讲解员的职业操守

第一篇：讲解员的职业操守

仲裁员的职业操守

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仲裁员的职业操守

仲裁员的职业操守，或者叫做仲裁员的道德规范或职业伦理，是指仲裁员在执业仲裁工作所应具有和表现的良好品德和行为。《中华人民共和国仲裁法》第十三条规定：“仲裁委员会应当从公道正派的人员中聘任仲裁员。”

所谓公道，是指坚持公正的道理，处理事情合情合理;所谓正派，是指品行规矩，作风严肃，为人处事正大光明。世界各国都将公道正派、公正廉洁作为仲裁的前提和基础。英国《皇家御准仲裁员道德行为规范》第一条就规定：“公平公正地对待当事人是仲裁员的首要职责。”第二条接着规定：“仲裁员必须不偏不倚，并披露任何可能影响和可能造成偏袒或倾向之印象、有损公正的利害关系。仲裁员不因外界压力、害怕批评或任何形式的私利，而影响裁决。”美国仲裁协会《商事争议中仲裁员行为道德规范》也明确载明：“仲裁员应维护仲裁程序的廉洁与公平。”“仲裁员应以公正、独立和审慎的方式作出裁决。”国际律师协会《国际仲裁员行为准则》规定的基本原则就是：“仲裁员应当勤勉和高效地为当事人公正而妥善地解决争议，并且毫无偏袒。”

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《青岛仲裁委员会仲裁员行为规范》对仲裁员道德品行方面做了明确规定：仲裁员应当“独立、公正、勤勉、高效地审理案件”，“在履行职责期间应当完全保持独立，公正、平等地对待双方当事人，不得因为个人利益影响裁决。”

仲裁员应当恪遵职业操守。正如罗曼·罗兰所说：“用一双干净的手和一颗纯洁的心去战斗，用自己的生命去发扬神圣的正气，这便是优美的事情。”恪守职业操守，这既是一个正派人道德水准的集中表现，也是仲裁职业的客观要求。由于我国现代仲裁制度建立时间不长，有待完善的地方还不少，尤其在仲裁员的选聘、管理、案件的监督等诸多方面存在着许许多多问题，仲裁员不懂、漠视甚至故意违反职业操守的现象较为普遍，影响了仲裁员、仲裁机构的形象和仲裁法律制度的顺利推行。因此，讲究仲裁员的职业操守是非常必要的。结合所了解的我国仲裁实际，我认为应该从以下几个方面作出努力：

一、树立和强化现代仲裁意识

现代仲裁意识是指按照市场经济的要求，以高度的责任心和完善的服务，及时、公正、快捷地仲裁民商事纠纷，将当事人的经营损失最小化，最大限度地恢复和维护当事人的利益。它要求我们充分实现仲裁优势，牢牢把握“中立、平等、公正、高效、和谐、文明”原则，

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赢了网s.yingle.com 始终保持高贵的人格和气节，避免出现以下情形：

一是草率办案。仲裁员肩上所担负的是裁断市场经济主体经济利益的神圣职责，公平和正义、当事人的合法权益很可能因为我们的一纸裁决而维护或改变，所以应该认认真真、小心翼翼地把案件办好，决不能草率办案，走完程序就算完成任务。我们知道，“无论做什么事，你的态度决定你的高度。”仲裁员以漫不经心的草率态度办案，不仅不能展现仲裁优势，而且随时都可能出现差错。如有的仲裁员自恃专业很熟，把自己的行政领导身份带进仲裁庭，不耐烦地打断当事人的当庭陈述，武断地剥夺了当事人发表意见的权利。有人说：喜欢工作是喜欢自己的一种方式，如果一个人轻视他的工作，而且做得很粗陋，那么他决不会尊重自己，因为一个人所做的工作就是他人生的部分表现。这话对指导仲裁员办案是很有意义的。

二是“传统诉讼式”办案。仲裁和诉讼都是解决民商事纠纷的重要途径，那为什么要在几千年的诉讼制度之外又产生并迅速发展出仲裁制度呢，就是因为仲裁有许许多多不同于诉讼的优点，它的协调、和解以及充分尊重当事人意思自治的特点在解决民商事纠纷中有广大的市场需求。仲裁员应该按照仲裁的规矩来从事仲裁，尽量避免传统的诉讼色彩。有的仲裁员误认为审理案件就该像法官一样“严肃阴森”、“高人一等”，对当事人态度冷峻，言语生冷，如同对待被告人;有的不懂得仲裁的“柔性机制”，过于刻板仔细，过分强调法律

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赢了网s.yingle.com 依据和法律条文，体现不出仲裁独特的公平合理原则;还有的律师仲裁员可能作为诉讼代理人受到过法官的不礼貌对待，在走上“审判者”位置的时候，竟生出“多年的媳妇熬成婆”的感觉，动不动朝当事人发脾气。不少仲裁员经常把“人家法院如何、如何”挂在口头上，好像一切跟着法院走就走对了仲裁的方向。这些都是仲裁员应当注意的。

三是超审限办案。快捷是仲裁的重要优势，是我们应该始终守住的“金矿”。市场瞬息万变，当事人选择仲裁的最大愿望就是在一个合理的程序中以最短的时间得到公正的结果。而为数不少的仲裁员却没有用好快捷的优势，缺乏起码的责任感和效率观念，无缘无故地拖延办案时间，使有些案件在组庭后

五、六个月不能审结，个别的甚至拖上

一、两年，严重违反仲裁规范和当事人的合法权益。有位当事人拿到裁决后哭笑不得地说，这么长的时间打官司的话可以打好几审，打到最高法院也不过如此。“丢掉优势等于自己打倒自己。”超审限办案大大增加了当事人的机会成本，使当事人对仲裁望而却步。仲裁员一定要树立现代仲裁理念，并在自己的所有工作中体现出来。

二、以公正办案实现公平正义

公正是包括仲裁在内解决争议方式均应遵循和追求的价值目标，也是当事人寻求解决争议时最主要的心理期待。仲裁员作为裁判者，

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赢了网s.yingle.com 必须要强调公心，不谋私利，决不以牺牲法律的公正、仲裁员的名誉、仲裁机构的信誉和当事人的利益来换取人际关系和物质利益。特别要注意这样几个问题：

(一)“关系案”问题。各种各样的人际关系不可避免地会涉及到仲裁案件，特别在党风、政风和社会风气还存在不正之风的情况下，“碰到案子找关系、有理无理求关照”的情况普遍存在。我们不可能要求仲裁员都是黑脸包公，而是要求仲裁员向理不向人、关系服从规定，决不以关系的大小远近定案，把个人和小集团利益置于良心、法律和当事人利益之上。曾有这样一种不良现象，一些仲裁员与代理律师、办案秘书、鉴定机构等混熟了，便组成一个关系网，你代理的案子选我做仲裁员，我代理的案子选你做仲裁员，或者通过各种影响指定他们想要的仲裁员，这样一来，案件的决定劝落在了一个圈子里，案子怎么审、审出个什么结果、要不要审计、鉴定、评估等都是“自己人”说了算，这就难免把当事人的利益当成讨价还价的筹码，公正成了一句空话。“人品决定产品”。“关系案”是为一己私利而忙，而最终必然是一方或是双方当事人受害。培根说：“一次不公正的裁决其恶果超过十次犯罪，因为犯罪是无视法律，好比污染了水流，而不公正的裁决则是毁坏法律，好比污染了水源。”

(二)泄密问题。仲裁员应当严格保守仲裁秘密，不得对外界透露案情、审理过程、案件涉及的商业秘密等，不得向当事人透露本人对

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赢了网s.yingle.com 案件的看法和仲裁庭合议的情况。但有些仲裁员会有意无意间泄露案件秘密，甚至明知故犯，充当当事人或者关系人的“卧底”，积极通风报信，失掉了仲裁员基本的职业道德。

(三)吃请受礼问题。求人办事，请吃送礼是中国人的传统以至于现在吃喝成风。但对仲裁员来说，吃点喝点、收点拿点可不是小事，它是一只卡住仲裁员喉咙的恶手，可以葬送仲裁员的职业,甚至影响他的本业。我国《仲裁法》和《民事诉讼法》都明确规定，仲裁员接受当事人、代理人请客送礼的，将导致仲裁员必须回避、仲裁委员会将其除名、所作出的裁决被人民法院裁定撤消或者不予执行等不良法律后果。而这些不良的法律后果给当事人带来的种种损失以及恶劣的社会影响是难以估计的。古人云：“畏则不敢肆而德以成，无畏则从其欲而及于祸。”不能否认个别仲裁员私欲大于法律，加之请客送礼之人不屑公开揭露，使一批仲裁员抱着侥幸的“吃臭豆腐”心理，对吃请受礼乐此不彼，甚至索请索送。吃了人家的嘴软，拿了人家的手短。在当事人以弱者的表象给你馈赠的时候，他不仅是在以很小的投入交换你手里神圣的权力，他也在居高临下地检验你的人格。你收了，就是接受了一种施舍，成了乞丐，人格受辱便咎由自取。“以势交者，势尽则疏;以利交者，利尽则散。”当你手中没有了仲裁权，他们会很快把你从他们的联络人中删除。而且，有一条千古不变的真理：“金钱和道德是情敌”。吃请受礼往往跟徇私舞弊、枉法裁决是孪生兄弟。当吃请受礼、徇私枉法成为习惯，其欲望会越来越大，其坏事就会越

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三、坚持中立，不要做当事人的“代理人”

仲裁员在执行职务时，无论是当事人双方共同选定，还是一方当事人选定，我们必须清醒地认识并始终牢牢把握住一个基本的立场：中立与独立，决不做当事人的“代理人”。所谓做当事人的“代理人”，是指仲裁员故意放弃或者无意中没有坚持中立立场，说话做事偏向一方当事人。这种情况在仲裁实践中大多是过失充当“代理人”，是指有一些仲裁员，他们不是为捞取什么好处，而是因为片面地理解当事人对自己的选定，“过失”地偏向甚至偏袒一方当事人。他们错误地认为当事人选我就是要得到我的帮忙，我应该“该出手是就出手”;还有的认为，对方当事人选定的仲裁员肯定帮着对方，我如果不向着我这方当事人，是很没面子的事，于是便好心办坏事，当起了“代理人”。过失充当“代理人”可能出现以下问题：一是容易犯下私自会见当事人或代理人的错误，把当事人(包括代理人)的约见当成是对自己的尊重，盛情难却之下便如约相见，地点不慎的话还很可能同时犯了吃请受礼的错误;二是在设防不够的情况下把案情和自己对本案的看法和盘托出，热情一点的还可能为当事人“出谋划策”;三是在庭审中让“本方”当事人多说，同时压制对方当事人，还可能不时给“本

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赢了网s.yingle.com 方”当事人提个醒，使其“免入歧途”;四是在合议的时候为“本方”当事人据“情”力争，不满足“本方”当事人的要求就拒绝合议、拒绝签字;五是在“本方”当事人的仲裁请求没有满足或没有完全满足的情况下，出于“没帮上忙”的内疚心理，帮着当事人撤消或不予执行本案裁决，又犯了一个重大错误。犯上述错误的仲裁员，大多可能是碍于情面。但是，为面子所困，可就坏了名声。对仲裁员来说，名声的清白是很有用的，它不仅能给你带来荣誉，还能让你免受你本来就不该受到的处罚。正如司汤达所言：“无瑕的名誉是世间最纯粹的珍宝。失去了名誉，人类不过是一些镀金的粪土、染色的泥块。”

四、讲诚信，守纪律

“八荣八耻”是国家对每个公民思想和行为的具体要求。对仲裁员来说，法律和当事人赋予的仲裁权，从本质上说是因当事人的信任而产生，仲裁员只能以诚信报答当事人的信任，依法公平断案，才能对得起当事人，对得起法律，对得起自己的良心。从另一方面说，诚信是一个人最起码的人格，倘若一名仲裁员不诚实或有欺诈的行为被揭露出来，那么他将终生背负着人格低劣的污点，其信誉将一败涂地。在西方，若你失去了财富、失去职业、失去机会，你都可以重新站立起来;但如果你失去了诚信的人格，那你一生的前程都将为此蒙上阴影，即使改了错误，“仍然是个坏同志”。所以，我们仲裁员一定要以《仲裁法》、《仲裁规则》和《仲裁员行为规范》为行动指南，牢

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赢了网s.yingle.com 固树立“诚信为本、操守为重”的观念，做到以下几点：

一是珍惜和维护职业声誉。仲裁员应该以仲裁员的称号为荣，以仲裁的荣誉为重，胸怀大局，敬业勤业，绝不说不做不利于仲裁、仲裁、仲裁员的话和事。同时，努力钻研仲裁理论和仲裁业务，不断提高和完善执业所需的法律知识和服务技能，尽职尽责地维护国家法律和社会正义，维护当事人的合法权益。在接受选定或指定从事仲裁业务时，应当首先考虑自己是否具备足以完成审理案件所要求的知识与技能，对自己暂时不熟悉的领域或难以办理的案件，应当坦诚地说明理由，不接受选定或指定，决不勉为其难。

二是严格遵守办案纪律。严守纪律是诚信办案的重要体现和可靠保证。仲裁员要熟知办案纪律和制度规定，并在办案全过程中身体力行。特别是不能泄露当事人的商业秘密，外传案件信息。收集证据应当客观全面，不得暗示当事人提供某种证据甚至诱导当事人提供虚假证据。任职期间，决不与案件当事人、代理人以及利害关系人在非办公场合接触，更不得接受上述人员的馈赠和宴请，或以许诺、提供案件信息、便利条件等，与案件有关人员进行交易。

三是随时履行风险告知义务。仲裁工作的最终目标是为双方当事人提供优质服务，让当事人双方都满意。仲裁员应该设身处地地为当事人着想，想方设法减少当事人的损失，风险告知是非常必要的。仲

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赢了网s.yingle.com 裁员在案件办理的各个阶段，对当事人变更请求、反请求、申请鉴定、评估、审计以及数额问题，应当及时告知他们可能发生的种种后果，使当事人明白其风险，以权衡利弊，确定自己的行动。决不能为了高收费而暗示、怂恿当事人无故增加申请数额。对涉及当事人承担的处理费的使用以及鉴定、评估、审计等活动要合理安排，以避免浪费，减轻当事人的负担。

四是自我宣传要适当。我们不反对仲裁员在政务、商务以及其他社会活动中公开自己的仲裁员身份，但自我宣传应当坚持真实、合法、严谨、适度，不能有夸大、虚假、误导甚至欺骗的内容，不得明示或暗示自己与仲裁机构、司法机关、党政领导及其他与仲裁有关的组织和个人的特殊关系，尤其是自己在仲裁机构的特殊地位、影响和作用。不得以比较的方式贬低其他仲裁员和仲裁机构。

五、要关注当事人许多仲裁案件的当事人在签订仲裁条款的时候对仲裁并不知晓，更谈不上了解。在发生纠纷后，往往是受律师或法院的指点才来到仲裁机构。对这些当事人来说，仲裁机构、仲裁员乃至仲裁的一切都是新鲜的。要使仲裁为当事人所了解、接受和欢迎，让每一个当事人成为仲裁制度的正面宣传员，我们仲裁员必须做到：关注当事人。因为当事人是仲裁之树常青的土壤，没有当事人也就没有仲裁，仲裁当事人越来越少，仲裁之树就会慢慢干枯、死去。关注当事人，首先要把当事人当作服务对象来看待和对待，从心里把自己

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赢了网s.yingle.com 当成一名服务员，心甘情愿为当事人提供热情周到的服务。这就要求我们仲裁员把当事人的情绪当作第一信号，把当事人的需求作为第一选择，把当事人的利益放在第一位置，把当事人的满意作为工作第一标准。

其次，要特别注意当事人的感受。所有当事人都有争取最大利益、避免最小损失的初始仲裁意愿，对此，我们应该了解和谅解。不少当事人没有法律知识和出庭经验，情绪激动甚至言行出规时有发生。仲裁员应当学习和掌握做思想工作的本领与技巧，多做“灭火器”和“减压阀”，多做安心工作，切忌简单、沉默，放任双方当事人唇枪舌剑。可亲才可信，仲裁员在当事人心目中树立起良好的可信形象，他们会心悦诚服地听从你的劝解，案件的顺利解决也就有了基础。

第三，应当充分体现公平合理。仲裁的最终目标是在温和友好的气氛中协商解决当事人的利益纷争，既省事、省气，又省时、省钱。我们应当明白，民商事纠纷的发生绝大多数是偶然的，是双方当事人不愿意发生的，不能要求当事人在签订合同的时候就把将来进入仲裁的情况想象得那么清楚明了，即使当事人在证据、事实等方面不能提供完整、有力的文字，但只要合乎逻辑、公平合理、不违法律，也是可以在裁决中弥补无过错的实际损失，尽量减少用“证据不足”、“没有法律依据”等简单理由驳斥当事人。诉讼中硬碰硬的对抗，不适用于仲裁。只要真正替当事人着想，耐心向当事人说明情况，相信当事

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赢了网s.yingle.com 人即使没有完全满足初衷，也会接受仲裁庭的意见。

“欲人爱己，必先爱人;欲人敬己，必先敬人。”仲裁的一切工作，始于当事人的信任，终于当事人满意。关注当事人，就是关注我们的仲裁工作，就是关注我们的仲裁事业，就是关注我们自己。

六、言语仪表要适当

言谈举止、仪表风范是一个人内在素质的外在表现。这对某些人看来是“穿衣戴帽，个人所好”的小节问题，但对仲裁员来说，却是个“小处不可随便”的大问题。当事人对仲裁的感知，往往是从对仲裁员的第一印象开始的，能否信任仲裁，接受仲裁制度，也往往取决于能不能从仲裁员身上获得信任感。目前，仲裁员由于受法律素养、仲裁观念、知识水平和工作环境的局限，不少仲裁员的话语存在着粗俗化、概念化、官僚化等问题，特别是在庭审前后和庭审过程中说话过于随意、过于情绪化的现象比较突出，从而掩盖了仲裁的优势，降低了仲裁的社会公信力。仲裁员言谈不慎主要表现有：有的仲裁员在询问当事人的时候，不自觉地把自己不愉快的情绪流露出来，常常不耐烦地打断当事人的陈述，或者自以为是地替当事人下结论，增加当事人的心理压力;有的在庭审中对往常熟识的代理人的称呼不注意，随口以某某律师、某某老师、某某主任相称，给对方当事人以“关系户”的印象;还有些仲裁员在庭审间隙或庭审后，与当事人或代理人

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赢了网s.yingle.com “窃窃私语”，不管谈话的内容是否与本案有关，对方当事人都会疑窦丛生;还有，不少仲裁员“老家话”味道浓重，表述法言法语很不规范，不时以几个不雅的口头禅作为标点符号，更使当事人对仲裁员的能力和仲裁的信誉大打折扣。从仲裁员的穿着来看，主要问题是不懂得或者不在乎在正规场合应该穿着正装，往往以居家过日子的打扮落座于仲裁席上，给人以粗俗、散漫的印象。让我们替当事人想想，把几百万、几千万的利益交给外表看起来很没有教养的“江湖小哥”或“老大爷”那样的人，你放心吗?美国证券名人珍妮特·洛尔曾讲到：“要赢得好的荣誉需要20年，而要毁掉它5分钟已足够，如果你知道这一点，你做起事来就会不同了。”

我认为，仲裁员言语仪表要与手握仲裁大权的仲裁员的身份联系起来，尤其要慎言，努力做到以下四点：

一是充分体现仲裁的价值观念，平等地对待当事人双方。说话的语气语调、用词谴句应保持中性，对任何一方当事人都不能有情绪化的语言，包括肢体语言。特别是对选择自己做仲裁员的当事人，庭审询问时要把握语言分寸，切不可在庭下与其单独交谈，避免误会。倡导“亲和仲裁”，树立“让当事人双方都满意”的仲裁工作理念，在仲裁程序的各个阶段，都应当以沟通的方式让当事人感到仲裁庭所处的居间调停的地位，让当事人感到仲裁庭是在为双方当事人的利益着想，从而取得当事人对仲裁庭的信任。在此基础上，把仲裁的优势通

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赢了网s.yingle.com 过亲切友好的语言和行动传达给当事人。

二是要善于引导当事人在有限的时间内陈清事实和理由，始终把握良好的陈述气氛，避免吵架式的辩论。不要武断地截住当事人的说话，对当事人冗长的且与案件无关的陈述与议论，可以委婉地以提问的方式引导他走向正题。对当事人之间细枝末节的争论，可以用轻松善意的幽默缓和气氛，把当事人的注意力吸引到重要的问题上来，牢牢把握庭审主动权。

三是要体现仲裁员个人的话语魅力。仲裁员的裁断权是双方当事人授予的，仲裁员对此应当十分珍惜并对当事人的信任心存感激。仲裁员在加强业务能力提高的同时，应该加强个人修养，丰富办案语言艺术，体现个人魅力。生、冷、硬的纠问式语调和语气不应出现在仲裁员身上，商讨式、调和式、沟通式的语言，应当成为我们仲裁员的主体用语，并逐渐形成一种让当事人能够接受和喜欢接受的语言风格，为纠纷的顺利解决打好基础。

四是仲裁文书应当体现仲裁的特点。民商事仲裁是一项全面尊重当事人私权自治的法律制度，充分体现了“商人、商人，就是商量着做人”的民商事交往宗旨，因此，仲裁的全过程都应更多地显现人性化的东西。仲裁文书伴随着案件受理、审理、裁断、执行的整个过程，能够比较集中地反映出仲裁的优势和特点。我们现在所采用的格式仲

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赢了网s.yingle.com 裁文书和制作的裁决书，基本上还是模仿过去的司法文书，大多严肃又冷漠，少了温和与特色。仲裁文书应该改变这种状况，格式可以按照仲裁机构的实际情况自行设计，表书方式应该更礼貌客气一些，让人感到既理性又有人情味。裁决书在案情介绍方面可以从简，仲裁庭所做的工作、仲裁庭对案件的认识、每个仲裁员的意见、裁决结果所依据的道理、交易习惯、法律法规等应该详细表述，多一些分析解释的内容，力争使“败诉”的当事人也能明白事实和原因，心悦诚服地接受和履行裁决结果。

七、仲裁员要守时

仲裁员应当按时参加庭审，按时参加合议、现场调查及其他工作，无正当理由不得缺席、迟到、早退。但从实际情况看，仲裁员不按时参加合议、拒绝参加调查、庭审迟到、中途随意进出仲裁庭甚至缺席现象不在少数。存在这种情况，即使案件结果没有什么问题，但办案本身是有缺陷的。海尔的价值观是：有缺陷的产品就是废品，先卖信誉后卖产品。从仲裁员不守时的三大危害，我们可以看出仲裁员守时的重要性：

首先，仲裁员不守时损害了当事人的权益。当事人按时来到开庭地点，损耗了宝贵的时间，如果因为要等这个、等那个仲裁员而空耗时间，这本身就是增加了当事人的损失。而且当事人在等待过程中所

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赢了网s.yingle.com 遭受的精神折磨和压力，同样也是一种很大的损失。如果因为一个案子，几次确定开庭时间，几次又因仲裁员的迟到、缺席而改变，当事人一次次来，又一次次无果而返，心中的愤懑情绪可想而知。虽然当事人当面敢怒不敢言，但背后肯定会不断地问候仲裁员的母亲，仲裁机构的信誉也会受到重大损害。

其次，仲裁员不守时破坏公平。开庭时间确定后，如果申请人迟到或者缺席，我们可以动用权力，视其撤回申请，使其丧失挽回利益的权利;被申请人不按时到庭，我们同样可以依权缺席裁决，使其丧失辩解和反请求的权利。那我们仲裁员呢?仲裁机构对仲裁员的这些过错没有硬性的处罚措施，造成不自觉的仲裁员没有约束，肆意侵犯当事人权益。仲裁庭是个主张公平正义的地方，公平正义首先是在法律和规范面前人人平等。仲裁以仲裁员为中心，但遵守庭审规定、守法守时是对仲裁员和当事人的共同规定，仲裁员理应率先垂范。

第三，仲裁员不守时破坏仲裁的形象和法律尊严。仲裁的基础是当事人的信任，当事人对仲裁员、对仲裁庭、对仲裁委的最基本、也是最高要求就是一切按法律和规则办事，在每个环节体现出公正，而这种公正是通过仲裁员的一言一行体现出来。如果仲裁员出尔反尔，连自己确定的时间都不遵守，那他能否严肃认真地尊重事实和法律，能不能公平公正地审理案件，人们必然心存疑虑，没有信心。狄更斯说：“根据一般情理而论，在一件事情上靠不住的人，在什么事情上

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赢了网s.yingle.com 也靠不住。”人们会随之对仲裁庭、仲裁委、仲裁法律制度的信心也发生动摇，贻害无穷。所以，仲裁员守规守时，虽然不能让仲裁一荣俱荣，却可能是仲裁一毁俱毁。仲裁员一定要守时，这既是办案的需要，也是人格的要求。

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频

发

女

性

夜

晚

不

敢

出

门

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第二篇：论导游人员的职业操守

导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。导游除了要加强业务知识方面的学习外，还必须加强职业道德修养。

导游人员职业道德，主要由导游职业道德，导游职业责任，导游职业态度，导游职业纪律，导游职业技能，导游职业良心，导游职业荣誉八个因素构成，可以概括成下面几句话: 遵纪守法，敬业爱岗;优质服务，宾客至上;真诚公道，信誉第一;不卑不亢，一视同仁;团结协作，顾全大局;好学上进，提高业务。

2005年冬天以来，总有一个铿锵的话语回荡在神州大地，那就是：“我是导游，先救游客”。总有一个灿烂的微笑温暖着千千万万的人们，那就是花枝的笑靥。总有一个美丽的女孩感动着中国，那就是中国女孩——文花枝!

“我是导游，先救游客”!把生的希望留给游客，把死亡的威胁留给自己，这是全国模范导游员文花枝在生死关头表现出来的崇高思想境界和良好的职业操守。危难关头，文花枝淡定从容，先人后己，因耽误最佳救治时间而失去左腿的壮举，让我们受到深深地震撼。左腿高位截肢之后，文花枝依然拥有阳光一样灿烂的微笑，让我们深深敬佩。从文花枝的身上，我们再一次看到了什么是“游客第一”的信念，读懂了无私奉献与积极乐观，才是人生最高价值这一生命的真谛。 作为旅游从业人员，我们学习文花枝就是要时刻学习她勇于牺牲的忘我境界，忠于职守的责任意识，先人后己的崇高思想，乐观向上的人生态度，这是我们理解的花枝精神。花枝精神所折射出来的品质与人格，是中华传统美德的传承与发扬光大，不愧是中华民族精神家园里的一朵奇葩。花枝精神，集中代表了我们旅游从业人员应该具备，也是广大旅游者希望我们具备的最高的职业道德与素养。花枝精神，是一种时代的要求。花枝同志是千千万万旅游从业人员的优秀代表。

其次，学习文花枝就是要以她为榜样，切实提高自身的责任意识。在生活中，文花枝因家境不好，为了供弟弟妹妹读书，放弃上大学的机会，参加工作后省吃俭用，漂亮的姑娘直到现在还没谈过恋爱，她说要等弟弟妹妹读完书再考虑。作为家庭成员的文花枝承担起了家庭的责任。在工作上，她爱岗敬业，无私奉献，成为游客们十分喜爱的导游，被称为“笑在花丛中的微笑大使”。她在自己身受重伤的危难时刻，一句“我是导旅游，先救游客”的壮语震撼着人们心灵，她的身上背负起工作的责任。

再次，学习文花枝精神，就是要把文花枝同志优秀事迹所蕴涵的宝贵精神财富不断发扬光大，并转化为实实在在的自觉行动。学习文花枝“道德+知识、品质+技能”的优秀职业素养，塑造新一代珠海旅游人，以学习文花枝同志先进事迹为契机，树立珠海旅游新形象，为开创“十一五”珠海旅游业发展新局面，贡献自己的力量。学习文花枝精神要与实际工作相结合，必须时刻审查自己，寻找自身存在的不足，并注重联系实际，紧跟时代发展，不断的更新自己的知识能力，以更好的为人民服务。

花枝精神是善与美在危难中的升华，实质奏响了我们构建和谐社会的最强音，她的事迹感人至深，她的壮举令人称颂，她的精神给人启迪。文花枝不愧为当代青年的优秀代表，更是旅游从业队伍的楷模，社会需要一大批像文花枝同志这样的英雄模范人物。因此，学习文花枝就意味着我们将胡锦涛总书记倡导的“社会主义荣辱观”贯穿到学习活动的全过程，向文花枝那样，以服务人民为荣，以背离人民为耻;以团结互助为荣，以损人利己为耻;以诚实守信为荣，以见利忘义为耻;向文花枝那样，对事业无限忠诚，对工作高度负责，对游客满腔热忱，对生活充满阳光。通过开展向文花枝同志的学习活动，大力弘扬社会主义荣辱观，进一步激发和振奋旅游全行业的奋斗精神，使之成为建设世界旅游强国的强大动力，让旅游业为全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会作出新的更大的贡献。

在人的一生中，每个人都在做着各种各样的选择题。有些人选择了安逸，却放弃了职责;有些人选择了财富，却放弃了使命。而也有些人选择了职责，放弃了安逸、财富。文花枝同志就是选择了光荣，从而使善与美在危难中升华，这也正是让我们景仰的地方。作为一名旅游业从业人员，我们在面临着一道道人生的选择题时，都应该好好的思考：什么是最弥足珍贵、什么是我们所失去不了的?——那是我们的价值，我们为人民服务的职责。因此，我们只要铭记自己的身份、职责，以及从文花枝身上学到的点点滴滴，那么我们在做选择题时就不会做出让自己后悔的决定;在我们不懈的为人民服务的过程中，我们也一定能成为像文花枝一样的榜样和典范。

第三篇：坚守检察官的职业操守

前不久，看完了绿笙写的小说《真相转述者》，颇有感悟。该小说是以发生在一名基层检察院法医工作者身上的真人真事为题材编写的，以生动的案例形象的表现出了刘光第这一鲜明的人物特征。一个与“亡灵交谈，让死者说话”、善变真伪的“当代宋慈”法医形象跃然纸上。

法医，古时候称做这一职业的人为“仵作”。新华字典里面对法医的解释是司法机关中运用医学技术对与案件有关的人身、尸体、物品或物质进行鉴别并作出鉴定的专门人员。刘光第，既是一名法医，更是一名检察官。读完《真相转述者》这一小说，我从中学到的是一种对法律公正的坚持，一种淡泊的情怀，一种对生命的敬畏，更是一种渗透在检察队伍中的职业道德情操的表现。

忠诚之道

“忠诚”,即忠于党、忠于国家、忠于人民,忠于事实和法律,忠于人民检察事业,恪尽职守,乐于奉献。这是现代检察官职业道德素质的本质要求。从《真相转述者》中，我们看到了刘光第对忠诚之道的诠释。本着对法医职业的喜爱，刘光第毅然地辞职了县医院的工作考取了章城市检察院的法医。从此开始了他的检察官生涯。他始终热爱他的检察官法医事业，他本着对法律的敬畏、对生命的敬畏，坚守忠诚之道，遇事不怕事，迎难而上，敢于挑战权威。还处于见习期的刘光第，真是初生牛犊不怕虎，在一起刑事案件中，推翻了原公安机关一位资深法医做的鉴定结论。一石激起千层浪，刘光第被公安机关的资深法医实名举报了，最后省检察院调查证实刘光第的鉴定是正确的。刘光第忠于事实，不畏权威不畏舆论压力，是对忠诚之道的诠释。让同样刚进检察院的我，看到了一种力量和坚持，要忠诚履职，坚定信念，做一名法律的忠诚执行者。

公正之道

“公正”是检察官职业道德的核心内容。公正即崇尚法治,客观求实,依法独立行使检察权,坚持法律面前人人平等,自觉维护程序公正和实体公正。刘光第做为一名法医检察官，既要履行法医的职责，也要履行检察官的职责。法医鉴定和技术性证据审查因其特有的技术性和专业性，一些案件当事人对病理、伤情常识和标准知之甚少，所以当遇上“一根筋”的当事人的时候，为解开他们心中疑惑，刘光第还得不厌其烦的做出专业解释。刘光第“无情”地拒绝老上访户，坚持自己法医学上的鉴定意见，不屈服于严来财死缠烂打及无理取闹而更改鉴定意见。但最后老上访户在临终前还是给刘光第寄去了他的歉意。整整10年的时间，刘光第的坚持让我们更加坚定了公正法律的信念，没有什么所谓的屈服，只有坚持法律的尊严和公正，坚守法律职业底线，那才是我们每一个检察官应有的职业道德。

清廉之道

清廉,即模范遵守法纪,保持清正廉洁,淡泊名利,不徇私情,自尊自重,接受监督。清廉,不仅仅是为官者从政所必备的道德操守,更是检察官执法所应具备的道德要求。作为一名法律的忠诚执行者的检察官,可以没有荣誉,可以没人喝彩,但切不可不清廉。当有当事人敲锣打鼓地给“刘光第模范工作室”送锦旗的时候，刘光第就会选择避而不见。那是一种低调做事，默默奉献，不在于追求群众的崇拜跟追捧。《真相转述者》中描述到“知道哪怕是送一根香蕉表示感谢，这位检察官也不会收”。于是，才会有一些当事人用送锦旗的方式对刘法医表达感激之情。人生道路多诱惑,我们每个人大抵都面对尘世间种种欲望的诱惑,检察官也概莫例外。由于职业的特点,检察官更多的是遇到情、权、利的诱惑。从小说主人公刘光第的身上，我们学到了在执法活动中必须正确处理好法与情、权、利的关系,不以情换法,不以权滥法,不以钱卖法，必须始终坚持清正廉洁,一身正气,经得起权力、金钱、美色的考验。

严明之道

严明,即严格执法,文明办案,刚正不阿,敢于监督,勇于纠错,捍卫宪法和法律尊严。从破获全国首例以“阿托品”药物伪装心脏病，从而达到保外就医目的的案件中，我们可以看到刘光第科学严谨充满智慧的法医鉴定，更看到了作为一名检察官，他秉公执法,刚正不阿，敢于同任何亵渎乃至践踏法律的邪恶势力作坚决的斗争。新时期,中国检察队伍需要越来越多集忠诚、公正、廉洁、严明于一身的检察官。只有这样,检察机关才有新的气象、新的面貌,中国检察事业也才会有新的提高、新的发展。

那些每一个感动到、震撼到我们的生动案例，都让我们可以深深地感受到刘光第的坚持是离不开他的亲人和朋友们。从一个青涩的年轻法医成长为一个全国模范检察官，最离不开的还是家人的支持与鼓励。一个和睦幸福的家庭，一个贤内助，让刘光第能无后顾之忧全身心的投入到工作中去。

此刻，正是检察队伍建设的新时期，刘光第的先进事迹正是加强检察职业良知建设及 “两提升五过硬”建设的一面亮丽旗帜。作为一名年轻的检察干警，我会时刻检查对照自己，坚守法律职业的底线，时刻牢记检察官职业道德的八字箴言“忠诚、公正、清廉、严明”，用智慧和汗水展检徽风采，以饱满的热情和昂扬的斗志迎接每一次的挑战，做一名勇于承担责任、敢于担当的人民检察官。

(作者单位：福建省龙海市检察院)

第四篇：客户经理的职业操守和基本职责

职业操守

一、 从业基本准则

客户经理是银行中一个特殊的岗位，在整个公司业务经营体系中处于最前沿，是银行与客户之间重要的桥梁和纽带，常常面临操作风险、信用风险、道德风险的考验。因此，客户经理在提高自身职业素质和营销服务能力之前，首先要重视并严格遵守银行职业操守，正确处理好与客户、同事、所在机构、同业人员及监管机构之间的关系，树立起诚信、合规、尽职的职业价值理念，在此基础上才能真正发挥出公司业务市场营销与风险防范的核心渠道作用。

客户经理在工作、生活中，应严格遵循以下十条从业基本准则： 1.诚实信用。诚实信用是任何行业规范所必须遵循的原则，也是客户经理的立身之本和基本要求。客户经理作为全行对公客户的营销主体和信用风险防范的第一道关口，具有较强的外部性，应更加注重诚实信用，以高标准的职业道德规范行事，品行正直，工作实事求是，客观真实、拒绝作假，恪守诚实信用的原则，切身维护良好的银行声誉和信誉。

2.守法合规。客户经理应知法守法，维护国家利益和金融安全。这里 的“法”包括：一是法律法规，由立法机关制定的法律，国务院制定的行政法规，国务院各部委制定的规章，地方性法规和条例等;二是自律规范，即由银行业协会经过其章程规定的程序通过的对全体会员具有一定约束力的行业规范及公约;三是规章制度，即我行制定 1 的各项政策、操作程序和工作规范。客户经理应树立守法合规意识，认真履行法律义务。

3.专业胜任。客户经理应具备岗位所需的专业知识、资格与能力。“专业胜任”包括三个层面：一是客户经理必须具备岗位相应的专业知识和技能，如掌握必要的经济理论知识、宏观经济、行业等信息，熟知我行业务制度、产品、流程，了解相关法律法规等专业知识;二是具备从事客户经理所需要的能力，具备一定的市场分析和开拓能力，具有较好的心理素质，有较强的人际关系沟通能力;三是具备岗位所需的资格，即取得岗位相关的资格证书，这方面工作流程总分行正在修订和完善。

4.作风端正。客户经理应热心公益，奉献爱心，公私分明，勤俭节约。严禁从事赌博、吸毒及其他任何违法违纪行为。

5.勤勉尽职。客户经理不仅要具备岗位所需的专业知识和能力，也要有一个勤勉谨慎的良好工作态度。认真履行岗位职责，勤勉谨慎，勤于营销，积极开拓市场，在日常工作中仔细认真，避免差错，做一名称职的客户经理。

6.严格保密。商业秘密指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益，具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。保守商业秘密、信息和隐私，既是国家法律法规的强制性规定，也是避免客户损失、维护银行声誉的必然要求。客户经理岗位严格保密包括两个方面：一是严禁泄漏本行商业秘密，窥视、窃取不应由本人了解的业务操作机密，对所在机构尚未公开的财务数据、重大战略决策和产品研发等重大内部信息。二是保守客户秘密，不得向无关人员或其他组织透露客户的个人信息，不出于好奇或其他目的向其他同事打听客户的个人信息和交易信息;妥善保管或销毁有客户信息的单据、 2 凭证、开户申请书或交易指令。严格执行保密协定，自觉履行保密责任，做到不泄密、不失密。

7.规范操作。客户经理应规范操作，认真执行我行制定的各项业务操作流程。执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。

8.优质服务。客户经理应做到客户至上，诚实守信，语言文明，态度稳重，举止大方得体。讲究工作效率，提高工作质量，尊重客户隐私，努力为客户提供热情、周到、优质、高效的服务。注重仪表举止规范。在日常工作交往中，客户经理应做到约见客户要遵守时间、拜访要事先约定、行坐姿态要文雅、遇到客户要面带笑容，主动行礼并问好致意;在推介业务时，无论是上门拜访还是在行接待，都要以礼相待，招呼、敬茶、让座、告别等要得体。

9.严禁商业贿赂。从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂。严禁商业贿赂包括两个方面：一是严禁收受商业贿赂。客户经理在社会交往和商业活动中，廉洁从业，不得接受或给予客户任何形式的非法利益。严禁客户经理借职务之便为企业融资提供有偿服务，在贷款定价和中间业务收费过程中向客户索取私利的行为。二是严禁违法行贿行为。客户经理在营销工作中应把握尺度，严禁违反法律的行贿行为，同时妥善处理娱乐活动及其他利益的提供，避免参与一些不健康、影响我行声誉的娱乐活动，避免一些有损于其职业形象的行为举止。

10.抵制内幕交易。客户经理应自觉抵制内幕交易，不得利用内幕信息牟取个人利益，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知他人。严禁利用银行信息平台，充当民间融资中介、为融资提供担保、收受 3 好处费等非法牟利行为。严禁越权代表我行与客户私下签订任何形式的协议文书或向客户作任何超授权的单方面无条件承诺。

客户经理基本职责

一、 客户关系维护

(一)日常客户维护

客户经理的日常维护工作包括加强与客户的日常联系，及时了解客户需求;定期拜访客户，撰写工作日志;统筹安排行内有关领导和相关业务部门会见客户;定期汇报工作进度，及时协调解决银企双方合作中存在的问题等。

(二)客户信息资料的整理

客户经理应尽力获取公司客户的战略规划、定期财务报表、重点人事变动和同业竞争情况等各项资料，按工作要求整理、更新及妥善保管，供尽职调查、业务审查、贷后检查和市场分析等使用。

(三)客户关系交接

客户经理因离职、换岗或其他调整时，应按照有关要求在规定时间内完成包括客户关系、客户信息和相关业务资料等项工作的交接，因工作交接不及时损害客户关系的，应进行必要的处罚。

二、 拓展新客户

客户经理在做好存量客户的维护基础上，要大力培育新客户资源，为银行的各项业务发展奠定良好的基础。客户经理要密切关注国家宏观经济政策和有关部门出台的行业发展规划，结合所在区域的客户特点，有重点地开展市场调研，了解竞争对手情况、行业发展趋势、

4 客户需求等内容。通过对市场的不断调研，发掘潜在客户市场，力争把每一个潜在客户转变为现实客户，把市场中成长起来的优质客户转变成本商业银行的客户，不断扩大优质客户的范围和数量。

三、 综合化营销

客户经理制是“以客户为中心”的营销体制的核心内容，而综合化营销是客户经理制的基本要求，也是客户经理的基本职责。

(一)制定客户营销策略

客户经理应当综合考虑长期合作、重点需求、风险特征以及我行金融产品特点、资金成本等因素，为客户制定有针对性的营销策略，开展有针对性的营销活动，同时跟踪行内相关部门及时、高质量的为客户提供服务。

(二)开展综合化营销

公司客户经理有权以客户贡献度最大化为目标，根据客户实际需求牵头组织、协调各部门形成综合化、个性化的综合服务方案，进行有针对性的一站式营销，并根据客户层级不同提出差别化的定价和风险管理建议。公司客户经理营销产品范围包括公司存款、公司贷款、中间业务产品，也包括对个人金融业务、信用卡业务等的交叉销售，通过全方位、多层次、个性化的金融服务，满足客户需求，提高客户贡献度，密切双方合作关系。

(三)客户综合收益评价

公司客户经理应依托我行客户信息系统，对分管客户办理各项公司金融业务、交叉销售业务及其储备业务的财务贡献情况及其社会与战略绩效水平进行全面客观的评价，并据以制定实施营销策略、设计 5 金融服务方案、进行产品定价、提出个性化业务授权等。评价指标包括但不限于利差收入、中间业务收入、利润贡献、EVA 、RAROC 等。

四、 业务受理、发起和调查

客户经理根据客户的业务需求，对相关业务进行受理和尽职调查。客户业务尽职调查主要是客户经理按照不同种类信贷业务或中间业务有关要求，采取现场及非现场方式对相关业务客户进行的一系列调查活动的总称。保持业务健康、科学发展，对不同客户、不同业务开展尽职调查是关键，因此对尽职调查有关内容的把握则成为公司客户经理的必备技能。

(一)尽职调查的基本原则

客观性原则。尽职调查人员应保持客观的态度，独立地开展尽职调查工作，独立、客观地分析判断客户情况和业务风险。

真实性原则。尽职调查人员从企业外部政府部门、中介机构、银行同业、上下游客户、关联企业、竞争对手等方面搜集的资料，从企业内部收集的历史沿革、财务、技术、产销、人员、发展规划、融资、社会责任等资料应真实地反映企业的经营发展情况。

完整性原则。尽职调查人员在调查过程中应保持认真的工作态度，全面完整的收集客户的基本材料，通过产品、市场、财务、信誉、担保等情况审慎地分析、判断客户的风险和效益，认真地审查、复核企业提供的原始凭证、资料的真伪。

有效性原则。尽职调查人员在调查过程中应针对不同行业、不同客户、不同业务要求，抓住客户主要的风险点有所侧重地展开重点调查，确保调查工作重点突出，真实有效的满足实际需要。

(二)尽职调查基本要求和步骤

客户经理应在正式收到业务申请和有关资料后开始尽职调查工作，调查时间需依照不同客户、不同业务品种的要求进行安排。

客户经理进行尽职调查的步骤：

1.调查受理。客户提出各种业务申请，客户经理在收到客户提供规定基本资料后开始立卷受理。

2.资料收集及审核。客户经理通过客户以外途径获取与客户相关的其他资料，并对材料的真实性进行审核。

3.现场访谈。客户经理对业务申请者进行现场调查、高层及员工访谈。

4.整理分析。客户经理对基础材料进行整理和分析，根据我行行业信贷政策及其他制度办法，提出调查意见和建议。

5.形成调查报告。客户经理根据调查分析情况，按照各种具体业务要求形成调查报告。

(三)调查侧重点

尽职调查的种类较多，要求也不尽相同，但具体业务调查要侧重以下几个方面内容，在具体业务调查实施时可以对不同模块进行组合：客户主体资格调查、产品与市场调查、关联客户调查、财务调查、评级调查、授信调查、担保情况调查、期限调查等内容。

五、 风险管理

1.客户经理要及时收集客户相关资料和信息，建立完善客户台账和基础档案，保障档案的真实性、完整性和连续性，满足管理和监控要求。

7 2.客户经理要定期拜访客户，关注借款人债务偿还能力的变化及保证条款的变化情况，针对危及银行债权安全的风险因素和隐患及时提出建议并采取有效措施。

3.客户经理是贷后现场管理第一责任人，贷款发放后，客户经理要负责融资项目的现场管理工作，根据本行的贷后管理和收息工作要求，及时跟踪贷款后公司客户的经营财务状况，按时进行检查、报告，认真做好贷后管理和收息工作。

4.贷款到期前客户经理应及时通知借款人备足偿贷资金，按时归还贷款。贷款到期管理的任务是保障贷款能够在约定的期限内按时足额收回本息，对于逾期、欠息贷款按照相关规定进行催收，最大限度地减少贷款资金损失。

六、 提出产品创新需求

产品创新是提高商业银行竞争力的有效手段，公司客户经理最贴近客户和市场，肩负着提出产品创新需求的重要职责。产品创新要满足客户的个性化需求，需要在两个层面上加强需求分析。第一，客户经理与产品经理保持双向密切沟通，充分了解客户需求和使用习惯;第二，客户经理要掌握〃企业信息的可靠来源，在第一时间跟踪和挖掘高端客户的需求。同时，客户经理要加强对创新产品的持续售后跟踪与评价，对客户提出的问题和市场反应进行认真研究并提出解决方案，从而实现对创新产品的动态优化和调整。

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二、 客户经理与客户

1.熟知业务。客户经理应加强学习，重点掌握四方面的业务知识：一是对宏观经济和金融状况有较为全面的认识和了解，对与分管客户所在行业有一定的了解，掌握行业主要信息;二是熟悉和掌握我行公司金融业务、流程、产品、实际操作等，熟知向客户推荐的金融产品的特性、收益、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架;三是了解和掌握必要的市场动态分析理论知识、企业经营管理知识、财务分析知识、政府对项目的审批流程等知识;四是熟悉与自身岗位有关的法规和经济金融法规。

2.了解客户。客户经理应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户账户开立、资金调拨的用途以及账户是否会被第三方控制使用等情况。同时，应当根据风险控制要求，了解客户的财务状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力。认真履行法定审查客户身份的义务，严格遵循操作流程，不得为客户开立匿名或假名账户等。

3.接受监管。客户经理在业务活动中，应当树立依法合规意识，严禁以下诱导或协助客户规避金融、外汇监管规定的行为：一是以明示或暗示方式向客户提供规避法律、法规规定的建议;二是明知所经办的业务是为了逃避监管规定或规避法律、法规禁止性规定，但仍不按照内部流程进行必要的报告，默许甚至提供协助;三是出于私情，向亲朋好友提供规避监管规定的意见和建议，并利用其所在机构的资源，为这些行为提供方便。

4.遵循岗位职责。银行业从业人员应当遵守业务操作指引，遵循银行岗位职责划分和风险隔离的操作规程，确保客户交易的安全， 9 做到：(l)不打听与自身工作无关的信息;(2)除非经内部职责调整或经过适当批准，不为其他岗位人员代为履行职责或将本人工作委托他人代为履行;(3)不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定将自己保管的、与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员。

5.保守客户秘密。公司客户经理应妥善保存客户资料及交易信息档案。在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。包括：(l)向与业务无关人或其他组织透露公司客户的业务、业绩、客户链、项目、新产品等涉及商业保密的信息;(2)不妥善保管客户的企业资料、财务资料、项目批文和可研报告等资料原件或复印件，随意丢弃书面材料导致其他人员有机会接触到客户信息;(3)将客户信息用于未经客户许可的其他目的。

6.执行反洗钱制度。公司客户经理应当遵守反洗钱有关规定，熟知银行承担的反洗钱义务，在严守客户隐私、妥善整理和保管客户资料和交易资料的同时，及时按照所在机构的要求，报告大额和可疑交易，并协助反洗钱调查机构的依法调查行为。

7.礼貌服务。本着以客户为中心的态度，衣着、举止得体，态度稳重，礼貌周到。

8.提示风险。向客户推荐产品或提供服务时，公司客户经理应当根据监管规定要求，对所推荐的产品及服务涉及到的法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分的提示，对客户提出的问题应当本着诚实信用的原则答复，不得为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述，并不得向客户做出示符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证。

10 9.风险揭示。公司客户经理应当明确区分其所在机构代理销售的产品和由其所在机构自担风险的产品，对所在机构代理销售的产品必须以明确的、足以让客户注意的方式向其提示被代理人的名称、产品性质、产品风险和产品的最终责任承担者、本银行在本产品销售过程中的责任和义务等必要的信息。

10.授信尽职。公司客户经理应当根据监管规定和所在机构风险控制的要求，对客户所在区域的信用环境、所处行业情况以及财务状况、经营状况、担保物的情况、信用记录等进行尽职调查、审查和授信后管理。要求公司客户经理忠于职责，专业、客观、全面、中立地对信贷客户进行尽职调查，不准隐瞒客户经营管理中的问题和风险，确保授信前调查充分、全面、真实，授信审查严格遵循程序和权限，确保授信监测及时、到位，并确保对问题授信有得力的应对措施，做好信贷风险控制的基础性工作。

11.规范投资。公司客户经理投资股票应遵守有关法律法规和本机构有关规定。严禁非法挪用、侵占或套取银行资金或客户资金，或向企业、客户借款，进行期货、股票、基金等证券投资。严禁公司客户经理参与虚假开票、套现、票据中介活动或私下票据买卖等行为。不得用个人消费贷款(如住房、汽车贷款)买卖股票。

12.严守禁止性规定。严禁违规代客办理银行业务，严禁代客保管预留印鉴和办理预留印鉴的变更、挂失，严禁代客购买、传递、保管各类空白重要凭证，严禁代替客户申领网银证书等账户资金支付介质，严禁代客户办理账户开立、注册、信息变更、撤销等手续，严禁进入核算系统操作，严禁代客办理现金存取，严禁代客提交指令、查询或进行帐务处理等电子银行交易，严禁代客提取银企对帐单，严禁 11 代客户在协议书、贷款合同等有关法律文书和凭证单据上签字签章等各类违规代客操作行为。

13.把握礼物收、送尺度。在政策法律及商业习惯允许范围内的礼物收、送，应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范围，且应遵循以下原则：(l)不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券等违反商业习惯的礼物;(2)礼物收、送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定，或使礼物接受方产生交易的义务感;(3)礼物收、送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠。公司客户经理在营销工作中不得假借促销费、宣传费、赞助费、科研费、劳务费、咨询费和佣金等名义，或者以报销各种费用等方式，接受或给予客户财务及其他不当便利。

14.把握娱乐活动尺度。公司客户经理邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、履行等其他方面的便利时应当遵循以下原则：(l)属于政策法规允许的范围内，并且在第三方看来，这些活动属于行业惯例;( 2)不会让接受人因此产生对交易的义务感;(3)根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许的范围内;(4)这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。

商业活动中正当的娱乐活动是必要的，但银行业从业人员应该确保其娱乐活动不会产生以下问题：(l)明显属于奢侈、浪费的消费;(2)属于色情、赌博类的消费;(3)带有商业贿赂性质的消费;(4)明显属于过于频繁的活动;(5)假借业务之名，行个人消费之实;(6)酗酒、闹事等其他不利于其所在机构形象的行为。

三、 公司客户经理与同事

1.尊重同事。公司客户经理要与同事保持相互尊重、团结互助的关系，通过相互尊重与友好合作发挥团队精神，增强营销队伍凝聚力。一是同事之间应相互尊重和帮助，公司客户经理应当尊重同事，禁止带有任何歧视性的语言和行为，对于有身体疾病的同事要加以特别的关照，给予相应的便利和帮助，相互尊重是保持良好同事关系的前提;二是应尊重同事的个人隐私，不随便泄漏同事不为人知、也不愿意向他人披露的个人的家庭状况、婚姻、经历、财产状况及其他相关情况;三是尊重同事的工作方式和工作成果。

2.团结合作。公司客户经理在工作中应当树立理解、信任、合作的团队精神，共同创造，共同进步，分享专业知识和工作经验。以集体利益为重，树立大局意识，具备团队合作精神，能与同事友好合作，形成凝聚力强、营销合力强、和谐、向上的公司客户经理队伍，为客户提供更加优质的金融产品和服务。

3.互相监督。对于同事非故意的违反规章行为要及时地进行善意的提示;对同事在工作中违反法律、内部规章制度的行为应当予以提示、制止，并视情况向所在机构，或行业自律组织、监管部门、司法机关报告。

四、 公司客户经理与所在机构

1.忠于职守。公司客户经理应对自己所在机构做到恪尽职守、勤勉尽责。首先，公司客户经理应自觉遵守法律法规;其次，公司客户经理应遵守银行业协会制定的行业自律性规范;最后，公司客户经理应遵守所在机构的各种规章制度，服从所在机构的管理，保护所在 13 机构的商业秘密、知识产权和专有技术，自觉维护所在机构的利益、形象和声誉。

2.离职交接。公司客户经理离职时，应当按照规定妥善交接工作，不得擅自带走所在机构的财物、工作资料和客户资源。在离职后，仍应恪守诚信，保守原所在机构的商业秘密和客户隐私。尤其对于公司客户经理，拥有丰富的客户资源和一定的客户关系，个别客户经理出于自身的考虑，可能在离职时从原机构带走一些工作资料和客户资源，为新的机构和新的工作岗位所用，以达到事半功倍的效果，然而，从职业操守的要求来看，携带工作资料和客户资源到其他机构就职，无疑会侵害原所在机构的商业秘密，危及原所在机构的利益，并不是一个具备良好职业操守的客户经理的行为。

3.兼职。公司客户经理应当遵守法律法规以及所在机构有关兼职的规定。一般而言，银行业从业人员在本机构内部兼任职务，或在非营利性组织，如银行业协会、慈善基金会、或学术团体如金融学会中兼任职务并不取得报酬的情况下的兼职是允许的，但应向所在机构披露兼职情况。在允许的兼职范围内，应当妥善处理兼职岗位与本职工作之间的关系，尽量不在工作时间处理兼职事宜，如确有必要在工作时间参加一些社会活动，应向所在机构请假，确保兼职行为不影响本职岗位工作。要严格避免兼职活动可能产生的利益冲突和利益输送，不得利用兼职岗位为本人、本职机构或利用本职为本人、兼职机构谋取不当利益。

4.费用报销。公司客户经理严格执行本行关于费用报销的财务制度，按机构规定的标准进行业务活动支出，如某项支出没有规定标准，也应本着节俭的精神谨慎支出，节约开销。诚实记录报销费用支 14 出，要将个人额外支出与公务支出进行区分，不能混淆，更不得向所在机构申报不实费用，获得不当收益。

5.爱护机构财产。妥善保护和使用所在机构财产，遵守工作场所的安全保障制度，合理、有效运用所在机构财产，不得将公共财产用于个人用途，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用所在机构的财产。

6.媒体采访。遵守所在机构关于接受媒体采访的规定，未经允许和授权，不得接受媒体采访或对媒体发布任何有关所在机构的信息，以免自己的言论给所在机构的声誉、形象等带来危害。

7.违规行为处理。(1)批评教育，包括告诫和通报批评等，由各单位及辖属部门负责;(2)日常处理，包括待岗管理、扣减绩效收入、责令辞职或引咎辞职、取消任职资格、解除劳动合同等，由人力资源部门负责;(3)行政处分，包括警告、记过、记大过、撤职、开除等，由人力资源部门负责。公司客户经理对所在机构的处分有异议时，应当按照正常渠道反映和申诉，应首先通过内部调解，向上一级主管部门反映问题，口头或书面申诉等正常渠道妥善处理，不能捏造事实、造谣生事、对有关领导进行打击报复，更不能采取侮辱诽谤、人身攻击等极端手段激化矛盾。否则，不但不利于维护正当的救济权力，反而可能因为行为过激而触犯法律，承担相应的法律责任。

五、 公司客户经理与同业人员

1.互相尊重。与银行同业之间应当互相尊重，不得发表贬低、诋毁、损害同业人员及同业人员所在机构声誊的言论，不得捏造、传播有关同业人员及同业人员所在机构的谣言，或对同业人员进行侮辱、恐吓和诽谤。尊重同业人员，共同建立合作共赢的良好行业风气。

15 2.公平竞争。坚持同业间公平、有序竞争原则，在业务宣传、办理业务过程中，不违反国家统一制定的收费标准、不违反由中国银行业协会制定的行业标准、不以不正当手段压制其他银行机构的公平竞争等。公司客户经理在办理信贷业务中，要注意避免以下行为：一是违反监管部门的规定，采取降低贷款条件争揽客户、开展授信营销或提供承诺;二是对单一客户、关联企业客户和集团客户的授信超过有关部门规定的限制比例;三是超出人民银行规定的贷款利率浮动范围发放贷款、办理票据业务;四是在信贷业务营销中向经办人和关系人支付各种不正当费用;五是协助客户逃避其他银行信贷监管。

3.交流合作。在不违反有关法律规定和所在机构内部保密规定的前提下，银行业从业人员之间可通过日常信息交流、专题协调会、参加同业联席会议以及银行业自律组织等多种途径和方式，共同解决一些外部性较强的问题，充分开展行业内信息交流与合作，学习他行的先进经验，扩充市场信息来源，提高自己的经营管理水平和业务技能。

4.商业保密。公司客户经理与同业人员接触过程中应时刻注意强化保密意识，不得泄露本机构客户信息和本机构尚未公开的财务数据、重大战略决策以及新的产品研发等重大内部信息或商业秘密。

六、 公司客户经理与监管者

1.自觉接受监管。接受国家监督机构的监督管理，是银行业金融机构的法定义务，公司客户经理应正确对待职能权利，廉洁自律，始终贯彻正义清廉的道德操守，知法、懂法、守法，严格执行银行经营管理制度、以法律法规约束自己的行为。了解、理解并接受监管， 16 遵守有关监管的法律规定，与监管部门建立并保持良好的关系，积极配合监管，对监管机构坦诚和诚实，发现问题，防范风险。

2.积极配合现场检查。公司客户经理应配合监管人员的现场检查工作，在检查过程中发现问题需要调查取证的，应积极配合监管人员调阅有关资料，查询计算机业务系统数据，接受调查询问，收集凭证、报表、帐册(账页)、问卷、说明材料、合同等证明文件，及时、如实、全面地提供相关资料信息，不得拒绝或无故推诿，不得转移、隐匿或者损毁有关证明材料。

3.积极配合非现场检查。非现场检查是指监管部门在定期或不定期采集商业银行相关信息的基础上，通过对信息的分析处理，持续监测商业银行的风险状况，及时进行风险预警，并相机采取监管措施的过程。客户经理应按监管部门要求的报送方式、报送内容、报送频率和保密级别报送非现场监管需要的数据和非数据信息，并确保所提供数据信息完整、真实、准确。

第五篇：第四讲 恪守竭诚奉献的职业操守

公安消防部队因使命而存在，因奉献而光荣。公安消防部队忠诚可靠、服务人民，反映在履行职能使命的具体行动上，根本途径就是竭诚奉献。竭诚奉献，是由公安消防部队性质宗旨决定的，要求全体官兵认真履行职责使命，为了党和人民利益殚精竭虑，竭尽忠诚、智慧和力量，无怨无悔地奉献青春、热血甚至生命。胡锦涛总书记提出要竭诚奉献，从职业操守的角度，深刻揭示了消防这一特殊职业必须遵循的价值追求，指明了消防官兵应当具有的职业素养和实现人生价值的努力方向。

一、竭诚奉献是消防官兵的最高精神境界

竭诚奉献，是消防官兵的最高精神境界。这种最高精神境界，具体表现在，无论社会环境发生什么样的变化，都始终铭记全心全意为人民服务的根本宗旨;无论利益格局出现什么样的调整，都始终把维护好人民利益作为一切行动的根本出发点和最终落脚点;无论前进道路上遇到什么样的艰难困苦，都始终恪守人民利益高于一切的行为准则，勇于牺牲、甘于奉献。

(一)竭诚奉献是公安消防部队履行职责使命的内在要求。竭诚奉献是消防官兵职责使命所系，也是消防官兵光荣价值所在。在消防监督工作中，要求我们严格执法、热情服务，整治火灾隐患、促进社会和谐稳定;在灭火救援和抢险救灾中，要求我们冲锋陷阵、舍生忘死，拯救生命解危难，保护好国家和人民群众生命财产安全。英雄辈出、功勋卓著的共和国消防史，就是一代又一代消防官兵忠实履行职责的竭诚奉献史。正是在竭诚奉献中，公安消防部队彰显出重要地位作用和存在价值，成为保卫国家和人民群众生命财产安全的重要力量。为党为国家和人民竭诚奉献，始终是消防官兵不变的追求。

(二)竭诚奉献是公安消防部队职业精神的高度概括。公安消防部队的发展历史向世人昭示，公安消防部队之所以能从胜利走向胜利，靠的就是竭诚奉献的精神和气概。竭诚奉献，既是对公安消防部队光荣传统的科学总结，更是公安消防部队履行新世纪新阶段历史使命必备的职业精神，是公安消防部队的鲜明职业特征;竭诚奉献的意志品质，是公安消防部队完成繁重艰巨工作任务，战胜一切艰难险阻，敢打硬仗、恶仗、大仗的强大精神动力，是公安消防部队从无到有、从小到大、从弱到强的法宝。从天天24小时执勤备战，到夜以继日排查火灾隐患;从帮助老百姓取钥匙、摘马蜂窝，到参加抗洪抢险、抗震救灾;从血战黄岛油库大火，到成功处臵北京东方化工厂大爆炸，等等。广大消防官兵在完成执法、执勤和各种急难险重任务中恪尽职守，攻坚克难，勇挑重担，勇往直前，形成了秉公执法、竭诚服务、赴汤蹈火、英勇善战的具有鲜明消防职业特点的精神特征。竭诚奉献，正是公安消防部队职业精神的高度概括、集中体现和深刻诠释。

(三)竭诚奉献是消防官兵实现人生价值的重要途径。消防官兵的人生价值，深深根植于肩负的职责使命中，并通过献身使

2 命、竭诚奉献来实现。新中国成立以来，一代又一代消防官兵为了共和国消防事业，把理想镌刻在警徽上，把热血抛洒在火场上，为抢救国家和人民群众生命财产安全，促进经济社会发展，维护国家安全稳定，恪尽职守，无私奉献，顽强拼搏，勇于牺牲，甚至不惜献出自己的生命，其中革命烈士就有458名，仅在1989年“8.12”黄岛油库、1998年西安“3.5”液化气爆炸事故处臵及2003年衡阳“11.3”灭火战斗中，就有41位消防官兵壮烈捐躯。从“抢险救援勇士”郑忠华到“优秀消防卫士”黄东华，再到今天的宋文博，他们无不是平时以奉献为人生追求，关键时刻不惜用生命诠释竭诚奉献最高精神的光辉典范;从“让我再救一个”的抗震英模荆利杰到“火场上只有战士，没有性别”的全国三八红旗手杨丹，从“感动中国人物”李隆到“灭火救援英雄”李盛元，他们无不是立足本职竭诚奉献的杰出代表。英模成长经历向我们昭示，只要有了竭诚奉献的志向和行动，就能自觉把人生追求融入到消防事业，为党和人民做出更大贡献;就能激发成长进步的内在动力，获得更大发展空间;就能在火热消防警营中放飞人生理想、实现人生价值。

与长河共存---记“抢险救援勇士”郑忠华

郑忠华烈士(1981-2004)抢险救援勇士。原福建省三明市将乐县公安消防大队一中队班长。男，1981年6月出生，1999年12月入伍，福建省长乐人，中共党员。2004年7月7日,三明市将乐县万安镇寺许村6名群众 3 被洪水困在一小沙洲上，情况万分危急。他主动请缨乘坐冲锋舟前往营救被困群众，在返程途中因发动机突然熄火，冲锋舟失去控制。他临危不惧，一边稳定群众情绪，一边组织群众以手当浆奋力划水。他用竹篙奋力钩住岸边小树，让6名群众顺利上岸脱险，而自己却被汹涌的洪水冲下了近10米高的大坝，壮烈牺牲。2004年7月被公安部政治部批准为革命烈士，11月被国务院、中央军委追授“抢险救援勇士”荣誉称号。

他把生的希望洒向浑浊的河面，在激流中托起生命的绿洲;

他在生与死的关头毅然抉择，使自己的生命在六个人身上同时延续; 郑忠华以自己短暂的23个青春年华，实践了像他自己名字一样忠诚的诺言。碧血丹心 激流涌现

7月7日，三明地区普降暴雨，将乐县持续遭受暴雨侵袭，安福口溪山洪暴涨，上午11时20分，为了不让捞沙船被洪水冲走，万安镇王建斌等6名群众一起赶往寺许村河段，对他们的捞沙船进行牵绑固定。就在他们固定船只时，暴雨再次袭来，洪水汹涌而至，6人来不及逃生，被困在洪水中央的一个小沙洲上，迅猛上涨的洪水随时可能吞噬他们的生命，情况万分危急!11时55分，将乐县消防大队接到县公安局调动命令，中队副指导员曾瑞荣带领郑忠华、陈文锋等5名官兵火速赶赴25公里以外的现场救援。12时20分,消防官兵到达现场。

由于地处偏僻，又逢暴雨，运用随车携带的器材装备救援难度大，危险性高。指挥人员立即决定调用冲锋舟渡河救人。13时35分许，冲锋舟运送到现场。郑忠华主动请缨，在做简单的个人防护准备以后，他第一个跳上冲锋舟，与县水电局职工、冲锋舟驾驶员范启金一起实施救援。当装载6

4 名被困群众的冲锋舟返程到河中间时，发动机突然熄火，冲锋舟失去控制，急速往下漂流!船上群众惊慌失措，冲锋舟开始剧烈颠簸。郑忠华一边稳定群众情绪，一边用竹篙全力扎向河底，将舟稳住，并指挥船上群众一起奋力划船，减缓下流速度。但在洪水的强大冲击下，冲锋舟在短暂的稳定后，又急速往下直冲。在距离一个落差10多米的水坝约100米的弯道口，郑忠华用竹篙奋力钩住岸边小树干，6名村民在他的指挥帮助下一一跳船并顺利上岸脱险。然而，就在此时，洪峰再次袭来，汹涌的洪峰将冲锋舟猛烈推向河中间，迅速下漂，距水坝越来越近，郑忠华在范启金的指挥下跳水，并奋力向岸边游去，但由于山洪湍急，两人先后被洪水卷入坝下，瞬间不见人影。在水坝下游2000米处，奄奄一息的范启金被救起，郑忠华却消失在湍急的洪水中，壮烈牺牲。4天后，他的遗体在距离事发地点越7公里的河床杂物中被发现。

郑忠华失踪后，三明市、将乐县两级党委政府和公安机关高度重视，先后组织公安干警、当地群众和消防官兵6000余人次，在沿途3个乡镇40多公里的河流中昼夜搜救。三明市消防支队接到报告后，支队领导火速赶赴现场组织搜救工作。三明市委常委、政法书记委林纪承，市委常委、公安局长陈华及将乐县四套班子主要领导先后赶赴现场指挥搜救，并多次紧急开会研究部署搜救工作。公安部消防局局长郭铁男、政委陈家强，福建省副省长刘德章及省公安厅厅长陈由诚、三明市委书记叶继革、市长张健等迅速作出批示，要求全力开展搜救工作。省消防总队张铭德总队长、唐忠林政委、政治部林榕主任等对搜救及善后工作作出重要指示，并派工作组赶赴将乐指导搜救工作。 郑忠华同志的英勇事迹迅速引起《中央电视

5 台》、《中国青年报》、《福建日报》、《福建电视台》及国内各大网站的高度关注，人民群众称他为身边的任长霞、人民的好卫士。福建省委代书记、省长卢展工在阅看了郑忠华的相关报道后，迅速作出重要批示，要求大力宣传郑忠华同志临危不惧、舍己救人、一心为民、不怕牺牲的高尚品德和英勇精神。

立志警营 百炼成钢

“青春，是人生最好的年华。多少同龄人过着五彩缤纷的生活，而我选择了终日与水枪相伴，随时听从召唤，为国家财产和人民群众生命安全赴汤蹈火，我无怨无悔。”在整理郑忠华的遗物时，战友们在他的笔记本中找到了这样一段原话。

1999年12月，郑忠华步入警营。初到部队的郑忠华在众多新战士中个子虽高，但身体瘦弱。他深知，作为一名消防战士，身体素质是练好各项业务的基础。时任他新兵连班长的廖健文回忆当时在一起的日子时说：“他在班上年龄是最小的，可思想最稳定，表现最好。初到新兵连的时候，他体能素质较差，训练跟不上。当时，我要求每人每天完成一百个俯卧撑、一百个立卧撑、一百个仰卧起坐，可他每天不管多累，都加倍完成任务。新训结考核时，他的各项成绩都是全优。下队后，经常打电话给我，虚心请教怎样抓好学习、怎样干好工作、怎样练好业务。听到他牺牲的消息，我两夜没有睡好觉，心情非常沉重。”

郑忠华所在的三明市消防支队是福建省消防部队的一面先进旗帜,2000年以来,30多次受到公安部，省委、省政府，省军区以及省公安厅 6 的表彰。1994年和2002年，支队因抗洪抢险事迹突出，分别被公安部记集体三等功，被福建省委、省政府评为“抗洪抢险先进集体”。支队还是三明市双拥工作先进单位和军地共学实践“三个代表”重要思想先进单位，深受地方党委政府好评、人民群众信任。2001年9月，在目睹了消防部队抢险救援的场景后，时任三明市市长叶继革称赞消防支队是特别能吃苦、特别能战斗的“铁军”。

置身这样一个先进的集体，郑忠华倍感责任重大，始终严格要求自己.“业务练不好，不算消防兵;武艺练不精，不是合格兵”。被分配到将乐消防大队一中队后，郑忠华经常以这句话自勉，他暗地里给自己加压：一定要把业务练好，一定不能给部队丢脸。每当训练极度疲劳时，一想起这句话，就好像有一股无形的力量在催促他坚持，为他加油。

训练挂钩梯，他脚上留下了四个明显伤疤，爬破了5双解放鞋;训练两节拉梯，他手上留下了厚厚的一层茧子。据战友姚祁介绍，他的训练成绩在同一批兵里是最好的，也是最肯练的。因此，他也成了同一批一起下到中队唯一转士官的战士。

去年，郑忠华参加了三明市消防支队第二届执勤岗位练兵对抗赛。作为班长，又是第二次参加，他向中队领导提出了主动承担挂钩梯、综合操两个项目的训练任务。据与他相处四年的战友曲晓彬介绍，为了提高训练成绩，他与战友们经常探讨训练方法，手把手教，一点一点琢磨。在对抗赛上，他的成绩名列前茅，大队取得了两个项目的第二名。

郑忠华还十分注重政治理论和文化知识的学习，5年来，做了30多本学习笔记。他撰写的论文《做战士的知心朋友》，新闻稿件《将乐消防官兵

7 勇救轻生男子》、《货车翻入山谷，消防紧急营救》和《与死神赛跑》等在支队、总队各级简报和网站相继刊登，激发了战友们的学习和写作热情。

正是凭着这种不服输的拼搏精神，郑忠华入伍第二年就入了党，第三年被选取为一级士官。因为工作成绩突出，他当兵五年，先后荣立三等功1次，被评为优秀士兵1次， 3次受到部队各级嘉奖。 赴汤蹈火 一心为民

郑忠华从一个普通青年成长为一名热爱消防事业、一心为民的英雄战士并不是偶然的。正如他在“执法为民”专题教育心得体会中写的那样----树立执法为民观念，就是要一切以人民利益为重，一切为民着想，一切向人民负责;只要是人民群众需要的，都要积极去做，全心全意，恪尽职守。作为一名党员，他一举一动都始终用党员的标准要求自己。作为一名战士，他在历次灭火和抢险救援行动中都始终冲锋在第一线，以自己的模范行动树立了一面飘扬的旗。

2001年7月15日，将乐县个体户司机林留驾驶车牌号为闽G-5188的黄色“面的”一车五人，在途经洋万线14公里处左转弯时，因车速过快，冲出路面翻入60多米深的山谷中，车上1名乘员当场死亡，其余4名重伤，生命危在旦夕。郑忠华在执勤队长的带领下，组织人员利用消防车上的备用安全绳和个人导向绳作为上下的工具，背起一名重伤员从高达一百多米的陡坡沿着安全绳往上爬，由于谷深、坡陡、又长满人高的芦苇，黄泥土夹杂着雨水，只能用双腿跪地，慢慢的往上挪动。当爬到约50米的高处时，郑忠华的右膝被锋利的芦苇根刺伤，鲜血直流。但他始终不言放弃，以惊人的毅力将伤员安全转移到救护车上。中央电视台《新闻联播》节目在播

8 出他的这个救人场面后，许多人感动得流下了眼泪。

2001年8月29日上午10时，将乐县城关至南口岭地段发生车祸，一辆运输木材的大货车翻入深山中。这次，郑忠华借鉴“7.15”事件的经验，仅用了半个小时就把伤员从近80米的深山处安全运送到公路处的救护车上。9月7日上午11时，一名群众慌慌张张的跑到将乐县公安消防大队求救：“两名民工在开发区挖土时，一名民工被塌下来的黄土掩埋，一名半身被埋„„”。险情就是命令，大队马上组织官兵赶赴现场。由于道路狭窄，消防车不能通过，官兵们只好携带铁锹，借用工地的锄头等工具立即实施救人，当发现掩埋的民工头部后，郑忠华作为班长带头用自己的双手做工具扒土，经过15分钟的紧张挖掘，终于将两名民工安全解救出来。而郑忠华的双手却已经被磨破，鲜血直流。

2002年6月，将乐遭遇百年不遇的特大洪灾。6月16日7时，洪水急剧上涨，将乐县城关金溪市场底层进水，十几间副食品仓库面临浸水的危险。紧急关头，郑忠华带领8名突击队员火速赶到现场，一边用消防车泵、手抬机动泵抽排河水;一边组织人员疏散物资，争分夺秒与洪水展开竞赛，经过3个多小时的奋战，保住了价值50余万元的副食品物资。10时43分，县氨厂100多名职工被洪水围困，急需救助。此时，暴雨倾盆而下，通往氨厂的路出现多处山体滑坡，给行进带来巨大危险。刚归队的郑忠华一接到任务，二话没说，马上带领突击队赶赴氨厂现场进行救援，在最短时间内把受困群众疏散到安全地带。

入伍5年来，郑忠华始终牢记一名消防战士的职责，冲锋在前，吃苦在前，经受住了无数次血与火，生与死的考验，共参加灭火救援行动156

9 次，抢救群众21人，以自己的青春和生命为代价，以自己的血肉之躯为人民群众构筑起了一道道安全屏障。听到郑忠华失踪的消息后，驻地群众自发到事发点参加搜救工作。72岁的吴赛荀老人连续三天义务参加搜救，他流着眼泪说：“忠华是个好孩子，我一定要找到他!” 赤子情怀 满溢人间

郑忠华从事的是火红的消防事业，也有火一样的情怀。他对群众、对战友、对亲人一片深情，以自己的真情、真意、真爱感动了许许多多的人。

在部队，他是好班长。在中队采访，新兵杨敏噙着热泪，向笔者述说与郑忠华在一起的点点滴滴。他怎么也没有想到7月7日那天，他把对讲机交给郑班长后，竟成了今生今世的永别。他忘不了与郑班长第一次谈心：由于自己训练挂钩梯成绩不理想，心情十分沮丧。一天晚上，正在值班的郑班长把他叫住了，原以为要挨“训”，他心里有些戒备。但当郑班长开始询问他的理想和家庭情况时，他的心情顿时放松下来。从那天以后，他把郑班长当做了自己的亲哥哥。杨敏训练时的动作存在许多小毛病，班长就一个一个地指出来，还模仿错误动作做给他看，再示范正确的动作他我纠正，有时候一个动作要领要示范十几次。相处久了，只要在训练场上，郑班长一个眼神便会让杨敏更有斗志。有一次训练受伤，杨敏没有给大家说，而且掩饰得很好，没有人发现。但是郑班长发现了，拿来药水帮他轻轻地涂擦。郑忠华平时对战士们要求很严格，但却从不打骂战士。第二兵陈文峰下队那会，短裤背心不够穿，郑忠华知道情况后，把自己的五件短裤背心都给了他。平常，郑忠华经常与战士们谈抱负、谈理想，他经常说：“我们都是成年人了，要用自己的双手去创造生活。”朴实的话语，

10 关切的目光，温暖了战士们的心。

在社会，他是热心人。 “我真希望奇迹出现!”7月9日晚，在将乐县万安镇寺许村救人英雄郑忠华落水的搜救现场，六年级小学生邓志文噙着泪水说。邓志文是郑忠华捐助的两名学生之一。2000年，将乐消防大队领导从龙池社区了解到品学兼优的邓志文和马郁春两名学生家境贫困，正面临辍学。大队领导将这一情况带回大队后，立即引起了官兵的同情。当时还是第二年兵的郑忠华当场就将刚领到的45元津贴费捐了出来。

四年来，郑忠华对两名学生的捐助从没间断，并与两名学生建立了深厚的感情，双休日，小郑经常会到小邓和小马家，帮助他们补习功课，做一些力所能及的家务。消防叔叔的到来是两名学生最开心的时候。7月7日，当小邓听到小郑叔叔救人失踪的消息后，邓志文只身乘车来到事故现场，关注小郑叔叔的生还情况。一连三天，他都在叔叔出事的地方久久伫立。

在家里，他是大孝子。父亲郑依立，是福州长乐市文岭镇郑朱村村委会的一般干部;母亲费国琴，2002年出国，目前仍在新加坡;妹妹郑仪凤，现在金峰镇黄家乐花边厂工作。父亲郑依立噙着泪水了介绍儿子情况：入伍之初，由于妹妹上学，家庭比较困难，忠华每月寄50元回家;转为士官拿工资以后，每月向家里寄300元。就在7月7日出事的那天，他还寄回了300元。他经常打电话回家，问家里有没有钱?生活过得怎么样„„。忠华父亲唯一的要求是：请帮忙找到自己儿子的遗体!

英雄已逝，浩气长存。郑忠华同志的先进事迹先后被中央电视台《新闻联播》节目、《中国青年报》、《福建日报》、福建电视台、新华网、新浪网等媒体广泛报道，在社会上引起强烈反响。福建省迅速开展了向郑忠华

11 同志学习的活动，英雄的鲜血不会白流!一位读者在网留言：请转达对培养英雄部队的敬意，为你们拥有这样一名英雄的战士而自豪!一位读者作诗表达了对英雄的崇敬：你的脸庞是那么的英俊/ 你的心地是那么的善良/你的胆识是那么的无畏/ 你的品格是那么的高尚/ 你走了/走得那么的匆忙/走得让人心酸/走得让青山含悲，绿水呜咽/走得让你的父母寸断肝肠/你的英名将与日月同在/与岁月同辉!

郑忠华同志走了，但他以短暂的青春年华划出一名消防战士壮美的人生轨迹，谱写了一曲新时期消防战士“立警为公、执法为民”的壮丽凯歌，在永恒的公安消防事业中留下了浓墨重彩的一笔!

他与青山同在，与长河共存!

四川消防荆利杰：我还能再救一个

在“5.12”抗震救灾中，荆利杰表现突出，在60多个小时的一线救援中，与战友一道，共从废墟中搜救遇难者遗体300余具，救出幸存者50余人，为抗震救灾作出了突出贡献，被公安部授予“抗震救灾尖兵”荣誉称号.5月13日上午10时许，余震再次引起武都教育中心半坍塌的教学楼剧烈晃动，现场指挥部立即下令暂时撤出。正在现场搜寻幸存者的他被战友和群众强行拖了下来。突然，该同志发现了垮塌的废墟中有一个男孩正在呼救!该同志下意识地转身奔回废墟。更大的余震再次袭来，摇摇欲坠的教学楼发生了更大面积的坍塌。战友们死死的将他拉住，强行拖到了安全地带。突然，该同志双腿跪了下去，对战友们说“求求你们，让我再去救一个吧!我还能再救一个!”他的这一跪，感动了全国人民。

荆利杰，武警德阳市消防支队绵竹中队战士， 1989年12月17日出生于焦作市武陟县，2007年12月应征入伍到四川省消防部队服役。新兵集训结束后被分到绵竹市消防中队这个多次荣立集体三等功、集体嘉奖的英雄集体。

12 在“5.12”汶川大地震发生后，他所在的绵竹市消防中队反应迅速，是绵竹市抗震救灾的第一支救援队伍，是第一时间出现在灾情最严重、人员埋压最多、危险性最大的第一线。在整个救援中，他们在废墟中共营救出146名生还者和332名遇难者遗体，并疏散被困群众300余人。因为在抗震救灾中表现突出，荆利杰被抗震救灾指挥部火线报功，荣立个人三等功一次。

日前，荆利杰应邀参加河南省委组织部、宣传部主办的“七一”抗震救灾晚会，并和河南省另外十名英雄一起参加由河南省团委组织的英模报告团，在河南五个城市进行英雄事迹报告，受到了当地党委政府和群众的高度赞扬。 5月12日地震发生时，荆利杰正在和战友们清扫营区卫生，中队干部立即组织战士们以最快的速度在操场集合，紧急的战前动员会一结束，就将中队官兵分成四个救援小组深入灾情最重、人员埋压最多、危险性最大的区域实施抢险救援。

荆利杰一组是在大队教导员陈军的带领下赶往武都教育中心实施救援。往日朗朗读书声已变成凄惨的哭喊声，一座四层教学楼一半夷为平地，一半也支离破碎，严重倾斜，摇摇欲坠。余震中，还吊在空中的水泥板荡来荡去，随时在掉落，求救声响成一片……“救救我的孩子”“救救我们的老师” ……

红色战车，给处在绝望和混乱中的人们带去了希望。教导员陈军一声令下，“赶快救人，救人”。 荆利杰拿上救援器材第一个冲上去救人。余震不断发生，钢筋和楼板摇摇欲坠，残存的墙体不时的往下掉，荆利杰全然不顾。手掌磨破了，手指出血了，根本来不及去包扎。脚底被钢筋刺破了，血流了出来，他也没有停下来。救援行动仍在继续，一个又一个幸存者被战士们从废墟里救了出来!由于现场情况非常复杂，荆利杰全身多处被钢筋、碎石擦伤，最严重的长时间不间断的救援把裆部也被磨烂了，汗渍、雨水浸渍在上面，开始发炎、化脓，走起路来一瘸一拐的。教导员发现荆利杰受伤和体力已经严重透支的情况后，多次命令他去包扎伤口，休息后再参加救援，但荆利杰一再申请再干一会儿，再多救一个人后再休息。就这样，连续三天三夜没有合眼，在战友的配合下，从废墟里救出25名生还者和100多名遇难者遗体。

13 13日上午10点，就在抢救到了最关键的时候，大地又开始巨大的晃动，楼板在摇，墙体在垮……

余震! ……

危险! ……

快撤! …… 指挥部立即下令：所有人员马上撤出。

此时荆利杰还在废墟上刨砖块，战友们赶紧冲过来把他往向安全地带拽。然而，就在此时，人们突然发现废墟中有一个男孩在呼救!荆利杰下意识地正要转身奔向废墟，余震再次袭来，并引发了更大面积的坍塌。一块巨大的混凝土眼看就在往下掉，战友们和群众马上把他死死拉住，拖到了安全地带。

荆利杰回头看着小男孩呼救的地方，眼泪一下子涌了出来，不自觉的，他双腿一软，跪了下去。他大声地哭喊着：“我知道很危险，我知道进去了就可能回不来，但是求求你们让我再去救一个!我还能再救一个!” 看到这个情形我身边的人都哭了，然而所有人都无计可施，只能眼睁睁地看着废墟第二次坍塌。余震刚过，荆利杰又第一个奔向废墟。他想去救那个呼救的男孩。跑到废墟前，突然分发现有个洞，里面好象有呼救声。

荆利杰毫不犹豫地钻了进去。里面空间很小，只能爬着向前。爬了大概2米，两个女孩出现在他视线里，她们一前一后趴在地上，身旁两块水泥板正好撑住了上面坍塌的水泥板，可是一个装柜子的铁架挤压在水泥板中挡在他的面前。荆利杰立即退出来叫战友拿来钢锯，然后又爬进去一点一点地锯铁架。由于空间太小，进展很慢，他真恨不得自己变成一把电锯，锯断这可能隔断生死的铁架。时间一分一秒地过去了。眼看救援艰难，其中一个扎着马尾辫，眼睛大大的小女孩微笑着对荆利杰说：“叔叔，没事，我能坚持。”她还鼓励后面的女孩，“没有事，我们马上就可以出去了。”荆利杰大声地说：“放心，有我在，你们都没事。” 一个多小时过去了，终于，锯断了阻挡生命的铁架，将她们安全的救了出来，和战友一起抱到了安全地带。当他返身又准备救那个呼救的小男孩时，听战友们说已经被一起参加救援的武警和民兵救了出来。武都教育中心的救援任务完成后，中队指

14 导员范晓林考虑到荆利杰长时间透支体力，安排我和战友们用消防车给受灾群众送生活用水。每天早上七点我们就开始往缺水的乡镇送水，直到晚上十二点多才返回中队。

看着老百姓终于喝上干净的水，听到老百姓一声声感谢的话，什么疲惫也都没有了，再苦再累也值了。在抗震救灾的日日夜夜，荆利杰和中队战友们争分夺秒，硬是从死神手里夺回了146条生命!

给老百姓送去了近千吨饮用水。不管是在废墟里抢救生命还是给老百姓送生活饮用水，荆利杰和绵竹中队的战友们总是冲在千难万险的抗震救灾最前沿，在最复杂、最艰难、最危险的现场，他们用忠诚和智慧，用汗水和鲜血，抱定“救人第一”的执着信念，不放过每一个角落，不放弃每一个生命，从重重掩埋的废墟下，从摇摇欲坠的危楼中，托起了一个又一个生命的希望!

二、竭诚奉献，必须恪尽职守、爱岗敬业，在党和人民需要的关键时刻挺身而出、不怕流血牺牲

消防官兵的竭诚奉献，在平时默默体现，在战时集中升华。平时，就是党叫干啥就干啥，热爱本职工作岗位，兢兢业业，恪尽职守，默默奉献，珍惜每一天，用好每一秒，从小事做起，把每件事做好，在平凡的工作岗位上做出不平凡的业绩。战时，就是在血与火、生与死的考验面前，在党和人民需要的关键时刻挺身而出，勇往直前，敢打必胜，不怕牺牲。

(一)热爱消防，增强献身使命的荣誉感责任感。热爱消防，是我们忠实履行职责使命的重要前提，是干好本职工作的感情基础和精神动力。消防事业是一项光荣而神圣的事业，党和国家对消防工作越来越重视，广大人民群众对消防工作越来越关注和支持，公安消防部队的出色表现得到了各级党委、政府的充分肯定

15 和人民群众的高度赞誉，广大消防官兵要切实增强从事消防事业的自豪感和光荣感。自觉把个人理想、人生追求、成长进步与消防事业紧紧联系在一起，增强主人翁意识和集体荣誉感，倍加珍惜公安消防部队来之不易的良好形象，热爱消防，热爱本职，恪尽职守，兢兢业业，在平凡的岗位建功立业，用实际行动为消防事业贡献青春、智慧和力量，为消防事业创新发展增光添彩，续写新的篇章，创造新的辉煌。

(二)爱岗敬业，把本职工作岗位作为施展才华、实现人生价值的舞台。本职工作岗位是履行职责使命、完成各项工作任务的主阵地，是施展才华、建功立业的大舞台。爱岗敬业作为一种宝贵品质，是干好本职工作、争创一流业绩的保证。每名官兵要以高度的职业责任感，以时不我待、只争朝夕的工作紧迫感，扎扎实实做好本职工作;以全心全意的敬业精神和精益求精的工作作风，从细微处入手，专注每一个细节，干好每一项工作;以积极向上的心态和任劳任怨的作风勇挑重担，迎接挑战;以争先恐后的工作干劲和奋发有为的工作激情，奋勇当先，勇争一流;以英雄模范为榜样，自觉把个人理想和本职岗位紧密结合起来，甘当螺丝钉，甘做铺路石，兢兢业业，无私奉献，争当训练标兵和岗位技术能手，在本职工作岗位上展示才华，创造一流业绩，实现人生价值。

(三)英勇善战，不惜为国家和人民利益流血牺牲。随着经济社会快速发展，火灾隐患和各类致灾因素不断滋生，火灾扑救

16 和事故处臵难度越来越大。新的《消防法》把重大灾害事故和以抢救人员生命为主的应急救援职能赋予公安消防部队，使公安消防部队在服务公共安全方面的作用更加凸显。每当险情来临，群众首先想到的是消防官兵，政府首先调动的是消防力量，我们的责任从来没有今天这样重大，我们的任务从来没有今天这样繁重，我们面临的形势也从来没有今天这样严峻。在关键时刻能否做到不怕牺牲、英勇善战，是对广大消防官兵是否忠诚可靠、服务人民、竭诚奉献的现实考验。广大消防官兵在各种急难险重的火灾扑救和应急救援中，要发扬英勇顽强、敢打必胜的战斗精神，保持昂扬斗志和坚定信心，勇往直前、临危不惧，甚至不惜牺牲自己的生命。同时，我们要把敢打必胜的英雄气概同严谨求实的科学态度紧密结合起来，以人为本，科学指挥，科学施救，最大限度地避免和减少官兵伤亡。

三、竭诚奉献，必须大力强化精神支柱，用严明的纪律和优良的作风作保证

广大消防官兵要做到竭诚奉献，培育在平时，关键在养成。必须加强教育引导，大力培育牺牲奉献精神，切实打牢竭诚奉献的思想根基;必须狠抓日常养成，把纪律的养成渗透到日常管理的各个环节之中;必须用优良的作风来促进和落实，确保竭诚奉献体现在学习、工作、生活、战斗的方方面面。

(一)加强教育培养，为竭诚奉献提供思想保证。思想是行为的先导。要做到竭诚奉献必须打牢过硬的思想基础，竭诚奉献

17 的思想基础关键在平时的教育和培养。要抓好职责使命教育，切实弄清为什么履行职责使命、怎样履行职责使命这个重大问题，明确为谁当兵、怎样当好兵，自觉将国家和人民利益臵于个人利益之上，把为人民竭诚奉献作为当兵服役的最大追求。要抓好职业道德教育，明确消防职业对消防官兵的道德要求，明确肩负的职责使命，增强事业心责任感，激发履职尽责的主动性和自觉性。要深入开展革命人生观、爱国奉献、艰苦奋斗、尊干爱兵、社会主义荣辱观、社会主义法治理念等基础教育，保持政治上的坚定性和道德上的纯洁性，铸牢履职尽责、竭诚奉献的思想根基。要注重典型示范，大力培养、树立和宣传英雄模范，用先进典型引导、感染和激励广大官兵立足本职、恪尽职守、竭诚奉献。要注重环境熏陶，利用各种教育资源，营造浓厚的政治氛围和文化环境，让官兵在耳濡目染、潜移默化中接受教育、受到启发、得到升华，为竭诚奉献打牢坚实的思想基础，提供坚强的思想保证。

(二)坚持从严治警，为竭诚奉献提供纪律保证。一支没有严明纪律的部队，不可能履行好职责使命，更不可能做到竭诚奉献。作为一支担负执法执勤任务的公安现役部队，尤其需要严明的纪律作保证。必须从严管理，狠抓条令条例和《公安机关五个严禁》、《公安机关领导干部五条禁令》、《公安消防部队四个严禁》等法规制度的贯彻落实，切实把部队各项建设和监督执法、灭火和应急救援工作纳入法制化、规范化轨道，建立正规的执勤、执法、训练、工作、生活秩序，确保部队安全稳定和集中统一。必

18 须严明纪律，以铁的纪律带铁的队伍，对部队中治警不严的问题，敢抓敢管，努力营造坚持原则、勇于负责的良好治警氛围。必须严格监督，以消防执法和选人用人为重点，以制度防范、监督防控等为主要环节，健全完善监督制约机制，建立具有消防特色的惩防腐败体系，使公安消防部队始终保持清正廉洁、一心为民、正气浩荡。

(三)锤炼优良作风，为竭诚奉献提供作风保证。一个人能力水平再高，一支部队装备再精良，如果没有优良作风，就不可能做到竭诚奉献。可以说，优良作风是消防官兵竭诚奉献的有力保证。要解放思想、勇于创新，敢于打破习惯思维和主观偏见的束缚，对消防工作和部队建设中出现的新情况、新问题和不曾涉及过的新领域，提出真知灼见，拿出新招实招，推动消防事业新发展。要树立正确的政绩观，求真务实，务求实效，坚决克服形式主义、官僚主义、教条主义，说老实话、办老实事、做老实人。各级领导机关和领导干部在抓基层建设上更要发扬实事求是的思想作风，常以基层为镜，反思机关得失，从基层最需要的事情做起，从基层不满意的事情改起;要真心帮助基层，面对面指导，实打实帮建，既要锦上添花，更要雪中送炭。要有只争朝夕、时不我待的紧迫感，奋发有为、奋勇争先，深入开展“三争优”活动，营造朝气蓬勃、争先创优的浓厚氛围。要保持艰苦朴素、健康向上的生活作风，克勤克俭、艰苦奋斗，自觉加强思想道德修养，保持高尚精神追求，培养健康生活情趣，始终保持消防官兵

19 的高尚情操和革命气节。