第一篇：供电所优质服务案例
农村供电所优质服务案例分析
基层农村供电所在为农服务中经常遭遇各种各样的困难 有些处理起来比较为难笔者列举以下十种农村供电所服务共性 案例和处理方法供农电同仁们参考。
【案例之一】因抄录电量不准确而多收电费引起投诉。经查 有两种情况一是工作粗心抄见错误二是估抄这是极端错 误也是不负责任的做法。现在客户对我们工作的质量要求很高 比如接线不美观、弧垂太大甚至滴水弯作的不好客户都有意
见。现在许多农村客户是有心人每月用电量不是根据你的抄见度而是根据他实际查看的度数。所以我们必须提高工作质量
因为随着农村客户自我维权意识的增强人家不会再为你不负责 任的工作埋单。
【案例之二】未经用户同意在用户墙上打洞装横旦引起用 户不满。目前这种情况较多许多人还是老观念认为供电企业 在线路改造时可以根据施工需要任意接线、立杆。现在《物权法》 已经实施许多农村客户都知道任何单位和个人都必须尊重和 维护私人财产。说严重点我们不经用户同意在用户墙上打洞 不论是走线还是为本家接线都是有悖物权法的。所以今后
施工中凡需要接触用户资产的都必须经与用户协商同意。【案例之三】电表箱装在木棍上或者安装不稳从墙上脱落
引起客户投诉。如何安装表箱和装表公司在接户线改造工艺要 求上都有明确规定如表箱装在屋檐下电表必须有两颗螺丝固 定等。但从去年完成的接户线改造和表计轮换情况看有想当一 部分供电所为图省事为赶进度只更换表计未按照要求更换 表箱和连线这样既不美观又不安全。所以在今年的接户线改 造中要求大家必须严格按照公司的安装工艺作到位以消除隐 患。
【案例之四】六月份申请装表直到现在还未处理。客观原 因是该用户的前宅不同意走线但我们既没有与前宅协商又没 有将情况向该用户说明只是不了了之因而遭到客户投诉。后
来在公司的干预下供电所与前宅协商前宅同意走线进而解决问题。这就说明这个问题不是不能解决而是我们没有想办
法去解决。现在有的供电所在遇到此类问题时要么对客户没有 交代不了了之要么将问题上交在处理这类问题时如果确实 因为邻里关系紧张不让走线又无其他走线方式我们最好以书 面形式将此情况向该客户说明共同寻求解决问题的办法而不 能不了了之没有下文。为什么要书面形式书面形式一是表示 我们郑重其事二是日后可以免除我们不作为的嫌疑。
【案例之五】用户内部电气故障供电所拒绝修理遭到投诉。我们认为用户资产原则上虽由用户自行维护但如果用户要求我们修理又愿意承担维修费用我们就应该在当时条件许可的
情况下前去修理并收取合理费用。如当时确因人手不够不能及时 维修也应该向用户说明情况并与用户协商另行安排时间修 理。一旦约定时间必须如约前往不得失约。这里需记住对
用户的报修不能说“不”。 【案例之六】用户不在家电工擅自进入用户家中维修或
者由非本家成员同意进入民宅从而引发投诉。我们认为这是 服务不规范的表现之一可能有的人认为电工都是本乡本土的 熟人平时来去都很随意。但是现在你是代表企业前往执行维 修任务一言一行都代表企业的形象。所以今后电工去用户家 维修必须有本家在场方可进宅如本家不在家应和本家联系另 约时间即便本家口头同意也不得进宅。
【案例之七】接户线改造中有的电工在用户墙上打洞事 后未封堵造成墙面进水而损坏家具或跳闸。还有的电工在装表 接线时碰断电话线或有线电视线又及时未修复客户投诉了还
要让客户自己修复。曾经有这样一幅漫画讲的是一个伐木工人在伐木当树被砍得只剩一层皮时下班时间到了伐木工甩下
斧头就走了刚走不久这棵树就倒了下来把另一个工人压成 残废。你说这位伐木工到底是做好事还是做坏事接户线改造本 来是我们为新农村建设做了一件好事但我们有些同志由于缺乏
责任心按部就班认为只要装完表接好线就算完成任务了其他扫尾工作应该由用户自己去做。这个观念在过去可能行得通
但在全社会都在讲究服务质量的今天就行不通了你的工作必须 包括清场、扫尾、恢复等诸多环节缺一样就说明你的工作没 有做到位你必须责无旁贷地做好它。海尔工人每次上门维修后 就连用户家的地板都擦拭干净从不留维修痕迹。
【案例之八】对用户报修或报装以工作忙等借口拖延或拒绝。 首先我们不能对客户说“我们工作忙”说了也没用你忙是 你内部的事情说明你工作能力有限与客户没用丝毫关系不 能因为你工作忙而降低对客户服务的标准。现在我们有些同志认 为“工作忙”是最冠冕堂皇的借口不论何种场合都讲这句话。 我们认为在答复客户时如确是工作忙就应向客户说明我们
现在正在干什么因为“工作忙”是模糊语言人家以为你是在推脱责任所以我们不但要告知自己在干什么还要承诺用户什
么时间上门服务如超出承诺期限还应主动向客户打招呼取 得客户的谅解。
【案例之九】有一老住宅楼中的走道灯原接在一用户电表上 每月电费由该户向其他住户收取后该住户搬走电费欠交供 电所在催费无果的情况下对该表实施停电造成楼道灯不亮 引起客户闹事后来由公司出面调解由用户出资将楼道灯接 到各户的电表上并且安装延时开关最终解决了问题。我们认为
供电所在处理这件事情的过程中有几个不足之处一是工作不细致。原住户已搬走而抄表员却全然不知仍然盲目催费停电
从而引发矛盾二是工作不主动方法简单。当得知原住户搬走 后供电所就应该主动与其他住户协商解决办法而不应该将错 就错维持原状从而激化矛盾三是回避矛盾。当用户闹事时 供电所没有直接面对用户解决矛盾就地平息闹事而是要求 公司领导到现场处理。在此重申今后如因服务不到位而发生客 户群访或闹事供电所在向公司报告的同时应该竭尽所能就地 化解矛盾不能将群访和闹事的客户推向公司。当然如遇农村 触电伤亡等重大事件而引起的纠纷公司也决不会把矛盾丢给供 电所。【案例之十】电工在为用户维修时有意或无意帮助用户退 运家保。最近我们接到两个投诉一是移表时用户要求改变进户 点位置可能因为导线长度不够无法连接原来位置上的家保 二是由于用户家保在室外淋雨后经常跳闸电工怕麻烦就绕 开家保直接连接。应该说这是严重的违章行为。如果用户自行 退运家保我们都要劝阻和限期整改以保护电网和用户人身安 全。而现在是经我们自己的手致使用户家保退运不仅违背了 我们的行规而且还有可能将企业置于败诉的境地这是企业不 能允许的。
以上10个案例在农村供电所具有一定的代表性农村供电所同仁要从中悟出的道理经常查找服务中的薄弱环节要学会换位思考把别人的问题当作自己的问题进一步转变服务观念
优化服务流程注意服务细节把握服务重点创新服务手段 全面履行服务承诺。
)加强学习教育，提高领导班子廉洁自律意识
深入学习“三个代表”重要思想，树立正确的权力观、地位观、利益观，坚持立党为公、用权为民。深入开展“勤政、廉洁、三服务”竞赛活动，大力宣扬求真务实、艰苦奋斗、廉洁奉公的优良作风。以学习《中国共产党党内监督条例(试行)》和《中国共产党纪律处分条例》等党纪条规为重点，提高领导班子廉洁自律意识。同时，要发扬理论联系实际的学风，边学习、边思考，把学到的精神较好地动用到实际工作生活中去，增强工作生活的自律性，在行为上时刻注重自我约束，树好形象，切实做到思想上重视，认识上提高，行动上落实
近年来，在新的形势下发生了一些新变化，出现了一些新情况，有些问题甚至比较突出，比如理想信念动摇，思想观念陈旧，党员意识和执政意识淡薄，带领群众前进的能力不强，难以发挥先锋模范作用;事业心、责任感不强，思想作风不端正，工作作风不扎实，脱离群众;思想理论水平不高，科学执政、民主执政、依法执政的能力不强，缺乏解决复杂矛盾的能力，有的甚至以权谋私，腐化堕落;创造力、凝聚力、战斗力不强，有的甚至软弱涣散，不起作用。这些问题归结起来，一个是不适应新形势新任务的要求，一个是不符合“三个代表”重要思想的要求。这些“不适应”、“不符合”的问题，如果不认真加以克服、解决，就会严重影响党的先进性。在这一方面本人重视思想作风的转变，重视政治素质提高，通过学习教育，进一步增强了实践“三个代表”重要思想的自觉性、坚定性，进一步明确新时期保持共产党员先进性的具体要求，进一步坚定理想信念，进一步强化党员意识和执政意识，牢固树立科学发展观和人生观，提高民主管理和制度管理的水平，增强了拒腐防变能力。在工作实际坚持做到自律，明确了“五要五不能 ”，一是要政治上清醒，不能方向不明;二是要勤政廉洁，不能懈怠谋私;三是要令行禁止，不能自行其事;四是要一身正气，不能有失形象;五是求真务实，不能虚妄浮躁。并以不断警示自己，自觉遵守学校廉政建设的有关制度和规定，不断增强了拒腐防变的自觉性。
第二篇：杨林供电所学习典型案例提升优质服务
-----彭涛 杨继军
11月13日，杨林供电所组织全体员工，专题学习了“河南省供电所所长酒后撒泼泄私愤，擅自拉闸停电被撤职”典型案例材料，公司党委、纪委书记张应兵出席会议并作重要讲话
会上，该所负责人组织全体人员对案例进行认真学习讨论，使大家从中吸取教训，要求全体员工严格执行 “三个十条”，在工作和服务中真正做到用情用心用力，服务无止境，要从点点滴滴做起，不断完善和提高服务水平，将优质服务常态化、规范化，达到让客户放心满意。
张应兵强调，要认真贯彻落实党的十八大精神，结合开展党的群众路线教育实践活动，以客户为导向，以供好电、服好务、为目标，实施民生用电保障、服务协同提效、供电质量提升、服务基础提质、服务效能监督，打造“你用电、我用心”服务品牌，以客户的满意为目标，让老百姓用上满意电、安全电、幸福电。
第三篇：供电服务法律风险典型案例
一、电力设施产权
案例1：电表到底归谁所有 投诉案例：
消费者2002 年去供电公司，在原有普通电表的基础上申办了一块分时电表，花费了650 元。后来搬家到了附近的另一小区，申请把分时电表迁移到新居，可供电公司不给办理，称电表是属于供电公司的。 武汉瑞通天元律师事务所主任柳平律师： 依据《电力法》和《电力供应与使用条例》及《合同法》有关规定，该消费者花费650 元申办了一块分时电表，这650 元包括或者就是分时电表的商品价款，且供电单位提供的d格式合同文本经双方签署确认并无分时电表所有权不属用户的约定内容，因此，此分时电表已属用户即消费者所有。 既然分时电表属用户所有且用户有“负责保护”的义务，其就有权在迁移新居时及之后继续占有、使用此电表。用户即消费者为了经济、合理地用电，有权主张供电单位提供迁移电表服务，用电单位不应拒绝。
案例2：辽宁东港铜丝代替保险丝发生火灾责自负
2008 年8 月25 日，辽宁省东港市前阳镇在前阳大市场内举办全民篮球赛。当天有风，东港市某礼仪公司为比赛提供的氢气球就摆放在比赛场地旁架空电线的两侧，氢气球随风摆动时触碰到电线，造成线路短路，致使前阳大市场暂时停电。停电后，丹东供电公司立即派员工前往现场抢修，迅速恢复送电。送电后不久，市场内商户孙某的仓库突然起火。后来，东港市消防部门认定，摆放在电线附近的氢气球因风摆动时，碰撞到架空线路，致使线路短路停电。经抢修重新送电后，因孙某仓库刀闸使用铜丝代替保险丝，致使线路过电压，导线绝缘被破坏发生短路，引发火灾。 法院审理 火灾发生后，孙某向东港市人民法院提起诉讼，要求丹东供电公司赔偿其损失178 万余元。经审理，东港市人民法院认为，《供电营业规则》第47 条规定：供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。本次火灾事故着火点线路产权归孙某，孙某对自己所有的线路有维护管理的义务。《用电检查管理办法》第6 条规定：用户对其设备的安全负责，供电检查人员不承担因检查设备不安全 2 引起的任何直接损坏与损害的赔偿责任，供电企业无法定或约定的定期检查任务。综合以上情况，判决供电企业不承担赔偿责任。 一审判决后，孙某不服，向丹东市中级人民法院提起上诉，称供电企业所有的架空线路短路停电后，供电员工没有彻底排查故障就重新送电，致使自家仓库发生火灾，供电企业应承担赔偿责任。 丹东市中级人民法院审理后认为原因。同时，根据《电力法》第60 条规定：电力运行事故是由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任。
(一)不可抗力;
(二)用户自身过错。根据消防部门出具的火灾认定书，火灾是因孙某的不当行为造成的，孙某也没有证据证明供电企业在此过程中存有过错，判决供电企业不承担赔偿责任。 法律分析 本案中，线路短路后，供电企业立即进行抢修，及时向客户送电，尽到了义务。供电企业没有等待所有用电人检查完毕自身电力设施无异常后再送电的义务，及时向客户送电是合法的行为，没有过错，不属于“强行送电”。丹东市质量检验部门出具的勘验报告也认为供电企业排除气球碰撞线路故障后，恢复正常供电符合规程要求。另外，丹东供电公司平常认真维护线路设备，及时发现并消除设备缺陷。线路发生短路时，变压器低压侧的保险丝熔断，起到了保护作用，这也可以说明该公司尽到了管理电力设施的责任，无疏于管理过错。着火地段不在该公司产权处，而在孙某的产权处，该公司不应承担任何损害赔偿责任。 俗话说，“打铁还需自身硬”。从这起案件中，可以看出，丹东供电公司最终胜诉，是与其平时注重管理维护设备分不开的，只有将自己的工作做好，才能在事故发生时，免除责任。
案例3：产权分界点明晰供电企业胜诉
2008 年10 月30 日20 时许，村民赵某骑摩托车行驶至河南省禹州市一私立中学附近时,撞在府东路东侧非机动车道电线杆拉线上，造成全身多处骨折。住院治疗后,经鉴定为9 级伤残。后来，赵某以电线杆及拉线的所有人和管理者未设置任何警示标记，应对自己的摔伤承担民事责任为由，将私立中学和该市供电企业告上法庭，要求共同赔偿其医疗费、误工费、护理费等各项费用共计 41192.76 元。 法院审理 法院受理此案后，供电企业提交了与被告签订的高压供用电合同及事故现场照片，说明线路产权分界点位于城北线周玉香支线7 号杆。分界点电源侧供电设施属供电方，由供电方负责运行维护;分界点负荷侧供电设施属用电方，由用电方负责维护管理。作为分界点的7 号杆位于府东路西侧周 3 玉香支线上，而造成原告伤害的拉线位于府东路东侧，位于私立中学支线第一基电杆上，由用电方负责维护管理。 2009 年2 月19 日，法院开庭审理此案。此时，该私立中学另起诉讼，请求法院确认其与供电企业签订的高压供电合同中第8 条第1 项及第5 项为无效条款。理由为：双方在签订供用电合同时，供电企业不仅没有明示加重其责任的条款，而且合同的约定也违反了相关法律的规定，应属无效条款，故提起确认之诉。依照法律规定，法院裁定中止前案的审理，先审理确认之诉。 供电企业称，双方所签合同是依照《合同法》《电力法》《供电营业规则》所签订，是双方真实意思的表示，合同合法有效。并向法院出示了相关证据：供电合同一份及照片7 张，用以证明该合同是在双方协商一致情况下签订的，双方不仅以书面形式约定了产权分界点，并且以示意图的方式，对产权分界点作了进一步明确。双方也对线路的维护管理做出明确约定，且双方的约定符合法律规定。 法院审理后确认，高压供电合同是双方协商一致签订的，私立中学没有提供证据证明供电企业存在欺诈、胁迫等导致合同无效的行为，故驳回原告的诉讼请求。 依据上述判决，法院在审理赵某诉私立中学和供电企业一案时认为，根据两被告签订的供用电合同，线路产权分界点明晰，应由电力设施产权人——私立中学承担赔偿责任，供电企业不承担任何责任。 法律分析 《电力法》第60 条规定：电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任： ①不可抗力;②用户自身的过错。因用户或第三人的过错，给电力企业或者其他用户造成损害的，该用户或者第三人应当依法承担责任。 《供电营业规则》第51 条规定：在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定。产权归属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任。但产权所有者不承担受害者因违反安全或其他规章制度，擅自进入供电设施非安全区域内而发生事故引起的法律责任。可见，电力设施产权归属是认定责任的重要依据，产权分界点是划清责任的关键。 本案中，赵某因驾驶摩托车撞在府东路东侧非机动车道电线杆拉线上而摔伤，故向法院提起诉讼，要求私立中学和供电企业共同赔偿其损失。在案件审理过程中，私立中学另起诉讼，请求确认与供电企业签订的高压供电合同中部分条款无效，后经法院审理，驳回了私立中学的诉讼请求。依据高压供电合同约定，确认发生，孙某违规在刀闸上使用铜线代替保险丝，致使绝缘被破坏而连续短路，是火灾发生的主要事故的电力设施属私立中学所有，故应由私立中学承担责任，供电企业无责任。
4案例4：产权归属是认定触电案件责任的关键
2003 年8 月22 日，农妇曹某从外回家时，见邻居刘某家进户线耷拉下来挡住去路，便用手将电线挑起欲钻线而过，不料被裸露的线头击中，触电身亡。2004 年 4 月5 日，曹某丈夫刘某向所在县人民法院提起诉讼，分别以县电业局在农网改造时没有更换裸露电线，该村农电工吴某没有尽到监督、检查职责以及线路产权人刘某对自家线路没有尽到维护管理义务为由，要求三被告共同赔偿其各项损失4 万余元。 法庭审理 2004 年5 月14 日，该县人民法院对此案进行了审理。 被告县电业局辩称：依据《电力法》《供电营业规则》规定，作为进户线产权人的刘某未尽维护管理的法定义务，又未向供电企业提出维修申请，致使隐患长期存在，造成曹某触电死亡。其存有明显过错，应承担赔偿责任。另外，曹某作为完全民事行为能力人，在未采取任何安全措施的情况下，直接用手触碰电线，对存在的危险没有预见或轻信能够避免，也有明显过错，应对自身触电死亡承担一定的责任。依据《电力法》规定，客户自身的过错造成电力运行事故的，供电企业不承担赔偿责任。县电业局既非线路产权人，又无维护管理该线路的法定或约定义务，故不应承担任何责任。 被告吴某辩称：自己是县电业局聘用的农电工，对产权属于刘某的线路无维护管理的义务。同时，依据《用电检查管理办法》第6 条规定，用电检查人员不承担因被检查设备不安全引起的任何直接损坏或损害的赔偿责任，因此，他也不应承担任何责任。 被告刘某辩称：自家线路已进行过农网改造，家庭用电一直比较正常，电线的好坏他不知道，也不应承担责任。 经审理，法院查明：原告与被告刘某系前后屋邻居，被告刘某家进户线从原告进出的路口上空经过。该线路曾被树砸断过，由于系非专业人员处理，接头处未进行绝缘包扎，线路也未按照规定架设，而是用一根竹竿支起，对地距离不足。2003 年8 月22 日下午，曹某回家时，发现支撑该电线的竹竿被猪撞倒在地，致使电线耷拉下来不足一人高，因其缺乏安全用电知识，便用手将电线举起欲钻过，不幸触电身亡。 法庭判决 法庭审理后认为，线路产权人刘某对属自己所有的线路未尽维修和管理义务，致使曹某触电死亡，其应对曹某的死亡承担70%的责任;曹某自身也存在一定过错，应对自己的死亡承担30%的责任。被告县电业局及吴某不承担责任。判处刘某赔偿原告刘某各项费用30018 元;被告县电业局及 5 吴某不承担责任。 法律启示 《电力法》第60 条规定，因客户或者第三人过错给供电企业或其他客户造成损害的，该客户或者第三人应当依法承担责任。《供电营业规则》第47 条规定，供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。第51 条规定，在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定。产权归属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任。《用电检查管理办法》第 6 条规定，客户对其设备的安全负责。
二、报装时限
案例5：报装电表竟拖了一年
投诉案例：消费者2006 年申请办理报装电表，供电部门却一直以“很忙，派不出安装人员” 为由拖延，直至今天仍未予安装电表、不向其供电。 武汉瑞通天元律师事务所主任柳平律师： 《电力法》明确规定：供电营业区内的供电营业机构，对本营业区内的用户有按照国家规定供电的义务。而《供电服务监管办法》具体规定：供电企业办理用电业务的期限应当符合下列规定：
(一)向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，一般居民用户不超过 5 个工作日
(三)给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，一般居民用户不超过3 个工作日。据此，该供电单位有故意拖延的嫌疑，消费者可依法向电力监管机构投诉，由该部门责令供电单位改正。
三、钓鱼触电
案例6：垂钓者高压线下触电身亡
记者昨天下午从浙江省兰溪市中级人民法院获悉，一起因电击伤亡事件引发的激烈纷争历时近两年之后终于有了明确说法，该院近日做出终审判决：驳回上诉，维持原判，鱼塘经营者、电力设施产权人以及垂钓者各自根据引起人身损害发生的原因承担相应责任。 两人被“电翻” 2005 年 9 月的一个周末，兰溪人陈某与人相约来到距离兰溪市区 4 公里处一示范园区内的水 6 产养殖场钓鱼。到达目的地后，他们在塘中立有一根高压线杆的5 号塘边开竿垂钓，几个人对横贯鱼塘上空的高压线都没十分在意。 据现场目击者说，当时一位钓友失手将鱼竿碰到了上空的10kV 高压线，并立刻被击倒，一旁的陈某见了，赶忙快步上前询问伤情，后帮他从塘中捞上那根掉了的鱼竿，没想到鱼竿不慎又碰到了电线。霎时，陈某被高压电击中跌入鱼塘。 后经兰溪市公安局对死者陈某尸表检验，认定陈某系被电击致死。为保全证据，事发次日，陈某家属请公证处对现场情况进行了摄像取证。 四单位成被告 2006 年 3 月，陈某家属将当地的水产养殖场、供电局、园区管委会和某村经济合作社告上法院，要求四被告共同承担赔偿责任。 经兰溪法院查明，2001 年 7 月，园区管委会从某村经济合作社租赁取得土地，双方约定该土地仅用于特种水产养殖和良种繁育。同年10 月，园区管委会又与汪某签订了租赁合同，约定由汪某承包园区内部分土地，并由园区管委会统一挖田改塘，协议同样限定了土地用途。之后汪某注册成立了水产养殖场，营业执照经营范围为水产养殖，但日常也经营垂钓业务。据查，高压线是2000 年架设的，产权属供电局;养殖场位于省道旁，有机耕路与省道相连，沿途设有“线路附近、禁止垂钓”警示牌。 庭审中，养殖场辩称，死者钓鱼未经其允许。供电局称，在高压线附近，供电局设置了警示牌，死者在电力线路保护区内钓鱼，是法律禁止的行为;高压线架设早于养殖场开业，线路设置合法。此外，供电局对原告依据公证书举证的高压线离地高度———两条4.2 米，一条4.5 米，也提出异议，认为系土法测量，数据不准。法院遂组织原、被告双方进行了现场勘测，经测出事地上空三条高压线离地距离分别为4.7 米、4.9 米、4.77 米。供电局据此认为，按照国家技术规程规定，交通困难地区架线离地4.5 米即符合标准，事发地属“交通困难地区”，且架线均在4.5 米以上，故要求法院驳回原告诉讼请求。其他二被告也提出了相应抗辩。 一审判决“三七开” 兰溪法院审理后认为，因高压电造成人身损害的案件，责任承担主体是电力设施产权人，但对因高压电引起的人身损害是多个原因造成的，按照致害人的行为与损害结果之间的原因来确定各自的责任。本案中，事发地点应属车辆、农业机械能到达的地区，即非居民区，高压线离地垂直距离应为5.5 米，现场三条高压线的高度均未达到此要求，供电局的线路架设不符合标准，故供电局对此损害结果的发生应承担相应的赔偿责任。养殖场从事垂钓经营活动，理应给消费者提供一个安全可靠的活动场所，但养殖场明知存在该事故隐患，却仍从事有偿垂钓经营，存在未尽安全防范义 7 务的过失，虽然沿路设有禁示标志，但该标志不足以制止垂钓人持鱼竿在该区域内走动，养殖场允许受害人进入电力设施保护区下的鱼塘钓鱼的过失行为违反了法律的禁止性规定，应承担相应的赔偿责任。陈某明知鱼塘上方架有高压线路，在他人已触电倒地后仍疏忽大意持鱼竿走动，以致发生事故，自己存在一定过失，应负有一定的责任。园区管委会虽是示范园区的出租方，但按照合同约定，园区管委会将租赁土地改成塘出租是用于特种水产养殖和水产良种繁育，不是垂钓经营，养殖场超出了合同约定，因此，园区管委会对损害发生不承担责任。经济合作社既非电力设施产权人，又非园区的出租者和垂钓的经营者，仅仅是土地的出租方，与损害行为发生不存在因果关系，故不是承担责任主体。 2006 年 12 月，兰溪法院做出一审判决：受害人陈某的死亡赔偿金等各项经济损失合计 31 万元，由供电局赔偿 8.8 万元，由水产养殖场赔偿 13.2 万元;由供电局赔偿原告精神抚慰金 8000 元，由水产养殖场赔偿原告精神抚慰金12000 元。
二审维持原判 一审宣判后，水产养殖场和供电局均不服，并向金华市中级人民法院提起上诉。7 月6 日，市中级人民法院做出终审判决：驳回上诉，维持原判。 该院认为，养殖场从事垂钓经营活动，应对消费者安全娱乐提供保障，其在高压线下从事有偿垂钓经营，存在明显过错;在此仅设立警示标志，不足以制止大批垂钓人员持竿走动;出事当天养殖场有5 位工作人员在场管理，养殖场称受害人属“偷钓”不予采信。供电局作为电力设施产权人，对架设高压线应当严格遵守电力法规的规定，本案事发地距离兰溪市区仅4 公里左右，系非居民区，不属交通困难地区，其高压线离地垂直距离应为5.5 米，供电局的线路架设不符合标准，对损害结果的发生应承担相应的赔偿责任。供电局称园区管委会在高压线下非法挖塘，未提供证据证明，不予采信，故园区管委会对损害不承担责任。
案例7：高压线下钓鱼触电责任自负
徐某至王某承包的鱼塘付费钓鱼，在拉起鱼杆时不慎触及上方高压线，触电后经抢救无效死亡。徐某家人认为：王某提供垂钓场所而未告知上有高压线的危险，应当承担责任;供电公司为高压线产权人应当承担无过错责任，遂向法院起诉，要求供电公司、王某赔偿损失。法院审理后判决认定，徐某之损害系其主动挥杆触及高压线致死，该行为具有向导线抛掷物体的特征，是《电力设施保护条例》第十四条禁止的行为，故供电公司不承担责任。王某与徐某之间是有偿服务关系，且明知鱼塘上方有高压线仍允许徐某在线下钓鱼，故应当承担责任。徐某是完全民事行为能力人，应当注意 8 到在高压线下方挥杆可能触及高压线，并危及人身安全，但徐某仍选择在高压线下方挥杆，对损害之发生具有明显过错，故其自身也应承担相应的民事责任。遂判决徐某的损失由徐某自己和王某共同承担，供电公司不承担责任。 解读： 即将于今年5 月1 日生效的《江苏省电力保护条例》第十一条第二款明确规定，不得在架空电力线路保护区内垂钓。可见，高压线下钓鱼属违法行为，不仅可能影响自身安全，还有可能造成大面积停电的恶性事故。因此请市民自觉遵守法律法规，维护自身利益和社会公共利益。
案例8：一起钓鱼引起的触电伤害案责任分析
【案情介绍】 2006 年12 月某日，张某之子张波在某县城西液化气公司东侧鱼塘钓鱼时，经过城西液化气公司10 千伏高压线路时触电，抢救无效死亡。事后张某将城西液化气公司和县供电公司告上法庭，要求共同承担赔偿经济损失17.8 万元。
【法庭审理】 被告城西液化气公司辨称：受害人及供电公司均有过错。受害人在通过电力设施保护区时，未尽到注意事项，致使该事故的发生，其自身有一定过错，应承担相应的责任。供电公司未按规程规范要求架设高压线路，且未尽到其监督及维护职责，应对本事故负主要责任。 被告供电公司辩称：一是该高压线路的产权人属城西液化气公司，根据《供电营业规则》第51 条规定，该高压线路的产权不属供电公司;二是根据《电力供应与使用条例》第17 条规定，供电公司未与城西液化气公司签订高压线路维护委托协议，不应承担线路维护义务;三是该高压线路的投入使用是经过有关部门验收合格，是符合电力线路架设规程的相关标准，故供电公司不应承担任何民事责任。 法院经审理后认为：原告之子触电，是与被告城西液化气公司拥有的高压线路不符合用电设施的强制性规定有因果关系，故被告城西液化气公司应承担赔偿责任;受害人在穿越电力线路时，由于疏忽大意，手握鱼杆穿行高压线路下方，从而导致事故发生，负有过错;被告供电公司不是高压线路产权所有人，故对本案不负赔偿责任。根据《民事诉讼法》第130 条、《民法通则》第123 条、第 131 条、《供电营业规则》第51 条、《电力供应与使用条例》第17 条之规定，做出如下判决：被告城西液化气公司赔偿原告张某15.5 万元，供电公司不承担赔偿责任。 审判后，原告及城西液化气公司均未提出上诉。
【案例评析】
观点之一：本案是客户高压用电线路触电死亡所引起的损害赔偿案件，原告要求的赔偿额度较大。随着公民法律意识的增强，社会舆论和社会环境的影响，此类案件的增加和触电伤害索赔数额的增大，使电力企业生产经营环境愈加困难。
观点之二：本案中法院对责任的认定是正确的。原告之子触电死亡的高压线路产权归属是本案审理的关键。根据《供电营业规则》第51 条之规定：“在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定，产权归属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任”。《电力供应与使用条例》第17 条之规定：“用电专用的供电设施建成投产后，由用户维护管理或委托供电企业维护管理”。《最高人民法院关于审理触电人身损害赔偿案件若干问题的解释》第 2 条之规定：“因高压电造成人身损害的案件，由电力设施产权人仿照《民法通则》第123 条的规定承担民事责任”。因此，本案在审理中首先确认高压线路的产权归属问题，其次确认高压线路的维护部门是否有委托维护协议。
观点之三：通过这案件的审理，对我们电力企业在高低设施运行维护管理中起到了警示作用。如何依法保护电力企业合法权益启示有两点：一是客户的用电设施安装必须符合国家技术标准;用电设施安装必须符合国家有关技术标准;用电设施建成后必须经有关部门组织验收合格，应有签字完整的验收报告，各种验收资料齐全完整。二是客户在用电前必须依法签订《供用电协议》，明确产权分界点和维护管理权限。
案例9：男子因鱼竿碰高压线身亡供电公司被判赔20 万
钓鱼的人提着钓竿挪地方，钓竿碰到了高压线被电死。近日，南京溧水法院判决了这样一个奇案，供电公司被判承担无过错责任，赔偿20 万元。 2007 年7 月29 日上午7 点多钟，高杰(化名)和一个同事在一个水塘边钓鱼，在钓鱼的过程中，他扛着钓竿到另一个地方钓鱼。他用的钓竿是长十几米的那种，刚走了几步，钓竿碰到了上方高 7.5 米的 10KV 高压线，高杰被电倒。同事急忙将他送到医院，但抢救无效死亡。高杰的家人起诉到法院，要求供电公司承担无过错赔偿责任，赔偿各项费用近40 万元。 供电公司认为，高压线的高度为7.5 米，远远超过规定的5.5 米，且事发现场并不处于公共场所，也不属于农田，是闲置待开发用地，四周已有围墙挡住，正常情况下行人不需要到该地。出事的水塘不是鱼塘，不需要架设警示标志。《电力设施保护条例》规定，任何单位或个人不得向导线抛掷物体或其他危害电力线路设施的行为。相关单位联合下文也明令禁止在高压线路周围钓鱼。死者是在钓鱼挥竿、还是在换钓位过程中触及高压线，并没有本质区别，均是在钓鱼过程中触电。如果法院认定在高压线下钓鱼没有过错，那么也就是从法律上支持、怂恿这种高度危险行为合法，所 10 以死者在高压线下钓鱼触电应自担责任。 庭审法官认为，根据最高院规定，因高压电造成人身损害的，由电力设施产权人承担民事责任，但在电力设施保护区内从事法律、法规所禁止的行为除外。但该条例并未规定在电力线路保护区内提着鱼竿移动钓鱼位置是危害电力线路设施的禁止性行为。因此，供电公司的辩解法院不采纳，供电公司应承担无过错责任。另外，高杰作为完全民事行为能力人，在钓鱼时应注意避开高压线路，对事故的发生也有一定过错，应适当减轻供电公司的赔偿责任。最终法院判决供电公司一次性赔偿原告各项损失合计21 万元。供电公司不服，提出上诉，经二审法院调解，供电公司赔偿原告损失 20 万元。
案例 10：水库钓鱼触电死亡，死者、水库经营者、供电公司三方担责
征得水库管理者同意后，怀仁县的周东(化名)和朋友在水库上钓鱼，没想到遭到水库高压电线电击身亡。11 月23 日，怀仁县人民法院判决死者、水库经营者、供电公司都应承担相应的责任。
2007 年8 月17 日，原告周某、胡某之子周东和朋友来到怀仁县某水库，在征得承包人李某的管理水库人员胡某的同意后，在其水库上钓鱼，在此过程中，周东持鱼竿经过该水库10 千伏专用输电线下方时遭电击，周东的朋友及时将周东送往怀仁县人民医院，终因抢救无效死亡。 法院审理认为，按照有关规定，高压线路在非居民区对地距离(弧垂)不应小于5.5 米，可见该高压输电线路的施工安装存在瑕疵，并具有潜在的安全隐患。被告李某作为事发水库(鱼塘)的经营者以及涉案高压线的产权人，应当知道作为水库重要设施的高压输电线路具有较大的危险性，从而应加强防范，但其疏于安全管理，对造成周东触电死亡存在明显过失，应承担相应民事赔偿责任。死者周东生前是具备认知能力的正常成年人，其在钓鱼过程中未能充分注意自身安全，麻痹大意，对造成本人死亡的后果存在明显过错，亦应承担相应责任。
依照相关规定，法院判决如下：
一、被告李某担赔偿总额的 30%，即给付二原告周某、胡某人民币 72618.75 元，被告山西省电力公司怀仁供电支公司承担赔偿总额的40%，即给付二原告96825 元。
二、原告自行承担赔偿总额的30%，即72618.75 元。
案例11：钓鱼遭电击至死
案情简介： 11 今年年初，郭某在鱼场钓鱼时，因鱼线甩到35kV 高压线路上被电击至死。事发后，郭某家属向法院提起诉讼，要求我单位和鱼塘负责人共同赔偿损失。
经审理，法院认定我单位电力设施架设符合法律规定，与受害人的触电死亡没有法律上的因果关系，不承担责任。一审判决后，原告及第二被告均提起上诉。今年六月，二审法院做出终审判决：驳回上诉，维持原判。
证据分析 收到起诉书后，我单位领导对本案十分重视，立即向云南电力集团公司汇报，同时组织相关人员对案件进行调查分析，收集了大量证据，其中一份由公证处出具的事故现场《勘测记录》，证明了我局导线到水面距离6.1 米，远远超过有关安全规程规定的3 米以上的安全距离，在查明案件事实阶段起到了重要作用。开庭时，原告及第二被告对我方提交的证据均无异议，使我方在诉讼中取得主动，避免了庭审中各方在我单位是否有过错这一问题上纠缠。
分歧意见及焦点 本案在审理期间，因我方提供的证据确实充分地证明我单位没有过错，因此，我单位是否应承担无过错责任成为争议焦点。 告方及第二被告均以《民法通则》第一百二十三条及最高人民法院《关于审理触电人身损害赔偿案件若干问题的解释》(以下简称《解释》)第二条之规定，认为我局作为电力设施产权人，应当承担无过错责任。对此，我们进行了有力的反驳：第一，第二被告系鱼塘管理人，并对钓鱼者收取钓鱼费，但在明知鱼场上空架设有高压电线、在该区域内不得从事垂钓的情况下，疏于管理，也未设置任何危险警示，放任钓鱼者在危险区域钓鱼，应当对事故负主要责任。第二，受害人生前系完全民事行为能力，应当知道高压线下禁止钓鱼，并且也知道在高压线下钓鱼的危险性及其后果，仍然在此进行垂钓，应对事故的发生承担相应责任。第三，《电力设施保护条例》第十条明确规定了电力设施保护区的范围，受害人在导线正下方钓鱼，是擅自进入电力设施保护区。同时，《电力设施保护条例》第十四条第二款又规定禁止"向导线抛掷物体"。由于受害人郭某为完全民事行为能力人，其擅自进入电力设施保护区，并在保护区内从事法律、法规所禁止的活动，根据《解释》第三条第四款的规定，供电企业得免责。一审、二审法院在判决中，完全支持了我方观点。
四、其它触电
案例12：刘某爬电线杆被击身亡
刘某是一个十五岁的小男孩。一天雨过天晴，他跟几个小伙伴在村子里玩。刘某为了给大伙证明自己攀爬的能力，就爬上了附近的一根水泥电线杆。由于电线杆太湿，刘某不小心碰到了上面的高压线，当场被击身亡。
请问：刘某的死亡，电力局有没有责任呢?
答：根据我国民法通则的规定，高压电致人损害属于高度危险作业致人损害，电力设施产权人应该承担无过错责任，唯一免责的条件是“证明损害是由受害人故意造成的”。 《最高人民法院关于审理触电人身损害赔偿案件若干问题的解释》第三条规定：“因高压电造成他人人身损害有下列情形之一的，电力设施产权人不承担民事责任：
(一)不可抗力;
(二)受害人以触电方式自杀、自伤;
(三)受害人盗窃电能，盗窃、破坏电力设施或者因其他犯罪行为而引起触电事故;
(四)受害人在电力设施保护区从事法律、行政法规所禁止的行为。”同时，根据国务院的有关规定，擅自爬电杆即属第四种情况。因此，本案应由刘某自担责任。(地平线律师事务所)
案例13：十岁娃跌入配电房惨遭电击截肢男孩获赔96 万
一年前，10 岁的杭杭补课后不慎掉进了省机研所的一个配电房惨遭电击，受到重创。虽经紧急治疗，孩子的性命保住了，但右上肢却被截肢。 多次交涉未果后，杭杭的父母一纸诉状将教室的出租人省机研所以及合肥供电公司、新航英语培训学校三家单位告上法庭。 回放 配电房内传出惨叫声
杭杭是科大附小的学生。去年9 月21 日下午，他到合肥市美的阳光大厦内的新航英语培训学校补习。16 时10 分课程结束后，小杭杭和部分同学留在学校向老师询问一些问题。当时，杭杭的母亲已经赶到学校，准备接孩子回家。 杭杭问完问题后，告诉母亲他要去厕所，母亲便在培训学校里继续等着。可能是孩子天性好动，原本要上厕所的杭杭进入了学校所在小区内的一个配电房，又爬上了配电房中间的隔离墙，不幸的是，杭杭突然从墙头摔下来，跌到变压器上，随即夹在了变压器与隔离墙中间的狭小空间里。顿时，撕心裂肺的哭声从配电房内传出来。 消防官兵闻讯赶到现场，切断电源，才将小杭杭抱出来，送到医院。 “孩子当时口角流血，肚子附近的衣物已破碎，右小臂几乎成了黑炭，当时已一句话都不能说。” 杭杭母亲伤心地回忆。 经过一段时间的住院治疗，杭杭虽脱离了危险，但整个右手臂却被截肢。 13 庭审 被告三单位都称无责 原本活蹦乱跳的孩子，转眼成了重症病人，并落下三级伤残。杭杭的亲人觉得不理解，连接多条高压电线的变压器所在的房间不仅门窗损坏，而且连一处警示牌都没有。 于是，他们将教室的出租人省机研所、合肥市供电公司、新航培训学校一并告到法院，索赔各种损失195 万余元。
7 月10 日，该案在蜀山区法院开庭。 第一被告机研所辩称，配电房已做到与外界隔离，他们已尽到安全保障义务。造成事故主要原因是小杭杭玩耍攀爬配电房，次要原因系新航学校选址不当。 被告合肥供电公司辩称，供电公司非肇事变压器的产权人和管理人，不应承担赔偿责任。 被告新航学校辩称，原告是在该校补习结束后，不慎跌落配电房受伤的，新航学校并不知道该建筑系配电房，因而无法预见其高度危险性，新航学校在本案中无过错，不应承担责任。
结果 三被告按责任来赔钱 法院审理认为，机研所作为配电房内电力设施的产权单位，负有对电力设施安全管理、设置警示标志、向公众明示危险性的义务，因此应对原告的损害结果承担50%的责任。 新航学校选址时选择了高压架空输电线路附近这个不利于学生学习、身心健康甚至危及学生安全的场所，且未尽到对学生安全管理和教育的义务，因此应承担30%的责任。 供电公司与机研所签订的《高压供用电合同》明文规定了其负有对机研所管理、维护用电设施的监督、指导义务，因此其应承担10%的责任。 法院认为，杭杭的母亲在其放学后应对其履行监护责任，因怠于监护自行承担10%的责任。 据此，法院依法审查原告的诉讼请求，认为其中符合法律规定应予支持的金额总计96 万余元，遂判决机研所、新航学校、市供电公司分别按照50%、30%和10%的比例承担赔偿责任，驳回了原告的其他诉讼请求。
案例14：偷高压线被电死索赔无效
一男子爬上高压电缆试图行窃，不料盗窃不成，反被电击死在电杆下。为此，其父母将供电局及使用该线路的某公司一起推上了被告席。昨(23)日，都江堰法院公开宣判了这起人身损害赔偿案，驳回了原告程廷富的诉讼请求。 14 今年1 月，原告程廷富向法院诉称，当月3 日，其儿子程杨被人发现死在位于都江堰市石马村 4 组的高压电杆下，经都江堰市公安局法医鉴定，程杨系电击死亡。而该高压电线路系都江堰市某公司使用，由成都电业局都江堰供电局收取电费。后该公司搬迁，该高压电线周围无任何防护设施，也未设立警示标志。程廷富称，是由于被告疏于管理，才导致其儿子死亡。因此，要求两方被告共支付死亡补偿费、误工费、精神损失费等，共计11 万余元。 被告都江堰供电局辩称，对程杨被电击死于高压电杆下，但从公安机关的现场勘查笔录分析，其死亡是由于自身存在盗窃电力设施的行为以及法律、法规所禁止的擅自攀登电杆的行为造成的，因此，供电局不应承担任何民事赔偿责任。 都江堰法院认为，死者有擅自攀爬高压电杆和破坏电力设施的行为，根据相关规定，由此产生的法律后果，应由程杨自己承担。
案例 15：翻斗碰到高压电致人身亡供电公司未设警示标志担责
因供电公司未设置高压线警示标志，一车主在运料途中因升起的翻斗碰到车辆上方的高压线，当场触电身亡。日前，日照市东港区人民法院审结一起人身损害赔偿纠纷案，经调解，供电公司赔偿死者近亲属5 万余元。
去年6 月，李某乘坐由王某驾驶的翻斗车，到日照市东港区南湖镇附近的山场拉石子，因石料场正在放炮，王某遂将货车停靠在山场外路边等候。在等候之际，李某坐到驾驶员座位，并操作翻斗车，当翻斗升起时不慎触碰到路上方的万伏高压电线，李某当场触电身亡。事发后，李某家人认为高压电线使用者和管理者日照某供电公司未设置高压线警示标志，导致李某触电死亡，供电公司具有过错，遂将供电公司告上法庭，要求赔偿各项损失14 万余元。
供电公司辩称，自己已尽到了充分的警示义务，是高压线架设后才在下面修的路;李某调试车辆使升起的翻斗接触到车辆上方的高压线的故意行为是导致其死亡的原因，因此不应当承担赔偿责任。
法院经审理认为，供电公司作为高压电线的使用者和管理者，对李某之死不能免责，但李某对于损害的发生也有过错，可适当减轻供电公司的赔偿责任。法院经过多次耐心细致地调解，最终供电公司与李某的近亲属达成调解协议。 法律链接 《最高人民法院关于审理触电人身损害赔偿案件若干问题的解释》第二条规定：“因高压电造 15 成人身损害的案件，由电力设施产权人依照民法通则第一百二十三条的规定承担民事责任。 但对因高压电引起的人身损害是由多个原因造成的，按照致害人的行为与损害结果之间的原因确定各自的责任。致害人的行为是损害后果发生的主要原因，应该承担主要责任;致害人的行为是损害后果发生的非主要原因，则承担相应的责任。”
案例16：鸡户私拉乱接触电身亡，供电公司缘何承担责任
一养鸡户未经正当渠道，擅自私拉乱接临时输电线路，导致自身触电身亡，法院却判决供电公司承担责任，一时让人感到难以理解。4 月9 日，随着被执行人某供电公司向三名申请执行人自觉履行赔偿款53349.45 元，这起争议较大的触电人身损害赔偿纠纷案终于画上句号。
合同约定责任分界点 陆宝春系一名农村养鸡户。陆宝春在其后邻的屋后建有大片鸡舍用于饲养蛋鸡。某供电公司在陆宝春门前架设了一条东西向的输电线路，向陆宝春住宅及东西一线农户提供生活用电，电压为 220 伏;在陆宝春鸡舍门前也设有一条东西向的输电线路，供给包括陆宝春鸡舍在内的生活生产用电，电压为380 伏。 2004 年6 月30 日，供电公司与陆宝春签订供用电合同两份(陆宝春住宅供电合同及鸡舍供电合同各1 份)。根据前一合同第五条约定，电力设施运行维护管理责任分界点(供电设施产权分界点)以电源线陆宝春住宅楼墙上最后支持物为分界点，支持物属于供电人;电表箱由供电人加封，电表属供电人。分界点电源侧设施属供电人，由供电人负责运行维护管理;分界点负荷侧电力设施属用电人，由用电人负责运行维护管理。在电力设施上发生的法律责任以电力设施运行维护管理责任分界点划分。 两份合同均约定，用电人必须安装合格的防触、漏电的剩余电流动作保护器(即触电保安器)，并做好运行维护工作。若因不安装剩余电流动作保护器而造成的一切后果由用电人承担，供电人也不承担电力设施运行维护管理责任分界点负荷侧的安全责任。
私拉乱接临时线路 2007 年7 月7 日，供电公司发出停电公告，于2007 年7 月14 日7 时至7 月18 日18 时对陆宝春鸡舍前的输电线路等线路进行停电整修(具体工作为将原先8 米高的电杆更换为10 米高的电杆)。2007 年7 月17 日，供电公司将陆宝春鸡舍前的输电线路停电施工。 因陆宝春家饲养了大批蛋鸡，高温季节需要用扬谷扇及喷淋设备进行降温。事故当日，陆宝春曾要求供电公司电工陆某(负责该片)为其临时接电，陆某没有答应陆宝春的要求，但当陆某提出自己回去接电时，陆某没有劝阻。 事故发生后，陆某接受公安机关询问时陈述：“陆宝春所在地的农户电安全由我负责，我分工当地时，陆宝春的养鸡场已经办了一两年了。决定到当地整修线路后，提前一个星期发的停电通知。原先通知是十四日停电，因为那几天下大雨不好施工，才拖到十七日停电。谁也不知道十七日停电，七月十七日这天早上停电后，陆宝春到施工现场找我的。他讲：„我家养了
五、六千只鸡怎么办?‟ 我对他讲：„你自己想办法。‟7 月17 日上午，陆宝春请过我，叫我帮他接电，但我没有去。陆宝春讲：„你不帮我接，我回去自己接。‟我还对他讲：„你自己接，安全你自己负责。‟陆宝春接电，我没有到场” 随后，陆宝春未通过正当渠道，即私自决定从其住宅楼至鸡舍之间(南北向)架设临时输电线路。该线路从住宅楼内电表下总控制开关处接通电源，由鸡舍内电源总控制板上220 伏照明线路控制闸刀的下缘(电源输出端)接通输入电源，绕过了漏电保护装置(触电保安器)。 事故当日，陆某等多名电工在事故地段施工近一天，陆宝春架设的临时线路穿越了陆某等人的施工线路。陆某庭审作证时承认，那天有电工六个人，上午在陆宝春鸡舍东西两边活动，但没有坐在陆宝春鸡舍门口。提供陆宝春临时电源的线路在当日下午连续跳闸，并在跳闸后很快重新送电。按照规程，跳闸后应当经过检查再重新送电，并且应当有记录。事发后，对跳闸后迅速恢复供电问题，双方当事人解释不一。
“顶梁柱”触电身亡 当天中午，陆宝春和妻子王某到一亲戚家吃饭。中午一点钟左右，陆宝春吃完饭先回了家，当时约好傍晚再来吃晚饭。到了下午
五、六点钟的时候，王某向家里打了好几次电话，都没有人接听。王某就吃了晚饭回家。事后王某陈述：“到家时，天黑了。大概七点多钟，当时家里没有灯光，我拉电灯开关，灯没有亮。我家鸡舍在北边，离我家房子有几十米远，中间隔了(后邻)陆俊德家的楼房。在家里没有发现陆宝春，我就去借矿灯。借了矿灯往回走时，在路上遇到负责本片的电工陆某。他就和我一起去了鸡舍，一进门，陆某说：„你看看家里有没有电?‟我就拉电灯开关，白炽灯只有一丝红光。陆某就将搭在闸刀上的线剪断了。之后，他就和我到处找。当找到北边东侧南北向的房子时，陆某站在门外，我提着灯进去，发现在房子中间过道北边一点，陆宝春伏在鸡笼上，身子已经硬了。”随着王某呼天抢地的啼哭，很快引来许多围观群众。不少人对陆宝春的突然去世十分同情，跟着流了不少眼泪。 当地派出所接到报警后派员到场处理，拍摄了若干陆宝春尸体照片。根据照片显示，死者陆宝春胸部、腹部及上肢有横向大面积电灼伤，且大面积表皮剥脱。当地卫生所及派出所联合出具了死亡证明，证明陆宝春系触电身亡
案发后进一步查明，陆宝春法定继承人有妻子王某及两个女儿。陆宝春住宅楼电表下未安装有效的漏电保护装置(以前安装过，但坏了后被拆除，未及时更换新的漏电保护装置)。陆宝春鸡舍安装有有效的漏电保护装置，但此次临时线路绕过了该漏电保护装置。根据事故发生后公安机关拍摄的现场照片显示，安装闸刀的控制板上看不到先前漏电保护器留下的印痕，陆宝春住宅楼内漏电保护器缺失有了相当长一段时间。事故发生后，供电公司已经为陆家的住宅楼重新安装了漏电保护器。 事故原因各执一词 事故发生后，双方当事人未能就赔偿事宜达成一致意见，引起诉讼。 三原告诉称，2007 年7 月17 日，被告供电公司突然停电对我家鸡舍门前的输电线路进行改造施工。因我家饲养了7000 只蛋鸡，停电无法对鸡进行降温。经请示供电公司管片电工陆某同意并
第四篇：供电所企业文化传播案例
“促进企业文化传播登高”系列案例
文化+服务 “五心”推动优质服务水平再提升
——国网锦州市太和区供电公司钟屯供电所企业文化示范点案例
一、案例：“五心”服务，赢收获
1、背景：
国网锦州市太和区供电公司钟屯供电所始建于1989年，供电所现有职工23人，辖区人口17.5万人，担负9行政村和125户企业等6000余户数的用电管理与服务。年售电量2522万千瓦时，平均售电单价710.51元/每千千瓦时，综合线损率3.02%，电费回收率100%。
钟屯供电所认真践行“人民电业为人民”的企业宗旨，始终坚持“你用电 我用心”服务理念，以培育和践行国网公司卓越文化价值理念为主线，紧密围绕网省公司“一六八”、“四四三六三”战略部署，全面实施“旗帜领航·文化登高”行动计划，以“五心”服务思路，用国网优秀文化做引领，推动了供电所企业文化建设新局面，为建设具有卓越综合实力、发展活力、服务能力的国内一流能源互联网企业做出了积极贡献。
2、成果：
钟屯供电所全面开展优化营商环境“办事难”专项整治活动，以解决客户“办事难”为突破口，以“三个十条”为工作标准，以提升人员素质、提升基础管理、提升服务效率为抓手，全力打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”服务窗口。获得国家电网公司“四星级供电所”荣誉称号，2016年，辽宁省民心网对
全省供电所明查暗访活动评比中，实现全年平均100分的优秀成绩，连续10年实现优质服务“零投诉”，连续15年在锦州市行风建设评比中站排头当标兵。
二、做法：文化+服务 “五心”推动优质服务水平再提升 近年来，钟屯供电所坚持以“基础、基层、基本功”为着眼点，以“抓规范、强基础、重实效”为工作主线，以客户需求为导向，以客户满意为中心，把“群众满意”作为优质服务工作的切入点和着力点，真正把“你用电、我用心”的服务理念落实到工作中、体现在行动上，延伸至服务群众的落实上，提出“五心”服务标准，切实解决供电服务“最后一公里”问题，有效破解供电服务难题，使供电服务更加细化、更加完善，真正助推辖区经济建设。
1.一片用心，确保供电“可靠率”
为保证辖区企业用上快捷电、优质电、满意电，突出创新管理，实施了里程碑计划、月度计划和周计划“计划管理”，强化作业计划的刚性管理和实时控制。强化“精品工程”理论，积极推行“无违章”作业，大力开展现场管理标准化建设，突出抓好现场作业安全和工艺标准，实现作业质量的创优和创新。加强工程中间验收和竣工验收，及时消除缺陷，确保工程作业“一次成优、自然成优、合理成优”。根据供电可靠性管理措施，实施“网格化”管理机制，要求负责人建立定期勾通协调机制，及时了解用电需求，也让企业提前了解线路停电时间，推行一次停电与客户联合检修、线路设备集中检修模式，争取计划性检修时间安排与客户自主停产检修时间相协调，减少
故障停电次数和停电时间。做好电压监测工作，确保了供电可靠率达到99.90%，电压合格率达到99.6%。同时，根据辖区企业发展、客户需求和重大节日、重大活动等，按季节、事项、发展阶段编制各类保电预案12份，进行各类事故预演6次，对重大活动、重点部位提供发电机保电服务2次。
2.一种专心，搭建沟通“连心桥”
在服务过程中，开展“三亮活动”将“党建+”与“文化+”相结合，充分发挥党的群众工作优势，在班组建立党员责任区、党员示范岗，以党员的先锋模范作用，示范带动广大员工自觉性。 一是打造党员服务“用电服务直通车”，实现窗口前移服务内容延伸和品质升级，在营业大厅设“专人接待引领”制，为辖区企业和客户提供“一站式综合服务”。并在窗口实行党员挂牌上岗，建立“岗位明星”评比机制，开展亮身份、亮职责、亮承诺，比技能、比作风、比业绩活动。二是建立“一对一”的辖区客户联络机制，由实实施台区经理制，开通了“五心服务进辖区、进企业、进校园、进用户”微信工作群平台，群主有台区经理担任，在线受理辖区客户用电服务需求。解疑释惑用户电压、电价等各类用电咨询100余起，其中提供差异化服务22起，提供上门预约服务20起，形成难题闭环管理10份，重点跟踪5份，不定推送各类供电服务、安全用电等信息200余条。而“五心服务队”自主创建的“五心服务”微信群平台，更是将国网公司“你用电，我用心”及“五心服务”宗旨与理念诠解的淋漓尽致。三是在辖区各企业客户门口公示供电联络员名单、联系方式和各类用电信
息，发放“供电服务联系卡”500份。四是自主创建了“五心服务”，活动，全方位、多角度展示“五心”服务活动，全心搭建起与政府、企业“零距离”的“五心服务桥”。
3.一份关心，勇当“安全卫士”
一是建立了辖区客户“一户一档”，实行客户安全分级管理，为企业客户编制供电事故处理预案，发放和赠阅了《安全用电指南》、《安全用电温馨提示》等电力服务手册500份。二是对小微企业的用电设备、线路进行全方位“扫描体检”， 每月初“五心服务队”利用一个星期对辖区企业开展“拉网式”排查，及时消除用电安全隐患，对不符合要求的线路和设备下发隐患整改通知书，并帮助其整改，确保安全不留死角;现场检查供电设备和生产机械运行情况，全面详细了解企业生产经营状况，“面对面”解答企业安全用电问题，有针对性地为企业制定迎峰度冬用电方案;深入辖区对农村加工小作坊、家庭养殖、加工厂等小微企业，“零距离”讲解安全用电知识，发放安全用电宣传资料，指导他们安全、科学、合理用电。形成现场安全巡视记录80余份，设施隐患整改单20张。对检查中发现的问题当即提出整改意见，下达整改通知书94份，及时督促客户加强日常用电维护管理，合理制定停电事故应急预案15套。三是针对辖区内部分企业客户没有配备专门的电工或电工专业知识不过关的问题，精心策划了“电力知识大讲堂”讲座，就安全用电等知识进行面对面的宣讲和答疑，共开展“微培训”10余次，得到了辖区企业客户的高度评价。四是加强对农村用电安全的管理，利用村屯“大喇叭”，每用上旬“五
心服务队”人员走进村屯广播室，开展“电力安全之声”宣传活动，与村民相约在电波中。“五心服务”队根据季节变化，适时宣传用电安全。目前，开展“电力安全之声”宣传活动90余次。
4、一颗爱心，甘做“上门保姆”
一是开通业扩报装“绿色直通车”。对辖区的业扩报装项目,坚持“特事特办，急事急办，手续齐马上办，要求紧加班办，难度大的积极向上级部门协调办”的原则，亲情推出“五个一服务”，即：凡是涉及辖区用电申请营业窗口“一口对外”、申请受理后落实专人按照“一站式服务”全程跟踪、明确“一名台区经理”直接联系企业、定期与企业、用户进行勾通，为客户提供一条龙全方位服务，帮助企业尽快用电投产。二是打造5分钟抢修服务效率。精心挑选一批经验丰富、业务素质优良的中层干部、党员、班组长等骨干力量成立了“五心供电抢修服务队”，长期入驻辖区，为辖区客户打造“10分钟”快速到达现场的故障抢修服务圈，提供高效、便捷的抢修服务，故障处理及时率持续保持100%。三是广泛开展上门宣传、上门问计、预约上门服务等活动，每逢“春节”、“3.15”、 “五·一”、国庆等节假日都积极开展上门宣传和客户座谈活动，随时接受客户通过电话、微信群等提出的服务预约活动。同时，先后开展了“夏送清凉”、“冬送温暖”等活动20余次，倾情服务五保户、残疾人、特困户等特殊客户提供爱心服务10余次，建立了特殊VIP客户服务用电档案信息，标明供电区域、联系方式、用电状况、家庭特点等信息，作为日常服务、定期走访的基础依据，纳入“网格化”站点服务重点，做到人员、
职责、标准、时效“四明确”。要求责任服务人员与“网格化”特殊服务人群，建立“一对一”“点对点”“面对面”“零距离”的服务机制，主动开展上门服务，定期到家中走访，了解用电需求，检查用电设备，消除发现的各类安全隐患，帮助整改老化的线路500余米，漏电保护器20支、修复更换开关、插座、灯管等200余支。
5、一种恒心，实现“全能型”
一件事情干一年与干十年的区别在于“恒心”，十年磨剑，“五心服务队”正是在思想作风、业务技术、团结协作上的磨炼出了恒久的过硬素质。一是加强思想作风教育。为确保学习效果，成立了学习小组，制定了周一上午、周五下午定时学习制度，规定每月进行一次学习小结，每季度进行一次学习评比，每年底进行一次学习考评。重点将公司自行创作绘制的《电网员工漫“话”系列》丛书作为学习“必读本”，通过形象生动的人物造型配合通俗易懂的解读语言，使员工在轻松一笑间将企业文化、电力安全工作规程、营销服务流程等入脑入心。树立服务至上，全员服务、真诚服务等理念，形成一个共产党员就是一面旗帜、一个电力员工就是企业形象的共识。二是将优质服务常态化管理，实施“容忍零”机制，制定完善了《95598投诉考核办法》，对抄表质量要求、电量电费核算、电费收缴、报表管理、考核指标进行了规范细化，并制定了抄表流程图。对实际抄表数据正确率、电费回收差错率、报表完整率等工作进行考核，并纳入月度绩效考核。以建章立制，堵塞抄核收管理工作的漏洞，提高员工抄核收工作质量。强化表计换装全过程管控，严格履行告知程序，落实验收责
任，严控施工质量，做好主动服务工作;建立了“首问负责制”的故障抢修工作机制，明确接到第一个电话必须负责与故障用户的沟通及信息的传递，故障处理第一支到达现场抢修班组工作负责人必须负责全过程处理、协调、组织抢修。并切实落实“设备主人制”，突出“主动维护”管理理念，变“事后抢修”为“事前维护”，及时掌握设备状态，消除故障苗头。三是突出“家文化”。借助全所全家福、班组平安寄语、班组文化、家属探班等活动日等带动员工家属，让家属了解、认同、理解企业文化，充分发挥“前方监督、后方叮咛”的第二道安全防线作用，以家风文化促安全，进一步筑牢企业文化的情感防线。四是强化业务技能考核。队伍能否战斗,最终要体现在技术上要成为一支特种部队，必须每名员工要成为全能型选手、复合型人才，通过跨岗位学习，让每名队员到各岗位上进行锻炼，对各个岗位有充分的了解，通过集中制学习，送人到培训机构、上级部门等进行培训，通过帮带学习，通过师徒帮教，使得每名员工实现“全能型”。三是打造“微阵地”，建立“一墙、一廊、一室、一屋”(安全文化墙、文化走廊、党员活动室、图书屋)，通过班组引导、员工参与，全景生动地展现了国网公司卓越企业文化，让员工融进来、看得到、感染到。
6、结语
通过实施文化+服务，“五心”服务工作机制，使国家电网公司核心价值观随着团队建设的不断深入逐渐渗透到员工的内心、落实到工作的各个环节，在员工中形成了讲诚信、负责任、敢创新、比奉献的良好氛围。团队的执行力、学习力、凝聚力、战斗力大幅提升，在各
项工作落实上、技能竞赛中、管理实践中，都有优异的表现。在省公司营销部组织开展的2017年“互联网+”智能化营销服务技能竞赛工活动中，纪红军同志荣获个人全能三等奖的优异成绩，在锦州公司安全监察质量部、党群工作部联合开展“寻找我身边的危险”征文活动中张元群同志荣获锦州公司征文第一名成绩。在传播正能量、新闻品牌宣传中，张元群同志荣获锦州公司新闻宣传第一名成绩。截止到9月17日，连续安全生产实现10671天。
三、点评
服务是企业内在管理的外部体现。没有好的管理，服务将成为无源之水、无本之木，服务质量的持续提升也就无从谈起。通过实施文化+服务“五心”服务工作，我们深深体会到：
1.核心价值观得到广泛认同，企业凝聚力显著增强。员工与企业的价值导向及发展目标实现高度统一。“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观得到广泛认同和大力弘扬。面对工作中的困难和挑战，广大员工心往一处想、劲往一处使，思想更加同心，目标更加同向，行动更加同步。
2.内强素质外塑形象，企业软实力不断增强。“五心”服务激发了广大员工的自我提升内在动力。大家主动适应新形势、新任务，积极学习新技术、新知识，全员素质得到显著提升。
3、对客户优质服务的常态化，必须靠机制，而长效机制的建立，必须坚持常抓不懈，抓反复、反复抓，长年累月坚持下去，把看上去简单的服务真正做到让广大客户天天满意、时时满意，这才是落实优
质服务的最好体现。
第五篇：供电所优质服务工作汇报
精选范文:供电所优质服务工作汇报(共2篇)供电所是国家电网公司示范窗口，为了保证窗口的创建标准和质量，公司对供电所的工作进行全方位的跟踪监督和指导。并按《农村供电营业规范化服务示范窗口标准》组织严格的复查，供电所得分为493分，在创建过程中，供电所主要抓住了以下环节。一是突出抓好组织建设这一根本环节。领导班子从抓组织建设入手，从自身抓起，根据公司开展的“三优、四无、一规范”活动要求，开展“党员奉献日”活动，设立“党员示范台区”、“党员示范岗”，组织全体党员重温入党誓言，重塑党员形象，树立一身正气，让每一名党员都成为一面旗帜，以党建带动，促进了员工责任意识的增强，与各科室签定了《优质服务、行风建设责任军令状》，一层抓一层，层层抓落实，使干部和职工明确了服务职责，增强了服务意识，提高了服务水平
1、严格监督考核，确保常态机制的建立。 加强投诉举报管理。坚持行风工作月度分析例会制度，由公司主要领导和相关职能部门参加，对每月举报投诉情况进行分析，督促解决行风建设和优质服务中存在的共性问题。并制定了举报投诉分级处理、责任单位领导到会说清楚、内部情况通报、客户回执卡等6项具体措施，加强对举报投诉的管理和考核，以进一步降低投诉率，提高投诉处理质量。 在此基础上，加大了明查暗访力度，公司领导亲自带队，采取模拟事故现场报修、营业场所现场检查、对客户访问等形式，实地了解基层单位的行风建设和优质服务工作水平，针对发现的实际问题制定具体的解决措施，同时，将明查暗访的结果列入公司的创“优”考核，并以通报的形式下发，起到警示作用。
2、抓教育培训，不断强化员工的服务意识和服务水平。建立定期培训制度，制定了各个层面的教育计划，结合实际，制定了学习贯彻“三个十条”实施方案和细则，统一印发了千余份卡片，人手一份，强化学习宣传。对各营销窗口共700人全部进行了闭卷考试。使广大员工对“三个十条”要求入脑入心，为抓好优质服务和行风建设工作打下了坚实的思想基础，推动了优质服务和行风建设的深入健康开展。
3、抓电网建设，不断强化供电优质服务的硬件平台。 积极配合支持市政建设、招商引资、企业改制等工作。对市重点工程、重点企业、重点项目，建立供电服务快车道，实行重点服务，特事特办，急事急办。切实做好保电工作。相继开展了零点工程及带电作业措施，把电网建设、设备检修及故障处理等工作放在负荷最小的夜晚进行，尽量把停电造成的影响降到最小。
43、抓窗口建设，不断强化一线优质服务工作。 重视营业窗口建设。各营业厅均按照一流的标准进行建设，内部现代化服务系统完善，在服务厅显著位置公开了用电报装程序和各种收费标准，设置了客户书写台，配备了应急雨伞等各项便民措施设施。实施“一条龙”服务，将各服务环节集中在大厅一口对外办公，并实行用电业务代理制、首问负责制等，规范了程序，提高了效率，方便了客户。
54、开展优质服务宣传活动，营造良好的用电环境。 经常开展形式多样的优质服务宣传活动，广泛宣传电力知识，电力政策等，让社会了解供电企业特性，让群众支持电力发展，营造良好的供电服务环境。基层营销单位共发放宣传单近三万份，参加活动400余人次。组织召开客户座谈会近40余次，各基层单位根据自身情况，开展了各种优质服务便民活动。成立光明使者爱心基金，作为特困居民的电费基金;各农电所成立支农小分队，把电力服务送到广大农村的田间地头;受到各界群众的普遍好评。
6、积极沟通，主动接受社会监督。 积极开展上门服务，加强与客户交流沟通。在全市各乡镇建立客户监督网，定期召开不同层面、多种形式的客户关系委员会座谈会、客户恳谈会，听取客户的意见和建议，不断改进工作。通过走访和检查客户用电设备情况，为客户提出用电优化方案16项，提出设备安全问题170余项，帮助解决安全隐患93项，帮助企业解决用电困难 40余次，使客户真正感到电业部门真诚服务和为其排忧解难的实际行动。优质服务百问百查开展情况
(一)领会精神，广泛发动，促进“百问百查”活动全面落地。国家电网公司推行“百问百查”活动，对加强供电企业安全生产，优质服务工作起到了很好推进作用，为抓好落实，我们将此项工作纳入了一把手工程。第一， 成立组织，落实责任。公司召开动员大会，我公司迅速成立安全生产和优质服务“百问百查”活动领导小组，公司党政一把手任组长，各分管领导任副组长，部室主任为成员。按照统一领导，分级负责，全员参与的原则，将工作
任务层层落实到部室、班组、员工，制定“百问百查”活动实施细则和工作排版，确保“百问百查”各项活动落到实处，收到实效。第二， 广泛宣传，领会精神。主要是通过收听收看上级公司电视电话会议，召开动员会，制作悬挂必要的宣传条幅，制作宣传板等各种形式进行广泛宣传，使干部员工对开展安全生产优质服务“百问百查”活动人人皆知。第三， 组织学习，了解内容。我公司统一印制的“百问百查”小册子发给每个干部员工，通过学习，了解“百问百查”具体内容，为第二阶段的工作打下了基础。第四， 座谈讨论，提高认识。我们通过研讨会、座谈会等形式，围绕开展“百问百查”活动的必要性、重要性，大家谈认识，谈理解、谈体会，谈看法，使大家感到开展“百问百查”活动，对提升安全生产和优质服务水平非常必要，是强化基础工作管理，深化精细管理的重要举措，应当自觉开展好。第五， 开展活动，形成氛围。一是开展征文活动，全公司收到参征稿件45篇，选择其中18篇展出。二是组织培训考试，培训中心结合“百问百查”组织了一次培训，培训结束后，进行了考试。同时，农电部“百问百查”调考，我公司100余人参加了考试。第六，结合实际，促进工作。我们把开展“百问百查”活动与当前公司各项工作结合起来。一是与公司创建一流企业结合起来;二是与按市公司要求开展的“3421”活动结合起来;三是与当前迎峰度夏及防汛工作结合起来。进一步提高了创国家一流供电企业的管理水平，剖析了管理过程中存在的薄弱环节，提高了抗旱防汛，服务“三农”的大局意识，工作能力。
(二)强化问查，整改落实，推进“百问百查”活动不断深入。学习动员阶段工作完毕后，我们乘势而上，全速推进，掀起了问查整改的高潮。
1、 进行“百问百查”调考。为巩固前段调考取得的成果，我们扩大了培训层面，先后举办了5期所长、安全员、核算员，市直单位班组的专业培训，对各单位、各基层所进行统一调考，在调考过程中，公司领导班子全程参与，亲自监考，促进了员工百分百掌握问查内容。同时，通过考试、评比，选拔业绩优秀，考试合格的基层人员外出学习，激发了广大员工主动学习，自觉提高素质良好氛围。
2、 举办了安全员、95598人员的“百问百查”知识竞赛。采取现场问答、情景模拟、礼仪展示、上下互动的形式开展竞赛活动，促进了员工对“百问百查”问答内容的深入理解，提高了安全生产、优质服务整体管理水平。
3、 召开了客户监督员座谈会，征求了客户对供电服务品质的评价、意见和建议，深入查找优质服务工作存在的薄弱环节，找出了影响服务的因素和问题，采取了有效措施，优化流程，规范管理，持续改进，提升了供电服务品质。
4、深入开展了查摆活动。坚持从大处着眼，小处着手，把强化安全生产和优质服务的薄弱环节作为主要目标，深入查找事关全局的苗头性、倾向性问题和隐患不放过。切实落实“边问、边查、边改”的要求，对查摆的问题进行认真的梳理，制订相应的整改措施。认真落实国家电网公司“三个十条”，积极开展“优质服务年”活动，完善检查和考核机制，理顺和强化客户工程工作流程，加大明查暗访工作力度，认真解决95598受理的热点、难点问题，规范服务信息管理体系，有力地推动了“百问百查”活动和行风建设的有序开展。供电所优质服务工作汇报(共2篇)]篇一：供电所优质服务工作自查汇报 (1) 供电所优质服务自查整改情况汇报
为贯彻落实《***公司关于做好近期优质服务工作的紧急通知》精神，进一步提高优质服务水平，切实做好春节期间的供电服务工作，xx供电所现已全面开展优质服务自查工作。特别是对重要客户进行了仔细排查，经认真梳理对发现***优质服务方面存在的问题和不足进行了严肃整改，现将具体情况汇报如下：
一、领导重视，精心组织实施
为认真执行《***公司关于做好近期优质服务工作的紧急通知》文件精神，进一步抓好优质服务工作，对此xx供电所领导高度重视，首先成立了以所长为
3.不定期对服务人员进行明查暗访，检查服务人员在工作态度、工作纪律、服务礼仪、仪容仪表等方面是否规范。检查结果发现，大部分工作人员能够严守规定，遵守时间，执行业务办理流程和收费政策及标准，真正做到透明办公，一站式服务，阳光般服务。
4.检查供电所班组，特别是营业厅和抢修班是否做到“首问负责”、“一口对外”、“限时办结”，均查无问题发生。但各项工作仍需不断完善，才能使***优质服务水平得到快速提升。
三、注意实效，认真落实整改
1.不断完善管理，实现窗口服务标准化
xx供电所始终实行***营业场所无周休日工作机制。柜员做到了着装挂牌，办结每笔**业务不超过1分钟，并严格按照营业场所公示的业务办理流程、收费政策及标准办理业务。
在春节期间，为保证居民用户正常供电，方便客户缴费，提前就将春节放假工作时间安排通知给广大客户，并且按上级公司要求正月初***便开始营业。在春节期间，每天由客户服务中心主任坐班，每个岗位轮流值班，保证工作人员不脱岗。同时，主要领导及相关人员在春节期间还多次深入服务窗口进行检查和慰问，并对存在的问题进行了现场指导、批评和指正，逐一进行了整改。
2.认真履职践诺，严肃对待投诉举报案件 xx供电所全体营业窗口服务工作人员能够严格践行“***”规定，做到在承诺时限内办结业务。客户服务中心既为内部***工作营造了便利环境，又为广大居民用户提供了便捷周到的服务;接到客户投诉举报后，xx供电所严格按照流程在及时进行处理，并将处理结果及时反馈和上报;对重要客户安全隐患进行排查，真正做到了为大客户的生产经营保驾护航;排查并完善抢修力量的组织和实施，保证接报及时，快速到场，迅速解决;认真排查一切不利因素，舆情分析防控工作有待加强，保证营销***优质服务工作不留死角，没有隐患，等等举措，这大大减少了客户投诉举报事件的发生。另外，在收费高峰时段，为避免客户排队，我司启动应急方案，加开营业窗口以缓解缴费压力。
3.严执首问负责制，实现***业务“一口对外”
严格按照“***”规定办理各项业务。认真执行“首问负责制”和“限时办结”规定，落实了***检查和故障报修等业务均由客户服务中心实现“一口对外”;每日核查***方案[供电所优质服务工作汇报(共2篇)]答复期限、业务办理期限、受理客户投诉办结时限等，在营业场所设有业务咨询窗口、意见箱、意见簿及举报和查询电话，让社会广大用户监督我们的一言一行，避免营业厅工作人员在办理业务时有推委搪塞、刁难客户现象的发生。不
仅提高了我们***优质服务水平，还重塑了***企业的新形象。
在各级领导的正确领导下，xx供电所在优质服务工作取得了一定成绩，但也发现些许不足。今后，我们将进一步转变思想，提高认识，改进工作方法，不断完善管理机制，继续扎实开展优质服务工作，使xx供电所的***优质服务再上新台阶。
篇二：供电所优质服务工作总结
供电所优质服务工作总结
[供电所优质服务工作汇报(共2篇)] 我所在上级主管部门的正确领导和当地党委、政府大力支持以及全体职工的共同努力下，认真贯彻党的方针、政策，落实2010年农电工作会议部署，以“人民电业为人民”为服务宗旨，坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，全面建设社会主义“新农村、新电力、新服务”，全面提升供电所管理水平和优质服务质量，克服重重困难，战胜“5.12”特大地震、“9.24”洪水自然灾害，经过全所职工的共同努力，今年做到了全年无优质服务客户投诉事件的发生。现将我所10年工作总结汇报如下：
建立健全了《供电所优质服务管理制度》，各种优质服务资料(material)齐全完备。
加强了我所优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行24小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，全年共接到报修客户161户，按报修承诺规定处理161户，完成承诺率100%。
今年共走访客户12次，开客户座谈会4次，参加人员54人次。客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请7位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了全年无客户投诉事件的发生。 优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动。免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设备350余人次，免费为客户安装更换家用保护器420余台。
由于地震影响我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局(2010)4号文的要求步入正轨，各种标示牌齐全规范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆放了各种宣传资料(material)以及便民设施。供电所人员服务水平、业务素质都有了进一步提高，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。
在开展便民服务活动中我所员工深入到农村基层，田间、地头、场镇、学校大力开展安全用电宣传，共发放各种宣传资料(material)1100余份。利用各村社、乡镇广播，电视站对地震后安全用电常识进行了大力宣传。及时无偿解决因地震损坏的电力设施，为广大电力客户提供了安全可靠电力保障，在辖区内得到广大用电客户的称赞。
我所在每月10日开展了对管辖区域内的孤寡老人、特困户、残疾人等的心连心上门服务活动。帮助他们免费的检修室内线路、各种电器设备，整理家务、收获粮食和送去一些慰问品及现金等。为进一步提高各服务人员优质服务水平，使人员的服务行为充分得到客户监督，向正规化、综合化、公开化方向发展，我所决定为特困、残疾客户印制特色服务名片。卡片注明了所属单位、姓名、服务电话及举报电话，并印有“我是你的用电服务员”字样，详细注明了人员的服务范围。
在对外业扩安装中，工作人员在语气、态度和用语上都得到了文明规范，并要求用电客户在安装服务意见书上签名。通过以上活动的开展，真正地使用户享受到“上帝”的待遇，同时也打出了我们供电行业的品牌。
例如：坚持为武侯村六组杨树珍老人解决无电用的问题，节日组织慰问。
“5.12”特大地震后，我所组织职工带上矿泉水，饼干，面条，大米，猪肉等食品去看望她，杨树珍老人激动的说：“谢谢你们供电所，谢谢你们供电部门”。在今年抗旱保电工作中，我所职工积极配合当地政府，及村民委员会，对农排配变及设备在抽水前进行绝缘测试和检修，保证了农排抽水顺利进行。“5.12”地震灾害发生后，给武连镇抽水站专变跌落开关及线路造成严重受损，无法投入使用，造成了该镇1200多户无水饮用，干部群众焦急万分，我所得知这一信息后，迅速连夜加班到23：00更换原跌落开关及受损线路，保证了全镇农户的正常饮用水，受到该镇干部群众的高度赞赏。
总之我所 在加强内部员工管理的基础上，服务质量达到了较好的成绩。我们的成绩得到了当地政府的肯定和广大用电客户的称赞。我们将在以后的工作中在接在励把优质争取做到最好。
社区安全生产大检查工作总结
创建全国文明城市及省级文明城区工作总结
市文联“三新”主题教育活动工作总结
献血活动工作总结
教管办工作总结暨下半年工作要点
新华书店民主管理活动月工作总结
司法警察大队工作总结
扶贫帮困活动工作总结
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