第一篇：重点客户服务管理手册
客户服务部管理手册
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阅读次数：481 2006-3-22 15:15:38
1.0 客户服务部工作内容概述
2.0 客户服务部员工岗位职责
3.0 客户服务部规章管理制度
3.1 物业验收制度
3.2 入住管理制度
3.3 二装管理制度
3.4 投诉处理制度
3.5 报修管理制度
3.6 拜访客户制度
3.7 清洁管理制度
3.8 绿化管理制度
3.9 形象策划管理
3.10 总台管理制度
3.11 安全管理制度
3.12 防火管理制度
3.13 客户档案管理制度
3.14 物业管理保险制度
3.15 有偿服务收费制度
3.16 客户迁出管理制度
3.17 商业推广活动管理制度
3.18 公共场地使用管理制度
3.19 突发性事件或异常情况处理程序
3.20 员工培训制度
3.21 管理稽核制度
4.0 定期检查与工作评估
5.0 与物业管理相关的主要政策法规
1.0 客户服务部工作内容概述
1.1 概述
客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续(如入伙手续、装修手续)及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。
1.2 客户服务部的主要工作内容
1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
1 1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。
1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。
1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。
1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。
1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。
1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。
1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。 1.3 客户服务部员工基本要求：
1.3.1 服务态度，文明礼貌;
1.3.2 服务行为，合理规范;
1.3.3 服务效率，及时快捷;
1.3.4 服务效果，完好满意。 2.0 客户服务部员工岗位职责
2.1 客户服务经理
工作督导：物业总经理
直接下属：客户服务主任/清洁主管/夜班经理
岗位职责：
1. 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进;
2. 编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部;
3. 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调;
4. 监督客户服务主任的工作;
5. 遇有紧急事故，协助处理善后工作;
6. 制定本部门的规章制度及员工守则;
7. 每周召集部门所辖员工召开工作会议;
8. 督导各客户服务助理的工作;
9. 接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告;
10. 协助追收管理费之工作;
11. 检查大厦管理日志，跟进所列问题;
12. 跟进处理突发事件;
13. 编写部门管理月/年报告。
2.2 客户服务主任
工作督导：客户服务经理
直接下属：客户服务助理
岗位职责：
1. 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳;
2. 具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调;
3. 负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导;
4. 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作;
5. 协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则;
6. 督导外包单位的各项工作;
7. 接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告;
8. 制订一般之文书通告表格等工作;
9. 配合客户服务文员收缴管理费;
10. 检查大厦管理日志;
11. 协助处理突发事件;
12. 定期整理大厦之客户资料;
13. 执行上级所指派之工作;
14. 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况;
15. 负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查;
16. 负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理;
17. 负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作;
18. 准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单;
19. 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案;
20. 负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。
2.3 客户服务助理
2 工作督导：客户服务主任
岗位职责：
1. 定期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任汇报;
2. 遇有紧急事故，协助处理善后工作;
3. 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告;
4. 为客户办理车位手续;
5. 记录大厦管理日志，跟进所列问题;
6. 定时巡视检查清洁及绿化设施情况;
2.4 前台接待员
工作督导：客户服务部主任
岗位职责：
1. 迎送客户，主动问候，站立服务;
2. 熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能;
3. 接受客户询问;
4. 保持总台清洁;
5. 认真做好交接班记录;
6. 协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。
2.5 文员
工作督导：客户服务经理
岗位职责：
1. 必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作;
2. 记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理;
3. 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。
4. 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。
5. 追收物业管理费及其它费用;
6. 定期整理大厦之客户资料;
7. 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。
8. 为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。 客户服务部管理架构图
客服经理
客服主任 客服文员
客服助理 前台接待
3.0 客户服务部规章管理制度
3.1 物业验收制度
3.1.1 制度内容
物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。
所有工程验收都应由发展商牵头进行。
3.1.2 适用范围
适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程。此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。 3.1.3 管理标准
1. 新建房屋接管验收的标准
1] 主体结构：
(1) 地基基础的沉降不得超过GBJ7(建筑地基基础设计规范)的允许变形值;不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏;
(2) 钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10的规定值(GBJ10--钢筋混凝土结构设计规范);
(3) 木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材 必须符合GBJ206〈木结构工程施工及验收规范〉中2.1.1条的有关规定;
(4) 砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝;
(5) 凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11(建筑抗震设计规范) (6) 外墙不得渗水。
2] 屋面：
(1) 各类屋面必须符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0.6 条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏;
(2) 平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔;
(3) 阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、 落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。
3 3] 楼地面：
(1) 面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷;块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角;
(2) 卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏;
(3) 木楼地面应平整牢固，接缝密合。
4] 装修：
(1) 钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度：
(2) 进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏;
(3) 木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢;
(4) 门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固;
(5) 抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷;
(6) 饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角;
(7) 油漆，刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。
5] 强电：
(1) 电气线路应安装平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必 须紧密，铅导线连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点，必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm /KV;
(2) 应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置;
(3) 照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好， 位置准确;
(4) 各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收规范)的要求;
(5) 电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声相震动声不得超过GBJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程，试运转记录、性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求;
(6) 可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线;
(7) 除上述要求外，同时应符合地区性“低压电器装置规程"的有关要求。 6] 水、卫、消防：
(1) 管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、，无滴漏。水应试验及保温、防腐措施必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求。应按套安装水表或预留表位;
(2) 高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修;
(3) 卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并 不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅;
(4) 卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全、制动灵活;
(5) 水泵安装应平稳，运行时无较大震动;
(6) 消防设施必须符合GBJ16(建筑设计防火规范)、GBJ45(高层民用建筑设计防火规范)的要求，并且有消防部门检验合格签证。
7] 采暖：
(1) 采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前两个月进行;
(2) 锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证;
(3) 炉排必须进行12小时以上试运转，炉排之间、炉排与炉膛之间不得互相磨擦，且无杂音，不跑偏、不受卡，运转应自如;
(4) 各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活;
(5) 炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装平正、启闭灵活，闭合严密，风室隔墙不得透风漏气;
(6) 管道的管径、坡度及检查井必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢固;
(7) 设备、管道不应有跑、冒、滴、漏等现象;
(8) 锅炉辅机应运转正常，无杂音。消烟除尘、消烟减震设备应齐 全，水质、烟尘排放浓度应符合环保要求;
(9) 经过48小时连续试运行，锅炉和附属设备的热工、机械性能和采暖室温必须符合设计要求。
8] 附属工程及其他：
(1) 室外排水系统的标高、检查井设置、管道坡度、管径必须符合 GBJ14(室外排水设计规范)第二章2。3。4节的要求。管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈;
(2) 在化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不 得小于5cm。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯;
4 (3) 明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象;
(4) 房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象;
(5) 房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必须符合有关规定;
(6) 挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物;
(7) 单位工程必须做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完毕。室外地面平整，室内外高差符合设计要求;
(8) 群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。
2. 原有房屋接管验收的标准
1] 质量与使用功能的检验。在以CJB(危险房屋鉴定标准)和国家有关规定作检验依据;
2] 从外观检查建筑物整体的变异状态;
3] 检查房屋结构、装修和设备的完好与损坏程度;
4] 检查房屋使用情况(包括建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况)。
5] 危险和损坏问题的处理：
(1) 属有危险的房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接管。
(2) 属有毁坏的房屋，有移交人和接管单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修，也可采用其他补偿形式。
(3) 属法院判决没收并通知接管的房屋，在法院判决办理。 3.1.4 工作流程
1. 在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议;
2. 由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构;
3. 驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。
4. 按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现 产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。
5. 按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查;
6. 发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。
7. 对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商 予以解决。
8. 将所有有关资料归档。
9. 在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商
3.1.5 工作表格：
1. 验收工作流程表(QMS-PM-3101)
2. 图纸资料移交清单(QMS-PM-3102)
3. 接管检查记录表(QMS-PM-3103
第二篇：劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册
XX劳务服务有限公司 劳 务 派 遣 服 务 管 理 手 册 编制：XX劳务服务有限公司总经办 2013年X月 前 言 随着新版《劳动合同法》、《劳务派遣行政许可实施办法》等与劳务派遣相关的法律法规的正式执行，标志着劳务派遣行业往规范化、法制化方向健康、有序的发展能获得相关部门更多的有效指引，相关法律法规的出台，为劳务派遣行业依法经营提供了更明确的保障。
XX劳务服务有限公司自成立以来依法经营，积累了一定的劳务派遣经验，为了响应国家有关政策要求，更好的为广大客户服务，并充分、有效的保障劳务人员的合法权益，保证公司能持续、稳健的发展，公司组织编制了《XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册》。
本手册是本公司人力资源专业人员根据公司管理团队多年积累的实际经营管理经验，结合政府部门相关法律法规的要求，参考相关管理文献编制而成，是公司的纲领性文件，对本公司从事劳务派遣服务起根本指导作用，是公司全体职员工的行动准则。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理体系发布令 第1章 第1页 共1页 1.1劳务派遣服务管理体系发布令 公司全体职员工：
公司依据国家相关法律法规的要求，参照ISO9001：2010标准的相关条款，并结合本公司多年来从事劳务派遣服务的经验，制定了《劳务派遣服务管理手册》，本手册是公司劳务派遣服务管理体系的纲领性文件，是公司劳务派遣服务管理体系的运行准则，现予批准发布。
文件从2013年7月1日起正式实施，要求全体职员工遵照执行。
最高管理者：
2014年1月29日 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理者代表任命书 第1章 第1页 共1页 1.2劳务派遣服务管理者代表任命书 为确保XX劳务服务有限公司的劳务派遣服务管理体系长期有效运行，现任命总经理为劳务派遣服务管理者代表，并授予劳务派遣服务管理者代表在劳务派遣服务管理体系中负有以下职责和权限：
A 贯彻董事长制定的服务宗旨、服务目标，配合其进行体系策划，确保劳务派遣服务管理体系的建立、实施、保持和持续改善;
B 领导内部劳务派遣服务管理体系审核，向董事长汇报体系运行的情况，以及重大服务改善的需求，督促服务改善的实施;
C 配合董事长贯彻执行国家相关的劳务派遣法律法规，教育职员工树立法制意识、强化服务意识、持续增强顾客满意;
D 负责对劳务派遣服务管理体系有关事宜的外部联络。
最高管理者：
2014年1月29日 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：服务宗旨、服务目标 第1章 第1页 共1页 1.3服务宗旨 以人为本，以信誉求发展 服务目标 个体顾客满意度：95% 企业顾客满意度：95% 投诉回复率：100% 服务分解目标 人力资源部(个体顾客满意度)：95% 客服部(企业顾客满意度)：95% 各部门(投诉回复率)：100% 最高管理者：
2013年6月29日 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：XX劳务服务有限公司简介 第2章 第1页 共2页 XX劳务服务有限公司简介 2.1 公司概况 XX劳务服务有限公司是一家专业从事劳务派遣一体化服务的正规劳务派遣公司，注册成立于2010年10月18日，总部在江苏省南京市鼓楼区。
XX劳务服务有限公司核心管理团队从2001年开始在南京开展劳务派遣服务，积累了丰富的劳务派遣经验，立志于成为众多零散求职人员的领路人，把来自于全国各地的普通工人和应届毕业生进行统一的技术、纪律、卫生等培训，从而提高从业人员的素质，为各企业提供懂技术、守纪律的合格员工，有效降低企业用工风险，提高企业用工效率。多年来，通过为众多知名企业提供劳务派遣服务，在一定程度上有效的缓解了部分珠三角企业用工难题，同时为社会闲散人员提供了大量工作机会，为部分内地学校解决了就业安置难题。
多年来，通过与学校及企业的充分沟通，XX劳务服务有限公司在派遣行业中率先推出“管理培训班”实习加就业模式，为校企合作开拓更广阔的渠道合作模式，解决学校、企业实习难留人、就业难留名的难题。
随着国家对劳务派遣行业进一步规范化的需求，XX劳务服务有限公司积极响应国家政策，迅速组织人力，在南京派遣行业中率先制定规范化的劳务派遣服务管理体系，依法开展劳务派遣服务，有效保障合作客户的合作权益，同时更好的保障本公司劳务人员的合法权益。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：XX劳务服务有限公司简介 第2章 第2页 共2页 XX劳务服务有限公司简介 2.2 劳务派遣服务主要运作过程 2.2.1 劳务派遣服务一般分派遣前期、派遣中期、派遣后期三个阶段 2.2.2 派遣前期过程中，企业确定派遣需求后，与相关派遣机构洽谈、互相考察并签订合法派遣合同(协议)。
2.2.3 派遣中期过程中，派遣机构通过各种渠道组织招募合格的派遣人员并进行岗前培训，与派遣人员签订相关劳动合同后进驻需派遣企业，企业和派遣机构对派遣人员实行双轨管理，其中企业对派遣人员进行绩效管理和日常工作管理，派遣机构对派遣人员提供劳资服务管理和劳动关系服务管理。
2.2.4 派遣后期过程中，派遣公司通过内部审核等劳务派遣服务管理活动，督察、分析派遣服务过程，并针对服务过程中出现的不符合进行处理控制，实现整个派遣体系的有效运行和持续改善。
2.4 影响劳务派遣服务质量的主要因素及改善措施 我们经过调查分析发现，影响服务质量的主要因素是企业和派遣机构管理人员的态度以及派遣人员的心态，为此，我们通过劳务派遣服务管理体系的有效执行，通过和管理人员的有效沟通，通过对派遣人员进行定期的培训和心理辅导来实现服务质量的持续改善。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理手册范围及管理说明 第3章 第1页 共2页 3.1 总则 本章对手册的编制、批准、发放和修改作出规定，目的是确保手册的符合性和有效性。
3.2 手册编制的目的 《劳务派遣服务管理手册》确定本公司的服务宗旨和服务目标，在符合国家相关法律法规的要求下，实施有效的劳务派遣服务管理体系，并通过实施劳务派遣服务管理体系标准、程序文件以及相关操作指引，使劳务派遣服务过程受控并持续改善，来实现公司服务宗旨和服务目标，使顾客满意。
3.3 适用范围 本手册适用于本公司合法、规范经营劳务派遣业务所涉及的全部服务管理过程和部门，公司申明本手册符合国家相关劳务派遣法律法规的的要求，能指导本公司依法经营经许可的相关业务。
3.4 手册参考及引用资料 3.4.1 ISO9000：2010质量管理体系 基础和术语 3.4.2 ISO9000：2010质量管理体系 要求 3.4.3 ISO9000：2010质量管理体系 业绩改进指南 3.4.4 中华人民共和国劳动合同法 3.4.5 劳务派遣行政许可管理办法 3.4.6 江苏省劳务派遣管理规定 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理手册范围及管理说明 第3章 第2页 共2页 3.5 劳务派遣服务管理手册的编制、批准、发布、修改 3.5.1 劳务派遣服务管理手册由管理者代表组织，总经办负责编写，最高管理者(董事长)批准后实施。
3.5.2 劳务派遣服务管理手册的编制、标识、发放、使用和修改，按《文件与记录管理程序》XX-QP-02执行。
3.5.3 劳务派遣服务管理手册由公司总经办归档和负责解释。
3.6 缩写 QM——服务管理手册 QP——管理程序 WI——操作指引 FOR——记录表格 XX劳务服务有限公司——XX劳务服务有限公司 总经办——总经理办公室 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理体系 第4章 第1页 共4页 4.1 总要求 公司按照国家劳务派遣相关法律法规的要求建立、实施、保持和改善劳务派遣服务管理体系，为此达到以下要求：
4.1.1 公司策划和识别派遣服务管理体系所需要的主要过程如下：
劳务派遣服务管理体系持续改善 管理职责 顾客 顾客 满意 督察、分析和改善 资源管理 要求 服务实现 服务 图释：
信息流 增值活动 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理体系 第4章 第2页 共4页 企业确定劳务派遣服务需求 4.1.2 实现劳务派遣服务的过程识别如下：
企业与派遣机构初步洽谈 派遣前期 是否达成共识 否 《劳务派遣服务合约》 企业与派遣机构签约 是 派遣机构按需要招募确定派遣人员 派遣中期 《劳动合同》 岗前培训，派遣机构与员工签约 服务过程管理 派遣机构对服务过程管理 企业对服务过程管理 一般管理 绩效管理 劳动服务管理 劳资服务管理 合同终止 劳动争议 续订合同 用工手续 医药报销 工伤确定 代发工资 保险关系 派遣后期 跟踪服务，不符合事项的预防和持续改善 注：人力资源、基础设施、驻厂管理等过程作为劳务派遣服务实现过程的的基础和支撑，过程的督察和分析、不符合改善和预防、不间断的沟通及心理辅导作为劳务派遣服务持续改善的方法。本手册所指的顾客，包含了企业顾客和个体顾客，在劳务派遣服务管理体系中，需求派遣服务的企业和作为派遣服务主力的劳务人员，都是公司的顾客。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理体系 第4章 第3页 共4页 4.1.3 在以下各章及程序文件中明确了以上这些过程的顺序和相互作用。
4.1.4 由董事长提供过程运行所需要的资源，并通过例会、沟通、调度、审核等获得信息及进行信息反馈，以支持过程的运行和监督。
4.1.5 在过程实施中通过内部审核、管理评审、检查督促，对顾客满意程度的测评进行过程监督测量和分析，对存在的问题和不足，采取改善措施以达到策划的结果。
4.1.6 本组织的服务实现过程无外包过程。
4.2 文件要求 4.2.1 总则 公司劳务派遣服务管理体系文件包括：
A 劳务派遣服务管理手册(包括服务宗旨和目标) B 11个程序文件 C 操作指引 D 记录 4.2.2 劳务派遣服务管理手册：《劳务派遣服务管理手册》的编制、审批、实施和控制，详见第三章。
4.2.3 文件控制：总经办负责制定和实施《文件与记录管理程序》XX-QP-02,劳务派遣服务管理体系所要求的文件的批准、评审、标识、发放、修改、作废和销毁等，按《文件与记录管理程序》执行。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理体系 第4章 第4页 共4页 4.2.4 记录控制：总经办负责制定和组织实施《文件与记录管理程序》XX-QP-02，劳务派遣服务管理体系所涉及的记录的分类、审批、标识、填写、收集、保管期限、归档等应按《文件与记录管理程序》进行控制。记录填写必须认真、规范，并按规定进行储存、保护以利检索和追溯，为劳务派遣服务和劳务派遣服务管理体系运行提供必要的、客观的证据。
4.3 劳务派遣服务管理组织机构(见附件2) 4.4 各部门职责分工表(见附件4) 4.5 相关文件 《文件与记录管理程序》XX-QP-02 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：管理职责 第5章 第1页 共5页 5.1 管理承诺 最高管理者通过以下活动，对建立、实施和改善劳务派遣服务管理体系和承诺提供证据：
5.1.1 通过学习、培训、宣传等方式，使全体员工树立服务意识，认识到满足顾客的需要和遵守有关法律、法规是公司生存和发展的前提条件，促使全体员工积极参与劳务派遣服务管理活动。
5.1.2 负责制定服务宗旨和服务目标。
5.1.3 每年举行一次管理评审。
5.1.4 确保劳务派遣服务管理体系运作获得必要的资源。
5.1.5 决定有关服务宗旨、服务目标以及劳务派遣服务管理体系的改善措施。
5.2 以顾客为关注焦点 识别、关注、确定顾客的要求，增强顾客满意程度是公司劳务派遣服务管理活动的出发点和归宿点，也是最终检验服务质量、服务满意度的标准，为此：
5.2.1 持续地宣传和贯彻公司“以人为本、以信誉求发展”的服务宗旨，在公司上下牢固树立顾客是我们衣食父母的意识，达到和超越顾客的要求，使顾客满意成为我们的永远追求，并把顾客满意度明确列入服务目标，进行考核。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：管理职责 第5章 第2页 共5页 5.2.2 根据顾客对劳务派遣服务的要求识别顾客的需要，从而确定服务的细节、服务的目标所依据的法律法规和文件规定。
5.2.3 每年通过书面征询方式对顾客满意度进行一次测定分析，作为服务改善的依据，持续提高顾客满意度。详见《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07。
5.3 服务宗旨 服务宗旨是公司实施劳务派遣服务管理活动的根本和总的服务方向，并通过具体服务目标和实施劳务派遣服务管理体系加以贯彻。
服务宗旨：以人为本，以信誉求发展。
5.3.1 围绕“以顾客为关注的焦点”充分体现对顾客要求的承诺。
5.3.2 “以人为本、以信誉求发展”的服务宗旨，充分体现了公司实事求是的踏实作风以及对顾客信守承诺、尊重个性需求与发展的负责态度，确保向顾客提供的服务需达到优质的要求;
从顾客的满意为根本开展派遣服务活动的实施和管理，做到持续改善，实现企业和社会的双重效益。
5.3.3 为制定和评审服务目标提供框架。宣传服务宗旨，使公司上下理解服务宗旨的含义，并落实到各自的劳务派遣服务管理活动之中。
5.3.4 通过培训、学习等手段，广泛深入持续地提高服务质量。
5.3.5 面对激烈的市场竞争，公司领导应对服务宗旨的适宜性进行评审，必要时对其修改，以适应变化的环境和持续改善的需求。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：管理职责 第5章 第3页 共5页 5.4 策划 5.4.1 公司的服务目标：
个体顾客满意度：95% 企业顾客满意度：95% 投诉回复率：100% 服务目标应是可测的，各部门对总目标进行目标展开，分解落实并报最高管理者批准实施，以保证公司总目标的实现。
公司的服务分解目标：
人力资源部门：个体顾客满意度95% 客服部门：企业顾客满意度95% 各部门：投诉回复率100% 5.4.2 劳务派遣服务管理体系的策划 A最高管理者组织有关人员根据服务目标及总要求策划识别劳务派遣服务管理体系所需要的过程，确立过程输入、输出及活动内容，领导建立劳务派遣服务管理体系形成文件，加以实施和保持，并委托管理者代表进行督察和协调。
B在实施劳务派遣服务管理体系过程中，不断寻找目标差距，持续地进行改善和完善，保持劳务派遣服务管理体系的完整性、充分性、有效性。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：管理职责 第5章 第4页 共5页 5.5 职责、权限与沟通 5.5.1 职责和权限 本手册的附件3和附件4为劳务派遣服务管理体系组织机构图和劳务派遣服务管理体系职责分配表，规定了相关部门职责、权限和相互关系，附件5规定了与劳务派遣服务管理体系有关的管理人员、执行人员和操作人员的岗位职责要求，将采用培训和会议的形式向相关人员进行传达和沟通。
5.5.2 管理者代表 A贯彻最高管理者制定的服务方针、服务目标，配合其进行体系策划，确保劳务派遣服务管理体系的建立、实施、保持和持续改善;
B领导内部劳务派遣服务管理体系审核，向最高管理者汇报体系运行的情况，以及重大服务改善的需求，督促劳务派遣服务改善的实施;
C配合最高管理者贯彻执行国家有关的劳务派遣法律法规，教育员工树立法制意识、服务意识，持续增强顾客满意;
D负责对劳务派遣服务管理体系有关事宜的外部联络。
5.5.3 内部沟通 A公司制定信息反馈制度，以保证信息流的畅通，确保在不同层次和部门之间，就劳务派遣服务管理体系的过程和服务、服务质量以及服务目标的实施和完成情况进行沟通，达到相互了解、协调;
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：管理职责 第5章 第5页 共5页 B沟通的主要方式有会议、月度检查考核、电话通知、内部文件、计算机联网、简报等方式，保证公司内部各部门及人员之间有效沟通，达到步调一致;
C公司设立投诉电话，重大问题可直接反映或与领导沟通，使其获得处理和解决。
5.6 管理评审 5.6.1 由管理者代表负责组织总经办制定管理评审计划，明确管理评审的输入要求，由最高管理者批准后，由各部门按计划作好准备。
5.6.2 公司每年至少进行一次管理评审，时间一般不超过12个月，必要时增加。
5.6.3 为确保公司劳务派遣服务管理体系的适宜性、充分性和有效性，最高管理者主持召集审核人员及各部门负责人用会议形式进行管理评审。
5.6.4 公司总经办做好管理评审记录，形成《管理评审报告》由管理者代表审核，报董事长批准后，发至各有关部门和人员，并对报告中的指令要求及改善措施，进行落实督促和跟踪验证。
5.7 相关文件 《内部审核管理程序》XX-QM-09 《服务方针和服务目标》 《劳务派遣服务管理体系各级人员岗位职责》 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：资源管理 第6章 第1页 共2页 6.1 资源提供 最高管理者批准并提供所需的资源，资源包括：人员、信息、设备设施、工作环境和财务资源，并从顾客的需求出发，制定人力资源和服务过程管理控制等程序;
以确保：实施、保持和改善劳务派遣服务管理体系，满足顾客要求，增强顾客满意。
6.2 人力资源 6.2.1 总则 人力资源部门根据需要与实际情况，负责制定招募计划和培训计划，经管理者代表审核、最高管理者批准后实施，通过有效招募，确保能满足公司持续发展以及服务持续改善的需要，同时，通过教育培训，使全体员工提高服务意识，熟悉基本职业道德和厂规厂纪，保证劳务派遣服务管理体系的全面实施，满足持续改善服务的需要。
6.2.2 人员招募 A公司根据业务计划，制定公司长期招募计划。
B公司按企业的个别需求，为企业量身定制招募计划个案。
6.2.3 能力、意识与态度培训 A公司领导会同人力资源部门确定承担劳务派遣服务管理体系所设立的相关部门负责人应具有的能力。能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面进行考虑。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：资源管理 第6章 第2页 共2页 B人力资源部门根据员工所受教育程度、工作经历与工作需要，有计划进行岗前培训、在职培训、升职培训等以适应岗位工作需要。
C每次培训后进行考核，可采用口试、笔试、操作考核、自我评价等方法，通过考核评价培训的有效性，并不断调整和改善。
D通过教育和培训，使员工意识到重视劳务派遣服务活动，满足顾客要求和执行国家法律法规要求与企业乃至本身发展的重要性和相关性，使全体员工积极参与，为实现服务目标做出贡献。
E每半年由总经办、人力资源部门对公司职员进行一次岗位能力考核，确保公司职员的能力能适应岗位工作的需要;
每半年对为企业提供劳务派遣服务的派遣人员进行一次服务意识以及服务态度的考核，确保公司提供劳务派遣服务的质量。
F人力资源部门建立、保存教育培训的记录和档案。
6.3 基础设施和工作环境 A总经办通过对基础设备的更新、改造、维护、管理使基础设施在使用中保持完好状态，满足提供劳务派遣服务的需求。
B人力资源部门需与企业保持沟通，确保劳务人员在派遣用工单位工作场所符合劳动法规的要求。
6.4 相关文件 《员工招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03 《员工职业规划与培训服务管理程序》XX-QP-04 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务实现 第7章 第1页 共6页 7.1 劳务派遣服务实现的策划 劳务派遣服务实现过程是由提供服务与接受服务的双方对接需求确认、过程控制、监督反馈程序和监督反馈过程控制及服务跟踪这几个主要过程组成。服务实现由管理者代表负责组织相关部门进行策划，策划结果应形成文件，包括以下内容：
7.1.1 目标和要求;
7.1.2 服务实现的过程(包括需要确认的关键、特殊过程)、文件和所需资源;
7.1.3 需要进行的验证、监督和测量分析活动，服务质量标准;
7.1.4 规定必备的记录。
策划形成的文件应与公司的宗旨、目标保持一致，符合相关法律法规要求，由相关人员编制，管理者代表审核，董事长批准后执行。
7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与服务有关需求的确定 公司专职部门负责调查和确认对服务实现相关的要求：
A顾客规定的要求，包括服务实现过程和服务后期跟踪的要求;
B顾客虽未规定，但是习惯上潜在的要求;
C国家、行业法律法规要求，强制性标准;
D公司为超越顾客要求所作出的承诺。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务实现 第7章 第2页 共6页 7.2.2 服务有关要求的评审 公司管理部负责实施《与顾客有关的过程控制程序》XX-QP-10，在签订合同之前，应组织相关人员进行评审。评审应确保：
A对劳务派遣服务各项要求都有明确规定，并形成文件;
B顾客没有形成文件的要求，在接受之前，应由顾客对要求进行确认;
C与合同不一致的要求，均已得到解决;
D本公司是否具有满足规定要求的能力。
评审采用授权、会签两种方式。
当对服务要求发生变更时，以顾客通知为准，经顾客与本公司双方认同一致后，由公司管理部门将变更的要求传达到相关部门。
公司管理部门负责整理和保存评审结果及改善措施的有关记录。
7.2.3 顾客沟通 公司管理部门所负责实施《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07，规定与顾客沟通时间、方式、内容、顾客意见的处理及回复，总经办监督《劳务派遣服务综合满意度管理程序》的实施，处理顾客重大投诉，确保满足顾客要求。与顾客沟通的阶段及内容如下：
A派遣前：向顾客提供咨询，介绍劳务派遣服务;
B派遣中：执行和修订合同有关事项;
C派遣后：跟踪走访、征询并及时处理顾客意见(包括投诉)。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务实现 第7章 第3页 共6页 7.3 人员招募 人力资源部门负责实施《招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03，对选择、评价劳务派遣服务提供个体作出规定，目的是确保招募的人员满足劳务派遣服务合同的规定要求。
7.3.1 招募过程 人力资源部门根据公司招募计划公司签订的相关劳务派遣服务合约制定并实施阶段招募计划，并通过与相关招募渠道负责人员的有效沟通，确保公司的招募活动能满足公司为企业提供劳务派遣服务的需求。
7.3.2 招募信息 A招募信息包括服务标准、招募计划、劳动合同等，应明确招募人员的素质、要求、招募规则，并按公司相关准则进行统一考核。
B劳动合同签署前应经过公司批准，确保符合公司计划要求。
7.3.3 招募人员的考核与管理 A按《从业人员综合管理程序》XX-QP-01对招募人员进行考核和综合管理。
B当企业顾客对劳务派遣服务提出特殊要求的，人力资源部门应配合好企业顾客对招募人员进行适合性考核。
7.4 企业顾客的开发与服务 总经办负责实施《客户渠道开发与服务管理程序》XX-QP-06。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务实现 第7章 第4页 共6页 A公司通过各种渠道收集企业顾客信息，总经办按《客户渠道开发与服务管理程序》与企业顾客进行充分沟通，确定提供劳务派遣服务的各项要求及相关费用等问题，并形成合同。
B公司根据与企业顾客签订的劳务派遣服务合约为企业顾客提供劳务派遣服务，并实施全程跟踪服务。
7.5 劳务派遣服务的供应 公司通过严格执行《从业人员综合管理程序》XX-QP-01、《招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03、《职业规划与培训服务管理程序》XX-QP-04、《离职与在职服务管理程序》XX-QP-05，确保服务提供过程始终处于受控状态。
7.5.1 劳务派遣服务过程的控制 A劳务派遣服务提供过程包括：派遣前准备过程、派遣实施过程、派遣服务持续改善过程、派遣后跟踪服务过程。
B在执行国家和行业法律法规前提下，公司制定相关操作指引，确保公司各部门得到正确指引，保障劳务派遣服务管理体系各环节的正常运行。
C公司通过必要的督察和分析活动，确保公司提供劳务派遣服务的质量。
D人力资源部门按《职业规划与培训服务管理程序》规定，对个体顾客进行有效管理，确保劳务派遣从业人员符合企业顾客的要求。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务实现 第7章 第5页 共6页 E公司按《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07和《内部审核管理程序》XX-QP-09对服务全过程进行后续跟踪、管理，在整个过程中接受顾客咨询、投诉，认真执行优质服务规范，及时回复处理顾客投诉，并定期进行顾客满意度调查、分析，总经办负责监督。
F在服务实现过程中发现影响服务质量的问题，由人力资源部门及时处置，并向相关部门传递信息。
7.5.2 过程确认 本公司对面向顾客的服务过程识别为关键过程，对其进行确认、证实其过程能力，包括：
A过程监督，证实所使用的过程方法符合要求并有效实施;
B相关从业人员要进行培训和考核，合格者上岗，确保服务水准。
C时刻注意顾客关注的焦点，与顾客保持顺畅沟通，确保劳务派遣服务过程能满足顾客需求并持续改善。
D制定操作指引，规范提供派遣服务，保证服务质量;
E对服务过程以及过程监督进行相关记录。
F每年对上述过程进行再确认，必要时对其方法和条件进行调整，使其更完善。
7.5.3 记录和可追溯性 A应对过程中的服务细节进行记录、分析，预防影响服务质量事项，对劳务派遣服务活动有追溯要求时可进行追溯。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务实现 第7章 第6页 共6页 B记录的范围：在劳务派遣服务实现过程当中有可能影响到服务质量和目标的一切活动，都应进行记录。
C记录的方式：以各种记录文件和表格进行记录。
D各类记录应满足可追溯性要求。
E记录应清晰、标准化、易于检查。
7.5.4 服务目标的实现 公司通过实施《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07保障公司服务目标的实现和顾客持续满意保持一致。
A派遣前：与顾客充分沟通，切实了解顾客的真实需求并按顾客的需求做好服务计划。
B派遣中：通过培训、会议等方式，平衡服务人员心态，保障服务的持续改善。
C派遣后：专人跟踪管理，及时处理服务过程中各类问题，保证服务目标的实现。
7.6 相关文件 《从业人员综合管理程序》XX-QP-01 《招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03 《职业规划与培训服务管理程序》XX-QP-04 《离职与在职服务管理程序》XX-QP-05 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务实现 第7章 第7页 共7页 《客户渠道开发与服务管理程序》XX-QP-06 《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07 《内部审核管理程序》XX-QP-09 《与顾客有关的过程控制程序》XX-QP-10 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：跟踪服务与持续改善 第8章 第1页 共6页 8.1 总则 为确保劳务派遣服务管理体系的符合性、有效性，公司对服务实现全方位跟踪服务管理，不断进行督察、分析和持续改善。
8.2 督察和分析反馈 8.2.1 顾客满意：执行《劳务派遣服务综合满意度管理程序》。
A以顾客为关注焦点是公司经营的出发点和归宿点，劳务派遣服务实现的过程也是个体顾客和企业顾客需求满足的过程，所以，公司上下必须牢固树立一切为顾客的意识，对顾客满意程度测评作为公司劳务派遣服务管理体系有效运行的一种测量。
B公司通过以下办法获得顾客对服务质量的意见：直接走访、发出征询意见、举办座谈会、网上征询、投诉接待等。
C公司每年将顾客满意度有关信息收集，对顾客满意度作出书面分析并提出顾客满意度书面评价。
D必要时委托第三方进行顾客满意度测评，从而分析顾客要求和自身的不足，进行持续改善。
8.2.2 内部审核 A审核计划：每年由管理者代表领导总经办组织、策划，并实施一次内部劳务派遣服务体系审核，二次审核间隔时间一般不超过12个月，特殊情况可适当增加审核频次，由审核组组长组织编制具体的审核实施计划。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：跟踪服务与持续改善 第8章 第2页 共6页 B审核准备 *总经办根据上一次的内审、管理评审、外审的结果、组织结构、服务实现过程的变化、服务过程督察分析评价结果、体系运行的情况，进行审核策划，制定审核方案，由管理者代表批准。
*管理者代表指定审核组组长和其他审核员组成审核组，审核员应由与被审核部门无直接责任者担任。
*审核前由审核组组长策划进行审核分工，审核员按照分工查阅准备审核所依据的文件，编写检查表，有关部门按审核计划作好准备。
C审核的实施 *审核员根据检查表通过询问、查阅资料、现场观察，收集审核证据，确定审核发现，若确定不符合事项则逐项开具不符合报告。
*审核结束召开末次会议，由审核员分别汇报审核中的不符合项，并由组长对劳务派遣服务管理体系的符合性、有效性作出综合评价，提出改善要求。
*由审核组组长编写审核报告，经管理者代表批准后发至公司领导和各部门，并作为管理评审的输入之一。
D审核跟踪与验证 各责任部门针对不符合报告，分析原因，制定并实施改善措施;
内审员对改善措施进行跟踪与验证;
审核结束后的十天内，审核组组长负责整理本次审核的全部资料和记录并移交总经办保存。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：跟踪服务与持续改善 第8章 第3页 共6页 8.2.3 过程的督察和效果测量 公司通过内审、检查、评价、考核等手段及时对劳务派遣服务管理体系过程进行督察和测量，确保劳务派遣服务能满足顾客的要求;
通过执行《服务质量持续改善程序》XX-QP-11，对不足之处采取改善和预防措施，以确保体系的符合性。
8.2.4 服务的跟踪与过程控制 A派遣前：对比顾客的合理要求，进行甄别和培训，确保能按照劳务派遣服务合约实现服务目标。
B派遣中：依据劳务派遣服务合约的要求，对劳务派遣服务实现过程实施必要的督察和分析活动，确保不符合顾客需求的事项得以及时解决。
C派遣后：依据国家对行业的相关要求以及顾客确认的需求，确保劳务派遣服务的依法实现。
D在跟踪管理的过程当中，相关督察和分析记录应予以保存。
8.3 不符合事项控制 公司制定并执行《不符合管理程序》XX-QP-08，对各项不符合事项进行预防和控制，确保满足顾客需求。
8.3.1 人力资源部门负责记录招募过程中的不符合事项，对不符合原因进行分析，调整改善招募方法，降低不符合事项的重复出现。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：跟踪服务与持续改善 第8章 第4页 共6页 8.3.2 对服务实施过程中发生的不符合项，根据发生的原因和类别作好分类记录，有关人员应分析、评价不符合的原因和程度，并与顾客协商改善、预防不符合事项的的处理方案，经公司和顾客双方确认后实施。
8.3.3 凡是确认的不符合事项改善方案，必须定期督察改善效果并做好记录。
8.3.4 所有不符合及不符合处理的记录，由总经办按《文件与记录管理程序》XX-QP-02执行管理和保存。
8.4 数据分析 8.4.1 数据来源 A顾客满意度数据;
B不符合事项和不符合事项数据;
C服务目标达成情况数据;
D内部审核数据;
E其他相关方反馈投诉数据等。
8.4.2 收集分析处理 A各部门依据分工收集并传递日常数据，对现存和潜在的不符合应分析原因进行处理，必要时采取纠正和预防措施。
B紧急信息由发现部门直接报告公司领导处理。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：跟踪服务与持续改善 第8章 第5页 共6页 8.5 改善 8.5.1 持续改善 A公司为了不断提高劳务派遣服务的有效性和符合性，在实现服务宗旨和目标的活动中应持续改善，并追求对劳务派遣服务管理体系各过程的不断改善来稳定提升服务质量，使顾客满意。
B管理者代表应组织相关部门对顾客满意度、内审不合格项、内部服务考核情况、服务目标达成情况进行专题研究。识别并确定需要改善的项目，提出纠正预防措施并制定改善计划，由最高管理者批准后实施。
C各有关部门日常的改善由管理者代表组织实施，并纳入《服务质量持续改善程序》XX-QP-11。
8.5.2 改善、预防措施 A各部门对自身的不符合事项须分析原因制定切实的改善、预防措施并贯彻实施。
B对跨部门的不符合事项，由管理者代表牵头分析原因，制定改善、预防措施并分头实施。
C总经办对改善、预防措施有效性进行督察、验证，做好记录并作为管理评审输入之一。
D经验证改善、预防措施有效而引起文件更改的，按《文件与记录管理程序》XX-QP-02的有关规定执行。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：跟踪服务与持续改善 第8章 第6页 共6页 8.6 相关文件 《文件与记录管理程序》XX-QP-02 《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07 《不符合管理程序》XX-QP-08 《内部审核管理程序》XX-QP-09 《服务质量持续改善程序》XX-QP-11 XX劳务服务有限公司总经办 2014年1月29日 仅供参考
第三篇：商务酒店工程部服务管理手册
部门概述
工程部是设备运行与维护的管理部门，担负着酒店设备设施的日常维护保养、运行管理。能源控制及资产等重要任务。设备运行与维护管理的主要目标是：
1、保证酒店设备设施的正常、连续运转;
2、通过计划性检修和日常的预防性保养延长设备设施的使用寿命;
3、努力降低设备事故的发生(故障)率;
4、努力降低设备运行费用及控制维护成本;
5、减少法律事件的发生;
为了使设备运行与维护工作科学地、合理地进行，必须做好以下几方面的工作：
1、建立科学的标准操作程序和工作规律;
2、建立可靠的工作质量保证体系;
3、科学、合理地制定设备设施的维护保养工作计划;
4、做好设备运行与维护员工的培训工作，使每一位员工能按照公司的标准化程序进行工作;
5、创造良好的工作氛围，使员工心情愉快并时刻感到自己是酒店的重要成员。
为了实现我们的目标，为酒店一线部门提供高品质的服务，则需要工程部全体员工的共同努力，使我们的标准化工作日趋完善、.并得到广泛的应用。
工程部经理岗位职责
直接上级：酒店总经理
直接下级：工程部领班
联系部门：酒店各部门
岗位说明：
按照已经建立的北京商都酒店设备运行与维护的管理政策、工作标准和操作程序，全面负责酒店设备、设施运行与维护的计划、组织、实施、管理及监督工作。确保所有设备、设施处于维护良好的状态，使设备实施的保养维修工作高效率的进行。
工作描述：
1、在酒店总经理的领导下，全权负责酒店设备、设施的运行与维护工作;
2、负责酒店工程整改的组织和实施、工程部人员的选配及管理;
3、负责制定工作计划、及物资工具的请购;设备维护保养的预算报告，提出设备改造方案，报请总经理审批后进行;
4、负责审定工程部的设备保养月度工作计划，并检查及实施情况;
5、巡查工程部各岗位，督促下属严格按照酒店的工作程序及设备的操作规程，进行设备的检修及保养工作;
6、巡查重点设备及机房的工作情况，对设备的突发性故障及时组织力量抢修，并做好现场记录;
7、审核运行报表，分析能源消耗情况，根据现场实际进行指导，调整并采取相应措施;
8、监督承包商的工作质量及履行合同、协议的情况;
9、每年十一月三十日以前向酒店总经理提交下一的工作计划;
10、负责处理本部门义务范围内发生的问题及客户对本部门工作的投诉意见;
11、检查本部门的着装、仪容仪表及遵守劳动纪律的情况，处理员工的违规违纪行为;
12、负责本部门员工的培训、考核及绩效评定工作;
13、审核员工排班表，安排本部门员工的休假，合理调配人力资源;
14、负责本部门的防火安全工作，配合有关部门做好安全，消防及卫生防疫工作;
15、负责工程部月度工作总结报告、工作总结报告、培训计划的书写;
工程部领班岗位职责
直接上级：工程部经理
直接下级：工程部各工种
联系部门：酒店各部门
岗位说明：
按照已经建立的北京商都酒店设备运行与维护工作程序、工作标准，正确、合理安排酒店空调系统、供暖系统、给排水系统、电气设备、装修装饰的维护保养工作。确保所有设备处于良好的运行状态及天花、墙面、大理石等设施得到良好的维护。
工作描述：
1、每月30日以前完成本月能源消耗量统计表，并及时上报工程部经理及财务部，为酒店统计核算提供资料;
2、负责每日工作人员的调度，安排维修工作单(报修单);
3、检查、督导员工值班工作情况，跟踪确认一线部门报修及应急维修的完成情况
4、负责工程部设备的维护保养计划的具体实施工作，合理地安排工时及设备维护保养工作质量的跟进检查;
5、负责督促下属员工做好各项设备的运行、检修及抄表记录，及时将记录归总，并整理归档;
6、负责酒店内电气、空调、锅炉等各重要设备的运行管理，督促下属员工严格按照设备操作规程进行操作，及时纠正违规操作现象;
7、对下属员工的工作质量进行跟进检查，并指导其按正确的工作程序进行作业;
8、负责工程部各个专业的协调工作，互相配合，做好大型设备的维修及应急抢修和日常的维修保养工作;
9、负责工程部全体员工的考勤统计工作及日常事务管理工作;
10、检查下属员工的仪容仪表及工作纪律，对于违纪员工及时提出处理意见，并上报工程
部经理;
11、完成工程部经理安排的其它工作;
工程部电工岗位职责
直接上级：工程部领班
直接下级：无
联系部门：酒店各部门
能力要求：
具有上岗资格证书(高压电工操作证)有较强的电气设备维修技能，动手能力强，具有较强的电气图纸识图能力，熟悉变、配电的各项操作规程。
工作描述：
1、负责配电室值班运行管理工作，严格遵守配电室各项规章和制度;
2、严格执行安全操作规程，检查各种设备开关、线路和仪表的正常运行，认真填写值班工作记录;
3、认真做好配电室安全防火防事故工作，保管好电气检修工具，定期检查绝缘情况;
4、熟练掌握酒店内供电方式，线路去向，设备性能和实际操作方法;
5、负责酒店所有照明线路和灯具的日常维修工作，按规定定期调节公共场所的灯光开启时间;
6、根据月、工作计划定期检修线路，每日巡检灯具，保障灯具完好率达到酒店要求;
7、做好线路防火工作，严格检查线路负荷，发现不正常状态找出原因加以纠正，并及时向上级汇报;
8、做好交接班工作。检查各项设施、物品是否正常、整洁，落实上个班未能或不能及时完成的工作，双方签字;
9、完成领导安排的其它工作;
工程部水暖工岗位职责
直接上级：工程部领班
直接下级：无
联系部门：酒店各部门
能力要求：
具有管道系统3年以上的维修工作经验，有上岗证书，能搞正确使用管工工具(最好具有电、气焊操作证书)。
工作描述：
1、负责酒店内给排水系统设备的维护及运行记录等日常管理;
2、每日按规定巡检酒店内的生活水泵、消防水泵、污水泵等做好巡检记录;
3、按照给排水系统设备的检修计划，在领班的安排下，做好管道系统的维护保养保暖工作并填写相应的检修保养记录;
4、负责管道系统的除锈、油漆、阀门的保养等具体实施工作;
5、每日对酒店用水量做好统计工作;
6、严格按工作程序，保证维修单指定的工作及时、准确地完成;
7、完成领导安排的其它工作;
工程部空调工岗位职责
直接上级：工程部领班
直接下级：无
联系部门：酒店各部门
能力要求：
具有上岗资格证书(空调上岗证)，了解各种空调机组的构造及原理，有较强的操作经验。 工作描述：
1、负责空调机组及附属设备的日常开、停机操作，运行中的记录、巡视检查工作;
2、严格按工作程序，保证维修单指定的工作及时、准确地完成;
3、负责酒店新风机组的开、停及维护保养工作;
4、负责好水处理设备的正常运行;
5、每日对酒店的用水量做好统计;
6、负责酒店水箱及辅件等的维修保养;
7、按维修保养计划对空调系统、生活热水系统进行维护、保养;
8、完成领导安排的其它工作;
工程部综合维修工岗位职责
直接上级：工程部领班
直接下级：无
联系部门：酒店各部门
能力要求：
具有瓦工、木工、油漆工3年以上工作经验，有上岗证书，有较强的动手能力，了解各种五金配件的使用和维修。
工作描述：
1、 遵守操作规程及酒店规章制度;
2、 按照酒店维保计划对所有木器家俱的维修、保养及墙壁、金属构架的油漆翻新
3、 负责对酒店墙纸、天花板、玻璃及各种装饰的装修维修，为酒店举办的各种活动制作
和安装道具;
4、 负责酒店贴面维修保养和更新;
5、 定期巡回检查所管范围设施的完好状况，发现问题及时维修。接到派工单迅速维修，
遇到重大问题及时请示汇报;
6、 严格按工作程序，保证维修单指定的工作及时、准确地完成;
7、 维修完毕后清理现场;
8、 完成领导安排的其它工作;
工程部网管岗位职责
直接上级：工程部领班
直接下级：无
联系部门：酒店各部门
能力要求：
精通电脑及外设的维修维修维护，软硬件安装，熟悉TCP/IP协议、路由交换、防火墙，有一定的安全意识，能独立设计网络规划，熟悉数据库。
工作描述：
1、 要求能解决简单的机器故障和机器运行操作规程及注意事项;
2、 负责酒店所有计算机设备网络设备的软硬件管理和维护，迅速快捷的发现机器及网络
设备的各种故障,并及时处理故障;
3、 负责酒店机器网络设备的日常保养、定期检查 ，确保机器正常运营;
4、 所有机器要做到每100天做机器除尘一次。保证计算机的最佳运行速度;
5、 负责详细登记并保存好换下来的和新的各种计算机零配件及酒店相关软件资料(包括
各类光盘、说明书、和各类相关技术资料、整理详细的机器配置清单和相关驱动，要求整理成册);
6、 做好交接班工作。检查各项设施、物品是否正常、整洁，落实上个班未能或不能及时
完成的工作，交接清楚，双方签字;
7、 完成领导安排的其它工作;
工程部运行值班人员岗位职责
目的：
确立设备运行值班人员岗位标准化程序的规定。
适用范围：
所有与实现标准化的设备运行值班人员岗位程序有关的人员。
标准：
1、 运行值班人员要尽职尽责，坚守工作岗位，认真监控设备的运行情况，按时做好设备
运行参数的记录，发现异常情况及时报告;
2、 运行值班人员要对设备情况做到心中有数，严格执行设备的操作规程;
3、 认真填写运行值班记录及交接班记录以及做好有关电话通知的转接及记录;
4、 运行值班人员均须掌握发生灾害事故和设备运行故障时的紧急处理方法，熟练使用消
防报警器材。当发生紧急情况和设备故障时，除迅速采取相应的措施外，应尽快上报主管人员;
5、 严格执行交接班制度;
6、 运行值班人员应着装整齐并保持机器设备，机房及责任区的清洁卫生;
7、 运行值班人员应换班用餐，不得在岗位上睡觉以及做其它与值班内容无关的事情;
8、 运行值班人员上岗前不得酬酒;
工程部员工管理制度
目的：
部门员工管理更加规范
标准：
1、 建立员工情况简档，以便及时了解员工动态，合理安排各区域工作;
2、 按不同工种排出班次，每月30日前排出下个月的排班表，并交给人事部一份，各班次
如有人员变动或需更改，需报领班或部门经理批准后，方可进行;
3、 建立班前会机制，要求提前10分钟到岗，合理安排当日工作、前日出现的问题及改进
要求，酒店及本部门例会需下大的命令;
4、 日工作内容要填写清楚、完整，字迹工整、详细;
5、 交接班记录本上所记录的交接内容要详细、准确、真实，各班次下班前，必须认真填
写交接班记录，写清当班日期、班次及本人姓名;
6、 严格按照卫生区域表，清理好各区域的卫生，始终保持好各机房设备的卫生达到酒店的
要求;
7、 接电话要在铃响三声之内接起，主动使用敬语，声音要柔和，音量不要过大，要耐心
听清报修记录，并及时维修汇报;
8、 对于各部门的投诉要及时、准确地处理，避免类似的投诉发生;
9、 按照员工手册严格要求自己;
第四篇：客户服务管理重点详细答案
1. 客户服务的定义 P1 是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通，企活动则包括向客户介绍及说明或服务，提供其余相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预定，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等...。
2. 大型企业客户服务部组织结构模式的特点(4点) P4 ① 适合各种类型的现代化企业客户服务管理的需要 ② 主要体现不同岗位的职能，-每个岗位都有主管 ③ 具有灵活性和只能管理性的双重特点
④ 部门负责人主要负责部门总体管理、服务战略性工作，事务性工作较小
3. 中小型企业客户服务部组织结构模式的特点(5点) P4 ① 适合服务人员较小的现代中小型企业管理的需要
② 服务范围较广，但服务人员数量较小，往往一人身兼数职 ③ 部门负责人主要负责部门总体管理，事务性工作较多
4. 客户服务部职责(多选) P7-9 ① 制定客户服务工作制度
② 制定客户服务标准
③客户信息管理 ④ 客户关系管理
⑤客户服务质量管理
⑥客户投诉管理 ⑦ 售后服务管理
⑧客户承诺管理
5. 客户关系管理的定义 P8
是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业运营效率和利润。
6. 客户服务的基本理念 P10
是行动指南，为使之更有效地贯彻执行，必须将其具体化，体现到客户服务各个环节中。 7. 规划客户服务管理体系(简答) P12-13
客户服务管理体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，几时发现并整改服务体系中的薄弱环节。具体内容包括：客户服务标准的制订、建立内部客户服务组织及体系、明确客户服务的种类、客户服务请求的处理、客户服务质量的管理。
8. 客户等级管理 P19
客户优先排序，差异化服务。目标：确保服务品质、服务改进、提高客户满意度。
9. 服务流程的定义 P21
是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。 10. 设计完善服务流程 P21 ① 将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接
② 设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务 ③ 建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通
④ 利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见
11. 服务质量的内涵 P26
它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平即体验质量的对比。 12. 功能性质量 P26
服务过程的质量，客户的非主要需要，更多取决于客户的主观感受。 13. 服务质量的评价标准 P27 ① 可感知性
②可靠性
③反应性
④保证性
⑤移情性
14. 服务质量测定 P28
主要通过问卷调查、客户打分的方式进行的。(服务质量分数=实际感受分数-期望分数) 15. 管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 P29-30 ① 质量管理
②目标设置
③人物标准化
④可行性
16. 服务质量标准与实际传递的服务之间的差距(7点) P30-31 ① 协作性
②职员胜任性
③技术胜任性
④控制力 ⑤ 监督控制体系
⑥角色矛盾
⑦角色不明
17. 标准跟进策略 P35
是指将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平。这最初应用于生产企业，服务企业在运用这一方面时可从策略、经营和业务管理方面着手。
18. 蓝图技巧策略的定义 P35
是借助流程图的方法分析后勤到直接蛮对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员与客户的接触点，从这些接触点出发提高服务质量。
19. 组建高效客服团队的原则 P48-49 ① 核心管理层的支持
②明确团队中个成员的职能，制定工作流程
③加强信息沟通与合作
④构建客服管理体系
20. 团队目标的定义 P53
是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。 21. 过程目标的定义 P54
是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要死要确保企业的获利，通过管理这些过程目标来确保团队目标的达成。
22. 客户团队目标的设定原则 P54 ① 切合实际
②明确的
③有时间性的
④具体的
⑤可达成的 ⑥ 可衡量或观察的
⑦有挑战性的
23. 客户经理制是实现面向客户的销售、管理、服务和维护的全新经营管理模式 P61 24. 发挥客户经理的作用 P61-66 1.与制定行之有效的客户经理制
2.客户经理的选择标准
3.明确客户经理的职责
4.建立有效的客户经理工作成绩评价体系
5.建立相应的配套制度 25. 培养全员客服意识(可作论述题) P68-69 1.组织内部必须协调一致、目标明确
2.监督管理者必须具备客户服务意识 3.给一线员工一定的自主权
4.培养下属以大局为重的意识
5.决策经营者要经常深入一线
6.围绕“客户至上”理念，对新成员进行系统培训
26. 选拔优秀的客户服务人员(3点)(可作应用题) P76-77
1.明确工作岗位 2.面试测试
3.模拟演习 27. 激励及其作用 P86-87 顾名思义就是激发、鼓励的意思。
1.有助于激发和调动员工的工作积极性
2.有助于增强组织的凝聚力，留住优秀人才
3.有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道
4.造就良性的竞争环境
28. 马斯洛的需求层次理论 P87—88 1.生理需要
2.安全需求
3.社会需求
4.尊重需求
5.自我实现的需求 29. 双因素理论 P88 1.保健因素 2.激励因素 30. 期望理论 P88 激励力的大小取决于效价和期望值。激励力=效价*期望值 31. 公平理论 P90-91 即每个人都把自己的报酬和贡献的比率与他人的比率做比较 32. 强化理论 P92 它认为认得行为是由外部因素控制的，控制行为的因素称为强化物，人们通过控制强化物来控制行为，求的行为的改造。
强化的时间安排也会影响职工的行为和绩效，可分为连续强化和间断强化。前者指某一个行为每出现一次就给与强化，后者指在某一行为出现若干次后才给予一次强化。
强化改造行为通常分为四种：正强化、负强化、自然消退和惩罚
33. 麦克莱兰的成就需要理论 P93 成就的最主要是野心......追求成就的行为取决于三个因素：动机强弱、期望的大小、刺激性价值 34. 激励应注意的问题 P95-96 1.明确激励理念
2.激励力度适中
3.形式多种多样
4.激励要因人而异 35. 授权的定义 P97 是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务 36. 如何最大限度地民挥员工的潜力 P102 1.赋予员工责任
2.肯定员工的成绩
3.适当给予奖励 37. 绩效评估的定义 P103 是工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。
38. 绩效测量 P106 1.效度
2.信度
3.没有偏见 39. 客户信息的内容 P117-118 1.客户基础资料
2.客户特征
3.客户业务状况
4.交易现状 40. 信息收集方法 P122-125 1.人员走方法
2.电话调查法
3.邮件调查法
4.现场观察法
5.焦点人群法
6.实验调查法
41. 客户信息调查问卷的具体步骤 P125-126 1.确定调查客户的数量
2.设计客户信息调查问卷 3.测试客户信息调查问卷
4.完成客户信息调查问卷
42. 客户信息调查问卷的设计要求 P126-128 1.相关性
2.准确性
3.逻辑性
4.客观性 43. 客户信息的分类 P130-131 1.横向分类
2.纵向分类 44. 客户信用的内容 P137
1.客户授信
2.账户管理
3.商账处理
45. 客户信用管理的内容 P137 1. 征信管理
2.授信管理
3.账户控制管理
4.商账追收管理
5.利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具
46. 客户信用评价的依据 P138 1.经济环境
2.市场环境
3.企业素质
4.财务状况
5.债务担保 47. 客户资信评估工具 P139-140
1. 5C评估法：品德、能力、资本、抵押品、经济状况
2. 5P标准：人的因素、目的因素、还款因素、保障因素、展望因素
3. 6A标准：经济、技术、管理、组织、商业、财务因素
48. 深入实际调查客户信用(简单应用) P141 1. 从管理人员开始评估
2.从职员方面观察
3.从客户周围环境中了解 4.新交易后再进一步调查了解相关情况
49. 客户服务分级的作用 P155
1.广度上
2.长度上
3.深度上 50. 客户服务分级的主要理论 P155-156 1. 80/20法则—把目标锁定在20%的仲要客户上，稳定这20%的顾客，可为公司餐厨80%的利益。 2. ABC分类法
51. 核心客户的定义 P158 是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润。 52. 大客户、一般老客户的定义 P158 大客户就是指那些能给企业带来最大利润的客户。
一般老客户是指企业的忠诚客户。
53. 客哀悼金字塔的分类方法(可作选择或填空) P159-160 1. 将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与下客户 2. 将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级
54. 核心客户管理的步骤 P161-162 1. 识别20%的核心客户
2.向核心客户提供特别的服务
3.针对核心客户开发新服务或新产品，特别为他们量身定做
4.留住核心客户
55. 发掘核心客户价值(简单应用) P164-165 1. 分析核心客户价值：应从客户的年销售额的计算、总收入的计算、接触成本的计算、净客户利润的计算、合作关系持续时间的计算和客户预期赢利的计算分析 2. 发掘核心客户价值：
①企业必须保持与客户的沟通，并不断建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或不转换购买或选择其他创造品牌的产品或服务。
② 企业的产品策略要根据客户的需求不断升级。
③ 与客户建立起学习型关系，不断增强双方的了解呵呵信任程度。
④ 企业必须对核心客户进行跟踪和了解，发现并尽力满足核心客户的多种需求。
⑤ 企业要让核心客户得到比较明显的好处，从而使他知道，如果他重新选择另一个商家，可能得不到这种好处。
56. 维护大客户关系的关键因素 P182-183
1.信用
2.竞争对手
3.制造进入障碍
4.巩固退出障碍
5.合作风险 57. 客户满意度的定义 P196 是指客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
客户满意度=理想产品-实际产品
58. 纵向层面分类 P198
1.物质满意层
2.精神满意层
3.社会满意度 59. 影响客户满意度的因素(简单应用) P198-199 1. 核心产品或者服务
2.服务和系统支持
3.技术表现
4.客户互动的要素 5.情感因素
6.环境因素
60. 客户满意度的衡量指标 P200-201
1.美誉度
2.指名率
3.回头率
4.抱怨率
5.销售力 61. 客户满意度测试对象 P201-202
1.现实客户
2.使用者和购买者
3.中间商
4.内部客户 62. 检查、监督、反馈与改善 P207 1.服务审核
2.客户反馈系统
3.员工反馈系统 63. 提高客户满意度的方法 P207-210 1. 贴近客户
2.关注细节
3.让客户感动
4.雇用客户喜欢的服务人员 5.与客户有意接触并发现他们的需求
6.满足客户需要
7.补救并创造声誉
64. 客户满意不等于客记忠诚 (区别) P224 满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反映了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多小销售收入。客户满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的关系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重覆购买的行为。总的来说企业必须“两手抓，两手都要硬”，既要捉客户满意，又要捉客户忠诚。
65. 客户忠诚的类型(可作选择) P227 1. 垄断忠诚
2.惰性忠诚
3.潜在忠诚
4.方便忠诚
5.价格忠诚 6.激励忠诚
7.超值忠诚
66. 转换成本 P232 指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者所产生的一次性成本。 67. 学习成本 P232 即顾客如果转投其他企业的产品和服务，需要耗费时间和精力学习其使用方法及技巧。 68. 8种转达换成本可以归为三类 P232 1. 程序转换成本：经济危机、评估、组织调整和学习成本 2. 财政转换成本：利益损失成本和金钱损失成本 3. 情感转换成本：个人关系损失成本和品牌关系损失成本
69. 怎样应用转换成本 P232 70. 客户忠诚度的测量 P233-234 1. 客户重复购买次数
2.客户购买挑选时间
3.客户对价格的敏感程度 4.客户对竞争产品的态度
5.客户对产品质量的承受能力
6.客户对产品的认同度
71. 对于客户，针对某一特定需求可以表现在三个方面 P254-255
1.客户表达的外在需求
2.客户必需的实际需求
3.需求背后的隐性需求 72. 成功的销售 P256 通常是在客户单位里面找到一个支持者，这个支持者可能是一个人、一个委员会或一个部门，他会帮助我们，给我们建议，甚至在必要的时候代表我们，替我们说话。
73. 客户维护的价值 P262-264 1.通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用
2.通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 3.通过客户维护，扩大企业的销售
4.通过客户维护，减低企业的成本
5.通过客户维护，改善服务，提高效率
6.通过客户维护，实现企业对外平台的统一化 7.通过客户维护，对企业进行优化配置
74. 确定维护方式(信函) P265 1. 显示出明确性
2.想和老朋友谈话一样写信
3.写短句
4.避免过于专业的术语 5.强调客户的地位
6.要求回应
7.保持主动性
75. 如何挽留客户(论述) P272 客户是企业经营的中心。
1. 了解客户----抓住高价值/高风险客户、分析数据、研究客户
2. 设计解决方案----根据对客户的了解，设计价值定位及战略、实现经济效益最大化、设计严
格的检验方案
3. 实施检验方案----与客户建立多种沟通渠道、提供多种选择解决方案、有效处理客户问题、制订与执行长期的客户维护计划、制订个性化的客户服务计划
4. 追踪和评估----分析与评估客户关系、执行追踪与反馈、结果反馈倒下一个解决方案
76. 客户的竞争流失 P275 是由于企业竞争对手的影响而造成的，是最为常见的客户流失方式
77. 3种竞争策略 P275 1. 进攻策略：集中力量，发挥自身优势，自动发起攻势，改进产品/服务质量，提高产品声誉，加强品牌优势。简单的说就是与竞争对手“针锋相对”地展开竞争。
2. 防守策略：如果企业自身能力有限，就应当努力提高服务水平和服务质量，实行优惠价格，尽量保持和巩固现有市场。
3. 撤退策略：企业通过市场分析或前景预测，如果感到前景对自己不利，就干脆放弃这种产品/解决方案，以腾出资源开发新产品，开辟新市场。
78. 实现一对一营销 P277 就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种战略伙伴关系。实现一对一营销步骤：1.客户识别
2.客户差异分析
3.保持与客户积极的、良性的接触
4.确定个性化产品/解决方案
79. 挽留满意度不高的客户 P278
80. 将客户关怀与业务拓展紧密结合主要体现在几个方面 P284-285 1. 在售前服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 2. 售中服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 3. 售后服务中将业务拓展与客户关怀有机结合
81. 企业与客户的关系类型 P302
1.基本类
2.被动类
3.负责类
4.能动类
5.伙伴类
82. 客户关系管理的定义 P30 是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需求的全部商业过程。
83. 客户关系管理的作用 P304-305 1.客户管理统一化
2.提高客户管理能力
3.实现企业目标
4.提高企业竞争力
5.提供协同互动的平台
84. 销售管理 P306 销售团队的管理分为业务管理和团队管理。但国内大部分企业过于重视业务管理，而忽略团队管理，其实一个团结、高效的团队能够很大程度地促进销售业绩的提高。
85. 客户关系管理 P307 是指事物之间相互作用、相互影响的状态;人与人或人与事物间某种性质的联系 86. CRM的核心思想 P308 是以“客户为中心”，提高顾客满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力。 87. CRM应用系统的分类 P309-311 1.操作型
2.分析型
3.协作型
88. CRM的五大关键内容 P314-315 CRM的三大功能支柱是：销售、市场营销、客户服务
1.客户服务
2.销售
3.市场营销
4.共享的客户资料库
5.分析能力
89. CRM系统功能分为 P315
1.销售自动化
2.营销自动化
3.客户服务自动化
4.商业智能化
5.其他模块
90. 理解呼叫中心 P336 又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。
91. 呼叫中心的发展过程 P338-339 1.第一代呼叫中心---人工热线电话系统
2.第二代呼叫中心---交互式自动语音应答系统
3.第三代呼叫中心---兼有自动语音与人工服务的客户系统
4.第四代呼叫中心---网络多媒体客服中心
92. ACD的两个功能模块 P343 1. 排队模块：可以实现留言排队、主要客户优先排队等排队功能，还可以在客户排队时向客户通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等候的时间的等等。
2. 呼叫分配模块：可以将呼叫中心坐席员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合，实现专家呼叫中心坐席员选择，保证客户得到最合适的呼叫中心坐席员的服务，对于重要客户还允许企直接呼叫中心坐席员。
93. CTI主要提供话务控制与媒介处理两大功能 P344 94. 企业呼叫中心的特殊功能 P348-349 1.灵活的、分布式坐席管理，实现全民皆兵
2.更完备的电话系统交换功能，实现高效办公 2.分时段的话务设置，保证客户忽如电话接听性
4.更先进的技术，提高员工工作效率 5.有效的的商务功能，提高企业的赢利能力
95. 呼叫中心的分类 P350-351 1. 按呼叫类型分类：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入、呼出混合型呼叫中心 2. 按规模分类：大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心
3. 按采用的不同接入技术分类：基于交换机的呼叫中心，由交换机将用户呼叫接入到后台坐席人员;基于计算机的板卡式呼叫中心，由计算机通过语音处理板卡完成对用户拨入呼叫的控制。
4. 按功能分类：多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心、电话呼叫中心、Web呼叫中心和IP呼叫中心
5. 按分布地点分类：单址呼叫中心，指工作场所分布于同一地点
多址呼叫中心，指工作场所分布于不同地点，甚至分布于不同城市的同一
个呼叫中心。
6. 按使用性质分类：自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、ASP型呼叫中心
96. 前期准备工作 P351
1.明确建设目标
2.规划实施计划
3.可行性分析
4.成立专案小组
97. 呼叫中心的建设 P351-352 1. 实施的方法：实施策略、业务蓝图、系统准备、系统测试、系统上线 2. 具体实施阶段：确定业务需求及流程、选型、建设实施、招募和培训人员
第五篇：大企业税收服务和管理工作手册
(2013年版)
国家税务总局 2014年5月
目 录 前 言 1 第一部分 总论 3 1.1 战略目标 3 1.1.1扁平化的组织机构体系 3 1.1.2个性化的纳税服务体系 3 1.1.3科学化的风险管理体系 4 1.1.4智能化的信息管理体系 4 1.1.5专业化的人才配置体系 4 1.2 基本原则 5 1.2.1分类分级管理原则 5 1.2.2风险导向原则 5 1.2.3合作遵从原则 6 1.2.4统筹协调原则 6 1.2.5绩效保障原则 7 1.3 业务体系总体架构 7 第二部分 遵从引导 8 2.1政策服务 9 2.1.1概述 9 2.1.2工作内容： 9 2.2引导内控建设 9 2.2.1概述 9 2.2.2工作内容 9 2.3涉税诉求管理 11 2.3.1概述 11 2.3.2工作内容 11 2.4税收遵从合作协议管理 14 2.4.1概述 14 2.4.2工作内容 14 第三部分 遵从管控 18 3.1税源监控 18 3.1.1概述 18 3.1.2工作内容 19 3.2风险评估 20 3.2.1概述 20 3.2.2工作内容 21 第四部分 遵从应对 24 4.1纳税服务 25 4.2风险自查 25 4.2.1概述 25 4.2.2工作内容 25 4.3税务审计 27 4.3.1概述 27 4.3.2工作内容 28 4.4反避税 31 4.4.1概述 31 4.4.2工作内容 31 4.5税务稽查 32 4.5.1概述 32 4.5.2工作内容 32 4.6反馈提高 32 4.6.1概述 32 4.6.2工作内容 32 第五部分 遵从保障 35 5.1信息化建设 35 5.1.1涉税数据管理 35 5.2工作团队建设 47 5.2.1概述 47 5.2.2团队类别 47 5.2.3工作内容 47 第六部分 大企业税收服务和管理实务解析49
第七部分 附 录 62 国家税务总局关于印发全国统一税收执法文书式样的通知 国税发[2005]179号 62 国家税务总局关于定点联系企业税务风险管理信息系统有关问题的通知 63 国家税务总局关于印发《大企业税务风险管理指引(试行)》的通知 71 国家税务总局关于印发《国家税务总局大企业税收服务和管理规程(试行)》的通知 80 国家税务总局关于发布《国家税务总局定点联系企业名册管理办法》的公告 96 税收遵从合作协议主要权利义务 102 国家税务总局关于税务总局定点联系企业税收风险管理工作有关事项的通知 104
前 言
《大企业税收服务和管理工作手册》经过一年多的酝酿、筹备和编写，终于与大家见面了。这是国家税务总局关于大企业税收管理工作的第一部工具类参考用书。 2008年以来，国家税务总局借鉴国际先进税收管理经验和方法，引进风险管理理念和模式，在全国税务系统成立大企业税收管理部门，通过税企合作的方式对大企业实施税收专业化管理，共同防范和控制税务风险，提高企业的税法遵从度和税收管理质效，降低企业遵从成本和税务机关征收成本，构建和谐征纳关系。
经过5年多的探索、实践和创新，全国税务系统大企业税收管理组织架构和体制机制初步形成，个性化纳税服务产品不断创新，风险管理工作成效显著，人才队伍、信息化保障更加有力，我国大企业税收服务和管理工作在专业化、制度化、规范化、扁平化、一体化方向上取得长足进展。《大企业税收服务和管理工作手册》就是在此基础上，对大企业税收管理的工作事项、业务流程、操作标准等进行的详细梳理，希求实现大企业税收管理工作规范统一。
本手册在框架结构和主要内容方面以《国家税务总局大企业税收服务和管理规程(试行)》为基础，以“税法遵从”为主线，按照“遵从引导--遵从管控--遵从应对--反馈提高”的工作闭环流程编写，辅以遵从保障和大企业全流程税收风险管理实务解析，突出了整体性、关联性、系统性和实用性的特点。
大企业税收服务和管理工作从引导企业遵从入手，通过为企业提供个性化纳税服务，引导企业建立健全税务风险内部控制机制，帮助企业防范和化解税务风险，提高自我遵从能力，在引导企业遵从的同时，税务机关通过对遵从过程的管控，实现对潜在风险的识别和评析，根据评析结果，进行风险等级排序，采取针对性管理措施，促进企业遵从，从而回归到遵从引导环节。在工作过程中，信息化和工作团队建设是基础，为大企业税收服务和管理提供有效保障。
本手册来源于工作实践，为大企业税收服务和管理工作开展提供借鉴和参考，手册内容除有相关文件规定外，不作为税收执法依据。 本手册由国家税务总局大企业税收管理司组织编写，在成稿和编审过程中，全国税务系统大企业税收管理部门及相关部门广大同仁付出了辛勤劳动，各级领导也给予了大力支持，在此表示衷心感谢! 由于编者水平所限，难免有不妥之处，恳请读者批评指正。
国家税务总局大企业税收管理司
二〇一四年五月
第一部分 总论
根据党的十八届三中全会作出的全面深化改革的战略部署，全国税务系统大企业税收管理工作会议提出了“努力在2020年前率先实现大企业税收管理现代化”的奋斗目标，明确了实现大企业税收管理现代化的五项任务，要求各级大企业税收管理部门要提升站位，担当奋进，通过组织再造和制度创新，走出一条大企业税收管理现代化的新路。上述目标和任务是推动我国大企业税收管理现代化的指导方针和路径指南。 1.1 战略目标 大企业税收服务和管理作为新时期我国税收管理的重要内容，将通过创新体制机制、完善业务体系、强化信息化支撑、优化人力资源配置等关键举措，率先实现大企业税收管理现代化战略目标。 1.1.1扁平化的组织机构体系
按照纳税人的规模大小和行业类型，全面实施分级分类管理，提升大企业税收管理组织层级，实现机构设置的扁平化;按照管理事项的性质及其复杂程度科学划分不同层级的工作职责，充分调动和发挥不同层级的比较优势，实现工作任务推送的扁平化。 1.1.2个性化的纳税服务体系
围绕提高纳税人满意度和税法遵从度目标，以大企业需求为导向，提供满足其对税法适用确定性和税法执行统一性要求的服务产品和服务方式，创立税企合作充分、诉求响应及时、权益保障到位的服务平台和服务机制。
1.1.3科学化的风险管理体系
围绕打造征管模式升级版目标，以风险为导向，规范风险管理基本流程，完善以税务审计为核心的业务体系，创新管理方法和技术手段，在防范税务机关执法风险的同时，帮助企业提升自我控制税务风险的能力。
1.1.4智能化的信息管理体系
构建起以支撑个性化纳税服务和风险导向税收管理为核心功能的信息管理体系，使大企业税收管理工作开展得更加科学、高效，实现管理效益的整体提升。 1.1.5专业化的人才配置体系
按照优化资源配置的要求，从大企业税收专业化管理实践需要出发，规划人力资源配置战略，配备相应规模和结构的专门人才，建立人才选拔、调配、培养和使用机制，确立上下联动、横向互动、优势互补、分工制约的团队化工作模式。
图1-1战略目标结构图 1.2 基本原则
1.2.1分类分级管理原则
按照税源状况设置专门的税收管理机构，实施分类分级管理，是征管改革的工作目标。
分类管理是按照纳税人类别设立专门的管理机构，将税源管理职责赋予相应的机构，并重新设置各部门职责，优化配置各项征管资源;分级管理是将管理事项在各层级之间进行分解，适当提升大企业复杂涉税事项的管理层级。日常基础管理与一般性纳税服务工作由属地税务机关承担。重点考虑企业经营地域分布、涉税业务复杂性和税收经济规模等因素，合理确定大企业标准，明确大企业管理范围。 1.2.2风险导向原则
按照风险管理的要求，科学配置管理机构和资源，构建事前风险防范、事中风险控制、事后风险处理的风险防控体系，形成覆盖风险分析识别、等级排序、应对处理、绩效评价的全流程闭环系统。 对低风险企业，以便捷服务引导遵从;对中等风险企业，以帮助服务促进遵从;对高风险企业，以针对性管理强制遵从。 1.2.3合作遵从原则
税法遵从是税收征管的根本目标，提高税法遵从度是税务机关工作成效的最终体现。通过服务和管理相结合、寓管理于服务的工作方式，提高企业自我防控税收风险能力，引导和促进企业自主管理、自我遵从。
税企合作是实现税法遵从的有效途径。通过税企沟通机制，搭建合作平台;通过快速响应机制，完善合作渠道;通过引导内控建设，保障合作效果;通过税收遵从合作协议和事先裁定等服务产品，丰富合作内容。
1.2.4统筹协调原则
完善大企业税收风险管理团队化工作模式，健全总局省局统筹、上下联动、国地税联合的运作模式，推动省际间跨地区工作协作模式;明确大企业税收管理部门与相关业务部门工作职责，充分发挥协调会议制度作用，推进部门合作;建立国地税协调机制，统筹大企业税收服务和管理;加强与系统外相关部门合作，建立健全第三方信息共享机制。
1.2.5绩效保障原则
全面树立绩效管理的理念，通过绩效管理工作促进大企业税收专业化管理。认真梳理工作事项，准确界定岗责体系，科学设计绩效指标，规范考核流程，完善考核机制，创新完善绩效评价体系，实现绩效管理与大企业税收管理的无缝衔接，提升管理水平，创新管理模式。 对于纳入绩效考评范围的工作事项，科学合理地进行绩效考评;对未纳入绩效考评的事项，也要运用绩效评价的理念，全面监控和评价工作效果。
1.3 业务体系总体架构
大企业税收服务和管理业务体系的总体架构是“遵从引导--遵从管控--遵从应对--反馈提高”的工作闭环，遵从保障是各环节的工作基础。如下图所示： 图1-2遵从闭循环管理
第二部分 遵从引导
遵从引导以大企业需求为导向，通过个性化纳税服务，提高大企业自我防控税收风险的能力，实现对税法的自我遵从。遵从引导与遵从管控、遵从应对既相互联系，又有所区别，遵从引导更加注重引导企业提升自身的税法遵从意识和管控能力，并持续提升税法遵从度。遵从引导有利于纳税人更加自觉、主动选择自我遵从，不断降低征纳成本，提高大企业满意度。主要内容包括政策服务、引导内控建设、涉税诉求管理和税收遵从合作协议管理。
图2-1 遵从引导结构图 2.1政策服务 2.1.1概述
政策服务是指税务机关在重大税收政策和管理制度出台前，充分征求大企业意见，并在税收政策和管理制度公布实施后，及时进行宣传和辅导，帮助大企业了解、遵从和运用税收政策，并定期收集大企业的意见，为完善税收政策和管理制度提供参考。 2.1.2工作内容：
2.1.2.1在出台重大税收政策和管理制度之前，征求大企业意见，并对意见进行认真分析研究。
2.1.2.2在税收政策和管理制度公布实施以后，及时通过多种方式做好宣传和辅导，做到公开透明，保证税法适用的确定性和统一性，引导大企业自我遵从。
2.1.2.3各级税务机关定期收集大企业的意见，为完善税收政策和管理制度提供参考。 2.2引导内控建设 2.2.1概述
引导内控建设是指税务机关按照《大企业税务风险管理指引(试行)》(详见附录)，对企业税务风险内控体系状况进行调查、评价，并根据大企业实际情况采取相应措施，引导企业建立完善税务风险内控体系。 2.2.2工作内容 税务总局确定实施内控调查的总局定点联系企业名单和户数，各省税务机关在名单中选择相关企业在本省内最高层级的成员企业作为调查对象。
2.2.2.1内控调查。税务机关采取案头查阅、问卷调查、实地调查等方式进行内控调查。在调查实施过程中，各省税务机关要认真分析调查问卷内容，针对企业不同层级人员掌握信息情况进行分别调查，确保调查问卷回复质量。调查的内容包括：
(1)企业基本情况。主要包括：企业基本信息、组织架构、经营范围、业务流程、企业纳税信誉等情况。(详见附录《2014年大企业税务风险内控调查工作方案》附件1)
(2)企业税务风险内控情况。主要包括：税务风险管理控制环境;税务风险识别、分析和评估;税务风险控制活动;税务信息管理体制和沟通机制、监督和改进机制等情况。(详见附录《2014年大企业税务风险内控调查工作方案》附件2)
2.2.2.2内控测试。针对调查结果，税务机关采取符合性测试、实质性测试等方法开展内控测试工作。
2.2.2.3内控评价。税务机关对内控调查和测试取得的各类信息进行整理、分类、汇总，对结果进行综合分析，初步判断企业税务风险内控机制情况，分户出具《税务风险内控调查报告》。报告包括以下内容：企业税务风险内控建设基本情况;通过内控调查反映出企业可能存在的涉税风险;对企业内控建设的改进建议等。
图2-1引导内控建设业务流程图 2.3涉税诉求管理 2.3.1概述
涉税诉求管理是指税务机关针对大企业向税务机关陈述申请解决涉税问题的请求，建立健全涉税诉求快速响应机制，规范高效处理的过程。包括诉求受理、处理、回复、总结四个环节 2.3.2工作内容
2.3.2.1诉求受理。各级税务机关大企业税收管理部门应及时受理辖区内成员企业提出的涉税诉求。税务总局受理企业集团及其成员企业的涉税诉求，并根据不同情况决定直接办理或交由省以下税务机关办理。
各级税务机关大企业税收管理部门根据本级的职责权限处理企业涉税诉求，遇有非本级职权范围事项的，应按规定向有权限处理的税务机关移送。大企业涉税诉求由大企业税收管理部门受理。 2.3.2.2诉求处理。大企业税收管理部门对诉求提出初步处理意见，根据与企业沟通情况，必要时向企业所在地税务机关调查核实情况，并经过研究论证形成初步处理意见，根据处理权限分别形成最终处理意见：
(1)征求相关业务部门意见，意见明确的，确定最终处理意见; (2)对于重大涉税问题或相关业务部门意见不一致的诉求，提请召开协调会议，确定最终处理意见; (3)向企业所在地有权限处理的税务机关交办，由其反馈处理结果。
2.3.2.3大企业涉税事项协调会议。大企业税收服务和管理中发现的总局定点联系企业的重大涉税事项，大企业反映比较集中的普遍性、行业性的具体涉税问题，以及相关部门在处理中不能达成一致意见的具体涉税问题，由大企业税收管理部门负责归集整理，提交大企业涉税事项协调会议研究。
大企业涉税事项协调会议由分管大企业税收管理部门的局领导负责。大企业税收管理部门为协调会议的牵头单位，成员单位由相关部门组成。大企业税收管理部门根据会议内容，负责起草大企业涉税事项协调会议纪要，参会成员单位会签后，报分管大企业税收管理部门的局领导签发。
根据会议纪要议定内容，各相关部门在规定时间内处理相应事项，大企业税收管理部门跟踪了解相关情况。需要向企业反馈的，由大企业税收管理部门统一回复企业。
2.3.2.4诉求回复。最终处理意见属于对涉税事项的税法适用的解释或说明，大企业税收管理部门应企业需求正式发文回复企业，也可通过非办文形式回复;属于对税收法规进行补充明确的，由总局相关业务部门发布普遍性文件的，以非办文形式及时告知企业;属于需要继续研究论证或形成税收政策建议的，通过非办文形式回复企业。 2.3.2.5诉求总结。大企业税收管理部门将前几个工作环节中形成的文字资料(包括纸质形式和电子形式)整理归档。对企业所反映问题进行汇总，分析整理形成税收政策建议向相关领导和相关部门反映，并完善大企业税收风险管理的流程和标准。
图2-2大企业涉税诉求管理业务流程图 2.4税收遵从合作协议管理 2.4.1概述
税收遵从合作协议是税务总局与企业集团在自愿、平等、公开、互信的基础上签订的协议，共同承诺税企双方合作防控税务风险。签订税收遵从合作协议的目的是为共同防范和控制税收风险。 2.4.2工作内容
2.4.2.1协议对象的选择。税务机关根据以往的税收管理情况和对企业税务风险内控机制的掌握情况，选择签订对象。主要基于两个方面：一是企业有自我遵从税法的主观愿望;二是企业有自我遵从管控能力，有一套较为完善、运转顺畅的税务风险内部控制体系。 2.4.2.2与企业进行沟通协商。税企双方在自愿的前提下，依据现行的法律法规，协商协议的具体条款，起草协议文本。协议文本应征求相关业务部门意见，根据征求意见修改后的协议文本，与企业及时进行沟通和确认。
2.4.2.3签订协议。召开大企业涉税事项协调会议确定协议正式文本，税企双方择时签订协议。协议的基本内容包括：
(1)协议的适用范围; (2)企业的权利和义务; (3)税务机关的权利和义务; (详见附录《税收遵从合作协议主要权利义务》)
(4)保密条款; (5)协议适用范围的调整和争议的解决方式; (6)协议终止条款; (7)关于执行协议或补充协议的签订; (8)协议的生效日期; (9)有效期和续签事宜。
2.4.2.4协议执行, 主要包括以下内容: (1)积极引导和帮助企业建立健全税务风险内控体系。具体要求详见2.2引导内控建设。
(2)统筹安排信息采集与税收检查工作。合理安排企业涉税资料的报送和电子数据的采集，尽量避免重复要求企业提供相关资料。认为确有必要对企业进行税务检查时，除涉嫌重大税收违法案件以及上级批办、相关部门转办、举报、协查和税收执法督察事项外，可以给予企业不短于一个月的税务自查期限。
(3)确定税企联络员。协议企业的成员企业所属省级税务机关应按户分别确定专人负责与成员企业的日常联系、协调处理企业涉税诉求和重大事项、跟踪了解并评价协议执行情况。
(4)加强国地税合作。在协议执行过程中，各地国税机关、地税机关应进一步加强合作，努力做到双方共同组织谈签补充协议，共同组织高层对话，共同实施成员企业税务风险管理，共同研究税收遵从应对措施。
(5)规范签订补充协议。在协议执行过程中，省级税务机关可与成员企业分别签订补充协议。补充协议内容应结合税企服务需要和管理实际，依法对协议事项、内容、程序和时限等进行细化和补充，细化及补充内容不得与税务总局与企业集团签订的协议内容相冲突。补充协议文本应报税务总局备案。
(6)涉税事项事先裁定。大企业提交申请事先裁定的事实、依据、意见等。大企业税收管理部门对纳税人的事先裁定申请进行初步审查;对资料、信息不完整的，受理部门可以要求申请人补充。大企业税收管理部门通知大企业申请已受理或不受理并说明原因，受理的开始深入的调查审核。大企业税收管理部门拟定涉税事项事先裁定书面文书，对于事先裁定事项较复杂或相关业务部门意见不一致的情况，提请召开协调会议，确定最终裁定意见，并送达大企业。
(7)重大事项报告管理。税务机关受理企业报告的组织结构重大变化、重大投融资活动、兼并重组、重大财产损失等重大涉税事项，根据重大事项报告信息及调查核实情况进行初步分析，发现企业存在税务风险的，结合企业实际情况，提出可行性建议，引导其建立或完善税收风险内控机制。必要时进行跟踪了解，掌握大企业重大事项对税收管理工作的影响。建立大企业重大事项工作档案和资料库。 (8)具有行业特点的涉税诉求处理。具体要求详见2.3涉税诉求管理。 2.4.2.5协议执行情况评价。协议执行期内，税务机关要注意跟踪了解协议执行情况，每年对企业税收遵从情况和协议执行情况做出评价，及时反馈评价结果，提出改进建议;积极采纳大企业对税务机关改进纳税服务的建议，并提出优化纳税服务的具体措施。
图2-3 税收遵从合作协议管理流程图
第三部分 遵从管控
遵从管控是指税务机关利用企业涉税信息，选取企业涉税事项进行比对分析，及时全面了解企业税源变动情况，通过风险评估，查找企业在税务登记、纳税申报、税款缴纳以及履行其他涉税义务过程中存在的涉税风险，进行风险等级排序，形成风险评估报告，为风险应对提供依据。遵从管控工作包括税源监控和风险评估。
图3-1 遵从管控业务流程图 3.1税源监控 3.1.1概述
税源监控是指税务机关利用企业涉税信息，选取企业涉税事项进行比对分析，及时全面了解企业税源变动情况，为风险评估和应对提供基础性信息。税源监控采用属地管理与集中管理相结合的方式。税源监控包括日常涉税事项监控、专项涉税事项监控和税收分析。 3.1.2工作内容
3.1.2.1日常涉税事项监控
日常涉税事项监控是指从企业办理税务登记至申报纳税等日常征管环节涉税事项中选取相关事项进行监控，主要包括：登记事项监控、发票事项监控、认定审批事项监控、申报事项监控、其他事项监控等。 3.1.2.2专项涉税事项监控
专项涉税事项监控是指从日常涉税事项以外的事项中选取特定事项进行监控，主要包括：企业涉税诉求处理情况的监控、税务风险内控情况的监控、税收遵从协议履行情况的监控等。 3.1.2.3税收分析
大企业税收分析以税收数据为基础，运用特定的分析方法，了解掌握税收与经济之间的关联关系，监督、评价大企业的税收收入和生产经营情况的内在联系，以达到判断宏观经济形势、把握税收收入动向、解析税收增减因素、推进征管水平提高、促进企业纳税遵从的目的。税收分析包括以下两项内容：
(1)收入形势分析。根据税收收入管理工作需要定期开展，用于反映大企业税收收入变动情况，科学预测把握税源税收变动趋势，更好的为组织收入服务。通常采用常规对比分析法和弹性分析法，分行业、分集团、分规模、分税种开展收入形势分析。 (2)经济运行分析。针对经济社会发展中的热点难点问题不定期开展，研究经济和税收之间的关系，揭示行业、产业发展中的深层次税收问题，为税收政策调整提供决策依据。通常采用常规对比分析和经济计量分析模型方法开展经济运行分析。
图3-2 税源监控业务流程图 3.2风险评估 3.2.1概述
风险评估是全流程税收风险管理的起始环节。税务总局根据年度工作计划，多渠道广泛收集信息，识别和分析企业集团整体可能存在的税收风险，为后续实施以风险为导向的分类应对提供依据。各地税务机关应根据税务总局对风险评估工作的统一要求，落实税务总局推送的信息收集、识别分析等任务。(详见附录《国家税务总局关于税务总局定点联系企业税收风险管理工作有关事项的通知》(税总发〔2014〕26号)) 3.2.2工作内容 3.2.2.1信息收集
税务总局通过下发风险评估问卷、调查内部控制情况等形式收集企业信息，建立行业税收风险特征库和企业基础信息库，并向各省税务机关开放。各省税务机关结合日常税收服务和管理工作，加深对行业和企业了解，广泛收集企业经营管理信息和其他涉税信息，向税务总局提交补充、更新的企业名册和税务管理等方面信息。税务总局审核各省税务机关提交的信息后，升级维护行业税收风险特征库和企业基础信息库。 3.2.2.2风险识别
税务总局根据企业申报纳税情况、问卷调查情况、企业内部控制情况等信息，辅之以典型样本企业的抽样调查，通过人机结合的方式，分析大企业税收风险状况和税法遵从状况，识别可能存在的税收风险。风险识别从一般性税收风险、行业性税收风险、企业特定事项税收风险三个方面来识别。 (1)一般性税收风险
①大企业在税收风险内控机制和制度设计方面可能存在的税收风险。 ②大企业内控机制实际运行中可能产生的税收风险，重点是在生产经营各个环节可能产生的税收风险。
③大企业在涉税业务处理环节可能存在的税收风险，重点是财务管理、资金控制、申报缴税等环节可能产生的税收风险。 ④其他一般性税收风险。 (2)行业性税收风险
针对税务总局开展专项工作所涉行业，根据不同行业的生产经营特点，对其区别于其他行业的税收风险开展重点识别。 (3)企业特定事项税收风险
①企业因内部组织架构、经营模式或外部环境发生重大变化，以及发生重大对外投资、重大并购或重组、重要合同或协议的签订等重大事项可能带来的税收风险。 ②企业在股权转让、关联交易和跨境投资等事项中可能存在的税收风险。
③企业受行业惯例和监管约束可能产生的税收风险。 ④其他特定事项税收风险。 3.2.2.3风险评价分析
税务总局评价税收风险的严重程度以及发生的可能性，根据分析评估结果进行风险等级排序,汇总整理潜在的风险列表和企业风险等级排名，详细列示被评估企业可能存在的风险领域和具体的涉税风险点，形成风险评估报告，为风险应对提供依据。
图3-3风险分析业务流程图 第四部分 遵从应对
遵从应对是指税务机关按要求对收集的企业税收风险信息以及遵从引导、遵从管控等环节反映的企业税务风险情况在判别、评估基础上，对企业税务遵从风险实施针对性的管理措施。遵从应对针对不同风险等级企业和企业不同类型风险，采取纳税服务、企业自查、税务审计、税务稽查和反避税等措施实施有针对性的应对。(详见附录《国家税务总局关于定点联系企业税务风险管理信息系统有关问题的通知》(国税函〔2010〕513号))
在开展遵从应对过程中，需要通知企业有关税务事项、要求企业提供有关资料、办理缴纳税款及滞纳金、下发税务处理决定、进行税务行政处罚等涉税事项时，使用税务总局已经统一颁布的税收执法文书。(详见附录《国家税务总局关于印发全国统一税收执法文书式样的通知》(国税发〔2005〕179号)
图4-1 遵从应对业务结构图 4.1纳税服务
纳税服务的具体措施包括政策服务、引导内控机制建设、涉税诉求管理和遵从合作协议管理，已在遵从引导部分详细阐述，此处不再赘述。 4.2风险自查 4.2.1概述
风险自查是调动企业积极性、主动排除税务风险的一项有效措施。是税务总局组织企业集团总部及其成员企业，按照统一要求对税务风险进行自我排查纠错，各级税务机关与企业合作互动，指导、帮助企业开展自查。风险自查采取总局统筹安排、系统联动、国地税联合开展的方式进行。(详见附录《国家税务总局关于税务总局定点联系企业税收风险管理工作有关事项的通知》(税总发〔2014〕26号)) 4.2.2工作内容 4.2.2.1组织自查
税务总局统一发函布置大企业开展税务风险自查工作，各级税务机关根据税务总局要求进行宣传辅导，帮助本地成员企业全面深入开展风险自查，及时研究解决自查中反映的问题，并将重大问题及时上报税务总局。具体内容包括： (1)总局及各地税务机关根据自查方案，布置大企业开展税收风险自查，下发自查软件和自查数据包，开展相关培训。
(2)大企业总部和成员企业根据自查工作要求，制定本集团及成员企业的风险自查方案，利用总局风险自查软件，按照税法规定和自查要点的要求，对自身存在的税收风险、涉税问题以及内部控制情况进行检查，缴纳自查应补缴的税款和滞纳金。
(3)各地税务机关对大企业风险自查工作进行实时宣传辅导，帮助企业全面深入开展风险自查，及时研究解决企业风险自查中反映的各种问题。涉及到重大或普遍性问题时及时上报总局。 4.2.2.2督促整改
税务机关督促大企业进行问题整改，要求企业及时补缴税款及滞纳金，引导企业完善内部控制机制，帮助企业提升自我控制涉税风险的能力。自查结束后，梳理归集大企业风险自查情况和问题，编制企业自查情况报告，上报税务总局。具体内容包括：
(1)自查结束后，成员企业向企业总部报送风险自查报告，大企业总部统一汇总后，向总局报送集团及其所属成员企业的风险自查报告。成员企业同时将风险自查报告报送属地税务机关，然后层报省局，各省局梳理、汇总大企业的风险自查情况和问题，分户编制企业风险自查情况报告，并总结本地区自查工作整体情况，上报总局。 (2)总局对各省和企业集团报送的企业风险自查情况进行分析、汇总，编制分企业集团的风险自查情况综合报告，统一反馈给各地税务机关，供各地在下一步的风险应对工作中参考。 (3)税务机关根据企业风险自查结果，要求企业及时补缴税款及滞纳金，督促企业进行问题整改，引导企业完善内控机制，帮助企业提升自我控制税务风险的能力。同时根据企业风险自查情况和其他相关信息，开展下一步的风险应对工作。(详见附录《国家税务总局关于税务总局定点联系企业税收风险管理工作有关事项的通知》(税总发〔2014〕26号))
图4-2 税务风险自查业务流程图 4.3税务审计 4.3.1概述
税务审计是风险应对的主要手段和全流程风险管理的关键环节。是税务机关运用现代审计技术和方法，结合企业生产经营、税务管理及其他相关信息，对税收风险较高的企业进行全面、系统的分析、审核和评价。(详见附录《国家税务总局关于税务总局定点联系企业税收风险管理工作有关事项的通知》(税总发〔2014〕26号)) 4.3.2工作内容 4.3.2.1案头审计 4.3.2.1.1数据抽取
税务总局负责抽取已实现数据总部集中的大企业的电子数据，经整理后下发各省税务机关。各地根据税务总局统一部署，抽取未实现数据总部集中的本地成员企业电子数据，并将数据上传至税务总局。4.3.2.1.2省局全面案头审计
各省税务机关在对收集的各种信息进行全面分析的基础上，结合税务总局下发的税收风险特征库、风险评估报告等，对抽取的企业电子数据进行重点审核;按户归集案头审计结果，评价大企业税务风险状况，分析可能的风险来源和成因;将审计结果上报税务总局，作为税务总局确认重点审计对象的依据。 4.3.2.1.3税务总局重点案头审计
税务总局通过对各省全面案头审计的评价分析，从中选择整体税收风险较高的大企业或部分重点涉税事项进行重点案头审计，确定需要开展现场审计的大企业名单。 4.3.2.2现场审计 4.3.2.2.1审计通知
税务总局确定现场审计对象后，约谈大企业集团总部，告知现场审计企业名单、现场审计工作安排、需准备的资料清单以及其他需要配合的事项。税务总局和各省税务机关组建现场审计团队。各省税务机关配合税务总局，或者承接税务总局推送的现场审计任务，并发出《税务事项通知书》提前通知现场审计对象。 4.3.2.2.2内部控制测试
现场审计团队对企业内部控制制度执行情况进行测试并做出评价，确定是否需要进行实质性测试。 4.3.2.2.3实质性测试
现场审计团队运用实质性分析和细节测试等方法进行实质性测试，及时汇总现场审计情况，要求企业在提供的资料上签章(字)确认。 4.3.2.2.4交换意见
现场审计团队拟定初步审计意见，听取企业陈述和申辩意见，填写《询问(调查)笔录》和《陈述申辩笔录》。 4.3.2.2.5形成现场审计报告
现场审计团队根据发现的涉税风险事项形成现场审计报告，把现场审计过程中已经核实确认并且税法规定明确的税收风险，及时推送给大企业所在地税务机关。 4.3.2.2.6审计处理
税务总局汇总整理税务审计各阶段工作成果，统一研究处理税企双方存在争议的重大税收政策问题，下发税务审计建议，向各省税务机关揭示重大税收风险、提出整改要求和处理意见等，并适时抽查各省落实情况。各地参照税务总局的审计建议，对本地大企业存在的税收风险进行核实处理，发出《税务事项通知书》、《税务处理决定书》、《税务行政处罚决定书》等文书，督促大企业及时足额缴纳税款及滞纳金，整改落实好核实确认的问题。发现企业有偷逃骗税嫌疑的，移交稽查部门处理。工作结束后，应及时将整改落实情况汇总上报税务总局。
图4-3税务审计业务流程图 4.4反避税 4.4.1概述 在遵从应对过程中，如发现有关联交易的大企业存在避税嫌疑的，可以采取反避税调查方式处理税务风险，进行特别纳税调整。 4.4.2工作内容
反避税工作由税务总局统筹，分级实施，总局统一组织对大企业集团开展案件调查工作，对于具有同质性的问题统一进行处理，全国统一调整方案，各地按照总局统一方案执行，避免重复进行调查、取证、谈判等工作。(详见附录《国家税务总局关于印发<特别纳税调整实施办法(试行)>的通知》(国税发〔2009〕2号)) 4.5税务稽查 4.5.1概述
在遵从应对过程中，如发现企业涉嫌偷逃骗抗税等行为的，通过规定程序移交稽查部门立案查处。 4.5.2工作内容
参照《国家税务总局关于印发<税务稽查工作规程>的通知》(国税发〔2009〕157号) 4.6反馈提高 4.6.1概述
反馈提高是全流程税收风险管理中堵塞风险管理漏洞、实现闭环管理的重要环节。是税务机关将风险管理中发现的问题反馈至企业，不断提高企业自我遵从水平;反馈给一线征管部门，持续改进日常税务管理;反馈给税收法规和政策部门，促进税收政策完善;税务总局对各地大企业管理部门工作情况进行系统梳理总结，提高风险管理水平。 4.6.2工作内容 4.6.2.1反馈给企业
各级税务机关将税务风险管理各个阶段发现的问题和改进建议及时提示给大企业，并进行跟踪管理，辅导和监督企业及时改进，引导大企业完善内部控制制度，建立有效的税务风险防控体系。
风险问题和改进意见不仅针对已经开展税务风险管理的大企业，也可以将行业税务风险给同类行业的其他大企业进行风险提示。风险提示一般以函告形式，大企业对照函告要求进行整改，通过书面形式向税务机关反馈疑点核实和整改情况。税务机关针对大企业的回复内容，还可组织人员对大企业整改情况进行核查，研究制定进一步的风险应对工作方案。
4.6.2.2反馈给一线征管部门及税收法规和政策部门
各级税务机关的大企业管理部门根据税务风险管理反馈结果，将企业遵从问题反馈到本级征管部门或主管税务机关，帮助改进日常管理。将反映出的税收法律、法规和政策执行中的问题反馈到税收法规和政策部门，帮助改进税收立法和政策制定，提高全国税法执行的统一性和税法适用的一致性。
4.6.2.3提高大企业税收服务和管理水平
各地通过对税务风险管理工作的系统梳理和总结，查找存在的问题，发现管理中的薄弱环节，提出改进工作的措施和建议，形成总结报告上报税务总局，并加强对企业的后续跟踪管理和日常税源监控。税务总局对各省税收风险管理工作进行绩效考核并通报考核结果，修订完善税收风险管理相关制度、办法和具体措施，补充更新行业税收风险特征库和企业基础信息库。(详见附录《国家税务总局关于税务总局定点联系企业税收风险管理工作有关事项的通知》(税总发〔2014〕26号)
图4-4 反馈提高业务流程图 第五部分 遵从保障
遵从保障是指通过信息化建设和工作团队建设，为大企业税收服务和管理工作提供全面、及时、可靠的基础性保障。遵从保障主要涵盖信息化建设(包括涉税数据管理和信息系统建设)和工作团队建设。
图5-1 遵从保障框架 5.1信息化建设 5.1.1涉税数据管理 5.1.1.1企业名册管理 5.1.1.1.1概述
企业名册管理是指在税务总局的统一部署下，总局定点联系企业集团总部定期报送本级及其成员企业名册，各地税务机关根据上述信息，开展企业名册核实，反馈名册核实结果，正确建立总局定点联系企业树型管理体系的业务处理过程。
2013年4月，税务总局发布了《国家税务总局定点联系企业名册管理办法》，具体参见税务总局公告2013年第18号。 5.1.1.1.2管理范围
企业名册管理范围以合并报表的口径和工商注册规范的组织形式为参考，建立统一标准。现阶段，内资企业名册管理范围为纳入企业合并报表范围且进行税务登记的境内各级分公司和子公司，以及境外控股公司;外资企业名册管理范围为全球总部控股并在中国境内进行税务登记的各级分公司和子公司;其他特殊情况的涉税组织机构。 5.1.1.1.3名册内容
总局定点联系企业名册内容由税务登记、资格认定、关联关系以及组织架构等涉税信息构成。企业名册的范围和内容由国家税务总局根据税收管理工作需要逐年规范、完善。2013年度总局定点联系企业名册信息采集表和核实表如下图所示：
表5-1 2013年度总局定点联系企业名册信息采集表
一、基本信息
*电子档案号(自动编号)
纳税人识别号(国税)
纳税人名称(国税)
纳税人识别号(地税)
纳税人名称(地税)
*是否为境外企业
*组织机构代码
*登记注册类型
*核算方式
单位性质
*国标行业(主行业)
国标行业(附属行业1)
法定代表人(负责人)
*财务负责人
姓 名
联系电话
*税务联络人
姓 名
联系电话
二、组织架构信息
*纳税人识别号(集团)
*纳税人名称(集团)
*纳税人识别号(上级公司) *纳税人名称(上级公司) *国税主管税务机关
国税税收管理员
(由国税主管税务机关填写)
联系电话
*地税主管税务机关
地税税收管理员
(由地税主管税务机关填写)
联系电话
三、企业规模信息
姓名 姓名
*年度缴纳税额(单位：元至角分)
其中：缴纳国税(由国税机关填写)
缴纳地税(由地税机关填写)
缴纳国地税合计(自动计算)
从业人数
营业收入(单位：元至角分)
资产总额(单位：元至角分)
四、特殊属性信息
营业税国地征收隶属关系
企业所得税国地征收隶属关系
企业享受优惠政策认定信息
*资产关联关系
*是否独立申报缴税
*企业属性
税务管理层级
企业管理层级编号
五、投资方信息
序号 投资方名称 投资比例 登记注册类型 所在国家
表5-2 2013年度总局定点联系企业名册信息核实表 国税核实人员
姓名
联系电话 地税核实人员
姓名
联系电话
反馈意见 □ 填报准确 □ 企业集团漏报户 □ 国税纳税人识别号有误
□ 地税纳税人识别号有误
□ 必填项信息有误
□ 其他选项信息有误 5.1.1.1.5工作流程
企业名册管理工作主要包括代码准备、名册采集、任务分发、名册核实、结果上报、名册反馈和工作总结七个工作阶段。各阶段任务如下： (1)代码准备。各地税务机关整理当年税务行政区划代码、名称和对应关系等信息，完成企业名册管理代码准备工作。
(2)名册采集。总局定点联系企业集团总部整理、审核和汇总本级及其成员企业名册，并按照税务机关的指定方式，将企业名册报送至税务总局。
(3)任务分发。按照税务行政区划关系，税务总局将采集到的企业名册分发至各地税务机关。
(4)名册核实。主管税务机关根据任务分发结果，组织完成税务行政区划内企业名册核实工作。具体可采取与现行征管系统信息比对、与第三方信息比对、向企业核实信息以及到企业实地调查等方式开展名册核实工作。 (5)结果上报。主管税务机关根据名册核实结果，标注、修订与企业报送情况不符的名册信息，并将核实和修订结果上报至上级税务机关，同时，各地税务机关税收征管部门应当根据名册核实结果，组织调整现行征管系统中的“管理层级”和“所属集团”，实现企业名册信息共享。
(6)名册反馈。税务总局将核实后的企业名册反馈给总局定点联系企业集团总部，由其根据核实结果，区分不同情况，开展信息校正工作。
(7)工作总结。各地税务机关根据工作中暴露出的重点和难点问题，进行工作总结，提出工作建议。税务总局根据工作开展情况，实施工作考核，持续提升管理水平。 5.1.1.2大企业涉税数据采集 5.1.1.2.1概述
大企业涉税数据采集是指以大企业集团总部及其成员企业为对象，以集团一户式涉税信息库为基础，以信息系统为依托，以配套工作机制为保障，对大企业的税收征管数据、经营管理数据、第三方数据和国际情报交换数据进行统一归集、加工和处理，为下一步开展大企业涉税数据深度挖掘和分析应用提供数据基础保障。 5.1.1.2.2采集内容
(1)大企业税收征管数据。主要包括登记、发票、资格认定、证明、税收优惠、申报征收、纳税担保、税务行政救济、稽查、评估审计、违法违章处理和税务执行等十二类税收征管数据，以及在遵从引导、遵从管控、遵从应对过程中掌握的相关涉税数据。
(2)大企业经营管理数据。主要包括企业组织架构和隶属关系、公司治理和关键管理人员信息、税务筹划情况、关联交易情况、产品或服务情况、企业发展情况、信息系统建设和使用情况、企业内控情况等。
(3)第三方数据。主要包括工商、国土、公安、质监、银行等行政管理部门，以及相关研究机构、行业组织、中介机构等掌握的大企业涉税数据。
(4)国际税收情报交换数据。主要包括国家(地区)间通过税收情报交换等方式掌握的大企业涉税数据。
图5-3 大企业涉税数据采集内容 5.1.1.2.3采集方式 (1)税务系统采集。
各省税务机关根据税务总局标准化的接口口径，开发集中抽取程序，实现本地数据与税务总局大企业涉税数据采集系统的无缝对接。对于使用税务总局征管系统(如金税三期，CTAIS等)的地区，由税务总局在相关信息系统中开发标准化的数据导出和对接模块，以便减轻各地数据报送工作负担。
省以下税务机关按照涉税数据采集工作要求，依托税务总局统一推广的信息系统，逐级填报、审核和报送相关数据。 (2)纳税人端采集
集团总部按照税务总局发布的统一标准，层层落实采集工作任务;经审核确认后，集团总部依托相关信息系统将采集到的涉税数据报送至税务总局。
成员企业按照对应层级大企业税收管理部门或主管税务机关发布的统一标准，落实采集工作任务;经审核确认后，成员企业根据税务机关确定的报送方式将采集到的涉税数据报送至对应层级大企业税收管理部门或主管税务机关。
(3)第三方数据共享。在税务总局第三方数据共享工作总体框架内，逐步推动与有关部门的信息共享，健全社会化综合治税长效机制，发挥第三方数据的倍增效应。
(4)税收情报交换。按照税务总局税收情报交换工作总体要求，通过与相关国家(地区)签订税收情报交换协定、搭建税收情报交换共享平台的方式，实现大企业税收情报数据的交换与共享利用。 图5-4 大企业涉税数据采集方式 5.1.1.3大企业税收风险特征库建设 5.1.1.3.1概述
大企业税收风险特征库是指各地大企业税收管理部门根据各类涉税信息，按行业、集团梳理风险特征指标，运用科学的统计方法，建立风险分析模型，设定风险参数和关键值，提炼各种税务风险点，对企业或集团税收风险进行规范化定义描述，并运用信息化手段实现科学的存储和运用。 5.1.1.3.2主要内容
大企业税收风险特征库主要内容包括税种、类别、风险点名称、税收风险领域、适用期间、税收风险具体描述、税收风险识别方法、判断依据、分值、涉及的会计科目、税收风险处理策略等。 5.1.1.3.3采集方式
大企业税收风险特征库内容主要来源于大企业税收管理部门的实践工作和基层主管税务机关的经验共享。 5.1.1.3.4特征库的应用和维护
税务总局统一建立分集团、分行业的大企业税收风险特征库，各地大企业税收管理部门按照税务总局统一部署和标准规范，组织开展分集团、分事项的大企业税收风险管理工作，并根据风险管理结果补充完善税收风险特征库。 5.1.1.4跨区域数据协作 5.1.1.4.1概述
跨区域数据协作是指以集团一户式涉税信息库为基础，以信息系统为依托，通过协作名单的报送与确定、协作需求的提出与反馈、协作数据的采集与推送等，实现大企业涉税数据在全国集中管理与协同共享。
5.1.1.4.2协作范围
协作企业范围涵盖本地所辖大企业在外地进行税务登记的各级成员企业，包括各级分公司和子公司。协作数据范围涵盖各级税务机关掌握的税收征管数据、企业经营管理数据等。 5.1.1.4.3协作方式
跨区域数据协作分为常规协作和专项协作两种方式。
(1)常规协作方式是指税务总局统一收集、整理协作数据申请方报送的协作企业名单，将相关企业在集团一户式涉税信息库中集中管理的税务登记、申报征收、财务报表等基本涉税数据共享至协作数据申请方的业务处理过程。
(2)专项协作方式是指由于常规协作方式无法满足专项工作需要，协作数据申请方发出专项协作申请、提交专项协作需求，协作数据提供方在规定时限内收集、整理相关企业涉税数据，并将其共享至协作数据申请方的业务处理过程。 5.1.2信息系统建设 5.1.2.1概述
信息系统建设是指将现代信息技术与大企业税收管理业务体系进行充分融合和渗透，通过涉税数据逐步整合、系统功能全面升级、用户范围有效覆盖以及业务技术深度交融，为实现大企业税收管理现代化目标提供全面、及时、可靠的技术保障。 5.1.2.2建设框架
图5-6 大企业税收管理信息化建设框架图 5.1.2.3工作任务
5.1.2.3.1建设信息化支撑保障平台
把合作遵从、风险管理和分类管理等现代税收理念同现代信息技术进行紧密结合，加快建设以个性化纳税服务、税收风险管理、大企业税务审计、工作事项跟踪管控等功能为核心的大企业税收管理信息化支撑平台，依托平台固化各层级税务机关大企业税收管理事项，推动形成大企业税收管理现代化格局。 5.1.2.3.2建立集团一户式涉税信息库
将目前散存在多个管理环节和层级的大企业涉税数据，按照集团一户式的方法进行筛选、归集、存储与展示，建立一个完整、规范和统一的集团一户式涉税信息库。在此基础上，各级大企业税收管理部门可以开展税源监控、税收分析、风险识别、跨区域数据协作等深度数据利用工作，实现大企业涉税数据的全国集中共享。 图5-7 集团一户式涉税信息库建设框架 5.1.2.4.3打造大企业税源监控体系
组织开展总局定点联系企业税源监控月快报，丰富完善大企业税源监控指标，依托集团一户式涉税信息库，研发大企业税收风险过滤器，为开展大企业税源监控工作提供技术保障。 5.1.2.4.4研发大企业税务审计工具
按照大企业税务审计工作要求，研究开发以数据采集、自动风险分析、审计底稿和档案管理等功能为核心的税务审计工具，为满足多税种、跨年度、综合性的大企业税务审计工作需要提供全面、及时、可靠的技术保障。
5.1.2.4.5拓展税企沟通互动渠道
利用互联网平台实现总局定点联系企业名册报送、信息采集、诉求办理等业务功能，提升大企业外网服务用户规模，搭建起便捷、高效的税企沟通快速通道，实现税企沟通渠道的无障碍化和沟通手段的多样化。
5.2工作团队建设 5.2.1概述
工作团队建设是指集中大企业税收管理部门、相关部门专业人才以及外部专家，共同研究中重点和难点问题，探索有效的解决方案，推动大企业税收服务和管理工作顺利开展。 5.2.2团队类别
日常管理团队主要由大企业税收管理部门和纳税人主管税务机关的相关人员组成。
专家团队主要由大企业税收管理部门和相关部门专业人才组成。 行业管理团队主要由大企业税收管理部门和外部专家组成。 5.2.3工作内容
大企业工作团队采用集中办公和分散办公相结合的方式开展工作。 5.2.3.1日常管理团队工作内容 (1)企业涉税诉求的研究分析; (2)企业内控机制的调查; (3)企业遵从情况的评价; (4)税收政策执行情况评价; (5)专题调研; (6)其他工作任务。 5.2.3.2专家团队工作内容 (1)企业涉税诉求的政策辅导和解释; (2)重大事项报告的政策辅导。 5.2.3.3行业管理团队工作内容 (1)风险评估; (2)税务审计。
第六部分 大企业税收服务和管理实务解析
大企业税收风险管理实务解析以税务总局大企业管理司实施的税收风险管理工作，特别是2012年以来组织开展的大企业全流程税收风险管理为参照，重点对大企业税收风险管理工作的团队组织、信息采集、税务审计等工作事项进行解析，旨在为今后开展大企业税收风险管理工作提供借鉴和参考。
1. 总局大企业税收风险管理工作情况介绍 1.1 2009年以来大企业税收风险管理工作概况
自2009年以来，总局大企业司组织开展的大企业税收风险管理工作主要有6项：一是2009年开展的11户内资总局定点联系企业税收风险自查工作;二是2010年开展的10户外资总局定点联系企业税收风险自查工作;三是2011年开展的24户总局定点联系企业税收风险评估工作;四是2012年开展的中石化集团税务风险管理专项工作。五是2013年开展的中国烟草、工商银行、大唐电力3户总局定点联系企业开展全流程税收风险管理专项工作;六是2014年开展的中国石油、中国五矿等6户企业集团全流程税收风险管理工作。 1.2 全流程税收风险管理工作介绍
经过几年的探索创新和经验积累，税务总局大企业管理司从2012年开始探索实施针对企业集团的全流程税收风险管理，先后组织开展了中石化集团全流程税收风险管理专项工作和中国烟草、工商银行、大唐电力3户企业集的团全流程税收风险管理专项工作。
全流程税收风险管理专项工作呈现3个特点：一是以集团为对象，适当上收复杂涉税事项管理权限，克服了传统属地管理格局的条块分割，有效提高了企业集团的税务风险防控能力;二是组建专业化工作团队，规范工作流程，完善工作机制，探索实践上下联动、横向互动、扁平化、一体化的工作机制;三是探索开展税务审计工作，构建了“审前准备-案头审计-现场审计-审计处理和成果运用”的工作流程和“大后台-小前端”的审计工作模式。 2.大企业税收风险管理实务解析 2.1大企业税收风险管理实务主要内容
开展大企业税收风险管理实务工作应考虑的主要事项包括：前期准备工作，专业化团队建设，税企沟通互动，税务机关之间、税务机关与第三方的协调联动，信息数据利用，税收风险识别、管控和应对，以及税务机关自身风险的防范等。以下税收风险管理实务解析，主要供各地税务机关开展全流程税收风险管理工作时借鉴参考。 2.2前期准备
2.2.1前期准备工作描述
税收风险管理实务的前期准备工作指税务机关开展分集团或分事项税收风险管理工作前，应进行的相关准备工作，诸如团队组建、人员培训、工作预案制定、涉税信息整理等。 2.2.2前期准备工作内容
前期筹划。前期筹划应明确工作预期目标，全面把握工作的整体安排、内外部环境等，筹备专、兼职工作团队，确定团队开展工作方式等。 熟悉工作要求。总局启动的风险管理工作，各省是组织落实者，应熟悉总局工作要求，明确总局的工作目标，了解工作步骤，明确工作范围和任务。省局启动的风险管理工作，省局作为筹划设计者和组织落实者，应做好工作定位，明确工作目标、步骤、要求等。
人员培训工作。在风险管理实务工作前期，对团队人员进行培训，例如中石化税收风险管理专项工作前期，总局组织了石油行业税收专项培训;以及中国烟草等3户企业税收风险管理专项工作前期，总局组织了针对烟草行业、银行和电力等行业的行业税收培训。各省组织的风险管理工作，也需要进行前期培训。
税务机关协调联动。在开展大企业税收管理工作时，需要其他相关部门的协调配合，如与稽查部门沟通，协调避免重复下户;与税收征管部门协调，采集企业基础信息等。 工作统筹和安排。在前期做好工作统筹和规划，有利于合理安排人力资源、涉税信息等征管资源。 2.2.3注意事项
大企业税收风险管理实务工作需要逐步建立起包括行业或企业集团整体信息的基础信息库，建立企业税收风险特征库;需要在人力资源方面，特别是专业化团队建设方面提早做好准备。 2.3工作团队建设 2.3.1工作团队建立
专业化团队对于大企业税收风险管理工作不可或缺。大企业往往成员企业众多，且跨地经营，需要税务机关组成跨地区、跨层级、跨行业的工作团队，才能有效开展大企业税收风险管理工作。团队成员的组成一般情况下应包括懂得税法、财会、行业、信息技术、相关法律知识和技能的业务骨干。 2.3.2工作团队的职责
从层级上分，对一个大型企业集团开展税收风险管理工作，需要同时组织总局工作团队、省级工作团队、基层工作团队。总局团队负责整体上把握税收风险;省级团队负责配合总局团队，对本地区成员企业开展税收风险管理;基层团队负责配合总局、省级团队工作，负责各项工作的落实。
从工作方式上分，工作团队开展工作可以采取集中办公的形式，也可以利用远程通讯联络手段采用分散办公的形式，还可以采取集中、分散相结合的办公形式。 2.3.2注意事项
工作团队是一个整体，要在信息共享、工作方法借鉴、工作进度等方面加强协调，突出税务机关的整体性，实现税收资源的高效整合，提升对企业的全面综合税收管理。
有针对性地建立长期人才储备。建立和完善大企业风险管理人才库，特别是分行业人才库，加强对各类人才的阶梯式、渐进式培养，保持人员的相对稳定性，便于在实务工作中组建高质量的工作团队。 2.4税企沟通互动 2.4.1税企沟通互动描述
税企互动体现在风险管理实务的各个阶段中。税企双方需要在采集企业涉税信息、辅导企业开展税收风险自查，开展税务审计，引导企业实现税法遵从等方面沟通互动。税企沟通互动有利于建立良好的征纳关系，提高工作实效，同时有利于降低税务机关的执法风险。 2.4.2税企沟通互动的方式
税企沟通互动可以通过约谈、讨论、信息交换和传递、现场交流等方式进行，主要包括：
制度性和非制度性沟通。制度性沟通指工作中必须安排的沟通，在工作方案、计划或工作安排中应考虑在启动阶段，现场审计阶段，和现场审计结束时进行制度性沟通;非制度性沟通指根据工作需要，随时就某些问题、事项、需要企业提供的信息等方面与企业沟通互动。 高层互动与一般层面互动。税务机关主要负责人与企业治理层、管理层整体就工作的整体安排、工作理念等的沟通互动，属于高层互动;与企业具体业务人员，就具体业务等一般事项开展的互动属于一般层面互动。 2.4.3注意事项
提前准备，与企业互动，特别是与企业高层沟通互动时，需要提前做好预案、提纲等准备工作。注意方式，在与企业沟通时，要考虑税务机关的下户次数、是否方便纳税人等因素。 2.5税务机关协调联动 2.5.1税务机关协调联动描述
在大企业专业化税收服务和管理工作中，建立跨层级、跨部门、跨地区之间，国、地税之间的协调联动，具有十分丰富的内涵。在协调联动中，协调工作的联系人、负责人应充分发挥作用，充分发挥桥梁和纽带作用，积极主动与有关单位和人员进行沟通协调。 2.5.2税务机关协调联动内容
与稽查部门的协调联动。与稽查局核对、协调，避免重复下户;在工作中发现应移交稽查的案件线索，依法办理移交。
与税政、征管、信息等部门的协调联动。在税收政策的适用、涉税信息的归集和整理、组建工作团队等方面进行协调。
不同层级税务机关的协调联动。主要有工作进度、时间安排，工作报告的传递，涉税信息、指标、重要风险点的发布、传递，工作范围、任务、职责的确定等方面。 跨地区税务机关的协调联动。不同地区，没有隶属关系的税务机关之间的协调事项主要包括需要异地提供信息、涉税数据共享、工作方法的借鉴、税收政策执行的统一性等。
国、地税之间的协调联动。主要包括信息的传递和共享，实务工作开展中下户、对企业自查的辅导、对企业同一涉税问题的调查核实等具体事项，工作成果的共享、上报等。 2.5.3 注意事项
要注重建立长效机制，对工作中经常遇到的问题，或将来可能遇到的问题，立足长远，建立协调机制，进行解决。注重协调联动的职责体系，避免出现推诿扯皮。在协调前明确时限、方式和责任人等内容。国、地税的协调或联合开展工作，应体现方便纳税人，有利工作的原则。
2.6信息采集和使用 2.6.1信息采集和使用概述
信息采集主要包括：税务机关在CTAIS系统、发票交叉稽核系统等系统中已经掌握的企业涉税信息的归集和整理，新闻媒体、网站、企业公布的年报等公开的企业及行业涉税信息的采集和整理，直接向企业采集的涉税信息。信息的使用包括对信息的整理、保存、使用，异地税务机关信息的传递和共享等。 信息采集参考清单
信息采集清单(税务机关填制)
种类 名称(内容) 信息来源 采集方式 采集时间 采集人 复核人(保存) 附件及备注
序号 大类 中类 小类
1 基础信息 基本信息
组织架构 内部机构
成员单位
股权结构
2 财务信息 核算信息
数据信息 资产负债表
利润表
所有者权益
现金流量表
会计报表附注
科目余额表
固定资产明细表
企业所得税纳税调整说明
3 经营管理信息
4 内部控制信息 基本制度
公司层面
业务层面
5 产品(商品)信息
是否调取ERP信息
6 关联方和关联交易信息
7 行业信息
8 重大事项信息
9 其他部门审计检查信息
10 税务信息 登记信息
申报信息 增值税
消费税
企业所得税
查补信息
税收政策信息
11 其他信息
12 指标信息
13 风险信息
经初步识别分析,做出风险列表。(用于自查辅导)
说明 本表是开放式报表,工作团队收集的本表以外企业涉税信息,可在本表中单独作为大类列出,或者在对应种类中增加小类。