第一篇：银行厅堂营销提升措施
银行网点厅堂客户价值提升
课程背景：
旺季营销的核心目的在于通过锁定和提升客户实现提升绩效。银行经营的内外部环境正发生新的变化。从外部环境看：金融脱媒加剧、银行监管更加严格规范、客户资产去储蓄化、互联网时代客户消费需求转变、同业新型竞争模式冲击. . . . . . 从内部环境看:网点客户到访率越来越低，客户存款越来越难留、网点促销活动效果越来越难持续、员工维护客户越来越难. . . . . .
※ 大堂流量等待客户该如何高效营销? ※ 存量客户该如何激活，如何电话邀约? ※ 他行产品收益比我行高的时候怎么办? ※ 面对只做理财产品的客户该怎么办? ※ 不同的服务营销情境下怎样设计话术?
※ 本课程着重关注网点厅堂营销流程构建以及存量客户和流量客户的价值提升,根据不同的流程和场景设计话术，本课程不仅关注培训课程现场效果，更关注网点实践指导效能,,旨在实现从”渔”(方法)到“鱼”(业绩)的落地。
课程收获：
1. 能够明晰网点旺季营销需提升的方面和路径，增强旺季营销紧迫强。 2. 能够打造网点营销环境和触点营销，营造客户视觉刺激和购买冲动。 3. 能够编制网点不同类型存量客户、流量客户的营销策略。 4. 能够拆解网点不同类型客户营销行为，运用关键营销话术。
5. 能够根据网点存量客户类型高效完成电话营销，高效沟通,实现客户维护和向上营销。
授课特点：
1. 讲师讲解：通过逻辑缜密、深入浅出的讲解演绎让学员充分理解课程要点。
2. 形式多样：培训采取课堂集中培训的形式进行通过案例分析、角色扮演等方式结合脑力激荡、情景演练践使学员充分牢固掌握课堂所学知识。
3. 行动学习：通过实战演练，世界咖啡等方式分析客户，现场操作，训练学员的氛围营造、话术引导和厅堂营销能力。
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课程对象：银行营销组织与管理人员、网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理、网点其他员工等。
课程大纲
第一讲：银行经营环境的变化
一、银行外部环境的变化 1. 金融脱媒加剧 2. 监管更加规范 3. 资产去储蓄化 4. 消费需求转变 5. 竞争模式冲击
二、银行内部环境的变化 1. 网点到访客户越来越少 2. 客户存款挽留越来越差 3. 客户活动效果越来越弱 4. 客户维护管理越来越艰 5. 片区客户开发越来越难
第二讲：网点厅堂营销五步曲 导入：网点营销效能提升三力模式 1. 销售力 2. 维护力 3. 开拓力
三力模型：销售力介绍 案例导入：大堂管理模式
阵地营销的五大障碍与解决措施： 障碍一：缺乏主题营销意识
解决措施：确定营销主题-学习产品知识 案例：主要节日及营销主题
根据不同的主题匹配最合适的主题产品
第2页共2页 障碍二：两个不知道
1. 不知道说什么，对产品知识不够了解，介绍起来没有底气!除了业务无事可聊 2. 不知道怎么说，无产品推荐话术，不知道如何有效应对客户异议 解决措施：设计产品话术----进行产品辅销 富兰克林法：营销需要一个说服对方的理由 障碍三：缺乏营销辅助物料
解决措施：动线管理---触点打造及工具使用 障碍四：岗位营销链条缺失
解决措施：组建营销链条----实现厅堂各岗位的联动营销 障碍五：无阶段性总结提升
解决措施：及时反馈总结---实现网点阵地营销自循环体系建设
第三讲：存量客户价值提升与话术导入 导入：三力模型：维护力介绍 主要方式：电话营销
一、电话营销的认知和目的 电话营销的目的： 1. 邀约见面促成 2. 客户信息梳理 3. 客户感情联络
二、电话激活步骤与关键话术导入 1. 低风险的电话激活流程 2. 电话邀约关键点 3. 约见准备流程 4. 分析客户的基本情况 案例分析：
1) 让客户期待我们的电话——预热技巧 练习任务-仿真演练
2) 分析：电话第一时间需要满足的信息需求 3) 主要节日及营销主题
三、促成销售五法
第3页共3页 1. 假设成交法 2. 引导暗示法 3. 二选一法 4. 利益比较法 5. 价格拆分法
第四讲：中高端流量客户营销落地与话术导入
一、聚焦的核心具体产品
二、构建营销策略 1. 低阶。 2. 进阶。 3. 三阶。
三、电话激活阶步骤与关键话术导入 1. 约见理由的选择与包装 1)话术示例：VIP卡办理理由呈现 2) 话术示例：上门拜访理由呈现 3) 还可以跟客户聊的话题示例： 反思：我之前是如何敲定面谈时间的 2. 敲定时间四步曲 【话术示例】
3. 电话后续跟进的作用分析 1) 跟进的方式与要素 2) 跟进练习 3) 跟进示例
4. 不同生命周期的财务状况参考 1) 不同生命周期的产品配置地图 2) 投资理财需求激发 5. 产品呈现的最佳效果 1) 简单基础产品呈现技巧 2) 网上银行产品呈现示例 3) 产品呈现FABE法示例
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第二篇：培训 银行 帆宇达 《银行旺季营销引爆厅堂》—周云飞
银行旺季营销引爆厅堂
课程背景：
随着中国银行业改革转型不断深入，银行之间的竞争日趋白热化，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就必须具备前瞻性的视野和不断进取的胆略，秉承“蓝海战略”思想，积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在此背景下，各大银行也开始积极实施变革与转型，提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源，各家银行纷纷提出赢在厅堂的转型口号，尤其在开门红期间更是提升网点产能的绝佳时机，如何利用好这段商机产生引爆厅堂的效能，将是本课程的终极目标。
课程收获：
厅堂各岗位服务营销流程梳理与固化 网点存量客户管理、商机管理能力提升 外拓营销能力提升 组织沙龙能力提升
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：银行网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理、柜员等 授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练
课程大纲：
第一模块：厅堂服务营销流程梳理与固化
一、调整和优化网点布局，打造旺季营销氛围 1.静态氛围(视觉、听觉、触觉) 2.临街-入口-厅堂-柜面-贵宾区 3.动态氛围
4.各岗位员工积极热情联动营销的状态
二、柜员服务营销技能提升 1.柜面服务“七步曲” 2.针对渠道类产品：一句话营销四步曲、三多营销 3.针对投资类产品：联动营销 4.客户识别的方法与技巧 5.FABE话术、SPIN话术辅导 6.营销异议处理及促成技巧
三、大堂经理服务营销技能提升 1.大堂服务“七步曲” 2.触点营销 3.联动营销 4.等候营销 5.高峰沙龙营销
6.厅堂礼品促销及活动促销
第二模块：网点存量客户管理、商机管理能力提升
一、存量客户分层分级管理 1.存量客户四级管控和服务 2.存量客户升V计划 3.五大抓手、五大步骤
二、理财经理电话邀约技巧 1.电话营销话术演练 2.异议解答话术演练
三、理财经理商机管理机制 3.潜在客户商机跟进表 4.商机过程跟踪六步曲
第三模块：外拓营销能力提升
一、外拓营销的分类 1.社区营销 2.商圈营销 3.企业营销 4.沙龙营销
二、外拓营销的流程 1.片区开发 2.区域划分 3.信息收集 4.客户分析 5.策略研讨 6.前期准备 7.人员分工 8.物料准备 9.电话预约 10.设计工具 11.客户拜访 12.建立信任 13.需求挖掘 14.产品推荐 15.异议处理 16.交易促成 17.后续跟踪 18.档案整理 19.总结改进 20.客户回访 21.再次拜访
第四模块：沙龙组织能力提升
一、沙龙组织概述 1.沙龙定义 2.沙龙组织的意义 3.沙龙组织的形式
1)情感交流类：客户答谢会、品酒茗茶等 2)客户教育类：亲子教育、理财沙龙等
二、沙龙组织流程 1.会前准备 2.网点沟通 3.场地选择 4.客户筛选及邀约 5.会前分工会议 6.会前培训 7.会中操作 8.气氛调动 9.里应外合 10.现场促成 11.确认购买意向 12.会后跟踪 13.签单客户追踪 14.意向客户追踪 15.网点总结会议
第五模块：课程结束、总结、颁奖、领导发言
第三篇：《银行厅堂投诉处理》--唐元元
《银行厅堂投诉处理》
--唐元元
第一章节：银行厅堂客户投诉种类分析、投诉原因剖析
一、客户投诉的分类： A、按原因分类：
1、服务不及时或过快 服务人员的技术不过关 服务人员不积极给予服务
2、对服务人员的服务态度不满意
3、对服务设施不满意
4、顾客自身的原因
5、其他 B、按程度分：
1、建设性投诉
2、批评性投诉
3、控告性投诉
二、了解客户投诉的原因
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
三、顾客为什么会投诉?
1、您的体验
2、顾客满意模型
3、投诉顾客的动机
4、投诉顾客的五种类型
5、客户投诉时的心理分析
6、影响顾客满意的BPM因素
四、顾客投诉的基本诱因
1、传递“被重视”
2、展现“被聆听”
3、表示“有行动”
4、做到“有补偿”
五、客户投诉的目的、意图
1、能得到相关人员的热情接待
2、希望他们的问题能得到重视
3、使他们的问题得到圆满解决
第二章节：应对客户投诉处理的方法及技巧 客户投诉应对策略---客户投诉应对七步骤 第一步 迅速隔离客户 第二步 安抚客户情绪 第三步 充分道歉 第四步 搜集足够的信息 第五步 给出解决方案 第六步 征求客户的意见 第七步 跟踪服务
B、投诉应对技巧
1、保持心情平静
2、有效倾听
3、运用同情心
4、表示道歉
5、提供解决方案
6、执行解决方案
7、结果检讨
C、顾客投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情
2、处理客户投诉宗旨： 客户满意最大VS银行损失最小
第三章节：银行厅堂客户投诉处理流程
一、顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤
1、客户投诉处理WTO分析
2、客户抱怨与投诉心理分析
3、5w处理程序与技巧
4、观察和预测顾客
5、拉近与顾客的关系
6、引导顾客及利用身体语言
7、平息顾客的不满
二、有效处理投诉的6个技巧
1、受理顾客投诉的技巧
2、答复顾客的技巧
3、与顾客沟通的技巧
4、处理疑难投诉的技巧
5、采取补救行动的技巧
6、留住顾客的技巧
第四章节：客户投诉处理---情景模拟 (学员情景模拟、老师点评纠偏)
一、 禁烟运动
二、 假币风波
三、 资源限制
四、 制度限制
五、 错漏风波
六、 取号过期
七、 大额取款
第四篇：提升银行营销能力
注重营销方法 讲究营销策略――对于提高市场营销能力思考随着全球经济一体化的不断深入，金融业的竞争显得尤为激烈。市场营销能力的强弱直接关系到一家银行的成败与发展。笔者以为在市场营销的过程中关键是做到“整合资源配置、细化客户类别、注重营销方法、讲究营销策略”。
一是整合资源配置。在现有的人力和硬件资源下如何充分挖掘潜力。
1、选对人、用好人。将一批真正想干事、能干事、会干事的人充实到客户经理营销队伍中来。把那些不想干事、干不成事人请出营销队伍。业绩是衡量的最好标淮。真正做到以岗定人，以人定责，进行调整，用其所长，尽其所能，突出业绩导向，更好地发挥个人潜能。
2、着力构建全员营销体系。加强全体员工的营销理念教育。创建“人人参与营销、个个积极营销”的新型营销文化氛围。市场营销不仅仅是银行高层管理者和客户经理的工作，要使市场营销的观念成为全体员工的共识，培育全员营销意识，并转化为每位员工的自觉行动。保证上下通畅，左右协调，形成立体营销网络。
3、制定相关学习培训计划。着力提高营销人员业务素质及营销技能，支行每周安排一个下午进行业务培训及现场演示，使其熟练掌握新兴业务，便于更好地开展营销工作。
4、充分发挥各网点为营销功能。各网点可以利用自身优势通过进悬挂横幅、散发宣传资料和积极参与本行、地方政府的文明创建活动等形式，扩大本网点影响力。每逢节日可以举办活动，向客户赠送一些小纪念品，吸引客户。
5、网点组织进社区活动。网点周边居民往往是分理处重要而以稳定的客户群。进社区活动可以提升网点美誉度，并可适时推出我行新产品。笔都者认为这是一项重要举措，至少可以让周边老百姓知道有这么一处网点存在。
二是细化客户类别。不同的客户有不同的需求，有针对性的对不同等级客户实行差别营销。
1、建立客户档案，邀请优质客户进行座谈，充分发挥以点带面的作用。建立客户关系管理台帐，对客户信息进行搜集、积累、分析、整理，建立客户信息数据仓库，并适时对客户资源信息的价值、贡献度、成本、效益进行分析评价，为市场开拓与业务营销提供决策参考。
2、成立长期性的目标客户调研小组。利用客户资源管理与价值分析评判机制，每月选定几个单位作为营销目标，对每一客户进行可行性分析后，找到营销的重点和难点，针对不同的客户采取灵活的营销方式，确定攻关客户经理和分管行级领导，制定了一对一的营销方案，再次是相关部门密切配合。
三是注重营销方法。共享客户资源强化联动营销。这是部门间相互协作，获取信息的重要途径。
1、在市场营销过程中，全面整合公司与个人客户资源，加强个人金融业务与公司业务部的合作，发挥整体资源优势和营销功能，充分挖掘和发现个人优质客户，不断创新服务手段，建立公、私客户经理联手制，实行一揽子服务，以公司业务带动个人业务、以整合营销推动市场拓展，积极竞争优质客户，确保客户质量。
2、个人业务科努力打造我行具有特色的品牌，在前期品牌形象宣传推广的基础上，有计划地开发、策划，组织形式多样的市场活动，及时了解和满足客户需求，扩大品牌内涵，吸引优质客户，为优质客户提供全方位、高质量的服务。在服务的过程中同样可以把优质客户后面的企业反馈给公司科，相互协调发展。
四是讲究营销策略。对不时期、不同地点开展有针对性的营销活动。
1、在开学前，积极宣传“汇款直通车、同城汇款、e时代等业务”，大力宣传教育储蓄，定期一本通业务，可以有力地促进储蓄存款和中间业务的增长。在我行网点所不能触及到的乡镇企业中，开展网上银行、电话银行等宣传。
2、展开强大的宣传营销攻势，积极抢占业务市场。充分利用电视台、电台、报社等新闻媒体和印刷宣传资料，通过宣传报道、邮政广告、柜面资料、街头咨询等手段，全方位进行宣传、介绍特色业务品种，宣传我行近年来所取得的成就，有效提升我行的社会知名度和影响力，有力地推进业务市场的扩张。总而言之，只要全行上下人人都做有心人，依托各项优势积极参与整合营销、分层营销、一体化营销的策略，想方设法做好优质客户的维护工作，营销成果一定会转化为经营结果，工行的明天一定会更辉煌。
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第五篇：银行营业网点服务及营销提升
课程背景
银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成!因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。
课程收获
1.树立积极健康的工作心态
2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧 3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧 4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧
5.树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧
课程大纲
柜员心态篇： 第一单元：面临的挑战
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 ◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 ◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高 ◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压 思考：你未来的核心竞争力是什么? 第二部分：心态对银行柜员的重要影响 案例分析：这就是心态
◇为何要重视心态---心态的重要性
视频：好心态和坏心态差别为什么这么大? ◇负面心态会对柜员工作造成什么危害? 银行案例分析：受委屈的张芳
◇柜员正确的心态对工作绩效的积极影响 ◇柜员除了工资还能在柜台得到什么 ◇得过且过的心态如何转变
第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态 1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作? 银行案例分析
◇当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢 ◇单调重复的柜台工作也会有辉煌 ◇不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工 ◇不要机械地持续，争取主动 2.高压状态下柜员的快速情绪调整 ◇压力是如何从影响心理到影响行为的? 案例分析：XX银行是如何解压的? ◇银行柜员解压的三大方向和18个技巧 3.在柜面工作中找到快乐 ◇快乐的三个层次 ◇寻找快乐——转换看问题的角度 ◇分享快乐——借助团队的力量 视频案例分析：别对自己说不可能
服务规范篇：
第一部分：银行人的职业素养 案例分析：****银行服务之星评选 ◇银行人的职业道德
◇银行人的职业意识---敬业、认真负责 ◇银行人的职业行为习惯 ◇银行人的职业技能
讨论：做好本职服务工作有哪些好处?(对公司、对网点、对个人) 第二部分：柜员岗位服务用语 ◇柜员的身体手势语言控制 ◇柜员的口头服务语言控制 第三部分：柜员岗位职业形象 ◇仪容仪表仪态 ◇职业形象提升技巧
第四部分：柜员岗位职业礼仪 ◇迎接客户时的礼仪与规范 ◇办理业务时的礼仪与规范 ◇送别客户时的礼仪与规范 第五部分：柜员岗位服务技能 ◇看：用眼识客 ◇听：听到客户的心声 ◇说：把话说到客户的心坎 ◇问：问出背后的事实
投诉处理篇： 第一部分：学员演练引入 ◇学员分享：“难缠的客户”
◇角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理? 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹： 银行居然给假钱??!
案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证， 不理解规定，发脾气怎么办?
案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理? 第二部分：投诉的真面目 ◇客户为什么会投诉? ◇处理投诉的意义 ◇投诉的种类 第三部分：四心 引入：角色扮演-父子 ◇积极心
◇奥运-击剑比赛上的保守 ◇耐心 ◇责任心
案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。 ◇同理心
第四部分：投诉处理步骤及技巧 ◇受理投诉
讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对 ◇安抚客户(安抚情绪)
练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理 练习：怎样使用3F的方法安抚客户 ◇收集信息(分析原因) ◇提出建议----分析客户的需求 ◇达成共识三大方法 ◇确认满意
◇回馈跟踪(跟踪回访)
◇特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度? 练习：如何迅速转移难以处理的客户?
快速销售篇：
第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识 ◇每个人都是销售冠军 ◇人生无处不销售
◇优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展 ◇如何培养敏锐的银行柜面销售意识 第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼 案例演练：如何向客户推荐基金定投? ◇从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品 ◇银行主推产品卖点提炼及讲解演练
第三部分：高效营销的关键——“一句话营销”