第一篇：三级考试知识点汇总
秘书资格考试秘书三级实务考点汇总
秘书资格考试秘书三级实务考点1 礼宾次序常用的5种方法
1. 依照来宾的具体身份和职务高低来排列顺序。 2按字母顺序排列。
3依照来宾到达现场的具体时间早晚来排列 4依照来宾告知东道主自己到访的时间的先后排列
5不排列即不分先后
涉外礼宾的准备工作。
1. 搞清楚来访外宾或代表团的基本情况。
2. 注意先弄清楚外宾的饮食爱好、宗教信仰和其他生活习惯。
3. 拟定来宾访问日程。 4.安排食宿
涉外会见、会谈的程序。
1. 提前约定。 2.通知对方有关事项。 3.准备工作. 4.迎接客人
4. 会见、会谈
6.送别客人
接待计划与安排
1、说明接待计划的三项内容：
(1)接待规格;(2)日程安排;(3)经费列支。
2、人员安排中计划中应写明;
(1)主要陪同人员;(2)主要工作人员;
(3)住宿地点、标准、房间数量;(4)宴请时间、地点、标准、人数
(5)会见、会谈地点、人数、参与人员。
3、日程安排计划：
(1)日期、时间、地点;(2)活动内容;(3)陪同人员。
4、接待经费计划(列支);
(1)工作经费;(2)餐饮费;(3)住宿费;(4)交通费; (5)参观费;(6)其他不可预见费用。
进行岗前培训的基本原则和要求
①.不卑不亢：不论来自哪个国家.所代表公司、企业的大小应以礼相待，互相尊重
②依法办事：国际间交往合作.都要依法而行.既遵守我国法律.也遵守对方国家的法律
③内外有别：指要有保密观念，既要保守国家机密，也要保守本单位的机密。
④了解国际交往的基本礼仪：即见面礼仪、谈话、身体语言、餐饮等等
新闻发布会的注意事项。
1. 确定新闻主题，选择发布良机。2.挑选媒介单位、落实宴请范围。
2. 确定会议主持人，精选发人4.处理好应回避的问题制定各种应变措施。
庆典活动组织工作重点。
1.前期调查研究 2.精心策划准备。3.选择最佳时机。4.邀请嘉宾光临。
5.编排活动程序。6 安排其他活动。7.善后工作处理。
开放式和封闭式办公室优缺点。
1开放式：有利于沟通 节省办公空间 办公设备共享。难保机密 干扰大 无私人空间
2.封闭式：有利于安全保密 集中注意力 保护隐私。难交流 费用高
选择不同办公模式的方法
1.认真分析现有工作模式存在的问题。2.综合分析不同模式各自优缺点。
3.确定新的办公模式。4.根据新的办公模式制定相应规章制度。
5.确定新的分配制度。
办公模式发生变化的原因
1.信技快速发展，尤是通技的改变人们的联系不受地理位置限制，不再办公场所也能进行工作。
2.企业经营需要既支出少量费用，又能有更优秀的人才完成任务 3.办公场地费用过高，需要压缩办公室面积，以最小投入得最好效益 4.大中城市交通状况使人们寻找新的工作模式。 5.人们思想观念的变化，不再拘于一种固定工作模式 6.社会丰富多彩人们需要在时间上又更大的自主性和灵活性。 7.人们希望最大限度的发挥自己的才干，多干事情多得报酬。
8.人事制度的改革，必须打破“铁饭碗”，用多种方式激励员工的工作积极性。
秘书资格考试秘书三级实务考点2 制定计划的作用。
1指明办公室工作所起的作用及所处的地位 2.指明组织为实现自己的目标而确定
的主攻位置，所拥有的人、物、财力部署的根据 3.指明组织的活动方针和范围保证行动目标一致 4指明事务顺序先后安排
5是一种主要控制手段和数量化财政计划
计划工作主要内容
1每一项工作的起始时间、阶段时间和最终期限 2.每一项任务的数量和质量要求。
1.每一项任务所需费用和其他资源 4.每一项任务所承担的人员及负责人。 5.每一项任务完成情况的检查和监督。
安全检查的主要内容及原则
1.对可预见的自然灾害作好科学预测分析及时及早预报 2.对可能发生的人为事故要多渠道深入了解有关信息，掌握动向 3.对以前发生的事件进行总结，制定防范措施。
4.对预测的突发事件制定应急方案 5.将应急方案或应急程序公示于醒目位置
6.进行对突发事件的培训和演练，掌握必要的知识与技能 7.配备相关设备和资源
8.定期检查维护更新设备和资源，使之处于良好备用状态。
原则：
1加强领导 统一指挥 2.快速反应 控制事态发展 3以人为本 保护公众利益 4公开透明 面对公众。
突发事件的报告和记录的必要性及其两表内容
必要性：1.作为事故处理的一依据 2.作为安全教育的案例资料 3.便于应对各种赔偿案件 内容：1.《事故情况记录表》：事故发生日期、时间、地点、涉及人员，事故过程。证人
2.《工伤情况报告表》：事故发生日期、时间、地点，涉及人员基本情况，事故过程细节，救治过程，医疗处理情况，证明人
办公设备购买和租用的优缺点及其采购程序
1购买：优点：为组织增加固定资产。使用方便。缺点:一次付费过高。设备难更新。
2租用：优：最初投入费用低，并能被获得的利润补偿。租用协议包括维护修理。
便于更新换代。缺点：常年租用费用过高。提前终止合同会有很高赔偿。
采购程序：提出购买申请 审批落实费用 选择供应商 签订供货合同 货物验收入库 支
付货款。
正确选择办公设备和易耗品供应商须考虑的因素 1.价格和费用
⑴比较不同供应商的要价：初次洽谈的价格
⑵降低价格方法，如批量购买，节日削价或将其指定为唯一的办公用品供货商
⑶购买后还要考虑费用的支出，如：占用空间费用，存储物品报废，存储过多占用资金
2.质量和交货
⑴保证购买后能满足需求 ⑵选择不合格物品的供应商
⑶比较供应商交货的时间⑷供应商能说到，做到，有诚信，很可靠
3.服务和位置
⑴比较为客户提供服务是否方便，如所提供的订购方式
⑵供应商所在地点方便联络和交货
4.安全和可靠性
⑴送货整个过程中，保证货品安全，包装，存放，运输和交货
⑵比较供货商卖货手续及相关发票是否齐全，如查订货单，交货单等
⑶了解商家规模的大小，经商史上的信誉度，如为客户保密的可靠性
秘书资格考试秘书三级实务考点3 申请费用以及报销结算的步骤是:
1、申请人提交费用申请报告或填写费用申请表，详细说明需要经费的人员、时间、用途、金额等情况，并亲自签字。
2、该报告或该表必须经过组织确定的授权人审核同意，并签字批准。
3、一种情况是将获得批准的费用申请报告或费用申请表提交财务部门，领取支票或现金借款;一种情况是先由申请人垫付，完成商务工作。
4、在进行商务工作中，无论是使用支票，还是使用现金，都要向对方索取相应的发票，其内容中填写的时间、项目、费用等应与使用者实际用途相符。
5、商务工作结束，申请人应将发票附在“出差报销单”后面，并亲自签字提交出纳部门，由出纳部门把先前领取的现金数额和支出情况进行结算。如果是先由申请人垫付的，在提交票据和“报销凭单”后，方可返还现金。
6、如果事实商务工作时，计划的费用不够，需要超出时，应提前向有关领导报告，在得到许可和批准后，超出的部分才可得到报销。 制定采购预算方案的程序和内容
1程序：确定预算基数 调研 确定采购的产品 编写预算方案 修改完善方案
2内容：预算的项目名称 目标 需要的办公资源 采用预算方法 测算的依据 支付预算标准 政府采购主要方式
公开招标 邀请招标 竞争性谈判 单一来源 询价 国务院政府采购监督机构认定的其他方式 合理调配和利用办公资源
1.a制定合理的调配计划：根据有关开支规定、现有库存、轻重缓急、逐项作出调配计划，计划要又预见性和合理性，并注意在工作中不断调整满足办公需要。B保证重点物品的使用对工作性质重要的部门实行倾斜政策。
2.建立办公资源运行档案(购买信息 维修合同 操作指南 所有资源情况列表 基本信息 日志记录和故障登记)
3.管理办公资源的注意事项(及时更新记录 按规定清退办公用品、设备 掌握人员流动情况)
秘书资格考试秘书三级实务考点4 会议筹备
1作用：了解会务工作的全局 加强协调沟通 确保会议目标实现 2特点：全面性和具体性 计划性 明确性 3原则：严格时间 事项明确 会议必要
4内容：会议主题于议题 会议名称 会议议程 时间和日期 地点 需要设备和工具 会议文件会议人员组成及人数 与会人员的组成 会议食宿安排 确定会议经费安排 会议筹备机构和完成任务的期限 会议应急方案的内容
1.会议中可能出现的意外事件：人员问题 场地问题 设备问题 资料问题 健康与安全问题 与会者情绪问题 与会者返程问题 行为问题 2.明确意外事件出现时工作人员的责任 3.处理会议中意外事件的方法：同上 组织电话会议的方法
发出会议通知 分发会议资料 安排会场 接通电话 相互通报出席情况 记录 组织视频会议的方法
视频会议的会场 做好会场布置工作 配备和检查设备 设备维护 为减少租用通信线路的时间 节约费用
远程会议筹备方案特点
(1)远程会议具有节省时间和金钱、能够与电话服务机构商定使用录音带做永久记录、而且交流更加直接、简短的优点。
(2)远程会议筹备方案拟定时，应预先了解提供电信会议服务公司的服务业务，并提前一周与电信会议服务公司预约，明确提出自己的要求，并提前将下列内容告诉电信服务公司：会议日期、会议起止时间、会议参加人数、与会者的电话号码、主持人姓名等。 (3)会议程序、议程及其他材料必须提前寄给与会者，以便他们有时间准备会议讨论。 (4)远程会议筹备方案中要有专人负责检查远程会议设备是否齐全和正常，摆放是否符合要求。
会议筹备情况检查主要内容
1会议准备工作是否充分2文件材料的准备3会议布置情况4礼仪接待人员的准备5环境条件与用品的准备6保卫工作的检查7检查其他内容 做好会务筹备情况检查的方法有两种： (1)听取会议筹备人员的汇报
1)听取汇报的领导要加强前期的调查，深入一线，发现问题，解决问题。 2)会议筹备人员对汇报材料的准备要侧重困难和问题，注重实效。 3)选择合适的汇报时间。
4)对会议筹备情况汇报的重点是筹备中的问题。因此，汇报之后要抓紧催办和落实。 (2)会前现场检查
1)检查会议所需的各种资料，要考虑一些特殊人群的需求，如提供大号字印刷材料。远程会议要提前下发材料。
2)注意气味。一些人对香水、花露水和浓重的化学气味过敏或高度敏感。因此，要对所有工作人员提出要求。
3)设立入场登记台。为使人们能轻松、快捷地登记入场，可考虑设置咨询台或登记台。张贴会场平面示意图。
4)佩带徽章、名牌。为方便工作，所有工作人员都应佩带徽章或名牌。
5)准备接待休息室。应在接待休息室内放置公司标志或旗帜，可放置电话机、传真机、电脑、留言条和笔等。此外，还应备有急救箱。
6)安排接待、服务人员。配备精通产品和服务的人员，事先组织培训，回答与会者的提问。 7)远程会议要加强对设备的检查
秘书资格考试秘书三级实务考点5 会议协调的内容
1协调会议召开的时间地点出席人员列席人员 2协调会议相关事项 3协调会议议题 4协调会议纪要
5协调会议决定事项的落实 推进会议进程的方法 1了解会议主题和议题 2严格遵守会议时间
3主题明确4鼓励和引导与会者 5消除交流故障抵制不和谐因素 6合理安排议题 7掌握会议休息的时机 8适时结束会议 会议经费使用的方法
1以节约为原则，需要开支的项目要尽量列的详细具体 2向会议筹备委员会的领导人提出申请并按照审批权层层审批 3领导审批后由财务部门提取现金或填写支票 4支出会议经费
5领导审批后按本单位零用现金、开支标准和报销的这种财务制度和规定办理结账手续。 会议总结的目的
1检查会议目标的实现情况 2检查各小组分工执行情况 3检查个人工作情况 4表彰先进个人
5妥善解决会议遗留的问题 高效率会议的决定因素 1会议召开的必要性 2经过精心准备 3地点选择适中 4形式多样化
5严格执行了会议的各项议程 6与会者经过认真确认和专心挑选 7严格开会、散会时间 8会议作出的决定事项 9会议经费支出合理 10会议服务热情周到
秘书资格考试秘书三级实务考点6 信息利用的要求
1信息利用要给组织带来效益
2信息利用要对社会环境和公众负责。不能损害社会环境和公众利益 3信息利用要严格遵守信息法规，遵守知识产权保护的相关法律法规 登记
(1)登记的含义：登记即建立信息的完整记录。
(2)登记分为两种类型;
①总括登记，对存储信息按批分类登记;
②个别登记，按信息存储顺序逐件登记。
(3)登记形式有两种：卡片式登记、薄册式登记。
编码：
(1)编码要求;编码结构应表示出信息的组成方式及关系。
(2)编码步骤;分析所有预编的信息;选择最佳的编码方法;确定数码的位数
(3)编码的两种方法：
①顺序编码法，按信息发生的先后顺序或统一标准编码; ②分组编码法，利用十进位阿拉伯数字，按后续数字来分别信息的大、小类 提供档案利用的要求及方式
1要求：依法开展利用工具 主动及时开展利用工作 不断完善档案服务方式和手段 掌握本单位近期工作重点、重大活动据此开展档案利用工作
2方法：开设阅览室提供利用 档案外借 制发档案复制本 提供咨询服务 印发档案目录 举办档案展览
编写大事记的工作步骤和注意事项
1.接受任务后，首先收集有关文件和材料，掌握公司成立至今以来发生的一些大事和要事， 接下来了解编写大事记的注意事项，如材料真实编写时突出大事不要漏要点抛掉小事。编写大事记注意系统性和条理性，简明扼要。写完之后要让经理过目，经理认为没有问题后将其制作成展板，供客阅览了解使用。同时要将该大事记放在公司的参考资料里，以后逐年编写。 2.大事记主要由大事记记述和时间组成。大事记述是大事记的核心部分，通过许多重大事件的记述，反映历史发展的概貌和规律。大事的合理选择是撰写着部分之一。大事时间要求有记载准确的日期，不用模糊的字词。而且对每件大事均写明某年某月某日，尔后再按大事发生的时间顺序进行排列。
秘书资格考试秘书三级实务考点7 会议管理
1、会议筹备方案的拟订
内容包括：确定会议的主题和议题、名称、议程、时间和地点、所需的设备和工具、会议文件的范围以及文印或复制工作、与会代表的组成、经费预算、住宿和餐饮安排、会议的筹备机构与人员分工。
作用有：确保会议的周密组织、服务质量和沟通协调到位、确保领导的意图得以贯彻执行。
(1)组建会议筹备委员会
(2)分成筹备小组
(3)形成筹备方案
(4)领导审核方案
2、会务检查工作程序
内容包括：会议准备是否充分、会议期间能否排除各种干扰、环境条件与用品准备、文件材料的准备情况、会场布置情况的检查、会议保卫工作的检查以及其他。
(1)开会检查的程序
1)会议筹备机构对会议的准备情况进行自我检查
2)会议领导小组确定汇报会的时间和地点并发出协调会通知
3)召开协调会并在会上现场解决问题
4)汇报会后对检查中发现的问题予以催办和落实
(2)现场检查的程序
1)指定现场检查的路线和确定现场检查的重点
2)制作检查单，以便记录和汇总
3)按照既定的检查重点逐一现场核对并明确记录
4)对未达到要求的整理出整改和修订意见并予以纠正
3、会议文件审核工作程序
内容包括：审核会议文件的准确性和完整性，审核会议文件与会议主题的关系，审核会议文件是否存在与国家和组织的方针、政策、法规相冲突的内容，审核会议内容是否经过调查研究、是否与实际相符，提交会议讨论的文件是否进行了会商，审核会议文件是否做到了中心突出、观点明确、条理分明、事实准确。
(1)起草该文件的秘书就内容进行自审
(2)主观秘书进行初审
(3)如内容涉及部门较多，要进行会审
(4)审核修改后，主要领导或主管领导进行终审
4、拟订会议的应急方案
内容包括：会议举行过程中可能出现的问题(人员、场地、设备、资料、健康与安全、行为等问题)，出现问题时负责解决的会议工作人员。
(1)预测不可预知的情况
(2)提前准备应对的备选方案
(3)讨论会议紧急情况
(4)确定会议应急方案
5、提示会议按计划进行
是根据会议目标的需要，在会议进行过程中创造与会议目标相适应的环境气氛，掌握会议议程，维护会间秩序，排除外界对会议的干扰，从而引导决定、决议、结论的形成。
(1)了解议题和议程
(2)准时宣布开会
(3)有效引导议题
6、处理会议突发事件的程序
(1)向领导报告
(2)启动会议应急方案
(3)实施应急方案
(4)必要时向公共应急机构请求支援
(5)善后工作(向受害者及其家属进行安抚、与媒体沟通)
7、会议总结工作程序
内容包括：会议名称、时间、地点、规模、与会代表人数、主要议题，参加会议的上级领导人，会议的主持者，领导报告或讲话的要点，对会议的基本评价和贯彻要求，会议的决议情况及今后的工作任务布置等。
(1)对会议征询意见，拟就工作总结稿
(2)向领导报告会议结论
(3)总结定稿
(4)印发
(5)归档
(6)组织全体工作人员进行总结
秘书资格考试秘书三级实务考点8 事务管理
1、礼宾次序确定步骤
亦称礼宾序列，是在商务交往中对参观访问、出席活动、参加仪式的来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的组织或个人的尊卑、先后的顺序和位次，所进行的合乎礼仪惯例的具体排列。
(1)确定礼宾次序方案
(2)提前通知有关各方
(3)按礼宾次序排列座次、名次、出场次序
2、安排涉外迎送工作程序
(1)确定迎候人员
(2)准备迎宾的物品
(3)见面讲究礼节
(4)送行前的拜访 (5)安排送行仪式
3、会见会谈工作程序
会见也叫礼节性会晤，通常是半小时左右，属于礼貌性的应酬。会谈也叫谈判，是双方或多方为各自利益，就某些实质性问题交流情况、交换意见、达成协议等，专题性较强。
(1)约定
(2)通知对方有关事项
(3)准备工作：背景资料、会见场所布置、人员安排
(4)迎接客人
(5)会见、会谈
(6)送别客人
4、西餐礼仪
(1)赴宴前的准备
1)接到邀请后,要看清请柬的各项内容
2)如果决定接受邀请并已答复主人，就不要轻易改变
3)到别人家赴宴需要带礼物
4)要根据请柬上的要求选择赴宴的服装
5)要准时赴宴
(2)西餐的座次安排
主客间隔而坐，男女间隔而坐，夫妻分开而坐
(3)入席、退席礼节
1)客人要在主人的带领下顺序入席
2)入座后，腰挺直，背部微靠在椅背上，双手放在膝盖
3)暂时离开应该把餐巾放在自己的椅子上
4)主人把餐巾放在盘子旁边，意味着结束进餐，其他人应该也把餐巾放在桌子上，随女主人退席
(4)餐具的使用方法与席间礼节
1)左手持叉，后手持刀，胳膊肘不要上桌
2)吃鸡、虾、鱼的方法
3)吃面包时要掰下一小块，涂上黄油，放入口中
4)吃意大利面条的方法
5)吃水果的方法 6)喝咖啡或茶的方法
7)每道菜吃完，要把刀叉并排放在盘内
8)进餐速度应该与大家一致
9)谈话声音一定要轻
(5)西餐的饮酒礼仪
1)上菜次序：汤或冷食、鱼、主菜、色拉、甜食、咖啡
2)上酒次序：宴会开始前的鸡尾酒、白葡糖酒配鱼、红葡萄酒配主菜、香摈酒与葡萄酒一起上
5、招待会的礼仪
(1)招待会的请柬：表明时段、不需要客人回复
(2)冷餐会的礼节：按顺序取菜、按量取菜、顾及他人的利益
(3)酒会的礼节：要以恰放的方式把自己介绍给陌生人，要欣然接受陌生人加入自己的谈话圈中，聊天时要照顾到所有在场者，不要大声喧哗
6、不同办公模式的特点
(1)在家办公。优点：节省办公室空间和资金，节省花费的时间，更灵活的管理自己的时间，减少交通的拥挤、污染和费用。缺点：需计算机和电话以保持联系，有的缺乏适宜的办公环境，增加了组织监督、管理和控制工作人员工作的难度，同事之间交流减少，减少了与专业人员及社会的联系。
(2)弹性时间。优点：时间灵活，更好的安排工作时间，提高效率。缺点：难以监督员工
(3)远程工作。优点：减少总部办公空间的开销，工作时间更灵活。缺点：加大了对员工监督和控制的难度。
(4)虚拟办公。优点：减少工作空间和办公用品的耗费，信息能够存储、归档和通过计算机网络发送。缺点：难以控制任务和信息的质量，难于管制网络以及信息的安全保密。
(5)兼职工作。优点：兼职人员可控制自己的工作时间和多份工作，充分发挥自己的专长。缺点：控制和监督员工较难，难以控制工作量及报酬。
(6)定期合同制。优点：能灵活聘到优秀人员，这些人工作有动力，效率高。缺点：难以控制员工对企业的忠诚，缺乏工作保障。
(7)交替工作。优点：能激励工作人员。缺点：交接不当，会出现工作混乱。
(8)临时办公桌。优点：节省资金也节省了员工的时间。缺点：员工缺乏归属感，不能得到充足的信息，降低工作效率，也难于被管理。
7、选择办公模式的工作程序 (1)深入调查现有办公模式所面临的问题
(2)根据调查结果确定相应的新型办公模式
(3)根据新的模式要求制定管理监督的标准和责权利相结合的分配制度
(4)先在部分部门实行取得经验，逐步推广新模式
(5)不断根据本企业特点完善新模式，评估启用新模式的得失
8、设计办公室的工作程序
(1)分析不同部门业务特点对于办公条件的要求
(2)设计平面图
(3)选择办公家具、设施和装饰
(4)采光、温度和通风
9、改进办公事务工作程序
(1)定义一个需要加以分析和改进的流程
(2)确定衡量流程的关键指标并对该流程进行评价
(3)寻找所存在问题和差距的原因
(4)根据以上分析提出可行的改进方案
(5)实施改进方案
10、改进办公事务的流程
(1)确定问题
(2)分析有关资料
(3)确定造成问题的可能的原因
(4)提出可能的解决方案
11、突发事件的预防措施
发生的事情是不可预见的或突然发生的，并带来危险，需要立即采取应对措施，尽力控制。主要有火灾、伤害、疾病、炸弹威胁或恐慌。
(1)以书面形式确定紧急情况处理程序
(2)根据书面程序，对所有工作人员进行培训
(3)让所有人员了解有情况发生该如何疏散和急救员的姓名
(4)实行紧急情况模拟演练
(5)明确各级管理人员在紧急情况下所负的任务和职责
(6)保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况
(7)保证定期检查和更新设备
12、突发事件的应对措施
(1)准备清楚的书面紧急情况处理程序
(2)用这些程序培训所有人员
(3)在可利用的地方清楚地显示有关紧急程序
(4)实行紧急情况模拟演练来测试编写的程序
(5)明确员工在紧急情况下的职责
(6)保证工作场所有受过紧急情况处理培训的人员
(7)保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况
(8)保证定期检查和更新设备
13、处理突发事件的流程
(1)及早发现，马上报告，并保护好现场
(2)查找问题的原因
(3)成立临时指挥中心
(4)控制源头，釜底抽薪
(5)召开新闻发布会
14、上司交办事项督查的程序
直接为上司服务、为实施上司的决策和实现上司决策的目标而进行的一项工作
(1)上司向有关督查人员授权转承催办
(2)很大一部分转交各有关人员具体承办
(3)有些又上司指导督查人员亲自承办
(4)转交办的事项要及时催办
(5)督办人员要对转交办事项深入的检查
(6)上司交办事项办理完毕
(7)办结回告
(8)对办结回告进行审查评估
(9)立卷和归档
15、制定工作计划的方法
(1)根据要求列出本团队要完成的所有任务
(2)区别重要的任务和紧急的任务
(3)按照轻重缓急和逻辑顺序标记出任务完成的先后顺序 (4)列出完成每项任务所需的资源和相关信息
(5)明确完成各项任务的每个阶段指标和估算的时间要求
(6)指明每项任务的负责部门或承担人以及负责人
(7)推算各阶段工作完成时间并填入计划表
(8)确保计划顺利实施
(9)明确工作进展的情况和质量如何监督和管理
16、制定工作计划的程序
(1)估量机会
(2)确定计划工作的目标
(3)确定计划工作的前提条件
(4)拟订可供选择的行动方案
(5)评价各种备选方案
(6)选择方案
(7)拟订分计划
(8)编制预算
17、制定承办期限规定的程序
企业接到客户或询问者的问题后处理并回复的时间规定
(1)调查本单位或组织在行政管理工作方面有哪些行为需要做出时间期限的规定
(2)时间期限适宜标准
(3)确定同一任务的不同承办周期
(4)确定同一任务紧急情况不同的承办周期
18、办公室工作评估的程序
实质上就是对办公室工作进行目标管理。它提高了管理工作效率，明确了组织机构的建制，促进了员工承担责任，有助于进行控制和监督工作。
(1)建立一套完整的目标体系
(2)制定目标
(3)组织实施
(4)检查和评估
19、办公用品与设备的采购程序
(1)提出购买申请
(2)审批，落实经费 (3)招标，选择供应商
(4)签订供货合同
(5)货物入库
(6)支付货款
20、制定采购预算方案程序
(1)确定预算的核算基数
(2)进行市场调研
(3)确定采购产品的种类及型号价格
(4)编写预算方案
(5)征求意见，完善方案
21、办公资源管理程序
包括各类办公设备、办公家具、车辆、会议室、日常用品、图书等。办公资源管理就是实行办公资源统一规范管理，减少资源浪费，合理的调配与利用办公资源，提高办公资源的使用效率。
(1)了解本单位所有办公资源的基本情况
(2)对本单位所有办公资源进行分类管理
(3)对办公资源建档，记录应用情况
(4)定期进行数据分析
22、信息开发的主要形式
对信息进行全面挖掘、综合分析、概括提炼，以获得高层次信息的过程。
(1)剪报
(2)索引
(3)目录编制
(4)文摘
(5)信息资料册
(6)简讯
(7)调查报告
23、信息开发的程序
(1)确定主题
(2)分析信息材料
(3)选择信息开发方法 (4)选择开发信息的形式
(5)形成信息产品
24、信息利用的工作程序
通过有效的方式将信息提供给利用者，实现信息的价值，具有周期性、经常性、广泛性和实效性特点。
(1)熟悉信息的内容
(2)确定利用需求
(3)确定信息利用服务的途径
(4)获取信息
(5)提供信息
25、信息反馈的工作程序
将信息使用过程中产生的效应及活动中不断产生的信息进行再收集、再处理、再传递的过程。目的是检查输出信息的真实性;对信息传递进行检验与调整;为决策提供依据。
(1)明确目标
(2)选择信息反馈的方法
(3)获取反馈信息
(4)加工分析反馈信息
(5)传递反馈信息
(6)利用反馈信息
秘书资格考试秘书三级实务考点9 文书处理与拟写
1、文书审核的工作程序
对文件草稿从内容到形式所做的全面检查和修正工作。
(1)明确审核范围
(2)确定是否需要行文
(3)审核文书内容
(4)检查文字表达
(5)检查文件体式
(6)检查文书在处理程序上是否妥善完备
2、档案利用的工作程序
是开发和直接提供档案，满足利用者的档案需求的工作。
(1)熟悉库藏
(2)分析利用需求
(3)选择档案利用方式
(4)获取档案
(5)提供档案
3、电子档案管理的工作程序
在计算机系统中形成的具有查考利用价值的社会活动的原始记录。
(1)电子档案的收集积累
(2)电子档案的归档
(3)电子档案的保管
(4)电子档案的利用
4、文书拟写
通告、通报、决定、请示批复函、招标书、投标书、计划、总结、述职报告、讲话稿、市场调查报告
以上文种重在记住结构、常用语，到时会写。
第二篇：三级秘书证考试_知识点归纳大全
会议筹备方案的拟订 内容：1确定会议的主题和议题2名称3议程4时间和地点5所需的设备和工具6会议文件的范围以及文印或复制工作7与会代表的组成8经费预算9住宿和餐饮安排务公司：(会议日期、会议起止时间、会议参加人数、与会者的电话议程及其他材料必须提前寄给与会者，以便他们有时间准备会议讨论)4远程会议筹备方案中要有专的问题制定各种应变措施 ※庆典活动组织工作重点1.前期最佳时机4.邀请嘉宾光临5编排活动程序6 安排其他活动7善后工作处理
对检查所发现问题的纠正 1首先1.会议中可能出现的问题：人员问题 场地 设备 资料 健康与安全 与会者情绪 与会者返程 行为 2.明确问题出现时负责解决的会议工作人员 3.处理会议突发事件的方法：同上
会议应急方案的工作程序：1预测号码、主持人姓名等。3会议程序、调查研究 2.精心策划准备3.选择10会议的筹备机构与人员分工。 人负责检查远程会议设备是否齐作用：确保会议的周密组织、服务质量和沟通协调到位、确保领导的意图得以贯彻执行。
电话会议 (适用于规模不大办公地点相对集中的企业) 交流信息的特点 1方便灵活准备时间短恢复迅速是电子通信会议中花费最少的，更能激发创造性思维容易修正自己的特点2缺少身体语言，难以进行互动交流缺少文本难以传递大量细节信息3为了提高电话会议的效率可搭配使用其他通信方式4适用于分公司不远规模不大的企业
电话会议信息工作要求 1准确发出开会信息，说明是否设分会场 强调准时到会2认真发放会议书面信息材料3合理安排会场信息传输设备4按时接通电话5互相通报出席情况6做好会议记录 视频会议 特点1实现了声音图像同时传送 打破了空间的限制2节省时间费用3交流效果好4局限初始准备时间较长投入成本高没用面对面的互动效果交流不够深入广泛 要求1发出开会信息2分发文件信息资料3布置会场4设置于检查会场信息传输设备5做好会议信息准备6采用先集中后分散的形式7汇总情况信息
※组织视频会议的方法1视频会议的会场2 做好会场布置工作 配备和检查设备3设备维护4为减少租用通信线路的时间5 节约费用
远程会议筹备方案特点 1远程会议具有节省时间和金钱,能与电话服务机构商定使用录音带做永久记录,且交流更加直接,简短的优点。
2远程会议筹备方案拟定时,应预先了解提供电信会议服务公司的服务业务,并提前一周与电信会议服务公司预约,明确提出自己的要求,并提前将下列内容告诉电信服全和正常摆放是否符合要求 会务机构分工的要求：会务机构分工主要指定会议组织部门和人员落实.会务机构的各部门需明确各息的任务和要求.具体要求:1要根据会议的规模和类型组织人员队伍2会务机构要分工明确、责任到人3加强协调，定期沟通
会议筹备方案的制定程序1组建会议筹备委员会 2分成筹备小组3形成筹备方案 4领导审核方案 检查会务筹备情况检查内容：会议准备是否充分、会议期间能否排除各种干扰、环境条件与用品准备、文件材料的准备情况、会场布置情况的检查、会议保卫工作检查以及其他。
方法 1听取会议筹备人员的汇报(听取汇报的领导加强前期调查;对汇报材料的准备要侧重困难和问题;汇报时间正当;对薄弱环节及时调整加强)2会前现场检查:确保所有事项条理清晰;注意气味;树立入场登记台;佩戴徽章名牌;准备接待休息室. 检查结果的形式:书面.口头.协调会 检查会议筹备情况的工作程序:开会检查的程序1会议筹备机构对会议准备情况进行自我检查 2会议领导小组确定汇报会的时间和地点并发出协调会通知 3召开协调会并在会上现场解决问题 4汇报会后对检查中发现的问题予以催办和落实.现场检查的程序1指定现场检查的路线和确定现场检查的重点并通知有关筹备部门2制作检查单，以便记录和汇总3按照既定的检查重点逐一现场核对并明确记录4对未达要求的整理出整改和修订意见并予以纠正 ※新闻发布会的注意事项1确定新闻主题，选择发布良机2挑选媒介单位、落实宴请范围3确定会议主持人，精选发人4处理好应回避
分析问题的性质和范围确定其对会议的质量的影响程度 2找出产生问题的原因寻找解决问题的方法3在人财物方面为纠正偏差做好相应准备4责任到人抓紧落实将纠正结果通报
会议文件审核内容与工作程序:内容：1审核会议文件的准确性和完整性2具体内容(审核会议文件与会议主题的关系，审核会议文件是否存在与国家和组织的方针、政策、法规相冲突的内容，审核会议内容是否经过调查研究、是否与实际相符，提交会议讨论的文件是否
进行了会商，审核会议文件是否做到了中心突出、观点明确、条理分明、事实准确)
工作程序1起草该文件的秘书就内容进行自审 2主观秘书进行
初审 3如内容涉及部门较多，要进行会审 4审核修改后主要领导或主管领导进行终审
与领导沟通有关会议事宜1原则：时间性原则、及时性原则、全面性原则。2方法:定期向领导提交书面报告;有会议负责人定期向领导口头汇报;领导亲自参加会议，其他途径3程序：明确会议目标：明确会议领导与各小组的任务;明确会议涉及范围;会议工作所要求的质量标准;会议要达到的阶段性目标;制定目标时留出意外情况时间;明确沟通会议有关事宜的方法和途径：确定沟通的时间地点与会人员;检查沟通所用各类文件资料;向领导汇报会议筹备情况和进展;听取领导指示;将记录送给领导。
注意事项 1对领导的指示和双方讨论的结果尽快落实部署2坚持与会议主管领导保持定
期沟通并将落实情况及时向领导反馈3在会前会中会后不同时期沟通中要突出各自的重点 会议应急方案的内容
情况 2准备应对备选方案3讨论会议紧急情况 4确定会议应急方案
注意事项：住宿安排要妥善、餐饮服务要周到、医疗卫生工作要有备无患、交通保障应落实到位、会议通讯服务力求标准稳定可靠迅速、娱乐生活要丰富多彩、会议值班要制度健全，人员要坚守岗位 提示会议按计划进行：原则：认真倾听，最少限度打断谈话;树立自信心，确信自己能对任何冲突产生积极影响;消除交流障碍;强调问题;使用精湛的人际交流技巧。工作程序1了解议题和议程2准时宣布开会3有效引导议题 (会议开始前明确开始和结束的时间保证及时开会散会;议题开始前，规定讨论范围并保证平等发言;议题结束后简单总结并宣布结束。) 会议经费的监督方法：报告和会议、授权与自我控制、质量、损益平衡表、比率分析、审核时要逐项细审。 会议经费使用的程序:1申
请经费2主管领导审批3财务部审批4财务人员提取现金或填写支票5经费支出6审核会议经费支出 处理会中突发事件1类型：人员问题，健康与安全，处理行为2程序：对会议中出现的突发事件及时向领导报告;启动会议应急方案的各项措施;调动会议有关人员及时进行补救和处理;必要时向公共应急机构请求支援;处理好突发事件的善后工作 3注意事项：1责任分工：综合管理，统筹安排;增强责任意识;加强岗位责任制。2突发事件与规章制度：应急方案的定期检查制度;突发事件的第一时间报告制度;各种应急设施的检查维护制度;值班工作责任到人制度 会议总结工作 1目的 目标实现情况 小组执行情况 总结经验教训 奖惩人员解决遗留问题 2内容：会议名称、时间、地点、规模、
与会代表人数、主要议题,参加会议的上级领导人,会议的主持者,领导报告或讲话的要点,对会议的基本评价和贯彻要求,会议的决议情况及今后的工作任务布置等。3程序：对会议征询意见，拟就工作总结稿 ;向领导报告会议结论;总结定稿;印发;归档;组织全体工作组;与会人员对会议不满。
重新安排
3高科技的发展，尤其是高效率会议的决定因素：会议要开的短;安排较多的活动使会议获最大价值;特别注意选择地点;对与会人员名单要精益求精;请公关公司筹办时应多看多问;对某会议承办公司的工作感到满意时可考虑长期合作;讨价还价。
通信技术的改变，使人们的联络更加方便，不在办公场所也能相互沟通4企业自身的发展更加需求灵活地聘用人力资源，如一些短期项目就不需聘用长期的正式员工5企业间竞争的加剧，使得企业不断压缩工资费、管理费、旅差费等人工成本6一些企业的组织结构进合的分配制度4先在部分部门实行取得经验,逐步推广新模式 5不断根据本企业特点完善新模式,评估启用新模式的得失
办公室布局：开放,封闭式 作用:形成有效率的工作流程;有利于员工工作分配;有利于工作顺利完成 设计办公室的工作程序1分析不同部门业务特点对于办公条件的工作人员进行总结4方法：座谈会 涉外接待原则：不卑不亢、依法办表彰会 书面总结
※中型以上的会议结束后，大会秘书处要组织全体工作人员进行总结，如有的领导有具体要求，就需要在开号总结会的基础上写出书面的会务工作总结，并交有关领导审阅后作为大会的文件材料连同会议记录会议简报会议文件等一并作为完整的卷宗归入档案，对于重要的会议秘书可以在会议结束前印发一份问卷或会议组织评估表，以对会议的成效进行打分，所涉及的方面包括明确的会议目的完成任务会场以及时间的安排等内容要求会议工作总结要依据岗位责任制和工作任务的内容逐条检查;切实回顾和检查会议工作中好的方面和存在的问题;有理有据，实事求是;会议的总结赢一分为二，激励为主。
会议评估工作内容：1构成有效会议的要素(目标清晰，适当时间地点形式，紧凑的议程，准确的信息传递，周密的前期准备合理内容安排)2影响会议效率的主要因素(会议必要性;会议前期准备工作的质量;会议责任分工;会议的多，长，大，高，支出超标、浪费惊人，准备不充分质量不高，组织不当。3会议评估标准：目标(是否达成，主持人的准备，发言者发言是否引起共鸣，会议形式地点是否合适，资料是否及时)，会议时间评估，与会人员参与会议的状态和收获，会议服务评估，会议实际费用、成本支出、再度召开时继续推进与维持的事项。
会议评估工作程序：分析影响会议效果的因素、设计会议效果评估表、汇总评估结果。 注意事项：避免欠缺会议记录，落实不力，得失进行总结，不解散已完成任务的事、内外有别、尊重个人、女士优先、入乡随俗。礼宾次序:1国家地区名称的拉丁字母2具体身份职务高低3抵达时间4告知东道主自己决定到访的具体时间5不排列 礼宾次序确定步骤1确定礼宾次序方案2提前通知有关各方3按礼宾次序排列座次、名次、出场次序 涉外迎送仪式要求：1发出邀请2准备工作：清楚来访者的基本情况;外宾饮食爱好宗教禁忌等;拟定访问日程;安排食宿3善始善终 着装要求：穿正装
安排涉外迎送工作程序
1确定迎候人员2准备迎宾的物品3见面讲究礼节4送行前的拜访5安排送行仪式
安排涉外会谈的要求:充分了解双方情况;准备工作要落实到位;会谈会见要做好记录，问题要落实.拜访要求：拜访前线电话联系;到达宾馆大厅通知对方;初次见面可不送礼物。
会见会谈工作程序：1约定2通知对方有关事项3准备工作：背景资料，会见场所布置，人员安排4迎接客人5会见会谈6送别客人 涉外宴请的原则：宴请环境要雅致安静，点菜注意个人饮食习惯或因宗教信仰而来的忌讳，菜肴要有地方特色，参加宴请的人要讲究个人卫生、衣装干净得体、女士要化妆、不穿白天的工作装
选择礼品的注意事项: 1与受礼者的关系2明确送礼的原因3了解受礼者的特点4经济方面的限定 办公模式发生变化的原因:1办公场地的费用过高，企业都想方设法压缩办公室的面积，让最小的面积创造最高的利益2城市中日益严重的交通拥挤问题和上班的高峰时段的困难，使人们在工作模式上
行了改变，需要用人制度相应改变要求:面积、空间大小,人员流通的7在宽松的社会环境中，人们希望频率,声音对办公效率的影响,需要最大限度地发挥自己的才干，多做设备及家具量的多少2设计平面工作，也需要不同企业实施多种模图:指定专人或委托他人设计平面式的工作方式
图,并证询各使用部门的意见,根据不同办公模式的特点
意见修改设计,完善办公室的功能1在家办公:优:节省办公室空间和3选择办公家具、设施和装饰:当办资金,节省花费的时间,更灵活的管
公室空间已经分配和分开时,办公理自己的时间,减少交通的拥挤,污区必须布置家居、安装设备和进行染和费用.缺:需计算机和电话以保装饰4注意采光、温度和通风 持联系,有的缺乏适宜的办公环境,改进办公室日常事务工作程序: 增加了组织监督.管理和控制工作
定义→评价→分析→改进→实施: 人员工作的难度,同事之间交流减1定义一个需要加以分析和改进少,减少了与专业人员及社会的联的流程2评价确定衡量流程的关系2弹性时间:优:时间灵活,更好键指标并对该流程进行评价3分的安排工作时间,提高效率.缺：难析寻找所存在问题和差距的原因监督员工3远程工作.优：减少总4改进根据以上分析提出可行的部办公空间的开销,工作时间更灵改进方案5实施改进方案 6建议活.缺：加大了对员工监督和控制使用改进日常办公事务工作流程 的难度4虚拟办公.优：减少工作注意项：1工作流程应不受组织性空间和办公用品的耗费,信息能够质或功能性结构的束缚，工作在其存储、归档和通过计算机网络发送.进行之处就地完成不扩展至整个
缺：难以控制任务和信息的质量,组织2流程应由职权明确的专人难于管制网络以及信息的安全保来负责3流程要与其他流程以及密5兼职工作:优:兼职人员可控制客户需求适当结合4各项流程既自己的工作时间和多份工作,充分相互独立又在整体上严密不漏避发挥自己的专长.缺:控制和监督员免了重复工作及不必要的协调工工较难,难以控制工作量及报酬6作5流程本身要有不断改善的空定期合同制.优:能灵活聘到优秀人间和弹性6复检次数越少越理想 员,这些人工作有动力,效率高.缺:处理突发事件的原则.1快速反应，难以控制员工对企业的忠诚,缺乏控制事态发展2以人为本，保护公工作保障7交替工作:优:能激励工众利益3公开透明，真诚面对公众作人员.缺:交接不当，会出现工作4重塑形象，置之死地而后生 混乱8临时办公桌.优:节省资金也突发事件的报告和记录的必要性节省员工的时间.缺:员工缺乏归属及其两表内容
必要性：1作为事感,不能得到充足的信息,降低工作故处理的一依据2作为安全教育效率,也难于被管理。
的案例资料3便于应对各种赔偿选择办公模式的工作程序1深入案件 内容《事故情况记录表》:调查现有办公模式所面临的问题事故日期;事故地点;事故涉及的2根据调查结果确定相应的新型人员;事故的证人;事故过程的概办公模式3根据新的模式要求制述;填写事故记录薄的人员签名.定管理监督的标准和责权利相结
《工作情况报告表》:完成表格人
员的姓名、身份;事故涉及人员的姓名、出生日期、住址、职务;发生事故的日期、地点;事故的细节及对事故的看法;进行的急救行动和医疗处理的情况,包括由谁进行;必要时还要记录事故证人的姓名和职务;填写表格的人员签名和日期
突发事件的预防应对措施1以书面形式确定的紧急情况处理程序,其中详细地记录出现火灾、人员受伤、突发疾病或发生炸弹威胁等恐怖活动时具体处理程序2用上述紧急情况处理程序培训所有工作人员,如健康、安全培训、急救培训、保安人员的特殊培训3张贴显示有关的紧急程序,在可利用的地方显示相应得布告,让所有人员了解有情况发生该如何疏散和急救员的姓名4实行紧急情况模拟演练,如定期进行消防演习或疏散演习来测试编写的程序是否合适,并指导员工的应对行动5明确各级管理人员在紧急情况下所负的任务和职责,一旦有情况,由他们担当处理6保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况,如有报警装置、灭火器、急救包等7保证定期检查和更新设备，如灭火器、急救包、报警装置的定期检查和维护 突发事件的应对措施：1准备清楚的书面紧急情况处理程序2用这些紧急情况处理程序培训所有人员3在可利用的地方清楚地显示有关紧急程序4实行紧急情况模拟演练来测试编写的程序5明确员工在紧急情况下的职责6保证工作场所受过紧急情况处理培训的人员7保证配备相关的设备和资源以随时处理情况8保证定期检查和更新设备
处理突发事件的工作流程：及早发现马上报告并保护好现场;查找问题的原因;成立临时指挥中心;控制源头釜底抽薪;召开新闻发布会。 ※安全检查 内容1.对可预见的自然灾害作好科学预测分析及时及早预报 2.对可能发生的人为事故要多渠道深入了解有关信息，掌握动向 3.对以前发生的事件进行总结，制定防范措施。4.对预测的突发事件制定应急方案 5.将应急方案或应急程序公示于醒目位置 6.进行对突发事件的培训和演练，掌握必要的知识与技能7.配备相关设备和资源8.定期检查维护更新设备和资源，使之处于良好备用状态。
督查工作的内容:1上级领导和本单位上司批示进行督查的事项2上级直属单位的重要工作部署与重要会议精神的贯彻落实情况3本单位的中心工作、重要会议及文件决定事项的贯彻落实情况4新闻媒体和重要客户对本单位的批评、建议的答复与处理情况5人大代表、政协委员以及职代会、股东会的议案、提案和建议的办理情况6下级单位请示事项的答复与办理情况，以及基层请求上级机关帮助解决问题的办理情况7秘书在日常工作中发现和了解到的、提议列入专项督查，并经上司批准的重要事项.特点:复杂性，原则性，时限性和权威性
原则:实事求是，主动性，分层次落实，时效性，督查与帮办结合。方法:书面,电话,专项,会议,调研.程序:交办,立项,登记,办结回告,审核,立卷,归档.注意事项:查办、催办技巧:1与信息工作相结合2与调查研究相结合3坚持归口办理,分级负责4坚持结报反馈制度.督查工作注意事项:实事求是、授权督查、办实事、谦虚谨慎
※办公室工作计划: 作用 1指明办公室工作所起的作用及所处的地位2.指明组织为实现自己的目标而确定的主攻位置，所拥有的人、物、财力部署的根据3.指明组织的活动方针和范围保证行动目标一致4指明事务顺序先后安排5是一种主要控制手段和数量化财政计划
制定工作计划的方法1根据组织确定的工作目标和期限要求,一项项列出本团队要完成的所有任务.可以使用专门制作好的人物表格,将要做的工作内容列出,也可以将工作任务逐项写下2区别重要的任务和紧急的任务,通常按ABCD法则,先做重而急的任务,再做重而
不急的任务,后做急而不重的工作,安排好工作的优先次序3按照工作的轻重缓急和逻辑顺序用数字编号标记出任务完成时间的前后顺序,对需要花时间的工作留出充足的时间量4列出完成每一项任务所需的资源和相关信息,包括人力、物力、财力等5明确完成每一项任务的各个阶段指标和估算的时间要求6指明每一项任务的负责部门或承担人以及负责人7从最终完成的时间期限向前推算各阶段工作应在何时完成,确定后,逐项将其填入计划表中8明确工作进展的情况和出现的问题向谁报告,何时报告,确保计划的顺利实施9明确工作进展的情况的质量如何监督和管理
计划内容与要求1每一项任务的具体目标2每一项任务的数量要求和质量要求3每一项任务所需的资源4每一项任务所分配的负责部门或承担人以及负责人5在计划的文件中还写明如何监督工作进展和质量
制定计划与实施计划注意问题：
实事求是,善于授权明确分工定期检查所需资源是否满足,及时与同事沟通进展问题,在实施计划中应监控发现问题及时应变
制定工作计划的程序:估量机会,确定目标,确定计划工作的前提条件,拟定可行方案评价备选方案,选
择方案,拟定分计划,编制预算 注意事项:所有的子计划、部门计划、派生计划必须与组织的总目标一致,有助于组织总目标实现;短期计划要与长期计划相结合,短期要有助于长期
确定承办期限的工作程序: 1调查本单位或组织在行政管理工作方面有哪些行为需要做出时限规定2时间期限适宜标准3确定统一任务不同的承办周期4确定统一紧急情况下不同承办周期
办公室工作评估：意义：提高了管理工作的效率;明确了组织机构的建制;促进了员工承担责任;有助于进行控制和监督工作 要求：组织或团队的目标具有多样性但不可过多;各部门之间相互支持.办
公室工作评估工作程序: 1对办公室工作进行目标管理:建立一套完整的目标体系;确定目标;组织实施;检查评估2对办公室工作进行量化管理3对办公室工作进行评估:数量目标和质量目标评估 获得办公用品及设备使用权的方式及其优缺点:
1购买:优点:设备归购买者所有.使用方便.缺点:一次付款费用较高.过了保修期后需额外支出维修及护理费用.设备还可能很快过时 2租用:优:最初投入费用低,并可以由不断获得的利润进行补偿.一般租用协议都包括维护和修理的费用.便于更新换代.缺:租期较长时支出费用较多甚至超过购买的费用.提前终止合同违约金将会很高 政府采购的主要方式：
公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价、单一来源等
办公室用品与设备采购的工作程序：1提出购买申请2审批、落实经费3招标、选择供应商4签订供货合同5货物入库6支付货款 采购预算方案制定的原则：真实性原则、重点性原则、目标相关原则、经济合理性原则。
编制采购预算的工作程序：1确定预算的核算基数2进行市场调研3确定采购产品的种类及型号价格4编写预算方案(：进行科学的可行性论证 提出效益目标、技术标准、动用的公共资源、支出标准和测算依据)5征求意见、完善方案。【注意事项：编制预算方案要实事求是;根据单位实际工作需要选配合适的产品;要购置的用品或设备必须是当前或与其所必需的并考虑与原有设备的匹配关系;事先安排好要购置的设备所放置的位置，要安全可靠且有利于工作流程的进行;慎重选择供应商，对不同的供应商要在各个方面进行认真的比较;预算方案的编制要注意征求各方面的意见，方案应切实可行。】调配办公资源的工作程序: 1了解本单位所有办公资源的基本情况，包括名称、放置的地点、功能情况等2对单位所有办公资源进行分类，对不同资源进行分类管理
3对办公资源建档，记录应用情况(设备的购买信息,保修信息,维护合同,操作指南,基本信息, 所有设备情况列表,日志记录和故障登记)4定期进行数据分析
出有特色、利用价值大、可信度高的信息. 问题 预测型 讲话稿:开头+主体+结尾
特点:1.内容针对性强2.语言评议市场调查报告:标题+前言+正文掌握本单位近期的重点工作、重大活动，据此开展档案利用
工作程序:1熟悉库藏2分析利用需求3选择利用方式：(阅览室提供利用 档案外借 制发档案复制信息编写的类型:动态 建议 经验 通俗3.交流具有互动性
信息利用:特点:周期性 经常性 (情况部分+预测部分+建议部分)+注意事项：必须对单位所有的办公广泛性 实效性
资源进行建档,能迅速找到需要的要求:1遵守信息法规2维护信息资源;要注意及时更新记录能真实安全3最大限度地满足信息需求的反映目前的实际使用状况;注意4注意对日常信息的积累 按规定清退办公用品;办公用品的工作程序:1熟悉信息的内容2确领用更换要依照相关规定执行,特定利用需求确定服务途径(信息检殊情况要有书面报告;公司员工的索服务,信息加工服务,定题查询服流动影响着办公资源的调配与利务 信息咨询服务,网络信息服用,应随时掌握员工的变化信息 务)3获取信息4提供信息 正确选择办公设备和易耗品供应信息利用的意义：有利与实现信息商考虑的因素:价格和费用 质量和的价值，促进管理水平提高;有利交货 服务和位置 安全和可靠性 于信息的增值和信息资源共享;有※申请费用以及报销结算的步骤利于提高决策的成功率。 是:1申请人提交费用申请报告或信息反馈:形式:正反 纵向横向 填写费用申请表，详细说明需要经前后.要求:要准确真实,尽量缩短费的人员、时间、用途、金额等情信息反馈时间,要广泛全面,多信况，并亲自签字。2该报告或该表源、多通道反映
必须经过组织确定的授权人审核工作程序：1明确目标2选择信息同意，并签字批准。3一种情况是反馈的方法(系列型反馈,广角型将获得批准的费用申请报告或费-,连续型-)3获取反馈信息4加工用申请表提交财务部门，领取支票分析-5传递-6利用- 或现金借款;一种情况是先由申请
人垫付，完成商务工作。4在进行文书拟写
商务工作中,无论是使用支票,还是通告:标题+正文(发文缘由+通告使用现金,都要向对方索取相应的事项+尾语)+落款+成文日期
发票,其内容中填写的时间、项目、通报:标题+主送机关+正文[发文费用等应与使用者实际用途相符。缘由+通报事项+分析+(决定)+5商务工作结束，申请人应将发票号召要求](+附件)+落款+成文日附在“出差报销单”后面，并亲自期
类型:表彰 批评 传达通报 签字提交出纳部门，由出纳部门把决定:标题+主送机关+正文(发文先前领取的现金数额和支出情况缘由+决定事项+要求)+(+附件)进行结算。如果是先由申请人垫付落款+成文日期
的，在提交票据和“报销凭单”后，请批批答函:标题+主送机关+正文方可返还现金。 (发文缘由+函事项+尾语)+落款信息开发:主要形式：一次信息开+成文日期
发:剪报,信息资料册,二次:索引,目计划:标题+正文(前言+主体+结录,编制文摘,三次:简讯,调查报告,尾)+尾部
档案参考材料 工作程序:1确定主总结:标题+正文(前言+主体+结题2分析信息材料3选择信息开发尾)+尾部
方法4选择开发信息的形式5形成注意事项:1树立正确的指导思想2信息产品 坚持实事求是3总结出规律性的信息开发的要求:注重调查研究,东西4分清主次、突出重点5语言通过各种渠道全面及时获取信息,简明、准确
充分利用信息网络开发系统,运用述职报告:标题+称谓+正文(开头+信息开发技巧,加强对信息的加主体+结尾)+落款+成文日期
注工、综合分析、提炼和概括,开发意：事实求是;突出特点;语言简洁 尾部
特点：1.针对性2.真实性3.典型性4.时效性
招标书:标题+正文(前言+主体+结尾)+尾部
特点:明确性、竞争性、具体性、规范性 投标书:标题+正文(送达单位+引言+主体+ 结尾)+尾部
注意事项:1.明确招标要求2.实事求是,不可弄虚作假3.语言简洁,语气谦和. 文书审核: 要求:1审核中发现的问题必须逐一纠正2一般性问题可以直接修改3需做较大的改动、可附上具体修改日期，退回拟稿人或承办部门共同协商
工作
程序:1明确审核范围2确定是否需要行文3审核文书的内容4检查文字内容5检查文件体式6检查文书在处理程序上是否妥善完备
文书拟办:要求:1熟悉有关政策和规定2熟悉本单位各部门的负责范围及业务情况3熟悉办文程序和有关规定4拟办意见要符合政策规定和实际情况5拟办意见力求准确、及时、简洁.
工作程序:1.明确拟办范围2.阅读文书内容3.提出拟办意见 文书承办:要求:1认真领会拟办、批办意见2文书的承办要区分轻重缓急3来文内容涉及以前的收文,要杳找或调阅有关文件作为承办复文的参考4对于已经承办和
处理完毕的文书，应及时清理,并将有关情况及时说明5要将办理完毕的文书与待办的文书分别保存.
工作程序:1.了解文书内容2.研究批办意见3.进行具体办理
文书催办：要求：1催办中发现问题要及时汇报2填写催办记录单 工作程序:1确定催办的范围2确定催办方法(电话,发函,登门,约请承办部门来人汇报)3进行催办 注意:对领导特别关注的、紧急文书进行重点催办
档案利用:要求:1依法开展利用工作2主动、及时开展利用工作
3不断完善档案服务方式和手段
4本 制发档案证明 提供咨询服务 印发目录 档案展览)4获取档案5提供档案
档案参考材料:编写程序:1确定档案参考资料的种类(大事记 组织沿革 统计数字汇集 会议简介 科技成果简介 企业年鉴 企业史志)2收集档案材料3进行编写 电子档案:特点:1非人工可识读性
2对电子技术和设备的依赖性3信息的可变性4信息与载体的可分离性5信息的可供性6多种信息载
体的集成性
电子档案管理的要求:真实性 完整性 可读性。
电子档案管理的工作程序:1.电子档案的收集积累2-归档3-保管4-利用：(电子阅览室阅览,复制,出借,在线利用)
注意事项:1可采用双套制归档2归档时要进行技术鉴定3维护电子档案信息的安全 关于录像答题技巧：
一般：(1)看秘书的着装，看是否着职业装(2)办公桌是否整洁、信函要分类放置(3)在打电话时，注意：①电话要在铃响三声内接电话②要用礼貌用语，如您好等③上班时间不得占用电话聊天(4)保密：①不能对好朋友泄密②不能为了炫耀，泄密③不能因为老板吵你，赌气泄密
关于商务活动中的签字仪式：迎客:秘书在大门口迎接，领导在会议室等待迎接;客人应坐在右边;签字厅应整洁干净;签字桌应为长桌，桌布应为绿色;实现应准备好签字用具：如合同文本、签字笔、吸墨器等;桌上要摆放双方国旗;入座座位，助签人应在主签人的后面;其他随从人员的位置要注意;合同第一次交换由助签人完成，第二次交换由签字人完成;到最后要照相留念，注意站的位置;共饮香槟酒互相庆祝;最后谈话要注意：不谈政治、宗教;不问婚否;身子预言：注意OK在不同国家的意思不同。
关于宴请:注意：场地的选择;点菜时要注意对方有无忌口;迎客的方式;入座的顺序;关于在宴请的过程中出现的一些聊天注意事项;可能涉及到招标书的准备工作和投标，注意其日期;秘书要为上司准备好信息资料;电话保密工作;会议通知包括哪些内容;管理上司日志时，若上司日志发生变化，则应当先调整上司日志，再调整自己的日志，然后提醒上司日志已变化，最后通知对方，并致歉. 有关商务旅行：(秘书与领导一起出行，可能还有其他人员)注意：做好出行前的准备，拟定出访方案:包括意图和目的，出访时间、地点和路线，费用情况和简单要求等。准备好后要想上司汇报。召开全体出访人员预备会，给上司提醒。 有关沟通：可能员工家属来闹事 注意：秘书有无做到换位思考;耐心倾听;秘书有无做到日常接待，如倒水等;如果对方着急，秘书不可以急，应该有耐心;秘书在接待过程中要注意保密工作;与对方说话时，不能出现有“让我告诉你„„的电话和地址”，即在未经领导的授权下，不能说出领导的电话和地址。对方提出一些要求，秘书要向上级请示;若上级正在开会或接待他人，秘书不能直接进去向领导说，而应写成便条形式，把领导叫出来汇报。领导在未吱声的情况下，秘书不应该说出该如何如何决定。
(带※的为补充内容，课本中没有)
第三篇：2014年心理咨询师考试三级知识点7
工作程序
(l)测验的实施
一是测验材料。LES共含有48条我国较常见的生活事件，包括三方面的问题家庭生活方面(28条)，工作学习方面(13条)，社交及其他方面(7条)。
二是适用范围。LES适用于16岁以上的正常人、神经症、心身疾病、各种躯体疾病患者以及自知力恢复的重性精神病患者。
三是施测步骤。根据调查者的要求，填写者首先将某一时间范围内(通常为一年内)的事件记录下来。然后，由填写者根据自身的实际感受，而不是按常理或伦理道德观念去判断那些经历过的事件对本人来说是好事或是坏事?影响程度如何?影响持续的时间有多久，对 于表上已列出但并未经历的事件应一一注明“未经历”，不留空白，以防遗漏。
(2)测验的记分
过性的事件，如流产、失窃要记录发生次数，长期性事件如住房拥挤、夫妻分居等不到半年记为1次，超过半年记为2次。影响程度分为5级，从毫无影响到影响极重分别记。、 l、
2、
3、4分。影响持续时间分三月内、半年内、 年内、一年以E共4个等级，分别记 l、
2、
3、4分。
(3)结果的解释
LES总分越高反映个体承受的精神压力越大. 95%的正常人一年内的LES总分不超过20分.99%的不超过32分。
2.注意事项
第一，注意调查的时间范围，只计研究所规定的时限内发生的生活事件。
第二，为了保证该生活事件确在评定要求的时限内，对每项作肯定回答(即曾发生)的事件，还要让受测者说明具体的发生时间，以便核查。
第三，一般应向受测者本人进行调查，如果从知情者那里获得资料，应说明资料来源、知情者和受测者的关系。
第四篇：2018年人力资源管理师三级考试章节知识点
艾德教育.com 第一章 人力资源规划
1、广义的人力资源规划是企业所有人力资源计划的总称，是战略规划和战术计划的统一。
2、狭义的人力资源规划是指①为了实现企业的发展战略，完成企业的生产经营目标，②根据企业内外环境和条件的变化，运用科学的方法，③对企业人力资源的需求和供给进行预测，④制定相宜的政策和措施，从而使企业人力资源供给和需求达到平衡，实现人力资源的合理配置，有效激励员工的过程。
3、人力资源规划可分为：长期规划(5年以上的计划)、中期计划(规划期限在1年至5年的)、短期规划(1年及以内的计划)。
4、人力资源规划的内容：战略规划、组织规划、制度规划、人员规划、费用规划。
5、人力资源是企业内最活跃的因素，人力资源规划是企业规划中起决定性作用的规划。
6、工作岗位分析是对各类工作岗位的性质任务、职责权限、岗位关系、劳动条件和环境，以及员工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统研究，并制定出工作说明书等岗位人事规范的过程。
7、工作岗位分析的内容：①某一职位应该做什么②什么样的人来做最合适③制定岗位说明书与任职资格。
8、工作岗位分析的作用：①招聘、选拔、任用合格的员工奠定了基础②为员工考评、晋升提供了依据③是企业单位改进工作设计、优化劳动环境的必要条件④人才供给和需求预测的重要前提⑤是薪酬(岗位)评价的基础。
9、岗位规范亦称劳动规范、岗位规则或岗位标准，它是对组织中各类岗位某一专项事物或对某类员工劳动行为、素质要求等所作的统一规定。
10、岗位规范的内容：岗位劳动规则、定员定额标准、岗位培训规范、岗位员工规范。
11、工作岗位分析程序：准备阶段、调查阶段、总结分析阶段。
12、工作岗位设计的基本原则：①明确任务目标②合理分工协作③责权利相对应
13、“因事设岗”是设置岗位的基本原则。
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14、改进岗位设计的基本内容：①岗位工作扩大化与丰富化②岗位工作的满负荷③岗位的工时制度④劳动环境的优化。
15、劳动环境优化考虑的因素：工作地组织、照明与色彩、设备、仪表和操纵器的配置。
16、改进工作岗位设计的意义：①企业劳动分工与协作的需要②企业不断提高生产效率增加产出的需要③劳动者在安全、健康、舒适的条件下从事劳动活动在生理上、心理上的需要。
17、工作岗位分析的中心任务是要为企业的人力资源管理提供依据，实现“位得其人，人尽其才，适才适所，人事相宜。”
18、工作岗位设计的基本方法：①传统的方法研究技术(程序分析+动作研究)②现代工效学方法③其他可以借鉴的方法。
19、企业定员：亦称劳动定员或人员编制。企业劳动定员是在一定的生产技术组织条件下，为保证企业生产经营活动正常进行，按一定素质要求，对企业配备各类人员所预先规定的限额。企业定员是对劳动力使用的一种数量质量界限。
20、人员编制的分类：行政编制、企业编制、军事编制。
21、企业定员管理的作用：①合理的劳动定员是企业用人的科学标准②合理的劳动定员是企业人力资源计划的基础③科学合理定员是企业内部各类员工调配的主要依据④先进合理的劳动定员有利于提高员工队伍的素质。
22、企业定员的原则：①以企业生产经营目标为依据②以精简、高效、借用为目标③各类人员的比例关系要协调④要做到人尽其才、人事相宜⑤要创造一个贯彻执行定员标准的良好环境⑥定员标准应适时修订
计算考点：核定人员数量的基本方法 P29例
1、例2; P33运用概率推断确定经济合理的医务人员人数
23、定员标准：是由劳动定额定员标准化主管机构批准、发布，在一定范围内对劳动定员所作的统一规定。
24、劳动定员标准的分类
25、编制定员标准的原则：①定员标准水平要科学、先进、合理②依据要科学③方法要先进④计算要统一⑤形式要简化⑥内容要协调。
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26、制度化管理：以制度规范为基本手段协调企业组织集体协作行为的管理方式，也称“官僚制”“科层制”
27、制度化管理的特征：①在劳动分工的基础上，明确岗位的权利和责任②按照各机构、层次不同岗位权利的大小，确定其在企业的地位，形成有序的等级系统③规定岗位特性，对组织成员进行挑选④所有权与管理权相分离⑤因事设人、必要权利、权利限制⑥管理者的职业化
28、制度规范的类型：①企业基本制度②管理制度③技术规范④业务规范⑤行为规范
29、人力资源制度体系的特点：录用、保持、发展、考评、调整。
30、人力资源管理制度规划的原则：①共同发展②适合企业特点③学习创新并重④符合法律规定⑤与集体合同协调一致⑥保持动态性。
31、制定人力资源管理制度的基本要求：①从企业具体情况出发②满足企业的实际需要③符合法律和道德规范④注重系统性和配套性⑤保持合理性和先进性。
32、人力资源管理制度规划的基本步骤：①提出草案②征求意见、组织讨论③修改调整、充实完善④制定具体人力资源管理制度的程序(简答或方案设计)①②③④⑤⑥⑦⑧⑩
33、审核人力资源费用核算的基本要求：合理性、准确性、可比性。
34、工资指导线：基准线、预警线、控制下线。
35、收入—利润=成本 表达了“算了再干”; 收入—成本=利润 表达了“干了再算”。
37、企业经营成本的构成：企业总成本=直接成本+间接成本
直接成本=人工成本+材料成本
间接成本=企业管理费用+销售费用+财务费用
38、人力资源管理活动的费用
39、人力资源费用支出控制的原则：①及时性②节约性③适应性④权责利相结合。
40、人力资源费用支出控制的程序：①制定控制标准②人力资源费用支出控制的实施③差异的处理。
第五篇：劳动保障协理员三级考试实操知识点整理
第一章 社区劳动力和退休人员信息管理
1.信息采集工作方案的基本要素：工作目标、工作任务、工作步骤、工作措施、组织领导、工作要求。
1.实施信息采集的工作方案：了解和熟悉方案的内容、做好信息采集前的准备工作、组织实施信息采集工作、总结采集工作情况。
3.调查方案的内容：调查目的和内容、调查对象和范围、调查方法、调查的组织安排
4.对调查方案进行可行性研究的方法：逻辑分析、经验判断、试验调查。 5.开展试验调查的工作程序：选择适当的试查对象、组织精干的调查队伍、采用灵活的调查方法、进行多点的对比调查。
6.组织开展调查工作的程序：制定调查提纲、确定调查对象、确定调查时间和地点、做好调查前的准备工作、实施调查、总结调查情况。
7.入户介绍的方法：由受访者的熟人或朋友介绍、持单位介绍信或证明、自我介绍
8.营造访谈气氛的方法：了解受访者、与受访者建立认同感、以受访者关心的事为话题、真诚关心受访者、发现受访者的优点。
9.入户提问的技巧：①发问：放慢节奏、把握主题、问题的措施、提问的方式、开放式问题的提问②追问③澄清④避免引导性提问⑤提高应答率(提高应答率的措施：1)持续回访2)整个访问期间不能间断工作3)小心观察4)保持良好的工作态度5)努力说服受访者接受访问
10.控制访问过程的方法：语言控制(提问的方式、题目转换、对问题的追问、合乎时宜地插话提问，对问题的追问形式1)直接追问2)迂回追问3)合乎时宜地插话提问)、非语言控制。
11.调查日志一般分为结构式访问记录和无结构式访问记录两种。
无结构式访问记录又分为当场记录和事后记录两种。
12.做好调查日志应遵守的基本原则：1)要有被调查对象的完整资料2)要有选择地记录3)要简明扼要4)要有基本要件。
13.入户调查的基本程序：①入户的基本程序：(1)访问准备1)设计访问的提纲2)选择并了解访问对象3)拟定访问实施计划4)准备相应的工具(2)入户访问1)敲门2)自我介绍3)进门4)回答受访者的问题5)缩短与访问者的距离(3)控制访问1)对提问的控制2)对非语言的控制(4)结束访问(5)访谈记录②安排和组织访问程序(1)访问预约(2)组织访问 14.问卷的基本类型：
(1)按问卷的结构和答题方式划分：1)标准型问卷2)自由行问卷3)半自由型问卷(2)按问卷的填答方式划分：自填问卷和访问问卷。 15.问卷的基本结构：封面信、指导语、问题和答案、其他资料
16.设计调查问卷时应考虑的因素：①问卷调查中的障碍1)主观上的障碍2)客观上的障碍②调查研究的需要
17.问卷中问题及答案的设计方法:(1)问题形式的设计方法1)开放式和封闭式 18.设计调查问卷的主要步骤：1)了解基本情况2)设计问卷初稿3)试用和修改
19.实施问卷调查的基本程序：1)确定调查对象2)分发问卷3)回收问卷4)整理、审查问卷
20.信息管理台账的作用：1)提高资料的准确性2)系统积累资料3)为编制统计报表做准备
21.编制信息管理台账的基本要求：1)分类建档2)完整记录3)便于填写 22.设计、编制信息管理台账的工作步骤：1)确定设计台账的具体目的和内容2)确定台账的标题和格式3)编制基本台账的项目4)修订与完善台账内容 23.数据库系统的概念与功能：数据采集、数据存储、数据加工处理、数据输出。 24.管理信息系统的三种功能：确定信息需要、收集和处理信息，促使信息得到使用。
25.使用Excel进行数据日常动态管理：创建表格、设立项目、输入信息、保存表格、查询信息、分类汇总
26.失业人员动态跟踪的主要内容：动态跟踪服务机构、动态跟踪服务对象、动态跟踪服务的主要内容、跟踪服务频次
27.信息处理的常用方法：信息系统处理、电子台账记录、手工台账记录 28.对失业人员进行动态跟踪管理的信息系统操作程序：进行人员认领，建立基础信息库、开展入户调查，记载调查情况、开展针对服务，记载服务情况、开展动态回访，及时更新信息、实时查询汇总，了解总体情况。
29.统计分析的作用和特点：运用统计分析可以透过现象表面的数量特征认识其内在的数量规律性。1)实证性2)数量性3)多样性
30.统计分析的常用方法：1)比较分析法(绝对差异比较和相对差异比较)、2)结构分析法
31.统计分析报告的类型：1)统计公报2)进度统计分析报告3)综合统计分析报告4)专题统计分析报告5)典型调查报告 32.统计分析报告的结构：标题、开头、主体、结尾
33.撰写统计分析报告的基本要求：1)反映客观事物的真实性2)用数据和事实说明问题3)反映事物的发展过程
34.事实统计分析的程序：选题、拟定分析提纲、收集和整理资料、进行分析研究、撰写统计分析报告。
35.公文写作的特点：实用性强、政策性强、简明扼要
36.常见公文写作方法：通告、通知、通报、报告、批复、会议纪要
37.一般事务性信息的写作方法：信息是对新近发生的有意义的客观事物进行及时和如实报道的文种。结构分为：标题、导语、正文、评语。 协助处理突发性事件的工作程序:P90 第二章 就业服务和退休人员社会化管理服务
38.撰写工作经验总结的步骤：标题、导语、正文、落款。 39.社区活动的类型：政治思想活动、经济社会活动、文体娱乐活动 40.社区活动的特点：目的性、群众性、感染性
41.组织社区活动的方法及应注意的问题：明确活动目的、根据活动目的确定活动内容、活动的组织实施要把握好活动前、活动中、活动后三个环节、把握活动的内容和形式的结合、务求实效，力戒形式主义。
42.政策宣传、咨询活动的主要形式：1)以传媒为载体的形式2)以组织开展活动为载体的形式3)以基层管理服务工作为载体的形式
43.政策宣传、咨询活动的主要方法：集中学习研讨、舆论引导、寓教于乐、典型示范、交际走访、公益活动 44.策划、组织大型宣传、咨询活动步骤：1)制定方案2)实地查看3)部门间协调调度4)现场调度5)情况汇总6)活动总结 45.个案工作以个人或家庭中的个人为主要工作对象。 46.个案工作的基本方式：会谈、访视、记录。
47.个案工作的原则：1)个别化原则2)有目的的情感表达原则3)适度的情感介入原则4)接纳原则5)非批评原则6)服务对象自决原则7)保密原则 48.针对性政策指导工作的基本知识：1)提供有针对性政策指导的内容2)提供有针对性政策指导的原则：求是原则、实效原则、相关原则3)提供有针对性政策指导的方法：个体面谈指导、群体面授指导、实地场景观摩指导、影像资料观摩指导。
49.针对性政策指导的步骤：面谈沟通、协助调整、政策辅导、跟踪服务、总结经验。
50.个案工作的程序：1)申请与接案2)收集资料与预估3)制定服务计划4)落实和执行计划5)结案与评估
51.就业援助精细化内容：人员分类精细化、就业困难原因分析精细化、援助方案精细化、援助标准精细化
52.就业援助长效化的内容：健全工作制度、完善保障措施、实行绩效管理 53.实施精细化援助服务的程序：1)了解特点和需求2)确定援助方式3)拟定援助方案4)签订援助协议5)实施分类帮扶6)进行跟踪回访
54.开发社区就业岗位的主要渠道：1)收集辖区岗位信息2)开发社区服务岗位3)兴办服务实体4)收集辖区外岗位信息
55.公益性岗位开发内容：申报事由、岗位名称、岗位数量、工作内容、上岗条件、工资待遇等情况。
56.社区就业岗位信息开发流程：1)组建信息服务队伍2)构建信息服务网络3)拓宽信息采集渠道4)及时发布和有效利用信息5)信息更新和动态管理 57.社区公益性岗位的开发与认定程序：制定计划、收集信息、分类整理、汇总发布、上报认定、安置落实、跟踪回访
58.设计组织就业援助活动计划的主要内容：工作目标、工作任务、工作步骤、工作措施、组织领导、工作要求 59.组织开展就业援助活动程序：制定方案、协调关系、实施援助、情况汇总、活动总结。
60.求职者应聘要点：1)正确填写求职登记表2)接受个性化职业指导3)积极应聘4)妥善应对面试
61.开展诊断咨询的方法:1)失业人员常见的求职挫折及其诱因:失业人员常见的求职挫折及其诱因：错位挫折、面试挫折、动因挫折、方式挫折、方法挫折、偏见挫折。2)诊断咨询时的注意事项。3)诊断咨询时的工作要点。
为用人单位进行岗位设置的基本内容:P134 社区发布就业信息的方式:协理员上门送信息、社区用工信息栏、街道社区综合服务大厅电子显示屏、专题座谈会、就业服务机构传递。
62.职业生涯设计的原则：1)量体裁衣原则2)可操作性原则3)阶段性原则4)发展性原则
63.职业生涯设计的任务：1)确立职业发展的目标和方向2)制定职业发展的策略3)明确具体的职业生涯发展途径4)设计具体的活动计划
64.诊断咨询的程序：约见面谈、咨询登记、建立咨询关系、倾听求职者陈述、澄清求职者问题、分析求职挫折、解释求职挫折、引导求职者克服挫折。 65.职业生涯设计的程序：自我评估、环境评估、理想职业的目标选择、职业生涯路线选择、实施、评估与反馈
66.向用人单位介绍本地就业形势：人力资源供求总量情况、人力资源需求情况、人力资源供给情况
67.帮助用人单位选择招聘方式：了解用人单位的需求、招聘成功的可能性分析、介绍招聘方式的种类、确定合理的招聘方式、组织落实招聘计划
68.指导用人单位办理招聘备案、签订劳动合同、缴纳社会保险等手续：1)招聘人员的分类2)签订劳动合同3)办理招聘备案和档案关系4)缴纳社会保险 69.职业指导中疑难问题和突发事件处理程序：接待求职者来访、分析问题或事件的性质、确定解决策略、与求职者沟通解决方法
70.岗位用人设计工作程序：岗位信息收集、岗位信息分析、总结核实用人需求、收集意见
71.用人单位用工指导注意事项：1)指导求职者撰写个人简历应注意的事项2)职业指导工作中的语言运用，注意聆听3)应着重对求职者进行分类职业指导4)注意区分服务对象5)帮助用人单位树立遵法守法意识6)有条件的社区可以扩展职业指导范围
72.职业供求信息采集的原则：1)真实性原则2)准确性原则3)完整性原则4)简明性原则5)时效性原则
73.职业供求信息的获取途径及主要特点：
1)通过服务场所获取职业供求信息及特点(可以保障职业供求信息的有效性和准确性，方便对信息进行及时处理)。
2)通过外联方式获取职业供求信息及特点(保障职业供求信息的适用性和准确性，具有费用低的特点。
74.通过外联方式进行职业供求信息采集的程序：
1)做好前期的宣传和扩大影响工作2)保持与用人单位的联系，经常上门 3)通过人力资源市场信息网络进行信息采集4)通过新闻媒体进行信息采集 75.职业供求信息发布的程序：
1)工作准备2)确定信息发布方式3)信息编辑4)确定信息发布的时间、地点或参加人员5)信息发布6)信息反馈意见的收集
76.发布招聘信息的服务质量标准：1)岗位招聘信息质量标准2)招聘会信息质量标准3)用人单位或公共就业服务机构信息质量标准
77.职业供求信息采集程序的注意事项：1)信息采集方法的综合运用2)社区进行信息发布的时效性3)利用网络采集信息的注意事项4)选择信息发布渠道和方式要遵照守法原则
78.职业供求信息匹配的原则：1)求职者技能与岗位信息相适应的原则2)岗位信息与求职者愿望相适应的原则3)匹配时间最快原则4)动态性原则 79.供求信息匹配的方法：1)以企业为主的信息匹配2)应求职者要求的信息匹配3)根据供求双方要求双向查询匹配
80.组织招聘洽谈会的程序：1)准备工作2)组织做好接待工作3)组织用工招聘洽谈4)开展职业指导和用工指导5)及时了解招聘洽谈结果并作相应处理6)及时汇总归纳，作相应统计分析
为就业困难人员服务的程序：P151 81.跟踪服务的工作程序：电话联系、现场面谈、查验指导、回执处理。 82.职业培训的特点：1)针对性和实用性2)灵活性和多样性3)技术性和机能性 83.职业培训的作用：1)提高劳动者的素质2)促进就业3)提升我国企业在国际市场的竞争能力4)预防失业5)实现经济增长方式的转变 84.失业人员职业培训的主要方法：职业指导、理论授课、技能操练
85.制定培训计划的主要内容：1)实施培训需求分析2)确定培训课程内容3)培训实施的具体措施
86.制定培训计划的前期信息准备程序：1)掌握失业人员的培训意向和职业期望2)分析失业人员状况3)汇总培训人数和专业
87.制定失业人员职业培训计划的程序：1)了解失业人员的培训需求2)了解用人单位的用工需求3)确定培训内容4)编制培训计划5)确定培训方式 89.配合培训机构实施培训计划的程序：1)做好培训前准备2)参与制定课时分配计划3)配合申报培训计划4)参与培训过程管理5)建立培训管理基础台帐 90.组织失业人员培训的原则：1)针对性原则2)实用性原则3)有效性原则 91.指导选择培训项目的方法：1)了解两个主体的基本情况2)提出合理化建议3)尊重个人选择
92.组织失业人员职业培训的程序：摸底调查、组织报名、资格审查、开班管理、提供培训后就业服务、培训补贴的申报
93.对退休人员理论、文化、艺术、生活技能等需求的收集方法和步骤：1)确定收集分类需求的方法2)整理和分类汇总3)讨论分类合理性4)公布分类和听取意见、建议5)需求分类名单备案6)进行总结
94.按退休人员的需求组织讲座：1)建立专家库2)确定讲课内容3)确定讲座时间、内容4)联系举办讲座的场所5)告知需求对象6)确定有意愿参加讲座的人数7)辅助工作准备8)现场布置9)效果评价
95.退休人员常见医疗保健基础知识：中风、冠心病、糖尿病、高血压 96.对退休人员健康状况进行分析和汇总的方法和步骤：1)人员分类汇总2)分析健康状况3)分析生活习惯4)总结需求5)提交报告
97.对特殊群体的定期走访慰问步骤：制定计划、申请经费、购买物品、预防走访、走访慰问、记录意见、汇总上报。 98.为行动不变的退休人员提供上门服务的方法：制定上门服务方案、编制可提供上门服务人员台账、申报费用支出计划、做好准备工作、预约时间、组织有关人员上门服务、记录上门服务情况、提交报告。
99.了解本地区养老护理员队伍建设情况：1)掌握获取养老护理员资质的政策2)了解培训机构培训养老护理员情况3)了解养老护理员工作情况
100.养老护理服务的提供：建立更新数据库、了解服务机构情况、对接服务信息、匹配人员和项目、预约服务、确定时间、资格审查、服务监督、评价服务、汇总上报。
101.入住退休人员公寓和社区养老院有关手续的办理程序：了解基本情况、进行登记、报告登记情况、联系养老机构、办理入住手续、记录入住情况、定期服告。
102.征信的基本要求：保密性、真实性、一致性、独立性、稳健性、持续性。
第三章 承办、协办就业和社会保险具体事务
103.贷前信用调查的主要内容：1)合法性与合规性调查2)贷款风险性与安全性调查3)贷款收益性调查4)借款人财务状况调查5)抵押物调查 102.贷前信用调查的主要方法:1)搜寻调查2)委托调查3)现场调查
个人征信的主要内容:1)个人基本信息2)个人整体负债情况3)个人按月还款记录4)个人遵纪守法记录
个人信用档案包含的内容：基本信息、教育经历、培训经历、项目经验、信用卡记录、贷款记录等等。P196 信用社区的创建标准和工作要求：P202 103.小额担保贷款的贷前调查:1)入户调查2)社区居委会调查3)管片民警调查4)经营场所调查5)信贷记录调查
104.对借款人贷后检查的主要内容:1)检查借款人是否按规定的用途使用信用贷款2)要检查贷款有无物资保证3)要检查贷款能否按期收回
105.贷后跟踪管理服务的主要方法：保持接触、核实经营情况、实地观察 106.小额担保贷款贷后跟踪管理服务程序：1)建立小额担保贷款信用档案2)实行定期回访与联系3)建立与有关部门的联系4)协助制定还款计划和催收还款 107.小额担保贷款跟踪服务的信息管理：1)制作小额担保贷款跟踪服务信息卡2)记录跟踪服务的过程与结果3)跟踪服务信息整理归档或建立台账 108.自主创业的类型：按创业动机分：生存型创业、机会型创业、生存与机会型创业。其他类型：P206 109.创业服务的主要内容：1)引导、激发劳动者创业潜能2)提供创业政策咨询服务3)创业项目开发和推介4)开业指导
110.提供创业政策指导和跟踪服务的程序：1)指导参加创业培训2)帮助制定创业计划书3)政策指导和帮助落实相关政策4)建立工作联系制度5)建立专家咨询服务6)建立创业服务信息管理。
111.创业的基本程序：选定创业项目、拟定创业计划、筹集创业资金、办理创业的有关法律手续、创业计划的实施与管理。
112.创业指导服务的基本程序：1)让劳动者了解是创业好还是就业好2)开发创业项目3)组建创业团队4)审视劳动者的相关经验5)好项目筛选原则6)创业启动资金及融资
113.充分就业的意义：1)权利保证2)经济支撑3)精神满足4)和谐发展 114.创建充分就业社区的总体要求：①充分就业社区的标准②充分就业社区考核指标③创建充分就业社区的主要内容：1)强化基础管理2)促进就业扶持政策在基层全面贯彻落实3)大力开发社区就业岗位4)开展社区就业援助5)加强基层劳动就业社会保障平台建设。P222 115.申报充分就业社区程序：社区自评、街道推荐、县(市、区)人力资源社会保障部门复核、市级审定验收、省组织检查验收
116.创建充分就业社区程序：1)制定创建方案2)建立组织3)摸清底数4)组织实施5)验收表彰。
117.基本养老金的计发办法：基本养老金=基础养老金+个人账户养老金+过渡性养老金
118.养老金计发月数根据职工退休时城镇人口平均预期寿命、本人退休年龄、利息等因素确定，可从个人账户养老金计发月数表中查得。
119.基本医疗保险待遇的支付方式：1)按服务项目付费2)按人头付费3)总额预算制4)按病种付费。 120.失业保险金给付期限：①累计缴费时间满1年不足5年的，最长能够领取12个月的失业保险金②累计缴费时间满5年不足10年的，最长能够领取18个月的失业保险金③累计缴费时间10年以上的，最长能够领取24个月的失业保险金。(领取失业保险金的期限最长为24个月)
121.失业保险金申领发放的审核程序：申报备案、申领时间、提供有关证明、资格认定、享受待遇
122.异地退休人员的管理：为本地居住异地退休人员建立基本信息库的工作步骤：①自上而下方式工作步骤：登记确认、建立数据库、移交异地。②自下而上方式工作步骤：制定调查计划、部署任务、明确要求、发放调查表、填写调查表、审核登记、建立信息库、情况上报。
123.动态开展领取养老金资格认证：对情况的了解、汇总、上报
1)建立报告制度2)记录有关情况3)核实有关情况4)编制月报表5)上报月报表
124.信访工作的原则:坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。
处理来信来访的有关规定：P241 125.群众来信的办理程序：拆封、阅信、登记、处理、复信。 126.群众来访的办理程序：登记、接谈、处理。