第一篇：中国移动服务营销
中国移动服务营销策略调研
一、背景：
近年来，全球移动通信电话市场获得了较快的发展，相关数据显示1992-1997年全球移动通信电话的平均增长率为55%。1998年全球移动通信电话用户数达2.81亿。据ITU(国际电信联盟)公布的统计数字，1999年10月底，全球移动通信移动电话用户已经达到4.0亿。而我国的移动通信市场发展也是突飞猛进。资料显示1987年以来，我国移动通信运营业以年平均增长80%--100%的速度迅猛发展。1987年我国移动通信移动电话仅有3200个用户，1999年达到4324万户，截止2000年年底，全国移动电话用户数达到8526万户，当年新增用户4197万户，全国用户普及率为6.7%。
经过近几年中国电信业连续的分割重组，中国移动通信集团已经成为实力最为雄厚、移动通信业务收入市场占有率居首位的运营商。伴随着全球移动通信需求的飞速增长和移动通信技术的日新月异，中国移动也加快了自身发展的步伐，一方面不断推出新业务，创建新品牌;另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力，因此针对移动通信市场的营销活动显得越来越重要。
二、服务营销概况
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅 是产品的成功售出，更注重的是消费者
在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者(或者人)提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物 。
三、中国移动公司简介
中国移动通信集团公司【China Mobile Communications Corporation(CMCC)】简称“中国移动通信”，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立。2009年，中国移动入选中国世界纪录协会中国最大的移动通讯运营商。
中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008年奥运会合作伙伴和2010年上海世博会全球合作伙伴。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动(香港)集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省(自治区、直辖市)设立全资子公司，并在香港和纽约上市。中国移动通信已连续10年被美国《财富》杂志评为全球500强，在2010年《财富》500强榜单中排名77位，上市公司成为连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。并且在2010年入选《巴菲特杂志》“中国上市公司百强”第一名。中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的盈利性公司，又是一个充满发展潜力、具有发展前景的持续成长性公司。面向未来，中国移动通信确立了“争创世界一流企业”的发展战略目标。围绕这一目标，中国移动通信全力实施“服务与业务领先”的近期战略重点，提高核心竞争力，努力实现新跨越，确保企业全面协调持续发展。
四、中国移动服务营销策略分析
通过各种渠道对中国移动通信市场营销策略进行了较为详细的调查分析，总结起来，其实施的营销策略有好的方面，但也存在一些明显的不足。其优点和不足如下：
(一)中国移动目前营销策略优点有：
1、 营销策略的系统性较强，表现在营销政策有着较强的主动性、连续性和对不同用户的营销政策平衡较好等;
2、 较为注重社会公共关系管理，不惜大量运用赠机方式增强对重要党政机构的影响力，力图形成“示范效应”和“口碑效应”;
3、 新业务渐成气候，如短信、动感地带、无线上网等既有很高的认知度，其收入份额也占据相对优势;
4、 大量借助“外脑”，依托社会咨询机构、广告商来提高营销策划和管理水平;
5、 较为注重市场情报的收集和对对手状况的准确掌握，在内部运营支撑系统上加大投资力度，为科学决策提供有力的技术支持;
6、 努力构建对中高端客户的战略性防御体系，力图通过服务差异化来提高中高端客户的忠诚度。
(二)中国移动营销策略的不足表现为：
1、 业务推广受网络技术条件限制;
2、 挽留中高端用户的措施更多地偏离通信本业，不利于核心竞争力的巩固和发挥;
3、 保持高利润率的愿望和良好的市场优越感可能会导致对其他竞争者(如中国联通)的战略性防御措施准备不足;
4、 营销理念有待深化：现有的营销理念仍带有很强的“推销”色彩，交易营销而非关系营销的特点仍很突出;
5、 营销对象有待细化，移动运营商还缺少清晰的用户定位或区域定位;营销管理尤其是战略性市场规划、消费者行为研究、渠道整合以及情报信息系统的完善等都还比较薄弱，对促销活动的事后分析和评估也重视不足;
6、 营销组织的整合有待强化，尤其是对社会代理渠道中的形象店面的规范和管理有待增强;
针对以上不足，中国移动应积极实施新营销策略，提升营销能力。
通常所说的营销策略是指采用多种营销手段所表现出来的具体模式和特征。按照菲利普.科特勒(Philip.kolter)的营销理论，市场营销策略的核心内容是所谓的4Ps(产品product、价格price、销售渠道place、促销promotion)。在市场营销专家看来，企业的任何策略都是必须通过营销战略的组合来实现。
(1)产品与品牌服务策略
中国移动通信的产品、品牌服务策略，应该是主要集中在向用户提供的SIM卡、各种资费套餐、以及其所能提供的各种增值服务上，同时不断积累品牌资产，创建强势品牌。在服务方面，考虑到我国消费者在消费时，容易受到群体和个人的影响。具体的说，比较关注每次的营销活动;强调节省，即物超所值;强调共性，即人群偏好;强调地位，如高收入者偏好的影响;强调面子，如注重外观或外包装;社会和家庭的影响，如一个不良产品所引起的不良反映，会不止一个消费者，很可能是一大群的连锁反映;另外还有个人的年龄、职业、性格等等。
结合上述因素，在当前消费层次趋低，竞争对手具有相对价格优势，而中国移动的优质网络在吸引低端用户时不足以抵消它的价格优势的情况下，针对不同的目标市场，采取不同的产品服务营销策略。
在城镇市场，人群集中，商家集中，服务意识相对较强，消费层次相对较高，针对签约用户，采取社会营销的产品营销策略，即移动通信公司不只给用户提供基本的移动通信服务，还要吸引社会上的其他行业和部门，来关心消费者的生活，给他们带来最大的便利和利益，体现“物超所值”。另外，考虑到我国已经加入WTO，电信市场会随着外资电信企业加入而变得更加激烈，移动通信公司现在必须考虑采取有效措施，实施有效的社会营销战略，稳定现有的用户。
(2)价格策略
作为电信行业的老大哥---中国移动公司应该勇敢的跳出这个恶性竞争的怪圈，充分认识到竞争的目的是促进共同发展，不是你死我活。不要主张恶性竞争，不要主张竟相压价去获得市场占有率。要制订合适的价格策略，要讲究有效益的发展。对于公司的三大品牌可以采取鲜明的“价格歧视”战略，即针对不同话费支出的客户制定差异性的资费调整政策，所有价格策略的制定要注重有效益的发展。具体可以如下：
①、针对“全球通”用户，主要运用“套餐”的方式进行优惠，并且在“全球通”用户内还要根据贡献度大小而制定不同的费率;
②、针对“神州行”用户，主要运用“亲情号码”的方式局部适度降价;
③、 针对“动感地带”用户，实行新业务捆绑策略来提高客户的使用价值;
④、 针对区域用户，实行限制业务功能来限制中高端用户的转网。
(3)分销渠道策略
在经销商的选择这方面，中国移动应广泛依靠营业厅自办、社会渠道代办合办、客户经理一对一办三种模式发展新用户和维系老用户。一方面依托原有邮电遗留下来的自有渠道，努力发挥其销售功能和示范功能，同时加大对自有渠道的投资，体现自身服务领先的战略追求;另一方面积极发展社会代经销渠道，延伸产品的覆盖范围和市场控制力。 要规定凡是中国移动通信公司的代销点必须统一形象，并真正作到“布局合理、不留死角”。
中国移动应抓住零售商注重流通的特点，以差异化的地区性产品来刺激最终市场，进而启动渠道的积极性。逐步提高自有渠道的数量和质量，与总体处于“守势”的现状相适应。同时继续建设排他性营业厅。可以采取自办、合办等形式，建设排他性营业厅。中国联通的CDMA网络在广东推广时，由于采取了提高代办商提成的办法，使得移动的代办点大面积叛逃，给广东移动造成巨大的损失。为避免这种情况再次出现，中国移动通信公司还应加大排他性自办代办点建设力度，实现对销售渠道有效的控制。
(4)促销策略
所谓促销策略是指向消费者或销售渠道传达和宣传企业、品牌、商品的存在和特征、优点，以唤起需求，创造和维持其形象的活动。具体而言，是公关(public relation)、广告(advertising)、促销(promotion)、营业推广(sales forcing)四个方面的综合。 如定价情况中所述，通常作为主要促销手段的价格杠杆对中国移动通信公司而言被明令禁止，为吸引客户、提高市场占有率，中国移动通信公司暗中采用了各种降价、打折、优惠、送话费、免费或优惠奉送其他相关服务等促销手段，尤其是在市场竞争环境比较激烈的广东等南方省份更是进行得如火如荼，并且具有相当明显的促销效果。但是，这些手段毕竟违反了目前实施的相关法规，因此并不能作大张旗鼓的宣传与广告，并且在某些地区遭到了当地行业主管部门的处罚。
目前中国移动通信公司合法的促销手段主要是广告,并且投入了大量的资金在各种报纸、电视及网络等媒体上进行了大规模的广告攻势，取得了良好效果。公司的广告主要是企业形象广告，集中突出在服务质量、社会公益等诸多方面的良好形象，以赢得广大用户和社会公众的认知与支持。另外建议中国移动多采用灯箱广告、路牌广告等诸多形式来加强公众的印象与认同。同时，在各类财经类、IT类专业杂志中，移动公司也要进一步加大版面的广告投入。
五、总结
中国移动通信应当坚定信心，继续发挥在客户、品牌和经济规模方面的优势，加大创新水平;继续坚持“在发展中改革，在改革中发展”的思路，详细的分析市场环境，利用有利条件，确定出最佳的营销策略，提升基于客户资本的核心营销能力，以迎接未来更加激烈的通信市场竞争、提高中国移动通信的综合竞争力，保证未来企业的持续健康发展。我们相信中国移动通信公司只要坚持不懈，保持深层次的服务与业务领先，其高品质的形象必将大大赢得市场的信任。
第二篇：中国移动的经营服务营销作业
中国移动服务营销报告
本文通过对中国移动的服务产业进行分析。并在此基础上探讨了中国移动服务现状，中国移动通讯公司的管理体制和服务理念，中国移动的营销策略。并结合《服务营销管理》课程所学内容进行了剖析。
一、 服务现状分析
2006年，中国移动通信的服务市场竞争更为激烈，各厂商将服务满意度、品牌忠诚度作为提高自身服务的重要标准，同时由于产品功能的不断更新，整体产业链上各方的合作关系也越来越密切，部分运营商、渠道商也加入到服务市场竞争中来。以网络为依托的服务越来越被消费者所青睐，网络载体更能适应不断更新的新服务类型。由于娱乐增值功能的广泛应用，相应地增值服务需求也有明显提高，用户对相关服务较高的期待率将促使增值服务成为新一轮竞争的主角。目前，手机服务含涵盖的范围越来越宽，专业性和技术性成为消费者选择服务网点的重要因素，提升专业水平，扩大服务领域，增强诚信服务是提高产品服务质量的关键。
1、网络服务使用率明显提高
随着手机增值功能的扩充，更多的消费者通过网络的形式享受售后服务。而以网络为依托的各类服务使用率也有明显的提升。互联网作为手机服务的一种载体，由于其服务领域多样、覆盖面广和投资小等优势得到制造商的较大关注。而且随着数据增值业务的发展，互联网服务将可以为制造商带来丰富的现金流。根据赛迪数据的调查结果，网络类服务还将随着产品功能的多样化逐渐为更多的消费者所应用。
2、增值服务期望值日渐增长
随着手机终端增值功能的不断拓展以及厂商的积极推广，手机中可以实现音乐、游戏、上网等多种功能，而消费者对这类娱乐增值功能也有相当大的期待率，希望使用比例较之去年有明显的提高。根据赛迪数据此次调查显示，除了以往的短信、彩铃等功能外，音乐播放、手机游戏、手机电视等功能的希望使用率均提高了20个百分点以上。其中手机电视的期待使用比例更是达到了36.38%(见图3)。这些增值服务也将成为新一代移动通信服务市场的增长点。
增值服务作为一种重要的移动通信服务形式，正在得到越来越多企业的关注和用户的认可。无论是手机制造商、电信运营商，还是SP和CP都在全力开拓新的服务形式和服务领域以保证该项业务的健康成长。今年5月，信息产业部要求三十家服务商限期整改，从政府角度对增值服务市场进行规范。运营商和SP提供商也认识到增值业务的发展需要良好的市场环境，他们自发地联合签署了《移动信息服务企业自律公约》。而用户期待率的提升也极大刺激了企业的热情。2006年联想着手将自身塑造出一个轻松、时尚、简单、科技、品质的形象。并围绕这五个特性，以更加强调“客户体验”的营销活动来提升消费者对于“联想手机”的认同度和好感度。联想还计划拓展自身服务产品——根据销售渠道、客户和产品特点，开发针对性强的增值服务产品，更好地满足不同客户的服务需求。
3、专业维修选择率有所提升
目前，消费者在维修手机时不仅选择原有的手机制造商和经销商，提供移动通信售后服务的专业维修公司选择率也有所增长。由于专业维修公司主要从事售后服务工作，在专业、技术、人力资源等方面有较强的优势，因此能在更大范围内满意用户的需求。据图4显示，消费者在选择维修地点时以“厂商指定维修网
点”居多，其比例达66.5%。而“专业维修公司”的选择率为8.8%，比去年上升了2.4%。用户选择产品售后服务地点时对专业性和技术性的要求比较高，因此服务公司的维修资质认证便显得尤为重要。在赛迪数据的调查中显示，消费者对于维修网点是否具备“维修资质认证”较为关注，认为“有必要”的用户达91.79%。2006年，由于产品市场变动较大，一些厂商相继退出竞争，这使得部分品牌产品的售后服务难以继续。各类服务提供方水平参差不齐，服务质量难以统一保证，这便直接影响用户对购买品牌的服务承诺兑现产生质疑。服务承诺和服务质量仍然是制约手机服务的市场的重要问题。在这种情况下，有着较强专业素质的维修公司不仅能够填补这一市场，维护消费者利益，而且可以凭借自身的特长占据市场。
二、 中国移动通讯公司的管理体制和服务理念
1.企业责任
秉持做优秀企业公民的诚意，以诚信实践承诺，以永不自满、不断创新的进取心态，精益求精，追求企业、社会与环境的和谐发展。中国移动秉承“沟通从心开始”的服务理念，充分发挥产品、网络、服务等优势，始终根据集团客户在管理、技术和服务等方面的实际需要，以最佳组合方式为集团客户量身定做移动信息化整体解决方案，提升集团客户的满意度和忠诚度，最终实现集团客户和企业的双赢。
2.集团客户服务渠道
1)致电您的客户经理 2)拨打客户服务热线100863)到本地营业厅
4)通过各公司中国移动网站集团客户专区办理
3.集团客户服务内容
中国移动为集团客户提供优先、优质、优惠的三优服务体系：1)顾问式服务：为每个集团客户配备专职的客户经理， 由客户经理以上门、电话等方式提供顾问式服务 2)个性化服务：根据不同类别的集团客户的个性化需求，提供有针对性的差异化服务 3)绿色通道服务：集团客户在咨询、投诉、受理时享受方便快捷的绿色通道服务。
4.服务理念——不论相距多远，沟通都可以从心开始 服务人员定位是要解决我们究竟要做什么，要为谁做，使我们的消费者可以明确地选择符合自己消费需求的商家。
三、营销策略
1.产品定位
中国移动通信集团公司主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，具有计算机互联网络国际联网单位经营权。在移动通信方面，中国移动通信集团公司及所属公司网络覆盖全国地(市)和96%以上的县(市)，与56个国家和地区的95个运营商开通了自动漫游业务，是世界上最大的GSM移动通信运营公司。
目前，除提供基本话音服务外，中国移动还提供传真、数据、语音信箱、移动秘书、短信息、主叫号码显示、呼叫转移、呼叫等待、呼叫限制、神州行储值卡、全球通IP电话、信息点播、手机银行、全球通WAP等多种增值业务。
中国移动主要有两种品牌：“全球通”和“神州行”。“全球通”主要针对商业用户，需要进行用户详细信息注册，每月交纳50元基本月租费，并在每月的1日到20日间交纳上个月话费。能够进行国内自动漫游，在申请后能够开通国际漫游业务。“神州行”是一种预付卡费业务，主要针对外地漫游用户和低端用户。
它不需要交纳基本月租费，但每分钟话费比“全球通”偏高，在享受通信服务前必须预先支付费用。一旦预付费用用完，又没有注入新的费用，则会立即被停话，除非注入新的资金，在使用的方便性上有一定的欠缺。“神州行”能够进行国内自动漫游，但不能进行国际漫游。
2.定价情况
由于移动通信运营业务属于国家基本电信业务，按照去年颁布的《电信条例》的规定，基本电信业务的资费不得自行进行调整或变相调整。中国移动公司的所有价格均由国家行业主管部门连同国家计委、国家物价局等部门共同决定。 中国移动从2001年3月21日起, 在全国各地陆续推出移动电话资费“自主餐”服务。这彻底改变了手机单一收费模式，提供更为丰富的多种收费选择，令用户更自由、更受益，这无疑是中国移动通信行业发展的里程碑。
中国移动公司的移动电话资费“自主餐”服务有以下特点：
1)月租费从30元到788元不同档次的多种选择;
2)月租费不再只是单纯的月租费，而是包含不同分钟数的免费通话时间及增值服务赠送;
3.)区分忙时、闲时不同收费标准(忙时为每日7：00至23：00,闲时为每日23：00至次日7：00)。
3.分销渠道
中国移动通信公司的销售渠道主要包括自营的营业厅和大量的非自营的通讯产品零售店。由于其成立时间长、营业网点繁多、且营业厅的认知度较高，因此自营营业厅是其主要的分销渠道，同时，由于手机购买者通常是在购买手机的同时办理入网业务，因此，价格低廉、网点繁多的通讯产品零售店也是相当重要的一个分销渠道，并且这种趋势正在日渐明显。
4.促销手段
如定价情况中所述，通常作为主要促销手段的价格杠杆对中国移动通信公司而言被明令禁止。尽管如此，为吸引客户、提高市场占有率中国移动还是采用了各种降价、打折、优惠、送话费、免费或优惠奉送其他相关服务等促销手段，尤其是在市场竞争环境比较激烈的广东等南方省份更是进行得如火如荼，并且具有相当明显的促销效果。但是，这些手段毕竟违反了目前实施的相关法规，因此并不能作大张旗鼓的宣传与广告，并且在某些地区遭到了当地行业主管部门的处罚。
因此，中国移动目前合法的促销手段主要是广告。且投入了大量的资金在各种报纸、电视及网络等媒体上进行了大规模的广告攻势，并取得了良好效果。目前的广告主要是企业形象广告，集中突出各自在服务质量、社会公益等诸多方面的良好形象，以赢得广大用户和社会公众的认知与支持。此外，在很多地区，双方还采用灯箱广告、路牌广告等诸多形式来加强公众的印象与认同。同时，在各类财经类、IT类专业杂志中，都有大量版面的广告投入。
小结：我国移动市场竞争格局已初步形成，移动运营商的竞争也日趋激烈。在激烈的竞争中，新技术和新服务已经成为移动通信发展的驱动力，在这个驱动力下，移动通信市场的业务层面也将呈现出一派繁荣景象。中国移动虽然挂牌时间不长，但它是从原中国电信剥离出来的，它之所以能够在短短的时间里有如此大的发展这跟移动推出的种种客服服务业务与服务战略是紧密相关的。正是相对完善的服务体制才使中国移动在众多的通讯行业中脱颖而出，成为通讯行业的领航者。
第三篇：中国建设银行服务营销策略研究
沈阳理工大学课程实践
摘 要
中国建设银行(China Construction Bank)成立于1954年10月1日(当时名称为中国人民建设银行，1996年3月26日更名为中国建设银行)。 是国有五大商业银行之一，在中国五大银行中排名第二。简称建设银行或建行。中国建设银行股份有限公司是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务(如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等)在中国银行业居于市场领先地位。中国建设银行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有约13629家分支机构，在香港、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡、东京、首尔和纽约设有海外分行，在伦敦设有子银行，在悉尼设有代表处。建设银行的子公司包括中国建设银行(亚洲)股份有限公司、建银国际(控股)有限公司、中德住房储蓄银行有限责任公司、建信基金管理有限责任公司和建信金融租赁股份有限公司。
改进银行服务环境，满足人们快速增长的金融服务需求，是中国银行业面临的重要任务。全面提高对个人客户的销售与服务能力，实现个人银行业务快速发展，是建行服务策略与发展的关键举措。
关键字：建行;服务 ;策略
I
沈阳理工大学课程实践
目 录
前言 ............................................................................................................................................ 1 1 环境分析 .............................................................................................................................. 2
1.1 客户 ........................................................................................................................... 2 1.2 竞争者 ....................................................................................................................... 2 2 市场定位 .............................................................................................................................. 3
2.1 业务简介 ..................................................................................................................... 3 2.2 信用卡种类简介 ......................................................................................................... 3 3 现有策略存在的问题 .......................................................................................................... 5
3.1 营销观念和营销治理中存在的问题 ....................................................................... 5
3.1.1 尚未树立正确的现代市场营销观念 ............................................................ 5 3.1.2 缺少正确的市场细分和定位 ........................................................................ 5 3.2 营销治理体系存在的问题 ....................................................................................... 5 3.3 营销组合策略存在的问题 ....................................................................................... 6
3.3.1 产品创新不足 ................................................................................................ 6 3.3.2 缺少科学的定价策略和体系 ........................................................................ 6 3.3.3 分销渠道不够合理 ........................................................................................ 7 3.3.4 缺少必要的促销组合 .................................................................................... 7
4 针对性对策 .......................................................................................................................... 8
4.1 构建好客户导向策略 ............................................................................................... 8 4.2 全方位实施3R营销策略 ........................................................................................ 8
4.2.1 客户维持 ........................................................................................................ 8 4.2.2 多重销售 ........................................................................................................ 8 4.2.3 客户介绍 ........................................................................................................ 9 4.3 做好银行产品的创新策略 ....................................................................................... 9 4.4 运作好品牌营销策略 ............................................................................................... 9 4.5 开展差异化的市场定位策略 ................................................................................. 10 4.6 大力开展服务营销策略 ......................................................................................... 10 总结 .......................................................................................................................................... 12 参考文献 .................................................................................................................................. 13
II
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前 言
近年来，随着我国加入WTO和金融市场的逐渐开放，金融改革不断深入，银行业从业数量不断增多，不同规模、不同产权性质的银行主体大量出现，中国银行业市场结构发生了重大变化。新兴商业银行的蓬勃发展，使市场竞争不断升级，市场集中度不断下降，在这样的市场环境下，客户需求重新组合，行业竞争更趋激烈，银行服务的买方市场己经形成。与此同时，受到来自证券、保险和基金的挑战，再加上外资银行所带来的冲击，我国商业银行面临着更大的机遇和挑战。商业银行作为非凡的金融服务企业，必须在以客户需求为中心，以市场为导向的现代营销理念指导下去参与市场竞争，才能在日益激烈的市场竞争和买方市场下赢得顾客，获得竞争优势。
中国建设银行是在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务，因而其也必定受到市场改革的冲击。
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1 环境分析
1.1 客户
建设银行是直接向客户提供各种产品以及服务的，所以客户本身的情况和对产品或者服务的要求会直接作用于建设银行本身，根据客户性质的性质不同我们可以把建设银行面对的客户分为法人客户和自然人客户。我国建设银行面对的法人客户根据其投资的主体不同还可以细分为国有资产投资为主的国有企业、民间资金为主的民营企业和国外投资为主的外资企业。由于特殊的国情我国建设银行对于企业客户服务的主要对象一直都是国有企业或者是国有控股企业，国有企业可以较为容易的获得银行贷款，一旦企业周转失灵或因为经因管理不善就容易使信贷资金形成滞留或呆帐，容易给建设银行大量坏账以及不良资产，这些都给建设银行经营管理带来了巨大压力。
1.2 竞争者
市场上任何一种产品或者服务，很少是由一个企业单独提供的，也就是说企业总会与或多或少、或强或弱的竞争对手较量，去争取较大的市场份额，因此企业应该时刻关注对手，并且要设法战胜对方。
1)建设银行行业内部的竞争。
一是行业增长缓慢，对市场份额的争夺激烈; 二是竞争者数量较多，竞争力量大抵相当;
三是竞争对手提供的产品或服务大致相同，或者只少体现不出明显差异; 四是某些企业为了规模经济的利益，扩大生产规模，市场均势被打破，产品大量过剩，企业开始诉诸于削价竞销。
2)建设银行行业顾客的议价能力。行业顾客可能是行业产品的消费者或用户，也可能是商品买主。顾客的议价能力表现在能否促使卖方降低价格，提高产品质量或提供更好的服务。
3)建设银行行业供货厂商的议价能力，表现在供货厂商能否有效地促使买方接受更高的价格、更早的付款时间或更可靠的付款方式。
4)建设银行行业潜在竞争对手的威胁，潜在竞争对手指那些可能进入行业参与竞争的企业，它们将带来新的生产能力，分享已有的资源和市场份额，结果是行业生产成本上升，市场竞争加剧，产品售价下降，行业利润减少。
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2 市场定位
2.1 业务简介
提供公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务(如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等)
2012年第三季度业绩分析师电话会议上，建设银行管理层向外界透露了未来五年国际化战略重点，再度明确建行国际化的重点“首在亚洲，而非欧美”。这或许否认了此前外媒有关建行拟斥资150亿美元收购欧洲银行的说法。
自2011年底，王洪章接替郭树清成为建行董事长之后，中国第二大商业银行一改过去五年相对谨慎的海外并购战略，“国际化”成为建行未来五年的一个奋斗目标，王洪章也曾在多个场合阐述这一目标，即“力争在2015年完成全球布局。”
多位建行中高层透露，未来该行海外市场拓展，在路径选择上，将采取自设机构和并购两条腿走路，且“更加重视投资并购”。早在2012年初，就有知情人士向本报记者透露，建行曾考察过东南亚的马来西亚、还有深处欧债危机的葡萄牙等多家银行。
建行在海外并购态度上的微妙调整，深植于其2012年以来的战略调整，王洪章最新一篇文章透露，在建行去年底出炉的《2011-2015年发展规划》中，建行新的战略定位是“到2015年基本建成国际一流银行”，其战略转型浓缩为九个字“综合性、多功能、集约化”。
2.2 信用卡种类简介
中国建设银行已经发行的信用卡都以“龙卡”冠名，目前已经公开发行的龙卡种类有：龙卡名校卡、龙卡商务卡、龙卡汽车卡、东航龙卡、上海大众龙卡、龙卡香港精彩旅游信用卡、建行VISA明卡、艺龙畅行龙卡、芒果旅行龙卡、龙卡(大师杯)网球卡。联名借记卡，2011年9月9日，建行“灵山善行福卡”是全省建行发行的首张以竖版形式设计的借记卡，也是省内首张以公益理念为核心的联名借记卡。该卡的发行，是建行创新金融服务和非金融服务的一个重大举措，也是满足客户需求、提供个性化服务的又一个拳头产品，标志着建行银行卡业务的发展取得了新的突破，建行非金融服务的功能得到了新的延伸。“灵山善行福卡”由中国建设银行江苏省分行与无锡灵山实业有限公司、无锡灵山慈善基金会联合发行。“灵山善行福卡”联名借记卡，是以建行“龙卡通”为基础，具有转账、消费、存取现、缴费、代收代付、一卡多账户、投资理财及其他理财签约服务等功能。即一卡多账户，综合管理：除具有人民币、
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美元、港币、日元、欧元等多币种的活期、定期存款账户外，还能将客户本人已有的建设银行其他账户关联到卡上，对资金进行统筹安排;可以签约选择活期存款转活期存款、活期存款转定期存款、定期存款转活期存款、活期存款转通知存款、通知存款转活期存款、凭证式国债到期转存和自动汇款等多种自动转账服务，银行将根据客户签约自动为客户调度资金;可以通过银联网络实现境内外取现和消费等。在此基础上，“灵山善行福卡”还具有三大特点：一是功能创新。该卡融合了传统的民族文化，导入了“日行一善”的现代公益理念，带给持卡人“非金融”的个性化服务。建设银行进行了多方努力，专门设置并开通了网上银行等自助捐赠服务通道，以及建行营业网点等捐赠服务渠道，从而推动平民公益行为，为实现公益梦想搭建平台。二是卡面创新。“灵山善行福卡”卡面设计以灵山大佛全身像作为主题图案，首次采用新颖别致的竖版设计。三是跨区域发行创新。作为建行联名卡，第一次以一地为主，面向全省，全面推广发行。一位办卡的客户兴奋地告诉记者：“有了这张卡，在灵山胜境景区游览、消费一刷就行，真方便，还可常年享受门票、购物餐饮9.5折优惠，可谓是集储蓄、消费、转账、增值服务、纪念收藏、慈善等功能为一体的电子支付工具。” 该行相关人士介绍，在金融竞争日益激烈、金融服务日趋同质化的今天，“我们惟有不断创新和不断丰富服务内容，提供更加专业、专属、个性化的尊贵服务，才能把这张卡做出特色、做出品牌。”建行江苏省分行以“灵山善行福卡”为载体，进一步增强企业社会责任，提供民生领域综合金融服务方案，更好地服务社会、服务百姓民生，实现建设银行、客户、社会的“三赢”。
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3 现有策略存在的问题
3.1 营销观念和营销治理中存在的问题
3.1.1 尚未树立正确的现代市场营销观念
在现代营销理念上，我国有些商业银行还不适应新形势，对市场营销熟悉不足，还没有真正确立“以客户需求为中心，以市场为导向”的营销观念。主要表现在银行的高层领导尚未树立现代市场导向的营销观念，有些银行内部不重视市场营销，缺少营销人才，缺少营销的策略和手段，其根本原因就在于银行的高层治理人员还没有真正意识到营销的重要性。有些商业银行的各部门之间缺少在明确的营销战略指导下的整合。个别银行没有跨职能部门之间的协调，更不要说整合，各个部门都是独自为战，市场部门不知道怎么样去配合业务部门，业务部门也没有想到怎么样去借助市场营销部门开展工作。一些银行还没有开展在完整营销理念指导下的客户关系治理。没有哪一个行业能够像银行那样把握大量的顾客数据。而银行却没有充分地利用这一有利条件去做客户关系治理和风险治理，或者是虽然想做，但也不知道怎样去做。 3.1.2 缺少正确的市场细分和定位
在营销机制上，我国商业银行普遍缺乏从长远角度来把握对市场的分析、定位与控制，而是简单地跟随金融市场竞争的潮流被动零散地运用促销、创新等营销手段，缺乏对现实客户和潜在客户的需求特点及变化趋势的系统分析。而且由于各家银行的市场定位相似，经营治理水平相似，所采用的营销策略也是大同小异。银行常以赢得现有市场的占有率为目标。盯着自己已经成熟的市场，旨在从其他银行夺得部分市场份额。部分营销人员甚至采用高息揽储、有奖储蓄等方法招揽客户，在吸纳了大量存款的同时，也负荷了沉重的奖金成本“包袱”。在这方面，可从美国花旗银行的例子得到较多的启示。美国的花旗银行在市场细分后根据不同的市场实施不同的营销策略：对大众市场提供各种低成本的电子服务;对高收入阶层提供广泛的私人银行业务;对富有的中上阶层客户则针对他们的优越感心理，推出了照片签名信用卡等业务，并为客户提供优惠的服务设施，使客户进入花旗开展业务成为一种身份的象征。这种营销策略使花旗银行获得了成功。
3.2 营销治理体系存在的问题
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一是营销组织体系不健全。由于对营销以及市场定位的熟悉不全面，尚未建立起以营销治理为核心的业务治理机制，在整个营销活动过程中，各机构没有形成一种统一的制度，基层行之间不能形成共同的营销理念，而是各自为政，不能做到步调一致，综合优势难以发挥。二是营销运行体系不完善。正如前面所述的当前国有商业银行的营销还停留在零散的被动的初级阶段，银行缺乏一整套营销策划计划。同时，内部组织机构和业务运作机制，也未强调营销治理的核心地位，营销运作过程效率必然递减。三是营销人员不够专业。市场营销是一门学问，搞营销工作的人，不仅要懂得营销知识，还要懂心理学、治理学、统计学、会计学，同时还要精通专业知识，更强调职业道德。但目前我国商业银行的现状是：营销是某个职能部门的附带工作，对营销人员没有非凡要求，这就使得营销活动有可能在不规范的情况下进行，营销行为异化、甚至偏差等现象。
3.3 营销组合策略存在的问题
3.3.1 产品创新不足
随着竞争的激烈以及顾客需求的多样化，各商业银行纷纷进行了产品创新，在资产、负债及中间业务都推出了新产品。但创新水平仍处于较低层次，思路狭窄，形式单调，缺乏适合我国国情并且符合客户需求的创新，而且创新成本高、利润率低，规模、层次和深度都远远不能满足市场需要。未能将金融产品创新与产品促销指导相协调，各商业银行推出金融新产品，往往在闹市区发放宣传资料或打横幅，既缺乏开辟市场的整体设计，也不具感染力。对客户的引导和宣传的欠缺，使得大量金融创新产品上市的同时，广大消费者却无从选择。而且上市新品中缺乏能代表银行形象和业务特色的名牌产品。目前开发的金融产品大多是各行之间的模拟复制，形成特色品牌的很少，而招商银行却做出了很好的榜样。1997年，招商银行率先在深圳推出网上银行，开辟了我国网上营销的先河，并不断健全完善，打出“一网通”的网上金融品牌，开辟“招银大地”、“网上商城”、“个人银行”等7个栏目，实现了真正的金融服务，成为国内“网上第一行”。
3.3.2 缺少科学的定价策略和体系
价格是营销组合中的重要因素，产品价格市场化趋势加强，但未能形成真正的市场定价机制。目前国家管制较严，商业银行对企业、个人的存贷款利率都由中心银行
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制定，经国务院批准后执行。虽然商业银行可在人民银行规定的上下限内确定某些贷款利率，但浮动幅度相当有限，这与消费者为满足其欲望和需求所愿支付的成本价位还有背离。
3.3.3 分销渠道不够合理
一是营业网点增长过快且布局不合理。前几年各家商业银行纷纷加入存款大战的行列，各家商业银行急剧扩张营业网点，忽略了网点布局的合理性和效益性，为了抢夺黄金商业区的地理位置，不计成本，义无反顾;为了增加营业网点，不顾四周的环境和潜在客户的数量，造成了同一地区内营业网点重叠，使其功能受到不同程度的抵耗，效率降低。二是新型渠道有场无市。电话银行、手机银行、网络银行等作为银行的新增渠道，由于是新生事物，客户对其缺少了解，而商业银行又没有及时、合理地进行营销策划，从而造成了有场无市的局面，变成了商业银行的形象工程。 3.3.4 缺少必要的促销组合
各家商业银行开展了各种形式的促销活动，但是各种促销手段大多流于形式，层次不高。而且缺乏总体策划与创意，具有一定的盲目性和随意性，在各种促销方式的有机组合、综合运用方面更显缺失，不能体现整体的促销决策，收不到良好的促销效果。主要体现在几个方面：承诺的服务不实;广告定位不准或宣传中过分夸大产品功能;优惠促销不当;公共宣传缺位等。比如在广告促销方面，招商银行是各家商业银行的典范。2003年春天，招行“因您而变”的形象广告己经开始在中心1套及各地方电视台播出，其银行产品广告也随处可见，虽然有10多种形式，但都是一个品牌—招商银行，给人们留下了深刻的印象。
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4 针对性对策
4.1 构建好客户导向策略
市场竞争打破了金融业的垄断地位，目前建设银行业务的发展， 其最根本的源泉来自客户， 所以要将“以产品为导向”的营销模式更新为“以客户为导向”， 把“以客户为中心”作为核心战略， 并要将这一新的理念灌输到银行每个员工身上， 加强对员工营销理念的培训力度， 并使得营销经理、产品主管、营销人员以及其他和客户直接打交道的人在不断拓展新的目标客户群体过程中得到锻炼。只有当“以客户为中心”的营销理念转化为全体员工的共识， 孕育出以客户服务为中心的文化，建设银行才有可能保持观念和意识领先， 发挥出超越竞争对手的能力， 奠定长期发展的基础。
观念和意识的领先最终要体现在具体的实践中。建设银行业务营销过程中的客户导向策略还必须具备识别、分析客户的能力， 而要具备这方面的能力， 就要认清客户状况及自身优势，明确客户的特点是什么。客户特点可以从客户的个人特征(如年龄、性别、信仰、爱好、文化程度等) 来界定， 还可以从客户的社会特征(如职业、职位、所处行业、经济状况、信用度等) 来界定。客户形成的首要条件是和银行发生交易行为，要培养识别、分析客户的能力， 应该对客户的形成和发展有一个全面的了解。
4.2 全方位实施3R营销策略
3R营销策略是银行营销的重点与关键，包括客户维持(Retention)、多重销售(Related Selling)和客户介绍(Referral Retention)三个方面： 4.2.1 客户维持
优秀的客户维持可以维持到稳定的客户群体，节省银行成本，提高利润率。这主要表现在两个方面:稳定客户群的建立一方面可以省却银行重新争夺新客户的费用，另一方面也省却了重新调查审核客户信用的成本。银行要通过各种策略，努力把客户尤其是优质客户留下来，并培养成忠诚客户群。
4.2.2 多重销售
即向同一客户销售多种商品。多重销售可以为客户提供更多的选择机会，促进客户多重购买，并增强顾客的忠诚度，减少顾客流失。
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4.2.3 客户介绍
即通过现有客户的推介扩大客户数量。银行是建立在信用基础上的特殊的服务行业，顾客的口碑很重要。因此提高原有顾客对银行的满意度并鼓励客户对银行的口碑宣传，可以帮助银行扩大新顾客群体、争夺优质客户。
4.3 做好银行产品的创新策略
大量的有竞争力的金融产品的不断创新可以为客户提供充裕的选择余地，吸引客户来银行办理各项业务，提高银行利润率。在发达国家，银行一直都在坚持不懈地进行着金融产品的创新，由于大量金融产品的出现，很多银行又被称作“金融服务百货公司”或“金融超市”。例如，花旗就有五百余种的金融产品供客户选择。这些产品不仅有在传统存贷款和结算业务基础上发展的ATM、POS、WCC(World Cash Card)业务，还有着涉及期货、期权、房地产贷款证券化、证券基金投资等方面的衍生服务项目，无论是企业还是个人，都可以根据具体需要选择适宜的业务，这样就给客户以极大的选择和吸引空间。
从某种意义上来讲，银行产品创新是银行抢占市场的法宝。西方很多银行都设立有市场产品部，铺设产品创新平台，根据市场和客户的需求在第一时间内做出反应，包装、改良、研发、推介、创新产品， 以不断推陈出新的魅力产品加上个性化、差别化的服务， 从而实现“人无我有、人有我新、人新我优”。
4.4 运作好品牌营销策略
建设银行对品牌作用的认识在不断加深，品牌营销也慢慢出现，但是金融产品的高度可模仿性使各银行产品同质化现象仍然大范围存在。随着经济全球化和银行业买方市场的形成，银行间的竞争日益加剧，品牌正在成为比企业产品更重要和更长久的无形资产与核心竞争力。在这种情况下，如何在保持金融企业整体形象、价值观念和企业文化的前提下，或者说在一个总品牌形象下，塑造品牌的各自特色，形成各自品牌的忠实消费群体，为银行赢得更为广阔的市场和生存空间， 避免出现一个银行的品牌族群互相矛盾及冲突和“一损皆损”的尴尬局面，已成为银行业不容忽视的一个重要课题。同时，国外知名银行分支机构在中国的不断设立也使中国银行界的品牌营销成为刻不容缓的问题。
差异化的品牌形象是品牌忠诚建立的前提，良好的品牌形象又成为品牌忠诚度建立的基础。根植在客户心中的品牌形象和对企业的高度认同感在一定程度上会提高顾
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客的忠诚度。品牌忠诚度高的顾客会给企业带来更高的经济效益，因为在营销过程中，保持住一个老客户和获得一个新客户在经济效益上是截然不同的，所以银行为忠诚顾客提供的服务是低成本的。国外研究表明，在汽车保险、人寿保险、信用卡等行业中，其获得一个新客户花费的成本通常需要1～2年才能够得到补偿，并且开发一个新顾客的费用是保持现有顾客费用的6倍。因此商业银行一定要注重品牌营销，建立以顾客为导向的长期市场营销观念，维持品牌形象的同一性和稳定性，维持和提高顾客的忠诚度。
4.5 开展差异化的市场定位策略
市场定位是银行设计自身及其产品的形象，并在目标顾客心目中确立与众不同的地位。清晰的市场定位有利于建立建设银行及其金融服务的市场特色，使顾客了解与其他商业银行之间的差异，便于挑选对他们最为适合的银行;同时，准确的市场定位也是建设银行制定市场营销组合策略的基础。在当前银行业务种类、创新产品、目标客户，甚至经营理念、经营战略“同质化”现象严重的情况下，要取得营销成功，推行差异化市场定位至关重要。
进行市场定位首先要对市场进行细分，根据客户对金融服务需求的差异性把整个市场划分为若干个子市场，而后按照市场与银行资源一致的基本原则选择那些有足够容量而且有盈利可能的子市场作为自己的目标市场。最后，银行要为自身以及产品在目标市场进行定位。建设银行进行市场定位的方式方法很多，包括:产品定位、品牌定位、区位定位、业域定位、位次定位、特色定位、重新定位等。
4.6 大力开展服务营销策略
建设银行是属于服务类的第三企业，因此服务营销是建设银行营销非常重要的一个方面。要做好服务营销，首先要在观念上树立服务质量是产品质量的有效延伸的思想，针对客户的需要，不断地推出新的适应客户当前和今后需要的金融产品和服务项目。其次，建设银行应重视客户对银行服务营销的评价，并以此作为银行服务绩效评估的参考和提高服务质量的依据。同时，建设银行还需建立和实施面向市场的客户经理制，培养一支出类拔萃的客户经理队伍，简捷而准确地为客户提供全方位、高质量的金融服务。一种新产品的推出，需要有前期的营销策划，需要有全面的促销宣传战略，需要整合和综合利用各种有效的宣传方式，需要有科学的媒体组合计划，需要有良好的宣传定位，需要有效地确定宣传的主题、信息内容、信息的结构和信息的形式
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等。对于建设银行来说，创新固然重要，但更重要的似乎先应学会营销的基础工作——促销宣传。建设银行要加强统一品牌管理力度，明确统一的营销理念和企业形象定位，进一步规范企业的经营理念、行为规范和物质形象，提升银行的品牌价值，增强客户的认同感。在产品宣传营销上，要注意综合应用广告、新闻宣传、营业推广、公共关系和人员促销等多种手段，善于创新，出奇制胜。合理搭配、使用促销渠道，善于选择恰当的时间，使促销工具得以最大限度的发挥能量。
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总 结
在金融经济高速发展的今天，必须强化银行管理和公司治理结构，使银行内部改革措施得到切实有效落实;必须坚持和深化信贷体制改革，包括贷款担保、资产组合管理和坏账解决方案，尽快达到国际通行标准，提高尽早发现资产质量问题并提出解决方案的能力;坚持和促进人事与激励机制改革，调动全体员工的积极性。持续支持环境保护事业的发展。建行积极倡导“绿色信贷”理念，坚持有保有压、扶优限劣的信贷政策，在信贷评审中实行环保一票否决制。以服务经济发展，支持社会进步为己任。积极支持教育、科技进步，支持环境保护事业。建设银行将搞好自身改革发展，加强风险内控，维护金融稳定，防范金融危机作为最基本的社会责任。从报告中可以看到，一年来，该行积极提高可持续发展能力，为国家和股东创造了稳定的高额回报;认真贯彻宏观调控政策，积极推动信贷结构调整;重视大众客户利益，为客户提供良好的基本银行服务;将业务拓展与社会关切密切结合，大力促进民生改善;坚持以人为本，努力为员工搭建广阔的发展平台;积极投身社会公益事业，为构建和谐社会做贡献。
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参考文献
[1] 宗志远.论商业银行服务营销的策略，经济经蚌，2008，(6) [2] 毛雯雯.银行服务营销中存在的问题与时策口，现代金融，2008，(4) [3] 任倩，杨阳.我国国有商业银行的服务营销策略[J]，时代金融，2007，(12)
第四篇：移动服务——动感地带营销计划书
南京信息工程大学实验(实习)报告
实验(实习)名称移动服务——动感地带营销计划书实验(实习)日期 2011年11月11日得分指导教师 系 经贸 专
业 物流管理 年级 2010级 班次 2姓名 XXX学号 20102XXXX0XX
[实验目的] 中国移动推出的“动感地带”是为在校大学生量身定做，适合大学生消费市场
的资费政策。但是目前大学通讯市场的竞争十分的激烈，已经到了白热化的地步。联通新势
力，电信天翼的崛起都对“动感地带”构成不小威胁。如何使“动感地带”在激烈的竞争中
立于不败之地?此营销计划书通过个人所学所思，希望能够给中国移动动感地带的推广予以
帮助，从而吸引更多的客户资源、提升客户品牌忠诚度、充分挖掘客户的价值。
[实验内容]本文将首先对中国移动“动感地带”进行品牌分析与品牌定位，接着着重分析
其市场营销环境，并结合本校南京信息工程大学校园通信市场的实际情况阐述，从而使读者
对当前高校移动通信市场的激烈竞争状况有更好的理解。然后进行行为细分与顾客细分，在
此基础上，依据个人的所学所思，提出“动感地带”的营销推广具体的行动方案，以期能给
南京信息工程大学以及高校移动通信市场“动感地带”的营销推广带来一定的启示与帮助，
使得在与联通、电信的白热化竞争浪潮中，中国移动“动感地带”能够在移动通信市场中自
豪地说出“我的地盘听我的”!
[实验资料]“动感地带”官方网站http://10086.cn/mzone/，中国移动官网http:///,江
苏移动动感地带官方微博http://weibo.com/jsmzone，“动感地带”宣传手册、宣传海报等。
一、“动感地带”品牌分析
从2001年11月在广州那个酷酷的、刺猬头、带着一脸坏笑的M仔形象的诞生，到200
2年3月中国移动在全国范围内铺天盖地的宣传的开始，再到2003年3月，中国移动强档推
出号称与“全球通”和“神州行”并列的第三大品牌“动感地带”，并斥巨资邀请周杰伦作
为其形象代言人，在全国范围内进行了立体式媒体轰炸。一时间，不管是电视、报纸还是户
外广告，到处可见“我的地盘我做主”的豪情宣言，中国移动的“动感地带”在我国的电信
市场迅速的掀起了一波又一波的动感热。所谓动感地带，事实上是对传统移动电信服务的重
新定义和包装。作为服务，动感地带用户不仅可以使用除出国漫游外的所有语音服务，还可
以使用移动QQ、无线游戏、手机宠物、娱乐新闻、天气预报等一系列数据增值业务。动感
地带的品牌名称是“M-ZONE”，LOGO是动感地带和M-ZONE的合成体，主色是充满年轻朝气
和活力的橙色。
二、品牌定位
“动感地带”品牌定位在“时尚、好玩和探索”，专为崇尚个性、追求时尚、紧贴潮流
的年轻消费群体而设计。直接面向15-25岁的年轻人，将他们周身上下散发的动感气质注入到产品中来，有超值优惠的“短信套餐”、“音乐套餐”、“网聊套餐”供他们选择，动感地带不仅为用户提供优质的语音通话服务，还有丰富的数据业务，如超值短信、个性铃声图片下载、走着玩的移动QQ、手机游戏及移动FLASH等时尚、新奇和好玩的各色服务。可以说不仅满足了年轻人的消费需求，更吻合他们的消费特点和品牌文化。这一全新的客户品牌采用新颖的短信包月形式，同时还提供多种时尚、好玩的定制服务。它以STK卡为载体，可以容纳更多的时尚娱乐功能。该品牌在广州率先推出后，很快吸引了很多年轻用户加入其中，尤其是高校大学生的加盟。“时尚、好玩、探索”是其主要的品牌属性。动感地带代表一种新的流行文化，仅从名字上我们就能感受到澎湃的活力。年轻充满激情，碰撞迸出火花，动感地带给你提供了一个展现自我的舞台，不怕好动，就怕你不动。它具有时尚要素，像Hip-Pop、街舞一样符合年轻人的口味，用不断更新变化的信息服务和更加灵活多变的沟通方式来演绎移动通信领域的“新文化运动”。它用创新的手段拓展了通信业务的外沿，将无线通信和时尚生活融为一体，引领了令人耳目一新的消费潮流。显然，动感地带将创造无限的商机与未来
三、市场环境分析
在手机移动通信服务提供商的市场当中，有一个不容忽视的细分市场——大学生市场。一方面，随着全国各大高校的扩招和越来越多的家庭生活水平的提高，对孩子教育的重视且有能力支持其教育等相关费用;另一方面，大学生对手机有很高的需求。据相关调查结果显示：在校大学生中，83.6%的人拥有手机,其中80%是第一部,15%是第二部,5%是第三部.在没有手机的大学生中也有73%的人感到有买手机的必要。
移动公司旗下的“动感地带”品牌新的资费政策是为在校大学生量身定做的，是适合大学生消费市场的资费政策。但是目前大学通讯市场的竞争十分的激烈，已经到了白热化的地步。就以我们学校南京信息工程大学为例，虽然我校移动营业厅数量在三大运营商中是最多的，东苑、中苑、西苑三个校区都有一到两个“动感地带”品牌的移动营业厅，学校周边也有不少移动营业厅，但是中国移动的两大“劲敌”联通和电信为了抢夺市场，近来也推出了不少极具诱惑力的优惠政策让“动感地带”受到不小冲击，这点我校学生应该深有体会，不少学生既有移动手机，又有联通或电信的手机，可见三大运营商竞争之激烈(详细情况会在下面竞争分析中阐述)。如果在这个时候做好“动感地带”新的移动客户拓展延伸和新的资费标准的宣传推广工作，相信将很快夺回属于移动的地盘。下面将做具体的市场环境分析。
3.1宏观环境分析
3.11目标消费群分析
无收入的学生群体。追求时尚，是现代青年的特征，动感地带我的地盘我做主的追求时尚品位，正好迎合了青年人的需要。随着生活水平的提高，对于高校学生市场，移动通信工具已经不再是身份的象征，手机的普及率越来越高，从各高校近年来生源不断扩招的情况来
看，高校的通信市场规模只会越来越大，从产品层次上来看，移动通信工具的普及将会反过来继续拉动通信需求的增长。从现在大学生的消费特点上来看，他们在选择产品的过程更多的是一种突出自我个性的过程，调查数据表明，77.4%的大学生在购买商品时，所持的消费心态是“我只选适合自己的品牌”另外少数人认为自己不大注重和不注重个性化。数据反映了大学生不想丧失自己的符号，他们希望通过消费来勾勒自己的形象，强化自己的声音，显出独特的光芒，引出更多的注意。所以我们做品牌，做营销的时候应该有一个USP(独特的销售主张)，以满足高校学生通信市场的需求和我们目标用户群的消费品位。学生在购买时品牌并不是唯一的要素，在他们购买力不强或是依附性比较大的情况下，有时候经济因素也起到很大的作用.然而大多数学生属于有移动通信需求的低端用户，他们追求时尚的移动通信来作为日常沟通方式的补充，同时他们又属于无经济收入来源的低端消费群体，两者之间的矛盾给低资费的动感地带校园卡套餐发展提供了较大的发展空间。
3.12目标消费市场定位
“动感地带”的目标用户在15岁-25岁这个年龄段，这个目标人群正是预付费用户的重要组成部分。现在各大高校的绝大部分学生都为80年代末到90年代初出生的，正值青春年少，以追求时尚、追求新鲜、追求刺激为主流思想，具有新一代与众不同的活力。显然高校是“动感地带”推广最理想的消费市场。例如我校连同滨江学院有三万多学生，而我校南京信息工程大学又是全国重点大学，进行“动感地带”的推广可谓市场广阔。而我校所处的南京又是高校云集，有仙林、江宁、浦口三个大学城，拥有许多“动感地带”的客户，这也是为什么“动感地带”的许多活动都在南京开展的原因了。可见推广“动感地带”应狠抓高校通信市场这个香饽饽，尤其是高校集中的地方。
3.2竞争状况分析
3.21中国移动和中国联通的竞争
自1994年成立以来，中国联通得到了政府和信息产业部的大力扶持和政策倾斜，其竞争实力逐步提高，作为我国目前唯一一家综合业务提供商，中国联通的业务发展重点仍是移动通信，并获得了CDMA经营许可证。中国移动已退出与长城电信网的合作，长城电信网独立运作。据预测，长城CDMA网也将并入中国联通，这样中国联通的综合实力将得到进一步增强。同时中国联通通过复制移动“动感地带“发展的路线，做大做强他们的“UP新势力”品牌已构成对中国移动的强劲竞争。另外联通推出的沃3G套餐也吸引了更多客户，两者的实力差距将进一步缩小。在我校，联通还同太极网合作，拥有开通太极网的权利，这无疑提高了联通的竞争力。
3.22中国移动和中国电信的竞争
从我校情况来看，电信应该是移动最大的竞争者。主要在于电信几乎垄断了网络办理，在我校，电信最大已升级到12兆宽带，优惠多多，移动、联通皆“望尘莫及”，学生在办网的同时免费赠送天翼3G手机，显然，对“动感地带”带来强大冲击。另外电信资费便宜是
它的核心竞争力之一。电信公司也像移动、联通一样对校园市场采取灵活的资费策略，采用无月租、办理送话费和购机送话费等促销措施，从而实现价格优势，增强对目标群体的吸引力。同移动“动感地带”，联通“UP新势力”类似，近年电信推出的“天翼”品牌同样也吸引了许多年轻时尚一族。
四、目标市场细分
根据不同的细分方法，“动感地带”的目标市场可分为多种，例如地理，人口，心理细分等。这里着重阐述行为细分和顾客细分。
4.1行为细分
由于校园内有同一行业对市场进行竞争，以及大学生群体基本上都属于低端消费，容易受另一个品牌的促销影响，而进行产品的更换，所以尽管这一群体的产品使用率比较高，但对产品的忠诚程度是不足的。例举如下：
(一)校园移动通信市场上，早几年"小灵通"的半路杀入，并获得成功，说明低价语音这一块仍有很大的市场。于是，在校大学生就会根据自身的需要而作另外的选择，对产品的忠诚程度不高就直接导致失去一部分用户。而"动感地带"校园卡主要着眼于短信市场，并希望锁住客户，以期未来的语音市场。而经过深入的分析：其实年轻人并非没有语音需求，只是很多用户没有太多收入，特别是大学生。所以，动感系列要争夺这一市场就必须用低收费标准锁住用户。为此"动感地带"针对这一目标一系列低收费标准的语音消费，如“动感蜜语”和我们大学生广泛使用的校园V网等。但是包月服务仍是其主要盈利手段，语音消费这一块在吸引和锁定用户方面的作用依然是举足轻重的;
(二)"动感地带"推出的"动感消息"、"动感密语"、"动感乐园"、"动感位置"、"娱乐休闲"等五项内置服务显然是符合广大青少年性格和生活年代缔造的时尚追求的，但由于其不菲的价格，并没有多大的市场。与此同时，联通“up新势力”带着具有速度优势的0TA“空中下载”技术推出，拨动年轻一族的需求神经，左右消费者的选择就变得更加可能了。
4.2顾客细分
这里的顾客细分是针对“动感地带”不同套餐的使用顾客来细分的(以江苏“动感地带”套餐为例)
动感校园行3套餐——校园区域内，主叫基本通话费0.1元/分钟，国内长途0.1元/分钟;校区外，主叫基本通话费0.2元/分钟，国内长途0.3元/分钟;本地被叫免费。这是必选动感地带必选套餐。显然，优惠低价还是很明显的。在必选套餐的基础上，“动感地带”也提供了不同的可选套餐，满足了不同顾客的需求，也彰显了“动感地带”时尚，好玩，探索的理念。
(一) 动感地带游戏套餐——套餐费20元/月，包含200条点对点短信、60M国内数据流 量(超出后0.001元/K)、“江苏动感特权包”、免费版139邮箱，开通飞信功能。这对男孩子的吸引力非常大。
(二)动感地带音乐套餐——套餐费20元/月，包含200条点对点短信和梦网上行短信、彩
铃、无线音乐俱乐部高级会员、10MGPRS流量，超出后0.01元/KB、3条彩铃下载信息费。这对许多爱听音乐的时尚达人是个不错选择。
(三)30,40,50元分别包600,800,1000条短信套餐以及飞信最大程度地满足了年轻人对短信的需求量，这也是90%以上的大学生选择“动感地带”的一个重要原因。
五、营销推广方案
目前“动感地带”虽仍以绝对优势占领者高校市场，但近年来联通，电信的崛起确实在不断扩大自身市场份额。而且“动感地带”所提供的业务，用户自身参与的成分较少;校园营销所采用的方法，仍然逃不出中国移动传统营销手段的范围，入校直销、校园摆摊促销、临时性、不系统的校园活动赞助等促销手段，虽可能带来了一定量的新鲜用户，但还不能真正的从文化、理念上去影响中国移动的现实客户与未来潜在客户们。用户在短时间的促销活动中，更多感受到的还是资费的优惠，而不是“动感地带”应该带给大家的震撼。基于以上分析，通过个人所学所思，将从短期和长期提出个人的一些营销推广方案，以期对“动感地带”的推广有所帮助。由于高校是“动感地带”推广的最大市场，这些方案都针对高校校园。
5.1短期营销推广方案
1、社团、学生会在校园中扮演着重要的角色，我们可以从社团联合会、学生会主要负责人入手，建立合作关系，推广校园V网。
2、目前无论是社团、学生会、院系、班级，通知任务、传达信息都通过飞信，这样，在推广飞信业务的同时，新生们自然而然会成为移动用户，无形中用户的数量得到了保障。
5.2长期营销方案
(一)给你地盘，让你做主，让学生真正进入“动感地带”
1、建立学生自主经营的校园营业厅与体验厅——送M-Zone一族一块属于自己的地盘
校园营业厅与体验厅的建设，可以以移动出资，与学校共建的方式进行。由移动派出一至两名营业厅经理，其余营业厅服务人员全部由勤工俭学的学生(必须是M-Zone一族)担任。在营业厅与体验厅内，既可以办理和体验“动感地带”的各种业务，也可以为M-Zone一族提供聚会、阅览图书、办理培训班、进行各类宣传活动的场所，并使M-Zone一族参与到对营业厅与体验厅的管理中来，使其为自己的地盘发展出谋划策，必将实现中国移动与目标客户群的零距离沟通。使校园营业厅与体验厅真正成为校园M-Zone一族自己的地盘。此外，校园营业厅与体验厅还可以随时接受M-Zone一族关于业务与服务的各项建议与要求，成为获取客户需求的前沿阵地，并通过对客户需求的满足，使他们享受做M-Zone主人的感觉，真正的融入到“动感地带”的文化氛围中来。
2、建立学生自主经营的“动感地带”书报亭——拓展M-Zone一族自己的地盘
书报亭除了销售报刊杂志、销售“动感地带”的充值卡和其他相关产品之外，还可以帮助移动承担派送动感地带的相关杂志和小礼品等活动。当然，书报亭也是由“动感地带”一族自主经营的，毕竟，我们的主旨是：我的地盘，听我的!
3、建立“动感地带”俱乐部，融入到校园生活中去
在校园中建立“动感地带俱乐部”，这一举措应该是符合年轻人的兴趣的，供学生在课余时间休闲。让“动感地带”和校园生活紧密联系。
(二)M—ZONE校园活动让品牌真正落地
为走出中国移动传统营销手段的范围，让“动感地带”真正走进校园、驻足校园，可以运用高校活动的赞助系统，以移动出资、校园组织策划的方式开展，在各高校中打造既属于“动感地带”又富于校园特色的品牌活动，在人们心中深刻的留下“动感地带”，甚至中国移动的印记，不仅能感受到资费的优惠，更能体会到“动感地带”所应该带给大家的震撼。下面列举几个校园活动：
1、 短信创意大赛
可以开展文明短信征集大赛，通过某一主题(比如圣诞节)征集短信，参赛者将自己最 具创意的短信发至X号上，然后评选后公布结果，并颁发奖品。
2、“寻找周杰伦”模仿秀大赛
周杰伦是“动感地带”的形象代言人，因此开展模仿秀势必能极大扩大“动感地带”的影响力。凡是外形、声音和周杰伦相似以及拥有动感绝活的玩家，均能报名参加。活动开展后，经过初赛筛选报名者后，选出入围者参加名为“我的地盘听我的”——动感地带大型校园互动晚会暨“寻找周杰伦”模仿秀颁奖晚会晚会进行复赛。在活动宣传上，采取短信群发、校园网站BBS、校园海报、宣传单等形式进行宣传造势，从而达到晚会的火爆场面。
3、“动感校园，篮球之星”
篮球比赛是高校中必不可少的活动，可以抓住这个机会，由移动提供篮球或队服作为奖品，上面印上动感地带的标志，让“动感地带”无处不在。
(三) 走进目标群体生活，体现特权
1、和各大学校的教务室联合，发布最新的讲座时间、学分查询、选课，甚至学校和家长的“互通消息”，寒假期间外地学生可通过短信查分和其他学校情况。
2、大型节假日可以举行大学生联谊活动，让学生体会“动感地带”带来的乐趣。
以上就是根据“动感地带”品牌分析，品牌定位，市场环境分析，目标市场细分以及结合本校南京信息工程大学的实际情况后个人所给出的具体营销推广方案，当然自己提出的方案肯定存在一些不足，但总会有可采取的地方。真心希望此营销计划书能够给中国移动“动感地带”的推广予以帮助，让更多人成为“M-Zone”人。当然我也是“动感地带”的忠诚客户，这里化用一下“动感地带”的口号“我的营销计划书听我的”!
第五篇：中国联通的服务营销战略和策略
(一) 中国联通的现状：
中国联合通信有限公司(简称联通)成立于1994年7月19日。中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。 2000年6月21日、22日分别在香港纽约成功上市，进入国际资本市场运营，并于一年之内成为香港恒生指数股。它标志着中国联通全面与国际接轨取得了阶段性成果。在新机制下建立的300多个分公司和11个子公司遍布全国31个省、自治区、直辖市以及澳门特别行政区，为服务提供了坚实的保障。是中央直接管理的国有重要骨干企业。2008年5月23日，中国联通分拆双网，其中CDMA网络并入中国电信，从2008年10月01日正式开始分拆，133和153号段正式并入中国电信，联通停止CDMA业务，保留GSM网络与中国网通组成新的联通集团。2008年10月1日，CDMA网络正式移交中国电信运营。2008年10月15日，中国联通、中国网通集团公司正式合并。2009年1月7日经国务院同意，中国联合通信有限公司与中国网络通信集团公司重组合并，新公司名称为中国联合网络通信集团有限公司，由国资委代表国务院对其履行出资人职责。
(二) 中国联通的服务营销战略：
1. SWOT分析 优势: 1.立了现代企业管理制度和法人治理结构,先进的管理理念和较强的企业管理能力
2.三地上市、两地监管 ,融资渠道通畅
3.竞争向的企业文化 ,坚强的管理团队 ,员工有活力、士气高昂
4.GSM、 CDMA双网并行 ,高中低端客户兼容并蓄 ,基于 CDMA 1X网的数据增值业务具有明显的差异化优势
5.培养了一支有创新能力的员工队伍、 企业人员素质较高 6.注重营销战略 ,社会营销起步早 ,突出大客户营销策略 7.组织变革意识强 ,公司应变能力突出 8.公司有较强的品牌优势 ,注重品牌宣传
9.综合业务网络初见端倪 ,为中国唯一一家综合电信运营商 10.业务增长速度目前在国内电信行业发展势头较好
11.公司总部加强品牌、 服务、 网络建设和维护统一管理 ,效益显著 12.CDMA2000从2G/ 2. 5G往 3G的平滑演进优势将是联通未来3G发展的最大先发优势。
劣势：
1.GSM 网与 CDMA 网的客户定位还不明晰 ,两网内耗还很严重 2.GSM网、 尤其是 CDMA 网覆盖和优化相比移动还存在一定差距 3.产品子品牌识别度不高 ,CD2MA产品优势没有形成胜势 4. 营销手段变化太快 ,资费混杂 ,使消费者眼花缭乱 5.对高端用户还缺乏有效的营销手段
6.3G专业技术人员和营销人员队伍还有待加强
7.在移动通信以外的业务领域市场开发还缺乏有效手段 ,增长乏力 8.缺乏核心能力 ,对政府非对称制的依赖还比较严重
9.与中国移动相比资本负债率偏高 ,利润率又偏低 ,盈利能力偏低 ，建设还需大量资金 ,融资压力大
10.拓宽 3G增值业务产品运用还缺乏有效手段移动增值业务增长不够快 ,没有发挥CDMA 1X的优势
11.3G网络建设以及 2G网络优化建设还需大量资金 ,融资压力大 12.3G市场需求 消费习惯需要从新开始 ,营销成本加大
机会：
1.国家宏观经济持续稳定增长、 国民收入稳定提高 2.国内信息产业持续高速增长 ,成为国家战略支柱产业 3.国家对电信业监管力度加大 ,互联互通“痼疾” 有望根除 4.消费需求成为经济增长的重要动力 ,电信新业务成为消费热点
5.国际资本看好中国电信市场 ,电信巨头加大在华投资
6.跨国公司纷纷与中国联通合资、 合作并为联通支招 ,产业联盟加强 7.国家加大中、 西部开发的力度 ,西部成为投资增长点 8.国家改革农村税费政策 ,减轻农民负担 ,促进了农村经济发展 9.国家进一步改革并完善社会保障体系改善了人们的消费预期 10.3G的推出提供了一次运营商重新洗牌的机会
11.城市化进程加快、 城市人口快速增加商务、 旅游、 外出打工等流动频繁 ,移动业务潜在需求增多;生活观念发生变化 ,信息消费意识加强 ,个性、 时尚成为潮流
12.国内资本市场重新活跃 ,为中国联通3G建设融资提供了便利条件
威胁：
1.电信监管政策的变化将会减少对中国联通的扶持力度 2.ARPU 值持续下降、 移动业务用户增长趋势放缓 3.中国移动加大网络投入 ,网络覆盖优于中国联通 4.增发移动牌照的机会增大 ,移动市场将再起纷争
5.无线市话 “小灵通” 、 游子归家等业务扩大对移动业务造成冲击 6.中国移动加强 GPRS增值业务促销力度 ,争夺产业链控制权 7.传统运营商加快数据业务开发、 影响中国联通数据业务增长 8.消费者自我保护意识加强 ,对运营商服务质量的要求提高 9.政府监管和媒体舆论对运营商服务质量的监督加强 10.3G消费群过窄 ,有可能出现亏损
(1)SO战略(增长性战略)发挥内部优势，把握外部机会
1、大量的业务收入来自于大集团客户，之前中国移动在大集团客户维系方面要比中国联通好，这主要是因为中国移动的网络优势和大客户维系经费的充沛。现在联通拥有北方十省的网络及用户资源，其中有众多的党政系统大客户，重组后，联通可以捆绑业务，组建虚拟移动网，将大客户的移动业务也争取过来。
2、联通现有1.2亿的G网用户数量，有了庞大的用户作为后盾，升级成本
将大大降低。联通可以与WCDMA产业链成员联合，合作共赢。诺基亚、索尼爱立信等厂商均支持WCDMA。联通与强势终端厂商联合推出定制手机，不仅可以建立合作共赢关系，节省成本，而且可以通过联合，与国际知名公司捆绑品牌形象。
3、宽带网络和移动网的融合，意味着无线互联网正式无缝地成为宽带互联网的一部分。而宽带互联网为电信和新联通把持，移动被排斥在外的，中国移动的GSM网络包括以后的TD，只要没有宽带互联网的支撑，在相当一段时间内，将是一个纯语音的孤立网络，没有任何数据的概念。
(2)WO 战略(扭转型战略)克服自身劣势，利用外部机会
1、首先要重新建立全业务品牌，确定业务发展战略，对原有业务品牌进行优化，在各品牌下建立特色业务以突出品牌特点。
2、结合国际化战略，扩大合作优势，引进高级管理人才，加强企业执行力，逐步完善联通的管理体制。
(3)ST战略(多种经营战略)利用内部优势，抵御外部威胁
1、小灵通的技术相对落后导致当前用户的大量快速流失，要在尽可能短的时间内转移小灵通用户。联通现有的2800多万的小灵通和大灵通用户如何维持，然后向3G转变，是一个很需要考虑的重要问题。
2、联通要充分利用1100亿资金，尽快完善网络覆盖情况。原中国联通基站数量不如中国移动多，尤其是比较偏远和人烟稀少的地方，基站少主要有2个原因
(1)中国联通的传输资源不够丰富是一个关键因素，传输不到位，就没有办法建设基站。
(2)中国联通资金紧张，因为要同时进行GSM网络和CDMA网络的建设，而中国移动有能力在很多没有投资收益的地方建站，为的是网络覆盖更为完善。
现在这两个问题在强大的资金后盾支持下应该都可以得到解决
(4)WT 战略(防御型战略)减少内部不足，回避外部威胁
1、联通要面对的一个难题是重组融合过程中产生的内耗，这个问题如果处理不好，对未来的发展将产生极大的影响。首先是具体人员位子的问题。两个公司合并，无论怎样都会使原来同一公司的人抱成一团。在人员融合过程中，矛盾不可避免，没有任何办法可以规避这些矛盾;既然没有办法规避，就只能直面面对;唯一能减少矛盾的方法就是“在处理人事方面，尽量做到相对的公平、公正、公开”。
其次是体制的问题。联通的风格是省集中和集团集中。而网通的强点在于地市。当然网通也在逐渐走向省集中，但程度要比联通差很多。联通采用什么方式，颇费思量。
(三) 中国联通服务营销策略分析：
1. 产品：
(1)在产品策略上中国联通的CDMA技术在产品种类上具有理论上的优势，但要转化为市场竞争优势还有待进一步推广。
(2)品牌：中国联通 “如意通”这一全国统一性品牌，其主导产品则以网号130称之;各省市另有不一样的品牌标识，具有“一地一策”的特点。
2.在价格策略上 中国联通在资费上主要采取“普降”的策略，资费降价更实在，力度很大
3.在渠道策略方面 中国联通实行以社会分销渠道为主的战略，广泛依靠社会网络来推销产品。
4.促销策略
目前中国联通通信公司主要的促销手段主要是广告，投入了大量的资金在各种报纸、电视及网络等媒体上进行了大规模的广告攻势，取得了良好效果。公司的广告主要是企业形象广告，集中突出在服务质量、社会公益等诸多方面的良好
形象，以赢得广大用户和社会公众的认知与支持。在各地方主要是各个时段的业务广告，以各种优惠信息占领着各地方的主要媒介。
5.人员——充分发挥一线员工主动性
在中国联通内部，一线部门包括自有营业厅、合作营业厅、客户服务热线、区域中心，一线服务人员包括营业员、话务员、客户经理。中国联通制定了激励手段，积极配合绩效考核制度对一线员工进行考核。
6.有形展示——通过有形展示增强客户消费体验
中国联通的服务有形化是通过三个方面来实现: ①服务产品的“有形化”。即通过服务设施等硬件技术，如自动缴费和查询话费等技术来实现服务自动化和规范化。
②服务硬件环境的“有形化”。通过导入CIS，用有形的服务环境来体现无形的服务质量，如不同品牌店的标识。中国联通还通过在营业场内放置宣传折、布置宣传窗、摆放宣传架等来构成可感知的服务。
③服务软件环境即服务提供者的“有形化”。中国联通通过积极培训一线服务人员从而提高服务品质。
7.服务过程——加强客户服务过程管理
中国联通的营业厅内都设有值班经理，以及迎宾员，同时还尝试通过提供自助服务设备来减低服务窗口的压力，用资深服务人员来处理更复杂的顾客需求。
(四)
对中国联通服务营销的建议：
1、WCDMA的最大优势在于手机终端，因此应该围绕手机市场，作为全业务商，联通有固话、宽带、上网卡、上网本，但这都都不是联通的优势，联通必须大力培养手机上网人群，让3G的高速上网和手机结合，方可使自己占有有利地位。
2、对于流量的收费标准，超出套餐流量按1kb一毛钱的收费标准，对于消费者而言过于高，联通应该有所调整来满足消费者的需求
3、联通现在喜欢强调3G还是试商用，但现在是3G推广的关键时机，所以现在就是大力推广WCDMA的时机，不应该搞什么试商用浪费时间，联通本来就是弱的运营商，如果等其它运营商在3G客户上占了先机，联通再抢必然更
困难，并且付出的代价要高很多。
4、联通也在推广上网卡，上网卡和上网本不是联通强项，这块电信显然最有优势，在WCDMA资源有限的情况下，应将上网资源优先分配到手机，甚至建议客户用手机取代上网卡(手机通过USB连接到电脑上网，废了上网卡的市场，而联通手机终端有优势，因此这对联通最有利)。另外，联通推的3G上网卡有一致命缺陷，就是在没有3G信号时不能自动切换到GPRS，推这样的卡等于是破坏自己的口碑和形象，我不知道联通市场营销人员为何这样设计，是为了想让客户同时买2张卡吗?要知道任何耍小聪明坑害客户的行为只会被客户抛弃。
5、收费方式越简单越好，现在套餐繁多复杂，消费者本来就记不清，又发明什么M/T，完全没有必要。收费要么包时、要么包月、按流量也可以，消费者喜欢包月，若资源不足则按流量对于运营商来说是最合理的，但价格要降下来，个人建议0.02~0.03元/MB这个价格比较能获得消费者认同，价格最好统一，不要搞什么套餐，没有W网的地方按GPRS价格也要一样，也不要区分是上网卡还是手机卡，以前的老号码也采用这个价格，客户有用就收费，这种给消费者便捷而实惠的收费未来将带来大量的手机上网应用，充分发挥新款手机的功能，而手机终端是联通最大优势，这个政策出来，消费者会笑，联通也能大赚。
6、可视电话是3G的基本应用，但它对市场开拓绝对是双刃剑，甚至有可能弊大于利，高端客户往往都有些隐私，因此建议可视电话增加门槛，作为一个选件包，比如要加20元，才有XX分钟可视电话功能，再说有些3G手机并没有视频通话摄像头，作为选件也能让这部分客户平衡。这个政策最好一开始就使用，否则在基本套餐费中搞习惯了，要另外收费，又会引起有可视电话需求客户的反感。
7、最后给个联通3G套餐建议，以取代目前93元3G套餐并可兼作为上网卡，130等老号码也可改用此套餐。另外，手机和上网卡资费一致，目的是弱化上网卡市场，因为纯上网卡联通比电信差很多，让客户手机兼上网卡2用，客户即获得实惠，而联通在手机终端上的优势得以充分发挥。