第一篇：销售常识范文
销售技巧及销售常识
销售技巧及销售常识 销售技巧及 第一节 做最优秀的电器销售专家
一、苏宁营业员的定位
苏宁营业员的定位是电器销售专家。
电器产品的销售与日用品的销售有很大的区别。一方面，电器类产品技术含量高，如电脑、数码相机、等离子电视等，要求营业员必须具备专业的知识;另一方面，电器类产品价格较高，顾客在购买过程中比较慎重。这种行业特征使得电器销售人员的素质远远高于日用品的销售人员。
苏宁是全国家电连锁业的领跑者，是行业的巨人。苏宁一直以“至真至诚”的“阳光服务”在社会上享有很高的声誉。我们对于营业员的要求也远远高于其它企业。苏宁对营业员的定位是“电器销售专家”。
二、电器销售专家能力模型
当某人被称之为“专家”时，这个人至少应具备两方面的特征:首先，专家在某一领域具有权威性，也就是发言权;其次，热爱自己所从事的工作，具备高度的职业精神。作为电器销售专家，也具备上述两个特质。
(一)热爱销售工作
“各位同事们，你们因为你们是一位苏宁的营业员而感到骄傲过吗,”。“当初你为什么会选择营业员这份工作呢,”。当问这个问题的时候使我想起了记者采访一位陕北放羊娃的故事: 记者:为什么放羊, 放羊娃:为了卖钱。 记者:卖了钱干什么, 放羊娃:娶媳妇。 记者:娶了媳妇干什么, 放羊娃:生娃。 记者:生了娃干什么, 放羊娃:放羊。
其实为什么选择营业员这个职业与为什么放羊的问题是一样的，正因为现实生活中很多不同的回答，才衍生出万象众生的大千世界。在过去的培训中，我经
常问新入职的同事们这个问题。有的学员回答:“当时选择做营业员，是为了生存，为了找份工作”;有的说“暂时没有太好的工作，先从营业员做做看看，有好的再说，但是一做就是几年过去了，突然发现自己只会做销售工作，其它什么都不会了。”曾经只碰到过一位1200大专生说过:“我喜欢营业员这份工作，我就要去店面做营业员。”当然，这位小伙子去了店面之后，果然做得十分优秀～现在已经是黑电的督导了。
每个人选择职业都有很多原因，但一旦选择了这个行业后，你要成为“最棒”的，就必须以你所从事的行业为荣，就必须热爱你所从事的工作。如果仅仅以“混口饭吃”的态度来工作，那么，你就选择了平庸。“亲爱的同事们，你热爱营业员这份工作吗,”如果你热爱您所从事的工作，那么，每天您都会想尽办法把工作做得最好，不久，您周围的每一个人都会从您那儿感染上那份热情。 (二)领域内的权威
1、过硬的专业知识 当顾客询问
2、良好的心理素质
营业员每天都与行行色色的人打交道，他们来自不同的行业、不同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，如果我们想把每一位顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我们面对失败、面对别人说“NO”时表现一流的心理素质。所以我们要感谢营业员这项职业，让我们在长期的工作中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的本领，让我们的心理素质在工作中得到了良好的锻炼。
3、销售基本功扎实
你做任何工作都与销售有关，就连美国竞选总统，总统们都要四处演讲，销售自己。优秀的营业员不但拥有良好销售及服务的心理素质，更是一位优秀的销售心理学家，我们可以通过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的心理变化及需求。经过正规训练的营业员，一站、一开口、一笑就能表现出其专业的销售功力，再加上营业员是销售最前沿的工作，我们非常了解市场的变化及顾客的需求，所以一流的营业员一定是公司未来选拨和培养店长的对象。
4、一流的口才
营业员每天都要与不同的顾客沟通、交流、介绍产品、久而久之，个个都拥有一流的口才及沟通技巧。
5、人脉就是财脉
在任何领域中成功人士都须要拥有良好的人际关系，管理就是如何让别人把你想做的事做好，在销售过程中我们每天都在与人打交道，所以是学习如何与人沟通、如何建立信赖、如何赢得他人认同的最好机会。请问，你有把握好这个机
会吗,你有想过通过你优质的服务把一个陌生的顾客变成一个知心的朋友吗,你能让各种各样的顾客都能喜欢你吗,如果你做到，那我就恭喜你，你已经未来的成功做好的充分的准备。但很多导朋友都没有意识到这些，工作只是为了工作，从没有想到我还能为未来做些什么准备。 如果刚才我们所提到两点，您在工作中，都有意识到，并努力的去经营的话，那你已经拥有了一笔巨大的无形资产。店长的宝座已经离您不远，用心经营自己是您一生的宝藏。
三、案例分析 有这样一则故事: 在广州的一家餐馆里～晚上8:00～我们6个人在广州一家门面一般的餐馆坐下。一位衣着整洁的女服务员面带微笑:“先生您好:欢迎光临××餐厅～请问现在可以点菜吗,”
我们几个已十分饥饿～大鱼大肉点了一堆。服务员面带微笑:“先生可以给您们一些建议吗,”„„“首先我建议您们补充一些蔬菜～适当减少肉食品～这样营养搭配更合理,其次～ ××菜和××菜在用料和口味上是重复的～建议换成××菜～„„,最后～我发现您们有几个人嗓音已经沙哑～我们送您们每人一杯清凉茶～和一小盘水果～广州的天气炎热～希望您们注意饮食搭配～另外～您们感觉空调的温度合适吗„..谢谢:‚我们非常愉快的接受了这位服务员的建议～并且我们每次去广州都毫不犹豫的选择这家餐馆„„
为什么我们在以后每次去广州都会选择这家餐厅,这主要是因为这位女服务员。她给我们提供的是一种“专家级的顾问服务”。在我们苏宁，像这样的电器销售专家也是非常多的。让我们看看下面的案例。
【案例分析?】 真诚让顾客感动
2005年7月3日～南昌大学新闻系教授肖宜之慕名来到南昌苏宁老福山店选购空调～经过喻江红、曾智敏两位员工耐心细致的介绍～肖教授一次购买了三台空调～并在满意而归时留下了一封热情洋溢的感谢信。
江西苏宁负责人: 你们好:我是南昌大学新闻系的教授～培养过不少公共关系学的学生～很少见到像你们公司今天接待过我的这位喻江红小姐～这样热情服务的促销小姐～我认为～要促成一笔业务～一要产品本身过硬～售后服务又好,二要促销的人员热情、善谈～想顾客之所想～真正做到既是顾客的亲人～又是顾客的参谋。今天我家买了三台空调～说实话～是被你们公司这位喻小姐和其他柜组的几位小姐感动了～所以才没有另外去选～当机立断～立即成交。我建议你们公司要给予喻小姐、曾智敏小姐等表扬和推广～祝你们公司兴旺发达～谢谢: 南昌大学新闻系:肖宜之 2005(7(3 【案例点评】
每一个员工的工作～相对苏宁的整体工作而言是微不足道的～但如果每一个员工都能够通过自己的认真、负责、热情、专业～兢兢业业做好本职工作～那么汇聚在一起～就能够让每一位苏宁的消费者就会感受到苏宁“阳光服务”的真缔所在。所以我们说:一滴水珠也能够折射出太阳的光辉。
【案例分析?】
精湛的技能赢得顾客表扬 ?文/客服管理中心
至真至诚苏宁服务～服务是苏宁的唯一产品～顾客满意是苏宁服务的终极目标。这不仅是公司追求的目标同时也是我们每个苏宁人义不容辞的责任。
事件经过: 5月13日顾客麻伦,电话:3388929,致电昆明客户服务中心～要求对黑电员工李奋华进行表扬。
用户反映～当时她到商场购物～对家电产品一无所知～面对琳琅满目的商品有些不知所措～尤其看到电视品牌种类繁多就更不知从何入手进行选购。此时营业员李奋华看到了麻女士～很热情的主动与用户问好～积极询问用户需求。根据用户的实际需求有针对性地对不同品牌的电视功能进行了详尽的介绍和演示～最终为用户挑选到了一款适合其家庭使用的机型。同时～耐心、详细的讲解了机子的主要功能、具体操作、保养方法及使用中应注意的事项。用户被李奋华热情周到和专业的介绍所折服～第一次到苏宁就感受到了如此周到、耐心的服务。也第一次真正体验到了苏宁的阳光服务。麻女士很激动地表示今后买电器一定选择苏宁～且一定介绍她的亲朋好友至苏宁购买电器。
事件结果: 用户选购了自己满意的机型而去。连锁店对员工李奋华的优质服务给予通报表扬～并号召连锁店所有员工学习李奋华端正的服务态度～精湛的专业知识技能以及为顾客所急所想的服务意识。
【案例点评】
李奋华良好的服务意识和专业的服务技能～是我们每一个销售人员努力的方向。只有我们每个人都以一个较高的服务标准来要求自己～不断完善自身业务素质～提高服务水平～才会赢得更多用户的信赖和支持～从而不断提升我司的服务形象～为我司做百年苏宁的奋斗目标贡献自己的一份力量。
连锁店作为我司直接与顾客接触的第一道门坎～其服务规范和“三米”原则制度是我司连锁店员工服务顾客的准则～是我司服务意识和服务素质的直接体现。只有我们认真履行服务准则～急顾客所急～想顾客所想～把最适合顾客需求的商品及时介绍给顾客～把我们最体贴的服务传递给顾客～才能体现我们苏宁服务的专业和规范～真正实现顾客满意是苏宁服务的终极目标。为我司双百目标的实现出一份力～为连锁伟业的快速发展提供一个良好的平
台。
第二节 各种类型的顾客及应对方法
一、换位思考:站在顾客的角度考虑问题 作为营业员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。
顾客有各种各样不同的性格，有沉默的人，也有绕舌的人，顾客的个性各式各样，营业员必须配合每一顾客的个性来提供购物的乐趣与满足感。因此，学习认清顾客的类型及其应对方法，是不可或缺的。
“销售”是最适合人类成长的工作。营业员一面观察顾客的心情或个性，使顾客获得购物的满足，持续练习站在“对方的立场”来设想。这样的自我训练与培育，是其他工作比不上的。
【案例分析】 自己究竟错在哪里, 某次销售中～有位老人想买台空调～听说用换气空调可以避免得空调病～就决定买一台换气的。我司的营业员刘明热情接待了这位老人～在了解老人的需求后～刘明劝说老人买一台不换气的～并给老人进行了详细的解说:换气空调比不换气的贵二三百块钱～而实际上换气空调只是商家进行的炒作～在实际使用过程中和不换气的空调没有什么区别～多花二三百块钱实在是不划算。在刘明的劝说下～老人最后买了一台不换气的空调。
我司送货安装后～老人在使用中总觉得屋里的空气和户外的新鲜空气不能对流～身体感觉不舒服～觉得头晕胸闷～对购买的这台空调很不满意。又来商场投诉我们～要求换台换气空调。所以我们只得将卖出去三天的空调拆下来～换装一台换气空调。并对刘明进行了相应的处罚～刘明觉得很委屈～自己处于一片好心～怎么能是这样的结果呢?自己到底错在哪里, 【案例点评】
其实～顾客使用过程中感觉到头晕胸闷～这在很大程度上是由于心理原因造成的。虽说并不是我们空调的毛病～我们的营业员在销售过程中也是在为我们的顾客着想～但是满足顾客需要～并不是把自己的意思强加给顾客～而是站在顾客的立场考虑问题～否则就可能造成我们被动。合理引导顾客还要求员工根据顾客的言谈举止判断他的需求～根据他的需求介绍产品。同样是卖电视～给生活拮据的人介绍平板时代、数字时代～而给有钱人介绍便宜、实用的电视,这都是不合适的。
二、顾客的12种类型 (一)常见的12种顾客
顾客的类型可分为12种，标示如下:(1)悠闲型;(2)急躁型;(3)沉默型;(4)绕舌型;(5)博识型;(6)权威型;(7)猜疑型;(8)优柔寡断型;(9))内向型;(10)好胜型;(11)理论型;(12)嘲弄型。
(二)顾客的类型偏好
1、悠闲慎重选择的顾客
深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，营业员要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。
2、急躁、易发脾气的顾客
情性急躁，发现营业员的言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的作事态度立即显出不耐烦的顾客。营业员对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。
【案例分析】 某天下午四点多～肇庆天宁店小家电柜台迎来几位特殊的客人。美的热水器促销员向我汇报有四位顾客要购买20台美的强排热水器～但是付款方式是转帐支票～需要给予协调～我马上来到美的热水器专柜。
首先看到一个四十来岁的女士在抱怨:‚在苏宁买东西真麻烦～交了钱还拿不了货:‛而另外一个三十来岁的男士也说:‚就是嘛～哪有这样的商场:我们还是到对面东方红彩电器商场看看吧～那里的冯老板我认识。他们做事很灵活的～价钱也可商量。我以前在他哪买电器～货送到了才给钱也没关系的。‛他们旁边还站着一个四十来岁的男士也附和着。看到这种情况,我马上运用MAN原则:M,Money,拥有购买力的人,A,Authory,购买决定权的人,N,Need,购买需求的人。从他们的对话可知～拥有MAN的人是这个四十来岁的女士,后来知道叫吴姐,。于是我马上迎上前说:‚这位女士～您好:我是这里的督导～请问有什么事可以帮到您,‛经了解～原来这几位是来自三茂铁路的职员～是需要采购20台热水器回单位作礼品发放给职工。而他们的付款方式为支票转帐～而且要求马上拿到发票～货也要即时送到他们单位。于是我马上向吴姐解释:‚‘帐到发货’是我们苏宁财务的规章制度～目的也是为了保证双方的共同利益～而且苏宁是全国拥有两百多家连锁店的上市公司～我们追求的目标就是让顾客能够用最实惠的价格买到最好的产品和最满意的服务。如果你还不放心的话～我们可以双方签订购销合同～这样就更能保证双方的利益了。‛吴姐听了解释后购买的意向大大增强了～开始问一些售后安装方面的问题。而这时我注意到刚才坚持要到其他电器商场购买的另一位男士～还不断地向另外两个同伴说:‚那边热水器可以打8折～还有赠品送呀。‛我马上对他说:‚这位先生～请您想一想～苏宁全国二百多家店一起直接同厂家进货便宜还是一家电器商场单独进货便宜?所以我们能够返更多的利润给顾客。而赠品我也可以向经理申请一些送给您。‛这样一解释～几个顾客基本决定在苏宁购买了。 我马上叫促销员带他们坐下慢慢谈些关于配件、配送、安装等细节。并马上在店长的指导下做了一份购销合同,吴姐看过合同后也很满意的签了字。但到收银台交支票时,总收要求顾客自己到银行办转帐。吴姐又来气了:‚这支票就是钱呀～怎么你们还不收呀。‛于是我马上收下支票办理欠款手续。因当日银行转帐时间已过～第二天赶到火车站建行办支票转帐～帐到后发货。虽然银行要收几块钱的转帐手续费～但我仍然很开心。
小家电团购业务随着天气渐冷越来越多～有了这次的经验后～我们又成功的办理了几起
团购转帐业务～金额达5万多元～小家电的业绩蒸蒸日上。
当我们以至真至诚的服务理念～想顾客之所想～急顾客之所需～在遵守公司制度的情况下站在顾客的立场为其服务～既让顾客对我们的服务满意～接受苏宁～又给公司带来了效益～这才是我们追求的最大的成功: 【案例点评】
该案例中的三位顾客比较急躁～作为营业员～一定要学会语言运用的艺术与技巧～同时脑筋要灵活～快捷的为顾客提供服务。
3、沉默、不表示意见的顾客
这是对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型。因此，营业员要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。
4、绕舌、爱说话的顾客
爱说话，在商谈中说笑话或偏离主题的顾客。若打断语题又容易伤害感情，因此，营业员要一面专心听，一面抓住机会回到商谈本题。
5、博学多闻，知识丰富的顾客 夸示自己的丰富知识，就像教导营业员似的提出各种评价与解说。此时，营业员要点头表示同意，并赞美说“您知道得好详细。”掌握顾客的喜好后，再进行推荐的商谈。
6、权威、态度傲慢的顾客
这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强，营业员要以特别郑重的言语和态度接待。营业员对于这类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客的随身物品，一面冷静沉着地应对。
7、猜疑、疑心病重的顾客
这类型顾客不信任营业员，也不轻易相信说明，因此，营业员如果介绍不得要领，会造成反效果。对于这类顾客，营业员要活用询问方法，把握顾客的疑点。具体说明理由与根据，才能获得顾客认同。
8、优柔寡断、欠缺判断力的顾客
这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定“就买这个”的决定。这种情形，营业员要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说“因为**理由，我想这个商品比较适合您”，帮助顾客下决心，比较容易得到效果。 【案例分析】
2005年2月底～北京苏宁汉华店收到一封表扬信～而写这封表扬信的顾客就属于‚优柔寡断型‛～让我们看看面对这类顾客～优秀的营业员如何应对: 苏宁电器汉华店的负责人: 您们好: 我是贵店的一名普通顾客～05年2月15日前往贵店欲选购一部手机～当时接待我的是工号为20463的员工蔡××。当时我对选购哪款机型还不确定～所以询问起来也没有啥重点～ 很琐碎。该同志认真耐心地给我介绍了几种机型的特点及性能～态度热情～业务功底扎实～给我留下了深刻印象。因汉华店店面较小～在听完介绍后我又前往另外两家规模更大的家电商场进行进一步的比较选择。那两家的门店面积较大～品种更为齐全～但他们促销员的介绍却未能吸引我购买手机。左右不定的时候我又回到了汉华店～并找到了蔡先生进行进一步咨询。蔡先生依然热情地接待了我～耐心地对我所中意的两款手机各自的性能特点进行了深入地讲解～并在对我本人日常手机使用情况进行了解后～结合我的实际情况推荐了一款。综合比较后我接受了他的建议～立即决定购买此机。在节日的最后一天～能买到称心如意的手机～我非常高兴～并对该店员表示感谢～也对贵公司表示感谢。
顾客:张树新
2005年2月20日 【案例点评】
通过这封表扬信可以看出～门店的规模大小只是吸引顾客购买的因素之一～而最终达成销售～提升销售成交率的根本因素还在于销售人员的服务水平、专业知识储备、灵活的导购技能。千万不要以为顾客需要的仅仅就是这些商品而已～更有商品带给他们的种种好处。顾客在购物的过程中～其它两家商场促销员的介绍之所以未能吸引他购买手机～可能是态度不够热情～使他感觉不到受重视～可能是介绍不够详尽～使他无法决定哪款最适合～这就更凸显了我司员工的热情始终如一～讲解专业到位～使顾客感到物有所值～称心如意。透过这一案例～我们可以看到面对犹豫型顾客～要应用热情的服务、专业的知识与促销技巧帮助其‚下定决心‛。
9、内向、懦弱的顾客
因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，营业员要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客，应对时以配合顾客的情绪为重点。偶尔以“任何人都会有错”的语调来提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。
10、好胜、不服输的顾客 这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，营业员应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时，营业员若无法以专家身份说明时，就会被轻视为“不值得信赖的营业员”。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的营业员。 【案例分析】
常人说:‚商场如战场‛。在广州～三大家电行业占据80%市场份额。尤其是我们～已经在广州形成了一个庞大的家电连锁。如何使顾客在苏宁芳村店消费呢, 销售技巧至关重要～我们每天要接待形形色色的顾客。如何准确掌握顾客的心理成为制胜的法宝。要做好销售～首先要非常清楚顾客需求什么,然后再运用我们‚至真至诚～阳光服务‛贯穿始终～从而促成销售成交。察颜观色是每个出色的一线员工应备法宝。例如:在国庆期间～有个顾客直奔海尔空调专柜～促销员迎上去～顾客扬扬手中的纸张～这里是国美给我报型号的价格。你给我报价就可以了～价格是没问题～但是顾客指定的小一匹聪明风、正一匹聪明风都没有库存。顾客当时不愿意接受其它型号。于是～促销员发挥了自身作用。首先～促销员向顾客认真详细介绍了聪明风系列～再慢慢引导除菌光系列在聪明风的基础上除菌光～负离子、外观上设置了梦幻七彩显示屏～可以全拆洗等。顾客要求小一匹的支架换一副2匹的支架～经过与售后沟通～我们满足了顾客的要求。最后～顾客买了两台除菌光、聪明风1.5匹和小状元小一匹各一台。
【案例点评】
这个顾客属于比较固执、主观性强的人。应付这种人，最有效的方法是先介绍聪明风，再去引导同价位、功能多的型号。应多站在顾客的立场思考，不要一味地为了推销。推心置腹地为他选购，往往会收到意外惊喜。顾客已接受了你的服务，再运用专业认识、成交率就会提高。这对于公司发展是大有好处的。这也是值得大家互相学习、借鉴。
11、理论型、条理井然的顾客 顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于营业员也会有同样的要求。接持这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。
12、嘲弄、语多讽刺的顾客
营业员应对这种顾客时，不要被他的讽剌迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶尔若无其事地带过一句“真会开玩笑”，一面逐步沉着进行商谈。
二、各种顾客类型的应对方法
类 型 应 对 重 点 (1)悠闲型 ?慎重地听，自信地推荐 (慎重选择的顾客) ?不焦急或强制顾客 (2)急躁型 ?慎重的言语和态度
(易发怒的顾客) ?动作敏捷不要让顾客等候 (3)沉默型 ?观察顾客表情、动作
(不表示意见的顾客) ?以具体的询问来诱导 (4)绕舌型 ?不打断顾客话题，忍耐地听 (爱说话的顾客) ?把握机会回答商谈 (5)博识型 ?“您懂得好详细”、等赞美 (知识丰富的顾客) ?发掘顾客的喜好并推 商品 (6)权威型 ?在态度和言语上特别慎重
(傲慢的顾客) ?一边赞美其携带物一边进行商谈 (7)猜疑型 ?以询问把握顾客的疑问点
(疑心病的顾客) ?确实说明理由与根据 (8)优柔寡断型 ?对准销售重点，让顾客比较 (欠缺决断力的顾客) ?“我想这个比较好”的建议 (9)内向型 ?以冷静沉着的态度接近 (性格软弱的顾客) ?配合顾客的步调，使其具有信心 (10)好胜型 ?尊重顾客的心情和意见来推
(不服输的顾客) ?若顾客要求建议、要具有自信 (11)理谕型 ?条理井然地说明
(注重理谕的顾客) ?要点简明，根据明确地说明 (12)嘲弄型 ?以稳重的心情接待应对
(爱讽刺的顾客) ?以“您真会开玩笑”带过讽嘲 第三节 销售过程的操作原则
一、待机的原则
待机就是在店面等待时机以便接待顾客，因此在店面若是经常和同事聊天或者背向顾客，则将失去接待顾客的机会。有关待机的几项原则略述如下:
1、待客时固定位置不变，坚守自己的岗位;
2、做好人员排班，避免出现空柜、空岗现象;
3、以正确的姿势待客，避免不良站姿;
4、空闲时要进行商品、宣传单页等的整理，并做待客准备;
5、要能引起顾客的注意，诸如展示的变化、POP的悬挂等。
二、接近的原则 (一)接近时机的好坏决定顾客的购买与否
1、 何谓接近
所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这商品不错吧!”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。
2、 接近的时机与购买心理 “注意”先前顾客的购买心理，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接受的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。
3、顾客的言行判断接受时机
如上所述，在顾客表示“兴趣”时，加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!
4、七项接近的机会 (1)注视特定的商品时: 仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去打招呼顾客的好时机。
(2)手触商品时: 以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但，若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。
(3 遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。
(4) 顾客在购买上需要建议时，大多会寻找营业员。因此，营业员要把握这个机会(与顾客视线相)
(5) 顾客与同伴交谈
这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显行为。此时，多半会与同伴交谈，
(6) 将手提袋入下时
这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，营业员应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。
(7) 探视橱窗或商品时
若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有
7项接近的机会与用语例句
顾客的状态 用语例句 (1)注视特定商品时 “欢迎光临” “是**商品吧” “**不错吧～”
(2)以手触摸商品时 “**不错吧～” “这是新上市产品，很受欢迎。” “欢迎光临”
(3)表现出寻找商品的状态时 “让您久等了” “您需要什么”
(4)与销售员的视线相遇时 “欢迎光临” (5)与同伴商量时 “欢迎光临” “是**商品吗,”
(6)放下手提袋时 “欢迎光临” (7)探视橱窗或商品时 “欢迎光临” “卖得很便宜哦～”
三、商品提示的原则
营业员在接近顾客之后，接着就是准备商品的提示了，由于这个动作是介于购买心理过程的联想与欲望之间，因此，在商品提示时并不是仅仅将商品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲望。如让顾客接触商品、将电器使用时的状态演示给顾客看等等。
四、判断并抓住顾客购买意愿的征兆
1、购买前的迷惑
顾客被陈列的商品引起“注意”，产生“兴趣”时，营业员靠近，将顾客的购买心理从“联想”到“欲望”提升到最高。但在“比较”到“信任”的阶段时，顾客会考虑“买或不买”、“有没有其他更好的商品”，而表现出迷惑的表情。
2、顾客购买意愿的征兆
将顾客思考、迷惑的心情进行总结，称之为“购买意愿征兆”。人类虽然各形各色，却也常可看到“共同倾向”，例如，以手触摸感到兴趣的商品、试用，是共同的心理。
3、不忽略顾客的购买意愿
为了不忽略下页所示的“购买意愿”，销售对于顾客的表情、脸色、视线动向、手的动向、言语等，必须多注意、密切观察以促进商谈。因此，发现购买意愿的征兆，活用下述的“促进购买决心5原则”，引导顾客进入“决心”。
12项购买意愿征兆 序号 购 买 征 兆
1 拿起商品热意地玩味或操作 2 热心的翻开目录 3 热心的询问 4 突然沉默，屏气凝神 5 提出价格或购买条件的话题 6 提出售后服务等购买后的话题 7 与同伴相谈 8 出高与的神态
9 离开卖场后再度转回，并察看同一件商品 10 询问商品的销售情形 11 对商品表示好感 12 凝视商品仔细思考
五、适时推荐的原则
在销售过程中，除了商品提示给顾客，而且对商品加以说明之外，就是要如何向顾客推荐商品，以刺激其购买的欲望。在推荐时要注意:
1、推荐时要具有信心;
2、适合于顾客的才作推荐;
3、配合手势向顾客推荐;
4、推荐商品的特性;
5、让话题集中在商品上;
6、与其他商品比较时，能明确地说出其优点。 第四节 关连销售与全程导购
一、什么是关连销售
当营业员向顾客推荐与购买物相关的商品叫关连销售。
1、对关连销售怀抱自信
正如买了手提收录机，正想听音乐时，却发现忘了买电池，就会生气地想“应该提醒我一起买电池的„„”。因此，营业员应切记对顾客推荐与购买物相关的商品。
2、事先决定与何种商品相关
展开自信的关连销售前，必须先确定何种物品与何种商品相关。然后练习推荐时的用词和方法，以期万全。因巧妙的关连销售会令顾客感到“这是个用心的营业员”而产生信赖。
3、 不要强制实行关连销售
积极的推荐关连销售可以表现对顾客的关心，同时也有助于提高销售业绩。但是，过份的热心会使顾客会压迫感，认为“这是一家霸王店”而产生负面影响，以轻松的方式推荐，若顾客没有反应，就到此为止，这是极为重要的。
二、案例分析 【案例分析?】
今年七月～西安雁塔店空调柜组督导吴书民及三菱重工促销员姚磊～顶着炎炎烈日～到十站路之远的灯具城为一位电话咨询的用户上门做设计～当时因此小居不准住户在户外安装空调外机～从而未能销售成功～过几日后三菱重工促销员上门给一位灯具城的用户送赠品～当时只是一件很小的赠品却很令顾客感动～从而对三菱重工促销员姚磊大加赞赏～而前期上门设计的女用户刚好也在灯具城上班～得知此事也深受感动。
在十月二号下午～前期上门设计的女用户忽然来到商场～找到三菱重工促销员姚磊～告知其上门设计的安装位置已被物业批准～要求购买空调～并称赞我们苏宁电器服务态度很好～并要求其朋友也来我司购买电器～当日吴书民带领姚磊～带此用户及其朋友共同为顾客选购了家用全套电器～包括空调、冰箱、洗衣机、37寸液晶～从下午4点到晚上的9点半一直为顾客协调赠品～顾客共在我司消费了5万余元～并不停的称赞我司领导及员工的如阳光般温暖的服务态度～我司人员真正做到了让顾客高兴而来～满意而归的服务。 【案例点评】 以上事例一方面说明了我司“阳光服务”的内涵～我们以实际行动体现了苏宁电器的服务观～满足顾客需求～是我们苏宁每一位员工都应该而且必须做到的行为准则～通过一次上门设计～一次送赠品很小的细节问题～来增加一个店面的整体形象～我们要在今后的工作当中～继续发扬我们至真至诚的企业服务观～来全力打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。另一方面～营业员也应该有这样的意识～在顾客购买该产品的同时～是否还有其它的潜在需要。
销售常识
提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示 课前准备 引 言
作为业务员，我们是在向潜在的市场
(Potential Market)销售能让公众接受的、具 有社会价值的产品。所以，我们需要专业的技 术部门和人员的帮助。这里您将得到一次难得 的培训机会，学会有效地专业化拜访。 尽管如此，要在这个竞争激烈的行业中 获得成功，并不是一件很简单的事情。因为帮 助别人做正确的事情很困难，特别是对他们的 受益难以预料的时候。
您的成功，将取决于您在这个行业中学 到的和带来的东西，包括:您获得的将要销售 的产品知识(Knowledge)，您从事这项工作的 态度(Attitude)，需要您不断提升的销售技巧 (Skill in selling)以及您形成的习惯(Habits )。 退而言之，作为业务员，我们的工作就 提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示
是要发现(find)和接触(contact)潜在的购买者 (Potential buyer)，拜访(Interview)他们以 帮助他们发现人寿保险需求(Determine their life insurance needs)，展示(Present)人寿保险 计划如何满足他们的某项甚至更多的需求，帮 助他们下决心购买，向客户提供规律的、持续 的服务。
一位成功的业务员会拥有特定市场的
标志性语言和行为，因此他们容易被该市场中 的人接受和认可。
下列因素导致我们需要销售培训: 参加销售培训 的原因 1(当我们选定特定目标市场时。 2(业务员的训练、产品和接触能够通过 调整适应目标市场的需要。
目标:使知识和能力系统化(流线型)。 3(通常我们得到的观念是:寿险市场很 大甚至没有限制。所以很少得到引导，致使我 们四处张网，没有特定的计划帮助我们提高效 率。
在未来的保险市场上，能够成功销售的 业务人员应该是具有专业化形象和专业化技 能的人。他们具有: 得体的仪容; 幽雅的举止; 丰富的知识; 长远的规划; 提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示 现代化的装备; 专业化的技巧。
所以，我们必须接受有效的销售训练,而且必须是专业化的训练。 专业化销售流程
寿险销售是一步步的循序渐进的工作，销售环是销售人寿保险的标准流程，当您学习完本章内容后，您将得到全套的专业化销售流程。
运用专业化销售流程，将有助于您赢得客户的信任; 运用专业化销售流程，便于我们对照检查自己的销售行为，分析不足，总结经验，不断提高销售能力; 运用专业化销售流程，将有利与伙伴之间的交流与分享; 运用专业化销售流程，将方便主管检查和辅导; 运用专业化销售流程，将规范全体业务人员的销售行为，符合公司的规定和要求; 运用专业化销售流程，将有助于我们养成良好的销售习惯。
在学习销售流程的过程中，最有效的方法就是按着要求去销售，反复演练、反复体会。
专业化的销售流程一共有八个步骤:寻找准客户、接触前准备、接触、展示说明、拒绝
提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示 处理、促成、递交保单和客户服务，当我们完成这些内容的学习后，我们将会更有效地开拓目标市场。
销售环的各个步骤是有顺序和时间性的，一般地销售工作都要遵循这样的步骤。
? ? ? ? ? ? ? ? ?——寻找准客户 ?——接触前准备 ?——接触 ?——展示说明 ?——拒绝处理 ?——促成 ?——递交保单 ?——客户服务 STEP 1—寻找准客户
提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示 我们要进行成功的销售，必须先找到可以 销售的对象——人，否则，我们的销售行为就 无以附加。所以，寻找准客户是我们开拓市场 的第一要事。 下面是你要完成本部分内容必须掌握的 基本技能: 1(确定你的首要市场。
2(确定名字的来源并罗列出来，从那些 最容易接近的开始。(Project 100 可以帮助 我们完成这项工作)。
3(假定一个目标市场，找出可以评判假 定准客户的有效资料。 4(演练准客户开拓程序。 到哪里去找准客户, 当然要到我们要销售的市场去了。什么 是市场呢, 市场是您已经建立联系的或者通过现存 条件可以建立联系的准客户的集合。一般存在 五种市场: 1(地缘市场:如邻居、住宅小区。 2(社团市场:如俱乐部、协会、各种组 织。
3(职业市场:如农民、律师组织、医疗 组织等。
4(文化市场:如教会组织、音乐沙龙等。 5(产业市场:如合伙人、新的房屋业主等。 锁定市场后，接下来就要在市场中寻找 准客户，我们称为准客户开拓。 准客户开拓就是寻找可以向其销售保险 的人。
准客户开拓从发现名字开始。 正确的名字源于我们从事销售的市场, 能够给我们高于平均销售机会。
我们需要获得的最重要的资料是“名字” 对保险的需求以及如何最有效地接近他。 容易 家人 朋友
曾经具有工作或生意关系的人 熟悉的人
您具有第三方影响的人 曾经向您作出推荐的人 由保单持有人推荐的人 从其他服务组织获得的名单 通过DM获得的名字 从名单上得到的名字 从报纸上获得的名字 陌生拜访获得的名字 困难
家人和朋友是我们最容易接近的人，人寿 保险是一种有价值和必需的产品，所以，要毫 不犹豫地和他们联系。
相对容易接近的人是曾经与我们有过工 作或生意接触的人。
如果我们与认识我们的人联系，至少可以 得到回音。
每天我们会遇到很多人，他们可能不是准 客户，但他们可以向我们提供名字，这些人可 能会成为我们的准客户——所以我们要建立 影响力中心。
比较难接近的人是那些只有名字的人。 如果我们的DM能够附有特别的计划并能 够引起对方的兴趣，不失为一种比较好的客户 搜寻方法。
最难的准客户搜寻方法就是陌生拜访。 缘故开拓法
缘故开拓法指利用原有的关系,寻找准客客户开拓方法 户的方法。可以构成缘故法的关系有家庭关 系、亲属关系、朋友关系、工作关系、同一社 团的成员关系等。
LIMRAR(中文含义)一项调查表明: 新进业务员80%的业务来源于他担任这项 工作前就认识的人;连续服务5年以上的业务 员，20%的业务来源于他以前认识的人。 在拜访缘故客户的过程中遇到的最大障碍 是: 害怕客户拒绝 不做亲友的生意 不知道如何开口谈保险
讲师尽量收集更多的答案，并强调指出不敢拜访缘故客户的最主要原因在于:许多业务员有着“友情胜于生意”的思想，但他们不知道，保险是助人无后顾之忧，可放手去干事业外赚更多的钱，而且，保险是真正的友情。
讲师讲述缘故客户的经营方式为:全面拜访。
在拜访过程中，对于没保障的客户:保险理念强的先促成;保险观念差的细水长流。
你的朋友，你不去谈保险，不等于别人不去谈保险。别人做下单了，或朋友出意外了，你是不是又要后悔～
你即使不去拜访缘故客户，他们中基本上每年会有3人投保。(投保率每年成长2%，一家之主6%，50个缘故×6%=3)。
不推销，绝对是业务员的不对。当缘故客户有一天真正需要保险而你没有及时提供时你会遗憾终身，反而是我们的错，只要拜访过责任就不在我，否则孤儿寡妇的会让我们这一生都不好过。
要调整心态:他不是在帮你，而是你在帮他;同时，即使客户不投保也算练习一次。
讲师可以询问学员:人寿保险是什么, 总结:人寿保险是急用的现金，既然钱是人见人爱，为什么人寿保险就不是人见人爱
呢,关键在于心态问题，
全面拜访的目的是让每一个缘故客户对你从事保险工作有印象，使当他们需要保险时想到你，不要得失心太重。
介绍(推荐)开拓法 介绍(推荐)开拓法指我们向客户、朋友等人要求推荐准客户并进行引荐的准客户开拓方法。
通常我们可以从下面几个方面切入: ?好东西与好朋友分享
A:客户先生，我刚才跟您研究的财务规划概念(你觉得如何呢? C:很好啊! A:谢谢您!客户先生，如果有一天在百货公司的折扣期间买了一件很满意、很实用的物品，同时您刚好知道您有一位朋友也打算买这东西，我相信您一定会通知他的，对吗, C:对，我会的
A:客户先生，既然您觉得我跟您研究的财务计划概念不错，我想您必定希望您的朋友能有机会来了解—下，不晓得您认识的人当中有没有结婚的呢(引导性问题),请您把他们的名字写给我，我会主动与他们联络，跟他们研究一下如何作更好的财务规划，(递上笔和纸) C:这个吗„还是让我先看看他们有没有兴趣，再跟你联络吧! ?“不明白下”作决定不好
A:谢谢您答应替我向您的的朋友询问有 关保险的事(可是每个人的财务状况都不 一样，若他们有疑问，我却不能在场立即 向他们解释清楚，而使他们在不完全了解 的情况下做出决定，您同意我的看法吗? 您认识的人当中有没有正打算买房子，或 是已经买了的呢(引导性问题)?请您„„ (递上纸和笔) C:还是让我先跟他们比较好„„
A:客户先生;我有一个情况想和您研究一下，可以吗? C:可以 ?我更加专业
A:很多人将80%的时间用在寻找新客户方面，剩下的20,才做售后服务或其他工作，我不打算这样做!我认为保险顾问最重要的工作应是售后服务、所以在时间安排上是以80,的时间来做服务性工作，但这种作法必须得到客户的支持与配合。
客户先生，您认识的人当中„„(递上纸和笔) ?唤起危机意识
A:王先生，我想请教您—个问题，可以吗?; 假若您有一位挚友不幸英年早逝，您到他的灵堂苑致敬时，蓦然回首、看见好友的妻子与儿女，想起他们日后的生活将孤苫苦无依，
您有何感想呢? C:当然很难过„„
A:那他的妻子若请您帮忙，希望借点钱时，您会拒绝吗? C:当然不会„„
A:您打算就这样她一辈吗,您有能力负担吗?您的帮忙对她们来说是 足够的吗,最根本也是最佳的解决办法，应是在问题还没发生前就做好安排;有效地介绍亲友认识保险的真意，才是确实可以帮助他们的作法，事后的懊悔是无济于是的。请问您认识的人当中„(递上纸和笔) C:那你就打个电话给他们吗，他们的电话是„„
(讲师可结合所提供的话术对学员进行讲解。要求学员熟背话术，并演练。) 影响力中心开拓法 影响力中心就是能持续向你介绍客户的人，业务员应着力培养影响力中心，—年以上应培养三个以上影响力中心。
Kinder brother说过:一个成功的推销员要求每周半天作影响力中心的开发。 影响力中心的特点: 认识很多人; 对他人能够施加影响; 了解并认同你的工作。
运用影响力中心开拓准客户的优势: 省时; 省力; 成功率高。 (讲师稍做解释) 如何让影响力中心介绍准客户, 讲师要提醒学员，向“中心”要名单必须在已充分信任的基础上。 要求介绍的基本步骤为:
1、赞笑、建立信任感
2、说明自己的工作职责、建立保险理念
3、介绍准客户具备的条件
4、感谢及反馈
讲师在讲步骤时，一定要提醒学员在拜访完“中心”推介的准客户后，一定要及时把拜访的情况告诉“中心”，或发一封致谢的短信。
信的范例为: 尊敬的张先生，谢谢你把王先生介绍给我。我保证对于你推荐的任何人，都将为他们提供最热心、最专业的服务。 讲师要求学员针对以上四个步骤整理话术，分组讨论，并派小组成员发表。 陌生拜访开拓法
陌生拜访开拓法是指业务员对没有任何介
绍、推荐和缘故关系的未曾蒙面的人进行拜访搜寻准客户的方法。 陌生拜访的优点是快速提升自己的业务技巧，更有效磨练自己的销售心态，尤其是强化处理拒绝的能力。陌生拜访的劣势是业务员会受到很多拒绝，而且它的成交率相对比较低，业务员容易产生挫折感。
直接寻找素不相识的人做面谈，可以是随机的、顺路的拜访，也可以是选择自己有兴趣的单位或人作拜访。
陌生拜访的要领 ? 区域性活动
? 收集目标区域的背景资料 ? 编制标准接触话术 ? 建议书及说明话术 ? 准备推销资料、图片 ? 话术背诵及演练 讲师要举陌生拜访的实例。 例一:消除戒心(街头问卷拜访) 先生您好:“我是中国太平洋保险公司的业务员，正在做保单售后服务品质调查，请问您现在拥有的保单服务满意不满意,”
对方的回答是“还可以”
那太好了，相信您的保险观念也很不错，不知您还有什么不太清楚的地方，我可以和您一起研究、分析，或您可参考一下最近我们公司推出的保险资料。
(借分析之名，推介新条款的特色来刺激客户想了解的欲望。) 例二:直接切入(商品分析) 您好，这里有一份资料提供您参考，每天只要20元就可以拥有下列保障„„ 您好，送您一份资料给您参考(停顿一下，观察表情)顺便我跟您说明一下，你会比较容易了解，每天只要„„
××您好，我是中国太平洋保险公司业务员高深，在此地做巡回服务，请问您现在买的是哪一家保险公司的保险, 如对方回答××公司时，可参照(例一)回应之。 如对方回答“不干你的事”。
对不起，对不起，打扰您了～这一份资料留在这里，请您参考，如果您有需要的话，请您跟我联络，我再来拜访„„
例三:引发兴趣(投石问路) ××您好，我是中国太平洋保险公司业务员高深，请问您有没有买过„„
1、 医疗保险
2、 终身保险
3、 养老保险 请问你们公司有没有„„
1、 团体保险
2、 员工退休保险计划
讲师可提问，让学员演练并发表，从中挑选2—3则较好的话术。 讲师总结:讲师提醒学员注意，如果是怀着“结缘”的心态，并当作是测试自己能力而不抱有太高期望的话，挫折感就会降低，反而可能有更大收获。
媒介开拓法 指业务员利用电话、信件、明信片、Inter网等作为媒介进行市场开拓，一般地，这类市场开拓需要业务员具有丰富的经验，我们会在今后的培训中作详细介绍。
STEP 2 接触前准备
访谈工具、心态准备(课时:50分钟) 提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示 ?课前准备 —、导言 ? 讲师自我介绍 ?介绍课程内容 ?介绍课程目的
?深刻理解访前工具、心态准备的重要性 ?掌握必备的方法
二、形象准备的 要点
讲师利用“三秒钟”的意义导入主题。
讲师提问学员:参加宴会与参加会议形象准备的重点是什 么,有什么不同?„„ ?根据准客户的
社会状况、阶层 ?高收入阶层: 准备 ?尊重他的时间 ?尊重他的头衔和身份
?赞美他事业有成，不要自吹自擂 ?中收入阶层: ?举止与他一致，使他信任你 ?象对待上层人物一样对待他 ?低收入阶层: ?以名字称呼他 ?说明时尽量随便 ?穿着随便 ?根据准客户的 文化、宗教习惯
准备 不同的民族，不同的地域有不同的文化、宗教习惯。 讲师可以根据自己的经历或当地机构的—些成功做法举例 说明。 ?模仿
模仿是业务员接触客户的重要方法之一。 如:戴一只与客户一样的手表等，找到共同话题
讲师应举出几个经典的实例:如陈明利—天换四套不同的服 装会见四个不同的客户。 提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示
?客户资料的准备:
三、对客户资料讲师试探性询问学员:如何对客户的资料进行准备，应准备收集的准备和分析 哪方面的资料? 在学员回答完毕后讲师总结: 习惯 爱好 家庭 经济 工作 健康 理财 个性 保险
并且强调在拜访前收集到客户的资料越多越好。 ?客户资料的分析
讲师要求学员针对收集到的资料，要得出以下几个结论: 口他的需求是什么? 口他感兴趣的话题是什么? 口我们的共同话题是什么? 口我应该在拜访时穿什么样的衣服? 口他的习惯是什么? 口销售的起、始、转、和? 口如何提问, 举例:讲师收集当地实际案例列举说明。
四、活动:学员
间相互检查展示在活动结束后，讲师要详细讲展示夹应准备的资料，5分钟夹 的时间检查，5分钟的时间讲解。同时强调:除标准展示夹的资
料外，我们应根据客户的个性添加展示夹的内容。例:如果准客 户是一位画家，那么，我们应准备一些有艺术品位的展示资料。 注意:讲师要准备标准展示夹。
五、心态准备
讲师询问学员在将来的拜访前最担心，害怕的是什么, 学员的可能回答是: 怕见客户; 不敢敲门; 总之是学员不敢面对客户，害怕客户的拒绝。 讲师然后再问一些学员:他们计划如何面对这些问题。 讲师在归纳完学员的回答后总结: ?保险是帮助人的，保险销售是帮助别人解决问题 ?我的亲友会助我成功 ?任何人我都要去帮忙
提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示 ?我既然从事这一行业，那么我应 终身投入、长期经营 义务传教的精神
无论成功与否，以平常心对待 每天坚持六访 每天坚持10个新名单
?技巧 ?可以在客户面前将紧张的情绪说出来
?直接询问客户:当他面对客户的拒绝时，他是如何处理的? ?敲门前自我激励:“我是最棒的，我是来送爱心的。” 心里默念三遍。 STEP 2 接触前准备
电话约访的技巧(课时50分钟) 提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示 ?课前准备 ?准备5则以上约访成功经验 —、导言 ?介绍课程目的 ?电话约访的目
的 ?避免客户因不在而浪费时间 ?避免与客户工作发生冲突
?避免冒昧前往而让客户产生不快心理 ?给客户一个准备的时间 ?引起客户对我们的注意
二、电话约访 ?电话约访的要 点
讲师提问3—4位学员:我们要通过电话和对方讲述一件事 情，我们要做哪些准备,然后讲述电话约访的要点: 投影片4,6 ?确定对方方便讲话; ?电话约访的唯一目的是争取面谈时间，并无其他用意，千 万不要在电话里销售保险(讲师在讲此问题时，可问学员电话约访 中是否谈及保险问题) ?电话约访的另一主要目的是筛选客户，一般10个客户， 电话约访可有3个即为成功; ?边说边带着微笑，这样说出来的话比较好听; ?在提出五次请求之前千万不要轻易放弃(讲师提问学员:为 什么要五次请求后才放弃?); ?要善用“清清楚楚”、“明明白白”、“请你不要误会”等神 奇的句子; ?最后确定的时间、地点并感谢 ? 电话约访的 投影片4,7 原则 ?每天有固定时间约访准客户，例如1—1(5小时: ?要有足够的准客户名单; ?找一个安静的区域进行; ?桌面整理干净; ?写好要问的问题。 讲师边讲述边演练(可找一位学员做客户) 提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示 ?电话约访的步 骤 ?寒喧致意 业务员:“请问一下，某某小姐在吗? 客户: “我就是，什么事?”
业务员:“你好，是这样的，我叫高深。” ?同意
客户:“有什么事吗?”
业务员:“请问现在可以跟你聊几句吗?或者我等一下再打电话约你,” 客户:“什么事呢，请讲吧!” ?自我介绍
“我是太平洋保险公司的业务顾问，我姓高，叫高深”。 ?道明来意
“我前一阵子帮你的朋友王小姐通过保险做了一份个人的财务计划，她看了之后很满意，所以她建议跟你联系一下，提供相关资料给你参考，不知你哪个时间比较方便?是明天上午十点，还是后天下午三点?我到你的办公室找你。”
?拒绝处理
要求学员列出可能遇到的拒绝问题;同时，拒绝问题可组织学员分组讨论、发表; “请直接在电话里讲就可以了;”
——因为怕打扰你太多时间，电话里也很难让你了解清楚，反正公司可以派我为你免费仔细介绍，你一般是家里还是单位比较方便? “你把这些资料寄给我好了”
——我这里资料只有一份，而且资料里有一些专业术语，我觉得当面讲比较好，不知你是星期四上午9点还是下午3点比较方便? “这些时间我都不方便”
——抱歉我不知你这么忙，可见你是成功的人士。推荐人说不要打扰你太长时间，只能花你10分钟时间把一些有关资讯告诉你，你什么时间方便。只要10分钟即可! “我有朋友在卖保险”
——你说你朋友在卖保险，那很好。多参考一份意见、应该没坏处，张总说不要给你压力。
“我没有能力买保险”
——介绍人说你不会买保险，但向你宣传—些理念是我的责任，也许我能帮你什么忙呢?你一般是家里还是单位比较方便? 提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示 “你只会浪费自己的时间”
——你买没买保险没有关系，我想说不定我们还能成为朋友呢～ “我真的没有兴趣”
——如果你感兴趣的话，那才奇怪呢。世上只有两种人对保险很感兴趣 ——一种是躺在病床上，一种没有养老的 “我很忙”
——难怪你事业这么成功，不过我只需打扰你5分钟的时间，不知你是星期四上午9点还是下午3点比较方便? ?提出要求
再次提出约会的要求。 ?确认约会
确认约会时间、地点，加深客户的记忆力。
在讲解电话约访步骤过程中，讲师要作示范，为下面的演练作铺垫。 总结
STEP 2 接触前准备
信函约访的技巧(课时:50分钟) 提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示 ?课前准备 ?教学投影片
?准备5则信函开发客户成功经验 —、导言 ?信函约访的目 的
?避免客户因不在而浪费时间 ?避免与客户工作发生冲突
?避免冒昧前往而让客户产生不快心理 ?给客户一个准备的时间 ?引起客户对我们的注意
二、信函约访
(讲师重点讲解以下内容) ?信函的格式、范例 ?信函的格式 ?称谓
?自我介绍、提出赞美、道明来意 ?提出要求 ?落款
要求学员指出与普通信函的区别点在哪里?将不同点列在 白板上 ?信函范例一 尊敬的x x x先生: 你好
我是中国太平洋保险公司的高深。和你的同学李华是好朋 友，从他那儿得知，你在事业上取得了非常的成就。恭喜你～ 我非常想能有机会向你讨教成功之道，同时也让我有机会推 荐一份新的保障计划。许多与你一样的成功人士都很认同这份计 划。相信对你也会有所帮助。我将在近日内拜访你。 恳请抽 空接见为盼! 提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示 此致 敬祝安康 高深 呈上 2000年6月25日 信函范例二
?社区、邻居市场开拓信函 亲爱的邻居: 您好～我是你的邻居，我叫甄诚，在这住宅小区住了多年， 深感这周围的一切事物，都与我们相连相伴。我们彼此虽不认识， 但却住在同一个小区，我想这也应该是一种缘份吧～ 我目前就职于太平洋保险公司，担任业务推广的工作已多时 了，我愿意免费提供一切相关的保险资讯与您分享、不论您买了 或没买您都可以与我联络咨询，因为我就在您身旁，所谓远亲不 如近邻。我会用非常专业、热忱的心情与你分享，想到保险希望 您想到我。 祝愿 阖府安康～
您的保险好邻居 甄诚 敬上
讲师总结:利用这种信函，进行社区开拓，最好能随身准备 一份小礼物，见人就送(金额不用大，如笔、卡片等)，再友好 地拜访，保持好关系，经常在社区人多的时间出入，以游戏、散 步、运动、咨询台的方式出现，创造定时、定点的见面机会，机 会就在您身旁。
?新进同仁给老朋友(缘故法)的自我推荐函 信函范例三 阿Q: 您好～多日不见甚念，想必现在一切都好，在所有朋友中 最羡慕您的成就，也最欣赏您的为人豪爽又潇洒，人际面又广， 祝愿您年年有今朝，岁岁都如意。
近日我接受了我们保险公司的培训，学会了一套家庭风险 理财方案，觉得很受益，很想与您分享，因为在所有的朋友当中 就数您最能接受新知，愿您能与我分享，给我一些意见，可好, 我知道您工作比较忙，所以先写封信给您，到时希望您能 拨点时间给我(企盼早日来临)。 祝愿 合府安康～ 您的老友 小D 讲师总结:有时新进同仁从事保险事业后，一直不愿或不 知如何与老朋友谈起保险，所以可以利用信函来开场。一天写 提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示
5封信，使后续的电话约访或直接拜访更加顺利。 信函范例四 ?客户推荐函 洪明: 多日不见甚念，近日我认识了一位新朋友，他是中国太平洋 保险公司的业务员，透过他专业规划与讲解，让我悟到很多人生 道理，人要活得潇洒自在。其实是有办法的。我想让这位朋友告 诉你答案，同时也介绍一个值得交往的朋友给您认识，正所谓好 东西要和好朋友分享。 你的好友 谭心
讲师总结:在客户对保险观念、意识最强，对你个人也非常 认同的时候，可要求客户写份推荐函。要先行准备好别的客户写 过的推荐函，供他参考、誊写。最好在加上一份自我介绍函，可 以介绍自己的简历、得奖记录。 信函范例五 ?感谢客户成交后的谢函 东海: 我迫不及待地要向你道贺，恭喜您在今天作了一个明智的决 定，为您本身及家人购买一份符合需要的保险。
感谢您的支持与爱护，让我有了机会为您服务，保单及细节 部分另行奉上。由于您对我的信赖，给予我莫大的鼓励，尔后若 有任何保险的相关问题，请随时与我联络，我愿意提供最佳服务。 如果您有其他建议，或本人有缺失之处，亦请您务必提醒我好让 我有改正的机会。期望这份因缘让我们友谊更加亲近。 敬祝: 合府安康 万事如意～
太平洋保险业务员 龙王 敬笔
讲师总结:最好是能在签保单的同日就寄上这封信函，它会 给客户安全感，感觉专业、用心。 信函范例六
?感谢准客户接见的谢函 吴董事长您好: 谢谢您上星期三亲切的接待，让我感到无比的荣幸与光彩， 我将永远不忘。
销售人寿保险的工作颇为辛苦，除了本身不断加强吸收专业 知识外，最重要的就是客户支持与认同。而我一定会做好最完善 的服务作为感谢客户的方法，也由于从事寿险行业以来一直秉持 这个信念，所以很得客户的信赖与支持。 提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示
今天很高兴有缘认识吴董事长，更希望吴董事长能不吝给予我指 导，让我向您学习成功之道，好吗,有机会再与您电话联络。 敬祝 全家安康
事业更上一层楼～
太平洋保险业务员 解绍 敬笔
讲师总结:机会是创造的，每一个动作都用心、每一个动 作都专业，就是最佳的自我销售。 ?恭贺客户的信函 信函范例七 投影片4,28 程仁先生: 首先要恭喜您做爸爸了～小宝贝的哇哇声想必是既亲切又 可爱，也许有一点点吵，但那绝对是世界上最美妙的声音。相信 这个人生角色的转换除了喜悦也使得肩上的责任加重了许多，或 许在您心中早已做好了规划和蓝图。如果您最近有空，是否能让 我同您分享这份喜悦并听听您添龙子后的计划。 祝福
小宝贝平平安安 快快成长～ 合府安康
太平洋保险业务员 龚喜 敬笔
讲师总结:掌握好客户的状态，在最佳时机，寄上祝福， 可加强拜访成交的机会，机会要创造，更要把握。 ?尚未成交准客户的促销函
投影片4,29 信函范例八 希望先生: 您好～前些日子，蒙您拨空，让我有机会向您介绍保险的重 要。昨日前往拜访，我深知一份保单的重要性，您慎密的考虑是 周全的，那份计划如果还有不妥的地方，我们可以研究修正，直 至符合您的最佳利益为止。
购买商品本应该经过慎密的考虑，才能购得实用且合适的内 容，如果计划本身有不满意的地方，我们可以做研究修正的工作， 直到您满意为止。人生在世总希望一切都是圆圆满满的，对我们 的父母妻小更是投入莫大的心力，为的就是拥有一个幸福的家 庭。为此，我们衷心期待送给您的计划书能在最短的时间内成为 有效的合约。让您在无后顾之忧的情形下，生活更加美满。 提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示 最后敬祝
合府安康、万事如意～ 太平洋保险业务员 执着 敬笔
三、课程总结
讲师总结:送建议书后未能及时成交，应于拜访后两日内寄 出信函，强化建议书是可以修正的，创造再访的机会。 STEP 2 接触前准备
建立信任感及展业礼仪(课时50分钟) 提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示 ?课前准备 —、导言
讲师自我介绍，示范与学员建立信任。 课程目的: 说明什么叫建立信任感; 建立信任对于销售的重要性; 如何建立信任感; 学习展业礼仪。
二、建立信任感
?什么叫建立信 讲师:就是打破与顾客心灵隔阂，消除戒心，拉近彼此心灵任感 的距离。
?为什么要建立
信任感 讲师询问学员:我们试想以下一下当客户面对业务员时，客 户可能出现的态度和心理。设身处地，假如你是顾客，你对别人 销售保险的态度和心情又是怎样? 讲师总结: ?冷谈:对方递名片，我总是爱理不理的。
?怀疑:他卖给我的保单是我需要的吗?价格偏高吗?我还是 找熟人买吧! ?轻视:烦人的销售员又来了，真麻烦。
?敌意:这个销售员又来缠我、卖—些我不需要的东西。赶 快把他打发走才好。
结论:只有设法赢得客户信任。才能进行下—步销售动作。 发现客户需求。
?销售,信任:70,的准客户做出购买决定是因为信任业务 员。20%是相信保险制度，10%是认为商品合适
? 销售中建立信任比任何步骤都重要，能够帮助你将原来 1/20的成交率提高到l,15，甚至1,10。 讲师先请学员做脑力激荡，再打出投影片。
提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示 ?如何建立信任建立信任感的要素: 感 ?得体的穿着与仪容(头发、胡须整洁等) ?微笑、眼神 ?有推荐函
?赞美、提问、倾听
?有趣、有内容、有品味的共同话题，让人听有所得(重点: 举例讲解) ?专业精神 ?守时、讲信用、不说谎、吹牛 ?说话节奏、肢体语言得当 ?提供商业信息
?得体的穿着 请问2名学员，拜访一个银行副行长和一个建筑工地老板， 分别怎样着装赢得对方信任感? 讲师总结: 会见前者着西装领带，显得庄重有涵养，尊重对方;会见后 者着茄克，亲切易接近，两者目的是拉近彼此距离，获得对方认 同。
?“三秒钟”印象:在你第一次跨进准客户的房间，向他伸 出手的三秒钟内，准客户已经打量了你一番，给了你一个评价。 你眨眼睛的动作，你的面部表情，你的外套，你说话的口气——。 所有这些都会影响到他的反应。
?别人对你印象，60,以上是出于你的外表及肢体语言，而 只有不到40%是出于你的声音和你谈话的内容。
?有—个美国电视节目，有两个演员同样处于危难之中，所 有陌生人都准备上前去帮助那位整洁迷人的绅士，而对那个邋遢 鬼的恳求无动于衷。
(讲师可举自己亲身经历的例子) ?微笑 请问1—2名学员:小狗为什么会成为人类的朋友, 讲师总结:秘诀在于摇尾巴。人类没有尾巴可摇。可是有 一样更有战斗力的武器，那就是微笑。 ?微笑是全世界通用的语言
几个世纪以来，蒙娜丽莎的微笑让亿万游客浮想联翩，“她 为何而微笑呢,”有人说她愉快，也有人说她心碎了，没有人知 道答案，其实这并不重要，重要的是她微笑了，她那使人百看不 厌的微笑。 ?微笑必须采取主动
名言:我看见一个人脸上没有微笑，所以我给了他一个微笑。 自己先对别人微笑，那就等于告诉对方“我喜欢你，见到你 我真高兴”。 ?微笑的价值
在美国，一个小孩被某店家一根电线电伤了脸部，把左边脸 的神经烧坏了，因而引来一场官司。在法庭上，原告辩护律师要 小孩子把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸 提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示
根本笑不起来。只花了十二分钟，陪审团—致通过，小孩可获得 二十万美元的赔偿金，从此决定了微笑的法定价值。 ?微笑可以练习
故事:迷人的微笑是长期苦练出来的。原一平曾经假设各种 场合与心情。自己面对着镜子，练习各种笑，多达38种。历经 长期苦练之后，他的笑才达到炉火纯青的地步。原一平深深体会 出，最美的笑容就是婴儿的笑容，天真无邪，无法抗拒。 讲师举原一平的几种笑容:令人神住的笑，神秘的笑，鄙视 的笑，挑战的笑，真心开朗的笑。讲师邀请一学员上台表演。讲 师可举当地业务员苦练微笑、销售成功的例子。 ?赞美与共同话
题 ?善解人意是获取别人信任的有力工具。帮助客户抒发感
第二篇：图书销售常识
摘要: 有些作者往往会陷入误区，认为首印册数越多，销量也会越大，其实，判断一本新书是否畅销，
不是看它首印册数有多少，而是要看它重印的册数和频率。也有个别编辑盲目冲动或者为了炒作，主
图书销售常识
出版社的发行渠道基本由各级图书经销商(图书批发商)组成，通常每个省会有一两家一级经销商，负责覆盖全省的图书批销，各地级市会有二级经销商负责各自地市的批销，终端则是各地图书城、书店、学校和书摊。
十年前，图书品种还不时那么多，一个大型出版社，新书主发(新书出版后，第一次发出的主要用来各经销商、书店、学校作为样书展示的书称为主发，后来补货、订货所发的称作补发)数量往往可以达到几千册，一些大的书城、书店往往可以备货几十册、甚至上百册，全国主要书店加起来就有几千册。
但新书主发不等于实际销售，经销商和书店有可能退货。
一般出版社和经销商之间会有协议，几个月周期之内退回来的图书就冲抵货款，用来更换其他图书。一般经销商退回来的整包图书还可以再卖，不成包的零散图书只能化作纸浆。
所以，看似一种书出版社的垄断利润似乎很高，但也是存在很多风险的。
通常，按照业内的经验一种图书销售3000册是一个平衡点，一种图书从生到死，如果过连3000册都没有销出，那这种书出版社基本上是赔钱的;即使是销售了3000册，基本上也算是白忙活一场，持平而已;只有超过3000册才有可能赚钱。
当然，这仅仅是一种大致的说法，每种书情况都不相同。
比如，一种新书，首印了5000册，先后销售了4000册，然后再也卖不动了。一般出版社的新书会有一个平均的退货比例，各个出版社不同。假设这种书最后又退货了1000册，那么加上库存没有卖掉的1000册，实际上有2000册就废掉了。这2000册的成本就要摊到那实际净销售的3000册上，这3000册的利润空间也基本被挤没了。
再比如，编辑经常会遇到的一种情况。一种新书，首印5000册好久终于卖完了，还不错，正好有一点利润。重印不重印?不重印吧，可能还能卖一点，编辑、作者都有点不甘心;重印吧，一次至少要印1500-3000册，印刷成本才合理。狠狠心重印，完了!经常是重印多少，库存多少，先前5000册销售的利润又贴了回去还不够重印成本。
即使是最有经验的编辑也很难保证一种新书，首印8000册，就正好卖出8000册，一点不退一点不存。往往，新书首印册数，大部分是按照出版社的平均规律，比如3000、4000、5000这样统一的，只有少数个别图书会根据营销、包销需要特殊处理。
有些作者往往会陷入误区，认为首印册数越多，销量也会越大，其实，判断一本新书是否畅销，不是看它首印册数有多少，而是要看它重印的册数和频率。也有个别编辑盲目冲动或者为了炒作，主观增大首印数和主发量，动不动几万册，但轰轰烈烈一场过后，市场反应冷淡，可能发出去的几万册，只卖掉几千册，剩下的全部被经销商退回，成了废品。
到今天，每一家书店备货的数量，一般只有几册，甚至一两册。为什么?
一方面，书不好卖了，出版社不敢多发。主发10册将来退回来8册，多发那8册干什么?另一方面，书店也没有地方摆放，书的品种越来越多，房价越来越高，各大书城、书店寸土寸金，为了能摆放更多品种的样书，就仅能减少单书品种的备份量。
常逛书店的朋友应该有这个体会，十年前逛书店，一种书很容易找到几本新书供挑选，现在再看看，大多数只有一本，被人翻成半新不旧的，爱买不买，没有多余。
第三篇：十个容易误导你的销售常识
什么是有效的销售行为?关于这方面富有说服力的资料十分匮乏。数代销售人员已经被灌输的有关销售的“常识”，大部分都具有误导性，要不就是成效甚微。企业迫切需要找到以下问题的答案：在今天的经营环境中，我们能否依赖传统的方法来做好销售工作?
最近进行的调查发现，传统的销售方法无法确保销售机构取得成功。而且，此项调查建议销售机构要打破那些被奉为圭臬的销售思维定势。总的说来，这些思维代表着一种也许与21世纪格格不入的销售思维。“巧干而非苦干”已成为一种最合适的理念，而且“巧干”理应成为任何销售绩效改进措施的目标。
迷思之一：“销售就是销售——出色的销售人员能够销售任何东西”
毫无疑问，某个行业内的销售技巧可能同样适用于某个其他行业。但是，在从事小批量销售过程中培养起来的销售技巧，可能会在你向大客户推销时制造障碍。与小批量销售相比，大批量销售历时更长，过程也更复杂，需要的策略也更多。但是，很多销售专家都没有意识到大批量销售与小批量销售需要的关键销售技巧是不同的。
在小批量销售中，销售人员与客户交谈时占据主动，客户可能会因为他充满活力、热情，且对产品进行了生动的描述，而把订单给他。这种“产品特性推销法”往往能够奏效。
然而，在大批量销售中，客户必定在交谈时占据主动。西格玛项目研究小组发现，出色的销售人员往往会采用某种提问模式来引导客户参与谈话，并将谈话引向最终目标。
当西格玛项目研究小组的成员首次发现了这些现象后，研究人员就想知道这些现象是不是在任何客户身上都会出现，而不论其所处行业、国别或文化背景。有趣的是，从23个国家得到的结果相同。甚至在大多数的美式销售培训方法已经失效的日本，研究小组也猜测可能某种传统的、基于文化的沟通方式最能有效预测出销售工作能否取得成功。他们最终发现，选对提问模式是赢得大客户订单的最有效的行为因素。
迷思之二：“要获得更多订单，就应拨打更多的销售电话”
当销售经理希望提升销售额时，他们首先想到的往往是让销售人员拨打尽量多的销售电话。毕竟，如果销售电话增加一倍，销售额就有可能增加一倍，即使不会增加一倍，也会有较大增长，不是吗?研究小组在对一家技术公司的两个事业部进行研究后发现，这种想法并不适用于大批量销售。
在销售成本相对较低的电子设备的事业部，销售电话的数量与销售额之间呈正相关关系，即销售电话越多，销售额就越高。但在销售高端产品的事业部，两者的关系刚好相反。与那些拨打的销售电话数量越多的销售人员相比，那些拨打销售电话的数量一般的销售人员创造的销售额更高。
当然，反过来，即销售电话越少，销售额越多，并不正确。如果销售电话为零的话，销售额也就为零。但是，一般说来，销售人员没有办法通过增加销售电话来增加销售额，反而会对销售额产生负面的影响。
成功的关键在于拨打出色的销售电话，而出色的销售电话需要销售人员做好精心准备，采取适当的策略。
为了有更多的时间拨打销售电话，销售人员往往会疏于计划和准备，从而降低了每个销售电话的成功率。然而，如果销售人员有时间拨打更多的销售电话，为每个电话做好充分准备，并确保与客户沟通的质量，那么他就应该这样做，因为他们拨打的销售电话可能还没有达到最佳数量。
迷思之三：“直接联络客户高层”
在西格玛项目研究小组进行研究之前，传统的销售理念认为，如果销售人员联络到的客户方的人员级别越高，就能取得更好的销售成果。
如果能够直接联络到客户高层，为什么要浪费数周或数月的时间来慢慢接近客户公司的决策人物呢?但是，研究小组发现，相较于那些不甚成功的销售人员，成功的销售人员联络的客户人员的级别往往较低。在做好精心准备之前，直接联络客户高层也许是个致命的错误。如果缺乏精心准备，就与客户高层谈论其产品特性，这纯粹是浪费时间。不了解客户需要解决的问题，销售人员就无法证明其产品能够满足客户的需求。
研究小组回顾了美国某位参议员的儿子的事例。有一家大型公司曾急切地聘请此人为公司的销售人员。他们认为，此人可以轻而易举地接触到全国各地的企业CEO，这势必会使他成为一个业绩不俗的销售员。果然，他很容易就见到了各企业里的重量级人物。但是，由于他事先没有与客户公司里的其他任何人进行交谈，不了解客户需要解决的问题，他最终得到的往往只是“代我问候你父亲”这样的答复。然而，他那些缺乏背景的同事却通过联络遇到问题的客户方人员(往往是客户企业的中层人员)，取得了销售成功。
教训何在?首先要了解客户遇到的问题，然后你才能有理由自行或通过客户企业中的某个人联络对方的高层。
迷思之四：“采用大量的开放式问题—它们比封闭式问题更有效”
在众多销售专业人士中，一线销售人员、销售顾问、销售经理和销售培训师都对开放式问题的威力深信不疑。如果提问的目的是为了让客户更积极地参与谈话，开放式问题的确比封闭式问题更加有效。因为开放式问题能够使对方做出更长时间的反馈，而封闭式问题只需要“是”或“否”就能加以回答。不过，西格玛项目研究小组不得不告诉大家，他们发现开放式问题的威力之说又不过是一种假象。
研究小组发现，采用开放式问题与取得销售成功之间并没有很大的关系。借助大量的封闭式问题，销售人员同样能够赢得订单或取得销售进展。
这似乎非常奇怪。理论上，开放式问题能够获得开放式的答案，而封闭式问题只能获得一个词的答案。但事实并非总是如此。在一个销售电话中，60%的封闭式问题能够得到多于一个词的答案。换言之，封闭式问题往往能够获得开放式的答案。而且，大约10%的开放式问题只能获得封闭式的答案。想象一下，假如一位经验尚浅的销售人员提出这个开放式问题，“您能谈一谈贵公司的商业计划吗”，结果他只会自讨没趣，得到“无可奉告”的答案。所以，在某种程度上，开放式问题与封闭式问题之间的差别具有欺骗性。
对销售人员而言，关键在于有技巧性地提出可以接近销售目标的问题。如果他们只是担心自己向对方提出了多少开放式问题，这无异于在正在下沉的船上整理甲板躺椅—于事无补。
他们应该担心的是：提出的问题是否与客户的需求密切相关?
迷思之五：“尽早达成交易，频繁达成交易”
根据这个准则，促使对方与你达成交易是销售电话中最重要的部分，你促成交易达成的方式决定了销售电话的成败。实际上，销售环节的初步阶段比结尾要重要得多。
要确保销售成功，销售人员应做到以下三步：
第一，应该确认客户的其他需求。客户可能还存在其他尚待解决的问题。
第二，应该总结或者重新强调交谈要点。(“所以，很明显，如果我们这样做，第一阶段贵公司的效率就能够提高15%，第一年就能够节省120,000美元„„”)
第三，应该提议有助于取得销售进展的行动。(“所以，下一步我们可以与贵公司老总重新审查一下这些数字。”)
在第三步中，销售人员提议或建议某项“行动”。需要注意的是，在小批量销售与大批量销售中，“行动”的含义有所不同。在小批量销售中，惟一的行动可能是客户直接下订单。而在大批量销售中，可能存在多个有助于赢得订单的中间行动，这些行动被称为“进展”。
西格玛项目研究小组建议：销售人员与其担心如何促成交易达成，还不如想好尽可能多的进展性行动，为每个销售电话做好准备。最好的做法在于为每个销售电话规划好各种灵活的、切实可行的进展性行动，以便销售人员每一步都能够从客户那里获得最大程度的承诺。
在第三步中，销售人员提议或建议某项“行动”。需要注意的是，在小批量销售与大批量销售中，“行动”的含义有所不同。在小批量销售中，惟一的行动可能是客户直接下订单。而在大批量销售中，可能存在多个有助于赢得订单的中间行动，这些行动被称为“进展”。
西格玛项目研究小组建议：销售人员与其担心如何促成交易达成，还不如想好尽可能多的进展性行动，为每个销售电话做好准备。最好的做法在于为每个销售电话规划好各种灵活的、切实可行的进展性行动，以便销售人员每一步都能够从客户那里获得最大程度的承诺。
迷思之六：“建立第一印象的机会永远只有一次”
很多销售专家坚信，销售电话最重要的部分是开场。他们会告诉你，“前60秒攸关销售电话的成败”。但是研究显示，除了小批量销售，销售电话的开场与销售成功并无必然关联。当整个销售环节只包括一次拜访时(如上门推销)，开头几秒的确非常重要。然而，在复杂的销售环节中，如果客户认为销售人员能够为他们解决某个问题，他们就不会太在意销售人员留下的第一印象。
如果开场和结尾都不是销售拜访最重要的部分，那什么才是最重要的部分呢?
一个完整的销售流程包括四个阶段：开始、调查(发现客户需求)、能力展示(展示你有能力满足客户的需求)，以及获得客户承诺(取得销售进展)。其中，最重要的是调查阶段，因为如果不了解客户的需求，你就无法赢得客户的订单。
尽管如此，销售人员仍然需要有技巧地开场。
好的开场必须实现两个目标：首先是建立交谈的必要性，其次是让客户允许销售人员提问。
当客户允许销售人员提问的时候，开场就结束了。假如销售人员第一次给陌生客户打电话，结果却只是得到了客户的语音邮件回复，他们还有必要通过留言系统来开场吗?事实上，他们必须给客户一个需要回复的理由。在这种情况之下，销售人员必须以留言的形式让客户明白有与你交谈的必要性，但是你不应该直接提供解决问题的方案来“让客户上钩”。
迷思之七：“销售才能是与生俱来的，是无法后天培养的”
做销售的人是否需要某种特质呢?答案是否定的。
数十年以前进行的大量研究显示，性格外向的人在销售队伍中的数量，要远远超过在一般大众中的数量。然而，最近进行的研究并未表明性格外向与销售工作之间有很强的关联。发生了什么变化?除了那些陈腔滥调之外，什么都没有变!那些曾经积极寻找性格外向者承担销售工作的企业，现在明白了各种性格的人都可以学习销售技巧，并取得不俗的销售业绩。
站在客户的角度，他们对销售人员有何要求呢?有证据表明，绝大多数的客户都希望销售人员是值得信赖的。我们都听过一个老笑话：“真诚是最重要的东西„„如果你能伪造它，你一定已经这么做了。”但事实上，即便是真正真诚的销售人员往往也无法赢得他人的信任。客户是无法看到他们的真诚的，也无法看到他们的诚实，而只能看到他们的行动。在下订单前，客户不会考查销售人员是否具有一种特定的性格，而只会考查他是否能够提供有效的解决方案。
迷思之八：“欢迎客户提出异议—它们是客户兴趣的确切信号”
尽管已有确切证据证明了这种“准则”是不正确的，但它依然存在。就像许多其他的“准则”一样，它不会消亡的原因在于它听起来令人欣慰。它使你相信，如果客户对你的产品或服务产生怀疑，就意味着你们之间的谈话开始变得有意义。
实际上，这种异议是你与客户之间的一大障碍，而你是不会喜欢障碍的。你不必惧怕异议，但也不应对其加以欢迎。异议的存在表明了客户并不想要你提供的产品或服务，也许是因为它太便宜了，但更有可能是因为看不到要购买你的产品或服务的必要性。如果销售人员说，“我们的机器是市面上同类产品中速度最快的”，客户可能会说，“但机器的速度并不是我们考虑的问题”。
本与不甚成功的销售人员相比，成功的销售人员得到的异议要少得多。原因何在?因为他们总是设法阻止异议，而不是等出现异议后再着手处理。在上面的例子中，有技巧的销售人员不会谈论他所提供的产品的特性(“它是速度最快的”)，而会采用一种提问模式，先问“机器速度对您有多重要”,如果了解到机器速度对客户并不重要，他就会避免将谈话引向招致客户异议的方向。
如果销售人员经过培训之后，能够先通过正确的提问来发现客户的需求，然后只是谈论其产品或服务与该需求有关的特性，就能将招致异议的机率减少50%。
通常，那些无法避免的异议是最严重的。最好的方法就是坦诚，承认你的不足，然后集中阐述你的竞争优势。
迷思之九：“永远不要攻击竞争对手”
许多企业认为，销售人员在与客户打交道时不应提及竞争对手，因为这样做最终会损害销售成果。这曾经是IBM的一贯方针：在销售环节，销售人员不得提及任何竞争对手或竞争产品的名字。
但是，研究表明，出色的销售人员一定会提及竞争对手，前提是客户需要他们这样做。尽管他们往往不会主动评论竞争对手，但如果被问到他们提供的产品或服务与竞争对手的产品或服务有何区别时，他们一定不会避而不答。
关键在于如何评论竞争对手。最好的方法就是尽快从竞争对手的不足之处转到你的竞争优势上来。如果客户问“谈谈你对SlowCo公司的机器的看法吧”，销售人员可能很想回答“那是市面上速度最慢的机器，比我们的要慢40%”，但如果能调整成以下答案，就更好了：“SlowCo?对，我们的机器速度比他们的要快40%。实际上，我们的机器是市面上速度最快的”。
一个鲜为人知但十分有效的方法就是，以竞争对手的产品或服务的一般弱点，来突出自己产品或服务的优点，而不是一概地贬低具体的竞争对手或其产品。
例如，假设你是一家小型公司的销售代表，这家公司正在与行业内的一家大型公司竞争一小块业务。如果客户问，“你们与GiantCo公司相比怎么样”，有技巧的销售人员可能不会说，“GiantCo太大了，无法为你提供个性化的服务”;而会说，“大公司与小公司之间有很多区别。我们是一家小公司，所以我们能够给予客户的需求更多关注。而一家公司的规模扩大后，就很难做到这点。对于大公司而言，你有可能只是5,000位客户中的一位，而不是50位中的一位”。
卓有成效的销售人员始终会攻击竞争对手，但他们会很有技巧地避免这种攻击对自己的企业产生负面的影响。
迷思之十：“重点关注大客户”
在过去十年中，最大的客户往往能够带来最多的利润。如果给予他们的关注越多，他们往往就能带来越多的利润。
然而今天，老的准则已经不再适用。现在，带来最多利润的可能正是那些中等规模的客户。实际上，最大的客户可能会让你苦不堪言：他们要耗费你大量的资源，而且会拼命压榨你的利润空间，最终你只能收获微薄的利润。然而，中等规模的客户所面临的竞争可能没有那么激烈，而且它的产品或服务可能具有较高的利润空间，所以也可能给你带来更多的潜在利润。
现在，明智的企业不再仅仅因为客户的规模就做出“不相称的举动”。相反，他们看中的是潜力、利润空间，以及源源不断的利润来源。而且，他们发现，从客户生命周期的角度而言，最有价值的客户不一定是规模最大的客户。
这涉及到两个战略性的问题：第一，企业是如何分配其最出色的人才资源的?传统上，企业会让最出色的销售人员为规模最大的客户服务。正如你所见，这可能是个错误。第二，大多数的区域销售代表拥有为数众多的客户，他们怎样才能最好地投入时间和精力呢?销售经理往往会教导其下属“80/20”原则，即：80%的利润来源于20%的客户。这可能是个经验法则，前提是不要将大客户与价值客户混为一谈。
老板接到一桩业务，有一批货要搬到码头上去，又必须在半天内完成。任务相当重，手下就那么十几个伙计Q345无缝方管。
这天一早，老板亲自下厨做饭。开饭时，老板给伙计一一盛好，还亲手捧到他们每个人手里。
伙计王接过饭碗，拿起筷子，正要往嘴里扒，一股诱人的红烧肉浓香扑鼻而来。他急忙用筷子扒开一个小洞，三块油光发亮的红烧肉焐在米饭当中。他立即扭过身，一声不响地蹲在屋角，狼吞虎咽地吃起来电动二通阀。
这顿饭，伙计王吃得特别香。他边吃边想：老板看得起我，今天要多出点力。于是他把货装得满满的，一趟又一趟，来回飞奔着，搬得汗流如雨……
整个下午，其他伙计也都象他一样卖力，个个挑得汗流浃背。一天的活，一个上午就干完了膨润防火毯价格。
中午，伙计王不解偷偷问伙计张：“你今天咋这么卖力?”张反问王：“你不也干得起劲嘛?”王说：“不瞒你，早上老板在我碗里塞了三块红烧肉啊!我总要对得住他对我的关照嘛!”“哦!”伙计张惊讶地瞪大了眼睛，说：“我的碗底也有红烧肉哩!”两人又问了别的伙计，原来老板在大家碗里都放了肉。众伙计恍然大悟，难怪吃早饭时，大家都不声不响闷笃笃地吃得那么香球墨管现货。
如果这碗红烧肉放在桌子上，让大家夹来吃，可能就不会这样感激老板了。同样这几块红烧肉，同样几张嘴吃，却产生了不同的效果，这不能不说是一种精明。
正面想一想，这种精明其实是一种很用心的激励手法——让每个人都感到激励!“如果这碗红烧肉放在桌子上，让大家夹来吃，可能就不会这样感激老板了。同样这几块红烧肉，同样几张嘴吃，却产生了不同的效果，”这是引人深思的一句话，对于管理人员来说，“怎样让大家吃红烧肉吃得有劲头”是个永恒的而且常新的话题——不同的人激励方法不同，同一个人不同时期激励方法也不同。千万不能墨守陈规!要学会“因人、因时、因事激励” 冲击器。
老板为什么要单独在每个人碗底放红烧肉，而不是端在桌子上大家共分享?红烧肉单独放在每个人碗里产生的激励作用和放在桌上共享的激励作用，究竟哪个会更大一些Q235直缝焊管?
我们知道，每个人都渴望被激励，在获得有效激励的时候，每个人都会因为这种激励而产生自豪感、成就感。故事中的老板这么做，意在激励每一个人，而那位老板的做法妙处在于，他让每个员工都感到这份激励只是针对自己。如果红烧肉放在餐桌上共享，激励的效果当然有，但是，一定比单独放在碗里而使员工获得激励的效果小协易冲床。
这样说，有什么理由吗?
用激励每个个体的形式起到提升团队绩效的激励手法,一定比用激励全员的形式起到提升团队绩效的激励手法更为有效。因为后者，激励手法单一，达不到激励每个个体的效果(个体对于激励的需求是不同的)。而达不到激励每个个体的目的，个人的绩效就不会最大化，个人绩效不最大化，团队的绩效又何能最大化呢长寿顶灯?
有人可能提出，老板虽然使用的是前一种手法，即激励个体，但老板也是给所有的人红烧肉呀，这与放在桌上大家共享有什么区别?
的确，仅仅注重形式上的个体性是不够的，要知道，不是每个人都喜欢吃红烧肉的，就算每个人都说红烧肉好吃，但是吃的时间长了也会腻的，红烧肉的故事里，“红烧肉”只是一种象征，管理者在激励每个个体时，一定要把握每个人的不同需求，每个时期的不同需求，只有这样，好的形式结合有针对性的内容才能起到最佳的作用上海真空包装机厂家!
第四篇：广告业务员做销售必备的技巧和常识
广告市场方兴未艾，但是广告销售人员专业水平却有所欠缺，完善广告销售技巧便成了众多销售人员提高自身业务水平的手段。下面介绍一些朋友们的技巧，供广告销售人员参考。
不论什么行业，广告都是他们市场营销当中必不可少的一个环节，也就是说这个市场的消费容量很大，但为什么广告销售人员却并不是每一位都能顺风顺水呢?在我看来，原因就在于我们没有去思考。网上有朋友提到，价格围绕价值上下波动的，这是咱们中学政治课上老师总提的东西，但大家有多少人记得这个东西呢。现在是咱们手里的东西就是有价值的，要让你的客户看到你手里的东西，当然是价值而不仅是价格。当客户看到了对他们来说的价值，知道你会帮助他，他们还会拒绝你吗?答案我想大家都知道。下面是用脑袋去销售的三个境界，对朋友们应该会有些启示的。
媒体的广告的基本特点包括：
1. 基本上都是直销;
2. 客户有限，不允许丢失客户;
3. 20%的客户支撑80%的营业额;
4. 与系统集成大项目直销相比，广告投放是所有公司的正常营业动作，所以购买广告就象购买牙膏一样是非常家常的事情;
但是对于广告销售这种相对简单的直销，还是分成三个境界：产品销售、方案销售和战略销售。
产品销售：入门级的销售。
产品销售的工作，就是背熟：“我们的媒体定位***，业界地位***，发行量***，出版规格***，广告版位***，广告价格***”然后问：“本月有计划在我们这里投放吗?”
客户说：“没计划”
他就礼貌地说：“那我下个月再和您联系。”
如果他连自己的产品参数背不清、主动联系做不到、彬彬有礼做不出，那就门都没入。
产品销售最爱用的销售方法就是降价和折扣。
产品销售永远在强调：“我们的媒体如何如何。”
产品销售永远只能和客户操作层面的人员打交道。偶而找到老大，老大会说：“你去找我们的小张小李联系吧。”
客户对这个销售的最好评价，也就是：“人很勤奋。”
这种销售适合卖产品高度成熟，客户高度认同的媒体广告。
不过我们不需要这样的销售。
方案销售：中级的销售员
怎么在十分钟内判断一个销售是入门销售还是中级销售：
产品销售和方案销售的表象区别之一是：产品销售爱说，方案销售爱问;
产品销售和方案销售的表象区别之二是：产品销售对客户在本媒体所代表的市场领域准备做什么不清楚;产品销售对客户在本媒体所代表的市场领域准备做什么比较清楚;
产品销售和方案销售的表象区别之三是：产品销售只和客户负责媒体采购的人打交道，被动地等候客户公布的结果;方案销售会和和宣传计划相关的客户公司、广告公司几个环节的
6、7个人都打交道，积极推动客户的选择;
方案销售人员不会干巴巴地问客户：“你定我们的版吗。”(所有产品销售不管前面绕多少弯子，谈什么吃吃喝喝风花雪月，最后一定这一句。)
方案销售会根据客户要在这个市场中有所影响的想法，整合媒体所控制的资源，给客户一个解决方案，可能包括
5、6种项目;而客户但凡认同其中的
2、3种，那么就是钱多钱少的问题而不是YES or NO的问题了。
客户对方案销售的判断是：“这是个有想法的人。”
而客户的高层人物对他也会相对客气。
如何让别人对你客气：就是要充分亮出你的利用价值来
只要肯懂脑子，肯下功夫，人人都可以成为中级的销售。
战略销售：努力的方向
我们大家都明白，什么东西有高利润——新的和垄断的。
出新产品就是洗牌和调整利润的机会。非垄断产品中很难有一项产品长盛不衰，始终维持高利润。
每个媒体都代表了一块市场。(大众媒体也要拆分成不同市场的不同版块)。而每块市场每年都有新的增长点。
人们愿意为什么多付出?为了要获得的未知。
就象大家追女孩时是因为神秘，很多物品能卖到高价格也是因为神秘„.对于已经非常清晰成熟的市场，没有客户愿意多投广告，大家保障常规投入、常规暴光、
赚取常规利润;只有客户企图借助新产品洗牌的时候，企图进入新市场的时候，才会有大规模的投放。
产品销售也好，方案销售也好，是拿着自己的商品兜售给别人;
而战略销售能和客户同时感受到新生市场的机会。就象人的血脉相连一样，新生市场不会和即有市场完全割裂。通过媒体在既有市场所做的积累，一定能为客户接触新生市场制作合适的新产品。
战略销售的作用是
1. 使企业的产品保持活力，不断有新的利润增长点;
2. 与客户的合作变得更深入，带动方案销售和产品销售，要知道，越深入的合作就越难以被取代;
战略销售比中级销售的难度在于，要有经验和信用的积累。不是勤奋和抖抖机灵就可以做到。
第五篇：3.9房地产项目销售部员工房地产常识
《房地产一线销售管理》机械工业出版社余源鹏主编
3. 9 房地产项目销售部员工房地产常识
(1)房地产包含什么内容?
房地产包括房产和地产，即土地上的建筑物和附着物。房产可归私人所有，但土地属于国家和集体所有，业主只有一定年限的使用权。因此，业主购房后，所拥有的是房产的所有权及该房产所占用的土地的使用权。
(2)什么叫房地产登记?
房地产登记，是指由法律规定的机构将申请人的房地产权利登记于政府特定的簿册上，并颁发房地产权利证书的一种法律制度。它是加强房地产管理、保障房地产当事人合法权益的一项基本制度。房地产登记的内容包括土地使用权及地上建筑物的所有权与他项权力的登记，包括对房地产权利人，房地产权利性质，房地产权利来源、取得时间、变化情况和房地产面积、结构用途、价值、等级、坐标、形状等进行专门的记载。
(3)什么叫宗地?宗地号代表什么意思?
宗地是地籍的最小单元，是指由权属界限组成的封闭地块。例如，桂林的土地，以宗地为基本单位统一编号，叫宗地号，又称地号，其有四层含义，分别为区、带、片、宗，从大范围逐级体现其所在的地理位置。如：B107-24这个地号表示福田区第1带07片区第24宗地。
(4)什么叫宗地图?什么叫证书附图?
宗地图是土地使用合同书附图及房地产登记卡附图。它反映宗地的基本情况，包括：宗地权属界限、界址点位置、宗地内建筑物位置与性质和与相邻宗地的关系等。
证书附图即房地产证后面的附图，是房地产证的重要组成部分，主要反映权利人拥有的房地产情况及房地产所在宗地的情况。
(5)房地产登记以什么单位进行登记?
房地产登记以一宗土地为单位进行登记。如果一宗土地存在两个或两个以上的权利人，各权利人应分别对该宗土地上的建筑物、附着物的所有权和共同拥有的土地使用权进行登记。
(6)什么叫确权?权属调查包括哪些内容?
确权是依照法律、政策的规定，经过房地产申报、权属调查、地籍勘丈、审核批准、登记注册、发放证书等登记规定程序，确认某一房地产的所有权、使用权的隶属关系和他项权利。权属调查包括：审查土地来源是否合法、占地是否超过规定的范围;审查建筑物有没有加层、超面积、改结构、改用途等情况。确认房地产的权利人、权利性质、权属来源、取得时间、使用年限、权利状况、变化情况和用途、价值、等级、座落等。
(7)土地使用年限是如何确定的?
凡与××市规划国土局签订“土地使用权出让合同书”的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即居住用地70年;工业用地50年;教育、科研、卫生、文化、体育用地50年;商业、旅游、娱乐用地40年;综合用地或者其他用地50年。
(8)同栋建筑物使用功能不一的，土地使用年限如何确定?
同栋建筑物使用功能不一的，有土地合同的，以合同规定的年限为准。其他情况的土地使用权一律按其中使用期最长的进行登记。
(9)“房地产证”主要记载什么内容?
现在所发的“房地产证”，主要记载业主所购房地产的房产与土地的有关内容。如权利人名称、身份证号;土地的权属来源、宗地号、土地等级、用途、使用年限;房地产的名称、栋号、建筑面积、建购价款等。
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(10)“房地产证”有什么作用?
“房地产证”是权利人依法管理、经营、使用和处分房地产的凭证，是合法拥有房地产的凭证。权利人可以凭“房地产证”依法出租、买卖或作为经营生产场所，也可以凭“房地产证”进行抵押，向银行等金融机构贷款，合法利用资金，还可以继承、赠与、交换。如果没有“房地产证”，上述房地产权益都无法实现。
(11)什么叫房地产初始登记?
房地产初始登记是指对未经登记机关确认其房地产权利，领取房地产权利证书的土地使用权及其建筑物、附着物的所有权进行的第一次登记。房地产初始登记对确认房地产权利、保障权利人的合法权益、加强房地产管理有着重要的意义。
(12)房地产登记的种类有哪些?登记机关办文时间需多少天?
房地产登记的种类可分为初始登记、转移登记、抵押登记、变更登记和其他登记。各类登记的办文时间为：初始登记90天(含公告时间30天)，转移登记30天，抵押登记14天，变更登记30天。
(13)哪些情况属于二级市场房地产转移登记?
1)向发展商购买的商品房以及合法的合作建房、集资建房、拆迁赔偿房。
2)企事业单位房改出售给本单位职工的福利房，微利房。
3)市、区住宅局出售的福利房或微利房。
(14)业主购买商品房后，何时可以办理“房地产证”?
商品房项目办理了房地产初始登记后，业主才能办理“房地产证”。根据“××市商品房买卖合同(预售)”规定，发展商必须在办理竣工验收证书之日起210天内为业主办理“房地产证”。若该项目未办理初始登记，预购方付足房款总额的25%以上，业主若急需转让的，可办理楼花背书转让。
(15)红皮“房地产证”和绿皮“房地产证”有什么区别?
红皮“房地产证”用于记载市场商品房地产，产权人可完全享有该房地产的占有、使用、权益、处分权利。绿皮“房地产证”用于记载非市场商品房地产。凡绿皮“房地产证”记载的房地产，一律不得买卖，需抵押和出租的，要按有关规定办理。
(16)什么情形属于房地产变更登记?
1)房地产使用用途改变的。
2)权利人姓名或名称发生变化的。
3)房地产坐落名称或房地产名称发生变化的。
4)建筑物、附着物倒塌、拆除的。
(17)合法预售房地产应具备哪些条件?
凡是在以市场地价取得的土地上兴建的商品房地产，具备下列条件后，可以公开发售：
1)土地使用权已依法登记，取得房地产权利证书。
2)取得“建筑许可证”和“开工许可证”。
3)除付清地价外，七层以下(含七层)工程主体封顶，七层以上工程投入开发建筑的资金已达工程款预标投资总额的2/5并经注册会计师验资。
4)房地产发展商和金融机构已签订了预售款监管协议。
5)领取了“房地产预售许可证”。
(18)什么叫建筑面积?
建筑面积是指建筑物各层外墙(或外柱)外围以内水平投影面积之和。商品房建筑面积由套内建筑面积和应分摊公共面积两部分组成。而套内建筑面积则由套内使用面积、墙体面积及阳台面积三部分组成。应分摊公共面积是指本栋各业主共同使用或共同拥有部分的面积，以各套内建筑面积大小按比例分摊而得的面积。
(19)阳台面积是如何计入商品房建筑面积的?
计入每套商品房建筑面积的阳台是指套内阳台的建筑面积。套内阳台分封闭阳台和未封闭阳台两种，封闭阳台按阳台外围与房地产外墙之间的水平投影面积全部计算，而未封闭(包括凹阳台、半凹半凸的阳台、有柱的凸阳台)的则按水平投影的一半计算建筑面积。
(20)公共面积包括什么?
公共面积包括不分摊公共面积和应分摊公共面积两大类。
不分摊公共面积包括：地下室中用于人防、设备层、车库的建筑面积;消防避难层中间于消防避难的面积及结构转换层的面积;第一层架空用于停放车辆或公共开放空间的面积;多栋共用的设备房;经批准为核增或奖励的建筑面积。
应分摊公共面积包括：地面以上的设备用房、套(单位)门以外的室内外楼梯、电梯、内外廊、过道、消防控制室、为整栋建筑服务的值班警卫室、建筑物内公用的垃圾房、垃圾管道、管道井，突出屋面有围护结构的水箱间、电梯机房、楼梯间等。一般来说，应分的公共面积越多，说明该建筑的设计较豪华，配套设施较完善。
(21)什么类型的商品住宅项目可享受购房入户待遇?
可享受购房入户待遇的商品住宅项目，必须是某地具有房地产开发权的企业在其合法取得的土地上建设的，并经规划国土分局核发“房地产预售许可证”后允许销售，且是房地产开发企业第一次出售的商品住宅。
(22)购房入户个人入户应具备什么条件?
根据某地“购房入户”实施细则的规定，购房者个人入户应具备以下条件：
1)年龄：男性应在18岁(含18岁)至55岁(含55岁)之间，女性应在18岁(含18岁)至50岁(含50岁)之间。
2)必须具有初中毕业以上文化程度。
3)其他入户者系购房者的配偶或其未婚子女。
4)符合计划生育政策。
5)没有犯罪记录。
(23)未婚前购房入户，多余指标婚后可否再用?
可以。
(24)在购房的什么阶段可办理购房入户?购房入户户主是否可与业主分离?
所购房地产必须为现楼时方可办理入户手续。购房入户户主必须是业主的配偶或其未婚子女。
(25)购房者个人向公安部门申请办理入户手续时，应提交哪些资料?
1)房地产买卖合同。
2)房地产证。
3)购房入户证明书。
(26)采用分期和银行按揭方式付款的购房者，可否办理蓝印户口?
按分期付款方式付清50%以上房款或银行提供70%以下按揭者，并缴纳50%城市增容费，依购房面积给予办理蓝印户口。
(27)入户指标有多少个?
在××区购买市政府批准的房地产开发企业开发建设的商品住宅的个人，可办理蓝印户口入户手续。取得蓝印户口一年后，可申请转为常住户口。购买商品住宅建筑面积在70(含
70)m²以上至100m²以下的，给予蓝印户口指标3个，面积在100(含100)m²以上的，给予蓝印户口指标4个。
(28)房地产租赁是否要实行许可制度?
根据《××市房地产租赁条例》第六条规定，房地产出租须持有“房地产租赁许可证”。
实行许可制度，一方面规定出租房地产必须符合一定的条件和要求;另一方面为承租人租用合法的出租屋提供了保障。
(29)房地产出租为什么要办理登记?
根据《××市房地产租赁条例》第十条规定，房地产租赁关系的设立、变更，当事人应自签订租赁合同之日起10日内到出租屋所在地区主管机关办理登记手续。实行登记制度，第一对房地产租赁双方的合法关系予以保障，第二对租赁过程中双方发生的矛盾和纠纷，便于政府主管部门的调解和跟踪管理;第三，便于有关部门介入出租屋的整治，利于出租屋的综合环境改善提高。
(30)对于不能转让的房地产，可否通过签订几十年的租赁合同的形式获得其实际的产权?
根据《××市房地产租赁条例》第二十四条规定，住宅租赁不超过八年，其他用途房地产不超过十五年，审查合格的可予延期。因此，通过订立几十年的租赁合同的形式获得其实际的产权是不合法的。
(31)办理房地产出租需要交纳哪些费用?
根据《××市房地产租赁条例》第十九条规定，房地产出租人应按月租金的2%向出租屋所在地区主管机关交纳房地产租赁管理费。收费时间从房地产租赁合同生效之日起计算，租赁管理部门收取房地产租赁管理费必须开具经××市财政局监印的“××市行政事业性收费房地产租赁管理费收据”。根据财政部、国家税务总局《关于调整住房租赁市场税收政策的通知》，个人按市场价格出租的居民住房，应按3%的税率征收营业税，按4%的税率征收房产税。个人出租房屋取得的所得税按10%的税率征收个人所得税。办理房地产租赁手续所用的“许可证”、“房地产租赁合同”等工本费和手续费均包含在租赁管理费中不再另收。
(32)可否采用“承包”的方式租赁企业房地产?
凡符合下列条件的承包企业无需办理房地产租赁手续，但若房地产所有人不参与企业经营，只以收取保底利润为条件的，一律视为房地产租赁关系，必须到当地租赁所办理有关租赁手续。
1)以房产折资入股的“合作”、“合资”企业经政府有关部门批准并按《公司法》办理资产转移手续。
2)房地产所有人与企业之间应是一种共同经营、共担风险、共享利润的关系。