答复审核结果。
4. 按照模式三运行的单位，由各地市供电企业向省公司提出故障报修工单初次申诉，省公司营销部定期答复申诉结果。
六、客户内部故障处理
1. 客服代表受理客户故障报修诉求后，应详细询问故障情况，若能判断是客户内部故障，建议客户联系产权单位、物业或有资质的施工单位处理。
2. 抢修人员到达现场后，发现由于电力运行事故导致客户家用电器损坏的，抢修人员应做好相关证据的收集及存档工作，并及时转相关部门处理。
七、故障抢修工作的总体要求
1. 现场抢修服务行为应符合《供电服务行为规范》要求，抢修调度、抢修技术标准、安全规范、物资管理等应按照国网运检部、国调中心等相关专业管理部门颁布的标准执行。
2. 故障抢修人员到达现场后应尽快查找故障点和停电原因，消除事故根源，缩小故障停电范围，减少故障损失，防止事故扩大。
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3. 因地震、洪灾、台风等不可抗力造成的电力设施故障，按照公司应急预案执行。
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流程1： 故障报修业务处理流程
(模式一)
故障报修业务处理流程(模式一)国网客服中心地市、县供电企业调控中心地市、县供电企业抢修部门过程描述开 始1 报修受理1-7.国网客服中心客服代表受理客户报修诉求后，在客户挂机后2分钟内生成工单派发至地市、县供电企业调控中心。工单派发前应对故障情况进行初步研判，重复报修业务进行工单合并;应急事件按照公司有关规定触发应急预案;对被地市、县供电企业调控中心回退的工单进行退单分理，3分钟内再次派发。故障受理阶段2 是否重复报修N4 是否应急事件N6 派发工单Y3 工单合并aY5 触发应急7 退单分理b8 接收工单16 接收工单8-15.地市、县供电企业调控中心抢修指挥人员接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至抢修部门。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况(如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息)的工单回退至国网客服中心;应急事件按照公司有关规定触发应急预案。16.抢修人员接到抢修工单后，对故障抢修业务进行梳理、合并、研判。17-19.抢修人员按照故障分级处理要求，进行故障处理，并反馈处理进度、结果。具备条件的单位，由抢修人员填单，地市、县供电企业调控中心审核后回复工单至国网客服中心;不具备条件的单位，暂由地市、县供电企业调控中心填单回复至国网客服中心。回单内容应包括到达现场时间、故障类型、处理结果、送电时间等信息。Y9 是否工单回退N11 工单合并Y10 是否重复报修N故障处理阶段a12 故障研判17 故障处理14 触发应急Y13 是否应急事件N15 派发工单19 填写工单18 反馈处理结果20 是否回访Y21 回单确认a回访办结阶段22 是否通过YN24 回访N23 工单回退b20-26.国网客服中心客服代表对需要回访的工单按照回访要求应在24小时内完成回访工作，记录客户回访意见。在回单确认环节可以回退工单，通过回单确认的工单进入回访环节，根据客户回访意见可以办结的工单归档结束，不能办结的工单回退至地市、县供电企业调控中心。25 是否办结N26 工单回退Y结 束b45
流程2： 故障报修业务处理流程
(模式二)
故障报修业务处理流程(模式二) 国网客服中心省客服中心地市、县供电企业调控中心地市、县供电企业抢修部门过程描述开 始1 报修受理故障受理阶段2 是否重复报修N4 是否应急事件N6 派发工单Y3 工单合并aY5 触发应急1-7.国网客服中心客服代表受理客户报修诉求后，在客户挂机后2分钟内生成工单派发至省客服中心。工单派发前应对故障情况进行初步研判，重复报修业务进行工单合并;应急事件按照公司有关规定触发应急预案;对被省客服中心回退的工单进行退单分理，3分钟内再次派发。7 退单分理b8 接收工单16 接收工单24 接收工单Y9 是否工单回退N10 是否重复报修bY17 是否工单回退NYY18 是否重复报修11 工单合并N19 工单合并N故障处理阶段Y12 故障研判aa20 故障研判25 故障处理13 是否应急事件Y21 是否应急事件14 触发应急N15 派发工单22 触发应急N26 反馈处理结果23 派发工单8-15.省客服中心客服代表接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至地市、县供电企业调控中心。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况(如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息)的工单回退至国网客服中心;应急事件按照公司有关规定触发应急预案。16-23.地市、县供电企业调控中心抢修指挥人员接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至抢修部门。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况(如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息)的工单回退至省客服中心;应急事件按照公司有关规定触发应急预案。24.抢修人员接到抢修工单后，对故障抢修业务进行梳理、合并、研判。25-27.抢修人员按照故障分级处理要求，进行故障处理，并反馈处理进度、结果。具备条件的单位，由抢修人员填单，地市、县供电企业调控中心审核后回复工单至国网客服中心;不具备条件的单位，暂由本单位调控中心填单回复至国网客服中心。回单内容应包括到达现场时间、故障类型、处理结果、送电时间等信息。27 填写工单28 是否回访Y29 回单确认a回访办结阶段30 是否通过YN32 回访N31 工单回退b28-34.国网客服中心客服代表对需要回访的工单按照回访要求应在24小时内完成回访工作，记录客户回访意见。在回单确认环节可以回退工单，通过回单确认的工单进入回访环节，根据客户回访意见可以办结的工单归档结束，，不能办结的工单回退至省客服中心。33 是否办结N34 工单回退Y结 束b46
流程3： 故障报修业务处理流程
(模式三)
故障报修业务处理流程(模式三)省客服中心地市、县供电企业调控中心地市、县供电企业抢修部门过程描述开 始1 报修受理故障受理阶段2 是否重复报修N4 是否应急事件N6 派发工单Y3 工单合并a1-7.省客服中心客服代表受理客户报修诉求后，在客户挂机后2分钟内生成工单派发至地市、县供电企业调控中心。工单派发前应对故障情况进行初步研判，重复报修业务进行工单合并;应急事件按照公司有关规定触发应急预案;对被地市、县供电企业调控中心回退的工单进行退单分理，3分钟内再次派发。Y5 触发应急7 退单分理b8 接收工单16 接收工单Y9 是否工单回退8-15.地市、县供电企业调控中心抢修指挥人员接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至抢修部门。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况(如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息)的工单回退至省客服中心;应急事件按照公司有关规定触发应急预案。16.抢修人员接到抢修工单后，对故障抢修业务进行梳理、合并、研判。17-19.抢修人员按照故障分级处理要求，进行故障处理，并反馈处理进度、结果。不具备条件的单位，由地市、县供电企业调控中心填单回复至省客服中心。回单内容应包括到达现场时间、故障类型、处理结果、送电时间等信息。N11 工单合并Y10 是否重复报修故障处理阶段Na12 故障研判17 故障处理14 触发应急Y13 是否应急事件N15 派发工单19 填写工单18 反馈处理结果20 是否回访Y21 回单确认a回访办结阶段22 是否通过YN24 回访N23 工单回退b20-26.省客服中心客服代表对需要回访的工单按照回访要求应在24小时内完成回访工作，记录客户回访意见。在回单确认环节可以回退工单，通过回单确认的工单进入回访环节，根据客户回访意见可以办结的工单归档结束，不能办结的工单回退至地市、县供电企业调控中心。25 是否办结N26 工单回退Y结 束b 47
附件3
国家电网公司95598一般诉求业务
处理规范
一、一般诉求定义
一般诉求业务是指:国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的客户业务咨询、举报、建议、意见、表扬、服务申请等诉求业务。
二、一般诉求分类及类型
(一)业务咨询指客户对各类供电服务信息、业务办理情况、电力常识等问题的业务询问。咨询内容主要包括电价电费、停送电信息、供电服务信息、用电业务、业务收费、客户资料、计量装置、法律法规、服务规范、电动汽车、能效服务、用电技术及常识等。
(二)举报指客户对供电企业内部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行为或外部人员存在的窃电、破坏和偷窃电力设施等违法行为进行检举的诉求业务，主要包括行风廉政、违章窃电、违约用电、破坏和偷盗电力设施等。
(三)建议指客户对供电企业在电网建设、供电服务、服务质量等方面提出积极的、正面的、有利于供电企业自身发展的诉求业务。
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(四)意见是指客户对供电企业在供电服务、供电业务等方面存在不满而提出的诉求业务。
(五)表扬是客户对供电企业在优质服务、行风建设等方面提出的表扬请求业务。
(六)服务申请是客户向供电企业提出协助、配合或需要开展现场服务的诉求业务。
三、一般诉求处理
一般诉求业务办理应遵循“答复规范、处理及时、限期办结、优质高效”的原则，实现业务工单的全过程管理。
(一)一般诉求受理 1. 咨询
国网客服中心、各省客服中心应详细记录客户信息、咨询内容、联系方式、是否需要回复等信息。通过知识库、客户统一视图、停送电信息、业务工单查询，能直接答复客户的，应直接进行答复，并办结工单;不能直接答复的，填写处理意见后，准确选择咨询类型与处理单位，生成业务咨询工单，客户挂断电话后20分钟内派发至各省客服中心。
2. 举报
国网客服中心应详细记录客户信息、举报内容、联系方式、是否要求回访等信息，选择举报等级、类型与处理单位，并尊重和满足举报人匿名、保密要求，生成举报业务工单。客户挂断电话后20分钟内完成工单审核，并派发至各省客
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服中心。
3. 建议、意见
国网客服中心应详细记录客户信息、反映内容、联系方式、是否需要回访等信息，根据客户反映的内容及性质，准确选择业务类型与处理单位，生成建议、意见工单。客户挂断电话后20分钟内完成工单审核，并派发至各省客服中心。
4. 表扬
国网客服中心应详细记录客户信息、反映内容、联系方式等信息，准确选择业务类型与处理部门，生成表扬工单。客户挂断电话后20分钟内派发至各省客服中心。
5. 服务申请
国网客服中心应详细记录客户信息、反映内容、联系方式、是否需要回访等信息，根据客户反映的内容及性质，准确选择业务类型与处理单位，生成服务申请工单。客户挂断电话后20分钟内完成工单审核，并派发至各省客服中心。
6. 对各省客服中心回退的一般诉求工单，国网客服中心应重新核对受理信息，30分钟内重新处理或派发。
(二)接单分理
各省客服中心，地市、县供电企业营销部接收一般诉求工单后，应在2个工作小时内完成接单转派或退单，如可直接处理，按照业务处理时限要求完成。符合以下条件的，可将工单回退国网客服中心：
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第五篇：银行委托贷款业务管理暂行办法（范文）
ⅩⅩ银行委托贷款业务管理暂行办法
第一章 总则
第一条 为了规范和加强中国ⅩⅩ银行委托贷款业务管理，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国合同法》、《贷款通则》和中国人民银行《关于商业银行开办委托贷款业务有关问题的通知》等法律法规及有关规定，特制定本办法。
第二条 ⅩⅩ银行办理的委托贷款是指由委托人提供资金并承担全部贷款风险，ⅩⅩ银行作为受托人，根据委托人确定的贷款对象、用途、金额、期限、利率等代为发放、监督使用并协助回收的贷款。
第三条 本办法所指的委托人包括各级政府部门、企事业单位。个人委托贷款业务的管理办法另行制定。
第四条 ⅩⅩ银行开办委托贷款业务，为委托人提供金融服务，应收取手续费，不得垫付委托贷款资金，不得垫付委托人应纳的营业税，不得承担任何形式的贷款风险。
第五条 ⅩⅩ银行分支行开办委托贷款业务由总行或经授权的一级分行审批。
第六条 ⅩⅩ银行分支行办理委托贷款业务，应向当地人民银行备案。
第二章 受理和审批
第七条 ⅩⅩ银行各级行均可受理委托贷款业务。
第八条 受理委托贷款业务须符合以下基本条件：
1.委托人资金来源正当;
2.委托贷款用途合法;
3.委托贷款利率和其他要求符合国家有关规定。
第九条 各级行在受理委托贷款业务时，应根据国家及总行有关规定，参考《委托贷款协议书》和《中国ⅩⅩ银行人民币资金委托贷款合同》标准文本的有关内容，与委托人协商达成一致意见后，报一级分行审批。委托人为中央政府部门，或者委托业务涉及两个以上一级分行的，由总行审批。
第十条 总行或一级分行在批准委托贷款业务申请时，对涉及两个以上经办行的，应确定主办行。
第十一条 经办行(涉及两个以上经办行的由主办行)负责根据上级行批准文件与委托人签订《委托贷款协议书》，办理有关的各项事宜。
第三章 发放和回收
第十二条 经办行(主办行)根据委托人的《委托贷款发放通知书》，与(或通知经办行与)委托人、借款人三方或与借款人双方签订《中国ⅩⅩ银行人民币资金委托贷款合同》。
第十三条 委托贷款发放前，应建立委托贷款基金户，基金到位后方能办理贷款发放手续。
第十四条 根据到位的委托贷款基金和签订的委托贷款合同，由业务部门填制《贷款指标通知书》，加盖业务专用章后送会计部门，同时通知借款人办理贷款转存款手续。会计部门在核定的贷款指标额度内按规定发放、转存，并开始计算贷款利息。
第十五条 在委托贷款执行期间，如委托人书面通知调整利率，经办行应(或主办行通知经办行)及时做好调整工作。
第十六条 涉及委托贷款的保证事项，由委托人与借款人另行约定。
第十七条 经办行根据委托贷款合同规定的还款计划，于贷款到期前填制《到逾期贷款通知书》送交借款人，并抄送委托人，协助委托人做好贷款回收工作，督促借款人组织资金归还贷款。
第十八条 经办行应根据协议书约定和核算要求，及时准确做好回收资金的划转及账务处理工作。按照国家有关规定，配合税务部门对回收利息做好代扣缴营业税等工作。
第十九条 凡到期未还的贷款，按合同约定或按委托人的通知处理。
第二十条 对委托人同意展期的贷款，根据委托人的《委托贷款展期通知书》，与借款人签订三方或双方《委托贷款展期协议书》。
第二十一条 委托贷款的转销、核销，按委托人通知要求处理。
第四章 工作制度
第二十二条 委托贷款实行基金管理制度，原则上基金户与贷款户应同时设在经办行。委托贷款基金不计利息。贷款不得超基金。
第二十三条 建立统计制度和信息反馈制度，各级行应按要求及时准确上报有关业务执行情况和信息。
第二十四条 建立业务台账制度，经办行对于每项每笔业务，均应及时准确地进行业务台账登记。
第二十五条 建立项目档案制度，经办行应及时收集、妥善保管项目资料，确保项目资料的完整性，并按规定及时归档。
第二十六条 认真履行协议，提高服务质量，对委托贷款资金应及时足额发放，不得挤占挪用，并加强对资金使用的监督管理。
第二十七条 委托贷款的核算须严格按有关规定执行，并确保核算的及时、真实、准确。
第二十八条 《委托贷款协议书》签订后，应在7个工作日内将协议副本报审批行备案;《中国ⅩⅩ银行委托贷款合同》签订后，应在4个工作日内将合同正副本报送委托人和审批行，有主办行的应同时报送主办行。
第五章 附则
第二十九条 本办法所附《委托贷款协议书》、《中国ⅩⅩ银行人民币资金委托贷款合同》等均为标准文本格式，各行在执行中如有变更和修改须报总行审批。
第三十条 本办法不包括政策性住房委托贷款业务，该项业务执行《中国ⅩⅩ银行政策性住房信贷业务管理暂行办法》。
第三十一条 从事委托贷款业务的有关人员，如有违反本办法有关规定行为的，按照《中国ⅩⅩ银行关于对工作人员违反金融规章制度行为处理的暂行办法》规定执行。
第三十二条 本办法由中国ⅩⅩ银行总行负责解释。
第三十三条 本办法自10月20日起施行。