论文题目：盐城市公安局政务服务公众满意度研究
摘要：随着我国加快建设服务型政府,政府部门的公共服务越来越注重满足民众的实际需要和获得民众的信任与支持。对于政府部门而言,开展公共服务满意度测评工作具有至关重要的现实价值。一方面,通过满意度测评能够充分获取广大人民群众的实际需求,进而便于在日后的政府工作中有的放矢,同时也能够在此过程中及时发现开展政府服务潜在的诸多问题并对其展开相应的优化完善,避免相关问题的重复出现,增强广大人民群众对于政府服务的感知体验;另一方面还能够将民众置于和政府部门平等的位置,以主人翁的心态参与到政府决策和社会治理中来,帮助政府部门改变高高在上的管理者姿态,实现政府部门与广大民众之间的良性沟通,继而获得民众的信赖。基于此种情况,越来越多的政府部门开始重视公众满意度测评工作并将其作为一个重要指标纳入绩效考核。本文尝试研究的核心问题是,在服务型政府建设的背景下,从顾客满意度以及新公共服务理论两个角度着手,深入挖掘能够对涉及公安机关的政府服务工作公众满意度产生影响的因素,并对各因素之间的因果关系进行实证检验论证,以此提出具体改进策略,为地方公安机关改进政务服务提供借鉴。主要研究方法为案例分析法、问卷调查法和统计分析法。具体研究思路为:首先,笔者查阅了与之相关的文献资料,对当前极具影响力的理论研究成果进行了系统化整理与分类,从中选出了在公共实践领域备受青睐且使用频率较为广泛的美国顾客满意度指数模型（ACSI）,以此为着手点开展后续研究。这一模型主要由六个变量构成,分别为顾客满意度、感知质量、顾客抱怨、感知价值、顾客预期及顾客忠诚。其次,笔者以ACSI顾客满意度模型和前人已经研究证明的变量关系为基础,结合公安政务服务工作实际,构建起公安政务服务公众满意度测评模型并提出理论假设,该模型总共包括公众期望、部门形象、感知质量、公众满意度及公众信任五个潜在变量和它们之间的七种假设关系。然后,笔者以盐城市公安局政务服务大厅为例进行问卷调查,并通过对问卷数据进行结构方程模型分析,验证了上述七种假设关系全部成立。本文通过研究主要有以下几个发现:公众对公安政务服务的期望对感知质量和公众满意度两个方面都能够产生积极的正面作用,公安机关在政务服务过程中展现的部门形象能够对公众期望、感知质量以及公众满意度三个方面都产生积极的正面作用,而公众对公安政务服务的感知质量正面作用于公众满意度的同时,后者也能实现对公众信任的积极影响。鉴于以上研究发现,本文提出如下改进策略:一是以公众需求为导向不断更新公安政务服务内容,二是以改革创新为动力不断提高公安政务服务质量,三是以完善机制为保障不断提升公安政务服务形象。
关键词：公众满意度;公安政务服务;服务型政府
学科专业：公共管理（MPA）（专业学位）
摘要
ABSTRACT
绪论
一、研究背景及意义
(一)研究背景
(二)研究意义
二、国内外研究现状
(一)关于服务型政府的研究
(二)关于顾客(公众)满意度的研究
三、研究内容与方法
(一)研究内容
(二)研究方法
四、创新之处与不足
(一)研究创新
(二)研究不足
第一章 核心概念与基础理论
一、核心概念
(一)政务服务
(二)公安政务服务
(三)公众满意度
二、基础理论
(一)新公共服务理论
(二)服务型政府理论
(三)顾客满意度理论
第二章 公安政务服务公众满意度测评模型与研究假设
一、潜在变量和观测变量
(一)潜在变量
(二)观测变量
二、潜在变量之间的假设关系
(一)公众期望显著正面影响感知质量和公众满意度
(二)部门形象显著正面影响公众期望、感知质量和公众满意度
(三)感知质量显著正面影响公众满意度
(四)公众满意度显著正面影响公众信任
三、公安政务服务公众满意度测评模型
四、公安政务服务公众满意度调查问卷设计
(一)预试问卷设计
(二)预试数据描述性统计分析
(三)预试问卷项目分析
(四)预试问卷信效度检验
(五)修订后的公安政务服务公众满意度调查问卷
第三章 盐城市公安局政务服务公众满意度实证分析
一、盐城市公安局政务服务工作概况
(一)政务服务业务办理情况
(二)政务服务业务流程
(三)当前存在的主要问题
二、盐城市公安局政务服务公众满意度调查问卷数据分析
(一)数据描述性统计分析
(二)信效度检验
(三)差异性检验
(四)结构方程模型检验
(五)实证研究结论
第四章 提升公安政务服务公众满意度的策略分析
一、以公众需求为导向不断更新服务内容
(一)主动掌握公众需求和期望
(二)满足不同服务对象的需求
(三)根据需求变化进行动态调整
二、以改革创新为动力不断提高服务质量
(一)加大硬件投入
(二)拓展服务事项
(三)优化业务流程
(四)创新个性服务
(五)升级网上服务
三、以完善机制为保障不断提升服务形象
(一)健全完善队伍管理机制
(二)健全完善信息公开机制
(三)健全完善考核监督机制
结论
参考文献
附录 盐城市公安局政务服务公众满意度调查问卷
致谢