第一篇：移动服务知识问答
移动服务感言
服务无止境客户在我心
---- 程畅
每个人都怀揣着一个梦想，梦想是我们的希冀，它引领我们奋发进取，踏平坎坷，品味成功。天高任鸟飞，海阔凭鱼跃，我的梦想那就是与移动公司一起飞翔。既然选择了远方，就该风雨兼程。在工作中，我毫无怨言，勇敢地经受着每一次工作中的困难和压力，用坚定的意志，执着地追求着梦想。我不去想是否能够成功，我不去想未来是平坦还是泥泞，只要热爱工作，一切会在意料之中。
当我穿上这身制服的一刹那，我深感自豪，同时，也感到了肩上责任的重大：因为，我虽是一名普通的营业员，但我深知，我的一举一动、一言、一行，代表着企业的形象。营业员是公司对外服务的窗口，是企业形象的代表。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的营业员。说起来，做一名营业员容易，但要做一名优秀的营业员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起，使我从一名普通的营业员成长为五星级营业员。
成绩的取得，关键在于自己的内心中有一种不懈追求的信念和执着追求的梦想，用自己最大的热忱服务于用户。通过自己辛勤的工作及对用户负责的工作态度，圆满的完成了各项任务，在得到公司领导和用户高度评价的同时，也收获了一份快乐而自信的人生。有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，我热爱它。创造无限通信世界，提供崭新的生活方式，让所有人享受到快乐，是中国移动永远的追求，而营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的距离。在工作中，我本着企业“沟通从心开始”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。
在工作中不仅仅是机械的去完成工作，而是采取换位思考的方力争让每一个客户高兴而来，满意而归。要处理好投诉事件。每一次投诉，都是对我们工作的监督和鞭策，严格按照公司的制度，在规定的时间内处理完毕，不躲避、不推诿。给客户一个满意的答复。为了让自己的笑容更加亲切、自然，我就在家对着镜子练习笑容，务必给客户一个“八颗牙”的完美笑容。为了给用户提供更加优质便捷的服务，遵循“一切为了客户满意”的服务宗旨，本着“沟通从心开始”的服务理念，我从自身做起，增强服务意识与水平。对于每天的用户咨询业务，我都能够认真对待，做到仔细询问，耐心的解答与解释，不厌其烦，热情而周到;每次遇到用户的误解和怨气，我始终会和风细雨，苦口婆心的解释说明，直到用户满意为止。我记得有一天下午一位老大爷手里拿着上月出账的发票怒气冲冲的走到我面前问你们移动怎么乱收费啊，我笑着说老人家您先别急把票给我帮您查查，经过查询
原来是他手机上网因没开通包月所产生了流量费105元，我就问他“您要上网的吗?”他说平时只会打和接电话连信息都发不来，怎么会上网，经核实原来是他家的小孩偷偷用他手机上了网才产生那么多话费，后来我帮他把上网功能给关闭并告诉他以后手机上不网了再也不会产生流量费了，老人家听了脸上终于露出笑脸对我说：“谢谢!”
对于个别用户提出的无礼要求，我也能友好的讲明道理，力求给用户一个满意的答复。我始终都恪守一个原则：用户永远是对的。争取得到用户的理解与信任，即便没有错，遇到冷言或无理，我们也要给用户一张笑脸，因为“让用户满意”是我们永远不变的追求。虽然我们的本身工作很繁重，但为了用户，为了树立中国移动在用户心目中的良好形象，苦和累又算得了什么?对待用户，永远都会做到更好，融化在每一句“谢谢”，每一声“您好”中;也只有在用户诚恳的一句“中国移动服务就是好”、“你们办事我放心”的话中，我们才会感到由衷的自慰和喜悦。
面对用户，我的真情不“欠费”，我的服务不“关机”。我用真情和诚挚的语言赢得了广大用户的心，展现了移动公司营业员的真我风采。也许我们永远默默无闻，但只要我们把对事业的情，对岗位的爱，奉献给用户，只要能使千千万万的用户笑颜永驻，我们一切都心甘情愿。
成绩仅仅代表过去，不断的进步才代表未来，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展，同进步，为创造我们公司更加辉煌的明天充分发挥我们的作用，让我们挽起双手共同续写移动公司的灿烂和辉煌!
第二篇：移动基本知识点
4.4、移动基本情况及业务
1、中国移动通信的愿景是
答案：成为卓越品质的创造者
2、移动对投资者的承诺是
答案：做最具价值的创造者
3、中国移动通信的核心价值观是
答案：“正德厚生，臻于至善”
4、中国移动的企业使命是
答案：创无限通信世界 做信息社会栋梁
5、下列关于“正德厚生
臻于至善”的缘起的理解正确的有哪些? A.“正德厚生
臻于至善”是对中华民族“坤厚载物”的责任感，“健行不息”的自强心的人文精神的继承和发扬
B.“正德厚生
臻于至善”是中国移动人神圣责任感的承载和追求卓越情节的传述
C.“正德厚生
臻于至善”的核心价值观的提出是中国移动对过去的总结和对未来的展望 D.“正德厚生”的内涵是中国移动不断进步、不断完善的一种追求
答案:ABC
6、神州行品牌的核实心是__________
A.我能
B.实惠
C.亲切
D.大众化
答案:CD
7、“全球通”品牌的核心价值是什么?__________ A.自我实现B.追求C.积极D.掌控
答案:AB
8、神州行品牌主导元素是什么?__________ A.实惠B.自由C.简约D.便捷答案:ABD
9、动感地带的品牌特性是什么?__________ A.时尚B.好玩C.探索D.不要太商务、不要太另类
答案:ABCD
10、动感地带的标志的色彩由__________、__________、__________、搭配而成 A.橙色B.黄包C.黑色D.红色答案:ABC
11、神州行标志标准色为四种：__________、__________、__________、__________ A.黄色B.黑色C.绿色D.深绿色
答案:ABCD
12、下列关于“正德厚生
臻于至善”的缘起的理解正确的有哪些?__________ A.“正德厚生
臻于至善”是对中华民族“坤厚载物”的责任感，“健行不息”的自强心的人文精神的继承和发扬
B.“正德厚生
臻于至善”是中国移动人神圣责任感的承载和追求卓越情节的传述。 C.“正德厚生
臻于至善”的核心价值观的提出是中国移动对过去的总结和对未来的展望 D.“正德厚生”的内涵是中国移动不断进步、不断完善的一种追求
答案:ABC
13、神州行品牌的核心是亲切、大众化，其主导元素是________。
A.自由、简洁、实惠 B.自由、实惠、便捷 C.简约、质量 D.简约、便捷
答案：B
14、动感地带的广告语?________ A.“我的地盘，听我的”B.“我的地盘，听他的”C.“我的地盘，听你的”D.“我的地盘，我作主
答案：A
15、以市场细分为基础，在“(中国移动通信)”的企业品牌下，实施以
、
、
三大客户品牌为主导的品牌架构体系。答案：全球通。动感地带。神州行
16、“创无限通信世界”的定位，突出了中国移动通信的主导地位，强调了中国移动做为
和
力量的责任和使命。答案：骨干、支撑
17、三频手机可在
、
、
三个频使用。答案：900MHZ、1800MHZ、1900MHZ
18、中国移动
年确立了“创无限通信世界，做社会信息栋樑”的企业使命为核心的理念体系。 答案：2001年
19、全球通已蕴藏着巨大的无形资产，代表着__________.__________.__________，被众多中高端客户信赖。
A.自信 B.时尚C.成功D.高品位
答案：ACD 20、企业文化的作用包括下列的__________ A.导向作用
B.凝聚作用C.规范作用 D.激励作用 E.社会影响
答案:ABCDE
21、中国移动企业核心价值观的核心内涵是__________ A：责任; B：创新; C：人本; D：卓越; E：其它 答案:AD
22、中国移动将如何实现与同业者共同发展__________ A：促进良性竞争，
B：采用公平合理的竞争手段;
C：建立公开透明的竞争机制;
D：坚持公平.公正的原则，在电信法律法规和市场规则框架之下，与之展开积极.富有建设性的竞争;
E：建立一个公正有序的行业生存和发展的空间，提升行业整体价值。 答案:ABCDE
23、动感地带的特权__________ A.狂打电话权?? B.喜新厌旧权? C.花样翻新权?? D.有福同享权
答案:ABCD
24、品牌让________更有价值。
A.品质B.质量 C.产品
D.服务
答案：C
24、成为卓越品质的创造者，其核心在于，以__________为目标。
A.发展用户规模
B.企业盈利水平 C.客户需求的洞察.挖掘和满足
D.赢取市场份额
答案：C
25、卓越的运营体系.卓越的组织和__________，是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。
A.卓越的理想
B.卓越的人
C.卓越的意识
D.卓越的计划
答案：B
26、中国移动的员工要以__________为安身立命的根本。 A.卓越品质 B.忧患意识 C.责任
D.任务
答案：C
27、核心价值观阐述了__________，反映了企业及其每一个成员共同的价值追求.价值评价标准和所崇尚的精神。
A.我们是谁，我们的信仰是什么
B.我们的事业
C.我们的目标
D.我们的理想
答案：A
28、核心价值观阐述了“我们的事业”，反映了企业及其每一个成员共同的价值追求.价值评价标准和所崇尚的精神。 A.正确B.错误
答案：B
29、中国移动的愿景为“正德厚生 臻于至善”。
A.正确B.错误 答案：B 30、中国移动对投资者的承诺是做最具价值的创造者。
A.正确
B.错误
答案：A
31、中国移动的核心价值观为“创无限通信世界 做信息社会栋梁”。
A.正确
B.错误
答案：B
32、神州行品牌主导元素是简约.质量。 A.正确
B.错误
答案：B
33、成为卓越品质的创造者，中国移动实现从优秀到卓越的落脚点 A.正确B.错误
答案：A
34、“臻于至善”是一种以“卓越”为核心要义的境界追求 A.正确B.错误
案：A
35、神州行标志标准色为什么颜色? 答：黄色、黑色、绿色、深绿色
36、动感地带的标准广告版式分别有? 答案：主题广告、促销广告、产品广告
37、中国移动企业文化理念体系由哪三部分组成?
答：中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分组成。
38、简述中国移动企业愿景，并解释其核心内容。
答：中国移动企业愿景是成为卓越品质的创造者。成为卓越其核心就在于，以客户需求的洞察、挖掘和满足为目标，以企业价值链各环节的持续改善为策略，以为人、组织、运营体系的系统结合为基点，从领先的网络质量、精准的计费系统、深入的客户理解、满意的客户服务、创新的业务产品、值得信赖的品牌等多个方面塑品质的创造者，造中国移动服务的卓越品质。
39、简述中国移动企业使命，并简要其解释含义; 答：企业使命为创无限通信世界，做信息社会栋梁。“创无限通信世界”体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感;“做信息社会栋梁”则体现了中国移动在未来的产业发展中将承担发挥行业优势、勇为社会发展中流砥柱的任务。 40、锻造出值得客户永久信赖的经典品牌，要求中国移动怎么做?
答案：
1、在体系上锻造相互区隔又密切互补的品牌组合;
2、在深入客户理解与市场细分的基础上不断完善品牌整体规划;
3、 在定位上针对不同目标客户群赋予不同品牌差异化的内在特性，丰富品牌的文化内涵;
4、在策略上以品牌为主线，整合服务、业务、定价、宣传各个营销环节。
41、什么是我们中国移动崇高的企业使命? 答案：创无限通信世界，做信息社会栋梁;
42、品牌发展的短期、中期、长期目标各是什么?
答案：短期目标—提高品牌知名度，接纳度;中期目标—提高市场份额，顾客满意度;长期目标—提高利润率，品牌忠诚度
43、全球通目标客户的“中产阶级”一般符合哪些条件?
答案：月薪2000元以上，教育程度大专以上，年龄在26岁至45岁之间
44、动感地带的品牌特性是?
答：时尚、好玩、探索，不要太商务，不要太另类。
45、中国移动对客户的核心承诺是什么? 答案：做为客户提供卓越品质的移动信息专家
46、请解释全球通品牌传播调性的含义。
答案：(1)积极的含义是：有清晰的生活目标，希望丰富多彩的生活，积极进取;(2)掌控的含义是：通过对创新科技的运用，追求效率，实现对生活的掌控;(3)品位的含义是：自我认同，有时代感，追求品位。
47、请介绍一下全球通品牌标识的含义?
答案：“未来在我手中”传达出品牌与客户共同的人生态度。 体现了客户积极、进取、追求的心态;是全球通和客户一起对未来的憧憬; 表达了客户的自信，“自信源于全球通能帮助我，是我进取路上的伙伴、军师、助手
48、中国移动企业标识(LOGO)含义是什么? 答：(1)以一组回旋错落的线条组成一个平面造型为六面体的网络结构，象征移动通信的蜂窝状网络。(2)线条纵横交错、首尾相连，其中包含了“CHINA MOBILE”的缩写“C”和“M”两个字母，寓意中国移动通信四通八达，无处不在;(3)两组线条犹如握在一起的两只手，象征中国移动通过自己的服务，拉近了人与人的距离;(4)线条组成的图案镶嵌在圆形(地球)这中，取其义为“全球通
49、什么是企业的价值观?中国移动的核心价值观是什么?
答案：企业的价值观是企业持久和最根本的信仰，是企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神。无论对于企业整体还是员工个体，价值观作为一把标尺，时刻衡量着我们自身的存在意义和行为方式。中国移动的核心价值观是“正德厚生
臻于至善”。
50、简述中国移动向客户、股东、员工、合作伙伴、竞争对手、社会公众郑重承诺。
答：对客户的承诺：做为客户提供卓越品质的移动信息专家。对投资者的承诺：做最具价值的创造者。对合作伙伴的承诺：成为引领产业和谐发展的核心力量。对同业者的承诺：成为促进良性竞争、推动共同发展的主导运营商。对社会的承诺：做优秀企业公民。
51、如何理解中国移动企业文化的核心价值观、使命及愿景之间的关系。 答：核心价值观阐述了“我们是谁，我们的信仰是什么”，反映了企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神;使命表达了“我们的事业”是什么，其内涵表达了企业存在的根本目的和原因;愿景说明了“我们的目标”是什么，是企业在一定阶段内期望达到战略目标和发展蓝图;核心价值观是企业文化理念体系的核心，是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉，是选择使命、愿景的决定因素;而使命、愿景是核心价值观在企业发展领域的价值追求的具体体现，是核心价值观在企业活动中的承载和表现。
52、为什么长期一致的管理品牌是十分重要的?
答案：1)建立品牌需要的投入是昂贵的;2)顾客需要花时间来理解一个品牌，并且对品牌信息做出反应 ;3)如果品牌频繁地变化，顾客就会感到迷惑 ;4)顾客对品牌体验的“不一致”非常敏感 ;5)品牌是一种承诺，如果你违背了这个承诺，你就失去了信誉;6)公司内部的很多不同力量总是想改变品牌 ;7)如果不进行管理的话，这些力量很可能降低一个品牌的价;8)只有长期一致性的管理之后，品牌的最大收益才能体现出来
53、企业品牌是强有力的支撑，具体内容包括什么?
答案：信念主张的支撑;专业技术的支撑;愿景分享的支撑;社会影响力的支撑;价值链关系的支撑
54、动感地带网站的三个意义主要是什么?
答： 一是品牌传播的窗口，它不是单纯的“宣惯”;二是给用户建立的专属社区和独特体验区;三是给了好动不安分的年轻人一个时刻准备好的客户服务的通道。
55、动感地带如何参加M计划?
答案：动感地带客户：当您的总消费积分达到500M值，并且使用状态正常时，就可以参加我公司的动感地带M值兑换活动，使用M值兑换移动公司提供的相应物品和服务了。只要您不销户、不换品牌，您的总消费积分有效期为三年就可以参加
56、成为卓越品质的创造者，要求中国移动深入地理解什么?
答案：
1、客户的现实需求;
2、客户潜在的需求 ;
3、群体性客户需求;
4、个性化的客户需求;
5、简单的通信需求;
6、生活中丰富多彩的沟通需求
57、中国移动企业文化理念体系由__________三部分构成
A、核心价值观
B、使命
C、愿景
D、企业定位
答案：ABC
58、中国移动目前已建成一个__________的通信网络。
A. 覆盖范围广
B. 通信质量高
C. 业务品种丰富
D. 服务水平一流
案：ABCD
59、中国移动企业发展定位是________
A.“移动信息专家”
B.成为卓越品质的创造者
C.“做世界一流企业”
D.赢取市场份额 答案： A
60、“全球通”品牌口号________ A.未来在我手中
B.积极、掌控、品味
C.自我实现、追求
D.我能
答案： A
6
1、“正德厚生 臻于至善”对社会的承诺理解正确的是：________ A.做最具价值的创造者
B.做优秀企业公民
C.成为员工实现人生价值的最佳舞台
答案： B
62、请简述中国移动的核心价值观、企业使命、企业愿景分别是什么?
答案：核心价值观——正德厚生、臻于至善;企业使命——创无限通信世界，做信息社会栋梁;企业愿景——成为卓越品质的创造者. 6
3、请简述对“正德厚生、臻于至善”的理解是什么? 答案：“正德厚生”是中国移动的行为责任规范;“正德厚生”是中国移动的社会责任宣言。“臻于至善”是一种状态，是一种不断完善、不断超越的状态。“臻于至善”是一种境界，是一种按照事物内在的标准力求达到极致的境界。“臻于至善”是一种位势，是一种站位领先的气势。
64、简述全球集团客户市场发展趋势。
答案：内容综合化;手段融合化;信息单元多元化;收入占比扩大化。 6
5、简述中国移动面临的国内市场环境和竞争形势。
答案：国民经济持续高速增长、国家信息化建设方兴未艾，带来旺盛的市场需求;国家明确提出信息化战略，为我们行业信息化规模推广提供重要契机;集团客户市场容量巨大;市场竞争更加激烈，国内外运营商纷纷将集团客户作为重点;信息产业部为寻求行业发展平衡，加大了对中国移动的监管力度。
66、请简述集团客户的定位，以及集团客户对中国移动有何重要意义?
答案：集团客户是以单位名义与中国移动签署协议,订购和使用中国移动提供的产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的法人单位和产业活动单位。集团客户带给中国移动：高贡献：集团客户ARPU远超个人客户ARPU;高黏性：集团客户离网率远低个人客户离网率;促进中国移动转型：集团客户大量使用移动信息化方案，促进中国移动从提供通道转为提供解决方案.
2013年12月18日，中国移动全球合作伙伴大会在广州举行，在大会中国移动正式开启了全新的4g网络品牌“and和”，宣布移动4g网络开始向全国布局。据“And!和 ”作者正邦集团介绍，全新品牌“and和”从字面上可以看出“and”是“和”的直译，and也是a new dream的首字头的缩写，寓意孕育着中国移动在4g时代的新梦想，而其中的感叹号则希望随时随地为客户带来惊喜。在“and和”这个全新品牌之上移动将继续发力终端和网络建设。品牌整体标识由草绿色的英文词“and”、草绿色的中文字“和”，以及一个玫红色感叹号组成，绿色部分与之前中国移动企业新LOGO中央线条颜色一致。
1品牌发布
在2013年12月18日召开的2013中移动全球合作伙伴大会上，中国移动通信集团公司总裁李跃正式发布了由正邦品牌顾问集团设计的新商业主品牌“和”。在4G时代，“和”品牌被外界视作中移动4G品牌。[1] 新商业品牌英文“and”，既是“和”的英文直译，有连接、沟通之意，又是a new dream(一个新的梦想)的首字母组合，“一个新的梦想”是中国移动希望在全新的4G时代将全世界最先进技术带给中国消费者的最佳诠释。 “and和”的中文“和”，意在相应、相谐，是沟通传意的理想状态，也是移动通信行业发展的源头和存在的基础;不仅如此，“和”是中华民族的文化精神和符号，它代表了中国人为之奋斗、渴望达到的完美境界，《中庸》也有“和也者，天下之达道也”;“和”，还寓意着人与人、人与世界、物与物之间无限的连接。 而中国移动的“和”，更是一种积极的态度，是平等的沟通关系和开放的沟通心态，寓意中国移动将与社会、与用户建立友好、亲密、互信、和谐的关系。
此次新商业品牌的发布，选择在4G发牌后全球合作者大会的时间点，表明中国移动希望借新商业主品牌在4G时代重塑形象，给用户形成一个全新的、清晰的全业务品牌的全新移动互联生活。 3品牌作者
“And!和 ”的作者为中国移动的战略合作伙伴正邦品牌顾问服务集团。继创作中国移动旗下四大子品牌“全球通”“神州行”“动感地带”“G3”后，正邦集团又历时近1年时间，经过深入调研策划后，设计出了“And!和 ”4G品牌标志。 4品牌布局
在“And!和 ”发布同时，中国移动全新企业logo也再次亮相，全新的企业logo从科技蓝变为浅蓝和绿色，“中国移动通信”简化为“中国移动”，表现了中国移动对外品牌形象将主打科技活力与亲和力。而“And!和 ”中的绿色和中国移动新标志的绿色一致，具有一脉相承的品牌基因。
第三篇：移动通信服务整改措施
中国电信、中国联通、中国移动在教育实践活动中，坚持从客户最不满意的地方改起，大力整治群众反映强烈的突出问题，努力提供方便快捷的高品质通信服务，以改进作风的实际行动不断提升客户满意度。
中国电信集中整治通信服务顽症。一是强力整治“三强”行为和垃圾短信问题。采取严格流程把关、领导问责、经济处罚等措施，坚决杜绝业务强关、强开、强绑“三强”行为。组建400人专门团队重拳治理垃圾短信，综合运用先停后治、加强技术拦截、严查通信端口、实行短信签名制和投诉溯源追究责任等措施，先后投入3000余万元建设拦截系统，截至目前，已关闭垃圾短信相关端口1.26万个，拦截各类垃圾短信9.67亿条，垃圾短信投诉量同比下降22.5%。二是开展提升宽带网络质量和优化业务办理流程集中整治。针对宽带速率不达标、装维服务抱怨多等问题，通过完善处理流程、接入网整治、优化用户协议内容等措施，推进网络质量和装维服务“双提升”，宽带网络质量投诉同比下降15%，故障申告率和投诉率分别下降9%和15%。针对客户办理业务等待时间长等问题，进一步规范简化业务办理流程，逐步推进移动化无纸化业务受理，努力实现业务办理“免签单”和“一单清”，细化规范服务提醒功能。三是推广完善新媒体客服功能。积极拓展网上营业厅、掌上营业厅、10000号客服热线等多媒体服务渠道，大力推广易信客服、微博客服、天翼客服、10000知道等新兴客服媒体应用，服务总量已达16.9亿次，极大方便用户尽情享受信息服务新生活。
中国联通围绕全面提升服务品质狠抓整改。一是系统整治营业厅服务质量问题。针对群众反映强烈的营业厅服务差、排队难、流程乱等问题，开展“营业厅业务流程体验活动”，查找出418个业务规则和流程问题，集中进行清理和优化。制订客户来访投诉接待处理办法，明确职责分工，建立考核问责机制，加强市场前端部门作风建设，有效整顿营业厅“门难进、脸难看、事难办”问题。二是开展“净网”行动整治垃圾短信。采取限时关停群发端口、集中清理整顿、对点对点发短信用户实名登记、严肃追究责任等多项刚性措施，截至目前，累积关停端口1.63万个，用户日举报量下降52.7%，行业端口垃圾短信举报量下降88.1%。三是大力推进宽带扩面提速建设。在北方地区加快既有宽带网络光纤化改造提速，在南方地区重点扩大商务楼宇及城市社区宽带网络覆盖，宽带接入网络能力和用户规模不断扩大。截至目前，宽带接入用户平均速率提高23%。四是发挥技术优势创新民生服务产品。将先进通信技术应用于教育、医疗等领域，综合运用宽带、移动互联网、云计算三大信息技术构建基础教育信息化解决方案，依托云服务平台帮助广大农村、边远地区学生享受优质教学资源。目前，平台上已有覆盖32个学科、147个版本的教学资源，已签约班级12.4万个、实施完成4万个。
中国移动围绕维护客户权益开展问题整治。一是严厉打击“业务不知情定制”问题。加强技术防控，严格封堵手机病毒和恶意软件;强化源头管控，对违规业务单位及合作方加大处罚力度，严肃查处社会渠道违规行为，开展整治以来，“业务不知情定制”问题投诉量下降65%。为让客户放心消费，全面实施“扣费短信提醒”、“统一查询和退订”等系列透明消费服务举措，月均发送扣费提醒短信5.5亿条，月均查询量5100万次、退订量1300万次。二是开展垃圾短信和电信诈骗专项治理。设立中国移动信息安全运营中心，启动“网络与信息安全攻坚行动”，建立问题追责机制，规范行业端口管理，坚决关停违规端口，不断完善网络收发端垃圾短信处置系统。开展专项治理以来，行业端口垃圾短信举报量下降91%，点对点垃圾短信举报量下降74%，日均拦截国际来话、网内专线来话、国内网间来话虚拟主叫25万次。三是提供多种优惠套餐让利于民。全面推广“流量、话音、数据”业务自选套餐，客户规模超过3000万人，在售固定套餐数量同比减少32%。创新推出国际及港澳台漫游资费模式，将242个国家和地区的漫游资费下调至每分钟0.99—2.99元，平均降幅达46%。通过采取“闲时流量包、超套加油包、标准套餐用户每月减免30K流量”等措施，推动流量资费持续降低，流量单价同比下降12.6%，努力让客户感受到教育实践活动带来的变化和实惠。
第四篇：移动商务短信服务合同
移动商务短信服务合同2012 V1.0 版 合同编号:LS-BM-20120121105
甲方：
乙方：
广州市XXxxxxx有限公司(以下称甲方)与广州xxxxxxxxxx有限公司(以下称乙方)根据《中华人民共和国合同法》和相关法规，本着平等互利、真诚合作的原则，就甲方为乙方提供移动商务短信服务事宜，订立本合同。
一、合同主体
甲方是在中华人民共和国合法注册，符合中国相关法律的独立法人，并拥有智能商务短信通的合法知识产权的使用授权;乙方是经过合法授权并具备行使相应权利义务职能的主体。
二、合作内容
甲方向乙方有偿提供商务短信通软件系统及商务短信服务。
三、服务内容
1、甲方向乙方提供商务短信通软件系统一套及商务短信发送服务。
2、按相关上级管理部门规定，短信发送时间范围为【08:00-17:00】;如因特殊情况需要调整发送时间，由乙方提
交文字申请并加盖公章;由相关运营商进行审核后开放。
3、目前短信可发送字数70字/条(按运营商的最新规定为准)。
4、乙方企业管理平台帐号：。
备注：因今年“315”对短信广告曝光比较厉害，相关短信发送内容会有所监控和限制，客户需提前告知发送内容
给到我司审核，避免短信被运营商拦截;并且，为了绕开运营商网关监控短信广告拦截，发送速度上一万条一个小时内，十万条在两个小时左右发送完成，如比较重要短信广告，请提前一天告知，我司会安排多端口通道进行发送。
四、服务资费
短信息资费：元/条(不含税)。
五、结算方式
1、合作期间短信费用按照先付费后充短信数量方式进行充值，我方在收到费用后，在工作时间内，三个小时内充
进短信数量，节假日为一天。
2、付款方式：乙方委托由进行付款，乙方开具发票的付款单位名称等不变，仍为：
支行。甲方银行帐户资料：户名：帐号：6开
户行：。
六、政府、电信运营商行为
1、由于国家政策调整或因中国移动、中国联通、中国电信等电信运营商业务调整所造成的服务内容变化后，如不
能满足乙方使用要求，甲方需10个工作日内将剩余款项退还给乙方。但甲方不承担任何赔偿责任。
2、由基础运营商网络或系统等的原因造成的短信发送延时、数据丢包而造成的用户利益损失甲方将不承担任何赔
偿责任。甲方应当在前述原因消失后及时进行补救，并尽可能避免损失发生。如因甲方怠于履行补救义务导致的乙方损失或损失扩大，甲方应承担相应的赔偿责任。
七、保密条款
1、 对于业务开展和运行过程中对方提供的所有资料(包括技术、用户信息等)，双方均有保密义务，不得泄露给
移动商务短信服务合同2012 V1.0 版
任何第三方。
2、 除履行合同所涉及的业务之外，任何时候不得利用双方提供的保密资料。
3、 对于保密资料，双方只限于提供给合作项目中有必要知道此资料的业务操作人员，而不应将此机密资料向其他
人员透露。
4、 双方的保密义务不因本合同终止而解除。
八、不可抗力
1、“不可抗力”是指所有超出本合同双方合理控制范围的事件，该事件应不可预见，或虽然可以预见，但通过合理
努力无法阻止或避免其发生，且这类事件发生于本合同签字之后，并且阻止任何一方全部或部分履行本合同。本不可抗力不含本合同第六条所述的政府行为。
2、如果由于不可抗力，一方未履行其本合同项下的任何义务，不应被认为构成违约，但应当在不可抗力消失后及
时进行补救，并尽可能的避免损失发生。
九、违约责任
1、一方若违反国家有关政策法规，另一方有权终止合同，并由违法方承担相应责任。
2、除甲方认可或授予信用额度外，甲方不接受乙方任何形式的欠款。若乙方未能按时交纳费用，甲方可不受理乙
方委托业务，并有权停止乙方相应产品和服务的使用。
3、在合同签订后，双方因故要求解除合同，须在提供服务前3个工作日经双方同意方能取消。
十、争议的解决
甲乙双方产生任何争议协商不妥后，向广州市天河区人民法院起诉。
十一、适用法律
本合同的有效性、解释、执行及履行和争议解决应适用中华人民共和国的法律和广州市地方法规以及信息产业部之相关法规。
十二、合同生效
本合同及其附件自双方授权代表签字之日起生效。本合同为双方及其有关的合法承继人和受让人的利益而作，并合法地约束它们，本合同只有在双方签署书面文件同意的情况下才能修改。
(1)本合同及其附于本合同之后的附件构成双方之间合同的实质问题的完整合同，并替代此前它们之间的所有
口头或书面的纪要，备忘录和合同。
(2)本合同有效期为 一年(自 2012年 11月5日至 2013年 11月 4日止)。
(3)本合同一式两份，甲乙双方各持一份，具有同等法律效应。期间，任何一方有权提出终止本协议，但须提
前十五天以书面形式通知对方。
甲方：乙方：
地址:地址：
电话：
签订日期：年月日
电话：签订日期：年月日 代表签字:代表签字:
第五篇：移动通信基站基础知识
移动通信基站的建设是我国移动通信运营商投资的重要部分，移动通信基站的建设一般都是围绕覆盖面、通话质量、投资效益、建设难易、维护方便等要素进行。随着移动通信网络业务向数据化、分组化方向发展，移动通信基站的发展趋势也必然是宽带化、大覆盖面建设及IP化。本讲座主要介绍移动通信基站基础知识、GSM基站简介、GSM基站的优化、GSM基站的维护及移动通信基站对健康的影响。。。
GSM数字移动通信发展非常迅速，从早期规划的大区制，到后来的小区制，直到现在的微蜂窝、微微蜂窝，相对应的天线从早期架设在屋面铁塔上，到后来天线降到屋面上，直到现在要把天线设置在屋面下的外墙侧面上。所有的这些变化都说明，对GSM基站站点的优化在不同阶段要有不同的思路，只有不断更新思想，才能建设和优化好GSM无线网络的通信质量。
在GSM建设初期，建设基站的主要目的是为了扩大无线覆盖面，尽可能力移动用户提供较为满意的连续覆盖，所以基站数量相对较少，无线网络也相对简单。
随着GSM移动电话用户数量的飞速增长，GSM基站只有不断地进行扩容与新建，才能满足用户的需求。随着无线网络的不断扩大，网络资源配置不合理现象日益突出，因此，在GSM基站进入快速发展阶段。应重视对基站的优化。
下面以福州市区GSM基站为例，从3个方面阐述影响移动通信质量的原因，并提出采取优化的方法。
一、预测模型的影响及其优化
1.预测模型的影响
根据所使用的频率不同，通常有两种不同数学模型预测GSM基站无线覆盖范围。
(1)Okumura电波传播衰减计算模式
GSM900MHz主要采用CCIR推荐的Okumura电波传播衰减计算模式。该模式是以准平坦地形大城市区的中值场强或路径损耗作为参考，对其他传播环境和地形条件等因素分别以校正因子的形式进行修正。
(2)Cost-231-Walfish-Ikegami电波传播衰减计算模式
GSM 1800 MHz主要采用欧洲电信科学技术研究联合推荐的"Cost- 2-Walfish-Ikegami"电波传播衰减计算模式。该模式的特点是：从对众多城市的电波实测中得出的一种小区域覆盖范围内的电波损耗模式。
不管是用哪一种模式来预测无线覆盖范围，只是基于理论和测试结果统计的近似计算。由于实际地理环境千差万别，很难用一种数学模型来精确地描述，特别是城区街道中各种密集的、下规则的建筑物反射、绕射及阻挡，给数学模型预测带来很大困难。因此。有一定精度的预测虽可起到指导网络基站选点及布点的初步设什，但是通过数学模型预测与实际信号场强值总是存在差别。 2.采取的优化方法
(1)福州市区GSM基站电波传播的环境福州市区内的地理环境是：
有山(于山、乌山等)、有湖(西湖公园、左海公园等)、有江(闽江等)，还有参差不齐的高校大厦。福州市区现有GSM 900 MHz基站198个，GSM 1800 MHz基站也有70个左右(截至1999年底)。这些基站遍布在全市各主要商业区、住宅小区、行政办公大楼、学校以及邮电局(楼)等场所，基站与基站之间最小间距己小于300m。因此，电波传播环境是错综复杂的。
(2)优化的方法
根据福州市区的地理环境和基站分布情况，要得到真实的电波场强覆盖情况，需借助于场强测试仪进行现场实测(路恻)。优化时主要分高话务量密集区和中低话务量区两种情况进行：
①高话务量密集区的场强测试和优化
所谓高话务量密集区是指福州市的五四路、东街口、五一广场等区域。这些区域每平方公里的爱尔兰数一般在120以上(即120Erl/km2);场强值设置应下低于-65dB，以保证在高话务量区内的所有GSM手机都处在强场强覆盖状况。
借助场强测试仪进行现场测试(包括室内、室外覆盖)，重点了解并记录各基站覆盖区、重叠区、弱场强值区(小于-65 dB。尤其是小于-75 dB)分布情况。然后对这个区域内的场强值调整及优化。
a.弱场强值区的调整及优化
主要是室内区域的调整及优化，因为电波穿过各种墙体进入室内约有15 dB一20dB的衰减值，因此需加强室内区域的场强值。
对建好且已投入使用的高楼大厦、宾馆(一般是三级以上)等如果在技术上可采取室内分布系统的，应优先考虑建设室内覆盖点：如果在技术上不能采取室内分布系统的(有些物业管理部门不同意施工)，则应考虑建设微蜂窝站点;对于在建或拟建的建筑物(尤其是高档大厦)应积极与业主联系，争取在建设阶段就布好室内分布系统。
根据实际情况，对室内覆盖站可独立增加频点建站，也可利用原有室外站频点建站(通过天线分路器共享室外、室内载频);可建成定向无线分布式的室内覆盖，也可建成全向式天线分布式的室内覆盖。
以上是改善繁华地段弱场强值区的有效方法，解决得好一方面可以解决高层建筑干扰问题，另一方面可提高接通率，吸收话务量。
目前在福州市区的省政府新大楼、省邮电管理局、省移动公司大厦、福州电信枢纽大楼、大利嘉城、双子星大楼等基站均采用室内覆盖，在邮电公寓等基站建设了微蜂窝站。
b.场强重叠区的调整及优化
场强重叠区主要是相邻多基站无线电波重叠覆盖区域。由于多基站的多扇区对某一特定区域进行无线电波重叠覆盖，必然使进入该特定区域的移动手机出现频繁切换。掉活率上升。因此，必须减少这类区域的重叠覆盖区域的面积。
对场强重叠区的优化可考虑采用增大下倾角的方法或换成电调下倾角的天线，使覆盖重叠区减小，并减少干扰。
通过调低周围相关基站的天线挂高、发射功率或使用更低增益(如 8dB)的无线等方法，也可改善场强重叠覆盖带卒的负面影响.减少掉话率。
目前在福州市的五四路、东街口、五一广场、三叉街等地段上的基站就应降低天线高度或使用更低增益天线或调低基站输出功率。
②中低话务量区的场强测试和优化
所谓中低活务量区是指除了高话务量区外的其它区域，一般指福州市的二环路以外(行政区域划分的
三、四级及以下的区域)。该区域场强值最低可放宽到-90 dB～100 dB。借助场强测试仪进行现场测试(包括室内、室外覆盖)，重点了解并记录各基站覆盖区、重叠区、弱场强值区(小于-90 dB，尤其是小于-100 dB)分布情况。然后对这个区域内的场强值调整及优化。
由于这类区域场强重叠区并不像密集区域场强重叠区那样影响移动用户(掉话率)，因此应把优化的重点放在改善弱场强值区，最简单、最直接的方法就是增设室外基站，加大场强值，改善覆盖。
总之，因预测不准确，对GSM基站进行调整优化，主要是通过增设室内站、微蜂窝站、室外站，调整基站无线参数以及发射功率等方法，改善无线电波的传播及覆盖，使区域内的无线覆盖更接近数学模式电波传播模型，为用户提供良好的通话质量。
二、环境变化及其优化
1.环境变化
GSM发展非常迅速，基站遍布城市各个角落与街道，另一方面城市的规划与建设不断地更新和发展，一座座高楼大厦拔地而起。这样，早先建设的基站在某扇区或多个扇区就有可能被后来建设的高楼所阻挡，基站电波传播环境急剧恶化，因此必须对基站进行优化，使基站的资源配置始终处于最优状态，产生出最大经济效益。
2.采取的优化方法
(1)基站天线调整
最有效且简单的办法是对基站天线进行调整，即把被阻挡的扇区天线移到该楼其它位置，避开阻挡建筑物，这种方法适用于无线及馈线调整相对比较容易的基站。例如.福州市电信枢纽GSM基站建设于1995年，当时该基站第一扇区(朝北面)没有阻挡物，但是在1998年城市规划中，位于该基站第一扇区的正前方新建了一座科技大厦，与枢纽大楼相隔不到15 m，完全阻挡了枢纽站第一扇区的无线覆盖，该扇区话务量直线下降。为了使该扇区的资源能得到有效利用，优化时，对该扇区的两副收发/分集接收天线作了及时调整，移到靠西面的北侧，避开阻挡建筑物。
(2)搬迁基站或扇区
当天线及馈线调整较为困难且基站因阻挡，实际利用率大大降低时，可采用两种优化方法。优化方法之一，搬迁基站。当然采取这种方法，在人员、时间、资金等方面要付出代价，应慎重考虑，尽量少采用。优化方法之二，去掉被阻挡的扇区，在周围适当的区域内另设站点。
城市中的重要基站往往处于城市的中心，而随着城市现代化建设步伐的下断加快，旧城改造、城市重新规划在所难免，基站所处的周围环境也处于不断更新和改变中。基站周围的无线电波环境也随之改变。因此对城市内基站进行优化应适应城市环境的改变。使无线电波处于较佳覆盖，资源配置处于较合理状态。
值得一提的是上述调整是动态的而不是静态的。
三.网络扩建及其优化
1.网络建设的发展
在网络建设初期，往往把基站各相关的参数设置在有利于扩大基站覆盖面的位置上。随着GSM用户增多，网络下断扩建，基站越建越多，GSM无线网络不断向小蜂窝--微蜂窝结构发展，原先的基站参数(如基站的输出功率、无线高度、无线增益、无线倾角等)设置已不适应现在无线网络的发展需要，必须进行调整。
由这个因素引起的基站优化工作量最大，涉及面也最广，而且也是最迫切需要解决的问题，因为这直接关系到整个无线网络能否顺利扩容、增加无线网络容量、满足用户对GSM移动通信的需求等问题。 2.采取的优化方法
--这种因素引起的基站优化可从两个层面进行：
(1)对设在市内高层建筑上基站的优化
毫无疑问，这类基站(一般是指天线离地挂高在30m以上)在GSM建设初期起到了重要的作用，在基站数不断增加的情况下，这类基站正面作用越来越小、反面作用越来越突出，它阻碍基站的进一步发展(建设、扩容)，特别是给频率复用造成困难。 --在对福州市内早期建设在高层建筑物上的一些基姑进行优化时。可采取以下方法：
①如果无线能降高的，就采取降低天线高度的办法，便于在其周围建设新基站，提高频率复用率。例如，目前福州市内的邮电公寓基站由原先天线挂在14层屋面的50mn铁塔上，降到现今14层屋面上(还是太高，优化时应调整到8层外侧墙上)。
②如果无线不能降高或降高很困难的基站，有两种办法：
a.对这些高层站使用的频率重新分配(规划)，使之与大部分市内低层基站使用的频率不重复，形成福州市内高层建筑物群覆盖和低层建筑物群覆盖两个层面，例如福州市邮政大厦、江滨等基站可调整为高层覆盖区。
b.由于市内高层站也不能设置太多，那样会浪费宝贵的频率资源，因此对一些多余的基站(特别是市中心、繁华地段的高层基站)则应拆除，像福州市闽江饭店基站就应拆除。
(2)对设在低层建筑物上基站的优化
对这类基站(一般指10层以下民用住宅楼，天线离地挂高在15m～30m之间)，如果是基站无线覆盖半径要求控制在500m左右时，这样的无线离地挂高是比较合适的。随着基站小区的不断分裂，小区半径间隔越来越小(已达到300m，甚至更小), 这时就要对天线进行调整。
由于对这类基站进行优化，主要是把基站无线覆盖小区半径控制在一个更小的范围内，因此，通常采用调整无线倾角的办法来加以控制。一方面，调整天线下倾角方法简单、施工方便、周期短，且又能使天线在干扰方向上的增益减小：另一方面无线下倾后，提高了本覆盖区内的信号强度，既改善了本覆盖区的场强，又增加了抗同频干扰的能力，因此能有效地对服务区进行控制。
当通过调整天线倾角无法达到预期的目的时，就要通过更换小增益天线、调整基站的发射功率，或者降低天线的离地高度等方法来控制小区信号强度。 --在实际工程中对天线下倾角调整不是越大越好，这是因为随着天线下倾角的增大，水平方向传播特性图将变成扁平。一般下倾角超过10°，水平方向图就会出现失真。因而天线下倾角在0°～10°之间选择较为合理。
另外，有些厂家在设计天线时，把主瓣与旁瓣交界处的场强值设地成0 dB，且天线内部本身又没有设置下倾角度，为了抑制该0dB场强值落在最想覆盖的基站小区内(造成近距离覆盖效果不好)，因而无线下倾角至少也要下倾1°～2°。如果运营商选择这类天线，则天线下倾角建议在1°～10°之间选择为宜。
当然，影响GSM基站通信质量的因素是非常复杂的，如智能跳频技术运用的好坏、配套传输和电源质量稳定的情况、工程施工质量的好坏等因素都会直接影响到基站通信质量，限于文章的篇幅。这里不再一一论述。