客户投诉与处理制度

制度是共同遵守的办事规程或行动准则。制度对实现工作程序的规范化、管理方法的科学化,起着重大作用。以下是小编为您整理的《客户投诉与处理制度》，供大家阅读，更多内容可以运用本站顶部的搜索功能。

第一篇：客户投诉与处理制度

客户投诉处理与危机预防制度

第一章 总则

第一条 为规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理的责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，避免投诉升级为危机事件，提升公司对外形象，提高客户满意度。站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。

第二条 投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头或书面意见。

危机：指因投诉处理不当或其他隐患引发的一组使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。

第三条 投诉的分级(符合其中一项)

1、一级投诉(危机事件)：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的(例如诚信问题等);引起或可能引起10户(含)以上业主群体诉讼的。

2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人(含)以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。

3、 三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助(包括经验支持)的投诉;

4、 四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。

第二章 范围及职责

第四条 本制度适用于集团总部及下属公司因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理和危机预防。

第五条 营销部作为城市公司客户投诉受理的主导部门，负责日常客户投诉、咨询的处理，给予客户及时的回复;负责判断投诉信息的有效性和责任部门;负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写及存档管理工作;负责每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较。

第六条 各相关职能部门为城市公司营销部受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持。

第三章 投诉处理 第七条 开发过程中的各类投诉处理

1、 设计类投诉处理;

2、 工程类投诉处理;

3、 销售类投诉处理;

4、 服务类投诉处理：客户服务、物业服务等

5、 其他类投诉处理; 第八条 处理原则

1、 及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确;

2、 诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访;

3、 专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户理解、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。 第九条 投诉受理

1、各城市公司应设立投诉处理专线，由专人负责接听，并在公司显眼位置进行公示。

2、投诉受理人员在接待投诉人来电、来访时，必须严格遵守公司员工礼仪规定，使用规范用语;对投诉人反馈的事项分类登记在《客户投诉处理记录表》上，方便存档备查;对投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答，同时做好投诉人的解释、安抚工作。

3、城市公司营销部(客服)接收到投诉后应对投诉事件进行判断，判断该投诉是否有效，如为无效投诉，则由城市公司营销部(客服)向客户解释沟通;如该投诉为有效投诉，则判断责任部门。

第十条 投诉处理与回访

1、城市公司营销部(客服)判断投诉的责任部门后，由责任部门进行投诉分析并给出处理意见;无明确责任部门的投诉由城市公司营销部(客服)负责处理。

2、 城市公司营销部(客服)汇总责任部门提出的处理意见并制定相关处理方案，经部门经理审核，通知客户，就相关处理方案与客户沟通。

3、 对于

一、二级客户投诉，城市公司营销管理部需在接到投诉后24小时内提交城市公司总经理审核后的处理方案给总部营销管理部审批，再由城市公司营销部(客服)综合意见后在24小时内制定实施方案;对于

三、四级客户投诉，城市公司营销部(客服)需在接到投诉后12小时内提交处理方案，报城市公司总经理审批后实施。

4、 如客户同意该方案，则由城市公司营销部(客服)通知相关责任部门实施;如客户不同意该方案，则由城市公司营销部(客服)知会相关责任部门重新制定方案直到客户满意为止。

5、 城市公司营销部(客服)负责投诉处理的跟进和回访。方案实施完成一周后，城市公司营销部(客服)对客户进行回访，调查客户对方案实施的完成情况是否满意。如客户对方案实施结果满意，则投诉处理结束。否则，由城市公司营销部(客服)知会相关责任部门重新实施方案或视客户反应程度进入危机处理流程。

6、 处理完毕的客户投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉处理记录表》分类整理好交公司档案室存档。

第四章 危机预防 第十一条 危机预防的意义

危机因其存在的普遍性、突发性、破坏性和风险与机遇并存的双重性而成为现代企业日常关注的重点。有效的危机预防不仅能为企业避免重大的经济损失，还能够通过对危机的转化为企业创造新的发展机遇。 第十二条 危机预防小组的设立

各城市公司应成立由公司主要领导牵头的危机预防小组，负责危机预防的全部指导工作，并直接参与危机调查、预测和防范等实际操作，在危机来临时可直接转为危机领导小组成员。 第十三条 建立危机预警系统。

通过搜集公司各方面的信息，随时对公司的运行状态进行监测，对危害公司生存发展的问题进行事先预测和分析，并形成危机调查和预测报告，以达到预防和控制危机爆发的目的。 第十四条 各类风险预警

风险预警是企业风险管理的关键环节，指导企业在风险事故发生之前及时发现风险隐患并采取相应的规避措施，有效预防风险事故的发生或尽可能降低企业在风险事故中的损失，对企业经营业绩和社会形象都有直接的影响。

1、 识别销售前可能引发的客户投诉风险：报建与销售宣传不符的风险预警;后期建设与前期模型不符的风险预警;销售合同中存在的风险预警;销售宣传资料中存在的风险预警等。

2、 识别销售开盘过程中可能引发的客户投诉风险：定价及流程存在的风险预警;销售秩序存在的风险预警;外在因素导致的风险预警等。

3、 识别销售过程中可能引发的客户投诉风险：售后设计变更存在的风险预警;价格下跌带来的风险预警;销售压力下冒险做法产生的风险预警;样板房销售存在的风险预警等。

4、 识别交付前可能引发的客户投诉风险：不符合规范而存在的风险预警;使用功能缺陷而存在的风险预警;部分工程未完成存在的风险预警;安全隐患引起的风险预警;施工质量存在的风险预警;使用材质不当存在的风险预警;销售合同中的约定与实际情况不一致存在的风险预警;因销售承诺无法兑现而存在的风险预警;交付法定条件不具备的风险预警等。

5、 识别交付后可能引发的客户投诉风险：小区内安全隐患存在的风险预警;暴雨、台风天期间存在的风险预警;学校、幼儿园无法按销售承诺兑现如期开学的风险预警，小区围墙不在红线内的风险预警;小区临时开设通道的风险预警;人车不分流的风险预警等。 第十五条 制定危机防范措施。主要有以下几个方面：

1、 加强企业管理人员的危机意识;

2、 对企业员工进行强化培训，使其掌握危机管理的相关知识和

技能;

3、 培训公关专业人员，以确保在危机发生时能够派上用场;

4、 事前联系好危机发生时可能需要的媒体资源及相关组织，如：医院、消防队、公安部门、技术监督部门、兄弟企业等;

5、 制定各种应急计划并不断演习。 第十六条 制定危机预警方案。预警方案包括：

1、 明确企业高层领导对危机管理的职责;

2、 危机调研和预测要形成书面报告，其中要详列企业的特点，存在的危机隐患和可能发生的危机;

3、 针对特定危机情况的重点防范措施，常规的防范措施;

4、 明确危机预防小组及其任务;

5、 确定危机发生时共同遵守的准则;

6、 明确工作步骤和责任要求，并预演计划;

7、 监督执行情况。

第五章 附则

第十七条 本制度自正式发布之日起施行。 第十八条 本制度的修订及解释权归集团营销管理部。

第二篇：客户投诉处理制度

1、投诉的受理

1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。

1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。

2、投诉的调查处理

2、1对一般事务投诉的调查处理

2、

1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在<客户投诉处理登记表><投诉受理登记表>中，交技术业务室。

2、

1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在<客户投诉处理登记表>中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。

2、

1、3办公室组织有关责任部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。责任部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在<客户投诉处理登记表>中。

2、2对监测数据投诉的调查处理

2、

2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。

2、

2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按<监测质量控制程序>规定执行。

2、

2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件<样品采样程序>、<样品管理(处置)程序>重新采样。

2、

2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。

2、

2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。

3、投诉处理结果的反馈

3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。

3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。

3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写<投诉处理结果客户反馈登记表>。

4、如果客户对处理结果不满意，责任部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。

5、客户投诉处理涉及不符合时应执行<不符合监测工作控制程序>和<纠正措施程序>。

6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。

第三篇：客户投诉处理管理制度

第一条为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。

→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。 第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人; 第五条客户投诉处理控制程序

(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源; (二)投诉处理细则: 回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进; (三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员; 注:必须在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触) (四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理情况; (五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于客户回访专员; (六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功; 注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施,则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定; (七)客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。

(八)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至客户满意为止。

第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。 投诉级别不满意非常不满意重大投诉危机事件 对应次数 2次 2次 2次视情形而定

初次对应情况 30分钟 20分钟 10分钟 10分钟 二次对应情况 24小时 24小时 24小时 24小时 超时扣罚 20元 30元 50元 80元

如电话打不通,电话无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏,报总经理审核; 第七条所有客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需作好记录、备案,以备长期跟踪; 第八条回访专员必须做投诉分析周报、月报和年报,呈总经理审阅后,将结果反馈于各相关部门经理;

第四篇：客户投诉抱怨处理与沟通技巧

课程背景: 在竞争如此激烈的今天，客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务，在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，面对客户的投诉，如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。

课程收益：

1.掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念; 2.掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧;

3.面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略; 4.掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾; 5.掌握与客户沟通的技巧，变投诉为营销机会

课程特色：

1.原景重现：分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴;

2.现场演练：由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练中出现的问题进行针对性指导

3.理念指导：通过理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内提升沟通技巧。 课程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理

课程方式：现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学 课程时间：2天，6小时/天

课程模型：

课程大纲

第一讲：客户投诉抱怨分析

一、何为投诉?

1.投诉能使服务得到持续改进

2.客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

3.有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机 4.投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚

二、如何面对投诉抱怨的客户? 1.顾客应该摆在什么位置? 1)顾客既是上帝也是朋友

2)客户虐我千百遍，我待客户如初恋 2.面对不良客户时，应抱什么心态? 1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 2)把不良顾客当成我们的“孩子” 3.面对客户投诉我们应该如何应对? 1)我们的态度：以平常心看投诉 2)善待投诉，不先入为主，不感情用事 3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗 4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心 4.面对客户最糟糕的五种应对类型 1)主动逃避 2)变得恐慌 3)听不下去 4)与顾客正面冲突 5)被客户牵着鼻子走

提问互动：你遇到过最头疼的客户是什么样的?

三、客户投诉抱怨分析 1.顾客的常见心理需求 2.银行客户投诉抱怨的原因 1)客户期望值过高 2)银行服务管理原因 3)服务态度与技巧不佳 4)客户自身性格原因

研讨分析：如何降低顾客过高的期望值? 3.银行客户投诉抱怨的目的 1)客户希望给予合理的解释 2)客户希望尽快解决问题 3)客户希望问题不再发生 4)客户想发泄心中不爽 5)客户想占便宜求补偿

4.处理客户投诉的目标?终极目标? 1)帮助客户解决问题 2)追求客户满意

3)只要客户满意就是成功的投诉处理

第二讲：投诉抱怨处理流程

一、客户投诉处理的流程

二、接待客户 1.首先要给客户留个好印象 2.判断客户的情绪变化 3.迅速隔离客户

研讨分析：隔离客户有哪些好的办法?

三、安抚客户情绪

1.重视客户情感需求，让客户尽情的说 2.客户四种情感需求的表现和策略 1)希望得到重视 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解决

3.四类典型客户的情绪反应 1)活泼型 2)完美型 3)力量型 4)优柔型

使用工具：引用《花样姐姐》四类人物作为代表进行坐标轴分析 4.安抚客户情绪的技巧

四、合理道歉 1.道歉的五种忌讳 1)缺乏诚意 2)犹豫不决 3)不够及时 4)边道歉边辩解 5)事实不清时过早道歉 2.正确的道歉方式

研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗?

五、分析问题原因

1.准确判断客户投诉的事实真相 2.立即了解客户资料

3.通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4.尽快判定形成解决方案的要素 案例分析

六、给出解决方案 1.降低客户的期望值 2.问题解决越快损失越小 3.赔偿拖得越久成本越低 4.及时征询客户意见 5.签好协议防止二次投诉

七、说服客户接受方案 1.说明解决方法的益处 2.消除客户的顾虑担忧 3.强调不接受方案的影响 4.适当给一些小礼品补偿 5.运用客户的亲朋好友解决问题 6.运用客户的领导解决问题

八、跟踪服务投诉转化 1.客户信息记录 2.获得客户最终反馈 3.长期跟踪产生忠诚顾客 4.将投诉转为营销

第三讲：客户投诉抱怨处理技巧

一、营业厅四大投诉区域应对技巧 1.咨询引导区 2.客户等候区 3.业务办理区 4.自助服务区

提问互动：营业厅四大区域投诉事件的特点是什么?

二、六种难以应付客户的应对技巧 1.感情用事者 2.滥用正义感者 3.固执己见者 4.有备而来者 5.有宣传能力者 6.无理取闹者

三、投诉处理中的沟通技巧 1.用发问来掌控沟通局面 1)一般性提问 2)针对性提问 3)澄清性提问 4)选择性提问 5)征询式提问 6)启发式提问

2.巧妙回答顾客问题的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式应答 4)报告式回答 5)感性式回答 6)反问法应答

四、投诉处理中的五种金牌话术

五、投诉处理人的心理调节 1.合理的宣泄 2.转移注意力 3.学会倾诉

4.处理人之间多沟通 5.找到成就感

6.多从事有益于身心健康的活动

第四讲：情景案例演练

情景演练:对每组学员分配一个情景案例进行实战演练 例如：如何让客户删除手机中的照片等等

第五篇：金牌客户服务与客户投诉异议处理技巧

【时间地点】2012年10月27-28日 深圳

【课程费用】2500元/人 (含授课费、资料费、两天午餐费及茶点)

【课程对象】客服经理、客服主管、客服人员、销售代表等

【资格证书费】高级￥800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)

【备注】

1、凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由IOCL<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户服务管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书，(国际国内认证/全球通行/雇主认可/官方网上查询)

2、凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸蓝底电子版数码照片

3、课程结束后20天内将证书快递寄给学员

【课程目标】

1、导入全员服务的理念，提升全员服务意识 ，学习如何将服务理念真正运用到企业经营管理实践中

2、学习掌握对客户投诉的管理，及时了解企业存在的弊端，减少客户流失，提升客户忠诚度，增强企业的竞争能力

3、学习快速解决客户抱怨及难缠客户处理技巧和方法，提高应变处理投诉问题的能力，把客户对公司的抱怨转成公司销售的机会

4、客服人员学习如何应对压力

【课程大纲】

一、客户关系管理在现代企业价值链中的地位

1、客户关系管理在企业价值链中的地位

2、以产品为中心转向以客户为中心

3、以客户为中心营销的4R

4、客户是朋友OR上帝

二、全员服务意识修炼

1、自我态度

2、对客户的态度

3、对产品的态度

4、对工作的态度

5、对挫折的态度

三、提高客户满意度的几大要素

1、产品质量是客户满意度的基础

2、优质服务是客户满意度的保障

3、企业形象是客户满意度的期望

4、客户关系是客户满意度的法宝

5、客户满意与用户忠诚

四、知己知彼处理客户抱怨投诉策略

1、产生不满、抱怨、投诉的原因

2、客户抱怨产生的过程

3、客户抱怨投诉的三种心理分析：求发泄的心理、求尊重的心理、求补偿的心理

4、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足

5、短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习

五、九种错误处理客户抱怨的方式

1、只有道歉没有及时行动态势

2、认为客户错了

3、做出承诺不兑现

4、不作为

5、冷漠无礼

6、强调自己没有错

7、讨厌的肢体语言

8、暴力语言

9、忽视客户的情感需求

六、客户抱怨投诉处理的六步骤

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

七、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

八、当我们无法满足客户的时候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移

九、快速处理顾客抱怨投诉策略

1、快速掌握对方核心需求技巧

2、快速呈现解决方案

3、快速解决问题技巧

4、短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

十、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

1、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)

2、针对四种客户性格的沟通技巧

3、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

十一、顾客抱怨及投诉处理的八种对策

1、息事宁人策略

2、红黑脸策略

3、上级权利策略

4、丢车保帅策略

5、威逼利诱策略

6、攻心为上策略

7、巧妙诉苦策略

8、同一战线策略

十二、几种难缠客户处理技巧

1、絮絮叨叨型顾客投诉处理案例分析

2、脾气火爆型顾客投诉案例分析

3、贪小便宜型顾客投诉案例分析

4、精明型顾客投诉案例分析

5、要求立即处理型投诉案例分析

6、反复无常型顾客投诉案例分析

7、短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习

十三、客服人员压力管理

1、客服人员职场综合症

2、压力的各种表现形式

3、压力的来源

4、压力管理

【讲师介绍】匡晔先生

工商管理硕士。曾任跨国公司销售总监、大型民营企业副总裁、客服总监等职;有超过15年的营销管理及培训经验 。

匡晔老师核心课程有：

《金牌销售团队打造与销售人员激励考核》《卓越销售技巧实战训练》《顾问式销售技巧》《电话营销技巧》《跨部门沟通技巧》《销售人员压力与情绪管控》《客服理念导入与客户关系管理》《五星级客户服务技巧》等。曾出版专著《这样销售最高效》《八步打造金牌销售团队》《跨部门沟通技巧与关系协调》《客服理念导入与客户异议投诉技巧》即将出版。 曾接受培训及咨询的部分企业(包含但不限于)：机械、汽车、摩托车及配件企业：

天津一汽有限公司、五羊-本田摩托(广州)有限公司、东风日产乘用车公司(中日合资)、延锋百利得(上海)汽车安全系统有限公司、广东德大宝马汽车维修服务有限公司、上海三电汽车空调有限公司、施耐德万高(天津)电气设备有限公司、怡和仁孚(珠海)汽车服务

公司、江铃汽车公司、上海三菱电机空调音像设备公司、挪威船级社、爱信精机(佛山)车身零部件有限公司、上海德尔福汽车门系统有限公司、阿尔西制冷工程技术(北京)有限公司、广州汽车集团股份有限公司、苏州士林电机有限公司、普利司通乔福公司、柳州五菱汽车公司。

电子、电脑、手机及配件企业：

飞利浦半导体(广东)有限公司、爱立信乐荣技术(杭州)有限公司、泰科电子东莞创宝达公司(美资)、摩托罗拉(中国)电子有限公司、广东猛狮电源科技股份有限公司、深圳市好易通科技有限公司、深圳特灵通数码发展有限公司、莱尼(厦门)电子有限公司、惠州德赛电子、惠州市赛能电池有限公司、惠州华阳通电子有限公司、厦门ABB公司、湛江通用电气有限公司、顺特电气有限公司、、深圳飞亚达集团股份有限公司、奥林巴斯(深圳)工业有限公司、深圳市飞亚达(集团)股份有限公司、清华同方光盘股份有限公司、欧姆龙(广州)汽车电子有限公司、横店集团东磁股份有限公司、埃派克森微电子(上海)有限公司、广州市天河电脑城、上海吉田拉链公司、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、开平霍尼韦尔公司、美国电话电报广州分公司、深圳莫尼卡-美能达商用科技公司。

家用电器、电梯行业：

东莞飞利浦电子公司、珠海格力电器有限公司、美的商用空调公司、珠海松下马达有限公司、广州松下空调器公司、广州华凌空调设备有限公司、广州广日电梯工业有限公司、厦门市曼佳美照明电器有限公司、上海思源电气股份有限公司、玛斯柯照明设备上海有限公司、正泰电气股份有限公司、山东九阳小家电有限公司、佛山市正孚电脑技术有限公司、松下电器软件开发(大连)有限公司、深圳奥的斯电梯公司、德国蒂森电梯广东公司、松下电器大连公司。

银行、保险、金融、政府机关：

招商银行、深圳发展银行佛山分行、中国银行、中国建设银行、中国光大银行、深圳华商银行、奥地利中央合作银行公司北京分公司、信诚人寿广州公司、泰康人寿广州分公司、中国平安保险上海公司、中国人寿广州公司、太平人寿上海分公司、中国长城保险有限公司、丰田金融有限公司、杭州国信证劵、东海证券有限责任公司、华林证券有限责任公司、安信证券股份有限公司、深圳市龙岗区政府、佛山电视台。

房地产、建材、陶瓷、装饰设计行业：

深圳万科地产公司、中山万科公司、采辰房地产(深圳)开发有限公司、青晨房地产公司、深圳市富安佳房地产投资有限公司、上海盛丰房地产有限公司、广州翡翠绿洲房地产代理有限公司、佛山市高明区乐怡居房地产有限公司、广东美涂士涂料集团有限公司、广东华润涂料集团有限公司、广州市信邦建材发展有限公司、嘉俊陶瓷有限公司、佛山新中原陶瓷集团、佛山华兴玻璃集团公司、欧神诺陶瓷公司、佛山市高明贝斯特陶瓷有限公司、鹤山市安得利卫浴有限公司、佛山爱佳陶瓷公司、广州道格拉斯陶瓷有限公司、上海国际油漆有限公司、魏斯蒙卫浴器材(深圳)有限公司、广州市信邦建材公司、深圳市百安居装饰建材有限公司。

服装、鞋业行业：

珠海威丝曼服饰股份有限公司.佛山市南海祥里鞋材有限公司.广州德鑫鞋业公司.广州市金莎时装有限公司、深圳市泽源厚业时装有限公司、北京李宁体育用品有限公司。

食品、饮料行业、服务行业：

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医疗器械、药业：

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