第一篇：宾馆前台服务员职责
宾馆前台服务员总结
个人年终总结
时间过得很快，一眨眼一年过去了，回顾过去这一年，我在自己的岗位上付出了自己的辛勤劳动，也收获了不少人生阅历和工作经验。
总台部是宾馆的第一“窗口”，作为总台服务员我每天要面对大量的宾客，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。
作为总台服务人员的我，着装整洁，不浓妆艳抹，不佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。在服务当中，始终精神饱满，对宾客笑脸相迎，主动热情。在任何情况下都不与宾客发生争执，使用文明礼貌语言，不讥笑、讽刺客人，不言语粗俗，举止粗鲁。
我服务态度热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时，我耐心倾听，诚恳接受，不打断宾客的话头，更不臵之不理，向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。
我做到有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。不用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。 接待宾客问询时，我热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉，我还熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。 在宾客遇到困难时，我尽自己一切努力去帮助，从不以任何理由拒绝。如不能满足宾客的要求时候，我及时向宾客致歉，以求谅解，不随意编造理由，推诿搪塞。 在答应宾客的事我定守信用，不疏忽大意，甚至遗忘。宾客离店来总台结账，我态度热情，办理迅速准确，以免耽搁宾客的时间。当场核对各项收费情况，钱款当面结清。结账完毕应向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。因为我知道适当的告别语，可以给宾客留下深刻印象，吸引宾客再来。
总之，在工作中按照领导要求，做到以下三步：
第一步微笑服务：微笑是人与人之间沟通的桥梁，也是化解抱怨的最强有力的武器，用微笑感染四面八方的旅客，才能带给旅客愉悦的旅程。
第二步快乐服务：做一个拥有健康心态的人，拥有健康心态可以帮助我们摆正位臵，实现自己的人生观和价值观。从而使每个人都能真正的健康、快乐起来。
第三步真诚服务：把旅客当成自己的兄弟姐妹，真心付出，用真诚的服务感动旅客，感恩旅客，做一个懂得知恩图报的人。
以上是我的工作总结和体会，还存在着很多不足之处，在新的一年里，我要再接再厉，把服务工作做得更好。
第二篇：宾馆前台领班岗位职责
1、 认真贯彻执行部门经理下达的营业及管理指令，落实各项工作任务，负责员工的岗位工作安排。
2、 上班后，进行交接班工作，检查保险柜备用金是否齐全，了解上班遗留问题，并跟踪处理。
3、 每日检查所需员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴情况，岗位为生情况，负责所属员工出勤考核和登记工作。
4、 负责所需员工的日常培训监督落实，定期对所属员工进行技术考核，了解所属员工的业务熟练程度;经常检查收银员的操作过程，发现错漏，应及时监督更正。
5、 督促收银员准备充足零钞，定期和不定期抽查备用金，并将抽查结果记录下来。
6、 督促和教育所属员工爱护和正确使用各种机械设备，如电脑、打印机、计算器、紫光灯等，保证各项设备的正常运转。
7、 合理安排人员上下班时间，负责排班、排休，在缺人的情况下灵活调动人员岗位，保证工作正常进行。
8、 当班时，接受和处理客人投诉，并作出记录，向经理汇报。
9、 每天上班必须阅读交接班本上的留言，对需要跟踪的事项进行处理，并及时汇报。
10、搞好并维持大厅环境的整洁
11、协助做好防火防盗工作。
第三篇：宾馆前台接待员岗位职责
1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;
2、处理销售部或其他部门发来的预定单;
3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;
4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作;
5、为客人办理入住登记手续，安排房间，[莲山 课~件]尽可能满足客人的合理需求;
6、为客人办理换房、加床续住等手续;
7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;
8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;
9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;
10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料;
11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;
12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;
13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;
14、完成经理(番禺经理)交办的其他工作任务。
第四篇：贝壳迷你商务宾馆前台工作职责
贝壳迷你商务宾馆前台工作职责及注意事项
一、 负责预定销售客房
1、接到客人的预定客房电话，需使用标准用语，态度亲切热情接听电话。
2、询问定房人的姓名。
3、查看电脑入住率，是否接受入住(抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数)。
4、接受预定，与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)。
5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。
7、做好交接班记录，为接待预订客人入住做好准备工作。
二、办理客人入住流程
1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语：“欢迎光临贝壳宾馆”，再询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“不好意思”常挂嘴边，送客人不忘说“再见，欢迎下次光临” 。
3、在办理入住手续前必须向客人充分介绍会员卡与会员制度、会员与非会员的区别，让客人充分了解后，做出选择。
4、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
5、确认入住后，按当地派出所要求仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后，扫描并录入电脑存档，坚决杜绝无证或一证多住现象。
6、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客，尽量多收押金)或是房租，确定支付方式。
7、向住客开押金单/收据以及房卡，押金单、收据、订房定金单等开具必须清晰明确，如有特殊约定如：不含发票的、月租不足月不退款的、不足月转入正常收费的、提前交房租的等情况，一定标明。通知楼层服务员客人入住房号，最后向客人指引房间方向，提示客人宾馆里的其他注意事项，如：有客人带宠物的，提示客人宾馆不允许带宠物等。
8、根据客人喜好、需求，在电脑客史档案中注明宾客需求事项等内容。
9、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
10、做好访客登记工作。
三、 办理客人离店手续
1、每天中午12：00为前一天非会员房客的退房时间， 14：00后，18：00前未退房者，按
超时收取其半天房租;如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
2、距离退房时间半个小时的时间，电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是酒店前台，请问今天还要续住吗……?)，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。
3、客人办理退房手续，需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、客房配置是否有缺少或损坏)，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。
(1)、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。(2)、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。 B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此，交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。 (3)、电话通知客人退房时：对还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 (4)、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则，由当班前台员工负责。
四、 夜审及报账
1、夜班前台服务员负责夜审，夜审时间为凌晨00：00至00:30，夜审中必须仔细核对各项单据，看有无错误现象，确定一切正常后，打印报表，向经理上报经营数据，统计整理房租及客房商品出售等各种单据，做好次日交账准备工作。
2、每日上午由当班前台人员第一时间将夜审各种报表及营业收入报至经理办公室。
五、交接班
1、交班人需提前15分钟做好交班准备，接班人需提前15分钟到岗进行班次交接工作。
2、交接班工作内容包括：①清点交接现金、账目、夜审单据、房卡、电卡、会员卡、钥匙、对讲机、客人寄存物品、其他工具、各种设备设施及客用借物的完好程度及实际数量。②在住客帐审核，必须对在住客帐、过夜审客帐进行审核，查看房价是否与实际相符，查看自定义房价、特殊房价等是否有领导批准，查看维修房情况，核对在住人数登记是否属实、是否按规定登记，查看叫醒、借物等其他情况是否已落实，查看客人车辆是否登记。③交班人必须将需要说明的事项(预定情况、缴费情况、车辆情况、维修单情况、投诉情况及其他需要说明的特殊情况)录入“操作员留言”中，以便备查。④查看前台及停车场卫生是否符合要求。
3、认真填写和读取交接班记录，记录中详细载明前台现金、物品、设备数量及状态，做到清点不清不接班，卫生不好不接班，落实不详不接班，情况不明不接班。
4、交接班以“交接班记录”签字为准，签字后即为交接班完毕，交接班完毕后出现的物品、现金等情况由接班人负责。由于“操作员留言”不清、不全面造成的问题由当班交班人负责。交接班中如出现现金、物品丢失、损坏等情况必须及时向领班汇报，领导不在酒店的，必须由交接班当事人签字确认。
六、押金催缴及退房提醒
1、按规定的时间逐一提醒各房间退房时间，需要交房费的提醒催缴，询问客人是否需要打扫客房，需要打扫的及时通知并督导楼层服务员打扫，不需要打扫的做好记录并通知楼层，避免楼层服务员在不知情的情况下重复打扰，对于有特殊需求或指定时间打扫的要做好记录并通知督导楼层服务员做好对客工作。在接到楼层打扫完毕通知后按规定及时在系统中做好转净房记录。
七、卫生打扫及停车场管理
1、夜班必须在早晨6点前将前台卫生打扫完毕，白班必须在下午6点前将卫生打扫完毕，无论白班还是夜班，前台必须随时保持洁净明亮，物品排放整齐。
2、门前停车桩必须随时保持整齐，客人车辆停放整齐。
3、门前停车场每天必须打扫不低于3次，白天中午、下午各一次，由楼层值班人员负责，晚班由保安人员于清晨打扫。
八、 接打电话注意事项
1、电话铃声响三声内必须接起，必须注意聆听客人需求，需要记录的做好相关记录。
2、电话当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。
3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。
4、工作时间，不可以使用宾馆通迅设备拔打私人电话。
5、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。
九、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。
5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护宾馆的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不卑不亢，不要惊慌失措，更不可心不在焉。 B语调要柔和，说话声音不可
过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。 C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7、对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在条件成熟的情况下，我们会采纳的。理性的看待客人的投诉和批评，则反应员工的最佳职业素养。
9、详细记录流失客源的具体原因，数量，及客人投诉与建议内容。
十、信息传达与中转
做好前台与客房，前台与外界，前台与办公室，前台与其他各部门的信息及一切对客信
息的传达与中转工作并做好相应记录。
十一、仪容仪表
1、上班时间必须着统一工装、鞋靴(鞋跟不得低于4厘米的正装黑色皮鞋)，佩戴统一标记，化淡妆、盘头，长发者不得留披肩发。
2、前台必须说普通话，讲话时必须诚恳、热情、面带微笑，使用标准文明用语。 十
二、工作纪律及其他事项
1、保安及值班人员不在时负责门前停车位卫生及管理，负责查看监控，发现问题及时处理。
2、上班期间非工作需要不允许上网、接打私人电话，不得与客人攀谈、议论客人隐私及做与工作无关的事情，更不允许利用工作时间做私事，无特殊情况不得离开前台，如确实需要离开前台时，必须找人临时看守，无特殊情况不得进客房。
3、前台任何人没有领导同意无权开免费房，无权修改账务数据。
4、见客人或领导必须起立问候，待客人或领导走后在坐下，严格遵守宾馆其它规定，工作中遇有不明之处必须请示，不可自作主张。
5、前台资金及经理办公室、仓库钥匙，没有总经理亲自向前台人员授权，任何人不可以任何理由动用，如出现问题，前台负全责。
6、前台主班人员不着工装不得进前台，前台人员不得私自将他人带入工作单位。工作期间不得与工作以外的人员接触。
7、严格遵守对客“十必须”及酒店其他规章制度。
十三、奖 惩
1、对于前台人员违反上述规定的，酒店将视请给预警告、严重警告或20至100元罚款处理，情况严重或给酒店造成较大影响或经济损失的，不受以上处罚标准限制。
2、对于出现罚款的，一律取消当月评优资格。
——贝壳迷你商务酒店
第五篇：宾馆服务员岗位职责
1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，热爱本职工作做到三轻：说话轻，走路轻，操作轻。
2. 礼貌待客，做到热情，耐心，周到的服务。
3. 做好辖区，客房内的卫生工作保证物品清洁，摆放整齐，严格按卫生要求进行清洗消毒。
及时补充客人所需的各类物品。
4. 及时记录住房，查房，退房的时间。并与前厅核对报表房态。
5. 正确使用保管和保养清洁工具，掌握各类电器的使用方法，
6. 负责客人遗留物品的登记，保管和上缴，不得私自扣留。
7. 工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房。
8. 做好交接班工作，交清房态，交清交班记录。
9. 认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给上级。
10.树立安全防范意识，发现可疑的人和事立即报告上级。
11.积极参加培训，不断提高服务技能，