第一篇：客服体验范文
客服体验感受
官方网店客服体验感受
经过几天的客服体验感受，主要是通过电话与过去购买过我司的老客户沟通，询问顾客对我司产品的购买渠道，对我司产品的使用满意度，以及使用中遇到的问题，并向顾客推荐的我们独立官方网店，介绍官店的活动。
通过几天的与顾客的电话沟通发现消费者对我们我司的产品满意度比较高，选择网购我司产品的基本上是对我司产品有一定的了解。顾客关心的最主要问题有：
1. 产品质量问题
对于一个新的独立网购平台，顾客虽然对我司品牌有所了解，但心里还是会有是不是正品，质量有没有问题之类的疑虑，所以一定要严格把控质量，瑕疵品绝对不能发出去，不能抱有侥幸心理(一点点瑕疵也许顾客不会发现)。一旦出现顾客收到不满意产品会严重影响顾客在我们官方网店的消费体验。 2. 网上支付问题
大部分顾客习惯淘宝，拍拍的第三方担保付款模式，我们的官方网店是即时到账，这样会因为付款习惯流失一部分客户，建议采取相应措施弥补，比如货到付款，在付款页面增加客户信任度的宣传广告等等 3 产品售后问题
顾客在网上购物最重要的是消费体验，尤其是独立的官网商城，愿意从其他平台转到独立官店的消费的顾客一般都是我司品牌的忠实用户，必须做好老客户的售后服务，不轻易承诺，一旦承诺无论什么情况都必须满足客户需求(最好不要打太极，打擦边球)。比如有一个顾客反映当时在天猫官方旗舰店购买过一双篮球鞋，我司发过去的货品鞋盒是40码但是实际上货品是42码，由于顾客没有仔细看直接穿了才发现号码不对。我司最终以顾客穿过鞋子影响二次销售拒绝换货，虽然按照常规这样的处理方法是正确的但是却影响了顾客购物体验，电话回访买家时，买家还在提这件事并且以后不再购买我司产品，并且也会影响到买家周围的朋友对品牌的形成不良的口碑。
在这几天的电话访问客户过程中也体会到客服人员工作的辛苦，个人有以下几点建议：
1. 电话回访工作可以穿插在其他客服工作中进行，不间断的重复很容易使客服人员产生疲劳，从而访问质量下降，效率降低;
2. 电话时间可以固定某一时间段，避免打扰到客户，引起客户反感，打击客服人员情绪，降低回访质量。
3. 电话回访过程中不断总结出一些一些套用语言(大概方向性用于，具体内容客服人员再具体发挥)，这样可以在顾客面前树立一个统一公司形象。
第二篇：“客户体验师”助力互联网在线客服
字数：2180 来源：客户世界 2015年8期
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李克强总理提出“互联网+”这一划时代的概念后，各行业互联网融合进入快车道。在互联网+的历史大潮中，为客户提供专业全面的互联网个性化服务是热线互联网化转型的方向。为提升互联网客服服务水平，近期重庆移动客服中心客户体验团队“剑指”互联网在线客服，运用客户体验专业理论方法，多层次、多维度挖掘在线客服短板，提出优化举措，助力互联网客服发展。
重庆移动客服中心制订“客户体验师”成长攻略
移动互联时代，客户体验为先，提供卓越的客户体验是企业面临的巨大难题，“客户体验师”随之运应而生，成为一种新兴时髦的职业。重庆移动客服中心组建了内部“客户体验师”团队，以用户的视角去审视自有产品、服务以及体验行业外的标杆企业，强化“客户体验师”快速成长攻略，积极成为客户体验的践行者。
攻略一：客户体验师招募计划。在重庆移动客服中心范围内招募客户体验师，要求对体验工作有浓厚兴趣、具有异于常人的敏锐观察力与感受力、有一定的文字功底和综合分析能力，擅于站在客户的立场发现业务或流程漏洞，喜欢体验各类软件和APP。经过员工的自发报名、严格筛选，中心各部门、各岗位的43名优秀员工组成了内部体验师团队，并获得中心颁发的特约客户体验师凭证。
攻略二：客户体验师沙龙计划。为加速体验师的成长，重庆移动客服中心定期召开体验师的各类沙龙活动，每期有不同的主题和形式，在愉快轻松的氛围中进行思维碰撞，迸发智慧火花。首期举办的沙龙会中，员工就“什么是客户体验”、“为什么要做客户体验”、“如何做客户体验”三个主题进行了充分交流，针对体验经济时代的大赢家——苹果公司、星巴克咖啡连锁店、小米公司、香格里拉酒店、美国ZAPPOS公司等在客户体验方面的成功案例进行分享学习，客户体验师们领会到客户体验设计的四个层次：有用、易用、友好和情感。
攻略三：客户体验师进阶计划，为更好学习优秀企业的客户体验经验，开展形式多样的优秀企业实地学习。比如组织客户体验师至苹果直营店参加Apple Watch体验课程，通过学习，客户体验师将信息消化、过滤、吸收，取其精华，进而思考如何将学习的经验转化为提升自身服务的源动力和创新点。
客户体验师“剑指”互联网在线客服
客户体验师团队基于客户体验模型理论，根据在线客服的特点结合互联网服务中涉及较多的视觉、交互、信任、情感等维度，形成了3个一级维度、13个二级指标、31个三级指标的体验框架，通过对标体验、论坛意见征集、问卷调查等方式开展互联网在线客服体验。
首先进行了行业对标研究，由来自全中心各部门不同岗位的优秀员工组成的内部体验师团队首先确定了“接入步骤 ”、“友好提示 ”、“服务功能 ”三大对标因素，包含服务入口、等待关怀、昵称头像、服务用语、满意度评价、服务功能、验证方式等具体因素。通过各因素比对赋值分析，重庆移动在线客服在三大对标因素得分上均不及对标企业，“友好提示 ”差距最大。
在员工体验环节，体验团队充分发挥一线员工动能，在中心内部论坛上开辟员工体验专区广泛征集员工建议。经过一周的收集，员工提交体验感知和建议200余条，其中有效建议计116条，涉及业务优化(占比43.1%)、服务功能(占比25%)、系统稳定(占比13.79%)、服务流程(占比7.76%)、其他类(占比 13.79%)，体验团队对有效建议进行逐条分类，并提交中心相关部门及互联网中心协助优化。客户体验师团队发掘出现阶段在线客服亟待解决的诸多问题，诸如过期业务未下线、业务介绍不全面、业务介绍错误、业务更新未及时等业务优化方面问题;无法查询和受理业务等服务功能不完善的问题;小E机器人有较多业务问题无法准确识别、客户端接收信息延时、人工服务登录收不到验证码等系统不稳定的问题;自助服务和人工服务模块不清晰、在线咨询登录步骤太复杂等服务流程方面的问题;并在在线客服服务标准、服务用语、满意度评价等服务标准方面进行统一规范。
为准确把握互联网服务脉搏，了解互联网语言特点，体验师团队专门开展了在线客服语言风格体验，体验对象涵盖重庆电信、重庆联通等竞争对手，广东移动等先进公司，京东通信、阿里通信等虚拟运营商，小米、淘宝、京东等优秀互联网企业，重点体验不同互联网服务渠道在线客服的交互语言风格，如首问语、等待关怀语、投诉抱怨安慰语、结束语等影响用户感知的关键语，以期寻找自身差距与优化路径。21名体验师共提交52个有效样本，体验小组依据样本提出“机器人拟人化、个性化”、“多用、善用各类表情图像”、“服务用语与网络流行语结合”等互联网用语优化建议，将在后期服务流程优化中逐步完善。
目前，客户体验师团队收集的100余条建议已经反馈至相关部门，建议采纳率达到30%。客户体验中出现的一些重点建议如“免密码登录”、“小E机器人FAQ库完善”、“取消人工自助导航界面”等功能均已在6月份实现。重庆移动客服中心体验团队坚持以用户的视角去审视自有产品及服务，初试牛刀即剑指在线客服，更是公司顺应移动互联网化转型的时代要求的题中之义。
第三篇：项目四 体验电子商务储运与客服
任务一 体验货物储存
教学目标
1.掌握货物堆码的方式和要求;
2.掌握仓库货物变化的影响因素和防治方法; 3.掌握货物盘点的方法;
4.培养良好的职业素养和团队精神。
教学重点
1.货物堆码的方式和要求; 2.货物盘点的方法。
教学难点
货物盘点的方法
教具准备
正方形货物50个、长方形物品货物个、圆柱形货物50个、板片状货物50个，用于仓库货物堆码;温湿度计10个，用于仓库温湿度管理;防腐剂约5kg、刷子60把、皮革制品30件、纸制品30件、喷壶10个，用于仓库货物的霉腐防治;未生锈的金属制品30个、生锈的金属制品30个、气相防锈纸和石蜡纸各30张、塑料袋30个、砂纸30张、钢丝球30个、油漆和防锈油各1罐，用于仓库金属制品锈蚀的防治;需盘点的货物一批，盘点票50张、盘点记录表、盘点盈亏表各20张，用于仓库货物的盘点。
课时数
6课时
教学过程
任务描述：京东商城是中国最大的自营式电商企业，2015年第一季度在中国自营式B2C电商市场的占有率为56.3%。
京东商城作为自有物流的电商，自2007年起，就开始建设自有的物流体系,。目前，京东商城在全国已建成25个城市仓储中心，储备产能每日超过120万单，如此庞大的仓储系统，保证了京东商城能在最短的时间把货物送达顾客手里。在京东商城的仓储中心，储存着大量的货物，如何保管好这些货物，成了仓储中心的一项重要工作，下面同学们就要扮演仓储中心的部分角色，体验货物的储存，包括货物的堆码、养护和盘点。老师可以选择带领同学们到当地的仓储中心或者利用学校自有的实训室完成本次体验。 步骤一：体验货物堆码
合理选择四种以上的不同方法，对老师提供的货物进行堆码，要求如下： 1.每一垛的数量需为五或五的倍数; 2.货垛要堆叠牢固、整齐; 3.操作技术正确，注意安全; 4.具备良好的职业素养。 步骤二：体验货物养护
1.仓库温湿度管理。用温湿度计记录库内外的温度和湿度，并填写仓库温湿度记录表，根据货物的特性灵活调节仓库内的温湿度。
2.使用提供的教具完成仓库货物霉腐的防治。
步骤三：体验货物盘点
各小组利用盘点票、盘点记录表和盘点盈亏表完成货物的盘点。 教师评价：学生任务的完成情况。
课堂小结
本节课主要介绍了电子商务货物的储运，包括了货物堆码、货物养护和货物盘点三个部分。
作业布置
1.物品堆码的方式有哪些?它们各有什么优缺点? 2.简述盘点的方法。
第四篇：客服工作有感 客服工作感想
1吴翠花
时间过得真快，转眼间我已经在售后备件部从事客服工作半年了!回顾下这半年的客服工作，自己有过迷茫，也有过喜悦，对客服这个工作也有了自己的一些感悟!
首先，良师益友——工作中不可或缺的“助攻”!因为之前在家带孩子，缺乏工作经验，刚到售后的时候很担心自己无法融入到客服的工作中。所幸，自从我上岗的第一天开始，办公室的客服前辈王欣欣和李真给予了我最耐心的帮助，使我慢慢的适应了公司的工作环境，渐渐地熟悉了客服工作的整个操作流程。从刚开始的时候，害怕听到桌子上的电话铃声响(因为面对客户的问题我无法给出答案)，到现在游刃有余的和客户交流，真的很感谢她们。
其次，细心很重要!客服工作，细心是最重要的，详细了解每一单货物的物流信息并做好记录，然后根据这些信息判断后续情况，将不可控的物流因素尽量稳定在可操作的范围之内。在遇到客户投诉异常问题时，根据手中掌握的信息向客户提供解决建议，给客户一个满意的答复。如因不细心而导致信息收集有偏差 ，不能及时的将货物配送给客户，那么抱怨甚至是投诉就是不可避免的了。
最后，要学会换位思考!我们自己从网上买东西还难免要催催快递呢，那么站在客户的立场上考虑，客户订了货一定是着急修车用的，或许客户的客户也在催着他呢，如果我们不能第一时间把货送到，客户难免会很着急。这样换位思考一下，就能急客户之所急，工作起来也格外的有动力了。
很多人都认为客服是个很轻松的工作，不就是接打电话嘛，其实客服远不止接打电话那么简单。客户满意是我们的价值导向，面对客户的抱怨、牢骚，甚至是谩骂!就算是窝了一肚子的火，也要告诉自己“冷静，不要生气，我是客服”，然后不愠不火的向客户道歉、解释，并提出合理解决方案，真的是要做到“就算是很生气也要保持微笑”。但是只要有客户的一声“谢谢”，我们就感觉自己的付出得到了最好的回报!
工作感悟也是工作总结，这些将激励我在以后的工作中愈行愈远!
2客服工作有感
时光如梭，不知不觉中来龙海花园物业工作从事客服已有一段时间了。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到的，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。工作中总的要重视两点：一点是要重细节，二是必须具备职业精神，要微笑服务。
细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在龙海花园物业的工作中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应积极主动，以业主为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。
工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，更加用心的服务于每一位业主!
龙海花园物业
2017.9.
23【客服感悟】工作心得
兹有王昆、工号：20248170，于2015月8月26日在论坛回复用户时热心、用心、耐心，及时解决用户机器的使用问题并进行有效跟踪，得到用户积极的回复认可，鉴于其入职以来在工作上一直兢兢业业、团结、积极，为公司赢得用户的尊重和赞赏,特此进行表扬，下面带大家来了解一下王同学有哪些工作心得，大家一起共勉，共同进步。
时光荏苒韶华易逝，转眼来到步步高已经一年有余，期间学到了很多，借此机会小小分享一下，希望对大家有所帮助：
一、心态方面要积极
时刻提醒自己保持良好的心态(态度)。有助于沟通中思路明确、调理清晰，更快分析出问题的关键点，从而解决用户需求。沟通过程中应体现出足够的耐心，语气亲切平和，切忌突然加重语气或者一字一句，让人听起来会感觉语气不善，学会引导用户去认可你的理念，而不是用争执去跟客户强驳。心中始终充满了正能量，即使有负能量，也不会向同事大声渲染。
二、业务知识必须是扎实的
加强对产品知识、业务流程的熟练程度，只有专业的产品知识，才能够及时帮助客户解决问题，更助于提高自己沟通时的自信，容易让客户接受与信赖，提升用户满意度。闲暇时可以将自己记不牢的资料、参数等翻出来多看看。
三、聆听能力好
能在较短的时间内，通过与客户简单的交流，快速获取客户的需求，遇到疑难问题时，会通过积极的行动让客户感受到真心实意为他着想，最终化解抱怨。
四、沟通技巧佳
能结合不同的通话场景，灵活运用不同话术，提供客户的需求，解决客户的异议，一般通话时间短，且满意度高。
五、要有良好的服务意识
通俗点说，就是为客户服务的欲望有多强烈。不管遇到哪种类型的客户，产品功能操作排除方法全面，会多站在客户的角度考虑，争取一次性将问题的解决，避免客户因同样的问题，而再次来电。
六、责任与公司荣誉感
我们致力于最阳光的教育事业，理应为自己身为其中一员而骄傲，同时应该明白我们肩负的责任与义务，竭力去维护公司、渠道的品牌与形象，让公司成为更健康、更长久的企业。
第五篇：客服中心客服先进事迹
自进入××××客服中心工作，到如今已经五个年头。风风雨雨都走过，一路下来，有坎坷、有辛酸、有付出、有获得。“人活着都有各自的理想，而我现在只有一个目标，就是本着让客户满足的信念为用户专心服务”，这就是××的心声。××客服中心由最初的几人发展到现在的几十人，由过去单一的咨询热线发展成为集多重服务、营销功能为一体的“空中营
业厅”。队伍不断庞大、业务不断增多，这无形间给负责培训工作的她增加了压力，而她凭着一股子不服输的韧劲勇挑重担，迎难而上。为了解决话务员流动性大，不利于培训的问题，她汇编了《××××》学习手册，不仅为工作人员提供了一套具体完整的业务材料，也为提高话务员的综合素质起到了非常重要的作用。同时，她在日常工作中积累素材，集思广义，结合实例，整理出经典的案例分析，理论结合实际，展开丰富生动的培训;善于总结创新，广泛搜集各种知识，以拓宽大家的知识面;作为架设××公司和客户之间的桥梁，××××服务窗口面对客户提出的各种各样的问题，现有的知识远远(更多出色文章来自“秘书不求人”)不够。为此，她专门开设了《××××》一栏，对疑难问题进行汇总，并利用休息时间有针对性地培训，引导大家活学活用;在新话务员培训中，由于底子薄，接触少，往往一个课时的培训下来，仍不清楚。她就加班加点为她们单独开小灶，直至学会为止;为了解决实际操作的难题，她引导大家亲自动手，分别在不同型号的手机设置×××上网参数并上网使用，开展知识竞赛来激发大家学习的积极性，同事间由此形成一股你超我赶的良好学习氛围，并为解决应知应会类培训难题开辟了一条捷径。经过全面细致的培训工作，××××中心代表整体素质上了一个台阶，2004年12月、2005年1月份取得了全省业务抽查第×名，2005年2月份全省业务抽查第×名的好成绩。
打江山轻易，守江山难。她深知这来之不易的成绩绝不是靠机遇和侥幸获得，要靠大家的共同努力和知识的累积。同时，她深谙“服务以人为本”的道理，积极做好同事的思想工作，使×××的80余人团结一致，劲往一处使，克服重重困难，一切以大局为重，为客服工作的有序开展奠定了扎实的基础。
今年春节前夕，她的父亲因心脏病突发，抢救无效去世。这突如其来的噩耗让她悲痛万分，并深深自责。平日工作紧张，没有时间尽孝，真正应了中国那句古话“树欲静而风不止，子欲养而亲不待。”守在父亲的灵前，她两天没有合眼，白天，又拖着疲惫的身体忙着料理父亲的后事，此时，她要比任何时候都要勇敢和坚强。父亲一直对她寄予很大的期望，并对她的工作给予积极的支持。处理好一切，第四天，她立即投入到紧张的工作中去。强忍这巨大的痛苦，她克制自己的情感，化悲痛为动力，倾注了更多的心血和精力在工作中，以工作中取得的成绩向父亲交上满足的答卷，让父亲为她感到自豪和骄傲。时值春节，连日来的劳累和精神紧张的双重压力下，她病倒了，高烧伴着咳嗽，尽管如此，她没有退缩，仍和同事们一起坚守岗位。除夕夜，正是合家欢聚的日子，为了及时完成工作任务，她甚至没来得及赶回家吃团年饭，一直加班到晚上七点多才回家。五年以来的每个春节，她都是在用户的祝福中度过，假如曾有过抱怨，那么此刻更多的是欣慰。当千千万万个不同的声音通过电波传递同一声祝福，感受到用户的理解和支持，所有的辛劳和不悦都不翼而飞。追求客户满足不仅是唱高调，更是对社会对用户的一种承诺，一种责任的传递。而客户满足就是她的快乐!正是这种舍小我为大家，不计得失、积极敬业的态度带动了全体员工，每一位客服代表都把与客户沟通的情感深深倾入平凡的岗位，把服务提高至企业“生命线”的境界!
几分耕耘，几分收获。××以自己的辛勤工作赢得了客户满足，为企业树立了良好的形象，也以自己优异的成绩赢得了公司上下的一致好评。2003年在×公司“服务与技能”大赛中荣获个人优胜奖，2004年在××省“新业务知识竞赛”中，获二等奖，同年，被评为×公司“先进人个”，×公司“先进个人”。
回顾几年的工作经历，××有一种非凡充实的感觉。她说，自己所做的一切不是为了刺眼的光环，而是为了提升自身生命的质量，为了实现生命的价值。但是，个人价值的实现不是孤立的，一定是与领导的关怀、团队的奋力拼搏紧紧联系在一起的。她将不断努力，以期继续得到领导的肯定、同事的认可，做一名平凡工作岗位中杰出的人。