1 汽车售后服务企业面临的挑战
1.1 汽车售后服务业面临消费需求变化的挑战
我国汽车消费已从国有、公有理性消费时代进入了个人家庭情感消费的时代。当前的汽车市场需求结构、消费环境、消费内容、消费方式都已发生翻天覆地的本质变化, 私人消费超过整个市场的一半。与公务车市场相比, 私人消费具有需求价格弹性大、质量保证要求细、品牌忠诚影响深、售后服务要求高、个性配置范围广等特征, 我国汽车售后服务业面临着严峻的消费需求变化的挑战。
1.2 汽车售后服务业面临高新技术的挑战
当代汽车技术已进入智能化控制的新时代, 作为集计算机技术、光线传导技术、新材料技术等于一体的高新技术的结晶, 汽车逐渐成为带有四个轮子的计算机;而汽车电子技术和产品的广泛应用更是带来了汽车维修保养技术的升级换代, 检测诊断技术在经历了经验诊断、科学诊断之后, 现已全面进入第三代——智能化诊断时代;厂房、仪器、设备等技术设施投资变大;产品技术更新换代加快。
1.3 汽车售后服务业面临全新的客户环境的挑战
目前, 有车一族中, 高文化、高层次、高素质的知识型客户越来越多, 工薪阶层的比重越来越大, 与此同时女性车主在迅速扩大, 而且“网民”和车主出现了极大的重合度。汽车售后服务的对象 (客户) 发生了根本的变化:服务的车主已逐步向知识型客户发展, 消费者的知识文化水平不断提高, 对服务的要求越来越细, 他们的情感需求、精神需求也越来越显得重要;汽车消费的档次不断提高, 车主对售后服务产品的选择意识、价格意识、法律意识、自我保护意识亦是越来越强。全新的客户环境向汽车售后服务业提出挑战。
1.4 汽车售后服务业面临全新的人才环境的挑战
高新技术含量的汽车、知识型的客户群、激烈的市场竞争对汽车售后服务从业人员提出了高素质要求, 迫切需要一大批有文化、有专业知识、懂原理、熟仪器、会电脑、会英文、还要具有一定实践经验的汽车医生和汽车护士的技术人才。同时还需要有一批懂得市场营销、公共关系、客户心理学、员工心理学、生产工艺学、财务管理、人力资源管理、物流管理等综合经营管理的职业经理人才。只有拥有这样的人才基础汽车售后服务企业才能获得长远发展。与此同时, 当前售后服务企业技术人才流动性很大, 这是不争的事实, 是与企业管理理念有关的。因此, 企业面临全新的人才环境的挑战, 必须有全新的人才理念。
1.5 汽车售后服务业面临全新的竞争环境的挑战
传统汽车售后服务的竞争仅仅是技术、质量、价格的竞争, 而现代汽车售后服务的竞争是在市场经济条件下的竞争, 是从技术、质量、价格、资金、信息、人才到品牌和企业文化的全方位、广角度的企业综合实力的较量。汽车售后服务的手段、服务内容、服务程序、服务制度、服务组织形式都正在发生一场巨大的变革。随着科学技术不断进步、金融资本介入汽车制造和服务业, 现代汽车售后服务已发展成为一个高新技术含量丰富、资金技术密集的服务行业, 面临着全新的竞争环境的挑战。
2 汽车售后服务企业的发展机遇
尽管我国汽车售后服务企业尚处于初级阶段, 问题也不少, 但机遇与挑战并存随着我国汽车行业日臻完善、成熟, 汽车售后服务业正展现出广阔的发展前景。
2.1 今日的中国已成为全球第一汽车生产和消费国
2009年国产汽车产销突破1300万辆, 同比增长48.30%和46.15%, 创历年最高, 乘用车产销首次超过1000万辆, 商用车总体也呈现良好趋势。据中国汽车工业协会预计2010年我国汽车市场销量将继续增长10%以上, 达到1500万辆, 汽车保有量将突破7000万辆, 我国汽车市场在今后十年里将继续呈现一个快速增长的发展态势。高速的经济增长加快了汽车进入家庭的步伐。目前, 中国私人购车比例约在70%左右。截至2009年末, 全国私人轿车保有量达到2605万辆。2009年汽车工业的迅猛发展, 使我国成为世界第一汽车生产和消费大国。
汽车服务业迎来了一大批新的消费者, 中国最大的、最有能力的消费群体——有车一族正在迅速崛起。据统计, 到2009年汽车驾驶人超过1.38亿人, 形成一个持续高增长的客户群。
2.2 中国汽车售后服务业的概况
2007年, 上汽集团发布预测, 中国汽车产业2015年总值预测为14620亿, 售后服务业的产值仍然是汽车产业总产值的1/3左右, 市场规模增至5400亿元, 表现出巨大的潜力和良好的成长性。从计划经济到市场经济, 中国汽车业己经完成了从“造汽车”到“卖汽车”的过渡, 并将随着国外先进服务理念和服务手段的不断引进将实现从“卖汽车”向“卖服务”的逐渐跨越, 传统的赢利模式已开始向售后服务业转移。
2.3 售后服务业市场利润丰厚, 前景广阔
据美国《新闻周刊》和英国《经济学家》刊载, 在一个完全成熟的国际化汽车市场, 汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%, 零部件销售利润约占20%, 而有60%的利润是在服务领域中产生的。也就是说汽车售后服务市场是汽车产业中最稳定的利润来源, 在汽车产业链中的利润比例可占到50%~70%, 超过汽车销售利润与零部件供应利润之和。但目前国内汽车销售利润中制造商的比重依然过大, 服务的比重偏小, 售后服务业的潜力巨大、前景广阔。
2.4 汽车售后服务业将成为中国的黄金产业
随着市场的竞争和汽车保有量的急剧增加, 随着汽车产业的利润向售后服务行业的不断转移, 与之配套的汽车售后市场也必将成为一个庞大的“黄金”市场。权威数据显示:按国际标准计算, 中国汽车产业规模应该相应的有超过2000万人的汽车服务从业人员, 而实际上, 目前从业人数只有200万人。市场预测显示, 随着汽车数量的高速增长, 售后服务行业的企业数量 (或规模) 在今后几年将以每年近20%的速度发展, 以满足汽车使用中对维修、检测、配件、设备和物资等方面的需求, 而各种新政策、新技术、新车型的出现, 又将进一步拉动售后服务行业的发展, 推动汽车售后服务体系、用户维修网络和产销渠道的建立与完善。
家庭轿车元年已经到来, 汽车进入了寻常百姓家, 我国汽车行业已进入了快速发展时期, 汽车售后服务业成为新时期的一个崭新的“黄金”行业, 展现在国人面前。新一轮的淘金热即将在中国汽车售后服务市场展开。
摘要：随着我国汽车工业的快速发展、消费群体的改变、竞争环境的变化, 与之相适应的汽车售后服务面临着重大的挑战和广阔的发展机遇。
关键词：汽车售后,服务,消费,机遇,挑战
参考文献
[1] 葛郢汉.汽车售后服务的国内外现状及发展趋势[J].湖南:公路与汽运, 2007, 11.
[2] 栾琪文.汽车维修企业管理实务[M].北京:机械出版社, 2005.