1 引言
近年来, 饭店业的竞争越来越激烈, 想要在市场竞争中生存, 提升饭店的核心竞争力刻不容缓。而饭店的核心竞争力之一就是前厅部的服务质量。前厅部的服务会给住店客人留下第一印象, 很可能是最深刻的印象, 所以该部门的服务状态尤为重要。
2 当今饭店前厅部服务质量存在的问题
2.1 岗位权限设置不合理
很多饭店前厅部门组织层次比较复杂, 基层一线员工的权限较小, 遇到紧急情况需要层层汇报。比如, 小到是否可以送果盘, 大到是否可以调整房间等等。设想如果前厅部员工接到客人的投诉, 自己却因为权限问题没有办法立刻采取补偿措施, 而是需要向自己的上级汇报并等待上级指示, 那么这个过程将影响处理投诉的最佳时机, 从而直接影响住店客人的心情和满意度。
2.2 员工服务意识不深入。
员工具备良好的服务意识就可以将无形的意识转换为有形的对客服务。目前很多酒店的前厅管理人员不太擅长灌输服务意识, 而且很多情况下采用传统的灌输方法来指导员工, 效果欠佳。同时, 员工的理解能力也比较差, 对于服务意识没有转化为自身的一部分。有些员工缺乏主动性, 被动地完成上级交代的任务。
没有服务意识的员工, 住店客人立刻就会觉察到服务过程的“倦怠性”。
2.3 激励机制不科学
激励分为物质激励和精神激励两种。在物质激励方面, 有些酒店比较关注中高层员工的奖励政策, 忽视了一线基层员工的激励, 导致了前厅部的员工流失率还是比较大的。精神激励政策不过完善, 精神激励有时候的效果比物质激励更好, 有些员工的精神追求不能够被发掘和满足。绩效考核体系缺乏完整性, 绩效考核有走过场的现象, 没有真正的与员工的实际奖惩挂钩, 激励效果不好。
3 提升饭店前厅服务质量管理的对策
3.1 优化前厅部组织结构
前厅部的基层员工是和住店客人直接接触的人员, 所以该部门管理层应该适度放权于基层员工。如果员工事事都需要向上级汇报, 肯定会影响到事件处理的及时性和工作效率。适度的放权于员工, 可以使员工在接到客人疑问和投诉时第一时间解决。比如前厅基层员工可以决定是否赠送果盘, 是否调整房间等事宜。
明确岗位职责也很重要, 避免出现一岗多职、一岗无事的情况。要区分临时性岗位补充和经常性岗位补充的不同之处。有时候前厅部门经理需要临时性地处理大堂副理的事情, 但是如果长时间被大堂副理范围内的事情所占用, 肯定会影响到前厅部门的服务质量。
3.2 提升前厅部服务意识
服务意识是员工发自内心的愿意服务住店客人的体现。首先管理者应该以身作则, 言教不如身教, 管理者做好了, 员工自然也会耳濡目染的。其次, 员工应该改变偏见, 服务客人不需要什么自卑感, 只是职业的差别而已。另外, 服务意识应该适当的流程化, 比如遇到A情况应该如何应对, 遇到B情况应该如何应对等。再比如, 一般我们只是提出对客人要有礼貌, 应该热情地跟客人打招呼。但是很多时候员工即使有这方面意识, 每一位员工打招呼的方式也会不一致的。所以, 在平时的员工培训中就要明确适当的步骤流程。比如当客人离你三米远左右的时候, 要面带微笑地与客人打招呼, 招呼的语言是“您好, 有什么可以帮助您的?”这样员工就能知道具体的步骤了。将细化的服务意识以流程的方式固定下来, 员工的服务态度将更加制度规范化。
3.3 改进前厅部激励政策
饭店不仅应该重视客人的满意度, 还应该重视员工的满意度。比如可以定期召开员工民主生活会, 了解并重视员工的需求。一定意义上, 把员工当作顾客对待, 员工会更加发自内心地服务顾客的。很多饭店为了降低前厅员工的流失率比较侧重对于员工进行物质激励, 在一定程度上忽略了对员工的精神激励。然而仅有物质激励是远远不能够保持员工队伍的稳定性和积极性的。有关数据显示, 企业的员工非常希望管理层能够注意到自己的精神需求, 比如说生活上的关心、假期的培训、户外活动等。如果饭店仅仅给予物质方面激励的话, 可能会造成员工“人在曹营心在汉”的情况出现。另外, 饭店的绩效考核制度也应该与实际的工作数量和质量紧密挂钩。首先需要制定详细的绩效考核标准, 其次部门经理应将绩效管理与部门管理结合在一起。同时, 饭店需要积极探索饭店的企业文化, 增强饭店与员工之间的紧密性。饭店管理层应该明确饭店在客户市场中以及同行业中的定位, 这样更有利于企业文化的具体化。比如, 希尔顿曾经说过:“只有快乐的员工才会有快乐的顾客”。饭店要通过改善工作、生活和人际环境来吸引和留住员工, 将员工的实际利益与客人利益、饭店利益结合在一起, 创造一个积极向上、愉悦心声的工作环境, 不仅可以提高员工的创造性和积极性, 而且也可以提高顾客的满意度。
4 结语
综上所述, 前厅部的服务质量的高低决定了一家饭店服务水平的高低, 是饭店的核心竞争力之一。饭店的管理者应该意识到自己饭店前厅服务质量的问题所在, 积极探索解决问题的策略, 比如可以从岗位设置, 人员配备, 服务意识, 员工培训, 激励机制等方面进行完善。
摘要：饭店前厅部门是为客人提供客房预订和接待结账等综综合性服务的部门, 是直接解决客人疑难问题和处理投诉的部门。所以该部门服务质量的优劣直接影响客人的住店体验, 进而影响到饭店的经营业绩和声誉。本文通过探讨饭店前厅部服务质量存在的问题, 提出了相应的服务质量管理的提升策略。
关键词：饭店前厅,服务质量,管理
参考文献
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