第一篇：酒店管理人员培训1
管理人员培训试题1
一、单项选择题
1、企业培训必须服从一定的战略原则，企业的培训战略原则包括两层含义，即服从企业发展战略和( )。
A、培训工作的效益原则 B、从战略性角度来开展培训工作C、培训工作的计划原则 D、培训工作的系统原则
2、( )不是企业制定培训的基本原则。
A、培训工作的效益原则 B、从战略性角度来开展培训工作C、培训工作的计划原则 D、培训工作的系统原则
3、严格( )是保证培训质量的必要措施，也是检验培训质量的重要手段。 A、考核 B、挑选老师C、设计内容 D、考核评估
4、目前很多企业的培训工作，经常是培训完了就完了，而没有相应得培训评估和严格的考核，我们称这个现象不符合企业培训的( )原则。
A、投资效益 B、严格考核和择优奖励C、主动参与 D、长期性
5、企业培训的产出不能纯粹以传统的经济核算方式来进行，因为它包括潜在的和发展的因素，另外还有( )。
A、战略的因素 B、社会的因素C、企业竞争力的因素 D、企业员工队伍素质的因素
6、培训激励制度是做好培训工作的重要组成部分，所以，在培训激励制度中，不要包括完善的岗位任职资格要求、业绩考核标准、公平竞争的晋升规定和( )等四个方面。
A、培训成绩的衡量标准 B、以能力和业绩为导向的分配原则C、明确的培训评估标准 D、合适的培训条件
7、员工培训和企业的一种( )行为，和其他投资一样，也是从投入产出的角度考虑收益大小及远期受益，近期效益问题。
A、投资 B、福利C、战略 D、留人
8、员工培训是企业的一种投资行为，和其他投资一样，也要从投入产出的角度来考虑效益大小及远期受益，近期效益问题，我们称之为( )原则。
A、投入 B、投资效益C、产出 D、战略
9、在向员工提供培训以前，企业可以和员工签订培训服务协议，( )一般不列入这个协议书。 A、培训内容和目的 B、部门经理人员的意见C、培训后的考试成绩 D、培训后的违约补偿
10、企业防范培训风险，可根据( )原则考虑培训成本的分摊与补偿。
A、利益获得原则 B、利益补偿原则
C、利益分摊原则 D、利益均等原则
11、当我们起草某一个具体的培训制度时，一般需要包括以下的内容，即制度的依据、实施培训的目的、培训制度实施办法、( )和培训制度的解释与修订等。
A、培训制度作用的范围 B、培训制度的核准与实施 C、培训制度的版本说明 D、培训制度的有效时间
12、在培训需求分析的资料中，( )有助于确定一项工作执行的频繁程度、重要性和关键步骤。 A、硬资料 B、软资料
C、调查资料 D、档案资料
13、培训需求信息的收集，必须使用专业的工具，一般情况下这些工具包括四类，即需求概况信息调查工具、态度知识技能需求信息调查工具、( )、外部培训机构和服务商调查工具。
A、培训要素调查工具 B、课程分类调查工具 C、课程内容调查工具 D、课程选择调查工具
14、在培训需求信息的调查中，( )一方面让他们积极参与培训工作;另一方面也可以与他们建立良好的关系，对往后的执行有所帮助。
A、邮寄调查 B、面谈法
C、调查问卷 D、电话调查
15、通过( )收集培训需求信息可以获知较为广泛的信息内容，这是影响培训需求信息是否全面的主要因素。
A、档案资料 B、访谈资料
C、调查资料 D、备存资料
16、面谈法作为培训需求调查的主要方法之一，有两种操作方法，即( )。 A、正式面谈法和非正式面谈法 B、个别面谈法和隐私面谈法 C、外面谈法和室内面谈法 D、个人面谈法和集体面谈法
17、在收集培训需求信息时，通过小组讨论或面谈等形式可以使目标人群和他们的( )确实参与到培训中来，有助于克服对培训的抵触情绪。
A、管理者 B、培训者
C、同事 D、下级
18、( )是指培训者在培训对象中选出一批熟悉问题的员工作为代表参加讨论，以调查培训需求信息。
A、面谈法 B、重点团队分析法C、工作任务分析法 D、观察法
19、重点团队分析法是培训需求分析信息收集的主要手段之一，这样的重点小组人员不宜太多，一般为( )人。
A、2~4人 B、4~6人
C、6~8人 D、8~12人
20、( )是一种非常正规的培训需求调查方法，它通过岗位资料分析和员工现状对比作出员工的素质差距，结论可信度高。
A、面谈法 B、重点团队分析法C、工作任务分析法 D、观察法
21、( )是培训者亲自到员工工作岗位上去了解员工的具体情况。 A、面谈法 B、重点团队分析法C、工作任务分析法 D、观察法
22、培训需求信息收集的( )是一种最原始、最基本的工具之一，其优点在于培训者与培训对象亲自接触，对他们的工作有直接的了解。
A、问卷法 B、观察法C、访问法 D、记录法
23、下面的叙述中，( )不是培训需求分析的指导方针。
A、审查一致性和准确性 B、使用所有相关信息与数据 C、保守个人信息与数据的秘密 D、进行科学分析
24、对培训需求信息进行分析时，最重要的是确保信息的( )。 A、及时性 B、准确性C、全面性 D、一致性
25、对培训对象的培训需求进行分类，要求各类培训对象的培训需求有( )。 A、类似性 B、差异性C、多样性 D、特殊性
二、多项选择题
1、下列关于培训的叙述，不正确的是( )。
A、培训通过提高员工的知识技能等，最终为了企业的经济效益 B、培训要从组织战略出发，避免为培训而培训 C、培训也是激励的一种手段
D、由于培训的产出回报难以计算，所以对培训的投入产出衡量不是重点 E、培训主要是管理层的事情，因此培训需求是由上级提出来的
2、制定培训制度的基本原则非常重要，它主要包括战略原则、长期性原则、学以致用原则、( )、投资效益原则等。
A、全员教育与重点提高原则 B、主动参与原则C、严格考核原则 D、择优奖励原则 E、按需施教原则
3、培训的配套激励制度主要包括( )。
A、完善的岗位任职资格要求 B、公平、公正、客观的业绩考核标准C、公平竞争的晋升规定 D、以能力和业绩为导向的分配原则E、奖惩的执行方式和方法
4、入职培训制度的主要内容和条款包括( )。
A、培训的意义和目的 B、需要参加的人员界定C、入职培训的主要负责人 D、入职培训的基本要求标准E、入职培训的方法
5、企业各个方面的培训制度虽然内容有所不同，但是一般情况下应该包括制定制度的依培训的目的或宗旨、培训制度的实施办法、( )等。
A、培训的方法与途径 B、培训制度的核准与执行C、培训制度的解释 D、培训制度的修订E、培训合同的条款
6、( )是培训需求信息的收集方法。 A、面谈法 B、重点团队分析法C、观察法 D、调查问卷法E、数学预测法
7、重点团队分析法的实际操作中的步骤为( )。
A、设计调查问卷 B、培训对象分类C、培训需求的整理 D、安排会议时间及会议讨论内容E、确定面谈主题
8、培训需求分析，是培训工作中非常重要的内容，确定培训需求的方法一般有面谈法、观察法、问卷调查法、( )等。
A、重点团队分析法 B、工作日志法C、工作任务分析法 D、典型事例法E、岗位描述法
9、工作任务分析法是以( )作为员工任职要求的依据，将其和员工平时工作中的表现进行对比寻找差距。
A、工作说明书 B、工作规范C、工作任务分析记录表D、访谈记录E、工作评价
10、在制定了培训需求调查计划以后，在调查中要( )。 A、了解受训员工的现状B、寻找受训员工存在的问题 C、确定受训员工期望能够达到的培训效果 D、分析这些调查资料，从中找出培训需求
三、判断题
1、 员工培训是企业生产经营活动的一个环节，在组织培训时，要从企业发展战略的角度思考问题，避免发生“为培训而培训”的情况
2、 员工培训是社会和组织保障的一部份，是工资报酬的补充或延续。
3、 增强组织或工人的应变和适应能力是实施培训与开发主要的目的之一。
4、 培训是给新雇员或现有雇员传授其完成本职工作所必需的基本技能的过程。
5、 全员培训就是对所有员工平均分摊培训基金。
6、 培训必须是全员教育，如果有重点，则会导致不公平。
7、 员工培训是企业的一种投资行为，和其他投资一样，也要从投入产出的角度考虑效益大小及远期效益、近期效益问题。
8、 培训往往都能够有立竿见影的效果，可以提供员工绩效。
9、 当员工和企业签订培训协议后，如果在培训后出现违约现象，员工可以不向企业进行补偿，因为为员工提供培训是企业的义务。
10、培训需求分析是一项技术性很强的工作，要求操作者具有一定的同业工作经历。
11、利用问卷调查员工的培训需求的优点在于，调查结果可间接取得，而且问卷设计、分析工作难度不大。
12、当员工的个人需求完全出自个人发展要求，与企业发展没有联系时，企业也应创造条件为员工安排相关培训。
13、分析培训需求应注意个别需求和普遍需求之间的关系。一般主要是解决个别性的需求。
14、利用资源需求模型有助于明确不同培训项目成本的总体差异，而培训的不同阶段所发生的成本可用于项目间的比较。
15、 在公司大规模投入资源进行培训前，可以通过实验性的培训，评价一小部分受训者所获得的收益来确定培训可能带来的收益。
答案：
1、B
2、C
3、D
4、B
5、B
6、B
7、A
8、B
9、C
10、A
11、B
12、A
13、D
14、B
15、A
16、D
17、A
18、B
19、D 20、C
21、D
22、B
23、D
24、B
25、A
26、B
27、A
28、D
29、A 30、B
31、D
32、B
33、D
34、A
35、C
36、A
37、B
38、C
39、A 40、D
41、B
42、C
43、A
44、C
45、D
46、A
47、D
48、C
49、C 50、A
51、B
52、C
53、D
54、B
55、C
1、DE
2、ABCDE
3、ABCD
4、ABCDE
5、BCD
6、ABCD
7、AB
8、AC
9、ABC
10、ABCDE
11、BD
12、AB
13、ABC
14、ABCDE
15、ABCDE
16、ABCE
17、BDE
18、BCDE
19、BCDE 20、ABCD
21、ABE
22、CDE
23、ABCD 判断题 答案：
1、正确
2、错误
3、正确
4、正确
5、错误
6、错误
7、正确
8、错误
9、错误
10、正确
11、错误
12、错误
13、错误
14、正确
15、正确
16、错误
17、正确
18、正确
19、正确 20、正确
21、错误
22、正确
23、错误
24、错误
25、错误
26、错误
27、正确
28、正确
管理人员培训试题2
1、 企业培训工作应该遵循哪些基本原则?
2、 在起草具体的培训制度时，其内容应该包括哪些方面?
3、在培训课程的实施与管理的前期准备阶段，主要的工作有哪些?
4、用于培训效果评价的指标和成果主要有哪些类型?
5、 影响员工职业生涯选择的因素有哪些?
1、答：
(1)战略原则;(2)长期性原则
(3)按需施教、学以致用原则(4)全员教育培训和重点提高相结合原则 (5)主动参与原则(6)严格考核和择优奖励原则(7)投资效益原则
2、答：
起草某一具体的培训制度时，其内容应该包括以下几个方面： (1) 制定企业员工评选制度的依据; (2) 实施企业员工培训的目的或宗旨; (3) 企业员工培训制度实施办法; (4) 企业培训制度的核准与施行; (5) 企业培训制度的解释与修订。
3、答： 主要的工作有：
(1)确认并通知参加培训的学员;(2)培训后勤准备;(3)确认培训时间; (4)教材的准备;(5)确认理想的讲师。
4、答：
培训效果评价的指标和成果主要有：
(1)认知成果;(2)技能成果;(3)情感成果;(4)绩效成果;(5)投资回报率。
5、答：
通常影响职业生涯选择的因素包括以下几个方面：
(1)个人因素。主要有个人的心理特质、生理特质、学历、经历、家庭背景。
(2)组织因素。主要有组织特色、人力资源评估工作、分析人力资源管理、人际关系。 (3)环境因素。包括社会环境、政治环境、经济环境、科技的发展。
第二篇：酒店员工培训1
一、酒店员工提高培训班
1. 餐饮服务提高培训内容梗概:
1.餐饮优质客户服务
如何培养忠诚的顾客
留住顾客
2.有效客户沟通
非言语沟通/有效沟通步骤
了解客人的真实需求
小组角色演练 3.餐饮销售技巧
建议性销售/销售高利润食品
如何介绍菜单/查看客人的满意程度
4.宴会设计与布置
大型宴会的台型设计
图片展示 环境的布置
5.成功处理客户投诉
顾客的类型和投诉的原因
如何处理特殊的顾客投诉 案例分析
6. 座谈与讨论
2.前厅、客房提高培训内容梗概:
1.前厅接待
对客服务的主动性/问候语 案例分析、讨论 前台管理表格的制定与运作
如何与客人有效沟通
/前台与客房的沟通
2.客房服务
房务中心如何合理调配人员
员工与管理层之间的信息传递
VIP客人的接待、商务客人的服务
洗衣房、布草间日常工作
个人角色演练
客房安全工作/突发事件的处理
3. 员工“综合素质”培训内容梗概: 1.服务意识
为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的 2.员工全新面貌
员工仪表仪容/职业装穿着技巧
3.如何观察顾客
如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色 4.如何预测顾客的需求 顾客的需求/确认客户的期望需求 5.拉近与顾客的关系
倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语 6.如何接听电话
接听电话的技巧/检验理解
情景演练 7.微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练 8.如何引导顾客
巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧 9.与顾客有效的沟通
如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧
二、酒店员工基础培训班
1. 前厅、客房整体培训内容梗概: 1.前厅基础知识、对客服务 基本礼节、前厅接待
案例分析、讨论
问讯服务、退房服务、收款服务
大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务 &n 客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例
2.客房服务
客房组织机构与岗位职责 情景演练 客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作
会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准 洗衣房工作程序及标准/客房安全工作
4.总机与商务中心服务
个人角色演练
1.餐饮整体培训内容梗概: 1.餐饮部门介绍
餐饮部门职责、服务区域介绍
2.餐饮部的对客服务
餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人
服务员对客的沟通
3.餐饮专业化服务
服务前的准备/了解餐厅的食品
问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧 4.餐饮专业化服务
服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水
点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别
餐饮专业化服务
各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术 餐饮专业化服务
大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练
5.如何介绍菜单及菜单的促销
6.餐饮实操技能训练
第三篇：1.1.1.1 项目部主要施工及管理人员
参与本工程施工的其他管理人员也均是我公司的业务骨干，多人被评为公司的先进工作者，项目部管理人员职责分工明确，协同配合，在项目经理的领导下，项目部全面负责现场的施工、技术、质量、安全、核算等工作，并根据作业计划和施工预算提出劳动力、材料机具需用计划，统一指挥生产，保证本工程的工期、质量、成本、安全和文明施工等各项控制目标和各项经济技术指标的实施。
1.1.2 项目部设置及岗位职责
一、部门职责
(一)经营部职责
1、负责工程合同的执行、更改和修订的联络，并及时向公司及项目经理汇报。
2、负责按授权范围与业主讨论磋商，签订备忘录或补充合同。
3、按单项工程施工图以及施工组织设计，作业设计，及时编制施工图预算和工程预算。
4、每月发生的现场签证、代用、设计变更等，必须及时在当月内编制完成，并按时报批。
5、负责工程项目的对内对外预结算工作。
6、负责对施工队伍的管理，对分包队伍的营业执照、资质证书、施工能力等,执行严格的审查、审批制度。按分包合同样本起草分包合同。
7、实事求是的做好项目的统计报量工作，真实反映项目部的施工生产经营情况。
8、严格规范计划、统计的管理工作，保证统计计划的及时、完整、准确。
9、及时收集经营结算资料，并且建立相应的台账、档案。
10、主要材料价格的审核。
(二)财务部职责
1、认真贯彻国家有关财务管理的法律法规和公司有关制度，确保财务工作的合法性。
2、建立健全各种财务管理制度，严格按照财务工作程序执行。
3、采取切实有效的措施保证项目部资金和财产的安全，维护公司的合法权益。
4、进行成本、费用预测、核算、考核和控制，降低消耗、节约费用，提高经济效益。
5、建立健全各种财务账目，编制财务报表，并利用财务资料进行各种经济活动分析，为项目领导决策提供有力依据。
6、参与项目部工程承包合同和采购合同的评审工作。参与项目部与施工队及物资供应商结算。
7、会计档案资料的收集、整理，确保档案资料的完整、安全、有效。
8、加强内部管理和培训，提高本部门工作人员素质。
(三)工程部职责
1、负责工程项目从工程施工准备开始直至交工的全过程施工管理工作。
2、根据实际组织编制施工组织设计，降低成本措施、项目质量计划及施工周、月计划。
3、制定安全技术生产措施，编制劳动力、材料、构件、大型机械设备的使用计划，组织实施。
4、组织施工现场总平面布置规划和管理协调，包括场地整平、控制网测设、临时道路、给排水、供电和大临区域的划分，沉降观测和测量管理等工作。
5、组织项目经理部技术人员进行施工图纸自审、会审，施工组织设计、 施工方案交底技术解答。 在施工中对各工序进行书面技术交底， 参加各工序的检验和工程验收， 对工程的每一分项及分部工程进行质量检查和评定记录。
6、组织各专业中间交接的检查、验收等工作。做好不合格品的控制和纠正预防措施的实施。
7、负责做好工程半产品和成品的防护及交付过程中的防护。
8、负责日常工作进度、质量、安全、文明施工的管理，配合质量监督和监理单位的联合检查工作。
9、负责项目部范围内技术性文件和资料的统一管理。
10、负责组织新技术、新材料、新工艺的推广应用和实施。
11、开展QC小组活动和统计技术的推广应用。
(四)物资部职责
1、贯彻上级有关物资管理制度，制定和执行本项目各项物资管理细则。
2、主要参与物资市场调查，搞好市场预测，推荐合格物资供应商。
3、编排物资计划，组织采购，随时掌握材料库存、消耗情况，保证施工用料。
4、负责物资现场管理，做好进场、入库物资的计量、验收、标识、保管、防护、发放、核算核销，做到财、卡、物三相符。
5、负责工程所需周转料的计划、购量、租赁管理。
6、负责材料责任成本的控制，定期开展材料成本分析活动。
7、制定物资节约措施，分解并完成上级下达的各项节约指标。
8、建立健全各类物资管理台帐，及时上报各项物资统计报表。
(五)办公室职责
1、办公室对项目经理负责，负责项目经理部的文件管理、人员管理、行政、后勤服务等工作。
2、督促职能部门履行管理职责，对内负责沟通、协调和服务，对外进行信息交流和联络，做好宣传工作;负责项目部综合性文件的起草工作;负责上级和外部来文的接收、呈批、传阅、催办和项目部发文的核稿、编号、归档等工作。负责会议组织工作，做好会议记录，起草会议纪要。
3、负责项目局域计算机网络的建立及管理维护，负责信息化的管理。
4、负责项目经理部项目文化建设，CI形象实施。
5、对项目的后勤保障、卫生防疫全面负责。
6、制定现场卫生管理制度，统一全场生活设施、职工食堂管理，定期组织检查。
7、负责建立健全项目办公室固定资产使用管理规定、电话使用管理规定、办公室清洁卫生要求等必要的规章制度。
8、 具体负责项目办公用品的购买、登记、分发、更新、办公室的清洁、项目电话的申请和管理工作、办公用车辆的调度、使用、日常维修以及相关驾驶员管理、项目食堂生活区水电环境卫生的管理等相关行政事宜。
9、负责项目部办公固定资产的登记、盘点工作。
二、岗位职责
(一)项目经理职责
1、代表公司贯彻执行国家法律、法规、方针、政策和强制性标准，执行公司各项管理制度，维护公司的合法权益。
2、在公司的授权范围内，全面履行施工合同，全面完成工程项目质量、工期、成本、安全文明施工等各项指标。
3、主持编制项目管理实施规划。
4、按合同规定的质量目标和工期要求，建立相应的质量保证体系和进度控制体系;根据工程的特点，建立安全生产保证体系，搞好安全生产和文明施工;全面负责内外组织管理协调工作。
5、建立成本控制体系，组织编制项目目标成本控制措施。
6、强化合同意识，加强各种合同制定、签订和履行的全过程管理，防止合同纠纷的发生。
7、负责工程项目的竣工验收和结算、清理和处理一切债权、债务。
8、负责解决工程项目竣工验收后的有关遗留问题，按时回收工程款。
9、加强管理、带好队伍、管好用好施工机械设备，树好企业形象。
(二)项目副经理职责
1、项目副经理在项目经理领导下，在公司业务部门指导下独立履行项目施工管理工作，是项目施工管理的牵头人，是项目质量安全管理的主要负责人，对项目施工管理负全责。
2、协助项目经理组织管理的领导责任。
3、协助项目经理处理好与外单位的协调工作，保障项目经理部施工经营的顺利开展。
4、围绕工程项目，贯彻当地主管部门下达的有关质量安全工作的要求，执行本公司制定的质量安全方针，检查落实岗位责任制。
5、落实施工项目的施工和质量保证计划，主持召开工程例会，协调解决施工中存在的问题。
6、负责抓好施工现场质量工作，加强安全生产管理，搞好现场文明施工，建立良好的施工秩序。
7、及时分析、处理顾客(监理)反馈的质量信息;
8、对内外的签证工作负全责。
(三)项目总工程师职责
1、总工程师在项目经理领导下，在公司业务部门指导下独立履行项目技术管理工作，是项目技术管理的牵头人，是项目质量安全管理的主要负责人，对项目技术管理负全责。
2、项目总工负有组织项目部相关人员了解国家行业相关法规、技术标准、规范、规程，以及熟悉施工文件、图纸的领导责任。是图纸会审的组织者，技术交底的管理人，是项目技术文件制定的牵头人，也是项目采用新技术、新工艺、新材料的决策者和责任人。
3、项目总工是编制施工组织设计的负责人，对施工组织管理技术的先进性、可行性负有指导、把关的决策责任，对完成合同工期采取技术措施的可行性，施工安排的针对性负责。
4、负责技术复核，统计技术的应用。
5、在施工过程中，应深入现场及时发现和处理影响工程质量的材料、设备、操作等工程技术问题。出现质量事故，负有调查处理和提出整改意见的责任，并对处理结果负责。
6、对涉及设计修改建议的申请，重大项目的技术结论审定，控制测量成果的报批负有审定签发的责任。
7、协助项目经理组织管理的领导责任。
8、积极参与工程交工验收，监理、业主组织的中间验收、预验收等工作;负有对新材料、新工艺、新技术的技术总结，竣工资料的整理，竣工报告的撰写负有组织领导责任，重要材料应亲自撰稿。
(四)项目安全经理职责
1、项目安全经理在项目经理领导下，在公司安全业务部门指导下独立履行安全管理工作，是项目安全管理的牵头人，是项目文明施工的主要负责人，对项目安全管理负全责。
2、负责编制项目安全管理实施计划。
3、参加对施工现场脚手架搭设、双笼起重机、塔式起重机等安全设施及机械设备的验收。
4、认真组织做好对特殊工种持证上岗的检查工作。
5、负责项目安全生产保证体系的正常运转，搞好安全生产和文明施工。
6、围绕工程项目，贯彻落实当地主管部门及公司下达的有关安全 生产和劳动保护工作要求、文件、法规、安全岗位责任制，检查各项安全工作的落实情况。
7、对项目安全资料的整理，有领导组织责任并定期检查。
(五)经营部部长职责
1、收集经营信息，掌握市场动态，深入调查研究，为公司决算提供依据。
2、进行企业经营策划、投资策划等方面的工作。
3、协助做好内部管理工作，监控等工作。
4、经营部部长对项目经理负责，负责分包合同的拟定和洽谈工作，负责项目内部合同管理。
5、负责组织对分承包方的评价，并建立合格承包方清单，负责合同方面的内外接口及相关协调。
6、管理与本工程有关的所有合同。
7、根据质量保证体系文件、本合同条款和工程具体情况编制本工程的合同管理程序。
8、负责编制、上报、跟踪与甲方的月度工程进度款的报告。
9、负责分包合同的中间计量和结算审核工作。
10、负责编制月资金申请使用及分配计划。
11、负责项目的生产成本编制和核算、控制工作。
12、负责起草索赔文件。
13、负责项目的总结算工作。
14、负责编制合同管理总结。
(六)预算员职责
1、工程项目开工前必须熟悉图纸、熟悉现场，对工程合同和协议有一定程度的理解。
2、编制预算前必须获取技术部门的施工方案等资料，便于正确编制预算。
3、参与各类合同的洽谈，掌握资料作出单价分析，供项目经理参考。
4、及时掌握有关的经济政策、法规的变化，如人工费、材料费等费用的调整，及时分析提供调整后的数据。
5、正确及时编制好施工图(施工)预算，正确计算工程量及套用定额，做好工料分析，并及时做好预算主要实物量对比。
6、施工过程中要及时收集技术变更和签证单，并依次进行登记编号，及时做好增减帐，作为工程决算的依据。
7、协助项目经理做好经济预测工作，提供有关测算资料。
8、正确及时编制竣工决算，随时掌握预算成本、实际成本，做到心中有数。
9、经常性地结合实际开展定额分析活动，对各种资源消耗超过定额取定标准的，及时向项目经理汇报。
10、对市场信息进行汇总、整理、归类，提出分析报告及对策。
(七)财务部部长职责
1、根据法律、法规、财务会计制度和经理部各项规章制度建立健全相应的内部财务管理体制度。
2、加强会计基础工作，严格执行会计法规制度,保证会计工作有序进行，坚持原则，廉洁奉公。
3、参与重要经济合同、协议的签定，并督促执行。
4、参与审查施工预算，督促有关部门按季(或月)提供完工工程预算成本费用分析资料，组织成本盈亏核算。
5、严格审批分包单位和其他单位借款的工程款结算业务。
6、及时登记总帐帐薄，建立健全已完已结算、已完末结算、末完末结算工程等台帐，及时掌握工程价款结算及拨付资金情况。
7、编制决算报告及时向领导及上级主管部门提供合法、真实、完善的有价值的会计信息。
8、制定成本计划实行成本控制，及时将目标责任成本执行情况反馈给项目领导。
9、按工程实体设立各种费用支出明细帐，定期对成本支出情况进行分析，找出节超原因，书面报有关领导。
10、统筹安排，合理调配资金，使资金配置达到最优化，实现效益最大化。
11、定期进行经济活动分析，提出改进财务状况措施。
12、建立财务收支审批和定期自检制度，不断提出和发现问题。
13、组织和带动财务人员不断学习业务知识，提高工作效率和质量。
(八)会计员职责
1、贯彻执行法律、法规和财务制度。
2、审核各种原始凭证，进行成本核算，对违反财务规定的收支应及时制止和纠正。
3、建立健全各种帐薄，依据审核无误的会计凭证登记会计帐簿，保证会计信息的及时性和准确性。
4、会计凭证登记完毕后，应当分类和编号保管，不得散乱丢失，整理装订，并妥善保管会计凭证。
5、不得外借原始凭证，其他单位如有特殊原因，需使用原始凭证时，会计主管同意方可复制、使用。
6、定期核对帐簿，做到帐帐相符，帐实相符。
7、及时为会计主管提供合法、真实、准确、完整的会计信息。
8、及时编制资金平衡表。
9、完成领导临时交办的任务。
(九)出纳员职责
1、贯彻执行国家法律、法规和财务制度，依据审核后的合法收支凭证办理现金收付和银行结算业务。
2、严格执行各项制度，严格审核各种原始凭证，对不认真、不合法、不准确、不完整的原始凭证不予受理。
3、及时处理各种原始核算单据资料，传递会计凭证，不得积压。
4、根据审核无误的收支凭证及时登记现金日记帐和银行日记帐，做到日清月结，严禁白条抵库。
5、银行存款帐户余额要与银行对帐单核对，按月及时编制银行存款余额调节表。
6、及时向财务主管提供帐面资金及资金使用情况，使财务主管准确掌握流动资金情况，合理调配资金。
7、妥善保管现金、支票和部分印鉴，确保资金
(十)工程部部长职责
1、在项目经理的领导下，负责施工过程中的各项管理工作，根据工程进度计划，合理组织施工，确保
施工质量和施工进度。
2、负责项目工程进度计划的编制及实施，按工程实际情况不断调整安排具体实施内容，以保证总进度计划的落实，负责工程量的统计报表工作。
3、负责专业分包施工能力评价的信息汇报，及对专业分包方在施工过程的监督检查。
4、负责施工过程中材料和周转料的调配，按计划进行机械的平衡调度，检查各施工队机械设备的使用管理。
5、负责不同阶段施工场地和临时堆放场地的协调和管理，有序地组织平面、立体的各种材料和设备运输、堆放等工作。
6、负责施工过程中的文明施工和环境保护管理。负责施工过程中的安全管理，特殊工种岗位培训及工伤事故处理工作。
7、负责竣工验收，竣工资料的审查上报。
8、负责项目有关技术管理工作的实施，组织图纸会审交底工作，编制审定施工组织设计，质量计划，特殊工序的施工方案、技术措施。
9、负责贯彻执行有关质量管理的法令、法规和制度，对工程项目实施全过程控制、检查和监督工作。
10.按ISO9000的质量保证体系对工程质量进行监控。
(十一)施工、技术员职责
1、贯彻执行技术标准和规范、规程，熟悉掌握施工程序，了解工程特点，掌握施工规律。
2、了解施工现场环境和条件，编制施工组织设计(或施工方案)。
3、做好开工前“三通一平”等施工准备工作，填写工程开工报告，组织现场施工。
4、熟悉审查图纸及有关资料，参与图纸会审及技术交底工作，办理设计变更和签证。
5、编制施工作业进度计划(包括季、月、旬作业计划)。
6、对现场施工进度工作全面控制，进行日常和定期检查、记录。
7、配合总工程师做好其它施工、技术工作。
(十二)质检员职责
1、在工程部经理的领导下，负责整个施工过程中的质量和计量工作。
2、严格按照施工组织设计规定的质量要求，并按施工规范、质量标准搞好计量控制和检测工作。
3、认真实施“三工序”管理，严格工序交接制度，对重点工序实施重点监督管理。
4、在施工过程中，依据现行建筑工程质量检验评定标准，对分部分项及单位工程进行质量验评，认真填写质量验评记录表，做好自检、互检、专检的“三检”工作，隐蔽工程验收按规定会同设计单位及建筑单位和监理单位做好验收签证工作。
5、参与原材料、半成品、成品及各类制品的进场验收。
6、监督施工班组进行质量自检，对发现的问题及时提出整改要求。
7、在工程施工中，对分部分项工程存在的质量问题，可行使质量否决权，实行监督整改。
8、负责工程全过程中施工机械、材料、设备、计量级配、耗用材料的自检或送检工作。
(十三)安全员职责
1、认真贯彻执行国家和政府部门制定的劳动保护和安全生产政策、法令、法规及规章制度。
2、协助项目经理和分管领导组织安全生产检查，并具体实施落实安全生产考核制度。
3、定期组织人员进行安全生产现状分析，及时提出意见，及时解决安全生产工作中存在的问题,并做好安全资料的积累和整理工作。
4、做好安全教育和安全宣传工作，教育操作人员遵章守纪，对违反安全规章的行为坚决制止。
5、参加对施工现场搭设的脚手架、双笼起重机等安全设施及机械设备的验收。
6、认真做好对特殊工种持证上岗的检查工作。
7、在分管领导的领导下，开展防火安全工作检查、督促落实施工生产中的防火安全措施，落实企业有关防火的各项规章制度。
8、督促施工班组建立防火安全责任制。
9、经常性的进行巡回检查，对于各种违反防火安全管理的行为，必须予以坚决制止，并向有关领导及时反映情况，提出处理意见。
10、对于明火作业，负责申请“动火许可证”,并根据不同等级，落实具体措施。
11、负责管理、准备、维修、保养消防器材,定期检查，保持消防器材性能良好。
12、督促防火重点部位，特殊工种及明火作业班组,做好上岗安全交底的检查。
(十四)资料管理员职责
1、工作认真负责，遵守纪律，任劳任怨，热爱本职工作。
2、资料管理员受工程部直接管理。负责工程技术资料的收集、整理、编目、归档。负责工程图纸的收发。严格执行签字制度。
3、严格执行项目部制定的文件、资料档案管理制度。建立健全各类登记台帐。
4、负责各类文件资料的收发、上机打印。各种与业主往来的技术函件要及时发放给项目经理、项目总工和相关的管理人员。
5、定期检查资料文档保管情况，每种文件、资料至少保存原件一份，发现短缺，应及时补齐。
6、建立文件、资料收发台账。熟悉、掌握各类资料、图纸的存放和发放情况。
7、负责对本部门所用微机、打印设备进行日常保养维护，负责对耗材的计划补充。
8、参加工程例会及质量、安全例会，做好会议纪要，并及时打印、分发。
(十五)物资部部长职责
1、在项目经理的领导下，全面负责设备物资管理与供应工作，组织实施物资计划、订货、采购、运输、验收、仓储、发放及节约等业务。
2、负责收集市场信息，搞好市场调查、预测工作。
3、深入施工现场、仓库，了解供应中存在的问题，提出降低物资供应成本、采购成本、管理费用开支的建议和措施，以加速资金周转，降低流通费用。
4、主持制定物资采购计划，审批一般物资的订货与采购计划，检查、落实计划执行情况，并提出解决供应中存在问题的有效措施。
5、审查、落实物资采购合同的签订、履行情况，努力提高法律意识，避免经济合同纠纷的发生。
6、主持制定物资管理、供应制度，核定各类物资储备定额，定期向财务部门提供材料成本分析资料。
(十六)材料员职责
1、深入现场了解情况，根据施工生产任务需要，做好料具采购、运输、供应工作。
2、熟悉各种材料的规格和验收标准，进场材料除应有出产说明书或材料合格证外，对原材料试件进行试验，否则禁止使用。
3、实行定额储备、计划用料，按施工平面堆放材料，加强对现场材料的管理和使用。
4、掌握施工进度，做好材料的分批采购、进场工作，每月用书面向项目部部报告材料的储备情况。
5、调度材料余缺，处理积压料具，做好废旧料具的回收和修旧工作。
6、及时掌握市场信息，搞好成本核算，提高经济效益。 (十七)办公室主任职责
1、项目部日常行政事务的处理，参与项目部行政规章制度的制定、执行，督促上级及项目部规章制度在各个环节的落实。
2、负责项目部所有办公及生活用固定资产的登记备案工作。管理好后勤保障工作。
3、积极配合、协调各部门之间的工作关系，化解矛盾，尽力创造一个良好的环境，使项目部形成整体工作有序、团结协作、积极向上的氛围。
4、项目部大型会议、活动组织、管理。
5、负责工程对外宣传报道及项目部文化建设工作，对有关文献资料和影像资料的搜集、整理、存档。
6、完成领导交办的其他任务 (十八)炊事员职责
1、严格遵守项目部各项规章制度，有事请假，经批准后方可离开。
2、遵守宿舍管理规定，不喝酒、不赌博，保持宿舍卫生清洁。
3、负责工地食堂的安全卫生，保证食物安全、干净、卫生、防止出现食物中毒。
4、搞好食堂清洁卫生，每天小扫除，每周大扫除。厨房的用具要定期消毒擦洗干净。
5、注意个人卫生，操作食品前洗手，尝菜时应备有尝菜勺，取食品时用筷子不得用手抓，定期进行体格检查。
6、执行安全操作规程，定期保养工地食堂设备，保证炊事设备的安全并且要防火防盗。
7、食堂内外要保持清洁消灭蚊蝇，不得让非食堂工作人员进入食堂操作间。 (十九)卫生清洁员职责
1、遵守项目部各项规章制度，工作认真负责，具有良好的工作态度。
2、服从领导安排，在卫生清洁中要认真细致，做到所负责的卫生区域内无杂物、无垃圾、无烟头、无痰迹。
3、卫生间要每天做好镜子、洗脸盆、地面的保洁，每周做好门窗、墙面的保洁，大、小便池不得有黄斑、污垢。并做好灭虫、灭蝇、消毒工作。
4、爱护公物，维护公共设施，节约用水、用电，在工作中如发现公共设施损坏或下水堵塞等情况及时报告。
5、管理好卫生用具并合理使用，工作完毕后及时清洗保洁卫生用具，整齐摆放在规定存放部位。
(二十)门卫职责
1、认真执行项目部管理制度，不得擅自离开岗位，不得酒后上班。
2、根据要求做好当班记录和交接班工作。
3、对允许出入工地的人员、车辆和货物等，认真做好验证和检查工作。
4、对外单位联系工作人员，凭有效证件或由有关接待人员陪同履行登记手续后方可允许入内。指挥外单位联系工作的车辆规范停放。
5、按作息时间正常开关大门，下班后负责工地的巡查，负责工地的公物、设施的看护，对未关闭的办公室门窗、路灯、自来水等及时关闭，并做好记录，及时提示有关部门做好防火、防盗工作。
第四篇：管理人员劳动纪律管理制度(1)
文件
司发[2008] 03号签发人 ：
管理人员劳动纪律管理制度
为加强企业管理，提高工作效率，增强员工的自觉性，经公司研究决定特制定本管理办法，望每位管理人员严格遵守
一、 管理人员范畴
1所有非直接生产人员都是本管理办法涉及的管理范畴。
二、作息时间及考勤办法
1、公司正常作息时间为上午8：00-12：00下午14：00-18：00。有特殊情况，需要加班的，以当时通知为准。所有管理人员除正常上班时间外，还要随叫随到解决属自己工作范畴的工作。
2、凡上班后10分钟内或下班前10分钟内离开工作岗位均视为迟到或早退，超过10分钟视为矿工半天，超过半天视为矿工一天。中途未假离岗20分钟内视为早退，离岗20分钟以上视为矿工半天，离岗1小时视为矿工一天。
3、当月迟到一次，扣款10元，当月迟到二次以上，每次扣款20元，当月旷工一次扣款50元，当月旷工第二次扣款100元，若当月发生三次旷工，公司将视作为自动辞职，或由公司进行除名处理。
三、请假的管理及规定
1、无论因公、因事、因病等需请假者均按此管理办法办理请假手续，不允许事后请假或请霸王假，亦不准请假而不办请假手续。
2、管理人员请假一天以内由各部门负责人批准，请假在一天以上以上需由总经理批准。假条要及时交到考勤员处。
3、因病请假，事后应在请假单上附医院证明或门诊、住院处方签。凭购药发票不能作为请病假的证明。
4、病假、事假的次数要累计作为个人出勤率进行考核，奖金的发放及年终奖的发放都要参考出勤率进行相应比例的扣减。病假三天以内不扣工资，3—10天扣工资的50%，10天以上工资全扣。事假一律扣工资的全额。
5、严禁事后请假，严禁请霸王假，事后请假及请霸王假者或请病假未附医院证明等，各级管理干部一律不得批准，且请假者按缺勤处理，影响了公司的工作还要追加处罚及处分。批准者违规批准按违纪进行处理。
四、其它相关规定
1、管理人员在上班时间外出，必须填写管理人员外出登记表，写明地点、事由、所需时间，是否用车等信息，经相关负责人批准，在办公室进行登记后，方可出行，中途出厂未办手续按缺勤处理。
5、凡由公司支付了电话费的管理人员，电话必须畅通，手机关机必须告之联系电话，以免贻误工作，因公司电话联系不通，或不接电话者当月第一次扣款30元，第二此扣款50元，类推。
6、公司内严禁吵骂、打架，凡在公司内寻衅闹事、出手打人、聚众斗殴者一律开除，并送派出所进行处理，无事生非、无理漫骂他人处以50元
罚款，并通报批评。凡公司内员工邀约外单位人员殴打本公司员工者一律予以除名，并报公安机关处理。凡本公司员工在外寻衅闹事、打架斗殴者，本公司一律对其出名。
7、盗窃公司财物以及假公济私，侵吞公款，私自受贿者一律处以500元以上的罚款并同时予以开除处分。
五、工作区域管理有关规定
1、各级管理人员必须挂牌上岗，工作牌必须佩带在胸前明显地方，以便检查，未挂牌的工作人员以缺勤论处。上班时间必须按公司规定统一着装，并保持着装的清洁、整洁，未按规定着装的亦按缺勤论处。
2、各级管理人员的工作区域，由办公室人员负责室内清洁、整洁，每天至少认真清洁室内卫生一次。物品、办公用品、文件等摆放整齐，不准乱堆乱放，一周必须大扫除一次，彻底清除死角，积垢，做到窗明、几净、地洁。
3、办公室区域严禁任何人乱丢烟头、果皮、杂物及随地吐痰，各办公室人员在自觉遵守的同时也要阻止外来人员以上不文明行为，除办公室内一律不准任何人在厂房内抽烟。
4、办公区域严禁大声喧哗、吵闹、严禁串岗及聚众摆龙门阵，严禁将食物带进办公室就餐。中午除客户应酬的特殊情况外，一律不准饮酒。
5、各办公室文件要妥善保管，严禁有泄密事件发生和相关文件的丢失。公司发文是执行纪律及工作任务布置的依据，要注意保存，以备公司随时检查、抽查。
6、有问题需按层次管理要求，逐级向上级反映，一般不准越级反映情
况，更不准无理取闹，寻衅闹事，任意辱骂领导等。
7、各办公室的卫生、整洁情况由公司办公室负责监督，检查，各办公室现场不清洁、整洁，该办公室全体人员当月每人罚款10元。
8、在办公区域乱丢物品和随意吐痰，第一次罚款5元，当月发生第二此扣款10元，当月发生两次以上，每次扣款20元，在不准吸烟的地方吸烟，第一次罚款50元，第二此罚款100元，类推。
9、在办公室内喧哗、吵闹、离岗摆龙门阵，在办公室就餐，发生其中一种现象，其相关人员一次扣款10元，当月发生第二次，每人扣款20元，当月发生二次以上，每人扣款50元，上班期间中午饮酒者或值班饮酒者发生一次每人罚款50元。无理取闹，不服从管理，辱骂领导影响极坏者，罚款50-100元。
10、有关公司经营的文件及公司发放的文件要妥善保管备案或备查，若因文件丢失以至造成公司经济或声誉损失，公司要依据损失程度给予责任人10-5000元的处罚。
十堰分公司
2008年6月30日
发送：公司各部、室、车间
抄送：王总
第五篇：酒店员工培训全套（1）
第一章 酒店员工任职一般要求
第一节员工基本素质培训
培训对象酒店全体员工
培训目的 :提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务
培训要点:员工服务知识
员工从业能力
员工从业观念
员工从业心理
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用
(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率
丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性
丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容
(1)酒店及酒店所处环境的基本情况
—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：
①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
(2)员工应具备的文化知识
为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累;同时酒店也应当进行有针对性的培训。
(3)员工岗位职责的培训内容
①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 ④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”;另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。
二、员工从业能力
1.驾驭自如的语言能力
语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：
(1)语气
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
(2)语法
语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
(3)逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
(4)身体语言
身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让
客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。
(5)表达时机和表达对象
酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。
2.牢牢吸引客人的交际能力
人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。
(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”
每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
(2)给客人留下美好的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒
每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
3.敏锐的观察能力
观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：
(1)善于观察客人身份、外貌
客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。
(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求
酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。
(3)善于观察客人的情绪
不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。
(4)善于观察客人心理状态
客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。