论文题目：湖南移动4G网络质量客户满意度研究
摘要：湖南移动是湖南地区的主导通信运营商,网络质量客户满意度一直处于绝对领先地位。随着4G网络的全面推广普及,客户使用需求与期望均发生了深刻变化,传统的调查方式、分析方式难以全面、精准掌握客户的真实感知与网络评价,本文通过创新性的4G网络质量客户满意度分析方法、改进策略,能够更加有效的实施4G网络质量客户满意度保障。本文在客户满意度调查方式、分析方法、改进策略方面均进行了创新研究,通过创新性的采用在线调查方式,从多种维度、多种渠道掌握客户信息、挖掘客户评价、了解客户体验。通过创新性的运用随机森林分析方法,更加精准的分析客户属性、网络质量指标与4G网络质量客户满意度之间的指标影响力,构建了4G网络质量客户满意度评估模型。通过创新性的运用四分图分析模型、KANO分析模型、聚类分析等综合分析方法,充分发挥各种分析方法的优势,更加精准、高效的挖掘影响4G网络质量客户满意度的关键因子及影响方式,找准满意度偏低的敏感群体。通过创新性的制定系统性、针对性、定制化、个性化的改进策略措施,更加高效、长效的实施资源精准投放,更好的巩固与提升湖南移动在4G网络的绝对领先地位。本文创新性的研究出4G网络质量指标、4G客户属性与4G网络质量客户满意度之间的内在联系、影响力大小以及具体指标影响方式,对于精准开展4G网络质量客户满意度提升,提高4G网络资源配置效率,提升客户4G网络使用体验,具有十分重要的意义,该方法已经成为了湖南移动实施网络质量客户满意度分析的指导标准,正准备加大推广实施力度。此外,本文中运用的大数据分析方法,综合多种分析模型相结合的分析方式,也能够为研究5G时代的网络质量客户满意度提升与改进研究打下了坚实的基础。
关键词：4G;通信运营商;客户满意度;网络质量
学科专业：工商管理硕士（MBA）（专业学位）
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 理论基础与文献综述
1.2.1 理论基础
1.2.2 文献综述
1.3 研究方法与研究内容
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究方法
1.3.3 研究内容
第2章 湖南移动4G网络质量客户满意度管理现状分析
2.1 湖南移动公司简介
2.1.1 湖南移动发展历程
2.1.2 湖南移动网络情况
2.2 湖南移动4G网络质量现状分析
2.2.1 湖南移动4G网络规模情况
2.2.2 湖南移动4G网络质量情况
2.2.3 湖南移动4G网络质量存在的主要问题
2.3 湖南移动4G网络质量客户满意度管理现状分析
2.3.1 湖南移动4G网络质量客户满意度管理发展历程
2.3.2 湖南移动4G网络质量客户满意度情况
2.3.3 湖南移动4G网络质量客户满意度管理存在的主要问题
2.4 本章小结
第3章 湖南移动4G网络质量客户满意度分析
3.1 研究目标
3.2 研究思路
3.3 数据收集
3.3.1 问卷设计
3.3.2 实施调查
3.3.3 数据整理
3.4 基于随机森林的指标影响力分析
3.4.1 构建分析模型
3.4.2 4G网络质量客户满意度分析
3.5 关键指标分析
3.5.1 关键指标分析思路
3.5.2 基于KANO模型的分类分析
3.5.3 基于四分图模型的分类分析
3.5.4 基于特定指标的分类分析
3.5.5 基于多维指标的聚类分析
3.5.6 关键指标分析总结
3.6 本章小结
第4章 湖南移动4G网络质量客户满意度改进策略研究
4.1 4G网络质量客户满意度的改进目标
4.2 4G网络质量客户满意度的改进原则
4.3 4G网络质量客户满意度改进措施内容
4.3.1 提升4G网络质量关键指标的客户满意度
4.3.2 提升关键区域的4G网络质量客户满意度
4.3.3 提升关键业务的4G网络质量客户满意度
4.3.4 提升关键群体的4G网络质量客户满意度
4.3.5 提升关键触点的4G网络服务客户满意度
4.4 4G网络质量客户满意度改进的实施计划
4.5 4G网络质量客户满意度改进策略的风险评估
4.6 4G网络质量客户满意度改进策略的效果预估
4.7 4G网络质量客户满意度改进策略小结
第5章 4G网络质量客户满意度改进策略的保障措施
5.1 完善组织机构
5.2 明确责任人员
5.3 打造管控流程
5.4 优化运行机制
5.5 建立信息化手段
5.6 构建激励体系
结论
参考文献
附录A:4G网络质量满意度调查问卷
附录B:随机森林分析方法介绍
附录C:数据预处理代码
附录D:聚类分析遍历代码
致谢