论文题目：广西电力营销优质服务的提升研究
摘要：2015年3月15日中共中央发布文件[2015]9号《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》,文中明确了电网逐步退出售电就是所谓的“电改从售电侧起步”,售电侧放开是电改的主要内容,用户可以在公平竞争的市场环境下自由选择售电商,逐步建立起相对独立的电力交易机构,规范市场交易平台。电改的最终目的是打破以前电力企业的垄断地位,形式发电和售电价格由市场决定。新电改方案的拟定给电网企业带来了巨大的挑战,意味着电网企业已不再是垄断企业,将参与到市场竞争中,因此电网企业各项工作的核心必须“以客户为中心”,不断提高服务质量,才能获得更高的经济效益。随着市场竞争的激烈,电力客户对服务的期望值也越来越高,满足客户的需求是电网企业的生存之本。如何提高供电企业的服务质量,提升客户满意度,已是广西电网公司急需解决的问题。因此,本文结合广西电网企业的自身特点,通过建立科学合理的客户满意度评价体系来进一步提高电网企业的服务质量。本文首先对国内外客户满意度理论开展了研究学习,对当下主流的客户满意度理论进行了介绍,这一部分内容是供电企业客户满意度研究的理论依据。然后根据供电企业的特点,选用了中国的客户满意度评价模型再根据广西电网公司的业务特点建立了符合实际工作的客户满意度评价体系,之后采用网络层次分析法计算满意度评价体系中各级指标的权重,再利用模糊综合评价法构建客户满意度综合评价模型,最后以桂林供电局为例来验证本文所选的评价模型,并针对客户满意度评价结果提出改进意见,制定提升电力营销优质服务的措施。
关键词：供电企业客户满意度;模糊网络层次分析法;优质服务
学科专业：工程硕士（专业学位）
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.2 国内电网公司优质服务开展情况
1.2.1 国内电网公司优质服务的现状
1.2.2 国内电网公司优质服务存在的问题
1.2.3 优质服务与客户满意度的关系
1.3 国内外客户满意度的研究现状
1.3.1 国外客户满意度研究现状
1.3.2 国内客户满意度研究现状
1.4 本文研究内容及创新点
1.4.1 本文研究内容
1.4.2 本文创新点
第2章 客户满意度理论研究分析
2.1 客户满意度的理论依据
2.2 客户满意度模型适应性比较以及模型的选择
2.3 客户满意度影响因素分析
2.4 本章小结
第3章 客户满意度评价指标体系的构建
3.1 客户满意度评价指标体系的构成及设计原则
3.1.1 指标体系构成
3.1.2 指标设计原则
3.2 客户满意度评价体系指标的构建
3.3 本章小结
第4章 客户满意度评价模型的构建
4.1 广西电网公司现有满意度评价模型
4.1.1 广西电网公司客户满意度评价的步骤
4.1.2 广西电网公司客户满意度评价存在问题
4.2 客户满意度评价模型的构建
4.2.1 网络层次分析法
4.2.2 模糊综合评价法
4.3 供电企业客户满意度建模流程
4.4 本章小结
第5章 客户满意度评价体系应用实例分析——以桂林供电局为例
5.1 桂林供电局供电营销服务概况
5.2 客户满意度评价数据样本的采集
5.2.1 评价因数集的建立
5.2.2 客户满意度评价样本数据获取
5.3 指标权重计算
5.3.1 二级指标权重计算
5.3.2 三级指标权重计算
5.4 客户满意度评价结果计算
5.5 客户满意度评价结果分析
5.6 与广西电网客户满意度评价的比较
5.6.1 广西评价体系计算客户满意度得分
5.6.2 与改进后的评价体系测评结果对比分析
5.6.3 改进后的客户满意度测评模型的优势
5.7 客户满意度提升改进建议
5.7.1 建立完善的客户满意度评价体系
5.7.2 创新服务方式
5.7.3 优化服务技术支持系统
5.7.4 提升客户服务水平
5.8 本章小结
第6章 结论与展望
6.1 结论
6.2 展望
参考文献
致谢