第一篇：物业二级服务标准
二级物业服务等级标准
附件一 二级物业服务等级标准
(一)综合服务标准：
1、小区设管理处，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。
2、物业服务企业持有效证照，人员配备合理，有管理人员、水电等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。
3、纳入企业所管项目日常性成本开支的物业服务人员人均服务面积不高于2300平方米。楼管员、安防、水电等主要物业服务人员应在小区醒目处上墙公示。
4、物业服务人员统一着装、佩戴标志，服务主动、热情。
5、签订规范的前期物业服务合同(协议)，双方权利义务关系明确。
6、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备等进行认真查验，按《物业管理条例》等相关法规政策规定验收，手续齐全，并有相关记录存档。
7、有完善的物业管理制度、作业流程、物业管理工作计划;建立财务制度，财务收支符合国家相关规定;财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。
8、公示16小时服务电话。及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。业主咨询、投诉在48小时内予以答复处理;业主报公共区域急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达80%以上。
9、提供有效的特约服务和代办服务项目，服务项目、服务内容、收费标准等应按有关规定在小区醒目处予以公布。
10、公共水电费用单独按实由业主分摊的，每月在小区醒目处公布1次由业主分摊的公共水电费用详细测算情况;每半年1次在小区醒目处公布涉及住户共用设施设备大中修、更新改造费用分摊和其它物业服务代收代付费用情况。
11、按有关规定和合同约定规范使用住宅专项维修资金。
12、每年1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上;对业主提出的意见进行分析并在一个季度内予以整改，因客观原因确实无法整改的应向相关业主说明原因，并有相关征询情况及整改记录备案。
13、每年开展1次以上健康有益的社区文化活动。
(二)公共秩序维护
1、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口交通标示齐全、规范;各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施场地有明显标志。
2、门岗整洁，设专人24小时值勤。小区主出入口不少于13小时立岗值勤,并有详细交接班记录和外来人员、车辆登记记录。劝阻外来人员、车辆随意进入小区。
3、对安全电子监控系统实施24小时监控并及时记录。专职安防人员能开展并处理小区公共秩序维护及应急工作。
4、维护小区公共区域秩序，按照法规政策等规定，采取各种有效安全防范措施，落实小区安防力量。通过人防、技防、物防相结合的办法，做好物业管理区域内安全防范工作。安防人员按照指定路线和时间进行12小时巡逻;对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，有巡查记录。接到业主报警或求助电话等发生安全事故时，立即到达现场，并及时采取应急措施，同时向有关行政主管部门报告，协助做好救助工作。
5、协助公安机关做好常住人口、流动人口和出租房屋登记管理工作，对不履行义务的业主，应及时向公安机关报告，协助有关部门制止违法、违规的行为。
6、对小区内违章占用消防通道、影响业主正常通行的行为及时予以劝阻，保证消防通道畅通。劝阻无效的，应将相关整改方案书面上报社区及消防等相关主管部门，配合相关主管部门共同做好整改工作。
7、对业主擅自改变物业共用通道用途导致存在火灾安全隐患要及时向有关责任人下发整改通知书，限期整改。整改无效的，应及时书面报告社区及消防等相关主管部门，并配合相关主管部门共同做好整改工作。
8、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案。接到火警、警情后立即到达现场，协助保护现场并报告消防、公安等相关主管部门及相关业主、物业使用人，同时协助采取相应措施。
(三)房屋等公共部位管理
1、每年1次编制房屋等共用部位日常管理和维修养护计划，每周巡查2次楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、小品、休闲椅、凉亭等配套的共有部位，做好巡查记录，有损坏现象的10天内恢复正
常(物业服务企业无法掌控时间如外修或到外地购零件等特殊原因除外)。及时维修养护，维修率达80%以上。巡查、维修和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，属于大中修和更新改造的，每年1次编制大中修和更新改造计划，书面向受益业主公示，根据受益业主的决定或合同的约定组织维修。有使用住宅专项维修资金的，按相关规定程序及时上报相关主管部门审批，并组织维修。
3、按照住宅装饰装修管理有关规定和临时管理规约要求，建立完善的小区装饰装修管理制度。装修前，依规定告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项。每周至少3次巡查装修施工现场，并有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等违反国家有关规定以及违反临时管理规约行为的，及时劝阻，劝阻无效的应在24小时内报告社区、有关行政主管部门。
4、保持房屋外观完好、整洁，符合原设计要求。对违章搭建、公共区域乱张贴悬挂等违反相关规定现象能及时劝阻，劝阻无效的应在24小时内及时向相关主管部门报告。
(四)共用设施设备运行、维修养护
1、共用设施设备运行维修养护制度健全，每年1次编制共用设施设备运行维修养护计划，并建立共用设施设备档案，共用设施设备运行、检查、维修、保养记录齐全。
2、设施设备标志齐全、规范，容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。
3、加强对楼宇对讲、视频监控、周界报警、电子巡更等技防设施日常维护，确保运转正常有效;
4、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
5、制定消防安全制度、消防安全操作规则、灭火和应急疏散预案。对消防设施每年至少进行1次全面检测，确保完好有效,可随时启用,消防通道畅通。检测记录应当完整、准确并存档备查。
6、每天1次对共用设施设备进行日常巡查，做好日常巡查记录。需要维修，属于小修的，48小时内组织修理。属于大中修或者需要更新改造的，要将大中修与更新改造计划至少提前一个季度书面向受益业主公示，根据受益业主的决定，
组织相关业主自筹资金进行大中修或更新改造;已缴存住宅专项维修资金的小区，将大中修或更新改造计划至少提前一个季度书面向受益业主公示，根据受益业主的决定，及时上报相关行政主管部门申请审批，并协助相关部门做好大中修及更新改造工作。
7、每周至少3次巡查供水系统供水设备。每年1次对水泵润滑点加油，对泵房、管道等进行除锈、油漆，对水泵实施全面维护保养，保证二次供水正常，泵房整洁。每周至少3次巡查污水泵等排水系统，做到污水处理系统正常运行。根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢，周边基本无异味。每年至少1次对污水处理系统进行维护保养。供水和排水系统维修和保养符合环保要求。
8、水电、电梯、监控等技术人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，保证正常运行。
9、每天1次对电梯实行巡查，保证载人电梯24小时正常运行。接到故障报告后物业维修人员20分钟内赶到现场进行危急处理，需要联络专业维修人员到现场维修的应及时联络，尽快恢复正常运行。
10、每天检查1次路灯、楼道灯等公共照明，完好率不低于90%，并按规定时间定时开关。
11、接到相关部门停水、停电、停气等通知，应以通知、公告、广播等形式提前通知业主。
(五)公共区域清洁卫生保洁服务
1、对垃圾桶、果皮箱及时实施维护保洁，并实行垃圾袋装。每天至少收集生活垃圾1次、清运1次。果皮箱、垃圾桶每周清洗1次，保持果皮箱、垃圾桶清洁、无异味。垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
2、小区内道路、广场、绿地、明沟、公共楼道、电梯厅、电梯轿厢每天清扫1次;公共楼道、电梯厅、电梯轿厢、楼梯扶手、栏杆、窗台等每两天湿拖(擦)1次;共用部位玻璃及室外标识(高度3米以下，高度3米以上每年清洁一次)、宣传栏、信报箱等每10天至少清洁1次;路灯、楼道灯等公共灯具每月至少清洁1次。
3、每周至少3次打涝水景漂浮杂物，保持水体清洁;定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。
4、户外共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度检查1次，及时清掏;化粪池每年清掏1次，确保使用正常，无外溢。发现异常应及时清掏，保持畅通。
5、二次供水水箱、生活用水蓄水池每半年按相关规定请持证人员清洗1次，按规定报检，并在小区醒目处公布。定时巡查，水箱、蓄水池应保持完好并加锁。水质符合国家规定要求。
6、设备房保持整洁，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
7、建立消杀工作管理制度，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
8、进行保洁巡查，无明显暴露垃圾、卫生死角等现象。及时劝阻楼道内乱悬挂、乱贴乱画等现象，保证小区内环境干净整洁。
(六)公共区域绿化日常养护服务标准
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、花草树木每年根据植物种类适时修剪，发现枯萎的植物应在10天内清除、补种，保持良好的观赏效果。
3、草坪生长整齐，高度不应超过12公分，超过时应在10天内修剪，有效控制杂草孳生。
4、根据气候状况和季节，分不同植物种类适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。
5、定期喷洒药物，预防病虫害。发现病虫害及时灭杀。
6、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损;绿地设有提示爱护绿化的宣传牌。 备注：超高层(100米及以上)带电梯住宅的收费标准可在高层带电梯住宅收费标准基础上另加15%。
第二篇：二级资质物业企业服务标准
一、基本要求
1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方的权利义务关系明确。
2、承接项目时，对住宅小区共用部位、公用设施进行查验，验收手续要齐全。
3、物业管理企业应持有三级以上(含三级)资质证书。
4、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
5、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。每年公布一次物业管理费的收支情况。
6、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
7、根据业主需要，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
8、采取多种形式如走访业主、座谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与40%以上的业主有效沟通，每年有效投诉处理率大于90%。
9、按规定设立一定规模的物业管理用房，并设服务接待中心，服务电话实行16小时服务。急修随叫随到，其他报修按双方约定的时间到达现场，有保修、维修和回访记录。
10、物业小区按国家规定向业主收取专项维修资金专户存储，并按相关规定管理使用专项维修资金。
11、有载人电梯等设备小区配备应急发电机，并保证维护良好，可随时启用。
二、房屋管理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋的实际使用年限，适时检查房屋公共部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的及时组织修复;属大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项资金使用计划，向业主大会和业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
3、没三日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录并及时维护保养。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项。发现影响房屋外观、危及房屋结
构安全及拆改共用管线等损害公共利益的现象，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、按有关政策法规和物业管理服务合同及业主公约的约定，对房屋及配套设施进行管理服务。
6、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时的劝阻，并报告业主委员会和有关部门。
7、小区主出入口设小区平面示意图，各组团、栋及单元(门)、户有明显标志。
8、房屋外观完好、整洁，无污迹、无缺损现象;房屋外墙及公共空间无乱涂、乱花、乱张贴、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设臵，整齐有序，房屋零修、急修及时率90%以上;房屋维修工程合格率95%以上。
9、空调安装统一有序;阳台封闭符合市容管理规定，要统一有序，规格色调一致，使用不碍观瞻，不超出外墙前面。
三、公用设施设备维修维护
1、对公用设施设备惊醒日常管理和维护(由专业部门负责的除外)。
2、建立共用设施设备档案(设备台账)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、设施设备标识齐全、规范，责任人明确;操作为会人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
4、对公用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。
5、载人电梯早6点至晚上12点正常运行，其他时间留专人值班。
6、消防设备完好，可随时启用;消防通道畅通。
7、设备房保持清洁、通风，无跑、冒、滴漏和鼠害现象。
8、小区主要道路及停车交通标志齐全。
9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。
10、容易危及人生安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
11、对于二次供水设施建立水质管理制度。对蓄水池、二次供水水箱清洗、消
毒、加药，按规定每半年不得少于一次，水质要符合卫生要求。常规检测应由国家批准的专业机构进行。水箱加盖上锁，水箱口、泄水口安装防虫纱网;定期巡查。
12、停水、停电、停气、停热在接到相关部门通知后，及时通知用户，备用应急发电机按规定时间启用。
13、喷泉池无杂物、池水无异味。
四、公共秩序维护
1、小区出入口24小时值班，8小时站岗。
2、配有安全监控设施，并对监控设备做好维护保养，实施24小时监控，监控人员不得擅离职守。制定巡逻方案，原则上3小时巡查1此，对重点区域，重点部位每2小时至少巡查1次。
3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。
4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。对搬出小区大宗物品有严格的管理制度。
5、火灾、水浸、电梯困人、治安、公共卫生、交通事故等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
五、保洁服务
(一)小区公共场所、公共绿地、主次干道(不少于以下频次)
1、公共绿地1次/天 清理无枯叶、杂枝;硬化地面、主次干道 2次/天 清扫 地面保持干净，无散落垃圾;
2、室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/周 擦拭保持干净;
3、水池、沟、渠、沙井 1次/周清理 无污渍、无积土
(二)、房屋公共部位
1、多层楼内通道、楼梯 1次/天拖扫无灰尘、无垃圾、地面干净
2、高层电梯厅(白天)2次/天拖扫无灰尘、无垃圾、干净、明亮;
3、高层消防通道、楼梯1次/周拖扫无灰尘、无垃圾、干净、明亮;
4、公共活动场所1次/天清扫无灰尘、无垃圾、干净、明亮;
5、楼道玻璃(不含高层及全封闭式玻璃)1次/2月擦拭目视洁净、无灰尘、无污渍;
6、扶手、开关面板1次/3天全面擦拭目视洁净、无灰尘、无污渍;
7、消防栓、管道门、地脚线、楼梯栏杆1次/周目视洁净、无灰尘、无污渍;
8、.公共卫生间2次/每天全面擦拭洁净、无污渍;
9、室外不锈钢扶手、护栏、娱乐健身设施、灯柱、音响、石桌、石凳、花盆、灯罩、灯具、停车场出入口的阳光板、减震板等定期擦洗，保持干净、无积尘;
10、电梯内1次/天全面擦拭表面光亮、洁净、无污迹;
11、积水、积雪清扫及时;
12、人工湖、喷泉池，漂浮物定期打捞，保持水体清洁，无异味。
(三)、垃圾处理与收集
1、合理布臵垃圾桶、果皮箱。
2、垃圾每日清理一次，做到日产日清，无垃圾桶、果皮箱满意现象;
3、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生;
4、垃圾桶、果皮箱每日清理，定期清洗，保持洁净。
(四)排水、排污管道
1、区域内公共雨、污水管道1次/年全面疏通
2、雨、污水井1次/3个月检查(视检查情况及时清掏)
3、化粪池1次/3月检查及时清掏
(五)定期灭虫除害喷洒农药、投放鼠饵必须以书面形式提前告知业主、使用人。
六、绿化养护管理
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
3、定期清除绿地杂草、杂物。
4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻;
5、适时喷洒药物，预防病虫害。.
6、绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化
第三篇：国家物业管理二级标准
普通住宅小区物业管理服务二级标准
依据《中国物业管理协会关于印发〈普通住宅小区物业管理服务等级标准〉》(试行)的通知》(中物协[2004]1号)规定，普通住宅小区物业管理服务一级标准分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。本《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。选用本《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主(使用人)的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。主要内容如下：
一、基本要求。
1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。
7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。
10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。
二、房屋管理。
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元(门)、户有明显标志。
三、共用设施设备维修养护。
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。
2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。
6、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。
7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。
9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
四、协助维护公共秩序。
1、小区主出入口24小时值勤。
2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。
3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。
4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
五、保洁服务。
1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。
2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次;楼梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。
3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏;化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。
4、二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
六、绿化养护管理。
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
3、定期清除绿地杂草、杂物。
4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
5、适时喷洒药物，预防病虫害。
第四篇：二级物业师试题
一、情景题(1～5题，每题8分，共40分)
1.中北物业管理公司成立三年来，一直没有自己公司的《员工手册》。为了规范公司内
部管理制度，请帮助该公司列出一份至少包括八章内容的物业管理公司《员工手册》目录。 说明：写出每章标题即可。
答：第一章总经理致辞(1分)第二章公司简介(1分) 第三章公司目标(1分) 第四章人员聘用政策(1分)第五章考勤制度(1分)第六章仪容仪表与行为举止(1分)第七章纪律处分(1分)第八章员工福利(1分) 2.青年路小区已建成该粉刷项目编制预算。请问需要按照怎样的步骤编制房屋外墙粉 刷工程的预算。
答：(1)熟悉施工图纸。(1分)(2)了解施工现场的作业环境。(1分)(3)计算工程量。(1分)(4)套用定额。(1分)(5)编制维修工程预算表。(1分)(6)编制主要材料用量表。(1分)(7)计算各项费用。(1分)(8)编制预算编制说明。(1分) 3.美新物业管理公司承接了富成花园的物业管理工作，该项目是一个地处市中心的以小户型为主的高档住宅项目。为了能够设计好该小区的综合经营服务项目，美新物业管理公司准备认真进行一次市场调查。请问美新物业管理公司在此市场调查过程中要做哪些工作? 答：(1)考察物业项目的地理位置、交通状况、周边商业服务设施条件。(2分) (2)了解物业类型、规模及开展综合经营服务项目的条件。(2分) (3)收集服务对象的资料及其服务需求情况。(2分) (4)分析物业管理企业自身的优势和条件。(2分) 4.尚敏大厦刚刚建成，建设单位决定采用公开招标的方式面向市场为该大厦选择物业管理者。你作为一家准备参加投标的大型物业管理公司市场开发部的经理，应按照怎样的工作程序组织参加这次投标活动?
答：投标工作程序：(1)成立工作小组。(0.5分)(2)获取招标文件。(0.5分)(3)解读招标文件。(1分)(4)考察物业现场。(1分)(5)参加标前会议。(1分)6)进行投标可行性分析。(1分)(7)编制投标文件。(1分)(8)封送标书。(1分)(9)现场答辩。(1分) 5.思达物业管理公司为了更好地激励员工，准备选用一套新的员工绩效考核办法。如果你是该项工作负责人，在选择考核方法时应遵照哪些基本原则?
答：良好而实用的考核方法应符合以下几个基本原则： (1)能够较好地体现企业目标和考核目的。(1.5分) (2)对员工的工作起到正面引导和激励作用。(1.5分) (3)能够比较客观地评价员工的工作绩效。(2分) (4)考核方法相对比较节约成本。(1.5分) (5)考核方法实用性强，易于执行。(1.5分)
二、案例分析题(6～7题，每题15分，共30分)
6.某住宅楼业主全部入住已经4年多了。半年前，其物业管理者敏达物业管理公司接到了顶层601单元业主的投诉，认为601单元在下雨时层顶渗漏是物业管理公司对房屋维修养护管理不当所致，要求物管理公司负责维修并给予一定的经济赔偿。
请分析：(1)敏达物业管理公司是否应负责维修，并给予601单元一定的经济赔偿? 答：(1)敏达物业管理公司要根据具体情况来分析自己是否应该承担责任。(1分)
1)屋顶漏雨的问题可能是由于建筑施工企业的施工质量问题造成的，也可能是由于在使用中遭到破坏而造成的。为了查明责任，必须进行技术鉴定。(3分) 2)如果是由于建筑施工企业的施工质量不合格而造成的，因其尚在5年保修期内，以应由建设单位承担保修责任，物业管理公司不须为此承担责任，但应积极协助业主联系建设单位及时解决问题。(3分) 3)如果是物业管理公司在房屋维修养护管理工作中失职所造成的问题，物业管理公司应该承担责任，负责修复并赔偿损失。(2分) (2)为了给业主提供良好的居住环境，使业主的物业保值增值，物业管理公司应从哪些方面做好房屋的维修养护
1 技术管理工作?
答：(2)房屋的维修养护技术管理工作包括：
1)配备专业人员督促指导房屋的合理使用，防止房屋结构、设备的过早损坏和损耗。(1分) 2)定期对房屋进行查勘鉴定，制定维修养护技术方案。(1分) 3)建立房屋维修技术档案，掌握房屋完损状况。(1分) 4)制定技术管理制度，确定责任人。(1分) 5)监督房屋维修养护施工过程的技术规范执行情况。(1分) 6)监督施工过程中安全生产制度的执行情况。(1分)
7.润新住宅小区实行业主用燃气卡买气的消费方式。2005年2月16日上午，两名业主到物业管理公司购买天然气。因这两名业主长期不交纳物业服务费，物业管理公司拒绝向这两名业主出售天然气，双方发生了争执。在争执中，业主损坏了物业管理公司的办公用品。
物业管理公司最终也没有卖给业主天然气，而且要求业主赔偿损坏的物品。
请分析：
(1)物业管理公司的做法是否妥当?为什么? 答：(1)物业管理公司的做法是不妥当的。(1分) 1)业主不交物业服务费的问题与其到物业管理公司购买燃气的行为属于两个不同的法律关系，两者之间没有联系。(1分) 2)物业管理公司拒绝向这两位业主出售燃气的做法是没有法律依据的，是错误的，应向业主承认错误，并赔礼道歉。(2分) 3)物业管理公司应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。因双方之间的其他矛盾，物业公司未给两位业主购买燃气提供服务，致使矛盾激化，物业公司是有责任的。(2分) (2)物业管理公司应该如何妥善解决上述问题? 答：(2)物业管理公司应该如下妥善解决问题：
1)根据物业公司与业主之间的约定，业主购买燃气，应当到物业公司购买，物业公司应该按照约定向业主出售燃气。(1分) 2)如果物业管理公司要追究业主损坏自己办公用品的责任，要求其赔偿损失，则必须保留足够的证据。若没有证据能证明自己有财产损失，则不能向业主提出索赔要求。(2分) 3)物业管理公司要向业主追讨拖欠的物业服务费，则需另行起诉。在正式起诉之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序。(2分) 4)为了起诉欠费的业主，物业公司应为诉讼准备充足的证据，包括物业服务合同、收费依据和对方欠费的证据等。物业公司作为原告应当向人民法院递交起诉书，并要在起诉书中写明具体的诉讼请求和事实、理由。(2分) 5)接到法院决定开庭受理案件后，物业公司作为原告应当派代表按时到庭参加庭审，在法庭调查和法庭辩论中陈述事实、理由和诉讼请求，进行发言和答辩。(1分) 6)收到判决书后，若不服地方人民法院第一审判决，物业公司有权在判决书送达之日起十五日内向上一级人民法院提起上诉。第二审人民法院的判决、裁定，是终审的判决、裁定。若败诉方拒绝履行发生法律效力的判决，胜诉方可以向法院申请强制执行。(1分)
三、方案策划题(8～9题选做一题，每题30分，共30分，如果
8、9两题均答，按第8题的得分计分) 8.阳光颖达国际商城建筑面积约10万m2，外墙是铝金板和玻璃幕，内墙面和地面是米黄色大理石，附属设备包括16部电梯、2部自动扶梯、消防中控系统、磁卡门禁设备、中央制冷供暖系统、配电系统、综合布线系统等，综合配套设施包括地下停车场、休闲健身区、餐饮部等。目前，该商城已经竣工，并通过招标方式选聘了金运物业管理公司提供物业管理服务。
请你替金运物业管理公司编写一份切实可行的物业管理方案。 说明：写出方案内容的框架体系即可。 答：(1)项目管理的整体设想与策划(1分) 2 包括物业项目概况和特点、客户服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、服务质量标准、管理服务措施等内容。(3分) (2)物业管理服务模式(1分) 包括管理服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。(2分) (3)管理服务人力资源的管理(1分) 结合项目情况合理配备各岗位人员，制定人员培训和管理计划与措施。(1分) (4)管理制度建设(1分) 主要包括各项物业管理企业内部的管理制度，如各岗位职责、操作规程、管理要求、应急预案等。(2分) (5)物业管理服务的具体内容和质量标准(1分) 包括业主入住接待、业主投诉处理、物业共用部位和共用设施设备的维修养护、安全保卫、车辆停放及交通管理、消防管理、环境保洁与绿化美化管理、特约服务等方面的具体管理和服务内容、服务形式、服务方法、物资装备、服务特色、服务承诺和质量标准等。(3分) 此外，制定前期物业管理服务目标，并结合项目情况划分为阶段性目标。(1分) (6)物业管理财务收支测算(1分) 物业管理财务收支测算包括物业管理服务费用的构成和收支测算、专项维修资金的筹集和使用计划等。(2分) 物业管理服务费用的测算包括服务总价和各分项服务单价，需要列明各项物业管理费用测算明细表。(2分) (7)接管验收工作准备和实施(1分)1)组织验收小组。(o.5分)2)明确验收标准。(o.5分)3)确定验收方案。(o.5分) 4)准备验收资料。(o.5分)5)参与竣工验收。(O.5分) 6)实施接管验收及接管验收后与建设单位协商解决遗留问题。(o.5分) (8)客户人住实施方案(1分) 包括成立客户入住小组、入住程序制定、入住时间确定、建立物业管理档案、划分各部门责任及协助内容、模拟培训等。(3分
9.亮达物业管理公司通过公开招标的方式承接了斯闻大厦的物业管理早期介入工作。该物业项目处于市场调研准备阶段。亮达物业管理公司中标的一个主要原因，是其编制了一份高水平、高标准、高质量的“斯闻大厦物业管理早期介入方案”。如果你参加这次招标投标活动。 请写出：
(1)斯闻大厦物业管理早期介入实施方案的主要工作内容。
答：(1)斯闻大厦物业管理早期介入实施方案的主要工作内容包括： 1)立项决策阶段的实施(2分) 2)规划设计阶段的实施(2分) 在这一阶段，物业管理公司应做好以下工作：①考虑物业管理区域规划布局与配套设施的完善。(1分)②考虑建筑及设备设施使用和维修养护的需要。(1分)③考虑安全保卫系统的设置和环境保洁的需要。(1分) 3)施工安装阶段的实施(2分) ①监督工程质量。(1分)②掌握物业的全部情况。(1分)③督促物业管理所需设施的落实。(1分) 4)接管准备阶段的实施(2分) ①组织验收小组。(1分)②明确验收标准。(1分)③确定验收方案。(1分)④拟订日后物
6参与竣工验收(1分) 业管理方案和制度。(1分)⑤准备验收资料。(1分)○(2)斯闻大厦物业管理早期介入准备工作的内容。
答：(2)早期介入的准备工作包括：1)了解物业管理对物业的基本要求。(2分)2)组织技术力量。(2分)3)收集相关资料。(2分)4)确定工作方法。(2分)5)准备设备器材和资金(2分)
第五篇：二级物业管理企业资质办理程序
一、受理
物业管理企业申请核定二级资质，应向西安市房屋物业管理办公室提交以下资料：
1、申请书(注明法人、经理手机、办公电话、电子邮箱)
2、企业资质等级申报表(二级);
3、营业执照;
4、企业资质证书正、副本(原件);
5、物业企业聘用员工登记表，物业企业聘用员工经劳动局备案的劳动合同;技术人员中级以上职称证书(最少10名)及物业管理专业人员职业资格证书。(最少20名)。;
6、物业服务合同;
7、物业管理业绩材料。
以上材料经装订后提交1207室，经对材料初审后正式受理。
二、审查
西安市房屋物业管理办公室接到物业管理企业办理物业管理企业资质申请后，对其申报资料等进行审查，在申请之日前一年内有下列行为之一的，资质审批部门不予批准。
1、 聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的;
2、 将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的;
3、 挪用专项维修资金的;
4、 擅自改变物业管理用房用途的;
5、 擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的;
6、 擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益 的;
7、 擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的;
8、 物业服务合同终止时，不按规定移交物业管理用房和有关资料的;
9、 与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取
中标的;
10、 不履行物业服务合同，业主投诉较多，经查证属实的;
11、 超越资质等级承接物业管理业务的;
12、 出租、出借、转让资质证书的;
13、 发生重大责任事故的。
三、核准
经审查，对不符合条件或资料不齐全的企业，在15个工作日内以书面形式退件。 对经过审查具备实施物业管理资格的企业，在20个工作日内，由西安市房屋管理局报省建设厅核准。